Diterjemahkan dari bahasa Inggris ke bahasa Indonesia - www.onlinedoctranslator.

com

Manajemen Kualitas Total & Keunggulan Bisnis

ISSN: 1478-3363 (Cetak) 1478-3371 (Online) Beranda jurnal:http://www.tandfonline.com/loi/ctqm20

Penilaian parameter kualitas pelayanan rumah sakit

dari sudut pandang pasien, dokter dan karyawan

Ajwinder Singh, Ajay Prasher & Navdeep Kaur

Mengutip artikel ini:Ajwinder Singh, Ajay Prasher & Navdeep Kaur (2018): Penilaian parameter
kualitas pelayanan rumah sakit dari sudut pandang pasien, dokter dan karyawan, Total Quality
Management & Business Excellence, DOI:10.1080/14783363.2018.1487283

Untuk menautkan ke artikel ini:https://doi.org/10.1080/14783363.2018.1487283

Diterbitkan online: 14 Juni 2018.

Kirimkan artikel Anda ke jurnal ini

Lihat artikel terkait

Lihat data Tanda Silang

Syarat & Ketentuan lengkap akses dan penggunaan dapat ditemukan di

http://www.tandfonline.com/action/journalInformation?journalCode=ctqm20
Manajemen Mutu Total,2018 https://doi.org/
10.1080/14783363.2018.1487283

Penilaian parameter kualitas pelayanan rumah sakit dari sudut

pandang pasien, dokter dan karyawan
Ajwinder Singh A*, Ajay PrasherBdan Navdeep KaurC

ADepartemen Manajemen, IKG Punjab Technical University, Kapurthala, Punjab, India;

BSekolah Manajemen, Universitas Bahra, Wankaghat, Himachal Pradesh, India;CDepartemen
Administrasi Bisnis, Sekolah Tinggi Teknik Guru Nanak Dev, Ludhiana, Punjab, India

Industri layanan kesehatan India telah berkembang dengan pesat dan berkontribusi besar
terhadap lapangan kerja dan peningkatan pendapatan negara. Baru-baru ini, wisata medis
juga mendapatkan dorongan besar ketika orang-orang dari seluruh dunia mengunjungi India
untuk mendapatkan layanan kesehatan yang terjangkau dan berkelas dunia. Oleh karena itu,
memberikan layanan kesehatan yang berkualitas dan memahami persepsi seluruh pemangku
kepentingan – yaitu pasien, dokter, dan karyawan – menjadi hal yang sangat penting bagi
keberhasilan setiap pusat layanan kesehatan. Selama periode waktu tertentu, penyedia
layanan telah menentukan parameter kualitas layanan berdasarkan penilaian mereka sendiri
dan mencoba memberikan layanan sesuai asumsi mereka. Namun, kepuasan pasien
memerlukan sinkronisasi yang tepat antara apa yang diharapkan pasien dan apa yang
dirasakan oleh manajemen. Untuk mengatasi masalah ini, enam dimensi baru diidentifikasi
menggunakan SERVQUAL dan diistilahkan sebagai alat 'HealQual' dengan mengingat
kebutuhan Skenario saat ini. Makalah ini akan mengidentifikasi parameter kualitas layanan
kesehatan yang meningkatkan kepuasan pasien dan juga menghasilkan bobot prioritas dari
sudut pandang peninjau layanan, yaitu pasien dan penyedia layanan, yaitu dokter dan
karyawan.

Kata kunci:Proses hierarki analitik fuzzy; parameter kualitas layanan; teori himpunan
fuzzy; kesehatan

1.Perkenalan
Baik itu layanan kesehatan atau sektor jasa lainnya, tidak ada yang dapat menyangkal bahwa 'kualitas'
memainkan peran yang sangat penting bagi keberhasilan mereka. Mayoritas manajer pemasaran
percaya bahwa memberikan kualitas layanan yang lebih baik terutama terkait dengan modalitas
berbiaya tinggi, termasuk infrastruktur dan peralatan yang mahal. Namun, tidak diragukan lagi
teknologi yang canggih dan mahal ini menambah kualitas, namun ada juga banyak aspek yang murah
dan tidak berwujud (seperti masa tunggu, interaksi antara dokter, staf dan pasien). Agar permintaan
tetap berkelanjutan, manajemen harus menyediakan apa yang diharapkan konsumen (Lee, Delene,
Bunda, & Kim,2000). Sebagian besar perusahaan gagal memberikan kualitas layanan yang tepat
karena sikap dan perilaku karyawan yang salah, yang secara signifikan mempengaruhi persepsi
pelanggan. Babakus dan Mangold (1991) menyelidiki perspektif 'panggung depan' dan belakang
panggung, di mana pelanggan dan karyawan mengamati berbagai perspektif aktivitas dan masalah
yang menyertai proses pemberian layanan.
Mengukur kualitas layanan kesehatan mencakup atribut multifaset yang mencerminkan
kelayakan layanan (Rashid & Jusoff,2009). Parasuraman, Zeithaml, & Berry (1988) mengidentifikasi lima
parameter dasar untuk mengukur kualitas layanan yaitu RATER, yang berlaku untuk semua industri
jasa. Belakangan diketahui bahwa sektor jasa yang berbeda memiliki rangkaian yang berbeda pula

* Penulis yang sesuai. Email: ajwinderdhillon@gmail.com

© 2018 Informa UK Limited, diperdagangkan sebagai Taylor & Francis Group

2 A.Singhdkk.

parameter kualitas layanan dan parameter ini akan berubah ketika mempelajari berbagai sektor
seperti perbankan, layanan kesehatan, keuangan atau real estate (Butler, Oswald, & Turner, 1996;
Singh & Prasher,2017; Weitzel, Schwarzkoff, & Persik,1989; Yesilada & Direktur, 2010). Oleh karena itu,
menggeneralisasikan komponen-komponen untuk meningkatkan kualitas dan pengendalian layanan
menjadi sulit dari hari ke hari. Selain itu, kualitas layanan kesehatan sangat bergantung pada
penyedia layanan, yang berarti interaksi dan perawatan pribadi memainkan peran penting saat
merumuskan strategi apa pun (Lupo,2016).
Selama bertahun-tahun, para peneliti telah mengembangkan model dengan serangkaian
parameter dan sub-parameter yang berbeda untuk mengukur kualitas layanan yang sesuai dengan
kebutuhan industri seperti SERVQUAL (Parasuraman, Zeithaml, & Berry,1985), SERVPERF (Cronin &
Taylor,1992), Skala Kualitas Layanan Ritel (RSQS) (Dabholkar dkk.,1996), (Knutson, Stevens, Wullaert,
Patton, & Yokoyama,1990) mengembangkan LODGSERV, DINSERV (Stevens, Knutson, & Patton,1995),
EduQUAL (Khan,2008), Relqual (Prasad & Shekhar, 2010).Tabel 1menunjukkan serangkaian parameter
berbeda yang digunakan selama bertahun-tahun oleh para peneliti.
Makalah ini mengusulkan model baru untuk mengukur kualitas layanan kesehatan yang disebut
'HealQual' berdasarkan instrumen SERVQUAL. Model yang diusulkan mencakup 37 item yang
dikembangkan menggunakan penelitian terdahulu dan konsultasi para ahli (terutama dokter dan
konsultan) dari bidang kesehatan, seperti yang ditunjukkan padaMeja 2. Ke-37 item tersebut
dikategorikan ke dalam enam parameter, yaitu Tangibles, Responsiveness, Reliability, Assurance,
Empathy dan Trustworthiness.

2.Survei literatur
2.1.Kualitas layanan kesehatan
Masyarakat menilai kualitas layanan rendah atau tinggi berdasarkan apakah pemberian layanan
memenuhi harapan mereka atau tidak (Oliver,1980). A. Parasuraman, VA Zeithaml dan LL Berry
mengembangkan model Gap pada tahun 1985 di Amerika. Model kesenjangan didasarkan pada
asumsi bahwa terdapat ketidakkonsistenan tertentu pada proses penyampaian kualitas layanan suatu
organisasi, yang menyebabkan ketidakpuasan di kalangan pelanggan. Berdasarkan model gap Gap 5,
SERVQ-UAL dikembangkan oleh Parasuraman et al. (1985).
Parasuraman dkk. (1985) mengidentifikasi sekitar 10 parameter kualitas layanan, yaitu bukti
nyata, keandalan, komunikasi, kompetensi, kredibilitas, kesopanan, daya tanggap, akses,
keamanan dan pemahaman pelanggan. Kemudian, Parasuraman dkk. (1988) membagi
parameter-parameter ini menjadi lima parameter umum, termasuk bukti nyata, keandalan,
daya tanggap, empati, dan jaminan, untuk mengukur kualitas layanan di sektor mana pun.
Francis, Korsch, & Morris (1969) mempelajari 800 kunjungan pasien rawat jalan ke rumah
sakit anak-anak di Los Angeles untuk mengetahui hasil interaksi pasien-dokter. Hasil penelitian
menunjukkan bahwa harapan pasien tidak terpenuhi seperti kehangatan dalam hubungan
pasien-dokter, penyebab penyakit dan penjelasan diagnosis. Sebagian besar organisasi gagal
memberikan apa yang diharapkan dari mereka karena perilaku karyawan yang diabaikan, yang
mempengaruhi persepsi pelanggan dan memainkan peran penting dalam pengambilan
keputusan saat memilih penyedia layanan. Fuentes (1999) menunjukkan bahwa kualitas layanan
kesehatan bersifat multidimensi dan mencerminkan kesesuaian layanan yang diberikan kepada
pelanggan dan juga menekankan pentingnya hubungan pasien-dokter. Miranda, Chamorro,
Murillo, & Vega (2010) menguji kualitas layanan kesehatan menggunakan SERVQUAL dengan
mengukur kesenjangan skor persepsi pasien dan manajer. Kepuasan pasien dianggap sebagai
variabel terikat, sedangkan staf rumah sakit (yaitu dokter dan perawat), waktu tunggu dan
waktu penyelesaian pengaduan, staf administrasi, serta kebersihan, peralatan, dan lokasi
puskesmas diambil sebagai variabel bebas.
Tabel 1. Ringkasan berbagai parameter yang digunakan oleh penulis.

Penulis

Babakus dan Bower, Angsa, Pakdil dan Prasad dan

Mangold dan Koehler Li Dekan Lee dkk. kayu keras Ramsaran- Shekhar Beliukozkan
Parameter (1992) (1994) (1997) (1999) (2000) (2005) Fowdar (2008) (2010) dkk. (2011)

Berwujud ✓ ✓ ✓ ✓ ✓ ✓ ✓ ✓ ✓
Keandalan ✓ ✓ – ✓ ✓ ✓ ✓ ✓ ✓
Daya tanggap ✓ ✓ ✓ ✓ ✓ ✓ ✓ ✓ ✓
Jaminan ✓ ✓ – ✓ ✓ – ✓ ✓ ✓
Empati ✓ ✓ – ✓ ✓ – ✓ ✓ ✓
Kredibilitas/ – – – – – ✓ – – –
sifat dapat dipercaya
Interaktivitas – – – – – ✓ ✓ – –
Kekhawatiran – – ✓ – – ✓ – – –
kompetensi – – – – – ✓ – – –
Keamanan – – – – – ✓ – – –
Kesopanan – – – – – ✓ – – –
Keadaan darurat – – – ✓ – – – – –
Koneksi ✓ –– – ✓ –

Manajemen Mutu Total

Kenyamanan – – – – – – – ✓ –
Kenyamanan – – – – – – – ✓ –
Medis inti – – – – ✓ – ✓ – –
melayani
Profesionalisme/ – – – – ✓ – ✓ – ✓
keahlian

Merawat – ✓ – – – – – –
Hasil pasien – ✓ – – – – – –
Mengakses – – – – – ✓ – – –
Peralatan – – – – – – ✓ – –
Sumber: Kompilasi data penulis.

3
4 A.Singhdkk.

Meja 2. Persyaratan kualitas layanan kesehatan.

Barang.
TIDAK. Item yang menggambarkan kualitas layanan kesehatan Sumber

1 Peralatan medis yang mutakhir, lengkap dan Ramsaran-Fowdar (2008)

disterilkan dengan benar sebelum digunakan.

2 Perawatan akurat dan konsisten selama periode waktu Buyukozkan dkk. (2011)
3 tertentu. Kerahasiaan setiap jenis catatan pasien (mis Pakdil dan Harwood (2005)
informasi tentang pasien)
4 Staf garis depan mendengarkan pertanyaan pasien dengan Diusulkan oleh para ahli
5 tenang. Dokter harus menghormati pasien Diusulkan oleh para ahli
6 Pasien tidak perlu menunggu lama untuk mendapat giliran. Memberikan Buyukozkan dkk. (2011)
7 jaminan keberhasilan pengobatan. Tidak merekomendasikan tes Diusulkan oleh para ahli
8 kesehatan yang tidak diperlukan oleh pihak medis. Diusulkan oleh para ahli
dokter untuk menaikkan tagihan
9 Staf rumah sakit (perawat dan FLE) berpengetahuan luas Maruvada dan Bellamkonda
(2010)
10 Infrastruktur dan tata letak bangunan modern Buyukozkan dkk. (2011)
11 Staf garis depan menunjukkan kecepatan dalam menangani Prasad dan Shekhar (2010)
kekhawatiran pasien
12 Perawatan medis yang tidak dikenakan biaya berlebihan Pasien Diusulkan oleh para ahli
13 mendapat informasi menyeluruh tentang perawatannya. Layanan Ramsaran-Fowdar (2008)
14 individual dan mempertimbangkan kebutuhan Bower dkk. (1994)
pasien
15 Lingkungan rumah sakit bersih dan higienis Naik, Gantasala, dan
Prabhakar (2010)
16 Pemantauan rutin terhadap kesehatan pasien Staf rumah sakit Diusulkan oleh para ahli
17 cepat dalam memberikan pelayanan. Biaya pengobatan seragam Buyukozkan dkk. (2011)
18 untuk semua dan tanpa biaya Buyukozkan dkk. (2011)
diskriminasi
19 Staf rumah sakit selalu berpakaian bagus. Ketidaktahuan Buyukozkan dkk. (2011)
20 minimal di pihak staf. Laporan yang memberikan hasil tes Diusulkan oleh para ahli
21 tidak dimanipulasi. Ruang yang memadai bagi pasien untuk Diusulkan oleh para ahli
22 beraktivitas di rumah sakit. Rumah Sakit memiliki citra positif Diusulkan oleh para ahli
23 di pasar Clow, Garretson, dan Kurtz
(1994)
24 Interaksi antara staf dan pasien menyenangkan. Diusulkan oleh para ahli
25 Menginspirasi rasa percaya diri dan kepercayaan pasien Pakdil dan Harwood (2005)
26 Dokter yang memiliki pengetahuan yang baik untuk menjawab pertanyaan Diusulkan oleh para ahli
27 pasien Staf manajemen rumah sakit menangani keluhan pasien Naik dkk. (2010)
cara yang sehat
28 Tersedia tempat parkir yang luas untuk Barsky dan Labagh (1992)
29 pelanggan. Kompleksitas prosedur medis Diusulkan oleh para ahli
30 Para dokter menunjukkan kepedulian positif terhadap pasien Li (1997)
masalah
31 Rumah Sakit mempunyai semua jenis layanan medis dan Buyukozkan dkk. (2011)
32 perawatan. Dokter harus bersedia membantu pasien Buyukozkan dkk. (2011)
33 Meresepkan obat-obatan yang relevan kepada pasien Diusulkan oleh para ahli
34 Dokter yang memeriksa pasien sudah mendapatkan persyaratannya Buyukozkan dkk. (2011)
keterampilan dan kualifikasi
35 Pertimbangan terhadap masalah pasien pasca Diusulkan oleh para ahli
36 perawatan Kamar pasien nyaman Prasad dan Shekhar (2010)
37 Respons segera terhadap panggilan pasien Diusulkan oleh para ahli

Sumber: Kompilasi data penulis.

 Manajemen Mutu Total 5

Hasil temuan mereka mengungkapkan bahwa terdapat kesenjangan antara persepsi manajer dan pasien dan
sebagian besar menunjukkan nilai negatif yang signifikan secara statistik.
Ramseook-Munhurrun, Lukea-Bhiwajee, & Naidoo (2010) menguji kualitas pelayanan yang
diberikan oleh pelayanan publik dengan mengukur gap score Front Line Employee (FLE) dan
persepsi pelanggan. Para penulis mengukur seberapa dekat FLE memandang harapan
pelanggan. Survei ini secara empiris menguji harapan pelanggan dan membandingkannya
dengan layanan aktual yang diberikan di departemen layanan publik yang dipilih. Hasil
keseluruhan menunjukkan bahwa terdapat kesenjangan yang signifikan dalam apa yang
pelanggan harapkan dari departemen namun sebaliknya, FLE menunjukkan pemahaman yang
baik tentang harapan pelanggan.
Edwards (2004) menyelidiki perbedaan antara persepsi layanan FLE versus persepsi
pelanggan terhadap pemberian layanan dalam Industri Real Estat Selandia Baru. Penulis
menyimpulkan bahwa perspektif pemberian layanan berbeda antara klien real estat, karyawan,
dan manajer. Kedua, mereka menemukan bahwa model SERVQUAL, dengan adaptasi spesifik
pada industri real estate, dapat digunakan untuk menguji perbedaan persepsi terhadap
layanan.
Alhashem, Alquraini, & Chowdhury (2011) menemukan bahwa sekitar 87% pasien di klinik
kesehatan primer di Kuwait melaporkan bahwa terdapat kurangnya komunikasi antara dokter
dan pasien. Kedua, sekitar 79% pasien menyatakan bahwa mereka lebih memilih layanan
darurat di rumah sakit, dibandingkan mengunjungi klinik primer. Mereka juga menyimpulkan
bahwa para dokter perlu menghabiskan lebih banyak waktu dengan pasiennya agar mereka
lebih puas dengan pengobatan yang mereka jalani.
Panci (2011) menyelidiki 20 item nilai yang diidentifikasi oleh para ahli dari profesional kesehatan
sebagai nilai-nilai yang dirasakan paling penting. Setelah analisis empiris terhadap item-item tersebut,
hasilnya menunjukkan bahwa pasien memberikan skor yang sangat rendah dalam hal bobot dan nilai
yang dirasakan, yang menunjukkan bahwa terdapat kesenjangan antara persepsi pasien dan
manajemen.
Penerapan SERVQUAL telah bertransformasi ke dalam beragam industri seperti perhotelan,
penerbangan, ritel, perjalanan, portal web, transportasi umum, pariwisata, rumah sakit
telekomunikasi, perbankan, pendidikan, gigi, katering, asuransi, unit sektor publik dan banyak lagi,
seperti yang ditunjukkan di dalamTabel 3.

Tabel 3. Penerapan model SERVQUAL.

Penulis Sektor

Li (1997), Lam (1997), Dekan (1999), Lee dkk. (2000), Bowers dan Kiefe Kesehatan
(2002), Pakdil dan Harwood (2005)
John dan Tyas (1996) Owlia dan Gerai layanan makanan
Aspinwall (1998) Rekayasa
pendidikan
Mola dan Jusoh (2011) Hotel
Wolfinbarger dan Gilly (2003)
Portal web
Tan dan Pawitra (2001) Shahin dan Pariwisata
Janatyan (2011) Ramseook- Agen Perjalanan
Munhurrun dkk. (2010) Ahmad dan Pelayanan publik
Sungip (2008) Naik dkk. (2010) Pertanggungan

Pengecer

Randheer, Al-Motawa, dan Vijay (2011) Publik

angkutan

Sumber: Kompilasi data penulis.

6 A.Singhdkk.

2.2.Teori himpunan fuzzy

Zadeh (1965) mendefinisikan himpunan fuzzy sebagai kelas dengan batas halus. Derajat keanggotaan suatu
variabel dalam himpunan fuzzy adalah bilangan yang berkisar antara 0 dan 1. Dalam teori himpunan klasik,
notasi dasar suatu unsur termasuk dalam suatu himpunan atau tidak. Namun dalam teori himpunan Fuzzy
(FST) suatu elemen dapat sebagian menjadi anggota himpunan Fuzzy. Para peneliti telah memverifikasi
bahwa AHP dan FST menawarkan solusi yang lebih baik daripada skala Likert untuk mengevaluasi penilaian
subjektif pelanggan (Dhillon & Prasher,2014; Dhillon & Prasher,2016; Hu, Lee, & Yen, 2010; Lupo,2016; Singh
& Prasher,2017; Wu, Chang, & Lin,2006). Mengadopsi FST pada lima parameter instrumen SERVQUAL (Wu,
Hsiao, & Kuo,2004), mereka menjelaskan kedudukan relatif parameter kualitas layanan dalam industri
layanan kesehatan dan merekomendasikan strategi yang diperlukan. Aydin & Pakdil (2008) menerapkan F-
AHP untuk mengukur kualitas layanan maskapai penerbangan dan menemukan bahwa tangibilitas
merupakan kriteria penting dari kualitas layanan dan empati sebagai kriteria yang paling tidak penting.
Maruvada & Bellamkonda (2010) mengembangkan instrumen RAILQUAL yang dimodifikasi berdasarkan
SERVQUAL dan FST dengan mempelajari kebutuhan layanan dasar kualitas transportasi kereta api; mereka
menambahkan tiga parameter transportasi baru (yaitu kenyamanan, keamanan dan kemudahan) dan
menemukan bahwa sifat berwujud, kemudahan dan jaminan mendapat skor lebih tinggi sedangkan
keandalan dan daya tanggap mendapat skor terendah. Buyukozkan, Çifçi, & Güleryüz (2011)
mengembangkan teknik F-AHP untuk mengevaluasi persepsi kualitas layanan sektor kesehatan dan juga
mengukur kinerja rumah sakit terpilih di Turki. Hasil penelitian menunjukkan bahwa rumah sakit harus lebih
fokus pada empati, profesionalisme dan keandalan untuk memberikan pelayanan yang memuaskan dan
berkualitas. Mereka menyimpulkan bahwa setiap rumah sakit harus mengidentifikasi titik lemah masing-
masing dan memfokuskan energi mereka untuk menghilangkan kelemahan tersebut, sehingga dapat
memberikan apa yang diharapkan pasien. Shekhar, Venkatasubbaiah, & Kandukuria (2012) mempelajari
kualitas layanan di sektor pendidikan dengan fokus utama pada institusi teknik. Mereka telah menggunakan
lima parameter kualitas layanan (yaitu Fasilitas, Pendidikan Terpadu, Empati, Daya Tanggap dan
Profesionalisme) dalam studi mereka. lupo (2016) mengidentifikasi empat parameter layanan inti (Layanan
Dukungan, Daya Tanggap, Staf Layanan Kesehatan, dan Hubungan) dan lima belas sub-parameter untuk
mengukur kualitas layanan di sembilan rumah sakit umum di Sisilia, Italia. Hasil penelitian menunjukkan
adanya kesenjangan terkait kemampuan dokter dalam memahami kebutuhan pasien, keandalan staf, dan
kecepatan dalam prosedur registrasi. Ringkasan penerapan Fuzzy SERVQ-UAL dan F-AHP berdasarkan sektor
ditunjukkan padaTabel 4.

Survei literatur menyoroti kesenjangan dalam persepsi dokter dan pasien mengenai
penyediaan kualitas layanan yang lebih baik dan kebutuhan untuk lebih memahami
hubungan antara pasien, dokter dan staf. Para penulis menyimpulkan bahwa parameter
kualitas layanan bersifat spesifik pada industri dan memainkan peran penting dalam
persepsi kualitas layanan.

3.Desain penelitian
Penelitian ini dirancang sebagai penelitian cross-sectional dan kuantitatif. Penelitian ini dilakukan dengan menggunakan
langkah-langkah yang diberikan di bawah ini:

Langkah 1: Pelajari fakta tentang industri layanan kesehatan India

Langkah 2: Tentukan tujuan penelitian

Langkah 3: Lakukan survei literatur Langkah

4: Tentukan metodologi penelitian
Langkah 5: Kembangkan 'HealQual' pada lini SERVQUAL
Langkah 6: Melakukan pre-test untuk memeriksa validitas instrumen 'HealQual'.
Langkah 7: Memodifikasi kuesioner sesuai dengan output pre-test
 Manajemen Mutu Total 7

Tabel 4. Ringkasan penerapan Fuzzy SERVQUAL dan proses hierarki Analitik Fuzzy (F-AHP)
berdasarkan sektor.

Penulis Sektor studi

Tsaur, Chang, dan Yen (2002) Perusahaan penerbangan

Wu dkk. (2004) Mustafa, Jia, dan Kesehatan

Siaw (2005) Kong dan Liu (2005) Perusahaan penerbangan

Wu dkk. (2006) Aydin dan Pakdil Perdagangan elektronik

(2008) Hu dkk. (2010) Kesehatan

Perusahaan penerbangan

Kesehatan
Maruvada dan Bellamkonda (2010) Lee, Kereta Api
Tzeng, dan Chiang (2011) Larangan ( Situs Web Perjalanan
2011) Pariwisata
Afsharkazemi, Manouchehri, Salarifar, dan Nasiripour (2013) Kesehatan
Srichetta dan Thurachon (2012) Golam Kabir (2012) Toni Lupo ( Pemilihan komputer notebook
2013) Logistik
Pendidikan
Stefano, Casarotto Filho, Barichello, dan Sohn (2015) Hotel
Toni Lupo (2016) Kesehatan

Sumber: Kompilasi data penulis.

Langkah 8: Lakukan pengumpulan data melalui kuesioner yang diisi dengan mewawancarai pasien. Langkah

9: Analisis data yang dikumpulkan

Langkah 10: Menarik kesimpulan

Sebuah studi empiris dilakukan dengan menggunakan sumber primer dan sekunder untuk
mengidentifikasi parameter dan sub-parameter spesifik pada sistem layanan kesehatan yang
menjadi tolok ukur untuk merancang kuesioner. Data primer dikumpulkan dari pasien, dokter,
dan staf rumah sakit. Parameter dan sub-parameter kualitas layanan kesehatan ditunjukkan
padaTabel 5.

3.1.Kuesioner survei
Kuesioner survei dibagi menjadi tiga bagian A, B dan C. Bagian (A) terdiri dari pertanyaan-
pertanyaan terkait demografi responden, Bagian (B) berisi pertanyaan-pertanyaan terkait
pelayanan yang diberikan oleh rumah sakit berdasarkan skala tipe Likert yang berkisar dari 1
sampai 7 (1 = sangat tidak setuju dan 7 = sangat setuju) dan terakhir, Bagian (C) terdiri dari
evaluasi berpasangan terhadap parameter dan sub-parameter 'SembuhKual'sehubungan satu
sama lain. (Penilaian didasarkan pada skala fuzzy asli (Saaty,1989) skala kepentingan 1–9,
ditunjukkan padaTabel 6)

3.3.Sampel
Data dikumpulkan dari 26 rumah sakit swasta multi-spesialisasi di India Utara. Survei
percontohan dilakukan terhadap 50 responden yang terdiri dari 25 pasien, 10 dokter
dan 15 staf untuk menguji validitas kuesioner. Ukuran sampel penelitian ini adalah
1.850 responden, di mana 1.000 kuesioner disebarkan kepada pasien rawat inap dan
rawat jalan yang telah menjalani suatu bentuk pengobatan di rumah sakit tertentu.
Tiga ratus lima puluh kuesioner dibagikan kepada dokter rumah sakit dan 500
kuesioner dibagikan kepada staf rumah sakit (perawat, resepsionis, administrasi,
teknisi laboratorium, dll.), dimana 862 tanggapan dinyatakan valid.
8 A.Singhdkk.

Tabel 5. Parameter dan subparameter kualitas pelayanan kesehatan.

Parameter Sub-parameter

Berwujud (T) Peralatan (TE)

Infrastruktur (TI)
Kebersihan (TH)
Penampilan (TA)
Parkir (TP)
Daya Tanggap (RS) Kecepatan (RSQ)
Kelengkapan (RSC)
Ketepatan (RSP)
Prosedur (RSProc.)
Tunggu (RSW)
Keandalan (RT) Konsistensi (RTC)
Keterampilan (RTS)
Pengetahuan (RTK)
Gambar (RTI)
Kerahasiaan (RTCon.)
Jaminan (A) Biaya (AC)
Keyakinan (ACon.)
Ketidaktahuan (AI)
Pertimbangan (ACD)
Empati (E) Kesopanan (EP)
Pemahaman (UE)
Kekhawatiran (EC)
Keluhan (Misalnya)
Interaksi (EI)
Kepercayaan (TS) Kejujuran (TSH)
Relevansi (TSR)
Non-Pengisian Berlebihan
(TSOC) Non-Manipulasi (TSNM)

4.Proses hierarki analitis yang kabur

Zadeh (1965) mendefinisikan himpunan fuzzy sebagai kelas dengan batas halus. Derajat keanggotaan suatu
variabel dalam himpunan fuzzy adalah bilangan yang berkisar antara 0 dan 1. Dalam teori himpunan klasik,
notasi dasar suatu unsur termasuk dalam suatu himpunan atau tidak. Namun, dalam kasus FST, suatu
elemen dapat menjadi bagian dari himpunan Fuzzy.
milik Buckley (1985) metode Fuzzy Analytical Hierarchical Process (F-AHP), namun
untuk mengukur bobot prioritas relatif untuk parameter dan alternatif yang berbeda telah
diusulkan, karena hasilnya diterima secara luas di berbagai bidang.
Metode tujuh langkah F-AHP adalah sebagai berikut:
Langkah 1:Membandingkan skor responden
Istilah linguistik yang ditunjukkan padaTabel 6menampilkan kekuatan komparatif satu
parameter terhadap parameter lainnya dan menetapkan Nomor Segitiga Fuzzy yang sesuai

Tabel 6. Definisi dan FTN skala fuzzy (Saaty,1989).

Intensitas penting Definisi FTN

1 Sama pentingnya (EI) 1,1,1
3 Kepentingan yang lemah satu sama lain (WI) 2,3,4
5 Kepentingan esensial atau kuat (SI) 4,5,6
7 Kepentingan yang ditunjukkan (VSI) 6,7,8
9 Kepentingan mutlak (EMI) 9,9,9
 Manajemen Mutu Total 9

(FTN). Jika responden menyatakan salah satu parameter lebih penting dibandingkan parameter
lainnya, maka FTN-nya adalah (4,5,6), dan parameter lainnya bernilai (1/6,1/5,1/4). Persamaan (1)
menunjukkan matriks perbandingan berpasangan, dimana ãk aku jmenampilkankindividu ke-th
pilihan dariSayaparameter ke atasJparameter ke-.

⎡ k ⎤
A11
k A12
k ··· A1N
⎢k 21 · · · · · · k ⎥⎥
A2N
Ak =⎢ ⎢ ⎥, (1)
⎣ .. . · · · · · · ...
⎦
AN1k Ak N2 · · · Ann
k

Langkah 2:Mengumpulkan skor preferensi masing-masing responden (ãk aku j) menggunakan Persamaan (2),

Aaku jdiperoleh.

∑K
K=1 Dk ,
(2)
aku j
ASaya
J =
K

Langkah 3:Menetapkan tanggapan agregat yang diperbarui untuk membentuk matriks perbandingan berpasangan

menggunakan Persamaan (2).

⎡ ⎤
A11 · · · A1N
⎢ . . . . . . . .⎥
=⎣ . ⎦ , (3)
AN1 · · · Ann

Langkah 4:Menghitung mean geometrik untuk matriks evaluasi fuzzy seperti ditunjukkan pada Persamaan
(4).
( ) 1/N
∏N
RSaya= Aaku j , saya =1, 2. . . ..N, (4)
j=1

Langkah 5:Ini mencakup langkah-langkah berikut:

4.1.Hitung jumlah untuk setiap r̃Saya.

4.2.Membalikkan jumlah yang diperoleh dan menulis ulang FTN dalam urutan menaik.
4.3.Kalikan setiap r̃Sayadengan nilai inversnya yang diperoleh pada langkah 5.2 untuk menghitung bobot
fuzzy:
w̃Saya= r̃Saya⊗ (r̃1⊕ r̃2⊕ . . . . . . RN-1) = (akuwSaya,mwSaya,uwSaya), (5)

Langkah 6:De-fuzzy nilai FTN menggunakan metode center of area (Chou & Chang,2008), dengan
menggunakan Persamaan (6).

lwSaya+ mwSaya+ uwSaya,

MSaya= (6)
3
10 A.Singhdkk.

Langkah 7:Normalisasi bilangan non-fuzzy menggunakan Persamaan (7).

M
NSaya=∑Saya
N , (7)
saya=1MSaya

5.Menerapkan F-AHP di sektor kesehatan Punjab

Metodologi yang diusulkan telah diterapkan pada sektor kesehatan India. Negara bagian Punjab di India
dipilih untuk penelitian ini karena negara bagian tersebut terkenal dalam memberikan layanan kesehatan
terbaik di negaranya.

5.1.Menentukan bobot relatif parameter dan subparameter dari sudut pandang

pasien, dokter, dan staf
Untuk menghasilkan bobot relatif setiap parameter, responden diminta untuk membandingkan
parameter kualitas layanan dan sub-parameter satu sama lain menggunakan FTN. Data
perbandingan berpasangan gabungan dari perspektif pasien untuk parameter 'HealQual'
diwakili oleh matriks evaluasi linguistik yang ditunjukkan padaTabel 7dan matriks evaluasi fuzzy
diTabel 8.
Setelah mengikuti tiga langkah pertama, kami mendapatkan matriks evaluasi fuzzy gabungan dari
respons pasien. Rata-rata geometris r̃1masing-masing parameter dihitung menggunakan Persamaan (4),
pada langkah keempat.
Rata-rata geometrik parameter 'Tangibles' dihitung pada Persamaan (8);

( ) 1/N
∏N
RSaya= Aaku j = [(1∗1/4∗1/6∗1/4∗1/4∗1/4)1/5; (1∗1/3∗1/5∗1/3∗1/3∗1/3)1/5;
j=1

(1∗1/2∗1/4∗1/2∗1/2∗1/2)1/5)] = [.
2305; .3009; .4352],
(8)

Rata-rata geometrik semua parameter dihitung dan nilai penjumlahan dan

pembalikan ditampilkan padaTabel 9.
Dengan menggunakan langkah kelima, bobot fuzzy dihitung untuk parameter Tangibility menggunakan Persamaan
(5) sebagai

W̃Saya= [(0,2305∗0,1110); (0,3009∗0,1360); (0,4352∗0,1722)]

(9)
= [0,0256; 0,0409; 0,0750].

Tabel 7. Matriks perbandingan berpasangan fuzzy menggunakan variabel linguistik untuk parameter 'HealQual' yang
diberikan oleh pasien.

Parameter T RS RT A E TS
T EI
RS WI EI
RT SI EI EI
A WI EI EI EI
E WI WI WI WI EI
TS WI WI EI WI EI EI
 Manajemen Mutu Total 11

Tabel 8. Matriks perbandingan berpasangan berdasarkan FTN untuk parameter 'HealQual' yang diberikan oleh pasien.

Parameter T RS RT A E TS
T (1,1,1) (1/4,1/3,1/2) (1/6,1/5,1/4) (1/4,1/3,1/2) (1/4,1/3,1/2) (1/4,1/3,1/2)
RS (2,3,4) (1,1,1) (1,1,1) (1,1,1) (1/4,1/3,1/2) (1/4,1/3,1/2)
RT (4,5,6) (1,1,1) (1,1,1) (1,1,1) (1/4,1/3,1/2) (1,1,1)
A (2,3,4) (1,1,1) (1,1,1) (1,1,1) (1/4,1/3,1/2) (1/4,1/3,1/2)
E (2,3,4) (2,3,4) (2,3,4) (2,3,4) (1,1,1) (1,1,1)
TS (2,3,4) (2,3,4) (1,1,1) (2,3,4) (1,1,1) (1,1,1)

Dengan menggunakan bobot fuzzy, bobot rata-rata dihitung sebagai rata-rata dari tiga bobot
fuzzy untuk setiap parameter. Rata-rata dihitung dengan membagi kolom Berat Rata-rata dengan
Total dan vektor bobot yang dinormalisasi dihitung seperti yang ditunjukkan pada Tabel 10. Oleh
karena itu, bobot yang diperoleh untuk setiap parameter ditunjukkan padaTabel 11.
Setelah menentukan bobot relatif ternormalisasi non-fuzzy untuk setiap parameter,
langkah serupa diikuti untuk mencari bobot relatif sub-parameter. Misalnya, dalam hal
benda berwujud, ada lima sub-parameter; jadi perbandingan berpasangan antara sub-
parameter dilakukan dan bobot relatif dihitung.
Matriks perbandingan berpasangan berdasarkan TFN Tangibles dari sudut pandang pasien ditunjukkan
padaTabel 12.
Setelah mendapatkan bobot, mean geometrik dan bobot fuzzy untuk Tangibles oleh
pasien ditampilkanTabel 13.
Ringkasan bobot terukur dari parameter 'HealQual' dan sub-parameter yang diberikan oleh
pasien ditunjukkan padaTabel 14.
Prosedur serupa telah diikuti untuk mendapatkan bobot prioritas dari sudut pandang dokter dan
karyawan seperti yang ditunjukkan pada gambarTabel 15DanTabel 16.
Peringkat pentingnya parameter dan sub-parameter 'HealQual' oleh seluruh responden
yaitu pasien, dokter dan karyawan ditunjukkan padaTabel 17.

6.hasil dan Diskusi

6.1. 'Parameter penyembuhan
DariTabel 17, peringkat 'SembuhKual'parameter yang diperoleh, dimana seluruh responden telah
memberikan bobot prioritas yang berbeda-beda.
UntukPasien, 'Empati'telah mencetak poin maksimal sedangkan 'Benda nyatamencetak skor
paling sedikit. Parameter lainnya mengikuti peringkat sebagai 'Keterpercayaan', 'Keandalan',

Tabel 9. Menghitung rata-rata geometrik parameter 'HealQual' yang diberikan oleh pasien.

Parameter GM(RSaya)

T 0,2305 0,3009 0,4352

RS 0,6597 0,8011 1.0000
RT 1.0000 1.1075 1.2457
A 0,6597 0,8011 1.0000
E 1.7411 2.4082 3.0314
TS 1.5157 1.9331 2.2973
Kol_Jumlah 5.8069 7.3522 9.0098
Terbalik 0,1722 0,1360 0,1110
Meningkatkan Pesanan 0,1110 0,1360 0,1722
12 A.Singhdkk.

Tabel 10. Perhitungan bobot normal parameter 'HealQual' yang diberikan oleh pasien.

Parameter Bobot kabur Berat_rata-rata Rata-rata Norma_berat

T 0,0256 0,0409 0,0750 0,1415 0,0472 0,0443

RS 0,0732 0,1090 0,1722 0,3544 0,1181 0,1109
RT 0,1110 0,1506 0,2145 0,4761 0,1587 0,1490
A 0,0732 0,1090 0,1722 0,3544 0,1181 0,1109
E 0,1932 0,3276 0,5220 1.0482 0,3476 0,3263
TS 0,1682 0,2629 0,3956 0,8267 0,2756 0,2587
Total 3.2013

'Jaminan'Dan 'Daya tanggap'.Hal ini menunjukkan bahwa perhatian utama pasien adalah pada
pelayanan yang mereka terima di rumah sakit, bagaimana keluhan mereka ditangani, dan bagaimana
staf berinteraksi dengan pasien.
Dalam kasusDokter, 'Keandalan'memiliki skor maksimum dan 'Daya tanggap'telah mendapat skor
minimum. Parameter lainnya mengikuti urutan sebagai 'Berwujud', 'Jaminan', 'Dapat Dipercaya'Dan '
Empati'.Seperti yang dibutuhkan seseorang dalam merawatnyaketerampilanDankeahlian dari para
dokter, oleh karena itu 'Keandalan'mempunyai peringkat tertinggi dibandingkan parameter lainnya.

UntukStaf,peringkat tertinggi dan terendah diberikan kepada 'Jaminan'Dan 'Empati'.Parameter

yang tersisa mengikuti urutan 'Daya Tanggap', 'Berwujud', 'Dapat Dipercaya' Dan 'Keandalan'.Staf
rumah sakit memberikan 'Jaminan' sebagai prioritas utama karena mereka merasa pemberiannya
menguntungkanbiayadan menyediakanpasca perawatanpertimbangannya sangat penting untuk
memuaskan pasien.

6.2. 'Sub-parameter Healqual'

. DariSabarPerspektifnya, dalam 'Tangibles', 'peralatan' dinilai tinggi, kemudian 'penampilan',
'infrastruktur', 'kebersihan' dan terakhir, yang paling tidak diperhatikan adalah 'parkir'.

Tabel 11. Vektor bobot fuzzy yang dinormalisasi untuk

Parameter 'HealQual' yang diberikan oleh pasien.

Parameter Berat badan kabur

T 0,0443
RS 0,1109
RT 0,1490
A 0,1109
E 0,3263
TS 0,2587

Tabel 12. Matriks perbandingan berpasangan berdasarkan TFN Tangibles dari sudut pandang pasien.

Sub-parameter TE TI TH TA dll
TE (1,1,1) (1,1,1) (2,3,4) (2,3,4) (2,3,4)
TI (1,1,1) (1,1,1) (1,1,1) (1,1,1) (2,3,4)
TH (1/4,1/3,1/2) (1,1,1) (1,1,1) (1/4,1/3,1/2) (2,3,4)
TA (1/4,1/3,1/2) (1,1,1) (2,3,4) (1,1,1) (4,5,6)
dll (1/4,1/3,1/2) (1/4,1/3,1/2) (1/4,1/3,1/2) (1/6,1/5,1/4) (1,1,1)
 Manajemen Mutu Total 13

Tabel 13. Perhitungan rata-rata geometrik dan bobot fuzzy untuk Tangibilitas oleh pasien.

Sub-parameter GM (RSaya) Berat Fuzzy (wSaya) Rata-rata (MSaya) Norma_Wt (NSaya)

TE 1.515 1.933 2.297 0.209 0.322 0.471 0,3345 0,3179

TI 1.148 1.245 1.319 0.159 0.207 0.270 0.659 0,2125 0.2019
TH 0.802 1.000 0.091 0.133 0.205 1.319 1.718 0,1434 0,1363
TA 2.168 0.182 0.286 0.445 0.230 0.301 0. 435 0,3047 0,2896
dll 0,031 0,050 0,089 4,874 0,0571 0,0543
Kol_Jumlah 6.001 7.221 Total 1.0521 1
Terbalik 0,205 0,166 0,138
Pesanan Inc 0,138 0,166 0,205

Dalam hal parameter 'Responsif', pasien dinilaiprosedursebagai prioritas utama mereka karena mereka
merasa dokumentasinya harus minimal dan mudah, berikutnya adalah jumlahjampasien menghabiskan
waktu dalam antrian, lalu bagaimana caranyadengan cepatstaf menanggapi masalah pasien dan rumah sakit
memiliki semua jenis perawatan.
Untuk 'Keandalan'parameter, itukerahasiaanpengobatan/laporan pasien adalah prioritas,
kemudian masyarakatgambarrumah sakit,konsistensipengobatan,pengetahuanstaf rumah sakit
dan akhirnyakeahlianDanketerampilandari dokter.

Tabel 14. Ringkasan bobot terukur parameter dan sub-parameter 'HealQual' diberikan oleh
sabar.

Parameter Bobot prioritas Sub-parameter Bobot prioritas

Berwujud 0,0443 Peralatan 0,3179

Infrastruktur 0.2019
Kebersihan 0,1363
Penampilan 0,2896
Parkir 0,0543
Daya tanggap 0,1109 Kecepatan 0,1827
Kelengkapan 0,1461
Kecepatan 0,0982
Prosedur 0,3498
Tunggu 0,2232
Keandalan 0,1490 Konsistensi 0,2119
Keterampilan 0,1387
Pengetahuan 0,1731
Gambar 0,2644
Kerahasiaan 0,2119
Jaminan 0,1109 Biaya 0,1426
Kepercayaan diri 0,4169
Ketidaktahuan 0,2662
Pertimbangan 0,1742
Empati 0,3263 Kesopanan 0,1168
Keluhan 0,2236
Kekhawatiran 0,3017
Interaksi 0,2724
Memahami 0,0856
Dapat dipercaya 0,2587 Kejujuran 0,1904
Relevansi 0,1556
Non-Manipulasi 0,2910
Tanpa Pengisian Berlebihan 0,3631
14 A.Singhdkk.

Tabel 15. Ringkasan bobot terukur parameter dan sub-parameter 'HealQual' diberikan oleh
dokter.

Parameter Berat prioritas Sub-parameter Berat prioritas

Berwujud 0,2569 Peralatan 0,1745

Infrastruktur 0,2454
Kebersihan 0,4574
Penampilan 0,0914
Parkir 0,0313
Daya tanggap 0,0485 Kecepatan 0,0956
Kelengkapan 0,1609
Kecepatan 0,0833
Prosedur 0,2459
Tunggu 0,4141
Keandalan 0,2569 Konsistensi 0,1298
Keterampilan 0,4216
Pengetahuan 0,1431
Gambar 0,0551
Kerahasiaan 0,2501
Jaminan 0,2105 Biaya 0,4917
Kepercayaan diri 0,0978
Ketidaktahuan 0,1510
Pertimbangan 0,2593
Empati 0,0986 Kesopanan 0,0686
Keluhan 0,3182
Kekhawatiran 0,1360
Interaksi 0,2806
Memahami 0,1963
Dapat dipercaya 0,1287 Kejujuran 0,1570
Relevansi 0,1922
Non-manipulasi 0,2836
Tanpa pengisian daya yang berlebihan 0,3670

Di dalam 'Jaminan'parameternya, pasien merasa bahwa dokter harus memberikan persyaratan

kepercayaan diridi antara pasien tentang mengobati penyakitnya, kemudian berseragambiayauntuk semua
tanpa diskriminasi, pasien juga lebih memilihpasca perawatanpeduli dan terakhir, nolketidaktahuan dari
rumah sakit.
Dalam hal 'Empati',peringkat termasukinteraksidi atas, setelah ini individual
kekhawatiranotoritas menunjukkan terhadap pasien, lalu bagaimanakeluhansedang
dirawat oleh manajemen, dan terakhir,memahamidari kebutuhan pasien.
Terakhir, untuk 'Dapat dipercaya, tidak membebankan biaya berlebihanmenjadi kekhawatiran utama bagi
pasien, karena mereka khawatir rumah sakit bermerek besar akan membebankan biaya tambahan. Selain itu,
memberikan laporan yang benar juga diperlukan karena banyak rumah sakit mapan yang terjebak dalam kasus ini.
memanipulasi laporan pasien sehingga harus menjalani pengobatan yang mahal, kemudian meresepkan tes yang
tidak perlu sehingga menambah tagihan pasien dan terakhir,relevansidalam meresepkan obat yang benar kepada
pasien.

. UntukDokter,di bawah 'Benda nyataparameter, perhatian utama bagi mereka adalah

higienislingkungan, selanjutnya mereka lebih memilihinfrastrukturDanperalatan yang
dimiliki rumah sakit, selanjutnya staf rumah sakitberpakaiandan terakhirparkir fasilitas.
 Manajemen Mutu Total 15

Tabel 16. Ringkasan bobot terukur parameter dan sub-parameter 'HealQual' diberikan oleh
Staf.

Parameter Berat prioritas Sub-parameter Berat prioritas

Berwujud 0,1268 Peralatan 0,2353

Infrastruktur 0,1864
Kebersihan 0,1220
Penampilan 0,3593
Parkir 0,0969
Daya tanggap 0,2077 Kecepatan 0,2649
Kelengkapan 0,0803
Kecepatan 0,3545
Prosedur 0,0901
Tunggu 0,2101
Keandalan 0,1077 Konsistensi 0,1714
Keterampilan 0,4568
Pengetahuan 0,1369
Gambar 0,1123
Kerahasiaan 0,1226
Jaminan 0,4017 Biaya 0,1866
Kepercayaan diri 0,0801
Ketidaktahuan 0,4817
Pertimbangan 0,2517
Empati 0,0485 Kesopanan 0,1329
Keluhan 0,0641
Kekhawatiran 0,1679
Interaksi 0,4318
Memahami 0,2030
Dapat dipercaya 0,1077 Kejujuran 0,3851
Relevansi 0,1090
Non-manipulasi 0,2274
Tanpa pengisian daya yang berlebihan 0,2783

Dalam hal 'Daya tanggap'parameter, dokter telah memberikan preferensi yang lebih tinggi
kepada yang lebih rendahmenunggujam, ituproseduralpenundaan, memilikimulti-spesialisasi,dan
akhirnya meresponsdengan cepatDantepatterhadap pertanyaan pasien.
Untuk 'Keandalan'Parameter yang dinilai sebagai prioritas utama oleh dokter antara lain
keterampilansub-parameter di bagian atas. Dokter merasa lebihkeahlianlebih baik hasilnya,
selanjutnya adalahpribadidari catatan pasien, kemudian memilikikonsistencatatan layanan.
Setelah itupengetahuanstaf garis depan penting dan akhirnya,gambarrumah sakit membawa
keluar dalam pikiran orang-orang.
Parameter keempat, yaitu 'Jaminan',yang dinilai dokterbiayauntuk pasien sebagai perhatian
utama, kemudian memberipasca perawatanpertimbangan, lalu minimumketidaktahuanperan staf
rumah sakit terhadap pasien sangat diperlukan dan yang terakhir, membangun kepercayaan dan
kepercayaan diridi antara pasien.
Untuk 'Empati'parameter, dokter menduduki peringkat tertinggikeluhanmenangani sistem sebagai
pekerjaan utama organisasi mana pun, lalu bagaimana Andaberinteraksidengan pasien menghilangkan niat
Anda terhadap mereka,memahamikebutuhan dan kebutuhan mereka, menunjukkan hal positif kekhawatiran
tentang penyakit mereka dan akhirnya berurusan dengan asopansikap terhadap pasien diperlukan karena
mereka sudah menderita rasa sakit dan frustrasi.
Terakhir, untuk parameter terakhir 'Keterpercayaan',dokter dinilai mirip dengan pasien, yaitu tidak
mengisi daya secara berlebihanDannon-manipulasilaporan yang membangun kepercayaan di antara
16 A.Singhdkk.

Tabel 17. Peringkat pentingnya parameter dan sub-parameter 'HealQual' oleh seluruh responden.

Pemeringkatan kepentingan Parameter

1. Empati
berdasarkan Fuzzy AHP Sabar Dokter Staf
1. Keandalan 1. Jaminan
2. Dapat dipercaya 2. Benda nyata 2. Daya tanggap
3. Keandalan 3. Jaminan 3. Benda nyata
4. Jaminan 4. Dapat dipercaya 4. Dapat dipercaya
5. Daya tanggap 5. Empati 5. Keandalan
6. Benda nyata 6. Daya tanggap 6. Empati
Peringkat kepentingan Sub-parameter
Nyata 1. Peralatan 1. Kebersihan 1. Penampilan
2. Penampilan 2. Infrastruktur 2. Peralatan
3. Infrastruktur 3. Peralatan 3. Infrastruktur
4. Kebersihan 4. Penampilan 4. Kebersihan
5. Parkir 5. Parkir 5. Parkir
Daya tanggap 1. Prosedur 1. Tunggu 1. Ketepatan
2. Tunggu 2. Prosedur 2. Kecepatan
3. Kecepatan 3. Kelengkapan 3. Tunggu
4. Kelengkapan 4. Kecepatan 4. Prosedur
5. Ketepatan 5. Ketepatan 5. Kelengkapan
Keandalan 1. Gambar 1. Keterampilan 1. Keterampilan

2. Kerahasiaan 2. Kerahasiaan 2. Konsistensi

3. Konsistensi 3. Pengetahuan 3. Pengetahuan
4. Pengetahuan 4. Konsistensi 4. Kerahasiaan
5. Keterampilan 5. Gambar 5. Gambar
Jaminan 1. Percaya diri 1. Biaya 1. Ketidaktahuan
2. Ketidaktahuan 2. Pertimbangan 2. Pertimbangan
3. Pertimbangan 3. Ketidaktahuan 3. Biaya
4. Biaya 4. Percaya diri 4. Percaya diri
Empati 1. Kekhawatiran 1. Keluhan 1. Interaksi
2. Interaksi 2. Interaksi 2. Pemahaman
3. Keluhan 3. Pemahaman 3. Kekhawatiran
4. Kesopanan 4. Kekhawatiran 4. Kesopanan
5. Pemahaman 5. Kesopanan 5. Keluhan
Dapat dipercaya 1. Non- 1. Non- 1. Kejujuran
pengisian daya yang berlebihan pengisian daya yang berlebihan

2. Non- 2. Non- 2. Non-

manipulasi manipulasi pengisian daya yang berlebihan

3. Kejujuran 3. Relevansi 3. Non-

manipulasi
4. Relevansi 4. Kejujuran 4. Relevansi

pasien menuju rumah sakit, maka diperlukan resep obat yang benar dan terakhir,tidak
direkomendasikantes yang tidak diperlukan untuk pengobatan.

. UntukStaf,di dalam 'Benda nyataparameter, itupenampilanstaf di rumah sakit diberi peringkat pertama,
kemudian diberi peringkat terkiniperalatan,Kemudianinfrastruktur, kebersihandan terakhir, yang paling tidak
memprihatinkan adalahparkir.

Untuk 'Daya tanggap',staf telah memilih caranyadengan cepattanggapan manajemen rumah sakit dan
bagaimana caranyatepatmereka menjawab pertanyaan-pertanyaan itu. Berikutnya adalah panjangnyawaktu
pasien menghabiskan waktu di rumah sakit dan proses yang harus dia lalui untuk mendapatkan perawatan
dan terakhir mereka mendapat peringkatmenyelesaikanlayanan kesehatan yang mereka anggap tidak
penting dibandingkan parameter lainnya.
 Manajemen Mutu Total 17

Pada parameter ketiga, 'Keandalan',staf telah memberi peringkatkeahlianDankonsistensi

dari para dokter di atas. Kemudian, mereka mengurutkan pengetahuan yang dimiliki staf
dengankerahasiaan data pasien, yang sangat penting dalam keadaan saat ini. Terakhir, mereka
mendukunggambarrumah sakit terlihat di mata masyarakat.
Dalam hal 'Jaminan'parameter, sub-parameter diberi peringkat memiliki nolketidaktahuandari pihak
manajemen rumah sakit di atas, selanjutnya mereka memberi peringkatpasca perawatanpertimbangan.
Kemudian, menguntungkan dan seragambiayauntuk pasien yang berkunjung dan terakhir parameter
terakhir adalahkepercayaan diriyang diperlukan untuk membangun pasien.
Kemudian, dalam kasus 'Empati'sub-parameter yang dinilai stafinteraksiantara pasien dan
staf di bagian atas, diikuti dengan berapa harganyamemahamiantara kedua pihak. Lalu,
seberapa individualnyakekhawatiranditunjukkan oleh dokter diberi peringkat dan akhirnya
keluhansistem rumah sakit.
Pada parameter terakhir (yaitu 'Dapat dipercaya'),sub-parameter diberi peringkat dengan cara
berikut, di bagian atas adalahnon-rekomendasiTes yang tidak diperlukan yang diminta dokter kepada
pasien agar tagihannya bertambah, selanjutnya adalahtidak mengisi daya secara berlebihanDan
nonmanipulasilaporan pasien dan terakhir, mengacu pada obat yang benar.

7.Kesimpulan dan pekerjaan masa depan

Tujuan utama dari penelitian ini adalah untuk memvalidasi skala 'HealQual' mengikuti
metodologi yang diberikan oleh Parasuraman et al. (1988), sebuah model yang dapat
mengevaluasi persepsi kualitas layanan kesehatan di India. Penelitian survei menguji
perbedaan antara persepsi pasien terhadap kualitas layanan (Penerima layanan) di rumah sakit
swasta dan persepsi manajemen (Dokter, perawat, bagian administrasi, dll.) terhadap layanan
apa yang mereka berikan di rumah sakit tersebut (penyedia layanan).
Penelitian ini mendukung pentingnya sudut pandang pasien, dokter, dan staf dan hal ini
harus dipertimbangkan sebelum merancang proses pemberian layanan di rumah sakit. Dampak
persepsi pasien terhadap pelayanan yang diberikan di rumah sakit menunjukkan adanya
ketidaksesuaian yang besar antara persepsi penyedia layanan dan penerima layanan.
Kelangsungan hidup dan profitabilitas rumah sakit sangat bergantung pada kemampuannya
mempertahankan dan menarik pasien baru. Manajemen perlu memahami prioritas pasien
secara akurat dan menstandardisasi prosesnya agar sesuai dengan harapan pasien. Model yang
diusulkan dievaluasi oleh F-AHP, yang memberikan studi perbandingan kinerja berbagai rumah
sakit. Arah masa depan adalah menggunakan pendekatan MCDM lainnya.

Pernyataan pengungkapan
Tidak ada potensi konflik kepentingan yang dilaporkan oleh penulis.

ORCID
Ajwinder Singh http://orcid.org/0000-0002-5994-0086

Referensi
Afsharkazemi, MA, Manouchehri, J., Salarifar, M., & Nasiripour, AA (2013). Faktor kunci mempengaruhi-
ing kinerja rumah sakit: Sebuah studi kualitatif menggunakan logika fuzzy.Kualitas & Kuantitas, 47(6),
3559–3573.
Ahmad, A., & Sungip, Z. (2008). Penilaian kualitas layanan di industri asuransi Malaysia.
Komunikasi IBIMA, 1,13–26.
18 A.Singhdkk.

Alhashem, AM, Alquraini, H., & Chowdhury, RI (2011). Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien
di klinik kesehatan primer di Kuwait.Jurnal Internasional Jaminan Mutu Pelayanan
Kesehatan, 24(3), 249–262.
Aydin, O., & Pakdil, F. (2008). Analisis Fuzzy SERVQUAL dalam layanan penerbangan.Organisasi,, 41(3),
108–115.
Babakus, E, & Mangold, WG (1992). Mengadaptasi skala SERVQUAL dengan layanan rumah sakit: an
penyelidikan empiris.Penelitian layanan kesehatan, 26(6), 767.
Babakus, E., & Mangold, W. (1991). Kualitas layanan: Perspektif panggung depan vs. panggung belakang.
Jurnal Pemasaran Jasa, 5(4), 59–70.
Larangan, OI (2011). Metode pengambilan keputusan multikriteria fuzzy diterapkan pada pemilihan wisata terbaik
tujuan.Jurnal Internasional Model dan Metode Matematika dalam Sains Terapan, 5 (2014),
264–271.
Barsky, JD, & Labagh, R. (1992). Sebuah strategi untuk kepuasan pelanggan.Hotel Cornell dan
Triwulanan Administrasi Restoran, 33(5), 32–40.
Bowers, MR, & Kiefe, CI (2002). Mengukur kualitas layanan kesehatan: Membandingkan dan membedakan
pendekatan medis dan pemasaran.Jurnal Kualitas Medis Amerika, 17(4), 136–144. Bowers,
MR, Swan, JE, & Koehler, WF (1994). Atribut apa yang menentukan kualitas dan kepuasan?
hubungannya dengan pemberian layanan kesehatan?Tinjauan Manajemen Pelayanan Kesehatan, 19(
4), 49–55. Buckley, JJ (1985). Analisis hierarki fuzzy.Himpunan dan Sistem Fuzzy, 17(3), 233–247. Butler, D.,
Oswald, SL, & Turner, DE (1996). Pengaruh demografi terhadap faktor-faktor penentu
persepsi kualitas layanan kesehatan: Kasus pengguna dan pengamat.Jurnal
Manajemen Kedokteran, 10(5), 8–20.
Buyukozkan, G., Çifçi, G., & Güleryüz, S. (2011). Analisis strategis kualitas layanan kesehatan
menggunakan metodologi fuzzy AHP.Sistem Pakar dengan Aplikasi, 38(8), 9407–9424. Chou,
SW, & Chang, YC (2008). Faktor implementasi yang mempengaruhi ERP (enterprise
perencanaan sumber daya) manfaat.Sistem Pendukung Keputusan,, 46(1), 149–157.
Clow, KE, Garretson, JA, & Kurtz, DL (1994). Sebuah studi Eksplorasi Properti Hotel
Karakteristik dan Tingkat Hunian: 45.
Cronin, JJ, & Taylor, SA (1992). Mengukur kualitas layanan: Pemeriksaan ulang dan perluasan.
Jurnal Pemasaran, 56,55–68.
Dabholkar, PA, Thorpe, DI, & Rentz, JO (1996). Ukuran kualitas layanan untuk toko ritel:
pengembangan skala dan validasi.Jurnal Akademi Ilmu Pemasaran, 24(1), 3. Dekan, AM (
1999). Penerapan SERVQUAL di lingkungan layanan kesehatan yang berbeda.Kesehatan
Kuartalan Pemasaran, 16(3), 1–21.
Dhillon, AS, & Prasher, A. (2014). Pengukuran kualitas layanan dengan SERVQUAL menggunakan metode analitik
model proses hierarki: Sebuah studi empiris rumah sakit Mata swasta di punjab.Jurnal
Riset Pemasaran, 2(3), 187–197.
Dhillon, AS, & Prasher, A. (2016). Peringkat berdasarkan kinerja penyedia layanan kesehatan yang menggunakan
metodologi ahp fuzzy.Jurnal Ekonomi & Bisnis India, 15(2), 197–213. Edwards, V.(2004).
Investigasi pemberian layanan: perbedaan antara kinerja karyawan garis depan
dan persepsi pelanggan terhadap pemberian layanan dalam industri real estat Selandia Baru
(Disertasi doktoral, Universitas Teknologi Auckland).
Francis, V., Korsch, BM, & Morris, MJ (1969). Kesenjangan dalam komunikasi dokter-pasien: Pasien
tanggapan terhadap saran medis.Jurnal Kedokteran New England, 280(10), 535–540. Fuentes,
MC (1999). Mengukur kualitas layanan rumah sakit: Sebuah studi metodologis.Mengelola
Kualitas Pelayanan, 9(4), 230–240.
Hu, HY, Lee, YC, & Yen, TM (2010). Analisis kesenjangan kualitas layanan berdasarkan linguistik Fuzzy
SERVQUAL dengan studi kasus pada pelayanan rawat jalan di rumah sakit.Jurnal TQM, 22(5), 499–515.

Johns, N., & Tyas, P. (1996). Penggunaan teori kesenjangan kualitas layanan untuk membedakan antara layanan makanan
outlet.Jurnal Industri Jasa, 16(3), 321–346.
Kabir, G.(2012). Pemilihan penyedia jasa logistik pihak ketiga menggunakan metode fuzzy ahp dan topsis.
Jurnal Internasional untuk Penelitian Kualitas, 6(1), 71–79.
Khan, MS (2008). Studi tentang beberapa aspek evaluasi kualitas layanan dengan relevansi khusus
Industri jasa India (Disertasi doktoral).
Knutson, B., Stevens, P., Wullaert, C., Patton, M., & Yokoyama, F. (1990). LODGSERV: Sebuah layanan
indeks kualitas untuk industri penginapan.Jurnal Penelitian Perhotelan & Pariwisata, 14(2), 277–284.
 Manajemen Mutu Total 19

Kong, F., & Liu, H. (2005). Menerapkan proses hierarki analitik fuzzy untuk mengevaluasi faktor keberhasilan
perdagangan elektronik.Jurnal Internasional Ilmu Informasi dan Sistem, 1(3–4), 406–412. Lam, SS (
1997). SERVQUAL : Alat untuk mengukur opini pasien terhadap kualitas pelayanan rumah sakit di
Hongkong.Manajemen Mutu Total, 8(4), 145–152.
Lee, H., Delene, LM, Bunda, MA, & Kim, C. (2000). Metode mengukur layanan kesehatan
kualitas.Jurnal Riset Bisnis, 48(3), 233–246.
Lee, CC, Tzeng, GH, & Chiang, C. (2011). Menentukan indikator kunci pengukuran kualitas layanan
cators di situs web perjalanan menggunakan proses hierarki analitik fuzzy.Jurnal Internasional
Manajemen Bisnis Elektronik, 9(4), 322–333.
Li, LX (1997). Hubungan antara determinan manajemen mutu rumah sakit dan pelayanan
kinerja berkualitas – model analitik jalur.Omega, 25(5), 535–545.
Lupo, T.(2013). Sebuah metode berbasis ServQual fuzzy untuk pengukuran kualitas pendidikan yang andal di
Area pendidikan tinggi Italia.Sistem Pakar dengan Aplikasi, 40(17), 7096–7110. Lupo, T.(2016). Kerangka kerja
kabur untuk mengevaluasi kualitas layanan di industri layanan kesehatan: Sebuah studi empiris
kasus kal evaluasi layanan rumah sakit umum di Sisilia.Komputasi Lunak Terapan, 40,468–478.
Maruvada, DP, & Bellamkonda, RS (2010). Menganalisis kualitas pelayanan penumpang India
kereta api menggunakan railqual: Meneliti penerapan logika fuzzy.Jurnal Internasional
Inovasi, Manajemen dan Teknologi, 1(5), 478–482.
Miranda, FJ, Chamorro, A., Murillo, LR, & Vega, J. (2010). Analisis kinerja penting
layanan kesehatan primer: persepsi Manajer vs. pasien.Jurnal Ilmu dan Manajemen
Pelayanan, 3(02), 227–234.
Mola, F., & Jusoh, J. (2011). Kualitas layanan di hotel Penang: Analisis skor kesenjangan.Dunia Diterapkan
Jurnal Sains,12(T&H), 19–24.
Mustafa, A., Jia, FP, & Siaw, LP (2005, Januari). Evaluasi kualitas pelayanan maskapai penerbangan menggunakan
Proses Hierarki Analitik (AHP). Di dalamProses. Konferensi Internasional Pembangunan
Pariwisata 2005,382–390.
Naik, CK, Gantasala, SB, & Prabhakar, GV (2010). Kualitas layanan (SERVQUAL) dan pengaruhnya
pada kepuasan pelanggan di ritel.Jurnal Ilmu Sosial Eropa, 16(2), 231–243. Oliver, R.(
1980). Model kognitif dari anteseden dan konsekuensi dari keputusan kepuasan.
Jurnal Pemasaran, 17(10), 460–469.
Owlia, MS, & Aspinwall, EM (1998). Kerangka kerja untuk mengukur kualitas dalam pendidikan teknik-
kation.Manajemen Mutu Total, 9(6), 501–518.
Pakdil, F., & Harwood, TN (2005). Kepuasan pasien di klinik penilaian pra operasi: An
analisis menggunakan parameter SERVQUAL.Manajemen Mutu Total & Keunggulan Bisnis, 16(
1), 15–30.
Geser, FF (2011). Nilai yang dirasakan pada layanan rumah sakit: Sebuah aplikasi logika fuzzy.Jurnal Afrika
Manajemen Bisnis, 5(11), 4465–4475.
Parasuraman, A., Zeithaml, VA, & Berry, LL (1985). Model konseptual kualitas layanan dan
implikasinya untuk penelitian masa depan.Jurnal Pemasaran, 49,41–50.
Parasuraman, A., Zeithaml, VA, & Berry, LL (1988). SERVQUAL: Skala beberapa item untuk
mengukur persepsi pelanggan terhadap kualitas layanan.Jurnal Ritel, 64(1), 12–40. Prasad, MD,
& Shekhar, BR (2010, Juni). Mengukur kualitas layanan penumpang Kereta Api India
layanan menggunakan model RAILQUAL (Studi tentang South Central Railways). Dalam
Manajemen Inovasi dan Teknologi (ICMIT), Konferensi Internasional IEEE 2010 pada (292–296).
IEEE.
Ramsaran-Fowdar, RR (2008). Pentingnya relatif dimensi layanan dalam layanan kesehatan
pengaturan.Jurnal Internasional Jaminan Mutu Pelayanan Kesehatan, 21(1), 104–124. Ramseook-
Munhurrun, P., Lukea-Bhiwajee, SD, & Naidoo, P. (2010). Kualitas pelayanan di masyarakat
melayani.Jurnal Internasional Riset Manajemen dan Pemasaran, 3(1), 37–50. Randheer, K., Al-
Motawa, AA, & Vijay, PJ (2011). Mengukur persepsi penumpang terhadap pelayanan
kualitas menggunakan SERVQUAL di transportasi umum.Jurnal Internasional Studi
Pemasaran, 3(1), 21–34.
Rashid, WEW, & Jusoff, K. (2009). Kualitas layanan dalam pengaturan layanan kesehatan.Jurnal Internasional
Jaminan Mutu Pelayanan Kesehatan, 22(5), 471–482.
Saaty, TL (1989). Pengambilan keputusan, penskalaan, dan penghitungan angka.Ilmu Keputusan, 20(2), 404–
409.
20 A.Singhdkk.

Shahin, A., & Janatyan, N. (2011). Estimasi ketidakpuasan pelanggan berdasarkan kualitas pelayanan
kesenjangan dengan analisis korelasi dan regresi di biro perjalanan.Jurnal Internasional
Bisnis dan Manajemen, 6(3), 99–108.
Shekhar, NC, Venkatasubbaiah, K., & Kandukuria, NR (2012). Membangun layanan secara keseluruhan
kualitas pendidikan teknik: Pendekatan logika fuzzy.Jurnal Pendidikan Teknik Eropa,
37(6), 575–591.
Singh, A., & Prasher, A. (2017). Mengukur kualitas layanan kesehatan dari sudut pandang pasien:
Menggunakan aplikasi Fuzzy AHP.Manajemen Kualitas Total & Keunggulan Bisnis, Online (22
Maret 2017), 1–17.http://dx.doi.org/10.1080/14783363.2017.1302794
Srichetta, P., & Thurachon, W. (2012). Menerapkan proses hierarki analitik fuzzy untuk mengevaluasi dan
pilih produk komputer notebook.Jurnal Internasional Pemodelan dan Optimasi, 2(2),
168–173.
Stefano, NM, Casarotto Filho, N., Barichello, R., & Sohn, AP (2015). Berbasis SERVQUAL fuzzy
metode untuk mengevaluasi kualitas layanan di industri perhotelan.Procedia CIRP, 30,433–438.
Stevens, P., Knutson, B., & Patton, M. (1995). DINESERV: Alat untuk mengukur kualitas layanan di
restoran.Triwulanan Administrasi Hotel dan Restoran Cornell, 36(2), 5–60. Tan, KC, & Pawitra, TA
(2001). Mengintegrasikan model SERVQUAL dan Kano ke dalam QFD untuk layanan
pengembangan keunggulan.Mengelola Kualitas Layanan: Jurnal Internasional, 11(6), 418–430.

Tsaur, SH, Chang, TY, & Yen, CH (2002). Evaluasi kualitas pelayanan maskapai secara fuzzy
MCDM.Manajemen Pariwisata, 23(2), 107–115.
Weitzel, W., Schwarzkoff, AB, & Peach, EB (1989). Pengaruh layanan pelanggan pada ritel
toko.Jurnal Ritel, Musim Semi, 65(1), 27–39.
Wolfinbarger, M., & Gilly, MC (2003). Etailq: Mendimensikan, mengukur dan memprediksi etail
kualitas.Jurnal Ritel, 79(3), 183–198.
Wu, CR, Chang, CW, & Lin, HL (2006). Mengevaluasi kinerja organisasi
Rumah sakit Taiwan menggunakan proses hierarki analitik.Jurnal Statistika dan
Sistem Manajemen, 9(3), 633–649.
Wu, WY, Hsiao, SW, & Kuo, HP (2004). Model keputusan berdasarkan teori himpunan fuzzy untuk menentukan
posisi pasar dan pengembangan strategi kualitas layanan rumah sakit.Manajemen Mutu
Total & Keunggulan Bisnis, 15(4), 439–456.
Yesilada, F., & Direktur, E. (2010). Kualitas layanan kesehatan: Perbandingan antara pemerintah dan swasta
rumah sakit.Jurnal Manajemen Bisnis Afrika, 4(6), 962–971. Zadeh, LA (
1965). Himpunan kabur.Informasi dan Pengendalian, 8(3), 338–353.