PENGARUH KAPABILITAS PELATIH DAN FASILITAS

TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN

(Studi pada Marcella Fitness Center)

Usulan Penelitian

Giras Irawati
1961389

SEKOLAH TINGGI ILMU EKONOMI (STIE)

PGRI DEWANTARA
JOMBANG
2023
PENGARUH KAPABILITAS PELATIH DAN FASILITAS TERHADAP
LOYALITAS PELANGGAN
(Studi pada Marcella Fitness Center)

Usulan Penelitian

yang diajukan oleh :

Giras Irawati
1961389

telah disetujui untuk ujian proposal

Dosen Pembimbing

Dr. Siti Zuhroh, M.Si Tanggal, ……………… 2023

NIDN : 0011096902
 BAB I
PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Perkembangan zaman begitu cepat dalam berbagai aspek. Aspek,

l l l l l l l

teknologi, sikap, dan perilaku masyarakat yang sangat bervariasi

l l l

menggunakan l waktu luang kesehariannya.

l l Mayoritas masyarakat

menghabiskan waktu dengan menggunakan gadget yang berlebihan

l l l l l l

sehingga lupa terhadap pola sehat dengan olahraga yang berdampak

l l l l l

negatif dalam kehidupan sehari-hari, seperti kesehatan mata, pola istirahat,

l l l l l l l

dan tentu
l tubuh kurang produktif dalam fungsinya. Ke biasaan l

menggunakan gadget dapat menimbulkan terjadinya kecanduan sehingga

l l l l l l

menyebabkan menurunnya kebugaran jasmani. Akan tetapi dengan

l l l l l l

berjalannya waktu, masyarakat yang menyadarinya akan berusaha

l l l

meningkatkan kebugaran jasmani dengan mendatangi tempat kebugaran

l l l l l l

jasmani (Selgiyanto, 2013) o

Sebagian masyarakat ada yang menghabiskan waktunya berada di

l l l

pusat-pusat kebugaran yang menjadikan lifestyle mereka. Lifestyle

l l l l l l l l

menjadi semakin penting dan digemari di kalangan masyarakat karena

l l l l l

sedang booming. Asosiasi Kesehatan, Racquet & Sportclub Internasional

l l l l l

dalam kutipan Tsitskari, Teltzis, dan Konsoulas (2017) menyatakan bahwa z l

industri kebugaran terus booming dan jumlah fasilitas di Eropa terus

l l l l

meningkat secara signifikan. Diperkuat (Bushman, 2017) mengungkapkan

l l l l

1
 2

masyarakat banyak berpartisipasi dalam olahraga dan fokus pada l

kesehatan, salah satu yang paling popular adalah be raktivitas fisik di

l l l

fasilitas kebugaran dan menjadi pelanggan (member) di pusat kebugaran

l l l l l l

(fitness center) l l l

Fitness center mengalami suatu peningkatan yang sangat pesat,

l l l l l l

baik dari segi kualitas maupun kuantitas, dengan peningkatan Industril l l

pusat kebugaran di Indonesia terus berkembang dalam beberapa tahun

l l l l l l l

terakhir. Menurut laporan tahun 2020, Indonesia masih berada di tier 3

l l l l l

industri gym dan fitness global, dengan peningkatan penetrasi pasar sekitar l l l l l l

0,12% per tahun (Fajriyah, 2020). Kabupaten Jombang adalah salah

l l

satunya Kabupaten di provinsi Jawa Timur yang tidak luput dari l

perkembangan penjualan jasa yang pesat di fitness center. Bermunculan

l l l l l l l l

fitness center di Kabupaten Jombang menandakan meningkatnya

l l l l l l

pertumbuhan dan perkembangan fitness center di Kabupaten Jombang

l l l l l l l

yang mengakibatkan bertambah tinggi tingkat persaingan antar perusahaan

l l l l

jasa yang semakin ketat. Berikut ini adalah data beberapa fitness center
l l l l l l l l

yang ada di Kabupaten Jombang : l

Tabel 1.1 Data Fitness Center di Jombang

l l l l

No Nama Fitness Center

1. Marcella Fitness Center l l l l

2. Nevin Fitness Center l l l l

3. Krakatau Fitness Center l l l

4. Dragon Fitness Center l l l

5. MJ Muaythai Fitness Center l l l

Sumber : Google search

l l l

Berdasarkan tabel 1.1 dapat diketahui bahwa terdapat beberapa

l l l l l l

fitness center yang ada di Kabupaten Jombang. Bisnis sejenis tersebut

l l l l l l l l
 3

merupakan persaingan yang menawarkan produk unggulan yang sama

l l l

yaitu fitness center. l l l

Perusahaan jasa akan maju apabila kepuasan pelanggan dapat

l l l

terwujud. Pelanggan yang dihadapi masa sekarang merupakan pelanggan

l l l l l

yang memiliki kepekaan yang tinggi terhadap barang atau jasa yang
l l l l

dipakai, pelanggan akan berpindah ke perusahaan jasa lain apabila tidak

l l l l

merasa puas. Menurut Umar (2013) bahwa kepuasan pelanggan akan

l l l l

tercapai apabila dalam proses penyampaian jasa dari pemberi jasa (fitness
l l l l l l

center) kepada pelanggan sesuai apa yang telah dipersepsikan pelanggan.

l l l l l l l l l

Pelanggan yang menggunakan jasa pelayanan pusat kebugaran jasmani

l l l l

akan mengharapkan fasilitas yang lengkap, pelayanan yang baik, peralatan

l l l l

yang aman atau standar serta instruktur yang telah bersertifikat tentunya. l l l l l

Fenomena ini ditangkap oleh berbagai pusat kebugaran sebagai

l l l l l l

peluang untuk lebih memperkenalkan fitness kepada masyarakat. Fitness

l l l l l l l l

center menyediakan trainer (pelatih) yang telah berpengalaman dan ahli

l l l l l l l l l

dalam bidangnya untuk membantu menentukan program latihan sesuai l l l l

kebutuhan pelanggan yang baru pertama kali berolahraga di pusat

l l l l

kebugaran. Kini fitness center menjadikan populer bahkan sudah menjadi

l l l l l l l

gaya hidup dikalangan masyarakat yang telah menyadari pentingnya l l l

berolahraga, tidak terkecuali para wanita dan remaja.

l l l l

Salah satu fitness center yang mendukung dan menyadari akan l l l l l

pentingnya olahraga bagi kesehatan tubuh ialah Marcella Fitness Center.

l l l l l l l

Semakin ketat persaingan yang dihadapi para pemilik pusat kebugaran

l l l l l
 4

yang mengharuskan mereka melakukan berbagai inovasi dan promosi agar

l l l l l

dapat menambah dan mempertahankan pelanggan. Oleh karena itu,

l l l l l l

perusahaan harus mampu menciptakan dan mempertahankan kepuasan

l l l l l

pelanggan melalui kapabilitas pelatih dan fasilitas yang disediakan agar

l l l l

tercipta loyalitas pelanggan pada Marcella Fitness Center.

l l l l l l

Berikut ini merupakan data jumlah pengunjung Marcella Fitness

l l l l l

Center bulan Oktober 2022- Maret 2023:

l l l l

Tabel 1.2 Data pengunjung Marcella fitness Center

l l l l l l

Bulan Jumlah Pengunjung l

Oktober l 257
November l l 265
Desember l l l 268
Januari 276
Februari l 279
Maret l 285
Sumber : Marcella Fitness Center, 2023l l l l l

Berdasarkan tabel 1.2 diketahui pengunjung Marcella Fitness

l l l l l l

Center periode bulan oktober hingga Maret 2023 mengalami peningkatan

l l l l l l l l

setiap bulannya. Dalam memberikan kepuasan bagi pelanggan Marcella

l l l l l l

fitness l center l l menyajikan l banyak keunggulan-keunggulan

l l yang

beranekaragam, hal ini sering mereka tonjolkan untuk menarik minat

l l l l l l

pelanggan terhadap program latihan yang ditawarkan, seperti program

l l l l

latihan mengurangi berat badan, menambah berat badan, menjaga stamina

l l l l l

tubuh, body building, dll.

Dalam konteks pelatih kebugaran, kapabilitas merujuk pada l l l l

kemampuan pelatih dalam membimbing kliennya untuk mencapai tujuan

l l l l l

kebugaran. Seorang pelatih kebugaran harus memahami dasar-dasar ilmu

l l l l l
 5

olahraga dan memiliki kemampuan untuk menyusun rencana latihan yang l l l l

sesuai dengan kliennya.

l l l Pelatih juga harus memiliki pengetahuan
l l l l

tentang tes kebugaran fisik dan dapat membantu klien dalam mencapai
l l l l l l

hasil yang diinginkan. Pelatih fitness juga harus terus meningkatkan l l l l

pengetahuannya tentang kebugaran dan kesehatan agar dapat memberikan

l l l l l l l l

layanan yang lebih baik kepada klien mereka (Zaelr, 2022). Kualitas l l l l l y

pelayanan yang baik akan membuat konsumen merasa puas sehingga dapat
l l l l l

mempengaruhi loyalitas. l l

Kualitas pelayanan yang diberikan Marcella Fitness Center l l l l l l

memiliki perbedaan dengan tempat olahraga lainnya, salah satunya dengan

l l l l l l

kehandalan (realibility) Marcella Fitness Center dalam memberikan

l l l l l l l l

pelayanan yang sesuai dengan diharapkan serta adanya 3 (Tiga) orang

l l l l

pelatih fitness, daya tanggap (responsivenees) untuk membantu dan

l l l l l l l

memberikan pelayanan yang cepat, kemudian kesopanan dan kemampuan

l l l l l l l

serta beberapa kejuaran seperti pbfi body building yang pernah

l l l l l l l

dimenangkan oleh pelatih fitness l l l l Marcella hingga bersertifikat Rai l l l

Institute l sebagai l jaminan (assurance), l Marcella l Fitness l Center l l

memberikan perhatian yang tulus kepada pelanggan (emphaty), fasilitas

l l l l l l

yang diberikan Marcella Fitness Center merupakan bagian bentuk fisik

l l l l l l l

(tangible) dari kualitas pelayanan yang diberikan sehingga pelanggan

l l l l l

merasa puas. Berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh Rahayu dan

l l l l l

Wati (2020) kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan l l l

terhadap kepuasan pelanggan. Hasil ini menunjukkan bahwa dengan

l l l l l
 6

meningkatkan kualitas pelayanan maka pelanggan akan merasa puas

l l l l

dengan pelayanan yang diberikan.

l l l

Loyalitas pelanggan tercapai apabila kualitas pelayanan yang l l l

bagus. Kualitas pelayanan dipengaruhi fasilitas atau sarana prasarana, l l

program latihan yang ditawarkan fitne ss center. Fasilitas atau sarana l l l

prasarana fitness center di Marcella Fitness Center sesuai data di lapangan

l l l l l l l l

mayoritas memadahi seperti peralatan yang lengkap, terdapat tempat

l l l l l l l

penyimpanan barang (locker), terdapat toilet dan ruang ganti, ruangan ber-
l l l l l

AC, lokasi strategis, tempat parkir luas, wifi gratis, air putih gratis, l l

memiliki ruang latihan fisik indoor maupun outdoor.

l

Pelanggan fitness center di Kabupaten Jombang, pada umumnya

l l l l l

menginginkan tempat fitness center yang di pilih telah mempunyai

l l l l l l l

fasilitas yang lengkap, peralatan yang lengkap, ruangan ber-AC, parkir

l l l l

luas, terdapat penyimpanan barang (locker), ruang ganti, wifi gratis, air
l l l

putih gratis, layanan memuaskan, dan program latihan cukup banyak. Hal l

tersebut dapat mengidentifikasikan kepuasan dan loyalitas pelanggan

l l l l l l

kemungkinan dipengaruhi kapabilitas Pelatih dan fasilitas yang diberikan.

l l l l

Loyalitas muncul dengan adanya kepuasan pelanggan dimana antara l l l

keinginan, kebutuhan, dan harapan pelanggan telah terpenuhi.

l l l l l l

Berawal dari fenomena yang terjadi diatas maka penulis tertarik

l l l l l l

melakukan penelitian ini karena Marcella Fitness Center yang bertujuan

l l l l l l l l l

untuk menjelaskan variabel kapabilitas pelatih dan Fasilitas yang

l l l l

mempengaruhi Loyalitas Pelanggan. Penelitian ini mengambil objek salah

l l l l l l l
 7

satu Fitness Center di Jombang. “Pengaruh Kapabilitas Pelatih dan

l l l

Fasilitas Terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi pada Marcella Fitness

Center)”.

1.2 Rumusan Masalah

Berdasarkan penjelasan latar belakang masalah maka dapat

l l l l

dirumuskan sebagai berikut : l l

1. Apakah variabel Kapabilitas Pelatih berpengaruh terhadap l l l l l

Loyalitas Pelanggan pada pelanggan Marcella Fitness Center di

l l l l l l

Jombang?

2. Apakah variabel l Fasilitas berpengaruh

l l terhadapl Loyalitas

Pelanggan pada pelanggan Marcella Fitness Center di Jombang?

l l l l l l

1.3 Tujuan Penelitian

1. Untuk mengetahui pengaruh variabel Kapabilitas Pelatih terhadap

l l l l l l

Loyalitas Pelanggan pada pelanggan Marcella Fitness Center di

l l l l l l

Jombang.

2. Untuk mengetahui pengaruh variabel Fasilitas terhadap Loyalitas

l l l l l

Pelanggan pada pelanggan Marcella Fitness Center di Jombang.

l l l l l l

1.4 Batasan Masalah

Pembatasan masalah digunakan untuk menghindari adanya

l l

penyimpangan ataupun pelebaran pokok masalah agar peneliti tersebut

l l l l l l l

lebih terarah dan memudahkan dalam pembahasan sehingga tujuan

l l l l l
 8

penelitian akan tercapai. Peneliti menetapkan batasan masalah sebagai

l l l l l l l l

berikut :
l

1. Penelitian ini diadakan pada tahun 2023 yang be rlokasi di wilayah

l l l

Kabupaten Jombang. l

2. Sampel pada penelitian ini merupakan pelanggan Marcella Fitness

l l l l l l l

center.
l l

1.5 Manfaat Penelitian

Berikut adalah manfaat – manfaat daripe nelitian yang kami lakukan bagi
l l l

instansi – instansi yang bersangkutan : l

1. Manfaat Praktis

Hasil penelitian ini dapat digunakan sebagai referensi untuk

l l l l l l

mengetahui pengaruh Kapabilitas Pelatih dan Fasilitas terhadap

l l l l l

Loyalitas Pelanggan. Serta diharapkan dapat menjadikan acuan

l l l

bagi perusahaan dalam meningkatkan loyalitas pelanggan pada

l l l

pelanggan Marcella Fitness Center di Jombang

l l l l l

2. Manfaat Teoritis l

Penelitian ini di harapkan dapat dipe rgunakan sebagai acuan dan

l l l l

menambah wawasan bagi pemilik bisnis tentang seberapa besar

l l l l l l

pengaruh kapabilitas pelatih dan fasilitas terhadap loyalitas

l l l

pelanggan.
l
 BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Penelitian Terdahulu

Penelitian terdahulu ini menjadi acuan peneliti untuk mengerjakan

l l l l l l l l l l l l l

penelitian. Peneliti mengambil beberapa penelitian untuk digunakan

l l l l l l l l l l l l

sebagai referensi dalam memperbanyak bahan kajian pada penelitian

l l l l l l l l

peneliti.
l l

Beberapa penelitian terdahulu yang relevan dengan beberapa

l l l l l l l l l l l l

penelitian ini adalah :

l l

Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu

l l l l l l

No Judul & Nama Variabel Teknik Hasil Penelitian

Peneliti Penelitian Analisis
1. Pengaruh 1. Motivasi Regresi Ada pengaruh
Motivasi Dan (X1) Berganda kualitas layanan
Kualitas 2. Kualitas personal trainer
Layanan Layanan terhadap keputusan
Personal Trainer (X2) menjadi member
Tehadap 3. Keputusa fitnes center serta
Keputusan n Menjadi terdapat pengaruh
Menjadi Member motivasi dan kualitas
Member Fitness (Y) layanan personal
Center trainer secara
(Pratama et al., simultan terhadap
2020) keputusan menjadi
member fitnes center,
sedangkan motivasi
tidak berpengaruh
terhadap keputusan
menjadi member
fitnes center. Saran,
personal trainer
selalu menjaga
kualitas layanannya
agar mendapatkan
member baru.

9
 10

Lanjutan Tabel 2.1

l l

No Judul & Nama Variabel Teknik Hasil Penelitian

Peneliti Penelitian Analisis
2. Pengaruhl l 1. Kompeten l l SEM l Hasil penelitian l l

Kompetensi l l si menunjukkan bahwal l l

Instruktur, l l Instruktur l l kompetensi instruktur l l l l

Motivasi, Dan (X1) berpengaruh terhadap

l l l l

Lokasi Terhadap l 2. Motivasi kepuasan pelanggan.

l l l

Kepuasan l l (X2) Motivasi berpengaruh l l l

Pelanggan
l 3. Lokasi terhadap
l kepuasan l l

(Studi Kasus l l (X3) pelanggan, Lokasi

l

Studio Yoga Di l 4. Kepuasan

l l tidak berpengaruh l l l

Jakarta) Pelanggan
l pada kepuasan l l

(uldarwanto &
S (Y) pelanggan. l Secara l

Rahman, 2021) bersamaan, l

Kompetensi, l l

Motivasi dan
Lokasi
mempengaruhi l l l

kepuasan pelanggan
l l l

3. Brand image, l 1. Brand Regresi

l l Hasil penelitian ini l l

Lokasi, dan image l Berganda

l menunjukkan Nilail l l

Fasilitas Sport (X1) signifikansi untuk l l

Club Gym l 2. Lokasi brand image terhadap l l

terhadap
l (X2) loyalitas pelanggan l

Loyalitas 3. Fasilitas adalah sebesar 0.002 l l

Pelanggan
l (X3) < 0.05 dan nilai t
(Pashariul, b 4. Loyalitas hitung 3.097>1.972. l

2021) (Y) Nilai signifikansi

untuk lokasi terhadap
l l l

loyalitas pelanggan l

adalah sebesar 0.010 l l

< 0.05 dan nilai t

hitung 2.588>1.972. l

Nilai signifikansi
untuk
l fasilitasl

terhadap
l loyalitas
pelanggan l adalah
sebesar 0.000 < 0.05
l l

dan nilai t hitung l

5.429>1.972.
 11

Lanjutan Tabel 2.1

l l

No Judul & Nama Variabel Teknik Hasil Penelitian

Peneliti Penelitian Analisis
4. Pengaruh
l 1. Kualitas l l Regresi
l l Hasil penelitian l l

Kualitas Pelayana
l l Berganda
l menyimpulkan
l l

Pelayanan Dan
l n (X1) bahwa Kualitas l

Fasilitas 2. Fasilitas pelayanan

l

Terhadap l (X2) berpengaruh

l l l

Loyalitas Pasien 3. Loyalitas l signifikan terhadap l

Dengan l (Y) kepuasan

l pasien, l l

Kepuasan l l fasilitas berpengaruh l l l

Pasien Sebagai l l signifikan terhadap l

Variabel l kepuasan
l pasien, l l

Intervening l l kualitas
l pelayanan l

(Studi Pada l berpengaruh

l l l

Poliklinik signifikan terhadap l

Jantung Rsud l l loyalitas pasien, l

Bakti Dharma fasilitas berpengaruh l l l

Husada l signifikan terhadap l

Surabaya)l loyalitas pasien, l

(Tamonsang & kepuasan

l pasien l l

Apriliyanto, berpengaruh
l l l

2022) signifikan terhadap l

loyalitas pasien, l

kepuasan
l pasien l l

bukan l variabel l

intervening variabel
l l l

kualitas
l pelayanan l

dan fasilitas terhadap l

loyalitas pasien. l

Sumber : Penelitian Terdahulu

l l l l l l l

2.2 Tinjauan Pustaka

2.2.1 Kapabilitas Pelatih

2.2.1.1 Pengertian Kapabilitas l l

Kapabilitas menurut l l l Amir (2013) menjelaskan l l bahwa:

“Kapabilitas ialah kemampuan mengeksploitasi secara baik sumber l l l l l l l

daya yang dimiliki dalam diri maupun di dalam organisasi, serta l l l

potensi l diri untuk

l l menjalankan
l aktivitas tertentu l l l ataupun l l

serangkaian aktivitas. Ibarat individu, belum tentu seorang yang

l l l l l l l
 12

memiliki bakat, misalnya pemain piano bisa bermain piano dengan

l l l l

baik. Ini sangat ditentukan l l dengan l bagaimana ia

mengembangkannya dengan latihan, dan belajar”.

l l l l

Kapablitas menurut Robbins, SP dan Cullelr (2014) l l l o t

Menjelaskan bahwa: “Tingkat kerja pegawai akan sangat tergantung

l l l l l l

pada faktor kemampuan pegawai itu sendiri seperti tingkat l l l l l l l

pendidikan, pengetahuan, pengalaman dimana dengan tingkat

l l l l l l

kemampuan yang semakin tinggi akan mempunyai kinerja semakin

l l l l l l l

tinggi pula. Dengan demikian tingkat pendidikan, pengetahuan dan

l l l l l l l

pengalaman yang rendah akan berdampak negatif pada kinerja

l l l l l

pegawai”.
l

Kapabilitas menurut Melnir (2013) Menjelaskan bahwa: l l l o l l

“Yang dimaksud dengan kemampuan dalam hubungan dengan l l l l l l l

pekerjaan adalah suatu keadaan pada seseorang yang secara penuh

l l l l l l l l l l

kesungguhan, berdayaguna dan berhasil guna melaksanakan

l l l l l l l l

pekerjaan sehingga menghasilkan sesuatu yang optimal. Dalam

l l l l l l l

kemampuan terdapat tiga unsur, yaitu:

l l l l l l

1. Unsur kecakapan l l l

2. Unsur fisik l l

3. Unsur mental l l l

Agar unsur ini saling menunjang maka ketiganya dalam gabungan

l l l l l l

secara serasi menghasilkan sesuatu yang sesuai dengan persyaratan

l l l l l l l l l l

kerja.l
 13

Menurut l l l Robbins dan Cullelr o t (2017) Kemampuan l l

keseluruhan seorang individu pada dasarnya terdiri atas dua

l l l l l l l l

kelompok faktor yaitu:

l l

1. Kemampuan intelektual. l l l l l

2. Kemampuan fisik. l l

Berikut adalah Penjelasan dari dua kelompok faktor Kemampuan:

l l l l l l l l

1. Kemampuan intelektual l l l l l

Kemampuan l l intelektual l l l adalah kemampuan

l l yang

dibutuhkan untuk melakukan berbagai aktivitas mental- berpikir,

l l l l l l l l l

menalar dan memecahkan masalah. Individu dalam sebagian

l l l l l

besar masyarakat menempatkan kecerdasan sebagai tolak ukur

l l l l l l l l

dan kecerdasan itu dilihat dari tingkat pendidikan yang semakin

l l l l l

tinggi.

2. Kemampuan fisik l l

Kemampuan fisik adalah kemampuan melakukan tugas-

l l l l l l l

tugas yang menuntut stamina, keterampilan, kekuatan dan

l l l l l l l l

karakteristik serupa. l l l

Menurut Robelrt (2016) Kapabilitas/Kemampuan adalah:

l l l b l l

“Kemampuan individual dipengaruhi oleh bakat, minat dan faktor

l l l l l l

kepribadian orang tersebut. Bakat dan minat tersebut pada umumnya

l l l l l l l l l

diasah dalam pendidikan formal sehari-hari di dalam masyarakat. l l

Sehingga dapat digunakan dalam menyelesaikan pekerjaan dengan

l l l l l l l l
 14

baik. Pada umumnya kemampuan individu diperlihatkan dalam l l l l l l

kecerdasan intelektual dn pendidikan”.

l l l l l l

2.2.1.2 Jenis-Jenis Kapabilitas

l l

Ada tiga jenis kemampuan dasar yang harus dimiliki untuk l l l l l l

mendukung seseorang dalam melakukan pekerjaan atau tugas

l l l l l l l l l l l

sehingga tercapai hasil yang maksimal (Melnir, 2018) yaitu :

l l o l

1. Technical Skill (Kemampuan Teknis)

l l l l

2. Human Skill (Kemampuan bersifat manusiawi)

l l l l l

3. Conceptual Skill (Kemampuan Konseptual) l l l l l l

Berikut adalah Penjelasan dari jenis-jenis kemampuan/kapabilitas :

l l l l l l l l

1. Technical Skill (Kemampuan Teknis) l l l l

Adalah pengetahuan dan l l l penguasaan l l kegiatan l yang

bersangkutan dengan cara proses dan prosedur yang menyangkut

l l l l l l l l

pekerjaan dan alat-alat kerja.

l l l

2. Human Skill (Kemampuan bersifat manusiawi) l l l l l

Adalah kemampuan untuk bekerja dalam kelompok suasana di l l l l l l l l

mana organisasi merasa aman dan bebas untuk menyampaikan l l l l l

masalah.

3. Conceptual Skill (Kemampuan Konseptual) l l l l l l

Adalah kemampuan untuk melihat gambar kasar untuk l l l l l l l

mengenali adanya unsur penting dalam situasi memahami di antara

l l l l l l l

unsur-unsur itu.
l l l l l
 15

2.2.1.3 Indikator Kapabilitas

Menurut Dharma (2015) mengatakan Kapabilitas pelatih dalam

l l l l l

penelitian ini adalah kemampuan pelatih, serta potensi diri untuk

l l l l l l l l l

menjalankan aktivitas tertentu ataupun serangkaian aktivitas. Pelatih

l l l l l l l l

memiliki kapabilitas untuk menyusun rencana olahraga dan target

l l l l l l l l

himbauan yang sesuai l l l dengan kondisi

l tubuhl l member. l l Dalam

pembentukannya, kemampuan pelatih mengacu kepada beberapa

l l l l l l l l l l l

indicator antara lain sebagai berikut: l l l

1. Kemampuan teknis l l l

Persepsi l l pelanggan
l tentang l penguasaan
l l pelatih l dalam

menggunakan peralatan fitness

l l l l

2. Kemampuan Bersifat manusiawi/sosial

l l l l

Persepsi pelanggan tentang perilaku pelatih dalam memahami

l l l l l l l l

dan merasakan perasaan serta kebutuhan member. l l l l l l l l

3. Kemampuan Konseptual l l l l

Persepsi pelanggan tentang kemampuan konseptual pelatih

l l l l l l l l l

fitness l yaitu l dapat merancang l rencana latihan l

berdasarkan apa yang ingin dicapai dan mengaturnya sesuai

l l l l l

jadwal.
 16

2.2.2 Fasilitas

2.2.2.1 Pengertian fasilitas

l l

Menurut Tjiptono (2014) menyatakan bahwa fasilitas adalah

l l l l

sumber daya fisik yang harus ada sebelum suatu jasa ditawarkan
l l l l l l l l

kepada konsumen. Fasilitas merupakan sesuatu yang sangat penting

l l l l l l l l l

dalam usaha jasa. Kelengkapan desain interior dan eksterior sertal l l l l l l l

kebersihan fasilitas harus dipertimbangkan terutama yang berkaitan

l l l l l l l

erat dengan apa yang dirasakan konsumen secara langsung. Fasilitas

l l l l l l

merupakan bentuk fisik atau atmosfir yang disediakan perusahaan

l l l l l l l l

dengan tujuan memberikan rasa nyaman kepada konsumen. ulbroto

l l l l l l l l S

(2014) menjelaskan bahwa fasilitas merupakan segala sesuatu yang l l l l l l l l

dapat mempermudah dan memperlancar pelaksanaan suatu usaha l l l l l l l l l

dapat berupa benda-benda maupun uang. l l l l l l l

Beberapa pendapat pada dasarnya memiliki pengertian yang

l l l l l l

sama dan pada intinya yaitu fasilitas yang diberikan kepada l l l

konsumen dapat mempermudah dalam menggunakan sarana dan

l l l l l l l

prasarana yang telah disediakan l l

2.2.2.2 Indikator Fasilitas

Menurut Naultion (2014) terdapat beberapa faktor yang harus

l l l s l l l l

diperhatikan dalam merancang dukungan fisik atau fasilitas fisik, di

l l l l l

antaranya sebagai berikut: l l l

1. Desain fasilitas l

2. Nilai fungsi l
 17

3. Estetika
l l

4. Kondisi yang mendukung l l l

5. Peralatan penunjang
l l l

Menurut Tjiptono, Chandra, dan Adriana (2013) indikator

l l l

fasilitas menyertakan beberapa unsur yang perlu dipertimbangkan l l l l l l l l l

dalam menentukan fasilitas jasa yaitu: l l l l

a) Pertimbangan/Perencanaan
l l l

Spasial Aspek seperti proporsi, kenyamanan dan lain lain l l l l

dipertimbangkan, dikombinasikan dan dikembangkan untuk

l l l l

memancing respon intelektual maupun emosional dari pemakai

l l l l l l l l l

atau orang yang melihatnya. l l

b) Perencanaan Ruangan
l l l

Unsur ini mencakup interior dan arsitektur, seperti penempatan

l l l l l l l l l l l

perabot dan perlengkapan dalam ruangan kendaraan, desain dan

l l l l l l

aliran sirkulasi dan lain-lain l

c) Perlengkapan dan Perabot

l l l

Perlengkapan dan perabot berfungsi sebagai sarana yang

l l l l l l

memberikan kenyamanan, sebagai pajangan atau sebagai

l l l l l l

infrastruktur pendukung bagi pengguna jasa l l l l l l l

d) Unsur Pendukung lainnya

l l l l l

Seperti toilet, wifi, tempat lokasi makan dan minum dan lain
l l l l l

sebagainya. Dengan fasilitas yang baik dan memadai nmaka

l l l

dapat membentuk presepsi di mata pelanggan. Disejumlah tipe l l l l l l l l l

 18

jasa, presepsi yang terbentuk dari interaksi antara pelanggan

l l l l l l l

dengan fasilitas berpengaruh terhadap kualitas jasa di mata

l l l l l l

pelanggan. l

2.2.2 Loyalitas Pelanggan

Menurut Tjiptono (2014) loyalitas konsumen adalah komitmen

l l l l l l

pelanggan terhadap suatu merek, toko atau pemasok berdasarkan

l l l l l l l l l

sifat yang sangat positif dalam pembelian jangka panjang. Dari l l

pengertian ini dapat diartikan bahwa kesetiaan terhahadap merek

l l l l l l l

diperoleh karena adanya kombinasi dari kepuasan dan keluhan.

l l l l l l l

Sedangkan kepuasan pelanggan tersebut hadir dari seberapa besar

l l l l l l l l l l

kinerja perusahaan untuk menimbulkan kepuasan tersebut dengan

l l l l l l l l l l l l l

meminimalkan keluhan sehingga diperoleh pembelian jangka

l l l l l l l l

panjang yang dilakukan oleh konsumen. Kesetiaan sebagai suatu l l l l l l l l l

komitmen untuk membeli secara konsisten barang atau jasa di masa

l l l l l l l l

akan datang.

Loyalitas menurut Wijayanti (2013) menyatakan loyalitas l l l l

sebagai manifestasi dari kebutuhan fundamental manusia untuk

l l l l l l l l l l

memiliki, men-support, mendapatkan rasa aman dan membangun

l l l l l l

keterikatan serta menciptakan emotional attachment. Sedangkan

l l l l l l l

loyalitas dalam The Oxford English Dictionary adalah :“a strong 46 l l

feeling of support and allegience; a person showing firm and

l l l l l l l

constant support”. Dari definisi tersebut terdapat kata strong feeling,

l l l l l l l l

artinya kedalaman perasaan manusia terhadap suatu hal, apakah l l l l l l

 19

keluarga, teman, organisasi atau merek. Perasaan inilah yang

l l l l l l l

menjadi unsur utama dan menentukan keeratan serta loyalitas

l l l l l l l l l l

konsumen l l

Tujuan akhir keberhasilan perusahaan menjalin relationship

l l l l l l l l

dengan konsumennya adalah untuk membentuk loyalitas yang kuat,

l l l l l l l l l

sedangkan indicator dari loyalitas yang kuat adalah :

l l

1) Say positive things, adalah mengatakan hal yang positif tentang l l l

produk yang dikonsumsi. l l

2) Recommend friend, adalah merekomendasikan produk yang

l l l l l l l

telah dikonsumsi kepada teman.

l l l l

3) Repurchase intention, adalah pembelian ulang yang dilakukan

l l l l l l l l

terhadap produk yang telah dikonsumsi.

l l l l

2.2.2.1 Indikator Loyalitas

Menurut Griffin (2015), karakteristik pelanggan yang loyal adalah

l l l l l

sebagai berikut:
l l l

1) Melakukan pembelian ulang secara teratur (makes reguler

l l l l l l l l l l l l

repeat purchase). Loyalitas lebih mengacu pada wujud perilaku

l l l l l l l l l l l

dari unit-unit l l pengambilan l keputusan l l l untuk l l melakukan l l

pembelian secara terus menerus terhadap barang/jasa suatu

l l l l l l l l l l l

perusahaan yang dipilih. Tingkat kepuasan terhadap took akan

l l l l l

mempengaruhi mereka untuk membeli kembali.

l l l l l l l l l l

2) Membeli di luar lini produk/jasa (purchases across product and

l l l l l l l

service lines). Membeli di luar lini produk dan jasa artinya

l l l l l l l
 20

keinginan untuk membeli lebih dari produk dan jasa yang telah
l l l l l l l l

ditawarkan oleh perusahaan. Pelanggan yang sudah percaya l l l l l l

pada perusahaan dalam suatu urusan maka akan percaya juga l l l l l l l l

untuk urusan lain.

l l l l

3) Mereferensi toko kepada orang lain, artinya menarik pelanggan

l l l l l l l

baru untuk perusahaan (refers other). Pelanggan yang loyal

l l l l l l l l l

dengan sukarela merekomendasikan perusahaan kepada teman-

l l l l l l l l l l

teman dan rekannya.

l l

4) Menunjukkan kekebalan daya tarik dari pesaing (Demonstrates

l l l l l l l l

an immunity to the full of the competition). Tidak mudah l l l l l l

terpengaruh oleh tarikan persaingan perusahaan sejenis lainnya.

l l l l l l l l l

2.3 Hubungan Antar Variabel

1. Hubungan Kapabilitas Pelatih Dengan Loyalitas Pelanggan

Penelitian yang dilakukan uldarwanto & Rahman (2021)

l l l S

Hasil penelitian menunjukkan bahwa kompetensi instruktur l l l l l l l l l

berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Terdapat penelitian

l l l l l l l l l l

lain yang dilakukan Putu Siti Firmani (2019), Harnoto (2014) l l l

yang menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan berdampak pada

l l l l l l l

loyalitas pelanggan. Selain itu , penelitian yang dilakukan Abull l l l l l l d

M ulzammili, ulkhlis ululs M Y n (2017) menunjukkan bahwa kualitas l l l l

pelayanan , kapabilitas inovasi , dan citra perusahaan yang baik

l l l

dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan. Oleh karena itu, dapatl l l l l l l

 21

disimpulkan bahwa kapabilitas inovasi yang baik dan citra

l

perusahaan yang baik dapat meningkatkan kepuasan pelanggan

l l l l l l

dan pada akhirnya meningkatkan loyalitas pelanggan. l l

2. Hubungan Fasilitas Dengan Loyalitas Pelanggan

Beberapa penelitian yang dilakukan oleh Indra Lutfi Sofyan

l l l l l l l

(2013), Putu Siti Firmani (2019), dan elsi Triulliarlita Aellia & l l Y y m

Koko Safitri (2021) tersebut menunjukkan bahwa fasilitas dan l l l l l l

kualitas pelayanan
l l berpengaruh
l l l terhadap l loyalitas

pelanggan melalui
l l l kepuasan l l pelanggan sebagai
l l variabel l

intervensi. Selain itu, penelitian Aziz (2022) menunjukkan

l l l l l l l l l

bahwa fasilitas dan pengalaman pengunjung juga berpengaruh l l l l l l l l

terhadap
l loyalitas pelanggan l yang dimediasi l oleh kepuasan
l l l

pengunjung. Oleh karena itu, dapat disimpulkan bahwa fasilitas

l l l l l l l

yang baik dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dan pada l l l l

akhirnya meningkatkan loyalitas pelanggan. l l

2.4 Kerangka Konseptual

Berdasarkan perumusan masalah dan landasan teroi serta hasil

l l l l l l

penelitian terdahulu, maka dapat dibuat model konseptual sebagai

l l l l l l l l l l

berikut:
l l
 22

Kapabilitas
Pelatih (X1)
Loyalitas
Pelanggan (Y)

Fasilitas (X2)

Gambar 2.1 Kerangka Konseptual l l l

Berdasarkan gambar 2.1 dapat dijelaskan kerangka konsep

l l l l

penelitian mengacu pada landasan teori diatas peneliti menggunakan 2

l l l l l l l l l

variabel yang dirasa penting untuk diteliti lebih lanjut, yaitu Kapabilitas
l l l l l l l l

Pelatih dan Fasilitas. Variabel tersebut secara tidak sadar saling

l l l l l l

berhubungan dan berpengaruh terhadap Loyalitas Pelanggan.

l l l l l l l l

2.5 Hipotesis Penelitian

Berdasarkan kerangka konseptual di atas maka penulis mengajukan

l l l l l l l l

hipotesis sebagai ber ikut : l l l l

H1: Semakin tinggi Kapabilitas Pelatih maka semakin tinggi Loyalitas

l l l

pelanggan l

H2: Semakin tinggi Fasilitas maka semakin tinggi Loyalitas pelanggan

l l l
 BAB III

METODE PENELITIAN

3.2 Rancangan Penelitian

Metode penelitian adalah cara ilmiah untuk memperoleh data

l l l l l l l l l

untuk tujuan dan penggunaan tertentu (ulgiyono, 2017). Jenis penelitian

l l l l l l l l l S l l l

yang digunakan l adalah pendekatan

l l kuantitatif.l Penelitian l l ini

merupakan penelitian (explantory research) yang menghubungkan

l l l l l l l l l l

antar variabel, penelitian ini melalui pengujian hipotesis dengan l l l l l l l l l

menggunakan metode pengumpulan data dan dengan cara menyebar

l l l l l l l l l l

kuesioner/ angket. Yang menjadi tujuan penelitian ini adalah untuk

l l l l l l l l l l l

mengetahui, menganalisis, dan menjelaskan hubungan antara variabel

l l l l l l l l l

kapabilitas pelatih dan fasilitas terhadap loyalitas pelanggan pada l l l

Marcella Fittness Center Jombang.l l l l

Penentuan sampel yang digunakan untuk penelitian ini memakai

l l l l l l l l l l

non probability sampling dengan menggunakan tekhnik purposive l l l l l l

sampling. Pengumpulan data menggunakan kuesioer yang diberikan l l l l l l l l l

konsumen setia Marcella Fitness Center di wilayah kabupaten

l l l l l l l l l

Jombang. Teknik analisis data yang dipaki adalah analisis regresi linier l l l l

berganda kemudia data – data tersebut diolah dan di uji menggunakan

l l l l l l l l l

SPSS (ulgiyono, 2014). S

3.3 Pengukuran Variabel Penelitian dan Definisi Operasional Variabel

Variabel Penelitian yang l l l akan diteliti l adalah Loyalitas

23
 24

Pelanggan sebagai Variabel dependen (Y) dan Kapabilitas Pelatih

l l l l l l l

(X1), Fasilitas (X2) sebagai Variabel Independen. l l l l l

3.2.1 Variabel Independen

3.2.1.1 Loyalitas Pelanggan

Menurut Tjiptono (2014) loyalitas konsumen adalah komitmen

l l l l l l

pelanggan terhadap suatu merek, toko atau pemasok berdasarkan

l l l l l l l l l

sifat yang sangat positif dalam pembelian jangka panjang. Pada l l

penelitian ini indikator yang digunakan menurut Livia, Sabrina (2016)

l l l l l l

sebagai berikut:
l l l

a. I say positive things about Fitness to other people, l l l l l l

b. I would recommend Fitness to those who seek my advice about

l l l l l l l l l

such matters, l l

c. I would encourage friends and relatives to use Fitness,

l l l l l l l l l l

d. I would not post positive messages about Fitness on some Internet

l l l l l l l l l

message board. l l

3.2.2 Variabel Independen

3.2.2.1 Kapabilitas Pelatih

Menurut l l l Robelrt b (2016) Kapabilitas/Kemampuan l l adalah:

“Kemampuan individual dipengaruhi oleh bakat, minat dan faktor

l l l l l l

kepribadian orang tersebut. Bakat dan minat tersebut pada umumnya

l l l l l l l l l

diasah dalam pendidikan formal sehari-hari di dalam masyarakat. l l

Sehingga dapat digunakan dalam menyelesaikan pekerjaan dengan

l l l l l l l l

baik. Pada umumnya kemampuan individu diperlihatkan dalam l l l l l l

 25

kecerdasan intelektual dn pendidikan”. Pada penelitian ini indikator

l l l l l l l l

yang digunakan menurut Abiyul, uldik, Elnggista, Fatih ulmam (2020)

l l l l y Y H

sebagai berikut:
l l l

a. Tangible Aspect (hasil yang dirasakan pelanggan) l l l

b. Reliability (kompetensi pelatih atas ketepatan jadwal latihan)

l l l l l l

c. Responsiveness (daya tanggap dan kesiapan pelatih)

l l l l l

d. Assurance (keamanan jaminan latihan) l l l

e. Empathy (perhatian yang diberikan pelatih kepada pelanggan)

l l l l l l

3.2.2.2 Fasilitas

Menurut Tjiptono (2014) menyatakan bahwa fasilitas adalah sumber

l l l l l l

daya fisik yang harus ada sebelum suatu jasa ditawarkan kepada l l l l l l l

konsumen. Pada penelitian ini indikator yang digunakan menurut

l l l l l l l l

Ratu syifa (2020) sebagai berikut:

l l l l

a. Consideration / Aspect Spatial Planning (pertimbangan pelanggan) l l l l

b. Room Planning (penataan ruang latihan) l l

c. Fittings and Furnishings (perlengkapan alat latihan) l l l

d. Other Supporting Elements (sarana tambahan)

l l l l l

Tabel 3.1 Kisi- Kisi Pengembangan Instrument l l l l l

Variabel Indikator Item pernyataan Sumber

Loyalitas I say positive things about 1. Gaya hidup sehat Livia, l l l l

Pelanggan
l Fitness to other people di fitness centerl Sabrina l l l l l l

(Y) menimbulkan (2016) l l

hasil positif yang

dirasakan oleh member l l l

(pelanggan) l

I would recommend 2. Saya berbicara hal l l l l

Celebrity Fitness to those

l yang positif terkait
l l l l

who seek my advice about pusat kebugaran yang l l l l l l l

such mattersl saya kunjungi kepada l l l l

orang lain
 26

Variabel Indikator Item pernyataan Sumber

I would encourage friends 3. Saya selalu
l l l l l l l

and relatives to use Fitness mereferensikan

l l l l l l l l l

Marcella Fitness l l

Center ini kepada l l l

teman atau kerabat l l l

I would not post positive 4.Tidak ada hal-hal

l l

messages about Fitness on negatif yang saya

l l l l l

some Internet message

l sebarkan memalui l l l l l l l

board papan media sosial. l

Kapabilitas Tangible Aspect 5. Program Latihan

l Abiyyu, l l

Pelatih (X1)
l fitness memberikan Yudik, l l l l

hasil sesuai yang saya Enggista, l l l

harapkan Fatih
Reliability
l 6. Pelatih Menyusun Humam l l l l l

program Latihan sesuai (2020) l l

tujuan yang ingin l l

dicapai member l l

Responsiveness
l l l 7. Pelatih mampu l l

memberikan solusi l l l

dengan baik ketika ada

l l

kendala saat latihan

l

Assurance l l 8. Pelatih mampu l l

memberi rasa aman l l

kepada member agar

l l l

terhindar dari cidera

l l

saat latihan
Empathy
l 9. Pelatih membuka l l l

akses mudah l l

berkomunikasi bila
l l

member menemui l l l l l

masalah tentang latihan l

fitnes l

Fasilitas (X2) Consideration / Aspect l l 10. Akses jalan menuju Ratu syifa, l l l l l

Spatial Planning fitness Marcella sangat (2020) l l

terjangkau
l l

Room Planning 11. Penataan ruang l l

yang dirancang
dengan baik l

sehingga l

memenuhi l l l

kebutuhan latihan l l l

fitness (missal l

ruang ganti, ruang l l

penitipan barang) l

Fittings and Furnishings l 12.Marcella Fitness l l

Center memiliki l l l
 27

Variabel Item pernyataan Sumber Indikator

perlengkapan alat l l

fitness cukup memadai l l l l

dan terawat l

Other Supporting Elements 13.Marcella Fitness l l l l l l l

Center Memberikan l l l l

layanan internet l l

berupa Wi-Fi, toilet l l l

dan fasilitas tempat l

istirahat yang layak

Sumber : Livia, Sabrina (2016), Yudik, Enggista, Fatih Humam (2020), Ratu syifa,
l l l l l l

(2020)

3.4 Populasi dan Sampel

3.3.1 Populasi

Menurut (Anisa, 2016) Populasi adalah wilayah generalisasi yang

l l l l l l

terdiri atas obyek dan subyek penelitian yang mempunyai kualitas dan
l l l l l l l l l

karakteristik tertentu yang di tetapkan oleh peneliti untuk di pelajari

l l l l l l l l l l l

dan kemudian ditarik kesimpulannya, Populasi pada penelitian ini

l l l l l l l

adalah masyarakat di wilayah Jombang yang memilih menggunakan l l l

Marcella Fitness Center untuk kegiatan olahraga yang jumlahnya tidak

l l l l l l l l

diketahui secara pasti.

l l l

3.3.2 Sampel

Dalam hal ini peneliti akan mengumpulkan data pada objek - l l l l l l

objek tertentu.
l l l l Untuk membuktikan keaslian jawaban yang masih
l l l l l

sementara, Karena
l l l objek l dalam populasi l ini sangatlah luas l

sehingga peneliti menggunakan sampel yang diambil dari populasi.

l l l l l l l

Menurut (Santosa, 2014) sampel adalah subset dari populasi,

l l l l l l l

terdiri dari beberapa anggota populasi. Subset ini di ambil karena

l l l l l l l
 28

dalam banyak kasus tidak mungkin kita meneliti seluruh anggota l l l l l l l

populasi, oleh karena itu kita membentuk sebuah perwakilan yang

l l l l l l l l l l

disebut sampel berikut:

l l l l l

Penentuan jumlah sampel Dalam penelitian ini, jumlah sampel

l l l l l l l l l

yang tidak diketahui jumlah populasinya adalah menggunakan rumus l l l l l l l l

Cochra sebagai berikut (ulgiyono, 2017): l l l S

Dimana:

n = jumlah sampel yang diperlukan

l l l l

z = harga dalam kurva normal untuk simpangan 5%, dengan nilai 1,96 l l l l

p = peluang benar 50% = 0,5

l l l

q = peluang salah 50% = 0,5

l l

e = tingkat kesalahan sampel (sampling eror), 10% = 0,1

l l l l

maka perhitungan dalam menentukan sampel adalah sebagai berikut :

l l l l l l l l l

Maka dibulatkan menjadi 96. Jadi dapat ditarik kesimpulan l l l l

bahwa sampel yang digunakan berjumlah 96 orang. l l l l

a. Metode Penetapan Sampel

l l l l l
 29

Purposive sampling digunakan dalam penelitian ini. Purposive

l l l l l l l

sampling merupakan pendekatan pengambilan sampel sumber data l l l l l l l l

dengan pertimbangan tertentu (ulgiyono, 2017) yang berarti semua

l l l l l S l l l

pelanggan Marcella Fitness Center di wilayah kabupaten Jombang

l l l l l l l

yang dapat di jadikan sebagai sampel dengan mempertimbangkan l l l l l

bahwa orang tersebut cocok dan sesuai dengan ketentuan. l l l l l l l l l

3.5 Jenis dan Sumber Data

Pada penelitian ini memakai jenis data :

l l l l

1. Data Primer l

Menurut (ulgiyono, 2014) Data primer pada penelitian ini di

l l l S l l l

peroleh l l secara l langsung l dari pelanggan l yang memilih l

menggunakan Marcella Fitness Center yang ada di wilayah

l l l l l l

Kabupaten Jombang, dengan memberikan sebuah pernyataan

l l l l l l l l

berupa angket untuk di sebarkan agar bisa mengetahui respon dari

l l l l l l l l l l

responden mengenai pernyataan yang telah di berikan mengenai

l l l l l l l l l

Marcella Fitness Center. l l l l

2. Data Sekunder l l l

Data Sekunder adalah data yang diperoleh seorang peneliti dari l l l l l l l l

sumber yang sudah ada. Data sekunder diperoleh dari mempelajari

l l l l l l l l l l

sumber melalui buku, jurnal dan informasi yang lain yang dapat
l l l l l l l

mendukung penelitian ini.

l l l l l

3.6 Metode Pengumpulan Data

 30

Metode pengumpulan data menggunakan kuesioner (angket)

l l l l l l l l l l l

dengan di ukur menggunakan skala likert yag digunakan untuk untuk

l l l l l l l l l l l

mengukur sikap, pendapat serta persepsi seseorang (ulgiyono, 2017).

l l l l l l l l l S

Pada penelitian ini pernyataan di berikan kepada pelanggan Marcella

l l l l l l l

Fitness Center di wilayah kabupaten Jombang.

l l l l l

3.7 Uji Instrumen Penelitin

1. Uji Validitas
l

Uji validitas dipakai untuk mengukur valid atau tidak suatu

l l l l l l l l l

kuisioner. Uji validitas dipakai untuk mengetahui apakah item - item

l l l l l l l l l l

yang ada pada kuesioner dapat mengungkap dengan pasti tentang apa l l l l l l l

yang di teliti (Ghozali, 2016). Suatu item bisa dikatakan valid atau l l l l l

tidak, jika item itu di ketahui dengan cara mengkorelasikan antara l l l l l l l

skor item dengan skor total item variabel tersebut (ulgiyono, 2017).
l l l l l l l S

Pengujian validitas memakai Pearson Product Moment sebagai berikut:

l l l l l l l l l

Keterangan: l l

r = korelasi l

x = skor item x l

y = total item y l

n = Banyaknya sampel dalam penelitian l l l

Dengan kriteria pengujian jika korelasi antar butir dengan skor

l l l l l l l

total bila nilai korelasi r di atas 0,3 dapat diartikan item te rsebut valid, l l l l l

sebaliknya jika nilai korelasi r di bawah 0,3 item terrsebu tidak valid.
l l l l l l
 31

Perhitungan r hitung > r tabel dengan α = 0,05 maka koefisien korelasi

l l l l l l l l

tersebut signifikan.
l l l

2. Uji Reliabilitas
l l

Uji realibilitas digunakan untuk mengukur suatu instrumen yang

l l l l l l l l l l l l

konsisten, untuk menguji reliabilitas memakai uji Alpha Cronbach. l l l l l l l l

Menurut (Ghozali, 2016) menyebutkan jika nilai Alpha Cronbach >0,6

l l l l l l

maka variabel tersebut reliable. Jika nilai Alpha Cronbach >0,6 l l l l l l

maka variabel tersebut tidak reliable. l l l l l l

3. Skala Pengukuran l l l

Penelitian ini menggunakan kuesioner yang diberikan kepada

l l l l l l l l l

pengguna sepeda dewasa merek polygon dan data yang diperoleh di

l l l l l l l l l

ukur dengan skala Likert. Menurut (ulgiyono, 2017) skala Likert

l l l l l l l S l

digunakan untuk mengukur sikap, pendapat serta persepsi seseorang.

l l l l l l l l l l l l

Terdapat lima pilihan jawaban pada skala Likert antara lain:

l l

Tabell 3.4 Skala Likelrt

Alternatif Jawaban Bobot Nilai
Sangat Setuju (SS) l l l 5
Setuju (S) l l l 4
Kurang Setuju (KS) l l l l
3
Tidak Setuju (TS) l l l
2
Sangat Tidak Setuju l l l

(STS) 1
Sumber : (Sugiyono, 2017)
l l l

3.8 Teknik Analisis Data

3.7.1 Analisis Deskriptif

Menurut (ulgiyono, 2014) Analisis Deskriptif yaitu teknik

l l l S l l l
 32

analisis yang dipakai untuk menganalisis data dengan mendeskripsikan l l l l l l

atau menggambarkan data data yang sudah dikumpulkan dan tidak

l l l l l

dimaksudkan untuk membuat kesimpulan yang berlaku untuk umum

l l l l l l l l l l l l l

atau generalisasi. Hasil dari kuesioner yang telah di sebarkan di cari

l l l l l l l l

rata-ratanya dengan l

menggunakan perhitungan sebagai berikut :

l l l l l l l

Sehingga interprestasi skor sebagai berikut :

l l l l l l

1,0 – 1,8 = Sangat Rendah l

1,9 – 2,6 = Rendah l

2,7 – 3,4 = Cukup Tinggi l l

3,5 – 4,2 = Tinggi

4,3 – 5,0 = Sangat Tinggi

3.7.2 Analisis Inferensial

Menurut (ulgiyono, 2017) menyatakan bahwa analisis inferensial

l l l S l l l

digunakan untuk menganalisa data sampel dan hasilnya di berlakukan

l l l l l l l

untuk populasi. Analisis inferensial pada penelitian ini memakai

l l l l l l l l

analisis regresi linier berganda untuk menguji variabel independen

l l l l l l l l l l l l

terhadap variabel dependen.

l l l l l

3.7.3 Analisis Regresi Linier Berganda

 33

Analisis regresi digunakan untuk memprediksi berapa tinggi nilai

l l l l l l l l

variabel dependen apabila nilai variabel independen di rubah

l l l l l l l l l

(Sugiyono, 2017). Analisis regresi linier berganda di pakai untuk

l l l l l l l

mengetahui pengaruh Kapabilitas pelatih (X1), Fasilitas (X2) dan

l l l l l l

Loyalitas Pelanggan (Y). Maka rumus yang di pakai adalah :

l l l

Y = a+b1X1+ b2X2+ Ɛ

Keterangan :
l l

Y = Loyalitas Pelanggan l

a = Konstanta

β1 = Koefisien regresi Kapabilitas pelatih

l l l l l

β2 = Koefisien regresi Fasilitas l l l l

X1 = Kapabilitas pelatih l

X2 = Fasilitas

Ɛ = Standart error l

3.9 Uji Asumsi Klasik

1. Uji Normalitas Data

a. Kurvanormal

Uji normalitas data adalah langkah awal yang harus

l l

dilakukan untuk analisis multivariate jika tujuannya adalah

l l l l l l l

inferensi. Bila terdapat normalitas maka residual akan terdistribusi

l l l l l l l

secara normal dan independen atau terdapat perbedanaan antara

l l l l l l l l

nilai prediksi dengan skor sesungguhnya atau error akan

l l l l l l l
 34

terdistribusi secara simetris disekitar nilai means sama dengan nol.

l l l l l l l

Cara lainnya adalah dengan melihat distribusi dari variabel l l l l

variabel yang akan diteliti (Ghozali, 2018). Secara statistik terdapat

l l l l

dua komponen normalitas, yaitu skewness dan kuartosis. Skewness

l l l l l l l l

berhubungan dengan distribusi. Variabel skewness (variable

l l l l l l l l l

menceng) merupakan variabel yang memiliki nilai mean tidak

l l l l l l l

ditengah-tengah distribusi. Kuartosis berhubungan dengan puncak

l l l l l l l l l

dari suatu distribusi. Bila variabel terdistribusi dengan normal

l l l l l l l

maka bilai skewness dan kuartos sama dengan nol. Nilai z l l l l

dibandingkan dengan nilai kritis yaitu alpha 0.01 memiliki nilai l l l

kritis sebesar ±2.58 sedangkan nilai alpha 0.05 memiliki nilai

l l l l

kritis sebesar ±1.96 (Ghozali, 2018). l l

b. Normal P-Plot

Uji Normalitas juga dapat dilakukan dengan plot

l l l l grafik

histogram, tetapi terkadang gambar grafik dapat menyesatkan l l l l

karena terlihat seperti distribusi normal namun secara statistik tidak

l l l l l l l

normal. Normalitas dapat terdeteksi dengan melihat penyebaran l l l l l l l

data (titik) pada sumber diagonal dari grafik (Ghozali, 2018). l l

Dasar pengamabilan keputusan adalah sebagai berikut: l l l l l l l

1. Bila data menyebar mengikuti arah garis diagonal maka l l l l

distribusi normal dan model regresi memenuhi asumsi l l l l l l l l

normalitas.

2. Bila data menyebar jauh dan tidak mengikuti arah garis diagonal l l l l l
 35

maka tidak menunjukkan pola distribusi normal dan model l l l l l

regresi tidak memenuhi asumsi normalitas.

l l l l l l

c. Uji Kolmogorov-smirnov

Uji l kolmogorov-smirnov dilakukan l untuk l l mendeteksi l l l

normalitas data dengan non-parametrik statistik dengan cara l l l

menentukan hipotesis pengujian terlebih dahulu seperti (Ghozali,

l l l l l l l l l l l l

2018).

1. Hipotesis Nol (H0): data terdistribusi secara normal l l l l

2. Hipotesis Alternatif (HA): l l data tidak terdistribusi secara l l l

normal

2. Uji Multikolinearitas

Menurut (Ghozali, 2016) uji multikolinearitas berguna untuk

l l l l l l l l l l

menguji apakah suatu model regresi terdapat kesesuaian antar variabel

l l l l l l l l l l l l

dipenden. Model regresi yang baik harusnya tidak terdapat korelasi

l l l l l l l l

antara variabel independen. Uji multikolinearitas didasarkan pada l l l l l l l

besarnya VIF (variance inflation factor) dan Tolerance.

l l l l Toleransi l

mengukur variabel independen yang dipilih, yang tidak dije laskan oleh
l l l l l l l l l

variabel independen lainnya. Oleh karena itu, nilai toleransi rendah

l l l l l l l l l

sama dengan nilai VIF tinggi (karena VIF = 1/toleransi). cuttof

l l l l

yang umum digunakan Nilai toleransi ≥0,01 atau sama dengan nilai VIP
l l l l l l

≤ 10 menunjukkan adanya multikolinearitas.

l l l l l

3. Uji Heteroskedastisitas

Salah satu asumsi regresi linier yang harus dipenuhi adalah l l l l l l l l

 36

homogenitas l variansi dari error

l (homokedastistas). l Uji l

heteroskedastisitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model

l l l l l l l l l l l

regresi terjadi ketidaksamaan variance dari residual satu pengamatan

l l l l l l l l l

ke pengamatan lain, jika variance dari residual satu pengamatan ke

l l l l l l l l

pengamatan lain berbeda maka disebut heteroskedastisitas (Ghozali,

l l l l l l l l

2013). Salah satu cara untuk mendeteksi heteroskedastistas adalah l l l l l l l l l

dengan melihat grafik scatterplot antara nilai prediksi variabel terikat

l l l l l l

(ZPRED) dan nilai residualnya (SRESID). Jika titik-titik membentuk

l l l l l l l

pola tertentu yang teratur seperti gelombang besar melebar, kemudian

l l l l l l l l l l l l l

menyempit maka telah terjadi heteroskedastistas. Jika titik-titik

l l l l l l l

menyebar diatas dan dibawah angka 0 pada sumbu Y tanpa

l l l l

membentuk pola tertentu, maka tidak terjadi heteroskedastistas.

l l l l l l l l l l

4. Uji Autokorelasi

Autokorelasi dalam konsep regresi linier berarti komponen error

l l l l l l l l l

berkorelasi berdasarkan urunan waktu (pada data berkala) atau urutan

l l l l l l l l l l

ruang (pada 41 data tampang lintang), atau korelasi pada dirinya

l l l

sendiri. Penelitian ini dalam menguji Autokorelasi menggunakan uji

l l l l l l l l l l

Durbin-Watson.l Uji l Durbin-Watson l hanya digunakan l untuk l l

autokorelasi tingkat satu (first order autocorrelation) dan mensyaratkan

l l l l l l l

adanya intercept (konstanta) dalam model regresi dan tidak l l l l l ada

variabel lagi diantara variabel independen. Apabila nilai Durbin-

l l l l l l

Watson (d) lebih besar daripada batas atas (dU) dan lebih kecil dari l l l l l
 37

nilai 4-dU, maka dapat dinyatakan tidak terdapat autokorelasi (Ghozali,

l l l l

2016).

Gambar 3.1Kurva Durbin-Watson l l

Secara umum, kriteria yang digunakan adalah :

l l l l l

1) Jika DU < DW < 4- DU maka Ho diterima, artinya terjadi l l l l

autokorelasi
l l

2) Jika DW < DL atau DW > 4-DL maka Ho ditolak, artinya tidak l

3) Jika 0 < DW < Dlmaka Ho diterima, artinya tidak terjadi l l

autokorelasi positif Jika DL < DW atau 4-DU < DW < 4-DL,

l l l l

artinya tidak ada kepastian atau kesimpulan yang pasti. l l l l

3.10 Uji Hipotesis

1. Uji parsial (t)

Menurut (Ghozali, 2016) uji t dipakai untuk menguji apakah

l l l l l l l l

variabel independen memiliki pengaruh parsial atau tidak pada

l l l l l l l l

variabel dependen. Pada penelitian ini Uji t di pakai untuk menguji

l l l l l l l l l l l

variabel independen Citra merek (X1) dan Kepercayaan merek (X2)

l l l l l l l l l l

apakah kedua variabel tersebut mempunyai pengaruh secara parsial

l l l l l l l l l l l

terhadap variabel dependen Brand Loyalty (Y). Hipotesis ini diuji

l l l l l l l

pada level signifikan 0,05. Untuk mengetahui pengambilan keputusan

l l l l l l l l l l l
 38

uji hipotesis ini, maka dilakukan dengan cara membandingkat level

l l l l l l l

signifikan dan Alpha 0,05 dengan ketentuan : l l l l

- jika t sig < 0,05 maka Ho hipotesis Ha diterima l l

- jika t sig >0,05 maka Ho hipotesis Ha ditolak l

2. R–Squared Coeficients

Koefisien determinasi dipakai untuk mengetahui besarnya

l l l l l l l l l l

variabel independen (X1, X2) terhadap variabel dependen (Y) yang

l l l l l l l l l

dinyatakan dalam persentase. l l l Menurut (Ghozali, 2016) koefisien

l l l l l

determinasi alat untuk

l l l l mengukur l l l kemampuan l l model l dalam

menjelaskan l l perubahan variabel dependen. Bila R² yang kecil

l l l l l l l

menunjukan kemampuan variable independen dalam menjelaskan

l l l l l l l l l l l

perubahan variabel dependen sangat terbatas. Jika nilainya mendekati

l l l l l l l l l

1 menunjukan varibel independen menyediakan

l l l l l l l l l hampir semua l l

informasi yang di butuhkan l l untuk memprediksi variabel

l l l l l

dependen.l l l
 39

DAFTAR PUSTAKA

Abdul Muzammili, Mukhlis Yunus, N. D. (2017). Pengaruh Kualitas Pelayanan

l l l l l l l l l

dan Citra Perusahaan terhadap Loyalitas Pelanggan Indihome PT. Telkom l l l l l l

Indonesia di Banda Aceh Dengan Kepuasan dan Kepercayaan Pelanggan

l l l l l l l l

sebagai Variabel Mediasi. Jurnal Manajemen Dan Inovasi, 8(3), 37–51.

l l l l l l

Amir, M. T. (2013). Manajemen strategi. PT Raja Grafindo Persada. l l l l

Anisa, M. (2016). Pengaruh citra merek, kepercayaan merek dan kepuasan l l l l l l l l l l

konsumen terhadap loyalitas merek jasa kurir. l l l l l l

Aziz, Z. A. (2022). Pengaruh Fasilitas Dan Pengalaman Pengunjung Terhadap l l l l l l l

Loyalitas Pengunjung Yang Dimediasi Oleh Kepuasan Pengunjung (Survey l l l l l l l l l l l l

Pada Pengunjung Wisata Umbul Ponggok Klaten). Jurnal Studi Manajemen l l l l l l l l l l

Organisasi, 17(2), 8–18. https://doi.org/10.14710/jsmo.v17i2.32470

Bushman, B. (2017). Complete Guide to Fitness and Health. Amerian College of
l l l l l l l l l l

Sports Medicine Title. IL: Human Kinetics. l l l l l

Dharma, A. (2015). Manajemen Perilaku Organisasi : Pendayagunaan Sumber l l l l l l l l

Daya Manusia. Erlangga. l l

Fajriyah. (n.d.). Pendapatan Industri Gym & Fitness Indonesia Diprediksi l l l l l

Tembus USD8,7 M di 2030 _ merdeka.

l l l l l

Fandy., T. (2014). Perspektif Manajemen dan Pemasaran Kontemporer. Penerbit l l l l l l l l l

ANDI.
Ghozali, I. (2013). Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program IBM SPSS 21 l l l

Update PLS Regresi. Badan Penerbit Universitas Diponegoro.

l l l l l l l l l

Ghozali, I. (2016). Aplikasi analisis multivariete dengan program IBM SPSS 23 l l l l

(cet. VII). Badan Penerbit Universitas Diponegoro.

l l l l l l

Ghozali, I. (2018). Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program IBM SPSS 25. l l l

In Badan Penerbit Universitas Diponegoro. l l l l l

Harnoto, F. (2014). Strategi Kepuasan Pelanggan Dalam Mempertahankan dan l l l l l l

Meningkatkan Loyalitas Pelanggan. Jurnal Ekonomi Manajemen Dan

l l l l l l

Akuntansi, 21(36), 1–15.

l https://www.google.com/url? l l

sa=t&rct=j&q=&esrc=s&source=web&cd=&cad=rja&uact=8&ved=2ahUKE l l l l l l l l

wjQ1MmAv5z9AhUe1HMBHQAQC8QQFnoECBQQAQ&url=https%3A l l l l

%2F%2Fejurnal.stiedharmaputra-smg.ac.id%2Findex.php%2FJEMA l l l l l l

%2Farticle%2Fdownload l

%2F14%2F14&usg=AOvVaw2Y3beVzJcnPHdK3_7 l l

Moenir. (2013). Pendekatan Manusiawi dan Organisasi terhadap Pembinaan

l l l l l l

Kepegawaian. Gunung agung.

l l l l l

Moenir. (2018). Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia. Bumi Aksara.

l l l l l l l l

Nasution, N. (2014). Manajemen Mutu Terpadu. Ghalia Indonesia.

l l l l l l l l

Pasharibu, Y. (2021). Brand image, Lokasi, dan Fasilitas Sport Clu b Gym
l l l
 40

terhadap Loyalitas Pelanggan. Jurnal Penelitian Dang Pengembangan Sains

l l l l l l l

Dan Humaniara, 5(April), 128–135. l

Pratama, D. R., Hidayah, T., & Se tyawati, H. (2020). Pengaruh Motivasi Dan l l l

Kualitas Layanan Personal Trainer Tehadap Keputusan Menjadi Member

l l l l l l l l l l

Fitness Center. Journal of Sport Sciences and Fitness, 6(1), 27–34.

l l l l l l l

https://journal.unnes.ac.id/sju/index.php/jssf/article/view/40203%0Ahttps:// l l l l l l l

journal.unnes.ac.id/sju/index.php/jssf/article/download/40203/16633
l l l l l l

Rahayu, S., & Wati, L. N. (2020). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap

l l l l l l

Kepuasan Pelanggan Dan Dampaknya Terhadap Loyalitas Pelanggan. Jurnal

l l l l l l

Ekobis :l Ekonomi Bisnis & Manajemen, 8(2), 117–122. l l l

https://doi.org/10.37932/j.e.v8i2.41 l

Robbert. (2016). Perilaku Organisasi. Edisi kesepuluh. PT Indeks Kelompok

l l l l l l l l l l

Gramedia. l

Robbins, SP dan Coulter, M. (2014). . Manajemen, Edisi Ketujuh, Edisi l l l l l l l l l

Indonesia, Jilid Kesatu. PT. Indeks Group Gramedia. l l l l l l

Robbins, SP dan Coulter, M. (2017). Manajemen, Edisi Kedelapan,. PT Indeks. l l l l l l l l

Santosa, I. A. G. (2014). Analisis Pengaruh Store Atmosphere Dan Kualitas l l l l l l

Layanan Toko Terhadap Minat Beli Konsumen (Studi Kasus Pada Toko l l l l l l

Buku Toga Mas Bangkong Semarang).

l l l

Soegiyanto. (2013). Keikutsertaan Masyarakat dalam Kegiatan Olahraga. Jurnal

l l l l l l

Media Ilmu Keolahragaan Indonesia, Volume 3.

l l l l l l

Subroto, S. (2014). Pemasaran Jasa: Konsep dan Implementasi, Yogyakarta:

l l l l l

Ekonisia.
l

Sudarwanto, S., & Rahman, Y. (2021). Pengaruh Kompetensi Instruktur,

l l l l l l l

Motivasi, dan Lokasi Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Kasus Studio l l l l l l l

Yoga di Jakarta). Abiwara : Jurnal Vokasi Administrasi Bisnis, 3(1), 20–27. l

https://doi.org/10.31334/abiwara.v3i1.1840
Sugiyono. (2014). Metode Penelitian Pendidikan Pendekatan Kuantitatif,
l l l l l l l l l

Kualitatif, dan R&D. Alfabeta.

l l

Sugiyono. (2017). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Alfabeta.

l l l l l l l l

Tamonsang, M., & Apriliyanto, M. D. (2022). Pe ngaruh Kualitas Pelayanan Dan l l l l

Fasilitas Terhadap Loyalitas Pasien Dengan Kepuasan Pasien Sebagai l l l l l l l

Variabel Intervening (Studi Pada Poliklinik Jantung RSUD Bakti Dharma

l l l l l l

Husada Surabaya). Jurnal Manajemen Dan Bisnis, 1(2), 72–80.

l l l l l

Tjiptono, F., Chandra, G., & Adriana, D. (2013). Pemasaran Strategik. Penerbit l l l l

Andi, Yogyakarta.
Tsitskari, E., Tzetzis, G., & Konsoulas, D. (2017). Perceived Service Quality and
l l l l l l l l l

Loyalty of Fitness Centers’ Customers: Segmenting Members Through Their l l l l l l l l l l l

118 Exercise Motives. Services Marketing Quarterly,. DOI: 10.10.

l l l l l l l l l

Umar, H. (2013). Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen. Rajawali Pers.

l l l l l l l l
 41

Wijayanti. (2013). Manajemen Kualitas Produk & Jasa. Yogyakarta: Ekonisia.

l l l l l

Yesi Triyuliarlita Amelia, & Koko Safitri. (2021). Pe ngaruh Kualitas Pelayanan
l l l l l l l

Dan Fasilitas Terhadap Loyalitas Melalui Kepuasan Konsumen Pada Café

l l l l l l l

Hangout Di Sampit. Coopetition : Jurnal Ilmiah Manajemen, 12(1), 95–106.

l l l l l

https://doi.org/10.32670/coopetition.v12i1.296 l

Zayer, M. A. M. (2022). Pengaruh Latihan Compound, Kinetic Sense (Hearing-

l l l l l l l l

Optical) Menggunakan Perangkat Pembantu Sensor Cahaya Untuk

l l l l l l l l

Mengembangkan Beberapa Kemampuan Fisik Dan Keterampilan Pemain

l l l l l l l l l

Sepakbola Muda. Reseachgate.

l l l l l
 LAMPIRAN

Petunjuk pengisian kuesioner:

l l l l l l l

1. Isilah data diri anda sesuai dengan keadaan yang sebenarnya pada identitas l l l l l l l

responden.
l l

2. Pilih salah satu jawaban yang tersedia sesuai dengan pengalaman yang l l l l l l l

anda dapatkan sebagai konsumen produk Batik Benang Raja pada l l l l l

komponen-komponen variabel. Masing-masing jawaban memiliki makna

l l l l

sebagai berikut:
l l l

SS : Sangat Setuju (5) l l l

S : Setuju (4) l l l

N : Netral (3) l

KS : Kurang Setuju (2) l l l l

STS : Sangat Tidak Setuju (1) l l l

3. Berilah tanda () pada kolom di bawah ini

l

I. Identitas Responden l l l

a. Nama
Responden l l : (tidak wajib diisi)

b. Jenis Kelamin l l :
a. Laki-laki b. Perempuan
l l l

c. Usia l :
a. <17 tahun l

b. <18-30 tahun l

c.<31-40 tahun l

d. 41-50 tahun l

Pernyataan Penelitian
l l l

SS : Sangat Setuju (5) l l l S : Setuju (4) N:Netral (3)

l l l l

KS : Kurang Setuju (2) l l l l STS: Sangat Tidak Setuju (1) l l l

42
 43

No Pernyataan Pilihan Jawaban

Loyalitas Pelanggan (Y) 1 2 3 4 5
1 Gaya hidup sehat di fitness center menimbulkan l l l l l l l

hasil positif yang dirasakan oleh member (pelanggan) l l l l

2 Saya berbicara hal yang positif terkait pusat kebugaran yang

l l l l l

saya kunjungi kepada orang lain l l l

3 Saya selalu mereferensikan Marcella Fitness Center ini l l l l l l l l l l

kepada teman atau kerabat

l l l l

4 Tidak ada hal-hal negatif yang saya sebarkan memalui papan l l l l

media sosial. l

Kapabilitas Pelatih (X1)

5 Program Latihan fitness memberikan hasil sesuai yang saya l l l l l

harapkan
6 Pelatih Menyusun program Latihan sesuai tujuan yang ingin
l l l l l l l l

dicapai member l l

7 Pelatih mampu memberikan solusi dengan baik ketika ada

l l l l l l l

kendala saat latihan

l

8 Pelatih mampu memberi rasa aman kepada member agar

l l l l l l l

terhindar dari cidera saat latihan

l l

9. Pelatih membuka akses mudah berkomunikasi bila member

l l l l l l l l l

menemui masalah tentang latihan fitnes

l l l l l

Fasilitas (X2)
10 Akses menuju tempat fitnes sangat terjangkau
l l l l l l l l

11 Penataan ruang yang dirancang dengan baik sehingga

l l l l

memenuhi kebutuhan latihan fitness (missal ruang ganti,

l l l l l l l l

ruang penitipan barang)

l l

12 Marcella Fitness Center memiliki perlengkapan alat fitness

l l l l l l l l

yang memadai dan terawat l l

13 Marcella Fitness Center Memberikan layanan internet

l l l l l l l l

berupa Wi-Fi, toilet dan fasilitas tempat istirahat yang layak

l l l l