PENGARUH WAKTU TUNGGU TERHADAP KEPUASAN PASIEN

RAWAT JALAN DI RUMAH SAKIT KHUSUS GIGI DAN MULUT

PROVINSI SUMATERA SELATAN
TAHUN 2021

Oleh :
SITI NURLIAN
NPM. 19132019012P

PROGRAM STUDI KESEHATAN MASYARAKAT

SEKOLAH TINGGI ILMU KESEHATAN BINA HUSADA
PALEMBANG
2021
 PENGARUH WAKTU TUNGGU TERHADAP KEPUASAN
PASIEN RAWAT JALAN DI RUMAH SAKIT KHUSUS GIGI DAN
MULUT PROVINSI SUMATERA SELATAN
TAHUN 2021

Skripsi ini diajukan sebagai salah

satu syarat memperoleh gelar
Sarjana Kesehatan Masyarakat
Oleh :
SITI NURLIAN
NPM. 19132019012P

PROGRAM STUDI KESEHATAN MASYARAKAT

SEKOLAH TINGGI ILMU KESEHATAN BINA HUSADA
PALEMBANG
2021

ii
ABSTRAK
SEKOLAH TINGGI ILMU KESEHATAN (STIK)
BINA HUSADA PALEMBANG
PROGRAM STUDI KESEHATAN MASYARAKAT
Skripsi, Juli 2021

SITI NURLIAN

Pengaruh Waktu Tunggu Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Jalan di Rumah

Sakit Khusus Gigi Dan Mulut Provinsi Sumatera Selatan Tahun 2021
(xiv +57 halaman, 5 tabel, 2 bagan, 6 lampiran)

Waktu tunggu rawat jalan (WTRJ) adalah waktu yang diperlukan mulai
pasien mendaftar sampai dilayani oleh dokter spesialis dengan standar waktu tunggu
berdasarkan 60 menit. Waktu tunggu merupakan masalah yang masih banyak
dijumpai dalam praktik pelayanan kesehatan yang dapat menyebabkan adanya rasa
ketidakpuasan terhadap pelayanan. Hal ini mengakibatkan tidak tercapainya standar
waktu tunggu dan kepuasan yang telah ditetapkan oleh RSKGM Provinsi Sumatera
Selatan.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh waktu tunggu terhadap
kepuasan pasien rawat jalan di RSKGM Provinsi Sumatera Selatan tahun 2021 yang
dilakukan mulai tanggal 28 Mei s.d 14 Juni tahun 2021. Jenis penelitian ini adalah
kuantitatif dengan pendekatan cross sectional. Populasi dalam penelitian ini adalah
semua pasien rawat jalan dengan jumlah populasi 108 orang. Sampel dalam
penelitian ini berjumlah 85 responden dengan menggunakan teknik purposive
sampling. Data dianalisis dengan menggunakan uji chi square pada tingkat
kepercayaan 95% (ɑ 0,05%).
Berdasarkan hasil uji statistik chi square diperoleh hasil penelitian
menunjukkan bahwa terdapat pengaruh waktu tunggu terhadap kepuasan pasien
rawat jalan (nilai p=0,002).
Simpulan, ada pengaruh waktu tunggu terhadap kepuasan pasien rawat jalan
di RSKGM Provinsi Sumatera Selatan tahun 2021. Disarankan kepada pihak Rumah
Sakit untuk menambah SDM pada bagian Rekam Medik agar proses pendaftaran
menjadi lebih cepat.

Kata Kunci : Waktu Tunggu, Kepuasan Pasien

Daftar Pustaka : 33 (2011 - 2021)

iii
ABSTRACT
HIGH SCHOOL OF HEALTH SCIENCE
BINA HUSADA PALEMBANG
PUBLIC HEALTH SCIENCE STUDY PROGRAM
Student Thesis, July 2021

SITI NURLIAN

The Effect of Waiting Time on Outpatient Satisfaction at the Special Dental

and Oral Hospital of South Sumatra Province in 2021
(xiv +57 pages, 5 tables, 2 charts, 6 appendices)

Outpatient waiting time (WTRJ) is the time required from the time a patient
registers until he is served by a specialist with a standard waiting time of 60 minutes.
Waiting time is a problem that is still often found in health care practices that can
cause dissatisfaction with services. This resulted in not achieving the waiting time
and satisfaction standards set by the RSKGM of South Sumatra Province.
This study aims to determine the effect of waiting time on outpatient
satisfaction at RSKGM South Sumatra Province in 2021 which was conducted from
28 May to 14 June 2021. This type of research is quantitative with a cross sectional
approach. The population in this study were all outpatients with a population of 108
people. The sample in this study amounted to 85 respondents using purposive
sampling technique. Data were analyzed using chi square test at 95% confidence
level (ɑ 0.05%).
Based on the results of the chi square statistical test, the results showed that
there was an effect of waiting time on outpatient satisfaction (p value = 0.002).
In conclusion, there is an effect of waiting time on outpatient satisfaction at
the RSKGM South Sumatra Province in 2021. It is recommended to the Hospital to
add human resources to the Medical Record section so that the registration process
becomes faster.

Keywords : Waiting Time, Patient Satisfaction

Bibliography : 33 (2011 - 2021)

iv
v
vi
 RIWAYAT HIDUP PENULIS

Nama : Siti Nurlian

TempatdanTanggal Lahir : Palembang, 12 November 1987

Agama : Islam

RiwayatPendidikan : 1. SD Negeri 318 Palembang

2. SLTP Negeri 8 Palembang

3. SMU Bina Warga 2 Palembang

4. D III Poltekkes Kemenkes Palembang Jurusan

Kesehatan Gigi

Riwayat Pekerjaan : 1. Pukesmas Talang Aur, Kabupaten Ogan Ilir

2. RSKGM Provinsi Sumatea Selatan

vii
 PERSEMBAHAN DAN MOTTO

Ku persembahkan kepada:

1. Kedua orang tuaku

Almh. Susanna dan H. Muhammad Hasan Yamani, S. yang tercinta
membimbing, mendidik, membesarkan serta selalu mendoakan keberhasilanku
dan memberikan segala moril maupun materi dalam hidupku, tak terbalas
setiap tetes keringat yang keluar dengan pengorbanan yang begitu besar,
semoga Allah SWT membalas kalian dengan syurga yang paling indah.
2. Suamiku
Harry Dwi Permana yang tercinta yang mengharapkan keberhasilanku, selalu
memberi dukungan tiada hentinya baik moril maupun materi.
3. Keluarga besarku
Selalu mendukungku dalam menyelesaikan pendidikan sehingga aku seperti ini.

Motto:

Ya Tuhanku, tetapkanlah hatiku untuk mensyukuri nikmat – Mu yang telah Engkau

berikan kepadaku dan kepada ibu bapakku serta ku kerjakan amalan shalihku yang
Engkau sukai dan masukkanlah aku dengan rahmat – Mu ke dalam hamba – hamba
Mu yang shalih – shalih (QS.An Naml: 19).

viii
 UCAPAN TERIMA KASIH

Segala puji dan syukur peneliti ucapkan kehadirat Allah SWT yang telah
memberi rahmat, hidayah dan petunjuk-nya yang berlimpah sehingga peneliti dapat
menyelesaikan skripsi yang berjudul “Pengaruh Waktu Tunggu Terhadap Kepuasan
Pasien Rawat Jalan Di Rumah Sakit Khusus Gigi Dan Mulut Provinsi Sumatera
Selatan Tahun 2021”, skripsi ini di ajukan sebagai salah satu persyaratan dalam
menyelesaikan pendidikan S1 Kesehatan Masyarakat di STIK Bina Husada
Palembang. Selama penyusunan skripsi ini, peneliti banyak mendapat bimbingan
arahan dan bantuan dari berbagai pihak.
Dengan selesainya penulisan skripsi ini, penulis mengucapkan terima
kasih kepada ibu Atma Deviliawati, SKM., M.Kes sebagai pembimbing yang telah
meluangkan waktunya untuk memberikan bimbingan selama ini. Penulis juga
mengucapkan terima kasih kepada Ibu Ersita S.Kep., Ners., M.Kes selaku Plt. Ketua
STIK Bina Husada, ibu Dian Eka Anggreny, SKM, M.Kes selaku Ketua Program
Studi Kesehatan Masyarakat yang telah memberikan kemudahan dalam pengurusan
administrasi. Selain itu penulis juga mengucapkan terima kasih kepada bapak
Mulyadi, SKM., M.Kes dan Ibu Dewi Sayati, SE., M.Kes selaku penguji dalam
penyusunan skripsi, dan Bapak Welly Suwandi, SKM., M.Kes selaku pembimbing
akademik selama mengikuti pendidikan di Program Studi Kesehatan Masyarakat
Sekolah Tinggi Ilmu Kesehatan Bina Husada. Penulis menyadari bahwa penulisan
skripsi ini masih belum sempurna, oleh karena itu kritik dan saran yang membangun
sangat penulis harapkan untuk perbaikan dan kesempurnaan. Akhir kata penulis
mengucapkan terimakasih atas bantuan semua pihak semoga mendapatkan imbalan
yang berlipat ganda dari Allah SWT.

Palembang, Juli 2021

Siti Nurlian

ix
 DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL ..................................................................................... i
HALAMAN JUDUL DENGAN SPESIFIKASI........................................... ii
ABSTRAK..................................................................................................... iii
ABSTRACT .................................................................................................. iv
LEMBAR PENGESAHAN ........................................................................... v
PANITIA SIDANG UJIAN SKRIPSI .......................................................... vi
RIWAYAT HIDUP PENULIS ..................................................................... vii
PERSEMBAHAN DAN MOTTO ................................................................ viii
UCAPAN TERIMA KASIH ......................................................................... ix
DAFTAR ISI ................................................................................................. x
DAFTAR TABEL ......................................................................................... xii
DAFTAR BAGAN ....................................................................................... xii
DAFTAR LAMPIRAN ................................................................................. xiv
BAB I PENDAHULUAN ................................................................................ 1
1.1 Latar Belakang ..............................................................................1
1.2 Rumusan Masalah .........................................................................5
1.3 Pertanyaan Penelitian ....................................................................5
1.4 Tujuan Penelitian...........................................................................6
1.4.1 Tujuan Umum.....................................................................6
1.4.2 Tujuan Khusus ....................................................................6
1.5 Manfaat Penelitian .........................................................................6
1.5.1 Bagi Mahasiswa ..................................................................6
1.5.2 Bagi RSKGM Provinsi Sumatera Selatan ............................6
1.5.3 Bagi STIK Bina Husada Palembang ....................................7
1.6 Ruang Lingkup Penelitian .............................................................7
BAB II TINJAUAN PUSTAKA .....................................................................8
2.1 Waktu Tunggu ..............................................................................8
2.2 Kepuasan Pasien ...........................................................................9
2.2.1 Pengertian ..........................................................................9
2.2.2 Manfaaat Kepuasan Pasien..................................................10
2.2.3 Pengukuran Kepuasan Pasien ..............................................10
2.2.4 Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pasien ...................12
2.2.5 Faktor Yang Berpengaruh Terhadap Kepuasan Pasien Dari
Dimensi Mutu ....................................................................15
2.3 Rumah Sakit Gigi dan Mulut .........................................................20
2.3.1 Pengertian RSGM ...............................................................20
2.3.2 Fungsi RSGM .....................................................................21
2.3.3 Pelayanan di RSGM ...........................................................23
2.4 Kerangka Teori ...............................................................................28
2.5 Penelitian Terdahulu .......................................................................29

x
BAB III METODE PENELITIAN .................................................................33
3.1 Desain Penelitian ............................................................................33
3.2 Lokasi dan Waktu Penelitian ..........................................................33
3.2.1 Lokasi.................................................................................33
3.2.2 Waktu Penelitian .................................................................33
3.3 Populasi dan Sampel .......................................................................34
3.3.1 Populasi ..............................................................................34
3.3.2 Sampel................................................................................34
3.3.3 Teknik Pengambilan Sampel ...............................................35
3.4 Kerangka Konsep ...........................................................................36
3.5 Definisi Operasional .......................................................................37
3.6 Hipotesis ........................................................................................37
3.7 Pengumpulan Data..........................................................................38
3.7.1 Data Primer.........................................................................38
3.7.2 Data Sekunder ....................................................................38
3.8 Pengolahan Data .............................................................................38
3.9 Analisis data ...................................................................................41
3.9.1 Analisis Univariat ...............................................................41
3.9.2 Analisis Bivariat .................................................................41
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN .................................43
4.1 Gambaran Umum Tempat Penelitian .............................................43
4.1.1 Sejarah RSKGM Provinsi Sumatra Selatan .........................43
4.1.2 Visi, Misi, Motto dan Tujuan ..............................................45
4.1.3 Jenis Pelayanan ..................................................................47
4.2 Hasil Penelitian..............................................................................48
4.2.1 Analisis Univariat ...............................................................48
4.2.2 Analisis Bivariat ..................................................................49
4.3 Pembahasan ....................................................................................50
4.3.1 Analisis Univariat ...............................................................50
4.3.2 Analisis Bivariat .................................................................53
BAB V SIMPULAN DAN SARAN..................................................................56
5.1 Simpulan ........................................................................................56
5.2 Saran ..............................................................................................56
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN

xi
 DAFTAR TABEL

Nomor Tabel Halaman

2.1 Penelitian Terdahulu ................................................................................. 29
3.1 Definisi Operasional ..................................................................... ........... 37
4.1 Distribusi Frekuensi Waktu Tunggu Rawat Jalan di RSKGM Provinsi
Sumatera Selatan Tahun 2021 .................................................................. 48
4.2 Distribusi Frekuensi Kepuasan Pasien Rawat Jalan di RSKGM Provinsi
Sumatera Selatan Tahun 2021 .................................................................. 49
4.3 Perngaruh Waktu Tunggu Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Jalan di
RSKGM Provinsi Sumatera Selatan Tahun 2021 ...................................... 49

xii
 DAFTAR BAGAN

Nomor Bagan Halaman

2.1 Kerangka Teori.......................................................................... 28
3.1 Kerangka Konsep ...................................................................... 36

xiii
 DAFTAR LAMPIRAN

Nomor Lampiran
1) Daftar Kuesioner Penelitian Pengaruh Waktu Tunggu Terhadap Kepuasan
Pasien di RSKGM Provinsi Sumatera Selatan Tahun 2021
2) Lembar Persetujuan Menjadi Responden (Informed Consent)
3) Surat Keterangan Selesai Melaksanakan Penelitian
4) Master Tabel
5) Output SPPS
6) Dokumentasi

xiv
 BAB I
PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Rumah sakit merupakan suatu sarana kesehatan yang berfungsi melaksanakan

pelayanan kesehatan rujukan, fungsi medik spesialistik, dan subspesilistik yang

mempunyai fungsi utama menyediakan dan menyelenggarakan upaya kesehatan

yang bersifat penyembuhan dan pemulihan pasien.(Mu’ah, 2014)

Rumah sakit swasta maupun rumah sakit pemerintah mempunyai berbagai

macam jenis pelayanan. Pelayanan kesehatan merupakan sistem kompleks yang

ditandai dengan penggunaan teknologi tinggi, pelayanan multidisiplin dengan

kebebasan dalam menjalankan profesi. (Rikomah, 2017)

Rumah Sakit adalah institusi pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan

pelayanan kesehatan perorangan secara paripurna yang menyediakan pelayanan

rawat inap, rawat jalan, dan gawat darurat. Hal ini berlaku bagi setiap rumah sakit

baik rumah sakit umum ataupun rumah sakit khusus, termasuk rumah sakit khusus

gigi dan mulut. Berdasarkan kriteria klasifikasi rumah sakit khusus gigi dan mulut,

ada beberapa jenis pelayanan yang menjadi persyaratan penetapan kelas rumah sakit,

salah satunya adalah ketersediaan tenaga medis dasar dan spesialistik di poli gigi

rawat jalan yang didalamya terdiri atas :pelayanan medik gigi dasar, pelayanan

medik gigi spesialistik (bedah mulut, orthodonti, konservasi, prosthodonti,

periodonti, pedodonti, penyakit mulut, radiologi kedokteran gigi), pelayanan

1
 2

kekhususan lainnya serta pelayanan medis spesialis dasar (Penyakit dalam dan

anak).(Kemenkes RI, 2019)

Setiap rumah sakit harus memperhatikan mutu pelayanan yang diberikan

kepada pasien. Mutu pelayanan mempengaruhi terhadap akreditasi suatu rumah sakit

tersebut. Mutu Pelayanan yang ada di rumah sakit dapat diselenggarakan dengan

cara: Pemantauan, Evaluasi dan Perbaikan. Pelayanan pemantauan, evaluasi dan

perbaikan diutamakan untuk : Waktu Tunggu pelayanan rawat jalan ekslusif, Tingkat

Kepuasan Pasien, Jumlah Kunjungan per bulan.Waktu tunggu pada pelayanan rawat

jalan cukup membosankan, menunggu dalam waktu yang lama untuk mendapatkan

pelayanan, sehingga tahapan penyelenggaraan mutu pelayanan diutamakan untuk

pasien rawat jalan ekslusif.(Rikomah, 2017)

Standar Pelayanan Minimal Rumah Sakit mengatakan bahwa waktu tunggu

rawat jalan (WTRJ) adalah waktu yang diperlukan mulai pasien mendaftar sampai

dilayani oleh dokter spesialis dengan standar waktu tunggu pelayanan rawat jalan ≤

60 menit. (Kemenkes RI, 2008)

Berdasarkan data hasil publikasi capaian indikator mutu nasional tahun 2019

terdapat beberapa rumah sakit yang belum mencapai standar waktu tunggu ≤ 60

menit salah satunya yaitu RSUD dr. Koesma Kabupaten Tuban dengan capaian rata-

rata waktu tunggu 77,38 menit. (RSUD dr. Koesma, 2019)

Menurut Keiningham kualitas layanan rumah sakit dan kepuasan konsumen

hanyalah merupakan dua faktor yang pada akhirnya berdampak pada loyalitas

konsumen. Johnson serta Bailey and Dandrade memperkuat pendapat tersebut

 3

dengan menyatakan bahwa apabila perusahaan jasa berorientasi pada konsumen serta

menempatkan konsumen pada posisi penting maka mereka menjadi terpuaskan.

(Mu'ah 2014)

Kepuasan pasien merupakan aset yang sangat berharga, karena apabila pasien

puas, mereka akan terus melakukan pemakaian terhadap jasa pilihannya, tetapi jika

pasien merasa tidak puas mereka akan memberitahukan dua kali lebih hebat kepada

orang lain tentang pengalaman buruknya. Oleh karena itu, untuk menciptakan

kepuasan pasien, rumah sakit harus mampu menciptakan dan mengelola suatu sistem

untuk memperoleh pasien yang lebih banyak dan kemampuan untuk

mempertahankan pasiennya.(Noviyanti, 2020)

Menurut (Kotler & Keller, 2012 dalam Indrasari, 2019)mengatakan bahwa

terdapat lima faktor yang mempengaruhi tingkat kepuasan pelanggan yaitu : kualitas

produk dan jasa, kualitas pelayanan, emosional, harga dan biaya. Sedangkan

indikator yang menentukan kualitas layanan (Kotler, 2016) yaitu : berwujud

(tangibles), keandalan (reliability), ketanggapan (responsiveness), jaminan dan

kepastian (assurance), dan empati (emphaty). Berdasarkan lima faktor ini, para

peneliti mengembangkan 21 item skala SERVQUAL, mereka juga memperhatikan

adanya zona toleransi, atau rentang di mana dimensi layanan akan dianggap

memuaskan,ditambatkan oleh tingkat minimum yang bersedia diterima oleh

konsumen dan tingkat yang mereka yakini harus dicapai.

Penelitian yang dilakukan oleh Tory (2016) pada variabel waktu tunggu dan

kepuasan pasien menunjukkan bahwa kepuasan pasien dipengaruhi oleh waktu

 4

tunggu yang sebenarnya dirasakan pasien dan faktor utama yang memperpanjang

waktu tunggu pelayanan dan menurunkan kepuasan pasien, adalah kurang

optimalnya jadwal dokter bertugas.)(Torrydkk,2016))

Penelitian lain dilakukan oleh Nur Laeliyah (2017) pada variabel waktu tunggu

dan kepuasan pasien ditemukan adanya hubungan antara waktu tunggu pelayanan

pasien di rawat jalan dengan kepuasan pasien terhadap pelayanan dirawat jalan

RSUD Kabupaten Indramayu.(Laeliyah & Subekti, 2017)

Berdasarkan data hasil publikasi capaian indikator mutu nasional tahun 2019

terdapat beberapa rumah sakit yang belum mencapai kepuasan pasien> 80%, salah

satunya adalah RSUP Mohammad Hoesin Palembang dengan capaian rata-rata

kepuasan pasien sebesar 77,08% .(RSUP Mohammad Hoesin, 2019)

Rumah Sakit Khusus Gigi dan Mulut (RSKGM) Provinsi Sumatera Selatan

merupakan rumah sakit milik pemerintah yang berorientasi khusus pada pelayanan

kesehatan gigi dan mulut baik pelayanan kesehatan gigi dan mulut dasar maupun

spesialistik. Berdasarkan data capaian SPM RSKGM pada tahun 2018 capaian waktu

tunggu rawat jalan <60 menit yaitu sebesar 83 % dari target 100 %, pada tahun 2019

capaian waktu tunggu rawat jalan <60 menit adalah 89% dari target 100% sedangkan

pada tahun 2020 capaian waktu tunggu rawat jalan <60 menit adalah 95% dari target

100%. Adapun data capaian kepuasan pasien pada tahun 2018 yaitu 86 % dari target

100%, pada tahun 2019 yaitu 89 % dari target 100% sedangkan pada tahun 2020

yaitu 92 % dari target 100%. Sedangkan data triwulan 1 tahun 2021, capaian rata-
 5

rata waktu tunggu ≤ 60 menit sebesar 78% dengan rata- rata waktu tunggu 87 menit

dan capaian rata – rata kepuasan pasien sebesar 80%. (PMKP RSKGM, 2020)

Berdasarkan hasil wawancara dengan 10 pasien dimana 6 pasien merasakan

lama waktu tunggu > 60 menit dan menyatakan tidak puas terhadap layanan yang

diberikan karena proses pendaftaran yang lama dan satu pintu dengan tidak

membedakan antara pasien BPJS / Umum dan VIP.

Bedasarkan latar belakang diatas peneliti merasa tertarik untuk melakukan

penelitian tentang Pengaruh Waktu Tunggu Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Jalan

Di Rumah Sakit Khusus Gigi Dan Mulut Provinsi Sumatera Selatan.

1.2 Rumusan Masalah

Masih belum tercapainya waktu tunggu rawat jalan < 60 menit dengan target

SPM RS 100% dan kepuasan pasien rawat jalan dengan target SPMRS 100% di

Rumah Sakit Khusus Gigi dan Mulut Provinsi Sumatera Selatan, dan hasil

wawancara dari 10 pasien 6 orang waktu tunggu > 60 menit dan tidak puas dengan

layanan yang diberikan, penyebabnya adalah proses pendaftaran yang lama dan satu

pintu dengan tidak membedakan antara pasien BPJS/Umum dan VIP.

1.3 Pertanyaan Penelitian

Apakah ada pengaruh antara waktu tunggu rawat jalan dengan kepuasan pasien

di Rumah Sakit Khusus Gigi Dan Mulut Provinsi Sumatera Selatan tahun 2021?
 6

1.4 Tujuan Penelitian

1.4.1 Tujuan Umum

Diketahuinya pengaruh waktu tunggu rawat jalan dengan kepuasan

pasien di Rumah Sakit Khusus Gigi dan Mulut Provinsi Sumatera Selatan

tahun 2021.

1.4.2 Tujuan Khusus

1) Diketahuinya distribusi frekuensi waktu tunggu rawat jalan dan kepuasan

pasiendi Rumah Sakit Khusus Gigi Dan Mulut Provinsi Sumatera Selatan

tahun 2021

2) Diketahuinya pengaruh waktu tunggu rawat jalandengan kepuasan pasien di

Rumah Sakit Khusus Gigi dan Mulut Provinsi Sumatera Selatan tahun 2021.

1.5 Manfaat Penelitian

1.5.1 Bagi Mahasiswa

Sebagai sarana meningkatkan wawasan dan pengetahuan dalam

mengaplikasikan ilmu yang didapat selama menempuh pendidikan di program studi

kesehatan masyarakat STIK Bina Husada Palembang .

1.5.2 Bagi Rumah Sakit Khusus Gigi dan Mulut Provinsi Sumatera Selatan

Hasil penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat bagi rumah sakit untuk

mengevaluasi kepuasan pelanggan/pasien dan melakukan tindakan untuk

meningkatkan kepuasan pasien secara khusus dan meningkatkan mutu pelayanan

secara umum. Sebagai dasar dan tahap awal melakukan evaluasi secara berkala
 7

mengenai penilaian kualitas pelayanan yang dilakukan oleh petugas kesehatan.

1.5.3 Bagi STIK Bina Husada Palembang

Dapat memberikan informasi kepada institusi dalam bidang kesehatan

khususnya mengenai pengaruh waktu tunggu pasien di terhadap kepuasan pasien di

unit rawat jalan.

1.6 Ruang Lingkup Penelitian

Penelitian ini merupakan penelitian kesehatan masyarakat yang masuk dalam

lingkup administrasi kebijakan kesehatan. penelitian ini bertujuan untuk mengetahui

pengaruh waktu tunggu terhadap kepuasan pasien rawat jalan di Rumah Sakit

Khusus Gigi dan Mulut Provinsi Sumatera Selatan. Penelitian ini merupakan

penelitian kuantitatif dengan pendekatan cross sectional. Penelitian ini dilakukan di

bagian rawat jalan Rumah Sakit Khusus Gigi dan Mulut Provinsi Sumatera Selatan

pada 28 Mei s.d 14 Juni tahun 2021. Populasi dalam penelitian ini adalah semua

pasien rawat jalan dengan jumlah populasi 108 orang. Sampel dalam penelitian ini

sebanyak 85 responden yang dihitung dengan menggunakan rumus slovin. Tehnik

pengambilan sampel menggunakan purposive sampling. Data dikumpulkan

menggunakan kuesioner dan dianalisis menggunakan uji statistik chi square.

 BAB II
TINJAUAN PUSTAKA

2.1. Waktu Tunggu

2.1.1. Pengertian Waktu Tunggu

Menurut Kemenkes Nomor 129/Menkes/SK/II/2008 tentang standar pelayanan

minimal rumah sakit, pengertian waktu tunggu rawat jalan adalah waktu yang

diperlukan mulai pasien mendaftar sampai dilayani oleh dokter spesialis. Standar

waktu tunggu pelayanan rawat jalan ≤ 60 menit, jika waktu tunggu > 60 menit

pelayanan Rawat Jalan tersebut dikatakan lama atau tidak sesuai dengan standar yang

telah ditetapkan. (Kemenkes RI, 2008)

Waktu tunggu pelayanan ini sering diabaikan dan tidak sesuai dengan standar

yang ada. Tiga faktor penyebab utama lamanya waktu tunggu pelayanan pasien

yaitu: lamanya waktu pendaftaran di loket, terbatasnya jumlah dokter, terbatasnya

staf pelayanan kesehatan lainnya.(Laeliyah & Subekti, 2017)

Waktu tunggu pada pelayanan rawat jalan cukup membosankan, menunggu

dalam waktu yang lama untuk mendapatkan pelayanan, sehingga tahapan

penyelenggaraan mutu pelayanan diutamakan untuk pasien rawat jalan ekslusif.

(Rikomah 2017)

Waktu tunggu adalah kepentingan publik dan 'manajemen' untuk mengukur

seberapa baik kinerja sistem kesehatan. Hal ini juga mendorong tindakan manajemen

8
 9

di mana tekanan terhadap standar layanan yang dibutuhkan oleh publik terlihat jelas.

Ada dua ukuran utama untuk menilai kinerja dalam waktu tunggu:

a) Pasien menunggu - waktu tunggu pasien yang masih menunggu perawatan

kesehatan pada suatu waktu (daftar tunggu sensus)

b) Pasien dilihat - waktu tunggu sebenarnya dialami oleh pasien yang telah dirawat

(dilihat) yaitu selesai menunggu.(Public Health Scotland, 2021)

2.2. Kepuasan Pasien

2.2.1. Pengertian

Kepuasan pelanggan menurut model kebutuhan ialah suatu keadaan ketika

kebutuhan, keinginan dan harapan pasien dapatdipenuhi melalui produk/jasa yang

dikonsumsi. Oleh karena itu kepuasan pasien adalah rasio kualitas yang dirasakan

oleh pasien dibagi dengan kebuthan, keinginan dan harapan pasien.(Supriyanto &

Ernawati, 2011)

Sedangkan kepuasan pasien menurut (Heriandi dalam Noviyanti, 2020) adalah

salah satu indikator pertama dari standar suatu rumah sakit dan merupakan suatu

ukuran mutu pelayanan. Kepuasan pasien yang rendah akan bedampak terhadap

kunjungan di rumah sakit dan sikap karyawan terhadap pasien juga akan berdampak

terhadap kepuasan pasien dimana kebutuhan pasien dari waktu ke waktu akan

meningkat, begitu pula tuntutannya akan mutu pelayanan yang diberikan.

Tjong menyatakan bahwa pelayanan prima dilakukan dengan memberikan

layanan luar biasa setiap kali berinteraksi denga pasien. Dalam menangani pasien
 10

harus melibatkan hati, seperti jatuh cinta, akan memberikan hal yang terbaik kepada

yang tercinta, sesuai dengan prinsip – prinsip pelayanan prima (mengutamakan

pasien, sistem pelayanan yang efektif, melayani dengan hati nurani, perbaikan

berkelanjutan, memberdayakan langganan, pelayanan menurut prioritas

pengembangan) dan sangat berkaitan dengan lima dimensi yang ada pada mutu

pelayanan tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan empaty.(Noviyanti

2020)

2.2.2. Manfaaat Kepuasan Pasien

Kepuasan pasien dapat memberikan manfaat antara lain :

1) Hubungan antara pemberi layanan dan pasien menjadi harmonis

2) Memberikan dasar yang baik bagi kunjungan ulang pasien

3) Dapat mendorong terciptanya loyalitas pasien atau pasien

4) Membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut yang menguntungkan

pemberi pelayanan

5) Reputasi pemberi layanan menjadi baik dimata pasien atau pasien

6) Dapat meningkatkan jumlah pendapatan (Noviyanti, 2020)

2.2.3. Pengukuran Kepuasan Pasien

Menurut (Kotler& Keller, 2016)ada beberapa metode yang dapat digunakan

mengukur dan memantau kepuasan pasiennya, yaitu sistem keluhan dan saran, ghost

shopping, lost costumer analysis, dan survei kepuasan pasien.

 11

1) Sistem Keluhan Dan Saran

Organisasi yang berorientasi pada pasien menyediakan kesempatandan akses yang

mudah dan nyaman bagi para pasiennya guna menyampaikan saran, kritik,

pendapat dan keluhan mereka dengan menyediakan kotak saran yang diletakkan

di tempat yang strategis (mudah dijangkau atau dilewati pasien), kartu komentar,

saluran telepon khusus bebas pulsa, websites dll. Hal – hal tersebut dapat

memberikan masukan dan ide cemerlang bagi perusahaan, dapat bereaksi secara

cepat, tanggap untuk mengatasi masalah yang ada.

2) Ghost shopping (Mystery Shopping)

Mempekerjakan beberapa orang ghost shopper untuk berperan atau pura – pura

sebagai pasien potensial produk perusahaan dan pesaing, kemudian mereka

diminta melaporkan hasil temuan – temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan

pembeli produk tersebut. Seorang manajer juga dpat berperan dalam hal tersebut

sehingga tahu bagaimana karyawannya berinteraksi dengan para pasien.

3) Analisis pasien yang beralih (Lost Customer Analysis)

Pihak perusahaan menghubungi pasien yang telah berhenti membeli atau yang

tidak berkunjung kembali dan pindah pemasok agar dapat memahami kenapa itu

terjadi. Bukan hanya exit interview saja, akan tetapi pemantauan dari customer

loss rate juga penting. Terjadinya peningkatan customer loss rate menun jukkan

kegagalan perusahaan dalam memuaskan pasien.

 12

4) Survei Kepuasan Pasien

Umumnya penelitian terhadap kepuasan pasien dilakukan dengan metode survei.

Survei melalui pos, telepon, e-mail, website, maupu wawancara langsung, hal ini

akan meberikan kesan yang baik kepada pasien, bahwa pihak perusahaan menaruh

perhatian kepada pelanggannya.

2.2.4. Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pasien

(Nursalam, 2014) mengatakan bahwa ada beberapa faktor yang memengaruhi

kepuasan pasien, yaitu sebagai berikut :

1. Kualitas produk atau jasa.

Pasien akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan

bahwa produk atau jasa yang digunakan berkualitas.

2. Harga.

Harga, yang termasuk di dalamnya adalah harga produk atau jasa.

Harga merupakan aspek penting, namun yang terpenting dalam

penentuan kualitas guna mencapai kepuasan pasien. Meskipun

demikian elemen ini memengaruhi pasien dari segi biaya yang

dikeluarkan, biasanya semakin mahal harga perawatan maka pasien

mempunyai harapan yang lebih besar.

3. Emosional.

Pasien yang merasa bangga dan yakin bahwa orang lain kagum

terhadap konsumen bila dalam hal ini pasien memilih institusi

 13

pelayanan kesehatan yang sudah mempunyai pandangan, cenderung

memiliki tingkat kepuasan yang lebih tinggi.

4. Kinerja.

Wujud dari kinerja ini misalnya: kecepatan, kemudahan, dan

kenyamanan bagaimana perawat dalam memberikan jasa pengobatan

terutama keperawatan pada waktu penyembuhan yang relatif cepat,

kemudahan dalam memenuhi kebutuhan pasien dan kenyamanan yang

diberikan yaitu dengan memperhatikan kebersihan, keramahan dan

kelengkapan peralatan rumah sakit.

5. Estetika.

Estetika merupakan daya tarik rumah sakit yang dapat ditangkap oleh

pancaindra. Misalnya: keramahan perawat, peralatan yang lengkap dan

sebagainya.

6. Karakteristik produk.

Produk ini merupakan kepemilikan yang bersifat fisik antara lain

gedung dan dekorasi. Karakteristik produk meliputi penampilan

bangunan , kebersihan dan tipe kelas kamar yang disediakan beserta

kelengkapannya.

7. Pelayanan.

Pelayanan keramahan petugas rumah sakit, kecepatan dalam pelayanan.

Institusi pelayanan kesehatan dianggap baik apabila dalam memberikan

pelayanan lebih memperhatikan kebutuhan pasien. kepuasan muncul

 14

dari kesan pertama masuk pasien terhadap pelayanan keperawatan yang

diberikan. Misalnya: pelayanan yang cepat, tanggap dan keramahan

dalam memberikan pelayanan keperawatan.

8. Lokasi.

Lokasi, meliputi, letak kamar dan lingkungannya. Merupakan salah satu

aspek yang menentukan pertimbangan dalam memilih institusi

pelayanan kesehatan. Umumnya semakin dekat lokasi dengan pusat

perkotaan atau yang mudahdijangkau, mudahnya transportasi dan

lingkungan yang baik akan semakin menjadi pilihan bagi pasien.

9. Fasilitas.

Kelengkapan fasilitas turut menentukan penilaian kepuasan pasien,

misalnya fasilitas kesehatan baik sarana dan prasarana, tempat parkir,

ruang tunggu yang nyaman dan ruang kamar rawat inap. Walaupun hal

ini tidak vital menentukan penilaian kepuasan pasien, namun institusi

pelayanan kesehatan perlu memberikan perhatian pada fasilitas dalam

penyusunan strategi untuk menarik konsumen.

10. Komunikasi.

Komunikasi, yaitu tata cara informasi yang diberikan pihak penyedia

jasa dan keluhan-keluhan dari pasien. Bagaimana keluhan-keluhan dari

pasien dengan cepat diterima oleh penyedia jasa terutama perawat

dalam memberikan bantuan terhadap keluhan pasien.

 15

11. Suasana.

Suasana, meliputi keamanan dan keakraban. Suasana yang tenang,

nyaman, sejuk dan indah akan sangat memengaruhi kepuasan pasien

dalam proses penyembuhannya. Selain itu tidak hanya bagi pasien saja

yang menikmati itu akan tetapi orang lain yang berkunjung akan sangat

senang dan memberikan pendapat yang positif sehingga akan terkesan

bagi pengunjung institusi pelayanan kesehatan tersebut.

12. Desain visual.

Desain visual, meliputi dekorasi ruangan, bangunan dan desain jalan

yang tidak rumit. Tata ruang dan dekorasi ikut menentukan suatu

kenyamanan.

2.2.5. Faktor Yang Berpengaruh Terhadap Kepuasan Pasien Dari Dimensi Mutu

Faktor yang berpengaruh terhadap kepuasan pasien dari dimensi

mutu (Noviyanti, 2020) yaitu :

1. Bukti Fisik (Tangible)

Faktor ini biasanya digunakan perusahaan untuk menaikkan

image di mata pasiennya, dapat digambarkan dengan kebersihan

ruangan, kerapihan berpakaian, dan penataan tempat. Apabila petugas

kesehatan dalam memberikan pelayanan kesehatan sehari – harinya tanpa

memperhatikan kerapian pakaian, kebersihan pakaian, kebersihan badan,

 16

kebersihan lingkungan rumah sakit, kelengkapan sarana rumah sakit,

maka akan memberikan dampak yang buruk terhadap kepuasan pasien.

2. Keandalan (Reliability)

Zeithaml (dalam Tjiptono, 2011) mengatakan kehandalan adalah

kemampuan untuk memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan

segera, akurat dan memuaskan. Reliability menunjukkan kemampuan

perusahaan untuk memberikan pelayanan secara akurat dan handal,

bertanggung jawab atas apa yang dijanjikan, tidak pernah memberikan

janji yang berlebihan dan selalu memnuhi janjinya.

Hubungan kehandalan (reliability) dengan kepuasan pasien

adalah kehandalan (reliability) mempunyai pengaruh yang positif dan

signifikan terhadap kepuasan pasien. Kehandalan (reliability) petugas

tinggi maka kepuasan pasien akan semakin tinggi. Dan jika kehandalan

reliability) petugas buruk, maka kepuasan pasien akan semakin rendah.

Kemampuan adalah pengetahuan dan keterampilan tertentu yang

mutlak diperlukan dalam memberikan pelayanan prima, yang meliputi

kemampuan dalam bidang kerja yang ditekuni, melaksanakan

komunikasi yang efektif, mengembangkan motivasi dan menggunakan

public relation sebagai instrumen dalam membina hubungan kedalam

dan keluar organisasi.

 17

Tjiptono (2011) mengemukakan bahwa kemampuan memahami

pasien berupaya memahami dan memenuhi kebutuhan spesifik mereka,

memberikan perhatian individual, mengenal pasien reguler. Sehingga

pegawai perlu ditempatkan pada pekerjaan yang sesuai dengan

keahliannya (the right man in the right place, the right man on the rigth

job). Dapat dikatakan bahwa keandalan sangat memberikan pengaruh

terhadap kepuasan konsumen dan kemampuan disini tidak hanya

mengandalkan bagaimana hanya mampu mengatasi penyakit pasien saja

tapi bagaimana mampu memberikan pelayanan bio-psikosoisal pasien,

sehingga pasien merasa benar – benar sebagai orang yang memerlukan

bantuan dibidang kesehatannya.

3. Daya tanggap (Responsiveness)

Daya tanggap adalah kesediaan untuk membantu pasien dan

memberikan dengan segera dan tepat. Menekankan pada perhatian dan

kecepatan dalam memahami permintaan, pernyataan, keluhan serta

kesulitan pasien. Rumah sakit merupakan lokasi yang secara umum

merupakan tempat seseorang untuk mendapatkan pelayanan kesehatan.

Penyedia jasa pelayanan kesehatan harus mempu menanggapi setiap

keluhan pasien.

Zeithaml (dalam Tjiptono, 2011), mengatakan daya tanggap

merupakan kemampuan para staf untuk mmbantu para pasien dan

 18

memberikan pelayanan dengan tanggap. Keterbukaan, membuat pasien

diperhatikan secara tulus, tidak ada yang disembunyikan atau merasa

seperti diakal – akali. Hati –hati, proof is reality , not a promise. Artinya

pegang teguh segala promosi dan jani secara konsisten dan penuh

komitmen. Banyak perusahaan yang mengumbar janji dengan slogannya

megah serta mewah, tampak menjanjikan tetapi setelah dibuktikan oleh

rasa dan kasat mata semua itu bersifat palsu.

4. Jaminan dan Kepastian (Assurance)

Assurance mencakup pengetahuan, keterampilan, sikap atau

kesopanan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf dan bebas dari

bahaya, resiko atau kragu – raguan. Berkaitan dengan keterampilan

karyawan untuk menenmakan kepercayaan kepada pasien, sikap sopan

dan kemampuan karyawan dalam menjawab pertanyaan pasien. Setiap

pasien pada dasarnya ingin diperlakukan secara baik oleh pihak

pengelola rumah sakit.

Menurut Zeithaml (dalam Tjiptono, 2011), jaminan meliputi

kemampuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang yag dimiliki para

staf, bebas dari bahay, resiko atau keragu – raguan. Sikap adalah suatu

kondisi di dalam diri seseorang yang mempengaruhi perilaku terhadap

objek sikap.
 19

Jadi sikap mempunyai tiga aspek kayakinan (kognitif), perasaan

(efektif) dan kecenderungan perilaku. Keyakinan yang positif akan

menumbuhkan sikap positif (keramahan dalam pelayanan, kecepatan dan

ketepatan palayanan), sedangkan keyakinan negatif akan menumbuhkan

sikap negatif. Perasaan senang atau tidak senang terhadap sesuatu

keadaan perasaan dalam diri seseorang sangat berpengaruh besar dalam

penentuan sikap. Dalam proses pelayanan semakin banyak hal positif

yang ditujukan oleh para pegawai dalam memberikan pelayanan kepada

pasien maka semakin positif keyakinan dalam diri pasien, sehingga

mereka semakin senang dengan pelayanan tersebut. Kecenderungan

perilaku, bila pasien telah menyenangi suatu objek maka ada

kecenderungan orang tersebut akan bergerak mendekati objek tersebut

seperti pasien menyenangi sikap para pegawai dalam memberikan

pelayanan maka suatu ketika pasien itu cenderung utnuk datang kembali.

5. Empati (Emphaty)

Empati adalah perhatian secara individu yang diberikan oleh

penyedia jasa sehingga pasien merasa penting., dihargai dan dimengerti

oleh perusahaan. Inti dari dimensi ini adalah cara perusahaan

meyakinkan pasiennya bahwa mereka ini adalah unik dan istimewa dan

dapat digambarkan dengan perhatian secara personal kebutuhan spesifik

dan terhadap keluhan pasien dimana pada umumnya pasien ingin

 20

diperlakukan dan diperhatikan secara khusus oleh pihak pengelola rumah

sakit. Hal ini kan menambah kepercayaan terhadap rumah sakit.

(Noviyanti, 2020)

Zeithaml (dalam Tjiptono, 2011), kepedulian adalah kemudahan

dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi

dan memahami kebutuhan para pasiennya. Senyum tulus, mimik an

gestur tubuh dapat irasakan dengan nyaman bila didasari oleh empati

personel rumah sakit terhadap penderitaan pasien.

Hubungan kepedulian (emphaty) dengan kepuasan pasien adalah :

semakin peduli (emphaty) petugas rumah sakit dalam memberikan

pelayanan yang diberikan ke pasien maka semakin puaslah pasien

terhadap pelayanan rumah sakit itu, begitu pula sebaliknya. Dapat

dikatakan bahwa kepedulian (emphaty) merupakan hal yang harus

diperhatikan oleh petugas rumah sakit dalam rangka memberikan

kepuasan kepada pasien. Dapat dikatakan sikap empati sangat

dibutuhkan oleh pasien, dan pelayanan yang penuh empati akan

meningkatkan daya ungkit terhadap kepuasan pasien.(Noviyanti, 2020)

2.3. Rumah Sakit Gigi dan Mulut

2.3.1. Pengertian RSGM

Pengertian rumah sakit menurut WHO : adalah suatu bagian

menyeluruh (integral) organisasi sosial dan medis, yang mempunyai fungsi

 21

memberikan pelayanan kesehatan lengkap kepada masyarakat baik kuratif

maupun preventif pelayanan keluarnya menjangkau keluarga dan lingkungan

rumah. Rumah sakitpun pun merupakan pusat untuk latihan tenaga kesehatan

dan penelitian bio-psiko-soisoekonomi.(Supriyanto & Ernawati, 2011)

Sedangkan dalam Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia

Nomor 1173 tahun 2004, Rumah Sakit Gigi dan Mulut adalah sarana

pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan pelayanan kesehatan gigi dan

mulut perorangan untuk pelayanan pengobatan dan pemulihan tanpa

mengabaikan pelayanan peningkatan kesehatan dan pencegahan penyakit

yang dilaksanakan melalui pelayanan rawat jalan, gawat darurat dan

pelayanan tindakan medik.(Kemenkes RI, 2004)

2.3.2. Fungsi RSGM

Menurut (Bastian, 2011) tugas sekaligus fungsi rumah sakit secara

umum yaitu :

1. Melaksanakan pelayanan medis, pelayanan penunjang mdis

2. Melaksanakan pelayanan medis tambahan, pelayanan penunjang

medis tambahan

3. Melaksanakan pelayanan kedokteran kehakiman

4. Melaksanakan pelayanan medis khusus

5. Melakukan pelayanan rujukan kesehatan

6. Melaksanakan pelayanan kedokteran gigi

 22

7. Melaksanakan pelayanan kedokteran sosial

8. Melaksanakan pelayanan penyuluhan kesehatan

9. Melaksanakan pelayanan rawat jalan atau rawat darurat dan rawat

tinggal (observasi)

10. Melaksanakan pelayanan rawat inap

11. Melaksanakan pelayanan administratif

12. Melaksanakan pendidikan paramedis

13. Membantu pendidikan tenaga medis umum

14. Membantu pendidikan tenaga mdis spesialis

15. Membangtu penelitian dan pengembangan kesehatan

16. Membantu kegiatan penyelidikan epidemiologi (Bastian 2015)

Sedangkan fungsi Rumah Sakit Khusus gigi dan mulut dalam

Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor

1173/MENKES/PER/X/2004, adalah untuk menyelenggarakan :

a. pelayanan medik gigi dasar, spesialistik dan subspesialistik.

b. pelayanan penunjang terdiri dari :

1. pelayanan kefarmasian;

2. pelayanan laboratorium yang meliputi laboratorium

klinik dan laboratorium teknik gigi;

3. pelayanan radiologi gigi;

4. pelayanan anestesi;
 23

c. pelayanan rujukan;

d. pelayanan gawat darurat kesehatan gigi dan mulut;

e. pendidikan;

f. penelitian dan pengembangan.

2.3.3. Pelayanan di RSGM

Dalam Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor

1173/MENKES/PER/X/2004 juga disebutkan bahwa Pelayanan RSGM yang

dapat dikenakan tarif dikelompokan menjadi : Pelayanan rawat jalan dan

pelayanan gawat darurat.

2.3.3.1 Pelayanan Rawat Jalan

Berdasarkan Keputusan Menteri Kesehatan Nomor:

1165/MENKES/SK/X/2007 “pelayanan rawat jalan adalah pelayanan pasien

untuk obsevasi, diagnosis, pengobatan, rehabilitasi medik dan pelayanan

kesehatan lainnya tanpa menginap di rumah sakit”. Pelayanan rawat jalan

tidak hanya yang diselenggarakan oleh sarana pelayanan kesehatan yang telah

lazim dikenal seperti rumah sakit atau klinik, tetapi juga yang

diselenggarakan di rumah pasien (home care) dan di rumah perawatan

(nursing homes).
 24

Menurut Undang - undang Republik Indonesia Nomor 44 tahun 2009,

Rumah Sakit mempunyai fungsi memberi pelayanan kesehatan perorangan

secara paripurna, fungsi rawat jalan adalah:

a. Menyelenggarakan pelayanan pengobatan dan pemulihan sesuai

standar pelayanan rumah sakit

b. Menyelenggarakan pemeliharaan dan peningkatan kesehatan

perorangan melalui kesehatan yang paripurna dan sesuai kebutuhan

medis

c. Menyelenggarakan pelayanan kesehatan yang meliputi promotif,

preventif, kuratif, dan rehabilitatif

d. Penyelenggara pendidikan dan pelatihan sumber daya manusia dalam

rangka peningkatan kemampuan dalam pemberian pelayanan

kesehatan.

Permenkes Nomor 30 tahun 2019 tentang klasifikasi dan perizinan

rumah sakit, menyebutkan bahwa jenis pelayanan di Rumah Sakit Khusus

Gigi dan Mulut di antaranya adalah :

1. Pelayanan medis

a) Pelayanan kekhususan gigi dan mulut

1. Pelayanan medik gigi dasar

2. Pelayanan medik gigi spesialistik

a) Bedah mulut

b) Orthodonti
 25

c) Konservasi

d) Prosthodonti

e) Periodonti

f) Pedodonti

g) Penyakit mulut

h) Radiologi kedokteran gigi

3. Pelayanan kekhususan lainnya

b) Pelayanan Medis Spesialis

1. Pelayanan spesialis dasar

a) Penyakit dalam

b) Anak

2. Pelayanan spesialis lain

2. Pelayanan penunjang medik

a) Pelayanan penunjang medik spesialis

1. Anastesi dan terapi insentif

2. Radiologi

3. Laboratorium

4. Patologi klinik

b) Pelayanan penunjang medik lain

1. Farmasi

2. Rekam Medik

3. CSSD
 26

4. Gizi

5. Teknik gigi

3. Pelayanan penunjang non medik

a) Laundry/Binatu

b) Pengolah makanan

c) Pemeliharaan sarana prasarana dan alat kesehatan

d) Informasi dan komunikasi

4. Pelayanan keperawatan

2.3.3.2 Pelayanan Gawat Darurat

Berdasarkan Peraturan Menteri Keehatan Republik Indonesia Nomor

48 tahun 2018, pelayanan kegawatdaruratan adalah tindakan medis yang

dibutuhkan oleh pasien gawat darurat dalam waktu segera untuk

menyelamatkan nyawa dan pencegahan kecacatan. Jenis pelayanan di

instalasi gawat darurat adalah :

Pelayanan di IGD bergantung kepadai klasifikasi IGD, contohnya :

a. Level 1

Memberikan pelayanan diagnosis dan tata laksana A : Jalan napas

(airway problem), B : Pernapasan (Breathing problem) dan C : Sirkulasi

(Circulation problem)/aliran darah. Melakukan stabilisasi dan evakuasi.

 27

b. Level 2

Memberikan pelayanan seperti Level 1 ditambah dengan

diagnosis dan tata laksana renjatan (shock) kardiogenik,

hipovolemik/hemoragik septik dan obstruktif. Memberikan pelayanan

gawat darurat pediatri dasar.

c. Level 3

Memberikan pelayanan seperti Level 2 di tambah

dengandiagnosis dan tata laksana gawat darurat spesialistis bidang

pediatric

d. Level 4

Memberikan pelayanan gawat darurat seperti pada level 3

ditambah dengan diagnosis dan tata laksana gawat darurat subspesialistik

bidang pediatrik.
 28

2.4. Kerangka Teori

Gambar 2.1 Kerangka Teori

Sumber :(Parasuraman dalam Lupiyoadi, 2013 modifikasi Kepmenkes
129/MENKES/II/2008

Reliability :
1. Dependable
2. Accurately
3. Consistently

Assurance :
1. Pemberian informasi
tentang penyakit
2. Informasi tindakan
3. Prognosa penyakit

Tangible :
1. Fasilitas Kepmenkes
2. Alat 129/MENKES/II/2008
3. Tenaga tentang SPM RS :
KEPUASAN
4. Kebersihan Waktu Tunggu Rawat
5. Penerangan Jalan ≤ 60 menit
6. Kebisingan Ruangan

Empathy :
1. Mendengarkan keluhan
pasien
2. Perhatian pada kondisi
pasien
Responsiveness :
1. Waktu tunggu
2. Kecepatan datang bila
dibutuhkan
 29

2.5 Penelitian Terdahulu

Tabel 2.1
Penelitian Terdahulu
Jenis
No Nama Judul Variabel Hasil Penelitian
Penelitian
1 Fatrida, dkk, Hubungan Dependen: Deskriptif Berdasarkan hasil analisis diperoleh distribusi
2019 Waktu Tunggu Kepuasan analitik frekusensi waktu tunggu yang menyatakan dari
Dengan Tingkat Pasien dengan 89 pasien terdapat 49 (55,1%) responden lambat
Kepuasan Independen: desain cross dalam mendapatkan pelayanan. Berdasarkan uji
Pasien Dalam Waktu tunggu sectional chi-square didapatkan p value = 0,000 (p ≤
Mendapatkan 0,05), ada hubungan yang bermakna kepuasan
Pelayanan pasien dengan waktu tunggu dalam
Kesehatan mendapatkan pelayanan karena ada waktu
tertentu tingkat kunjungan pasien meningkat dua
kali lipat dari hari- hari tertentu yaitu pada hari
senin dan sabtu dengan jumlah kunjungan rata-
rata 120 orang/ hari, dengan meningkatkan
kunjungan pada hari tersebut petugas merasa
tidak maksimal melayani pasien
dengan kondisi SDM yang ada, penampilan
pelayanan mempengaruhi waktu tunggu.(Fatrida
dan Saputra, 2019)
2 Pratiwi & Hubungan Dependen: Observasion Berdasarkan hasil analisis diperoleh distribusi
Sani, 2017 Waktu Tunggu Kepuasan al analitik frekusensi waktu tunggu dengan hasil sebagian
Pelayanan Pasisen dengan besar waktu tunggu pelayanan pasien <60 menit
 30

Terhadap Independen: pendekatan (61,6%) Hasil uji statistik Spearman rank

Tingkat Waktu tunggu cross didapatkan nilai p = 0,029 (p <0,05) artinya ada
Kepuasan sectional, hubungan lama waktu tunggu dengan kepuasan
Pasien Di pasien di poliklinik kebidanan dan kandungan
Poliklinik karena pasien yang menyatakan waktu tunggu
Kebidanan Dan lama cenderung merasa kurang puas, sebaliknya
Kandungan responden yang menyatakan waktu tunggu tidak
RSUD Kota lama cenderung merasaa puas dengan pelayanan
Surakarta di poli penyakit dalam.(Nofriadi et al., 2019)
3 Putri, 2018 Hubungan Dependen: Survei Hasil uji statistik dengan menggunakan uji chi-
Waktu Tunggu Kepuasan analitik square dengan tingkat kemaknaan α =
Pelayanan Pasien dengan 0,05,diperoleh siginifikansi fisher’s exact test
Dengan Independen: pendekatan 1,000 > 0,05, Artinya tidak ada hubungan yang
Kepuasan Waktu tunggu cross signifikan antara waktu tunggu pelayanan
Pasien Bpjs Di sectional dengan kepuasan pasien BPJS di Poli Rawat
Poli Rawat Jalan,hal ini disebabkan karenapasien sudah ada
Jalan Rumah pengalaman sebelumnya. Pasien sudah pernah
Sakit Islam berobat atau dirawat sehingga sudah dapat
Ahmad Yani merasakan pelayanan diberikan oleh rumah sakit
Surabaya baik itu dari perawat maupun dokter dan sudah
merasa cocok dengan dokter spesialis yang
memeriksa.
(Putri, 2018)
4 Sara, 2019 Hubungan Dependen: Deskriptif Berdasarkan hasil analisis diperoleh distribusi
Lama Waktu Kepuasan analitik frekusensi kepuasan pasien pada 62 responden
 31

Tunggu Pasien dengan dengan hasil lebih dari sebagian 39 (62,9%)

Pelayanan Independen: desain cross responden merasa tidak puas dengan pelayanan
Dengan Waktu tunggu sectional yang diberikan hasil uji statistik chi-square
Kepuasan didapatkan nilai p = 0,000 (p ≤ 0,05) ini
Pasien Poli menyatakan ada hubungan lama waktu tunggu
Penyakit Dalam pelayanan dengan kepuasan pasien poli penyakit
Di RSUD Dr dalam di RSUD Dr. Muhammad Zein Painan.(
Muhammad Hal ini disebabkan karena fungsi manajemen di
Zein Painan rumah sakit yaitu dalam perencanaan SDM,
Tahun 2019 sarana dan prasarana masih belum optimal
5 Ernawati, Waktu Tunggu Dependen : Observasion Berdasarkan hasil analisis diperoleh distribusi
dkk, 2018 Pelayanan Kepuasan al analitik frekusensi kepuasan pasien pada 199 responden
Rawat Jalan Pasien dengan dimana sebanyak 183 orang (92 %) responden
dengan Tingkat Independen : pendekatan merasakan puas dengan pelayanan yang
Kepuasan Waktu tunggu cross diberikan. Hasil analisis statistik uji fisher’s
Pasien (Studi sectional, exact test menunjukkan bahwa nilai p = 0,046, p
Penilitian Di < α (0,05) terdapat hubungan waktu tunggu
RSUD Dr. pelayanan rawat jalan dengan tingkat kepuasan
Doris Sylvanus pasien karena semakin baik perilaku waktu
Palangkaraya) tunggu pelayanan dalam memberikan pelayanan
rawat jalan kepada pasien maka semakin senang
pasien atau keluarga dalam menerima
pelayanan.(Ernawati, Pertiwiwati dan Setiawan,
2018)
6 Bachrun, Pengaruh Waktu Dependen : Observasion Hasil analisis statistik uji Chi Square
 32

2018 Tunggu Kepuasan al analitik menunjukkan bahwa bahwa p value =

Terhadap Pasien dengan 0,001 < 0,05 yang artinya terdapat
Kepuasan Independen : pendekatan pengaruh antara waktu tunggu terhadap
Pasien Di Unit Waktu tunggu cross kepuasan pasien rawat jalan di RS Santa
Rawat Jalan Di sectional, Clara Madiun. Hal ini disebabkan karena
Rumah Sakit kurangnya SDM di Unit Pendaftaran
Santa Clara
Madiun 2018
 BAB III
METODE PENELITIAN

3.1 Desain Penelitian

Jenis penelitian ini adalah penelitian kuantitatif dengan pendekatan cross

sectional. Dalam penelitian cross sectional peneliti melakukan observasi atau

pengukuran variabel pada satu saat tertentu. Kata satu saat bukan berarti semua

subjek diamati tepat pada saat yang sama tetapi tiap subjek hanya diobservasi satu

kali dan pengukuran variabel subjek dilakukan pada saat pemeriksaan tersebut

(Sastroasmoro, 2014)

3.2 Lokasi dan Waktu Penelitian

3.2.1 Lokasi

Penelitian ini dilakukan di bagian Rawat Jalan Rumah Sakit Khusus Gigi dan

Mulut Provinsi Sumatera Selatan yang beralamat di Jl. Kolonel H. Burlian KM.6

Palembang.

3.2.2 Waktu Penelitian

Penelitian dilaksanakan pada bulan 28 Mei – 14 Juni 2021.

33
 34

3.3 Populasi dan Sampel

3.3.1 Populasi

Populasi adalah jumlah keseluruhan dari satuan – satuan atau individu-

individu yang dapat berupa orang-orang, institusi-institusi, serta benda-benda yang

karakteristiknya hendak diteliti.(Jaya, 2020)

Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pasien rawat jalan Rumah Sakit

Khusus Gigi dan Mulut Provinsi Sumatera Selatan sebanyak 108 orang.

3.3.2 Sampel

Sampel merupakan bagian yang diambil dari keseluruhan objek yang diteliti

dan dianggap mewakili seluruh populasi. (Jaya, 2020)

Estimasi besar sampel dalam penelitian ini adalah diambil menggunakan rumus

slovin yaitu :

n = N

1 + N (d)2

n : besar sampel

N : jumlah populasi

d : tingkat signifikan (p)

108
n =
1 + 108 (0,05)2
108
=
1 + 108 (0,0025)
 35

108
=
1 + 0,27
108
=
1,27
= 85 responden

3.3.3 Sampel

Dalam penelitian ini peneliti menggunakan teknik purposive sampling.

Purposive sampling adalah teknik penentuan sampel dengan pertimbangan kriteria

tertentu. (Hosizah, 2018)

Kriteria Inkulsi:

1. Pasien dengan jenis kelamin (Laki – Laki atau Perempuan)

2. Pasien berusia ≥ 17 tahun

3. Bisa membaca dan menulis

4. Ada pada saat penelitian dan bersedia menjadi responden

5. Pasien perawatan > 2 kali kunjungan dalam 1 bulan

6. Pasien perawatan endodontic dan gigi tiruan

 36

Kriteria eksklusi adalah :

1. Pasien yang pada saat dilakukan penelitian dirujuk ke rawat inap atau

ke rumah sakit lain.

2. Pasien berusia kurang dari 17 tahun

3. Pasien yang tidak bersedia menjadi responden

3.4 Kerangka Konsep

Gambar 3.1
Kerangka Konsep

VARIABEL INDEPENDEN VARIABEL DEPENDEN

Indikator Kepuasan

Indikator SPM 1. Reliability

Waktu tunggu rawat jalan 2. Responsiveness KEPUASAN
≤ 60 menit 3. Assurance
4. Empathy
5. Tangible
 37

3.5 Definisi Operasional

Tabel 3.1
Definisi Operasional
Varia Definisi Cara Alat
No Hasil Ukur Skala
bel Operasional Ukur Ukur
Variabel Independen
Waktu Tunggu
adalah waktu yang
1. Sesuai standar
diperlukan pasien
waktu tunggu ≤
mulai mengambil
60 menit
nomer antrian dan Kuesione
2. Tidak sesuai
Waktu mendaftar sampai Wawan r
1. standar waktu Ordinal
tunggu masuk ruang cara
tunggu > 60
pemeriksaan oleh
menit
dokter di Rumah
(Menkes RI,
Sakit Khusus Gigi
2008)
dan Mulut Provinsi
Sumatera Selatan.
Variabel Dependen
Pernyataan senang
atau tidak senang
1. Puas nilai ≥ 26
yang dirasakan
median
pasien terhadap
pengalaman yang 2. Tidak puas nilai <
Kepuasan Wawanc Kuesion 26 median
2. diterimanya di Ordinal
pasien ara er (Supriyanto &
bagian rawat
Ernawati 2011)
jalanRumah Sakit
Khusus Gigi dan
Mulut Provinsi
Sumatera Selatan.

3.6 Hipotesis
H1 = Ada pengaruh waktu tunggu terhadap kepuasan pasien rawat jalan di
RSKGM Provinsi Sumatera Selatan tahun 2021
 38

3.7 Pengumpulan Data

3.7.1 Data Primer

Data primer adalah data yang dikumpulkan secara langsung oleh peneliti dan

biasa dikumpulkan menggunakan metode survei, observasi, eksperimen ataupun

dokumentasi.(Husna, 2017).

Dalam penelitian ini data primer dikumpulkan menggunakan kuesioner,

kuisioner yang digunakan adalah kuisioner yang diadopsi dari penelitian Yunisara

Tahun 2019 dan menggunakan kuesioner baku yang dikutip dari Supriyanto dan

Ernawati 2011.(Sara, 2019)

3.7.2 Data Sekunder

Data sekunder merupakan data yang tidak dikumpulkan peneliti secara langsung

melainkan diambil dari berbagai dokumen cetak ataupun elektronik.(Husna, 2017)

Dalam penelitian ini data sekunder yang dikumpulkan berupa data pasien rawat

jalan dan data profil Rumah Sakit Khusus Gigi dan Mulut Provinsi Sumatera Selatan.

3.8 Pengolahan Data

Menurut (Trisiliantoro, 2020) analisa data dilakukan melalui pengolahan data

yang dilakukan melalui beberapa tahap yaitu.:

a) Editing

Yaitu proses memeriksa data yang sudah terkumpul meliputi

 39

kelengkapan isian, keterbacaan tulisan, kejelasan jawaban, relevansi

jawaban, keseragaman satuan data yang digunakan dan sebagainya..

Dalam penelitian ini yang dilakukan oleh peneliti adalah memeriksa

kembali data responden yang diperoleh atau dikumpulkan. Kemudian

editing dilakukan pada tahap pengumpulan data atau setelah data

terkumpul .

b) Coding

Editing kegiatan memberikan kode pada setiap data yang

terkumpul di setiap instrument penelitian. Dalam penelitian ini yang

dilakukan oleh peneliti adalah setelah kuesioner diedit atau disunting,

selanjutnya dilakukan pengkodean atau coding, yakni memberikan kode

pada hasil jawaban pertanyaan masing-masing .

Setiap data yang dikumpulkan diberi kode tertentu. Pada variabel

lama waktu tunggu, ≤ dari 60 menit sesuai standar diberi kode 1 dan ≥

dari 60 menit tidak sesuai standar di beri nilai 2. Pada variabel kepuasan

pasien, JIka nilai > mean/median dinyatakan puas diberi kode 1 dan jika

nilai < mean/median dinyatakan tidak puas diberi kode 2

c) Tabulating

Tabulating yaitu memasukkan data yang sudah dikelompokkan ke

dalam tabel-tabel agar mudah dipahami.Dalam tahap ini data disusun

dalam bentuk tabel agar lebih mempermudah dalam menganalisis data

sesuai dengan tujuan penelitian. Tabel yang digunakan dalam penelitian

 40

ini adalah tabel frekuensi yang dinyatakan dalam persen.

d) Entry data

Editing adalah kegiatan melakukan pengecekan kembali terhadap

data yang sudah dikumpulkan. Setelah semua isian kuesionerterisi penuh

dan benar, dan juga sudah melewati pengkodingan, maka langkah

selanjutnya adalah memproses data agar dianalisis. Proses data dilakukan

dengan cara meng-entry data dari kuesioner ke perangkat

komputer.Dimana untuk variabel kepuasan pasien, puas diberi kode 1

sedangkan tidak puas diberi kode 2. Sedangkan untuk variabel lama

waktu tunggu apabila sesuai standar yaitu ≤ 60 menit diberi kode 1,

sedangkan tidak sesuai standar > 60 menit diberi kode 2.

e) Cleaning data

Editing adalah kegiatan melakukan pengecekan kembali terhadap

data yang sudah dikumpulkan. Setelah semua data diolah, peneliti

melakukan pengecekan kembali untuk memastikan tidak ada kesalahan

kode atau ketidaklengkapan

3.9 Analisis data

3.9.1 Analisis Univariat

Analisis univariat disebut juga dengan analisis deskriptif yaitu

analisis yang menjelaskan secara rinci karakteristik masing-masing variabel

yang diteliti.(Irmawatini, 2017)

Analisis ini digunakan untuk melihat distribusi frekuensi lama

 41

waktu tunggu > 60 menit tidak sesuai standar, <60 menit tidak sesuai

standar. Dan kepuasan pasien dengan nilai > mean/median kategori puas dan

nilai < mean/median kategori tidak puas.

3.9.2 Analisis Bivariat

Analisis bivariat adalah analisis yang dilakukan lebih dari dua

variabel. Analisis bivariat berfungsi untuk mengetahui hubungan

antarvariabel (Jaya 2020).

Dalam penelitian ini analisis bivariat dilakukan untuk mengetahui

pengaruh waktu tunggu terhadap kepuasaan pasien. Pengolahan analisis

bivariat ini menggunakan bantuan komputerisasi dengan menggunakan

software statistik yaitu Statistic Product and Service Solution (SPSS). Uji

statistik yang digunakan dalam penelitian ini adalah Uji Chi Square untuk

mengetahui pengaruh antara dua variable dengan tingkat kepercayaan 95%

atau tingkat kemaknaan (α = 0,05). Keputusan hasil statistik

diperoleh dengan cara membandingkan nilai p-value dengan nilai α. Kriteria

hasil uji (Hastono, 2016) :

a. Bila p-value ≤ 0,05 berarti ada pengaruh antara variable dependen dan

variable independen

b. Bila p-value > 0,05 berarti tidak ada pengaruh antara variable

dependen dan variable independen

Rumus Chi Square :

 42

Keterangan :

O = frekuensi hasil observasi

E = frekuensi yang diharapkan.

Nilai E = (Jumlah sebaris x Jumlah Sekolom) / Jumlah data

df = (b-1) (k-1)
 BAB IV
HASIL DAN PEMBAHASAN

4.1 Gambaran Umum Tempat Penelitian

4.1.1 Sejarah RSKGM Provinsi Sumatra Selatan

Rumah Sakit Khusus Gigi dan Mulut (RSKGM) Provinsi Sumatera Selatan

terletak di jalan Kol.H.Burlian Km.6 Palembang yang beroperasional mulai bulan

Februari tahun 2013. Rumah Sakit Khusus Gigi dan Mulut merupakan Unit

Pelaksana teknis Dinas Provinsi Sumatera Selatan yang melayani kebutuhan

pelayanan kesehatan gigi dan mulut dengan kapasitas 12 tempat tidur.

Pada tahun 2013 Rumah Sakit Khusus Gigi dan Mulut hanya memiliki Izin

Operasional Sementara dari surat keputusan Kepala Dinas Kesehatan Provinsi

Sumatera Selatan. Selanjutnya, pada tanggal 30 September 2013 Rumah Sakit

Khusus Gigi dan Mulut Provinsi Sumatera Selatan telah memiliki Izin Operasional

berdasarkan keputusan walikota Palembang Nomor 418 Tahun 2013 yang berlaku

selama 1 (satu) Tahun. Izin Operasional Rumah Sakit Khusus Gigi dan Mulut

diperbarui kembali pada tahun 2015 Nomor 133/KPTS/DINKES/2015 yang

ditetapkan selama 5 (lima) Tahun berdasarkan ketentuan Peraturan Perundangan-

undangan yang berlaku.

Rumah Sakit Khusus Gigi dan Mulut Provinsi Sumatera Selatan ditetapkan

berdasarkan Keputusan Walikota tentang Penetapan Klasifikasi Rumah Sakit Khusus

43
 44

Gigi dan Mulut Provinsi Sumatera Selatan sebagai Rumah Sakit Khusus kelas C

pada 13 April 2015.

Sejak tahun 2014 Rumah Sakit Khusus Gigi dan Mulut Provinsi Sumatera

Selatan telah melakukan kerjasama dengan Fakultas Kedokteran Universitas

Sriwijaya Palembang berdasarkan SK bersama antara Kepala Dinas Kesehatan dan

Dekan UNSRI dengan Nomor 119/362/KES/2014 dan Nomor

658/UN9.1.4/KD/2014 tentang penyelenggaraan kesehatan, pendidikan, penelitian

dan pengabdian masyarakat di RSKGM.

Kemudian tahun 2016 RSKGM Provinsi Sumatera Selatan juga menjalin

kerjasama dengan BPJS Kesehatan Nomor 158/KTR/III-01/0516, Nomor

237/RSKGM/V/2016 tentang pelayanan kesehatan rujukan tingkat lanjutan bagi

peserta program jaminan kesehatan dan BPJS Ketenagakerjaan Nomor

PER/21/062016, Nomor 279/RSKGM/VI/2016 tentang pelaksanaan pelayanan

kesehatan program jaminan kecelakaan kerja bagi peserta BPJS Ketenagakerjaan.

Berdasarkan Peraturan Menteri Dalam Negeri Nomor 61 Tahun 2007

tentang Pedoman Teknis Pengelolaan Keuangan Badan Layanan Umum Daerah,

maka Rumah Sakit Khusus Gigi dan Mulut Provinsi Sumatera Selatan berdasarkan

keputusan Gubernur

Sumatera Selatan Nomor 435/KPTS/BPKAD/2016 tanggal 18 Juli 2016

telah ditetapkan sebagai Rumah Sakit Khusus yang menerapkan Status Pola

Pengelolaan Keuangan Badan Layanan Umum Daerah.

 45

Berikut ini merupakan profil RSK. Gigi dan Mulut Provinsi Sumatera

Selatan

Nama Rumah Sakit : RSK Gigi dan Mulut Provinsi Sumatera Selatan.

Pemilik : Pemerintah Provinsi Sumatera Selatan

Kepala RS : drg. Rini Bikarindrasari, M.Kes

Alamat : Jl. Kol. H.Burlian KM 6 Palembang

Telepon/ Fax : 0711-5610491 / 0711- 5610494

Kelas : C

Email : rskgm.provsumsel@yahoo.com

4.1.2 Visi, Misi, Motto dan Tujuan

A. Visi

“ Menjadi Rumah Sakit Rujukan Gigi dan Mulut terdepan di Indonesia,

sebagai pusat pendidikan, pelatihan dan pelayanan gigi dan mulut yang

professional dan berstandar internasional.”

B. Misi

1. Memberikan pelayanan kesehatan yang prima, bermutu dan professional

kepada pelanggan dengan kondisi pelayanan kesehatan yang nyaman, aman

dan ramah lingkungan.

2. Mempersiapkan tenaga kesehatan yang handal, professional, kompeten dan

berdedikasi tinggi.
 46

3. Menjalin kerja sama dengan instansi terkait dan lintas sector maupun pihak

swasta untuk meningkatkan peran aktif masyarakat dalam upaya

pencegahan penyakit gigi dan mulut.

4. Mempasilitasi tercapainya tujuan pendidikan profesi kedokteran gigi dan

tenaga kesehatan lainnya

5. Menjadikan Rumah Sakit Khusus Gigi dan Mulut Prov.Sumatera Selatan

sebagai pusat rujukan pelayanan kesehatan gigi.

C. Motto

“Kenyamanan dan kepuasan anda (pasien) merupakan kebahagiaan kami”

D. Tujuan

1. Meningkatkan pemenuhan kebutuhan akan pelayanan kesehatan gigi

dan mulut yang sesuai standar profesi serta bermutu dan memuaskan

masyarakat.

2. Meningkatkan kebutuhan SDM yang berkualitas dalam upaya

memberikan pelayanan yang professional.

3. Meningkatkan pelayanan kesehatan gigi dan mulut yang bermutu sesuai

standar dan terakreditasi.

4. Menyediakan sarana prasarana Rumah Sakit sesuai persyaratan dan

standar yang berlaku.

 47

5. Mendukung program study kedokteran gigi di Fakultas UNSRI menjadi

Fakultas Gigi dan Mulut UNSRI di Universitas Sriwijaya Provinsi

Sumatera Selatan.

4.1.3 Jenis Pelayanan

1. Pelayanan medik gigi dasar,

2. Pelayanan medik gigi spesialistik (Bedah Mulut, Orthodonti,

Periodonti, Prosthodonti, Konservasi Gigi, Oral Medicine, Pedodonti),

3. Pelayanan gawat darurat kesehatan gigi dan mulut,

4. Pelayanan bedah dan rawat inap

5. Pelayanan penunjang klinik

 Pelayanan kefarmasian

 Pelayanan Laboratorium : Laboratorium Klinik dan Laboratorium

Teknik Gigi

 Pelayanan Radiologi Gigi

a. Dental Panoramik

b. Cepalometri

c. 3 D
 48

4.2 Hasil Penelitian

4.2.1 Analisis Univariat

4.2.1.1 Waktu Tunggu

Hasil penelitian terhadap 85 responden di RSKGM Provinsi Sumatera Selatan

tahun 2021, dimana terdapat variabel waktu tunggu dan kepuasan pasien, sesuai

standar ≤ 60 menit, tidak sesuai standar > 60 menit Adapun distribusi frekuensinya

sebagai berikut :

Tabel 4.1
Distribusi Frekuensi Waktu Tunggu Rawat Jalan
Di RSKGM Provinsi Sumatera Selatan Tahun 2021
NO Waktu Tungu Frekuensi Persentase (%)
1 Sesuai standar 34 40 %
2 Tidak sesuai standar 51 60 %
Jumlah 85 100%

Berdasarkan tabel 4.1 diatas diperoleh hasil distribusi frekuensi menunjukkan

bahwa dari 83 responden, responden dengan waktu tunggu sesuai standar sebanyak

34 responden (40%) lebih banyak dibandingkan responden dengan waktu tunggu

tidak sesuai standar sebanyak 51 responden (60%)

4.2.1.2 Kepuasan Pasien

Hasil penelitian terhadap 85 responden di RSKGM Provinsi Sumatera Selatan

tahun 2021, dimana terdapat variabel waktu tunggu dan kepuasan pasien, Puas nilai

≥ 26 median, tidak puas nilai < 26 median

 49

Tabel 4.2
Distribusi Frekuensi Kepuasan Pasien Rawat Jalan
Di RSKGM Provinsi Sumatera Selatan Tahun 2021.
NO Kepuasan Pasien Frekuensi Persentase (%)
1 Puas 33 38,8 %
2 Tidak Puas 52 61,2 %
Jumlah 85 100%

Berdasarkan tabel 4.2 diatas diperoleh hasil distribusi frekuensi yang

menujukkan bahwa dari 85 responden, responden yang menyatakan tidak puas

sebanyak 52 responden (61,2%) lebih banyak dibandingkan responden yang

menyatakan puas sebanyak 31 responden (38,8%)

4.2.2 Analisis Bivariat

4.2.2.1 Pengaruh Waktu Tunggu Terhadap Kepuasaan Pasien

Tabel 4.3
Pengaruh Waktu Tunggu Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Jalan
Di RSKGM Provinsi Sumatera Selatan Tahun 2021
Kepuasan Pasien
Total
Waktu Tidak OR (95%
Puas P value
Tunggu Puas CI)
n % n % n %
Sesuai
20 58,8 14 41,2 34 100 2,308
standar
0,002
Tidak sesuai 1,335 –
13 25,5 38 74,5 51 100
standar 3,988
33 38,8 52 61,2 85 100

Berdasarkan tabel 4.3, diatas, diperoleh hasil bahwa responden yang

menyatakan waktu tunggu sesuai standar dan puas sebanyak 20 responden (58,8%),
 50

lebih banyak dibandingkan dengan responden yang meyatakan waktu tunggu sesuai

standar tetapi tidak puas sebanyak 14 responden (41,2%). Sedangkan responden yang

menyatakan waktu tunggu tidak sesuai standar dan tidak puas sebanyak 38

responden (74,5%), lebih banyak dibandingkan waktu tunggu tidak sesuai standar dan

puas sebanyak 13 responden (25,5%)

Hasil uji statistik diperoleh nilai P value = 0,002, maka dapat disimpulkan

ada pengaruh antara waktu tunggu dengan kepuasan pasien. Dari hasil analisis

diperoleh pula nilai OR = 2,308 artinya responden dengan waktu tunggu tunggu tidak

sesuai standar memiliki resiko 2,308 kali untuk merasa tidak puas.

4.3 Pembahasan

4.3.1 Analisis Univariat

4.3.1.1 Waktu Tunggu

Berdasarkan hasil penelitian dari 85 responden, responden dengan waktu

tunggu sesuai standar sebanyak 34 responden (40%) lebih banyak dibandingkan

responden dengan waktu tunggu tidak sesuai standar sebanyak 51 responden (60%)

Menurut Menkes RI Nomor :129/Menkes/SK/II/2008 tentang standart

pelayanan minimal rumah sakit disebutkan waktu tunggu rawat jalan adalah waktu

yang diperlukan mulai pasien mendaftar sampai dilayani oleh dokter spesialis.

Standar waktu tunggu pelayanan rawat jalan adalah ≤ 60 menit, jika waktu tunggu >

60 menit, maka pelayanan Rawat Jalan tersebut tidak sesuai dengan standar yang

telah ditetapkan.
 51

Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh

(Fatrida,dkk. 2019) yang menyatakakan dari 89 pasien terdapat 49 (55,1%)

responden lambat dalam mendapatkan pelayanan. Hal ini disebabkan pada waktu

tertentu kunjungan pasien meningkat dua kali lipat dari hari – hari biasa yaitu hari

senin dan sabu dengan jumlah kunjungan rata-rata 120 orang/hari.

Tapi hasil penelitian ini tidak sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh

(Pratiwi & Sani, 2017) dengan hasil sebagian besar waktu tunggu pelayanan pasien

<60 menit (61,6%). Adapun faktor yang mendukung petugas memberikan pelayanan

dengan cepat adalah karena pasien yang datang hanya mengganti balutan luka

sehingga tidak perlu harus menunggu dokter.

Menurut hasil penelitian, teori pendukung dan penelitian terkait, peneliti

berasumsi bahwa sebagian besar waktu tunggu pelayanan belum sesuai standar, hal

ini dilihat dari banyaknya pasien yang merasakan lamanya menunggu lebih dari 60

menit. Hal ini disebabkan karena penataan jalur antrian loket yang kurang baik dan

kurangnya daya tanggap (responsiveness) petugas sehingga menyebabkan

pemeriksaan dilakukan tidak tepat waktu Hal ini terbukti dari 51 responden dengan

waktu tunggu tidak sesuai standar, 51 responden (100%) menyatakan pemeriksaan

tidak tepat waktu dan 41 responden (80%) menyatakan penataan jalur antrian loket

yang kurang baik.

4.3.1.2 Kepuasan Pasien

Berdasarkan hasil penelitian dari 85 responden, responden yang menyatakan

 52

tidak puas sebanyak 52 responden (61,2%) lebih banyak dibandingkan responden

yang menyatakan puas sebanyak 31 responden (38,8%)

Menurut (Kotler & Keller, 2016) Kepuasan Konsumen adalah perasaan

senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil)

produk yang dipikirkan terhadap kinerja yang diharapkan.

Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh (Sara,

2019) pada 62 responden dengan hasil penelitian lebih dari sebagian 39 (62,9%)

responden merasa tidak puas dengan pelayanan yang diberikan. Kurangnya kepuasan

ini disebabkan ruang tunggu yang kurang luas dan pemeriksaan yang tidak

dilakukan tepat waktu.

Tapi hasil penelitian ini tidak sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh

(Ernawati, dkk. 2018) pada 199 responden dimana sebanyak 183 orang (92 %)

responden merasakan puas dengan pelayanan yang diberikan. Hal ini disebabkan

petugas pelayanan sudah mampu mendaftarkan pasien dengan komunikasi yang baik

tanpa memandang status sosial, suku, budaya dan agama dari pasien tersebut.

Menurut hasil penelitian, teori pendukung dan penelitian terkait, maka peneliti

berasumsi bahwa sebagian besar pasien merasakan ketidakpuasan terhadap

pelayanan rawat jalan, hal ini terlihat dari banyaknya responden yang tidak puas

dengan pelayanan dikarenakan proses pendaftaran dan antrian hingga tiba waktu

untuk diperiksa yang cukup lama. Hal ini sangat mempengaruhi daya tanggap

(responsiveness) petugas medis dan paramedik dalam melayani pemeriksaan pasien.

 53

Karena semakin lama proses distribusi rekam medik ke bagian rawat jalan makan

semakin lama pula petugas rawat jalan menerima pemeriksaan pasien. Hal ini

terbukti dari 52 responden yang tidak puas, sebanyak 49 responden (94%)

menyatakan pemeriksaan yang tidak tepat waktu.

4.3.2 Analisis Bivariat

4.3.2.1 Pengaruh Waktu Tunggu Terhadap Kepuasaan Pasien

Hasil analisis didapatkan bahwa dari 34 responden dengan waktu tunggu

sesuai standar, responden yang menyatakan puas sebanyak 20 responden (58,8%)

lebih banyak dibandingkan responden yang menyatakan tidak puas sebanyak 14

responden (41,2%). Sedangkan dari 51 responden dengan waktu tunggu tidak sesuai

standar, responden yang menyatakan tidak puas sebanyak 38 responden (74,5%) lebih

banyak dibandingkan responden yang menyatakan puas sebanyak 13 responden

(25,5%). Hasil uji statistik diperoleh nilai P value = 0,002, maka dapat disimpulkan

ada pengaruh antara waktu tunggu dengan kepuasan pasien. Dari hasil analisis

diperoleh pula nilai OR = 2,308 artinya responden dengan waktu tunggu tunggu tidak

sesuai standar memiliki resiko 2,308 kali untuk merasa tidak puas.

Menurut (Kotler & Keller, 2016) Kepuasan Konsumen adalah perasaan

senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil)

produk yang dipikirkan terhadap kinerja yang diharapkan.

Sistem pelayanan yang efektif merupakan sebuah sistem atau tatanan yang

mempertemukan manusia yang satu dengan yang lain, sehingga dapat melibatkan

sentuhan perasaan, emosi, keinginan, harapan, sikap, harga diri, perilaku agar dapat
 54

merebut hati pasien dan proses pelayanan sebagai soft-system berjalan efektif, yang

artinya mampu untuk mengungkit munculnya kebanggan dan membentuk cinta yang

positif dari diri petugas di mata pasien.

Petugas dalam memberikan pelayanan kepada pasien harus bertindak efektif,

tepat, cepat dan tidak memerlukan waktu tunggu yang lama. Sistem pelayanan yang

tidak berbelit – belit, petugas bertindak cepat dan tepat, keterbukaan dalam

pelayanan, waktu tunggu yang tidak lama adalah faktor – faktor yang dapat

mempengaruhi kepuasan pasien. (Noviyanti, 2020)

Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh (Bachrun,

2018) dengan hasil penelitian ada pengaruh waktu tunggu terhadap kepuasan pasien

di RS Santa Clara Madiun (p= 0,001). Hal ini disebabkan oleh kurangnya SDM di

unit pendaftaran dan masih ditemukan dokter yang terlambat atau datang tidak sesuai

jadwal atau jam praktek yang ditetapkan oleh RS.

Tapi hasil penelitian ini tidak sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh

(Putri, 2018) dengan hasil penelitian tidak ada hubungan yang signifikan antara

waktu tunggu pelayanan dengan kepuasan pasien BPJS di Poli Rawat Jalan (p =

1,000) ,hal ini disebabkan karena pasien sudah ada pengalaman sebelumnya. Pasien

sudah pernah berobat atau dirawat sehingga sudah dapat merasakan pelayanan

diberikan oleh rumah sakit baik itu dari perawat maupun dokter dan sudah merasa

cocok dengan dokter spesialis yang memeriksa..

Menurut hasil penelitian, teori pendukung dan penelitian terkait, maka

 55

peneliti berasumsi bahwa sebagian besar responden menyatakan waktu tunggu tidak

sesuai standar dan tidak puas sebanyak 38 responden (74,5%), hal ini dilihat dari

banyaknya responden dengan waktu tunggu tidak sesuai standar menyatakan tidak

puas terhadap pelayanan rawat jalan. Penyebab lamanya waktu tunggu yang

dirasakan oleh pasien disebabkan karena kurangnya tenaga yang berkualifikasi di

bagian Rekam Medik rawat jalan yang hanya 2 orang sedangkan jumlah pasien yang

dilayani 100 orang per hari sehingga hal ini menyebabkan bagian rekam medik

bekerja lebih lama untuk melayani pasien yang mendaftar mulai dari menerima

pasien, mencari status rekam medik, mecatatat di buku registrasi, hingga menginput

identitas pasien pada aplikasi rumah sakit. Hal ini menyebabkan lamanya distribusi

rekam medik ke bagian poli rawat jalan yang mengakibatkan pemeriksaan pelayanan

tidak tepat pada waktunya.

 BAB V
SIMPULAN DAN SARAN

5.1 Simpulan

1) Distribusi frekuensi waktu tunggu dari 85 responden diperoleh waktu tunggu

sesuai standar sebanyak 34 orang (40%) sedangkan waktu tunggu tidak sesuai

standar lebih banyak yaitu 51 orang (60%) sedangkan dstribusi frekuensi

kepuasan pasien dari 85 responden diperoleh jumlah responden puas

sebanyak 33 orang (38,8%) sedangkan tidak puas lebih banyak yaitu 52

orang (61,2%)

2) Ada pengaruh antara waktu tunggu pelayanan dengan kepuasan pasien rawat

jalan dengan p value = 0,002

5.2 Saran

1) Diharapkan pihak manjemen RSKGM Provinsi Sumatera Selatan untuk

menambah jumlah SDM pada bagian pendaftaran sehingga petugas

pendaftaran dapat melakukan pelayanan lebih cepat dan membuat standar

prosedur operasional mengenai penataan jalur antrian yang lebih baik dengan

mensetting tiap-tiap loket sesuai dengan jenis jaminan yang dipakai oleh

pasien sehingga proses pendaftaran lebih terstruktur.

56
 57

2) Diharapkan petugas pelayanan memiliki komitmen dan kedisiplinan waktu

dalam memberikan pelayanan yang sesuai dengan jadwal yang telah

ditetapkan, pedoman dan kompotensi yang dimiliki.

 DAFTAR PUSTAKA

Bachrun, 2018.
“Pengaruh Waktu Tunggu Terhadap Kepuasan Pasien Di Unit Rawat Jalan
Rumah Sakit Santa Clara Madiun Tahun 2017”. Vol.3 , No. 3
(http://jurnal.csdforum.com/index.php/GHS/article/view/254, diakses : 29
Maret 2021)

Bastian, I. (2011).
Akuntansi Kesehatan. Yogyakarta: BPFE.

Ernawati, dkk. (2018) “Waktu Tunggu Pelayanan Rawat Jalan Dengan Tingkat
Kepuasan Pasien,” Nerspedia, 1(April), hal. 1–10.
(http://jtam.ulm.ac.id/index.php/nerspedia/article/download/155/69/ diakses:
29Maret 2021).

Fatrida, dkk (2019). “Hubungan Waktu Tunggu Dengan Tingkat Kepuasan Pasien
Dalam Mendapatkan Pelayanan Kesehatan,” Jurnal ’Aisyiyah Medika, 4(1),
hal. 11–21. (https://jurnal.stikes-aisyiyah-
palembang.ac.id/index.php/JAM/article/view/229 diakses: 29Maret 2021).

Hastono, S . (2016).
Analisis Data Pada Bidang Kesehatan. Jakarta: PT. Raja Grafindo Persada.

Hosizah, D. (2018).
Bahan Ajar Rekam Medis dan Informasi Kesehatan (RMIK) Sistem Informasi
Kesehatan I : Biostatistik Deskriptif. BPPSDMK Kementerian Kesehatan.

Husna & Suryana. (2017).

Metodologi Penelitian dan Statistik. BPPSDMK Kementerian Kesehatan.

Indrasari. (2019)
Pemasaran dan Kepuasan Pelanggan. Surabaya : Unitomo Press

Irmawatini & Nurhaedah (2017)

Metodologi Penelitian. BPPSDMK Kementerian Kesehatan.

Jaya, (2020)
Metode Penelitian Kuantitatif dan Kualitatif. Yogyakarta: Quadrant.
Kemenkes RI (2004)
“Peraturan No.1173 tentang Rumah Sakit Gigi dan Mulut.” Jakarta.
(http://bprs.kemkes.go.id, diakses: 24 April 2021).

Kemenkes RI (2008)
“Peraturan No 129 tentang.Standar Pelayanan Minimal Rumah Sakit.” Jakarta.
(http://bprs.kemkes.go.id, diakses: 24 April 2021).

Kemenkes RI. (2018)

“Peraturan No.48 tentang Pelayanan Kegawatdaruratan.”.Jakarta
(http://bprs.kemkes.go.id, diakses: 24 April 2021)

Kemenkes RI (2019)
“Peraturan No 30 tentang Klasifikasi dan Perizinan Rumah Sakit.” Jakarta.
(http://bprs.kemkes.go.id, diakses: 24 April 2021).

Kotler & Keller(2016)

Marketing Management. England: Pearson Education.

Laeliyah & Subekti (2017)

“Waktu Tunggu Pelayanan Rawat Jalan dengan Kepuasan Pasien Terhadap
Pelayanan di Rawat Jalan RSUD Kabupaten Indramayu,” Jurnal Kesehatan
Vokasional, 1(2), hal. 102. (https://jurnal.ugm.ac.id/jkesvo/article/view/27576,
diakses : 29 Maret 2021)

Mu’ah (2014)
Kualitas Layanan Rumah Sakit. Sidoarjo: Zifatama.

Nofriadi, dkk (2019)

“Hubungan Lama Waktu Tunggu Pelayanan Dengan Kepuasan Pasien Poli
Penyakit Dalam RSUD Painan,” 2(1), hal. 67–72.
(https://jurnal.stikesperintis.ac.id/index.php/PSKP/article/view/376, diakses :
29 Maret 2021)

Noviyanti (2020)
Faktor Pelayanan Yang Profesional Terhadap Kepuasan Pasien. Pasuruan:
CV. Penerbit Qiara Media.

Nursalam (2014)
Manajemen Keperawatan, Aplikasi dalam Praktik Keperawatan Profesional.
Jakarta: Salemba Medika.
Public Health Scotland.(2021).
“How Waiting Times Are Used”. Scotland.
(https://www.isdscotland.org/Health-Topics/Waiting-Times/Waiting-Times-
Statistics/, diakses: 04 Mei 2021)

Pratiwi & Sani. (2017)

“Hubungan Waktu Tunggu pelayanan terhadap tingkat kepuasan pasien di
poliklinik kebidanan dan kandungan RSUD Kota Surakarta”. Profesi
(Profesional Islam). Media Publikasi Penelitian 14(2): 21
(https://www.researchgate.net/publication/319166598, diakses : 29 Maret
2021)

Putri, V. J. (2018)
“Hubungan Waktu Tunggu Pelayanan Dengan Kepuasan Pasien Bpjs Di Poli
Rawat Jalan Rumah Sakit Islam Ahmad Yani Surabaya,” Global Health
Science, 3(4), hal. 387–393.
(https://jurnal.csdforum.com/index.php/GHS/article/view/256, diakses : 29
Maret 2021)

Rikomah, S. E. (2017)
Farmasi Rumah Sakit. Yogyakarta: Deepublish.

RSUD Koesma. 2019.

Indikator Mutu-RSUD dr. R. Koesma (2019).
(https://rsudkoesma.id/indikator-mutu/. diakses: 24 April 2021).

RSUP. Dr. Mohammad Hoesin Palembang (2019).

12 Indikator Mutu Kemenkes.
(https://www.rsmh.co.id/home/pmkp, diakses: 24 April 2021).

Sara, Y. (2019)
Hubungan Lama Waktu Tunggu Pelayanan Dengan Kepuasan Pasien Poli
Penyakit Dalam di RSUD DR Muhammad Zein Painan Tahun 2019, Journal of
Chemical Information and Modeling.
(https://jurnal.stikesperintis.ac.id/index.php/PSKP/article/view/376, diakses :
29 Maret 2021)

Sastroasmoro, S. (2014)
Dasar - Dasar Metodologi Penelitian Klinis. Jakarta: CV. Agung Seto.

Simanjuntak, E. (2016)
“Pengaruh Waktu Tunggu Petugas Pelayanan Rekam Medis Terhadap
Kepuasan Pasien Di Pendaftaran Rawat Jalan Di RSUD. Dr. R.M. Djoelham
 Binjai Tahun 2015,” Jurnal Ilmiah Perekam Dan Informasi Kesehatan Imelda,
1(1), hal. 35–38.(http://jurnal.uimedan.ac.id/index.php/JIPIKI/article/view/7/6.
diakses : 29 Maret 2021)

Soebarto, KK. (2011).

Tinjauan faktor-faktor yang mempengaruhi waktu tunggu pelayanan rekam
medis di pendaftaran rawatjalan RSUD Datu Sanggul Rantau.
(http://www.scribd.com/doc/13099535/Karya-Tulis-Ilmiah, diakses: 24 April
2021)

Supriyanto & Ernawati (2011)

Pemasaran Industri Jasa Kesehatan. Yogyakarta: CV. ANDI.

Torry, dkk. (2016)

“Faktor yang Mempengaruhi Waktu Tunggu Pelayanan Kesehatan kaitannya
dengan Kepuasan Pasien Rawat Jalan Klinik penyakit dalam RSUD Dr. Iskak
Tulungagung,” Jurnal Kedokteran Brawijaya, 29(3), hal. 252–257.
(https://jkb.ub.ac.id/index.php/jkb/article/view/1645, diakses 29 Maret 2021)

Trisiliantoro. (2020)
Metodologi Penelitian, Panduan Lengkap Penelitian Dengan Mudah.
Yogyakarta: ANDI.
Lampiran 1
KUESIONER PENELITIAN
“Pengaruh Waktu Tunggu Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Jalan Di Rumah Sakit
Khusus Gigi Dan Mulut Provinsi Sumatera Selatan Tahun 2021”

Petunjuk pengisian:
1. Bacalah setiap pertanyaan dan alternative jawaban dengan seksama, apabila ada
keraguaan tanyakan kepada peneliti.
2. Jawablah pertanyaan yang dianggap benar sesuai.
3. Beri tanda ceklis (√) pada kolom yang disediakan atau tanda silang(×).
4. Diharapkan mengisi seluruh kolom dari pertanyaan yang telah disediakan di
lembar ini.
5. Kuesioner yang telah diisi lengkap mohon dikembalikan kepada peneliti
6. Terimakasih dan selamat mengisi.
1. DataResponden
No. Responden :
Jenis Kelamin : Laki – Laki / Perempuan
Umur :
2. Lama Waktu Tunggu

Waktu(men Totalwaktuyangd
No Pertanyaan
it) igunakan
1. Berapa menit anda menunggu sejak
mengambil no antrian sampai di panggiil di
pendaftaran
2. Berapa menit waktu anda yang terpakai
selama menunggu di poliklinik sampai selesai
dilakukan pemeriksaan oleh dokter
3. Kepuasan Pasien Rawat Jalan

No Pertanyaan Ya Tidak

Karakteristik
Tangibles (kenyataan)
1. Ruang tunggu pasien cukup luas
2. Kursi untuk menunggu di ruang tunggu pasien tidak mencukupi
3. Jarak antara ruang poli klinik dengan ruang instalasi farmasi
dekat
4. Tersedia penataan jalur antrian yangteratur dan loket yang baik
5 Dokter memakai seragam rapi saat memeriksa pasien
6 Alat – alat kesehatan yang digunakan tidak lengkap
7 Tempat parker aman
Reliability (keandalan)
1. Perawat tidak mampu menangani masalah perawatan anda
dengan tepat dan profesional
2. Perawat tidak memberitahu dengan jelas tentang hal-hal yang
harus dipatuhi dalam perawatan anda
3. Perawat yang bertugas selalu hadir di dalam kamar
pemeriksaan
4. Perawat tiba tepat waktu di ruang pemeriksaan
5 Dokter tiba tepat waktu pada saat pemeriksaan
6 Jam buka pelayanan loket tidak tepat waktu
7 Puaskah bapak/ibu pada pemberian obat untuk tiga hari?
Responsiveness (ketanggapan)
1. Pemeriksaan tidak di lakukan tepat waktu
2. Petugas tidak segera menyiapkan obat setelah menerima resep
3. Layanan petugas apotek sopan, ramah tamah dan tanggap
4. Perawat tidak bersedia menawarkan bantuan kepada anda
ketika mengalami kesulitan walaupun tanpa diminta
5 Puaskah bapak/ibu pada perhatian (bila ditanya mau
menjawab) yang diberikan dokter/perawat.?
6 Puaskah bapak/ibu pada perhatian (segera melayani,
mengambilkan status, dan mencatat keluhan) yang diberikan
petugas loket?
7 Puaskah bapak/ibu pada perhatian (segera melayani resep yang
masuk) yang diberikan petugas obat?
 Assurance (kepastian/ jaminan)
1. Perawat tidak memberikan perhatian terhadap keluhan yang
anda rasakan
2. Perawat tidak jujur dalam memberikan informasi tenntang
keadaan anda
3. Perawat tidak memberi salam dan senyum ketika bertemu
dengan anda
4. Selama berkonsultasi privasi (kerahasiaan) anda cukup
terjamin
5 Puaskah bapak/ibu dengan informasi yang diberikan petugas
loket ?
6 Apakah bapak/ibu puas dengan tindak tanduk, perilaku
petugas loket?
7 Puaskah bapak/ibu dengan penyampaian informasi tentang
obat
Empathy (empati)
1. Pelayanan yang diberikan perawat tidak memandang pangkat/
status tapi berdasarkan kondisi anda
2. Perawat tidak memberikan kesempatan bertanya kepada anda
3. Perawat memberikan perhatian dan memberikan dukungan
moril terhadap keadaan anda
4. Dokter tidak berusaha menenangkan rasa cemas pasien
terhadap penyakit yang diderita
5 Perawat selalu mengingatkan keamanan akan menyimpan barang
berharga pasien
6 Perawat mendengarkan keluhan anda dengan penuh perhatian
dan ingin menolong.
7 Puaskah bapak/ibu dengan penyampaian informasi
dokter/perawat tentang rencana tindakan dan perawatan
penyakit bapak/ibu?

(DATA CAPAIAN INDIKATOR MUTU WAJIB KEMENKES, 2019)

(Indikator Mutu-RSUD dr. R. Koesma, 2019)
(Laporan Indikator Mutu Tahun 2019-RSUD dr. Soediran Mangun Sumarso
Kabupaten Wonogiri, 2019)
(12 Indikator Mutu Kemenkes-RSUP. Dr. Mohammad Hoesin Palembang, 2019)
Lampiran 2
LEMBAR PERSETUJUAN MENJADI RESPONDEN
(INFORMED CONSENT)

Kepada
Yth.Responden Penelitian
Di Tempat

Dengan Hormat,
Saya yang bertanda tangan dibawah ini :
Nama : Siti Nurlian
NPM : 19.131201.90.12.P
Adalah mahasiswa STIK Bina Husada Palembang Program Studi Kesehatan
Masyarakat yang sedang melakukan penelitian yang berjudul “Pengaruh Waktu
Tunggu Pelayanan Poli Gigi Rawat Jalan Terhadap Kepuasan Pasien Di Rumah
Sakit Khusus Gigi Dan Mulut Provinsi Sumatera Selatan Tahun 2021”.
Penelitian ini tidak menimbulkan akibat yang merugikan bagi saudara sebagai
responden, kerahasian informasi yang diberikan akan dijaga dan digunakan untuk
kepentingan peneliti.
Dalam memberikan tanggapan atau jawaban diharapkan sesuai dengan pendapat
saudara tanpa dipengaruhi oleh orang lain. Apabila saudara menyetujui, maka
dimohon untuk menandatangani persetujuan dan menjawab pertanyaan yang telah
disediakan. Atas bantuan dan kesedian saudara menjadi responden saya sebagai
peneliti mengucapkan banyak terima kasih.

Responden Peneliti

( ) Siti Nurlian
Lampiran 3
Lampiran 4 Master Tabel
T
Tot
WT O
al Tangibles Reliability Responsiveness Assurance Empathy
Pen T
WT K Wa K
No daft U A K
Poli J o ktu o
Re ara m L od
(Me K d Tun d
sp n ur P P P P P P P P P P P P P P P P P P P P P P P P P P S e
nit) e ggu e P P P P P P P P P
(me 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 3 3 3 3 3 3 K
(me 1 2 3 4 5 6 7 8 9
nit) 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 0 1 2 3 4 5 O
nit)
R
1 82 60 2 41 3 142 2 1 0 1 0 1 1 1 1 1 1 1 1 0 1 0 1 1 0 1 1 1 1 1 0 1 1 1 0 0 1 1 1 1 1 1 27 1
2 64 54 1 28 2 118 2 1 0 1 0 1 1 1 1 1 1 1 1 0 1 0 1 1 0 1 1 1 1 1 0 1 1 1 0 0 1 1 1 1 1 1 27 1
3 85 98 2 35 3 183 2 1 0 1 0 1 1 1 1 1 1 1 1 0 1 0 1 1 0 1 1 1 1 1 0 1 1 1 0 0 1 1 1 1 1 1 27 1
4 79 69 2 41 3 148 2 1 0 1 0 1 1 1 1 1 1 1 1 0 1 0 1 1 0 1 1 1 1 1 0 1 1 1 0 0 1 1 1 1 1 1 27 1
5 55 44 1 36 3 99 2 1 0 1 0 1 1 1 1 1 1 1 1 0 1 0 1 1 0 1 1 1 1 1 0 1 1 1 0 0 1 1 1 1 1 1 27 1
6 58 44 1 24 1 102 2 1 0 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 1 1 0 1 1 1 0 0 0 1 1 1 1 1 0 1 1 1 1 1 0 1 1 27 1
7 31 30 2 44 3 61 2 1 0 1 0 1 1 1 1 1 1 1 1 0 1 0 1 1 0 1 1 1 1 1 0 1 1 1 0 0 1 1 1 1 1 1 27 1
8 49 28 2 47 4 77 2 1 1 1 0 1 1 1 1 1 1 1 0 1 1 0 1 1 1 1 1 1 1 0 0 1 1 0 1 0 1 1 1 0 1 1 27 1
9 34 32 2 24 1 66 2 1 0 1 0 1 1 1 1 1 1 1 1 0 1 0 1 1 0 1 1 1 1 1 0 1 1 1 0 0 1 1 1 1 1 1 27 1
10 37 36 1 38 3 73 2 1 0 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 1 1 0 1 1 1 0 0 0 1 1 1 1 1 0 1 1 1 1 1 0 1 1 27 1
11 25 20 1 35 3 45 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 1 1 1 1 0 0 0 1 0 1 1 0 1 0 1 1 0 0 0 0 24 2
12 40 36 1 21 1 76 2 1 0 1 0 1 1 1 1 1 1 1 1 0 1 0 1 1 0 1 1 1 1 1 0 1 1 1 0 0 1 1 1 1 1 1 27 1
13 43 35 1 25 2 78 2 1 0 1 0 1 1 1 1 1 1 1 1 0 1 0 1 1 0 1 1 1 1 1 0 1 1 1 0 0 1 1 1 1 1 1 27 1
14 46 32 2 27 2 78 2 1 0 1 0 1 1 1 1 1 1 1 1 0 1 0 1 1 0 1 1 1 1 1 0 1 1 1 0 0 1 1 1 1 1 1 27 1
15 61 56 1 17 1 117 2 1 1 1 0 1 1 1 1 1 1 0 1 0 1 0 1 1 1 1 1 1 1 1 0 0 0 0 1 0 0 1 1 1 1 1 25 2
16 76 58 1 44 3 134 2 1 1 1 0 1 1 1 1 1 1 0 1 0 1 0 1 1 1 1 1 1 1 1 0 0 0 0 1 0 0 1 1 1 1 1 25 2
17 33 24 1 18 1 57 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 1 1 1 1 0 0 0 1 0 1 1 0 1 0 1 1 0 0 0 0 24 2
18 26 31 1 29 2 57 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 1 0 1 0 1 1 1 1 1 1 1 1 0 0 1 0 1 0 0 0 0 0 1 1 24 2
19 82 75 2 53 4 157 2 1 1 1 0 1 1 1 1 1 1 0 1 0 1 0 1 1 1 1 1 1 1 1 0 0 0 0 1 0 0 1 1 1 1 1 25 2
20 79 89 1 46 4 168 2 1 0 1 1 1 1 1 1 1 1 0 0 1 1 0 1 1 1 0 0 0 1 1 1 1 1 0 1 1 1 1 1 0 1 1 26 2
21 79 59 1 44 3 138 2 1 1 1 0 1 0 1 1 1 1 1 0 0 1 0 1 1 0 1 1 1 1 1 0 1 1 0 1 1 1 1 1 0 1 1 26 2
22 25 25 2 18 1 50 1 1 1 1 0 1 1 1 1 1 1 1 1 0 1 1 1 1 1 1 0 1 1 1 0 1 0 1 0 1 1 1 0 0 0 0 25 2
23 33 22 2 27 2 55 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 1 1 1 1 0 0 0 1 0 1 1 0 1 0 1 1 0 0 0 0 24 2
24 33 22 1 68 6 55 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 1 0 0 1 1 1 0 0 0 1 0 1 0 0 1 0 25 2
25 82 65 2 47 4 147 2 1 1 1 0 1 1 1 1 1 1 0 1 0 1 0 1 1 0 1 1 1 1 0 0 0 1 0 1 1 1 1 1 1 1 1 26 2
26 25 25 1 30 2 50 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 1 1 1 1 0 0 0 1 0 1 1 0 1 0 1 1 0 0 0 0 24 2
27 31 29 2 35 3 60 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 1 1 1 1 0 0 0 1 0 1 1 0 1 0 1 1 0 0 0 0 24 2
28 73 82 2 24 1 155 2 1 1 1 0 1 1 1 1 1 1 0 1 0 1 0 1 1 0 1 1 1 1 0 0 0 1 1 0 1 0 1 1 1 1 1 25 2
29 25 25 2 23 1 50 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 1 1 1 1 0 0 0 1 0 1 1 0 1 0 1 1 0 0 0 0 24 2
30 25 20 1 77 6 45 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 1 1 1 1 0 0 0 1 0 1 1 0 1 0 1 1 0 0 0 0 24 2
31 76 93 2 18 1 169 2 1 1 1 0 1 1 1 1 1 1 0 1 0 1 0 1 1 1 1 0 1 1 1 0 0 1 1 0 1 0 1 0 1 1 1 25 2
32 79 84 2 38 3 163 2 1 0 1 1 1 1 1 1 1 1 0 0 1 1 0 1 1 1 0 0 0 1 1 1 1 1 0 1 1 1 1 1 0 1 1 26 2
33 85 76 2 25 2 161 2 1 0 1 1 1 1 1 1 1 1 0 0 1 1 0 1 1 1 0 0 0 1 1 1 1 1 0 1 1 1 1 1 0 1 1 26 2
34 73 72 1 57 5 145 2 1 1 1 0 1 0 1 1 1 1 1 0 0 1 0 1 1 0 1 1 1 1 1 0 1 1 0 1 0 1 1 1 0 1 1 25 2
35 25 20 1 30 2 45 1 1 1 1 0 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 1 0 1 1 1 1 1 1 31 1
36 85 61 2 39 3 146 2 1 0 1 0 1 0 1 1 1 1 1 0 0 1 0 1 1 0 1 1 1 1 1 0 1 1 0 1 0 1 1 1 0 1 1 24 2
37 31 29 1 30 2 60 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 1 1 1 1 0 0 0 1 0 1 1 0 1 0 1 1 0 0 0 0 24 2
38 73 77 2 26 2 150 2 1 0 1 1 1 1 1 1 1 1 0 0 1 1 0 1 1 1 0 0 0 1 1 1 1 1 0 1 1 1 1 1 0 1 1 26 2
39 33 22 1 76 6 55 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 1 1 1 1 0 0 0 1 0 1 1 0 1 0 1 1 0 0 0 0 24 2
40 25 20 1 23 1 45 1 1 1 1 0 1 1 1 1 1 1 1 1 0 1 0 1 1 0 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 1 1 1 1 1 1 1 30 1
41 31 29 2 48 4 60 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 1 0 1 0 1 1 1 1 1 1 1 1 0 0 1 0 1 0 0 1 1 1 1 1 27 1
42 82 80 1 32 2 162 2 1 1 1 0 1 1 1 1 0 1 1 1 1 1 0 0 1 1 1 0 0 1 0 0 1 1 0 1 0 1 1 0 1 1 1 24 2
43 85 81 1 20 1 166 2 1 1 1 0 1 1 1 1 1 1 0 1 0 1 0 1 1 1 1 0 1 1 1 0 0 1 1 0 0 0 1 0 1 1 1 24 2
44 25 25 1 18 1 50 1 1 1 1 0 1 1 1 1 1 1 1 1 0 1 1 1 0 1 1 0 0 1 0 1 1 1 1 0 0 1 1 1 0 0 0 24 2
45 31 29 1 25 2 60 1 1 0 1 0 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 1 1 1 1 1 1 1 1 0 1 1 0 1 0 1 1 1 1 1 1 29 1
46 85 86 1 30 2 171 2 1 0 1 0 1 1 1 1 1 1 1 1 0 1 0 1 1 0 1 1 1 1 0 0 1 1 0 1 0 1 1 1 0 1 1 25 2
47 25 25 2 45 4 50 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 1 0 1 0 1 1 1 1 1 1 1 1 0 0 1 0 1 0 0 1 1 1 1 1 27 1
48 82 90 2 49 4 172 2 1 1 1 0 1 0 1 1 1 1 1 0 0 1 0 1 1 0 1 1 1 1 1 0 1 1 0 1 0 1 1 1 0 1 1 25 2
49 76 83 2 24 1 159 2 1 0 1 0 1 1 1 1 0 1 1 1 1 1 0 1 1 1 1 1 0 1 1 0 1 1 0 1 0 1 1 1 0 0 0 24 2
50 82 85 2 58 5 167 2 1 1 1 0 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 1 1 1 1 0 1 0 0 0 0 0 0 1 1 1 1 1 1 1 1 26 2
51 85 91 1 17 1 176 2 1 1 1 0 1 0 1 1 1 1 1 0 0 1 0 1 1 0 1 1 1 1 1 0 1 1 0 1 0 1 1 1 0 1 1 25 2
52 25 25 1 43 3 50 1 1 1 1 0 1 0 1 1 1 1 1 1 0 1 1 1 1 1 1 1 1 0 1 1 1 1 0 1 0 1 1 1 1 1 1 29 1
53 33 24 1 43 3 57 1 1 1 1 0 1 0 1 1 1 1 1 1 0 1 1 1 1 1 1 1 1 0 1 1 1 1 0 1 0 1 1 1 1 1 1 29 1
54 85 66 1 48 4 151 2 1 1 1 0 1 0 1 1 1 1 1 0 0 1 0 1 1 0 1 1 1 1 1 0 1 1 0 1 0 1 1 1 0 1 1 25 2
55 76 68 2 27 2 144 2 1 1 1 0 1 0 1 1 1 1 1 0 0 1 0 1 1 0 1 1 1 1 1 0 1 1 0 1 0 1 1 1 0 1 1 25 2
56 33 22 1 37 3 55 1 1 0 1 0 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 1 1 1 1 1 1 1 1 0 1 1 0 1 0 1 1 1 1 1 1 29 1
57 73 62 2 37 3 135 2 1 0 1 0 1 0 1 1 1 1 1 1 0 1 0 1 1 0 1 1 1 1 1 0 1 1 0 1 0 1 1 0 0 1 1 24 2
58 73 92 1 22 1 165 2 1 1 1 0 1 0 1 1 1 1 1 0 0 1 0 1 1 0 1 1 1 1 1 0 1 1 0 1 0 1 1 1 0 1 1 25 2
59 26 27 2 41 3 53 1 1 1 1 0 1 0 1 1 1 1 1 1 0 1 1 1 1 1 1 1 1 0 1 1 1 1 0 1 0 1 1 1 1 1 1 29 1
60 82 70 2 33 2 152 2 1 0 1 0 1 1 1 1 1 1 1 0 1 0 0 0 1 1 1 1 1 1 1 0 1 1 0 1 0 1 1 1 0 1 1 25 2
61 31 29 1 25 2 60 1 1 1 1 0 1 0 1 1 1 1 1 1 0 1 1 1 1 1 1 1 1 0 1 1 1 1 0 1 0 1 1 1 1 1 1 29 1
62 33 22 2 52 4 55 1 1 1 1 0 1 0 1 1 1 1 1 1 0 1 1 1 1 1 1 1 1 0 1 1 1 1 0 1 0 1 1 1 1 1 1 29 1
63 82 95 2 27 2 177 2 1 1 1 0 1 0 1 1 1 1 1 0 0 1 0 1 1 0 1 1 1 1 1 0 1 1 0 1 0 1 1 1 0 1 1 25 2
64 33 24 2 58 5 57 1 1 0 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 1 1 0 1 1 1 1 1 1 1 1 0 1 1 0 1 0 1 1 1 0 1 1 28 1
65 33 22 2 19 1 55 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 1 0 1 0 1 1 1 1 1 1 1 1 0 0 1 0 1 0 0 1 1 1 1 1 27 1
66 76 78 1 18 1 154 2 1 1 1 0 1 0 1 1 1 1 1 0 0 1 0 1 1 0 1 1 1 1 1 0 1 1 0 1 0 1 1 1 0 1 1 25 2
67 79 74 1 18 1 153 2 1 0 1 1 1 1 1 1 1 1 0 0 1 1 0 1 1 1 0 0 0 1 1 1 1 1 0 1 1 1 1 1 0 1 1 26 2
68 25 20 2 25 2 45 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 1 1 1 1 0 0 0 1 0 1 1 0 1 0 1 1 0 0 0 0 24 2
69 25 20 1 24 1 45 1 1 1 1 0 1 1 1 1 1 1 0 1 0 1 0 1 1 1 1 1 1 1 1 0 0 1 1 0 1 1 1 1 1 1 1 28 1
70 76 73 1 56 5 149 2 1 0 1 1 1 1 1 1 1 1 0 0 1 1 0 1 1 1 0 0 0 1 1 1 1 1 0 1 1 1 1 1 0 1 1 26 2
71 82 97 2 20 1 179 2 1 1 1 0 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 1 1 1 1 0 1 1 0 0 0 0 1 0 0 0 1 1 1 1 0 24 2
72 25 20 1 30 2 45 1 1 1 1 0 1 1 1 1 1 1 0 1 0 1 0 1 1 1 1 1 1 1 1 0 0 1 1 0 1 1 1 1 1 1 1 28 1
73 76 88 2 29 2 164 2 1 1 1 0 1 0 1 1 1 1 1 0 0 1 0 1 1 0 1 1 1 1 1 0 1 1 0 1 0 1 1 1 0 1 1 25 2
74 85 71 2 36 3 156 2 1 0 1 1 1 1 1 1 1 1 0 0 1 1 0 1 1 1 0 0 0 1 1 1 1 1 0 1 1 1 1 1 0 1 1 26 2
75 79 94 2 17 1 173 2 1 1 1 0 1 1 1 1 1 1 0 1 0 1 0 1 1 0 1 1 1 1 0 0 0 1 0 1 1 1 1 1 1 1 1 26 2
76 31 29 2 61 5 60 1 1 1 1 0 1 1 1 1 1 1 0 1 0 1 0 1 1 1 1 1 1 1 1 0 0 1 1 0 1 1 1 1 1 1 1 28 1
77 79 64 2 40 3 143 2 1 1 1 0 1 0 1 1 1 1 1 0 0 1 0 1 1 0 1 1 1 1 1 0 1 1 0 1 0 1 1 1 0 1 1 25 2
78 67 55 2 25 2 122 2 1 1 1 0 1 0 1 1 1 1 1 0 0 1 0 1 1 0 1 1 1 1 1 0 1 1 0 1 0 1 1 1 0 1 1 25 2
79 33 22 1 65 6 55 1 1 1 1 0 1 1 1 1 1 1 0 1 0 1 0 1 1 1 1 1 1 1 1 0 0 1 1 0 1 1 1 1 1 1 1 28 1
80 76 63 2 41 3 139 2 1 0 1 1 1 1 1 1 1 1 0 0 1 1 0 1 1 1 0 0 0 1 1 1 1 1 0 1 1 1 1 1 0 1 1 26 2
81 52 35 2 28 2 87 2 1 1 1 0 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 1 1 1 1 0 1 1 0 0 0 0 1 0 0 0 1 1 1 1 0 24 2
82 79 79 2 41 3 158 2 1 1 1 0 1 1 1 1 1 1 0 1 0 1 0 1 1 0 1 1 1 1 0 0 0 1 0 1 1 1 1 1 1 1 1 26 2
83 30 25 1 43 3 55 1 1 1 1 0 1 1 1 1 1 1 0 1 0 1 0 1 1 1 1 1 1 1 1 0 0 1 1 0 1 1 1 1 1 1 1 28 1
84 30 26 2 26 2 56 1 1 1 1 0 1 1 1 1 1 1 1 1 0 1 0 1 1 0 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 1 1 1 1 1 1 1 30 1
85 25 33 2 39 3 58 1 1 1 1 0 1 1 1 1 1 1 0 1 0 1 0 1 1 1 1 1 1 1 1 0 0 1 1 0 1 1 1 1 1 1 1 28 1
Lampiran 5
OUTPUT SPSS
HASIL UJI NORMALITAS DATA KEPUASAN PASIEN
Statistics
Total_Kepuasan
Valid 85
N
Missing 0
Mean 26,07
Std. Error of Mean ,191
Median 26,00
Mode 25
Std. Deviation 1,758
Variance 3,090
Skewness ,644
Std. Error of Skewness ,261
Kurtosis -,342
Std. Error of Kurtosis ,517
Range 7
Minimum 24
Maximum 31
Sum 2216

Total_Kepuasan
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
24 19 22,4 22,4 22,4
25 20 23,5 23,5 45,9
26 13 15,3 15,3 61,2
27 16 18,8 18,8 80,0
Valid 28 7 8,2 8,2 88,2
29 7 8,2 8,2 96,5
30 2 2,4 2,4 98,8
31 1 1,2 1,2 100,0
Total 85 100,0 100,0
 Tests of Normality
Kolmogorov-Smirnova Shapiro-Wilk
Statistic df Sig. Statistic df Sig.
Total_Kepuasan ,188 85 ,000 ,908 85 ,000
a. Lilliefors Significance Correction
ANALISA UNIVARIAT WAKTU TUNGGU DAN KEPUASAN
Frequencies

WT
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
sesuai standar 34 40,0 40,0 40,0
Valid tidak sesuai standar 51 60,0 60,0 100,0
Total 85 100,0 100,0

Kepuasan
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Puas 33 38,8 38,8 38,8
Valid Tidak Puas 52 61,2 61,2 100,0
Total 85 100,0 100,0

ANALISA BIVARIAT PENGARUH WAKTU TUNGGU TERHADAP

KEPUASAN PASIEN

Crosstabs

Case Processing Summary

Cases
Valid Missing Total
N Percent N Percent N Percent
WT * Kepuasan 85 100,0% 0 0,0% 85 100,0%
 WT * Kepuasan Crosstabulation
Kepuasan Total
Puas Tidak Puas
Count 20 14 34
sesuai standar Expected Count 13,2 20,8 34,0
% within WT 58,8% 41,2% 100,0%
WT
Count 13 38 51
tidak sesuai standar Expected Count 19,8 31,2 51,0
% within WT 25,5% 74,5% 100,0%
Count 33 52 85
Total Expected Count 33,0 52,0 85,0
% within WT 38,8% 61,2% 100,0%

Chi-Square Tests
Value df Asymp. Sig. (2- Exact Sig. (2- Exact Sig. (1-
sided) sided) sided)
Pearson Chi-Square 9,544a 1 ,002
b
Continuity Correction 8,192 1 ,004
Likelihood Ratio 9,581 1 ,002
Fisher's Exact Test ,003 ,002
Linear-by-Linear Association 9,431 1 ,002
N of Valid Cases 85
a. 0 cells (0,0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is 13,20.
b. Computed only for a 2x2 table

Risk Estimate
Value 95% Confidence Interval
Lower Upper
Odds Ratio for Waktu_tunggu 4,176 1,649 10,573
(sesuai standar / tidak sesuai
standar)
For cohort Kepuasan = Puas 2,308 1,335 3,988
For cohort Kepuasan = Tidak Puas ,553 ,359 ,852
N of Valid Cases 85
Lampiran 6
DOKUMENTASI