No.

Dokumen : P-04
Tanggal terbit : 0/00 2016
No.Revisi :0
Halaman :1/6
PROSEDUR TINDAKAN PERBAIKAN

Dibuat oleh : Disetujui dan disahkan oleh :

………………………………… ……………………………………

Distribusi:

1. ……………
2. …………….
 No. Dokumen : P-04
Tanggal terbit : 0/00 2016
No.Revisi :0
Halaman :2/6
PROSEDUR TINDAKAN PERBAIKAN

1. TUJUAN

Prosedur ini menetapkan tata cara pelaksanaan tindakan perbaikan untuk

mengeliminasi penyebab ketidaksesuaian agar tidak terulang kembali
sehingga penerapan sistem manajemen mutu dapat berjalan efektif dan
efisien.

2. RUANG LINGKUP

Lingkup prosedur ini mencakup penyelesaian tindakan perbaikan terhadap

ketidaksesuaian yang terjadi pada saat audit (internal/ekternal), keluhan
pelanggan, proses pelaksanaan pelayanan serta ketidaksesuaian lain yang
muncul pada saat rapat tinjauan manajemen

3. REFERENSI

- ISO 9001:2015 butir 10.2

4. DEFINISI

4.1 Ketidaksesuaian adalah kondisi atau hasil pekerjaan yang tidak sesuai
dengan persyaratan atau perencanaan atau dokumen acuan yang telah
ditentukan.
4.2 Tindakan perbaikan adalah tindakan yang dilakukan untuk menyelesaikan/
menghilangkan penyebab ketidaksesuaian terhadap persyaratan yang telah
ditetapkan dalam penerapan sistem manajemen mutu.

5. TANGGUNG JAWAB
5.1 Ka. Bag Kepegawaian dan Organisasi bertanggung jawab dalam menerima
Laporan Audit Internal, meminta penanggung jawab terkait untuk
melaksanakan tindakan perbaikan, menyetujui rencana tindakan perbaikan
akibat keluhan pelanggan.
5.2 Ka Sub Bagian bertanggung jawab dalam memverifikasi hasil tindakan
perbaikan yang telah dilaksanakan dan menyetujui hasil tindakan perbaikan
yang telah dilakukan yang berhubungan dengan operasional pekerjaan dan
layanan
5.3 Auditor Internal bertanggung jawab dalam memverifikasi hasil tindakan
perbaikan yang telah dilaksanakan dan menyetujui hasil tindakan perbaikan
yang telah dilakukan dalam kegiatan audit internal.
5.4 Personel penanggung jawab terkait bertanggung jawab dalam melaksanakan
tindakan perbaikan sesuai dengan rencana tindakan perbaikan yang telah
ditetapkan..
 No. Dokumen : P-04
Tanggal terbit : 0/00 2016
No.Revisi :0
Halaman :3/6
PROSEDUR TINDAKAN PERBAIKAN

6. PROSEDUR
6.1 Tindakan perbaikan akibat keluhan terhadap pelayanan.
6.1.1. Keluhan terhadap pelayanan (selanjutnya disebut “keluhan”) disampaikan
kepada organisasi melalui petugas pelayanan. Petugas mencatat keluhan
tersebut dalam Log Book Keluhan Pelayanan
6.1.2. Bila keluhan dapat segera diselesaikan, maka petugas pelayananan dapat
segera menjawab keluhan tersebut dan mencatat jawaban/tindakan yang
dilakukan dalam Log Book Keluhan Pelayanan
6.1.3. Bila keluhan tidak dapat diselesaikan oleh petugas pelayanan, maka petugas
pelayanan melaporkan setiap keluhan yang diterima pada hari itu juga
kepada Ka …….
6.1.4. Ka …….. melakukan analisa penyebab keluhan yang ada. Bila diperlukan
melibatkan pihak lain yang terkait dengan masalah tersebut.
6.1.5. Apabila dari hasil analisa ada indikasi ketidaksesuaian yang berhubungan
dengan proses pelayanan, maka Ka …….. meminta penanggung jawab
terkait untuk melaksanakan tindakan perbaikan dengan formulir Permintaan
Tindakan Perbaikan.
6.1.6. Penanggung jawab terkait menyiapkan rencana dan batas waktu
pelaksanaan tindakan perbaikan yang harus disetujui oleh Ka. ……...
6.1.7. Penanggung jawab terkait melaksanakan tindakan perbaikan sesuai dengan
rencana dan batas waktu yang telah ditetapkan, hasilnya akan diverifikasi
oleh Ka. ………...
6.1.8. Apabila hasilnya telah dianggap cukup atau telah menyelesaikan
ketidaksesuaian yang terjadi, maka Ka. …….. menyetujui hasil tindakan
perbaikan tersebut direkam dalam Log Book Keluhan Pelayanan.
6.1.9. Apabila hasil tindakan perbaikan yang diambil belum menyelesaiakn keluhan,
Ka. …….dapat meminta penanggung jawab terkait untuk memperbaiki
pelaksanaan tindakan perbaikan dan perlu melakukan verifikasi ulang dalam
batas waktu yang telah ditentukan.

6.2 Tindakan Perbaikan Dari Ketidaksesuaian Hasil Proses

6.2.1. Tindakan perbaikan harus segera dilakukan oleh masing-masing penanggung
jawab atau pelaksana pekerjaan bila terjadi ketidaksesuaian terhadap hasil
proses tersebut.
6.2.2 Ketidaksesuaian hasil proses dapat berupa tidak tercapainya waktu
penyelesaian layanan, tidak tercapainya sasaran mutu, atau tidak tercapainya
target yang direncanakan.
6.2.3 Bila terjadi kondisi seperti pada buitr 6.2.2, maka Ka. Sub Bag terkait
meminta tindakan perbaikan pada penanggung jawab terkait dan
mencatatnya dalam Log Book Ketidaksesuaian
6.2.4 Penanggung jawab terkait membuat analisa penyebab, membuat rencana
tindakan perbaikan dan melaksanakan rencana tersebut.
6.2.5 Ka Sub Bag terkait melakukan verifikasi tindakan perbaikan yang dilakukan
hingga permasalahan selesai.
6.2.6 Catat tindakan yang dilakukan dan tanggal penyelesaiannya dalam Log Book
Ketidaksesuaian.
 No. Dokumen : P-04
Tanggal terbit : 0/00 2016
No.Revisi :0
Halaman :4/6
PROSEDUR TINDAKAN PERBAIKAN

6.3 Tindakan Perbaikan dari Hasil Rapat Manajemen

6.3.1 Jika risalah rapat manajemen memutuskan perlu diambil tindakan perbaikan
terhadap area tertentu, Ka PUSAT meminta tindakan perbaikan kepada Ka
Sub Bag terkait dengan melampirkan risalah rapat manajemen tersebut.
6.3.2 Ka Sub Bag terkait (bersama jajarannya) menyiapkan rencana dan batas
waktu pelaksanaan tindakan perbaikan yang harus disetujui oleh KaPUSAT.
6.3.3 Ka Sub Bag terkait melaksanakan tindakan perbaikan sesuai dengan rencana
dan batas waktu yang telah ditetapkan, hasilnya akan diverifikasi oleh Ka Bag
…….
6.3.4 Apabila hasilnya telah dianggap cukup atau telah menyelesaikan
ketidaksesuaian yang terjadi, maka oleh Ka …… disetujui hasil tindakan
perbaikan tersebut. Bila belum maka perlu dilakukan tindakan perbaikan dan
verifikasi ulang.
6.3.5 Hasil pelaksanaan tindakan perbaikan dicatat dalam formulir Permintaan
Tindakan Perbaikan dan salinannya didokumentasikan oleh Ka Sub Bag
terkait.
6.3.6 Pada rapat manajemen berikutnya hasil pelaksanaan tindakan perbaikan
tersebut perlu diagendakan untuk didiskusikan.

7. DOKUMEN TERKAIT
7.1 Formulir Permintaan Tindakan Perbaikan
7.2 Formulir Ketidaksesuaian

Formulir Permintaan Tindakan Perbaikan

 No. Dokumen : P-04
Tanggal terbit : 0/00 2016
No.Revisi :0
Halaman :5/6
PROSEDUR TINDAKAN PERBAIKAN

Tanggal :
Temuan KTS(ketidaksesuaian) :

Penyebab KTS :

Uraian tindakan Perbaikan :

Tanggal Tindakan Perbaikan :

Verifikasi Tindakan koreksi :

Tanda-tangan :

Verifikator Pj. Bagian ybs

FORMULIR KETIDAKSESUAIAN
 No. Dokumen : P-04
Tanggal terbit : 0/00 2016
No.Revisi :0
Halaman :6/6
PROSEDUR TINDAKAN PERBAIKAN

Bidang URAIAN PARAF DISPOSISI PARAF

TTG.KETIDAKSESUAIAN PELAPOR (PETUGAS YG BERWENANG) PEMBERI
DISPOSISI