BAB 2

TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Pelabuhan
1. Pengertian Pelabuhan
Pelabuhan adalah tempat yang terdiri atas daratan dan/atau perairan
dengan batas-batas tertentu sebagai tempat kegiatan pemerintahan dan
kegiatan pengusahaan yang dipergunakan sebagai tempat kapal
bersandar, naik turun penumpang, dan/atau bongkar muat barang,
berupa terminal dan tempat berlabuh kapal yang dilengkapi dengan
fasilitas keselamatan dan keamanan pelayaran dan kegiatan penunjang
pelabuhan serta sebagai tempat perpindahan intra dan antar moda
transportasi. (UU No. 17 Tahun 2008 Tentang Pelayaran)
2. Fungsi Pelabuhan
Pada hakikatnya, pelabuhan merupakan mata rantai dalam
penyelenggaraan angkutan ke/dari pedalaman yang menghubungkan
berbagai sarana angkurtan dengan sarana angkutan laut. Dengan
demikian, pelabuhan tidak hanya bertindak sebagai terminal, tetapi juga
sebagai pusat kegiatan transito (Suwarno, 2011:128)
Dalam system perhubungan laut di Indonesia, pelabuhan
mempunyai peranan yang sangat penting dalam menentukan tingkat
produktivitas angkutan laut, terutama bagi pelayaran nusantara.
Dengan adanya pelabuhan, maka daerah di sekitarnya diharapkan
dapat berkembang menjadi pusat pertumbuhan yang potensial. Adapun
tatanan kepelabuhanan nasional menurut UU RI No. 17 tahun 2008
sebagai berikut :
(1) Tatanan kepelabuhanan nasional diwujudkan dalam rangka
penyelenggaraan pelabuhan yang handal dan berkemampuan
tinggi, menjamin efisiensi, dan mempunyai daya saing global
untuk menunjang pembangunan nasional dan daerah yang
berwawasan nusantara.

7
 8

(2) Tatanan kepelabuhanan nasional sebagaimana yang dimaksud

dalam ayat (1) merupakan system kepelabuhanan secara
nasional yang menggambarkan perencanaan pelabuhan
berdasarkan kawasan ekonomi, geografi, dan keunggulan
komparatif wilayah, serta kondisi alam.
(3) Tatanan kepelabuhanan nasional sebagaimana dimaksud pada
ayat (1) memuat :
a. Peran, fungsi, jenis, dan hirarki pelabuhan
b. Rencana induk pelabuhan nasional
c. Lokasi pelabuhan

System pelabuhan terdiri dari dua elemen utama yaitu sarana

pelabuhan dan juga prasarana yakni fasilitas pelabuhan. Sarana dan
prasarana sangat berhubungan erat dan tidak terpisahkan dalam system
kepelabuhanan, oleh karena itu perkembangan teknologi angkutan laut
sedapat mungkin diimbangi dengan perkembangan prasarana pelabuhan
(Suwarno, 2011)

2.2 Pengertian Perusahaan Pelayaran

Menurut (Suwarno:127:2009) perusahaan pelayaran adalah badan
usaha milik negara atau swasta, berbentuk perusahaan negara persero,
yaitu perseroaan Terbatas (PT), Commanditaire Vennootschap (CV), dan
lain-lain yang melakukan usaha jasa dalam bidang penyediaan ruangan
kapal laut untuk kepentingan mengangkut muatan penumpang (orang) dan
barang (dagangan) dari suatu pelabuhan asal (muat) ke pelabuhan tujuan
(bongkar), baik di dalam negeri (interinsulair) maupun luar negeri (ocean
going shipping). General agent (agen umum) adalah perusahaan pelayaran
nasional yang ditunjuk oleh perusahaan pelayaran asing untuk melayani
kapal-kapal milik perusahaan asing tersebut selama berlayar dan singgah
di pelabuhan di Indonesia. ( Capt. R.P.Suyono :223: 2001).
 9

2.3 Pengertian Industri Pelayaran (Shipping Industri)

Lebih lanjut Edy Hidayat N, dkk, (2009) dalam bukunya
Manajemen Kepelabuhanan menyebutkan bahwa Industri Pelayaran
merupakan usaha industry jasa transportasi laut yang memberikan manfaat
sangat besar bagii perpindahan suatu barang melalui perairan, baik secara
“Place utility” maupun “Time utility”. Berdasarkan kegiatan pelayaran
terbagi atas pelayaran niaga (Shipping business, commercial shipping,
merchant marine) dan pelayaran non-niaga. Adapun berdasarkan trayek
yang dilayari terbagi atas kegiatan pelayaran nasional dan kegiatan
pelayaran internasional.
1. Penyelenggaraan Perusahaan Pelayaran
Sedangkan berdasarkan jenisnya usaha pelayaran dapat dibedakan
berdasarkan (pelayaran local, pelayaran pantai, pelayaran samudera,
pelayaran rakyat, pelayaran perintis, pelayaran cross trading). Sifat
usaha atau bentuk operasi (liner service, pelayaran tramper, pelayaran
khusus, pelayaran global, danpelayanan feeder) dan jenis muatannya.
2. Pihak-pihak Yang Terkait Dalam Kegiatan Pelayaran Niaga
Kegiatan pelayaran niaga terdapat 3 (tiga) pihak yang saling
berhubungan hukum satu sama lain yaitu pengirim barang (shipper),
pengangkut barang (carrier), dan penerima barang (consignee),
dimana hak dan kewajiban ketiga pihak tersebut diatur oleh
perundang-undangan nasional/ peraturan pemerintah dan beberapa
konvensional yang telah dibentuk guna mengatur masalah pelayaran,
baik segi teknis-nautis pelayaran maupun segi niaganya.

2.4 Pengertian Kapal Penumpang

Kapal penumpang adalah kapal yang dibangun khusus untuk
mengangkut penumpang. Kapal jenis ini dibangun dengan banyak geladak
dimana pada masing-masing geladak tersebut dibangun kamar-kamar
sebagai cabin bagi para penumpang yang berpergian dengan kapal laut
tersebut. Cabin-cabin tersebut dibuat dalam beberapa tingkatan kelas
 10

menurut jenis fasilitas dan tingkat kenyamanan yang disediakan. Untuk

pelayaran jarak jauh melintasi samudera (high seas) kapal penumpang
hanya menyediakan kelas-kelas cabin saja tetapi untuk pelayaran inter-
insuler seperti di Indonesia, di samping cabin juga disediakan kelas dek,
untuk memberi kesempatan kepada mereka yang terbatas kemampuannya
dalam membayar fare melakukan perjalanan dengan kapal penumpang.

2.5 Pengoperasian Kapal Penumpang

Sejalan dengan perkembangan yang terjadi pada industri pelayaran
nasional PT. Dharma Lautan Utama merupakan perusahaan pelayaran
yang mengoperasikan sebagian besar kapal penumpang dan kendaraan
yang melayani transportasi antar pulau diseluruh Indonesia. PT. Dharma
Lautan Utama merupakan perusahaan pelayaran yang bergerak dibidang
kapal penumpang dan kendaraan yang dimodifikasi menjadi Roll on-Roll
off (Ro-Ro) atau Ferry.
PT. Dharma Lautan Utama tetap fokus pada bisnis inti, yaitu
angkutan penyeberangan baik untuk jarak pendek yang secara umum
menghubungkan dua pulau bersebelahan dengan jarak kurang dari 20 mil,
dan penyeberangan jarak jauh. Salah satunya daerah Sampit, Kalimantan
Tengah yang merupakan wilayah yang terpencil dan terisolir yang tingkat
aksebilitas transportasinya sangat rendah.
Dalam upaya peningkatan kinerjanya PT. Dharma Lautan Utama
terus mengembangkan diri terutama dalam system pelayanan yang terus
terpusat pada kenyamanan masyarakat dengan komitmen “We Serve The
Nation”. Saat ini PT. Dharma Lautan Utama Cabang Sampit bertanggung
jawab mengoprasikan sebanyak 2 armada yang memiliki fungsi
mengangkut penumpang dan kendaraan. Bekerjasama dengan PT. Pelindo
selaku pengelola Pelabuhan Sampit yang berfungsi sebagai tempat
berjalannya proses angkut mengangkut. PT. Dharma Lautan Utama cabang
Sampit bertanggung jawab mengoperasikan armada yang mengangkut
penumpang dan kendaraan. Pada dasarnya armada ini diperuntukkan bagi
 11

masyarakat yang membutuhkan fasilitas untuk menyeberang antar pulau di

Indonesia. Armada yang dimaksud adalah :
1. KM. KIRANA I dengan tujuan Sampit–Semarang yang memiliki
jarak tempuh 335mil.
2. KM. KIRANA III dengan tujuan Sampit-Surabaya yang memiliki
jarak tempuh 300mil.

2.6 Pengertian Penumpang

Didalam KUHD rumusan pengertian kapal diatur dalam buku II
KUHD. Namun rumusan pengertian tentang istilah penumpang tidak
diatur secara jelas pada kenyataannya dapat kita simpulkan bahwa
penumpang adalah semua orang atau selebihnya yang ada diatas kapal
tetapi nama-namanya tidak dicantumkan dalam daftar bahari. Seseorang
penumpang dapat berada diatas kapal karena telah memiliki tiket
pengangkutan. Dengan tiket tersebut seseorang penumpang telah
mengadakan perjanjian dengan pengusaha kapal. Setiap penumpang yang
diangkut bargantung dari jenis pengangkutan, jarak pengangkutan dan
jumlah biaya pengangkutan. Pelayanan utama yang wajib diberikan
pengangkut adalah dalam hal makan, minum, dan perawatan kesehatan
ringan selama dalam perjalanann serta hiburan. Menurut Subekti &
Abdulkadir (1987:2) adanya perjanjian pengangkutan antara pengangkut
dan penumpang pada akhirnya akan menimbulkan hak dan kewajiban yang
juga harus dipenuhi dan dilaksanakan oleh penumpang.
1. Kewajiban penumpang
Setiap penumpang yang terikat dalam perjanjian pengangkut
mempunyai kewajiban, antara lain :
(1) Mempunyai tiket pengangkutan (Pasal 530)
(2) Mentaati segalaperintah dan peraturan nahkoda (Pasal
393), diatas kapal nahkoda mempunyai kuasa atau
wewenang atas seluruh bagian kapal dan juga memegang
kendali dalam pengoperasian kapal.
 12

(3) Tidak membawa barang-barang berbahaya seperti barang

yang membahayakan bagi keselamatan kapal, muatan,
penumpang dan crew kapal.
(4) Selain aturan-aturan tentang kewajiban penumpang yang
telah ditentukan oleh KUHD maupun UU lainnya,
penumpang tetap harus mentaati juga segala peraturan
yang dibuat oleh perusahaan pelayaran mana tempat dia
telah mengadakan perjanjian pengangkutan.
2. Hak-hak penumpang
Pada prinsipnya penumpang kapal PT. Dharma Lautan Utama
dapat kita kategorikan sebagai konsumen yaitu konsumen yang
membutuhkan pelayanan di bidang jasa angkutan laut, sebagai
konsumen mereka mempunyai hak untuk mendapatkan pelayanan
yang sesuai selama mempergunakan jasa pengangkutan. Menurut
Subekti & Abdulkadir (1987:2) secara garis besar hak-hak tersebut
dapat ditulis :
(1) Hak atas kenyamanan, keamanan, dankeselamatan.
(2) Hak untuk memilih barang atau jasa serta mendapatkan
barang atau jasa tersebut sesuai dengan niali tukar dan
kondisi serta jaminan yang dijanjikan.
(3) Hak atas informasi yang benar, jelas dan jujur dan juga
jaminan barang atau jasa.
(4) Hak untuk didengar pendapat keluhannya atas barang
atau jasa yang digunakan.
(5) Hak untuk mendapatkan advokasi, perlindungan dan
upaya penyelesaian sengketa perlindungan secara patut.
(6) Hak untuk diberlakukan atau dilayani secara benardan
jujur serta tidak diskriminatif.
(7) Hak untuk mendapatkan dispensasi, jika barang atau jasa
yang diterima tidak sesuai dengan perjanjian atau tidak
sebagaimana mestinya.
 13

2.7 Pengertian Angkutan Perairan

Menurut Peraturan Pemerintah Nomor 20 Tahun 2010 Tentang
Angkutan Perairan, pasal 5 ayat 2 menyebutkan bahwa kegiatan angkutan
laut dalam negeri dilakukan untuk mengangkut dan/atau memindahkan
penumpang dan/atau barang antar pelabuhan laut serta kegiatan lainnya
yang menggunakan kapal di wilayah perairan Indonesia. Sedangkan dalam
pasal 6 menyebutkan bahwa kegiatan angkutan laut dalam negeri
melaksanakan kegiatannya berpedoman :
1. Kegiatan angkutan laut dalam negeri dilaksanakan dengan trayek
tetap dan teratur serta dapat dilengkapi dengan trayek tidak tetap
dan tidak teratur.
2. Kegiatan angkutan laut dalam negeri yang melayani trayek tetap
dan teratur dilakukan dalam jaringan trayek.
3. Kegiatan angkutan laut dalam negeri yang melayani trayek tetap
dan teratur harus memenuhi kriteria:
a. Menyinggahi beberapa pelabuhan secara tetap dan teratur
dengan berjadwal.
b. Kapal yang dioperasikan merupakan kapal penumpang, kapal
peti kemas, kapal barang umum atau kapal Ro-Ro dengan pola
trayek untuk masin-masing jenis kapal.
4. Jaringan trayek tetap dan teratur angkutan laut dalam negeri
disusun dengan memperhatikan :
a. Pengembangan pusat industry, perdagangan, dan perwisata
b. Pengembangan wilayah dan/atau daerah
c. Rencana umum tata ruang
d. Keterpaduan intra dan antar moda transportasi
e. Perwujudan wawasan nusantara
 14

2.8 Standar Operasional Prosedur (S.O.P)

1. Pengertian Standar Operasional Prosedur (S.O.P)
Standar Operasional Prosedur atau yang disingkat dengan SOP
merupakan panduan bagi pelaksana kerja atau petugas dalam menjalankan
tugasnya, sebagai panduan yang diharapkan mampu mempermudah
kegiatan dalam mencapai tujuan dengan hasil yang diinginkan. SOP
adalah panduan hasil kerja yang diinginkan serta proses kerja yang harus
dilaksanakan. SOP dibuat didokumentasikan secara tertulis yang memuat
prosedur (alur proses) kerja secara rinci dan sistematis. Alur kerja
(prosedur) tersebut haruslah mudah dipahami dan dapat
diimplementasikan dengan baik dan konsisten oleh pelaku. Implementasi
SOP yang baik akan menunjukkan konsistensi hasil kerja, hasil produk
dan proses pelayanan dengan mengacu kepada kemudahan, pelayanan dan
pengaturan yang seimbang.
a. SOP adalah suatu set instruksi (perintah kerja) terperinci dan
tertulis yang harus diikuti demi mencapai keseragaman dalam
menjalankan suatu pekerja tertentu (detailed, written, instructions
to achieve uniformity of the performance of a specific function)
dengan berpedoman pada tujuan yang harus dicapai.
b. SOP (Standard Operating Prosedure) adalah serangkaian instruksi
tertulis yang dibakukan (terdokumentasi) mengenai berbagai proses
penyelenggaraan administrasi perusahaan, bagaimana dan kapan
harus dilakukan, dimana dan oleh siapa dilakukan. SOP adalah
serangkaian instruksi yang menggambarkan pendokumentasian dari
kegiatan yang dilakukan secara berulang pada sebuah organisasi
(EPA, 2001).
c. SOP adalah suatu panduan yang mnjelaskan secara terperinci
bagaimana suatu proses harus dilaksanakan (FEMA, 1999).
d. SOP adalah serangkaian instruksi yang digunakan untuk
memecahkan suatu masalah (Lingappan,2000).
 15

e. SOP adalah sebuah panduan yang dikemukakan secara jelas

tentang apa yang diharapkan dan diisyaratkan dari semua majikan
dalam menjalankan kegiatan sehari-hari (“Developing standard
operating procedures in Wildland Fire Management”,2003).
f. SOP adalah suatu standar/pedoman tertulis yang dipergunakan
untuk mendorong dan menggerakkan suatu kelompok untuk
mencapai tujuan organisasi.
g. SOP merupakan tatacara atau tahapan yang dibakukan dan yang
harus dilalui untuk untuk menyelesaikan suatu proses kerja
tertentu.
Dalam kegiatan penyusunan dan implementasi SOP ini
memerlukan partisipasi dari semua pihak terkait, karena merekalah yng
paling tahu kondisi yang terjadi di lapangan serta merekalah yang akan
langsung terkena dampak dari penerapan SOP tersebut. SOP yang
dibuat pun harus disesuaikan dengan kondisi dimana SOP itu akan
diberlakukan, berdasar pada Peraturan Menteri Pendayagunaan
Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi RI No 35 Tahun 2012
tentang Pedoman Penyusunan Standar Operasional Prosedur
Administrasi Pemerintahan, tujuan dari pedoman ini adalah memberi
panduan bagi seluruh instansi pemerintahan pusat dan daerah dalam
mengidentifikasi, menyusun dan mendokumentasikan,
mengembangkan, memonitor serta mengevaluasi SOP sesuai dengan
tugas dan fungsi aparatur pemerintah.
2. Peran Standar Operasional Prosedur
Sesuai dengan perkembangan perusahaan dan kompleksitas bisnis
serta dinamika yang ada, peran SOP semakin dibutuhkan dalam
perusahaan sebagai pedoman dalam menjalankan suatu proses
pekerjaan. Bisa dibayangkan, tanpa pedoman yang baku tentunya akan
menimbulkan permasalan yang berulang-ulang sehingga membuat
karyawan frustasi, sementara pimpinan sibuk dengan pekerjaannya dan
tidak ada waktu mengurusi masalah yang terjadi didalam unit bisnisnya.
 16

Selain itu pedoman dalam melaksanakan tugas, Standar

Operasional Prosedur dapat mengefektifkan serta mengefesienkan
setiap rentetan kegiatan petugas dilapangan. Di Negara kita, semua
instansi diwajibkan memiliki SOP, seperti halnya instansi yang
bergerak dibidang pelayaran PT. Dharma Lautan Utama sebagai
operator kapal penumpang dan kendaraan, yang tugas dasarnya akan
berhubungan langsung dengan masyarakat sebagai pengguna jasa.

2.9 Pengertian Efektivitas

Efektivitas berasal dari kata efektif yang mengandung perhatian
dicapainya keberhasilan dalam mencapai tujuan yang telah ditetapkan.
Efektivitas selalu berkaitan dengan hubungan antara hasil yang diharapkan
dengan hasil yang telah dicapai, efektivitas dapat dilihat dari berbagai
sudut pandang dan dapat dinilai dengan berbagai cara dan mempunyai
kaitan yang erat dengan efisiensi. Ketaatan hukum juga merupakan hal
penting untuk dipahami oleh petugas di lapangan. Menurut Soerjono
Soekanto dalam buku Achmad Ali mengemukakan empat kesadaran
hukum, yaitu ;
1. Pengetahuan tentang hukum
2. Pengetahuan tentang isi hukum
3. Sikap hukum
4. Pola perilaku hukum
Agar suatu undang-undang dapat diharapkan berlaku efektif, Adam
Podgorecki mengemukakan bahwa di dalam menerapkan hukum sebagai
sarana untuk mengadakan social engineering diperlukan kemampuan-
kemampuan sebagai berikut :
1. Penggambaran yang baik tentang situasi yang sedang dihadapi.
2. Melakukan analisis terhadap penilaian-penilaian tersebut kedalam
tata susunan yang hirarki sifatnya, dengan cara ini maka akan
diperoleh suatu pegangan atau pedoman, apakah penggunaan suatu
 17

sarana menghasilkan sesuatu yang positif. Artinya, apakah sarana

penyembuhnya tidak lebih buruk dari pada penyakitnya.
3. Verifikasi terhadap hipotesis-hipotesis yang diajukan. Artinya,
apakah sarana yang telah dipilih benar-benar akan menjamin
tercapainya tujuan-tujuan yang dikehendaki atau tidak.
4. Pengukuran terhadap efek-efek peraturan-peraturan yang
dilakukan.
5. Identifikasi terhadap faktor-faktor yang akan dapat menetralisir
efek-efek yang buruk dari peraturan-peraturan yang diberlakukan.
6. Pelembagaan peraturan-peraturan di dalam masyarakat sehingga
tujuan pembaharuan berhasil dicapai.
Maka orang itu dikatakan efektif apabila menimbulkan akibat atau
mempunyai maksud sebagaimana yang dikehendakinya. Sedangkan
menurut Mahmudi dalam bukunya Manajemen Kinerja Sektor Publik
mendefinisikan efektivitas sabagai berikut : “efektivitas merupakan
hubungan antara output dan tujuan, semakin besar kontribusi (sumbangan)
output terhadap pencapaian tujuan, maka semakin efektif organisasi,
program atau kegiatannya”.
Jadi efektivitas berfokus pada hasil program, atau kegiatan yang
semakin dinilai efektif apabila output yang dihasilkan dapat memenuhi
tujuan yang diharapkan. Sehubungan dengan hal tersebut, maka efektivitas
menggambarkan seluruh siklus input, proses atau output yang mengacu
pada hasil dari suatu kegiatan yang menyatakan bahwa sejauh mana tujuan
yang dalam hal ini kualitas, kuantitas, dan waktu itu telah dicapai. Hal ini
berarti, pengertian efektivitas yang dipentingkan adalah semata-mata hasil
atau tujuan yang dikehendaki. Karena itu jika dipandang dari sudut ilmu
pemerintahan, efektivitas sangat penting karena hal tersebut merupakan
salah satu kriteria yang harus diperhatikan dalam ilmu pemerintah.
 18

2.10 Pengertian Sistem dan Prosedur Pelayanan kapal, barang, dan

penumpang pada Pelabuhan Laut
Menurut Peraturan Menteri Perhubungan nomor: KM. 21 Tahun
2007, sistem dan prosedur pelayanan kapal, barang, dan penumpang
adalah tata cara pelayanan operasional yang mengatur keluar/masuk kapal,
kegiatan bongkar muat, keluar/masuk barang dan orang di pelabuhan, yang
dilakukan untuk menjamin terselenggaranya ketertiban dan kelancaran
kegiatan operasional pelabuhan. PT. Dharma Lautan Utama adalah
perusahaan berbadan hukum Indonesia yang melakukan kegiatan angkutan
laut di dalam wilayah perairan Indonesia dan atau dari dan ke pelabuhan di
luar negeri.

2.11 Pengertian Pelayanan dilihat dari Aspek Karakteristik, Klasifikasai,

dan Dimensi Kualitas Jasa
1. Karakteristik dan Klasifikasi Jasa
Menurut Lupiyoadi, dkk., (2008: 6), pelayanan dapat juga diartikan
sebagai suatu jasa, jasa hanya dapat dirasakan dan tidak dapat
disentuh. Yang dapat merasakan jasa yaitu konsumen atau pengguna
jasa. Disamping membutuhkan jasa konsumen juga membutuhkan
suatu barang untuk memenuhi segala kebutuhannya. Jasa dan barang
mungkin bisa dikatakan sama karena keduanya sama-sama dibutuhkan
oleh konsumen, namun keduanya memiliki banyak perbedaan jika
dilihat dari segi kegiatan transaksi, kebutuhan dan fungsinya. Dalam
jasa terdapat dua aspek penting yaitu aspek sosial dan aspek fisik
dimana keduanya sangat mempengaruhi kepuasan konsumen.
Sehingga kedua hal tersebut sangat penting dalam melakukan kegiatan
pemasaran jasa.
Menurut Griffin dalam Lupiyoadi, dkk., (2008: 6), adapun
karakteristik jasa adalah sebagai berikut :
a. Intangibility (tidak berwujud). Jasa tidak dapat dilihat, dirasa,
diraba, didengar atau dicium sebelum jasa itu dibeli. Nilai penting
 19

dari hal ini adalah nilai tidak berwujud yang dialami konsumen
dalam bentuk kenikmatan, kepuasan atau kenyamanan.
b. Unstorability (tidak dapat disimpan). Jasa tidak mengenal
persediaan atau penyimpanan dari produk yang telah dihasilkan.
Karakteristik ini disebut juga inseparability (tidak dapat
dipisahkan), mengingat pada umumnya jasa dihasilkan dan
dikonsumsi secara bersamaan.
c. Customization (kustomisasi). Jasa sering didesain khusus untuk
memenuhi kebutuhan pelanggan.
2. Dimensi Kualitas Jasa
Menurut Yazid (1999: 113-116), dalam memberikan pelayanan, suatu
organisasi kerja dalam suatu perusahaan bisa memilih salah satu atau
lebih dari lima dimensi kualitas jasa dalam mengembangkan posisinya
yang efektif, yaitu pada dimensi-dimensi kehandalan, tanggapan,
assurance, empati dan tangibel. Dijelaskan oleh Yazid, bahwa:
a. Kehandalan adalah kemampuan yang dapat diandalkan, akurat dan
konsisten dalam mengerjakan jasa sesuai dengan yang diinginkan
konsumen. Riset dari Adrian Payne (1993: 221) mengungkapkan
bahwa kehandalan merupakan dimensi yang paling penting untuk
kebanyakan jasa.
b. Tanggapan adalah kemauan untuk memberikan pelayanan dan
membantu konsumen dengan segera. Sejumlah organisasi memilih
untuk berfokus kepada tanggapan (responsiveness) dalam
posisinya. Mereka memberikan tanggapan terhadap keinginan
konsumen dengan “kemauan untuk membantu” melayani sesegera
mungkin.
c. Assurance (kompetensi, sopan-santun, kredibilitas, dan keamanan).
Dimensi ini bisa digunakan untuk posisi oleh sejumlah industri
secara efektif, khususnya bila kehandalan, dan keyakinan pemberi
jasa merupakan hal yang sangat penting.
 20

d. Empati (kemudahan akses, komunikasi yang baik, dan pemahaman

terhadap konsumen). Organisasi jasa juga dapat memposisikan
dirinya berdasar empati, yang dibangun di atas kebutuhan
konsumen akan perhatian, yaitu berupa perhatian individual.
e. Tangibel (penampilan elemen-elemen fisik). Khususnya
lingkungan fisik, merupakan salah satu aspek organisasi jasa yang
dengan mudah terlihat oleh konsumen, maka penting kiranya
lingkungan fisik ini, apapun bentuknya, harus didesain dalam cara
yang konsisiten dengan strategi posisi. Ini harus demikian bahkan
apabila tangibel bukanlah fokus dari strategi posisi.

2.12Kegiatan Pelayanan Penumpang dan Kendaraan

1. Kegiatan Pelayanan terhadap penumpang
Dalam melayani penumpang perusahaan pelayaran melakukan
pelayanan bagi penumpang kapal yang akan turun atau debarkasi dan
calon penumpang yang akan naik kapal atau embarkasi.
(1)Debarkasi penumpang
Debarkasi penumpang adalah kegiatan pelayanan terhadap
penumpang yang akan turun dari angkutan atau kapal.
(2)Embarkasi penumpang
Embarkasi penumpang adalah kegiatan pelayanan terhadap
penumpang yang akan menaiki angkutan atau kapal.
2. Kegiatan pelayanan terhadap kendaraan
Kegiatan yang dilakukan pada saat kendaraan di dermaga yaitu terdiri
dari pembongkaran kendaraan dari kapal dan pemuataan kendaraan ke
kapal.

2.13Instansi-instansi terkait guna menciptakan kenyamanan dan

kelancaran pada saat kegiatan pelayanan penumpang dan kendaraan
1. PT. Pelindo :
PT. Pelindo merupakan Badan Usaha Milik Negara yang berada di
bawah kementrian BUMN, dan memiliki peran untuk memberikan
 21

petunjuk operasional secara terperinci kepada pimpinan perusahaan

untuk menjalankan pelabuhan dengan baik. PT. Pelindo III Cabang
Sampit memberikan pelayanan kepada mitra kerja dalam hal
memberikan space kapal–kapal yang akan sandar dan menyediakan
beberapa jasa untuk kapal seperti: air tawar, air balas, dan lapangan
penumpukan untuk penumpukan jenis kendaraan yang akan di muat di
kapal Ro-Ro atau Ferry dengan adanya lapangn parkir yang luas yang
di sediakan untuk kendaraan yang malalukan bongkar muat kendaraan
serta memudahkan untuk mengatur proses keluar masuknya
kendaraan.
2. Kantor kesyahbandaran dan otoritas pelabuhan (KSOP)
Kantor kesyahbandaran dan otoritas pelabuhan juga di kenal dengan
KSOP yaitu berperan dalam melayani jasa administrasi kapal seperti
dokumen-dokumen yang berkaitan dengan muatan kapal dan crew
yang bekerja di atas agar bias mengimbangi dalam mengetahui
keadaan dan fisik kapal yang akan melakukan pelayaran dari berbagai
pulau yang akan di singgahi, dengan itu KSOP mengetahuai apakah
kapal tersebut layak apa tidaknya melakukan pelayaran apa sudah
sesuai dengan prosedur pelayaran dalam UU No. 17 tahun 2008
tentang pelayaran, muatan yang di angkut kapal dan dokumen-
dokumen yang melibatkan kapal layak laut untuk beroperasi malayani
perekonomian Negara.
3. Polisi pantai (Satpol Air)
Untuk menjaga keamanan dan tindakan kriminal yang terjadi di laut
maka PT. Dharma Lautan bekerjasama dengan polisi pantai supaya
hal-hal yang tidak di inginkan di laut tidak terjadi dan terjalin
pelayaran yang aman.
4. Tim Sar
Dalam pelayaran tim sar juga berperan penting dalam menangani hal-
hal yang terjadi di laut, penolongan kecelakaan di laut dalam
pelayaran dikarenakan maupun sebuah kapal memiliki keselamatan di
 22

atas kapal itu belum cukup apa bila tidak di beritakan dalam
pertolongan tim sar.
5. Kesatuan pelaksanaan pengamanan pelabuhan (KP3)
Kesatuan Pelaksanaan Pengamanan Pelabuhan (KP3) membantu
kelancaran operasional pelabuhan dan ketertiban pelabuhan guna
menghindari kriminal dipelabuhan, yang membantu kelacaran
PT. Dharma Lautan Utama dalam melayani pelanggan dan
masyarakat.
6. Kesehatan Pelabuhan
Kesehatan Pelabuhan merupakan instansi dibawah kementrian
kesehatan yang mengurusi kesehatan crew kapal dan menerima
permohonan keberangkatan kapal yang didalamnya tercantum tanggal,
jam keberangkatan, kemudian faktor kesehatan dan mengeluarkan
port health clearance.
7. Karantina Pelabuhan
Karantina Pelabuhan merupakan instansi dibawah Departemen
Pertanian yang membantu kegiatan pengawasan masuk keluarnya
barang baik tumbuh-tumbuhan maupun hewan (karantina hewan dan
tumbuhan) yang dianggap berbahaya ataupun langka (yang dilindungi
oleh negara). Tidak diperkenankan barang akan masuk atau keluar ke
atau dari wilayah di luar pelabuhan.
8. Port security pelabuhan
Port security pelabuhan melakukan pengawasan agar tertibnya calon
penumpang yang akan memasuki terminal penumpang dan melakukan
pemeriksaan mengenai barang bawaan dan selalu melakukan
sweeping di dalam terminal penumpang untuk mencegah terjadinya
tindakan kriminal, sehingga para calon penumpang kapal yang berada
di terminal penumpang merasa nyaman.