Artikel Marketing - Terjemahan

Machine Translated by Google
Edisi terkini dan arsip teks lengkap jurnal ini tersedia di Emerald Insight di: https://www.emerald.com/insight/
1352-2752.htm
QMR
26.4
Menjelajahi dimensi
pengalaman pelanggan di hotel
budget selama pandemi
320 COVID-19: pendekatan
Diterima 14 Maret 2022
Revisi 19 Mei 2022
netnografi
Diterima 14 Juli 2022
Smitha Girija
Jurusan Pemasaran, Sekolah Bisnis, GITAM (dianggap) Universitas,
Visakhapatnam, India
Devika Rani Sharma
Jurusan Pemasaran, Sekolah Bisnis, GITAM (dianggap) Universitas,
Hyderabad, India, dan
Vaishali Kaushal
Sekolah Manajemen Delhi, Universitas Teknologi Delhi, Delhi, India
Abstrak
Tujuan – Pada tahun 2020, dunia mengalami pembatasan perjalanan karena pandemi, dan sektor perhotelan di seluruh dunia
adalah salah satu industri yang paling terpengaruh. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengeksplorasi lebih jauh pengalaman
real-time para tamu yang menginap di budget hotel dan bagaimana pandemi telah mengubah ekspektasi segmen pelanggannya.
Desain/metodologi/pendekatan – Studi saat ini menggunakan netnografi untuk memeriksa pengalaman pelanggan tamu yang
menginap di hotel murah selama pandemi COVID-19. Analisis tematik dilakukan menggunakan NVivo 12 plus pada 1.391 ulasan
pelanggan yang dikumpulkan dari berbagai portal perjalanan.
Temuan – Hasil menunjukkan bahwa personalisasi dan kebersihan adalah tema paling signifikan yang memengaruhi pengalaman
pelanggan selama pandemi COVID-19. Analisis penulis mengungkapkan bahwa penggunaan teknologi swalayan seperti layanan
nirsentuh selama check-in, checkout, dan penggunaan kode Respons Cepat di restoran dan layanan lainnya akan membantu
mengurangi persepsi risiko tamu dan meningkatkan pengalaman pelanggan secara keseluruhan.
Orisinalitas/nilai – Sektor hotel beranggaran bermerek telah memompa banyak uang dengan membayangkan pertumbuhan tepat
sebelum krisis COVID muncul. Oleh karena itu, pemulihan yang cepat sangat penting bagi sektor ini.
Selain itu, sebagian besar studi terkait pandemi di sektor perhotelan berfokus pada hotel mewah dan gagal menangani
pengalaman pelanggan secara real-time sehubungan dengan hotel murah di negara berkembang.
Hasil dari studi ini akan relevan untuk budget hotel dan pembuat kebijakan karena mereka menghadapi tugas penting untuk
menghidupkan kembali dan mempertahankan perusahaan dan industri pada umumnya.
Kata kunci Pengalaman pelanggan, Netnografi, Analisis tematik, Personalisasi, Kebersihan, Budget hotel Jenis kertas
Makalah penelitian
Riset Pasar Kualitatif: Jurnal Pendahuluan

Internasional Vol. 26
No. 4, 2023 hlm. Pertumbuhan kasus COVID-19 yang eksponensial pada awal tahun 2020 menyebabkan penyusutan yang luar
320-344 ©
Emerald Publishing Limited biasa dalam kegiatan ekonomi karena berbagai pembatasan mobilitas yang diberlakukan oleh otoritas kesehatan.
1352-2752
DOI 10.1108/QMR-03-2022-0039 Banyak bisnis perhotelan ditutup sementara karena penguncian, jarak sosial
norma, karantina dan larangan perjalanan yang diprakarsai oleh otoritas untuk mengurangi penyebaran
COVID-19 (Bartik et al., 2020). Industri pariwisata dan perhotelan sangat bergantung pada pergerakan
bebas orang, tetapi karena pandemi COVID-19, pembatasan perjalanan diterapkan di tingkat nasional
Pengalaman
dan internasional. Pedoman pemerintah yang ketat untuk mengendalikan penyebaran penyakit pelanggan di hotel
membawa tantangan ekstrim bagi sektor pariwisata dan perhotelan (Gössling et al., 2020a, 2020b).
Industri perhotelan adalah salah satu sektor ekonomi yang paling terkena dampak negatif karena sifat
dan model bisnisnya sendiri berdasarkan pola kunjungan (Anguera-Torrell et al., 2020). Hotel adalah
titik potensial penyebaran penyakit karena keragaman populasi yang mengunjungi hotel dan tempat
321
sewaan lainnya, yang merupakan ruang tertutup (Gyodi, 2021). Karena pandemi, hotel-hotel terpaksa
berurusan dengan jenis pelanggan baru yang takut, tertantang secara ekonomi, dan berisiko tinggi saat
bepergian (Awan et al., 2020).
Sesuai laporan statistik pariwisata India oleh Kementerian Pariwisata (Pemerintah India), lebih dari
sepuluh juta turis asing mengunjungi India pada 2018–2019, sehingga memberikan kontribusi yang
sangat besar bagi perekonomian India. Namun, selama pandemi dan penguncian pertama yang
diberlakukan pada Maret 2020 di India, jumlah wisatawan internasional menurun tajam hingga 74%
(laporan PBB 2021). Dampak penurunan kunjungan wisatawan telah menghancurkan banyak negara
karena hilangnya pendapatan, dan kasus India tidak berbeda karena 70% perusahaan perhotelan
adalah usaha kecil di India. Sementara rantai besar di industri perhotelan India telah menata ulang
perhotelan selama pandemi COVID-19, hotel bujet di sektor ini masih kesulitan menemukan cara untuk
bertahan hidup. Hotel murah atau hotel ekonomi mungkin merupakan rantai hotel bermerek yang
memiliki bintang 0–3 dan kapasitas 50 kamar (Nash et al., 2006; Peng et al., 2015; Ruetz dan Marvel,
2011) bersama dengan tampilan standar dengan layanan makanan dan minuman terbatas (Ruetz dan
Marvel, 2011). Pelanggan yang memilih hotel budget atau ekonomi dianggap memiliki gaya hidup dan
pola konsumsi yang berbeda dengan mereka yang memilih hotel premium atau full service (Fiorentino,
1995).
Pengalaman pelanggan dianggap sangat penting di sektor perhotelan (Kim dan Ritchie, 2014), dan
ini melibatkan respons subyektif yang dimiliki pelanggan terhadap interaksi apa pun dengan perusahaan
di berbagai titik kontak selama perjalanan pembelian mereka (Lemon dan Verhoef, 2016; Schmitt et al. ,
2015). Desain pengalaman pelanggan menjadi terkenal karena pandemi yang sedang berlangsung,
karena hotel tidak hanya perlu memastikan keamanan pelanggan tetapi juga mencegah penyebaran
virus, karena hotel termasuk dalam layanan kontak tinggi (Bonfanti et al., 2021).
Tantangan utama dari perspektif pengalaman pelanggan di industri perhotelan selama pandemi adalah
jarak sosial, kekhawatiran akan keamanan, dan kurangnya kepercayaan (Bharwani dan Mathews,
2021). Upaya dilakukan oleh banyak hotel untuk menghilangkan kekhawatiran dengan mendesain ulang
perjalanan pengalaman pelanggan karena ini adalah satu-satunya arah menuju pemulihan.
Banyak penelitian telah mengeksplorasi berbagai aspek dalam memberikan pengalaman pelanggan
yang aman kepada pelanggan sektor perhotelan selama pandemi. Berbagai dimensi seperti penggunaan
platform digital untuk pemesanan (Escandon-Barbosa dan Salas-Paramo, 2021); layanan perhotelan
tanpa kontak (Chen et al., 2021; Bonfanti et al., 2021; Ho dan Chen, 2021); operasi perhotelan –
kebersihan dan kebersihan (Pillai et al., 2021); dan interaksi tamu vs teknologi (Davari et al., 2022) telah
dipelajari di industri perhotelan selama pandemi.
Namun, tidak satu pun dari studi di atas yang membahas pengalaman pelanggan secara keseluruhan
dengan budget hotel dari perspektif konsumen India. Karena India adalah salah satu negara yang paling
terpengaruh selama pandemi dan kontribusi industri pariwisata terhadap pertumbuhan ekonomi secara
keseluruhan sangat tinggi, kebutuhan untuk memahami ekspektasi versus kesenjangan pengiriman
pelanggan yang mengunjungi hotel budget selama pandemi ini cukup relevan.
Selanjutnya, sektor hotel budget bermerek telah memompa banyak uang untuk pertumbuhan
QMR tepat sebelum krisis COVID muncul. Oleh karena itu, percabangan dari kehancuran ini dan pemulihan lebih
lanjut sangat penting bagi akademisi dan pelaku bisnis perhotelan India. Tujuan kami adalah untuk
26.4
mengeksplorasi lebih jauh bagaimana pandemi COVID-19 telah mengubah ekspektasi segmen pelanggan
hotel budget.
Dengan kemajuan penggunaan internet, ulasan online pelanggan telah menjadi cara instan untuk
mengukur kinerja layanan baik atau buruk. Tinjauan semacam itu juga memberikan peluang bagi perusahaan
jasa untuk menanggapi panggilan konsumen untuk pengalaman positif atau negatif (Díaz dan Rodríguez,
322
2018). Banyak sarjana juga menggunakan ulasan online semacam itu untuk analisis karena memberikan
data tentang pengalaman waktu nyata. Gunasekar dkk. (2021) meneliti dimensi wine-experienscape yang
mempengaruhi kepuasan pelanggan menggunakan ulasan online, Kaushal dan Yadav (2020) menggunakan
ulasan pelanggan TripAdvisor untuk mengeksplorasi pengalaman pelanggan wisata kuliner, Filander dan
Zhong (2016) memanfaatkan tweet pelanggan untuk melakukan sentimen analisis berbagai hotel. Oleh
karena itu, penelitian ini bertujuan untuk menilai pengalaman pelanggan selama pandemi dengan
menggunakan penelitian netnografi ulasan pelanggan terhadap perhotelan yang disediakan oleh budget
hotel selama pandemi.
Hasil dari studi ini akan relevan untuk budget hotel dan pembuat kebijakan karena mereka menghadapi
tugas penting untuk menghidupkan kembali dan mempertahankan perusahaan dan industri pada umumnya.
Makalah ini membahas pertanyaan penelitian berikut: Aspek pengalaman pelanggan apa yang relevan bagi
pengguna hotel hemat di India selama pandemi?
Tinjauan literatur
Memahami pengalaman pelanggan
Karena dunia saat ini didorong oleh ekonomi pengalaman, pengalaman pelanggan adalah kekuatan
pendorong sektor perhotelan yang memungkinkan bisnis untuk mendapatkan keunggulan kompetitif (Wong,
2013). Menawarkan pengalaman pelanggan yang sempurna telah menjadi prioritas untuk mencapai loyalitas
pelanggan, mendapatkan keunggulan kompetitif, menciptakan ekuitas merek dan menghasilkan nilai kreasi
bersama (So dan King, 2010; Han dan Hwang, 2015). Konsep pengalaman pelanggan muncul setelah
kegiatan pemasaran konvensional gagal memenuhi persyaratan pelanggan secara memuaskan (Schmitt,
1999). Berbagai faktor, seperti munculnya teknologi, persaingan, layanan bernilai tambah, dan merek
unggul, telah berkontribusi pada studi tentang pengalaman pelanggan (Klaus dan Maklan, 2007; Kuo et al.,
2009; Ren et al., 2016). , dan karenanya, ada serangkaian definisi yang diusulkan. Beberapa definisi yang
paling relevan dari perspektif penelitian kami telah direproduksi di sini. Gupta dan Vajic (2000) dalam
penelitiannya menyatakan pengalaman sebagai hasil dari tingkat interaksi tertentu yang dimiliki pelanggan
dengan berbagai elemen yang diciptakan oleh penyedia layanan, yang bahkan mungkin berupa berbagi
pengetahuan atau informasi, sedangkan Larsen (2007) mendefinisikan pengalaman dari perspektif turis dan
mengaitkannya dengan ingatan abadi yang akan disayangi turis. Godovykh dan Tasci (2020) mengusulkan
definisi yang lebih komprehensif, mendefinisikan pengalaman sebagai totalitas respon kognitif, afektif,
sensorik dan konatif negatif ke positif yang ditimbulkan oleh semua rangsangan yang ditemui pada fase pra,
selama dan pasca konsumsi, disaring melalui perbedaan pribadi dari konsumen, yang pada akhirnya
menghasilkan hasil yang berbeda terkait dengan konsumen dan merek.
Dimensi pengalaman pelanggan dalam industri perhotelan

Studi yang berfokus pada pengalaman pelanggan di hotel telah banyak difokuskan pada hotel mewah, hotel
dengan layanan lengkap, hotel berbasis tema, dan layanan pengalaman lainnya (Cetin and Walls, 2016;
Peng et al., 2015 ; Walls et al., 2011). Beberapa studi relevan yang dilakukan dalam konteks budget hotel
telah mengeksplorasi faktor penentu keberhasilannya (Brotherton, 2004), yang memengaruhi keputusan
pelanggan (Nash et al., 2006; Brunner-Sperdin et al., 2012; Peng et al.,
2015). Beberapa penelitian yang ada juga mencoba mengeksplorasi beberapa dimensi dan atribut hotel
budget, seperti faktor fisik (Ren et al., 2016; Luo and Yang, 2016; Peng et al., 2015), faktor manusia
Pengalaman
(Rahimi dan Kozak, 2017 ), lokasi, citra merek (Tanford et al., 2012) dan layanan makanan dan
minuman (Ruetz dan Marvel, 2011). pelanggan di hotel
Penulis melakukan kajian rinci terhadap studi yang diterbitkan dalam 10 tahun terakhir yang
mengeksplorasi berbagai dimensi pengalaman pelanggan di industri perhotelan untuk lebih memahami
topik tersebut. Kata kunci yang digunakan untuk melakukan pencarian literatur adalah "pengalaman
323
layanan", "hotel murah", "hotel", dan "pengalaman pelanggan". Hanya artikel yang berkaitan dengan
pengalaman pelanggan di industri perhotelan yang dipertimbangkan untuk direpresentasikan dalam
tinjauan pustaka. Beberapa studi penting disebutkan dalam Tabel 1.
Dari analisis literatur, terungkap bahwa peneliti telah meneliti pentingnya berbagai aspek pengalaman
pelanggan yang mencakup lingkungan fisik (Han dan Hyun, 2017; Ren et al., 2016) dan interaksi
manusia (Lee et al., 2005; Chittiprolu et al., 2021) di industri perhotelan. Lingkungan fisik atau mekanik
di sektor perhotelan meliputi suara, rasa, pemandangan, bau, atmosfer, kebersihan dan kebersihan
(Yuan dan Wu, 2008). Banyak peneliti telah menyarankan pentingnya protokol keselamatan, kebersihan,
dan kebersihan untuk diterapkan di hotel untuk menarik konsumen selama pandemi yang sedang
berlangsung (Chan et al., 2020; Pillai et al., 2021; Hao et al., 2020). Peran penting yang dimainkan oleh
teknologi untuk menahan penyebaran infeksi dalam pandemi yang sedang berlangsung juga disoroti
secara luas (Hao et al., 2020; Davari dan Jang 2021). Interaksi manusia memainkan peran penting
dalam meningkatkan pengalaman pelanggan, karena partisipasi aktif mereka sangat penting untuk
menawarkan layanan yang unggul (Zeithaml et al., 1985; Jüttner et al., 2013; Cetin and Walls, 2015;
Davari et al., 2021 ). Oleh karena itu, interaksi manusia dapat dipahami sebagai nilai tambah pada
lingkungan fisik dalam pengaturan layanan. Wabah pandemi COVID-19 telah membatasi interaksi
pribadi karena sifatnya yang menular (Chan et al., 2020), yang juga mempercepat penggunaan
teknologi.
Hotel murah memiliki sumber daya yang terbatas (Ren et al., 2016) dan dalam krisis seperti itu
kebutuhan untuk memprioritaskan dan merencanakan perbaikan infrastruktur sangat penting untuk
mendapatkan kepercayaan dari pelanggan mereka. Oleh karena itu, sangat penting untuk memahami
perspektif tamu mereka tentang peran penting dari berbagai dimensi lingkungan fisik yang melengkapi
interaksi manusia jika tidak dapat dihindari.
Metodologi
Netnografi
Internet telah mendorong para peneliti untuk mengembangkan metodologi studi baru yang menjawab
banyak pertanyaan unik, seperti siapa, apa, kapan dan di mana di antara berbagai lingkungan online
(Turpo Gebera, 2008). Netnografi memungkinkan peneliti untuk mempelajari aktivitas pelanggan alami,
seperti ulasan produk atau pencarian informasi (Kozinets, 2015), dengan memeriksa perilaku konsumen
dalam beragam budaya dan komunitas online (Ji et al., 2016). Seorang peneliti dapat menggunakan
pendekatan netnografi untuk memahami dan mengidentifikasi permintaan konsumen yang mendorong
pengambilan keputusan secara online dengan menggunakan informasi yang tersedia untuk umum (Kozinets, 2015).
Netnografi memberikan banyak keuntungan, termasuk biaya rendah, kompilasi tepat waktu dari
gagasan yang berbeda, kenyamanan untuk mempelajari peserta, kualitas opini dan akuisisi online
spekulatif yang tinggi dan perolehan hasil yang bermakna dan menarik dengan sejumlah kecil pesan,
jika mengandung penjelasan yang panjang ( Kozinets , 2015). Metodologi penelitian lainnya, termasuk
wawancara (Walther dan Sandlin, 2011), etnografi (McGrath et al., 2013; Li et al., 2021) dan bahkan
survei, sama-sama kompatibel dengan netnografi (Adjei et al., 2009).
324
26.4
QMR
Tabel 1.
Studi sebelumnya
pelanggan di hotel
tentang pengalaman
iskurtsnoK lisaH
gnaragneP
)1n2on0h
aa2C
H
d( ,nna,anam
gaya
n ng
asag
lcanrng
tu
eiau
n
p
slke
aEd
p
k nakgnnanan
baka
u
m
,n,a
tka
g
n
m
kaa
ih
yatn
iakirlg
a
u
k
n
s
tie
u
h
ia
g
skp
isa
lc
ig
h
ta
stg
a
n
kb
p
sm
ia
o
rp
a
kn
icvie
a
o
p
g
tb
m
e
iu
sd
a
k
h
g
tkn
u w
iirn
la g
d
a
o
itm
ksia
p u
n
a
re
tlo
k.ysrp
uiltra
n
d
e
a e
m
iC
nS
b
n
h
u
p
d
a
kftil
y
s
)2n2.ek0hk2S
d( nankaakan
rom
uw
gire
geM
m
nn/R
eA
eam
P
A
V
rTf
)g1n2.ak0hk2Z
d( nagn,niasiasia
irg
pa
u
m
,eo
cgts
rn
kn
a
oriee
rfstnP
p
isri nakpip
ap
s a
n
k9o
g
d
a1iaam
n
d
g-a
iya
D
d
g
uae
h
a n
k
,m
eg
n
Ia
w
o
e
d
lg
V
b
itn
a
m
skrn
h
aO
re
la
ia
e
rsm
tC
H
b
p
is
yr
)ir1ag2vn0aa2D
d
J( nahnnaaan
m
ig
nksa,n
ank,a
tn
ka
gia
rshg
h
ikn
ba
u
rg
nh
fr,ka
s:e
o
n
a
im
D
a
e
sg
n
a
tig
eia
m
sn
ib
lu
sa
p
irg
fm
e
o
s
n
Ia
u
d
fip
a
m
s
o
V
e
izrsd
ain
.ta
lsjin
u
ria
o
n
m
tfu
r-lsd
itO
rto
a
e
lse
x
k a
tu
n
d
e
a
jo
iia
tm
u
eliH
D
C
P
S
e
a
h
b
u
p
d
kft
s ,nnaagikn
aknip
.pg
u
fam
inm
sn
jidna
tuaig
a
e
tsu
h
ln
pw
la
e
-m
ykn
g d
b
u
in
cu
h
a
sn
p
h
a
siru
e
o
cd
g
aa
ly
e
die
k o
m
iH
a
nd
p
b
h
e
iytil
s
ulor)p1it2ti0h.2
tlC
e(
a nnn
aana
skn
a
ia
kna
m
n.a
n
m
kfyu
n
an
ka
g
i.n
u
a
tg
a
p
g
u
e
ig
a
krukn
ih
m
kjo
se
nkiw
g
m
tg
e
nla
tkiaia
,lib
fn
l.ro
a
p
g
e
u
liw
n e
irp
e
g
lm
o
u
d
ts
za
,ie
tn
s
p,a
yk
lm
itn
srka
h
n
ifts
m p
ria
ulrto
se
a
klia
e
itn
usp
a
o
e ilte
a
m
tn
iH
S
P
h
n
u
b
p
d
a
iyrtfli
s
k
)22.k0uk2id
L( isn
aarnoki,ap
ln
itptm
an
askata
g
ku
h
g
ig
e
lsaa
bn
m
n
g
u
njlig
e
krid
a
u
T
n
aea
n
slu
ra
e
S
lnrp
g atte
e m
uiS
d
p
a
ktj
hkyv)0oic2dn
s0oa2G
T
d( na
;;nlm
aan
ka
itiorlrfaao
itsgga
sonnm
ea
eoP
e
p
d
k
s nan
k,nitasin
ka
.lk
,a
n
ailh
ag
m
ksla
.n
ka
en
uia
p
kn
ia
u
jis
n krn
a
g
stki,fa
rm
g
n
.a
e
slj,k
p
io
fa
:e
u
n
kg
lo
rfta
.ia
n
itb
a
lio
te
n
ka
n
itu
rb
e
g
n
im
yw
p
s-ftg
ia
tm
o
ln
y
g
u
ia
se
kd
X
ia
trim
e p
d
o
n
u
a
nirtd
h
p
n
g
s
e
rcd
iturg
n
a
to
-C
e
m
klg
ee
o
a
titra
tm
ein
tK
E
S
u
o
h
e
b
d
p
ciftil
y
s
k
)91onu
0aaW
2G
d( isakifithnaerda
eiisg
sbigd
oo
nm
anu
m
X
e
m
mutm
a
e C
S
E
e
sil
y
k
kapnism
go
km
oae
ia
tld
e
o
a
tdnrte
p
-X
lo
eriC
a T
b
p
d
h
c
k
isih
aukhirfcain
tig
n
ta
en
ege
dg
a
n
)p
i9
g
rn
pim
o
g
a
d
1
n
ae
s
.n
ta
ku
c0
e
a
lk
he
kit2
g
a a
m
n
u
C
Sd
p
is(ftli
y
na,lm
a,kn
aau
o
ilsna
jin
ru
:sago
lu
e
g
n
kn
ttn
a
e
ke
oa
u
m
ip
df
h
)61.nk0ek2R
d( na/m
n;ai;kasagilp
rka
knoie
aig
su
tss
r;te
a
nb
nfe
arta
kee
a
u
ts
yto
nP
n
d
h
p
e
sli insa
knim
d
n
atae
ta
guprtkg
le
a
b
p
m
m
irnfg
e
m
o
liea
n
ed
n
stte
klg
e
ru
ae
e
oa
m
iK
p
d
h
b
stf
ko)6
bn1
m
int0ee
a2C
T
d( isaron
lnpia
saskg
ifrg
ksie
utn
i:e
g
ku
aa
rjula
g
n
tla
im
a
sid
krn
d
a
likn
ae
ls
g
ua
e
luia
u
e
tsn
o ttm
nS
u
p
d
sifil
k naknisa
n
in
.a
gnkn
n a
,a
r.a
nna
n
g
a
knm
inm
u
kn
a
sh
a
n
sa
egn
a
iu
jkia
;a
u
sh
,n
ig
a
stkin
,a
hkn
h
e
a
m
u
d
in
lta
lrka
p
u
g
ld
tka
u
n
ki-a
td
kg
rim
a
u
lk
fe
tlg
rs
e
a
u
p
ilb
nm
tu
kg
wrilag
e
d
a
rm
b
oty
fh
js
ia
m
d
lju
g
rn
s
k
bp
m
e
u
a
inkn
k
s d
h
rtm
is
aiurn
b
e ie
m
a
tlg
u
kd
b
iye
a
sre
o
a
litre
ts tm
aM
o
in
N
P
E
S
L
e
n
h
a
b
d
pistfil
y
k
)41.k0ik2
lA
d( n;anem
amk;;aa
snildk
tiapaig
d
rta
pe
un
:ikm
rX
tbe
a
siC
E
d
h
p
e
)5g1.nk0ek2P
d( ig
n,n
a,nn
m
uaa
jn
aihlu
g lata
g tug
u
n
bg
bbn
b
a
m
nm
t,ie
ia
lrirettta
m
inA
a
p
n
kti
r)e3n1t0t.u2
tla
e
J( na
nn;g
n
alaan
a
gpnu
p
n
h
g,a
no
fb
a
gig
atiu
g
sn
igg
nu
g
h
o
ann
grn
m
la
ea
oaT
e
b
d
p
krt
y
det:nnsea
;a
ym
a
ttaiyg
lta
R
aue
m
C
A
V=
ar
Dalam hal pencelupan, netnografi mengungguli etnografi dan kelompok fokus dalam hal mendapatkan
pemahaman menyeluruh tentang topik penelitian. Pelanggan potensial dapat menggunakan ulasan online
Pengalaman
untuk menentukan apakah suatu pendirian dapat dipercaya, serta mengurangi risiko dan ambiguitas (Bradley
et al., 2016). Sektor perhotelan mengalami pergolakan karena kemajuan teknologi informasi, misalnya
pelanggan di hotel
gamifikasi, konten digital, dan pembelian perjalanan online (Sigala, 2015). Pendekatan netnografi cukup
berguna untuk menganalisis pengalaman wisatawan pasca-wisata (Zhang dan Hitchcock, 2017).
325
Oleh karena itu, netnografi digunakan untuk mempelajari ulasan online hotel bermerek dengan tujuan menggali
pengalaman pelanggan tamu selama pandemi COVID-19.
Pemilihan kelompok sasaran observasi

Data konten buatan pengguna dari TripAdvisor, MakeMyTrip, dan Booking.com digunakan sebagai korpus
utama penelitian. TripAdvisor terpilih sebagai platform pertukaran informasi online global terkemuka (Filieri et
al., 2015). Ini adalah perusahaan perjalanan online yang memberikan umpan balik pelanggan tentang
pengalaman wisatawan di hotel, liburan, dan perbandingan harga. Situs web kedua yang digunakan untuk
pengumpulan data adalah MakeMyTrip, yang merupakan agregator perjalanan online terbesar di India.
Booking.com adalah agen perjalanan online lain yang banyak digunakan di India. Ini menawarkan pemesanan
hotel dan banyak ulasan yang tidak memihak. Beberapa hotel memiliki lebih banyak ulasan di satu platform
dan lebih sedikit ulasan di platform lain, yang menyeimbangkan ulasan, karena pelanggan menunjukkan
preferensi untuk platform tertentu untuk memesan atau memberikan umpan balik. Ulasan hotel dikumpulkan
dari ketiga situs web ini untuk menghindari bias pada rantai hotel tertentu di platform online. Gambar 1
menunjukkan diagram alir metodologi penelitian.
Pengumpulan
data Untuk mewakili hotel budget terbaik, penelitian ini memilih 12 hotel budget di Delhi NCR, Mumbai,
Bengaluru, Kolkata dan Chennai, yang merupakan kota metropolitan di India. Kriteria penyaringan untuk
pencarian ditetapkan sebagai "Hotel Murah". Pencarian tersebut mencakup semua hotel hemat di kota-kota
metro yang lebih sering dikunjungi wisatawan dibandingkan dengan kota-kota non-metro.
Ulasan dikumpulkan antara April 2020 dan April 2021 untuk menangkap pengalaman pelanggan selama
pandemi COVID-19. Di India, pengumuman penguncian COVID-19 datang pada tanggal 23 Maret 2020, yang
menyebabkan kekacauan dan ketakutan. Dalam beberapa bulan pertama, perjalanan dibatasi, dan hanya
sedikit pengalaman tamu yang dikarantina yang dicatat. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui
perasaan dan harapan pelanggan terhadap budget hotel dan perubahan service delivery dari budget hotel
selama pandemi.
Awalnya, 2.039 ulasan dikumpulkan untuk 12 hotel; 648 ulasan dibuang berdasarkan panjang dan kualitas
ulasan, karena ulasan ini adalah pernyataan satu baris atau satu kata. Ulasan yang tidak menjelaskan, seperti
“Luar biasa” dan “Penginapan kami tidak baik,” dibuang. Tabel 2 mewakili kumpulan data total yang
dikumpulkan dan sampel akhir untuk penelitian dan faktor penentu, termasuk lamanya ulasan dan keahlian
peninjau, penting untuk analisis konten ulasan pelanggan. Dalam layanan pariwisata dan perhotelan,
pengetahuan yang sangat teknis tidak diperlukan untuk mengevaluasi pengalaman layanan; pelanggan
biasanya menulis ulasan yang mudah dipahami tanpa jargon teknis apa pun (Huang et al., 2015).
Selain itu, hanya ulasan yang ditulis dalam bahasa Inggris yang dipilih.
Pemrosesan data
Analisis tematik dilakukan pada tinjauan yang dikumpulkan. Menurut Braun dan Clarke (2006), analisis tematik
adalah metode untuk mengidentifikasi, menganalisis, dan melaporkan pola (tema) di dalam data. Ini adalah
metode kualitatif yang berguna untuk menguraikan fitur utama dari data (Nowell et al., 2017). Saat ini, para
peneliti lebih memilih Data Kualitatif Berbantuan Komputer
QMR
26,4
326
Gambar 1.
Riset
alur metodologi
diagram
S.tidak. Hotel murah Ulasan Dibuang Final no. ulasan untuk analisis
1 Bandara Lemon Tree Delhi 350 110 240

2 Saya pergi ke Mumbai 251 60 191
3 IBIS Kolkata 50 10 40
4 Jahe Mumbai Andheri 49 18 31
5 Gurugram IBIS 107 29 78
6 Sarovar Grand Hometel Mumbai 256 119 137
7 Jahe Chennai 78 19 59
8 Taman Chennai 133 31 102
9 Jahe Bengaluru Whitefield 182 51 131
10 Holiday Inn Banjara Hills Hyderabad 242 75 167
11 Holiday Inn New Delhi 71 11 60
Meja 2. 12 Holiday Inn Gurugram 270 115 155
Sampel untuk penelitian 2.039 648 1.391
Analisis untuk melakukan analisis tematik, karena teknik ini akurat, memakan waktu lebih
sedikit, dan dapat menangani volume data yang besar. Perangkat lunak NVivo memungkinkan
peneliti memperoleh pemahaman data kualitatif yang lebih besar dan lebih akurat. Untuk
Pengalaman
pelanggan
analisis data, ulasan pelanggan dari 12 hotel budget di India disusun menjadi 12 file MSWord yang terpisah. di hotel
File-file ini selanjutnya diunggah ke perangkat lunak NVivo. Masing-masing hotel bujet ini
berfungsi sebagai "kasus", yang merupakan "unit analisis". Setiap kasus memiliki atribut dan
nilai atribut yang berbeda (Jackson dan Bazeley, 2019). NVivo 12 Plus digunakan untuk
menganalisis ulasan pelanggan. NVivo menganalisis data kualitatif dengan bantuan simpul, tema, dan subtema.
327
Dua belas file MS-Word dibuat untuk 12 ulasan hotel budget yang berbeda. Karena penelitian
ini bersifat netnografis, ada batasan pada item yang dapat digunakan sebagai variabel. Dalam
penelitian ini, “jenis perjalanan” terdiri dari keluarga, pasangan, solo dan bisnis, dan atribut
seperti frekuensi perjalanan, tingkat pendidikan, tingkat pendapatan, usia, dan profesi tidak
dapat diperoleh dari situs web perjalanan.
Setelah mendefinisikan kasus dan atribut, proses pengkodean dimulai dan dibagi menjadi
dua langkah. Langkah pertama adalah membuka pengkodean. Karena penelitian ini berfokus
pada pengalaman pelanggan hotel hemat, ulasan pelanggan diunggah ke NVivo 12 Plus untuk
membuat node dan kode. Simpul adalah term yang berfungsi sebagai wadah pengelompokan
kata. Istilah-istilah ini merujuk pada isu atau topik penelitian yang sama. Bahan berbeda yang
mengandung gagasan yang sama dikelompokkan menjadi simpul dengan pengkodean.
Transkrip diulang untuk memecahkan kode setiap kisah yang berbeda dan untuk menegaskan
kembali unsur-unsur umum, mengikuti prosedur analitik yang digariskan oleh Ayres et al. (2003).
Peneliti kemudian mencari pernyataan kunci yang dibuat oleh partisipan yang relevan dengan
tema. Sebuah konsensus tercapai setelah beberapa diskusi dimana komentar dibagi menjadi
10 kategori: lingkungan fisik, nilai yang dirasakan, faktor hedonis, keunggulan layanan,
personalisasi, lokasi, manajemen makanan dan minuman, kebersihan, interaksi pelanggan-
pelanggan dan interaksi karyawan. Langkah kedua melibatkan pengkodean aksial. Isi kode dari
tema utama dinilai secara terpisah untuk analisis lebih lanjut. Kode-kode dibaca berulang kali
oleh ketiga penulis untuk membuat tema dan subtema. Analisis lintas kasus dijalankan untuk
memvisualisasikan kode aksial. Kasus menempati baris, dan subkode menempati kolom.
Setelah membaca secara menyeluruh, mengkontraskan dan mengevaluasi kembali, subtema dibuat.
Validitas dan reliabilitas. Keandalan internal dicapai ketika lebih dari satu anggota “tim
peneliti” setuju dengan apa yang mereka lihat dan dengar (Bryman, 2016, hlm. 390). Para
peneliti menyepakati pengkodean data dan kesimpulan. Para peneliti memeriksa silang 10%
dari pekerjaan masing-masing setelah pengkodean. Ketidaksepakatan dalam interpretasi ulasan
dibahas dan diperdebatkan sampai ketiga peneliti menyetujui lebih dari 90% pengkodean.
Pembekalan dengan dua peneliti sejawat dilakukan untuk membandingkan dan menjelaskan
interpretasi hasil dan mengklasifikasikan tema utama yang ditampilkan dalam teks yang
ditranskrip, untuk meningkatkan reliabilitas penelitian. Akhirnya, tema kunci muncul dari analisis
data, dan kutipan terkait dipilih untuk menyoroti narasi yang mendasarinya. Sebuah koefisien
kesepakatan digunakan untuk memastikan keandalan analisis isi. Ini adalah indeks standar
dengan tiga kriteria. Proses pengkodean dilakukan oleh dua orang pembuat kode independen
yang bekerja secara terpisah dengan tetap berpegang pada standar yang telah disepakati.
Koefisien Kappa Cohen (K) dihitung, menghasilkan hasil 0,72 dan kesepakatan antar pembuat
kode 97,23%, menunjukkan bahwa tema dan komponen penting konsisten.
Hasil
Lingkungan fisik
Nguyen dan Leblanc (2002) mendefinisikan lingkungan fisik sebagai lingkungan di mana
penyampaian layanan berlangsung. Dekorasi keseluruhan, tata ruang, artefak, dan suasana
QMR merupakan bagian dari lingkungan fisik hotel (Han dan Ryu, 2009). Menurut sebuah studi yang dilakukan oleh
Ruiz-Molina et al. (2018), lingkungan fisik penyedia layanan merupakan bagian integral dari evaluasi konsumen
26.4
dan kepuasan mereka. Selama pandemi, wajar jika konsumen memiliki ekspektasi tertentu terhadap ruangan
dan fasilitas terkait lainnya. Cara pelanggan memandang menginap di hotel telah berubah selama pandemi,
dan ini dipandang sebagai waktu berkualitas yang dihabiskan bersama keluarga dengan mengikuti semua
protokol keselamatan, bukan sebagai liburan yang mahal. Komentar-komentar berikut dari beberapa tamu
328 hotel budget mengulangi poin ini:
Suite yang dikerjakan dengan indah, kamar nyaman yang nyaman, dan balkon berangin. Saya tinggal bersama keluarga saya
selama dua hari dan saya sangat merekomendasikan properti ini.
Area lift luas dan bersih. Lift dibersihkan secara berkala. Tusuk gigi dan tisu disimpan mengoperasikan lift untuk menghindari
kontak langsung.
Pelanggan berinteraksi dengan suasana fisik lebih banyak di lingkungan hotel daripada di industri lainnya
(Jani dan Han, 2014). Oleh karena itu, lingkungan fisik memiliki peran penting dalam membedakan perusahaan
jasa satu sama lain dan memengaruhi citra merek dan perilaku pengguna akhir mereka (Chen dan Hu, 2010;
Hu et al., 2009; Ryu et al., 2012). Tinjauan berikut menunjukkan bagaimana lingkungan fisik yang buruk dapat
menyebabkan ketidakpuasan pelanggan:
[XYZ1 ] hotel perlu bekerja untuk merenovasi kamar. Kamar sangat kecil. Tempat tidur bahkan lebih buruk.
Kasur terlalu empuk dan tidak bisa memberikan tidur malam yang nyenyak. TV terlalu kecil dan dipasang di dinding pada
ketinggian yang tidak terlihat dengan baik dari tempat tidur.
Interaksi karyawan Tema

utama yang muncul di antara pelanggan sektor perhotelan hemat selama periode pandemi adalah pentingnya
“interaksi karyawan”. Dalam industri perhotelan yang sangat kompetitif, peran karyawan dianggap sebagai
elemen kunci dari diferensiasi bisnis karena mempengaruhi kepuasan dan loyalitas pelanggan terhadap
perusahaan jasa. Menurut Wu (2007), layanan dapat dilihat sebagai penjumlahan dari interaksi dan kinerja
yang terjadi antara pelanggan dan karyawan dalam proses penyampaian layanan. Karyawan layanan
memainkan peran penting dalam meningkatkan pengalaman pelanggan, karena layanan tidak dapat
diselesaikan tanpa partisipasi aktif mereka (Zeithaml et al., 1985). Dimensi seperti kesopanan karyawan
(Parasuraman et al., 1988), perhatian dan persepsi karyawan (Chatzigeorgiou dan Simeli, 2017; Farrell et al.,
2001; De Ruyter dan Wetzels, 2000), perilaku mendengarkan karyawan (Christou dan Eaton, 2000 ; Chandon
et al., 1997) dan kesopanan dan kepedulian (Winsted, 2000) adalah kunci kepuasan pelanggan. Ini juga
terbukti dalam temuan kami:
Tim kantor depan yang luar biasa. Saya menderita diabetes dan mengalami episode gula rendah suatu malam. 'XYZ', saya pikir
itu namanya, pria jangkung, benar-benar menyelamatkan perjalanan ke rumah sakit dengan tindakan cepatnya.
Keramahan yang kami terima tidak pernah terlihat di salah satu hotel ini seperti kualitas yang sangat unik dan stafnya sangat
baik. Sikap membantu, kata-kata yang menyenangkan, bahasa tubuh dan gerak tubuh yang baik di luar dugaan. Saya merasa
seperti di rumah sendiri di sini. Tidak diragukan lagi, pengalaman yang luar biasa.
Sebaliknya, petugas layanan mungkin menjadi alasan ketidakpuasan dan keluhan pelanggan jika mereka
tidak dilengkapi dengan keterampilan yang tepat, tidak memberikan informasi yang benar dan lengkap, tidak
merespons dengan benar atau tepat waktu, atau berperilaku dengan cara yang tidak dapat diterima (Chan et
al . , 2017a, 2017b). Seorang tamu menceritakan pengalaman buruknya, dengan menyatakan: “Saya
bepergian dengan istri saya yang sakit jantung, dan kami berdua adalah warga lanjut usia. Tidak ada yang membantu kami
dengan barang-barang kami meskipun meminta penerimaan dan sangat sulit untuk mendapatkan dari parkir ke
kamar. Pengalaman yang sangat buruk.”
Pengalaman
Namun, pandemi COVID-19 telah membatasi interaksi pribadi (Chan et al., 2020; WHO, 2020a); ini telah
mempercepat penggunaan perangkat tak berawak, membatasi kontak antar manusia.
pelanggan di hotel
Faktor Hedonis 329

Faktor hedonis dapat dipahami sebagai aktivitas dan pengalaman yang berhubungan dengan kesenangan
indrawi, estetika, kenikmatan dan fantasi seseorang sebagai bagian dari proses konsumsi (Holbrook dan
Hirschman, 1982; Babin et al., 1994; Kempf, 1999). Dalam studi ini, keputusan pelanggan terkait masa inap
mereka terkait erat dengan keinginan mereka untuk relaksasi setelah fase pertama lockdown. Selain itu, analisis
ulasan pelanggan mengungkapkan fokus mereka pada faktor hedonis yang mereka alami selama mereka tinggal.
Seorang pelanggan berkomentar:
Fasilitasnya bagus dan suasananya keren. Fasilitas Cricket, Badminton, dan Gym luar biasa untuk menambah
masa inap Anda. Hotel ini memiliki semua fasilitas yang diperlukan dan saya senang menggunakan lapangan bulu
tangkis di pagi hari.
Layanan hedonis dikonsumsi untuk mencapai kepuasan afektif (Kempf, 1999) dan memiliki relevansi khusus
dengan sektor perhotelan karena keterlibatan konsumen dalam keseluruhan proses pembelian dan konsumsi
(Gilmore dan Pine, 2002; Mowen, 1987; Titz, 2009).
Selama pandemi, manajer ditantang untuk memperkenalkan, merenovasi, dan memperbarui nilai layanan inti
mereka agar tetap relevan dan mengikuti semua protokol COVID-19. Namun, biaya yang terkait dengan tindakan
pencegahan COVID-19 dan peningkatan proses kerja, seperti penerapan protokol operasi baru dan penerapan
alat digital, mungkin juga relatif lebih tinggi untuk hotel bujet. Komentar berikut dari seorang pelanggan
menunjukkan upaya yang diambil oleh hotel murah untuk memastikan keamanan para tamu sambil menawarkan
kesenangan dan relaksasi:
Perjalanan dan penjelajahan di sekitar kota diatur oleh meja perjalanan hotel mengikuti semua protokol yang
ditetapkan oleh Pemerintah. Mereka memastikan bahwa tamu mengikuti semua tindakan pencegahan seperti
Penggunaan Masker Wajah, Pembersih Tangan, dan kendaraan terpisah untuk setiap keluarga. Mereka
menyediakan kit yang berisi masker, sanitiser, tisu basah, dan botol air.
Dari emosi yang ditampilkan oleh orang-orang selama pandemi, ditemukan dua jenis emosi yang sangat menonjol:
ketakutan yang ekstrim dan ketidakpastian (Esterwood dan Saeed, 2020). Bukti yang dikumpulkan pasca-
lockdown mempertimbangkan beberapa faktor, yaitu ketakutan untuk keluar, ketakutan akan infeksi “pasca-
lockdown”, kecemasan, ketakutan untuk menulari orang lain, dan ketakutan untuk kembali ke normal baru
(Goolsbee dan Syverson, 2021) . Namun, Larson dan Shin (2018) menyatakan bahwa pembeli yang berada di
bawah tekanan emosional terbesar juga cenderung terlibat dalam belanja hedonis dan utilitarian pasca pandemi.
Jarak sosial yang diberlakukan telah memaksa orang untuk tinggal di rumah selama periode penguncian.
Umumnya, orang suka bersosialisasi dan ingin memulai perjalanan (Mohd Dali et al., 2020) setelah gelombang
pertama pembatasan.
Dengan pandemi COVID-19 yang terus berdampak pada tingkat hunian hotel hemat, manajemen hotel
melakukan apa saja untuk berkomunikasi dengan wisatawan bahwa mereka mengambil setiap tindakan
pencegahan untuk memastikan masa inap mereka aman dan menawarkan pilihan terbaik untuk bersenang-
senang. Narasi yang diamati dalam penelitian ini menunjukkan bahwa para pelancong tidak yakin tindakan
pencegahan mana yang berdampak. Pendapat pelanggan berikut menceritakannya.
Anak-anak kami menyukai permainan luar ruangan, meskipun terbuka pada kunjungan terakhir kami, kami
membatasi pergerakan kami di dalam kamar dan restoran hanya karena COVID 19.
Lokasi
QMR
Faktor lokasi lebih spesifik untuk industri perhotelan daripada industri jasa lainnya.
26.4
Karena produksi dan konsumsi jasa terjadi secara bersamaan di industri jasa, keberhasilan industri
perhotelan sangat bergantung pada lokasi (Nozar, 2001; Pan, 2005).
Xiang dan Krawczyk (2016) mencatat bahwa lokasi hotel berpengaruh besar terhadap kepuasan
tamu. Seorang tamu yang puas secara khusus berkomentar tentang lokasi hotel:
330 Saya lebih suka tinggal di sini setiap kali saya mengunjungi [XYZ] dan properti ini menonjol karena lokasinya yang
nyaman dan kedekatannya dengan tempat yang sering saya kunjungi selama saya tinggal.
Literatur yang ada menunjukkan bahwa berdasarkan tujuan perjalanan pelanggan, penekanan
mereka pada lokasi hotel berbeda (Chan dan Wong, 2006; Walker, 2008; Yavas dan Babakus,
2005). Ini konsisten dengan temuan penelitian kami. Pelanggan yang bepergian di masa pandemi
lebih memilih menginap di hotel yang dekat dengan bandara/stasiun metro dan fasilitas lainnya.
Beberapa komentar dari pengulas menunjukkan tren ini:
Hotel ini sangat dekat dengan bandara dan memakan waktu 5-10 menit dengan taksi, dan saya pikir itulah keuntungan
lokasi terbesar yang mereka miliki. Ada toko, restoran, dan apotek dalam jarak 5–10 menit berjalan kaki sehingga tidak
sulit untuk pergi dan mendapatkan apa pun yang Anda butuhkan.
Lokasinya mudah dijangkau, tepat di jalan utama dekat stasiun metro. Lokasi yang sangat nyaman.
Teknologi swalayan
Jaringan hotel beranggaran besar sekarang menggunakan teknologi swalayan (SST) dalam bentuk
kios, ponsel, tablet, laptop, dan teknologi pemasangan yang memungkinkan pelanggan untuk
check-in/out mandiri dan memesan meja, antara lain. Teknologi swalayan (SST) memungkinkan
pelanggan untuk memproduksi dan memberikan layanan independen dari keterlibatan karyawan
layanan langsung (Meuter et al., 2000) dan merupakan alternatif atau pengganti transaksi layanan
berbasis manusia (Rust dan Espinoza, 2006). Seorang pelanggan berkomentar:
Saya dapat memesan makanan secara online dari restoran dengan memindai kode respons cepat, yang tersedia di
kamar saya, dan saya dapat melihat menu secara real-time, bersama dengan hidangan yang tersedia dan stok habis.
Fasilitas luar biasa.
Penggunaan teknologi tidak dapat dihindari selama pandemi COVID-19 untuk menjaga norma jarak
sosial dan menahan penyebaran virus (Peña Ruiz, 2020). Staf hotel dapat melakukan sejumlah
tugas secara tepat waktu dan efisien menggunakan perangkat yang terhubung ke internet, termasuk
menerima pemesanan, melakukan pembayaran online, memfasilitasi kemampuan tamu untuk
memilih kamar mereka dari antarmuka digital, ketersediaan untuk obrolan virtual, dan menyediakan
tur virtual bagi para tamu untuk mempelajari tentang hotel dan area sekitarnya (Cheong et al.,
2017). Manajer layanan mencari antarmuka teknologi untuk mempertahankan kualitas layanan dan
meningkatkan pengalaman sambil memulai protokol COVID-19 yang diusulkan oleh otoritas
kesehatan (Nguyen dan Vu, 2020; Sigala, 2020). SST ditemukan berguna dalam menghindari
kontak fisik dan juga membantu menghemat waktu. Pelanggan dapat menggunakan teknologi ini
tanpa bantuan siapa pun; namun, teknologi tersebut dapat menjadi penghalang bagi orang yang
tidak nyaman menggunakannya atau ketika teknologi tersebut tidak menyelesaikan masalah mereka
(Sigala, 2020). Ada banyak komentar tentang kenyamanan fasilitas. Seorang tamu dari salah satu hotel mencerita
Fasilitas check-in/check-out tanpa kontak yang disediakan oleh hotel ini lancar. Kami dapat menghemat waktu dan juga
merasa aman selama masa COVID.
Sementara upaya dilakukan untuk menawarkan pengalaman yang aman dengan menggunakan teknologi, beberapa
pelanggan mengalami masalah selama mereka menginap. Seorang pelanggan mencatat:
Pengalaman
Saya tidak merekomendasikan hotel [XYZ]. Kami disuruh menunggu 30 menit untuk check-in karena sistem online mereka pelanggan di hotel
tidak down. Lebih buruk lagi, mereka membuat saya membayar dengan uang tunai.
Personalisasi 331
Personalisasi sebagai tindakan memungkinkan pelanggan disajikan informasi berdasarkan preferensi
atau profil mereka sendiri. Karena diyakini bahwa setiap pengguna itu unik, beberapa orang merasa
bahwa preferensi informasi mereka juga unik (Dangi dan Malik, 2017). Personalisasi juga berarti
peningkatan berkelanjutan dari pengalaman tamu dengan memuaskan kebutuhan mereka secara
efektif dan efisien (Ferenczuk, 2018). Keramahan layanan hotel dapat dijelaskan dengan dimensi
personalisasi, seperti yang disarankan oleh Ariffin dan Maghzi (2012).
Hemmington (2007) berpendapat bahwa keramahtamahan harus bertujuan untuk memberikan tamu
pengalaman yang tidak hanya tak terlupakan dan memperkaya tetapi juga bersifat pribadi. Personalisasi
dianggap sebagai faktor kunci di hotel premium, meskipun tidak dianggap sebagai fitur penting dari
hotel budget. Namun, perawatan dan perhatian pribadi sangat penting bagi tamu yang mengunjungi
hotel selama periode COVID-19, terlepas dari status mereka sebagai hotel premium atau budget. Ini
ditunjukkan dalam komentar berikut:
Saya dikarantina di hotel ini. Perawatan yang diberikan kepada kami oleh hotel sangat bagus. Staf indah dan akomodatif,
kami sangat terkesan dan merasa sangat terpelihara.
Hotel menyediakan Sanitasi dan Masker bersama dengan barang lainnya di keranjang selamat datang. Ini adalah sikap yang
baik.
Personalisasi layanan, yang dilakukan dengan menjelaskan pengaruh konteks individu pada kebutuhan
pelanggan dan menyesuaikan atribut layanan, dapat menciptakan nilai dan kepuasan yang tinggi (Choi
et al., 2019; Massimo dan Ricci, 2019).
Menurut Ariffin dan Maghzi (2012), personalisasi mengacu pada perasaan tamu¨ tentang seberapa
sukses hotel dalam memperlakukan mereka sebagai tamu penting dan penting dalam setiap interaksi
dalam perjalanan pelanggan karena bahkan hal kecil pun dapat mempengaruhi pengalaman pelanggan
(Bizcommunity .com, 2018). Komentar berikut menunjukkan ketidakpuasan pelanggan:
Untuk membersihkan kamar saya biasa memanggil staf rumah tangga terus menerus dari pagi, akhirnya mereka
membersihkan kamar saya di malam hari. Saya mencoba menelepon meja bantuan tetapi tidak ada seorang pun di sana
untuk mengurus kebutuhan saya.
Kebersihan Pandemi COVID-19 telah menunjukkan bahwa faktor kebersihan sekarang lebih penting
daripada sebelumnya bagi konsumen (Gossling et al., 2020). Faktor sanitasi dan kebersihan berbobot
sangat tinggi dalam situasi saat ini, tanpa memandang usia (Kock et al., 2020). Penelitian terbaru
menunjukkan bahwa dalam pandemi yang sedang berlangsung, faktor kebersihan dan sanitasi
memengaruhi keputusan konsumen terkait akomodasi (Gossling et al., 2020). Faktor kebersihan juga
mencakup langkah-langkah kepatuhan keselamatan seperti yang diarahkan oleh otoritas kesehatan
dan keselamatan tempat kerja (Kubickova dan Neal, 2000). Semua hotel telah mengadopsi prosedur
operasi standar mereka sendiri untuk mempertahankan standar kebersihan yang tinggi. Beberapa
komentar dari penelitian kami juga dengan jelas menunjukkan proses yang diikuti oleh budget hotel di India.
Segera setelah saya sampai di hotel dan memarkir mobil saya, staf keamanan melakukan pemeriksaan termal,
QMR
mencatat detail kami, dan membersihkan tas kami. Ada pengaturan yang bagus untuk membersihkan alas kaki juga
26.4 di pintu masuk. Ada juga partisi kaca yang tepat di bagian penerima tamu di mana Anda harus berdiri dan mendapatkan
kamar yang dialokasikan.
Sarapan gratis yang disediakan di sini disajikan dalam piring sekali pakai, yang aman dalam kondisi
COVID ini.
332 Gagasan kebersihan mencakup lebih dari kebersihan dan sanitasi dan mencakup aspek yang lebih
luas dari perawatan kesehatan. Selama pandemi, pelanggan menyiapkan rencana perjalanan untuk
memastikan kesehatan dan keselamatan mereka saat bekerja, yang mencakup perincian spesifik
seperti mencari bantuan medis jika jatuh sakit (Jiang dan Wen, 2020). Komentar berikut dari pelanggan
hotel murah menunjukkan pentingnya aspek terkait perawatan kesehatan selama mereka menginap:
Staf memberikan perincian rumah sakit terdekat dan juga pusat pengujian COVID 19 jika ada persyaratan.
Perceived value
Perceived value dianggap sebagai faktor penting untuk kesuksesan bisnis dan ukuran penting dari
loyalitas pelanggan (Kim et al., 2015). Perceived value didefinisikan dalam istilah moneter dan telah
terbukti memiliki empat dimensi: (1) harga rendah untuk layanan; (2) kehadiran
apa pun yang diinginkan
seseorang dalam suatu produk; (3) kualitas yang diterima
konsumen untuk harga yang dibayarkan; dan (4) apa yang diperoleh
konsumen atas apa yang mereka berikan dalam bentuk harga (Zeithaml, 1988).
Di sektor perhotelan, nilai dan kualitas layanan, seperti yang dirasakan pelanggan, sangat penting
(Joung et al., 2016; Sabiote-Ortiz et al., 2016; Zeleti et al., 2016). Meskipun penyebaran infeksi yang
cepat menyebabkan hilangnya nyawa dan pekerjaan, dampak finansial langsung dari COVID 19
memengaruhi cara orang memandang kesenangan dan kenikmatan, membuat mereka lebih berhati-
hati secara finansial. Seorang pelanggan berkomentar:
Mempertimbangkan fasilitas rata-rata yang ditawarkan oleh hotel [XYZ], saya pikir keputusan saya untuk menginap di
hotel ini tidak baik. Sewa terlalu tinggi dan tidak akan merekomendasikan hotel ini untuk keluarga.
Pembahasan
Analisis kluster dilakukan untuk memeriksa ulang dan memvalidasi tema akhir. Tema-tema tersebut
kemudian digunakan untuk membuat bagan hierarkis (Gambar 3). Bagan hierarkis menunjukkan bahwa
personalisasi memainkan peran paling penting dalam memberikan kontribusi pada pengalaman
pelanggan, diikuti oleh kebersihan. Personalisasi, seperti yang diamati dari ulasan pelanggan,
menunjukkan permintaan khusus sehubungan dengan protokol COVID-19, layanan makanan dan
minuman/tata graha, dan pembayaran terlambat. Selain itu, beberapa tamu dikarantina di hotel murah
ini, dan bagi mereka, personalisasi atau penyesuaian adalah elemen kuncinya, karena karantina di
satu kamar selama lebih dari 12 hari berdampak pada kesejahteraan emosional dan psikologis individu.
Banyak tamu menyebutkan bagaimana perhatian ekstra diberikan kepada tamu yang dikarantina,
karena mereka menuntut layanan yang dipersonalisasi, apakah itu terkait dengan makanan dan
minuman atau tata graha atau bantuan medis. Selain itu, staf ditemukan telah berusaha lebih keras
untuk memberikan kepuasan kepada para tamu ini. Temuan saat ini selaras dengan penelitian
sebelumnya (Ariffin et al., 2018, Ren et al., 2016; Mcintosh dan Siggs, 2005) di mana
personalisasi ditemukan sebagai prediktor kepuasan tamu; namun, penelitian ini dilakukan di berbagai
hotel seperti kemewahan, akomodasi butik.
Di masa lalu, beberapa penelitian membandingkan motivasi hedonis dan utilitarian di antara tamu
Pengalaman
hotel (Nguyen dan Vu, 2020). Pengalaman hedonis sebagai manfaat tak berwujud merupakan pelanggan di hotel
komponen penting dari konsumsi barang mewah (Zhang et al., 2020; Kim et al., 2020), dan
selanjutnya, diharapkan persepsi nilai hedonis tamu hotel akan secara positif memengaruhi niat
perilaku mereka. (Dedeoglu dan Bo gan, 2021 ). Sesuai literatur, faktor hedonis lebih jarang
disebutkan oleh tamu hotel budget hotel. Secara umum, budget hotel memiliki fasilitas yang kurang
333
hedonis, dan mereka cenderung lebih utilitarian, yang bertujuan untuk menyediakan makanan yang
baik, suasana yang layak dan layanan pelanggan yang baik, tetapi temuan penelitian kami yaitu
meningkatnya permintaan akan pengalaman hedonis bahkan saat menginap di properti budget adalah
cerminan tumbuhnya aspirasi pelanggan segmen anggaran. Bagan hierarkis (Gambar 3) juga
mencerminkan bahwa meskipun SST muncul sebagai tema utama, banyak pelanggan mengharapkan
lebih banyak dalam hal entri dan pembayaran tanpa sentuhan, opsi pemindaian untuk menu makanan,
dan fasilitas lainnya. Hotel hemat harus memberdayakan pelanggan mereka untuk berinteraksi secara
digital, baik melalui kios digital, aplikasi seluler, atau data biometrik, dalam hal cara mereka terlibat.
Hasil ini didukung oleh penelitian yang dilakukan oleh Ren et al. (2016) menyarankan adopsi teknologi
layanan di hotel melati. Menjaga informasi tamu tetap pribadi dan aman, namun menawarkan layanan
yang dipersonalisasi dengan intervensi teknologi terbaru, diperlukan. Untuk menjaga jarak sosial,
banyak jaringan hotel menawarkan check-in melalui ponsel, yang berfungsi sebagai “sistem antrean
virtual” tempat permintaan yang dipersonalisasi juga dapat dicatat. Meskipun budget hotel tidak dapat
menawarkan banyak hal sesuai dengan anggaran yang ditentukan, segmen tersebut pasti perlu
bekerja untuk menciptakan pengalaman pelanggan tanpa sentuhan menggunakan teknologi terbaru
(Gambar 2 dan 3).
Gambar 4 mencerminkan preferensi wisatawan yang berbeda, menunjukkan bahwa kebersihan
dan personalisasi adalah elemen kunci dari pengalaman pelanggan di seluruh hotel hemat. Untuk
pelancong solo, nilai yang dirasakan paling penting, karena mereka biasanya bepergian dengan
anggaran yang ditentukan, sedangkan dalam kategori "teman", personalisasi adalah tema yang paling
penting. Pelancong pasangan lebih menghargai lingkungan fisik daripada kelompok pelancong
lainnya. Pada penelitian sebelumnya, faktor kebersihan merupakan salah satu faktor tetapi bukan
merupakan faktor yang terpenting. Pelatihan staf dan pemeriksaan kebersihan sangat penting
sehubungan dengan prasyarat perjalanan "kenormalan baru". Oleh karena itu, manajemen perlu
memprioritaskan faktor kebersihan dan tindakan perlindungan. Berinvestasi dalam elemen berwujud
dan tidak berwujud akan membantu meningkatkan lingkungan fisik dan lingkungan sosial yang
holistik. Elemen customer journey mulai dari halaman booking website, memberikan informasi yang
diperlukan dan membangun kepercayaan pada digital touchpoints juga cukup signifikan. Tanda
seperti “terlindungi COVID” dan “aman COVID” di situs web hotel dan situs web biro perjalanan online
dapat membangun kepercayaan dan mengurangi risiko yang dirasakan, sehingga meningkatkan kemungkinan pelanggan melakuka
Sementara studi sebelumnya yang dilakukan di bidang budget hotel menyoroti pengembalian
investasi (ROI) sebagai faktor terpenting, studi saat ini membawa personalisasi dan kebersihan
sebagai aktor utama yang mempengaruhi pengalaman pelanggan.
Implikasi
Implikasi teoritis Studi ini
berkontribusi pada literatur di bidang penelitian pengalaman pelanggan di sektor perhotelan dengan
memperluas penelitian sebelumnya di latar belakang pandemi COVID-19 (Filimonau et al., 2020;
Seyitoglu dan Ivanov, 2020; Jiang dan Wen, 2020; Shin dan Kang, 2020). Pertama, kontribusi teoretis
utama dari penelitian ini adalah penggunaan netnografi untuk memahami dimensi pengalaman
pelanggan. Padahal pendekatan netnografi adalah
QMR
26.4
334
Gambar 2.
Analisis klaster
perlahan menjadi salah satu teknik penelitian kualitatif yang populer dalam pemasaran hanya beberapa
peneliti yang mengadopsi metode ini sebagai alat untuk penelitian kualitatif (Brown et al., 2015; Kozinets
dan Handelman, 1998). Wawasan tentang pandangan pelanggan setelah menggunakan layanan budget
hotel selama pandemi ditekankan melalui penggunaan metode pengumpulan data yang tidak mencolok.
Karena studi kami menggunakan ulasan yang diposting oleh tamu sebenarnya yang menggunakan layanan
hotel murah, kami berpendapat bahwa temuan tersebut menunjukkan tingkat keandalan yang lebih tinggi.
Hasil kedua dari studi ini adalah identifikasi faktor utama yang berkontribusi terhadap keseluruhan
pengalaman pelanggan tamu yang menginap di hotel budget selama pandemi COVID-19.
Pendekatan netnografi memfasilitasi kami untuk menggunakan sumber informasi yang tersedia secara
bebas untuk memperoleh hasil yang bermakna tentang pengalaman pelanggan dengan memeriksa dan
mengkategorikan pandangan pelanggan tentang masa inap mereka dan menganalisis dampak tindakan
ini terhadap pengalaman pelanggan yang mereka inginkan. Meskipun faktor-faktor yang muncul dari
analisis kami konsisten dengan literatur yang ada (Ruiz-Molina et al., 2018; Xiang dan Krawczyk, 2016),
prioritas yang diberikan tamu untuk faktor-faktor ini selama krisis kesehatan seperti COVID 19 sangat
berbeda. . Beberapa faktor tampaknya menjadi lebih penting seperti personalisasi, kebersihan, SST,
interaksi karyawan dengan mempertimbangkan protokol COVID-19. Penting untuk dicatat bahwa sementara
personalisasi dan SST banyak disorot dalam konteks hotel mewah sebelum pandemi (Ariffin dan Maghzi,
2012; Haruzivishe, 2014; Wilkins et al., 2007), itu tidak pernah menjadi prioritas utama bagi tamu yang
menginap. di hotel murah.
Implikasi manajerial Pandemi

seperti COVID-19 tidak diundang dan menciptakan lingkungan yang meresahkan bagi bisnis, yang
memerlukan perluasan semua sumber daya yang tersedia seperti tanah, teknologi, uang, infrastruktur, dan
karyawan (Thomas et al., 2022). Hotel melati perlu
Pelanggan
pengalaman di
hotel murah
335
Gambar 3.
Bagan hierarkis
(analisis tematik)
Traveler Internasional
Sendiri
Pasangan
Bisnis
Keluarga
Teman-teman
0 50 100 150 200 250 300 350
Nilai keuntungan Faktor hedonis Interaksi Karyawan
Kebersihan Lokasi Lingkungan fisik

Gambar 4.
Personalisasi Teknologi Layanan Mandiri Signifikansi tema
sesuai perjalanan
segmen
Sumber: Dibuat oleh penulis di MS-Excel
QMR menunjukkan ketangkasan dalam hal persiapan, penilaian risiko, dan penerapan infrastruktur cepat.
Oleh karena itu, penelitian ini menawarkan beberapa wawasan penting bagi para manajer hotel budget
26.4
dan pembuat kebijakan. Personalisasi sebelumnya bukan merupakan faktor penting bagi tamu yang
menginap di budget hotel (Cetin and Walls, 2016). Namun, karena pembatasan COVID-19 saat ini dan
ketakutan akan infeksi, personalisasi layanan muncul sebagai atribut terpenting untuk pengalaman
pelanggan. Manajer harus mempertimbangkan untuk menggunakan data yang diberikan oleh tamu
336 untuk penawaran yang dipersonalisasi, seperti yang telah dilakukan rekan mereka di hotel mewah.
Meskipun pandemi telah membatasi interaksi karyawan-pelanggan yang sering, manajer dan karyawan
harus memperluas personalisasi dalam keseluruhan proses pemberian layanan dan harus
mempertimbangkan setiap interaksi sebagai peluang untuk menciptakan kenangan.
Aspek penting yang perlu dipertimbangkan oleh manajer adalah meningkatkan pengalaman
pelanggan dengan menggunakan SST seperti pemindai wajah, perangkat kontak nirsentuh, check-in
Web untuk memungkinkan tamu melalui proses nirsentuh. Selain itu, temuan kami mengungkapkan
bahwa konsumen saat ini lebih memperhatikan kesehatan dan kebugaran – baik kesehatan fisik maupun
kesehatan mental. Hotel hemat dapat menawarkan diet sehat yang disesuaikan, peralatan cerdas
teknologi untuk mengukur parameter kesehatan mereka dan bekerja sama dengan dokter, psikolog
untuk menjaga kesehatan fisik/mental para tamu khususnya pada saat krisis. Faktor-faktor ini penting
untuk mendapatkan kepercayaan para tamu tentang berbagai inisiatif yang diperkenalkan oleh hotel
budget selama pandemi, yang berpuncak pada masa inap yang aman. Pemahaman yang jelas tentang
dimensi pengalaman pelanggan hotel budget di India penting untuk keberlanjutan dan umur panjangnya
karena hotel budget merupakan segmen penting di India.
Peran ulasan online di sektor perhotelan sangat penting karena memungkinkan wisatawan untuk
berbagi pengalaman dan pendapat (AmArAl et al., 2014; Lu and Stepchenkova, 2015).
Ini juga membentuk sumber referensi potensial bagi pelanggan dalam proses pengambilan keputusan
mereka di masa depan. Studi ini merekomendasikan analisis ulasan online yang sering dilakukan oleh
hotel hemat untuk mendesain ulang pengalaman pelanggan mengingat penggunaan ekstensif portal
online dan platform terkait perjalanan lainnya. Kebutuhan akan desain ulang yang lengkap sangat jelas
dalam analisis kami.
Keterbatasan dan arah penelitian di masa

depan Keterbatasan utama dari penelitian ini berkaitan dengan rendahnya generalisasi hasil karena
dilakukan dalam konteks India dan selama pandemi yang sedang berlangsung. Selain itu, karakteristik
sosial dan demografis tamu yang memposting ulasan tidak dipertimbangkan. Selain itu, netnografi hanya
mempertimbangkan ulasan pelanggan yang diposting online. Dengan demikian, analisis ini mengabaikan
pandangan pelanggan yang tidak memposting komentarnya di mana pun. Hasilnya mungkin berubah
dengan mempertimbangkan jenis ulasan lainnya. Oleh karena itu, kehati-hatian harus diberikan saat
menginterpretasikan hasil ini.
Mengingat pentingnya mendesain ulang pengalaman pelanggan di hotel budget karena peraturan
pandemi, penting untuk memahami pandangan pelanggan dan manajer.
Studi saat ini adalah upaya untuk memahami pandangan pelanggan dan mengabaikan perspektif
manajer. Akan menarik bagi peneliti selanjutnya untuk memeriksa semua aspek pengalaman pelanggan
dari sudut pandang manajer. Penelitian lebih lanjut dapat dilakukan pada sampel yang lebih besar
dengan hotel bujet negara lain untuk memvalidasi dimensi yang diekstraksi.
Jalan lain untuk penelitian masa depan adalah untuk melakukan studi kuantitatif pada dimensi yang
diusulkan untuk mengukur pengalaman pelanggan dari budget hotel. Juga, lebih banyak studi tentang
pengalaman pelanggan dapat dilakukan di sektor layanan lain dengan latar belakang pandemi
COVID-19, yang akan membantu organisasi menjadi lebih tangguh dengan strategi pragmatis dalam
situasi krisis.
Referensi
Adjei, M., Noble, S. dan Noble, C. (2009), “Pengaruh komunikasi C2C dalam komunitas merek online Pengalaman
terhadap perilaku pembelian pelanggan”, Journal of the Academy of Marketing Science, Vol.
38 No.5, hlm.634-653, doi: 10.1007/s11747-009-0178-5.
pelanggan di hotel
Ali, F., Hussain, K. dan Ari Ragavan, N. (2014), “Pengalaman pelanggan yang berkesan: menguji pengaruh
pengalaman pelanggan terhadap ingatan dan loyalitas di hotel resor Malaysia”, Procedia – Ilmu Sosial
dan Perilaku, Vol. 144, hlm. 273-279.
337
AmArAl, F., TiAgo, T. dan TiAgo, F. (2014), “Konten buatan pengguna: profil wisatawan di Tripadvisor”,
International Journal of Strategic Innovative Marketing, Vol. 1 No.3, hlm.137-145.
Anguera-Torrell, O., Aznar-Alarcon, JP dan Vives-Perez, J. (2021), “COVID-19: respons industri hotel terhadap
evolusi pandemi dan tindakan ekonomi sektor publik”, Riset Rekreasi Pariwisata, Vol. 46 No.2,
hlm.148-157.
Ariffin, AAM dan Maghzi, A. (2012), “Studi pendahuluan tentang ekspektasi pelanggan terhadap perhotelan hotel:
pengaruh faktor pribadi dan hotel”, Jurnal Internasional Manajemen Perhotelan, Vol. 31 No. 1, hlm.
191-198.
Ariffin, SK, Mohan, T. and Goh, YN (2018), “Pengaruh persepsi risiko konsumen terhadap niat beli online
konsumen”, Journal of Research in Interactive Marketing.
Ayres, L., Kavanaugh, K. dan Knafl, KA (2003), “Pendekatan dalam kasus dan lintas kasus untuk analisis data
kualitatif”, Penelitian Kesehatan Kualitatif, Vol. 13 No. 6, hlm. 871-883, doi: 10.1177/ 1049732303013006008.
Babin, BJ, Darden, WR dan Griffin, M. (1994), “Bekerja dan/atau bersenang-senang: mengukur nilai belanja
hedonis dan utilitarian”, Journal of Consumer Research, Vol. 20 No.4, hlm.644-656.
Bartik, AW, Bertrand, M., Cullen, ZB, Glaeser, EL, Luca, M. and Stanton, CT (2020), “Bagaimana usaha kecil
menyesuaikan diri dengan COVID-19? Bukti awal dari survei (No. w26989)”, Biro Riset Ekonomi Nasional.
Bharwani, S. dan Mathews, D. (2021), “Tekanan pasca-pandemi untuk berputar: transformasi teknologi di hotel
mewah”, Tema Perhotelan dan Pariwisata Seluruh Dunia, Vol. 13 No.5.
Bonfanti, A., Vigolo, V. dan Yfantidou, G. (2021), “Dampak pandemi Covid-19 pada desain pengalaman
pelanggan: perspektif manajer hotel”, International Journal of Hospitality Management, Vol. 94, hal.
102871.
Bradley, GL, Sparks, BA dan Weber, K. (2016), “Prevalensi yang dirasakan dan dampak pribadi dari ulasan
online negatif”, Jurnal Manajemen Layanan, Vol. 27 No.4, hlm.507-533, doi: 10.1108/JOSM-07-2015-0202.
Braun, V. dan Clarke, V. (2006), “Menggunakan analisis tematik dalam psikologi”, Penelitian Kualitatif dalam
Psikologi, Vol. 3 No.2, hlm.77-101.
Brotherton, B. (2004), “Faktor keberhasilan kritis dalam operasi hotel anggaran Inggris”, International Journal of
Manajemen Operasi dan Produksi, Vol. 24 No.9.
Brown, EA, Thomas, NJ dan Boselman, RH (2015), "Apakah mereka pergi atau tinggal: analisis kualitatif masalah
pergantian untuk karyawan perhotelan Generasi Y dengan pendidikan perhotelan", Jurnal Internasional
Manajemen Perhotelan, Vol. 46, hlm. 130-137.
Brunner-Sperdin, A., Peters, M. dan Strobl, A. (2012), “Ini semua tentang keadaan emosional: mengelola
pengalaman wisatawan”, International Journal of Hospitality Management, Vol. 31 No. 1, hlm. 23-30.
Bryman, A. (2016), Metode Penelitian Sosial, pers Universitas Oxford, New York, NY.
Cetin, G. dan Walls, A. (2016), “Memahami pengalaman pelanggan dari perspektif tamu dan manajer hotel:
temuan empiris dari hotel mewah di Istanbul”, Jurnal Pemasaran dan Manajemen Perhotelan, Vol. 25
No.4, hlm.395-424.
Chan, GSH, Tang, ILF dan Sou, AHK (2017b), “Eksplorasi perilaku keluhan konsumen terhadap industri
perhotelan: studi kasus di Macao”, International Journal of Marketing Studies, Vol. 9 No.5, hlm.56-76.
QMR Chan, KW, Gong, T., Zhang, R. dan Zhou, M. (2017a), “Apakah perilaku kewarganegaraan karyawan mengarah pada
perilaku kewarganegaraan pelanggan? Peran identifikasi ganda dan iklim layanan”, Journal of Service Research,
26.4 Vol. 20 No.3, hlm.259-274.
Chan, ICC, Ma, J., Law, R., Buhalis, D. dan Hatter, R. (2020), “Dinamika aktivitas penelusuran situs web hotel: kekuatan
informatika dan analitik data”, Manajemen Industri dan Sistem Data, Vol. 121 No.6.
338 Chandon, JL, Leo, PY dan Philippe, J. (1997), "Dimensi perjumpaan layanan-perspektif diadik: mengukur dimensi
perjumpaan layanan seperti yang dirasakan oleh pelanggan dan personel", Jurnal Internasional Manajemen
Industri Jasa, Vol. 8 No.1.
Chatzigeorgiou, C. dan Simeli, I. (2017), “Persepsi kualitas layanan dalam akomodasi agrowisata: dampak terhadap
loyalitas tamu dan niat kunjungan ulang”, Journal of Tourism, Heritage and Services Marketing (JTHSM), Vol. 3
No. 1, hlm. 33-41.
Chen, SH, Tzeng, SY, Tham, A. and Chu, PX (2021), “Layanan perhotelan di era pasca COVID-19: apakah kita siap
untuk pengiriman layanan berteknologi tinggi dan tanpa sentuhan di hotel pintar?”, Jurnal Perhotelan Pemasaran
dan Manajemen, Vol. 30 No.8, hlm.905-928.
Cheong, SN, Ling, HC, Teh, PL, Ahmed, PK dan Yap, WJ (2017), “Skema respons cepat terenkripsi untuk check-in hotel
dan sistem kontrol akses”, Jurnal Internasional Manajemen Bisnis Teknik, Vol. 9.
Chepngetich, B., Ouma, OK dan Aila, FO (2019), “Pengaruh dimensi pengalaman pelanggan
terhadap perilaku pembelian di hotel Kenya”, Jurnal Bisnis dan Manajemen Eropa, Vol. 11
No.21, doi: 10.7176/EJBM.
Chittiprolu, V., Samala, N. dan Bellamkonda, RS (2021), “Heritage hotel and customer experience: a text mining analysis
of online reviews”, International Journal of Culture, Tourism and Hospitality Research, Vol. 15 No.2.
Choi, TM, Ma, C., Shen, B. and Sun, Q. (2019), “Penetapan harga optimal dalam rantai pasokan kustomisasi massal
dengan agen yang menghindari risiko dan persaingan ritel”, Omega, Vol. 88, hlm. 150-161.
Christou, E. dan Eaton, J. (2000), "Kompetensi manajemen untuk lulusan magang", Annals of Tourism Research, Vol.
27 No.4, hlm.1058-1061.
Dangi, H. dan Malik, A. (2017), “Personalisasi dalam pemasaran: studi eksplorasi”, Jurnal Internasional Pemasaran dan
Periklanan Internet, Vol. 11 No.2, hlm.124-136.
Davari, D. dan Jang, S. (2021), “Niat kunjungan non-pengunjung: langkah menuju memajukan masyarakat
gambar terpusat”, Journal of Destination Marketing & Management, Vol. 22, hal. 100662.
Davari, D., Vayghan, S., Jang, SS dan Erdem, M. (2022), “Pengalaman hotel selama pandemi COVID-19: sentuhan
tinggi versus teknologi tinggi”, Jurnal Internasional Manajemen Perhotelan Kontemporer, Vol. 34 No.4.
De Ruyter, K. dan Wetzels, M. (2000), "Pertimbangan ekuitas pelanggan dalam pemulihan layanan: perspektif lintas
industri", Jurnal Internasional Manajemen Industri Layanan, Vol. 11 No.1.
Dedeoglu, BB dan Bo gan, E. (2021), “Motivasi mengunjungi restoran kelas atas selama pandemi COVID-19: peran
persepsi risiko dan kepercayaan pada pemerintah”, Jurnal Internasional Manajemen Perhotelan, Vol. 95, hal.
102905.
Díaz, MR dan Rodríguez, TFE (2018), “Menentukan keandalan dan validitas database reputasi online untuk penginapan:
Pemesanan. com, TripAdvisor, dan HolidayCheck”, Journal of Vacation Marketing, Vol. 24 No.3, hlm.261-274.
Escandon-Barbosa, D. and Salas-Paramo, J. (2021), “Pariwisata di tengah COVID-19: pengalaman konsumen di hotel
mewah yang dipesan melalui platform digital”, Tourism Recreation Research, hlm. 1-6, doi: 10.1080/
02508281.2021 .1940708.
Esterwood, E. dan Saeed, SA (2020), “Epidemi masa lalu, bencana alam, COVID19, dan kesehatan mental: belajar dari
sejarah saat kita menghadapi masa kini dan mempersiapkan masa depan”, Psychiatric Quarterly, Vol. 91 No.4,
hlm.1121-1133.
Farrell, AM, Souchon, AL dan Durden, GR (2001), "Konseptualisasi perjumpaan layanan: perilaku layanan karyawan dan
persepsi kualitas layanan pelanggan", Jurnal Manajemen Pemasaran, Vol. 17 No 5/6, hlm. 577-593.
Pengalaman
Ferenczuk, K. (2018), “Personalisasi dalam industri perhotelan”, Hotelier.com., tersedia di: https://insights. ehotelier.com/ pelanggan di hotel
insights/2018/04/30/personalisasi-perhotelan-industri/ (diakses 28 Oktober 2021).
Filieri, R., Alguezaui, S. dan McLeay, F. (2015), “Mengapa wisatawan mempercayai TripAdvisor? Anteseden kepercayaan
terhadap media yang dihasilkan konsumen dan pengaruhnya terhadap adopsi rekomendasi dan dari mulut ke mulut”,
Tourism Management, Vol. 51, hlm. 174-185, doi: 10.1016/j.tourman.2015.05.007.
339
Filimonau, V., Derqui, B. dan Matute, J. (2020), “Pandemi COVID-19 dan komitmen organisasi manajer hotel senior”, Jurnal
Internasional Manajemen Perhotelan, Vol. 91, hal. 102659.
Fiorentino, A. (1995), “Budget hotel: not just minor hospitality products”, Tourism Management, Vol. 16 No.6, hlm.455-462.
Gilmore, JH dan Pine, BJ (2002), “Membedakan operasi perhotelan melalui pengalaman: mengapa menjual layanan tidak
cukup”, The Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly, Vol. 43 No.3, hlm.87-96.
Godovykh, M. dan Tasci, AD (2020), “Pengalaman pelanggan dalam pariwisata: tinjauan definisi, komponen, dan pengukuran”,
Perspektif Manajemen Pariwisata, Vol. 35, hal. 100694.
Goolsbee, A. dan Syverson, C. (2021), “Ketakutan, penguncian, dan pengalihan: membandingkan pendorong penurunan
ekonomi pandemi 2020”, Jurnal Ekonomi Publik, Vol. 193, hal. 104311.
Gössling, S., Scott, D. dan Hall, CM (2020), “Pandemi, pariwisata, dan perubahan global: penilaian cepat COVID-19”, Jurnal
Pariwisata Berkelanjutan, Vol. 29 No. 1, hlm. 1-20.
Gunasekar, S., Kumar, DS, Purani, K., Sudhakar, S., Dixit, SK and Menon, D. (2021), “Memahami atribut kualitas layanan
yang mendorong peringkat pengguna: pendekatan penambangan teks”, Journal of Vacation Pemasaran, Jil. 27 No.4,
hlm.400-419.
Gupta, S. dan Vajic, M. (2000), “Sifat pengalaman yang kontekstual dan dialektis”, Layanan Baru
Pengembangan: Menciptakan Pengalaman yang Berkesan, Vol. 15, hlm. 33-51.
Gyodi, K. (2021), “Airbnb dan hotel selama COVID-19: strategi berbeda untuk bertahan hidup”, Internasional
Jurnal Penelitian Kebudayaan, Pariwisata dan Perhotelan, Vol. 16 No.1.
Han, H. and Hyun, SS (2017), “Dampak citra hotel-restoran dan kualitas lingkungan fisik, layanan, dan makanan terhadap
kepuasan dan niat”, Jurnal Internasional Manajemen Perhotelan, Vol. 63, hlm. 82-92.
Han, H. dan Ryu, K. (2009), “Peran lingkungan fisik, persepsi harga, dan kepuasan pelanggan dalam menentukan loyalitas
pelanggan di industri restoran”, Journal of Hospitality & Tourism Research, Vol. 33 No.4, hlm.487-510.
Hao, F., Xiao, Q. dan Chon, K. (2020), “COVID-19 dan industri perhotelan China: dampak, kerangka kerja manajemen
bencana, dan agenda pascapandemi”, International Journal of Hospitality Management, Vol. 90, hal. 102636.
Hao, F. dan Chon, K. (2021), “Apakah Anda siap untuk masa depan tanpa kontak? Analisis multi-grup pengalaman,
kesenangan, ekuitas pelanggan, dan kepercayaan berdasarkan indeks kesiapan teknologi 2.0”, Journal of Travel and
Tourism Marketing, Vol. 38 No.9, hlm.900-916.
Haruzivishe, F. (2014), “Penggunaan pengenalan wajah untuk personalisasi data dalam manajemen hubungan pelanggan:
kasus hotel besar di Zimbabwe”, (Disertasi doktoral, Bindura University of Science Education).
Hemmington, N. (2007), “Dari layanan ke pengalaman: memahami dan mendefinisikan keramahan

bisnis”, The Service Industries Journal, Vol. 27 No.6, hlm.747-755.
Holbrook, MB dan Hirschman, EC (1982), “Aspek pengalaman konsumsi: konsumen

fantasi, perasaan, dan kesenangan”, Journal of Consumer Research, Vol. 9 No.2, hlm.132-140.
Hu, HH, Kandampully, J. dan Juwaheer, TD (2009), "Hubungan dan dampak kualitas layanan, nilai yang
QMR
dirasakan, kepuasan pelanggan, dan citra: studi empiris", The Service Industries Journal, Vol. 29 No.2,
26.4 hlm.111-125.
Huang, A., Chen, K., Yen, D. dan Tran, T. (2015), “Sebuah studi tentang faktor-faktor yang berkontribusi terhadap
bantuan ulasan online”, Computers in Human Behavior, Vol. 48, hlm. 17-27, doi: 10.1016/j.chb.2015.01.010.
Jackson, K. dan Bazeley, P. (2019), Analisis Data Kualitatif dengan NVivo, edisi ke-3, Publikasi SAGE
Ltd, London.
340
Jani, D. dan Han, H. (2014), “Kepribadian, kepuasan, citra, suasana, dan loyalitas: menguji hubungan mereka di
industri perhotelan”, International Journal of Hospitality Management, Vol. 37, hlm. 11-20.
Ji, M., Li, M. dan Hsu, CH (2016), “Pertemuan emosional turis Tiongkok ke Jepang”, Jurnal Pemasaran Perjalanan
dan Pariwisata, Vol. 33 No.5, hlm.645-657, doi: 10.1080/10548408.2016.1167353.
Jiang, Y. dan Wen, J. (2020), “Pengaruh COVID-19 pada pemasaran dan manajemen hotel: artikel perspektif”,
International Journal of Contemporary Hospitality Management, Vol. 32 No.8.
Joung, HW, Choi, EK dan Wang, E. (2016), "Pengaruh kualitas yang dirasakan dan nilai yang dirasakan dari
layanan makanan kampus terhadap kepuasan pelanggan: peran pemoderasi gender", Jurnal Jaminan
Kualitas dalam Perhotelan dan Pariwisata, Vol. 17 No.2, hlm.101-113.
Jüttner, U., Schaffner, D., Windler, K. dan Maklan, S. (2013), “Pengalaman layanan pelanggan: mengembangkan
dan menerapkan teknik tangga insiden berurutan”, European Journal of Marketing, Vol. 47 No 5/6.
Kaushal, V. dan Yadav, R. (2020), “Memahami pengalaman pelanggan wisata kuliner melalui wisata kuliner
Delhi”, Jurnal Internasional Kota Pariwisata.
Kempf, DS (1999), “Pembentukan sikap dari percobaan produk: peran kognisi dan pengaruh yang berbeda untuk
produk hedonis dan fungsional”, Psikologi dan Pemasaran, Vol. 16 No. 1, hlm. 35-50.
Kim, JH dan Ritchie, JB (2014), “Validasi lintas budaya dari skala pengalaman wisata yang berkesan
(MTES)”, Jurnal Penelitian Perjalanan, Vol. 53 No.3, hlm.323-335.
Kim, JJ, Choe, JYJ dan Hwang, J. (2020), “Penerapan inovasi konsumen dalam konteks restoran robotik”, Jurnal
Internasional Manajemen Perhotelan Kontemporer, Vol. 33 No.1.
Kim, YH, Duncan, J. dan Chung, BW (2015), “Keterlibatan, kepuasan, nilai yang dirasakan, dan niat mengunjungi
kembali: studi kasus festival makanan”, Journal of Culinary Science and Technology, Vol. 13 No.2,
hlm.133-158.
Klaus, P. dan Maklan, S. (2007), “The role of brands in a service-dominated world”, Journal of Brand Management,
Vol. 15 No.2, hlm.115-122.
Kock, F., Nørfelt, A., Josiassen, A., Assaf, AG dan Tsionas, MG (2020), “Memahami jiwa turis COVID-19:
paradigma pariwisata evolusioner”, Annals of Tourism Research, Vol. 85, hal. 103053.
Kozinets, R. (2015), “Netnografi manajemen: perkembangan aksiologis dan metodologis dalam penelitian bisnis
budaya online”, The Sage Handbook of Qualitative Business and Management Research Methods, Sage,
London.
Kozinets, RV dan Handelman, J. (1998), “Konsumsi Ensouling: eksplorasi netnografis tentang makna perilaku
boikot, ACR North American Advances, Vol. 25, hlm. 475-480.
Kubickova, M. dan Neal, R. (2020), “Tantangan dan peluang dengan visa H-2B: dapatkah resor mewah bertahan
tanpanya?”, International Journal of Contemporary Hospitality Management, Vol. 33 No.1.
Kuo, YF, Wu, CM dan Deng, WJ (2009), “Hubungan antara kualitas layanan, nilai yang dirasakan, kepuasan
pelanggan, dan niat pasca pembelian dalam layanan nilai tambah seluler”, Komputer dalam Perilaku
Manusia, Vol. 25 No.4, hlm.887-896.
Larsen, S. (2007), “Aspek psikologi dari pengalaman wisatawan”, Jurnal Perhotelan dan Pariwisata Skandinavia,
Vol. 7 No. 1, hlm. 7-18.
Pengalaman
Larson, LR dan Shin, H. (2018), “Ketakutan selama bencana alam: dampaknya terhadap persepsi kenyamanan
berbelanja dan perilaku berbelanja”, Services Marketing Quarterly, Vol. 39 No.4, hlm.293-309. pelanggan di hotel
Lee, KM, Park, N. and Song, H. (2005), “Bisakah robot dianggap sebagai makhluk yang sedang berkembang?
Pengaruh perkembangan kognitif jangka panjang robot pada kehadiran sosialnya dan tanggapan sosial
orang-orang terhadapnya”, Riset Komunikasi Manusia, Vol. 31 No.4, hlm.538-563.
341
Lemon, KN dan Verhoef, PC (2016), “Memahami pengalaman pelanggan di seluruh pelanggan
perjalanan", Jurnal Pemasaran, Vol. 80 No.6, hlm.69-96.
Li, M., Yin, D., Qiu, H. dan Bai, B. (2021), “Tinjauan sistematis pertemuan layanan berbasis teknologi AI: implikasi
untuk operasi perhotelan dan pariwisata”, Jurnal Internasional Manajemen Perhotelan, Vol . 95, hal.
102930.
Liu, C. dan Hung, K. (2022), “Meningkat atau menurun? Pengalaman pelanggan dengan teknologi swalayan
versus layanan manusia di hotel-hotel di China”, Jurnal Pemasaran dan Manajemen Perhotelan, Vol. 31
No.2, hlm.176-204.
Lu, W. dan Stepchenkova, S. (2015), "Konten yang dibuat pengguna sebagai mode penelitian dalam aplikasi
pariwisata dan perhotelan: topik, metode, dan perangkat lunak", Jurnal Pemasaran & Manajemen
Perhotelan, Vol. 24 No.2, hlm.119-154.
Luo, H. dan Yang, Y. (2016), “Pilihan lokasi intra-metropolitan dari hotel budget berbintang dan tidak: peran
ekonomi aglomerasi”, Jurnal Internasional Manajemen Perhotelan, Vol. 59, hlm. 72-83.
McGrath, M., Sherry, J. dan Diamond, N. (2013), “Ideologi merek ritel sumbang di rumah barbie”, Riset Pasar
Kualitatif: Jurnal Internasional, Vol. 16 No.1, hlm.12-37, doi: 10.1108/13522751311289749.
Mcintosh, AJ dan Siggs, A. (2005), "Sebuah eksplorasi sifat pengalaman akomodasi butik", Journal of Travel
Research, Vol. 44 No. 1, hlm. 74-81.
Massimo, D. dan Ricci, F. (2019), “Mengelompokkan lintasan kunjungan pois pengguna untuk rekomendasi poi
berikutnya”, Teknologi Informasi dan Komunikasi dalam Pariwisata 2019, Springer, Cham, hlm. 3-14.
Meuter, ML, Ostrom, AL, Roundtree, RI dan Bitner, MJ (2000), “Teknologi swalayan: memahami kepuasan
pelanggan dengan pertemuan layanan berbasis teknologi”, Journal of Marketing, Vol. 64 No.3, hlm.50-64.
Mohd Dali, NRS, Abdul Hamid, H., Wan Nawang, WR and Wan Mohamed Nazarie, WNF (2020), “Perilaku
Konsumen Pasca Pandemi: Kerangka Konseptual”, The Journal of Muamalat and Islamic Finance
Research.
Mowen, JC, Wien, JL dan Joag, S. (1987), “Analisis integrasi informasi tentang bagaimana kepercayaan dan
keahlian digabungkan untuk memengaruhi kredibilitas dan persuasi sumber” ACR North American
Advances, Vol. 14 No.564.
Nash, R., Thyne, M. dan Davies, S. (2006), "Penyelidikan tingkat kepuasan pelanggan di sektor akomodasi hemat
di Skotlandia: studi kasus turis backpacker dan asosiasi hostel pemuda Skotlandia", Manajemen
Pariwisata, Vol. 27 No.3, hlm.525-532.
Nguyen, N. dan Leblanc, G. (2002), "Petugas kontak, lingkungan fisik dan citra perusahaan yang dirasakan dari
layanan tidak berwujud oleh klien baru", Jurnal Internasional Manajemen Industri Jasa, Vol. 13 No.3.
Nguyen, THD dan Vu, DC (2020), “Dampak pandemi COVID-19 terhadap kesehatan mental: perspektif dari
Vietnam”, Trauma Psikologis: Teori, Penelitian, Praktik, dan Kebijakan, Vol. 12 No.5, hlm. 480-481, doi:
10.1037/tra0000694.
Nowell, LS, Norris, JM, White, DE dan Moules, NJ (2017), “Analisis tematik: berjuang untuk memenuhi kriteria
kepercayaan”, Jurnal Internasional Metode Kualitatif, Vol. 16 No.1, doi: 10.1177/1609406917733847.
Nozar, R. (2001), “Lokasi adalah raja, tetapi nilai yang dirasakan berdampak”, Manajemen Hotel dan Motel, Vol.
QMR
216 No. 17, hal. 8.
26.4
Pan, CM (2005), “Struktur pasar dan profitabilitas dalam industri hotel turis internasional”,
Manajemen Pariwisata, Vol. 26 No.6, hlm.845-850.
Parasuraman, A., Zeithaml, VA dan Berry, L. (1988), "SERVQUAL: skala multi-item untuk mengukur persepsi
konsumen terhadap kualitas layanan", Journal of Retailing, Vol. 64 No. 1, hlm. 12-40.
342 Peña Ruiz, A. (2020), Pendekatan Merancang Proposal Pengajaran Daring untuk Meningkatkan
Asimilasi dan Integrasi Kosakata Baru dalam Bahasa Inggris Selama Pandemi Covid-19,
tersedia di: http://hdl.handle.net/10234/190182
Peng, J., Zhao, X. dan Mattila, AS (2015), “Improving service management in budget hotel”, International Journal of
Hospitality Management, Vol. 49, hlm. 139-148.
Philander, K. dan Zhong, Y. (2016), “Analisis sentimen Twitter: menangkap sentimen dari tweet resor terintegrasi”,
International Journal of Hospitality Management, Vol. 55, hlm. 16-24.
Pillai, SG, Haldorai, K., Seo, WS dan Kim, WG (2021), “COVID-19 dan perhotelan 5.0: mendefinisikan ulang operasi
perhotelan”, Jurnal Internasional Manajemen Perhotelan, Vol. 94, hal. 102869.
Rahimi, R. dan Kozak, M. (2017), “Dampak Manajemen Hubungan Pelanggan terhadap Kepuasan Pelanggan:
Kasus Jaringan Hotel Murah”, Journal of Travel and Tourism Marketing, Vol. 34 No. 1, hlm. 40-51.
Ren, L., Qiu, H., Wang, P. dan Lin, PM (2016), “Menjelajahi pengalaman pelanggan dengan hotel hemat: dimensi
dan kepuasan”, Jurnal Internasional Manajemen Perhotelan, Vol. 52, hlm. 13-23.
Ruetz, D. dan Marvel, M. (2011), “Budget hotel: konsep biaya rendah di AS”, Eropa dan Asia. Tren
dan Isu dalam Pariwisata Global, Vol. 2011, hlm. 99-124.
Ruiz-Molina, ME, Servera-Francés, D., Arteaga-Moreno, F. dan Gil-Saura, I. (2018), “Pengembangan dan validasi
skala formatif kemajuan teknologi di hotel dari perspektif tamu”, Jurnal Teknologi Perhotelan dan Pariwisata,
Vol. 9 No. 3, Rust, RT dan Espinoza, F. (2006), “Bagaimana kemajuan teknologi
mempengaruhi riset bisnis dan strategi pemasaran”, Journal of Business Research, Vol. 59 No 10/11, hlm.
1072-1078.
Ryu, K., Lee, HR dan Kim, WG (2012), “Pengaruh kualitas lingkungan fisik, makanan, dan layanan pada citra
restoran, nilai yang dirasakan pelanggan, kepuasan pelanggan, dan niat perilaku”, International Journal of
Manajemen Perhotelan Kontemporer.
Sabiote-Ortiz, CM, Frías-Jamilena, DM dan Castañeda-García, JA (2016), “Nilai keseluruhan yang dirasakan dari
layanan pariwisata yang disampaikan melalui media yang berbeda: perspektif lintas budaya”, Journal of
Travel Research, Vol. 55 No. 1, hlm. 34-51.
Schmitt, B. (1999), "Experiential marketing", Jurnal Manajemen Pemasaran, Vol. 15 No 1/3, hlm. 53-67.
Schmitt, B., Brakus, JJ dan Zarantonello, L. (2015), “Dari psikologi pengalaman hingga pengalaman konsumen”,
Jurnal Psikologi Konsumen, Vol. 25 No.1, hlm.166-171.
Seyitoÿlu, F. dan Ivanov, S. (2020), “Kerangka kerja konseptual desain sistem penyampaian layanan untuk
perusahaan perhotelan di dunia (pasca) viral: peran robot layanan”, Jurnal Internasional Manajemen
Perhotelan, Vol. 91, hal. 102661.
Shen, S., Xu, K., Sotiriadis, M. and Wang, Y. (2022), “Menjelajahi faktor-faktor yang mempengaruhi adopsi dan
penggunaan aplikasi augmented reality dan virtual reality dalam pendidikan pariwisata dalam konteks
pandemi COVID-19 ”, Jurnal Perhotelan, Kenyamanan, Olahraga dan Pendidikan Pariwisata, Vol. 30, hal.
100373.
Shin, H. dan Kang, J. (2020), “Mengurangi risiko kesehatan yang dirasakan untuk menarik pelanggan hotel di era
pandemi COVID-19: Berfokus pada inovasi teknologi untuk jarak sosial dan kebersihan”, International
Journal of Hospitality Management, Vol. 91, hal. 102664.
Sigala, M. (2020), “Pariwisata dan COVID-19: dampak dan implikasi untuk memajukan dan mengatur ulang industri dan
penelitian”, Journal of Business Research, Vol. 117, hlm. 312-321.
Sigala, M. (2015), “Gamifikasi untuk praktik pemasaran crowdsourcing: aplikasi dan manfaat dalam
Pengalaman
pariwisata”, Kemajuan dalam Crowdsourcing, hlm. 129-145. pelanggan di hotel
Jadi, KKF dan King, C. (2010), “Ketika pengalaman penting”: membangun dan mengukur ekuitas merek hotel: perspektif
pelanggan”, International Journal of Contemporary Hospitality Management, Vol. 22 No.5.
343
Tanford, S., Raab, C. dan Kim, YS (2012), "Penentu loyalitas pelanggan dan perilaku pembelian untuk hotel layanan
penuh dan layanan terbatas", Jurnal Internasional Manajemen Perhotelan, Vol. 31 No.2, hlm.319-328.
Thomas, M., Chun, H., Gupta, S., Liaukonyte, J., Shu, S. and Woolley, K. (2022), “Otentik Cornell: Evolusi Pemasaran di
Cornell”, Kebutuhan dan Solusi Pelanggan, hlm.1-6.
Titz, K. (2009), "Konsumsi pengalaman: pengaruh-emosi-hedonisme", Handbook of Hospitality
Manajemen Pemasaran, Routledge, hlm. 346-374.
Turpo Gebera, OW (2008),“Netnografi: Metode Penelitian Internet”, Educar.
Walker, JR (2008), Menjelajahi Industri Perhotelan, 2/e. Pearson Pendidikan India.
Walls, A., Okumus, F., Wang, Y. dan Kwun, DJW (2011), “Memahami pengalaman konsumen: studi eksplorasi hotel
mewah”, Jurnal Pemasaran dan Manajemen Perhotelan, Vol. 20 No.2, hlm.166-197.
Walther, CS dan Sandlin, JA (2011), “Modal Hijau dan reproduksi sosial dalam keluarga yang mempraktikkan
kesederhanaan sukarela di AS”, International Journal of Consumer Studies, Vol. 37 No. 1, hlm. 36-45.
Wilkins, H., Merrilees, B. dan Herington, C. (2007), “Menuju pemahaman tentang kualitas layanan total
di hotel", Jurnal Internasional Manajemen Perhotelan, Vol. 26 No.4, hlm.840-853.
Wong, IA (2013), “Menjelajahi ekuitas pelanggan dan peran pengalaman layanan dalam pertemuan layanan kasino”,
International Journal of Hospitality Management, Vol. 32, hlm. 91-101.
Wu, CHJ (2007), "Dampak interaksi pelanggan-ke-pelanggan dan homogenitas pelanggan pada kepuasan pelanggan
dalam layanan pariwisata - prospek pertemuan layanan", Manajemen Pariwisata, Vol. 28 No. 6, hlm. 1518-1528.
Wu, SH dan Gao, Y. (2019), “Memahami pengalaman pelanggan yang emosional dan perilaku kreasi bersama di hotel
mewah”, Jurnal Internasional Manajemen Perhotelan Kontemporer, Vol. 31 No.11.
Xiang, Z. dan Krawczyk, M. (2016), “Apa arti lokasi hotel bagi konsumen online? Analisis teks menggunakan ulasan
online”, Teknologi Informasi dan Komunikasi dalam Pariwisata 2016, Springer, Cham, hlm. 383-395.
Yavas, U. dan Babakus, E. (2005), “Dimensi kriteria pilihan hotel: keselarasan antara pelancong bisnis dan rekreasi”,
International Journal of Hospitality Management, Vol. 24 No.3, hlm.359-367.
Yuan, YHE dan Wu, CK (2008), "Hubungan antara pemasaran pengalaman, nilai pengalaman, dan kepuasan pelanggan",
Jurnal Penelitian Perhotelan dan Pariwisata, Vol. 32 No.3, hlm.387-410.
Zeithaml, VA (1988), “Persepsi konsumen terhadap harga, kualitas, dan nilai: model sarana-akhir dan
sintesis bukti”, Journal of Marketing, Vol. 52 No.3, hlm.2-22.
Zeithaml, VA, Parasuraman, A. dan Berry, LL (1985), “Masalah dan strategi dalam pemasaran jasa”, Journal of Marketing,
Vol. 49 No.2, hlm.33-46.
Zeleti, FA, Ojo, A. dan Curry, E. (2016), “Menjelajahi nilai ekonomi dari data pemerintah terbuka”, Government Information
Quarterly, Vol. 33 No.3, hlm.535-551.
Zhang, Y. dan Hitchcock, MJ (2017), “Pandangan turis wanita Tiongkok: netnografi blog wanita muda di Macao”, Current
Issues in Tourism, Vol. 20 No.3, hlm.315-330.
QMR Zhang, Y., Xiong, Y. dan Lee, TJ (2020), “Sebuah model pengalaman hedonis konsumen yang berorientasi
pada budaya di hotel-hotel mewah”, Journal of Hospitality and Tourism Management, Vol. 45, hlm.
26.4 399-409.
Zhang, Y., Yuan, Y., Su, J. dan Xiao, Y. (2021), “Pengaruh strategi kesopanan karyawan dan keanggotaan
pelanggan terhadap persepsi pelanggan tentang pemulihan bersama dan kepuasan pasca
pemulihan online”, Jurnal Ritel dan Layanan Konsumen, Vol. 63, hal. 102740.
344
Referensi web
Tersedia di: https://unctad.org/system/files/official-document/ditcinf2021d3_en_0.pdf (diakses 12 Januari
2022).
Penulis koresponden
Devika Rani Sharma dapat dihubungi di: devikayekkelli@gmail.com
Untuk instruksi tentang cara memesan cetak ulang artikel ini, silakan kunjungi situs
web kami: www.emeraldgrouppublishing.com/licensing/reprints.htm
Atau hubungi kami untuk perincian lebih lanjut: permissions@emeraldinsight.com

Artikel Marketing - Terjemahan

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Judul Asli

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

Artikel Marketing - Terjemahan

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

Machine Translated by Google

Riset Pasar Kualitatif: Jurnal Pendahuluan

Dimensi pengalaman pelanggan dalam industri perhotelan

Pemilihan kelompok sasaran observasi

1 Bandara Lemon Tree Delhi 350 110 240

Interaksi karyawan Tema

Faktor Hedonis 329

Implikasi manajerial Pandemi

0 50 100 150 200 250 300 350

Nilai keuntungan Faktor hedonis Interaksi Karyawan

Kebersihan Lokasi Lingkungan fisik

Keterbatasan dan arah penelitian di masa

Hemmington, N. (2007), “Dari layanan ke pengalaman: memahami dan mendefinisikan keramahan

Holbrook, MB dan Hirschman, EC (1982), “Aspek pengalaman konsumsi: konsumen

Anda mungkin juga menyukai