TUGAS AKHIR

Analisa Kinerja Dan Kepentingan

PT. ISS Indonesia dengan Metode Servqual
(Studi Kasus di Universitas Mercu Buana)
Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat
Untuk Menyelesaikan Program Strata Satu (S-1) Teknik Industri

Disusun Oleh :
Nama : Septian Adiputra
NIM : 41612010012
Program Studi : Teknik Industri

PROGRAM STUDI TEKNIK INDUSTRI

FAKULTAS TEKNIK
UNIVERSITAS MERCU BUANA
JAKARTA
2016
ii
iii
 KATA PENGANTAR

Assalamu’alaikum Wr. Wb

Alhamdulillah berkat rahmat Allah SWT, yang telah memberikan Ridho

dan Rahmat-Nya serta shalawat dan salam untuk junjungan kita Nabi Muhammad

SAW, sehinggga dalam Penulisan Laporan Tugas Akhir dengan judul “Analisa

Kinerja Dan Kepentingan PT. ISS Indonesia dengan Metode Servqual (Studi

Kasus di Universitas Mercu Buana)” ini terselesaikan dengan baik, sebagai syarat

dalam mencapai gelar Sarjana Strata Satu (S1). Program Teknik Industri di

Universitas Mercu Buana.

Dalam penyusunan laporan ini, Penulis banyak mendapat pengarahan,

bimbingan dan saran yang bermanfaat dari berbagai pihak. Maka dari itu, dalam

kesempatan ini Penulis mengucapkan banyak Terima Kasih kepada :

1. Orang Tua, Bapak dan Ibu tercinta yang tak pernah lelah memberikan

dukungan moril dan pengawasan kepada Penulis dalam setiap proses yang

dijalani.

2. Ghana Shanjaya, SH dan Rahmadona, S.I.Kom, Selaku saudara kandung

yang selalu memberikan semangat dan dukungan kepada penulis dalam

menyelesaikan Laporan Tugas Akhir.

3. Ir. Herry Agung Prabowo, M.Sc., selaku Pembimbing Tugas Akhir.

4. Resa Taruna Suhada , S.Si, MT, selaku Pembimbing Akademik.

5. Ir. Muhammad Kholil, MT, selaku Koordinator Tugas Akhir.

6. Universitas Mercu Buana, khususnya seluruh Mahasiswa/I yang telah mengisi

kuesioner Penulis dalam melaksanakan Tugas Akhir dan memberikan banyak

vi
 informasi terkait dengan Tingkat Kepentingan dan Kinerja atas pelayanan

yang diberikan PT. ISS Indonesia.

7. Ka Diah, Ka Indah dan Ka Feby, selaku karyawan di bagian Tata Usaha

Fakultas Teknik yang telah membantu mengurus surat-surat kelengkapan

Tugas Akhir.

8. Aditya Nugraha dan Revi Galih Hanggoro Kasih, selaku sahabat di Teknik

Industri Universitas Mercu Buana Jakarta angkatan 2012 yang tidak pernah

kehabisan akal dan idenya untuk terus memberikan waktu, semangat, tenaga,

ide, moril, serta doa kepada penulis serta menjadi tempat motivasi penulis

agar terus maju dan berkembang.

9. Rekan – rekan Fakultas Teknik Industri 2012, selaku teman seangkatan yang

yang sama-sama berjuang dari awal hingga akhir memberikan dukungan,

kritik dan saran serta masukan-masukan selama penulis menuntut ilmu.

10. Keluarga besar Teknik Industri, selaku tempat dimana penulis meluangkan

waktu serta rumah kedua dimana penulis mencari ilmu, inspirasi, semangat,

penghilang lelah, serta tempat dimana kemampuan organisasi penulis di

kembangkan.

11. Keluarga besar Mi Bambang, selaku kelompok yang telah membantu

memberikan penulis ide, semangat, tenaga, pikiran, serta menjadi tempat

keluh kesah penulis selama menyelesaikan Tugas Akhir ini.

12. Syaybatul Hamdi dan Rio Teguh Apriadi, selaku sahabat SMP dan teman

rumah yang meluangkan waktunya, idenya, motivasinya, kepada penulis

apabila penulis telah lelah dalam pengetikan Laporan Tugas Akhir.

vii
13. Seluruh civitas akademik yang banyak memberikan insipirasi bagi penulis,

terimakasih untuk pengalaman dan kebahagiaan selama berkuliah di

Universitas Mercu Buana.

14. Para pedagang di kantin Universitas Mercu Buana khususnya kepada mamih

dan pedagang lainnya yang tak bisa penulis sebutkan satu – persatu, selaku

tempat dimana penulis mengisi tenaga agar penulis dapat menyelesaikan

Laporan Tugas Akhir ini.

Penulis menyadari bahwa laporan Tugas Akhir ini dapat dikembangkan

dengan lebih baik lagi, maka dengan segala kerendahan hati kepada semua pihak

untuk memberikan saran demi adanya perbaikan untuk ke depannya. Akhirnya

kepada Allah Penulis berserah diri, semoga apa yang telah dilakukan ini mendapat

ridho-Nya.

Wassalamu’alaikum Wr. Wb.

Jakarta, Juni 2016

Penulis

viii
 DAFTAR ISI

LEMBAR JUDUL ................................................................................................... i

LEMBAR PERNYATAAN .................................................................................... ii
LEMBAR PENGESAHAN ................................................................................... iii
ABSTRAK ............................................................................................................. iv
ABSTRACT .............................................................................................................v
KATA PENGANTAR ........................................................................................... vi
DAFTAR ISI .......................................................................................................... ix
DAFTAR GAMBAR ............................................................................................ xii
DAFTAR TABEL ................................................................................................ xiii
BAB I PENDAHULUAN ......................................................................................14
1.1 Latar Belakang ....................................................................................14
1.2 Perumusan Masalah.............................................................................16
1.3 Batasan Masalah ..................................................................................17
1.4 Tujuan Penelitian.................................................................................17
1.5 Metode Pengambilan Data ..................................................................17
1.6 Sistematika Penulisan..........................................................................18
BAB II TINJAUAN PUSTAKA............................................................................20
2.1 Definisi Jasa ........................................................................................20
2.2 Konsep Jasa .........................................................................................20
2.3 Karakteristik Jasa ................................................................................22
2.4 Klasifikasi Jasa ....................................................................................23
2.5 Kualitas................................................................................................23
2.5.1 Definisi Kualitas .............................................................................23
2.5.2 Definisi Kualitas Jasa .....................................................................23
2.6 Dimensi Kualitas Jasa .........................................................................24
2.7 Kepuasan Konsumen ...........................................................................25
2.7.1 Pengertian Kepuasan ......................................................................25
2.7.2 Pengertian Konsumen .....................................................................26
2.7.3 Pengertian Kepuasan Konsumen ....................................................27
2.8 Importance Performance Analysis (IPA) ............................................27
2.9 Gap (Kesenjangan) Pada Kualitas Jasa ...............................................30

ix
 2.10 Pengukuran Service Quality ................................................................31
2.11 Pengujian Statistik Alat Ukur/Kuesioner ............................................31
2.11.1 Korelasi Item ..................................................................................31
2.11.2 Validitas Alat Ukur.........................................................................34
2.11.3 Reliabilitas ( Keandalan Alat Ukur ) ..............................................36
2.12 SPSS (Statistical Product and Service Solutions) ...............................37
BAB III METODOLOGI PENELITIAN...............................................................38
3.1 Diagram Alir Penelitian ......................................................................38
3.2 Kerangka Pemikiran ............................................................................39
3.3 Latar Belakang Masalah ......................................................................40
3.4 Objek Penelitian ..................................................................................40
3.5 Tujuan Penelitian.................................................................................40
3.6 Jenis Penelitian ....................................................................................41
3.7 Perumusan Masalah.............................................................................41
3.8 Tinjauan Pustaka .................................................................................42
3.9 Data yang diperlukan ..........................................................................42
3.10 Tahap Pengumpulan Data dan Pengolahan Data ................................43
3.10.1 Teknik Pengumpulan Data .............................................................43
3.10.2 Teknik Pengolahan Data.................................................................44
3.11 Kesimpulan dan Saran .........................................................................47
BAB IV PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA .................................48
4.1 Pengumpulan Data ..............................................................................48
4.1.1 Lokasi Penelitian ............................................................................48
4.1.2 Gambaran Umum / Profil Perusahaan ............................................48
4.1.3 Jenis – Jenis Pelayanan ...................................................................49
4.1.4 Visi dan Misi PT. ISS Indonesia ....................................................57
4.1.5 Motivasi ..........................................................................................57
4.2 Identifikasi Dimensi Mutu Servqual ...................................................57
4.2.1 Penentuan Indikator Kualitas Pelayanan ........................................58
4.2.2 Pembentukan Kuesioner .................................................................60
4.2.3 Pembagian Kuesioner Kepuasan Konsumen ..................................62
4.3 Pengolahan Data ..................................................................................63

x
 4.3.1 Rekapan Kuesioner Kepuasan Konsumen......................................63
4.3.2 Pengujian Kuesioner .......................................................................68
4.3.3 Pengukuran Servqual ......................................................................71
4.3.4 Nilai Tingkat Kepentingan .............................................................73
4.3.5 Nilai Kinerja ...................................................................................75
4.3.6 Skor Servqual .................................................................................77
4.3.7 Diagram Kartesius ..........................................................................78
BAB V HASIL DAN ANALISA ...........................................................................85
5.1 Distribusi dan Persentase Kinerja Terhadap Pelayanan ......................85
5.2 Performa Kualitas Atribut Pelayanan ..................................................86
5.3 Rangking Atribut .................................................................................86
5.4 Analisis Diagram Kartesius .................................................................87
BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN ...............................................................97
6.1 Kesimpulan..........................................................................................97
6.2 Saran ....................................................................................................99
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN

xi
 DAFTAR GAMBAR

Gambar 2. 1 Diagram Kartesius ............................................................................ 29

Gambar 3. 1 Diagram Alir Penelitian ................................................................... 38
Gambar 3. 2 Kerangka Pemikiran ......................................................................... 39
Gambar 4. 1 Diagram Kartesius ............................................................................ 78
Gambar 4. 2 Diagram Kartesius Matriks Tingkat Kepentingan Dan Kinerja ....... 83

xii
 DAFTAR TABEL

Tabel 2. 1 Kriteria Penentuan Tingkat Korelasi Item ................................................33

Tabel 2. 2 Tingkat Kehandalan Croanbach’s Alpha ..................................................37
Tabel 4. 1 Penentuan Atribut Kuesioner Tingkat Kepentingan .................................60
Tabel 4. 2 Penentuan Atribut Kuesioner Kinerja .......................................................61
Tabel 4. 3 Hasil Rekapan Kuesioner Tingkat Kepentingan .......................................64
Tabel 4. 4 Tabel Rekapan Kuesioner Kinerja ............................................................66
Tabel 4. 5 Hasil Uji Validasi Tingkat Kepentingan ...................................................68
Tabel 4. 6 Hasil Uji Reliabilitas Tingkat Kepentingan ..............................................69
Tabel 4. 7 Tabel Validasi Kinerja ..............................................................................69
Tabel 4. 8 Hasil Uji Reliabilitas Kinerja ....................................................................70
Tabel 4. 9 Tingkat Kepentingan Konsumen Terhadap Pelayanan .............................72
Tabel 4. 10 Kinerja ISS Indonesia di Universitas Mercu Buana ...............................72
Tabel 4. 11 Nilai Tingkat Kepentingan Konsumen ...................................................74
Tabel 4. 12 Nilai Kinerja Konsumen .........................................................................76
Tabel 4. 13 Nilai Servqual Kepuasan Konsumen ......................................................77
Tabel 4. 14 Nilai Tingkat Kepentingan Konsumen ...................................................80
Tabel 4. 15 Nilai Kinerja ............................................................................................81
Tabel 4. 16 Nilai X dan Y diagram Kartesius ............................................................83
Tabel 5. 1 Distribusi dan Persentase Kinerja Terhadap Pelayanan ............................85
Tabel 5. 2 Gap Skor ...................................................................................................86
Tabel 5. 3 Ranking Gap Skor Atribut ........................................................................87

xiii
 ABSTRAK

Peranan Kualitas berkaitan erat dengan kepuasan Konsumen. Kualitas

memberikan dorongan khusus bagi para Konsumen untuk menjalin relasi saling
menguntungkan dalam jangka panjang dengan perusahaan. Kualitas layanan dapat
dihitung, tetapi penilaian terhadap kualitas layanan tidak dapat dilakukan dengan
mudah. Berbeda dengan barang (produk fisik) yang bersifat Tangible (nyata),
sedangkan jasa/layanan bersifat inTangible (tidak nyata). Dalam laporan ini
penulis ingin Mengukur kinerja pelayanan yang dilakukan oleh PT. ISS Indonesia
berdasarkan dimensi mutu jasa dengan menggunakan metode SERVQUAL dan
Diagram Kartesius serta Menganalisa proses berdasarkan atribut mutu dalam
rangka menurunkan keluhan konsumen dengan meningkatkan kualitas kinerja jasa
PT. ISS Indonesia. Bedasarkan analisis hasil tabel distribusi dan persentase
kepuasan Konsumen diperoleh bahwa sebesar 0% Konsumen merasa Sangat
Tidak Puas, 3% Konsumen merasa kinerja Tidak Puas, 23% merasa biasa saja,
48% Merasa Puas, dan 25% konsumen Merasa Sangat Puas dengan kinerja PT.
ISS Indonesia di Universitas Mercu Buana

Kata kunci: ISS Indonesia, Jasa, Konsumen, Kualitas, Kinerja, Tingkat

Kepentingan, Diagram Kartesius, Service Quality

iv
 ABSTRACT

The role of quality is closely related to consumer satisfaction. Quality provides a

special incentive for the consumer to establish a mutually beneficial relationship
with the company in the long term. Quality of service can be calculated, but the
assessment of the quality of service can not be done easily. Unlike the goods
(physical product) that are Tangible (real), while the services / service is
intangible (not real). In this report the authors wanted to measure the
performance of services carried out by PT. ISS Indonesia based on the dimensions
of quality of services using SERVQUAL method and Cartesian diagram and
Analyzing process based on quality attributes in order to reduce customer
complaints by improving the quality of service performance of PT. ISS Indonesia.
Based on the analysis of the results and the distribution table shows that
consumer satisfaction percentage of 0% Consumers feel Very Dissatisfied, 3%
Consumers feel Dissatisfied, 23% feel mediocre, 48% Feel Satisfied and 25% of
consumers feel very satisfied with the performance of PT. ISS Indonesia at the
University of Mercu Buana

Keywords: ISS Indonesia , Services , Consumer , Quality , Performance,

Importance, Cartesian diagram , Service Quality

v
 BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Industri jasa pada saat ini merupakan sektor ekonomi yang sangat

besar dan tumbuh sangat pesat. Pertumbuhan tersebut selain disebabkan oleh

pertumbuhan jenis jasa yang sudah ada sebelumnya, juga disebabkan oleh

munculnya jenis jasa baru sebagai akibat dari tuntutan dan perkembangan

teknologi. Hal ini menjadi dasar bagi industri jasa untuk melakukan

kegiatan pemasaran jasa.

Peranan Kualitas berkaitan erat dengan kepuasan Konsumen. Kualitas

memberikan dorongan khusus bagi para Konsumen untuk menjalin relasi saling

menguntungkan dalam jangka panjang dengan perusahaan. Kualitas layanan dapat

dihitung, tetapi penilaian terhadap kualitas layanan tidak dapat dilakukan dengan

mudah. Berbeda dengan barang (produk fisik) yang bersifat Tangible (nyata),

sedangkan jasa/layanan bersifat inTangible (tidak nyata). Sesuai dengan sifatnya

yang tidak kasat mata, penilaian terhadap kualitas layanan menjadi sulit untuk

dilakukan. Kualitas layanan hanya dapat dihitung menggunakan suatu metode

tertentu yang telah dirancang khusus sesuai dengan sifat/layanan. Metode yang

digunakan untuk mengukur tingkat kepuasan layanan/jasa adalah Service Quality.

1
 2

Meskipun kualitas layanan merupakan hal yang sangat penting bagi

perusahaan, namun hingga kini masih jarang dijumpai adanya suatu sistem yang

mempermudah perhitungan tingkat kualitas jasa/layanan. Biasanya perusahaan

hanya melakukan pengukuran kualitas layanan menggunakan kuesioner yang

diberikan kepada Konsumen.

PT ISS Indonesia merupakan cabang perusahaan dari PT ISS International

merupakan perusahaan jasa yang menaungi beberapa pelayanan jasa yang cukup

terkenal di Indonesia. ISS Group didirikan pada tahun 1901 di Kopenhagen,

Denmark, dengan fokus Konsumen sebagai salah satu pilar strategis. Di ISS

Indonesia, kebutuhan Konsumen telah menjadi fokus utama sejak pertama kali

didirikan pada tahun 1996. Hingga saat ini, ISS Indonesia telah tumbuh menjadi

salah satu Perusahaan Terkemuka yang memiliki Fasilitas Layanan Terpadu

dengan lebih dari 55.000 karyawan dan 3.000 klien yang tersebar di seluruh

negara.

Sebagai perusahaan yang bergerak di bidang jasa outsourcing, PT ISS

Indonesia telah berkomitmen untuk memastikan klien dapat fokus pada bisnis inti

mereka dan mencapai efisiensi bisnis dengan menyediakan dan memfasilitasi

layanan terintegrasi bahkan sebelum kami mulai layanan pertama kami.

Komitmen ini telah menjadi fokus utama Perusahaan sejak tahun 1996, dengan

Houtman Simanjuntak sebagai CEO pertama PT Indonesia. Dari awal perannya

sebagai CEO dari ISS Indonesia, Houtman Simanjuntak dilakukan budaya

perusahaan yang berfokus pada klien kami kebutuhan dan pengembangan sumber

daya manusia melalui pengamatan dekat, pelatihan, dan sistem pendidikan

transformasi bagi sumber daya manusia. Dengan Visi Perusahaan pada tahun 2020
 3

ingin menjadi Organisasi Terbaik Layanan Dunia, PT ISS Indonesia memberikan

ratusan ribu karyawan untuk membawa layanan terbaik dan nilai tambah, untuk

klien kami, dalam segala macam layanan, dari layanan tunggal hingga layanan

fasilitas terpadu.

Peningkatan Pelayanan dan jaminan kepuasan Konsumen merupakan

komitmen dan akan menjadi kelebihan perusahaan tersebut. Atas dasar latar

belakang tersebut, penulis tertarik untuk membahas masalah mengenai kepuasan

Konsumen yang berupaya untuk menurunkan keluhan Konsumen dengan

meningkatkan kualitas layanan jasa. Hal ini menjadi dasar metode SERVQUAL,

yaitu suatu metode untuk mengukur kualitas pelayanan berdasarkan lima dimensi

kualitas jasa. Penelitian ini dilakukan dengan memakai model konseptual kualitas

pelayanan yang berimplikasi bagi penelitian dimasa yang akan datang pada sektor

jasa.

1.2 Perumusan Masalah

Menyadari dengan meningkatnya perkembangan teknologi dan informasi

yang menuntut manusia hidup dengan lebih cepat dan efisien, oleh karena itu

pentingnya penilaian Konsumen mengenai kualitas pelayanan jasa yang

disediakan oleh perusahaan, sehingga diperlukan analisis terhadap kualitas

pelayanan perusahaan. Dari latar belakang di atas maka penulis merumuskan

masalah yaitu:

1. Atribut kualitas pelayanan apa yang perlu diperbaiki untuk

meningkatkan kepuasan Konsumen?

2. Bagaimana tingkat kepuasan Konsumen terhadap kinerja PT. ISS

Indonesia di Universitas Mercu Buana?

 4

1.3 Batasan Masalah

Agar penelitian ini terfokus pada pemecahan masalah yang telah

dirumuskan sebelumnya maka penelitian dilakukan dengan menggunakan batasan

- batasan sebagai berikut:

1. Tidak dilakukan analisis biaya terhadap proses yang dijadikan sebagai

objek penelitian.

2. Penelitian hanya dilakukan di Universitas Mercu Buana.

3. Konsumen yang menjadi obyek penelitian ini ialah Mahasiswa/i

Universitas Mercu Buana.

4. Penilaian kualitas pelayanan Cleaning Service hanya didasarkan pada

hasil kuesioner yang disebarkan kepada konsumen.

1.4 Tujuan Penelitian

Tujuan dilakukannya penelitian ini adalah:

1. Mengukur kinerja pelayanan yang dilakukan oleh PT. ISS Indonesia

berdasarkan dimensi mutu jasa dengan menggunakan metode

SERVQUAL dan Diagram Kartesius.

2. Menganalisa proses berdasarkan atribut mutu dalam rangka

menurunkan keluhan konsumen dengan meningkatkan kualitas kinerja

jasa PT. ISS Indonesia.

1.5 Metode Pengambilan Data

Data serta informasi yang didapat agar sesuai dengan permasalahan dan

kaitannya dengan tujuan penelitian serta dapat dipertanggungjawabkan. Penulis

menggunakan dua jenis metode pengumpulan data yaitu:

1. Metode Pengumpulan Data Primer

 5

Metode ini digunakan untuk mendapatkan data-data teknik yang

sebenarnya dalam riset atau pengamatan secara langsung yang dilakukan. Metode

ini dapat dilakukan dengan tiga cara yaitu:

a) Wawancara, yaitu penulis melakukan diskusi atau tanya jawab

dengan pembimbing.

b) Observasi, yaitu penulis melakukan pengambilan data dengan cara

mengamati dan mencatat secara langsung pada kegiatan

perusahaan

c) Kuisioner, yaitu dengan cara pengumpulan data dengan

memberikan daftar pertanyaan kepada responden untuk diisi oleh

Konsumen.

2. Metode Pengumpulan Data Sekunder

Metode ini digunakan untuk mendapatkan data secara tidak langsung,

antara lain:

a) Laporan data informasi dari Jurnal, Skripsi, Dan penelitian

sebelumnya yang berkaitan dengan kepuasan Konsumen.

b) Buku-buku yang berkaitan dengan kepuasan Konsumen.

1.6 Sistematika Penulisan

Penulisan penelitian ini disusun berdasarkan suatu sistematika penulisan

yang secara garis besar dapat digambarkan sebagai berikut:

BAB I PENDAHULUAN

Bab ini menguraikan latar belakang masalah, pokok permalahan, tujuan

penelitian, metodologi penelitian, dan sistematika penelitian.

 6

BAB II LANDASAN TEORI

Bab ini menguraikan konsep-konsep, teori-teori, dan rumusan yang menunjang

dalam pemecahan masalah.

BAB III METODOLOGI PENELITIAN

Menjelaskan cara pengerjaan penelitian dari awal pengambilan data, pengolahan

data dan menganalisis sampai selesai.

BAB IV PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA

Berisikan uraian gambaran umum perusahaan, cara penyusunan dan penyebaran

kuisioner untuk diperoleh data yang dibutuhkan, data dari nasabah, dan metode

analisis data.

BAB V HASIL DAN ANALISA

Bab ini menguraikan tentang hasil dan penganalisisan data-data yang telah

diperoleh dan dibuat langkah-langkah penyelesaiannya.

BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN

Bab ini merupakan kesimpulan dari hasil penelitian dan pengolahan data yang

telah diperoleh dan dibuat langkah-langkah penyelesaiannya.

 BAB II

LANDASAN TEORI

2.1 Definisi Jasa

Jasa merupakan aktivitas, manfaat, atau kepuasan yang ditawarkan kepada

konsumen. Kotler (2005) memberikan definisi tentang jasa yaitu “tindakan atau

kegiatan yang ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, yang bersifat tidak

berwujud secara fisik (inTangibles) dan tidak menghasilkan kepemilikan bagi

yang membelinya”.

2.2 Konsep Jasa

Terdapat beberapa definisi jasa yang dikemukakan oleh para pakar, diantaranya:

1. Menurut Kotler (2005)

“Pelayanan adalah setiap tindakan atau unjuk kerja yang ditawarkan oleh

salah satu pihak ke pihak lain secara prinsip tidak berwujud dan

menyebabkan perpindahan kepemilikan apapun”.

2. Menurut Zeitamal dan bitner dalam (Hurriyati, 2010)

“Pelayanan pada dasarnya adalah seluruh aktivitas ekonomi dengan output

selain produk dalam pengertian fisik, dikonsumsi dan diproduksi pada saat

bersamaan, memberikan nilai tambah dan secara prinsip tidak berwujud

bagi pembeli pertamanya”.

1
 2

3. Menurut Gronroos (dalam Tjiptono, 2005)

“Jasa adalah proses yang terdiri atas serangkaian aktivitas inTangible yang

biasanya (namun tidak harus selalu) terjadi pada interaksi antara

Konsumen dan karyawan jasa dan atau sumber daya fisik atau barang dan

atau sistem penyedia jasa, yang disediakan sebagai solusi atau masalah

Konsumen”.

Dari definisi tersebut dapat ditarik kesimpulan bahwa terdapat elemen-

elemen yang berkaitan dengan konsep jasa yaitu:

1. Manfaat (benefits)

Merupakan nilai tambah yang dirasakan oleh Konsumen saat menerima

jasa. Manfaat ini biasanya dirasakan secara langsung oleh Konsumen

(explicit benefits) atau bisa juga dirasakan dengan samar-samar (implicit

benefits).

2. Fasilitas Pendukung (supporting facility)

Merupakan sumber-sumber fisik yang dapat membantu penyedia jasa

dalam menyediakan jasanya.

3. Barang-barang pembantu (facilitating goods)

Merupakan barang-barang yang digunakan oleh Konsumen dalam

menggunakan jasa yang disediakan oleh pengguna jasa.

4. Sesungguhnya tidak tampak (essentially inTangible)

Merupakan penandaan bahwa Konsumen mungkin tidak harus

memperoleh benda-benda fisik setelah menggunakan jasa yang diberikan

oleh penyedia jasa.

 3

2.3 Karakteristik Jasa

Menurut Tjiptono (2005) terdapat empat karakterisitk pokok pada

jasa/pelayanan yang membedakannnya dengan barang. Keempat karakteristik

tersebut meliputi:

 Tidak Berwujud (Intangibility)

Jasa berbeda dengan barang. Bila barang merupakan suatu objek, alat, atau benda;

,maka jasa adalah suatu perbuatan, tindakan, pengalaman, proses, kinerja

(performance), atau usaha. Oleh sebab itu, jasa tidak dapat dilihat, dirasa, dicium,

didengar, atau diraba sebelum dibeli dan dikonsumsi. Bagi para Konsumen,

ketidakpastian dalam pembelian jasa relatif tinggi karena terbatasnya search

qualities, yakni karakterisitik fisik yang dapat dievaluasi pembeli sebelum

pembelian dilakukan. Untuk jasa, kualitas apa dan bagaimana yang akan diterima

konsumen, umunya tidak diketahui sebelum jasa bersangkutan dikonsumsi.

 Tidak Dapat Dipisahkan (Inseparability)

Barang umunya diproduksi, kemudian dijual, dan akhirnya dikonsumsi.

Sedangkan jasa dijual terlebih dahulu, baru kemudian diproduksi dan dikonsumsi

pada waktu dan tempat yang sama.

 Berubah-ubah (Variability)

Jasa bersifat variabel karena merupakan non-standarized output, artinya banyak

variasi bentuk, kualitas, dan jenis tergantung kepada siapa, kapan dan dimana jasa

tersebut diproduksi. Hal ini dikarenakan jasa melibatkan unsur manusia dalam

proses produksi dan konsumsinya yang cenderung tidak bisa diprediksi dan

cenderung tidak konsisten dalam hal sikap dan perilakunya.

 Tidak Tahan Lama (Perishability)

 4

Jasa tidak tahan lama dan tidak dapat dsimpan untuk dinikmati di masa

mendatang. Kursi pesawat yang kosong, kamar hotel yang tidak dihuni, atau

kapasitas jalur telepon yang tidak dimanfaatkan akan berlalu atau hilang begitu

saja karena tidak bisa disimpan.

2.4 Klasifikasi Jasa

Menurut Philip Kotler, jasa dapat di klasifikasikan berdasarkan penyedia

jasanya. Pengklasifikasian tersebut adalah sebagai berikut:

1. Penyedia jasa berdasarkan peralatan (Equipment-based Service)

2. Penyedia jasa berdasarkan orang (People-based Service)

2.5 Kualitas

2.5.1 Definisi Kualitas

Kualitas menjadi sangat penting bagi konsumen untuk membuat keputusan

dalam menyeleksi pesaingnya diantara penyedia produk atau jasa. Terdapat

keuntungan besar yang akan didapatkan dari peningkatan kualitas sebagai bagian

dari strategi bisnis (Amin syukron & M Kholil, 2012). Perspektif ini dirumuskan

secara rinci oleh yang mendefinisikan kualitas sebagai “Kondisi dinamis yang

berhubungan dengan produk, jasa, sumber daya manusia, proses, dan lingkungan

yang memenuhi atau melebihi Tingkat Kepentingan” (Tjiptono, 2005).

2.5.2 Definisi Kualitas Jasa

Pakar yang pertama kali mendefinisikan kualitas jasa sebagai ukuran

seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai dengan ekspetasi

Konsumen. Bedasarkan definisi ini, kualitas jasa dapat diwujudkan melalui

pemenuhan kebutuhan dan keinginan Konsumen serta ketepatan penyampaiannya

untuk mengimbangi Tingkat Kepentingan Konsumen (Tjiptono, 2005).

 5

Dengan demikian, ada dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas jasa,

yakni: Jasa yang diharapkan (Expected Service) dan jasa yang dirasakan /

diKinerjakan (Perceived Service) dalam (Tjiptono, 2005). Apabila Perceived

Service sesuai dengan Expected Service, maka kualitas jasa tersebut akan

diKinerjakan ideal. Sebaliknya jika Perceived Service lebih jelek dibandingkan

Expected Service, maka kualitas jasa tersebut akan diKinerjakan buruk atau

negative. Oleh sebab itu baik buruknya kualitas jasa tergantung pada kemampuan

penyedia jasa dalam memenuhi Tingkat Kepentingan Konsumennya secara

konsisten.

2.6 Dimensi Kualitas Jasa

Ada beberapa pendapat yang menjelaskan tentang kualitas jasa. Menurut

(Tjiptono, 2008), dimensi kualitas jasa meliputi:

 Reliability

Berhubungan dengan konsistensi dari performa dan dependability. Disini

dimaksudkan juga perusahaan memberi pelayanan dengan benar saat pertama

kalinya dan tetap menjaga janji.

 Responsiveness

Merupakan faktor yang berkonsentrasi pada apa yang dipersiapkan oleh

karyawan untuk mendukung pelayanan. Ini termasuk seperti mengirim langsung

tanda pembayaran, menghubungi kembali seorang konsumen dalam waktu dekat

dan memperikan pelayanan yang terbaik.

 Assurance

Pengetahuan dan kesopanan karyawan serta kemampuan mereka untuk

menyampaikan kepercayaan dan keyakinan. Dimensi jaminan mencakup beberapa

 6

fitur berikut: kompentensi untuk melakukan pelayanan, kesopanan dan rasa

hormat terhadap Konsumen, komunikasi yang efektif dengan Konsumen dan

sikap umum bahwa melayani Konsumen dengan baik hati.

 Empathy

Penyediaan kepedulian, perhatian individual kepada Konsumen, empati mencakup

beberapa fitur seperti didekati, sensitivitas, dan usaha untuk memahami kebutuhan

Konsumen.

 Tangibles

Memasukkan aspek psikologi dari pelayanan seperti fasilitas, penampilan

personal, peralatan yang digunakan untuk mendukung pelayanan.

2.7 Kepuasan Konsumen

2.7.1 Pengertian Kepuasan

Kepuasan bisa diartikan sebagai upaya pemenuhan sesuatu sesuatu atau

membuat sesuatu memadai (Tjiptono, 2005). Sedangkan Kotler (2003)

mendefinisikan kepuasan sebagai perasaan senang atau kecewa seseorang yang

dialami setelah membandingkan antara Kinerja kinerja atau hasil suatu produk

dengan Tingkat Kepentingan-Tingkat Kepentingannya. Dari definisi-definisi di

atas dapat disimpulkan, adanya perbandingan antara Tingkat Kepentingan dan

kinerja/hasil yang dirasakan Konsumen. Tingkat Kepentingan Konsumen

dibentuk dan didasarkan oleh beberapa faktor, diantaranya pengalaman di masa

lampau, opini teman dan kerabat, serta informasi dan janji-janji perusahaan dan

para pesaing.
 7

2.7.2 Pengertian Konsumen

Menurut Yamit (2005) secara tradisional Konsumen diartikan orang yang

membeli dan menggunakan produk. Dalam perusahaan yang bergerak dibidang

pelayanan, Konsumen adalah orang yang menggunakan pelayanan pelayanan.

Dalam dunia perbankan Konsumen diartikan nasabah, sedangkan dalam dunia

kesehatan Konsumen adalah pasien. Padangan tradisional ini menyimpulkan

bahwa Konsumen adalah orang yang berinteraksi dengan perusahaan sebelum

proses produksi selesai, karena mereka adalah pengguna produk. Sedangkan orang

yang berinteraksi dengan perusahaan sebelum proses produksi berlangsung adalah

dianggap sebagai pemasok.

Uraian tersebut, menyimpulkan bahwa pemasok dan Konsumen adalah

setiap orang atau badan yang dating dari dalam perusahaan maupun yang datang

dari luar perusahaan. Selain itu, dapat pula disimpulkan bahwa terdapat tiga jenis

Konsumen, yaitu:

a. Konsumen internal (Internal Customer) adalah setiap orang yang ikut

menangani proses pembuatan maupun penyediaan produk di dalam

perusahaan atau organisasi.

b. Konsumen perantara (Intermediate Customer) adalah mereka yang

bertindak atau berperan sebagai perantara untuk mendistribusikan

produk kepada pihak konsumen atau Konsumen eksternal. Konsumen

perantara ini bukan sebagai pemakai akhir.

c. Konsumen eksternal (External Customer) adalah pembeli atau

pemakai akhir, yang disebut sebagai Konsumen yang nyata (real

customer).
 8

2.7.3 Pengertian Kepuasan Konsumen

Yamit (2005) menyatakan bahwa kepuasan Konsumen adalah hasil yang

dirasakan atas penggunaan produk dan pelayanan. Lalu menurut Tjiptono (2005)

kepuasan Konsumen telah menjadi konsep sentral dalam wacana bisnis dan

manajemen.

Kepuasan Konsumen dapat diketahui setelah Konsumen menggunakan

produk dan pelayanan. Dengan kata lain kepuasan Konsumen merupakan evaluasi

purna beli atau hasil evaluasi setelah membandingkan apa yang dirasakan dengan

Tingkat Kepentingannya.

Kepuasan Konsumen = Kinerja – Tingkat Kepentingan

2.8 Importance Performance Analysis (IPA)

Supranto dalam Atina (2010) menyatakan bahwa konsep Importance

Performance Analysis ini sebenarnya berasal dari konsep Service Quality

(Servqual), Konsep ini berisi bagaimana menerjemahkan apa yang diinginkan

oleh konsumen diukur dalam kaitannya dengan apa yang harus dilakukan oleh

perusahaan agar menghasilkan produk berkualitas, baik yang berwujud maupun

yang tidak berwujud.

Lebih lanjut Atina (2010) menyatakan bahwa untuk mengukur keinginan

dari konsumen adalah tidak mudah. Hal ini dikarenakan setiap perusahaan

memiliki tujuan yang berbeda untuk setiap tindakan yang dilakukannya dalam

rangka memenuhi keinginan konsumen. Sebagai contoh, penurunan harga.

Menurut konsumen, mungkin hal tersebut adalah yang terbaik yang harus

dilakukan oleh pihak perusahaan. Akan tetapi pihak perusahaan tentunya

 9

mempunyai perhitungan yang jelas mengenai harga produknya. Akibatnya,

hubungan antara keinginan konsumen dan keinginan perusahaan menjadi bias.

Bila konsep servqual hanya menganalisis tentang kesenjangan atau gap

yang terjadi antara keinginan atau Tingkat Kepentingan dari konsumen dengan

kinerja yang telah diberikan oleh produsen, maka pada konsep importance

performance analysis ini, dapat menganalisis tentang tingkat kepentingan dari

suatu variabel di mata konsumen dengan kinerja dari perusahaan tersebut. Dengan

demikian, perusahaan akan lebih terarah dalam melaksanakan strategi bisnisnya

sesuai dengan prioritas kepentingan konsumen yang paling dominan. Analisis

diawali dengan sebuah kuesioner yang disebarkan kepada Konsumen, setiap item

pertanyaan memiliki dua jawaban dalam skala Likert, yaitu apakah menurut

Konsumen hal tersebut penting dilakukan atau dilaksanakan dan bagaimana

kinerjanya, baik atau tidak baik. Misalnya pertanyaan sebagai berikut: Service

pelayanan transportasi yang telah anda gunakan: Apakah menurut anda: Tidak

penting (1 - 5) Penting Bagaimana kinerjanya: Tidak penting (1 - 5) Baik

Selanjutnya tingkat unsur unsur tersebut akan dijabarkan dalam diagram kartesius

Importance Performance Analysis.

 10

Gambar 2. 1 Diagram Kartesius

(Sumber: Atina, 2010)

Empat kuadran yang menjadi empat strategi, tergantung pada kuadran

manakah yang menjadi penilaian konsumen atas produk atau jasa yang

dikeluarkan. Untuk penilaian terhadap empat kuadran dapat dilihat penjelasan di

bawah ini:

1. Kuadran pertama (I), memerlukan penanganan yang perlu diprioritaskan

oleh tingkat manajemen, karena tingkat kepentingan tinggi sedangkan

tingkat kepuasan kinerja rendah.

2. Kuadran kedua (II), menunjukkan daerah yang harus dipertahankan,

karena tingkat kepentingan tinggi sedangkan tingkat kepuasan kinerja juga

tinggi.

3. Kuadran ketiga (III), sebagai daerah prioritas rendah, karena tingkat

kepentingan rendah sedangkan tingkat kepuasan kinerja juga rendah. Pada

kuadran ini terdapat beberapa faktor yang kurang penting pengaruhnya

bagi konsumen. Namun perusahaan harus selalu menampilkan sesuatu

yang lebih baik diantara kompetitor yang lain.

 11

4. Kuadran keempat (IV), dikategorikan sebagai daerah berlebihan, karena

terdapat faktor yang bagi konsumen tidak penting, akan tetapi oleh

perusahaan dilaksanakan dengan sangat baik. Selain itu dikarenakan

tingkat kepentingan rendah sedangkan tingkat kepuasan kinerja tinggi,

sehingga bukan menjadi prioritas yang dibenahi.

2.9 Gap (Kesenjangan) Pada Kualitas Jasa

Perhitungan-perhitungan dengan menggunakan kelima dimensi seperti

yang telah dijelaskan pada bagian sebelumnya, sebenarnya merupakan

perhitungan pada gap 5 kualitas jasa. Gap 5 sebenarnya dihasilkan dari keempat

gap yang merupakan Kinerja eksekutif terhadap kualitas jasa dan hal-hal yang

berkaitan dengan penghantaran jasa.

Menurut Zeithaml & Bitner dalam Purnama (2006), Tingkat Kepentingan

Konsumen terhadap kualitas layanan sangat dipengaruhi oleh informasi yang

mereka peroleh. Dari sudut pandang Konsumen, sumber informasi bisa berasal

dari internal maupun eksternal. Tingkat Kepentingan Konsumen terhadap layanan

yang dijabarkan kedalam lima dimensi kualitas layanan harus bisa dipahami oleh

perusahaan dan diupayakan untuk bisa diwujudkan. Menurut Kotler – Keller

(2009) terdapat lima gap kualitas jasa, yaitu:

1. Gap 1: Kesenjangan antara Tingkat Kepentingan konsumen dan Kinerja

manajemen.

2. Gap 2: Kesenjangan antara Kinerja manajemen dan spesifikasi kualitas

jasa.

3. Gap 3: Kesenjangan antara spesifikasi kualitas jasa dan penghantaran jasa.

4. Gap 4: Kesenjangan antara penghantaran jasa dan komunikasi eksternal.

 12

5. Gap 5: Kesenjangan antara jasa anggapan dan jasa yang diharapkan.

2.10 Pengukuran Service Quality

Model ServQual didasarkan pada asumsi bahwa konsumen

membandingkan kinerja jasa pada atribut-atribut relevan dengan standar

ideal/sempurna untuk masing – masing atribut jasa. Evaluasi kualitas jasa

menggunakan model ServQual mencakup perhitungan perbedaan diantara nilai

yang diberikan Konsumennya untuk setiap pasang pernyataan berkaitan dengan

Tingkat Kepentingan dan Kinerja. Skor ServQual untuk setiap pasang pernyataan,

bagi masing – masing Konsumen dapat dihitung berdasarkan rumus berikut

(Tjiptono, 2005).

Skor SERVQUAL = Skor Kinerja – Skor Tingkat Kepentingan

Untuk menganalisis kualitas akan pelayanan yang telah diberikan, maka

digunakan rumus:

Jika kualitas ≥1, maka kualitas pelayanan dikatakan baik.

2.11 Pengujian Statistik Alat Ukur/Kuesioner

2.11.1 Korelasi Item

Suatu alat ukur merupakan sekumpulan item yamg menanyakan suatu hal

yang ingin diukur atau diketahui. Suatu alat ukur dikatakan berhasil menjalankan

fungsi ukurnya apabila alat ukur tersebut dapat menunjukkan hasil ukurnya

dengan cermat dan akurat. Dengan demikian kualitas suatu alat ukur ditentukan

oleh kualitas item-itemnya. Sebuah alat ukur yang berisi item berkualitas tinggi

walaupun dalam jumlah yang sedikit akan jauh lebih berguna daripada sebuah alat

ukur yang berisi puluhan item berkualitas rendah. Item-item berkualitas rendah
 13

tidak hanya akan menurunkan kualitas dari fungsi alat ukur, tetapi juga akan

memberikan informasi hasil pengukuran yang menyesatkan.

Langkah pertama guna menciptakan alat ukur yang baik yang berisi item-

item berkualitas tinggi yaitu dengan melakukan penyusunan alat ukur berdasarkan

pada suatu spesifikasi yang jelas, dengan penulisan item menggunakan kaidah dan

petunjuk penilisan yang telah digariskan, dan dengan latihan yang disertai

kreativitas serta pengalaman yang baik. Alat ukur yang disusun dengan cara

demikian itulah yang disebut sebagai alat ukur yang theoretical sounds, yaitu alat

ukur yang secara teoritis adalah baik.

Disisi lain, sesuatu yang telah direncanakan dengan cermat dan baik

berdasarkan teori, masih harus diuji kebenarannya secara empiris. Diuji dalam hal

ini adalah melalui data dari suatu hasil uji coba alat ukur yang sesungguhnya. Dari

data hasil uji coba alat ukur inilah diharapkan diperoleh bukti mengenai kualitas

item-item alat ukur yang bersangkutan. Dan dari hasil analisis mengenai data

empiris inilah dapat dilakukan perbaikan-perbaikan yang diperlukan. Salah satu

cara yang dapat dilakukan untuk mengetahui korelasi item adalah dengan melihat

daya pembeda item, yaitu konsistensi antara skor item dengan skor keseluruhan

yang dapat dilihat dari besarnya koefisien korelasi antara setiap item dengan skor

keseluruhan, dengan persamaan Pearson sebagai berikut:

n XY    X  Y 
n X n Y 
r
2
 X  2 2
 Y 2

Dimana :

r = korelasi

X = skor setiap item

 14

Y = skor total

n = ukuran sampel

Bila koefisien korelasi untuk setiap item telah dihitung, perlu ditentukan

angka terkecil yang dapat dianggap cukup tinggi sebagai indikator adanya

konsistensi antara skor item dan skor keseluruhan. Dalam hal ini tidak ada batasan

yang tegas. Prinsip utama pemilihan item dengan melihat koefisien korelasi

adalah mencari nilai koefisien yang setinggi mungkin dan menyingkirkan setiap

item yang menpunyai korelasi negatif atau koefisien yang mendekati nilai nol

(0,00).

Tabel 2. 1 Kriteria Penentuan Tingkat Korelasi Item

Koefisien Korelasi Ketentuan

0,20 -< 0,40 Korelasi Rendah

0,40 -< 0,70 Korelasi Sedang

0,70 -< 1,00 Korelasi Tinggi

Berdasarkan kriteria diatas terlihat bahwa item yang baik adalah yang

mempunyai item koefisien korelasi diatas 0,50.

Selain itu, koefisien korelasi item dapat kita peroleh dengan mencari

korelasi antara skor item dengan skor total item dikurangi skor item tersebut,

sehingga disebut koefisien korelasi item-total terkoreksi dengan persamaan:

n  XY   X Y 
r
n X  X   n Y  Y  
       
2 2 2 2

dimana : r = korelasi
X = skor setiap item
Y = skor total
 15

n = ukuran sampel
2.11.2 Validitas Alat Ukur

Menurut Aritonang R. (2007) validitas suatu alat ukur berkaitan dengan

kemampuannya untuk mengukur atau mengungkap karakteristik dari variabel

yang dimaksudnkan untuk diukur. Jadi jangan sampai hasil yang diperoleh tidak

valid. Validitas yang digunakan ada dua, yaitu:

1. Validitas Konstruk (Construct Validity)

Validitas konstruk berkaitan dengan konstruksi atau konsep bidang ilmu yang

akan diuji.

2. Validitas Ukuran (Measured Validity)

Validitas ukuran menunjuk pada pengertian seberapa jauh perbedaan yang akan

diuji.

Dalam penelitian ini, digunakan untuk menguji sejauh mana ketepatan alat

ukur dapat mengungkapkan konsep gejala/kejadian yang diukur. Pengujian

validitas dalam penelitian ini dilakukan dengan menggunakan korelasi bivariate.

Uji validitas menunjukkan sejauh mana alat pengukur yang dipergunakan

untuk mengukur apa yang diukur. Adapun caranya adalah dengan

mengkorelasikan antara skor yang diperoleh pada masing-masing item pertanyaan

dengan skor total individu dengan rumus korelasi product moment. Item

pertanyaan dikatakan valid apabila skor item pertanyaan memiliki korelasi yang

positif dan signifikan dengan skor total variabel. Besarnya nilai signifikansi <

0.05, menurut Ghozali (2006). Untuk menguji validatas alat ukur, maka terlebih

dahulu dihitung harga korelasi dengan rumus Product Moment, yaitu:

𝑛 𝑥𝑖 𝑦𝑖 − 𝑥𝑖 𝑦𝑖
𝑟𝑥𝑦
𝑛 𝑥12 − 𝑥𝑖 2 𝑛 𝑦𝑖2 − 𝑦𝑖 2
 16

……………………….. (3. 2)

Dimana :
2

Uji validitas dilakukan pada setiap item-item pertanyaan sebanyak 25

pertanyaan yang disebarkan kepada 100 konsumen, hal ini dilakukan untuk

membuktikan apakah item-item pertanyaan tersebut dapat digunakan untuk

pengolahan data selanjutnya atau tidak. Kemudian setiap item akan diuji relasinya

dengan skor total variabel yang dimaksud. Dalam hal ini masing-masing item

yang ada dalam variabel X dan Y akan diuji relasinya dengan skor total variabel

tersebut.

Pengujian ini dilakukan untuk menguji kuesioner yang nantinya

dipergunakan untuk mengukur kepuasan karyawan. Berdasarkan dari hasil

penelitian ini diharapkan dapat diperoleh hasil yang benar-benar obyektif, yang

dikenal dengan istilah validitas. Selain itu perlu juga diuji konsistensinya yang

dikenal dengan istilah reliabilitas. Validitas dan reliabilitas merupakan dua syarat

dalam menentukan baik atau tidaknya suatu penelitian.

Kriteria kesimpulan:

- Apabila pada item pertanyaan, r hitung ≥ 0,5, berarti pertanyaan valid.

- Apabila pada item pertanyaan, r hitung ≤ 0,5, berarti pertanyaan tidak valid.
 17

Item yang punya r hitung ≤ 0,5 akan diperbaiki, karena item itu tidak melakukan

pengukuran secara sama dengan yang dimaksud oleh skor total skala.

2.11.3 Reliabilitas ( Keandalan Alat Ukur )

Reliabilitas adalah tingkat kepercayaan hasil suatu pengukuran, yang

mengindikasikan stabilitas dan kekonsistennan alat ukur. Pengukuran yang

mempunyai reliabilitas tinggi mempunyai arti bahwa pengukuran mampu

memberikan hasil ukur yang konsisten (reliable) dan dapat memberikan hasil

yang relatif sama jika pengukuran dilakukan lebih dari satu kali pada waktu

yang berbeda.

Reliabilitas merupakan salah satu ciri atau karakter utama instrumen

pengukuran yang baik. Reliabilitas memberikan gambaran sejauh mana suatu

pengukuran dapat dipercaya, dalam arti sejauh mana skor hasil pengukuran

terbebas dari kesalahan pengukuran (measurement error). Tinggi rendahnya

reliabilitas secara empiris ditunjukkan oleh suatu angka yang disebut koefisien

reliabilitas. Secara teoritis, besarnya koefisien reliabilitas berkisar antara 0 - 1,00.

Uji reliabilitas ini digunakan untuk mengukur suatu kuesioner yang

merupakan indikator dari variabel atau konstruk menurut (Ghazali, 2006). Suatu

kuesioner dikatakan reliable atau handal jika jawaban seseorang terhadap

pertanyaan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu. Suatu variabel

dikatakan reliable jika memiliki Cronbach’s Alpha > 0.6, menurut Imam Ghozali

(2006). Adapun rumus Cronbach’s Alpha adalah sebagai berikut:

Dimana:

k = Jumlah item
 18

r = Korelasi item

Nilai tingkat keandalan Cronbach’s Alpha dapat ditunjukan pada tabel berikut ini:

Tabel 2. 2 Tingkat Kehandalan Croanbach’s Alpha

Nilai Croanbach’s Alpha Tingkat Keandalan

0.0 - 0.20 Kurang Andal

>0.20 – 0.40 Agak Andal

>0.40 – 0.60 Cukup Andal

>0.60 – 0.80 Andal

>0.80 – 1.00 Sangat Andal

Selain dilihat berdasarkan Cronbach’s Alpha, suatu indikator yang andal

juga dapat dilihat dari nilai correlated item-total correlation. Correlated item-

total correlation juga dapat digunakan untuk menghapus indikator yang tidak

handal dalam suatu variabel. Nilai correlated item-total correlation dalam suatu

indikator agar dinyatakan handal adalah minimal 0.50 (Hair et al., 2010).

2.12 SPSS (Statistical Product and Service Solutions)

SPSS sebagai software statistik pertama kali dibuat pada tahun 1968 oleh

tiga mahasiswa Stanford University, yakni Norman H. Nie, C. Hadlai Hull dan

Dale H. Bent. Pada saat itu software dioperasikan pada komputer mainframe.

Setelah penerbit terkenal McGraw-Hill menerbitkan user manual SPSS, program

tersebut menjadi populer. Pada tahun 1984, SPSS pertama kali muncul dengan

versi PC dengan nama SPSS/PC+ dan sejalan dengan mulai populernya sistem

operasi Windows, SPSS pada tahun 1992 juga mengeluarkan versi Windows. Lalu

untuk memantapkan posisinya sebagai salah satu market leader dalam business

inteligence, SPSS juga menjalin aliansi strategis dengan software house

 19

terkemuka lainnya, seperti Oracle Corp., Business Object serta Ceres Integrated

Solutions.
 BAB III

METODOLOGI PENELITIAN

3.1 Diagram Alir Penelitian

Objek Penelitian

Studi Pendahuluan
Kajian Pustaka
Penelitian
Terdahulu Merumuskan Masalah

Metode Penelitian

Menentukan Variabel Menentukan Sumber

Dimensi kualitas data

Menentukan & menyusun Uji Sample

instrument berdasar dimensi Sebanyak 30
Uji Validitas
respon
Uji Reliabilitas
Pengumpulan Data dan
Pengolahan Data

Analisis Data:
1. Analisa Servqual
2. Diagram Kartesius Analysis
3. Performance Index Analysis

Kesimpulan dan Saran

Gambar 3. 1 Diagram Alir Penelitian

1
 2

3.2 Kerangka Pemikiran

Gambar 3. 2 Kerangka Pemikiran

 3

3.3 Latar Belakang Masalah

Industri jasa pada saat ini merupakan sektor ekonomi yang sangat

besar dan tumbuh sangat pesat. Pertumbuhan tersebut selain disebabkan oleh

pertumbuhan jenis jasa yang sudah ada sebelumnya, juga disebabkan oleh

munculnya jenis jasa baru sebagai akibat dari tuntutan dan perkembangan

teknologi. Hal ini menjadi dasar bagi industri jasa untuk melakukan

kegiatan pemasaran jasa. Dari latar belakang inilah penulis ingin mengetahui

bagaimana kepuasan konsumen terhadap pelayanan jasa yang diberikan oleh PT.

ISS Indonesia pada Universitas Mercubuana.

3.4 Objek Penelitian

Objek penelitian dilaksanakan di Universitas Mercubuana. Pada penelitian

ini, yang menjadi objek adalah konsumen yang menggunakan jasa di Universitas

Mercubuana khususnya yaitu para Mahasiswa dan Mahasiswi.

3.5 Tujuan Penelitian

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui kualitas yang diberikan

oleh PT. ISS Indonesia kepada konsumennya, ditinjau dari Tingkat Kepentingan

dan Kinerja konsumen terhadap pelayanan yang diberikan tersebut. Dengan

mengetahui kualitas pelayanan yang ada, diharapkan dapat diidentifikasi dan

disusun strategi dan langkah-langkah yang perlu diperbaiki dalam kualitas

pelayanan dimasa mendatang.

 4

3.6 Jenis Penelitian

Secara umum, penelitian yang dilakukan adalah penelitian terapan.

Penelitian terapan adalah salah satu jenis penelitian yang bertujuan untuk

memberikan solusi atas permasalahan tertentu secara praktis. Penelitian ini tidak

berfokus pada pengembangan sebuah ide, teori, atau gagasan, tetapi lebih

berfokus kepada penerapan penelitian tersebut dalam kehidupan sehari-hari. Ciri

utama dari penelitian ini adalah tingkat abstraksi yang rendah, dan manfaat atau

dampaknya dapat dirasakan secara langsung.

Secara metode, penelitian yang dilakukan adalah penelitian kuantitatif.

Penelitian kuantitatif adalah penelitian ilmiah yang sistematis terhadap bagian-

bagian dan fenomena serta hubungan-hubungannya. Tujuan penelitian kuantitatif

adalah mengembangkan dan menggunakan model-model matematis, teori-teori

dan/atau hipotesis yang berkaitan dengan fenomena alam. Proses pengukuran

adalah bagian yang sentral dalam penelitian kuantitatif karena hal ini memberikan

hubungan yang fundamental antara pengamatan empiris dan ekspresi matematis

dari hubungan-hubungan kuantitatif. Penelitian kuantitatif adalah definisi,

pengukuran data kuantitatif dan statistik objektif melalui perhitungan ilmiah

berasal dari sampel orang-orang atau penduduk yang diminta menjawab atas

sejumlah pertanyaan tentang survei untuk menentukan frekuensi dan persentase

tanggapan mereka.

3.7 Perumusan Masalah

Perumusan masalah dari penelitian ini adalah mengetahui tingkat kepuasan

konsumen serta melakukan penurunan terhadap tingkat keluhan konsumen yang

 5

terjadi saat ini. Sehingga dengan memperbaiki kualitas pelayanan yang diberikan

untuk meningkatkan kepuasan konsumen.

3.8 Tinjauan Pustaka

Untuk memperkuat dan memperluas landasan berfikir sebelum peneliti

melakukan penelitian, maka peneliti sebaiknya memiliki pengetahuan yang cukup

dengan permasalahan serta tujuan yang hendak dicapai dari suatu penelitian. Studi

pustaka yang diwujudkan dalam landasan teori dapat mendukung untuk

menganalisis data yang telah diperoleh dan menyelesaikan permasalahan yang

timbul sebagai acuan untuk menentukan tahapan pemecahan masalah.

3.9 Data yang diperlukan

Untuk keperluan pemecahan masalah dalam penelitian ini, maka dalam

penelitian ini mengumpulkan beberapa data dan informasi yang terkait dengan

penelitian. Data-data dan informasi yang diperlukan dalam penelitian ini dapat

dibedakan menjadi 2 (dua) jenis data, yaitu:

1. Data Primer

Data primer merupakan data yang diperoleh secara langsung oleh peneliti di

lapangan melalui penyebaran kuesioner dan wawancara dengan konsumen PT.

ISS Indonesia di Universitas Mercubuana.

Data-data yang termasuk data primer dalam penelitian ini adalah sebagai

berikut:

a) Data berupa jawaban dari pertanyaan dalam kuesioner yang di bagikan

kepada konsumen PT. ISS Indonesia di Universitas MERCUBUANA.

b) Data – data berupa respon teknis, nilai goal, nilai sales point, relationship

antara customer needs dengan technical response, technical correlation,

 6

process requirements, quality procedures. Data- data diperoleh peneliti

melalui metode wawancara dengan pihak Konsumen PT. ISS Indonesia di

Universitas Mercubuana.

2. Data Sekunder

Data sekunder ini merupakan data tambahan yang relevan dengan penelitian,

yang dikumpulkan dan diolah oleh perusahaan atau pihak lain tetapi digunakan

oleh peneliti. Data sekunder ini meliputi data-data mengenai profil dan data

konsumen, perundangan dan peraturan-peraturan yang terkait dengan pelayanan

jasa, dan data-data lain yang sesuai dengan penelitian ini.

3.10 Tahap Pengumpulan Data dan Pengolahan Data

3.10.1 Teknik Pengumpulan Data

Dalam pengumupulan data dalam penelitian ini ada beberapa tahap yang

dilakukan diantaranya adalah sebagai berikut:

1. Wawancara (Interview)

Yaitu pengumpulan data dengan cara mengadakan tanya jawab secara

langsung dengan pihak-pihak yang berhubungan dengan permasalahan yang

diangkat dalam penelitian guna mendapatkan data dan keterangan yang

berlandaskan kepada tujuan penelitian.

2. Studi Pustaka

Yaitu metode pengumpulan data dari buku-buku dan literatur-literatur

yang berhubungan dengan masalah-masalah yang dibahas. Data yang

dikumpulkan melalui metode ini adalah mengenai perundangan dan peraturan-

peraturan di bidang pelayanan jasa.

3. Penyebaran Angket Kuesioner

 7

Kuesioner adalah sebuah set pertanyaan yang secara logis berhubungan

dengan masalah penelitian. Peneliti membuat daftar pertanyaan yang akan

diberikan kepada Konsumen untuk memperoleh nilai Tingkat Kepentingan atau

tingkat kepentingan dan tingkat kinerja atau Kinerja Konsumen akan kualitas

pelayanan yang diberikan.

3.10.2 Teknik Pengolahan Data

Metode-metode yang digunakan untuk mengolah dan menganalisis data

dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:

1. Uji Validasi (0,5)

Uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau valid tidaknya suatu

kuisioner. Suatu kuisioner dikatakan valid jika pertanyaan pada kuisioner mampu

untuk mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuisioner tersebut.

Mengukur validitas dapat dilakukan dengan tiga cara (Ghozali, 2006):

1. Melakukan korelasi antar skor butir pertanyaan dengan total skor

konstruk atau variabel.

2. Uji validitas juga dapat dilakukan dengan melakukan korelasi

bivariate antara masing-masing skor indikator dengan total skor

konstruk.

3. Uji dengan Confirmatory Factor Analysis (CFA) untuk menguji

apakah suatu konstruk mempunyai undimensionalitas atau apakah

indikator-indikator yang digunakan dapat mengkonfirmasikan sebuah

konstruk atau variabel.

 8

2. Uji Reliabilitas (0,6)

Uji reliabilitas adalah alat untuk mengukur suatu kuesioner yang

merupakan indikator atau konstruk. Suatu kuesioner dikatakan reliabel atau

handal jika jawaban seseorang terhadap pernyataan adalah konsisten atau stabil

dari waktu kewaktu. Pengukuran reliabilitas dapat dilakukan dengan dua cara,

yaitu (Ghozali, 2006):

1. Reapeted measure atau pengukuran ulang. Di sini, seseorang akan

disodori pertanyaan yang sama pada waktu yang berbeda, dan

kemudian dilihat apakah ia tetap konsisten dengan jawabannya.

2. One shot atau pengukuran sekali saja. Di sini pengukurannya

hanya sekali saja dan kemudian hasilnya dibandingkan dengan

pertanyaan yang lain atau mengukur korelasi antar jawaban

pertanyaan. SPSS memberikan fasilitas untuk mengukur reliabilitas

dengan uji statistik Cronbach Alfa (α).

3. GAP Indikator

Gap Indikator atau perhitungan Service Quality yang dihitung dalam

penelitian ini yaitu dengan mengukur kesenjangan (gap) yang terjadi akibat

ketidaksesuaian antara Tingkat Kepentingan dan Kinerja Konsumen terhadap

kualitas pelayanan yang diterima. Adapun rumus yang digunakan dalam

penelitian ini yaitu.

Skor Gap Servqual = Skor Kinerja – Skor Tingkat …………….... (3.4)

Kepentingan
 9

Sebelum mengetahui seberapa besar masing-masing setiap atribut pertanyaan skor

Tingkat Kepentingan dan skor Kinerja, ada baiknya untuk diketahui terlebih dulu

nilai Tingkat Kepentingan dan nilai Kinerjanya, dengan cara menghitung:

a. Menghitung skor total masing-masing atribut pertanyaan, rumus:

𝑆𝑘𝑜𝑟 𝑇𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑃1 𝑥 1 + 𝑃2 𝑥 2 + 𝑃3 𝑥 3 + 𝑃4 𝑥 4 + 𝑃5 𝑥 5 ... (3.5)

b. Menghitung skor Tingkat Kepentingan/Kinerja, rumus:

Sko o
𝑆𝑘𝑜𝑟 ℎ𝑎𝑟𝑎𝑝𝑎𝑛/𝑝𝑒𝑟𝑠𝑒𝑝𝑠𝑖 .....…………… (3. 6)
J R po

c. Menghitung persentase skor Tingkat Kepentingan/Kinerja, rumus:

𝑆𝑘𝑜𝑟 𝑚𝑎𝑘𝑠𝑖𝑚𝑢𝑚 𝐽𝑢𝑚𝑙𝑎ℎ 𝑟𝑒𝑠𝑝𝑜𝑛𝑑𝑒𝑛 𝑥 𝑁𝑖𝑙𝑎𝑖 𝑗𝑎𝑤𝑎𝑏𝑎𝑛 𝑡𝑒𝑟𝑡𝑖𝑛𝑔𝑔𝑖 ... (3.7)

𝑠𝑘𝑜𝑟 ℎ𝑎𝑟𝑎𝑝𝑎𝑛/𝑝𝑒𝑟𝑠𝑒𝑝𝑠𝑖
𝑃𝑟𝑒𝑠𝑒𝑛𝑡𝑎𝑠𝑒 𝑠𝑘𝑜𝑟 ℎ𝑎𝑟𝑎𝑝𝑎𝑛/𝑝𝑒𝑟𝑠𝑒𝑝𝑠𝑖
𝑆𝑘𝑜𝑟 𝑚𝑎𝑘𝑠𝑖𝑚𝑢𝑚 ... (3. 8)

4. Pengukuran GAP Variabel

Selanjutnya variable-variabel yang telah diukur ditentukan nilai rata-rata

Gap per dimensi kualitasnya. Dari masing-masing variabel, atributnya

dijumlahkan kemudian dirata-ratakan. Hal ini dilakukan untuk mengetahui

variabel mana yang paling berpengaruh terhadap menurunnya kualitas layanan

jasa TKDN yaitu dengan menentukan nilai variabel yang memiliki nilai negatif

yang paling besar. Adapun rumus yang digunakan, yaitu:

𝑎 + 𝑎
𝑅𝑎𝑡𝑎 𝑟𝑎𝑡𝑎 𝐺𝑎𝑝 𝑝𝑒𝑟 𝑑𝑖𝑚𝑒𝑛𝑠𝑖 ................................ (3. 9)
𝑛
Dimana:
 10

3.11 Kesimpulan dan Saran

Kesimpulan dan saran merupakan penutup dari penulisan tugas akhir ini.

Kesimpulan diperoleh dari bab sebelumnya dan dapat disarankan pula untuk

perbaikan dalam meningkatkan kualitas pelayanannya.

 BAB IV

PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA

4.1 Pengumpulan Data

4.1.1 Lokasi Penelitian

Penelitian ini dilakukan di Universitas Mercu Buana (Kampus Meruya)

yang beralamat di:

 Jl. Meruya Selatan, Kebon Jeruk, Jakarta Barat

 Telepon: 021 5840 816 ( Hunting), ext: 2751

 Faksimili: 021 5840 015

 Situs: http://www.mercubuana.ac.id/id/#

4.1.2 Gambaran Umum / Profil Perusahaan

Seratus tahun yang lalu, kelompok ISS didirikan sebagai perusahaan

keamanan (scurity company) Denmark. Perusahaan ini kemudian memasuki pasar

cleaning service dan menambahkan layanan untuk kompetensi, hingga menjadi

salah satu perusahaan facility service terbesar di dunia saat ini. ISS Indonesia

didirikan pada tahun 1996 dengan mengakuisisi ESGO, anak perusahaan Jasa

Lingkungan Hongkong. Pada tahun 1998 mengakuisisi Reliance, anak perusahaan

dari Grup Jardine-Hongkong.

PT ISS adalah perusahaan Asing dari Denmark kalau di Indonesia bisa

dikatakan dengan Outsourcing, ISS ini bergerak dibidang jasa yaitu ada Cleaning

1
 2

Service, ada Security dan lain-lain, beberapa perusahaan yang nantinya sebagai

penempatan di area-area pelayan ISS, di Indonsesia itu ada 55000 karyawan,

kalau di seluruh Dunia di 55 Negara ada 200an Ribu lebih karyawan. ISS tidak

singkatan, itu adalah sebuah nama yang berdiri tahun 1901 di Copenhagen,

Dermark. Di Indonesia ada sejak tahun 1996, pertama kali di wilayah Jakarta,

masih ada sekitar 2000an karyawan dan sampai tahun 2014 terdiri dari 57ribu

lebih karyawan. Sedangkan di Surabaya berdiri 56 sejak 2001 yang masih meiliki

1000an karyawan dan di tahun 2014 ini sudah mencapai sekitar 35 ribu lebih

karyawan.

4.1.3 Jenis – Jenis Pelayanan

a. Cleaning Services (Pelayanan Kebersihan)

Dirancang untuk mengambil alih seluruh permasalahan perawatan gedung

dan membebaskan Konsumen dari problematika yang ditimbulkannya. Hal ini

dijalankan melalui sebuah sistem kebersihan yang sudah teruji yakni perpaduan

antara kemampuan sumber daya manusia yang terampil, mesin dan pelaratan yang

lengkap, bahan kimia dan konsumabel yang ramah lingkungan, customized

standard operating procedures, sistem pengawasan yang konsisten, Standard

Performance Area (SPA), sistem dokumentasi kualitas yang lengkap dan

didukung oleh management yang kuat. Dengan demikian Konsumen ISS bisa

memuaskan perhatian kepada bisnis utama mereka.

ISS Cleaning Services meliputi: general Leaning / commercial Cleaning Services

(pembersih lantai, toilet, dinding, langit-langit, karpet, kristalisasi marmer, dan

lain-lain). Specialized Cleaning Services (Deep Cleaning, Food Industry Cleaning,

Cleanroom), Glass Cleaning dan Gondola Services, Washroom services. ISS

 3

Glass Cleaning & Gondola Services yaitu pembersih kaca gedung-gedung

bertingkat dilakukan dengan memakai sistem tersendiri. Para petugas gondola

adalah mereka yang sudah terlatih, sehat dan kuat serta sudah mendapatkan

sertifikat dari Departemen Tenaga Kerja. Patut disebutkan bahwa ISS dalam

mengelola gondola sangat mengutamakan keselamatan kerja dengan mengikuti

Standart Operating Procedures yang ketat. Dalam melakukan tugasnya, petugas

gondola harus selalu dibawah pengawasan seorang Supervisor dan mereka

dilengkapi dengan peralatan keselamatan kerja seperti pakaian khusus, body

harnest helmet, sepatu boot, kaca mata, walky talky dan teristimewa safety ropes.

Kelayakan gondola harus selalu diperiksa sebelum dioperasikan. Hal ini

menimbulkan rasa aman kepada petugas gondola, Supervisor, Konsumen dan

Management ISS.

Hospital Cleaning Services spesialisasi dari ISS Indonesia.

ISS Indonesia mampu membersihkan rumah sakit dengan standar internasional,

sehingga sanitasi dan hygiene yang dibutuhkan rumah sakit dapat dipenuhi setiap

saat, 24 jam sehari, 7 hari seminggu dan 365 hari dalam setahun. Kita

menyebutnya dengan Action 247365. Bahkan ISS mempu menjamin bahwa

standart kebersihan dan kualitas dari Operating Theater bebas dari bakteri dan

kuman-kuman lain yang mengganggu jalannya pembedahan.Hal ini bisa terjadi

karena sistem kebersihan rumah sakit ISS telah teruji dan selalu berkembang

sesuai dengan perkembangan dan kebutuhan rumah sakit Indonesia. Kompentensi

ISS dalam pembersihan rumah sakit tidak terbatas hanya pada pembersihan dan

persiapan ruang perawatan, ruang operasi, poliklinik, peralatan medis dan toilet,

tetapi juga meliputi pengelolaan sampah berbahaya sampai pada tingkat

 4

pemusnahannya yang dilakukan secara profesional dan konsisten dari waktu ke

waktu. Lebih jauh, umumnya karyawan ISS menganggap bahwa mereka dan

pekerjaan mereka adalah bagian dari proses penyembuhan pasien sehingga dengan

demikian koordinasi antara dokter, perawat, petugas non medis dengan karyawan

ISS selalu terjadi dan menghasilkan sinergi demi kenyamanan dan kesinambungan

pasien.

Washroom Services menekankan kepada aspek pelayanan dari pada aspek

dispenser. Pelayanan washroom services bisa dilakukan secara terintegrasi dengan

pelayanan kebersihan pada umumnya. Kualitas washroom services berpusat pada

kesinambungan dari konsumabel seperti Air Freshener, Sanitizer, Hard Soap dan

Toilet Papers bukan pada bentuk dan warna dispenser yag terpasang. ISS bekerja

keras agar pelayanan seperti tersebut di atas dijamin oleh sebuah sistem pelayanan

yang sudah teruji. Kualitas konsumabel ISS ialah kualitas prima yang ramah

lingkungan. Sebagai contoh Air Freshener selalu diusahakan agar tidak terlalu

wangi sehingga partikel di udara lebih sedikit dan orang yang berada di ruangan

selalu sehat. Begitu pula dengan kualitas Sanitizer, Hand, Soap dan Toilet Papers

adalah kualitas yang ramah lingkungan.

b. Business Support Services (Pelayanan Pendukung Bisnis)

ISS menyadari betapa pentingnya bagi Konsumen untuk bisa “konsentrasi

dan fokus” terhadap bisnis utamanya. Untuk itu ISS dapat mengambil alih seluruh

atau sebagian dari tugas-tugas Konsumen di luar “core business” mereka, seperti

reception messenger, office boys atau tea girls, mailroom, handyman, pantry

services, doorman, telepon operator, car call, locker services, customer relations,

telemarketing, sales promotions girls (SPG), driver, factory helper, production

 5

helper, meeting room serveces, archive services, entertaiment services, indoor

plant services dan lain-lain. Mampu menyediakan sumber saya manusia yang

sudah terdidikan dan terlatih dan mampu menjalankan Services Excellence. Saat

ini ISS mempunyai lebih dari 7.000 orang yang bekerja untuk melayani ISS

Business Support Services.

c. Property Maintenance Services (Pelayanan Perawatan Property)

ISS Landscaping dan Gardening Services yaitu kemampuan ISS dibidang

lendscaping dan gardening tidak terbatas kepada pemeliharaan serta perawatan

taman dan lapangan golf, akan tetapi ISS mampu mendesain dan membantu

taman-taman gedung, taman-taman umum dan air mancur. Kemampuan ini

didukung oleh sebuah sistem pertamanan, nursery, komputer, landscaping

engineer dan project manager yang berpengalaman. Sumber daya manusia yang

terdidik dan terlatih di bidang landscaping dan gardening teristimewa mengenai

karakteristik pertamanan tropis telah memperkaya sistem landscaping dan

gardening ISS yang sudah tua yang berasal dari Eropa. Saat ini tidak kurang dari

1000 orang karyawan ISS bekerja di bidang landscaping dan gardening. ISS

Indoor Air Quality Services yaitu kebanyakan orang tidak menyadari bahwa

mereka hidup dan bernafas dalam bahaya selama bertahun-tahun. Mereka

menghirup udara yang keluar dari Air Conditioning System melalui Air Ducting

yang panjang yang tiak pernah dibersihkan selama bertahun-tahun. ISS

menemukan bahwa di dalam air duct terdapat banyak kuman yang ditimbulkan

oleh kotoran dan sampah yang tertinggal selama masa konstruksi. Umumnya air

duct tidak dibersihkan terlebih dahulu sebelum dioperasikan. Selama operasional

kualitas udara ditentukan juga oleh kualitas Central Air Conditioning System.
 6

Ketidak stabilan kualitas Central Air Conditioning System dapat air duct yang

mengakibatkan air duct menjadi lembab dan kotor.

Akumulasi dari kelembaban dan kekotoran air duct seperti itu mengakibatkan

tambahan yang berbahaya bagi udara yang lewat melalui air duct. Ketika

seseorang sadar, mengenai pentingnya perbaikan kualitas

udara yang kelua dari air duct maka ia terbentur mengenai cara pembersihannya.

Sampai saat ini hanya ISS yang bisa tampil secara profesional untuk

membersihkan air duct melalui sistem robot yang dimonitor melalui layar

komputer. Sistem robot ini didukung oleh pemakaian vacuum clener yang besar

dan tepat serta pemakaian bahan kimia yang ramah lingkungan.

ISS Integrated Pest Management yaitu lingkungan bebas hama, keadaan ini

dimulai dari sistem Integrated Pest Management yang menutup akses pest untuk

memasuki gedung, menyingkirkan permukiman pest di dalam gedung,

memparbaiki sistem sanitasi, menjalin kerja sama dengan karyawan yang bekerja

di gedung untuk memelihara lingkungan dan menyingkirkan potensi makanan

pest, mengelola sampah dan saluran pembuangan air dengan benar serta

kemudian, apabila diperlukan membasmi pest dengan memakai bahan kimia yang

tidak berbahaya bagi kesehatan manusia dan tanaman. Dengan demikian Operator

Integrated Pest Management adalah mereka yang memperolah pendidikan dan

pelatihan intensif dan kemudian memperoleh sertifikat intern dan ekstern sehingga

mereka mampu tidak saja sebagai Surveyor dan Operator melainkan sebagai

konsultan sanitasi dan lingkungan bagi pemilik gedung. ISS menyadari

sepenuhnya tanggung jawab moral jangka panjang mengenai kelestarian

lingkungan hidup. Oleh karena itu peranan pembasmian hama melalui kimia harus
 7

dikurangi sebanyak mungkin dengan menonjolkan pengelolaan dan pelestarian

lingkungan hidup melalui pengertian yang baik atas perilaku setiap pest dan

melakukan pencegahan seperlunya agar mereka tidak memasuki lingkungan

gedung. ISS menyadari juga bahwa lingkungan hidup harus dikelola secara

bersama-sama bahkan harus menjadi tanggung jawab bersama dari semua orang

yang berada di dalam sebuah gedung. Peningkatan pengertian, pengetahuan,

sanitasi dan pencegahan hama lingkungan menjadi salah satu unsur dari misi ISS

Integrated Pest Management Services.

ISS Sanitation/Portable Toilet Services yaitu ISS melihat bahwa perbaikan

sanitasi lingkungan adalah mutlak untuk dilakukan secara terus menerus

teristimewa di lingkungan konstruksi, pesta, pertunjukan besar, taman publik,

taman rekreasi dan kampanye yang dihadiri banyak orang.

Kebiasaan untuk memakai toilet secara benar harus dibudidayakan di Indonesia.

Oleh karena itu ISS menyediakan Portable Toilet yang mampu menampung

kebutuhan Konsumen demi perbaikan senitari di lingkungan kerja seperti tersebut

di atas. ISS dengan sistem sanitari yang sudah teruji mampu memelihara operator

yang sudah terlatih, terdidik dan memenuhi pengetahuan yang cukup sehingga

lingkungan bisa terjaga dengan baik.

d. Access Control Action (Pelayanan Keamanan)

Attitude is everything. Benar, untuk mewujudkan 3S Security, Safety dan

Service maka sikap perilaku adalah segalanya. ISS Access Control mempunyai

komitmen untuk mewujudkan 3S. Maka sikap dan perilaku yang positif selalu

ditunjukkan oleh Access Controller ISS.

 8

Mereka direkrut dari tengah-tengah masyarakat melalui seleksi yang ketat. Profil

mereka menjukkan bahwa mereka adalah warga pilihan, warga yang mengambil

tanggung jawab menjadi unsur keamanan, ketertiban dan keteraturan di sebuah

lingkungan. Mereka telah ditempa secara sistematik namun manusiawi. Pelatihan

fisik dan pelatihan Soft Skill mereka tempuh dalam waktu yang relatif lama.

Transformasi kepribadian telah terjadi selama pelatihan.

Attitude is everything ialah way of life Access Controller ISS. Rujukan

pelaksanaan Attitude is everything dikembangkan dari Kredo ISS Access

Controller. Kredo ini ialah pernyataan suatu keyakinan dan ketaatan, pernyataan

kebersamaan antara Access Controller dengan ISS Indonesia dan antara Access

Controll mengantar setiap orang untuk memahami Motto ISS Access Controller:

Security, Safety dan Service.

Attitude ISS Access Controller ialah menjadikan figur mereka menjadi sarana

Security, Safety dan Service. Maka mereka terpanggil untuk menyatakan janji

kesetiaan mereka terhadap profesi dan pekerjaan mereka. Apalagi, ISS Access

Controller menyadari ternyata mereka adalah bagian dari anggota masyarakat

yang terpilih. Mereka hadir dengan sosok sikap dan mental yang positif. Attitude

is everything. Dengan demikian, ISS Access Control mampu melayani 24 jam

sehari, 7 hari seminggu dan 365 hari dalam setahun. Kita menyebutnya dengan

Action 247365.

e. Catering Services (Pelayanan Catering)

Kalau kita melihat proses produksi di perusahaan tambang batubara,

tambang emas, tambang minyak dan perusahaan pertambangan seperti, Chevron,

Adaro, Trubaindo, dan lain-lain. Maka kita akan kagum melihat daya juang
 9

seluruh karyawan yang ditempatkan di tempat terpencil seperti di Kalimantan,

Sumatera, bahkan di Papua Barat. Mereka terus berjuang dan proses produksi

berlangsung terus selama 24 jam sehari 7 hari seminggu dan 365 hari setahun

tanpa mengenal hari libur. Maka salah satu kebutuhan pokok yang harus tersedia

ialah minuman yang bersih dan jernih. Bukan hanyak itu saja, mereka juga

membutuhkan pengaturan rumah tangga untuk menata tempat tinggal yang bersih

dan sehat, lingkungan yang asri dengan taman-taman yang menyejukkan, fasilitas

pencucian pakaian serta penjagaan akses masuk yang mamadai.

ISS Catering Services menyadari betapa pentingnya pemenuhan kebutuhan seperti

tersebut di atas. ISS menyadari bahwa untuk menjamin proses produksi dari

Konsumen berlangsung terus, maka ISS Catering Services mengutamakan proses

penyediaan makanan dan minuman yang bersih dan higienis. Karenanya, proses

yang dilakukan ISS sangat terjamin. Produksi makanan di dapur dilakukan dengan

alur yang profesional dengan memegang teguh prinsip higienitas. Produksi

makanan diawasi secara ketat. Lebih jauh, ISS Catering Services mampu merajut

sebagai pelayanan secara integral. House Keeping, Laundry, Gardening,

Inregrated Pest Management dan Acccess Control menjadi bagian integral dari

proses produksi dan penyajian makanan. Inilah yang kita sebut dengan Remote

Facility Services (RFS).

f. Parking Management (Pelayanan Pengelolaan Parkir)

ISS memiliki beberapa nilai yang sangat berbeda dengan perusahaan yang

lain, itu adalah salah satu kunci kekuatan kami. Para karyawan ISS hidup dengan

nilai-nilai itu, nilai-nilai tersebut memandu perilaku kita sebagai karyawan,

Konsumen kami dan bisnis kami.Nilainilai ini merupakan fondasi yang di bangun
 10

ISS.Honesty-we respect (Menghormati kejujuran), Entrepreneurship-we act

(Bertindak sebagai wirausaha), Responsibility-we care (Peduli dengan tanggung

jawab), Quality-we deliver (Memberikan kwalitas pelayanan secara

terusmenerus).

4.1.4 Visi dan Misi PT. ISS Indonesia

a. Visi PT. ISS Indonesia

Visi ISS 2017 adalah untuk menjadi perusahaan yang hebat di Indonesia.

Dengan Visi ini ISS akan tetap mempertahankan keberadaannya sebagai

peusahaan Facility Services yang paling disukai di Indonesia. Lebih jauh, ISS

juga ingain menjadikan dirinya menjadi icon service di Indonesia dan berusaha

mempekerjakan karyawan lebih dari 150.000 orang. Visi ini baik bagi Konsumen

kita sebab Visi ini memanggil kita untuk menjadi pilihan Konsumen. Visi ini juga

baik bagi seluruh karyawan sebab Visi ini memanggil kita untuk menjadi

perusahaan favorit karyawan. Selanjutnya, Visi ini juga sangat baik bagi

pemegang saham, karena sudah menjadi Customer of Choice dan Employer of

Choice.

b. Misi PT. ISS Indonesia

Migrasi dari single service menjadi multi service dan facility service.

4.1.5 Motivasi

Memberikan dan mengembangkan pelayanan terbaik kepada Konsumen

demi keuntungan semua pihak yang terkait.

4.2 Identifikasi Dimensi Mutu Servqual

Proses pengidentifikasian dimensi servqual dilakukan dengan cara

penyebaran kuisioner kepada para konsumen dengan mengacu pada literature ilmu
 11

servqual. Dari 10 dimensi servqual yang ada ( Reliabiliras, responsiveness,

kompetensi, akses, kesopanan, komunikasi, kredibilitas, keamanan, kemampuan

memahami Konsumen, dan bukti fisik (Tangible)) (Tjiptono, 2005). Kemudian

disederhanakan menjadi 5 dimensi servqual, yaitu Reliability, Assurance,

Tangible, emphaty, dan responsiveness (Tjiptono, 2005).

4.2.1 Penentuan Indikator Kualitas Pelayanan

Dengan mengacu pada 5 dimensi tersebut maka didapat indikator –

indikator yang mempengaruhi kualitas pelayanan di Universitas Mercu Buana

yaitu:

1. Keandalan (Reliability)

Kemampuan untuk menepati dan melaksanakan pelayanan yang

dijanjikan dengan tepat dan terpercaya. Adapun yang termasuk aspek

keandalan ini adalah:

a. Nama besar ISS sebagai jasa Cleaning Service.

b. Hasil jasa pelayanan sesuai dengan kualitas yang ditawarkan.

c. Kelengkapan Alat kebersihan yang digunakan ISS Indonesia.

d. Handal dalam berbagai aspek Cleaning Service.

e. Keadaan dan kelengkapan peralatan yang digunakan.

2. Keresponsifan (Responsiveness)

Kemampuan dan ketanggapan dalam memberikan pelayanan kepada

Konsumen. Yang termasuk kedalam aspek keresponsifan adalah:

a. Kesediaan karyawan ISS dalam membantu konsumen.

b. Keberadaan karyawan ISS apabila dibutuhkan.

 12

c. Kesungguhan karwayan ISS Universitas Mercu Buana dalam

memberikan hasil kerja yang nyata.

3. Jaminan (Assurance)

Merupakan tindakan untuk menimbulkan kepercayaan dari konsumen.

Yang termasuk dalam aspek ini adalah:

a. Kemampuan karyawan ISS Indonesia dalam bekerja.

b. Reputasi perusahaan ISS Indonesia.

c. Standar tingkat kebersihan dan kerapihan yang diberikan.

4. Empati (Empathy)

Perhatian yang bersifat pribadi kepada konsumen. Adapun yang

termasuk kedalam aspek empati adalah:

a. Kepedulian karyawan ISS Universitas Mercu Buana terhadap

keluhan konsumen.

b. Kemampuan karyawan ISS Universitas Mercu Buana dalam

berkomunikasi dengan konsumen.

5. Berwujud (Tangible)

Merupakan penampilan yang dapat dilihat baik itu personilnya,

peralatan dan perlengkapan mapun media yang digunakan. Adapun

yang termasuk aspek berwujud ini adalah:

a. Penampilan karyawan ISS Universitas Mercu Buana.

b. Tingkat Kebersihan dan Kerapihan kerja Karyawan ISS

Universitas Mercu Buana.

c. Kinerja karyawan ISS Universitas Mercu Buana dalam bekerja.

 13

d. Kelengkapan Fasilitas kebersihan (tanda warning wet floor, alat

pembantu, tong sampah 3in1, sabun cuci tangan, sabun toilet, dll).

4.2.2 Pembentukan Kuesioner

Setelah didapatkan indikator – indikator yang berhubungan dengan

kualitas pelayanan, selanjutnya menentukan indikator yang paling mempengaruhi

kualitas pelayanan yang disajikan dalam tabel berikut ini:

Tabel 4. 1 Penentuan Atribut Kuesioner Tingkat Kepentingan

Dimensi Kualitas Atribut Penilaian Tingkat Kepentingan

1. Pentingkah keberadaan ISS di Indonesia?
2. Apakah hasil kebersihan dan kerapihan merupakan hal
yang sangat penting?
Keandalan
3. Pentingkah jumlah alat kebersihan yang digunakan
(Reliability)
oleh ISS Indonesia?
4. Pentingkah keberadaan ISS Indonesia untuk
mengerjakan jasa Cleaning Service?
1. Pentingkah bagi karyawan ISS untuk selalu bersedia
membantu apabila dibutuhkan?
Keresponsifan 2. Pentingkah bagi karyawan ISS untuk selalu berada di
(Responsiveness) tempat yang seharusnya?
3. Pentingkah kesungguhan karyawan ISS dalam
bekerja?
1. Apakah skill yang dimiliki oleh karyawan ISS
merupakan hal yang penting dalam menjaga kebersihan
dan kerapihan?
Jaminan (Assurance) 2. Seberapa pentingkah tingkat kerapihan dan kebersihan
menjadi standar bagi ISS indonesia?
3. Seberapa pentingkah reputasi baik yang harus dimiliki
oleh ISS Indonesia?
1. Pentingkah perhatian karyawan ISS terhadap
konsumen?
Empati (Empathy)
2. Pentingkah bagi karyawan ISS Indonesia untuk selalu
ramah dan sopan santun?
1. Pentingkah kerapihan penampilan karyawan ISS?
2. Apakah kinerja yang cepat dan tepat merupakan hal
Berwujud (Tangible) yang penting bagi karyawan ISS Indonesia?
3. Pentingkah kelengkapan fasilitas kebersihan yang
digunakan ISS?
 14

Tabel 4. 2 Penentuan Atribut Kuesioner Kinerja

Dimensi Kualitas Atribut Penilaian Kinerja Karyawan

1. ISS Indonesia dibandingkan dengan Perusahaan lain
2. Kebersihan dan kerapihan dari hasil kerja ISS
Keandalan
3. Alat kebersihan yang digunakan oleh ISS Indonesia
(Reliability)
4. Keberadaan ISS Indonesia untuk mengerjakan jasa
Cleaning Service
1. Kesediaan karyawan ISS Indonesia untuk membantu
Keresponsifan 2. Keberadaan karyawan ISS untuk selalu ada apabila
(Responsiveness) dibutuhkan
3. Kesungguhan karyawan ISS dalam bekerja
1. Skill karyawan ISS dalam menjaga kebersihan dan
kerapihan
Jaminan (Assurance) 2. Standar tingkat kebersihan yang diterapkan oleh ISS
Indonesia
3. Reputasi yang dimiliki oleh ISS Indonesia
1. Perhatian karyawan ISS terhadap konsumen
Empati (Empathy)
2. Sikap dan perilaku karyawan ISS kepada Anda
1. Kerapihan penampilan karyawan ISS Indonesia
2. Kinerja karyawan ISS menurut Anda
Berwujud (Tangible)
3. Kelengkapan fasilitas kebersihan yang digunakan oleh
ISS Indonesia

Untuk memungkinkan para Konsumen menjawab dalam berbagai

tingkatan penilaian, format tipe likerts digunakan. Skala Likert menurut Djaali

(2008:28) ialah skala yang dapat dipergunakan untuk mengukur sikap, pendapat,

dan Kinerja seseorang atau sekelompok orang tentang suatu gejala atau fenomena

pendidikan. Pada ujung sebelah kiri (dengan angka kecil) menggambarkan suatu

jawaban yang negative sedangkan ujung kanan (dengan angka besar)

menggambarkan yang positif.

Skala likerts yang dipergunakan dalam penelitian ialah sebagai berikut:

1. Nilai 1 (satu) : Sangat Tidak Penting / Baik

2. Nilai 2 (dua) : Tidak Penting / Baik

3. Nilai 3 (tiga) : Netral

 15

4. Nilai 4 (empat) : Penting / Baik

5. Nilai 5 (lima) : Sangat Penting / Baik

Kuesioner kepuasan Konsumen yang dibagikan dengan kriteria / aspek

yang dinilai adalah sebagai berikut:

1. Nama besar ISS di Indonesia sebagai perusahaan jasa.

2. Kebersihan dan Kerapihan yang dihasilkan oleh ISS Indonesia.

3. Kelengkapan Alat kebersihan ISS Indonesia.

4. ISS sebagai Jasa Cleaning Service.

5. Kesediaan Karyawan ISS umtuk membantu.

6. Keberadaan Karyawan ISS Indonesia yang seharusnya.

7. Kesungguhan Karyawan ISS dalam bekerja.

8. Kemampuan Karyawan ISS Indonesia dalam bekerja.

9. Standar kebersihan dan kerapihan yang ditetapkan ISS Indonesia.

10. Reputasi ISS Indonesia.

11. Perhatian Karyawan ISS Indonesia terhadap konsumen.

12. Keramahan dan Sopan Santun Karyawan ISS Indonesia.

13. Penampilan Karyawan ISS Indonesia.

14. Kinerja cepat dan tepat yang diberikan Karyawan ISS.

15. Kelengkapan Fasilitas Kebersihan ISS Indonesia.

4.2.3 Pembagian Kuesioner Kepuasan Konsumen

Kuesioner ini disebar ke 100 konsumen ISS Indonesia di Universitas

Mercu Buana. Dasar penulis mengambil sampel 100 ialah karna penulis

menggunakan teori Slovin (Sevilla et. al., 2007) sebagai berikut :

 16

Dimana :

n: jumlah sampel

N: jumlah populasi

e: batas toleransi kesalahan (error tolerance)

Untuk menggunakan rumus ini, pertama ditentukan berapa batas toleransi

kesalahan. Batas toleransi kesalahan ini dinyatakan dengan persentase. Semakin

kecil toleransi kesalahan, semakin akurat sampel menggambarkan populasi.

Misalnya, penelitian dengan batas kesalahan 5% berarti memiliki tingkat akurasi

95%. Penelitian dengan batas kesalahan 2% memiliki tingkat akurasi 98%.

Dengan jumlah populasi yang sama, semakin kecil toleransi kesalahan, semakin

besar jumlah sampel yang dibutuhkan.

Apabila populasi di atas 1000 maka 100 sampel dianggap cukup untuk

mewakili. Penulis menyebar kuesioner penelitian dengan menggunakan kertas

yang kemudian disebar langsung kepada para konsumen.

4.3 Pengolahan Data

4.3.1 Rekapan Kuesioner Kepuasan Konsumen

Dari hasil kuesioner kepuasan konsumen yang dibagikan kepada 100

konsumen didapat hasil dari kepuasan konsumen, Hasil Rekapan Kuesioner

Tingkat Kepentingan Konsumen dan Hasil Rekapan Kuesioner Kinerja disajikan

dalam tabel berikut:

 17

Tabel 4. 3 Hasil Rekapan Kuesioner Tingkat Kepentingan

Jawaban Pertanyaan
R Total
P1 P2 P3 P4 P5 P6 P7 P8 P9 P10 P11 P12 P13 P14 P15
1 4 5 5 4 5 4 5 4 4 5 5 5 5 5 5 70
2 4 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 3 3 4 60
3 4 5 4 4 5 5 5 4 4 5 4 5 5 4 5 68
4 4 5 4 4 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 71
5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 3 4 5 5 4 4 69
6 5 5 5 4 4 4 5 4 4 4 5 5 4 4 5 67
7 5 5 5 5 5 3 5 4 5 5 3 5 3 3 5 66
8 4 5 4 5 5 4 5 5 4 4 4 5 3 2 4 63
9 5 5 5 4 5 4 5 5 4 4 4 5 4 4 4 67
10 5 5 5 4 4 3 5 4 5 4 4 4 4 4 5 65
11 4 5 3 4 4 4 5 3 5 4 4 4 4 5 5 63
12 3 4 4 4 4 4 4 5 4 5 4 4 3 4 4 60
13 4 5 4 5 5 5 4 5 5 5 5 5 4 5 5 71
14 5 5 5 5 5 4 4 5 3 4 4 5 3 4 5 66
15 5 5 3 5 3 4 5 4 4 4 4 4 4 5 4 63
16 3 4 4 4 4 3 4 3 3 4 4 4 3 2 3 52
17 4 5 4 4 4 3 4 4 4 5 3 5 3 2 4 58
18 4 5 4 4 4 4 4 4 5 5 3 3 3 4 3 59
19 4 4 4 4 4 3 5 4 5 5 5 5 5 4 5 66
20 4 5 5 4 5 5 5 4 5 4 4 5 4 4 4 67
21 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 75
22 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 4 1 3 4 47
23 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 59
24 3 5 4 4 4 4 5 5 4 3 4 5 4 4 5 63
25 3 2 4 2 3 4 3 4 4 3 3 4 4 3 4 50
26 4 4 4 4 5 5 5 4 4 5 4 3 4 4 4 63
27 5 5 4 5 5 3 5 4 3 4 4 3 3 5 4 62
28 5 4 3 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 58
29 4 5 5 4 4 3 4 4 5 3 3 5 5 4 5 63
30 4 4 5 4 5 5 4 5 4 5 4 4 4 5 5 67
31 4 5 4 4 4 3 4 3 5 4 4 4 4 4 4 60
32 4 3 4 5 4 3 5 3 4 4 5 4 5 3 4 60
33 2 1 1 2 1 1 1 2 3 3 2 3 1 2 2 27
34 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 4 4 4 5 5 71
35 4 5 3 5 4 4 5 5 5 3 4 5 4 5 5 66
36 4 5 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 4 5 4 64
37 5 5 5 5 5 5 5 3 5 4 5 5 5 5 5 72
38 4 5 5 5 5 5 5 4 5 4 5 5 5 5 5 72
39 5 5 5 5 4 4 5 4 5 4 4 5 3 5 4 67
40 4 5 4 4 4 5 4 3 5 3 4 5 3 4 5 62
41 4 5 4 4 4 4 5 3 4 4 4 5 4 5 4 63
42 3 3 4 4 4 5 3 4 4 4 3 4 4 4 4 57
43 4 5 4 4 4 4 5 5 5 5 4 5 3 4 5 66
44 4 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 5 5 4 5 67
45 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 75
46 4 5 4 4 3 5 3 3 5 3 3 4 3 4 5 58
47 4 5 5 4 5 5 5 4 5 3 5 5 4 4 5 68
48 5 5 4 4 4 3 4 3 3 3 4 4 4 3 3 56
49 4 5 4 4 4 4 5 5 5 5 4 5 5 5 5 69
50 4 5 4 3 4 4 5 4 4 5 4 4 4 4 4 62
 18

51 4 5 4 4 4 3 4 5 4 4 3 4 4 3 4 59
52 4 5 5 4 5 4 5 4 4 5 4 5 5 5 4 68
53 4 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 5 5 4 5 65
54 4 5 5 5 4 4 4 4 5 5 3 5 5 4 5 67
55 4 5 4 4 3 3 5 5 5 5 4 5 5 5 5 67
56 5 5 5 5 5 5 5 3 5 5 5 5 5 5 5 73
57 4 5 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 63
58 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 60
59 5 5 5 4 4 5 4 4 5 5 4 3 4 3 4 64
60 4 5 4 4 5 4 4 4 4 5 4 5 5 4 4 65
61 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 74
62 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 74
63 4 4 3 3 5 5 4 5 4 5 5 4 4 4 4 63
64 4 4 4 4 5 4 5 5 4 5 3 4 5 4 4 64
65 5 5 4 5 4 4 5 5 5 5 4 4 3 4 4 66
66 5 4 4 5 4 5 5 4 5 5 5 5 4 4 5 69
67 3 5 5 5 3 4 3 3 3 4 4 4 2 3 3 54
68 4 5 4 4 3 5 3 3 5 3 3 4 3 4 5 58
69 4 5 5 4 5 5 5 4 5 3 5 5 4 4 5 68
70 5 5 4 4 4 3 4 3 3 3 4 4 4 3 3 56
71 4 5 4 4 4 4 5 5 5 5 4 5 5 5 5 69
72 4 5 4 3 4 4 5 4 4 5 4 4 4 4 4 62
73 4 5 4 4 4 3 4 5 4 4 3 4 4 3 4 59
74 5 5 5 5 5 5 5 3 5 5 5 5 5 5 5 73
75 4 5 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 63
76 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 60
77 5 5 5 4 4 5 4 4 5 5 4 3 4 3 4 64
78 4 5 4 4 5 4 4 4 4 5 4 5 5 4 4 65
79 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 74
80 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 74
81 4 4 3 3 5 5 4 5 4 5 5 4 4 4 4 63
82 4 4 4 4 5 4 5 5 4 5 3 4 5 4 4 64
83 5 5 4 5 4 4 5 5 5 5 4 4 3 4 4 66
84 5 4 4 5 4 5 5 4 5 5 5 5 4 4 5 69
85 4 4 4 5 5 5 5 4 4 5 5 4 4 3 4 65
86 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 4 65
87 3 3 4 4 4 3 3 4 4 3 3 3 3 3 4 51
88 4 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 48
89 4 4 4 3 4 3 3 4 4 3 5 4 4 4 3 56
90 3 4 4 4 5 3 5 4 4 4 5 3 3 4 4 59
91 5 4 4 4 5 4 5 5 4 5 4 4 4 4 4 65
92 4 4 3 3 4 4 5 4 4 5 4 4 4 4 4 60
93 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 2 63
94 3 3 4 4 5 5 5 5 4 4 4 4 4 5 5 64
95 4 4 4 5 4 4 3 4 4 5 4 4 4 4 3 60
96 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 2 44
97 4 4 4 3 4 3 4 5 3 3 4 4 4 3 4 56
98 4 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 57
99 4 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 48
100 4 4 4 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 57
 19

Tabel 4. 4 Tabel Rekapan Kuesioner Kinerja

Jawaban Pertanyaan
R Total
P1 P2 P3 P4 P5 P6 P7 P8 P9 P10 P11 P12 P13 P14 P15
1 4 4 5 5 5 3 5 5 5 5 5 5 5 4 5 70
2 4 4 5 4 5 3 5 5 4 5 4 3 5 4 4 64
3 5 5 4 4 5 4 4 4 5 5 4 5 4 4 5 67
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 62
5 4 5 3 4 3 4 3 3 3 3 3 3 4 5 3 53
6 5 5 5 4 4 4 5 5 5 4 4 5 5 4 4 68
7 5 5 3 5 3 3 5 3 5 5 3 5 3 3 5 61
8 5 5 4 4 4 4 5 4 3 4 4 4 3 4 5 62
9 4 5 4 5 4 4 3 5 4 4 4 5 5 4 4 64
10 2 3 4 4 4 2 3 4 3 5 3 4 4 4 3 52
11 4 4 3 4 5 4 5 4 4 4 4 5 4 5 5 64
12 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 3 4 4 3 56
13 4 5 3 5 5 4 5 5 4 4 4 5 4 4 5 66
14 3 3 3 4 2 3 3 2 3 3 2 3 3 3 2 42
15 4 4 4 4 3 4 4 4 4 5 4 5 5 4 4 62
16 4 4 4 4 3 4 3 3 4 3 3 3 4 3 4 53
17 2 4 3 3 3 2 4 3 4 3 3 4 3 3 3 47
18 3 3 5 5 3 3 3 4 3 4 3 5 4 3 3 54
19 4 4 4 4 5 4 5 5 4 4 4 5 5 4 4 65
20 4 4 4 4 3 3 3 4 4 4 3 4 3 3 3 53
21 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 59
22 3 3 3 5 5 4 3 3 4 5 3 4 3 4 4 56
23 4 4 4 3 4 3 4 4 4 4 5 4 4 4 4 59
24 4 4 4 4 4 3 4 4 3 3 4 4 5 4 5 59
25 3 4 3 2 2 3 4 2 2 1 2 3 2 3 3 39
26 4 5 4 5 5 5 4 4 5 3 3 4 3 4 4 62
27 3 3 4 4 4 3 3 3 4 3 3 3 4 4 3 51
28 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 3 3 4 4 55
29 4 4 4 4 5 3 5 5 4 5 4 5 5 4 4 65
30 4 4 4 5 4 4 4 4 3 5 4 5 4 5 5 64
31 3 3 4 4 4 3 3 4 4 3 3 4 4 4 4 54
32 5 4 5 3 4 3 5 2 3 4 3 4 3 4 3 55
33 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 2 2 2 2 42
34 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 57
35 3 4 4 5 4 5 4 5 5 5 3 5 4 4 4 64
36 3 3 4 4 2 2 3 3 4 4 3 2 2 4 4 47
37 4 4 4 5 5 5 5 4 4 5 5 4 4 3 4 65
38 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 4 65
39 3 3 4 4 4 3 3 4 4 3 3 3 3 3 4 51
40 4 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 48
41 4 4 4 3 4 3 3 4 4 3 5 4 4 4 3 56
42 3 4 4 4 5 3 5 4 4 4 5 3 3 4 4 59
43 4 4 4 3 5 5 4 4 4 5 4 4 3 4 4 61
44 4 4 4 4 4 5 5 5 4 5 4 5 5 4 4 66
45 4 4 5 4 4 4 4 5 5 4 4 4 5 5 5 66
46 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 75
47 3 3 4 4 4 4 3 5 5 4 4 5 5 5 5 63
48 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 47
49 4 3 3 4 4 3 4 3 3 3 4 4 3 3 4 52
50 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 62
 20

51 4 4 4 3 4 3 4 5 3 3 4 4 4 3 4 56
52 4 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 57
53 4 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 48
54 4 4 4 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 57
55 3 3 4 4 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 46
56 5 5 5 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 3 64
57 5 5 5 5 2 2 4 4 4 4 3 3 3 3 3 55
58 4 3 3 3 3 4 4 4 4 4 3 3 4 3 4 53
59 4 4 3 3 4 4 4 3 4 4 3 4 5 5 4 58
60 4 4 3 4 4 3 5 3 4 3 4 4 4 3 3 55
61 5 4 4 4 5 4 5 5 4 5 4 4 4 4 4 65
62 4 4 3 3 4 4 5 4 4 5 4 4 4 4 4 60
63 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 2 63
64 3 3 4 4 5 5 5 5 4 4 4 4 4 5 5 64
65 4 4 4 5 4 4 3 4 4 5 4 4 4 4 3 60
66 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 2 44
67 4 4 3 3 4 4 4 5 4 5 4 5 4 4 3 60
68 4 5 5 4 5 4 5 4 4 5 5 5 5 5 5 70
69 4 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 3 3 4 60
70 4 5 4 4 5 5 5 4 4 5 4 5 5 4 5 68
71 4 5 4 4 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 71
72 5 5 5 5 5 5 5 5 4 3 4 5 5 4 4 69
73 5 5 5 4 4 4 5 4 4 4 5 5 4 4 5 67
74 5 5 5 5 5 5 5 3 5 5 5 5 5 5 5 73
75 4 5 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 63
76 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 60
77 5 5 5 4 4 5 4 4 5 5 4 3 4 3 4 64
78 4 5 4 4 5 4 4 4 4 5 4 5 5 4 4 65
79 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 74
80 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 74
81 4 4 3 3 5 5 4 5 4 5 5 4 4 4 4 63
82 4 4 4 4 5 4 5 5 4 5 3 4 5 4 4 64
83 5 5 4 5 4 4 5 5 5 5 4 4 3 4 4 66
84 5 4 4 5 4 5 5 4 5 5 5 5 4 4 5 69
85 4 4 4 5 5 5 5 4 4 5 5 4 4 3 4 65
86 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 4 65
87 3 3 4 4 4 3 3 4 4 3 3 3 3 3 4 51
88 4 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 48
89 4 4 4 3 4 3 3 4 4 3 5 4 4 4 3 56
90 3 4 4 4 5 3 5 4 4 4 5 3 3 4 4 59
91 5 4 4 4 5 4 5 5 4 5 4 4 4 4 4 65
92 4 4 3 3 4 4 5 4 4 5 4 4 4 4 4 60
93 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 2 63
94 3 3 4 4 5 5 5 5 4 4 4 4 4 5 5 64
95 4 4 4 5 4 4 3 4 4 5 4 4 4 4 3 60
96 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 2 44
97 4 4 5 4 5 5 4 5 4 5 4 4 4 5 5 67
98 4 5 4 4 4 3 4 3 5 4 4 4 4 4 4 60
99 4 3 4 5 4 3 5 3 4 4 5 4 5 3 4 60
100 2 1 1 2 1 1 1 2 3 3 2 3 1 2 2 27
 21

4.3.2 Pengujian Kuesioner

Langkah yang dilakukan setelah pengisian kuesioner oleh responden

adalah melakukan pengujian validitas dan reliabitias kuesioner tersebut. Maksud

dari pengujian ini adalah untuk mendapatkan alat ukut yang sebaik – baiknya

sehingga dapat digunakan untuk mengukur objek yang dikaji. Uji validitas

menggunakan rumus product moment dimana menurut , sedangkan uji reliabilitas

dilakukan dengan menggunakan koefisien Croanboach Alpha. Uji validitas dan

realibitas dilakukan dengan menggunakan bantuan software SPSS 17. Dan hasil

uji validitas Tingkat Kepentingan Konsumen disajikan dalam tabel berikut:

Tabel 4. 5 Hasil Uji Validasi Tingkat Kepentingan

Nilai Korelasi Probabilitas

Korelasi Antara (Pearson Korelasi Kesimpulan
Correlation) [Sig. (2-tailed)]
Pertanyaan_1 dengan Total ,626** ,000 Valid
Pertanyaan_2 dengan Total ,672** ,000 Valid
Pertanyaan_3 dengan Total ,682** ,000 Valid
Pertanyaan_4 dengan Total ,631** ,000 Valid
Pertanyaan_5 dengan Total ,755** ,000 Valid
Pertanyaan_6 dengan Total ,684** ,000 Valid
Pertanyaan_7 dengan Total ,789** ,000 Valid
Pertanyaan_8 dengan Total ,513** ,000 Valid
Pertanyaan_9 dengan Total ,671** ,000 Valid
Pertanyaan_10 dengan Total ,538** ,000 Valid
Pertanyaan_11 dengan Total ,666** ,000 Valid
Pertanyaan_12 dengan Total ,631** ,000 Valid
Pertanyaan_13 dengan Total ,669** ,000 Valid
Pertanyaan_14 dengan Total ,674** ,000 Valid
Pertanyaan_15 dengan Total ,716** ,000 Valid

Dari hasil pengujian diatas dapat dilihat bahwa hasil pertanyaan untuk

Tingkat Kepentingan adalah valid, yaitu nilai korelasi (pearson correlation) > 0,3
 22

(Azwar, 2008), dan nilai Probabilitas Korelasi [Sig. (2-tailed)] < taraf signifikas

(α) sebesar 0,05 (Setiaji:59)

Tabel 4. 6 Hasil Uji Reliabilitas Tingkat Kepentingan

Case Processing Summary

N %

Cases Valid 100 100.0

Excludeda 0 .0

Total 100 100.0

a. Listwise deletion based on all variables in the

procedure.

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

.908 15

Dari hasil pengujian diatas dapat dilihat bahwa nilai Cronbach’s alpha

adalah 0,908. Nilai ini sudah lebih besar dari 0,6 (Imam Ghazali, 2006) nilai ini

sudah dianggap handal bedasarkan tabel 2.2. Maka data hasil angket memiliki

tingkat reliabilitas yang baik, atau dengan kata lain data hasil angket dapat

dipercaya.

Tabel 4. 7 Tabel Validasi Kinerja

Nilai Korelasi Probabilitas

Korelasi Antara (Pearson Korelasi Kesimpulan
Correlation) [Sig. (2-tailed)]
Pertanyaan_1 dengan Total ,651** ,000 Valid
Pertanyaan_2 dengan Total ,700** ,000 Valid
Pertanyaan_3 dengan Total ,662** ,000 Valid
Pertanyaan_4 dengan Total ,552** ,000 Valid
 23

Pertanyaan_5 dengan Total ,791** ,000 Valid

Pertanyaan_6 dengan Total ,739** ,000 Valid
Pertanyaan_7 dengan Total ,737** ,000 Valid
Pertanyaan_8 dengan Total ,719** ,000 Valid
Pertanyaan_9 dengan Total ,674** ,000 Valid
Pertanyaan_10 dengan Total ,695** ,000 Valid
Pertanyaan_11 dengan Total ,745** ,000 Valid
Pertanyaan_12 dengan Total ,687** ,000 Valid
Pertanyaan_13 dengan Total ,742** ,000 Valid
Pertanyaan_14 dengan Total ,679** ,000 Valid
Pertanyaan_15 dengan Total ,697** ,000 Valid

Dari hasil pengujian diatas dapat dilihat bahwa hasil pertanyaan untuk

Tingkat Kepentingan adalah valid, yaitu nilai korelaasi (pearson correlation)

adalah > 0,3 (Azwar, 2008), dan nilai probabilitas korelasi Probabilitas Korelasi

[Sig. (2-tailed)] < taraf signifikas (α) sebesar 0,05 (Setiaji:59)

Tabel 4. 8 Hasil Uji Reliabilitas Kinerja

Case Processing Summary

N %

Cases Valid 100 100.0

Excludeda 0 .0

Total 100 100.0

a. Listwise deletion based on all variables in the

procedure.

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

.925 15
 24

Dari hasil pengujian diatas dapat dilihat bahwa nilai Cronbach’s alpha

adalah 0,925. Nilai ini sudah lebih besar dari 0,6 (Imam Ghazali, 2006) nilai ini

sudah dianggap handal bedasarkan tabel 2.2. Maka data hasil angket memiliki

tingkat reliabilitas yang baik, atau dengan kata lain data hasil angket dapat

dipercaya.

4.3.3 Pengukuran Servqual

Data- data pengukuran Servqual meliputi Tingkat Kepentingan dan

Kinerja terhadap pelayanan yang diberikan oleh PT. ISS Indonesia di Universitas

Mercu Buana, penilaian dikelompokkan ke dalam skala Likert berikut:

Untuk Tingkat Kepentingan

1. Nilai 1 (satu) : Sangat Tidak Penting

2. Nilai 2 (dua) : Tidak Penting

3. Nilai 3 (tiga) : Netral

4. Nilai 4 (empat) : Penting

5. Nilai 5 (lima) : Sangat Penting

Untuk Kinerja

1. Nilai 1 (satu) : Sangat Tidak Baik

2. Nilai 2 (dua) : Tidak Baik

3. Nilai 3 (tiga) : Netral

4. Nilai 4 (empat) : Baik

5. Nilai 5 (lima) : Sangat Baik

Berikut ini adalah rekapan Tingkat Kepentingan terhadap pelayanan PT.

ISS Indonesia:
 25

Tabel 4. 9 Tingkat Kepentingan Konsumen Terhadap Pelayanan

Tingkat Kepentingan
No Indikator
1 2 3 4 5 Total
1 Pertanyaan 1 0 1 12 56 31 417
2 Pertanyaan 2 1 1 7 24 67 455
3 Pertanyaan 3 1 1 9 58 31 417
4 Pertanyaan 4 0 2 11 55 32 417
5 Pertanyaan 5 1 0 11 49 39 425
6 Pertanyaan 6 1 0 24 41 34 407
7 Pertanyaan 7 1 0 12 35 52 437
8 Pertanyaan 8 0 1 18 51 30 410
9 Pertanyaan 9 0 0 13 48 39 426
10 Pertanyaan 10 0 0 21 36 43 422
11 Pertanyaan 11 0 1 18 56 25 405
12 Pertanyaan 12 0 0 9 46 45 436
13 Pertanyaan 13 2 1 20 47 30 402
14 Pertanyaan 14 0 4 18 52 26 400
15 Pertanyaan 15 0 3 12 43 42 424
Rata – rata 420
Berikut ini adalah hasil rekapan Kinerja ISS Indonesia di Universitas

Mercu Buana.

Tabel 4. 10 Kinerja ISS Indonesia di Universitas Mercu Buana

Kinerja
No Indikator
1 2 3 4 5 Total
1 Pertanyaan 1 0 3 21 53 23 396
2 Pertanyaan 2 1 0 23 47 29 403
3 Pertanyaan 3 1 2 21 56 20 392
4 Pertanyaan 4 0 2 18 53 27 405
5 Pertanyaan 5 1 4 18 47 30 401
6 Pertanyaan 6 1 4 35 40 20 374
7 Pertanyaan 7 1 0 27 35 37 407
8 Pertanyaan 8 0 4 21 50 25 396
9 Pertanyaan 9 0 1 19 63 17 396
10 Pertanyaan 10 1 1 24 40 34 405
11 Pertanyaan 11 0 3 32 47 18 380
12 Pertanyaan 12 0 2 19 50 29 406
13 Pertanyaan 13 1 3 25 43 28 394
 26

14 Pertanyaan 14 0 2 26 56 16 386
15 Pertanyaan 15 0 7 23 46 24 387
Rata – rata 395

4.3.4 Nilai Tingkat Kepentingan

1. Menghitung skor total masing – masing atribut pelayanan dilakukan

dengan cara:

Skor Total = (P1 x 1) + (P2 x 2) + (P3 x 3) + (P4 x 4) + (P5 x 5)

Dimana:

P1 : Jumlah responden dengan jawaban Sangat Tidak Penting

P2 : Jumlah responden dengan jawaban Tidak Penting

P3 : Jumlah responden dengan jawaban Netral

P4 : Jumlah responden dengan jawaban Penting

P5 : Jumlah responden dengan jawaban Sangat Penting

Contoh:

Untuk Pertanyaan No. 1 “Pentingkah keberadaan ISS di Indonesia?”,

maka skor totalnya adalah sebagai berikut:

Skor total = (0 x 1) + (1 x 2) + (12 x 3) + (56 x 4) + (31 x 5) = 417

2. Membagi skor total dengan jumlah responden

Nilai Tingkat Kepentingan = Skor total: Jumlah Responden

Contoh:

Untuk Pertanyaan No. 1 “Nama Besar ISS Indonesia”, maka Nilai

Tingkat Kepentingannya adalah sebagai berikut:

Nilai Tingkat Kepentingan = 419: 100 = 4,19

Nilai Tingkat Kepentingan menunjukkan nilai pelayanan yang

diharapkan oleh Konsumen terhadap pelayanan yang dilakukan oleh

 27

PT. ISS Indonesia di Universitas Mercu Buana. Nilai Tingkat

Kepentingan masing – masing atribut akan disajikan dalam tabel

berikut ini:

Tabel 4. 11 Nilai Tingkat Kepentingan Konsumen

Tingkat Kepentingan Nilai Tingkat

No Indikator
1 2 3 4 5 Total Kepentingan
1 Pertanyaan 1 0 1 12 56 31 417 4.17
2 Pertanyaan 2 1 1 7 24 67 455 4.55
3 Pertanyaan 3 1 1 9 58 31 417 4.17
4 Pertanyaan 4 0 2 11 55 32 417 4.17
5 Pertanyaan 5 1 0 11 49 39 425 4.25
6 Pertanyaan 6 1 0 24 41 34 407 4.07
7 Pertanyaan 7 1 0 12 35 52 437 4.37
8 Pertanyaan 8 0 1 18 51 30 410 4.1
9 Pertanyaan 9 0 0 13 48 39 426 4.26
10 Pertanyaan 10 0 0 21 36 43 422 4.22
11 Pertanyaan 11 0 1 18 56 25 405 4.05
12 Pertanyaan 12 0 0 9 46 45 436 4.36
13 Pertanyaan 13 2 1 20 47 30 402 4.02
14 Pertanyaan 14 0 4 18 52 26 400 4
15 Pertanyaan 15 0 3 12 43 42 424 4.24
Rata – rata 420 4.20
 28

4.3.5 Nilai Kinerja

1. Menghitung skor total masing – masing atribut pelayanan dilakukan

dengan cara:

Skor Total = (P1 x 1) + (P2 x 2) + (P3 x 3) + (P4 x 4) + (P5 x 5)

Dimana:

P1 : Jumlah responden dengan jawaban Sangat Tidak Penting

P2 : Jumlah responden dengan jawaban Tidak Penting

P3 : Jumlah responden dengan jawaban Netral

P4 : Jumlah responden dengan jawaban Penting

P5 : Jumlah responden dengan jawaban Sangat Penting

Contoh:

Untuk Pertanyaan No. 2 “Kebersihan dan kerapihan dari hasil kerja

ISS”, maka skor totalnya adalah sebagai berikut:

Skor total = (0 x 1) + (3 x 2) + (24 x 3) + (52 x 4) + (21 x 5) = 391

2. Membagi skor total dengan jumlah responden

Nilai Tingkat Kepentingan = Skor total: Jumlah Responden

Contoh:

Untuk Pertanyaan No. 1 “Tingkat Kebersihan Dan Kerapihan”, maka

Nilai Tingkat Kepentingannya adalah sebagai berikut:

Nilai Kinerja = 391: 100 = 3,91

Nilai Tingkat Kepentingan menunjukkan nilai pelayanan yang diharapkan

oleh Konsumen terhadap pelayanan yang dilakukan oleh PT. ISS Indonesia di

Universitas Mercu Buana. Nilai Tingkat Kepentingan masing – masing atribut

akan disajikan dalam tabel berikut ini:

 29

Tabel 4. 12 Nilai Kinerja

Kinerja
No Indikator Nilai Kinerja
1 2 3 4 5 Total
1 Pertanyaan 1 0 3 24 52 21 391 3.91
2 Pertanyaan 2 1 0 24 50 25 398 3.98
3 Pertanyaan 3 1 2 23 57 17 387 3.87
4 Pertanyaan 4 0 3 18 51 28 404 4.04
5 Pertanyaan 5 1 5 18 48 28 397 3.97
6 Pertanyaan 6 1 1 19 57 22 398 3.98
7 Pertanyaan 7 1 0 28 38 33 402 4.02
8 Pertanyaan 8 0 5 21 48 26 395 3.95
9 Pertanyaan 9 0 2 20 60 18 394 3.94
10 Pertanyaan 10 2 1 26 39 32 398 3.98
11 Pertanyaan 11 0 4 35 47 14 371 3.71
12 Pertanyaan 12 0 3 29 53 15 380 3.8
13 Pertanyaan 13 0 2 35 51 12 373 3.73
14 Pertanyaan 14 0 2 22 51 25 399 3.99
15 Pertanyaan 15 1 4 26 45 24 387 3.87
Rata - rata 395 3.95
 30

4.3.6 Skor Servqual

Dengan diketahuinya nilai Kinerja dan nilai Tingkat Kepentingan

sebagaimana disajikan dalam tabel diatas maka skor servqual (Gap Score) dari

masing – masing pertanyaan pelayanan PT. ISS Indonesia di Universitas Mercu

Buana dapat dihitung dengan rumus:

Servqual Score = Perception Score – Expectation Score

Contoh:

Untuk Pertanyaan No. 1 “Pentingkah keberadaan ISS di Indonesia?”

 Nilai Kinerja = 391 / 100 = 3,91

 Nilai Tingkat Kepentingan = 420 / 100 = 4,20

 Maka Servqual Score / Gap Score = 3,91 – 4,20 = -0,29

Nilai Servqual dan kuesioner kepuasan konsumen PT. ISS Indonesia di

Universitas Mercu Buana akan disajikan dalam tabel dibawah ini:

Tabel 4. 13 Nilai Servqual Kepuasan Konsumen

Nilai Tingkat
No Indikator Nilai Kinerja Gap Score
Kepentingan
1 Pertanyaan 1 3.96 4.17 -0.21
2 Pertanyaan 2 4.03 4.55 -0.52
3 Pertanyaan 3 3.92 4.17 -0.25
4 Pertanyaan 4 4.05 4.17 -0.12
5 Pertanyaan 5 4.01 4.25 -0.24
6 Pertanyaan 6 3.74 4.07 -0.33
7 Pertanyaan 7 4.07 4.37 -0.30
8 Pertanyaan 8 3.96 4.1 -0.14
9 Pertanyaan 9 3.96 4.26 -0.30
10 Pertanyaan 10 4.05 4.22 -0.17
11 Pertanyaan 11 3.80 4.05 -0.25
12 Pertanyaan 12 4.06 4.36 -0.30
13 Pertanyaan 13 3.94 4.02 -0.08
14 Pertanyaan 14 3.86 4 -0.14
15 Pertanyaan 15 3.87 4.24 -0.37
 31

Rata - rata 3.95 4.20 -0.25

Nilai Gap Score Maksimum -0.52
Nilai Gap Score Minimum -0.08

4.3.7 Diagram Kartesius

Dalam penelitian ini terdapat dua variable yang diwakili oleh huruf X dan

Y, dimana X merupakan tingkat Kinerja terhadap pelayanan yang diberikan

perusahaan, sedangkan Y merupakan tingkat Kepentingan terhadap pelayanan

yang diberikan. Selanjutnya tingkat unsur – unsur tersebut dijabarkan dan dibagi

menjadi 4 bagian ke dalam Diagram Kartesius seperti pada gambar di bawah ini.

Gambar 4. 1 Diagram Kartesius

(Sumber: Atina, 2010)

Empat kuadran yang menjadi empat strategi, tergantung pada kuadran

manakah yang menjadi penilaian konsumen atas produk atau jasa yang

dikeluarkan. Untuk penilaian terhadap empat kuadran dapat dilihat penjelasan di

bawah ini:

1. Kuadran pertama (I), memerlukan penanganan yang perlu diprioritaskan

oleh tingkat manajemen, karena tingkat kepentingan tinggi sedangkan

tingkat kepuasan kinerja rendah.

 32

2. Kuadran kedua (II), menunjukkan daerah yang harus dipertahankan,

karena tingkat kepentingan tinggi sedangkan tingkat kepuasan kinerja juga

tinggi.

3. Kuadran ketiga (III), sebagai daerah prioritas rendah, karena tingkat

kepentingan rendah sedangkan tingkat kepuasan kinerja juga rendah. Pada

kuadran ini terdapat beberapa faktor yang kurang penting pengaruhnya

bagi konsumen. Namun perusahaan harus selalu menampilkan sesuatu

yang lebih baik diantara kompetitor yang lain.

4. Kuadran keempat (IV), dikategorikan sebagai daerah berlebihan, karena

terdapat faktor yang bagi konsumen tidak penting, akan tetapi oleh

perusahaan dilaksanakan dengan sangat baik. Selain itu dikarenakan

tingkat kepentingan rendah sedangkan tingkat kepuasan kinerja tinggi,

sehingga bukan menjadi prioritas yang dibenahi.

 33

Selanjutnya sumbu mendatar (X) akan diisi oleh skor tingkat pelaksanaan,

sedangkan sumbu tegak (Y) akan diisi oleh skor tingkat kepentingan. Dalam

penyederhanaan rumus, maka untuk setiap faktor yang mempengaruhi kepuasan

konsumen dengan:

Dimana:

X = Skor rata – rata tingkat kinerja / kepuasan

Y = Skor rata – rata tingkat kepentingan

K = Banyaknya Atribut /Pertanyaan yang dapat mempengaruhi kepuasan

Konsumen

Maka,

Jumlah atribut / pertanyaan = 15

Untuk Kinerja:

 Nilai rata – rata (x) = 59,28: 15 = 3,95

Untuk Tingkat Kepentingan:

 Nilai rata – rata (y) = 63,00: 15 = 4,20

Nilai Tingkat Kepentingan rata – rata dari penilaian kepuasan konsumen

PT. ISS Indonesia di Universitas Mercu Buana akan di sajikan dalam tabel

berikut:

Tabel 4. 14 Nilai Tingkat Kepentingan Konsumen

Tingkat Kepentingan Nilai Tingkat

No Indikator
1 2 3 4 5 Total Kepentingan
1 Pertanyaan 1 0 1 12 56 31 417 4.17
2 Pertanyaan 2 1 1 7 24 67 455 4.55
 34

3 Pertanyaan 3 1 1 9 58 31 417 4.17

4 Pertanyaan 4 0 2 11 55 32 417 4.17
5 Pertanyaan 5 1 0 11 49 39 425 4.25
6 Pertanyaan 6 1 0 24 41 34 407 4.07
7 Pertanyaan 7 1 0 12 35 52 437 4.37
8 Pertanyaan 8 0 1 18 51 30 410 4.1
9 Pertanyaan 9 0 0 13 48 39 426 4.26
10 Pertanyaan 10 0 0 21 36 43 422 4.22
11 Pertanyaan 11 0 1 18 56 25 405 4.05
12 Pertanyaan 12 0 0 9 46 45 436 4.36
13 Pertanyaan 13 2 1 20 47 30 402 4.02
14 Pertanyaan 14 0 4 18 52 26 400 4
15 Pertanyaan 15 0 3 12 43 42 424 4.24
Jumlah 7 15 215 697 566 6300 63
Rata - rata 420 4.20

Nilai Kinerja dari penilaian kinerja PT. ISS Indonesia di Universitas

Mercu Buana akan disajikan dalam tabel berikut:

Tabel 4. 15 Nilai Kinerja

Kinerja
No Indikator Nilai Kinerja
1 2 3 4 5 Total
1 Pertanyaan 1 0 3 21 53 23 396 3.96
2 Pertanyaan 2 1 0 23 47 29 403 4.03
3 Pertanyaan 3 1 2 21 56 20 392 3.92
4 Pertanyaan 4 0 2 18 53 27 405 4.05
5 Pertanyaan 5 1 4 18 47 30 401 4.01
6 Pertanyaan 6 1 4 35 40 20 374 3.74
7 Pertanyaan 7 1 0 27 35 37 407 4.07
8 Pertanyaan 8 0 4 21 50 25 396 3.96
9 Pertanyaan 9 0 1 19 63 17 396 3.96
10 Pertanyaan 10 1 1 24 40 34 405 4.05
 35

11 Pertanyaan 11 0 3 32 47 18 380 3.8

12 Pertanyaan 12 0 2 19 50 29 406 4.06
13 Pertanyaan 13 1 3 25 43 28 394 3.94
14 Pertanyaan 14 0 2 26 56 16 386 3.86
15 Pertanyaan 15 0 7 23 46 24 387 3.87
Jumlah 7 38 352 726 377 5928 59.28
Rata - rata 395 3.95
 36

Dalam perhitungan diatas maka diperoleh nilai X dan Y yang akan

disajikan dalam tabel berikut:

Tabel 4. 16 Nilai X dan Y diagram Kartesius

No Variabel Keterangan Skor

1 X Tingkat Kinerja (Kinerja Konsumen) 3,95
2 Y Tingkat Kepentingan (Tingkat Kepentingan Konsumen) 4,20

Setelah diketahui skor rata – rata tingkat kinerja dan skor rata – rata

tingkat Kepentingan, maka selanjutnya nilai dimasukan kedalam Diagram

Kartesius dimana diagram tersebut dibagi kedalam empat kuadran.

𝑋 3,95

𝑌
4,20

Gambar 4. 2 Diagram Kartesius Matriks Tingkat Kepentingan Dan Kinerja

Bedasarkan pengolahan Diagram Kartesius diatas dengan titik X = 3,95

dan titik Y = 4,20, didapatkan hasil sebagai berikut:

 37

1. pada kuadran I terdapat atribut 15 ;

2. pada kuadran II terdapat atribut 2,5,7,9,10,12 ;

3. pada kuadran III terdapat atribut 3,6,11,13,14 ;

4. pada kuadran IV terdapat atribut 1,4,8.

 BAB V

HASIL DAN ANALISA

5.1 Distribusi dan Persentase Kinerja Terhadap Pelayanan

Pada tabel dibawah ini diperoleh nilai distribusi dan persentase tingkat

kinerja terhadap pelayanan yang diberikan oleh PT. ISS Indonesia di Universitas

Mercu Buana.

Tabel 5. 1 Distribusi dan Persentase Kinerja Terhadap Pelayanan

Responden
No Total Persentase
Kinerja
1 Sangat Tidak Baik 7 0%
2 Tidak Baik 38 3%
3 Biasa Saja 352 23%
4 Baik 726 48%
5 Sangat Baik 377 25%
Total 1500 100%

Dari tabel diatas terlihat bahwa 48% Konsumen PT. ISS Indonesia di

Universitas Mercu Buana merasa pelayanan yang diberikan berkategori “Baik”,

dan 25% Konsumen menilai kinerja yang diberikan berkategori “Sangat Baik”. Ini

artinya bahwa sebanyak 73% Konsumen merasa pelayanan yang diberikan oleh

PT. ISS Indonesia di Universitas Mercu Buana sudah memuaskan Konsumen.

1
 2

5.2 Performa Kualitas Atribut Pelayanan

Dari data diperoleh bahwa skor servqual rata – rata adalah -0,25. Artinya

gap skor antara Tingkat Kepentingan dan Kinerja adalah negative. Hal ini berarti

rata – rata Tingkat kepentingan konsumen terpenuhi oleh PT. ISS Indonesia di

Universitas Mercu Buana dengan skor 0,25. Gap skor masing – masing atribut dan

rata – rata gap skor penilaian kepuasan konsumen PT. ISS Indonesia di

Universitas Mercu Buana akan ditunjukkan dengan tabel di berikut ini:

Tabel 5. 2 Gap Skor

Gap
No Indikator
Score
1 Nama besar ISS di Indonesia sebagai perusahaan jasa. -0.21
2 Kebersihan dan Kerapihan yang dihasilkan oleh ISS Indonesia. -0.52
3 Kelengkapan Alat kebersihan ISS Indonesia. -0.25
4 ISS sebagai Jasa Cleaning Service. -0.12
5 Kesediaan Karyawan ISS umtuk membantu. -0.24
6 Keberadaan Karyawan ISS Indonesia yang seharusnya. -0.33
7 Kesungguhan Karyawan ISS dalam bekerja. -0.3
8 Kemampuan Karyawan ISS Indonesia dalam bekerja. -0.14
9 Standar kebersihan dan kerapihan yang ditetapkan ISS Indonesia. -0.3
10 Reputasi ISS Indonesia. -0.17
11 Perhatian Karyawan ISS Indonesia terhadap konsumen. -0.25
12 Keramahan dan Sopan Santun Karyawan ISS Indonesia. -0.3
13 Penampilan Karyawan ISS Indonesia. -0.08
14 Kinerja cepat dan tepat yang diberikan Karyawan ISS. -0.14
15 Kelengkapan Fasilitas Kebersihan ISS Indonesia. -0.37
Rata - rata -0.25

5.3 Rangking Atribut

Untuk menentukan prioritas perbaikan oleh PT. ISS Indonesia di

Universitas Mercu Buana maka perlu dibuat ranking dari masing – masing gap

skor setiap atribut. Rangking gap skor masing – masing atribut ditunjukkan dalam

berikut ini:
 3

Tabel 5. 3 Ranking Gap Skor Atribut

Gap
No Indikator Rank
Score
Kebersihan dan Kerapihan yang dihasilkan oleh ISS
1 -0.52 1
Indonesia.
2 Kelengkapan Fasilitas Kebersihan ISS Indonesia. -0.37 2
3 Keberadaan Karyawan ISS Indonesia yang seharusnya. -0.33 3
4 Kesungguhan Karyawan ISS dalam bekerja. -0.30 4
Standar kebersihan dan kerapihan yang ditetapkan ISS
5 -0.30 5
Indonesia.
Keramahan dan Sopan Santun Karyawan ISS
6 -0.30 6
Indonesia.
7 Kelengkapan Alat kebersihan ISS Indonesia. -0.25 7
8 Perhatian Karyawan ISS Indonesia terhadap konsumen. -0.25 8
9 Kesediaan Karyawan ISS umtuk membantu. -0.24 9
10 Nama besar ISS di Indonesia sebagai perusahaan jasa. -0.21 10
11 Reputasi ISS Indonesia. -0.17 11
12 Kemampuan Karyawan ISS Indonesia dalam bekerja. -0.14 12
13 Kinerja cepat dan tepat yang diberikan Karyawan ISS. -0.14 13
14 ISS sebagai Jasa Cleaning Service. -0.12 14
15 Penampilan Karyawan ISS Indonesia. -0.08 15

Bedasarkan tabel tersebut dapat diambil kesimpulan bahwa atribut Tingkat

Kebersihan dan Kerapihan yang diberikan oleh ISS Indonesia dengan peringkat 1

dapat dijadikan prioritas perbaikan untuk meningkatkan kualitas pelayanan PT.

ISS Indonesia di Universitas Mercu Buana.

5.4 Analisis Diagram Kartesius

1. Kuadran I

Pada Kuadran ini memerlukan penanganan yang perlu

diprioritaskan oleh tingkat manajemen, karena tingkat kepentingan tinggi

sedangkan tingkat kepuasan kinerja rendah..

Variable – variable yang masuk dalam kuadran ini harus

ditingkatkan. Atribut yang berada pada kuadran I adalah:

 4

a. Kelengkapan Fasilitas Kebersihan ISS Indonesia

Bedasarkan klasifikasi dimensi pelayanan menurut Zeithaml,

atribut ini termasuk dalam dimensi Berwujud (Tangible). Atribut

ini menampilkan upaya perusahaan dalam kelengkapan peralatan

fasilitas kebersihan seperti (tanda warning, tanda warning wet

floor, tong sampah 3in1, sabun cuci tangan, pewangi toilet, dll).

Atribut ini mempunyai Tingkat Kepentingan Konsumen

sebesar 4,24 dan Tingkat Kinerja sebesar 3,87 dengan gap skor

sebesar 0,37. Dengan skala Kinerja sebesar 3,87 masih dinilai

kurang dari yang diharapkan oleh Konsumen. Konsumen

menyakini bahwa hal ini merupakan atribut yang sangat penting

bagi Konsumen. Atribut ini dapat dijadikan sebagai prioritas

perbaikan.

2. Kuadran II

Ini adalah wilayah yang memuat faktor – faktor yang dianggap

penting oleh Konsumen dan faktor – faktor yang dianggap Konsumen

sudah sesuai dengan yang dirasakannya sehingga tingkat kepuasannya

relatif lebih tinggi. Variabel – variable yang termasuk dalam kuadran ini

harus tetap dipertahankan karena variable ini menjadikan jasa tersebut

unggul dimata Konsumen.

Variable – variable yang masuk dalam kuadran ini harus

ditingkatkan. Atribut yang berada pada kuadran I adalah:

a. Kebersihan dan Kerapihan yang dihasilkan oleh ISS Indonesia

 5

Bedasarkan klasifikasi dimensi pelayanan menurut Zeithaml,

atribut ini termasuk dalam dimensi Keandalan (Reliability). Atribut

ini menjelaskan sikap karyawan ISS dalam Membantu Konsumen

dalam hal kebersihan serta kerapihan.

Atribut ini mempunyai Tingkat Kepentingan Konsumen

sebesar 4,55 dan Tingkat Kinerja sebesar 4,03 dengan gap skor

sebesar 0,52. Dengan skala Kinerja sebesar 4,03 atribut ini dinilai

penting dan relatif sudah memuaskan konsumen. Atribut ini

sebaiknya dipertahankan.

b. Kesediaan Karyawan ISS umtuk membantu

Bedasarkan klasifikasi dimensi pelayanan menurut Zeithaml,

atribut ini termasuk dalam dimensi Keresponsifan

(Responsiveness). Atribut ini menjelaskan sikap karyawan ISS

dalam Membantu Konsumen dalam hal kebersihan serta kerapihan.

Atribut ini mempunyai Tingkat Kepentingan Konsumen

sebesar 4,25 dan Tingkat Kinerja sebesar 4,01 dengan gap skor

sebesar 0,24. Dengan skala Kinerja sebesar 4,01 atribut ini dinilai

penting dan relatif sudah memuaskan konsumen. Atribut ini

sebaiknya dipertahankan.

c. Kesungguhan Karyawan ISS dalam bekerja

Bedasarkan klasifikasi dimensi pelayanan menurut Zeithaml,

atribut ini termasuk dalam dimensi Keresponsifan

(Responsiveness). Atribut ini menjelaskan sikap karyawan ISS

dalam bekerja sehari – hari.

 6

Atribut ini mempunyai Tingkat Kepentingan Konsumen

sebesar 4,37 dan Tingkat Kinerja sebesar 4,07 dengan gap skor

sebesar 0,30. Dengan skala Kinerja sebesar 4,07 atribut ini dinilai

penting dan relatif sudah memuaskan konsumen. Atribut ini

sebaiknya dipertahankan.

d. Standar kebersihan dan kerapihan yang ditetapkan ISS

Indonesia

Bedasarkan klasifikasi dimensi pelayanan menurut Zeithaml,

atribut ini termasuk dalam dimensi Jaminan (Assurance). Atribut

ini menjelaskan mengenai standar kebersihan dan kerapihan yang

telah ditetapkan oleh ISS Indonesia selama ini.

Atribut ini mempunyai Tingkat Kepentingan Konsumen

sebesar 4,26 dan Tingkat Kinerja sebesar 3,96 dengan gap skor

sebesar 0,30. Dengan skala Kinerja sebesar 3,96 atribut ini dinilai

penting dan relatif sudah memuaskan konsumen. Atribut ini

sebaiknya dipertahankan.

e. Reputasi ISS Indonesia

Bedasarkan klasifikasi dimensi pelayanan menurut Zeithaml,

atribut ini termasuk dalam dimensi Jaminan (Assurance). Atribut

ini menjelaskan mengenai Reputasi/Keberhasilan PT. Indonesia

sebagai perusahaan jasa dalam membidangi jasa Cleaning Service

selama ini.

Atribut ini mempunyai Tingkat Kepentingan Konsumen

sebesar 4,22 dan Tingkat Kinerja sebesar 4,05 dengan gap skor
 7

sebesar 0,17. Dengan skala Kinerja sebesar 4,05 atribut ini dinilai

penting dan relatif sudah memuaskan konsumen. Atribut ini

sebaiknya dipertahankan.

f. Keramahan dan Sopan Santun Karyawan ISS Indonesia

Bedasarkan klasifikasi dimensi pelayanan menurut Zeithaml,

atribut ini termasuk dalam dimensi Empati (Empathy). Atribut ini

menjelaskan mengenai Keramahan dan Sopan Santun yang dimiliki

oleh Karyawan PT. ISS Indonesia di Universitas Mercu Buana.

Atribut ini mempunyai Tingkat Kepentingan Konsumen

sebesar 4,36 dan Tingkat Kinerja sebesar 4,06 dengan gap skor

sebesar 0,30. Dengan skala Kinerja sebesar 4,06 atribut ini dinilai

penting dan relatif sudah memuaskan konsumen. Atribut ini

sebaiknya dipertahankan.

3. Kuadran III

Pada kuadran ini wilayah yang memuat faktor – faktor yang

dianggap kurang penting oleh Konsumen dan pada kenyatannya kinerjanya

tidak terlalu istimewa. Peningkatan variable – variable yang termasuk

dalam kuadran ini dapat dipertimbangkan kembali karena pengaruhnya

terhadap manfaat yang dirasakan oleh Konsumen sangat kecil.

Variable – variable yang masuk dalam kuadran ini harus

ditingkatkan. Atribut yang berada pada kuadran III adalah:

a. Kelengkapan Alat kebersihan ISS Indonesia

Bedasarkan klasifikasi dimensi pelayanan menurut Zeithaml,

atribut ini termasuk dalam dimensi Keandalan (Reliability). Atribut

 8

ini menjelaskan mengenai Kelengkapan Alat – alat untuk

membersihkan serta merapihkan yang dimiliki PT. ISS Indonesia di

Universitas Mercu Buana.

Atribut ini mempunyai Tingkat Kepentingan Konsumen

sebesar 4,17 dan Tingkat Kinerja sebesar 3,92 dengan gap skor

sebesar 0,25. Dengan skala Kinerja sebesar 3,92 atribut ini tidak

terlalu penting dan tidak terlalu istimewa. Dengan demikian, dapat

disimpulkan bahwa atribut ini dinilai memiliki prioritas yang

rendah.

b. Keberadaan Karyawan ISS Indonesia yang seharusnya

Bedasarkan klasifikasi dimensi pelayanan menurut Zeithaml,

atribut ini termasuk dalam dimensi Keresponsifan

(Responsiveness). Atribut ini menjelaskan mengenai keberadaan

karyawan ISS Indonesia di Universitas Mercu Buana pada tempat

yang seharusnya pada jam bekerja.

Atribut ini mempunyai Tingkat Kepentingan Konsumen

sebesar 4,07 dan Tingkat Kinerja sebesar 3,74 dengan gap skor

sebesar 0,33. Dengan skala Kinerja sebesar 3,74 atribut ini tidak

terlalu penting dan tidak terlalu istimewa. Dengan demikian, dapat

disimpulkan bahwa atribut ini dinilai memiliki prioritas yang

rendah.

c. Perhatian Karyawan ISS Indonesia terhadap konsumen

Bedasarkan klasifikasi dimensi pelayanan menurut Zeithaml,

atribut ini termasuk dalam dimensi Empati (Empathy). Atribut ini

 9

menjelaskan mengenai keberadaan karyawan ISS Indonesia di

Universitas Mercu Buana pada tempat yang seharusnya pada jam

bekerja.

Atribut ini mempunyai Tingkat Kepentingan Konsumen

sebesar 4,05 dan Tingkat Kinerja sebesar 3,80 dengan gap skor

sebesar 0,25. Dengan skala Kinerja sebesar 3,80 atribut ini tidak

terlalu penting dan tidak terlalu istimewa. Dengan demikian, dapat

disimpulkan bahwa atribut ini dinilai memiliki prioritas yang

rendah.

d. Penampilan Karyawan ISS Indonesia

Bedasarkan klasifikasi dimensi pelayanan menurut Zeithaml,

atribut ini termasuk dalam dimensi Berwujud (Tangible). Atribut

ini menjelaskan mengenai Penampilan Karyawan dalam bekerja.

Atribut ini mempunyai Tingkat Kepentingan Konsumen

sebesar 4,02 dan Tingkat Kinerja sebesar 3,94 dengan gap skor

sebesar 0,08. Dengan skala Kinerja sebesar 3,94 atribut ini tidak

terlalu penting dan tidak terlalu istimewa. Dengan demikian, dapat

disimpulkan bahwa atribut ini dinilai memiliki prioritas yang

rendah.

e. Kinerja cepat dan tepat yang diberikan Karyawan ISS

Bedasarkan klasifikasi Menurut klasifikasi dimensi pelayanan

menurut Zeithaml, atribut ini termasuk dalam dimensi Berwujud

(Tangible). Atribut ini menjelaskan mengenai keberadaan

 10

karyawan ISS Indonesia di Universitas Mercu Buana pada tempat

yang seharusnya pada jam bekerja.

Atribut ini mempunyai Tingkat Kepentingan Konsumen

sebesar 4,00 dan Tingkat Kinerja sebesar 3,86 dengan gap skor

sebesar 0,14. Dengan skala Kinerja sebesar 3,86 atribut ini tidak

terlalu penting dan tidak terlalu istimewa. Dengan demikian, dapat

disimpulkan bahwa atribut ini dinilai memiliki prioritas yang

rendah.

4. Kuadran IV

Pada kuadran ini wilayah yang memuat faktor – faktor yang

dianggap kurang penting oleh Konsumen dan dirasakan terlalu

berlebihan. Variabel – variabel yang termasuk dalam kuadran ini

dapat dikurangi agar perusahaan dapat menghemat biaya.

Atribut pelayanan yang ada di kuadran IV memiliki kinerja

berlebih namun tak dirasa penting. Atribut yang terdapat pada

kuadran ini adalah:

a. Nama besar ISS di Indonesia sebagai perusahaan jasa

Bedasarkan klasifikasi dimensi pelayanan menurut Zeithaml,

atribut ini termasuk dalam dimensi Berwujud (Tangible). Atribut

ini menjelaskan mengenai keberadaan karyawan ISS Indonesia di

Universitas Mercu Buana pada tempat yang seharusnya pada jam

bekerja.

Atribut ini mempunyai Tingkat Kepentingan Konsumen

sebesar 4,17 dan Tingkat Kinerja sebesar 3,96 dengan gap skor
 11

sebesar 0,21. Dengan skala Kinerja sebesar 3,96 atribut ini tidak

terlalu penting bagi konsumen dan memiliki kinerja yang

berlebihan. Oleh karena itu, perusahaan tidak perlu melakukan

peningkatan kinerja pada atribut ini karena hanya akan

menyebabkan terjadinya pemborosan.

b. ISS sebagai Jasa Cleaning Service

Bedasarkan klasifikasi dimensi pelayanan menurut Zeithaml,

atribut ini termasuk dalam dimensi Berwujud (Tangible). Atribut

ini menjelaskan mengenai keberadaan karyawan ISS Indonesia di

Universitas Mercu Buana pada tempat yang seharusnya pada jam

bekerja.

Atribut ini mempunyai Tingkat Kepentingan Konsumen

sebesar 4,17 dan Tingkat Kinerja sebesar 4,05 dengan gap skor

sebesar 0,12. Dengan skala Kinerja sebesar 4,05 atribut ini tidak

terlalu penting bagi konsumen dan memiliki kinerja yang

berlebihan. Oleh karena itu, perusahaan tidak perlu melakukan

peningkatan kinerja pada atribut ini karena hanya akan

menyebabkan terjadinya pemborosan.

c. Kemampuan Karyawan ISS Indonesia dalam bekerja

Bedasarkan klasifikasi dimensi pelayanan menurut Zeithaml,

atribut ini termasuk dalam dimensi Jaminan (Assurance). Atribut

ini menjelaskan mengenai keberadaan karyawan ISS Indonesia di

Universitas Mercu Buana pada tempat yang seharusnya pada jam

bekerja.
 12

Atribut ini mempunyai Tingkat Kepentingan Konsumen

sebesar 4,10 dan Tingkat Kinerja sebesar 3,96 dengan gap skor

sebesar 0,14. Dengan skala Kinerja sebesar 3,96 atribut ini tidak

terlalu penting bagi konsumen dan memiliki kinerja yang

berlebihan. Oleh karena itu, perusahaan tidak perlu melakukan

peningkatan kinerja pada atribut ini karena hanya akan

menyebabkan terjadinya pemborosan.

 BAB VI

KESIMPULAN DAN SARAN

6.1 Kesimpulan

Bedasarkan analisis yang telah dilakukan dari pengolahan data, maka

diperoleh kesimpulan sebagai berikut:

1. Bedasarkan referensi yang diperoleh penulis, serta melihat literatur

keilmuan Servqual maka dimensi yang digunakan adalah

Reliability, Assurance, Tangible, Empathy, dan Responsiveness.

2. Bedasarkan analisis hasil tabel distribusi dan persentase kepuasan

Konsumen diperoleh bahwa sebesar 0% Konsumen merasa Sangat

Tidak Puas, 3% Konsumen merasa Tidak Puas, 23% merasa biasa

saja, 48% Merasa Puas, dan 25% konsumen Merasa Sangat Puas

dengan kinerja PT. ISS Indonesia di Universitas Mercu Buana

3. Bedasarkan Diagram Kartesius diperoleh hasil bahwa:

a. Kelengkapan Fasilitas Kebersihan ISS Indonesia

Atribut diatas berada di kuadran I, hal ini menunjukkan kinerja

perusahaan yang dirasakan konsumen masih rendah sedangkan

tingkat kepentingan atribut ini tinggi, maka atribut ini merupakan

prioritas perbaikan yang harus dilakukan oleh PT. ISS Indonesia di

Universitas Mercu Buana.

1
 2

4. Bedasarkan Diagram Kartesius diperoleh hasil bahwa:

a. Kebersihan dan Kerapihan yang dihasilkan oleh ISS Indonesia

b. Kesediaan Karyawan ISS umtuk membantu

c. Kesungguhan Karyawan ISS dalam bekerja

d. Standar kebersihan dan kerapihan yang ditetapkan ISS

Indonesia

e. Reputasi ISS Indonesia

f. Keramahan dan Sopan Santun Karyawan ISS Indonesia

Atribut diatas berada di kuadran II, hal ini menunjukkan bahwa

pelayanan yang dirasakan konsumen relatif tinggi dan tingkat

kepentingan terhadap atribut ini tinggi, maka atribut – atribut di

kuadran ini perlu dipertahankan oleh perusahaan.

5. Bedasarkan Diagram Kartesius diperoleh hasil bahwa:

a. Kelengkapan Alat kebersihan ISS Indonesia

b. Keberadaan Karyawan ISS Indonesia yang seharusnya

c. Perhatian Karyawan ISS Indonesia terhadap konsumen

d. Penampilan Karyawan ISS Indonesia

e. Kinerja cepat dan tepat yang diberikan Karyawan ISS

Atribut diatas berada di kuadran III, hal ini menunjukkan bahwa

kinerja perusahaan yang dirasakan oleh konsumen rendah dan pada

kenyatannya kinerjanya tidak terlalu istimewa. Dengan demikian,

dapat disimpulkan bahwa atribut ini memiliki prioritas yang

rendah.

6. Bedasarkan Diagram Kartesius diperoleh hasil bahwa:

 3

a. Nama besar ISS di Indonesia sebagai perusahaan jasa

b. ISS sebagai Jasa Cleaning Service

c. Kemampuan Karyawan ISS Indonesia dalam bekerja

Atribut diatas menunjukkan kinerja yang dirasakan konsumen

dirasakan relatif tinggi, oleh karena itu perusahaan tidak perlu

melakukan peningkatan kinerja pada atribut ini karna hanya akan

menyebabkan terjadinya pemborosan sumber daya.

7. Bedasarkan Diagram Kartesius dan Tabel Distribusi Kinerja

Terhadap Pelayanan diperoleh hasil bahwa sesungguhnya pada

tingkat kepuasan sebesar 73% telah sesuai dengan atribut yang

digambarkan pada Diagram Kartesius karena pada Diagram

Kartesius atribut – atribut tersebut banyak berada pada kuadran II

dan IV.

6.2 Saran

Saran – saran yang dapat dipertimbankan bagi perusahaan untuk ditindak

lanjuti adalah sebagai berikut:

1. Atribut Kelengkapan Fasilitas Kebersihan ISS Indonesia berada

pada kuadran I dimana sebaiknya perusahaan melakukan prioritas

perbaikan dalam atribut – atribut tersebut.

2. Perusahaan sebaiknya tidak perlu melakukan perbaikan kinerja

pada kuadran IV karena performa yang diberikan sudah melebihi

Tingkat kepentingan konsumen dimana menurut konsumen

kebutuhan tersebut rendah.

 4

3. Perusahaan sebaiknya mempertahankan atribut pada Kuadran II

karena kinerja yang diberikan sudah sesuai dengan tingkat

kepentingan konsumen.

4. Perlu diadakannya penelitian lebih lanjut mengenai perbaikan

terhadap manajemen PT. ISS Indonesia di Universitas Mercu

Buana.

5. Melakukan survey kepuasan secara berkala agar dapat mengetahui

perkembangan kepuasan konsumen.

 DAFTAR PUSTAKA

Amin dan M. Kholil (2012). “Six Sigma” Quality for Business Improvement.
Graha Ilmu. Yogyakarta. 2012.
Azwar. (2008-2009). Penyusunan Skala Psikologis. Reliabilitas dan Validitas.
Pustaka Pelajar. Yogyakarta.
Bellou. Victoria..and Andronikidis. Andreas.. (2008). The Impact Of Internal
Service Quality On Customer Service Behavior Evidence From The
Banking Sector. International Journal of Quality & Reliability
Management. 25. 9.
Chinh. Anh. (2008). Measuring Costomer satisfaction Based on Service Quality
GAP at Local Bank in Vietnam. Journal of International Business
Research. 7.
Dedy. R. (2014). Analisis Kepuasan Pelanggan terhadap Pelayanan Jasa
Pemboran Migas dan Panas Bumi dengan Metode Service Quality
(ServQual) di PT. Pertamina Drilling Services. Skripsi Teknik Industry
Universitas Mercu Buana. Jakarta.
Dedy Mulyadin. (2007). Jurnal Manajemen : Analisis Kualitas Jasa Pelayanan
Pada PT. BNI’46 Cabang X. Jakarta.
Fauzan Septia Maukar. (2015). Pengendalian Kepuasan Pelanggan Burger King
Di Pt.Sari Burger Indonesia. Skripsi Teknik Industri Universitas Mercu
Buana. Jakarta.
Ghozali, Imam. (2006). Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program SPSS.
Cetakan Keempat. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro
Hair et al. (2010). “Multivariate Data Analysis”, Seventh Edition. Pearson
Prentice Hall
Hurriyati Ratih. Dr.. M.Si (2010). “Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen”.
Jakarta: Alfabeta CV
Kotler. Philip. (2005). Manajamen Pemasaran. Jilid 1 dan 2. Jakarta: PT. Indeks
Kelompok Gramedia.
Purnama, Nursya’bani. (2006). Manajemen Kualitas. Perspektif Global; Ekonisia.
Yogyakarta.
Sevilla, Consuelo G. et. al (2007). Research Methods. Rex Printing Company.
Quezon City.
Supranto, J. (2006). Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Untuk Menaikan
Pangsa Pasar. Rineka Cipta. Jakarta.
Supranto, J. (2010). Statistika. Erlangga. Jakarta
Tatang M, Amirin. (2010). Skala Likert : Penggunaannya dan Analisis Datanya.
(https://syehaceh.wordpress.com/)
Tjiptono, F., Gregorius. C..(2005). Service Quality dan Satisfaction. Yopgyakarta:
Andi Yogyakarta.
Yudi Asmanto, Rizki. (2011). Usaha Peningkatan Kepuasan Pelayanan Jasa
Pendidikan dengan Pendekatan Servqual – Sixsigma. Yogyakarta : UII.
Zulian Yamit. (2005). Manajemen Kualitas Produk dan Jasa. Ekonisia. Jakarta.
 Jakarta, Mei 2016

Hal : Permohonan Pengisian Kuesioner

Kepada Yth,

Mahasiswa/i Responden Universitas Mercu Buana

Di Jakarta

Dengan hormat,

Dalam rangka pengumpulan data untuk penelitian internal Sarjana Universitas Mercu Buana

Jakarta, dengan ini kami mohon bantuan mahasiswa/i untuk mengisi kuesioner dibawah ini.

Data yang diperoleh dari kuesioner ini akan diolah dan hanya untuk kepentingan penelitian

internal saja, adapun Judul Penelitian:

Analisa Kinerja Dan Kepentingan

PT. ISS Indonesia dengan Metode Servqual
(Studi Kasus di Universitas Mercu Buana)
Atas kesediaan mahasiswa/i, saya ucapkan terima kasih.

Hormat Saya.

Peneliti

Septian Adiputra
 KUESIONER PENELITIAN

Saya Septian Adiputra mahasiswa Program Studi Teknik Industri Universitas Mercubuana,
sedang melakukan penelitian Skripsi dengan judul “Analisa Kinerja Dan Kepentingan PT.
ISS Indonesia dengan Metode Servqual (Studi Kasus di Universitas Mercu Buana)”
membutuhkan kesediaan mahasiswa/mahasiswi selaku pengguna untuk mengisi kuisioner
berikut. Dalam rangka penelitian ini anda memiliki peluang untuk memberikan masukan
yang berharga bagi manajemen dengan menjawab kuesioner ini secara jujur sesuai dengan
yang dirasakan. Saya mengucapkan banyak terima kasih atas bantuan, partisipasi, dan
kerjasamanya.

Data Responden
Nama :
Nomor Telepon :
Umur :
Jenis Kelamin :

Kriteria jawaban untuk kuesioner mengenai Tingkat Kepentingan adalah :

1 = Sangat Tidak Penting

2 = Tidak Penting

3 = Biasa Saja

4 = Penting

5 = Sangat Penting

Kriteria jawaban untuk kuesioner mengenai Kinerja adalah :

1 = Sangat Tidak Baik

2 = Tidak Baik

3 = Biasa Saja

4 = Baik

5 = Sangat Tidak Baik

Note: Jawab dengan memberi tanda (√) pada pilihan jawaban yang sesuai dengan keadaan
Anda.
 Tingkat Kepentingan
No. Pertanyaan
1 2 3 4 5
Reliability Dimension
1 Pentingkah keberadaan ISS Indonesia?
Apakah kebersihan dan kerapihan merupakan hal yang
2
sangat penting?
Pentingkah jumlah alat kebersihan yang digunakan oleh
3
ISS Indonesia?
Pentingkah keberadaan ISS Indonesia untuk
4
mengerjakan jasa Cleaning Service?
Responsiveness
Pentingkah bagi karyawan ISS untuk selalu bersedia
5
membantu apabila dibutuhkan?
Pentingkah bagi karyawan ISS untuk selalu berada di
6
tempat yang seharusnya?
7 Pentingkah kesungguhan karyawan ISS dalam bekerja?
Assurance
Apakah skill yang dimiliki oleh karyawan ISS
8 merupakan hal yang penting dalam menjaga kebersihan
dan kerapihan?
Seberapa pentingkah tingkat kerapihan dan kebersihan
9
menjadi standar bagi ISS indonesia?
Seberapa pentingkah reputasi baik yang harus dimiliki
10
oleh ISS Indonesia?
Empathy
Pentingkah perhatian karyawan ISS terhadap
11
konsumen?
Pentingkah bagi karyawan ISS Indonesia untuk selalu
12
ramah dan sopan santun?
Tangible
13 Pentingkah kerapihan penampilan karyawan ISS?
Apakah kinerja yang cepat merupakan hal yang penting
14
bagi karyawan ISS Indonesia?
Pentingkah kelengkapan fasilitas kebersihan yang
15
digunakan ISS?
 Kinerja
No. Pernyataan
1 2 3 4 5
Reliability Dimension
1 ISS Indonesia dibandingkan dengan Perusahaan lain
2 Kebersihan dan kerapihan dari hasil kerja ISS
3 Alat kebersihan yang digunakan oleh ISS Indonesia
Keberadaan ISS Indonesia untuk mengerjakan jasa
4
Cleaning Service
Responsiveness
5 Kesediaan karyawan ISS Indonesia untuk membantu
Keberadaan karyawan ISS untuk selalu ada apabila
6
dibutuhkan
7 Kesungguhan karyawan ISS dalam bekerja
Assurance
Skill karyawan ISS dalam menjaga kebersihan dan
8
kerapihan
Standar tingkat kebersihan yang diterapkan oleh ISS
9
Indonesia
10 Reputasi yang dimiliki oleh ISS Indonesia
Empathy
11 Perhatian karyawan ISS terhadap konsumen
12 Sikap dan perilaku karyawan ISS kepada Anda
Tangible
13 Kerapihan penampilan karyawan ISS Indonesia
14 Kinerja karyawan ISS menurut Anda
Kelengkapan fasilitas kebersihan yang digunakan oleh
15
ISS Indonesia