SEKOLAH TINGGI PARIWISATA TRISAKTI

ANALISA KEPERCAYAAN MEREK TERHADAP LOYALITAS

PELANGGAN
ARTOTEL THAMRIN JAKARTA

PROYEK AKHIR
DIAJUKAN UNTUK MEMENUHI SEBAGIAN DARI
PERSYARATAN GUNA MEMPEROLEH SEBUTAN
SARJANA TERAPAN

NOVELLA SUSANTO
1641010192

DEPARTEMEN PERHOTELAN
SEKOLAH TINGGI PARIWISATA TRISAKTI
JAKARTA
2020
 SEKOLAH TINGGI PARIWISATA TRISAKTI
LEMBAR PERSETUJUAN SIDANG PROYEK AKHIR

JUDUL PROYEK AKHIR ANALISA KEPERCAYAAN MEREK

TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN
ARTOTEL THAMRIN
NAMA NOVELLA SUSANTO
NIM 1641010192
DEPARTEMEN PERHOTELAN

Jakarta, 17 Desember 2019

Menyetujui,

Pembimbing Materi/Teknis Kepala Departemen Perhotelan

Agus Riyadi,SST.Par.,M.Sc.CHIA Agus Riyadi,SST.Par,M.Sc.CHIA

i
 SEKOLAH TINGGI PARIWISATA TRISAKTI
SURAT PERNYATAAN
Yang bertanda tangan dibawah ini :
Nama : Novella Susanto
NIM : 1641010192
Departemen : D4 Perhotelan
Judul : Analisa Kepercayaan Merek Terhadap Loyalitas Pelanggan Artotel
Thamrin
Dengan ini menyatakan bahwa:
1. Proyek Akhir ini saya tulis sebagaimananya judul diatas, benar-benar hasil karya
saya sendiri berdasarkan referensi-referensi yang ada.
2. Proyek Akhir saya bukan hasil plagiat atau menyalin secara penuh atau sebagian
dari karya orang lain.
3. Apabila dikemudian hari ternyata Proyek Akhir saya terbukti plagiat dari karya
orang lain, saya bersedia dicabut atas segala hak dan wewenang yang ada
hubungannya dengan ijazah dan bersedia melepas gelar Sarjana Terapan
Pariwisata (S.Tr.Par.) sesuai dengan ketentuan yang berlaku.
Demikian surat pernyataan ini saya buat dengan penuh kesadaran dan rasa tanggung
jawab untuk dapat dipergunakan oleh pihak-pihak yang berkepentingan.

Jakarta, 17 Desember 2019

Novella Susanto
NIM: 1641010192

ii
 RIWAYAT HIDUP

NOVELLA SUSANTO, dilahirkan di Jakarta pada tanggal 25 November

1998, adalah putri kedua dari dua bersaudara dari pasangan orang tua Andry Susanto
dan Janny Gunawan.
Peneliti menyelesaikan Pendidikan Sekolah Dasar (SD) di SD BPK Penabur
Cirebon, pada tahun 2010 yang kemudian melanjutkan pendidikan jenjang menengah
di Sekolah Menegah Pertama (SMP) SMPK1 BPK Penabur Cirebon dan
menyelesaikannya pada tahun 2013. Penulis kemudian melanjutkan pendidikannya di
Sekolah Menengah Atas (SMA) SMAK1 BPK Penabur Cirebon dan
menyelesaikannya pada tahun 2016. Pada tahun itu juga Penulis diterima di Jurusan
Perhotelan Sekolah Tinggi Pariwisata Trisakti.
Di semester 6 tahun 2019, yang merupakan semester untuk melakukan
praktek kerja, penulis diterima di Dorsett Kuala Lumpur sebagai Trainee Front Office
selama 6 bulan lamanya.

NOVELLA SUSANTO

iii
 MOTTO/PERSEMBAHAN

However, as it is written: "What no eye has seen, what no ear has heard, and what
no human mind has conceived" the things God has prepared for those who love
him

-(1 Corinthians 2:9)

Kupersembahkan hasil karyaku ini kepada kedua orangtuaku Papa,

Mama dan kakakku, serta teman-temanku yang selama ini telah memberikan
dukungan dan semangat ketika mengerjakan ini.
Novella Susanto

iv
 PRAKATA

Peneliti bersyukur telah menyelesaikan Proyek Akhir ini dengan berbagai

hambatan dan rintangan selama menyelesaikannya. Berkat bantuan dan dorongan dari
semua pihak, akhirnya penulis dapat menyelesaikan ini. Oleh karena itu, pada
kesempatan ini peneliti menyampaikan penghargaan yang setinggi-tingginya kepada
semua pihak yang telah membantu, terutama kepada:
1. Fetty Asmaniati,SE.,MM, selaku Ketua STP Trisakti Jakarta
2. Djoni Wibowo,SE.P,MM, selaku Wakil Ketua Bidang Akademik dan
Kemahasiswaan
3. Agus Riyadi,SST.Par.,M.Sc.CHIA, selaku Kepala Departemen Perhotelan, Dosen
Pembimbing Akademik, serta pembimbing Proyek Akhir
4. Ibunda, Ayahanda, serta seluruh saudara-saudiariku yang telah banyak
memberikan dorongan baik secara moril dan material
5. Teman-teman seperjuangan dalam melaksanakan bimbingan dan memberikan
banyak bantuan yang tak bisa kusebut satu-satu
6. Teman-teman perkumpulan yang memotivasi dan menginovasi untuk
mengerjakan laporan bersama
7. Semua pihak yang telah membantu dalam kelancaran penyusunan laporan praktek
kerja lapangan ini
Semoga Proyek Akhir ini bermanfaat bagi kita semua.
Jakarta, 2019

Penulis
(Novella Susanto)

v
 DAFTAR ISI

LEMBAR PERSETUJUAN ..................................................................................i

SURAT PERNYATAAN.......................................................................................ii
RIWAYAT HIDUP...............................................................................................iii
MOTTO/PERSEMBAHAN.................................................................................iv
PRAKATA..............................................................................................................v
DAFTAR ISI..........................................................................................................vi
DAFTAR TABEL...............................................................................................viii
DAFTAR GAMBAR..............................................................................................x
ABSTRAK.............................................................................................................xi
BAB 1 PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang...................................................................................................1
1.2 Identifikasi Masalah...........................................................................................7
1.3 Batasan masalah.................................................................................................7
1.4 Rumusan Masalah..............................................................................................8
1.5 Tujuan Masalah..................................................................................................8
1.6 Sistematika Penulisan.........................................................................................9
BAB 2 LANDASAN TEORITIS
2.1 Tinjauan Pustaka..............................................................................................10
2.2 Kerangka Pemikiran.........................................................................................20
2.3 Hipotesis...........................................................................................................20
BAB III METODOLOGI PENELITIAN
3.1 Metode dan Unit Analisis.................................................................................21
3.2 Variabel dan Pengukuran.................................................................................22
3.3 Prosedur Penarikan Sampel..............................................................................25
3.4 Prosedur Pengumpulan Data............................................................................27
3.5 Metode Analisis Data.......................................................................................29
3.6 Waktu dan Tempat Penelitian..........................................................................35

vi
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1 Gambaran Umum Objek Penelitian ................................................................36
4.2 Hasil dan Pembahasan .....................................................................................44
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
5.1 Kesimpulan .....................................................................................................63
5.2 Saran................................................................................................................64
DAFTAR PUSTAKA...........................................................................................67
LAMPIRAN..........................................................................................................70

vii
 DAFTAR TABEL

Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu...........................................................................18

Tabel 3.1 Tabel Definisi Operasional variable....................................................23
Tabel 3.2 Nilai Butir Pernyataan.........................................................................25
Tabel 3.3 Jumlah member enrollment Artotel Thamrin......................................26
Tabel 3.4 Tingkat Keandalan Cronbach’s Alpha................................................29
Tabel 3.5 Kriteria Skor Tanggapan Responden..................................................33
Table 3.6 Pedoman untuk Memberikan Interpretasi Koefisien Korelasi............34
Tabel 4.1 Lokasi..................................................................................................43
Tabel 4.2 Tabel Uji Validitas Variabel Kepercayaan Merek (X)........................45
Tabel 4.3 Tabel Uji Validitas Variabel Loyalitas Pelanggan(Y)........................45
Tabel 4.4 Hasil Uji Reabilitas Variabel Kepercayaan Merek.............................46
Tabel 4.5 Hasil Uji Loyalitas Pelanggan (Y)......................................................46
Tabel 4.6 Hasil uji Reabilitas Kepercayaan Merek , Loyalitas Pelanggan.........47
Tabel 4.7 Jenis Kelamon.....................................................................................48
Tabel 4.8 Usia......................................................................................................49
Tabel 4.9 karakteristik responden berdasarkann jenis pekerjaan........................50
Tabel 4.10 Tujuan Menginap................................................................................51
Tabel 4.11 Frekuensi Menginap............................................................................52
Tabel 4.12 Memenuhi Kebutuhan.........................................................................53
Tabel 4.13 Nilai Prestige......................................................................................53
Tabel 4.14 Rasa Aman..........................................................................................54
Tabel 4.15 Kepercayaan........................................................................................54
Tabel 4.16 Rata-Rata Sub Variabel, Pernyataan dan Keterangan dari
Variabel...............................................................................................54
Tabel 4.17 Rata-Rata Variabel Kepercayaan Merek.............................................55
Tabel 4.18 Hotel ini lebih nyaman dibandingkan Hotel lain................................56
Tabel 4.19 Anda akan memilih menginap kembali di hotel ini untuk
kunjungan selanjutnya.........................................................................56

viii
Tabel 4.20 Pelayanan Yang Hotel Ini berikan membuat anda sangat tertarik
untuk kembali......................................................................................57
Tabel 4.21 Promosi yang diberikan hotel membuat anda sangat tertarik
untuk kembali......................................................................................57
Tabel 4.22 Saya akan merekomenadasikan hotel ke orang terdekat.....................58
Tabel 4.23 Anda akan mengajak kerabat anda untuk menginap di hotel ini
ketika anda berlibur.............................................................................59
Tabel 4.24 Rata-Rata Sub Variabel, Pernyataan dan Keterangan dari
Variabel...............................................................................................60
Tabel 4.25 Tabel Rata-Rata Variabel Loyalitas Pelanggan..................................60
Tabel 4.26 Correlations.........................................................................................62

ix
 DAFTAR GAMBAR

Gambar 1.1 Statistik Kunjungan Wisatawan Mancanegara di Jakarta....................3

Gambar 1.2 Review Nationaly Guest.......................................................................4
Gambar 1.3 Membership Enrollment Guest.............................................................6
Gambar 2.1 The Customer Loyalty Pyramid.........................................................15
Gambar 2.2 Kerangka pemikiran...........................................................................20
Gambar 4.1 Logo Artotel.......................................................................................36

x
 ABSTRACT
Novella Susanto 1641010192, Analisa Citra Merek Terhadap Kepercayaan Merek Artotel
Thamrin, Hospitality Diploma Trisakti School of Tourism
Building a brand trust is an important key so that your business can survive in an environment of
business competition. If a brand is able to meet consumer expectations or even exceed consumer
expectations and provide quality assurance at every opportunity of use, and the brand is produced by a
company that has trust, then consumers will be more confident with their choices and consumers will
have a loyal attitude, like the brand, and consider the brand as part of him . This research aims to
determine how consumers think about brand trust, customer loyalty and also to find out the
relationship between brand trust and customer loyalty
This research uses a combination of two research approaches namely quantitative descriptive and
correlational. The number of samples determined was 100 guest respondents who stayed at Artotel
Thamrin in November 2019, sampling using probability sampling techniques with simple random
sampling method. The method used in this research is the validity test, reliability test, descriptive
statistical test, and pearson correlational test. Data collection techniques are done by indirect
communication through a questionnaire (questionnaire) using a Likert scale that has been tested for
validity and reliability. The analysis technique uses the help of the SPSS Computer Program version
16.0.The results showed that brand trust is very good (mean value 3.405), customer loyalty is included
very good category (mean value 3.430), brand trust and customer loyalty have a very strong positive
relationship. And there is a significant influence between brand trust variables on customer loyalty in
Artotel Thamrin.

Keywords: brand trust, customer loyalty

ABSTRAK
Novella Susanto 1641010192, Analisa Kepercayaan Merek Terhadap Loyalitas Pelanggan Artotel
Thamrin, Jurusan Diploma IV Perhotelan Sekolah Tinggi Pariwisata Trisakti.
Membangun brand trust atau kepercayaan merek menjadi kunci penting agar bisnis Anda tetap bisa
bertahan di dalam lingkungan persaingan bisnis. Jika suatu merek mampu memenuhi harapan
konsumen atau bahkan melebihi harapan konsumen dan memberikan jaminan kualitas pada setiap
kesempatan penggunaannya, serta merek tersebut diproduksi oleh perusahaan yang memiliki
kepercayaan, maka konsumen akan semakin yakin dengan pilihannya dan konsumen akan memiliki
sikap yang loyal, menyukai merek, serta menganggap merek tersebut sebagai bagian dari dirinya.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana pendapat konsumen mengenai kepercayaan
merek, loyalitas pelanggan dan juga untuk mengetahui hubungan antara kepercayaan merek dan
loyalitas pelanggan.
Penelitian ini menggunakan penggabungan dua pendekatan penelitian yaitu kuantitatif deskriptif dan
korelasional. Jumlah sampel yang ditentukan sebanyak 100 responden tamu yang menginap di Artotel
Thamrin pada bulan November 2019, penarikan sampel menggunakan teknik probability sampling
dengan metode simple random sampling. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah uji
validitas, uji reliabilitas, uji deskriptif statistic, dan uji pearson correlational.Teknik pengumpulan data
dilakukan dengan komunikasi tidak langsung melalui kuesioner (angket) dengan mengunakan skala
likert yang telah teruji validitas dan reliabilitasnya. Teknik analisis menggunakan bantuan Program
Komputer SPSS versi 16.0.Hasil penelitian menunjukkan bahwa kepercayaan merek berada dalam
kategori sangat baik (nilai mean 3,405), loyalitas pelanggan termasuk dalam kategori sangat baik (nilai
mean 3,430), kepercayaan merek dan loyalitas pelanggan memiliki hubungan yang sangat kuat positif
dan searah. Serta terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel kepercayaan merek terhadap
loyalitas pelanggan di Artotel Thamrin.

Kata kunci : kepercayaan merek, loyalitas pelangga

xi