PERENCANAAN STRATEGIS DALAM MENINGKATKAN PELAYANAN PUBLIK

PADA PDAM SURYA SEMBADA KOTA SURABAYA

Di susun oleh:
Muhammad Miftachul Rizki (20210510009)
Nur Laili Mufadlilah (20210510016)
Hariani Devita (20210510027)
Muhamad Nauval Nurwijayanto (20210510032)

PROGRAM STUDI ADMINISTRASI PUBLIK

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS HANG TUAH SURABAYA
TA.2023/2024
 BAB I
PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Seiring dengan bergulirnya perdagangan bebas di masyarakat dalam era
globalisasi ini, masalah kualitas merupakan salah satu bagian penting dan sangat perlu
mendapat perhatian yang serius bagi setiap perusahaan untuk tetap bisa bertahan
dalam lingkungan bisnis.Tinjauan dari perspektif pelanggan antara sektor publik dan
sektor bisnis pada intinya sama, yaitu mengetahui bagaimana pelanggan melihat
organisasi. Perbedaannya terletak pada siapa yang menjadi pelanggannya. Pelanggan
sektor publik yang utama adalah masyarakat pembayar pajak dan masyarakat
pengguna layanan publik. Menurut Mahmudi (2005:229) pelayanan publik adalah
segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik
sebagai upaya pemenuhan kebutuhan publik dan pelaksana ketentuan peraturan
perundang-undangan. Terciptanya kualitas layanan tentunya akan menciptakan
kepuasan terhadap pengguna layanan. Kualitas layanan ini pada akhirnya dapat
memberikan beberapa manfaat, di antaranya terjalinnya hubungan yang harmonis
antara penyedia barang dan jasa dengan pelanggan, memberikan dasar yang baik bagi
terciptanya loyalitas pelanggan dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke
mulut (word of mounth) yang menguntungkan bagi penyedia jasa tersebut.
PDAM merupakan perusahaan yang dikelola oleh pemerintah daerah yang
dalam pengoperasiannya sebagai badan pelayanan masyarakat. PDAM sebagai
organisasi sektor publik mengutamakan pemenuhan kepuasan masyarakat melalui
penyediaan barang dan pelayanan publik yang berkualitas dengan harga yang
terjangkau. Dalam rangka memenuhi kepuasan pelanggan PDAM harus mampu
mengidentifikasi faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan kemudian
membuat ukuran-ukuran kepuasan tersebut, karena tujuan organisasi sektor publik
secara makro adalah untuk menciptakan kesejahteran masyarakat (welfare society).
Kepuasan pelanggan tersebut akan memicu kesuksesan kinerja lain, yaitu kinerja
keuangan. Sebagai perusahaan yang berorientasi pada layanan publik, PDAM harus
dikelola dengan baik berdasarkan asas- asas ekonomi perusahaan sehingga harus
dapat memelihara kelangsungan hidup perusahaan dan harus mampu melayani
kebutuhan masyarakat pelanggan air minum secara lancar dalam jumlah cukup.
Mengingat air merupakan kebutuhan pokok dalam kehidupan sehari-hari, air
memiliki peranan penting untuk mendukung kemakmuran dan kesejahteraan
masyarakat.Tersedianya air yang memadai akan mendorong perkembangan sektor
pembangunan di masyarakat. Program penyediaan air yang dilakukan oleh PDAM
baik di daerah perkotaan maupun di perdesaan mempunyai tujuan untuk memberikan
pelayanan pada masyarakat untuk mendapatkan air bersih yang sehat dan memadai
untuk keperluan rumah tangga maupun industri sehingga menunjang perkembangan
ekonomi dan derajat kesehatan penduduk. Perusahaan Daerah Air Minum Kota
Surabaya, memiliki tujuan yaitu untuk memberikan pelayanan air bersih bagi seluruh
masyarakat secara adil dan merata secara terus menerus dengan memenuhi norma
pelayanan dan syarat-syarat kesehatan serta memantapkan manajemen perusahaan.
Mahmudi menuliskan mengenai kepuasan pelanggan sektor publik (2005:101)
kepuasan pelanggan merupakan salah satu bentuk hasil suatu pelayanan publik. Oleh
sebab itu, kepuasan pelanggan dapat dikategorikan sebagai tujuan tingkat tinggi
dalam suatu sistim pengukuran kinerja. Permasalahannya adalah seberapa besar
pengaruh dimensi service quality yang terdiri dari dimensi responsiveness, assurance,
tangible, empathy dan reliability terhadap kepuasan pelanggan di PDAM Kota
Surabaya. (NYOMAN SUDAPET)
Menyadari pentingnya air sebagai kebutuhan dasar manusia tetapi di sisi lain
masih banyak kelompok masyarakat yang belum memiliki akses air bersih, maka
salah satu target Milenium Development Goals (MDGs) adalah mengurangi sekitar
68,87 % dari jumlah penduduk yang tidak memiliki akses terhadap air minum
terlindungi pada tahun 2015 (Atmaw-ikarta, 2010). Dalam deklarasi Kyoto yang
diselenggarakan pada tahun 2003 oleh World Water Forum dinyatakan bahwa
peningkatan akses terhadap air bersih adalah penting bagi pembangunan
berkelanjutan, yaitu memenuhi tiga aspek keberlanjutan, yaitu lingkungan, ekonomi,
dan sosial. Pemanfaatan sumber daya air untuk penyediaan air minum haruslah
dilakukan dengan memenuhi asas berkeadilan (social equity). Air bersih itu
merupakan hak asasi manusia untuk mendapatkannya, ini berarti negara harus
memberikan jaminan kepada rakyatnya untuk mendapatkan air bersih (Mungkasa,
2006). Akses terhadap pelayanan air bersih yang merata dan adil bagi seluruh
masyarakat haruslah dapat dijamin oleh pemerintah. Adanya peningkatan perbaikan
kondisi air minum dapat memperbaiki pembangunan manusia, mengurangi
kemiskinan dan kematian, meningkatkan produktivitas dan mendorong pertumbuhan
ekonomi suatu negara (Bappenas, 2011).
Surabaya merupakan kota terbesar kedua di Indonesia setelah Jakarta,
meskipun begitu persoalan air bersih masih menjadi masalah serius di Surabaya.
Berdasarkan data dari Survei Sosial dan Ekonomi Nasional (Susenas) 2011
masyarakat Surabaya yang menggunakan air ledeng meteran langsung dari PDAM
sebesar sekitar 70%. Sumber terbesar kedua air untuk mandi/cuci masyarakat kota
Surabaya setelah ledeng meteran atau PDAM adalah air tanah yang berasal dari sumur
terlindung, namun sumber tersebut tergantung curah hujan. Saat musim kemarau
sumber tersebut sering kali tidak bisa diandalkan, bahkan akhir-akhir ini untuk
mendapatkan air tanah dibutuhkan sumur yang semakin dalam dan kualitas air tanah
semakin menurun. Dikarenakan semakin banyak masalah air tanah, maka masyarakat
menggunakan sumber lain untuk memenuhi kebutuhan sehari-hari, salah satunya
membeli dari pedagang air keliling. (Mohammad Oni Triono)
Tujuan dari penelitian ini yaitu untuk mengetahui bagaimana pelaksanaan
perencanaan strategi dalam meningkatkan pelayanan publik yang dilakukan oleh
PDAM Surya Sembada Kota Surabaya dengan menggunakan analisis SWOT dan
Bryson (2005) dalam bukunya mengemukakan penyusunan perencanaan strategi
terdiri dari langkah-langkah berikut: 1) Penetapan visi, misi dan tujuan organisasi, 2)
Analisis lingkungan eksternal, 3) Analisis lingkungan internal, 4) Identifikasi isu-isu
strategis, dan 5) Mengembangkan Strategi. SWOT Yang mana menurut Rangkuti
(2016) salah satu modal yang dipakai untuk menyusun faktor-faktor strategi
perusahaan adalah matriks SWOT.
 BAB II
KAJIAN PUSTAKA

2.1 Metode
Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode
pendekatan kualitatif yang desain penelitiannya berbentuk deskriptif, yaitu
memberikan gambaran ataupun penjelasan yang tepat mengenai permasalahan yang
dihadapi. Menurut Sugiyono (2015) penelitian deskriptif yaitu penelitian yang
dilakukan untuk mengetahui nilai variabel mandiri, baik satu variabel atau lebih
(independent) tanpa membuat perbandingan, atau menghubungkan dengan variabel
yang lain. Dalam penelitian ini peneliti menggambarkan atau menjelaskan bagaimana
Rencana strategis yang digunakan oleh PDAM Surya Sembada Kota Surabaya dalam
meningkatkan mutu pelayanan publik mereka.
2.2 Landasan Teori
Konsep perencanaan strategis memfokuskan perencanaan pada bidang-bidang
yang strategis. Perencanaan itu berkaitan dengan masa depan yang tidak dapat
dipastikan karena senantiasa terjadi perubahan yang cepat. Oleh karena itu,
perencanaan tidak dapat dipastikan karena akan selalu terjadi perubahan. Menurut
Bryson (2001:5), perencanaan strategis merupakan “a disciplined effort to produce
fundamental decisions actions that shape and guide what an organization (or other
entity) is, what it does and why it does it”
Perencanaan strategis merupakan suatu upaya yang didisiplinkan untuk membuat
keputusan yang membentuk dan mengarahkan apakah suatu organisasi itu, apa yang
dilakukan, dan mengapa organisasi tersebut melakukan itu. Artinya segala hal yang
dilakukan oleh suatu organisasi harus dikembalikan pada alasan pembentukan
organisasi tersebut agar apa yang dilakukan organisasi tetap berada pada arah yang
benar.
 Sedangkan Flavel (1996 : 2) menyatakan bahwa “perencanaan strategis
merupakan suatu proses yang sistematis yang menggambarkan tujuan yang ingin
dicapai dan strategi- strategi, kebijakan-kebijakan dan rencana-rencana tindakan yang
dianggap paling penting untuk mencapai tujuan tersebut”. Jadi perencanaan strategis
merupakan serangkaian proses perumusan tindakan kebijakan mendasar dalam jangka
panjang yang dilakukan untuk mempermudah pencapaian tujuan organisasi.
Cope, sebagaimana dikutip Flavel (1996 : 3) menjelaskan perbedaan antara
perencanaan jangka panjang (long range planning) dengan perencanaan strategis.
Perencanaan jangka panjang didasarkan pada ekstrapolasi kecenderungan masa lalu
sedangkan perencanaan strategis memerlukan pencermatan / penilaian perubahan
lingkungan internal dan eksternal. Dengan demikian, perencanaan strategis dapat juga
dikatakan sebagai suatu sistem dan cara berpikir terbuka yang senantiasa
mengakomodasi perubahan lingkungan.
Dengan demikian, dapat disimpulkan bahwa perencanaan strategis merupakan suatu
proses penyusunan strategi, rencana, dan kebijakan yang akan digunakan untuk
mencapai tujuan organisasi.
Menurut Bryson (2001 : 55), proses perencanaan strategis dapat ditempuh dalam
delapan (8) tahapan, yaitu :
1. Memprakarsai dan menyepakai suatu proses perencanaan strategis
2. Mengidentifikasikan mandat organisasi
3. Memperjelas misi dan menilai organisasi
4. Menilai lingkungan eksternal : peluang dan ancaman
5. Menilai lingkungan internal : kekuatan dan kelemahan
6. Mengidentifikasikan isu strategis yang dihadapi organisasi
7. Merumuskan strategi untuk mengelola isu-isu
8. Menciptakan visi organisasi yang efektif bagi masa depan.
Idealnya, ke delapan langkah tersebut harus mengarah kepada tindakan, hasil,
dan evaluasi. Dengan kata lain, tindakan, hasil dan penelitian evaluatif harus
menunggu hingga akhir, tetapi harus menjadi bagian yang menyatu dari proses terus
menerus.
Adapun teori utama yang digunakan sebagai acuan adalah konsep perencanaan
strategis yang dikemukakan oleh Bryson dengan tidak mengesampingkan pendapat-
pendapat lain yang relevan dengan kajian ini. Dipilihnya teori Bryson ini didasarkan
pada pertimbangan bahwa teorinya diperuntukkan bagi organisasi sosial / organisasi
non profit / instansi pemerintah. Selain itu, kajian Bryson juga mempersiapkan
langkah strategis untuk instansi pemerintah serta memberikan tahapan sederhana dan
jelas untuk mulai mempelajari dan mempertimbangkan lingkungan eksternal
organisasi.
Sesuai dengan delapan langkah diatas, perencanaan strategis merupakan hasil
kerja kolektif. Akan tetapi, mengingat bahwa penelitian ini merupakan hasil kerja
individu, maka ke delapan tahap tersebut tidak akan dilakukan analisis seluruhnya,
melainkan hanya beberapa tahap saja antara lain :
1. Identifikasi Misi dan Mandat Organisasi. Mandat organisasi adalah apa
yang telah ditetapkan dalam legislasi atau undang-undang yang menjadi dasar yuridis
bagi keberadaan organisasi publik. Dalam perencanaan strategis, pemahaman
terhadap mandat merupakan hal yang sangat penting agar keputusan yang dibuat tidak
menyimpang dari mandat. Sedangkan misi merupakan pernyataan tentang tujuan
organisasi yang akan diwujudkan dalam bentuk program atau pelayanan yang
diberikan. Misi digunakan untuk mengetahui alasan dibentuknya suatu organisasi
serta tujuan yang ingin diwujudkan dengan dibentuknya organisasi tersebut.
2. Analisis Lingkungan Internal dan Eksternal Tahap selanjutnya adalah
melakukan analisis terhadap lingkungan internal dan eksternal. Dengan melakukan
analisis ini, maka suatu organisasi akan dapat menyusun strategi yang sesuai dengan
kondisi lingkungannya.
a. Analisis lingkungan internal Analisis terhadap lingkungan internal berguna
untuk mengidentifikasi kekuatan dan kelemahan serta aspek-aspek yang membantu
atau merintangi pencapaian misi dan mandat organisasi. Analisis lingkungan internal
dapat dilakukan terhadap hal-hal berikut ini :
1) Sumber daya manusia 22 Sumber daya organisasi secara garis besar dapat
dibedakan kedalam dua kelompok, yaitu sumber daya manusia (human resources) dan
sumber daya non manusia (non human resources). Sumber daya manusia meliputi
semua orang yang berstatus sebagai anggota dalam organisasi yang masing-masing
memiliki peran dan fungsi. Sumber daya manusia adalah potensi manusiawi yang
melekat keberadaannya pada seseorang yang meliputi potensi fisik dan non fisik
(Sulistiyani dan Rosidah, 2003 :9).Sumber daya non manusia terdiri atas sumber daya
alam (natural resources), modal, mesin, teknologi, material, dll.. Pada prinsipnya,
SDM adalah satu-satunya sumber daya yang sangat menentukan keberlangsungan
suatu organisasi. SDM dapat dilihat dari dua aspek, yaitu aspek kualitas dan aspek
kuantitas. Aspek kualitas mencakup kemampuan fisik maupun non fisik (kecerdasan,
mental, skill, pendidikan dan pengalaman). Sedangkan aspek kuantitas mencakup
jumlah SDM yang tersedia (Hasibuan, 2000 : 3). Kuantitas SDM dapat dilihat dari
seberapa besar jumlah personel, sedangkan kualitas SDM dilihat dari aspek fisik
(kualitas fisik) dan aspek non fisik (kualitas non fisik), (Notoatmodjo, 1992 : 2). 23
Kuantitas SDM dilihat dari seberapa besar jumlah personel, sedangkan kualitas SDM
dilihat dari aspek fisik (kualitas fisik) dan aspek non fisik (kekuatan non fisik).
Kesimpulannya jumlah SDM yang memadai dan berkualitas akan sangat menentukan
aktivitas atau kinerja organisasi.
2) Sumber dana/dukungan anggaran Menurut Swastha, seperti yang dikutip
oleh Fathonah (2002 : 40), anggaran merupakan alat untuk mencapai tujuan
organisasi. Sedangkan Keban (dalam Fathonah, 2002 :40) menyatakan bahwa kajian
terhadap aspek anggaran adalah dengan melihat sejauh mana ketersediaan anggaran
dalam mendukung tugas dan fungsi organisasi sekaligus bagaimana pemanfaatannya
secara efisien. Ketersediaan dana bagi suatu organisasi merupakan salah satu syarat
mutlak bagi kelancaran aktivitas organisasi.
3) Sarana dan prasarana Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia (1989 : 880),
sarana berarti segala sesuatu yang dapat dipakai sebagai alat atau media dalam
mencapai tujuan. Sarana atau fasilitas memegang peranan yang sangat penting dalam
suatu organisasi guna mendukung dan memperlancar 24 seluruh aktivitas organisasi.
Tanpa ketersediaan sarana dan prasarana dalam jumlah dan kualitas yang memadai,
akan sulit bagi suatu organisasi untuk mencapai tujuannya.
b. Analisis lingkungan eksternal Analisis yang kedua dilakukan terhadap
lingkungan eksternal organisasi. Lingkungan ini dapat berupa peluang yang dimilki
oleh organisasi dan ancaman yang harus dihadapi oleh organisasi. Analisis ini
meliputi identifikasi terhadap kecenderungan perkembangan faktor politik, ekonomi,
sosial dan teknologi serta pengaruh dari kolaborator dan kompetitor.
1) Aspek politik Menurut Salusu (1996 : 321), dalam implementasi
manajemen strategis, aspek politik yang perlu diperhatikan adalah perubahan
peraturan perundang- undangan terutama yang berkaitan dengan ruang lingkup dan
misi organisasi, dengan perhatian tidak hanya pada dimensi lokal tetapi juga tingkat
nasional bahkan politik global. Perubahan situasi politik yang terjadi di suatu wilayah
tentu akan berpengaruh terhadap kelangsungan organisasi yang ada di wilayah
tersebut. Untuk itu, perhatian terhadap situasi politik yang sedang 25 terjadi mutlak
diperlukan guna menyesuaikan kegiatan dan kebijakan organisasi dengan
perkembangan politik yang ada.
2) Aspek ekonomi Robinson dan Pearce (1997 : 93) mengatakan bahwa salah
satu aspek eksternal yang harus diperhatikan adalah kecenderungan aspek ekonomi
yang berkaitan dengan sifat-sifat dan arah sistem ekonomi tempat suatu organisasi
beroperasi. Sedangkan menurut Siagian ( 2006:65 ), aspek ekonomi berkaitan dengan
kecnderungan atau perkembangan ekonomi dalam lingkungan dimana organisasi itu
berada. Tanpa memasuki kajian ekonomi secara mendalam, akan sulit untuk
mengembangkan strategi yang akan dipilih.
3) Aspek sosial Menurut Siagian (2000 : 73), faktor sosial yang perlu
diperhatikan adalah keyakinan, sistem nilai dan gaya hidup masyarakat. Sedangkan
Mardiasmo (2002 : 3) mengatakan bahwa faktor sosial yang penting adalah
keragaman suku, ras, agama, pertumbuhan penduduk dan tingkat pendidikan
masyarakat. Aspek sosial dalam masyarakat memiliki pengaruh yang signifikan
terhadap jalannya organisasi sehingga harus disadari dalam setiap 26 pngambilan
keputusan. Aspek sosial dalam hal ini berkaitan dengan tingkat pendidikan
masyarakat dan pengaruh keberadaan perguruan tinggi sebagai mitra organisasi.
4) Aspek teknologi Pearce dan Robinson (1997 : 99) menyatakan bahwa
organisasi harus mencermati perkembangan teknologi untuk menghindari kekurangan
dan mendorong motivasi. Adaptasi teknologi akan membuka kemungkinan
terciptanya produk baru maupun memperbaiki prosedur pelayanan. Aspek teknologi
merupakan salah satu aspek yang berpengaruh penting dalam pencapaian tujuan
organisasi. Teknologi dalam hal ini meliputi perkembangan sistem komunikasi yang
mampu diakses oleh pemerintah darah, jaringan jalan, sarana transportasi, dan
perkembangan teknologi (komputerisasi) dan penggunaannya untuk menunjang
perumusan kebijakan atau strategi yang baik.
 BAB III
HASIL DAN PEMBAHASAN

3.1 Visi, Misi dan Struktur Organisasi

a. Visi dan Misi
Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Surya Sembada Kota Surabaya memiliki
visi dan misi guna menjadi pedoman untuk mencapai tujuan perusahaan. Visi dan misi
PDAM Kota Surabaya adalah sebagai berikut:
a. Visi
1. Menjadikan Perusahaan Daerah Air Minum yang mandiri, berwawasan
global dan terbaik dikelasnya.
b. Misi
1. Menyediakan air minum yang memenuhi kualitas, kuantitas, dan
kontinuitas yang dapat dipertanggung jawabkan melalui pelayanan
prima dalam rangka menciptakan nilai tambah bagi masyarakat Kota
Surabaya.
2. Melakukan pengelolaan usaha secara professional dengan teknologi
tepat guna dan prinsip-prinsip manajemen yang berwawasan global
sehingga mampu memberikan kontribusi pada peningkatan Pendapatan
Asli Daerah
3. Mengembangkan lingkungan kerja yang kondusif sehingga menjadi
pilihan utama karyawan bekerja dan berkarir secara professional.
4. Turut berpartisipasi dalam mengemban tanggung jawab social secara
proporsional melalui aktifitas Coorporate Social Responsibility (CSR).
b. Struktur Organisasi
Struktur organisasi merupakan salah satu hal yang amat penting bagi
perusahaan dalam pembagian tugas dan tanggung jawab serta wewenang dari masing-
masing devisi yang ada dalam perusahaan, sehingga tidak terjadi kesimpangsiuran
dalam menjalankan tugas. Dengan adanya struktur organisasi maka akan diperoleh
keterangan mengenai besar kecilnya perusahaan yang bersangkutan, tanggung jawab
dari masing-masing pegawai, jabatan-jabatan yang terdapat dalam perusahaan,
perincian serta tugas dari masing-masing unit organisasi.
PDAM Surya Sembada Kota Surabaya memiliki struktur organisasi yang
menunjukkan hubungan antara pimpinan dan bawahan atas wewenang, kedudukan,
tanggung jawab, tugas, dimana semua individu yang terdapat struktru organisasi
tersebut berhubungan satu sama lain. Berikut gambar struktur organisasi PDAM
Surya Sembada Kota Surabaya:
 Struktur organisasi Kantor Pusat PDAM Surya Sembada Kota Surabaya terdiri
dari 6 Manajer Senior dan 14 Manajer yang berada langsung di bawah Direktur
Utama, yaitu:
1. Sekretaris Perusahaan
a. Manajer Sekretaris dan Humas
b. Manajer Hukum
c. Manajer Layanan Internal
2. Manajer Sektor Kelola Sumber Daya Manusia
a. Manajer Pengembangan Organisasi dan SDM
b. Manajer Personalia dan K3
3. Manajer Senior Kualitas
a. Manajer Pengendalian Proses
b. Manajer Pengendalian Kualitas
4. Manajer Senior Persediaan dan Pengadaan
a. Manajer Persediaan
b. Manajer Pengadaan
c. Supervisor e-Procurement
5. Manajer Senior Pengembangan Perusahaan
a. Manajer Perencanaan Strategis
b. Manajer Kelola Kinerja Perusahaan
6. Manajer Senior Satuan Pengawas Internal
a. Manajer Pengawas Operasional
b. Manajer pengawas Keuangan dan Umum
Selain Direktur Utama, terdapat 3 Direktur lainnya, yaitu:
1. Direktur Pelayanan
a. Manajer Senior Pelayanan Pelanggan yang mencakup manajer
pemasaran dan pelayanan kepelangganan, manajer pelayanan
perencanaan jaringa dan sambungan rumah, manajer pelayanan
teknis jaringan dan sambungan rumah serta supervisor gudang
pipa kecil dan meter.
b. Manajer Senior Kelola Pemakaian meliputi manajer pemakaian
air, manajer penertiban, supervisor data kepelangganan.
2. Direktur Keuangan
 a. Manajer Senior Kelola Keuangan yang mencakup manajer
anggaran dan kas, manajer akuntansi, dan manajer rekening dan
penagihan.
b. Manajer Senior Kelola Aset meliputi manajer kelola asset
pribadi, manajer kelola asset non property, dan manajer
teknologi system informasi.
3. Direktur Operasi
a. Manajer Senior Produksi dan Distribusi meliputi manajer
produksi, manajer system distribusi dan supervisor gudang
bahan kimia dan suku cadang.
b. Manajer Senior Pemeliharaan yang mencakup manajer
pemeliharaan jaringan distribusi, manajer pemeliharaan
mekanikal dan elektikal, manajer pemeliharaan sipil.
3.2 Pengukuran Kinerja Pelayanan PDAM Surya Sembada Kota Surabaya
a) Standar pelayanan
Standar pelayanan adalah tolak ukur yang dipergunakan sebagai pedoman
penyelenggaraan pelayanan dan acuan penilaian kualitas pelayanan sebagai kewajiban
dan janji penyelenggara kepada masyarakat dalam rangka pelayanan yang berkualitas,
cepat, mudah, terjangkau dan terukur. Peningkatan kualitas pada pelayanan publik
dilakukan agar masyarakat mendapatkan kepuasan dalam menggunakan jasa dari
pelayanan publik tersebut, sehingga untuk meningkatkan kualitas pelayanan pada
PDAM surya sembada perlu diberikan Standar normal yang ditetapkan agar
pelayanan publik yang ditetapkan dapat tercapai dengan baik.
Perusahaan daerah air minum ini merupakan salah satu perusahaan monopoli
yang harus bekerja keras guna mengejar target pelayanan. PDAM surya sembada
diharapkan dapat melayani kepentingan masyarakat dalam penyediaan air minum
yang bersih dan berkualitas. Standar pelayanan yang digunakan oleh PDAM surya
sembada yaitu berdasarkan peraturan perusahaan PDAM surya sembada kota
Surabaya nomor 24 tahun 2011 tentang standar pelayanan publik pada PDAM surya
sembada kota Surabaya.
Selain berdasarkan pada kedua dasar hukum tersebut, penyusunan penetapan
dan juga penerapan standar pelayanan pada PDAM juga memiliki Standar operasional
prosedur (SOP). PDAM surya sembada kota Surabaya juga telah menstandarkan
beberapa lingkup pekerjaan. Salah satunya sertifikasi ISO 9001:2008 tentang
pemasangan baru dan penanganan pengaduan mulai dari front office, hingga back
office, PDAM surya sembada terus berupaya meningkatkan lingkup pekerjaan yang
tersetifikasi. Kemudian pada tahun 2015 instalasi pengolahan air minum (IPAM)
karangpilang 3 yang merupakan IPAM terbaru mendapatkan Sertifikasi ISO dengan
lingkup produksi dan pemeliharaan, dan di tahun 2016 IPAM karangpilang 1 dan 2
juga akan di sertifikasikan dengan lingkup yang sama, serta akan di upgrade menjadi
ISO 9001 versi 2015 dan akan digabung secara keseluruhan menjadi ISO 9001:2015
IPAM karangpilang.
Berdasarkan pada sub-indikator pertama bahwa standar pelayanan telah
ditetapkan dan dilaksanakan dengan baik di PDAM surya sembada. Dengan adanya
persyaratan - persyaratan pada masing-masing pelayanan yang akan dilaksanakan di
PDAM menunjukkan bahwa setiap pelayanan dapat dilakukan apabila persyaratan-
persyaratan tersebut terpenuhi. Pelaksanaan standar pelayanan yang ada di PDAM
surya sembada kota Surabaya terdiri dari:
b) Pemasangan baru
Syarat dan pendaftaran, terdiri dari: (1) Surat tanah, bisa berupa copy sertifikat
tanah/surat keterangan kepemilikan tanah (bukan bangunan) yang dikeluarkan oleh instansi
yang berwenang. Apabila status tanah tersebut milik Pemkot, minimal harus ditandatangani
lurah setempat, apabila surat tanah belum dibalik nama atau surat tanah belum dipecah bisa
mengunduh formulir surat keterangan untuk distempel dan di tandatangani RT, RW dan
Kelurahan, (2) Copy PBB, (3) Copy KTP dan KSK, (4) Copy rekening listrik, (5) Copy
NPWP bagi yang mempunyai, (6) Kelima persyaratan di atas disertai dengan menunjukkan
aslinya.
Waktu proses, terdiri dari: (1) Pendaftaran sampai dengan penetapan biaya
pemasangan selama 14 (empat belas) hari kerja, (2) Pembayaran sampai dengan pemasangan
selama 2 (dua) hari kerja.
Prosedur pasang baru terdiri dari 2 yaitu Prosedur non online dan Online. Berikut
Prosedur Online terdiri dari: (1) Calon pelanggan datang ke kantor PDAM surya sembada
kota Surabaya dengan membawa syarat pendaftaran seperti yang sudah tertera diatas, (2)
Berkas persyaratan diserahkan ke loket pendaftaran (loket 27), (3) Petugas memeriksa berkas
persyaratan calon pelanggan. Jika belum lengkap, berkas dikembalikan dan calon pelanggan
diminta untuk melengkapinya. Jika sudah lengkap, petugas memberikan formulir pendaftaran
pasang baru kepada calon pelanggan, (4) Calon pelanggan mengisi formulir pendaftaran. Jika
sudah selesai, formulir pendaftaran diserahkan kembali kepada petugas, (5) Petugas
memberikan nomor pendaftaran setelah melakukan pemeriksaan isian formulir pendaftaran.
Selanjutnya, berkas pendaftaran diproses oleh PDAM. Calon pelanggan mendapatkan bukti
permohonan pasang baru dari petugas, (6) Petugas PDAM meninjau lokasi/persil calon
pelanggan. Jika hasil survey menunjukkan adanya permasalahan sehingga pemasangan
sambungan baru ke lokasi/persil calon pelanggan tidak bisa dilayani, maka PDAM akan
memberikan surat pemberitahuan kepada calon pelanggan mengenai hal tersebut, (7) Jika
hasil survey tidak ada permasalahan, maka petugas membuat penetapan biaya pemasangan,
baik sambungan rumah maupun sambungan pipa jika memang diperlukan PDAM
mengirimkan rencana biaya pemasangan kepada calon pelanggan, (8) Calon pelanggan
membayar biaya pasang baru ke kantor PDAM (loket 28,29) sebagaimana rencana biaya
pemasangan yang diterimanya, (9) Petugas melakukan pemasangan sambungan pasang baru
ke lokasi/persil calon pelanggan.
Prosedur online yaitu: (1) Calon pelanggan bisa mengisi formulir pendaftaran melalui
website PDAM online, (2) Calon pelanggan datang ke PDAM pada saat menyerahkan berkas
persyaratan (jika perlu) dan membayar biaya pasang baru. Pemberitahuan tentang hal ini akan
disampaikan melalui e-mail, (3) Pelanggan bisa memeriksa status permohonannya setiap saat
dengan membuka website PDAM online dan membuka menu customer care, layanan,
monitoring status.
c) Pembayaran Rekening
Saat ini, pembayaran rekening tagihan air pada PDAM surya sembada kota Surabaya
tidak diharuskan membayar langsung ke kantor pusat PDAM surya sembada, tetapi bisa
membayar rekening tagihan air melalui online. Sistem pembayaran online PDAM surya
sembada kota Surabaya yang dilaunching sejak 1 november 2013 dibangun dengan sistem
yang handal dan stabil. Serta didukung oleh jaringan perbankan, minimarket, kantor pos yang
berpengalaman dan manajemen yang profesional. Yang tidak kalah pentingnya yaitu sistem
server mampu beroperasional 24 jam nonstop dan bisa digunakan oleh seluruh wilayah di
Indonesia. Sistem pembayaran online bertujuan untuk memudahkan pelanggan membayar
rekening tagihan air.
 Pembayaran rekening online PDAM dapat dilakukan melalui e-channel perbankan
atau PPOB (payment point online bank). PPOB sendiri ada dua tipe, yaitu tradisional dan
modern, yang pertama PPOB tradisional yaitu loket-loket seperti pembayaran rumahan.
Sedangkan PPOB modern seperti kantor pos, indomaret, alfamart, pegadaian, dompetku
indosat, dan XL tunai. Untuk askoper atau juru tagih, PDAM lebih mengutamakan melayani
di sistem pembayaran rekening online karena sistem itu dinilai lebih efisien untuk bisa
melayani pelanggan dengan sangat cepat.
d) Penutupan dan penyambungan kembali sambungan air minum
Jika pelanggan PDAM surya sembada kota Surabaya terlambat membayar lebih dari
dua bulan, pelanggan dapat terkena tutupan dinas dan tutupan sementara. Tutupan sementara
adalah bentuk peringatan pada pelanggan jika menunggak, bila pelanggan dua bulan
menunggak, maka pada bulan ketiga akan ditutup sementara yaitu meternya akan disegel.
Sedangkan tutupan dinas adalah apabila pelanggan menunggak 4 bulan. Pada bulan
ke 5 akan diangkat meter dan dipotong pipa penghubung. Apabila pelanggan terkena tutupan
sementara atau tutupan dinas dapat menyelesaikan tunggakan rekening beserta denda juga
membayar biaya bukaan kembali di loket pembayaran kantor PDAM, Jl prof. dr moestopo no.
2 Surabaya.
e) Pengaduan Pelanggan
Pengaduan pelanggan pada PDAM surya sembada bisa datang langsung ke kantor
pusat PDAM surya sembada kota Surabaya. Tetapi jika masyarakat tidak ingin repot-repot
untuk datang ke tempatnya bisa langsung call center selama 24 jam non stop (031)-2926666,
sms center ke nomer 08123316666, untuk call center bebas pulsa ke nomer 08001926666.
Pengaduan pelanggan pada PDAM surya sembada kota Surabaya meliputi: (1) Air
keruh/kotor/bau, jika dalam rumah warga yang airnya keruh standar waktu pelayanannya 2-4
hari kerja, (2) TDA (tidak dapat air), untuk penanganan TDA (tidak dapat air) komplek
standar waktu pelayanannya maksimal 7 hari kerja. Kemudian untuk TDA (tidak dapat air)
persil standar waktu pelayanannya maksimal 3 hari kerja. (3) Perbaikan kebocoran ada dua
yaitu pipa penghubung/sambungan rumah dan pipa tersier. Keduanya memiliki standar waktu
pelayannanya maksimal 4 hari kerja, (4) Ganti meter, jika diameter tersebut ½” maka
maksimal 3 hari kerja untuk waktu pelayanannya. Dan jika diameternya lebih dari ½” maka
maksimal 4 hari kerja, (5) Ganti stop kran, untuk ganti stop kran jika diameter dari stop kran
tersebut kurang dari 2” maka maksimal untuk pelayanannya 3 hari kerja. Dan jika diameter
dari stop kran tersebut lebih dari 2” maka maksimal 4 hari kerja, (6) Bukaan saluran air
minum dari tutupan sementara yaitu maksimal waktu untuk pelayanannya 2 hari kerja dan
untuk tutupan tetap (dinas) maksimal 3 hari kerja, (7) Perubahan tarif, nama dan alamat,
standar waktu pelayanannya maksimal 22 hari kerja (hingga terbit rekening), (8) Kemudian
untuk pasang segel kopling, perbaikan kopling dan Pindah tempat meter maksimal 3 hari
kerja dalam waktu pelayanannya, (9) Dan yang terakhir cuci meter/stainer dan pindah
amboring, waktu pelayanannya maksimal 4 hari kerja.
Sumber daya manusia dalam suatu perusahaan merupakan aset penting bagi
perkembangan perusahaan. Training adalah seluruh kegiatan untuk memberi, memperoleh,
meningkatkan, serta mengembangkan kompetensi kerja, produktivitas, disiplin, sikap, dan
etos kerja pada tingkat keterampilan dan keahlian tertentu sesuai dengan jenjang dan
kualifikasi jabatan atau pekerjaan. Singkatnya, pelatihan kerja merupakan proses mengajarkan
pengetahuan dan pengembangan keterampilan bekerja (vocational) serta sikap agar karyawan
semakin terampil dan mampu melaksanakan tanggung jawabnya dengan semakin baik sesuai
dengan standar. Untuk meningkatkan kualitas dan keterampilan kerja para karyawan, banyak
perusahaan mengadakan pelatihan kerja/training sebelum karyawan memulai kerja.
PDAM surya sembada kota Surabaya melakukan training dengan 2 cara yaitu
yang pertama training inhouse dan training exhouse. Training inhouse yaitu dilakukan
oleh PDAM surya sembada dengan cara mendatangkan tutor untuk meningkatkan
kualitas dan keterampilan kerja, biasanya dilakukan oleh manajer, staf dan jajaran
para pegawai lainnya yang telah ditentukan oleh perusahaan. Training tersebut
dilakukan tergantung dari perusahaan yang menentukan. Dan training exhouse yaitu
dilakukan oleh PDAM dengan cara mengirim karyawan-karyawannya ke tempat yang
telah disediakan. Setelah diadakan training ini diharapkan agar para pegawai dapat
berbagi pengetahuan antara satu pegawai dengan yang lainnya telah didapat dari hasil
training tersebut. Sumber pengetahuan akan memberikan kemudahan kepada setiap
karyawan untuk memanfaatkannya, sehingga proses pemanfaatan pengetahuan di
lingkungan perusahaan akan meningkat, yang akhirnya proses kreatifitas dan inovasi
akan terdrong lebih luas dan setiap karyawan dapat meningkatkan kompetensinya.
Kesinambungan perbaikan disini yaitu berkaitan dengan perbaikan proses
yang ada pada PDAM surya sembada. Untuk kesinambungan perbaikan dari masalah
yang ada, PDAM surya sembada kota Surabaya sebisa mungkin merespon keluhan
pelanggan dengan cepat dan tanggap dan memperbaiki keluhan pelanggan dengan
adanya standar pelayanan minimal (SPM).
f) Maklumat Pelayanan
Maklumat Pelayanan adalah pernyataan tertulis yang berisi keseluruhan
rincian kewajiban dan janji yang terdapat dalam standar pelayanan. PDAM surya
sembada juga mempunyai pernyataan maklumat pelayanan yang dipublikasikan atau
ditempel di bagian customer service dan tempat-tempat lainnya. Tujuannya agar
masyarakat dapat mengetahui PDAM surya sembada kota Surabaya bertekad
memberikan pelayanan prima dengan menyelenggarakan hubungan yang baik dengan
pelanggan melalui penyediaan informasi yang akurat serta penanganan pengaduan
yang mudah dan cepat yang mengutamakan kepuasan pelanggan, serta senantiasa
melakukan perbaikan yang berkesinambungan sesuai dengan sistem manajemen mutu
ISO 9001:2008. PDAM Surya Sembada kota Surabaya sudah mengaplikasikan
maklumat pelayanan tersebut dengan baik dan dibuat sesuai janji direksi dan
karyawan PDAM Surya Sembada kota Surabaya. Pelaksanaan janji ini ditunjukkan
dengan pelaksanaan pelayanan yang harus sesuai dengan standar pelayanan yang
sudah ditetapkan dan tidak bertentangan dengan peraturan ataupun undang-undang
yang berlaku.
g) Sistem Informasi Pelayanan Publik (SIPP)
Sistem informasi pelayanan publik adalah rangkaian kegiatan yang meliputi
penyimpanan dan pengelolaan informasi serta mekanisme penyampaian informasi
dari penyelenggara kepada masyarakat dan sebaliknya dalam bentuk lisan, tulisan
latin, tulisan dalam huruf braile, bahasa gambar, dan/atau bahasa lokal, serta disajikan
secara manual ataupun elektronik. (pasal 1 angka 9 UU nomor 25 tahun 2009 tentang
pelayanan publik).
Sistem pengelolaan informasi sangat diperlukan untuk memudahkan pengguna
layanan dalam mendapatkan informasi yang mereka butuhkan. Keberadaan sistem dan
mekanisme SIPP yang ada di PDAM dilakukan oleh bagian humas yang mengacu
pada peraturan perusahaan nomor 13 tahun 2017 tentang struktur organisasi dan tata
kerja perusahaan daerah minum surya sembada kota Surabaya. Para pelanggan
PDAM juga bisa mengakses sistem informasi melalui facebook: PDAM surya
 sembada, twitter: @PDAMSurabaya. Selain itu juga bisa melalui Email:
humas@pdam-sby.go.id.
Untuk akurasi dan aktualisasi informasi pelayanan publik pada PDAM surya
sembada selalu melakukan updating data dan informasi yang terbaru melalui website
PDAM yaitu www.pdam-sby.go.id. Selain melalui website PDAM juga memberitahu
dalam waktu satu minggu, 3 atau dalam 2 hari seperti adanya gangguan air, perbaikan
pipa yang bocor, pemadaman listrik oleh PLN, baik melalui website maupun media
BBM, whatsapp dan facebook. Untuk media cetak PDAM surya sembada melakukan
pemberitahuan dalam bentuk brosur dan spanduk.
3.3 Analisis SWOT
Penelitian ini menggunakan analisis SWOT, analisis ini menggambarkan
setiap kekuatan, kelemahan, peluang serta ancaman dari PDAM Surya Sembada
Kota Surabaya, Analisis SWOT terbagi menjadi dua faktor yaitu faktor internal dan
faktor eksternal. Faktor internal meliputi Strength (kekuatan) dan Weakness
(kelemahan) sedangkan faktor eksternal meliputi Opportunities (peluang) dan Threats
(Ancaman).
Untuk memperoleh hasil analisis SWOT perlu menggunakan tabel faktor-
faktor internal dan eksternal organisasi. Matriks IFAS digunakan untuk mengetahui
kondisi lingkungan internal perusahaan.

Tabel 1. Matrix Internal Faktor Analysis Summary (IFAS Matriks)

Faktor - Faktor Bobot Rating Score
Kekuatan
Kualitas air produksi dan pelayanan 0,25 3 0,75
publik sesuai Permenkes
Biaya operasional produksi (HPP) 0,10 3 0,30
rendah
Efektivitas penagihan cukup tinggi 0,10 3 0,30
Pembayaran sistim online 0,10 2 0,20
Tersedianya biaya yang memadai 0,10 2 0,20
Total 1,75
Kelemahan
Kualitas air di pelanggan 0,10 2 0,20
Belum semua pelanggan menikmati 0,10 3 0,30
air selama 24 jam
Optimalisasi aset belum sepenuhnya 0,05 2 0,10
berjalan optimal
Proses pengadaan belum efektif 0,05 2 0,10
Tingkat Kehilangan air masih tinggi 0,05 1 0,05
Total 1 0,75
Total Score (X) 1

Tidak berbeda dengan pembuatan matriks IFAS, dalam pembuatan

matriks EFAS digunakan untuk mengetahui kondisi lingkungan eksternal
perusahaan.Tidak berbeda dengan pembuatan matriks IFAS, dalam pembuatan
matriks EFAS digunakan untuk mengetahui kondisi lingkungan eksternal perusahaan.

Tabel 2. Matriks Eksternal Faktor Analysis Summary (EFAS Matriks)

Faktor - Faktor Bobot Rating Score
Peluang
Pertambahan jumlah penduduk 0,10 2 0,20
Pertumbuhan sektor industri 0,10 2 0,20
perdagangan dan jasa
Ijin pengambilan air bawah tanah 0,10 1 0,10
tidak diperpanjang
Suplai air dari SPAM Umbulan 0,10 1 0,10
Total 0,06
Ancaman
Kualitas air kali Surabaya tidak 0,40 3 1,20
memenuhi standar air baku
Kenaikan tarif dasar listrik (TDL) 0,10 4 0,40
Kenaikan UMK 0,10 4 0,40
Total 1 2
Total Score (Y) -1,94

Diagram Cartesius
Untuk menentukan titik X, maka x= s – w
Untuk menentukan titik Y, maka y= o – t

-1,94 1

-5-4-3 -2-1 12345 X

Berdasarkan gambar diagram strategi yang tepat untuk digunakan adalah:

a. Memanfaatkan peluang sebaik mungkin untuk perkembangan PDAM
b. Kekuatan yang ada bisa dimanfaatkan sebaik mungkin
c. Masalah menjadi yang paling diperlihatkan apabila dilihat dari diagram
sehingga merencanakan strategi untuk mengatasi hal tersebut
d. Untuk ancaman tidak terlalu mempengaruhi
 Hasil analisis SWOT yang memadukan kekuatan, kelemahan, peluang dan ancaman
organisasi. Analisis faktor internal organisasi dilakukan dengan memberikan
gambaran umum mengenai kekuatan dan kelemahan yang dimiliki organisasi, analisis
eksternal dilakukan dengan memberikan gambaran mengenai peluang dan ancaman.
Internal PDAM IFAS
a) Kekuatan
1. Kualitas air produksi dan pelayanan publik sesuai Permenkes (1 hingga 10 %)
2. Biaya operasional produksi (HPP) rendah (1 hingga 10 %)
3. Efektivitas penagihan cukup tinggi (10 hingga 15% )
4. Pembayaran sistim online (10 hingga 15 %).
5. Uang cash cukup besar (1 Hingga 10 %)
b) Kelemahan
1. Kualitas air di pelanggan (10 hingga 15%)
2. Belum semua pelanggan menikmati air selama 24 jam (10 hingga 15 %)
3. Optimalisasi aset belum sepenuhnya berjalan optimal (10 hingga 15%)
4. Proses pengadaan belum efektif (1 hingga 10 %)
5. Tingkat Kehilangan air masih tinggi (5 hingga 10 %)
Internal PDAM EFAS
a) Peluang
1. Pertambahan jumlah penduduk ( 1 hingga 10 %)
2. Pertumbuhan sektor industri perdagangan dan jasa (5 hingga 10%)
3. Ijin pengambilan air bawah tanah tidak diperpanjang (1 hingga 5%)
4. Suplai air dari SPAM Umbulan (1 hingga 10 %)
b) Ancaman
1. Kualitas air kali Surabaya tidak memenuhi standar air baku (1 hingga 5%)
2. Kenaikan tarif dasar listrik (TDL) (5 hingga 10%)
3. Kenaikan UMK (10 hingga 15%)

4. CARA MENYUSUN FORMULASI STRATEGI

4 3 2 1

Sanggat baik Diatas Rata-Rata Dibawah

 Tabel 4.1 Faktor Strategis Eksternal
Kekuatan (Stenghts) Kelemahan
(Weaknesses)
1. Kualitas air 1. Kualitas air di
produksi dan pelanggan
EFI pelayanan publik 2. Belum semua
sesuai Permenkes pelanggan
2. Biaya operasional menikmati air
produksi (HPP) selama 24 jam
rendah 3. Optimalisasi aset
EFE 3. Efektivitas belum sepenuhnya
penagihan cukup berjalan optimal
tinggi 4. Proses pengadaan
4. Pembayaran sistim belum efektif
online 5. Tingkat
5. Uang cash cukup Kehilangan air
besar masih tinggi
Peluang Kekuatan dan Peluang Kelemahan dan Peluang
(Opportunities) (SO) (WO)
1. Pertambahan 1. Memanfaatkan 1. Mengembangkan
jumlah Sumber Daya Layanan Online:
penduduk Berkelanjutan: Meningkatkan
2. Pertumbuhan Mengoptimalkan penggunaan
sektor industri pemanfaatan teknologi
perdagangan energi terbarukan, informasi dengan
dan jasa seperti panel surya memperluas
3. Ijin atau turbin air, layanan online
pengambilan air untuk mengurangi seperti
bawah tanah ketergantungan pembayaran
tidak pada sumber tagihan,
diperpanjang energi pengajuan
4. Suplai air dari konvensional dan perubahan data,
SPAM menciptakan target dan pelaporan
Umbulan penghematan gangguan melalui
energi yang aplikasi atau
signifikan. website untuk
2. Modernisasi mengatasi
Infrastruktur: kelemahan dalam
Memanfaatkan pengelolaan
kekuatan administrasi
infrastruktur yang manual.
ada untuk 2. Program
melakukan Konservasi Air:
modernisasi Mengatasi
bertahap, dengan kelemahan dalam
menggantikan efisiensi
 pipa-pipa yang penggunaan air
usang atau rusak dengan
dan meningkatkan melaksanakan
aksesibilitas program
monitoring sistem konservasi air
distribusi untuk yang melibatkan
mendeteksi edukasi
kebocoran dan masyarakat
gangguan dengan tentang
cepat. pentingnya
3. penghematan air
dan memberikan
insentif bagi
pelanggan yang
berhasil
mengurangi
konsumsi air.
3.
Ancaman (Threats) Kekuatan dan Kelemahan dan
Ancaman (ST) Ancaman (WT)
1. Kualitas air kali 1. Mengoptimalkan 1. Fokus pada
Surabaya tidak Pengelolaan Air Penekanan
memenuhi Limbah: Kebocoran:
standar air baku Menerapkan unit Mengatasi
2. Kenaikan tarif pengolahan air kelemahan dalam
dasar listrik limbah yang lebih kebocoran
(TDL) efisien dan jaringan distribusi
3. Kenaikan UMK memastikan bahwa dengan menyusun
air limbah yang program
dibuang ke penekanan
lingkungan telah kebocoran air
melalui proses yang lebih efektif,
pengolahan yang dengan
memenuhi standar menerapkan
kualitas air yang metode dan
ditetapkan untuk teknologi terbaru
mengatasi dalam mendeteksi
ancaman terkait dan memperbaiki
dengan peraturan kebocoran.
lingkungan yang 2. Program Pelatihan
lebih ketat. dan Peningkatan
2. Kolaborasi dengan Kapasitas:
Pihak Swasta: Mengatasi
Membangun kelemahan dalam
kemitraan dengan manajemen dan
pihak swasta operasional
seperti perusahaan PDAM dengan
teknologi atau melaksanakan
kontraktor program pelatihan
infrastruktur untuk rutin bagi
 mengoptimalkan karyawan PDAM
potensi kemitraan untuk
yang ada dan meningkatkan
memanfaatkannya pengetahuan dan
dalam keterampilan serta
pengembangan memanfaatkan
infrastruktur baru teknologi terkini.
dan pelaksanaan
inovasi teknologi.

5. PEMILIHAN ALTERNATIF STRATEGI

Berdasarkan tabel matriks SWOT tersebut, maka kita mendapatkan beberapa

alternatif strategi untuk pengembangan objek wisata Monumen Kapal Selam
sehingga mampu menarik kunjungan wisata yaitu berupa SO, WO, ST, dan WT.
Apabila dilihat dari beberapa alternatif strategi yang telah dihasilkan, maka
terdapat 4 (empat) alternatif strategi yang mampu dijadikan rekomendasi
strategi yang digunakan antara lain:
1. Strategi SO (Strengths-Opportunities):
 Memanfaatkan Sumber Daya Berkelanjutan: Mengoptimalkan
pemanfaatan energi terbarukan, seperti panel surya atau turbin air,
untuk mengurangi ketergantungan pada sumber energi konvensional
dan menciptakan target penghematan energi yang signifikan.
 Modernisasi Infrastruktur: Memanfaatkan kekuatan infrastruktur
yang adauntuk melakukan modernisasi bertahap, dengan
menggantikan pipa-pipa yang usang atau rusak dan meningkatkan
aksesibilitas monitoring sistem distribusi untuk mendeteksi
kebocoran dan gangguan dengan cepat.

2. Strategi WO (Weaknesses-Opportunities):
 Mengembangkan Layanan Online: Meningkatkan penggunaan
teknologi informasi dengan memperluas layanan online seperti
pembayaran tagihan, pengajuan perubahan data, dan pelaporan
gangguan melalui aplikasi atau website untuk mengatasi kelemahan
dalam pengelolaan administrasi manual.
 Program Konservasi Air: Mengatasi kelemahan dalam efisiensi
penggunaan air dengan melaksanakan program konservasi air yang
melibatkan edukasi masyarakat tentang pentingnya penghematan air
dan memberikan insentif bagi pelanggan yang berhasil mengurangi
konsumsi air.

3. Strategi ST (Strengths-Threats):
 Mengoptimalkan Pengelolaan Air Limbah: Menerapkan unit
pengolahan air limbah yang lebih efisien dan memastikan bahwa air
limbah yang dibuang ke lingkungan telah melalui proses pengolahan
 yang memenuhi standar kualitas air yang ditetapkan untuk
mengatasi ancaman terkait dengan peraturan lingkungan yang lebih
ketat.
 Kolaborasi dengan Pihak Swasta: Membangun kemitraan dengan
pihak swasta seperti perusahaan teknologi atau kontraktor
infrastruktur untuk mengoptimalkan potensi kemitraan yang ada dan
memanfaatkannya dalam pengembangan infrastruktur baru dan
pelaksanaan inovasi teknologi.

4. Strategi WT (Weaknesses-Threats):
 Fokus pada Penekanan Kebocoran: Mengatasi kelemahan dalam
kebocoran jaringan distribusi dengan menyusun program penekanan
kebocoran air yang lebih efektif, dengan menerapkan metode dan
teknologi terbaru dalam mendeteksi dan memperbaiki kebocoran.
 Program Pelatihan dan Peningkatan Kapasitas: Mengatasi
kelemahan dalam manajemen dan operasional PDAM dengan
melaksanakan program pelatihan rutin bagi karyawan PDAM untuk
meningkatkan pengetahuan dan keterampilan serta memanfaatkan
teknologi terkini.

RENCANA TAHUN BERIKUTNYA

Rencana Sekarang Rencana 2024 Rencana 2025 Rencana 2026

1. Perluasan 1. Moderni 1. Progra 1. Peningka

Kapasitas: sasi m tan
Memulai Infrastru Pengelo Layanan
studi ktur: laan Air Online:
kelayakan Melakuk Limbah Mengem
untuk an : bangkan
peningkatan pembaru Mening sistem
kapasitas an katkan pelayana
produksi dan infrastru kapasita n online
distribusi air ktur s sistem yang
guna seperti pengola lebih
mengakomod peningk han air canggih,
asi atan limbah termasuk
pertumbuhan pipa- dan kebijakan
populasi dan pipa menera pembayar
permintaan yang pkan an dan
air di telah tua teknolo penyamp
Surabaya. atau gi yang aian
2. Pengembang rusak lebih laporan
an Sistem untuk baik secara
Pemantauan: memasti untuk digital,
Mengimplem kan memast sehingga
entasikan sistem ikan mengopti
sistem distribus kualitas malkan
pemantauan i air air yang kemudah
 online dan yang baik an akses
real-time handal sebelum pelangga
untuk dan dibuang n.
mendapatkan minim ke 2. Kolabora
informasi kebocor lingkun si
yang akurat an. gan. Bersama
tentang 2. Peningk 2. Pengem Stakhold
kualitas air, atan bangan er:
tekanan, dan Efisiensi Sumber Melakuk
kebocoran Energi: Air an kerja
dalam Melakuk Alternat sama
jaringan an audit if: dengan
distribusi. energi Melaku pemerint
3. Program dan kan ah
Konservasi menerap studi daerah,
Air: kan kelayak badan
Melakukan langkah- an pengelola
program langkah untuk lingkung
edukasi dan untuk memanf an,
kampanye mengura aatkan komunita
kesadaran ngi sumber s lokal
masyarakat konsums air dan pihak
tentang i energi alternati swasta
pentingnya dengan f seperti untuk
penghematan menggu air menduku
air dan nakan hujan ng
konservasi peralata atau air keberlanj
untuk n yang laut utan
mengurangi lebih melalui operasion
pemborosan efisien proses al dan
dan dan desalina pengemb
meningkatka menerap si untuk angan
n efisiensi kan mening PDAM
penggunaan penggun katkan Surya
air. aan ketersed Sembada.
energi iaan air
terbaruk bersih.
an jika
memung
kinkan.
 BAB IV
PENUTUP

4.1 Kesimpulan
Kesimpulan dari penelitian yang penulis lakukan dengan judul “Perencanaan
Strategi Dalam Meningkatkan Pelayanan Publik Pada PDAM Surya Sembada
Kota Surabaya” adalah sebagai berikut.
1. PDAM Surya Sembada Kota Surabaya merupakan perusahaan daerah yang
bertanggung jawab menyediakan air bersih bagi masyarakat Kota Surabaya
2. PDAM Surya Sembada Kota Surabaya memerlukan perencanaan strategis yang
diturunkan dalam program kerja dan kegiatan untuk menjaga kelangsungan
hidup dan memenuhi tanggung jawab penyedia air minum.
3. Perencanaan strategis PDAM Surya Sembada Kota Surabaya meliputi strategi
pelayanan, strategi pemasaran, strategi keuangan, strategi sumber daya manusia,
dan strategi teknologi informasi.
4. Salah satu strategi pelayanan yang diterapkan oleh PDAM Surya Sembada Kota
Surabaya adalah pengembangan e-government, yaitu pemanfaatan teknologi
informasi dan komunikasi untuk meningkatkan kualitas, efisiensi, dan
akuntabilitas pelayanan publik.
5. E-government PDAM Surya Sembada Kota Surabaya meliputi pelayanan online,
seperti pengaduan pelanggan, permohonan pasang baru, pembayaran rekening,
dan informasi produk dan tarif².
6. Untuk meningkatkan kinerja e-government PDAM Surya Sembada Kota
Surabaya, diperlukan beberapa langkah, seperti melakukan restandarisasi SOP
yang berorientasi pada inovasi e-government, mengevaluasi penggunaan sistem
internal perusahaan, dan menambah fitur monitoring pelanggan pada aplikasi.