PELATIHAN BERBASIS KOMPETENSI

SKEMA KUALIFIKASI 3 BIDANG PENGELOLAAN ZAKAT

MENANGANI KELUHAN MUZAKI

0.84ZIS01.008.1

Copyright ©2023 Pusdiklat BAZNAS. All Rights Reserved

@pusdiklat_baznas Pusdiklatbaznas www.baznas.go.id

 OUTLINE
1
Menyiapkan Penanganan Keluhan Muzaki

2
Melayani Keluhan Muzaki

3
Melaporkan Keluhan Muzaki
Copyright ©2023 Pusdiklat BAZNAS. All Rights Reserved

@pusdiklat_baznas Pusdiklatbaznas www.baznas.go.id

 Tujuan Pembelajaran

1. Peserta dapat menyiapkan penanganan

keluhan muzaki
2. Peserta dapat melayani keluhan muzaki
3. Peserta dapat melaporkan penanganan
keluhan muzaki

Copyright ©2023 Pusdiklat BAZNAS. All Rights Reserved

@pusdiklat_baznas Pusdiklatbaznas www.baznas.go.id

EK.1 Menyiapkan Penanganan Keluhan Muzaki

1. Sistem dan prosedur dalam penanganan keluhan muzaki

diidentifikasi untuk menjadi acuan dalam penanganan
keluhan muzaki.
2. Batasan kewenangan dalam penanganan keluhan muzaki
diidentifikasi sesuai dengan kebijakan lembaga.
3. Formulir isian untuk penanganan keluhan muzaki
disiapkan sesuai dengan sistem dan prosedur.
Copyright ©2023 Pusdiklat BAZNAS. All Rights Reserved

@pusdiklat_baznas Pusdiklatbaznas www.baznas.go.id

• Keluhan pelanggan adalah umpan balik dari pelanggan yang ditujukan kepada
perusahaan/organisasi yang cenderung bersifat negatif
• Keluhan atau complain adalah expresi perasaan ketidakpuasaan atas standar
pelayanan.
• Masalah yang dikeluhkan pelanggan :
➢ Lemahnya tanggung jawab
➢ Lemahnya pertolongan dari staf perusahaan atau organisasi
➢ Ketersediaan produk/jasa
➢ Kebijakan perusahaan/organisasi
➢ Perbaikan pelayanan

Copyright ©2023 Pusdiklat BAZNAS. All Rights Reserved

@pusdiklat_baznas Pusdiklatbaznas www.baznas.go.id

 Menangani Keluhan Pelanggan

1. MENERIMA KELUHAN PELANGGAN PADA FORMULIR

• Cara mengungkapkan keluhan pelanggan melalui beberapa

saluran antara antara lain :
1) Kotak Saran
2) Formulir Keluhan Pelanggan
3) Saluran telepon Khusus
4) Website
5) Kartu komentar
6) Survei Kepuasaan pelanggan
7) Social Media : FB, Twitter, IG, Friendster ext

• Keluhan pelanggan yang bersumber dari diterima merupakan

formulir yang harus diakui sebagai keluhan

Copyright ©2023 Pusdiklat BAZNAS. All Rights Reserved

@pusdiklat_baznas Pusdiklatbaznas www.baznas.go.id

 Timbulnya Masalah Keluhan
Kebijakan
Sistem Manajemen
Teknis Layanan
Human Eror
Produk jasa layanan
@pusdiklat_baznas Pusdiklatbaznas
• Aturan dan kebijakan terkait layanan
• SOP belum dilaksanakan memadai dan difahami
• Tidak Memahami standar layanan (Timing, jumlah)
• Sarana dan fasilitas tidak memadai
• Masalah sikap, etika, bicara,
penampilan
• Salah , tidak lengkap, rusak, cacat,
tidak sesuai harapan/janji
Copyright ©2023 Pusdiklat BAZNAS. All Rights Reserved
www.baznas.go.id
 MEDIA KELUHAN PELANGGAN

Media keluhan dan umpan balik ke Badan Amil Zakat Nasional

Surat
Terbuka Media Hadir di
Email SMS/WA Telephon
Media Sosial Konter
Masa

Copyright ©2023 Pusdiklat BAZNAS. All Rights Reserved

@pusdiklat_baznas Pusdiklatbaznas www.baznas.go.id

 Menangani Keluhan Pelanggan

2. MENCATAT KELUHAN PELANGGAN PADA FORMULIR

• Pelanggan yang menyampaikan keluhan hadir kepada petugas/staff atau melalui sarana
komunikasi dan online
• Seluruh keluhan pelanggan yang diterima pada semua saluran komunikasi dicatat
dengan baik
• Mencatat Keluhan Pelanggan kedalam formulir
No Nama Pelanggan Keluhan yang Ditujukan Keterangan
disampaikan kepada
divisi/unit
terkait

Copyright ©2023 Pusdiklat BAZNAS. All Rights Reserved

@pusdiklat_baznas Pusdiklatbaznas www.baznas.go.id

 Menangani Keluhan Pelanggan

4. MENGIDENTIFIKASI DAN MENELAAH CATATAN KELUHAN PELANGGAN

• MENGIDENTIFIKASI DAN MENELAAH Catatan keluhan pelanggan adalah

menentukan atau pun menetapkan identitas baik itu yang berhubungan dengan
Keluhan yang disampaikan oleh pelanggan dengan cara menyelidik, mengkaji dan
memeriksa.
• Proses Mengidentifikan dan Menelaah
❖ Cek keabsahaan catatan keluhan di format bukti keluhan dengan bukti-bukti yang
diberikan pelanggan Siapa Nama Pelanggan, Alamat , No yang bisa dikontak,
❖ Keluhan Masuk Akal sesuai dengan konteks yang diberikan oleh Layanan
❖ Cek di database pelanggan atau konsumen siapa : Mustahik, Muzaki, BAZNAS daerah ,
LAZ Daerah atau Pihak-puhak lain yang berkepentingan dengan BAZNAS
❖ Jika terkait dengan muzaki maka keluhan apa yang disampaikan
❖ Kepada siapa keluhan ini dapat ditangani oleh bagian atau divisi terkait
❖ Bagaimana rencana penyelesaian keluhan muzaki
❖ Rencana target penyelesaian keluhan pelanggan

Copyright ©2023 Pusdiklat BAZNAS. All Rights Reserved

@pusdiklat_baznas Pusdiklatbaznas www.baznas.go.id

 Menangani Keluhan Muzaki

MENGIDENTIFIKASI DAN MENELAAH CATATAN KELUHAN PELANGGAN

• FORM MENGIDENTIFIKASI DAN MENELAAH

No Nama Keluhan Ditujukan Valid Rencana Target

Pelanggan yang kepada Penyelesaia penyelesaian
Ya TDK
disampaika divisi/unit n keluhan keluhan
n terkait

Copyright ©2023 Pusdiklat BAZNAS. All Rights Reserved

@pusdiklat_baznas Pusdiklatbaznas www.baznas.go.id

 EK.2 Melayani Keluhan Muzaki
1. Keluhan muzaki diterima sesuai dengan prosedur
2. Informasi dan dokumen terkait keluhan muzaki dilengkapi sesuai dengan formulir
isian.
3. Prosedur penanganan keluhan muzaki, permohonan maaf dan ucapan terima
kasih disampaikan kepada muzaki
4. Keluhan muzaki dikerjakan sesuai dengan kewenangan dan batasan.
5. Keluhan muzaki disampaikan kepada pihak terkait untuk ditindaklanjuti sesuai
prosedur.
6. Hasil tindaklanjut disampaikan kepada muzaki sesuai prosedur.
7. Respon muzaki atas tanggapan keluhan didokumentasikan.
Copyright ©2023 Pusdiklat BAZNAS. All Rights Reserved

@pusdiklat_baznas Pusdiklatbaznas www.baznas.go.id

 MENYELESAIKAN
MENANGANI KELUHAN
KELUHAN MUZAKI
MUZAKI SESUAI PROSEDUR

• Keluhan pelanggan di terima dengan baik oleh petugas baik langsung maupun dengan sarana komunikasi
• Keluhan pelanggan yang disampaikan secara langsung diterima dengan tata cara yang baik
• Jika keluhan dapat diselesaikan pada waktu tersebut, pelanggan diminta menunggu beberapa saat, jika masalah
sudah selesai sampaikan penyelesaiannya dan ucapkan permohonan maaf dan terima kasih, tawarkan bantuan lagi
jika ada yang ingin diminta oleh pelanggan.
• keluhan yang disampaikan melalui telephon pelanggan diminta menunggu beberapa saat sampaikan bahwa keluhan
sudah ditangani sampaikan penyelesaiannya dan ucapkan permohonan maaf serta terima kasih, tawarkan bantuan
lagi jika ada yang ingin diminta oleh pelanggan.
• Untuk Keluhan yang tidak bisa diselesaikan pada saat itu baik offline serta online, maka pelanggan untuk diminta
datang/menghubungi lagi dengan petugas untuk penyelesaiannya, berikan tenggat waktu yang dijanjikan sesuai
denga standar layanan organisasi

Copyright ©2023 Pusdiklat BAZNAS. All Rights Reserved

@pusdiklat_baznas Pusdiklatbaznas www.baznas.go.id

 MENYELESAIKAN
1. MENANGANI KELUHAN
KELUHAN MUZAKI MUZAKI
SESUAI PROSEDUR

• Jenis-jenis keluhan muzaki yang disampaikan

1. Data tidak sesuai antara Kartu identitas dengan Data yang ada pada database : salah nama,
salah NIK dll
2. Data yang tidak diupdate terkait dengan : Pangkat,jabatan, gelar pendidikan Alamat, kematian
dan perubahan identitas lainnya
3. Nominal Bukti Setor Zakat tidak sesuai dengan bukti transfer atau uang yang disetokan.
4. Bukti setor Zakat atau Bukti setor Infak yang tidak atau terlambat diterbitkan.
5. Laporan program atau kegiatan BAZNAS yang belum disampaikan kepada mitra Corporate atau
organisasi
6. Sering dikirimi notifikasi SMS, WA penawaran program dari BAZNAS.
7. Kebocoran Data muzaki No HP atau alamat email yang digunakan diluar kepentingan BAZNAS
missal pihak ketiga : Penawaran Iklan, Pinjol dll
8. Komplain muzaki kepada petugas yang tidak cakap dan terampil (Pelayanan lama)
9. Komplain Muzaki kepada petugas yang tidak ramah dan simpatik.
10.Bukti setor zakat yang tidak diauki oleh pajak
Copyright ©2023 Pusdiklat BAZNAS. All Rights Reserved

@pusdiklat_baznas Pusdiklatbaznas www.baznas.go.id

 MENYELESAIKAN KELUHAN MUZAKI
2. MENGINFORMASIKAN KELUHAN PELANGGAN

• Menginformasikan Penyelesaian keluhan pelanggan dibagi 2 :

❖Pada saat keluhan disampaikan
❖Pada saat keluhan membutuhkan waktu untuk diselesaikan

• Sampaikan complain sudah ditangani dengan baik dan benar , berikan buktinya : misal
BSZ, bukti perubahan data
• Sampaikan ucapan permohonan maaf dan terima kasih sudah menyampaikan complain
• Tawarkan bantuan lainnya dan berikan doa kebaikan
Contoh “ terima kasih dan mohon maaf bapak/ibu , ….. Baik Bapak/Ibu …apakah ada
yang bisa saya bantu lagi? …………Terima kasih Semoga Bapak/ibu dalam sehat
selalu Wassalamualaikum wr Wb ….

@pusdiklat_baznas Pusdiklatbaznas www.baznas.go.id

MENDSITRIBUSIKAN LAPORAN
MENYELESAIKAN KELUHAN
KELUHAN PELANGGAN KEPADA
MUZAKI
PIHAK TERKAIT

• Distribusikan keluhan pelanggan kepada pihak yang berkepentingan di divisi atau

pihak terkait antara lain :
• Distribusikan kepada arsip
• Distribusikan kepada atasan Manajer atau kepala divisi
• Distribusikan kepada Pengelola Informasi Publik
• Distribusikan kepada bagian keuangan.

• Distribusikan laporan dalam bentuk hard file atau softfle dengan memberikan
tanda terima bukti laporan

@pusdiklat_baznas Pusdiklatbaznas www.baznas.go.id

MENYELESAIKAN KELUHAN MUZAKI
MENGARSIPKAN LAPORAN KELUHAN DAN PENYELESAIANNYA SESUAI PROSEDUR

Pengarsipan laporan keluhan dengan 5 R

1. Ringkas, merupakan kegiatan menyingkirkan dokumen yang tidak diperlukan sehingga segala
dokumen yang ada di penyimpanan sesuai dengan kepentingan arsip
2. Rapi, segala sesuatu harus diletakkan sesuai posisi yang ditetapkan sehingga siap digunakan
pada saat diperlukan, berikan kode dan penamaan yang jels
3. Resik, merupakan kegiatan membersihkan peralatan dan daerah sekitar arsip
4. Rawat, merupakan kegiatan menjaga kebersihan dokumen petugas/staff, pastikan dokumen
tidak rusak karena factor hal lain spt : Cuaca, binatang dll
5. Rajin, pemeliharaan kedisiplinan staff dalam hal mengarsipkan dokumen
Pengarsipan dokumen penyelesaian keluhan dapat disimpan dalan bentuk Hard file dan Soft File.

@pusdiklat_baznas Pusdiklatbaznas www.baznas.go.id

 EK.3 Melaporkan Keluhan Muzaki

1. Rekapitulasi data keluhan muzaki berdasarkan

kategori permasalahan, status/hasil
penyelesaian disusun secara periodik.
2. Laporan penanganan keluhan muzaki diberikan
kepada unit terkait /atasan.

Copyright ©2023 Pusdiklat BAZNAS. All Rights Reserved

@pusdiklat_baznas Pusdiklatbaznas www.baznas.go.id

@pusdiklat_baznas Pusdiklatbaznas www.baznas.go.id
Laporan Umpan Balik

Copyright ©2023 Pusdiklat BAZNAS. All Rights Reserved

@pusdiklat_baznas Pusdiklatbaznas www.baznas.go.id

Komplain Muzaki

• Bukti Setor zakat belum diterima

• Data identitas dan nominal zakat salah menulis
• Lokasi pelayanan yangtidak memadai
• Sarana media untuk komunikasi tidak terkoneksi misal ; tlp
tidak diangkat/rusak, email masalah
• Tidak bisa dihubungi secara cepat
• Petugas lama dalam melayani

Copyright ©2023 Pusdiklat BAZNAS. All Rights Reserved

@pusdiklat_baznas Pusdiklatbaznas www.baznas.go.id

 Tugas
Susun logbook penanganan keluhan muzaki dan
penyelesaiannya yang berasal dari lembaga zakat
Saudara (data pribadi bisa ditutup (alamat, email dan
no hp)), dan ditandatangani oleh anda. (minimal 15
data)

Copyright ©2023 Pusdiklat BAZNAS. All Rights Reserved

@pusdiklat_baznas Pusdiklatbaznas www.baznas.go.id

 TERIMAKASIH

Copyright ©2023 Pusdiklat BAZNAS. All Rights Reserved

@pusdiklat_baznas Pusdiklatbaznas www.baznas.go.id