Pengaruh Kualitas Pelayanan Housekeeping Terhadap Loyalitas

Pelanggan Hotel Aria Gajayana Malang

Fahmi Ardiansyah

Manajemen Perhotelan Vokasi Universitas Brawijaya Malang

Abstrak : Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas

pelayanan housekeeping yang terdiri dari variabel reliability, assurance,
tangibles, responsiveness, dan empathy terhadap loyalitas pelanggan
Hotel Aria Gajayana Malang. Metode penelitian adalah kuantitatif dengan
teknik analisis regresi linear berganda. Sampel berjumlah 100 responden
tamu hotel. Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel reliability,
tangibles, responsiveness dan empathy berpengaruh positif dan signifikan
terhadap loyalitas pelanggan, sedangkan assurance tidak berpengaruh
signifikan. Nilai Adjusted R2 sebesar 0,827 mengindikasikan 82,7% variasi
loyalitas pelanggan dapat dijelaskan oleh keempat variabel tersebut.
Penelitian ini menyimpulkan bahwa upaya peningkatan kualitas pelayanan
housekeeping dari sisi reliability, tangibles, responsiveness dan empathy
sangat pentinguntuk meningkatkan loyalitas tamu hotel.

Kata Kunci: kualitas pelayanan, housekeeping, loyalitas pelanggan, hotel

Pendahuluan

Pandemi COVID-19 telah pembatalan reservasi massal,

menjadi peristiwa global yang dan penyesuaian operasional
mengguncang berbagai sektor untuk mematuhi protokol
ekonomi, termasuk industri kesehatan.
perhotelan. Pada awalnya,
Industri perhotelan
langkah-langkah lockdown dan
merasakan dampak yang
pembatasan perjalanan
signifikan karena pelanggan
menyebabkan penurunan drastis
menjadi lebih berhati-hati terkait
dalam permintaan penginapan.
kebersihan dan kesehatan.
Hotel- hotel di seluruh dunia
Standar baru diperkenalkan dan
terpaksa menghadapi tantangan
hotel-hotel harus secara cepat
seperti penurunan jumlah tamu,
menyesuaikan operasional

1
mereka agar sesuai dengan pandemi COVID-19. Dengan
tuntutan ini. Mulai dari pergeseran fokus pelanggan
peningkatan frekuensi pada kualitas kebersihan,
pembersihan hingga kenyamanan, dan kesehatan
penggunaan teknologi tanpa lingkungan hotel menjadi faktor
sentuhan, hotel berusaha yang mempengaruhi persepsi
menawarkan lingkungan yang pelanggan terhadap pengalaman
aman bagi tamu mereka. mereka di hotel Aria Gajayana
Malang. Persepsi ini dapat
Ketidakpastian ekonomi
menimbulkan beberapa aksi
dan perubahan perilaku
yang dilakukan oleh pelanggan
konsumen selama pandemi
seperti apakah pelanggan
menciptakan tantangan unik bagi
tersebut mau memakai produk
industri perhotelan, salah
dan jasa itu kembali atau tidak.
satunya hotel Aria Gajayana
Malang. Sebagai objek penelitian Persepsi yang baik dari
menarik untuk dipelajari karena pelanggan akan memunculkan
pada kenyataan yang didapat sikap positif untuk berinteraksi
bahwa hotel Aria Gajayana dengan perusahaan, sebaliknya
Malang tidak mengalami persepsi yang buruk dari
penurunan aktivitas operasional pelanggan akan mengakibatkan
secara signifikan. Hal ini dapat sikap negatif untuk berinteraksi
menimbulkan pertanyaan apakah dengan perusahaan. Salah satu
kualitas pelayanan yang faktor yang dapat mempengaruhi
diberikan oleh hotel Aria loyalitas pelanggan adalah
Gajayana Malang dapat kualitas pelayanan yang
dikatakan baik, mengingat diberikan oleh perusahaan.
perilaku konsumen terdapat Kualitas pelayanan merupakan
perubahan dramatis pada masa suatu kondisi yang menunjukkan
pandemi dan pasca pandemi. sejauh mana pelayanan yang
diberikan memenuhi harapan
Kualitas pelayanan di
atau kebutuhan pelanggan.
hotel Aria Gajayana Malang
menjadi penting dalam penelitian Loyalitas pelanggan
kali ini, terutama pada merupakan komponen yang
departemen housekeeping harus diperhatikan karena hal
karena menjadi kunci utama tersebut dapat memberikan
dalam memenuhi harapan dampak yang positif maupun
pelanggan, selama dan setelah negatif terhadap perusahaan

2
yang dapat menimbulkan pelayanan housekeeping yang
penurunan ataupun kenaikan baik dapat memberikan
laba dari perusahaan. peengalaman yang positif bagi
Keberhasilan dalam menciptakan pelanggan, sehingga dapat
pelanggan yang loyal akan meningkatkan kepuasan
memberikan beberapa manfaat pelanggan. Kepuasan pelanggan
yang dapat menguntungkan yang tinggi akan meningkatkan
perusahaan, seperti hubungan kemungkinan pelanggan untuk
perusahaan dengan pelanggan kembali menginap di hotel
menjadi harmonis, memberikan tersebut di masa mendatang.
dasar yang baik untuk pembelian
Rumusan Masalah
ulang, dapat membentuk
kesetiaan pelanggan, Berdasarkan latar
terbentuknya reputasi yang baik belakang yang telah diuraikan
di masyarakat, dan akhirnya diatas maka rumusan masalah
perusahaan dapat mencapai laba penilitian ini adalah sebagai
yang meningkat. Sebaliknya, berikut :
kegagalan dalam memberikan
1. Apakah reliability
kelayakan pelayanan yang baik
(kehandalan) dari
kepada pelanggannya akan
kualitas pelayanan
menimbulkan dampak negatif
housekeeping
bagi perusahaan yaitu mereka
berpengaruh terhadap
akan meninggalkan perusahaan,
loyalitas pelanggan di
meninggalkan jejak reputasi
Hotel Aria Gajayana
yang tidak bagus bagi tamu atau
Malang ?
pelanggan dan bahkan pada
akhirnya dapat mengurangi laba 2. Apakah assurance
perusahaan. (jaminan) dari kualitas
pelayana housekeeping
Dalam bisnis perhotelan,
berpengaruh terhadap
salah satu departemen yang
loyalitas pelanggan di
berperan penting dalam
Hotel Aria Gajayana
memberikan pelayanan kepada
Malang ?
pelanggan adalah departemen
housekeeping. Departemen ini 3. Apakah tangibles
bertanggung jawab untuk (berwujud) dari kualitas
menjaga kebersihan, kerapian, pelayanan housekeeping
dan kenyamanan kamar hotel berpengaruh terhadap
serta area umum hotel. Kualitas loyalitas pelanggan di

3
 Hotel Aria Gajayana housekeeping terhadap
Malang ? loyalitas pelanggan di
Hotel Aria Gajayana
4. Apakah responsiveness
Malang.
(daya tanggap) dari
kualitas pelayanan 3. Untuk mengetahui dan
housekeeping menjelaskan pengaruh
berpengaruh terhadap tangibles (berwujud) dari
loyalitas pelanggan di kualitas pelayanan
Hotel Aria Gajayana housekeeping terhadap
Malang ? loyalitas pelanggan di
Hotel Aria Gajayana
5. Apakah empathy
Malang.
(empati) dari kualitas
pelayanan housekeeping 4. Untuk mengetahui dan
berpengaruh terhadap menjelaskan pengaruh
loyalitas pelanggan di responsiveness (daya
Hotel Aria Gajayana tanggap) dari kualitas
Malang ? pelayanan housekeeping
terhadap loyalitas
Tujuan Penelitian
pelanggan di Hotel Aria
Berdasarkan Gajayana Malang.
permasalahan di atas, maka
5. Untuk mengetahui dan
tujuannya ingin dicapai dalam
menjelaskan pengaruh
penelitian ini adalah sebagai
empathy (empati) dari
berikut :
kualitas pelayanan
1. Untuk mengetahui dan housekeeping terhadap
menjelaskan pengaruh loyalitas pelanggan di
reliabillity (kehandalan) Hotel Aria Gajayana
dari kualitas pelayanan Malang
housekeeping terhadap
Kajian Pustaka
loyalitas pelanggan di
Hotel Aria Gajayana Hotel adalah sebuah
Malang. bentuk bangunan, lambang,
perusahaan atau badan usaha
2. Untuk mengetahui dan
akomodasi yang menyediakan
menjelaskan pengaruh
pelayanan jasa penginapan,
assurance (jaminan) dari
penyedia makanan dan minuman
kualitas pelayanan
serta fasilitas jasa lainnya.

4
Menurut Sulastiyono (2011:6), pada hotel yang
pengertian hotel menurut Surat bertanggung jawab
Keputusan Menteri Pariwisata, terhadap hal-hal yang
Pos dan Telekomunikasi Mo berkaitan dengan
KM/PW.340/MPPT-86 adalah keindahan, kebersihan,
sebagai berikut, bangunan untuk kerapian, dan seluruh kamar
menyediakan jasa penginapan, beserta area-area lainnya
makanan dan minuman, serta yang di dalam maupun yang
jasa penunjang lainnya bagi di luar hotel.”
umum yang dikelola secara
Darsono (2011:2)
komersial.
“Housekeeping adalah
Housekeeping merupakan bagian yang bertugas
bagian yang mengatur atau menjaga, merawat,
menata peralatan, menjaga mengatur, kerapian,
kebersihan, memperbaiki kebersihan tamu, ruangan
kerusakan, dan memberi umum, restoran, bar dan
dekorasi dengan tujuan agar outlet.”
hotel tersebut tampak rapi,
Sehingga dari uraian di
bersih, menarik dan
atas, maka dapat disimpulkan
menyenangkan bagi penghuni
bahwa housekeeping merupakan
atau tamu yang menginap.
salah satu departemen yang ada
Pernyataan ini didukung oleh
di hotel yang mempunyai
pengertian housekeeping
peranan yang penting dalam
sebagai berikut :
melakukan pengaturan dan
Rumekso (2001:9) rumah tangga hotel, sehingga
menyatakan “Housekeeping dapat memberikan suasana yang
merupakan perpaduan dari nyaman dan aman bagi penghuni
duan buah kata, yaitu house hotel.
dan keeping (to keep).
Housekeeping yang
House artinya rumah dan
merupakan suatu bagian di hotel
Keeping (to keep) yang
yang mempunyai peran penting
artinya memelihara,
dalam hal menjalankan program
merawat, menjaga.
higienis dan sanitasi hotel
housekeeping dapat
dengan baik dan benar serta
diartikan secara lengkap
menjalankan prosedur
sebagai salah satu
keselamatan dan keamanan
departemen yang terdapat
pada tempat kerja, rekan kerja

5
dan tamu hotel. arti, karena kualitas memiliki arti
universal (sama di manapun),
Sudhir (1987:130)
kultural (tergantung sistem nilai
menyatakan bahwa “Peran
budaya), sosial (dibentuk oleh
housekeeping untuk
kelas sosial ekonomi, kelompok
menciptakan kebersihan
etnis, keluarga, teman
area hotel dan kamar-kamar
sepergaulan), dan personal
yang merupakan produk
(tergantung preferensi atau
unggulan, menjaga atau
selera setiap individu).
merawat fasilitas dan
perlatan supaya dapat Berdasarkan pengukuran
bertahan lama dan selalu ini, konsumen memilih hotel dan
dapat berfungsi dengan baik mereka akan membandingkan
serta perlengkapan selalu keadaan yang ada dengan apa
bersih dapat digunakan yang mereka harapkan.
dengan baik, memberikan Konsumen akan kehilangan
kemudahan pada tamu minat terhadap hotel apabila jasa
dalam menggunakannya, yang mereka dapatkan ternyata
membuat tamu merasa berbanding terbalik dengan apa
nyaman dan betah tinggal di yang mereka harapkan dan yang
hotel.” ditawarkan oleh pihak hotel.
Sebaliknya, apabila jasa yang
Dari uraian di atas terlihat
mereka dapatkan melebihi
jelas bahwa peran housekeeping
ekspektasi yang diangankan
di hotel sangat penting.
maka konsumen tidak akan
Kelancaran persiapan dan
segan-segan untuk
pemeliharaan kebersihan
menggunakan hotel tersebut
ditentukan oleh housekeeping,
secara berulang.
oleh karena itu housekeeping
harus diperhatikan dengan baik Menurut Panasurahman
agar para tamu nyaman di dalam dalam Tjiptono (2014)
hotel. menjelaskan bahwa ada lima
faktor yang mempengaruhi
Menurut Tjiptono dan
kualitas peayanan. Untuk
Chandara (2012) dalam rangka
mengevaluasi kualitas pelayanan
menciptakan kepuasan
pada umumnya menggunakan 5
pelanggan, maka produk yang
dimensi sebagai berikut:
ditawarkan harus berkualitas.
Istilah berkualitas sendiri 1. Dimensi tampilan fisik
mengandung berbagai macam atau berwujud (tangibles)

6
 yang diberikan kemudahan dalam
perusahaan kepada melakukan hubungan
konsumen meliputi komunikasi yang baik,
fasilitas fisik, kelengkapan perhatian pribadi, dan
pegawai dan sarana memahami kebutuhan
komunikasi. para konsumen.

2. Dimensi keandalan Loyalitas pelanggan

(reliability) yang diberikan merupakan hal penting dalam
perusahaan dalam bentuk suatu perusahaan karena
kemampuan memberikan mempertahankan pelanggan
layanan yang dijanjikan berarti meningkatkan keuangan
dengan segera serta mempertahankan
(kesepakatan), keberlangsungan hidup suatu
keakuratan dan perusahaan, sehingga tak heran
memuaskan. apabila suatu perusahaan
berusaha keras untuk menjaga
3. Dimensi daya tanggap
hubungan baik dan
(responsiveness) yang
mempertahankan pelanggannya
diberikan perusahaan
Frederick Reichheld dan Earl
dalam bentuk keinginan
Sasser dalam buku Secrects of
para staff untuk
Customer Relationship
membantu para
Management (Barnes, 2003:45)
konsumen dan
menyatakan bahwa kenaikan 5%
memberikan pelayanan
dari loyalitas pelanggan dapat
dengan tanggap.
menggandakan keuntungan
4. Dimensi jaminan sebuah perusahaan. Hal ini
(assurance) yang dikarenakan 70% penjualan
diberikan perusahaan berasal dari pelanggan loyal.
mencangkup
Metode Penelitian
pengetahuan,
kemampuan, kesopanan, Jenis penelitian ini
dan sifat dipercaya yang merupakan penelitian kuantitatif
dimiliki para staff, bebas dengan menggunakan analisis
dari bahaya, dan resiko regresi linier berganda, di mana
atau keragu-raguan. penelitian kuantitatif
menggunakan analisis yang
5. Dimensi empati
berbentuk numerik atau angka.
(empathy) meliputi
Pada dasarnya pendekatan ini

7
menggunakan data melalui
angka- angka dengan tujuan
untuk mengembangkan dan
menggunakan model matematis,
teoritis dan hipotesis yang
berkaitan dengan fenomena
yang telah diselidiki oleh peneliti.
Menurut Sugiyono (2013:13)
metode penelitian kuantitatif
dapat diartikan sebagai metode
penelitian yang berlandaskan
pada filsafat positivisme,
digunakan untuk meneliti
populasi atau sampel tertentu,
teknik pengambilan sampel pada
umumnya dilakukan secara
random, pengumpulan data
menggunakan instrument Hasil dan Pembahasan
penelitian, analisis data bersifat Secara umum penelitian
kuantitatif atau statistik dengan ini menunjukkan hasil yang
tujuan untuk menguji hipotesis cukup memuaskan. Hasil analisis
yang telah ditetapkan. dan uji hipotetsis menunjukkan
Sampel dan populasi yang bahwa kualitas pelayanan yang
digunakan merupakan sampel diberikan Hotel Aria Gajayana
dari tamu hotel aria gajayana secara umum sudah baik. Hal ini
yang berjumlah 100 orang. dapat ditunjukkan dari
Dengan menggunakan teknik banyaknya tanggapan terkait
pengumpulan data yakni menunjukkan sikap loyalitas
kuesioner, observasi dan kajian pelanggan yang tinggi dari
pustaka. responden terhadap kondisi dari
masing-masing variabel
Berikut untuk kerangka penelitian. Dari hasil tersebut
berpikir serta perumusan selanjutnya diperoleh bahwa
hipotesis dalam penelitian : variabel kualitas pelayanan
dalam lima dimensinya terdapat
empat dimensi yang memiliki
pengaruh secara signifikan
terhadap loyalitas pelanggan,

8
dan terdapat satu dimensi memiliki pengaruh positif dan
kualitas pelayanan housekeeping signifikan diterima. Pengaruh
yang tidak berpengaruh secara reliability terhadap loyalitas
signifikan terhadap loyalitas pelanggan mengartikan bahwa
pelanggan. Hal ini secara umum loyalitas tamu dapat dikatakan
dapat diakatakan bahwa dengan akan semakin tinggi.
pemberian kualitas pelayanan
Hasil observasi yang
yang berkualitas, maka hal
dilakukan menunjukkan bahwa
tersebut akan menciptakan
pelayanan housekeeping hotel
loyalitas dalam diri pelanggan.
secara umum sudah cukup
Kemudian pada sub bab
handal dan akurat, meskipun
selanjutnya akan dijelaskan
masih terdapat beberapa
secara lebih mendalam untuk
kekurangan dalam hal ketepatan
menjawab rumusan masalah
waktu respon. Hal ini terlihat dari
dalam penelitian ini.
hasil observasi yang
H1 : Reliabillity (kehandalan) menunjukkan sebagian besar
berpengaruh signifikan terhadap staf memberikan pelayanan
loyalitas pelanggan Hotel Aria secara adil dan dapat memenuhi
Gajayana Malang. permintaan kamar sesuai
pesanan tamu. Namun, rata-rata
Berdasarkan hasil
waktu respon staf terhadap
pengujian hipotesis variabel
permintaan tamu masih terbilang
reliability yang terdiri dari 3
lama.
indikator :
Dalam penelitian ini,
1. Kehandalan dalam
terbukti bahwa layanan dalam
memberikan pelayanan
bentuk reliability akan
2. keakuratan dalam meningkatkan loyalitas
memberikan pelayanan pelanggan. Dalam peningkatan
loyalitas pelanggan dengan
3. ketepatan waktu dalam
variabel reliability dalam
memberikan pelayanan
penilitian menggunakan
Hasil pengujian hipotesis beberapa indikator yakni
menunjukkan bahwa reliability karyawan melakukan pelayanan
memiliki pengaruh positif dengan adil maksut dari item
signifikan terhadap loyalitas indikator tersebut adalah para
pelanggan, sehingga H1 tamu mendapatkan perlakuan
menduga bahwa reliability yang sama dari staf

9
housekeeping yang ada di Hotel adalah indikator yang ketiga
Aria Gajayana, tanpa membeda- yakni karyawan memeberikan
bedakan ras, suku, agama dan pelayanan kepada konsumen
budaya dari tamu tersebut secara tepat waktu, artinya
apakah tamu menginap atau adalah staf telah berusaha
tidak tetap mendapatkan semaksimal mungkin untuk
perlakuan yang sama tanpa memberikan pelayanan dengan
membeda-bedakan suatu hal, cepat dan tepat, hal ini terbukti
terbukti dari hasil penelitian dari hasil penelitian bahwa
bahwa perlakuan pelayanan ketepatan dan kecepatan
yang adil juga dapat pelayanan juga dapat
meningkatkan loyalitas dari mempengaruhi tingkat loyalitas
pelanggan itu sendiri. Kemudian pelanggan.
indikator yang kedua adalah
H2 : Assurance (jaminan)
kamar yang diterima sesuai
berpengaruh signifikan terhadap
dengan yang dipesan, hal ini
loyalitas pelanggan Hotel Aria
berkaitan dengan trust issue
Gajayana Malang.
yang biasanya sering terjadi saat
kita memesan suatu barang atau Berdasarkan hasil
pun jasa, banyak sekali kasus- pengujian hipotesis variabel
kasus di mana pelanggan assurance yang terdiri dari 3
mendapatkan barang atau jasa indikator :
yang tidak sesuai dengan
1. Sikap sopan santun
ekspektasi mereka. Akan tetapi,
karyawan dalam
dengan adanya salah satu item
memberikan pelayanan
indikator penelitian yang
mengungkapkan bahwa apakah 2. Penguasaan karyawan
terdapat kesamaan antara dalam pengetahuan
ekspektasi dan realita yang kamar dan hotel
terjadi maka menurut hasil
3. Kepastian informasi
penelitian adalah benar
ekspektasi dan realita dari Hasil observasi yang
pelanggan tidak ada perbedaan. dilakukan menunjukkan bahwa
Para tamu berpendapatan bahwa pelayanan housekeeping hotel
kamar ataupun fasilitas lain yang sudah menunjukkan upaya
ditunjukkan oleh Hotel Aria terhadap kesopanan dan
Gajayana sudah sesuai dengan keakuratan informasi, walaupun
ekspektasi mereka. Selanjutnya pengetahuan staf terkait fasilitas

10
hotel masih kurang memadai. kurangnya interaksi
Observasi memperlihatkan secara langsung dari tamu
sebagian besar staf bersikap ataupun pelanggan
sopan, ramah, dan memberikan terhadap staf
informasi yang benar kepada housekeeping. Selain itu
tamu. Namun, hanya 40% staf adanya pertanyaan
yang menguasai pengetahuan langsung yang diajukan
tentang fasilitas hotel. oleh tamu atapun
pelanggan saat pertama
Berdasarkan hasil
kali masuk ke Hotel yaitu
penelitian, terdapat beberapa
kepada staf front office
faktor yang mungkin
hal ini juga
mempengaruhi pengaruh
mengakibatkan
assurance terhadap loyalitas
kurangnya interaksi
pelanggan Hotel Aria Gajayana
langsung antara staf
Malang. Meskipun variabel
housekeeping kepada
assurance (jaminan) dalam
tamu ataupun pelanggan
penelitian ini tidak menunjukkan
hotel.
pengaruh signifikan terhadap
loyalitas pelanggan, namun b. Faktor Eksternal:
terdapat faktor-faktor lain yang Terdapat kemungkinan
dapat memengaruhi hubungan adanya faktor eksternal
antara assurance dan loyalitas yang tidak diteliti dalam
pelanggan. Beberapa faktor yang penelitian ini yang dapat
mungkin mempengaruhi mempengaruhi hubungan
pengaruh assurance terhadap antara assurance dan
loyalitas pelanggan antara lain: loyalitas pelanggan.
Faktor- faktor eksternal
a. Faktor Internal : diketahui
seperti kondisi ekonomi,
bahwa di Hotel Aria
persaingan industri, atau
Gajayana telah memiliki
perubahan tren konsumen
informasi yang cukup
dapat memengaruhi
lengkap untuk tamu
persepsi dan tingkat
maupun pelanggan Hotel
loyalitas pelanggan
yang membutuhkan
terhadap jaminan
beberapa informasi terkait
pelayanan.
dengan lingkungan hotel,
hal ini dapat c. Interaksi dengan Faktor
mengakibatkan Lain: Selain itu, interaksi

11
 antara variable assurance faktor yang mempengaruhi
dengan variabel lain pengaruh assurance terhadap
seperti tangibles loyalitas pelanggan, diperlukan
(berwujud), penelitian lanjutan yang dapat
responsiveness (daya mengeksplorasi faktor-faktor
tanggap), dan empathy tersebut secara lebih
(empati) juga dapat komprehensif. Hal ini sesuai
memengaruhi dengan penelitian Samsidar
pengaruhnya terhadap (2017) yang membuktikan
loyalitas pelanggan. bahwa variabel assurance yang
Misalnya, kombinasi meliputi Keramahan dalam
antara jaminan pelayanan melayani pelanggan atau tamu,
yang tinggi (assurance) pengetahuan yang luas, dan
dengan kualitas fisik yang keamanan konsumen atau tamu
baik (tangibles) dan terjamin memiliki pengaruh
pelayanan yang responsif signifikan terhadap kepuasan
(responsiveness) dapat konsumen. Penelitian Ayu
meningkatkan loyalitas Rosanty (2020) juga
pelanggan. membuktikan bahwa varibel
assurance yang meliputi para
d. Konteks Spesifik Industri:
tamu merasa aman dan terjamin
Pengaruh assurance
selama mereka menginap, staf
terhadap loyalitas
dengan pengetahuan untuk
pelanggan juga dapat
menyediakan informasi kepada
dipengaruhi oleh konteks
tamu tentang daerah sekitarnya
spesifik industri. Setiap
(tempat belanja, museum,
industri mungkin memiliki
tempat menarik, dan lain
karakteristik dan dinamika
sebagainya), staf dengan
yang berbeda, sehingga
keterampilan kerja, dan staf yang
pengaruh assurance
sopan memiliki pengaruh positif
terhadap loyalitas
terhada variabel kepuasan
pelanggan dapat
konsumen. Begitu juga dengan
bervariasi tergantung
penelitian Sumarsih (2023) yang
pada konteks industri
membuktian bahwa variabel
tersebut.
assurance yang meliputi perilaku
Dengan demikian, untuk para karyawan memberikan rasa
memahami secara lebih aman, dan pengetahuan dan
mendalam mengenai faktor- keterampilan karyawan hotel

12
memiliki pengaruh positif pendukung kamar, kenyamanan
terhadap kepuasan tamu. dan dekorasi kamar hotel,
penampilan fisik kamar mandi,
H3 : Tangibles (berwujud)
ruang publik, dan layanan
berpengaruh signifikan terhadap
pribadi. Hasil distribusi frekuensi
loyalitas pelanggan Hotel Aria
variabel tangibles menunjukkan
Gajayana Malang.
bahwa mayoritas responden
Berdasarkan hasil cukup setuju terhadap item
pengujian hipotesis variabel pernyataan pada variabel
tangibles yang terdiri dari 8 tangibles, yang menjelaskan
indikator : bahwa pelayanan yang memiliki
wujud berupa benda fisik
1. Penampilan fisik kamar
berdampak pada kepuasan para
2. Room Comfort tamu.
(kenyamanan kamar)
Hasil observasi juga
3. Fasilitas standar kamar menunjukkan bahwa kualitas
fisik dan fasilitas kamar hotel
4. Fasilitas pendukung
secara umum cukup baik,
kamar
walaupun kebersihan dan
5. Kenyamanan & dekorasi dekorasi beberapa kamar masih
kamar hotel perlu ditingkatkan. Fasilitas
standar kamar berfungsi dengan
6. Penampilan fisik kamar
baik, tetapi masih ada temuan
mandi
kamar yang kurang bersih dan
7. Public Area (ruang umum) dekorasi kurang menarik.
8. Layanan pribadi Dari hasil distribusi
Berdasarkan hasil frekuensi, terlihat bahwa variabel
pengujian hipotesis, variabel tangibles yang memiliki nilai rata-
tangibles (berwujud) terbukti rata tertinggi adalah item
berpengaruh signifikan terhadap mengenai fasilitas standar
loyalitas pelanggan Hotel Aria kamar, yang menunjukkan
Gajayana Malang. Variabel bahwa tersedianya fasilitas
tangibles dalam penelitian ini standar kamar seperti televisi,
terdiri dari 8 indikator, yaitu wifi, dan telepon dapat menjadi
penampilan fisik kamar, daya tarik tersendiri bagi para
kenyamanan kamar, fasilitas tamu yang menginap.
standar kamar, fasilitas Sebaliknya, item yang memiliki

13
nilai rata-rata terendah adalah Hotel Aria Gajayana Malang.
mengenai penampilan fisik
Berdasarkan hasil
kamar, yang menunjukkan
pengujian hipotesis variabel
bahwa menurut beberapa
responsiveness yang terdiri dari 2
responden, penampilan fisik
indikator :
kamar kurang terawat dan
bersih. Namun, secara 1. Daya tanggap karyawan
keseluruhan, variabel tangibles dalam memberikan
memiliki nilai rata-rata pelayanan
keseluruhan yang cukup tinggi,
2. Karyawan memiliki
yaitu 4,29, yang menunjukkan
kesiapan dalam
bahwa mayoritas responden
memberikan pelayanan
cukup setuju terhadap item
pernyataan pada variabel Berdasarkan hasil
tangibles. pengujian hipotesis, variabel
responsiveness (daya tanggap)
Dengan demikian, hasil
terbukti berpengaruh signifikan
pengujian hipotesis
terhadap loyalitas pelanggan
menunjukkan bahwa variabel
Hotel Aria Gajayana Malang.
tangibles (berwujud)
Variabel responsiveness dalam
berpengaruh signifikan terhadap
penelitian ini terdiri dari 2
loyalitas pelanggan Hotel Aria
indikator, yaitu daya tanggap
Gajayana Malang. Hal ini
karyawan dalam memberikan
menunjukkan bahwa kualitas
pelayanan dan karyawan
fisik dan berwujud dari
memiliki kesiapan dalam
pelayanan yang diberikan oleh
memberikan pelayanan. Hasil
hotel memiliki pengaruh yang
distribusi frekuensi variabel
signifikan terhadap loyalitas
responsiveness menunjukkan
pelanggan. Oleh karena itu,
bahwa mayoritas responden
perhatian terhadap aspek-aspek
cukup setuju terhadap item
tangibles yang penting bagi para
pernyataan pada variabel
tamu dapat membantu hotel
responsiveness, yang
dalam meningkatkan kualitas
menjelaskan bahwa daya
pelayanan dan memperkuat
tanggap karyawan dalam
loyalitas pelanggan.
memberikan pelayanan
H4 : Responsiveness (daya berdampak pada kepuasan para
tanggap) berpengaruh signifikan tamu.
terhadap loyalitas pelanggan
Hasil observasi juga

14
menunjukkan bahwa variabel responsiveness.
responsiveness staf
Dengan demikian, hasil
housekeeping hotel secara
pengujian hipotesis
umum cukup tanggap, namun
menunjukkan bahwa variabel
masih perlu perbaikan terkait
responsiveness (daya tanggap)
kecepatan respon dan perbaikan
berpengaruh signifikan terhadap
fasilitas. Beberapa tamu
loyalitas pelanggan Hotel Aria
mengalami waktu tunggu yang
Gajayana Malang. Hal ini
lama untuk staf merespon
menunjukkan bahwa
permintaan dan perbaikan
kemampuan karyawan dalam
fasilitas kamar.
merespon kebutuhan tamu
Dari hasil distribusi dengan cepat dan efektif dapat
frekuensi, terlihat bahwa variabel meningkatkan kepuasan tamu
responsiveness yang memiliki dan memperkuat loyalitas
nilai rata-rata tertinggi adalah pelanggan. Oleh karena itu,
item mengenai daya tanggap perhatian terhadap aspek-aspek
karyawan dalam memberikan responsiveness yang penting
pelayanan, yang menunjukkan bagi para tamu dapat membantu
bahwa kemampuan karyawan hotel dalam meningkatkan
dalam merespon kebutuhan kualitas pelayanan dan
tamu dengan cepat dan efektif memperkuat loyalitas pelanggan.
dapat meningkatkan kepuasan
Untuk meningkatkan
tamu. Sebaliknya, item yang
variabel responsiveness, hotel
memiliki nilai rata-rata terendah
dapat melakukan beberapa
adalah mengenai kesiapan
tindakan, seperti meningkatkan
karyawan dalam memberikan
pelatihan karyawan dalam
pelayanan, yang menunjukkan
merespon kebutuhan tamu
bahwa menurut beberapa
dengan cepat dan efektif,
responden, karyawan kurang
memperbaiki sistem komunikasi
siap dalam memberikan
antara karyawan, dan
pelayanan. Namun, secara
meningkatkan koordinasi antara
keseluruhan, variabel
departemen yang berbeda untuk
responsiveness memiliki nilai
memastikan bahwa kebutuhan
rata-rata keseluruhan yang
tamu dapat dipenuhi dengan
cukup tinggi, yaitu 4,55, yang
baik. Selain itu, hotel juga dapat
menunjukkan bahwa mayoritas
memperbaiki sistem pengukuran
responden cukup setuju
kepuasan tamu dan melakukan
terhadap item pernyataan pada

15
tindakan perbaikan yang terhadap item pernyataan pada
diperlukan berdasarkan umpan variabel empathy, yang
balik tamu untuk meningkatkan menjelaskan bahwa perhatian
responsivitas pelayanan. pribadi yang tulus dan
pemahaman terhadap kebutuhan
H5 : Empathy (empati)
para tamu memberikan
berpengaruh signifikan terhadap
kepuasan tamu hotel.
loyalitas pelanggan Hotel Aria
Gajayana Malang. Hasil observasi juga
menunjjukan bahwa staf
Berdasarkan hasil
housekeeping secara umum
pengujian hipotesis variabel
sudah menunjukkan empati yang
empathy yang terdiri dari 2
baik melalui sikap ramah dan
indikator :
perhatian personal mereka.
1. Kepedulian tulus yang Namun, beberapa staf dinilai
diberikan karyawan dalam masih kurang dalam hal
memberikan pelayanan kepedulian terhadap tamu.

2. Tingkat perhatian yang Dari hasil distribusi

diberikan karyawan dan frekuensi, terlihat bahwa variabel
paham terhadap empathy yang memiliki nilai rata-
kebutuhan konsumen rata tertinggi adalah item
mengenai kepedulian tulus yang
Berdasarkan hasil
diberikan karyawan dalam
pengujian hipotesis, variabel
memberikan pelayanan, yang
empathy (empati) terbukti
menunjukkan bahwa karyawan
berpengaruh signifikan terhadap
mempunyai kepedulian yang
loyalitas pelanggan Hotel Aria
tulus dalam membantu para
Gajayana Malang. Variabel
tamu hotel. Sebaliknya, item
empathy dalam penelitian ini
yang memiliki nilai rata-rata
terdiri dari 2 indikator, yaitu
terendah adalah mengenai
kepedulian tulus yang diberikan
tingkat perhatian yang diberikan
karyawan dalam memberikan
karyawan dan pemahaman
pelayanan dan tingkat perhatian
terhadap kebutuhan konsumen,
yang diberikan karyawan dan
yang menunjukkan bahwa
pemahaman terhadap kebutuhan
menurut beberapa responden,
konsumen. Hasil distribusi
karyawan kurang memahami apa
frekuensi variabel empathy
yang dibutuhkan oleh para tamu
menunjukkan bahwa mayoritas
hotel. Namun, secara
responden cukup setuju

16
keseluruhan, variabel empathy
memiliki nilai rata-rata
keseluruhan yang cukup tinggi,
yaitu 4,59, yang menunjukkan
bahwa mayoritas responden
cukup setuju terhadap item
pernyataan pada variabel
empathy.
Dengan demikian, hasil
pengujian hipotesis
menunjukkan bahwa variabel
empathy (empati) berpengaruh
signifikan terhadap loyalitas
pelanggan Hotel Aria Gajayana
Malang. Hal ini menunjukkan
bahwa perhatian pribadi yang
tulus dan pemahaman terhadap
kebutuhan para tamu
memberikan kepuasan tamu
hotel dan memperkuat loyalitas
pelanggan. Oleh karena itu,
perhatian terhadap aspek-aspek
empathy yang penting bagi para
tamu dapat membantu hotel
dalam meningkatkan kualitas
pelayanan dan memperkuat
loyalitas pelanggan.
Kesimpulan
Hasil pengujian
menunjukkan bahwa keakuratan
dalam memberikan pelayanan
(reabillity), kualitas fisik dan
berwujud dari pelayanan
(tangibles), kemampuan
karyawan dalam merespon
kebutuhan tamu dengan cepat
dan efektif (responsiveness),
17
serta perhatian pribadi yang
tulus dan pemahaman terhadap
kebutuhan para tamu (empathy)
memiliki pengaruh yang
signifikan terhadap loyalitas
pelanggan.
Variabel reliabillity terdiri
dari 3 indikator salah satunya
yang memiliki nilai rata-rata
tertinggi adalah item mengenai
kehandalan dalam memberikan
pelayanan (perlakuan pelayanan
yang adil dan kamar yang
diterima sesuai dengan yang
dipesan), yang menunjukkan
bahwa kehandalan dalam
memberikan pelayanan sudah
menunjukkan hal yang positif di
mata tamu. Variabel assurance
terdiri 3 indikator salah satunya
yang memiliki nilai rata-rata
tertinggi adalah item sikap sopan
santun karyawan dalam
memberikan pelayanan, hal ini
menunjukan bahwa para staff
yang bersikap sopan dan santun
dalam memberikan pelayanan
sudah menunjukkan hal positif
kepada tamu, akan tetapi
terdapat dua faktor yang
mengakibatkan variabel
assurance tidak berengaruh
yakni dalam item penguasaan
karyawan dalam pengetahuan
kamar dan hotel, serta kepastian
informasi, hal ini dapat dilihat
dari fakta di lapangan bahwa
interaksi atau komunikasi antara
tamu dan staff housekeeping signifikan terhadap loyalitas
sangat minim di karenakan pelanggan Hotel Aria Gajayana
insting tamu untuk menanyakan Malang. Oleh karena itu,
hal-hal yang terkait dengan perhatian terhadap aspek-aspek
segala sesuatu informasi tentang tersebut yang penting bagi para
hotel tidak bertanya kepada staff tamu dapat membantu hotel
housekeeping melainkan dalam meningkatkan kualitas
bertanya kepada staff front pelayanan dan memperkuat
office. Variabel tangibles terdiri loyalitas pelanggan.
dari 8 indikator, di mana hasil
Daftar Pustaka
pengujian menunjukkan bahwa
mayoritas responden cukup Agung Teguh Setyadi, I. K.
setuju terhadap item pernyataan (2018). Hotel Manajer:
pada variabel tangibles, yang Permainan Simulasi
Manajemen Operasi Hotel
menjelaskan bahwa pelayanan
dengan Pemodelan Finite
yang memiliki wujud berupa State Machine. Jurnal
benda fisik berdampak pada Teknik ITS Vol. 7, A11.
kepuasan para tamu. Variabel
Ambarwati, D. (n.d.). Uji
responsiveness terdiri dari 2
Multikolinearitas Dan
indikator, di mana hasil Perbaikan Multikolinearitas.
pengujian menunjukkan bahwa Bahan Ajar Ekonometrika
pelayanan yang siap dan Agus Tri Basuki Universitas
tanggap sangat dibutuhkan Muhammadiyah
untuk memberi kepuasan pada Yogyakarta, 1-2.
tamu. Variabel empathy juga Amilia, P. 2022. Pengaruh
terdiri dari 2 indikator, di mana Kualitas Pelayanan
hasil pengujian menunjukkan Terhadap Kepuasan
bahwa karyawan mempunyai Pelanggan Di Hotel Bintang
Empat DKI Jakarta. Skripsi.
kepedulian yang tulus dalam
Malang : Universitas
membantu para tamu hotel. Brawijaya
Dengan demikian, hasil Bagyono. 2006. Manajemen
pengujian hipotesis Housekeeping Hotel.
menunjukkan bahwa variabel Bandung : Alfabeta
assurance tidak berpengaruh Darsono, Agustinus. 1995.
secara signifikan, akan tetapi Tata Graha Hotel
(Housekeeping). Jakarta :
variabel lain yakni reabillity,
PT Gramedia Widiasarana
tangibles, responsiveness, dan Indonesia.
empathy berpengaruh secara

18
Dika, Lambang. 2019. Pengaruh Hotel Shofa Marwah
Kualitas Pelayanan Palembang. Journal
Terhadap Kepuasan Management, Business,
Konsumen Pada Restoran And Accounting. Vol. 22,
Pizza Hut Malang Town No. 2, Agustus, 2023.
Square. Skripsi. Malang :
Rumekso. 2001. Housekeeping
Universitas Brawijaya.
Hotel. Yogyakarta : Andi
Endar Sugiarto, 1999. Seti Yogyakarta.
Manajemen Usaha Jasa
Rosanty, D. A. 2020. Pengaruh
Sarana Pariwisata dan
Kualitas Pelayanan
Akomodasi, Manajemen
Terhadap Kepuasan
Penyelanggara Hotel,
Konsumen Hotel Lotus
Bandung: Alfabeta.
Garden. Malang : Fakultas
H.J. Mukono, 2004. Higieni Ekonomi dan Bisnis
Sabitasi Hotel dan Universitas Brawijaya.
Restaurant. Surabaya:
Samsidar. 2017. Pengaruh
Airlangga University Press.
Kualitas Pelayanan
Janti, S. (2014). Analisis Validitas Terhadap Kepuasan
Dan Reliabilitas Dengan Konsumen Dalam
Skala Likert Terhadap Penggunaan Jasa Hotel
Pengembangan Si/Ti Dalam Denpasar Makassar.
Penentuan Pengambilan Makasar : Fakultas Ekonomi
Keputusan Penerapan Dan Bisnis Universitas
Strategic Planning Pada Muhammadiyah Makasar.
Industri Garmen. SNAST
Sihite, R. (2000). Hotel
2014, A-155.
Management (Pengelolaan
Kustini, H. (2017). General Hotel Hotel). Surabaya: SIC.
Management. Yogyakarta: Sugiyono. 2012. Metode
Deepublish. Penelitian Kuantitatif,
Kualitatif, dan R&D.
Manurung, H., & Tarmoezi, T.
Bandung : Alfabeta.
(2002). Hotel Front Office.
Jakarta: Kesaint Blanc. Sugiyono. 2014. Metode
Penelitian Kuantitatif,
Marbun. (2007). Kamus Politik.
Kualitatif, dan R&D.
Jakarta: Pustaka Sinar
Bandung : Alfabeta.
Harapan.
Sugiyono. 2019. Metode
Nathasya, N., Taskia, S. B.,
Penelitian Kuantitatif,
Ranius, A. Y. 2023. Analisis
Kualitatif, dan R&D.
Kualitas Pelayanan
Bandung : Alfabeta.
Housekeeping Terhadap
Tingkat Kepuasan Tamu di Sumarsih, U., Ervina, E., Putri

19
 Heng, I. S. A. 2023. (2014). "Peran Citra Hotel
Pengaruh Kualitas Dan Kepuasan Pelanggan
Pelayanan Terhadap Dalam Mediasi Pengaruh
Kepuasan Tamu Di Upscale Kualitas Pelayanan
Hotel Di Kota Bandung. Terhadap Loyalitas
Jurnal Ekonomi, Pelanggan Pada Hotel
Manajemen dan Akuntansi. Melati Di Kawasan Wisata
Bandung : Universitas Kuta" E-Jurnal Ekonomi dan
Telkom Fakultas Ilmu Bisnis Universitas Udayana.
Terapan. hal: 520-532.
Terry, G. R. (1986). Azas-Azas Vanessa, Gaffar. (2007).
Manajemen. Bandung: Customer Relationship
Alumni. Management and Marketing
Public Relations. Bandung :
Tjiptono, Fandy. 2007. Strategi
Alfabeta.
Pemasaran. Yogyakarta :
Wahab, S. A. (2008). Analisis
Andi Yogyakarta. Tjiptono,
Fandy. 2014. Pemasaran Kebijakan. Bandung: CV
Jasa. Yogyakarta : Andi Alfabeta. Wardani. 2008.
Yogyakarta. Usaha Jasa Pariwisata Jilid 1.
Jakarta : Pusat Perbukuan.
Uttami, N. K. R. I., Rahyuda, I.
K., dan Wardana, I. M.

20