4.

1 Matriks Indikator Kinerja Utama (IKU)

PERSPEKTIF KEUANGAN
202 202 202 202 202
KPI BSC INDIKATOR
3 4 5 6 7
PENINGKATAN OMSET 2-5X LIPAT PERT 100 100 100 100
A PENINGKATAN OMSET 100%
AHUN % % % %
Bekerjasama dengan BPJS ke Mampu bekerjasama dan mengoptimalk
A.1 100% 100% 100% 100% 100%
sehatan an kunjungan pasien BPJS
Jumlah kunjungan pasien sesuai target
100% 100% 100% 100% 100%
(peningkatan + 20% per tahun)
Peningkatan pendapatan pasien BPJS + 1
Tercapainya target Pendapat 5 - 20% per tahun
A.2 an & Peningkatan jumlah Pasi
en Peningkatan pendapatan pasien umum/
privat + 15 - 20% per tahun

Peningkatan pendapatan lain – lain (farm

asi, gizi, parker dll)
Membuat program marketing
terdapatnya program marketing yang scr
A.4 yg berdampak luas&minim e 100% 100% 100% 100% 100%
lgs dpt meningkatkan kunjungan
ffort
Peningkatan awareness masy Dikenalnya RSIA Permata Ibunda secara l
A.5 100% 100% 100% 100% 100%
arakat Sekitar thdp RS uas khususnya dimasyarakat Pandeglang
 Dikenalnya RSAM melalui beberapa kanal
100% 100% 100% 100% 100%
marketing

Peningkatan prosentase npm NPM 18 – 25 % terhadap omset, Mening

B terhadap omset yang dicapai &
katnya ROE, ROA, Inventory turn over,
adanya program kendali biaya
serta optimalisasi aset Terkendalinya HPP
Terbentuknya tarif RS yang k
Adanya tarif RS yang lengkap dan berdas
B.1 ompetitif dan berdasar unit c
ar unit cost.
ost
Mengoptimalkan proses digit Proses digitalisasi berjalan sesuai progra
B.2 100% 100% 100% 100% 100%
alisasi di RS m kerja
Mengarahkan RS menuju gre Arah kebijakan RS mengakomodir green
B.3 100% 100% 100% 100% 100%
en hospital hospital concept

Proses pengadaan dan pengelolaan men

Peningkatan program pengel
B.4 gacu pada kebutuhan dan perencanaan y 100% 100% 100% 100% 100%
olaan sarana dan prasarana
ang sudah dibuat unit

Implementasi Lean Managem

Seluruh unit menerapkan lean managem
B.5 ent 15% 30% 60% 80% 100%
ent utk mengelola waste

Program kendali mutu dan bi

B6 Ada dan berjalannya clinical pathway 5 10 15 20 25
aya terealisasi
 HPP <30%

Menilai dan memastikan

B7 Meningkatnya ROE, ROA
produktivitas investasi dan aset

Optimalisasi kerjasama deng Kerjasama menguntungkan kedua belah

B8 100% 100% 100% 100% 100%
an vendor alkes dan farmasi pihak
 PERSPEKTIF PELANGGAN

KPI BSC INDIKATOR 2023 2024 2025 2026 2027

Peningkatan Customer Acq Akuisisi pasien baru meningkat 15 - 20

C
uisition % tiap bulan
mengidentifikasi kebutuhan
identifikasi & penetapan target market b
C.1 market sesuai dengan peruba 100% 100% 100% 100% 100%
ulanan
han terkini
Mendorong peran serta karya Adanya indicator kinerja individu seluruh
C.2 wan dan customer lama seba karyawan yaitu keterlibatan sbg markete 100% 100% 100% 100% 100%
gai marketer r RS
Menciptakan layanan yg dida Perencanaan pengembangan layanan RS
C.3 sarkan pada kebutuhan custo mengacu pada apa yg customer butuhka 100% 100% 100% 100% 100%
mer n
Membuat web & aplikasi yg in Tingkat kunjungan via website, googgle
C.4
teraktif serta komunikatif business & kanal2 media lainnya terukur
 serta terjadi peningkatan
Pengembangan payment syst Terwujudnya Payment system yg lengka
C.5
em p (QRIS,VA dll)
Customer satisfaction dan patient exp
Peningkatan Customer Sati 100 100 100 100
D erience membaik (tingkat kepuasan >8 100%
sfaction/Experience % % % %
0%)
Berjalan dan terwujudnya pel Unit memahami dan menjalankan pelay
D.1 20% 40% 80% 100% 100%
ayanan prima di seluruh unit anan prima & 5R
Menjadikan on time performa
Keterlambatan dokter kurang dr 30 meni
D.2 nce dokter sebagai salah satu 100% 100% 100% 100% 100%
t
indikator kinerja
Mengurangi waktu tunggu da perbaikan waktu tunggu dan transit di u
D.3 20% 20% 20% 20% 20%
n transit di unit2 nit
Meningkatkan respon time &
Perbaikan penanganan keluhan oleh tim
D.4 kualitas tim handling complai 20% 20% 20% 20% 20%
(komplain terselesaikan meningkat)
n
Perbaikan tingkat kepuasan/ Hasil Survey/wawancara terkait patient
D.5 >80% >80% >80% >80% >80%
experience pasien experience membaik
Peningkatan Customer Rete Loyalitas pasien dapat terukur dan diti 100 100 100 100
E 100%
ntion ngkatkan % % % %
hasil survey kepuasan /wawancara patie
Peningkatan kualitas & sarpr
E.1 nt experience khususnya pasien lama me >80% >80% >80% >80% >80%
as dipelayanan
mbaik

Meningkatkan nilai tambah k Pasien lama merasa diperhatikan dan di

E.2 >80% >80% >80% >80% >80%
epada pasien lama perlakukan baik (berdasar survey)
 Menjaga & meningkatkan inte adanya pelaporan dan rencana follow up
E.3 raksi/komunikasi dengan pel terkait strategi meningkatkan interaksi/k 100% 100% 100% 100% 100%
anggan lama omunikasi
 PERSPEKTIF BISNIS INTERNAL

202 202 202 202 202

KPI BSC INDIKATOR
3 4 5 6 7
Optimalisasi kinerja RS mel
Kinerja pelayanan membaik seiring ter
F alui Kerjasama dengan BPJS
jalinnya Kerjasama dengan BPJS

BOR >65%
F.1 Peningkatan BOR

LOS 6 – 9 hari

F.2 Kontrol LOS, TOI, GDR TOI 1 – 3 hari

NDR < 25/1000

GDR < 45 /1000

Laporan keuangan dan klaim

F.3 < tanggal 3 bulan berikutnya
tepat waktu

Optimalisasi Kerjasama deng Bridging keseluruhan sistem dengan BPJ

F.4
an BPJS S
 Nilai WTA > 80%

Menjadi RS percontohan tata Kelola kerj

asama terbaik di Pandeglang

Maturitas klaim ???

Tercapainya indikator mutu ideal sesu

Membaiknya Clinical & Oper 100 100 100 100
F ai standar. Tercapainya tata Kelola RS 100%
ational Excellence % % % %
yg baik sesuai HBL
INM, IMP RS & IMP Unit yg tercapai >80%. 100% 100% 100% 100% 100%
Penetapan, Perbaikan dan op
F.1
timalisasi indikator mutu (kli Bertambahnya/diperbaharuinya indikat
nis & manajemen) or mutu unit tiap tahunnya ( 1 - 2 pertah 100% 100% 100% 100% 100%
un)
Seluruh Unit memiliki proker
disertai evaluasi ketercapaia
F.2 tingkat ketercapaian >80%
n

Realisasi anggaran tahunan s Realisasi anggaran tahunan sesuai dgn R

F.3
esuai dgn RKAT > 90% KAT > 90%
Terwujudnya program patien Tidak ada kejadian sentinel
F.4
t safet
F.5 Optimalisasi pendaftaran & a RS Memiliki aplikasi pendaftaran untuk p
ntrian online asien privat dan BPJS
RS memiliki kios/anjungan pendaftaran
 pasien mandiri
Implementasi ERM 100%
ERM berjalan
F.6 Seluruh alat diagnostik dpt langsung bri
dging ke sim rs / ERM
bridging sistem dengan stake holder (dis
Optimalisasi Kerjasama deng
F.7 dukcapil, dinkes dll) disertai proses mon 100% 100% 100% 100% 100%
an stake holder
ev untuk perbaikan
Pelayanan Mengacu pada sta Seluruh kegiatan di unit memiliki SOP
F.8
ndar
Angka kepatuhan terhadap SOP > 95%

F.9 Rumah sakit terakreditasi RS terakreditasi paripurna

F.1 Menyusun & implementasi pr Adanya penyusunan & pelaksanaan prog

100% 100% 100% 100% 100%
0 ogram komite ram komite
F.1 Terukurnya kinerja PPA & PPA Terlaksananya penilaian kinerja yg objek
100% 100% 100% 100% 100%
1 lain tif kpd PPA & PPA lain

PERSPEKTIF LEARNING & GROWTH

202 202 202 202 202

KPI BSC INDIKATOR
3 4 5 6 7
 1. menurunnya turn over karyawan &pen
Meningkatkan Kepuasan & Re ingkatan tingkat retensi dibanding thn s
G tensi Karyawan di RSIA Perm ebelumnya.
ata Ibunda 2. ada & berjalannya program kesejahter
aan karyawan
Menciptakan kondisi kerja ya Survey kepuasan karyawan terkait lingk
G.1 100% 100% 100% 100% 100%
ng nyaman ungan kerja membaik

RS memberi apresiasi/pengh Ada bukti apresiasi dr RS terhadap ide, ki

G.2 100% 100% 100% 100% 100%
argaan yang sesuai nerja dan loyalitas

RS memiliki panduan perencanaan jenja

G.3 RS menetapkan Jenjang karir 100% 100% 100% 100% 100%
ng karir yang jelas
Program kesejahteraan Kary Ada dan berjalannya program peningkat
G.4
awan an kesejahteraan untuk karyawan
Meningkatkan Produktivita
NPM yg dihasilkan meningkat dibandi 100 100 100 100
H s Karyawan di RSIA Permata 100%
ng periode sebelumnya % % % %
Ibunda
Karyawan dapat memahami value ruma
Tercapainya program orienta
H.1 h sakit dan proses bisnis serta mengimpl 100% 100% 100% 100% 100%
si karyawan yang efektif
ementasikannya
Tercapainya realisasi progra
kebutuhan karyawan sesuai dengan keb
H.2 m rekrutmen karyawan yang 100% 100% 100% 100% 100%
utuhan unit
efektif
H.3 terlaksanan program diklat k Hasil diklat terimplementasi dalam peke 100% 100% 100% 100% 100%
omptetensi karyawan yang ef rjaan sehari-hari
 ektif
Indikator kinerja individu (IKI) Terimplementasinyaproses penilaian kar
untuk karyawan didasarkan p yawan berdasar pada perilaku,pengemb
H.4 100% 100% 100% 100% 100%
ada aspek yg objektif dan ko angan profesional dan kinerja secara um
mprehensif um

Program kerja strategis

KPI BSC INDIKATOR 2023 2024 2025 2026 2027
PERSPEKTIF PELANGGAN
Customer satisfaction dan patient
Peningkatan Customer Satisfac
D experience membaik (tingkat kepu 100% 100% 100% 100% 100%
tion/Experience
asan >80%)
Berjalan dan terwujudnya pelaya Unit memahami dan menjalankan pe
D.1 20% 40% 80% 100% 100%
nan prima di seluruh unit layanan prima
Menjadikan on time performance
Keterlambatan dokter kurang dr 30
D.2 dokter sebagai salah satu indikat 100% 100% 100% 100% 100%
menit
or kinerja
Mengurangi waktu tunggu dan tr perbaikan waktu tunggu dan transit
D.3 20% 20% 20% 20% 20%
ansit di unit2 di unit
D.4 Meningkatkan respon time & kual Perbaikan penanganan keluhan oleh 20% 20% 20% 20% 20%
 tim (komplain terselesaikan meningk
itas tim handling complain
at)
Perbaikan tingkat kepuasan/expe Hasil Survey/wawancara terkait patie
D.5 >80% >80% >80% >80% >80%
rience pasien nt experience membaik
Peningkatan Customer Acquisit Akuisisi pasien baru meningkat 20
C 100% 100% 100% 100% 100%
ion % tiap bulan
mengidentifikasi kebutuhan mar
adanya proses identifikasi market ne
C.1 ket sesuai dengan perubahan ter 100% 100% 100% 100% 100%
eds berdasar kajian terkini
kini
Menentukan strategi marketing d tim memahami dan menggunakan ko
C.2 engan pendekatan bauran pemas nsep bauran pemasaran dalam strate 100% 100% 100% 100% 100%
aran gi pemasaran
Mendorong peran serta karyawan RS mampu meningkatkan peran sert
C.3 dan customer lama sebagai mark a karyawan & customer sbg marketer 100% 100% 100% 100% 100%
eter RS
Perencanaan pengembangan layana
Menciptakan layanan yg didasark
C.4 n RS mengacu pada apa yg customer 100% 100% 100% 100% 100%
an pada kebutuhan customer
butuhkan
Terwujudnya Payment system yg len
C.5 Pengembangan payment system
gkap (QRIS,VA dll)
Peningkatan Customer Retenti Loyalitas pasien dapat terukur dan
E 100% 100% 100% 100% 100%
on ditingkatkan
hasil survey kepuasan /wawancara p
E.1 Peningkatan kualitas & sarpras di atient experience khususnya pasien l >80% >80% >80% >80% >80%
pelayanan ama membaik
E.2 Meningkatkan nilai tambah kepa Pasien lama merasa diperhatikan da >80% >80% >80% >80% >80%
 n diperlakukan baik (berdasar surve
da pasien lama y)
Menjaga & meningkatkan interak adanya pelaporan dan rencana follo
E.3 si/komunikasi dengan pelanggan w up terkait strategi meningkatkan in 100% 100% 100% 100% 100%
lama teraksi/komunikasi
AKTIVITAS INDIKATOR
Berjalan dan terwujudnya pelay Unit memahami dan menjalankan
D.1 20% 40% 80% 100% 100%
anan prima di seluruh unit pelayanan prima
pelatihan dan sosialisasi rutin ten HRD memiliki perencanaan terkait pe
D.1.1 100% 100% 100% 100% 100%
tang pelayanan prima latihan dan sosialisasi pel prima
RS memiliki tim yg menilai & mengev
D.1. Penilaian & Evaluasi rutin pelaksa
aluasi pelayanan prima diseluruh uni 100% 100% 100% 100% 100%
2 naan pelayanan prima
t
Tim Pelayanan prima membuat & me
D.1.
Tindak lanjut terhadap temuan laporkan temuan dan rencana tindak 100% 100% 100% 100% 100%
3
lanjut rutin/bln

Menjadikan on time performan

Keterlambatan dokter kurang dr 30
D.2 ce dokter sbg salah satu indikat 100% 100% 100% 100% 100%
menit
or kinerja
adanya penyajian data waktu kedata
Sosialisasi tentang on time perfor
ngan/keterlambatan tiap dokter perb 100% 100% 100% 100% 100%
mance kepada dokter
ulan
data kedatangan/keterlambatan dok
Meningkatkan peran komite medi
ter diketahui dan ditindaklanjuti oleh 100% 100% 100% 100% 100%
k utk mendorong kebijakan
komdik
 OPPE/FPPE mencantumkan on time
On time performance mnjd salah
performance sbg salah satu indikator 100% 100% 100% 100% 100%
satu indikator kinerja
penilaian
Apresiasi terhadap dokter2 dgn o adanya pemberian reward utk dokter
100% 100% 100% 100% 100%
n time performance baik yg tepat waktu

Mengurangi waktu tunggu dan t perbaikan waktu tunggu dan transi

D.3 20% 20% 20% 20% 20%
ransit di unit2 t di unit
Seluruh waktu yg digunakan untu ada laporan rutin unit terkait waktu
k pelayanan di unit terdokument (tunggu/mobilisasi) yg digunakan dip 100% 100% 100% 100% 100%
asi elayanan
tim melakukan penilaian terkait wakt
Evaluasi waktu atau alur yang tid
u/alur yg tdk efisien/tdk memiliki nila 100% 100% 100% 100% 100%
ak memiliki nilai bagi pasien/RS
i (laporan/bln)
Tindak lanjut untuk menghilangk Ada rencana & bukti tindak lanjut per
an langkah/point di SPO yg tdk b baikan thdp langkah di SPO yg tdk m 100% 100% 100% 100% 100%
ernilai emiliki nilai
Program RS yg menunjang ontim adanya delayed serice untuk keterla
e performance dokter yg baik mbatan dokter > 30 menit
Apresiasi bagi unit yg berhasil me Pemberian reward/hadiah untuk unit
100% 100% 100% 100% 100%
mperbaiki waktu tunggu/transit yang ada perbaikan

Perbaikan penanganan keluhan ole

Meningkatkan respon time & ku
D.4 h tim (komplain terselesaikan meni 20% 20% 20% 20% 20%
alitas tim handling complain
ngkat)
RS memiliki tim handling complai tim & tupoksinya terbentuk 100% 100% 100% 100% 100%
 n
program kerja dan progressnya dilap
Tim membuat program kerja 100% 100% 100% 100% 100%
orkan ke manajemen
adanya evaluasi scr kontinu disertai t
Evaluasi dan tindak lanjut temua
indak lanjut thdp kinerja tim ataupun 100% 100% 100% 100% 100%
n
temuan

Perbaikan tingkat kepuasan/ex Hasil Survey/wawancara terkait pa

D.5 >80% >80% >80% >80% >80%
perience pasien tient experience membaik
Perubahan paradigma pengukura RS memiliki alat ukur terbaru untuk
n dari kepuasan menjadi experie menilai patient experience 100% 100% 100% 100% 100%
nce
data patient experience terkumpul le
Data patient Experience terdoku
bih dr 20%/bln dr slrh pasien dan ter 100% 100% 100% 100% 100%
mentasikan dengan baik
us meningkat tiap bulannya
ada bukti rencana dan aksi tindak lan
Rencana tindak lanjut 100% 100% 100% 100% 100%
jut terhadap temuan

Mengidentifikasi kebutuhan ma
adanya proses identifikasi market
C.1 rket sesuai dengan perubahan t 100% 100% 100% 100% 100%
needs berdasar kajian terkini
erkini
RS Memiliki tim marketing yg han tim marketing yang ada memiliki kua
100% 100% 100% 100% 100%
dal lifikasi yg sesuai ( market oriented)
tim marketing memiliki data terkait
100% 100% 100% 100% 100%
strategi didasarkan kajian market needs
 Menentukan strategi marketing tim memahami dan menggunakan
C.2 dengan pendekatan bauran pe konsep bauran pemasaran dalam s 100% 100% 100% 100% 100%
masaran trategi pemasaran
tim memahami bauran pemasara strategi pemasaran yg dibuat berdas
100% 100% 100% 100% 100%
n rumah sakit ar pada bauran pemasaran
Ada bukti adaptasi dr strategi yg dibu
100% 100% 100% 100% 100%
Strategi yg dibuat adaptif at dengan perubahan yg ada

Mendorong peran serta karyaw RS mampu meningkatkan peran se

C.3 an dan customer lama sebagai rta karyawan & customer sbg mark 100% 100% 100% 100% 100%
marketer eter RS
RS memperhatikan peran karyaw Tim mengumpulkan data & melapork
an/customer yg scr sukarela menj an karyawan/customer yg aktif menj 100% 100% 100% 100% 100%
adi marketer RS adi marketer RS secara sukarela
RS mendorong karyawan/custom Tim menyiapkan strategi pemasaran
er secara keseluruhan untuk men yg mempertimbangkan keterlibatan 100% 100% 100% 100% 100%
jadi marketer RS karyawan/customer
Apresiasi RS kepada karyawan/cu RS menyiapkan reward kepada karya
stomer yg secara sukarela menja wan/customer yg secara sukarela me 100% 100% 100% 100% 100%
di marketer RS njadi marketer RS
Perencanaan pengembangan layan
Menciptakan layanan yg didasa
C.4 an RS mengacu pada apa yg custo 100% 100% 100% 100% 100%
rkan pada kebutuhan customer
mer butuhkan
Pengumpulan data harapan dr cu RS memiliki data yg terukur terkait a 100% 100% 100% 100% 100%
stomer yang berkunjung RS pa yg diharapkan customer terhadap
kan pengembangan layanan RS (met
 ode yg objektif serta dikumpulkan tia
p bulan)
Rencana implementasi strategi p Bukti proses perencanaan memperti
emasaran mengakomodir kebutu mbangkan kebutuhan customer RS 100% 100% 100% 100% 100%
han customer RS
Pengembangan payment syste Terwujudnya Payment system yg le
C.5
m ngkap (QRIS,VA dll)

Peningkatan kualitas & sarpras hasil survey kepuasan/wawancara

E.1 >80% >80% >80% >80% >80%
dipelayanan patient experience membaik
RS memiliki data yg berisi harapan cu
RS memiliki rencana peningkatan stomer untuk peningkatan kualitas/s 100% 100% 100% 100% 100%
kualitas & sarpras arpras
Adanya tim yg handal yg bertugas me
RS responsif terhadap temuan ba laporkan dan menindaklanjuti temua
100% 100% 100% 100% 100%
ik terhadap mslh kualitas/sarpras n terkait mslh pd kualitas/sarpras (m
erespon <24 jam)
RS memiliki strategi untuk memi
nimalisir dampak ketidaknyaman adanya perencanaan yg matang dan
100% 100% 100% 100% 100%
an selama proses peningkatan sa mempertimbangkan segala aspek ke
rpras tika meningkatkan sarana/prasarana
Pasien lama merasa diperhatikan d
E.2 Meningkatkan nilai tambah kep an diperlakukan baik (berdasar sur >80% >80% >80% >80% >80%
ada pasien lama vey)
 RS memiliki program yang mebe adanya benefit yg diberikan RS kepa
100% 100% 100% 100% 100%
ri kemudahan untuk pasien lama da pasien lama
Apresiasi RS terhadap pasien yg l pemberian reward/gimmick/voucher
100% 100% 100% 100% 100%
oyal thdp RS kepada pasien yg loyal

Menjaga & meningkatkan intera adanya pelaporan dan rencana foll

E.3 ksi/komunikasi dengan pelangg ow up terkait strategi meningkatka 100% 100% 100% 100% 100%
an lama n interaksi/komunikasi
RS memilik kanal baik nyata/ diruang
Membuat program interaktif anta
virtual untuk menjaga interaksi deng
ra RS & pelanggan
an pasien
adanya upaya yg kontinu dr RS u aktivitas interaksi & komunikasi thdp
ntuk menjaga interaksi dengan p pasien lama terdokumentasikan dan 100% 100% 100% 100% 100%
asien lama dilaporkan tiap bulan
ada bukti evaluasi rutin dan tindak la
Evaluasi dan tindak lanjut njut terhadap temuan dalam progra 100% 100% 100% 100% 100%
m yg dijalankan