RESUME

(Chapter 5)
Manajemen Pemasaran
Rabu 10:30 – 13:00
Kelas M
Dr. Vita Briliana

202250134- Steven Bert Hermawan

202250141- Rangga Miko Perkasa
202250162- Andrew Timotius
202250171- Fernando Eryanto
202250173- Paulus Dewa Alit Dharmawan

Jurusan Akuntansi
Trisakti School of Management
Jakarta
2022
 Customer Markets and Buyer Behavior

Topik Bahasan: Memahami Pelanggan dan Membangun Hubungan yang Menguntungkan

Konsumen membuat banyak keputusan pembelian setiap hari, dan keputusan pembelian
adalah fokusnya titik upaya pemasar. Sebagian besar perusahaan besar meneliti keputusan
pembelian konsumen dengan sangat rinci untuk menjawab pertanyaan tentang apa yang
dibeli konsumen, di mana mereka membeli, bagaimana dan berapa banyak yang mereka beli,
kapan mereka membeli dan mengapa mereka membeli. Pemasar menambang gunung besar
data konsumen untuk mempelajari tentang jalur pembelian mereka. Tetapi belajar tentang
alasannya Di balik perilaku pembelian konsumen tidaklah mudah—jawabannya sering kali
terkunci dalam-dalam dalam pikiran konsumen. Seringkali, konsumen sendiri tidak tahu
persis apa yang memengaruhi pembelian mereka.
Pemasar ingin memahami bagaimana rangsangan diubah menjadi tanggapan di dalam kotak
hitam konsumen, yang memiliki dua bagian. Pertama, karakteristik pembeli mempengaruhi
bagaimana dia merasakan dan bereaksi terhadap rangsangan. Ciri-ciri tersebut antara lain a
berbagai faktor budaya, sosial, pribadi, dan psikologis. Kedua, milik pembeli proses
keputusan itu sendiri mempengaruhi perilakunya. Proses pengambilan keputusan ini—mulai
dari pengenalan kebutuhan, pencarian informasi, dan evaluasi alternatif hingga keputusan
pembelian dan perilaku pascapembelian—dimulai jauh sebelum keputusan pembelian aktual
dan berlanjut lama setelah. Kami pertama-tama melihat karakteristik pembeli karena mereka
memengaruhi perilaku pembeli dan kemudian mendiskusikan proses keputusan pembeli.
Culture (Budaya) merupakan penyebab paling mendasar dari keinginan dan perilaku
seseorang. Tingkah laku manusia adalah sebagian besar dipelajari. Tumbuh dalam
masyarakat, seorang anak mempelajari nilai-nilai dasar, persepsi, keinginan, dan perilaku dari
keluarganya dan institusi penting lainnya. Seorang anak di Amerika Serikat Negara biasanya
dihadapkan pada nilai-nilai berikut: kesetaraan, individualisme, keterusterangan, informalitas,
pencapaian dan kesuksesan, aktivitas dan keterlibatan, waktu dan kepentingannya, materi
kenyamanan, serta kesehatan dan kebugaran. Setiap kelompok atau masyarakat memiliki
budaya, dan pengaruh budaya pada perilaku pembelian dapat sangat bervariasi dari kedua
negara ke kabupaten dan negara ke negara
Total Marketing Strategy Selain menargetkan segmen seperti Hispanik, Afrika-Amerika, dan
Asia-Amerika dengan upaya yang disesuaikan secara khusus, banyak pemasar sekarang
menerapkan strategi pasar total— praktik mengintegrasikan tema etnik dan perspektif lintas
budaya dalam pemasaran arus utama mereka. Contohnya adalah iklan pasar umum untuk
merek seperti Cheerios dan IKEA yang menampilkan keluarga dan pasangan antar ras dan
campuran. Pendekatan pasar total menarik kesamaan konsumen lintas segmen subkultur
daripada perbedaan.
Social Class Hampir setiap masyarakat memiliki beberapa bentuk struktur kelas sosial. Kelas
sosial adalah milik masyarakat divisi yang relatif permanen dan teratur yang anggotanya
berbagi nilai, minat, dan perilaku. Ilmuwan sosial telah mengidentifikasi tujuh kelas sosial
Amerika: atas-atas kelas bawah, kelas atas-bawah, kelas menengah-atas, kelas menengah,
kelas pekerja, atas-bawah kelas bawah, dan kelas bawah.
Economic Situation Situasi ekonomi seseorang akan mempengaruhi pilihan toko dan
produknya. Pemasar perhatikan tren pengeluaran, pendapatan pribadi, tabungan, dan suku
bunga. Di masa sadar nilai saat ini, sebagian besar perusahaan telah mengambil langkah
untuk menciptakan lebih banyak nilai pelanggan dengan merancang ulang, memposisikan
ulang, dan mengubah harga produk dan layanan mereka.
Lifestyle Orang yang berasal dari subkultur, kelas sosial, dan pekerjaan yang sama mungkin
memiliki gaya hidup yang sangat berbeda. Gaya hidup adalah pola hidup seseorang yang
diekspresikan dalam psy chographicsnya. Ini melibatkan pengukuran dimensi AIO utama
konsumen—aktivitas (pekerjaan, hobi, belanja, olahraga, acara sosial), minat (makanan,
mode, keluarga, rekreasi), dan pendapat (tentang diri sendiri, masalah sosial, bisnis, produk).
Gaya hidup menangkap sesuatu lebih dari kelas sosial atau kepribadian seseorang. Ini
menggambarkan seluruh pola seseorang bertindak dan berinteraksi di dunia.
Personality and self concept
Kepribadian setiap orang yang berbeda mempengaruhi perilaku pembeliannya. Kepribadian
mengacu pada karakteristik psikologis unik yang membedakan seseorang atau kelompok.
Kepribadian biasanya digambarkan dalam hal ciri-ciri seperti kepercayaan diri, dominasi,
kemampuan bersosialisasi, otonomi, defensif, kemampuan beradaptasi, dan agresivitas
Psychological factors :
1. Motivation
Seseorang memiliki banyak kebutuhan pada waktu tertentu. Beberapa bersifat biologis,
timbul dari keadaan tegang seperti lapar, haus, atau tidak nyaman. Yang lainnya bersifat
psikologis, muncul dari kebutuhan akan pengakuan, penghargaan, atau rasa memiliki Aneed
menjadi motif ketika motif itu dibangkitkan pada tingkat intensitas yang memadai. Motif
(atau dorongan) adalah kebutuhan yang cukup mendesak untuk mengarahkan seseorang
mencari kepuasan Psikolog telah mengembangkan teori motivasi manusia.

2. Perception
Seseorang yang termotivasi siap untuk bertindak Bagaimana orang tersebut bertindak
dipengaruhi oleh persepsinya sendiri tentang situasi tersebut. Kita semua belajar melalui arus
informasi melalui indera penglihatan, pendengaran, penciuman, sentuhan, dan rasa. Namun,
masing-masing dari kita menerima, mengatur, dan menginterpretasikan informasi sensorik ini
secara individual Persepsi adalah proses dimana orang memilih, mengatur, dan
menginterpretasikan informasi untuk membentuk gambaran dunia yang bermakna.
3. Learning
Pembelajaran menggambarkan perubahan perilaku individu yang muncul dari pengalaman
Para ahli teori pembelajaran mengatakan bahwa sebagian besar perilaku manusia dipelajari.
Belajar terjadi melalui interaksi dorongan, rangsangan, isyarat, tanggapan, dan penguatan

Dorongan adalah rangsangan internal yang kuat yang menuntut tindakan. Sebuah dorongan
menjadi sebuah motif ketika diarahkan pada hina stumlus tertentu. Misalnya, dorongan
seseorang untuk mengaktualisasikan diri mungkin memotivasi dia untuk mempertimbangkan
membeli kamera.

4. Beliefs and Atitudes

Keyakinan adalah pemikiran deskriptif yang dimiliki seseorang tentang sesuatu. Keyakinan
mungkin didasarkan pada pengetahuan, pendapat, atau keyakinan yang nyata dan mungkin
atau mungkin tidak membawa muatan emosional. Pemasar tertarik pada keyakinan yang
diformulasikan orang tentang produk dan layanan tertentu karena keyakinan ini membentuk
citra produk dan merek yang memengaruhi perilaku pembelian.
Sikap menggambarkan evaluasi, penilaian, dan kecenderungan seseorang yang relatif
konsisten terhadap suatu objek atau gagasan. Sikap menempatkan orang ke dalam kumpulan
pikiran tentang menyukai atau tidak menyukai sesuatu, bergerak menuju atau menjauh
darinya.
Buying Decision Behavior and The Buyer Decision Process

Type of Buying Decision Behaviour:

1. Complex Buying Behaviour
Konsumen melakukan perilaku pembelian yang kompleks di mana mereka sangat terlibat
dalam pembelian dan merasakan perbedaan yang signifikan di antara merek-merek
Konsumen mungkin sangat terlibat ketika produk itu mahal, berisiko, jarang dibeli, dan
sangat mengekspresikan diri. Biasanya, konsumen harus banyak belajar tentang kategori
produk Misalnya, seseorang yang membeli mobil baru mungkin tidak mengetahui model,
atribut, dan aksesori apa yang perlu dipertimbangkan atau berapa harga yang diharapkan.

Pembeli ini akan melewati proses pembelajaran, pertama mengembangkan keyakinan tentang
produk, kemudian sikap, dan kemudian membuat pilihan pembelian yang bijaksana.

2. Dissonance-Reducing Buying Behavior

Perilaku pembelian yang mengurangi disonansi terjadi ketika konsumen sangat terlibat
dengan pembelian yang mahal, jarang, atau berisiko, tetapi melihat sedikit perbedaan di
antara merek: Misalnya, konsumen memasang karpet mungkin menghadapi keputusan
keterlibatan tinggi karena karpet mahal dan mengekspresikan diri.

3. Habitual Buying Behavior

Perilaku pembelian karena kebiasaan terjadi dalam kondisi keterlibatan konsumen yang
rendah dan perbedaan merek yang kecil. Sebagai contoh, garam meja. Konsumen memiliki
sedikit keterlibatan dalam kategori produk ini mereka hanya pergi ke toko dan meraih merek.
Jika mereka terus meraih merek yang sama, itu karena kebiasaan daripada loyalitas merek
yang kuat Konsumen tampaknya memiliki keterlibatan yang rendah dengan sebagian besar
produk murah yang sering dibeli

4. Variety-Seeking Buying Behavior

Konsumen melakukan perilaku pembelian yang mencari variasi dalam situasi yang ditandai
dengan keterlibatan konsumen yang rendah tetapi perbedaan merek yang dirasakan
signifikan. Dalam kasus seperti itu, konsumen sering melakukan banyak pergantian merek
Misalnya, ketika membeli kue, seorang konsumen mengatakan menahan beberapa
kepercayaan, memilih merek kue tanpa banyak evaluasi, dan kemudian mengevaluasi merek
tersebut selama konsumsi, bukan di lain waktu, konsumen mungkin memilih merek lain
karena bosan atau hanya untuk mencoba sesuatu yang berbeda Pergantian merek terjadi demi
kepentingan bukan karena ketidakpuasan.
The Buyer Decision Process
proses keputusan pembeli terdiri dari lima tahap: pengenalan kebutuhan, pencarian informasi,
evaluasi alternatif, keputusan pembelian, dan postpinhose.
The Buyer Decision Process terdiri dari:
1. Need Recognition
Proses pembelian dimulai dengan pengenalan kebutuhan pembeli mengenali suatu masalah
atau kebutuhan. Kebutuhan dapat dipicu oleh rangsangan internal ketika salah satu kebutuhan
normal seseorang misalnya lapar atau haus naik ke tingkat yang cukup tinggi untuk menjadi
dorongan. Kebutuhan juga dapat dipicu oleh rangsangan eksternal. Misalnya, iklan atau
obrolan dengan teman mungkin membuat Anda berpikir untuk membeli mobil baru. Pada
tahap ini, pemasar harus meneliti konsumen untuk mengetahui jenis kebutuhan atau masalah
apa yang muncul, apa yang menyebabkannya, dan bagaimana mereka mengarahkan
konsumen ke produk khusus ini.

2. Information Search
Konsumen dapat memperoleh informasi dari salah satu dari beberapa sumber. Ini termasuk
sumber orang (keluarga, teman, tetangga, kenalan), sumber komersial (orang penjualan iklan,
situs web dan seluler dealer dan produsen, pengemasan, tampilan), sumber publik (media
massa, organisasi pemeringkat konsumen, media sosial, penelusuran online, dan peer review),
dan sumber pengalaman (memeriksa dan menggunakan produk). Pengaruh relatif dari sumber
informasi ini bervariasi dengan produk dan pembeli

3. Evaluation Of Alternatives
evaluasi alternatif, yaitu bagaimana konsumen memproses informasi untuk memilih di antara
merek-merek alternatif.Bagaimana cara konsumen mengevaluasi alternatif pembelian
bergantung pada masing-masing konsumen dan situasi pembelian tertentu. Dalam beberapa
kasus, konsumen menggunakan perhitungan yang cermat dan pemikiran logis. Di lain waktu,
konsumen yang sama melakukan sedikit atau tidak melakukan evaluasi.

4. Purchase Decision
Pada tahap evaluasi, konsumen memeringkat merek dan membentuk niat pembelian.
Umumnya, keputusan pembelian konsumen adalah membeli merek yang paling disukai,
tetapi ada dua faktor yang muncul antara niat membeli dan keputusan pembelian. Faktor
pertama adalah sikap orang lain. Jika seseorang yang penting bagi Anda berpikir bahwa Anda
harus membeli mobil dengan harga terendah, kemungkinan Anda membeli mobil yang lebih
mahal akan berkurang. Faktor kedua adalah faktor situasional kospital. Konsumen dapat
membentuk pembelian berdasarkan faktor-faktor seperti pendapatan yang diharapkan, harga
yang diharapkan, dan diharapkan produk memberikan keuntungan.

5. Post Purchase Behavior

Tugas pemasar tidak berakhir ketika produk dibeli. Setelah membeli produk, konsumen akan
puas atau tidak puas dan akan terlibat dalam perilaku pascapembelian yang menarik bagi
pemasar.Hampir semua pembelian besar, bagaimanapun, menghasilkan kognitif disonansi,
atau ketidaknyamanan yang disebabkan oleh konflik pascapembelian. Setelah pembelian,
konsumen merasa puas dengan manfaat dari merek yang dipilih dan dengan senang hati
menghindari kerugian dari merek yang tidak dibeli.
The Buyer Decission Process For New Products
Produk baru adalah barang, layanan, atau ide yang dianggap baru oleh beberapa pelanggan
potensial.
The Buyer Decision Process For New Product terdiri dari:
1. Stages in the Adoption Process
5 tahapan dalam mengadopsi produk baru:
•Aivereness: Konsumen menjadi sadar akan produk baru tetapi kekurangan informasi
tentangnya
•Interest: Konsumen mencari informasi tentang produk baru.
•Evaluation: Konsumen mempertimbangkan apakah mencoba produk baru masuk akal
•Trial: Konsumen mencoba produk baru dalam skala kecil untuk meningkatkan estimasi
mereka dari nilainya.
•Adoption: Konsumen memutuskan untuk menggunakan produk baru secara penuh dan
teratur.

2. Individual Differences in Innovativeness

Orang sangat berbeda dalam kesiapan mereka untuk mencoba produk baru dalam suatu
kategori. Di setiap area produk, terdapat "pionir konsumsi" dan pengadopsi awal. Orang lain
mengadopsi produk baru jauh kemudian. Orang dapat diklasifikasikan ke dalam kategori
pengadopsi dimana setelah awal yang lambat, semakin banyak orang yang mengadopsi
produk baru tersebut. Ketika kelompok konsumen yang berurutan mengadopsi inovasi,
akhirnya mencapai tingkat kejenuhan kumulatifnya. Inovator didefinisikan sebagai 2,5 persen
pembeli pertama yang mengadopsi ide baru (mereka yang melampaui dua standar deviasi dari
rata-rata waktu adopsi); pengadopsi awal adalah 13,5 persen berikutnya (antara satu dan dua
standar deviasi); dan kemudian muncul pengadopsi arus utama awal, arus utama akhir, dan
tertinggal.

3. Influence of Product Characteristic on Rate of Adoption

Lima karakteristik sangat penting dalam mempengaruhi tingkat adopsi inovasi:
•Relative Advantage: Sejauh mana inovasi tampak lebih unggul dari produk yang ada. Mobil
serba listrik tidak memerlukan bahan bakar dan menggunakan energi yang bersih dan lebih
murah. Ini akan mempercepat laju mereka adopsi. Namun, mereka memiliki jangkauan
mengemudi yang terbatas sebelum mengisi ulang dan lebih mahal pada awalnya, yang akan
memperlambat tingkat adopsi.
•Compatibility: Tingkat & kesesuaian inovasi dengan nilai dan pengalaman potensi
konsumen Mobil listrik digerakkan dengan cara yang sama seperti mobil bertenaga gas.
Namun, mereka tidak kompatibel dengan jaringan pengisian bahan bakar negara saat ini.
•Complexity:Sejauh mana inovasi sulit untuk dipahami atau digunakan Mobil listrik og
berbeda atau rumit untuk dikendarai, yang akan membantu mempercepat adopsi. Namun,
"kompleksitas konseptual dari teknologi baru dan kekhawatiran tentang seberapa baik mereka
akan bekerja tingkat adopsi
•Divisibility: Sejauh mana inovasi dapat dicoba secara terbatas. Konsumen bisa mobil listrik
test-drive, positif untuk tingkat adopsi. Namun, harga tinggi saat ini untuk memiliki dan
merasakan sepenuhnya teknologi baru ini kemungkinan besar akan memperlambat adopsi.
•Communicability: Sejauh mana hasil penggunaan inovasi dapat diamati atau dijelaskan
kepada orang lain. Sejauh mobil listrik dapat didemonstrasikan dan dideskripsikan,
penggunaannya akan menyebar lebih cepat di kalangan konsumen.