FR. AI-AE-01a.

PERTANYAAN TERTULIS -

Skema Sertifikasi/ Klaster Asesmen Judul : KKNI LEVEL II OTOMASI TATA KELOLA PERKANTORAN
Kluster Memberikan Layanan Prima

Nomor : SKM OTKP/ 3D / 2CB

Nama Asesi :
NameAsesor :
Tempat Uji Kompetensi :
Tanggal Asesmen :

Latihan Soal:
Jawab semua pertanyaan berikut dan serahkan ke Asesor Anda:
1. Kapan sebaiknya Surat undangan rapat didistribusikan ke yang bersangkutan? ……
Antara 3 sampai 7 hari sebelum acara rapat dimulai

2. Pengaturan tempat duduk di ruang rapat yang cocok untuk diskusi kelompok adalah…..lingkaran atau persegi
panjang dengan kursi yang disusun menghadap ke dalam<unit 1.2.2>

3. Apabila peserta rapat yang diundang datang dari luar kota,maka pihak penyelenggara rapat harus
menganggarkan ….. untuk peserta rapat.
biaya perjalanan dan akomodasi untuk peserta rapat <unit 1.3.2>

4. .Proses penyampaian informasi, gagasan, atau pengetahuan kepada pihak lain disebut…. Komunikasi

5. Ketika komunikan memberikan respons terhadap pesan yang ia terima, tetapi respons tidak dimengerti oleh
komunikator, respons yang terjadi disebut…Respons yang terjadi disebut "noise" atau gangguan. Noise
dalam konteks komunikasi merujuk pada segala bentuk gangguan atau hambatan yang menghalangi
transmisi atau penerimaan pesan dengan benar. < unit 2.2.3 >

6. Setiap kali telepon bordering, harus segera diangkat, jangan smpai dering telepon berbunyi lebih dari….3 kali
<unit 3.1.1>

7. Hal hal yang harus dihindari pada saat melakukan komunikasi lewat telepon adalah…
• Memulai ucapan hanya dengan kata hallo
• Berbicara terlalu cepat atau terlalu lambat
• Menggunakan bahasa yang tidak sesuai
• Mengabaikan intonasi suara
• Kurangnya fokus pada topik pembicaraan

8. Tata karma dalam bertelepon adalah sebagai berikut, kecuali.…

<unit 3.2.4>

9. Pesan telepon yang akan disampaikan kepada pimpinan dicatat pada.….saat menerima telepon<unit 3.3.3>

10. Contoh dari media komunikasi audiovisual adalah….televisi, Instagram, YouTube, film, video <unit 4.1.2>

1
11. Menyinggung komunikasi, ada hal mendasar ataupun tuntutan wajib yang harus dikuasai yaitu
ketrampilan…komunikasi lisan <unit 4.2.3>

12. Pada waktu menrima telepon,pesan yang akan disampaikan oleh penelepon terlebih dahulu dicatat dengan
menggunakan….block note <unit 4.3.1>

13. Apabila atasan anda tidak ada di tempat atau sedang sibuk sehingga tidak dapat menerima panggilan telepon
masuk, maka jawaban anda yang tepat adalah…. Menyampaikan kepada penelepon bahwa atasan tidak
ada di tempat dan tawarkan untuk meninggalkan pesan<unit 4.3.2>
14. Di dalam kelas para siswa mendengarkan penjelasan yang disampaikan guru, dalam proses komunikasi para
siswa disebut….sebagai penerima pesan atau audien <unit 5.1.1>
15. Bentuk pelayanan prima berdasarkan konsep perhatian adalah….mendengarkan dan memahami kebutuhan
pelanggan,mengamati perilaku pelaanggan dan mencurahkan perhatian penuh kepada pelanggan. <unit
5.2.1>
16. Petugas harus ramah, perhatian, ajukan pertanyaan yang dapat menarik perhatian, ajak bicara yang
mengandung canda/ humor. Merupakan cara menghadapi…Pelanggan Pemalu yang Sulit Diajak Bicara atau
Didekati <unit 5.3.2>
17. Pada saat menerima telepon, sebagai pembuka percakapan hendaknya tidak menggunakan kata “hallo” tetapi
gunakanlah kalimat berikut ini….<unit 5.4.1>
18. Saat Anda sedang menunggu untuk menggunakan mesin fotokopi, seorang rekan kerja yang sudah senior
terlihat mengalami kesulitan dalm meggunakan mesin fotokopi. Anda bermaksud untuk membantunya. Ucapan
santun yang sebaiknya Anda sampaikan adalah…. Permisi, Pak/Ibu Apakah saya bisa membantu Anda
menggunakan mesin fotokopi ini?”<unit 6.1.2>
19. Anda sedang terburu-buru berjalan menuju ruang rapat. Dalam perjalanan, Anda menabrak seseorang
sehingga berkas yang dibawannya jatuh berserakan. Tindakan yang tepat yang Anda lakukan
adalah….meminta maaf dan membantu seseorang itu membereskan berkas yang berserakan tersebut
<6.2.2>
20. Atasan menegur karena Anda lupa menyiapkan berkas yang dimintanya dua hari lalu. Sikap yang tepat Anda
lakukan adalah…. Meminta maaf dengan tulus atas kelalaian yang dilakukan dan segera menyiapkan
berkas yang diminta atasan dua hari lalu. Setelah itu berusaha untuk lebih teliti dan memastikan hal
seperti ini tidak terjadi lagi di masa depan.<Unit 6.2.5>
21. Merupakan karakteristik sebuah tim,yaitu …. Kerjasama yang erat antara anggotanya untuk mencapai
tujuan bersama.<unit 6.3.1>
22. Berikan contoh Aktifitas yang termasuk bekerja dalam Tim …
• Berpartisipasi dalam rapat proyek
• Berkontribusi dalam sesi brainstorming, desain, dan pengembangan produk bersama anggota tim
lainnya.
• Melakukan penelitian bersama dengan anggota tim lainnya
<unit 6.3.5>
23. Menyatakan terimakasih kepada pelanggan dengan harapan pelanggan mau kembali merupakan prinsip dari
pelayanan prima berdasarkan konsep…. Konsep “kesetiaan pelanggan” atau “loyalty”. < 7.1.1 >
24. Sebutkan tindakan dan perilaku yang mencerminkan prinsip pelayanan secara prima ….Responsif, Ramah
dan sopan, Tanggap terhadap umpan balik, Kejujuran, Mengutamakan kepuasan pelanggan < 7.2.2 >
25. konsep sikap adalah…. Konsep sikap adalah kecenderungan untuk merespons secara konsisten
terhadap suatu objek, orang, situasi, atau gagasan dengan cara tertentu. <unit 7.3.1 >
26. Dalam menjaga hubungan baik dengan pelanggan , ada beberapa hal penting yang harus diperhatikan
adalah…. Komunikasi yang efektif, memahami kebutuhan pelanggan, responsif terhadap masalah
<unit 8.1.1 >

27. Ucapan santun yang disampaikan kepada atasan pada saat menyerahkan sejumlah berkas untuk
ditandatangani adalah…… Mohon maaf mengganggu, Pak/Bu. Saya telah menyiapkan berkas yang perlu
ditandatangani. Terima kasih atas waktu dan perhatiannya." "sejumlah1.2 >

2
 28. Petugas pelayanan diharapkan senantiasa memperhatikan keluhan-keluhan pelanggan dan jangan sekali kali
mengabaikannya. Cara menangani pelanggan karena pelayanan yang kurang maksimal adalah….Dengarkan
keluhan atau masalah pelanggan dengan penuh perhatian dan empati, meminta maaf atas pengalaman
kurang menyenangkan yang mereka alami, tawarkan solusi< Unit 10.2.4 >
29. Salah satu cara menghadapi pelanggan pendiam adalah…. Dengan mengambil inisiatif untuk memecah
keheningan dengan bertanya pertanyaan terbuka yang memungkinkan mereka untuk berbicara lebih
banyak. < Unit 11.1.2 >
30. Bentuk pelayanan prima berdasarkan konsep tindakan adalah…..
• Memberikan tanggapan atau respon yang cepat
• Memberikan layanan dengan cara yang efisien dan tanpa pemborosan waktu.
• Bertindak dengan profesionalisme dalam setiap interaksi dengan pelanggan
• Menghargai dan merespons umpan balik pelanggan
< Unit 12.1.1 >

Catatan:
• Pertanyaan juga bisa menjadi pilihan benar dan salah.
• Daftar pertanyaan dapat berisi pertanyaan dari semua dimensi kompetensi, keterampilan kerja, dan aspek kritis. Jika ada pertanyaan yang tidak dijawab,
maka dapat dieksplorasi dari menilai melalui pertanyaan verbal.
• Pertanyaan juga dapat difokuskan pada akurasi dan presisi yang dapat membantu memberikan rekomendasi tindak lanjut untuk meni lai.
• Pertanyaan presisi jika tidak dapat dijawab, penilai disarankan untuk menambahkan lebih banyak latihan / bekerja di bawah pen gawasan, sedangkan jika
pertanyaan akurasi dilewatkan maka penilai direkomendasikan untuk pelatihan ulang

Rekomendasi Asesor : Nama Asesi : Ttd & Tanggal:

Nama Asesor : Ttd & Tanggal: