Kualitas Produk

Manajemen Pemasaran
Perusahaan
Editor
Muh Asdar, S.E., M.M
Penulis
Suhartini, S.E., M.M
Haeril, S.E., M.M
Lely Afiati, S.E., M.M
Dr. Awaluddin, S.Pd.,S.E., M.M
Muhammad Isra Iradat, S.E., M.M
Mustafa, S.E., M.M
Fitriani Latief, S.P., M.M
Mutiarini Mubyl, S.Psi., M.Psi., M.M., Psikolog
Fakhruddin Kurnia M, S.E., M.M
Billy Lazuardi, S.E., M.M
Penerbit
Manajemen PEMASARAN Perusahaan
Penulis
Copyright © 2023 by Lajagoe Pustaka
Diterbitkan oleh:
Penerbit
Lajagoe Pustaka
Jl. Harapan Bangsa Perumahan BTN Batulappa Blok D1/1 Sidenreng Rappang
Tlp. 0421-3594821
Email info@lajagoe.com
www.lajagoe.com
Penyunting:
Tata letak: Muh Asdar, S.E., M.M
Desain Cover: Fadhil Azzahran
Terbit: 01 Maret, 2023
ISBN:
UU No 28 tahun 2014 tentang Hak Cipta
Fungsi dan sifat hak cipta Pasal 4

Hak Cipta sebagaimana dimaksud dalam Pasal 3 huruf a merupakan hak eksklusif yang terdiri atas hak moral dan
hak ekonomi.
Pembatasan Pelindungan Pasal 26
Ketentuan sebagaimana dimaksud dalam Pasal 23, Pasal 24, dan Pasal 25 tidak berlaku terhadap:
i. penggunaan kutipan singkat Ciptaan dan/atau produk Hak Terkait untuk pelaporan peristiwa aktual yang
ditujukan hanya untuk keperluan penyediaan informasi aktual;
ii. Penggandaan Ciptaan dan/atau produk Hak Terkait hanya untuk kepentingan penelitian ilmu
pengetahuan;
iii. Penggandaan Ciptaan dan/atau produk Hak Terkait hanya untuk keperluan pengajaran, kecuali
pertunjukan dan Fonogram yang telah dilakukan Pengumuman sebagai bahan ajar; dan
iv. penggunaan untuk kepentingan pendidikan dan pengembangan ilmu pengetahuan yang memungkinkan
suatu Ciptaan dan/atau produk Hak Terkait dapat digunakan tanpa izin Pelaku Pertunjukan, Produser
Fonogram, atau Lembaga Penyiaran.
Sanksi Pelanggaran Pasal 113
1. Setiap Orang yang dengan tanpa hak melakukan pelanggaran hak ekonomi sebagaimana dimaksud dalam
Pasal 9 ayat (1) huruf i untuk Penggunaan Secara Komersial dipidana dengan pidana penjara paling lama 1
(satu) tahun dan/atau pidana denda paling banyak Rp100.000.000 (seratus juta rupiah).
2. Setiap Orang yang dengan tanpa hak dan/atau tanpa izin Pencipta atau pemegang Hak Cipta melakukan
pelanggaran hak ekonomi Pencipta sebagaimana dimaksud dalam Pasal 9 ayat (1) huruf c, huruf d, huruf
f, dan/atau huruf h untuk Penggunaan Secara Komersial dipidana dengan pidana penjara paling lama 3
(tiga) tahun dan/atau pidana denda paling banyak Rp500.000.000,00 (lima ratus juta rupiah).
ii | Manajemen Pemasaran Perusahaan

KATA PENGANTAR
Alhamdulillahirabbil’alamin puji syukur atas

karunia Allah SWT dan Sholawat dan salam kepada Nabi
Muhammad SAW buku kolaborasi ini dapat
dipublikasikan dan diharapkan dapat sampai kepada
pembaca. Buku ini ditulis oleh beberapa dosen dan praktisi
dari berbagai wilayah di Negara Kesatuan Republik
Indonesia
Terbitnya buku ini semoga dapat memberikan
kontribusi yang positif dalam ilmu pengetahuan dan
tentunya akan memberikan nuansa yang berbeda dengan
buku lain yang sejenis dan juga saling menyempurnakan
pada setiap pembahasan dari segi konsep yang tertuang
sehingga mudah dipahami. Buku ini adalah Book Chapter
yang terdiri dari beberapa penulis dan berjudul:
“Manajemen Pemasaran Perusahaan” terdiri dari 10 Bab
yang dijelaskan lebih rinci dari sebagai berikut: Konsep
Dasar Manajemen Pemasaran, Memahami Perilaku
Konsumen, Bauran Pemasaran, Merancang Produk,
Strategi Segmentasi, Target, Dan Pemosisian Pada
Perusahaan, Membangun Komunikasi Pemasaran,
Membangun Kepuasan Pelanggan, Mewujudkan Loyalitas
Pelanggan, Pemasaran Internasional, Dan Pemanfaatan
Pemasaran Digital Bagi Perusahaan. Ini lah misi dari
Penerbit Lajagoe Pustaka (LP), Karena Penerbit Lajagoe
Pustaka merupakan perusahaan yang bergerak dalam
dunia kepenulisan baik berupa penerbitan, publikasi &
percetakan yang bermutu tingkat Nasional.
Manajemen Pemasaran Perusahaan | iii

Terima kasih kepada semua pihak yang
mendukung penyusunan dan penerbitan buku ini, Mudah-
mudahan buku Manajemen Pemasaran Perusahaan ini bisa
menumbuhkan semangat bagi seorang penulis untuk
mengasah kemampuannya secara terus menerus dalam
dunia kepenulisan, karena dalam buku ini tersaji beberapa
gaya tulisan dari beberapa orang penulis dan semoga buku
ini dapat bermanfaat bagi pembaca sekalian.
Salam Karya!
Penerbit Lajagoe Pustaka
iv | Manajemen Pemasaran Perusahaan

DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL i
KATA PENGATAR iii
DAFTAR ISI v
BAB 1 KONSEP DASAR MANAJEMEN PEMASARAN

Institut Teknologi Amannagappa 1
A. Pendahuluan 1
B. Definisi Manajemen Pemasaran 2
C. Sejarah Manajemen Pemasaran 4
D. Analisis Pasar 6
E. Integrasi Pemasaran dan Kerja Sama
dengan Departemen Lain 13
F. Sistem Manajemen Pemasaran 15
G. Lingkungan Pemasaran 16
BAB 2 MEMAHAMI PERILAKU KONSUMEN
Haeril, S.E., M.M
Universitas Ichsan Sidenreng Rappang 21
A. Definisi Perilaku Konsumen 21
B. Faktor-Faktor Perilaku Konsumen 22
C. Pengambilan Keputusan Pembelian 29
D. Proses Keputusan Pembelian 31
E. Segmen Pasar dan Targeting 33
F. Branding 35
G. Keterlibatan Konsumen 36
H. Loyalitas Pelanggan 38
I. Pengukuran Perilaku Konsumen 39
J. Perubahan Perilaku Konsumen 41
Manajemen Pemasaran Perusahaan |v

K. Tren Dan Masa Depan Perilaku Konsumen 42
BAB 3 BAURAN PEMASARAN
Univeritas Widya Husada Semarang 45
A. Pengertian Pemasaran 45
B. Pengertian Bauran Pemasaran (Market Mix) 46
C. Unsur Bauran Pemasaran 48
BAB 4 MERANCANG PRODUK
Dr. Awaluddin, S.Pd.,S.E., M.M
STIE Wira Bhakti Makassar 66
A. Pengertian Merancang Produk 66
B. Langkah-Langkah Merancang Produk 66
C. Strategi Merancang Produk 68
D. Perancangan Dan Gambar Teknik 70
E. Analisis Kebutuhan Konsumen 72
F. Fase Perancangan Produk 75
G. Desain Produk: Pengetian dan Fungsinya 77
H. Fungsi Desain Produk 78
I. Pengertian Desain Produk Menurut Para Ahli 78
J. Manfaat Desain Produk 81
K. Desain Produk Kemasan 82
BAB 5 STRATEGI SEGMENTASI, TARGET,
DAN PEMOSISIAN PADA PERUSAHAAN
Institut Teknologi Amanna Gappa 85
A. Pendahuluan 85
B. Definisi Strategi Pemasaran 85
C. Pentingnya STP 86
D. Pengertian Segmenting 87
E. Targeting 93
F. Manfaat Targeting 95
vi | Manajemen Pemasaran Perusahaan

G. Proses Menentukan Targeting 96
H. Belajar targeting dari starbucks. 98
I. Definisi Positioning 98
J. Kesimpulan 102
BAB 6 MEMBANGUN KOMUNIKASI PEMASARAN
Mustafa, S.E., M.M
Praktisi dan Akademisi 104
A. Proses Komunikasi 104
B. Pengembangan Komunikasi Pemasaran Efektif 107
C. Penyusunan Anggaran Komunikasi Total 111
D. Bauran Komunikasi Pemasaran Terintegrasi 115
E. Pengelolaan Penerimaan dan Pengeluaran Kas 126
F. Prinsip Pengelolaan Penerimaan Kas 135
BAB 7 MEMBANGUN KEPUASAN PELANGGAN
Institut Teknologi dan Bisnis Nobel Indonesia 121
A. Pengertian Kepuasan Pelanggan 121
B. Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi
Kepuasan Pelanggan 123
C. Manfaat Kepuasan Pelanggan 125
D. Tipe-Tipe Kepuasan dan
Ketidakpuasan Konsumen 128
E. Cara Meningkatkan Kepuasan Pelanggan 129
F. Mengukur Kepuasan KonsumenPerusahaan 133
G. Manfaat Pengukuran Kepuasan 137
BAB 8 MEWUJUDKAN LOYALITAS PELANGGAN
Institut Teknologi dan Bisnis Nobel Indonesia 141
A. Definisi Loyalitas 141
B. Tahap – Tahap dan Jenis – Jenis Loyalitas 144
C. Prinsip – Prinsip Loyalitas 152
Manajemen Pemasaran Perusahaan | vii

D. Karakteristik Loyalitas Pelanggan 154
E. Perubahan Pelanggan 155
F. “Aturan Emas” Pelayanan yang Cacat 160
G. Pengukuran dan Indikator Loyalitas 164
H. Cara Strategis Terwujudnya Loyalitas Pelanggan
(Merancang dan Menciptakan Loyalitas) 166
I. Elemen Penting Suksesnya Manajemen
Loyalitas Pelanggan 170
J. Mempertahankan Loyalitas Pelanggan 174
BAB 9 PEMASARAN INTERNASIONAL
Universitas Ichsan Sidenreng Rappang 187
A. Definisi Dan Konsep Pemasaran
Serta Pemasaran Internasional 187
B. Alasan-Alasan Perusahaan
Melakukan Pemasaran Internasional 190
C. Strategi Pemasaran Internasional 192
D. Penetapan Harga di Pasar Internasional 194
E. Teori Pemasaran Ekspor 196
F. Pelaku-Pelaku Dalam Kegiatan
Perdagangan Internasional (Ekspor/Impor) 200
G. Metode Pembayaran Transaksi
Ekspor Dan Impor 202
H. Dokumen-Dokumen Dalam Kegiatan Ekspor 205
BAB 10 PEMANFAATAN PEMASARAN DIGITAL
BAGI PERUSAHAAN
Universitas Jayabaya Jakarta 209
A. Pengertian Pemasaran Digital 209

B. Jenis-jenis Pemasaran Digital 210
C. Karakteristik Pemasaran Digital 212
D. Tahap dalam Perancangan E-Marketing 213
viii | Manajemen Pemasaran Perusahaan

E. Hubungan antara Artificial Intelligence
dan Digital Marketing 217
F. Penerapan Artificial Intelligence
Untuk Digital Marketing 218
DAFTAR PUSTAKA
TENTANG PENULIS
Manajemen Pemasaran Perusahaan | ix

BAB I
KONSEP DASAR MANAJEMEN PEMASARAN
Institud Teknologi Amanna Gappa
A. Pendahuluan
Manajemen pemasaran adalah bagian penting dari
sebuah bisnis yang memfokuskan pada pemahaman dan
memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen serta
mempromosikan barang atau jasa yang ditawarkan. Dalam
perkembangannya, manajemen pemasaran telah mengalami
banyak perubahan dan peningkatan kualitas. Dalam era
globalisasi saat ini, persaingan bisnis semakin ketat dan
membutuhkan strategi dan taktik yang tepat dalam hal
pemasaran untuk mempertahankan dan meningkatkan posisi
bisnis.
Seiring dengan perkembangan bisnis dan teknologi,
konsep dasar manajemen pemasaran juga terus berkembang
dan menjadi lebih kompleks. Ini menimbulkan kebutuhan akan
pemahaman yang lebih baik tentang konsep dasar manajemen
pemasaran agar bisnis dapat beroperasi secara efisien dan
efektif. Dengan demikian, topik ini menjadi penting bagi para
profesional bisnis, mahasiswa, dan masyarakat pada umumnya
untuk memahami dan mempraktikkan manajemen pemasaran
yang efektif.
Pembahasan bab ini akan memberikan pemahaman yang
komprehensif tentang konsep dasar manajemen pemasaran dan
Manajemen Pemasaran Perusahaan |1

bagaimana mengaplikasikannya dalam dunia bisnis dan
industri. hal ini bertujuan membantu para pembaca untuk
memahami konsep dasar manajemen pemasaran dan
bagaimana mengaplikasikannya dalam bisnis dan industri.
B. Definisi Manajemen Pemasaran

Ada beragam definisi yang dikemukan oleh para pakar
yang ahli mengenai manajemen pemasaran, yang dapat diambil
sebagai dasar pemahaman mengenai manajemen pemasaran,
diantaranya sebagai berikut:
Pertama dari Philip Kotler, yang mengatakan bahwa
manajemen pemasaran adalah proses sosial dan manajerial yang
memanfaatkan sumber daya perusahaan untuk menentukan,
memprediksi, dan memenuhi kebutuhan pasar. Lain lagi yang
dikemukan oleh Jerome McCarthy, manajemen pemasaran
adalah proses untuk menentukan, memahami, dan memenuhi
kebutuhan dan hasrat pasar melalui pembuatan dan pemasaran
produk. Disisi lain American Marketing Association (AMA) juga
memberikan definisi bahwa manajemen pemasaran adalah
proses yang digunakan untuk menentukan dan memenuhi
kebutuhan dan hasrat konsumen secara efektif dan efisien.
Adapaun Michael Porter mengemukakan bahwa manajemen
pemasaran adalah proses yang melibatkan pemahaman pasar
dan strategi pemasaran untuk memenuhi kebutuhan dan hasrat
konsumen. Sedangkan E. Jerome McCarthy dan William D.
Perreault Jr., berpendapat bahwa manajemen pemasaran adalah
proses manajerial yang melibatkan identifikasi, penetapan, dan
2 | Manajemen Pemasaran Perusahaan

pemenuhan kebutuhan pasar melalui pembuatan, pemasaran,
dan pengiriman produk yang bernilai bagi konsumen.
Dari serangkaian beberapa definisi di atas yang telah
dikemukakan oleh para pakar, dapat disimpulkan bahwa
manajemen pemasaran merupakan suatu proses yang
melibatkan identifikasi, penetapan, dan pemenuhan kebutuhan
pasar melalui pembuatan, pemasaran, dan pengiriman produk
yang bernilai bagi konsumen. Proses ini memerlukan
pemahaman pasar dan strategi pemasaran untuk memenuhi
kebutuhan dan hasrat konsumen dengan efektif dan efisien.
Manajemen pemasaran adalah suatu proses yang
kompleks dan kontinu yang melibatkan pemahaman pasar,
pengembangan produk, dan pemasaran produk kepada
konsumen. Ini membutuhkan evaluasi dan koreksi terus-
menerus untuk memastikan bahwa strategi pemasaran efektif
dan efisien dalam memenuhi kebutuhan dan hasrat konsumen.
Manajemen pemasaran adalah bagian penting dari setiap bisnis
dan berkontribusi pada kesuksesan bisnis dalam jangka
panjang.
Manajemen pemasaran bukanlah aktivitas yang statis,
tetapi terus berubah dan berkembang sesuai dengan
perkembangan pasar dan teknologi. Oleh karena itu,
perusahaan harus terus memantau dan mengadaptasi strategi
pemasaran mereka untuk memastikan bahwa mereka dapat
memenuhi kebutuhan pelanggan dan memperoleh keuntungan
yang maksimal.

C. Sejarah Manajemen Pemasaran
Sejarah manajemen pemasaran dapat dibagi menjadi
beberapa tahap, mulai dari era produksi, era produk, era saluran
distribusi, era promosi, hingga era pemasaran holistik. Berikut
ini adalah uraian selengkapnya.
1. Era Produksi (1870-1920)
Era ini dicirikan oleh fokus pada produksi massal dan
efisiensi. Pada saat ini, perusahaan fokus pada memproduksi
barang dalam jumlah besar dan dengan harga yang lebih
rendah. Perusahaan percaya bahwa jika produk yang baik
dibuat dan dijual dengan harga yang wajar, maka akan terjual
dengan sendirinya. Dalam era ini, manajemen pemasaran
masih belum terfokus pada kebutuhan dan hasrat konsumen.
2. Era Produk (1920-1940)
Era ini dicirikan oleh fokus pada kualitas produk dan
desain. Pada saat ini, perusahaan mulai memahami bahwa
produk harus memenuhi kebutuhan dan hasrat konsumen
untuk sukses. Dalam era ini, beberapa perusahaan mulai
menawarkan garansi dan jaminan kualitas untuk
membedakan produk mereka dari produk pesaing.
3. Era Saluran Distribusi (1940-1960)
Era ini dicirikan oleh fokus pada distribusi produk.
Pada saat ini, perusahaan mulai memahami bahwa saluran
distribusi yang efektif sangat penting bagi sukses produk.
Dalam era ini, perusahaan mulai membuat aliansi dengan
distributor dan toko untuk memastikan bahwa produk
tersedia di lokasi yang tepat dan tepat waktu.

4. Era Promosi (1960-1990)
Era ini dicirikan oleh fokus pada promosi produk. Pada
saat ini, perusahaan mulai menggunakan berbagai media
untuk mempromosikan produk, seperti iklan, pemasaran
langsung, dan promosi penjualan. Dalam era ini, manajemen
pemasaran mulai menekankan pentingnya membangun merek
dan mempromosikan produk dengan cara yang efektif.
5. Era Pemasaran Holistik (1990-sekarang)
Era ini dicirikan oleh fokus pada pemahaman pasar dan
konsumen. Pada saat ini, perusahaan fokus pada memenuhi
kebutuhan dan hasrat konsumen dengan memahami pasar dan
melakukan penelitian pasar. Dalam era ini, manajemen
pemasaran menekankan pentingnya memahami konsumen
secara mendalam, menciptakan hubungan yang baik dengan
konsumen, dan menyediakan pengalaman yang memuaskan
bagi konsumen. Dalam era ini, manajemen pemasaran
berfokus pada integrasi dan koordinasi aktivitas pemasaran,
termasuk produk, harga, saluran distribusi, dan promosi,
untuk memastikan bahwa produk dan jasa dapat diterima dan
digunakan dengan efektif oleh konsumen
Seiring dengan perkembangan teknologi dan globalisasi,
manajemen pemasaran terus berkembang dan mengalami
perubahan untuk menyesuaikan dengan perubahan pasar dan
kebutuhan konsumen.

D. Analisis Pasar
Analisis pasar sangat penting bagi perusahaan karena
membantu mereka dalam memahami dan memprediksi tren
pasar, mengevaluasi pesaing, dan membuat keputusan bisnis.
Ini juga membantu dalam memahami kebutuhan konsumen dan
memastikan bahwa produk atau jasa yang ditawarkan sesuai
dengan kebutuhan pasar.
Dalam era digital saat ini, analisis pasar juga melibatkan
penggunaan teknologi dan data untuk memahami tren dan
preferensi konsumen. Alat seperti analitik web dan survei
konsumen dapat membantu dalam memahami tingkat
pengalaman konsumen dan membuat keputusan bisnis
1. Segmentasi Pasar
Segmentasi pasar adalah proses pembagian pasar
menjadi beberapa bagian atau kelompok yang homogen
(memiliki karakteristik yang serupa) berdasarkan beberapa
kriteria seperti kebutuhan, perilaku pembelian, atau
demografi. Tujuan dari segmentasi pasar adalah untuk
memahami dan memenuhi kebutuhan dan tuntutan dari setiap
bagian pasar secara efektif dan efisien.
Segmentasi pasar memungkinkan perusahaan untuk
mengidentifikasi dan mengoptimalkan peluang pasar,
memprioritaskan kelompok pasar yang menawarkan potensi
laba terbesar, dan memfokuskan usaha pemasaran mereka
pada kelompok pasar yang memiliki kebutuhan sesuai dengan
produk atau jasa yang ditawarkan. Segmentasi pasar memiliki
beberapa kriteria sebagai berikut:

a. Demografi: seperti usia, jenis kelamin, pendapatan,
pendidikan, dan lokasi geografis.
b. Psikografi: seperti gaya hidup, minat, dan nilai-nilai.
c. Perilaku pembelian: seperti frekuensi pembelian, besarnya
pembelian, dan tujuan pembelian.
d. Kebutuhan: seperti kebutuhan fungsional atau emosional
dari produk atau jasa.
Dengan menggunakan kriteria segmentasi pasar yang
tepat, perusahaan dapat memahami dan memenuhi kebutuhan
pasar secara lebih efektif, memperluas peluang bisnis, dan
mempertahankan posisi yang kuat dalam industri.
2. Targeting
Targeting adalah proses pemilihan segmentasi pasar
yang akan dituju oleh perusahaan atau produk tertentu.
Tujuan dari proses targeting adalah untuk menemukan dan
memfokuskan pada kelompok pelanggan yang memiliki
kebutuhan dan preferensi yang cocok dengan produk atau
layanan yang ditawarkan. Dalam hal ini, perusahaan dapat
memfokuskan sumber daya mereka untuk menciptakan nilai
bagi pelanggan yang tersegmentasi dan memaksimalkan hasil
bisnis mereka. Berikut ini beberapa tahap dalam proses
targeting:
a. Analisis pasar: Menganalisis pasar secara keseluruhan dan
menentukan segmentasi pasar yang ada.
b. Evaluasi segmentasi: Menilai setiap segmentasi pasar untuk
menentukan seberapa baik mereka cocok dengan produk
atau layanan yang ditawarkan.

c. Pemilihan segmentasi: Memilih segmentasi pasar yang akan
dituju dan memfokuskan pada pelanggan dalam
segmentasi tersebut.
d. Posisi pasar: Menentukan bagaimana perusahaan akan
memposisikan produk atau layanan mereka dalam pasar
yang dituju.
3. Positioning
Positioning adalah proses membentuk percepatan dan
citra dalam benak target pasar terhadap produk atau merek
tertentu. Ini membantu produsen menempatkan produk atau
merek mereka dalam pikiran konsumen sebagai produk atau
merek yang berbeda dan unik dibandingkan dengan pesaing
mereka. Tujuannya adalah untuk membedakan produk atau
merek dari pesaing dan memberikan alasan bagi konsumen
untuk memilih produk atau merek tersebut.
Proses positioning dimulai dengan identifikasi pasar
sasaran, yaitu kelompok konsumen yang paling
memungkinkan untuk membeli produk atau merek.
Kemudian, dilakukan analisis pesaing untuk menentukan
bagaimana produk atau merek dapat ditempatkan secara
berbeda dan unik dibandingkan dengan pesaing. Setelah itu,
produsen memilih strategi posisioning dan
mengaplikasikannya melalui komunikasi pemasaran, produk,
harga, promosi, dan distribusi.
Beberapa cara untuk melakukan strategi positioning:
a. Positioning berdasarkan keunggulan produk, misalnya
produk dengan kualitas terbaik atau harga terbaik.
b. Positioning berdasarkan aplikasi atau manfaat, misalnya
produk untuk keperluan kesehatan atau kecantikan.
c. Positioning berdasarkan karakteristik pasar, misalnya
produk untuk kelompok usia tertentu.
Pentingnya positioning untuk membantu produsen
dalam membedakan produk atau merek mereka dari pesaing,
memberikan alasan bagi konsumen untuk memilih produk
atau merek, dan membuat merek lebih dikenal dan diingat
oleh konsumen. Dengan positioning yang baik, produsen
dapat meningkatkan nilai produk atau merek dan
meningkatkan kepuasan konsumen
4. Marketing Mix 7 P
Marketing Mix 7 P adalah kerangka kerja yang
digunakan oleh manajer pemasaran untuk menentukan dan
mengelola strategi pemasaran mereka. Ini melibatkan 7
komponen utama yaitu: Produk (Product), Harga (Price),
Tempat (Place), Promosi (Promotion), Pelayanan (Service),
People (Orang), dan Proses (Process).
a. Produk (Product) - Produk adalah barang atau jasa yang
ditawarkan oleh perusahaan. Produk harus memenuhi
kebutuhan dan harapan target pasar yang ditentukan.
b. Harga (Price) - Harga adalah biaya yang dibayarkan
konsumen untuk memiliki atau menggunakan produk.
Harga harus menjadi kompetitif dan memperhitungkan
biaya produksi, tingkat permintaan, dan tujuan
profitabilitas perusahaan.

c. Tempat (Place) - Tempat adalah strategi distribusi produk.
Ini melibatkan pemilihan kanal distribusi yang tepat,
lokasi toko, dan metode pengiriman produk.
d. Promosi (Promotion) - Promosi adalah cara perusahaan
mengkomunikasikan produk mereka kepada target pasar.
Ini melibatkan iklan, penjualan pribadi, relasi publik, dan
lainnya.
e. Pelayanan (Service) - Pelayanan adalah dukungan yang
diberikan oleh perusahaan untuk memastikan
kenyamanan dan kepuasan pelanggan. Ini melibatkan
layanan purna jual dan solusi masalah.
f. People (Orang) mencakup semua individu yang terlibat
dalam proses pemasaran, termasuk pelanggan, karyawan,
dan mitra bisnis. Mereka memainkan peran penting dalam
memengaruhi persepsi produk dan perusahaan.
g. Proses (Process) - Proses adalah cara perusahaan
mengelola produk, distribusi, dan komunikasi dengan
target pasar. Ini melibatkan perencanaan, pelaksanaan,
dan pengendalian strategi pemasaran.
5. Analisis SWOT
Analisis SWOT adalah salah satu teknik analisis yang
digunakan untuk mengevaluasi kekuatan (strength),
kelemahan (weakness), peluang (opportunities), dan ancaman
(threats) suatu perusahaan atau produk. Analisis ini
membantu perusahaan untuk menentukan strategi dan
membuat keputusan bisnis yang lebih baik.

a. Kekuatan (Strength) adalah aspek positif dari suatu
perusahaan atau produk yang dapat membantu
perusahaan untuk mencapai tujuannya. Kekuatan bisa
berupa aspek seperti keunggulan kompetitif, sumber
daya, atau teknologi.
b. Kelemahan (Weakness) adalah aspek negatif dari suatu
perusahaan atau produk yang dapat memengaruhi
kinerjanya. Kelemahan bisa berupa aspek seperti
infrastruktur, sumber daya, atau sistem yang tidak efisien.
c. Peluang (Opportunities) adalah kesempatan yang dapat
dimanfaatkan oleh perusahaan atau produk untuk
memperkuat posisinya dan mencapai tujuannya. Peluang
bisa berupa pasar baru, tren bisnis, atau inovasi teknologi.
d. Ancaman (Threats) adalah hal-hal yang dapat
memengaruhi kinerja perusahaan atau produk. Ancaman
bisa berupa pesaing baru, perubahan regulasi, atau
perubahan tren pasar.
Dengan melakukan analisis SWOT, perusahaan dapat
memahami situasi internal dan eksternal yang memengaruhi
kinerjanya, memprioritaskan isu yang perlu ditangani, dan
menentukan strategi yang tepat untuk mencapai tujuannya.
6. Pengukuran dan Evaluasi
Pengukuran dan evaluasi adalah proses yang
digunakan untuk menilai dan mengevaluasi efektivitas
program pemasaran dan menentukan apakah tujuan
pemasaran telah tercapai atau tidak. Ini membantu perusahaan
untuk menentukan bagaimana program pemasaran harus
Manajemen Pemasaran Perusahaan | 11

diteruskan dan dimodifikasi dalam upaya untuk mencapai
hasil yang lebih baik.
Pengukuran dan evaluasi melibatkan identifikasi dan
definisi tujuan pemasaran yang jelas, membuat indikator
kinerja yang sesuai, dan mengukur kinerja program
pemasaran terhadap indikator tersebut. Ini membantu
perusahaan mengukur hasil yang diperoleh dari program
pemasaran dan menentukan apakah program tersebut efektif
atau tidak.
Evaluasi juga melibatkan penentuan sumber daya yang
digunakan dalam program pemasaran dan bagaimana sumber
daya tersebut digunakan secara efisien dan efektif. Ini
membantu perusahaan menentukan apakah sumber daya
pemasaran harus diperluas atau dikurangi dan apakah
program pemasaran harus diteruskan atau dibatalkan.
Tahapan pengukuran dan evaluasi:
a. Menentukan tujuan dan sasaran: Ini melibatkan penentuan
tujuan dan sasaran bisnis yang ingin dicapai melalui analisis
pasar.
b. Menentukan indikator kinerja: Ini melibatkan penentuan
indikator kinerja yang akan digunakan untuk mengukur
keberhasilan analisis pasar. Indikator ini bisa berupa jumlah
penjualan, tingkat penetrasi pasar, atau tingkat kepuasan
konsumen.
c. Mengumpulkan data: Ini melibatkan pengumpulan data
yang relevan untuk melakukan evaluasi, seperti data
penjualan, data pesaing, atau data konsumen.
d. Analisis data: Ini melibatkan analisis data yang telah
dikumpulkan untuk menentukan apakah tujuan dan
sasaran yang ditentukan telah tercapai.
e. Menentukan tindakan perbaikan: Berdasarkan hasil analisis
data, perusahaan dapat menentukan tindakan perbaikan
yang diperlukan untuk meningkatkan hasil analisis pasar.
f. Melakukan evaluasi ulang: Ini melibatkan melakukan
evaluasi ulang setelah beberapa waktu untuk memastikan
bahwa tindakan perbaikan yang diambil efektif dan tujuan
dan sasaran bisnis tercapai.
Pengukuran dan evaluasi sangat penting dalam analisis
pasar karena membantu perusahaan memahami apakah strategi
yang diambil efektif dan apakah perlu dilakukan perbaikan. Ini
juga membantu dalam menentukan apakah produk atau jasa
yang ditawarkan sesuai dengan kebutuhan pasar dan
memastikan bahwa perusahaan berada di jalur yang benar
untuk mencapai tujuan bisnis yang diinginkan
E. Integrasi Pemasaran dan Kerja Sama dengan Departemen

Lain
Integrasi pemasaran adalah proses yang
mengkoordinasikan dan menyatukan berbagai aspek dari
program pemasaran agar saling melengkapi dan memperkuat
satu sama lain. Integrasi pemasaran melibatkan kerja sama yang
efektif dengan departemen lain, seperti departemen penjualan,
departemen produksi, dan departemen keuangan, untuk
mencapai tujuan bisnis yang ditetapkan..

Kerja sama yang efektif antar departemen memastikan
bahwa setiap aspek program pemasaran bisa bekerja secara
sinergis untuk mencapai tujuan bisnis. Departemen pemasaran
harus memahami kebutuhan dan tujuan dari departemen lain,
dan bekerja sama dengan mereka untuk memastikan bahwa
program pemasaran mereka berjalan secara harmonis dan
selaras dengan tujuan bisnis perusahaan.
Penting untuk mencatat bahwa integrasi pemasaran
tidak hanya melibatkan departemen pemasaran, tetapi juga
melibatkan manajemen perusahaan secara keseluruhan.
Manajemen perusahaan harus memainkan peran yang penting
untuk memastikan bahwa semua departemen bekerja sama dan
memahami bagaimana mencapai tujuan bersama.
Komunikasi yang terbuka dan transparan antar
departemen juga merupakan faktor penting dalam integrasi
pemasaran. Hal ini untuk memastikan bahwa semua
departemen memiliki pemahaman yang sama tentang tujuan
dan strategi bisnis perusahaan, dan memastikan bahwa program
pemasaran berjalan dengan efisien dan efektif.
Integrasi pemasaran dan kerja sama dengan departemen
lain dapat membantu perusahaan memenuhi kebutuhan
pelanggan dan memenangkan persaingan di pasar. Oleh karena
itu, integrasi pemasaran harus menjadi bagian dari strategi
bisnis jangka panjang perusahaan dan harus dievaluasi dan
ditingkatkan secara terus-menerus untuk memastikan hasil
yang optimal.

F. Sistem Manajemen Pemasaran
Sistem manajemen pemasaran adalah suatu proses
sistematis yang mengelola semua aspek dari pemasaran suatu
perusahaan. Sistem ini melibatkan perencanaan, implementasi,
dan pengawasan aktivitas pemasaran untuk memastikan bahwa
tujuan pemasaran perusahaan tercapai dengan efektif dan
efisien.
Proses perencanaan pemasaran adalah bagian penting
dari sistem manajemen pemasaran. Ini melibatkan identifikasi
tujuan pemasaran perusahaan, analisis lingkungan pemasaran,
penetapan target pasar, penetapan posisi produk, dan
pengembangan strategi pemasaran.
Setelah perencanaan pemasaran selesai, implementasi
dapat dimulai. Implementasi melibatkan pengiriman strategi
pemasaran kepada semua departemen terkait dan memastikan
bahwa semua aktivitas pemasaran berjalan sesuai dengan
rencana. Ini termasuk pembuatan dan distribusi iklan,
penentuan harga, dan pengiriman produk atau jasa ke
konsumen.
Pengawasan adalah bagian penting dari sistem
manajemen pemasaran. Ini melibatkan evaluasi aktivitas
pemasaran untuk memastikan bahwa tujuan pemasaran
tercapai dan bahwa strategi pemasaran masih relevan dan
efektif. Ini juga melibatkan identifikasi masalah potensial dan
membuat perubahan untuk memastikan bahwa sistem
pemasaran tetap efisien dan efektif.

Sistem manajemen pemasaran memastikan bahwa
semua aspek dari pemasaran perusahaan bekerja secara sinergis
untuk mencapai tujuan pemasaran. Ini memastikan bahwa
perusahaan memanfaatkan sumber daya mereka secara efektif
dan memastikan bahwa konsumen memperoleh nilai maksimal
dari produk atau jasa yang ditawarkan.
Untuk menjaga relevansi dan efektivitas sistem
manajemen pemasaran, perusahaan harus terus memantau dan
mengevaluasi proses dan membuat perubahan yang diperlukan
untuk memastikan bahwa sistem manajemen pemasaran tetap
efisien dan efektif dalam lingkungan pemasaran yang berubah.
G. Lingkungan Pemasaran
Lingkungan pemasaran adalah faktor penting dalam
proses pemasaran karena dapat mempengaruhi kesuksesan atau
kegagalan suatu aktivitas pemasaran. Lingkungan dapat
mencakup faktor-faktor seperti faktor ekonomi, sosial, politik,
teknologi, dan lingkungan fisik. Untuk memaksimalkan
aktivitas pemasaran, perlu memperhatikan kondisi lingkungan
dan menyesuaikan strategi pemasaran dengan kondisi yang
ada, sehingga potensi pasar dapat dimaksimalkan dan tujuan
pemasaran dapat tercapai.
1. Lingkungan Internal
Lingkungan pemasaran internal mencakup seluruh
kegiatan internal perusahaan yang terkait dengan pemasaran.
Perusahaan perlu memperhatikan semua lapisan lingkungan
pemasaran dan melakukan pengendalian terhadap kegiatan

internal untuk memaksimalkan hasil dari strategi pemasaran
yang dijalankan.
Lingkungan internal dapat dibedakan menjadi 2 aspek, yaitu:
a. Aspek Sumber Daya Manusia: Ini mencakup karyawan,
struktur organisasi, kultur perusahaan, pola komunikasi
dan pengambilan keputusan.
b. Aspek Sumber Daya Organisasi: Ini mencakup sumber
daya manusia, keuangan, dan teknologi, serta sistem
informasi dan manajemen. Aspek ini sangat penting
karena memengaruhi efisiensi dan efektivitas perusahaan
dalam menjalankan proses bisnis
2. Lingkungan Eksternal
a. Lingkungan Pemasaran Mikro
Lingkungan pemasaran mikro meliputi elemen-
elemen yang langsung mempengaruhi interaksi antara
perusahaan dan konsumen. Berikut adalah aspek lingkungan
pemasaran mikro:
1) Aspek konsumen: meliputi demografi, psikografi, dan
perilaku konsumen yang mempengaruhi pembelian
produk.
2) Aspek pasar: meliputi lokasi geografis dari pasar, ukuran
pasar, dan tren pasar.
3) Aspek mitra pemasaran: meliputi supplier, distributor,
agen, dan pedagang yang membantu perusahaan dalam
mencapai tujuannya.

3. Lingkungan Pemasaran Makro
Lingkungan pemasaran makro adalah lingkungan
yang mempengaruhi seluruh pasar dan lingkungan
pemasaran mikro. Berikut ini adalah Lingkungan pemasaran
makro:
a. Ekonomi
Faktor ekonomi mencakup tingkat pengangguran,
tingkat inflasi, tingkat pendapatan, dan tingkat perdagangan.
Dalam hal ini, pihak pemasar harus memperhatikan
perubahan yang terjadi pada lingkungan ekonomi, seperti
pertumbuhan ekonomi, fluktuasi harga, dan perubahan
tingkat pengangguran.
b. Politik
Faktor politik adalah undang-undang, peraturan, dan
perjanjian antarnegara yang mempengaruhi pemasaran dan
produksi suatu perusahaan. Dalam hal ini, pihak pemasar
harus memperhatikan perubahan yang terjadi pada
peraturan pemerintah, perjanjian perdagangan, dan
perubahan sistem politik yang mempengaruhi bisnis
perusahaan.
c. Sosial-Budaya
Faktor sosial-budaya adalah perubahan gaya hidup,
tingkat pendidikan, dan tingkat kebudayaan. Dalam hal ini,
pihak pemasar harus memperhatikan perubahan gaya hidup
dan tingkat pendidikan masyarakat, karena hal ini akan
mempengaruhi perilaku konsumen dan tingkat permintaan
akan produk.
d. Teknologi
Faktor teknologi adalah perkembangan teknologi
yang mempengaruhi produksi dan pemasaran suatu
perusahaan. Dalam hal ini, pihak pemasar harus
memperhatikan perkembangan teknologi dan
memanfaatkannya untuk memproduksi produk yang lebih
baik dan menarik bagi konsumen.

DAFTAR PUSTAKA
Armstrong, G., & Kotler, P. (2017). Principles of marketing (17th
ed.). Pearson.
Baker, M. J. (2011). Marketing management and strategy (4th
ed.). Pearson Education.
Baker, M.J. (2016). Marketing Management: A Customer-
Oriented Approach. Routledge.
Belch, G. E., & Belch, M. A. (2020). Advertising and promotion:
An integrated marketing communications perspective.
McGraw-Hill Education
Kotler, P., & Armstrong, G. (2010). Principles of Marketing (14th
ed.). Pearson Education.
Kitchen, P. J., & Schultz, D. E. (1999). A multi-country
comparison of the drive for IMC. Journal of Advertising
Research, 39(1), 21-38.
Suhartini, S., & Said, S. (2019). Pengaruh Marketing Mix
Terhadap Keputusan Pembelian Pada Klinik
Kecantikan Di Kota Makassar. CESJ: Center Of
Economic Students Journal, 2(2), 37-47

BAB II
MEMAHAMI PERILAKU KONSUMEN
Haeril, S.E., M.M
Universitas Ichsan Sidenreng Rappang
A. Definisi Perilaku Konsumen

Perilaku konsumen telah menjadi topik yang menarik
bagi para profesional pemasaran sejak awal abad 20. Awalnya,
penelitian perilaku konsumen hanya berfokus pada aspek
psikologis, seperti persepsi, dan motif, namun seiring
berjalannya waktu penelitian ini telah berkembang ke berbagai
faktor, termasuk faktor sosial. budaya, dan situasional.
Pada tahun 1960-an, konsep perilaku konsumen mulai
diintegrasikan ke dalam pendekatan pemasaran yang lebih
komprehensif. Salah satu studi yang paling terkenal adalah
Kotler dan Levy's 1969 “Buyer Decision Process” Studi ini
mengidentifikasi lima tahap dalam proses keputusan pembelian
konsumen: pengenalan masalah, pencarian informasi, ulasan
alternatif, pembelian, dan ulasan pasca pembelian. .
Selama tahun 1980-an dan 1990-an, penelitian perilaku
konsumen menjadi lebih kaya dengan teknologi dan metode
penelitian yang lebih maju. Perkembangan teknologi informasi
dan komunikasi memberikan kemampuan kepada peneliti
untuk mengumpulkan data dan informasi yang lebih lengkap
dan akurat tentang perilaku konsumen, serta memberikan
kemampuan untuk mengamati perilaku konsumen perilaku
konsumen secara real time.

Perilaku konsumen dapat didefinisikan sebagai tindakan
atau keputusan yang dibuat oleh individu atau kelompok untuk
membeli, menggunakan, dan membuang produk atau layanan
untuk memuaskan kebutuhan atau keinginan mereka.
Definisi ini telah dikembangkan oleh berbagai penulis di
bidang pemasaran, seperti Philip Kotler dan Kevin Lane Keller
dalam buku “Marketing Management” edisi ke-15 terbitan
tahun 2016, Michael R. Solomon dalam buku berjudul
“Consumer Behavior: Beli, Miliki, dan Jadilah” edisi ke-12
diterbitkan pada tahun 2017 dan Leon G. Schiffman dan Leslie
Lazar Kanuk dalam edisi ke-11 buku mereka “Consumer
Behavior” yang diterbitkan pada tahun 2010.
Perilaku konsumen sangat penting untuk bisnis dan
pemasaran karena membantu perusahaan memahami
kebutuhan, dan keinginan pelanggan. Dengan memahami
perilaku konsumen, bisnis dapat merancang produk dan
layanan yang memenuhi kebutuhan pelanggan dengan lebih
baik, memasarkan produk dan layanan secara lebih efektif, serta
membangun hubungan yang lebih kuat dengan pelanggan.
Selain itu, memahami perilaku konsumen membantu
bisnis memprediksi tren dan perubahan pasar, dan membuat
keputusan.
B. Faktor-Faktor Perilaku Konsumen

Salah satu bab dalam studi perilaku konsumen adalah
tentang faktor-faktor yang mempengaruhi keputusan konsumen.
Beberapa faktor ini termasuk:

1. Faktor-faktor psikologis memainkan peran penting dalam
membentuk perilaku konsumen. Berikut adalah penjelasan
lebih rinci tentang bagaimana faktor-faktor psikologis seperti
persepsi, motivasi, belajar, kepribadian, dan sikap individu
dapat mempengaruhi keputusan konsumen:
2. Persepsi Persepsi adalah cara individu memahami dan
menginterpretasikan informasi dari lingkungannya. Persepsi
dapat mempengaruhi keputusan konsumen karena persepsi
individu tentang produk atau merek dapat mempengaruhi
bagaimana mereka merespons produk tersebut. Sebagai
contoh, jika konsumen memiliki persepsi positif tentang
merek tertentu, mereka mungkin cenderung memilih merek
tersebut daripada merek lain yang mereka anggap kurang
baik.
3. Motivasi Motivasi adalah dorongan internal yang
mendorong individu untuk bertindak atau mencari kepuasan
dalam memenuhi kebutuhan atau keinginan mereka.
Motivasi dapat mempengaruhi keputusan konsumen karena
individu yang termotivasi lebih cenderung membeli produk
atau layanan yang dianggap dapat memenuhi kebutuhan atau
keinginan mereka.
4. Belajar Belajar adalah proses memperoleh pengetahuan,
keterampilan, atau nilai-nilai baru melalui pengalaman atau
pengajaran. Belajar dapat mempengaruhi keputusan
konsumen karena individu dapat belajar tentang produk atau
merek melalui pengalaman atau informasi yang diterima dari
sumber lain. Sebagai contoh, konsumen yang puas dengan
produk tertentu mungkin membeli produk tersebut lagi di
masa depan karena mereka telah belajar tentang keunggulan
produk tersebut.
5. Kepribadian Kepribadian adalah karakteristik yang unik dari
setiap individu yang mempengaruhi perilaku mereka.
Kepribadian dapat mempengaruhi keputusan konsumen
karena individu dengan kepribadian yang berbeda cenderung
memiliki preferensi dan kebutuhan yang berbeda dalam
memilih produk atau merek.
6. Sikap Sikap adalah evaluasi individu tentang objek, orang,
atau situasi tertentu. Sikap dapat mempengaruhi keputusan
konsumen karena konsumen dengan sikap positif terhadap
produk atau merek cenderung lebih mungkin membeli
produk tersebut daripada konsumen dengan sikap negatif.
Dalam keseluruhan, pemahaman tentang faktor-faktor

psikologis seperti persepsi, motivasi, belajar, kepribadian, dan
sikap individu sangat penting bagi perusahaan untuk memahami
perilaku konsumen dan mengembangkan strategi pemasaran
yang efektif untuk produk atau layanan mereka.
1. Faktor-faktor sosial dapat mempengaruhi keputusan
konsumen melalui pengaruh dari kelompok referensi,
keluarga, budaya, dan kelas sosial. Berikut adalah penjelasan
lebih rinci tentang bagaimana faktor-faktor sosial dapat
mempengaruhi keputusan konsumen:
a. Kelompok referensi Kelompok referensi adalah kelompok
sosial yang dianggap penting oleh individu dan dapat

mempengaruhi nilai-nilai, pandangan, dan perilaku
mereka. Kelompok referensi dapat mempengaruhi
keputusan konsumen karena individu dapat
mempertimbangkan preferensi dan pandangan kelompok
referensi mereka ketika memilih produk atau merek.
Sebagai contoh, seorang remaja mungkin lebih cenderung
memilih produk atau merek tertentu karena teman-
temannya memilikinya atau merekomendasikannya.
b. Keluarga Keluarga adalah kelompok sosial yang paling
penting bagi sebagian besar individu. Keluarga dapat
mempengaruhi keputusan konsumen karena anggota
keluarga seringkali berbagi nilai-nilai, pandangan, dan
preferensi yang sama dalam memilih produk atau layanan
tertentu. Sebagai contoh, seorang ibu mungkin memilih
merek susu tertentu untuk anak-anaknya karena merek
tersebut telah disetujui oleh suaminya.
c. Budaya Budaya adalah nilai-nilai, norma, dan perilaku
yang dipelajari dan dibagikan oleh anggota masyarakat.
Budaya dapat mempengaruhi keputusan konsumen karena
individu cenderung membeli produk atau layanan yang
konsisten dengan nilai-nilai budaya mereka. Sebagai
contoh, di negara-negara Asia, produk kecantikan dengan
kulit putih dianggap lebih diinginkan daripada produk
kecantikan dengan kulit gelap.
d. Kelas sosial Kelas sosial mengacu pada posisi sosial
individu dalam hierarki sosial. Kelas sosial dapat
mempengaruhi keputusan konsumen karena individu dari
kelas sosial yang berbeda mungkin memiliki preferensi dan
kebutuhan yang berbeda dalam memilih produk atau
layanan. Sebagai contoh, individu dari kelas sosial
menengah mungkin lebih cenderung membeli produk
merek yang lebih mahal daripada individu dari kelas sosial
bawah.
Dalam keseluruhan, pemahaman tentang faktor-faktor

sosial seperti kelompok referensi, keluarga, budaya, dan kelas
sosial sangat penting bagi perusahaan untuk memahami
perilaku konsumen dan mengembangkan strategi pemasaran
yang efektif untuk produk atau layanan mereka. Perusahaan
harus mempertimbangkan pengaruh faktor-faktor sosial ini
dalam merancang kampanye pemasaran dan memilih saluran
distribusi yang tepat untuk produk atau layanan mereka
2. Faktor-faktor situasional dapat mempengaruhi keputusan
konsumen melalui pengaruh situasi pembelian, waktu, dan
tempat. Berikut adalah penjelasan lebih rinci tentang
bagaimana faktor-faktor situasional dapat mempengaruhi
keputusan konsumen:
a. Situasi Pembelian Situasi pembelian mengacu pada
keadaan yang mengelilingi proses pembelian produk atau
layanan. Situasi pembelian dapat mempengaruhi keputusan
konsumen karena dapat mempengaruhi persepsi mereka
tentang produk atau layanan dan mempengaruhi kebutuhan
atau keinginan mereka. Sebagai contoh, ketika seseorang
berbelanja di pasar swalayan yang ramai, ia mungkin

cenderung memilih produk yang tersedia di depannya
daripada mencari produk yang sama tetapi di rak yang lebih
jauh.
b. Waktu dapat mempengaruhi keputusan konsumen karena
dapat mempengaruhi kebutuhan atau keinginan mereka.
Sebagai contoh, seseorang mungkin lebih cenderung
membeli minuman dingin pada hari yang panas daripada
pada hari yang dingin.
c. Tempat juga dapat mempengaruhi keputusan konsumen
karena dapat mempengaruhi persepsi mereka tentang
produk atau layanan. Sebagai contoh, toko mewah dengan
dekorasi yang elegan dapat membuat konsumen percaya
bahwa produk yang dijual di toko tersebut memiliki
kualitas yang lebih baik daripada toko yang terlihat kurang
menarik.
d. Dalam keseluruhan, pemahaman tentang faktor-faktor
situasional seperti situasi pembelian, waktu, dan tempat
sangat penting bagi perusahaan untuk memahami perilaku
konsumen dan mengembangkan strategi pemasaran yang
efektif untuk produk atau layanan mereka. Perusahaan
harus mempertimbangkan faktor-faktor situasional ini
dalam merancang kampanye pemasaran dan menentukan
strategi penempatan produk atau layanan mereka agar dapat
mencapai konsumen dengan tepat dan waktu yang tepat
3. Faktor pemasaran adalah faktor-faktor yang terkait dengan
strategi pemasaran perusahaan dan bagaimana faktor-faktor
tersebut dapat mempengaruhi keputusan konsumen. Berikut
adalah penjelasan lebih rinci tentang faktor-faktor pemasaran
dan bagaimana mereka dapat mempengaruhi keputusan
konsumen:
a. Harga: Harga produk atau layanan dapat mempengaruhi
persepsi konsumen tentang nilai produk atau layanan
tersebut. Jika harga dianggap terlalu tinggi, konsumen
mungkin tidak mau membeli produk atau layanan tersebut.
Sebaliknya, jika harga dianggap terlalu rendah, konsumen
mungkin meragukan kualitas produk atau layanan tersebut.
Oleh karena itu, perusahaan harus menentukan harga yang
tepat agar dapat menarik konsumen dan membangun citra
merek yang positif.
b. Promosi: Promosi mencakup segala sesuatu yang dilakukan
perusahaan untuk mempromosikan produk atau layanan
mereka, seperti iklan, penjualan langsung, publisitas, dan
pemasaran konten. Promosi dapat mempengaruhi persepsi
konsumen tentang produk atau layanan, dan juga dapat
mempengaruhi keputusan konsumen tentang apakah akan
membeli atau tidak. Jika promosi dilakukan dengan baik,
konsumen cenderung lebih tertarik dan terpengaruh untuk
membeli produk atau layanan.
c. Produk: Produk itu sendiri juga dapat mempengaruhi
keputusan konsumen. Fitur produk seperti kualitas, merek,
desain, dan kemampuan dapat mempengaruhi persepsi
konsumen tentang produk atau layanan tersebut.
Perusahaan harus menawarkan produk atau layanan yang

berkualitas untuk membangun citra merek yang baik dan
menarik perhatian konsumen.
d. Tempat: Tempat atau distribusi produk atau layanan juga
dapat mempengaruhi keputusan konsumen. Jika produk
atau layanan tidak tersedia di lokasi yang mudah dijangkau
oleh konsumen, konsumen mungkin tidak akan membeli
produk atau layanan tersebut. Oleh karena itu, perusahaan
harus memastikan produk atau layanan mereka mudah
diakses oleh konsumen.
Dalam keseluruhan, pemahaman tentang faktor
pemasaran seperti harga, promosi, produk, dan tempat sangat
penting bagi perusahaan dalam mengembangkan strategi
pemasaran yang efektif dan menarik konsumen untuk membeli
produk atau layanan mereka. Perusahaan harus
mempertimbangkan faktor-faktor ini dengan cermat dalam
menentukan strategi pemasaran mereka untuk mencapai sasaran
mereka dan memperoleh keuntungan.
C. Pengambilan Keputusan Pembelian

Konsep tentang bagaimana konsumen membuat
keputusan pembelian dan bagaimana perilaku konsumen dapat
dipengaruhi oleh proses pengambilan keputusan.
Pengambilan keputusan pembelian adalah proses di
mana konsumen memilih dan membeli produk atau layanan
yang diinginkan. Proses pengambilan keputusan pembelian
dipengaruhi oleh beberapa faktor yang telah dibahas

sebelumnya seperti faktor psikologis, sosial, situasional, dan
pemasaran.
Secara umum, terdapat empat tahap dalam proses
pengambilan keputusan pembelian, yaitu:
1. Pengenalan kebutuhan
Tahap pertama dalam proses pengambilan keputusan
pembelian adalah pengenalan kebutuhan. Pada tahap ini,
konsumen merasa memiliki kebutuhan atau keinginan tertentu
yang harus dipenuhi. Kebutuhan tersebut dapat muncul dari
faktor internal seperti perasaan lapar atau kebutuhan untuk
memperbaiki kesehatan, atau faktor eksternal seperti promosi
produk yang menarik perhatian konsumen.
2. Pencarian informasi
Setelah mengetahui kebutuhan atau keinginan yang
dimilikinya, konsumen kemudian melakukan pencarian
informasi untuk mempelajari lebih lanjut tentang produk atau
layanan yang dapat memenuhi kebutuhan atau keinginannya.
Informasi ini dapat diperoleh dari sumber internal seperti
pengalaman pribadi atau dari sumber eksternal seperti teman,
keluarga, iklan, atau ulasan produk.
3. Evaluasi alternatif
Setelah mengumpulkan informasi yang cukup,
konsumen kemudian mengevaluasi alternatif produk atau
layanan yang tersedia untuk memenuhi kebutuhan atau
keinginannya. Pada tahap ini, konsumen mempertimbangkan
berbagai faktor seperti harga, kualitas, merek, dan fitur produk
lainnya.
4. Keputusan pembelian
Setelah mengevaluasi alternatif produk atau layanan,
konsumen kemudian membuat keputusan pembelian. Pada
tahap ini, konsumen dapat memilih untuk membeli produk
atau layanan yang telah dievaluasi sebelumnya, atau memilih
untuk tidak membeli sama sekali.
Namun, proses pengambilan keputusan pembelian tidak
selalu berjalan mulus seperti yang dijelaskan di atas.
Konsumen dapat mengalami beberapa masalah dalam proses
pengambilan keputusan pembelian seperti ketidakpastian,
konflik, dan pembelian impulsif. Selain itu, perilaku konsumen
juga dapat dipengaruhi oleh faktor-faktor eksternal seperti
situasi pembelian yang berbeda.
Oleh karena itu, pemahaman tentang proses
pengambilan keputusan pembelian dan faktor-faktor yang
mempengaruhinya sangat penting bagi perusahaan dalam
mengembangkan strategi pemasaran yang efektif dan menarik
konsumen untuk membeli produk atau layanan mereka.
Perusahaan harus mempertimbangkan faktor-faktor tersebut
dengan cermat dalam menentukan strategi pemasaran mereka
untuk mencapai sasaran mereka dan memperoleh
keuntungan.
D. Proses Keputusan Pembelian

Proses keputusan pembelian adalah serangkaian
langkah yang diambil oleh konsumen dalam memutuskan
untuk membeli atau tidak membeli produk atau jasa tertentu.

Terdapat beberapa tahapan yang umumnya ditempuh oleh
konsumen dalam proses keputusan pembelian, yaitu:
1. Pengenalan kebutuhan
Tahap pertama dalam proses keputusan pembelian
adalah pengenalan kebutuhan. Pada tahap ini, konsumen
merasa memiliki kebutuhan atau keinginan tertentu yang
harus dipenuhi.
2. Pencarian informasi
Setelah mengetahui kebutuhan atau keinginan yang
dimilikinya, konsumen kemudian melakukan pencarian
informasi untuk mempelajari lebih lanjut tentang produk atau
layanan yang dapat memenuhi kebutuhan atau keinginannya.
Informasi ini dapat diperoleh dari sumber internal seperti
pengalaman pribadi atau dari sumber eksternal seperti teman,
keluarga, iklan, atau ulasan produk.
3. Evaluasi alternatif
Setelah mengumpulkan informasi yang cukup,
konsumen kemudian mengevaluasi alternatif produk atau
layanan yang tersedia untuk memenuhi kebutuhan atau
keinginannya. Pada tahap ini, konsumen mempertimbangkan
berbagai faktor seperti harga, kualitas, merek, dan fitur produk
lainnya.
4. Keputusan pembelian
Setelah mengevaluasi alternatif produk atau layanan,
konsumen kemudian membuat keputusan pembelian. Pada
tahap ini, konsumen dapat memilih untuk membeli produk

atau layanan yang telah dievaluasi sebelumnya, atau memilih
untuk tidak membeli sama sekali.
5. Tindakan pasca-pembelian
Setelah membeli produk atau layanan, konsumen
kemudian mengevaluasi keputusan pembelian mereka. Jika
mereka puas dengan produk atau layanan yang dibeli, mereka
mungkin akan kembali membeli produk atau layanan tersebut
di masa depan atau merekomendasikan produk atau layanan
tersebut kepada orang lain. Namun, jika mereka tidak puas,
mereka dapat mengembalikan produk atau menyampaikan
keluhan kepada perusahaan.
Teori proses keputusan pembelian ini banyak di bahas di
buku Marketing 4.0 oleh Philip Kotler, Hermawan Kartajaya.
Iwan setiawan .
Proses keputusan pembelian ini dapat dipengaruhi oleh
berbagai faktor seperti faktor psikologis, sosial, situasional,
dan pemasaran. Perusahaan dapat menggunakan pemahaman
tentang proses keputusan pembelian ini untuk
mengembangkan strategi pemasaran yang efektif dan menarik
konsumen untuk membeli produk atau layanan mereka.
E. Segmen Pasar dan Targeting

Untuk mencapai keberhasilan dalam pemasaran,
perusahaan harus memahami kebutuhan dan keinginan
konsumen serta mengidentifikasi segmen pasar yang tepat
untuk ditargetkan dengan cara yang efektif. Proses ini meliputi:

1. Pemahaman tentang pasar Perusahaan harus memahami
pasar di mana mereka beroperasi dan mengidentifikasi tren
pasar, kebutuhan dan keinginan konsumen, serta perilaku
konsumen.
2. Segmentasi pasar Setelah memahami pasar, perusahaan
dapat membagi pasar menjadi segmen yang berbeda
berdasarkan karakteristik yang berbeda seperti usia,
pendapatan, minat, dan preferensi. Dalam segmentasi
pasar, perusahaan harus memilih segmen pasar yang paling
menarik dan relevan untuk produk atau jasa mereka.
3. Targeting Setelah memilih segmen pasar yang tepat,
perusahaan harus menargetkan segmen tersebut dengan
cara yang efektif. Targeting melibatkan pemilihan strategi
pemasaran yang tepat untuk menjangkau segmen pasar
yang dipilih. Perusahaan dapat menggunakan strategi
pemasaran seperti promosi, iklan, penjualan langsung, dan
kampanye pemasaran sosial media untuk menjangkau
segmen pasar yang tepat.
4. Positioning Setelah menargetkan segmen pasar yang tepat,
perusahaan harus memposisikan produk atau jasa mereka
secara tepat dalam benak konsumen. Positioning
melibatkan pengembangan pesan pemasaran yang tepat
yang menekankan keunggulan produk atau jasa mereka
dan membedakan dari pesaing.
Dalam segmenasi dan targeting, perusahaan harus
memahami bahwa setiap segmen pasar memiliki kebutuhan dan
keinginan yang berbeda. Oleh karena itu, perusahaan harus
mengembangkan produk atau jasa yang sesuai dengan
kebutuhan dan keinginan segmen pasar yang ditargetkan
mereka. Dalam targeting, perusahaan juga harus
mempertimbangkan strategi pemasaran yang efektif untuk
setiap segmen pasar. Dengan memahami kebutuhan dan
keinginan konsumen dan mengidentifikasi segmen pasar yang
tepat, perusahaan dapat mencapai keberhasilan dalam
pemasaran.
F. Branding
Branding atau pembentukan merek merupakan strategi
penting dalam pemasaran. Merek yang kuat dapat
mempengaruhi perilaku konsumen dan meningkatkan loyalitas
konsumen terhadap produk atau jasa tertentu. Berikut adalah
beberapa cara merek dapat mempengaruhi perilaku konsumen:
1. Meningkatkan kesadaran merek
Merek yang dikenal dengan baik dapat meningkatkan
kesadaran merek di kalangan konsumen. Ketika konsumen
terkena paparan merek secara konsisten dan positif, mereka
cenderung lebih memilih merek tersebut dibandingkan merek
yang kurang dikenal.
2. Memperkuat persepsi merek
Merek yang kuat dapat memperkuat persepsi konsumen
terhadap produk atau jasa tertentu. Merek yang dianggap
berkualitas tinggi atau lebih modern cenderung
mempengaruhi persepsi konsumen terhadap produk atau jasa
yang ditawarkan.

3. Meningkatkan loyalitas merek
Merek yang telah dikenal dan disukai oleh konsumen
dapat meningkatkan loyalitas konsumen. Konsumen
cenderung membeli produk atau jasa merek tersebut secara
konsisten dan merekomendasikannya kepada orang lain.
4. Meningkatkan harga
Merek yang kuat dapat memungkinkan perusahaan
untuk memasang harga yang lebih tinggi untuk produk atau
jasa yang ditawarkan. Konsumen cenderung bersedia
membayar lebih mahal untuk merek yang mereka anggap
berkualitas tinggi atau lebih terkenal.
Namun, merek juga dapat mempengaruhi perilaku
konsumen secara negatif jika merek tersebut dianggap kurang
positif oleh konsumen. Oleh karena itu, penting bagi
perusahaan untuk membangun merek yang positif dan
konsisten dengan nilai dan citra merek yang ingin diwujudkan.
Merek juga harus relevan dengan target pasar yang dituju dan
dapat membantu memecahkan masalah atau memenuhi
kebutuhan konsumen.
G. Keterlibatan Konsumen
Keterlibatan konsumen merujuk pada tingkat
kepentingan atau perhatian konsumen terhadap suatu produk
atau jasa. Tingkat keterlibatan konsumen dapat mempengaruhi
perilaku pembelian mereka, karena semakin tinggi keterlibatan
konsumen, semakin besar kemungkinan mereka akan membeli
produk atau jasa tersebut. Berikut adalah beberapa strategi

pemasaran yang dapat digunakan untuk meningkatkan
keterlibatan konsumen:
1. Personalisasi
Pengalaman yang personalisasi dapat meningkatkan
keterlibatan konsumen dengan produk atau merek. Hal ini
dapat dicapai dengan memberikan rekomendasi produk yang
spesifik berdasarkan preferensi konsumen, menyediakan
pengalaman pembelian yang unik atau memberikan layanan
pelanggan yang ramah.
2. Berikan nilai tambah
Memberikan nilai tambah kepada konsumen seperti
program loyalitas atau penawaran khusus dapat
meningkatkan keterlibatan konsumen dan membangun
loyalitas merek. Dengan memberikan nilai tambah, konsumen
merasa dihargai dan memiliki motivasi yang lebih besar untuk
membeli produk atau jasa.
3. Keterlibatan melalui media sosial
Media sosial dapat digunakan untuk meningkatkan
keterlibatan konsumen dengan merek atau produk.
Perusahaan dapat berinteraksi dengan konsumen melalui
media sosial dengan merespons komentar atau membagikan
konten yang relevan untuk meningkatkan kesadaran merek
dan keterlibatan konsumen.
4. Konten yang menarik
Konten yang menarik dapat meningkatkan keterlibatan
konsumen. Konten dapat berupa video, gambar atau artikel
yang terkait dengan produk atau merek. Konten yang menarik

dapat menarik perhatian konsumen dan membangun
hubungan yang lebih kuat dengan merek.
Penting bagi perusahaan untuk memahami tingkat
keterlibatan konsumen terhadap produk atau merek, sehingga
mereka dapat mengembangkan strategi pemasaran yang tepat
untuk meningkatkan keterlibatan konsumen. Semakin tinggi
tingkat keterlibatan konsumen, semakin besar kemungkinan
mereka akan membeli produk atau jasa, merekomendasikan
merek kepada orang lain, dan membangun hubungan yang
lebih kuat dengan merek.
H. Loyalitas Pelanggan
Loyalitas pelanggan adalah kecenderungan pelanggan
untuk tetap membeli produk atau jasa dari perusahaan tertentu
secara berulang kali. Hal ini sangat penting bagi perusahaan
karena pelanggan yang loyal cenderung membeli lebih banyak
dan mempromosikan merek perusahaan kepada orang lain.
Berikut adalah beberapa strategi yang dapat digunakan oleh
perusahaan untuk membangun loyalitas pelanggan:
1. Memberikan produk dan layanan yang berkualitas:
Perusahaan harus memastikan bahwa produk dan layanan
yang mereka tawarkan berkualitas tinggi sehingga
pelanggan merasa puas dan senang dengan pembelian
mereka.
2. Komunikasi yang efektif: Perusahaan harus berkomunikasi
secara efektif dengan pelanggan mereka melalui saluran
yang sesuai, seperti email, media sosial, atau layanan

pelanggan. Ini dapat membantu membangun hubungan
yang kuat antara perusahaan dan pelanggan.
3. Program loyalitas: Perusahaan dapat menawarkan program
loyalitas kepada pelanggan untuk mendorong mereka
untuk terus membeli produk atau jasa mereka. Program ini
bisa berupa penghargaan atau insentif lainnya seperti
diskon, poin atau hadiah langsung.
4. Personalisasi: Perusahaan harus mengenal pelanggan
mereka dan menyesuaikan pelayanan dan produk sesuai
kebutuhan pelanggan. Hal ini dapat memperkuat
hubungan antara perusahaan dan pelanggan serta
meningkatkan kepercayaan pelanggan terhadap
perusahaan.
Menangani masalah pelanggan dengan baik: Perusahaan
harus responsif terhadap masalah yang timbul dengan cepat dan
menyelesaikan masalah tersebut dengan baik. Hal ini dapat
meningkatkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan
dan membuat mereka merasa lebih dihargai.
I. Pengukuran Perilaku Konsumen

Pengukuran perilaku konsumen adalah proses
mengumpulkan data untuk memahami perilaku dan preferensi
konsumen terhadap produk atau jasa tertentu. Ada beberapa
metode pengukuran perilaku konsumen yang dapat digunakan,
antara lain:
1. Survei: Metode survei melibatkan pengumpulan data dari
responden melalui kuesioner atau wawancara. Survei dapat

digunakan untuk mengumpulkan data tentang preferensi,
kebiasaan, dan persepsi konsumen.
2. Pengamatan: Metode pengamatan melibatkan
pengumpulan data dengan mengamati perilaku konsumen
secara langsung. Pengamatan dapat dilakukan di toko, di
lokasi acara, atau melalui kamera pengawas. Pengamatan
dapat memberikan wawasan tentang perilaku konsumen,
seperti cara mereka berinteraksi dengan produk atau
bagaimana mereka memilih produk tertentu.
3. Eksperimen: Metode eksperimen melibatkan manipulasi
variabel tertentu untuk melihat efeknya pada perilaku
konsumen. Eksperimen dapat dilakukan dalam lingkungan
laboratorium atau di lapangan. Contohnya, perusahaan
dapat mengubah harga atau tampilan produk untuk
melihat bagaimana ini mempengaruhi perilaku konsumen.
4. Setiap metode pengukuran perilaku konsumen memiliki
keuntungan dan kelemahan tersendiri. Survei dapat
memberikan data yang sangat terperinci tetapi dapat
terpengaruh oleh bias responden. Pengamatan dapat
memberikan data yang akurat tetapi mungkin tidak
mencakup preferensi atau persepsi konsumen yang
mendalam. Eksperimen dapat memberikan pemahaman
yang mendalam tentang perilaku konsumen tetapi
mungkin sulit untuk diterapkan dalam lingkungan nyata.
Oleh karena itu, penting untuk menggunakan beberapa
metode pengukuran perilaku konsumen dan menganalisis data

secara holistik untuk memahami perilaku konsumen dengan
lebih baik dan membuat keputusan bisnis yang lebih baik
J. Perubahan Perilaku Konsumen

Perubahan dalam lingkungan sosial, teknologi, dan
ekonomi dapat mempengaruhi perilaku konsumen. Konsumen
seringkali merespons perubahan ini dengan mengubah pola
pembelian mereka, memilih produk atau merek yang berbeda,
atau bahkan mengubah preferensi mereka secara keseluruhan.
Beberapa faktor yang dapat mempengaruhi perubahan perilaku
konsumen meliputi:
1. Perubahan sosial: Perubahan dalam norma dan nilai sosial,
demografi, dan gaya hidup dapat mempengaruhi perilaku
konsumen. Misalnya, peningkatan kesadaran akan isu
lingkungan dan kesehatan telah menyebabkan konsumen
lebih memilih produk yang ramah lingkungan dan sehat.
2. Perubahan teknologi: Perkembangan teknologi seringkali
mempengaruhi cara konsumen membeli produk dan jasa.
Kemajuan teknologi dalam perdagangan elektronik, seperti
e-commerce, telah membuat konsumen lebih mudah untuk
membeli produk dan jasa dari mana saja dan kapan saja.
3. Perubahan ekonomi: Perubahan dalam kondisi ekonomi
seperti naik turunnya tingkat inflasi, suku bunga, atau
pengangguran dapat mempengaruhi perilaku konsumen.
Misalnya, saat ekonomi sedang lesu, konsumen cenderung
untuk lebih hemat dan mengurangi pengeluaran mereka,
termasuk pada pembelian barang dan jasa.

Perusahaan perlu terus memantau perubahan dalam
lingkungan sosial, teknologi, dan ekonomi dan menyesuaikan
strategi pemasaran mereka agar sesuai dengan perubahan
tersebut dan tetap relevan dengan perilaku konsumen.
K. Tren Dan Masa Depan Perilaku Konsumen

Beberapa tren dan perkembangan yang terjadi dalam
perilaku konsumen saat ini meliputi:
1. Perilaku konsumen yang lebih sadar lingkungan:
Konsumen semakin mempertimbangkan dampak
lingkungan dari produk yang mereka beli, dan perusahaan
harus menyesuaikan praktik bisnis mereka untuk
memenuhi kebutuhan ini.
2. Perilaku konsumen yang lebih berbasis teknologi:
Konsumen semakin bergantung pada teknologi untuk
melakukan pembelian, mencari informasi produk, dan
berinteraksi dengan merek. Perusahaan harus memperkuat
kehadiran mereka secara digital untuk mencapai konsumen
di platform yang relevan.
3. Perilaku konsumen yang lebih terfokus pada kesehatan dan
kesejahteraan: Konsumen semakin memperhatikan
kesehatan mereka, termasuk makanan yang mereka
konsumsi, produk perawatan pribadi, dan olahraga.
Perusahaan harus mempertimbangkan ini dalam
pengembangan produk dan strategi pemasaran mereka.
4. Perilaku konsumen yang lebih berorientasi ke masa depan:
Konsumen semakin mempertimbangkan nilai jangka

panjang dari produk dan layanan yang mereka beli.
Perusahaan harus mempertimbangkan ini dalam
pengembangan strategi bisnis dan merek mereka.
5. Perilaku konsumen yang lebih berorientasi sosial:
Konsumen semakin mempertimbangkan tanggung jawab
sosial perusahaan dalam memproduksi produk mereka.
Perusahaan harus mempertimbangkan faktor sosial dalam
pengembangan produk dan strategi pemasaran mereka.
Dalam menghadapi tren dan perkembangan ini,
perusahaan harus fleksibel dan siap untuk beradaptasi dengan
cepat. Mereka harus memahami kebutuhan dan keinginan
konsumen saat ini dan di masa depan untuk menciptakan
produk dan layanan yang relevan dan memenuhi permintaan
pasar yang terus berubah.

DAFTAR PUSTAKA
Belch, G. E., & Belch, M. A. (2012). Advertising and promotion:
An integrated marketing communications perspective.
McGraw-Hill.
Blackwell, R. D., Miniard, P. W., & Engel, J. F. (2006). Consumer
behavior (10th ed.). Thomson/South-Western.
Foxall, G. R. (2014). Understanding consumer choice. Palgrave
Macmillan.
Hoyer, W. D., & MacInnis, D. J. (2010). Consumer behavior (5th
ed.). Cengage Learning.
Kotler, P., & Keller, K. L. (2016). Marketing management.
Pearson.
Peter, J. P., & Olson, J. C. (2014). Consumer behavior and
marketing strategy (9th ed.). McGraw-Hill.
Schiffman, L. G., & Kanuk, L. L. (2010). Consumer behavior.
Prentice Hall.
Solomon, M. R. (2019). Consumer behavior: Buying, having, and
being. Pearson.
Szwarc, P. (2005). The concept of consumer behavior: A review
of the literature. Trames, 9(1), 7-24.
Winer, R. S. (2014). Marketing management (4th ed.). Pearson.

BAB III
BAURAN PEMASARAN
Univeritas Widya Husada Semarang
A. Pengertian Pemasaran
Pasar dan pemasaran adalah dua kata yang tidak dapat
dipisahkan dalam dunia bisnis. Menurut Kasmir, pasar adalah
tempat berkumpulnya pembeli dan penjual untuk melakukan
bisnis (2014: 169). Sedangkan pemasaran adalah suatu proses
sosial dan manajemen dimana orang dan kelompok
mendapatkan hal-hal yang mereka butuhkan dan inginkan
dengan menciptakan dan mempertukarkan barang dan nilai
dengan pihak lain, menurut Philip Kotler, ahli pemasaran
terkemuka di dunia.
Menurut buku Sofjan Assauri (2017:3), pemasaran
adalah hasil dari operasi komersial yang berhubungan dengan
perpindahan barang dan jasa dari produsen ke konsumen,
sebagaimana didefinisikan oleh American Marketing
Association pada tahun 1960. Sedangkan pemasaran pada
umumnya merupakan proses yang dimulai sejak lama. sebelum
produk atau bahan digunakan dalam produksi. Banyak pilihan
pemasaran harus diambil dalam situasi ini bahkan sebelum
produk dibuat. Seperti pilihan yang dibuat mengenai produk,
pasar, harga, dan promosi.
Pemasaran didefinisikan oleh Sofjan Assauri (2017:5)
sebagai aktivitas manusia yang ditujukan untuk memuaskan

kebutuhan dan keinginan melalui proses pertukaran. Buchari
Alma (2020: 1) juga menegaskan bahwa kegiatan pemasaran,
termasuk pembelian, penjualan, dan pengiriman barang dengan
berbagai metode, penyimpanan, penyortiran, dan tugas terkait
lainnya, adalah penting.
Philip Kotler (2008:5) mendefinisikan pemasaran sebagai “seni
dan ilmu menentukan pasar sasaran dan memperoleh,
mempertahankan, dan meningkatkan pelanggan dengan
menghasilkan, menyerahkan, dan mengkomunikasikan nilai
pelanggan yang lebih besar”. Pemasaran didefinisikan sebagai
"memahami kebutuhan manusia dan sosial."
B. Pengertian Bauran Pemasaran (Market Mix)

Setiap bisnis berusaha untuk dapat bertahan, tumbuh,
dan kompetitif. Bisnis selalu memilih dan menerapkan strategi
dan prosedur untuk menjalankan operasi pemasarannya dalam
kerangka ini. Strategi acuan/bauran pemasaran, suatu rencana
yang digunakan oleh perusahaan untuk memutuskan
bagaimana perusahaan akan mempromosikan penawaran
produknya kepada kelompok pasar tertentu yang merupakan
pasar sasarannya, merupakan salah satu komponen dari strategi
pemasaran terpadu.
Menurut Sofjan Assauri (2017:198), bauran pemasaran
adalah kumpulan faktor atau aktivitas yang membentuk inti
dari sistem pemasaran, dan yang dapat dikelola oleh bisnis
untuk mempengaruhi bagaimana pelanggan atau pembeli
bereaksi. Seperti diketahui secara luas, strategi pemasaran suatu

perusahaan adalah seperangkat pedoman yang secara cepat,
konsisten, dan efektif digunakan untuk mencapai target pasar
jangka panjang dan sasaran (objektif) perusahaan dalam kondisi
persaingan tertentu. Untuk mencapai target pasar yang
ditentukan dan mencapai sasaran dan tujuan perusahaan,
strategi pemasaran ini mencakup strategi acuan/bauran
pemasaran (Marketing Mix) yang menentukan komposisi yang
tepat dari keempat komponen atau variabel pemasaran.
Keempat komponen atau variabel bauran pemasaran dan
strategi acuan tersebut adalah sebagai berikut:
4. Strategi Produk
5. Strategi Harga
6. Strategi Penyaluran/Distribusi
7. Strategi promosi
Menurut Abdul Manap (2018:125), pemasaran adalah
strategi yang menggabungkan upaya pemasaran untuk
menemukan kemungkinan kombinasi terbaik yang akan
menghasilkan hasil yang memuaskan. Bauran pemasaran sering
disinggung sebagai alat untuk memenangkan persaingan dalam
berbagai karya sastra.
Menurut pendapat Kasmir (2014:186), strategi
pemasaran merupakan kunci untuk menjangkau pelanggan
sebanyak-banyaknya. Hal ini penting untuk diingat bahwa
sebagus apapun segmentasi, target pasar, dan posisi pasar yang
dijalankan, semuanya akan sia-sia tanpa didukung oleh strategi
yang tepat.

C. Unsur Bauran Pemasaran
Menurut Abdul Manap (2018:125), kegiatan bauran
pemasaran yang dikenal dengan 4P terdiri dari 4 unsur sebagai
berikut:
1. Product (Produk)
Kombinasi barang dan jasa yang diberikan ke pasar
merupakan inti dari kegiatan pemasaran. Tidak akan ada
upaya pemasaran jika tidak ada produk, transfer, atau
penjualan. Pasar produk yang dituju, selera konsumen saat ini,
serta kebutuhan dan keinginan mereka semua harus diketahui
saat membuat barang. Oleh karena itu, produk akhir harus
mempertimbangkan "Keistimewaan Produk", yang mencakup
model, penampilan, fitur khusus, dan kualitas produk. Produk
yang fantastis adalah jantung dari merek yang hebat.
Komponen penting dari penawaran pasar adalah produk.
Pemimpin pasar biasanya menyediakan barang dan jasa
kaliber tertinggi yang menawarkan nilai terbaik kepada
pelanggan.
Menurut Buchari Alma (2020:139), produk adalah
kumpulan dari kualitas baik berwujud maupun tidak
berwujud, seperti masalah warna, harga, reputasi produsen,
dan reputasi toko penjual (retailer), yang konsumen menerima
untuk memenuhi kebutuhannya. Jadi, produk bisa berwujud
(seperti makanan dan barang berwujud lainnya) dan tidak
berwujud (seperti jasa). Semuanya dirancang untuk
memuaskan kebutuhan dan keinginan konsumen (Needs and
Wants).

Kotler (2009:4) mendefinisikan produk sebagai segala
sesuatu yang dapat disediakan ke pasar untuk memenuhi
keinginan atau kebutuhan. Definisi ini mencakup komoditas
berwujud, layanan, acara, orang, lokasi, properti, bisnis,
organisasi, informasi, dan ide. Hierarki nilai pelanggan terdiri
dari lima tingkat produk, yang masing-masing akan
memberikan nilai kepada konsumen, dan pemasar harus
mempertimbangkan tingkat ini saat menyiapkan penawaran
pasar mereka. Level-level ini adalah:
a. Keunggulan inti adalah layanan atau manfaat yang dibeli
konsumen. Pengunjung hotel membeli "istirahat dan
tidur".
b. Pemasar harus mengubah item penting menjadi manfaat
utama di tingkat kedua. Karenanya, kamar hotel memiliki
tempat tidur, kamar mandi, handuk, meja, lemari,
pakaian, dan toilet.
c. Pada tingkat ketiga, pemasar menciptakan produk yang
diantisipasi, yang mencakup kumpulan kualitas dan
keadaan yang diantisipasi. Pengunjung hotel
mengantisipasi kasur yang rapi, handuk baru, lampu yang
dapat diganti, dan suasana yang umumnya tenang.
d. Pemasar menciptakan produk yang melebihi harapan
pelanggan pada tingkat keempat.
e. Produk potensial adalah tingkat kelima, yang mencakup
modifikasi dan penambahan apa pun di masa mendatang
yang mungkin dialami produk atau layanan.

Menurut Kasmir (2014: 189), produk disajikan kepada
pelanggan sebagai komoditas atau layanan untuk menarik
perhatian mereka dan mendorong pembelian. Menurut
definisi produk, mereka dapat dikategorikan sebagai berikut:
a. Barang yang berupa barang fisik aktual seperti buku, meja,
kursi, rumah mobil, dll.
b. Layanan adalah nama umum untuk barang tidak
berwujud. Ada banyak metode berbeda untuk
memberikan layanan, termasuk melalui orang, tempat,
aktivitas, organisasi, atau ide.
Menurut Sofjan Assauri (2017:199), strategi produk
berupaya mengidentifikasi pasar sasaran, menyediakan
produk yang sesuai untuk memenuhi keinginan konsumen,
dan sekaligus meningkatkan pangsa pasar dan penjualan
untuk meningkatkan keuntungan perusahaan dalam jangka
panjang. Atribut produk meliputi kualitas, penampilan,
alternatif, gaya, nama merek, kemasan, ukuran, jenis lini
produk, jenis item produk, garansi/jaminan, dan
layanan/pelayanan.
Sofjan Assauri (2017:202) menyatakan bahwa pembelian
konsumen secara garis besar dapat dibagi menjadi tiga
tingkatan, antara lain:
a. Produk inti adalah apa yang ingin diperoleh atau
diperoleh pembeli atau konsumen dari produk tersebut.
b. Produk Formal (Formal Product) mengacu pada bentuk
produk, model, mutu/mutu, merek, dan kemasan.

c. Produk tambahan adalah item yang ditambahkan secara
formal dengan layanan tambahan seperti pemasangan,
layanan, pemeliharaan, dan transportasi gratis.
Abdul Manap (2018: 125) mencantumkan berbagai taktik
yang harus dikembangkan dalam produk akhir, antara lain:
a. Strategi Memberi Merek
Sudah menjadi rahasia umum bahwa kualitas suatu
barang ditentukan oleh mereknya. Meskipun produsennya
bukan supermarket, besar kemungkinan dalam strateginya,
mereka akan mengalihkan mereknya ke distributor daripada
merek produknya sendiri. Taktik ini tidak diragukan lagi
telah dipertimbangkan dengan cermat; apa yang akan terjadi
jika merek supermarket semakin terkenal? Selama
supermarket tetap memesan produk dari produsen yang
terkena dampak, mungkin tidak menjadi masalah bagi
produsen. Tidak akan mudah jika supermarket berhenti
membeli atau membangun pabriknya.
b. Strategi Pembungkus
Strategi pengemasan ini harus mempertimbangkan
potensi untuk mengganti kemasan, kapan harus
mengubahnya dan potensi efek penjualan. Selain itu, ada
metode untuk membuat pembungkus yang dapat didaur
ulang setelah isinya habis dan beberapa pengemasan, yang
melibatkan penggabungan berbagai barang menjadi satu
pembungkus.

c. Strategi trading up and trading down
Strategi trading up artinya Selain memproduksi
produk murah yang kurang mementingkan prestise,
perusahaan juga menciptakan produk baru yang mahal dan
akan menaikkan status pelanggannya. Misalnya, mobil
Daihatsu memproduksi sedan mahal dan kendaraan niaga
yang terjangkau. Tujuannya untuk menaikkan harga mobil
Italia tersebut dengan meningkatkan jumlah penjualan.
Trading down artinya Selain harga tinggi produk saat
ini, buat yang baru dengan yang lebih rendah. Tujuannya
agar masyarakat berpenghasilan rendah bisa membeli mobil
sedan. Toyota Corolla juga memproduksi kendaraan yang
menggunakan mesin Corolla, tetapi biayanya jauh lebih
rendah, seperti halnya kendaraan Kijang.
2. Price ( Harga )
Harga selalu disepakati melalui diskusi antara pembeli
dan penjual. Ketika kita ingin membeli suatu barang atau jasa
yang ingin kita beli, kita masih sering melakukan proses
negosiasi. Hatga lebih dari sekedar angka label harga saja.
Biaya datang dalam berbagai bentuk dan melayani berbagai
tujuan. Ada beberapa komponen untuk harga juga. Diskon dan
potongan insentif dapat mengubah harga yang disebutkan
untuk mobil baru.
Menurut Kasmir (2014:191), harga adalah suatu nilai
(dalam mata uang) yang harus dibayar pelanggan untuk
membeli atau memanfaatkan barang atau jasa yang
disediakan. Sebaliknya, Buchari Alma (2020: 169) mengklaim
bahwa harga, nilai, dan utilitas adalah atribut yang terkait
dengan suatu barang yang memungkinkan barang tersebut
memenuhi persyaratan, keinginan, dan keinginan konsumen
(Satisfactions). Dia menambahkan, kebijakan harga
merupakan pilihan harga yang harus dipatuhi untuk waktu
tertentu.
Kotler (2009: 68) lebih lanjut berpendapat bahwa
persepsi pelanggan tentang harga dan harga aktual yang
mereka pertimbangkan saat ini, daripada harga yang
diiklankan oleh pemasar, adalah faktor utama yang mereka
putuskan untuk dibeli. Konsumen mungkin memiliki batas
atas harga yang mereka yakini harga terlalu tinggi dan tidak
sebanding dengan uang yang dikeluarkan dan harga dasar
yang mereka yakini harga di bawah ini mencerminkan kualitas
yang buruk atau tidak diinginkan. Bisnis harus
mempertimbangkan hal berikut saat menetapkan harga:
a. Tentukan tujuan penetapan harga, seperti kepemimpinan
dalam kualitas produk, laba maksimum saat ini, pangsa
pasar, atau kelangsungan hidup.
b. Menilai Permintaan, khususnya: sensitivitas harga,
memprediksi kurva permintaan, dan elastisitas harga
Permintaan, semuanya dapat memengaruhi hal ini.
c. Menghitung Target Biaya. Jenis biaya, tingkat produksi,
produksi kumulatif, dan target biaya semuanya dapat
memengaruhi langkah ini.
d. Meneliti Penetapan Harga, Pengeluaran, dan Penawaran
Pesaing Memperkenalkan harga baru atau memodifikasi

dapat menimbulkan reaksi dari klien, saingan, distributor,
pemasok, dan pemerintah.
e. Memilih strategi penetapan harga, seperti penetapan
harga markup, penetapan harga tingkat pengembalian
sasaran, penetapan harga nilai asumsi, penetapan harga
nilai, penetapan harga berdasarkan harga pesaing, atau
penetapan harga jenis lelang.
f. Saat memutuskan harga akhir, seseorang dapat
mempertimbangkan pengaruh dari inisiatif pemasaran
lainnya, pedoman penetapan harga perusahaan,
penetapan harga pembagian keuntungan dan risiko, dan
pengaruh harga pada pihak ketiga.
Sofjan Assauri (2017: 223) menyatakan bahwa dalam
menetapkan harga, penting untuk mempertimbangkan unsur-
unsur yang secara langsung mempengaruhinya, seperti biaya
bahan baku, biaya produksi, biaya pemasaran, keberadaan
undang-undang pemerintah, dan elemen lainnya. Di sisi lain,
biaya barang sebanding yang dipasok oleh perusahaan pesaing
merupakan faktor yang tidak secara langsung mempengaruhi
penetapan harga, tetapi sangat terkait dengannya. Sasaran
penetapan harga berikut dapat diadopsi:
a. mencapai keuntungan terbesar. Tujuan penetapan harga
seringkali untuk memaksimalkan keuntungan langsung.
Tingkat harga harus ditetapkan sambil memperhitungkan
total biaya dan pendapatan penjualan untuk mencapai
tujuan ini.

b. Dapatkan pangsa pasar tertentu. Korporasi dapat
menetapkan tingkat harga untuk memenangkan atau
meningkatkan pangsa pasar bahkan jika itu menurunkan
tingkat keuntungan.
c. menggelapkan pasar. Bisnis mendapat untung dari
keuntungan bersedia membayar lebih dari konsumen lain
karena barang yang diberikan memiliki nilai lebih tinggi.
d. Dapatkan pendapatan penjualan setinggi mungkin saat
ini. Tujuan korporasi, sambil menetapkan harga, adalah
untuk memaksimalkan pendapatan penjualan.
e. Mewujudkan keuntungan yang diinginkan. Bisnis
menetapkan harga khusus untuk menghasilkan jumlah
laba tertentu dalam bentuk tingkat pengembalian yang
dapat diterima.
f. Membuat produk dikenal. Terutama harga rendah
ditetapkan oleh bisnis untuk mempromosikan penjualan
barang mereka daripada hanya untuk memaksimalkan
keuntungan.
Abdul Manap (2018:125) mendefinisikan harga sebagai
jumlah yang harus dibayar pelanggan untuk mendapatkan
suatu barang. Topik kebijakan harga juga mempengaruhi
keberhasilan pemasaran produk. Setiap tingkat distribusi,
termasuk produsen, distributor, dan pengecer, dapat
menerapkan aturan penetapan harga (pengecer). Di ketiga
institusi tersebut, berbagai teknik penetapan harga, seperti
Produsen yang menggunakan strategi penetapan harga
terbalik untuk menetapkan harga tertinggi (HET), dapat

digunakan. Produsen selanjutnya berupaya menentukan harga
pengecer, harga grosir, dan terakhir harga produsen setelah
HET ditetapkan. Akibatnya, produsen menilai nilai tambah
dari masing-masing agen penyalur dan melacak harga jual
barangnya. Misalnya, 1 kilogram kopi berharga sekitar Rp
170.044 untuk pengguna akhir. Harga ini menentukan harga
produsen dan harga pokok barang secara terbalik. Harga jual
digunakan untuk menghitung persentase keuntungan.
3. Strategi Harga Penjualan

a. Skiming Price: Harga pada tingkat terbesar. Produk baru
ini sangat unik dan memiliki potensi penghasilan yang
luar biasa. Barang-barang ini telah diproduksi dengan
biaya percobaan dan laboratorium yang cukup besar.
Harga barang-barang ini kemudian turun secara bertahap.
b. Penetration Price: Ini bertujuan untuk mengiklankan
produk karena banyak produk pesaing yang sudah

memiliki fungsi serupa. Produsen, oleh karena itu,
berusaha untuk menyudutkan pasar dengan harga
terendah.
c. Strategi: Siapa yang mencoba untuk mematuhi harga
pasar. Meskipun mereka mungkin, misalnya,
menciptakan barang dengan uang lebih sedikit, produsen
tidak ingin menurunkan harganya. Karena dikhawatirkan
akan pecah perang harga jika harga turun, yang akan
sangat merugikan, sebaiknya dia mengikuti harga pasar.
4. Place (Tempat/Pendistribusian)
Sebagian besar produsen tidak menjual produknya ke
konsumen secara langsung; sebaliknya, beberapa perantara
yang melayani tujuan berbeda berdiri di antara mereka. Para
perantara ini menciptakan saluran distribusi atau
perdagangan, yang merupakan saluran pemasaran.
Seperti yang didefinisikan oleh Kotler (2009:106), sistem
saluran pemasaran adalah kumpulan saluran pemasaran
tertentu yang digunakan perusahaan. Keputusan manajemen
tentang sistem ini termasuk yang paling penting. Selain itu,
mengubah calon pelanggan menjadi klien yang
menguntungkan adalah salah satu fungsi utama saluran
pemasaran. Selain melayani pasar, saluran pemasaran ini juga
harus mempengaruhinya. Kondisi dan kewajiban anggota
saluran berikut adalah untuk keuntungan bersama mereka:
a. Kebijakan penetapan harga mengharuskan produsen
untuk menetapkan kisaran harga dan jadwal insentif dan
diskon yang dianggap wajar dan memadai oleh perantara.

b. Ketentuan Penjualan. Mayoritas produsen memberikan
diskon tunai kepada distributor yang membayar di muka.
c. Hak Teritorial Distributor menguraikan wilayah
distributor dan syarat-syarat di mana produsen akan
mewaralabakan distributor tambahan.
d. Perhatian khusus harus diberikan saat membahas layanan
dan tanggung jawab bersama dalam saluran seperti
waralaba dan agen eksklusif.
Abdul Manap (2018: 125) menyatakan bahwa ini
mencakup semua tindakan bisnis untuk membuat produk
tersedia bagi konsumen yang dituju. Misalnya barang-barang
tersebut harus mudah dijangkau untuk keperluan sehari-hari
di toko sebelah. Produsen memiliki rencana untuk strategi
distribusi mereka bahkan sebelum mereka mulai memasarkan
produk mereka. Perantara dan pilihan saluran distribusi
sangat penting dalam kasus ini. Karena mereka berinteraksi
dengan konsumen dengan berbagai cara, perantara ini sangat
penting. Kita dapat membayangkan betapa sulitnya
memasarkan barang tanpa wiraniaga, toko, kios, supermarket,
dan outlet lainnya. Perantara dapat dipertahankan dalam
peribahasa, tetapi perannya tidak dapat dihapuskan. Selain
menjadi penjual yang berpengetahuan luas bagi produsen,
perantara dapat menjadi agen pembelian yang efektif bagi
konsumen. Diskon khusus, bonus, kompetisi, dan iklan
mungkin ditawarkan untuk mempromosikan penjualan
melalui distribusi.

Agar produsen dapat mendistribusikan barangnya ke
konsumen, Buchari Alma (2020: 1) menyatakan bahwa saluran
pemasaran sangat penting. Ada celah antara pelanggan dan
produsen yang dapat diisi oleh berbagai perantara, juga
dikenal sebagai saluran atau saluran distribusi, yang memiliki
tujuan berbeda. Sulit bagi orang untuk mendapatkan produk
yang mereka konsumsi tanpa jalur distribusi yang andal. Jadi,
peran saluran pemasaran adalah untuk mentransfer komoditas
dari produsen ke konsumen.
Menurut Kotler (2000:489), saluran pemasaran adalah
organisasi terkait yang menyiapkan barang atau jasa untuk
digunakan atau dikonsumsi. Seperti yang didefinisikan oleh
Kasmir (2014: 195), distribusi adalah proses dimana bisnis
mendapatkan produk mereka dari korporasi ke tangan
konsumen akhir. Upaya perusahaan untuk menyediakan
layanan tepat waktu dan akurat kepada pelanggan bergantung
pada strategi distribusinya.
Sofjan Assauri (2017:233) berpendapat bahwa kebijakan
distribusi merupakan strategi pemasaran terpadu yang juga
mempertimbangkan distribusi fisik dan pemilihan saluran
pemasaran. Berbagai jenis saluran distribusi meliputi:
a. Saluran Langsung yaitu dari produsen ke konsumen
b. Saluran tidak langsung
1) Produsen-Pengecer-Konsumen
2) Produsen-pedagang besar/menengah-pengecer-
konsumen

3) Produsen-pedagang besar-pedagang menengah-
pengecer-konsumen
Factor yang perlu dipertimbangkan dalam pemilihan
saluran distribusi yaitu:
a. Jenis dan sifat produk
b. Sifat konsumen potensial
c. Sifat persaingan yang ada
d. Saluran/chanel itu sendiri
Saluran pemasaran gratis masih akan sangat membantu,
kata Buchari Alma (2020: 49), karena akan melayani tujuan
berikut:
a. Menyebarluaskan pengetahuan mengenai kondisi pasar,
persaingan, penerimaan konsumen, selera konsumen, dll.
b. Produsen dapat melakukan promosi yang membantu
perusahaan dealer, atau distributor dapat mengadakan
promosi yang memfasilitasi pemasaran.
c. Harga, sistem distribusi, dan negosiasi lainnya antara
dealer dan pelanggan.
d. Dealer menangani sendiri pembiayaannya, dan dalam
beberapa situasi, mereka dapat bekerja sama dengan
produsen dengan memberikan kredit perdagangan.
e. Kecuali ada perjanjian khusus tentang barang kadaluarsa,
barang rusak, dll, dealer menanggung sendiri resikonya.
f. Distributor mengatur mekanisme penyimpanan barang.
g. Distributor atau dealer membawa sistem transportasi
langsung sesuai kesepakatan produsen dan distributor.
5. Promotion ( Promosi )
Periklanan memberikan pembenaran untuk pembelian,
sedangkan promosi penjualan memberikan insentif, klaim
Kotler (2009: 219). Alat untuk promosi penjualan mencakup
sampel, kupon, penawaran pengembalian uang tunai,
potongan harga, premi, hadiah, penghargaan patronase, uji
coba gratis, jaminan, promosi, relevan, promosi silang,
pajangan di tempat pembelian, dan demonstrasi. Promosi
perdagangan termasuk pemotongan harga, insentif iklan dan
tampilan, dan barang gratis. Promosi bisnis dan wiraniaga
melengkapi daftar (pameran dagang dan konvensi, kontes
wiraniaga, dan iklan khusus). Manfaat dan tujuan pemasaran
penjualan meliputi:
a. Karena mereka selalu dapat menurunkannya, produsen
dapat memperhitungkan perubahan penawaran dan
permintaan jangka pendek dan menguji seberapa tinggi
harga resmi dapat ditetapkan.
b. Penetapan harga promosi dan harga rendah harian
hanyalah dua contoh bagaimana promosi mendorong
pelanggan untuk mencoba produk baru.
c. Untuk pengecer, promosi dapat meningkatkan penjualan
produk terkait (misalnya, penjualan adonan kue dapat
meningkatkan penjualan frosting) dan memikat
pelanggan untuk bermigrasi antar toko.
d. Mempromosikan kesadaran harga yang lebih tinggi di
kalangan konsumen adalah manfaat lain dari promosi.
e. Membantu promosi penjualan dalam memperluas
program ke segmen pelanggan yang berbeda dan menjual

lebih banyak produk dari biasanya dengan harga yang
ditetapkan.
Abdul Manap (2018: 126) menyatakan bahwa setiap
tindakan yang dilakukan oleh pelaku usaha produksi
bertujuan untuk meningkatkan kualitas barangnya dan
menarik pelanggan untuk membelinya. Sofjan Assauri
(2017:264) mendefinisikan promosi sebagai usaha usaha untuk
membujuk dengan cara memikat pelanggan potensial dengan
menggunakan semua faktor referensi pemasaran.
Tanpa promosi, menurut Kasmir (2014: 198), pembeli
tidak terbiasa dengan barang dan jasa yang ditawarkan. Oleh
karena itu, promosi merupakan strategi yang paling efektif
untuk memikat atau mempertahankan pelanggan. Karena
salah satu tujuan promosi perusahaan adalah untuk
meningkatkan kesadaran akan segala sesuatu yang ditawarkan
sambil berusaha menarik klien baru. Contoh barang promosi
berikut ini adalah:
a. Iklan. Baliho, brosur, spanduk, dan iklan di media cetak
seperti surat kabar, majalah, tabloid, dan buku sering
digunakan sebagai bentuk iklan. Beriklan di platform
elektronik seperti internet, radio, televisi, dan film.
b. Promosi Penjualan: Tujuannya adalah untuk
menumbuhkan atau memperbesar klien. Hal ini dilakukan
agar pembeli segera membeli setiap barang atau jasa yang
ditawarkan.
c. Publisitas: Bentuk periklanan ini memikat konsumen
dengan acara seperti layanan sosial, pameran, dan hal
lainnya. Akibatnya, organisasi dapat memperoleh lebih
banyak rasa hormat dari kliennya.
d. Penjualan Pribadi: Dalam dunia korporat, tenaga
penjualan dari pintu ke pintu dan rekanan penjualan
biasanya melakukan penjualan pribadi.
Menurut Buchari Alma (2020:179), promosi adalah suatu
bentuk komunikasi yang menawarkan pembenaran untuk
membujuk calon pelanggan tentang barang dan jasa. Promosi
bertujuan untuk menarik perhatian, menginformasikan,
meyakinkan kembali, dan membujuk klien potensial.
Campuran referensi dan promosi meliputi:
a. Advertensi, Ini adalah cara untuk mempresentasikan dan
mempromosikan ide, produk, atau layanan dengan
sponsor non-pribadi yang mendanainya. Iklan ini
diproduksi dengan menggunakan berbagai media, antara
lain radio, televisi, majalah, surat kabar, dan papan
reklame.
b. Personal selling, Presentasi lisan dalam diskusi dengan
satu atau lebih pelanggan potensial untuk menutup
penjualan.
c. Promosi Penjualan. Pameran, pertunjukan, demonstrasi,
dan kegiatan penjualan lainnya yang tidak berkelanjutan
atau rutin.
d. Publisitas. Memproduksi berita komersial tentang produk,
baik yang muncul di media cetak maupun tidak, serta
hasil wawancara media.

William Shoell (1993: 424) menulis dalam bukunya
Buchari bahwa "promosi adalah upaya yang dilakukan oleh
pemasar, melibatkan khalayak potensial." Alma (2020: 179)
sependapat. Berbagi ide, informasi, atau perasaan audiens
adalah proses komunikasi. Kegiatan promosi dapat
mempengaruhi keputusan konsumen tentang di mana dan
bagaimana membelanjakan uang mereka jika dilaksanakan
dengan baik.

DAFTAR PUSTAKA
Kotler & Keller, 2008, Manajemen Pemasaran, Jakarta: Penerbit
Erlangga
Buchari Alma, 2020, Manajemen Pemasaran dan Pemasaran
Jasa, Bandung: Penerbit Alfabeta
Kasmir, 2014, Kewirausahaan, Jakarta: PT Radja Grafindo
Persada
Sofjan Assauri, 2017, Manajemen Pemasaran, Jakarta: PT Radja
Grafindo Persada
Kotler & Keller, 2009, Manajemen Pemasaran edisi 12 jilid 2,
Jakarta, Penerbit Erlangga

BAB IV
MERANCANG PRODUK
Dr. Awaluddin, S.Pd., S.E., M.M
STIE Wira Bhakti Makassar
A. Pengertian Merancang Produk

Merancang produk adalah proses menciptakan atau
mengembangkan konsep dan desain produk yang akan
diproduksi untuk memenuhi kebutuhan atau keinginan
konsumen, dengan mempertimbangkan fungsi, estetika, biaya
produksi, kualitas, dan keamanan. Proses merancang produk
dimulai dari ide, penelitian pasar, hingga membuat konsep
desain, prototipe, uji coba, dan produksi.
B. Langkah-Langkah Merancang Produk

Merancang produk mencakup beberapa langkah, di
antaranya adalah:
1. Penentuan tujuan produk: Menentukan tujuan produk yang
ingin dicapai dan bagaimana produk tersebut akan dipakai.
2. Penelitian pasar: Melakukan penelitian pasar untuk
mengetahui kebutuhan dan keinginan konsumen, serta
mencari tahu tentang produk sejenis yang sudah ada di
pasar.
3. Perancangan konsep: Membuat konsep desain awal yang
mempertimbangkan fungsi, estetika, biaya produksi,
kualitas, dan keamanan.
4. Pembuatan prototipe: Membuat prototipe produk untuk
menguji fungsi, desain, dan kinerja produk.
5. Pengujian produk: Menguji produk dengan cara yang
berbeda untuk memastikan kinerja produk yang optimal
dan keamanannya.
6. Produksi: Setelah uji coba dan pengujian produk, produk
dapat diproduksi dan diluncurkan ke pasar.
Proses merancang produk harus dilakukan dengan
cermat dan hati-hati, karena desain produk yang baik akan
meningkatkan daya tarik produk bagi konsumen dan
meningkatkan keuntungan bagi perusahaan.
Produk dirancang sedemikian rupa agar dapat
memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen, serta
memperoleh keuntungan bagi perusahaan. Dalam merancang
produk, tujuan utamanya adalah untuk menciptakan produk
yang dapat memenuhi kebutuhan konsumen, memiliki kinerja
yang baik, mudah digunakan, dan memiliki nilai tambah.
Selain itu, produk yang dirancang dengan baik juga
dapat meningkatkan daya saing perusahaan di pasar dan
memberikan keuntungan yang signifikan. Produk yang menarik
dan berkualitas akan lebih diminati oleh konsumen dan dapat
meningkatkan keuntungan perusahaan dari penjualan produk
tersebut.
Dalam beberapa kasus, produk juga dapat dirancang
untuk memenuhi kebutuhan khusus dari konsumen atau untuk
memecahkan masalah tertentu. Produk yang dirancang untuk
memenuhi kebutuhan khusus biasanya terjadi dalam industri
atau bisnis yang bergerak di bidang produk khusus, seperti
produk medis atau produk teknologi tinggi.

Dengan merancang produk dengan baik, perusahaan
dapat memperoleh keuntungan dari penjualan produk dan
memperkuat merek perusahaan. Produk yang baik dapat
meningkatkan kepercayaan konsumen dan memperkuat posisi
perusahaan di pasar. Oleh karena itu, merancang produk
dengan baik sangat penting dalam memenuhi kebutuhan
konsumen dan meningkatkan keuntungan perusahaan.
C. Strategi Merancang Produk

Strategi merancang produk adalah proses
pengembangan dan perencanaan produk yang bertujuan untuk
memastikan produk dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan
pelanggan serta memiliki nilai tambah yang dapat bersaing di
pasar. Berikut adalah beberapa hal yang perlu dipertimbangkan
dalam strategi merancang produk:
1. Memahami kebutuhan dan keinginan pelanggan Penting
untuk memahami kebutuhan dan keinginan pelanggan
sebelum merancang produk. Lakukan penelitian dan
wawancara untuk mengidentifikasi masalah yang dapat
diatasi oleh produk, apa yang membuat produk unik, serta
preferensi pelanggan terhadap produk.
2. Menentukan target pasar Setelah memahami kebutuhan
dan keinginan pelanggan, tentukan target pasar produk.
Siapa yang menjadi target pasar produk dan apa yang
mereka butuhkan dari produk? Tujuan dari menentukan
target pasar adalah untuk memastikan produk dapat

memenuhi kebutuhan pelanggan dan memiliki pangsa
pasar yang jelas.
3. Menentukan nilai tambah produk Setiap produk harus
memiliki nilai tambah yang dapat membuatnya berbeda
dari produk sejenis yang ada di pasar. Nilai tambah ini
dapat berupa fitur tambahan, kualitas yang lebih baik,
harga yang lebih terjangkau, atau pengalaman pengguna
yang lebih baik.
4. Merancang konsep produk Setelah menentukan nilai
tambah produk, mulailah merancang konsep produk.
Buatlah sketsa atau mockup produk untuk
memvisualisasikan bagaimana produk akan terlihat dan
berfungsi. Lakukan pengujian dan evaluasi untuk
memastikan konsep produk dapat memenuhi kebutuhan
pelanggan dan memiliki nilai tambah yang jelas.
5. Mengembangkan produk Setelah konsep produk selesai
dirancang, mulailah mengembangkan produk. Buat
prototipe produk dan uji coba untuk memastikan produk
dapat bekerja dengan baik dan memenuhi kebutuhan
pelanggan. Lakukan perbaikan dan penyesuaian jika
diperlukan sebelum produk siap dipasarkan.
6. Peluncuran produk Setelah produk selesai dikembangkan,
lakukan peluncuran produk. Pastikan produk
diperkenalkan ke pasar dengan cara yang efektif dan
menarik minat pelanggan. Lakukan kampanye pemasaran
yang efektif untuk mempromosikan produk dan
menjangkau target pasar yang tepat.

7. Evaluasi produk Terakhir, lakukan evaluasi produk secara
teratur untuk memastikan produk tetap memenuhi
kebutuhan pelanggan dan bersaing di pasar. Lakukan
survei pelanggan dan evaluasi performa produk untuk
mengetahui kelebihan dan kekurangan produk serta
menentukan perbaikan yang perlu dilakukan.
Dalam merancang produk, penting untuk selalu
mempertimbangkan kebutuhan pelanggan dan nilai tambah
produk agar produk dapat bersaing di pasar.
D. Perancangan Dan Gambar Teknik

Perancangan dan Gambar Teknik merupakan bagian
penting dalam proses merancang produk dan merupakan
bahasa universal yang digunakan dalam dunia industri.
Perancangan dan Gambar Teknik digunakan untuk
memperjelas ide dan konsep, mengkomunikasikan desain
kepada produsen, mengatur spesifikasi teknis, dan sebagai
panduan untuk produksi.
Perancangan dan Gambar Teknik dapat mencakup
berbagai jenis gambar, seperti gambar sketsa, gambar konsep,
gambar teknis, dan gambar kerja. Gambar teknis dan gambar
kerja merupakan jenis gambar yang paling umum digunakan
dalam perancangan produk. Gambar teknis digunakan untuk
menggambarkan bentuk, dimensi, dan spesifikasi teknis suatu
produk, sedangkan gambar kerja menggambarkan proses
produksi dan tata letak produk.

Beberapa jenis gambar teknis dan gambar kerja yang umum
digunakan dalam perancangan produk, antara lain:
1. Gambar proyeksi: Gambar proyeksi digunakan untuk
menggambarkan bentuk dan dimensi suatu objek dari
berbagai sudut pandang. Jenis gambar proyeksi yang
umum digunakan antara lain gambar proyeksi ortografi
dan gambar proyeksi isometrik.
2. Gambar potongan: Gambar potongan digunakan untuk
menggambarkan detail dalam produk yang tidak terlihat
dalam gambar proyeksi. Gambar potongan
menggambarkan potongan vertikal atau horizontal pada
produk untuk menunjukkan detail interior.
3. Gambar detail: Gambar detail digunakan untuk
menggambarkan bagian-bagian kecil dalam produk yang
memerlukan spesifikasi teknis yang lebih rinci, seperti baut
atau pengikat.
4. Gambar sketsa: Gambar sketsa digunakan untuk
menggambarkan konsep awal suatu produk atau ide.
Gambar sketsa umumnya lebih kasar dan tidak terlalu rinci,
tetapi dapat memberikan gambaran umum tentang bentuk
dan fungsi produk.
Perancangan dan Gambar Teknik memainkan peran
penting dalam memastikan bahwa produk yang dirancang
dapat diproduksi dengan tepat dan berkualitas tinggi. Gambar
teknis yang jelas dan rinci akan membantu produsen untuk
memahami produk yang akan diproduksi dan meminimalkan
kesalahan dalam produksi. Dalam keseluruhan proses

perancangan produk, gambar teknis dan gambar kerja sangat
penting untuk memastikan produk yang dihasilkan memiliki
kualitas yang baik dan sesuai dengan spesifikasi yang
diinginkan.
E. Analisis Kebutuhan Konsumen

Menganalisa kebutuhan konsumen adalah kunci penting
dalam merancang produk yang sukses. Ada beberapa strategi
yang dapat digunakan untuk menganalisa kebutuhan
konsumen, di antaranya:
1. Wawancara: Melakukan wawancara dengan konsumen
dapat membantu memahami kebutuhan, keinginan, dan
harapan mereka terhadap produk. Pertanyaan yang
ditanyakan dapat berkaitan dengan masalah yang dihadapi
oleh konsumen atau solusi yang mereka inginkan.
2. Survei: Survei dapat digunakan untuk mengumpulkan data
tentang preferensi konsumen, gaya hidup, dan kebiasaan
konsumen dalam menggunakan produk. Survei dapat
dilakukan melalui kuesioner atau dengan wawancara
langsung.
3. Observasi: Melakukan observasi terhadap konsumen saat
menggunakan produk atau dalam situasi tertentu dapat
membantu memahami bagaimana produk dapat digunakan
dan menemukan masalah yang mungkin terjadi dalam
penggunaan produk.
4. Analisis kompetitor: Menganalisis produk pesaing di pasar
dapat membantu dalam memahami kebutuhan konsumen

dan melihat fitur apa yang berhasil dan kurang berhasil
dalam produk tersebut. Analisis ini dapat membantu dalam
menentukan fitur-fitur yang perlu dimiliki produk baru
yang akan dirancang.
5. Focus group: Focus group dapat digunakan untuk
mendapatkan pandangan dari beberapa konsumen
sekaligus. Konsumen yang dipilih dalam focus group
biasanya memiliki profil yang sama atau mirip. Dalam focus
group, mereka dapat berdiskusi dan memberikan masukan
terhadap produk yang dihadirkan.
Strategi-strategi di atas dapat digunakan secara terpisah
atau bersama-sama dalam menganalisa kebutuhan konsumen.
Penting untuk diingat bahwa menganalisa kebutuhan
konsumen adalah proses yang terus-menerus dan harus
dilakukan secara terus-menerus agar produk yang dirancang
tetap relevan dan sesuai dengan kebutuhan konsumen.
Berikut adalah beberapa metode merancang produk
yang umum digunakan:
1. Design thinking. Design thinking adalah metode merancang
produk yang berfokus pada kebutuhan pengguna. Dalam
design thinking, perancang produk memulai dengan
memahami masalah pengguna dan memikirkan solusi
kreatif untuk memecahkannya. Metode ini biasanya
melibatkan kolaborasi tim yang terdiri dari orang dengan
berbagai latar belakang.
2. Analisis Fungsional. Analisis Fungsional adalah metode
merancang produk yang berfokus pada fungsionalitas

produk dan tujuan utama dari produk. Dalam metode ini,
perancang produk memulai dengan mengidentifikasi
kebutuhan dan harapan pengguna, kemudian
mengembangkan spesifikasi produk berdasarkan
kebutuhan tersebut. Metode ini dapat membantu perancang
untuk menemukan solusi yang paling efektif untuk
memenuhi kebutuhan pengguna.
3. Teknik TRIZ. TRIZ (Teori Resolusi Masalah Inventif) adalah
metode merancang produk yang dikembangkan di Uni
Soviet pada tahun 1940-an dan terus berkembang hingga
saat ini. Metode ini melibatkan penggunaan prinsip-prinsip
penyelesaian masalah yang telah ada dan dikembangkan
oleh ahli TRIZ untuk membantu perancang produk
menemukan solusi yang kreatif dan efektif untuk masalah
yang dihadapi.
4. Rapid prototyping. Rapid prototyping adalah metode
merancang produk yang melibatkan pembuatan prototipe
produk dengan cepat. Dalam metode ini, perancang produk
menggunakan teknologi cetak 3D atau bahan-bahan cepat
untuk membuat prototipe produk yang dapat diuji oleh
pengguna dan dievaluasi lebih awal dalam proses
perancangan.
5. Concurrent Engineering. Concurrent Engineering adalah
metode merancang produk yang melibatkan kolaborasi tim
antara desainer, insinyur, dan ahli lainnya. Dalam metode
ini, tim bekerja bersama untuk merancang dan

mengembangkan produk secara paralel, sehingga waktu
dan biaya produksi dapat diminimalkan.
6. Six Sigma. Six Sigma adalah metode merancang produk yang
bertujuan untuk mengurangi cacat dan memperbaiki
kualitas produk. Dalam metode ini, perancang produk
menggunakan alat dan teknik Six Sigma untuk
mengidentifikasi masalah kualitas dan menemukan solusi
untuk meningkatkan kualitas produk.
Setiap metode merancang produk memiliki kelebihan dan
kekurangan masing-masing, sehingga perlu dipilih dengan bijak
sesuai dengan kebutuhan dan tujuan perancangan produk.
F. Fase Perancangan Produk

Fase perancangan produk adalah proses merancang
produk dari konsep hingga produk siap diproduksi dan
diluncurkan ke pasar. Terdapat beberapa fase perancangan
produk yang umumnya digunakan dalam industri, yaitu:
1. Tahap Konseptualisasi. Tahap ini merupakan tahap awal
dalam perancangan produk. Di tahap ini, tim perancang
mencari ide dan konsep produk yang akan dirancang.
Konsep produk akan dievaluasi, dikembangkan, dan
dianalisis sebelum ditetapkan sebagai konsep yang paling
sesuai untuk dirancang.
2. Tahap Perancangan. Tahap ini merupakan tahap dimana
ide produk akan dikembangkan menjadi produk yang lebih
konkret. Pada tahap ini, tim perancang akan membuat
gambar sketsa, gambar teknis, dan prototipe produk. Tahap

ini bertujuan untuk menentukan desain dan spesifikasi
teknis produk yang dibutuhkan.
3. Tahap Perancangan Detail. Tahap ini merupakan tahap
dimana gambar teknis dan rancangan produk yang sudah
dibuat akan diuji dan diperbaiki. Pada tahap ini, tim
perancang akan memperbaiki setiap detail yang tidak
sesuai, melakukan perbaikan desain produk, dan
melakukan analisis kekuatan struktural produk.
4. Tahap Pengembangan dan Produksi Tahap ini merupakan
tahap dimana produk akan dikembangkan menjadi produk
yang siap untuk diproduksi secara massal. Pada tahap ini,
tim perancang akan melakukan uji coba produksi, produksi
prototipe, dan produksi awal untuk memastikan produk
siap untuk diproduksi secara massal.
5. Tahap Peluncuran Produk Tahap ini merupakan tahap
dimana produk siap diluncurkan ke pasar. Pada tahap ini,
produk akan dipromosikan dan diperkenalkan ke
konsumen, serta dilakukan analisis pasar dan umpan balik
konsumen untuk mengetahui respons terhadap produk.
Setiap fase perancangan produk memiliki peran penting
dalam proses perancangan produk secara keseluruhan. Tahap-
tahap tersebut membantu untuk memastikan bahwa produk
yang dirancang sesuai dengan kebutuhan konsumen, efektif,
aman, dan dapat diproduksi secara efisien. Dalam keseluruhan
proses perancangan produk, penting untuk mempertimbangkan
kebutuhan konsumen dan memastikan bahwa produk yang
dirancang memiliki nilai tambah dan relevan di pasaran.
G. Desain Produk: Pengetian dan Fungsinya
Desain produk adalah proses merancang bentuk, fungsi,
dan estetika suatu produk yang akan diproduksi untuk
memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen. Desain produk
mencakup aspek-aspek seperti penampilan, kinerja, keamanan,
keandalan, dan kenyamanan penggunaan.
Dalam desain produk, perancang harus
mempertimbangkan kebutuhan konsumen, pasar target, dan
teknologi yang tersedia. Proses ini melibatkan pemilihan bahan,
struktur produk, dan pengembangan konsep, gambar sketsa,
gambar teknis, dan prototipe produk.
Desain produk juga harus mempertimbangkan aspek
ekonomi, termasuk biaya produksi, biaya bahan baku, biaya
distribusi, dan biaya pemasaran. Dalam hal ini, desain produk
harus memungkinkan perusahaan memproduksi produk
dengan biaya yang efisien, tetapi tetap mempertahankan
kualitas produk yang baik dan memberikan keuntungan yang
wajar.
Desain produk juga harus mempertimbangkan aspek
lingkungan dan sosial, termasuk dampak produk pada
lingkungan dan kesehatan serta keselamatan pengguna. Hal ini
penting untuk menjaga keberlanjutan dan tanggung jawab
sosial perusahaan dalam produksi produk yang ramah
lingkungan dan aman bagi pengguna.
Dengan demikian, desain produk adalah bagian penting
dalam proses produksi suatu produk yang berfungsi sebagai

jembatan antara kebutuhan konsumen dan perusahaan. Desain
produk yang baik dapat membantu perusahaan mencapai
tujuan bisnisnya dengan memenuhi kebutuhan konsumen dan
meningkatkan daya saing produk di pasar.
H. Fungsi Desain Produk

Fungsi desain produk mencakup berbagai hal yang
sangat penting dalam proses produksi suatu produk. Berikut
adalah beberapa fungsi desain produk yang paling penting:
1. Menentukan karakteristik produk: Desain produk
membantu menentukan karakteristik dan spesifikasi
produk seperti bahan, bentuk, ukuran, warna, dan fitur
yang akan dimiliki oleh produk tersebut.
2. Meningkatkan daya tarik visual produk: Desain produk
membantu menciptakan penampilan yang menarik dan
menonjol bagi produk sehingga dapat memikat konsumen
dan membedakan produk dari produk sejenis.
3. Meningkatkan kualitas produk: Desain produk dapat
memperbaiki kualitas produk dengan memperhatikan
kenyamanan penggunaan, efisiensi, dan keandalan produk.
4. Mengoptimalkan fungsi produk: Desain produk membantu
memastikan bahwa produk dapat berfungsi dengan baik
dan memenuhi kebutuhan konsumen secara efektif.
5. Meningkatkan efisiensi produksi: Desain produk
membantu mengoptimalkan proses produksi dengan
mempertimbangkan proses produksi dan teknologi yang

tersedia sehingga dapat meminimalkan biaya produksi dan
meningkatkan efisiensi.
6. Meningkatkan daya saing produk: Desain produk yang baik
dapat membantu meningkatkan daya saing produk di pasar
dengan menciptakan produk yang inovatif, menarik dan
relevan bagi konsumen.
7. Meminimalkan dampak lingkungan: Desain produk juga
dapat membantu meminimalkan dampak lingkungan
dengan menciptakan produk yang ramah lingkungan dan
berkelanjutan.
Oleh karena itu, fungsi desain produk sangat penting
dalam memastikan bahwa produk yang dihasilkan memenuhi
kebutuhan dan keinginan konsumen, berfungsi dengan baik,
dan memiliki nilai tambah bagi perusahaan.
I. Pengertian Desain Produk Menurut Para Ahli

1. Pengertian desain produk menurut Yus R Hadjadinata
(1995) adalah suatu desain yang berkaitan dengan bentuk
dan juga fungsinya. Desain tentang bentuknya yang
berhubungan dengan perencanaan, dan penampilan
produk itu sendiri. Desain tentang fungsinya berhubungan
dengan bagaimana produk itu bisa digunakan.
2. Pengertian desain produk menurut Suyadi Prawirosentono
(1996) sebuah rancang bangun dari suatu jenis produk yang
akan diproduksi.
3. Pengertian desain produk menurut Bagas Prastyowibowo
(1999) adalah salah satu unsur dalam memajukan industri,

agar suatu produk dari hasil industri itu bisa diterima oleh
masyarakat. Karena produk itu mempunyai kualitas yang
baik, harga yang terjangkau, desain yang menarik, dan
mendapat jaminan dan lain-lain.
4. Pengertian desain produk menurut Franklin G Moore dan
Thomas E Hendrick (1999) adalah hal yang sangat penting
dari suatu produk, karena bisa menaikkan 2-3 kali omset
dari suatu organisasi di satu waktu.
5. Pengertian desain produk menurut Imam Djati Widodo
(2005) adalah suatu pendekatan yang sistematis, dalam
mengintegrasikan perencanaan produk dan proses yang
memiliki pengaruh. Termasuk pada manufaktur dan
pendukungnya.
6. Pengertian desain produk menurut Brutou &
Margaret,(2006) adalah pengembangan dari suatu barang
atau produk, yang dirancang untuk memenuhi kepuasan
konsumen.
7. Pengertian desain produk menurut Kotler dan Armstrong
(2008) adalah sebuah konsep yang lebih besar dari hanya
sekadar gaya. Gaya memang dapat menarik perhatian atau
bisa juga membosankan, dan gaya hanya dapat
mendeskripsikan suatu penampilan produk. Gaya yang
sensasional selain dapat menarik perhatian, juga dapat
menghasilkan sebuah estetika yang indah. Namun gaya
tersebut belum tentu bisa membuat suatu kinerja produk
menjadi lebih baik. Desain produk juga bukan hanya

penampilan luarnya saja, tetapi merupakan jantung dari
sebuah produk.
8. Pengertian desain produk menurut Kotler dan Keller (2009)
sebuah totalitas fitur yang memengaruhi penampilan, rasa,
dan fungsi dari suatu produk, yang berdasarkan pada
kebutuhan pelanggan.
J. Manfaat Desain Produk

Konsumen sering bersedia membayar mahal suatu
produk/jasa yang terlihat lebih baik, dan menawarkan
kegunaan yang lebih besar, dengan fungsionalitas yang lebih
baik, dan juga berkelanjutan. Ada banyak konsumen yang
membuat keputusan dalam membeli berdasar pada desain
produknya, karena sebuah desain produk yang baik akan
mengindikasikan kualitas, penampilan dan juga kinerja,
kemudahan setiap penggunanya dan keandalannya. Desain
produk juga memungkinkan sebuah fungsi produk yang jelas
pada setiap konsumen.
Desain produk/jasa menjadi sebuah faktor yang
menentukan kesuksesan dari suatu produk atau jasa. Dalam
menciptakan sebuah desain produk/jasa yang baik, bisa
membawa banyak manfaat di dalam bisnis. Manfaat dari desain
produk ini antara lain dapat meningkatkan kinerja, efisiensi, dan
nilai produk/jasa. Dan juga bisa mengurangi resiko dan biaya
bagi bisnis anda.
Dengan sebuah produk/jasa yang kreatif dan inovatif,
tentu akan membuatnya menjadi lebih menarik dan juga unik

bagi setiap konsumen. Serta mampu meningkatkan jangkauan
produk/jasa di pasar, sehingga hal itu akan meningkatkan
penjualan dan mempercepat pengembalian investasi yang anda
lakukan. Desain produk dan jasa yang cermat, juga akan
membantu anda dalam mengurangi biaya produksi, mampu
mengoptimalkan penggunaan bahan dan meminimalkan
pemborosan.
Dalam merancang sebuah produk yang berupa jasa,
tentu menjadi tantangan tersendiri karena pada umumnya jasa
memiliki karakteristik yang unik. Desain produk yang berupa
jasa menjadi cara suatu perusahaan dalam memberi pelayanan
terbaik pada konsumen. Caranya dengan meminimalkan
tingkat komplain sebagai antisipasi oleh perusahaan dengan
maksimal.
K. Desain Produk Kemasan

Di dalam persaingan bisnis yang semakin ketat,
perusahaan juga tidak dapat bersaing dengan hanya
mengandalkan kualitas produknya saja. Namun perusahaan
harus bisa membuat identitas produknya memiliki ciri khas
yang ada, yang pada akhirnya dapat dikenal luas dan menarik
minat konsumen dalam membeli produk tersebut.
Sebagus apapun kualitas dan desain produknya, tetapi
tidak didukung oleh desain kemasan maka hal itu akan sia-sia
saja. Karena desain kemasan produk juga harus menarik, unik
dan tetap berkualitas. Karena hal itu akan memengaruhi
konsumen dalam memberikan respon yang positif, pada produk

yang dipasarkan. Daya tarik dari suatu produk tidak akan
terlepas dari kemasannya, karena kemasan yang langsung akan
berhadapan dengan konsumen. Kemasan juga dapat menjadi
identitas dari suatu bisnis tertentu.
Desain kemasan produk yang menarik, unik dan
berkualitas akan menjadi pembeda dari setiap kompetitornya.
Melalui desain produk, suatu perusahaan juga bisa
menyampaikan informasi yang terkait dengan merk, logo,
kualitas dan lain sebagainya. Hal itu juga akan menarik
perhatian konsumen dalam jatuh cinta pada suatu jenis produk
tertentu.
Desain produk suatu kemasan merupakan rancangan
pada kemasan, di suatu produk sebagai upaya yang
mendukung pemasaran. Selain berfungsi sebagai pembungkus,
desain kemasan produk juga umumnya juga berfungsi sebagai
pemasaran. Misalnya dalam hal memberi proteksi, sarana
komunikasi visual (kesan elegan, ekslusif, dan berkualitas ),
simbol estetika dilihat dari elemen desain (warna, tipografi, dan
komposisi), penegasan identitas, aspek ergonomi (terkait
kenyamanan dan kemudahan dalam pemakaian), penyampaian
informasi dan sebagai wadah pendistribusian.

DAFTAR PUSTAKA
Kenneth S. H., The Engineering Design Principles by Kenneth S.
Hurolk
Ford R. Brian, Bornstein M. Jay, Pruit T. Patrick, The Ernest &
Young Business Plan Guide, terjemahan, Ufukpress PT
Cahaya Insan Suci, Jakarta.
Miller, Michael, Alpha Teach Yourself Business Plan in
24 Hours,terjemahan, Prenada Media Group, Jakarta.
Ulrich, K., & Eppinger, S. D. (2017). Product design and
development. McGraw Hill.
Otto, K. N., & Wood, K. L. (2001). Product design: techniques in
reverse engineering, system engineering, and new
product development. Pearson Education.
Baxter, M. (2015). Product design. Laurence King Publishing.
Karl T. Ulrich, Steven D. Eppinger (2011). Produk Desain dan
Pengembangan, edisi keenam, McGraw Hill.
Warren, K. (2017). Produk Desain dan Pengembangan. PT
Gramedia Pustaka Utama.

BAB V
STRATEGI SEGMENTASI, TARGET, DAN
PEMOSISIAN PADA PERUSAHAAN
Institut Teknologi Amanna Gappa
A. Pendahuluan
Strategi Segmentation, Targeting dan Positioning pada
Perusahaan. Pemasaran sangat berkaitan erat dengan strategi
bisnis. Bisnis yang sedang dijalankan oleh sebuah perusahaan
akan dikenal banyak orang, tentunya dengan hanya melakukan
pemasaran.
Dengan tercapainya tujuan pemasaran dengan tepat,
efektif dan efisien dalam prosesnya, maka strategi baru bisa
dikatakan baik. Karena pada hakikatnya meningkatkan
kesadaran banyak orang akan sebuah produk yang ditawarkan
adalah hal yang penting dalam kebuah kegiatan pemasaran.
Oleh karena itu, diperlukan strategi pemasaran yang tepat
untuk menjalankan rangkaian proses pemasaran pada
perusahaan melalui produk.
Strategi merupakan sebuah proses yang dilakukan
secara menyeluruh dimulai dari perencanaan hingga penerapan
atau pelaksanaannya. Salah satu strategi yang digunakan dalam
kegiatan pemasaran adalah STP.
B. Definisi Strategi Pemasaran

Strategi pemasaran adalah suatu cara untuk
memperkenalkan, menarik, menyadarkan, dan membuat

konsumen tertarik terhadap suatu perusahaan melalui produk
yang dihasilkan. Menurut Kotler, strategi pemasaran terdiri dari
segmentation, targeting, dan positioning (STP). Dengan STP,
pemasar atau perusahaan dapat menjual produknya secara tepat
karena mengetahui target calon konsumen dari segmentasi dan
bagaimana konsumen melihat produk tersebut di pasar
dibandingkan dengan produk lain.
C. Pentingnya STP
Di sebuah pasar yang besar, tentunya memiliki berbagai
macam konsumen atau pembeli. Tiap konsumen atau pembeli
memiliki alasan dan perilaku atau bahkan kebiasaan untuk
memutuskan membeli sebuah produk yang ditawarkan pasar.
Perbedaan inilah yang menunjukkan bahwa pasar suatu produk
bersifat heterogen dengan jumlah konsumen yang variatif
dengan ragam kebutuhan, keinginan, kemampuan membeli,
dan perilaku. Atas dasar itu, sangat penting bagi perusahaan
untuk melakukan langkah strategi pemasaran yang tepat untuk
melempar produk yang dihasilkan ke pasar.
Strategi pemasaran STP sangat berpengaruh terhadap
citra, brand image dan keseluruhan kegiatan pemasaran.
Dengan dilakukannya strategi pemasaran, maka tujuan bisnis
akan berjalan dengan baik.
Pentingnya STP tidak terlepas dari keluaran analisis
yang berorientasi pada kondisi pasar. Sebab pada umumnya,
strategi pemasaran yang efektif adalah strategi pemasaran yang
berorientasi pada pasar, atau yang biasa disebut dengan market-

driven strategy. Dengan market-driven strategy, pemasar dapat
menentukan target konsumen secara tepat dan menentukan
posisi produknya di pasar. (Kartajaya and Nirwandar, 2013).
D. Pengertian Segmenting
Segmentasi adalah istilah yang sering digunakan dalam
dunia marketing atau pemasaran. Tujuan dari segmentasi
tersebut yaitu untuk mengidentifikasi target pasar yang ingin
dicapai.
1. Definisi segmenting
Segmenting yang merupakan tahap awal yang dilakukan
untuk merancang strategi pemasaran, memiliki pengaruh yang
besar dalam penjualan produk. Selain itu, segmentasi juga
memiliki peran strategis untuk menerapkan strategi
pemasaran oleh sebuah perusahaan. Di dalam strategi
segmentasi, perusahaan harus mampu mengelompokkan
pengguna produk yang kamu tawarkan berdasarkan pada
usia, tempat tinggal, penghasilan, biaya hidup sampai dengan
bagaimana cara konsumen menggunakan produk yang
ditawarkan.
Menurut Kotler dan Amstrong, pembagian target
konsumen menjadi sebuah kelompok pembeli yang berbeda
sehingga pasar yang ditargetkan dapat mencapai nilai jual
tertentu yang sesuai dengan kebutuhan, keinginan, dan
karakteristik pembeli disebut juga dengan segmentasi pasar.
Secara harfiah, segmentasi pasar merupakan strategi
pemasaran yang dilakukan perusahaan dengan tujuan untuk

mengidentifikasi target pasar yang ingin dicapai dengan
membagi konsumen ke dalam kelompok homogeny.
Kelompok homogeny yang dimaksud adalah konsumen yang
memiliki kesamaan kebutuhan. Penentuan segmentasi pasar
dapat dibedakan menjadi tiga tingkatan, yaitu generic
segmentation, product type segmentation, dan product varian
segmentation. Dengan tiga tingkatan segmentasi, maka pemasar
akan lebih mudah menentukan target pasar.
2. Peran dan Tujuan Segmenting
Dari penjelasan tentang segmenting, dapat diketahui
bahwa peningkatan efisiensi pemasaran dengan focus pada
segmen pemasaran yang terbentuk, tentunya memiliki peran
dan tujuan.
Philip Kotler menerangkan bahwa segmenting pada
dasarnya adalah suatu strategi untuk memahami struktur
pasar. Pada tahap ini perlu adanya pengindentifikasian dan
pemanfaatan peluang yang muncul dipasar. Pertama, peran
segmentasi dapat memungkinkan pemasar untuk lebih fokus.
Kedua, segmentasi memungkinkan pemasar mendapatkan
insight mengenai peta kompetisi dan sisi pasar. Ketiga,
segmentasi merupakan basis untuk memudahkan pemasar
mempersiapkan tahap berikutnya. Keempat, segmentasi
merupakan faktor kunci mengalahkan pesaing dengan
memandang pasar dari sudut yang unik dan cara yang
berbeda. (Kartajaya, 2006)
Weinstein (1994; dikutip dalam Kasali (1998),
mengemukakan bahwa segmentasi pasar mempunyai tujuan
utama yang sama, yaitu: melayani konsumen lebih baik dan
memperbaiki posisi kompetitif perusahaan.
Dari penjelasan di atas, dapat kita kembangkan bahwa
peran dan tujuan segmentasi pasar adalah sebagai berikut:
a. Mampu mengidentifikasi pesaing.
b. Dapat meningkatkan kualitas pelayanan.
c. Sebagai bahan evaluasi potensi produk terhadap pasar.
d. Meningkatkan efektifitas strategi pemasaran.
e. Sensitifitas terhadap perubahan pasar yang sering
berubah.
3. Jenis – jenis segmenting pasar
Membagi konsumen kedalam beberapa segmen adalah
syarat utama bagi perusahaan agar berhasil menjalankan
strategi segmentasi. Dengan menggunakan cara ini, dapat
menjamin keberhasilan perusahaan akan produk yang
dihasilkan daripada harus memasuki semua ini atau segmen
pasar.
Hal ini dikemukakan oleh Assauri (2012), Ia membagi
segmentasi menjadi empat variabel segmentasi utama bagi
konsumen. Variabel segmentasi yang umum digunakan
adalah variabel geografis, demografis, psikografis, dan
perilaku.
a. Segmentasi geografis
Segmentasi geografis digunakan untuk
mengelompokkan pasar berdasarkan lokasi yang akan
mempertimbangkan 2 hal, yaitu biaya operasional dan
jumlah permintaan akan produk. Dalam segmentasi geografi,

pasar dibagi secara geografis, seperti: negara, provinsi, kota
atau lingkungan. Segmentasi pasar ini dilakukan dengan
mengelompokkan konsumen menjadi bagian pasar menurut
skala wilayah atau letak geografis yang dapat dibedakan
berdasarkan:
1) Wilayah
Dapat diperoleh segmen pasar yang berupa pasar lokal,
pasar regional, pasar nasional, dan pasar luar negeri atau
ekspor. Masing-masing pasar berdasarkan wilayah ini
berbeda-beda potensi dan cara menanganinya. Sebagai
contoh Indomie yang kemudian memodifikasi menunya
sesuai dengan selera lokal wilayah penjualannya seperti
indomie coto Makassar, mie goring aceh dan lain-lain .
2) Iklim
Daerah pegunungan dan dataran tinggi serta pasar
daerah pantai dan dataran rendah. Masing-masing pasar
berdasarkan iklim ini berbeda kebutuhan, keinginan, dan
preferensinya. Contohnya seperti tidak dijualnya jaket di
daerah pantai dan tidak dijualnya pakaian tipis seperti
tanktop dan lain-lain.
3) Kota atau desa
Dapat diperoleh segmen pasar yang berupa pasar daerah
perkotaan dan pasar daerah desa atau pertanian. Masing-
masing segmen pasar ini berbeda potensi serta motif,
perilaku, dan kebiasaan pembeliannya sehingga
membutuhkan cara penanganan pemasaran berbeda.

b. Segmentasi demografis
Segmentasi demografis, pasar dibagi menjadi kelompok
yang dilihat variabel demografis seperti usia, ukuran
keluarga, siklus kehidupan keluarga, jenis kelamin,
penghasilan, pekerjaan, agama, ras, generasi
kewarganegaraan, dan kelas sosial. Variabel-variabel
demografis adalah dasar yang paling populer untuk
membedakan kelompok-kelompok pelanggan. Sebagai
contoh yaitu penjualan baju yang di beri label ukuran dan
minuman beralkohol ataupun jenis makanan yang mungkin
untuk segmentasi tertentu tidak diperbolehkan.
c. Segmentasi psikografis
Segmentasi psikografis, pasar ini mengelompokkan
konsumen dilihat dari variabel pola atau gaya hidup (life
style) dan kepribadian (personality). Sebagai contoh, segmen
pasar masyarakat yang bergaya hidup konsumtif dan mewah
berbeda dengan segmen pasar masyarakat yang bergaya
hidup produktif dan hemat yang mementingkan kualitas
dengan harga yang relatif murah.
d. Segmentasi perilaku
Segmentasi perilaku, pasar dikelompokkan berdasarkan
pengetahuan, sikap, penggunaan atau respon terhadap suatu
produk.
4. Pola segmentasi
Menurut Tjiptono (2002), segmentasi pasar memiliki 3
(tiga) macam pola yang berbeda, yaitu:

a. Preferensi homogen,
Pasar dimana konsumen memiliki pilihan barang dan
jasa yang relative sama.
b. Preferensi tersebar,
Pada pola ini, pilihan pelanggan terhadap barang dan
jasa lebih variatif. Pilihan dari produk yang diminati oleh
konsumen lebih beragam, yang disesuaikan dengan
kepribadian masing-masing konsumen.
c. Preferensi terkelompok
Preferensi Terkelompok merupakan pola yang
menunjukkan bahwa konsumen memiliki preferensi yang
berkelompok-kelompok. Konsumen yang berada dalam
kelompok yang sama juga memiliki kesamaan preferensi.
Artinya konsumen yang berada dalam kelompok yang sama
cenderung memiliki selera yang sama terhadap suatu
produk. Bagi perusahaan yang pertama kali beroperasi di
pasar memiliki 3 (tiga) pilihan untuk memasuki preferensi
ini, antara lain :
1) Perusahaan dapat menempatkan diri di tengah dengan
harapan dapat menarik semua kelompok yang ada.
2) Perusahaan dapat menempatkan produk pada segmen
pasar yang terbesar dan dinamakan pemasaran terpusat.
3) Perusahaan dapat mengembangkan beberapa merek dan
masing-masing diposisikan pada segmen yang berbeda-
beda.
Ketika sebuah perusahaan ingin mengembangkan
bisnisnya dengan menciptakan produk, diperlukan berbagai
tahapan dan strategi yang tepat. Segmentasi pasar adalah salah
satu strategi yang bertujuan untuk mengidentifikasi konsumen
di dalam sebuah pasar secara spesifik. Selain itu, dengan
menerapkan segmentasi pasar, perusahaan dapat mengikuti
perkembangan ataupun perubahan pasar yang semakin
dinamis.
E. Targeting
Langkah strategi pemasaran selanjutnya yang perlu
perusahaan lakukan adalah proses targeting. Dalam proses ini,
perusahaan harus dapat memutuskan untuk memilih kelompok
segmen produk untuk dijadikan target market.
Dalam menentukan targeting, perusahaan perlu
melakukan beberapa tindakan, antara lain: mempertimbangkan
peluang dari setiap segmentasi dan sumber daya yang ada.
Setelah itu perusahaan juga harus melakukan analisis terhadap
potensi target konsumen agar terus berkembang.
Selain pertimbangan tersebut, dalam menentukan
targeting perusahaan juga perlu melakukan riset melalui
metode survey agar dapat mengetahui kondisi pasar. Hal ini
bertujuan proses strategy hingga penerapan pemasaran tidak
salah sasaran.
Targeting pada dasarnya mengevaluasi dan memilih
satu atau beberapa segmen yang sesuai dengan produk yang
ditawarkan. Perusahaan harus mengetahui value opportunities
dan capability/segment match untuk menentukan target pasar

dari segmentasi yang ada. Selain itu, diperlukan product
differentiation agar menghasilkan target pasar yang spesifik.
Menurut Tjiptono dan Chandra (2012), Targeting adalah
proses mengevaluasi dan memilih satu atau beberapa segmen
pasar yang dinilai paling menarik untuk dilayani dengan
program pemasaran spesifik perusahaan.
Terdapat beberapa jenis strategi targeting, yaitu:
1. Undifferentiated marketing (mass marketing)
Dengan menggunakan strategi ini, perusahaan
memutuskan untuk mengabaikan perbedaan segmen pasar
dan memenuhi keseluruhan pasar dengan satu tawaran.
Maksudnya, strategi lebih difokuskan kepada kebutuhan
konsumen pada umumnya daripada yang lain.
2. Differentiated marketing
Strategi ini digunakan perusahaan untuk menargetkan
beberapa segmen pasar dan mendesain tawaran yang terpisah
kepada setiap segmen pasar. Dengan menawarkan berbagai
variasi produk dan pemasaran ke dalam segmen, perusahaan
berharap untuk penjualan yang lebih tinggi dan posisi yang
lebih kuat dalam setiap segmen pasar.
3. Concentrated ( niche ) marketing
Adalah strategi yang hanya fokus memasarkan
produknya pada satu atau beberapa kelompok pembeli saja,
sehingga pemasaran produk hanya ditujukan kepada
kelompok pembeli yang paling berpotensi. Dengan fokus pada
kelompok tertentu, perusahaan berusaha memberikan produk
yang terbaik bagi target pasar mereka. Selain itu, perusahaan

lebih hemat biaya baik produksi, distribusi, maupun promosi,
sebab semuanya hanya fokus pada satu atau dua kelompok
saja.
4. Micromarketing
Dalam strategi ini perusahaan menghasilkan produk
untuk menyesuaikan spesifik individu (individual marketing)
dan lokasi tertentu (local marketing)
F. Manfaat Targeting
` Menentukan target pasar dapat membantu perusahaan
dalam menerapkan strategi pemasaran kepada kelompok
konsumen yang heterogen.
Dengan demikian, targeting merupakan bagian penting
dalam mengukur, meningkatkan dan menentukan potensi
keberhasilan dalam membangun perusahaan ditinjau dari
produknya.
Jika diulas secara teori dan pengalaman, perusahaan yang
melakukan targeting akan memiliki banyak manfaat yaitu:
1. Kemampuan perusahaan untuk menerapkan strategi
pemasaran secara baik.
2. Kemudahan untuk mengatur produk apa yang dipasarkan
dan mendapatkan perhatian lebih dari calon pembeli.
3. Membantu perusahaan untuk mengidentifikasi peluang
yang ada dipasar dengan melihat kebutuhan konsumen.
4. Memudahan untuk menentukan atau mengelompokkan
biaya produk dengan tepat.

5. Resiko kegagalan dalam memasarkan produk melalui
promosi yang lebih kecil.
6. Memperluas peluang pasar serta mampu mengantisipasi
pesaing.
G. Proses Menentukan Targeting

Proses menentukan targeting tidak bisa dilakukan secara
sembarangan. Hal ini dikarenakan pemilihan targeting
merupakan acuan dasar untuk menentukan tujuan dan
pengembangan strategi pemasaran selanjutnya, yaitu
positioning.
Menurut wijayanti, pemilihan targeting harus berlandaskan
pada empat criteria agar targeting berjalan optimal, yaitu:
1. Responsif, artinya target pasar yang dipilih harus memiliki
respons yang tinggi terhadap produk perusahaan yang
akan dipasarkan.
2. Potensi penjualan, artinya target pasar yang dipilih harus
memiliki harapan untuk mau dan mampu membeli produk-
produk perusahaan yang akan dibuat, sebagai bentuk
potensi penjualan perusahaan.
3. Pertumbuhan memadai, artinya target pasar yang dipilih
harus bisa tumbuh dan berkembang sehingga pertumbuhan
produk perusahaan bisa mengalami kematangan sehingga
produk memiliki siklus hidup yang panjang.
4. Jangkauan media, artinya target pasar yang dipilih harus
bisa dijangkau oleh media komunikasi sehinga promosi

perusahan bisa berjalan sesuai dengan siklus hidup produk.
Tjiptono dan Chandra (2012), menambahkan bahwa

terdapat 5 langkah aternatif dalam memilih targeting, yaitu:
1. Single Segment Concetration, artinya perusahaan memilih
satu target pasar disertai dengan sejumlah pertimbangan.
Misalnya, keterbatasan dana yang dimiliki perusahaan,
peluang pada segmen yang bersangkutan masih besar, dan
sebagainya.
2. Selective specialization, artinya perusahaan memilih beberapa
target pasar yang atraktif dan sesuai dengan tujuan serta
sumber daya yang dimiliki perusahaan.
3. Market specialization, artinya perusahaan melakukan
spesialisasi demi melayani berbagai kebutuhan dari suatu
target pasar tertentu. Product specialization, artinya
perusahaan berusaha memusatkan diri pada produk atau
jasa tertentu yang akan dijual kepada berbagai target pasar.
4. Full market coverage, artinya perusahaan berusaha melayani
semua kelompok target pasar dengan semua produk yang
mungkin mereka butuhkan. Metode ini biasanya dilakukan
oleh perusahaan besar karena membutuhkan sumber daya
yang sangat besar.
Strategi targeting ini harus didasarkan pada keunggulan
bisnis yang perusahaan jalankan. Hal ini bisa didapatkan
dengan cara mengukur kekuatan dan keahlian yang cukup
untuk menguasai segmen pasar yang dipilih.

H. Belajar targeting dari starbucks.
Starbucks dapat kita jadikan sebagai contoh kasus dalam
melakukan targeting. Setelah melakukan segmentasi, starbucks
kemudian memutuskan untuk memilih pendekatan segmentasi
psikografis dan segmentasi demografis. Gaya hidup pada
kalangan menegah keatas menjadi pendekatan targeting pada
perusahaan ini. Hal ini ditandai dengan hanya membuka outlet
di tempat khusus seperti bandara, hotel dan mall.
I. Definisi Positioning
Setelah melakukan tahapan segmentation dan targeting,
hal yang dilakukan selanjutnya adalah positioning. Disini
Perusahaan perlu mempertimbangkan alasan dasar yang
membuat pelanggan lebih memilih produk yang dibuat
dibandingkan produk pesaing. Pada tahap ini juga, perusahaan
harus mampu melakukan positioning berdasarkan pemakaian
produk, kendala produk, dan dampak dari produk itu sendiri.
Positioning adalah proses pengembangkan strategi
pemasaran yang bertujuan untuk mempengaruhi pilihan atau
putusan pada segmen pasar tertentu. Hal ini dapat diketahui
dengan melihat perbandingan produk yang ditawarkan dengan
produk kompetitor atau pesaing.
Positioning pada dasarnya untuk menentukan suatu hal
yang berbeda dari produk yang ditawarkan dibandingkan
dengan produk lain di pasar. Positioning bisa berhasil jika
memiliki Points-of-Difference (PODs) yaitu atribut atau

keunikan dari suatu produk yang identik dan tidak dimiliki oleh
produk lain.
Dalam pasar produksi, atribut ini bisa berupa ikon
seperti symbol, logo, warna, tagline, nama hingga musik atau
nada khas akan sebuah produk. Hal ini yang kemudian disebut
dengan brand. Brand yang dapat memberikan keunikan yang
khas pada sebuah produk, akan konsumen untuk sulit
melupakan sebuah produk dan akan terkonsepsi lama dalam
fikiran.
Menurut Kotler, positioning adalah tindakan merancang
tawaran dan citra perusahaan sehingga menempati posisi yang
khas (dibandingkan para pesaing) di dalam benak pelanggan
sasarannya. Sedangkan menurut Rhenald Kasali, positioning
adalah strategi komunikasi untuk memasuki jendela otak
konsumen, agar produk/merek/nama suatu perusahaan atau
organisasi mengandung arti tertentu yang dalam beberapa segi
mencerminkan keunggulan terhadap produk/merek/nama lain
dalam bentuk hubungan asosiatif.
1. Mengenal branding dalam strategi positioning
Untuk menentukan positioning yang efektif, maka
pemasar harus mengetahui target pasar dan kompetitor dari
produk itu. Kemudian menggunakan POD sebagai referensi
untuk melakukan branding dari produk yang ditawarkan.
Dengan kuatnya differentiation dan positioning, maka brand
akan terangkat dengan sendirinya. The American Marketing
Association (Kotler, 2012) mendefinisikan sebuah brand:

Sebagai nama, istilah, tanda, simbol, atau desain, atau
kombinasi dari mereka, dimaksudkan untuk mengidentifikasi
barang atau jasa dari satu penjual atau kelompok penjual dan
untuk membedakannya dari pesaing.
Dalam suatu brand harus mengandung image dan
keunikan dari produk tersebut, juga bersifat mengenalkan dan
menyampaikan pesan. Ketika suatu produk memiliki brand,
maka konsumen akan mudah mengingat produk tersebut.
POD merupakan poin penting dalam pembentukan goods
branding.
2. PODs sebagai tujuan
Point-of-Difference (PODs) juga disebut dengan
distinctive capabilities. Distinctive capabilities bisa diartikan
sebagai suatu hal yang dimiliki atau hal yang membedakan
oleh sebuah produk dengan produk lainnya dalam banyak hal
termasuk strategi pemasarannya.
Menurut Keller (2014), PODs adalah atribut-atribut atau
keunggulan yang diasosiasikan dengan kuat oleh konsumen
dengan merek yang dikelola perusahaan, dievaluasi secara
positif, dan dipercaya para konsumen bahwa mereka sulit atau
bahkan tidak dapat menemukan PODs yang sama dalam
penawaran dari merek-merek kompetitor. Karenanya, PODs
harus bersifat favorit, unik, dan kuat. Sebagai contoh Lexus
(kualitas), Nike (performa), dan Volvo (keamanan).
Points-of-difference (PODs) menjadi atribut yang
membuat setiap perusahaan dapat bertahan dalam persaingan
bisnis dengan cara menonjolkan perbedaan atau keunikan
yang dimilikinya dibandingkan dengan pesaingnya
(Gunawan, 2015).
3. Mempelajari strategi positioning Dove.
Terdapat banyak hal yang dapat kita pelajari dari brand
Dove ini. Dove sempat menggeser penjualan produk sejenis
yang berada di bawah naungan Unilever seperti Head and
Shoulders, lifebuoy serta produk dari perusahaan lain seperti
sunsilk, rejoice dan lain-lain.
Dove melakukan positioning produk dengan cara
menempatkan brand pada psikologi konsumen. Dove
kemudian melakukan riset untuk menemukan seberapa besar
perempuan yang merasa cantik dan perempuan yang tidak
percaya diri karena definisi cantik pada umumnya seperti kulit
bersih, putih, halus rambut panjang dan lain-lain. Hasil riset
menunjukkan bahwa terdapat lebih 60% perempuan merasa
tidah cantik.
Dove kemudian melakukan strategi positioning melalui
tagline nya yaitu real beauty from real care dan setiap wanita
itu cantik. Iklan yang ditampilkan juga memperlihatkan
beberapa perempuan dengan berbagai macam kulit, rambut
dan postur badan. Di beberapa Negara justru tidak
menampilkan kalangan public figure.
Strategi pemasaran yang diterapkan dove dapat
dikatakan cukup berhasil. Melalui tagline dan iklannya, dove
berhasil menciptakan PODs atau distinctive capabilities dihati
dan fikiran konsumennya.

J. Kesimpulan
Strategi pemasaran Segmenting, targeting dan
positioning (STP) menjadi hal yang sangat penting bagi
perusahaan untuk menciptakan sebuah produk. Segmenting
membantuh perusahaan untuk membentuk kelompok
konsumen secara spesifik. Setelah itu perusahaan menentukan
target pasar (targeting) yang ingin dicapai kelompok
konsumennya. Langkah terakhir adalah melakukan
positioning dengan memperhatikan Point-of-difference
(PODs) atau distinctive capabilities.
Terdapat beberapa contoh produk yang dapat kita
pelajari untuk menerapkan strategi pemasaran STP ini. Selain
contoh yang disebutkan di atas, ada banyak perusahaan yang
menerapkannya, seperti Adidas dan nike yang menguasai
penjualan sepatu, KFC yang menguasai mindset konsumen
pencinta ayam crispy, pampers yang dapat menggantikan kata
popok dikalangan konsumen dan contoh lainnya.

DAFTAR PUSTAKA
Adisaputro, Gunawan. Manajemen Pemasaran: Analisis Untuk
Perancangan Strategi Pemasaran. Yogyakarta: Unit
Penerbit Dan Percetakan Sekolah Tinggi Ilmu
Manajemen YKPN. 2014.
Assauri, Sofjan. (2012). Manajemen Pemasaran. Jakarta : PT Raja
Grapindo
Kartajaya, Hermawan, and Sapta Nirwandar. 2013. Tourism
Marketing 3.0 Turning Tourist to Advocate. ed. Kevin
Leonard Rachman. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama.
Kasali, Rhenald. 2007. MembidikPasar Indonesia: Segmentasi,
Targeting and Positioning. Jakarta: PT Gramedia Pustaka
Utama.
Kotler dan Keller. 2014. Buku Prinsip Prinsip Pemasaran By
Philip Kotler Gary Armstrong Edisi 12 Jilid I&2. Edisi Ke
13. Jakarta: Erlangga.
Kotler, Philip. 2012. Marketing Management. 14th Edition.
Pearson.
Rhenald Kasali. 2011. Membidik Pasar Indonesia: Segmentasi,
Targeting, dan Positioning. Jakarta : PT Gramedia
Pustaka Utama
Tjiptono, Fandy. (2002). Strategi Pemasaran. Yogyakarta :
Penerbit Andi.
Tjiptono & Chandra, G. ( 2012). Pemasaran Strategik. Edisi
Kedua. Yogyakarta Yogyakarta: ANDI

BAB VI
MEMBANGUN KOMUNIKASI PEMASARAN
TERINTEGRASI
Mustafa, S.E., M.M
Praktisi dan Akademisi
A. Proses Komunikasi
Evolusi dari frase promosi adalah definisi komunikasi
pemasaran terpadu (Integrated Marketing Communications).
Sementara komunikasi pemasaran menekankan interaksi dua
orang yang berbicara satu sama lain, promosi itu sendiri
menyiratkan aliran informasi satu arah. Oleh karena itu,
promosi dipandang sebagai komunikasi massa, sedangkan
komunikasi pemasaran terpadu lebih bersifat individual atau
pribadi. Istilah "terintegrasi" juga menunjukkan keselarasan
atau integrasi dalam hal tujuan, fokus, dan arah strategis antara
komponen bauran pemasaran dan komponen bauran promosi
(periklanan, promosi penjualan, penjualan pribadi, hubungan
masyarakat, dan pemasaran langsung & internet) (produk,
distribusi, harga, dan komunikasi pemasaran). Dengan kata lain,
komunikasi pemasaran terpadu sangat menekankan
percakapan terstruktur dengan khalayak internal dan eksternal
yang lebih maju secara teknologi, berfokus pada pelanggan, dan
individual.
Memahami proses komunikasi diperlukan untuk
merancang komunikasi pemasaran yang efisien. Gambar 1
menyoroti komponen komunikasi, termasuk komunikator

(pengirim dan penerima), pesan dan media, fungsi komunikasi
(encoding, decoding, respon, dan umpan balik), dan
interferensi. Pengirim pesan harus mengetahui audiens yang
dituju dan respons yang diharapkan. Pengirim harus
menyandikan pesan sehingga penerima dapat memahami dan
menafsirkannya selama fase decoding (pesan harus
diterjemahkan ke dalam simbol-simbol tertentu, seperti tulisan,
kata-kata, gambar, bahasa tubuh, dan ekspresi wajah)
(menerjemahkan simbol menjadi simbol) . Dalam atau
pengertian tertentu) biasanya dilakukan. Selain itu, untuk
menjangkau audiens yang dituju, pengirim harus menggunakan
media yang efektif dan menyediakan jalur umpan balik yang
memungkinkannya melacak respons audiens.
Namun, komunikasi bukanlah tugas yang mudah untuk
dilakukan. Ini karena mungkin ada kebisingan atau gangguan
yang akan membuat komunikasi menjadi kurang efektif.
Interupsi ini mungkin berbentuk intervensi perpesanan dari
perusahaan saingan, interupsi aktual (seperti dering telepon
selama demonstrasi produk yang mungkin mengalihkan
perhatian prospek), masalah semantik, perbedaan budaya, atau
kurangnya umpan balik.
Perhatian selektif, distorsi selektif, dan retensi selektif
adalah tantangan tambahan yang tidak kalah pentingnya. Setiap
hari, konsumen dibanjiri dengan banyak pesan promosi. Sulit
untuk memperlakukan mereka semua dengan keseriusan yang
sama. Konsumen biasanya mengabaikan sinyal produsen,
terutama yang mereka anggap tidak terkait dengan kebutuhan

atau minat mereka. Pelanggan hanya akan memperhatikan
pesan yang selaras dengan pandangan dunia mereka. Hanya
sebagian kecil dari beberapa pesan yang diperhatikan benar-
benar akan melekat dalam memori jangka pendek atau jangka
panjang konsumen.
Berbagai aspek proses pemasaran dapat memengaruhi
permintaan barang dan jasa perusahaan. Komponen bauran
pemasaran dicantumkan oleh Kotler dan Keller (2007) dan
meliputi:
1. Produk (product). Sebelum mengembangkan produknya,
suatu korporasi harus mempelajari dan memperhatikan
dengan seksama tuntutan dan keinginan pelanggannya.
2. Harga (price). Korporasi menciptakan produk dan
kemudian menjualnya secara wajar untuk pasar. Efektivitas
pemasaran barang atau jasa perusahaan juga dipengaruhi
oleh penetapan harga.
3. Tempat (place). Pemasar produk harus mempertimbangkan
pasar untuk produk yang bersangkutan. Pemilihan lokasi
dapat membantu upaya pemasaran suatu produk berhasil.
4. Promosi (promotion). Promosi terkait komunikasi tentunya
harus dijalankan untuk membangkitkan minat konsumen
terhadap produk yang telah dipasarkan. Harus ada
komunikasi yang efektif dan transparan antara produsen
dan konsumen mengenai produk yang dipromosikan.
Memiliki komunikasi yang efektif tentunya akan
menguntungkan barang yang disajikan. Komunikasi yang

baik antara produsen dan konsumen akan menumbuhkan
kepercayaan antara kedua belah pihak.
B. Pengembangan Komunikasi Pemasaran Efektif

Delapan langkah utama yang saling berhubungan
membentuk proses menciptakan komunikasi pemasaran yang
efektif: mengidentifikasi pasar sasaran, menentukan tujuan
komunikasi, merancang pesan, memilih saluran komunikasi,
menyusun anggaran total untuk komunikasi, mencari tahu
bauran komunikasi, menyusun pemasaran terpadu program
komunikasi, dan mendapatkan umpan balik.
Gambar 2. Proses Komunikasi

1. Mengidentifikasi Audiens Sasaran.
Mengidentifikasi audiens target adalah langkah
terpenting dalam menciptakan komunikasi pemasaran yang
efektif karena akan memengaruhi keputusan tentang apa,
bagaimana, kapan, di mana, dan kepada siapa () pesan akan
diberikan. Untuk dikirim. Banyak kelompok yang berbeda
dapat dianggap sebagai audiens target utama:

a. Calon pelanggan, klien saat ini, pembuat keputusan
(keputusan pembelian), atau influencer (mempengaruhi
keputusan dan pilihan pembelian).
b. Masyarakat umum, masyarakat tertentu, atau kelompok
masyarakat.
Pemasar harus dapat menentukan persepsi khalayak
sasaran terhadap citra perusahaan, citra produk, dan citra
pesaing.
2. Menentukan Tujuan Komunikasi.
Perkembangan respons yang diantisipasi pada masing-
masing dari ketiga tahap komunikasi—kognitif, emosional,
dan konatif—dapat menjadi fokus tujuan komunikasi.
Pembuatan model hierarki respons didasarkan pada tiga
proses ini, yang biasa disebut "Learn-Feel-Do". Model AIDA
(Attention, Interest, Desire, Action) adalah salah satu model
yang paling banyak digunakan. Dalam model ini, perhatian
mewakili tahap kognitif, minat dan keinginan mewakili tahap
emosional, dan tindakan mewakili tahap perilaku/konatif.
3. Merancang Pesan.
Empat kesulitan utama yang saling berhubungan terkait
erat dengan desain pesan, termasuk:
a. Tiga jenis daya tarik atau Unique Selling Proposition (USP)
yang dibuat kepada audiens rasional, emosional, dan
moral harus dikomunikasikan (isi pesan). Manfaat suatu
produk, seperti kualitas, harga, nilai, atau kinerjanya,
disorot dalam argumen relasional atau rasional. Daya tarik
emosional bertujuan untuk menggunakan emosi positif
atau negatif untuk mempengaruhi keputusan pembelian.
Emosi positif meliputi tawa, cinta, kebanggaan,
kegembiraan, dan sejenisnya, sedangkan emosi negatif
meliputi ketakutan, rasa bersalah, rasa malu, ketegangan,
kesedihan, dan kecemasan.
b. Daya tarik emosional yang positif sering digunakan saat
mempromosikan produk eksklusif dan menonjol seperti
Harley Davidson, Rolex, Rolls Royce, Mercedes, Prada,
Gucci, dan lain-lain. Anda dapat menggunakan daya tarik
emosional negatif untuk membujuk seseorang melakukan
sesuatu (seperti menyikat gigi, membeli asuransi,
melakukan pemeriksaan rutin, berolahraga, menghemat
uang, dll.), serta membujuk seseorang untuk
menghentikan kebiasaan yang tidak diinginkan (seperti
merokok, mengonsumsi narkoba, mengonsumsi alkohol,
ngebut di jalan, dan sebagainya
c. Cara mempresentasikannya secara logis (struktur orang
atau tanda pesan), yaitu dengan menghubungkannya
dengan penarikan kesimpulan (gambaran kesimpulan),
pilihan antara argumen satu dan dua silo dan aturan orang
tersebut. Ada dua opsi untuk menarik kesimpulan:
mendorong Longsor untuk memilih sendiri orang yang
telah membaca/menontonnya atau meminta organisasi
mengetuk kesimpulan untuk Longsor.
d. Misalnya, publikasi tertentu mengidentifikasi pembaca
yang dituju, seperti yang ditulis khusus untuk pria muda,
ABG, remaja putri, wanita dewasa, dll. Di sisi lain, ada

yang tidak menekankan hal-hal seperti itu dan, dalam
kasus tertentu, bahkan membuat mereka "melayang"
(stimulus ambiguity).
e. Cara mengkomunikasikannya secara simbolis (format
pesan atau pesan formal), termasuk judul, salinan,
ilustrasi, dan warna (untuk iklan di media cetak); kata-
kata, kualitas suara, dan vokalisasi (untuk iklan di radio);
kata-kata, warna, ilustrasi, tajuk utama, salinan, dan
bahasa tubuh (untuk iklan di televisi); dan warna, tekstur,
ukuran, bentuk, dan aroma (untuk iklan di produk
konsumen) (produk atau kemasan).
f. Terutama mengingat kepercayaan pengirim, siapa yang
harus mengirimkannya—sumber pesan atau sumber
pesan? Pesan dari sumber yang menarik atau disukai
sering melekat di benak orang dan diingat dengan lebih
jelas. Karena itu, orang-orang terkenal sering muncul
dalam iklan. Tiga elemen, yaitu pengetahuan,
ketergantungan, dan kesukaan, pada kredibilitas sumber
pesan
5. Memilih Saluran Komunikasi.
Secara umum, ada dua kategori saluran komunikasi, yaitu:
a. Saluran komunikasi pribadi adalah cara bagi dua orang
atau lebih untuk terhubung secara tatap muka, melalui
telepon, melalui email, di ruang obrolan online, atau
melalui presentasi. Saluran advokasi (tenaga penjualan
yang mendekati konsumen), saluran ahli (spesialis
independen yang memberikan komentar khusus kepada
konsumen sasaran), dan saluran sosial adalah tiga kategori
saluran komunikasi pribadi (tetangga, teman, keluarga,
dan rekan kerja).
b. saluran komunikasi non-pribadi, seperti media,
lingkungan, dan peristiwa. Media cetak, media penyiaran
(seperti radio dan TV), media elektronik (seperti kaset
audio, kaset video, disk video, CD-ROM, dan halaman
Web), dan media tampilan adalah semua jenis media
(seperti papan reklame, tanda, dan poster).
Untuk mendorong atau memperkuat pembelajaran
konsumen tentang pembelian produk, kantor, toko, dan ruang
tunggu dibangun dengan suasana tertentu. Acara meliputi
konferensi pers, grand opening, sponsor acara atletik, sponsor
konser musik, dan acara lainnya yang dimaksudkan untuk
menyampaikan pesan kepada target audiens.
Banyak kegiatan dan acara diadakan sebelum penerbitan
global serentak dari buku terakhir Harry Potter, Relikui
Kematian, pada tanggal 21 Juli 2007, yang ditunggu-tunggu
oleh para penggemar setia serial terlaris ini. Misalnya, di
Sydney, beberapa toko buku besar memamerkan pakaian
seperti tokoh-tokoh dari buku Harry Potter sebelum pukul
09.01 pada hari Sabtu musim dingin itu.
C. Penyusunan Anggaran Komunikasi Total.

Memilih berapa banyak yang akan dibelanjakan untuk
aktivitas promosi adalah salah satu keputusan pemasaran yang
paling menantang. Skenario ini paling baik digambarkan

dengan pernyataan yang pernah dibuat oleh Lord Cole, pendiri
Unilever: "Saya tahu bahwa setengah dari uang yang saya
habiskan untuk iklan hilang; sayangnya, saya tidak tahu
setengahnya yang mana." Pengiklan dan perusahaan periklanan
tahu bahwa sekitar setengah dari semua iklan yang ditampilkan
atau dipromosikan tidak efektif. Namun demikian, masalahnya
adalah cukup menantang untuk menentukan iklan mana yang
tidak efektif dan mana yang efektif. Setidaknya ada empat
metode yang sering digunakan untuk menghitung anggaran
promosi:
1. Affordable method,
Bergantung pada sumber keuangan atau kemampuan
organisasi, pilihlah alokasi anggaran untuk promosi.
Meskipun strategi ini relatif sederhana, namun mengabaikan
pentingnya promosi sebagai investasi dan pengaruhnya
terhadap volume penjualan. Juga, perencanaan jangka panjang
menjadi tantangan karena memburuknya anggaran promosi
tahunan.
2. Percentage-of-sales method,
Putuskan apakah akan mendasarkan anggaran produksi
Anda pada proporsi penjualan (penjualan aktual dan yang
diantisipasi) atau persentase dan harga jual.
Banyak manfaat dari pendekatan ini termasuk yang berikut:
a. Jumlah yang dihabiskan untuk promosi berbeda-beda
tergantung pada sumber keuangan perusahaan;

b. Strategi ini mendorong manajemen untuk melihat
bagaimana biaya promosi, harga jual, dan keuntungan per
unit berhubungan satu sama lain; Dan
c. Ketika bisnis yang bersaing satu sama lain membelanjakan
dolar promosi dengan persentase penjualan yang kira-kira
sama, strategi ini meningkatkan stabilitas.
Namun, ada beberapa kelemahan dari pendekatan ini,
termasuk:
a. Ingin melihat penjualan sebagai kekuatan pendorong di
balik promosi dan bukan sebaliknya ('kesalahpahaman
kausalitas');
b. Sumber daya keuangan lebih banyak memengaruhi
penganggaran daripada peluang pasar;
c. Menghilangkan kesempatan untuk bereksperimen dengan
pengeluaran progresif atau promosi countercyclical;
d. Proses perencanaan jangka panjang diperumit oleh
ketergantungan pada perubahan pendapatan tahunan;
e. Tidak ada pembenaran logis untuk memilih persentase
tertentu selain kinerja sebelumnya atau perilaku pesaing.
Keluhan lain adalah bahwa hal itu mungkin
disalahartikan sebagai indikasi krisis atau penurunan
penjualan.
Upaya pemasaran yang ditingkatkan, terutama
periklanan yang lebih agresif, seringkali efektif dalam
memerangi penjualan yang menurun. Namun demikian, jika
Anda memilih untuk menggunakan strategi ini, Anda harus

mengurangi promosi Anda, yang selanjutnya dapat
merugikan penjualan Anda di masa mendatang.
3. Competitive-parity method,
Buat anggaran promosi untuk menyamakan pangsa
suara Anda dengan pesaing. Dengan kata lain, anggaran
promosi harus sesuai atau sebanding dengan anggaran
promosi para pesaing. Asumsi dasar metode ini adalah:
a. Anggaran promosi berhubungan langsung dengan pangsa
pasar;
b. Pengeluaran pesaing merupakan kebijakan kolektif dalam
sebuah industri; dan
c. Konflik promosi dapat dicegah dengan mempertahankan
alokasi anggaran yang sama. Sayangnya, beberapa fakta
menunjukkan kepalsuan anggapan ini. Misalnya, saat ini
ada sedikit bukti yang mendukung gagasan bahwa
menetapkan anggaran promosi berdasarkan paritas
kompetitif dapat menghentikan perang promosi. Selain
itu, setiap perusahaan cenderung memerlukan anggaran
promosi yang berbeda karena variasi reputasi, sumber
daya, kemungkinan, dan ambisi yang sangat besar. Selain
itu, pesaing bukanlah pembanding yang dapat diandalkan
karena mereka mungkin tidak lebih mengetahui jumlah
yang harus dikeluarkan untuk promosi.
4. Objective-and-task method,
Menetapkan tujuan tertentu, menugaskan tugas (program
promosi) yang harus diselesaikan untuk mencapai tujuan
tersebut, dan mengevaluasi biaya pelaksanaan tugas ini adalah

langkah sistematis dalam menentukan anggaran promosi.
Anggaran untuk promosi yang disarankan akan menjadi
jumlah keseluruhan yang dibutuhkan.
Manfaat utama dari pendekatan ini adalah memaksa
manajemen untuk membuat asumsi tentang korelasi antara
jumlah uang yang dikeluarkan, tingkat paparan, tingkat
percobaan, dan tingkat penggunaan normal.
Bobot yang diberikan pada pemasaran di atas faktor non-
promosi, seperti peningkatan produk, pengurangan biaya,
atau layanan yang lebih baik, memiliki kelemahan, seperti
halnya pendekatan lainnya. Posisi produk dalam siklus hidup
produk, tingkat diferensiasi produk, dan faktor lainnya
semuanya berperan.
D. Bauran Komunikasi Pemasaran Terintegrasi.

Tahap selanjutnya adalah mendistribusikan dolar
promosi yang direncanakan untuk 5 (lima) komponen bauran
komunikasi pemasaran terpadu berikut ini:
1. periklanan,
2. promosi penjualan,
3. public relations,
4. personal selling, dan
5. direct & online marketing.
Bisnis dalam sektor yang sama sering mengalokasikan
berbagai jumlah uang untuk promosi. Sebagai gambaran, Avon
mengutamakan personal selling, sedangkan Revlon
mengutamakan periklanan.

Strategi komunikasi pemasaran terpadu yang dimaksud
harus dilaksanakan setelah semua proses di atas
dipertimbangkan secara matang. Setelah implementasi, bisnis
harus menilai efek rencana IMC pada audiens sasaran. Metrik
yang dapat digunakan termasuk respon audiens, frekuensi
paparan atau mendengar pesan, sikap audiens terhadap produk
dan perusahaan, dan memori dan pengenalan pesan yang
ditampilkan (berapa banyak orang membeli, menyukai, puas,
tidak puas, dan merekomendasikan produk tersebut kepada
pihak lain).
Bauran komunikasi pemasaran terpadu terdiri dari 5
(lima) komponen, masing-masing berbeda dalam beberapa cara.
6. Periklanan, misalnya, memiliki keunggulan berupa:
a. Presentasi publik, yaitu menawarkan pesan yang sama
kepada banyak orang;
b. Pervasiveness, yaitu memungkinkan produsen untuk terus
mengulang pesan sekaligus memungkinkan konsumen
untuk mendengar dan membandingkan pesan dari
berbagai produsen saingan;
c. Amplified expressiveness, yakni tawarkan kesempatan
untuk mendramatisir bisnis dan produknya
menggunakan kebisingan, visual, warna, bentuk, dan
pencahayaan; sebagai tambahan
d. Impersonality, artinya karena iklannya lebih bersifat
monolog, maka penonton tidak merasa wajib untuk
memperhatikan atau bereaksi terhadapnya. Periklanan
dapat berhasil menjangkau konsumen yang tersebar
secara geografis, mendorong pembelian segera (terutama
jika digabungkan dengan penjualan khusus), dan
menciptakan citra jangka panjang untuk suatu produk
atau bisnis.
Advertorial (iklan cetak yang menyertakan berita
editorial), infomersial (iklan TV yang berbentuk pertunjukan
berdurasi 30 menit dan mendemonstrasikan atau
mendiskusikan suatu produk dan biasanya disiarkan pada
tengah malam atau dini hari), spanduk (iklan internet yang,
ketika diklik, sambungkan ke situs web pengiklan), dan bentuk
media periklanan baru lainnya semuanya telah muncul dan
berkembang dengan cepat dalam beberapa tahun terakhir.
7. Menawarkan tiga manfaat utama melalui berbagai
mekanisme (seperti diskon, kompetisi, undian, kupon,
premi, sampel produk, dll.):
a. Komunikasi, atau menyebarkan informasi yang dapat
menarik perhatian pelanggan dan membangkitkan minat
mereka untuk membeli sesuatu;
b. Insentif, seperti hadiah, diskon, atau dorongan yang dapat
menawarkan nilai kepada klien; Dan
c. Undangan, yang mengantisipasi pelanggan melakukan
pembelian segera. Promosi penjualan sering berhasil
dengan baik dalam memunculkan respons reseptif dari
pelanggan, mendramatisasi penawaran produk, dan
meningkatkan penjualan untuk sementara.
8. Public relations memiliki sejumlah keunggulan, di
antaranya:

a. Kredibilitas tinggi,
b. Kemampuan menjangkau sekelompok orang yang sering
mengabaikan penjual dan iklan;
c. Kemampuan untuk mendramatisir bisnis atau barang.
Public relations (PR) telah digunakan secara luas selama
20 tahun terakhir, namun sayangnya masih banyak bisnis
yang belum mengoptimalkan fungsi PR. Ini biasanya
ditemukan departemen PR hanya sebatas melakukan
jumpa pers, menyelenggarakan acara peluncuran produk
baru, atau menangani komplain pelanggan.
Sesungguhnya potensi PR jauh lebih dari itu.
9. Personal selling sangat efektif mengenai preferensi pembeli,
informasi penting, dan niat membeli. Prinsip utama saluran
komunikasi sekali pakai ini adalah sebagai berikut:
a. Personal confrontation, artinya Dua pihak atau lebih
memiliki hubungan langsung dan interaktif di mana
masing-masing pihak dapat melihat bagaimana pihak lain
bereaksi;
b. Cultivation, artinya memungkinkan pengembangan
hubungan yang erat antara penjual dan pelanggan;
c. Response, yaitu skenario di mana tampaknya pembeli
harus mendengar, fokus, atau bereaksi terhadap
presentasi wiraniaga.
10. Direct & online marketing ini mencakup cetakan dan
reproduksi langsung (seperti CD-ROM), televisi dan radio
tanggapan langsung (pemasaran interaktif menggunakan
TV-FTA, TV-berbayar, televisi dan radio siaran sempit, dan
TV interaktif dan radio interaktif), pemasaran jarak jauh,
penjualan elektronik lewat telepon dan kios, penjualan
langsung, e-commerce, dan database online langsung, di
antara bentuk lainnya.

DAFTAR PUSTAKA
Hermawan, Agus, 2012. Komunikasi Pemasaran, Malang –
Erlangga
Manat, Abdul, 2016. Revolusi Manajemen Pemasaran, Jakarta –
Mitra Wacana Media.
Rangkuty, Freddy, 2010. Marketing Strategy, Jakarta – Gramedia
Pustaka Utama.
Sulaksana , Uyung, 2007. Integrated Marketing
Communications, Yogyakarta – Pustaka Pelajar.
Suwatno, 2017. Komunikasi Pemasaran Kontekstual, Bandung –
Rekatama Media

BAB VII
MEMBANGUN KEPUASAN PELANGGAN
Institut Teknologi dan Bisnis Nobel Indonesia
A. Pengertian Kepuasan Pelanggan

Meningkatkan kebahagiaan klien sangat penting untuk
setiap bisnis. Derajat perasaan seseorang setelah
membandingkan kinerjanya (yaitu, hasil) dengan harapannya
adalah tingkat kepuasannya. Perbedaan antara kinerja aktual
dan harapan menentukan tingkat kepuasan. Ada tiga tingkat
kepuasan pelanggan secara umum. Konsumen menjadi tidak
senang jika kinerja di bawah harapan. Ketika kinerja memenuhi
harapan, klien senang. Ketika kinerja memenuhi atau
melampaui harapan, pelanggan senang, puas, atau
bersemangat.
Faktor penting dalam menentukan bagaimana
perusahaan mengembangkan kemauan adalah kebahagiaan
pelanggan. Pengusaha ingin membangun perusahaan dengan
fokus jangka panjang pada pendapatan dan pertumbuhan di
masa depan. Namun, ada beberapa faktor pendukung yang
krusial, termasuk uang, pekerja berketerampilan tinggi, serta
konsumen dan klien. Kebahagiaan pelanggan sangat penting
untuk mengembangkan perusahaan yang lebih modern dan
meningkatkan pendapatan.
Kepuasan pelanggan mengacu pada seberapa bahagia
atau puas pelanggan dengan pembelian atau pengalaman

mereka atas layanan bisnis. Ini adalah indikator penting untuk
bisnis karena pelanggan yang puas lebih cenderung
menggunakan produk atau layanan lagi dan untuk
mempromosikan bisnis kepada orang lain.
Sikap pelanggan setelah menggunakan produk dapat
digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan. Seberapa
mudah produk diperoleh dan dialami akan mengungkapkan
kebahagiaan pelanggan. Semakin tinggi kualitas produk maka
pembeli akan semakin puas.
Menurut Fandy Tjiptono dan Gregorius Chandra (2016),
akar bahasa latin “satis” (yang artinya cukup baik, memadai)
dan “faction” yang artinya melakukan atau membuat, dari
sinilah asal istilah “kepuasan”. Definisi kepuasan adalah "usaha
untuk membuat sesuatu yang memadai" atau "untuk memenuhi
sesuatu".
Menurut Djaslim Saladin (2003), kepuasan pelanggan adalah
emosi kepuasan atau ketidakpuasan seseorang yang dihasilkan
dari perbandingan antara persepsinya terhadap kinerja (hasil)
suatu produk dan harapannya.
Menurut Philip Kotler dan Kevin Lane Keller (2007),
pengalaman kepuasan atau ketidakpuasan seseorang berasal
dari membandingkan kinerja (hasil) produk yang bersangkutan
dengan kinerja yang diantisipasi.
Menurut Tjiptono (2012), kepuasan konsumen adalah
keadaan yang ditunjukkan konsumen ketika mereka menyadari
bahwa permintaan dan keinginan mereka telah terpenuhi
dengan baik dan sesuai harapan.
Menurut beberapa definisi yang diberikan di atas, dapat
dikatakan bahwa kepuasan pelanggan mengacu pada penilaian
klien secara keseluruhan atas barang atau jasa yang mereka
terima dari bisnis atau organisasi, yang membandingkan
seberapa baik hal itu memenuhi harapan mereka. Loyalitas
konsumen, kepercayaan, dan pengabdian kepada perusahaan
atau merek merupakan indikator lebih lanjut dari kebahagiaan
pelanggan. Akibatnya, visi, misi, tujuan, pernyataan pemosisian
perusahaan, dan banyak hal lainnya telah berevolusi untuk
mencakup kesenangan pelanggan.
Oleh karena itu, bisnis harus fokus pada pemenuhan
kebutuhan dan keinginan pelanggan jika Anda masih ingin
berkembang atau bahkan bersaing dengan pesaing.
Menerapkan strategi kebahagiaan konsumen, dimana kepuasan
adalah jembatan untuk menciptakan loyalitas, merupakan salah
satu cara untuk menciptakan kepuasan dari pelanggan dari
banyak pesaing dengan sikap yang sama.
B. Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan

Kualitas barang yang digunakan bisnis adalah faktor
terpenting yang harus diperhatikan untuk meningkatkan
kebahagiaan klien. Agar pelanggan dapat terus melakukan
bisnis, beberapa kriteria harus diperhatikan, seperti:
1. Pelayanan
Prinsip utama dari pendekatan berorientasi layanan,
yang mencoba memelihara dan meningkatkan hubungan
positif antara pemasok dan konsumen, adalah layanan.

Beberapa aspek layanan sama pentingnya, seperti
memperhatikan umpan balik atau keluhan klien sehingga
solusi yang disesuaikan dapat ditawarkan dan produk dapat
meningkat dan menjadi lebih diminati.
2. Kualitas Produk
Kualitas produk menjadi krusial setelah
memperhitungkan input terbaik. Karena ekspektasi konsumen
terhadap apa yang dibuat produsen dinyatakan dalam kualitas
produk yang mereka beli. Mereka berfokus pada kepatuhan
yang diperlukan, mempertimbangkan kerentanan daya tahan
produk, dan mempertimbangkan keunggulan barang-barang
manufaktur serta keandalannya untuk memastikan kualitas
barang aman untuk dikonsumsi. Kepercayaan (loyalitas) lahir
di sini untuk terus membeli barang pabrikan.
3. Harga
Harga patokan sangat penting dalam bisnis apa pun
karena berfungsi sebagai standar untuk semua harga yang
dibebankan bisnis kepada pelanggan. Harga mempengaruhi
baik permintaan pasar akan produk maupun tingkat kesulitan
bahan baku. Keterampilan manufaktur juga berperan dalam
menentukan seberapa besar nilai suatu produk dalam
kaitannya dengan harganya.
4. Promosi dan Strategi Pemasaran yang Tepat
Promosi adalah menyebarkan pengetahuan tentang apa
yang kita tawarkan, mendongkrak penjualan di atas rata-rata,
dan menumbuhkan loyalitas pelanggan terhadap produk kita.
Dengan tindakan ini, bisnis berharap dapat membujuk
pelanggan untuk menggunakan barang atau jasa yang akan
membuat mereka senang.
Dengan promosi, kami akan mengedukasi konsumen,
mendongkrak penjualan di atas rata-rata, dan menumbuhkan
kecintaan terhadap produk kami. Melalui kegiatan ini, kami
dapat membujuk pelanggan untuk menggunakan layanan atau
barang kami dan meningkatkan kepuasan mereka.
Kemudahan transaksi, dimana pelanggan akan puas jika
proses pembelian produk atau jasa sederhana dan tidak
memakan waktu lama, dan customer experience, dimana
pelanggan akan merasa puas jika memiliki pengalaman yang
positif dan tidak mempersulit saat membeli produk atau
menggunakan jasa, merupakan faktor tambahan yang
mempengaruhi kepuasan pelanggan selain faktor yang
disebutkan di atas.
C. Manfaat Kepuasan Pelanggan

Pelanggan yang senang dengan barang atau jasa yang
ditawarkan bisnis dikatakan sebagai konsumen yang puas.
Keunggulan kepuasan pelanggan sangat signifikan karena
dapat mempengaruhi kinerja jangka panjang bisnis. Di antara
keuntungan kesenangan pelanggan adalah sebagai berikut:
1. Loyalitas klien: Konsumen yang senang dengan barang atau
jasa yang diterima cenderung ingin membeli barang atau
jasa tersebut dari bisnis yang sama lagi dan merujuk bisnis
itu ke orang lain.

2. Meningkatkan pendapatan: Konsumen yang senang sering
membeli lebih banyak barang atau jasa, yang dapat
meningkatkan penjualan bisnis.
3. Tingkatkan reputasi perusahaan: Klien yang senang akan
memberikan komentar yang baik dan merujuk bisnis
kepada orang lain, yang dapat meningkatkan reputasi
perusahaan.
4. Biaya pemasaran yang lebih rendah: Konsumen yang
senang lebih bersedia memberikan rekomendasi umum
kepada bisnis mereka, yang dapat menurunkan biaya
pemasaran.
5. Biaya pengembalian yang lebih rendah: Konsumen yang
senang dengan barang atau layanan yang mereka terima
cenderung tidak akan mengirimkannya kembali atau
meminta pengembalian dana, yang dapat menurunkan
biaya pengembalian.
6. Meningkatkan keuntungan: Dengan meningkatkan
penjualan dan mengurangi biaya, kepuasan pelanggan
dapat meningkatkan keuntungan perusahaan.
Selain manfaat diatas yang didapat dari kepuasan
pelanggan ada 3 manfaat lain yang didapat oleh perusahaan
atau organisasi yaitu:
1. Menguatkan Posisi Brand Bisnis
Munculnya beberapa bisnis telah meningkatkan
persaingan dalam dunia bisnis saat ini. Menawarkan layanan
pelanggan yang paling baik adalah salah satu upaya kami
untuk bertahan dari persaingan bisnis yang sengit. Jadi, tingkat
kesenangan klien apa yang dapat ditawarkan bisnis Anda?
Pertimbangkan dari sudut pandang konsumen untuk
mempelajari jawabannya.
Pelanggan yang senang dengan produk atau layanan
Anda akan merujuk lebih banyak orang kepada Anda,
meningkatkan pengenalan merek, dan meningkatkan reputasi
perusahaan Anda.
2. Meningkatkan Impresi Positif Terhadap Bisnis
Kita pasti pernah bercerita kepada orang lain tentang
pelayanan prima di tempat tertentu karena sangat
memuaskan. Kami tidak akan berpikir dua kali untuk
merekomendasikan barang dan jasa mereka kepada teman dan
keluarga.
Sebaliknya, jika kita tidak puas dengan suatu merek, kita
menyarankan orang lain untuk menghindarinya. Di sini,
kepuasan konsumen mempengaruhi baik persepsi yang
menguntungkan maupun yang tidak menguntungkan. Kesan
yang baik dapat memperluas basis konsumen Anda dan
meningkatkan penjualan dan profitabilitas.
3. Meningkatkan Ketertarikan dan Loyalitas Pelanggan
Ketertarikan pada barang atau jasa secara langsung
terkait dengan kepuasan. Jika pelanggan senang, mereka akan
langsung memilih toko Anda untuk pembelian berikutnya.
Kami menyebutnya sebagai loyalitas pelanggan. Anda dapat
mengungkapkan rasa terima kasih kepada klien setia Anda
dan menjaga mereka tetap dalam "pegangan".

D. Tipe-Tipe Kepuasan dan Ketidakpuasan Konsumen
Banyak tipe ketidakpuasan dan kepuasan konsumen,
Menurut Sumarwan (2003) penjelasan teori kepuasan dan
ketidakpuasan konsumen yang berasal dari model
diskonfirmasi ekspektasi, kepuasan atau ketidakpuasan
konsumen merupakan hasil perbandingan antara harapan
pelanggan sebelum melakukan pembelian aktual dengan apa
yang pelanggan benar-benar menerima dari barang atau jasa.
Saat melakukan pembelian, pelanggan benar-benar
mempertimbangkan tujuan produk (kinerja produk). Fitur
produk meliputi:
1. Produk dapat berkinerja lebih baik daripada yang
diantisipasi, sebuah fenomena yang dikenal sebagai
diskonfirmasi positif. Pelanggan akan senang jika hal ini
terjadi.
2. Produk dapat berfungsi seperti yang diharapkan; ini adalah
konfirmasi sederhana. Produk meninggalkan pelanggan
dengan sensasi netral meskipun tidak memuaskan atau
mengecewakan mereka.
3. Barang mungkin tampil lebih buruk dari yang diantisipasi,
sebuah fenomena yang dikenal sebagai diskonfirmasi
negatif. Pelanggan akan kecewa jika hal ini terjadi, sehingga
menimbulkan ketidakpuasan.
Kepuasan pelanggan terdiri dari dua faktor, yaitu:
1. Umpan balik klien.
Nilai dapat dicirikan oleh sikap positif, negatif, lucu,
membantu, baik, buruk, dingin, netral, dan membantu.

2. Tanggapan
Dalam konteks emosional dan kognitif, respons
pelanggan mungkin berbentuk emosi seperti kepuasan,
ketidakpuasan, kesenangan, gangguan, kemarahan, atau
kesedihan. Perbedaan sifat pribadi juga mempengaruhi
bagaimana orang bereaksi dan mengevaluasi rangsangan.
E. Cara Meningkatkan Kepuasan Pelanggan

Setiap bisnis atau organisasi harus berusaha untuk
meningkatkan kebahagiaan klien. Bisnis dapat memperoleh
pangsa pasar, laba, dan retensi klien dengan melakukan ini.
Taktik berikut dapat digunakan untuk meningkatkan kepuasan
pelanggan:
1. Mengenali kebutuhan dan keinginan konsumen: Bisnis
harus mengenali kebutuhan dan keinginan klien untuk
memastikan bahwa barang dan jasa mereka memuaskan
kebutuhan mereka. Pelanggan dapat disurvei,
diwawancarai, atau diamati secara langsung untuk
melakukan hal ini.
2. Meningkatkan kualitas barang atau jasa: Bisnis harus
bekerja untuk meningkatkan kualitas barang atau jasa yang
mereka sediakan untuk memenuhi harapan klien. Hal ini
dapat dicapai dengan melakukan penelitian dan
pengembangan serta optimalisasi prosedur produksi atau
jasa.
3. Meningkatkan pelayanan pelanggan: Pelayanan pelanggan
yang baik adalah kunci untuk meningkatkan kepuasan

pelanggan. Perusahaan harus berusaha untuk memberikan
pelayanan pelanggan yang ramah, responsif, dan
membantu pelanggan dalam menyelesaikan masalah
mereka.
4. Menyediakan akses yang mudah dan cepat: Perusahaan
harus menyediakan akses yang mudah dan cepat untuk
produk atau layanan yang ditawarkan, seperti melalui
platform online atau aplikasi seluler. Hal ini dapat
meningkatkan kenyamanan dan kemudahan pelanggan
dalam melakukan transaksi.
5. Memperbaiki pengalaman pelanggan: Perusahaan harus
memperbaiki pengalaman pelanggan, mulai dari proses
pembelian hingga pelayanan pasca penjualan. Hal ini dapat
dilakukan dengan meningkatkan kualitas layanan
pelanggan, memberikan layanan yang personal, serta
memastikan bahwa pelanggan merasa puas dengan
pengalaman mereka.
6. Mengembangkan program loyalitas pelanggan: Program
loyalitas pelanggan dapat membantu perusahaan
mempertahankan pelanggan yang sudah ada, serta menarik
pelanggan baru. Program ini dapat berupa diskon khusus,
penawaran eksklusif, atau reward point.
Dengan menerapkan strategi di atas, perusahaan dapat
meningkatkan kepuasan pelanggan dan mempertahankan
loyalitas pelanggan. Hal ini akan membantu perusahaan
memperkuat posisi di pasar dan meningkatkan keuntungan.

Selain strategi yang dipaparkan sebelumnya,
perusahaan atau organisasi dapat meningkatkan kepuasan
pelanggan dengan cara:
1. Susun Customer Journey Dengan Funnel Planner Map
Peta perencana corong adalah salah satu metode untuk
meningkatkan kepuasan klien. Perjalanan pelanggan disusun
dan dipetakan menggunakan teknik ini.
Sebagai audiens untuk proposisi nilai, segmentasi
pelanggan, dan pelanggan setia Anda, mulailah dengan
mengembangkan perjalanan pelanggan.
2. Menyediakan Saluran Keluhan Pelanggan
Kantor Pengaduan Konsumen apakah Anda
mengetahuinya? Saat membeli merek terkenal, Anda biasanya
dapat menemukan nomor telepon di kotak produk. Nomor ini
berfungsi sebagai saluran pengaduan konsumen atas
ketidakpuasan terhadap barang yang dibeli. Silakan hubungi
nomor ini.
Bisnis dapat memperoleh manfaat yang signifikan dari
laporan ringkasan dari saluran pengaduan konsumen ini.
Konsumen transparan tentang kekecewaan mereka. Pelanggan
dapat menawarkan ide dan pemikirannya melalui saluran
pengaduan pelanggan. Bisnis akan memperhatikan
kekhawatiran dan keluhan mereka, dan mereka akan merasa
didengarkan.
Klien yang tidak puas tidak dapat menyampaikan
keluhan mereka tanpa saluran pengaduan pelanggan. Pada
akhirnya, mereka mencari wadah tambahan untuk

mengungkapkan ketidakpuasan mereka. Menjadi viral di
media sosial dapat menjadi tantangan dan merugikan
penjualan bisnis.
3. Mengecek Laporan Penjualan Dengan Teliti
Meninjau catatan penjualan adalah strategi berikut
untuk meningkatkan kebahagiaan pelanggan. Kinerja
penjualan Anda dapat diperiksa dengan cermat. Laporan
penjualan harus diperiksa karena beberapa alasan.
Bandingkan proporsi pelanggan berulang dengan
proporsi konsumen tidak berulang. Persentase ini adalah
ukuran kepuasan klien yang dapat diandalkan jika Anda
memiliki tingkat pengulangan bisnis yang tinggi.
Amati juga kategori produk populer, apakah itu barang
habis pakai atau barang berbasis langganan. Dengan kata lain,
jumlah bisnis berulang menunjukkan bahwa kami
menawarkan layanan yang menyenangkan klien kami.
Di sisi lain, jika Anda tidak memiliki banyak pelanggan
tetap, keterampilan layanan pelanggan Anda terus meningkat
dari waktu ke waktu.
4. Berikan Sesuatu Yang Lebih
Selain tiga cara yang disebutkan di atas, Anda bisa
meningkatkan kebahagiaan klien dengan memberikan barang
dan jasa gratis. Anda mulai dengan membaca testimonial klien.
Setelah pembaruan dirancang, izinkan klien. Diagram
muncul sebagai berikut: Pertimbangkan untuk membuat
pesanan kue. Tapi, kuenya tidak mirip dengan yang saya beli
di foto (mengecewakan). Misalnya, kabar baiknya adalah
vendor telah menyatakan mengapa dekorasi hilang
(diperbaiki). Penjual kue menawarkan bonus kepada
konsumen berupa diskon 25% sebagai permintaan maaf.
Karena pengurangan harga, pelanggan yang tidak puas
menjadi pelanggan yang puas. Barang gratis, layanan, dan
bentuk permintaan maaf lainnya juga dapat diterima.
Strategi terakhir adalah bekerja untuk meningkatkan
barang dan jasa secara konsisten. Berhati-hatilah agar tidak
terlalu puas dengan kualitas yang berhasil Anda capai dalam
produk atau layanan Anda.
5. Tingkatkan Kualitas Produk Dan Layanan
Untuk mengimbangi laju perkembangan yang sangat
pesat saat ini, kualitas barang dan jasa masih perlu
ditingkatkan. Perlu diketahui bahwa tidak setiap permintaan
dari konsumen perlu dihormati.
F. Mengukur Kepuasan Konsumen

Mengukur kepuasan pelanggan adalah suatu proses
untuk menilai sejauh mana pelanggan merasa puas atau tidak
puas dengan produk atau layanan yang diberikan oleh suatu
perusahaan atau organisasi. Pengukuran ini dilakukan dengan
menggunakan berbagai metode, seperti survei pelanggan,
wawancara, atau observasi langsung.
Dua tujuan utama mengukur kepuasan pelanggan
adalah memahami bagaimana perasaan pelanggan tentang
kaliber barang atau jasa yang mereka terima dan menentukan
apakah itu sesuai dengan harapan mereka. Mengetahui

kepuasan pelanggan membantu bisnis mengidentifikasi upaya
yang diperlukan untuk meningkatkan kualitas barang atau jasa
mereka dan, pada gilirannya, mempertahankan atau
menumbuhkan pelanggan mereka.
Mengukur kepuasan pelanggan juga dapat membantu
bisnis dalam membandingkan kinerja mereka dengan pesaing
pasar, memungkinkan mereka mengidentifikasi langkah-
langkah yang perlu diambil untuk mempertahankan daya saing
pasar dan menumbuhkan pangsa pasar mereka.
Pada intinya, mengukur kepuasan pelanggan adalah
proses untuk menentukan seberapa puas pelanggan dengan
barang atau jasa perusahaan atau organisasi untuk
meningkatkan standar barang atau jasa tersebut dan
mempertahankan atau meningkatkan loyalitas klien.Menurut
Kotler (2005) untuk mengukur kepuasan pelanggan perusahaan
dapat melakukan dengan cara:
1. Kritik dan Saran
Produsen perlu menyadari bahwa mereka akan
menerima kritik dan ide sehingga organisasi dapat
berkembang lebih konsisten untuk menerima saran yang baik
dari klien untuk mengatasi kekurangan dalam masalah
produk atau jasa.
Beberapa lokasi telah menyiapkan kotak saran yang
dapat digunakan secara langsung atau yang dapat dihubungi
melalui telepon di call center atau customer service.

2. Menyewa Jasa Ghost Shopper
Salah satu metode perusahaan adalah "belanja hantu", di
mana karyawan berperan sebagai pelanggan untuk menilai
seberapa baik mereka memperlakukan mereka. Ghost shopper
sudah memiliki informasi layanan sesuai dengan ilmu yang
diberikan. Bisnis besar seperti rumah sakit, bank, dan penyedia
layanan lainnya sering menawarkan layanan ini.
Juga, ini membantu untuk memantau dan menilai
anggota staf sehingga mereka dapat berinteraksi dengan
pelanggan dengan lebih baik. Selain menganalisis kinerja staf,
ghost shopper dapat meningkatkan dan menetapkan tolok
ukur bisnis.
3. Mencari tahu Alasan Pelanggan
Mungkin beberapa pelaku bisnis telah menemukan
pelanggan setia, tetapi mereka beralih ke perusahaan lain
setelah beberapa saat. Merupakan ide yang bagus untuk
memanfaatkan ini sebagai kesempatan untuk mempelajari
lebih lanjut tentang persentase klien yang tidak bahagia.
Dalam hal ini, bisnis mencoba menghubungi atau
berkomunikasi dengan pelanggan untuk memahami
kebutuhan mereka dengan lebih baik dan mengatasi segala
kekurangan. Senantiasa melakukan perbaikan produk agar
lebih baik dan dapat dikenalkan kembali kepada pelanggan.
4. Survey Kepuasan Pelanggan
Tujuan survei adalah untuk mengumpulkan data
spesifik tentang persyaratan produsen yang ditargetkan.
Gunakan pendekatan Survei Kepuasan Pelanggan selain

mempelajari mengapa pelanggan berhenti membeli produk
karena ini akan membantu Anda menentukan segmen pasar
mana yang akan dikuasai. Selain itu, meningkatkan
kekaguman konsumen terhadap kualitas penawaran bisnis
akan bermanfaat.
Semakin berkembangnya era digital ini, semakin spesifik
bisnis dapat membuat forum saran atau membuka survei
kepuasan pelanggan dengan pertanyaan terkait.
Fandy Tjiptono (2008) menyatakan bahwa metode
berikut dapat digunakan untuk mengukur kepuasan
pelanggan:
a. Pengukuran langsung dapat diperoleh melalui
penyelidikan.
b. Responden ditanya tentang seberapa banyak yang mereka
harapkan dan rasakan tentang berbagai atribut.
c. Responden diminta untuk membuat daftar masalah apa
pun yang mereka miliki dengan penawaran perusahaan
dan masalah apa pun yang mereka miliki dengan
penawaran perusahaan. Mereka juga diminta untuk
membuat daftar saran untuk perubahan.
d. Anda dapat meminta responden untuk mengurutkan
berbagai komponen penawaran sesuai dengan signifikansi
setiap komponen dan kinerja perusahaan di setiap
komponen.
Dengan menggunakan metode di atas, perusahaan dapat
mengukur indikator kepuasan pelanggan dan mengetahui

area yang perlu diperbaiki untuk meningkatkan kepuasan
pelanggan.
Studi tentang persepsi setiap pelanggan tentang kualitas
layanan yang dicari, pengetahuan tentang kebutuhan,
keinginan, persyaratan, dan harapan pelanggan di masa
sekarang dan masa depan, peningkatan kualitas layanan
berdasarkan harapan pelanggan, pengembangan rencana
kerja, dan peningkatan layanan kualitas di masa depan
hanyalah beberapa kegunaan untuk mengukur kualitas
layanan dan kepuasan pelanggan.
G. Manfaat Pengukuran Kepuasan

Pengukuran kepuasan pelanggan memiliki banyak
manfaat bagi perusahaan atau organisasi, di antaranya:
1. Meningkatkan retensi pelanggan: Pengukuran kepuasan
pelanggan membantu perusahaan untuk mengetahui
kebutuhan pelanggan dan memberikan layanan yang lebih
baik. Hal ini dapat meningkatkan retensi pelanggan dan
meminimalkan tingkat churn pelanggan.
2. Meningkatkan loyalitas pelanggan: Pelanggan yang merasa
puas dengan produk atau layanan yang diberikan
cenderung menjadi pelanggan setia yang akan kembali
membeli produk atau layanan di masa depan. Dengan
mengukur kepuasan pelanggan, perusahaan dapat
memahami kebutuhan pelanggan dan meningkatkan
loyalitas mereka.

3. Meningkatkan citra merek: Pelanggan yang puas dengan
produk atau layanan yang diberikan cenderung
memberikan feedback yang positif dan merekomendasikan
perusahaan kepada orang lain. Hal ini dapat membantu
meningkatkan citra merek dan meningkatkan daya tarik
perusahaan di mata pelanggan.
4. Meningkatkan profitabilitas: Pelanggan yang merasa puas
dengan produk atau layanan yang diberikan cenderung
membeli produk atau layanan lagi, dan mungkin juga
membeli produk atau layanan tambahan. Hal ini dapat
meningkatkan pendapatan dan profitabilitas perusahaan.
5. Menemukan area yang perlu ditingkatkan: Dengan
mengukur kepuasan pelanggan, perusahaan dapat
menemukan area yang perlu ditingkatkan dalam produk
atau layanan mereka. Hal ini dapat membantu perusahaan
untuk melakukan perbaikan dan meningkatkan kualitas
produk atau layanan.
6. Menjaga keterhubungan dengan pelanggan: Pengukuran
kepuasan pelanggan juga dapat membantu perusahaan
untuk menjaga keterhubungan dengan pelanggan.
Perusahaan dapat berkomunikasi dengan pelanggan secara
teratur untuk memahami kebutuhan mereka dan
memberikan layanan yang lebih baik.
Dengan demikian, pengukuran kepuasan pelanggan
memiliki manfaat yang signifikan bagi perusahaan atau
organisasi, seperti meningkatkan retensi pelanggan,
meningkatkan loyalitas pelanggan, meningkatkan citra merek,
meningkatkan profitabilitas, menemukan area yang perlu
ditingkatkan, dan menjaga keterhubungan dengan pelanggan.

DAFTAR PUSTAKA
Djaslim Saladin, 2003. Intisari Pemasaran. Penerbit Linda Karya,
Bandung.
Fandy Tjiptono, 2008. Strategi Bisnis Pemasaran. Andi.
Yogyakarta.
Fandy Tjiptono, 2012. Strategi Pemasaran, ed. 3, Yogyakarta,
Andi.
Fandy Tjiptono dan Gregorius Chandra. 2005. Service, Quality,
and Satisfaction. Andi. Yogyakarta.
Kotler, Philip. 2005. Manajemen Pemasaran Edisi Kesebelas Jilid
2. PT. Indeks Alih Bahasa, Benyamin Molan : Jakarta.
Kotler, Philip dan Keller, 2007. Manajemen Pemasaran, Jilid I,
Edisi Kedua belas, PT. Indeks, Jakarta.

BAB VIII
MEWUJUDKAN LOYALITAS PELANGGAN
Institut Teknologi dan Bisnis Nobel Indonesia
A. Definisi Loyalitas
Menurut Adam (2018), pertama-tama seseorang harus
menyadari kebahagiaan pelanggan untuk memahami konsep
loyalitas klien. Menurut Wirtz (2018), kebahagiaan pelanggan
dan kaliber layanan yang diterima klien adalah dasar untuk
membangun loyalitas sejati. Konsekuensinya, meskipun
konsumen yang puas tidak selalu berperilaku setia, kepuasan
dan loyalitas pelanggan saling terkait. Kesenangan dan loyalitas
pelanggan memiliki hubungan yang erat tetapi bersifat
asimetris, menurut Oliver (1995). bahwa kepuasan pelanggan
tidak harus diterjemahkan ke dalam loyalitas. Namun, elemen
penting dalam menciptakan loyalitas konsumen adalah
kepuasan.
Kepuasan pelanggan harus sering terjadi untuk
membangun loyalitas klien, proses yang disebut kepuasan
kumulatif, sehingga kepuasan pelanggan dapat diperhitungkan
(Adam, 2018). Menurut hasil penelitian Jones dan Sasser tahun
1995, loyalitas pelanggan dapat dikategorikan menjadi tiga
tingkatan: benar-benar puas, dimana pelanggan
memperlihatkan perilaku yang sangat setia; puas, dimana
pelanggan menunjukkan perilaku yang memudahkan mereka
beralih ke pesaing; dan tidak puas, di mana pelanggan

menunjukkan perilaku tidak loyal atau tidak loyal. Temuan
penelitian Jones dan Sasser juga menunjukkan bahwa tiga zona
utama mempengaruhi hubungan antara kepuasan dan loyalitas.
Zona pertama adalah pembelotan (tingkat kepuasan rendah), di
mana pelanggan akan beralih ke merek lain tetapi terpaksa
bertahan jika merek tersebut lebih mahal atau tidak ada pilihan
lain. Jika merek lain tersedia, pelanggan akan pindah ke salah
satu zona ketidakpedulian kedua (tingkat kepuasan sedang).
Kasih sayang (kepuasan tingkat tinggi) adalah zona ketiga, di
mana klien menunjukkan loyalitas yang kuat dan tidak akan
beralih ke merek pesaing.
Menurut Oliver (1999), loyalitas konsumen adalah
komitmen yang kuat untuk mengulangi pola atau pembelian
produk atau layanan reguler di masa depan. Menurut Schiffman
dan Wisenblit (2019), loyalitas adalah pengabdian pelanggan
terhadap suatu barang atau jasa, yang dibuktikan dengan
pembelian berulang. Loyalitas perilaku dan loyalitas sikap
adalah dua cara loyalitas memanifestasikan dirinya, menurut
Inoue dan McDonald (2017). Ketika seorang pelanggan berulang
kali membeli barang dan jasa tetapi tampaknya tidak puas
dengan produk tersebut, ini disebut loyalitas perilaku. Hal ini
dapat terjadi karena ketidaknyamanan pelanggan, kebiasaan,
atau hambatan lain yang membuat mereka tidak tertarik dengan
barang tersebut. Loyalitas sikap, di sisi lain, mengacu pada
kecenderungan pelanggan terhadap barang atau jasa karena
proses psikologis, seperti menciptakan komitmen untuk
menggunakan barang atau jasa (Fitzgibbon & White, 2005).
Dick dan Basu (dalam East et al., 2005) mendefinisikan
loyalitas pelanggan sebagai kekuatan hubungan antara sikap
relatif pelanggan dan pola pengulangan. Ketersediaan alternatif
yang memotivasi perilaku dalam situasi ini adalah relatif.
"Loyalitas didefinisikan sebagai pembelian non-acak yang
diwakili dari waktu ke waktu oleh unit pengambilan
keputusan," tulis Griffin (2016). Ini berarti bahwa menunjukkan
kesetiaan membutuhkan pengambilan beberapa keputusan
pembelian yang terkadang dibuat berulang kali. Menurut Oliver
dalam Hurriyati (2015), loyalitas adalah komitmen konsumen
untuk bertahan, berlangganan, dan melakukan pembelian ulang
barang dan jasa secara terus menerus di masa depan, meskipun
ada perubahan keadaan dan inisiatif pemasaran yang dapat
mengakibatkan perubahan perilaku.
Menurut Hidayat (2009), loyalitas pelanggan adalah
dedikasi konsumen terhadap pasar berdasarkan sikap yang
menguntungkan yang diwujudkan dalam pembelian kembali
secara teratur. Loyalitas pelanggan dalam konteks pemasaran
jasa, menurut Parasuraman (2010), merupakan respon yang
terkait langsung dengan komitmen terhadap hubungan yang
berkelanjutan. Oleh karena itu dinyatakan dalam pembelian
berkelanjutan berdasarkan komitmen dan pertimbangan
praktis. Loyalitas pelanggan digambarkan sebagai dedikasi
pelanggan terhadap produk atau pemasok dengan sikap yang
menguntungkan, terbukti dalam pembelian berulang oleh
Morais et al. (2006). Definisi tersebut menunjukkan bahwa
perilaku pelanggan dalam melakukan pembelian berulang atau

rutin menunjukkan loyalitas mereka dan didasarkan pada unit
pengambilan keputusan.
B. Tahap – Tahap dan Jenis – Jenis Loyalitas

Sebuah bisnis harus memperlakukan pelanggan dengan
tuntutan yang beragam secara berbeda untuk menumbuhkan
loyalitas klien. Ada berbagai proses yang terlibat untuk
mendapatkan pelanggan setia. Tahapan loyalitas dijelaskan di
sini oleh beberapa ahli:
Hill (dalam Hurriyati, 2015) mengemukakan loyalitas
pelanggan terbagi dalam enam tahapan yaitu suspect (terduga),
prospect (prospek), customer (pelanggan), client advocates
(pendukung klien), dan partners (mitra). Sangadji dan Sopiah
(2015) mengungkapkan proses atau tahapan seorang calon
pelanggan menjadi pelanggan loyal, dimulai dari:
1. The courtship (pacaran)
Tahap the courtship merupakan tahapan dimana
hubungan perusahaan dan pelanggan terbatas pada transaksi.
Produk dan harga yang ditawarkan perusahaan kepada
pelanggan, masih menjadi pertimbangan pelanggan. Sehingga,
apabila pelanggan masih dapat berpindah pada produk atau
perusahaan yang lain, apabila menemukan produk dan harga
yang lebih baik.
2. The relationship (hubungan)
Tahapan the relationship merupakan tahapan dimana
sudah terdapat hubungan erat antara perusahaan dengan
pelanggannya, sehingga terjadi hubungan saling

menguntungkan bagi keduanya. Di tahap ini, loyalitas sudah
terbentuk yaitu tidak menitikberatkan pada produk dan harga
semata, meskipun belum ada jaminan pelanggan tidak melirik
produk dari perusahaan yang lain.
3. The marriage (pernikahan)
Tahapan the marriage merupakan tahapan tertinggi
dimana pelanggan memiliki hubungan jangka panjang dengan
perusahaan. Di tahap ini, para pelanggan menjadi loyal
dikarenakan munculnya ikatan personal sehingga pelanggan
akan melakukan permintaan berulang bahkan
ketergantungan. Ini akan menjadi situasi yang serius ketika
bisnis berhasil mengubah klien menjadi klien advokat
(pendukung klien), yang dengan antusias akan
merekomendasikan produk bisnis kepada orang lain dan akan
menyediakan uang bisnis jika terjadi kegagalan.
Menurut Griffin (2016), tahapan loyalitas pelanggan
terdiri dari 8 tahapan yang kompleks, sebagai berikut:
1. Suspects (terduga), yaitu tahapan mereka yang memiliki
potensi untuk membeli produk atau layanan dari suatu
bisnis tetapi belum mengenal produk atau layanan tersebut
atau bisnis yang menyediakannya.
2. Prospects (prospek), yaitu tahapan di mana calon pelanggan
telah mengetahui bisnis dan barang atau jasa yang
disediakan karena rujukan dari pelanggan sebelumnya
yang telah menggunakan barang atau jasa tersebut. Pada
titik ini, calon pelanggan sama-sama membutuhkan dan
mampu membeli barang dan jasa yang ditawarkan.

3. Disqualified prospects (prospek terdiskualifikasi), mereka
yang telah mendengar tentang bisnis dan produk atau
layanannya tetapi tidak membutuhkannya atau tidak dapat
membayarnya.First time customer (pelanggan mula-mula),
yaitu tahap dimana suatu perusahaan telah memiliki
pelanggan yang melakukan pembelian untuk pertama
kalinya, disebut juga sebagai pelanggan baru.
4. Repeat customer (pelanggan berulang), yaitu tahap dimana
perusahaan telah memiliki pelanggan yang telah membeli
barang atau menggunakan jasa dari perusahaan tersebut
minimal dua kali, atau telah melakukan pembelian dua jenis
produk yang berbeda dalam dua waktu yang berbeda pula.
5. Client (klien), yaitu tahap dimana pelanggan yang telah
melakukan setidaknya dua pembelian dari perusahaan,
menggunakan layanan perusahaan dua kali, atau
melakukan dua pembelian terpisah dari dua produk yang
berbeda.
6. Advocates (pendukung), yaitu titik di mana hubungan
jangka panjang dan solid telah berkembang antara bisnis
dan klien. Pelanggan telah berkembang menjadi klien yang
sering membeli semua produk atau layanan yang
disediakan bisnis selain yang dibutuhkan, mencegah
mereka terpengaruh oleh perusahaan pesaing.
7. Partners (mitra), yaitu tahap tertinggi loyalnya pelanggan
terhadap perusahaan, sebab telah terjalin hubungan yang
terus-menerus dikarenakan terdapat keuntungan bagi
kedua belah pihak.
Menurut East et al (2005), terdapat sebuah model
loyalitas yang dikembangkan oleh Dick dan Basu (1994) yang
menyatakan bahwa relative attitude (seperti yang telah
dijelaskan sebelumnya) membawa pelanggan pada pola
pengulangan (repeat patronage), pelanggan sebagai antecedent
dan Batasan situational constraints (batasan situasional), serta
asosiasi antara attitude (sikap) dan behavior (perilaku), sehingga
terjadilah pola perilaku loyalitas. Dick dan Basu
mengelompokkan tiga antecedent yang mempengaruhi perilaku
diantaranya cognitive antecedents, affective antecedents, dan
conative antecedents. Ketiga antecedents ini kemudian menjadi
acuan dari Oliver (dalam Adam, 2018) yang membuat empat
fase model loyalitas yang terbentuk secara berurutan sepanjang
waktu. Di setiap tahap ini, terdeteksi faktor-faktor yang dapat
memengaruhi loyalitas, sebagai berikut:
1. Cognitive loyalty, adalah fase loyalitas pertama dimana
informasi mengenai merek dapat dipilih oleh pelanggan.
Loyalitas pelanggan dapat dilihat dari keyakinan akan
merek (brand belief) yang dimiliki pelanggan. Selain itu,
terdapat juga kesadaran pelanggan yang berdasar pada
pengetahuan atau informasi sebelumnya atau yang baru
dialami. Apabila terjadi transaksi rutin, maka hanya sebatas
kinerja, tidak terjadi kepuasan pada pelanggan. Namun
apabila kepuasan terjadi, maka akan menjadi pengalaman
konsumen dan awal dari fase affective akan dimulai.
2. Affective loyalty, adalah Fase pengembangan loyalitas adalah
tahap kedua. Mengumpulkan penggunaan positif telah

menyebabkan rasa suka atau sikap terhadap merek. Ini
menunjukkan aspek pemenuhan kepuasan yang
menyenangkan. Loyalitas afektif adalah jenis komitmen
yang berkembang dari tahap ini dan terwujud di kepala
pelanggan sebagai kesadaran (kognisi) dan afeksi
(pengaruh). Mirip dengan loyalitas kognitif, pergantian
merek dapat menyebabkan loyalitas ini mengubah perilaku
konsumen.
3. Conative loyalty. Fase ketiga yaitu pengembangan loyalitas
di tahap conative atau behavioral intention, yaitu adanya
pengulangan pengaruh yang positif terhadap merek. Pada
tahap ini, implikasi conative loyalty adalah dengan
berkomitmen terhadap suatu merek dengan melakukan
pembelian berulang (intention to rebuy), sehingga dapat
dikatakan juga sebagai loyalitas pertama.
4. Action loyalty. Fase ini merupakan fase pendukung dari
conative loyalty, yaitu adanya tindakan tambahan berupa
pembelian berulang yang dilakukan dan tidak hanya
terhenti sampai minat semata. Studi Kuhl dan Beckman
(1985) menemukan mekanisme dimana niat/minat yang
diubah menjadi aksi disebut sebagai action control.
Selain tahapan loyalitas, Dick dan Basu (dalam Rowley,
2005) juga menciptakan model segmentasi untuk loyalitas,
dimana loyalitas behavioral dan attitudinal dicirikan oleh
kekuatan asosiasi antara sikap relatif dan pengulangan
patronase (pola pengulangan). . Ada empat syarat kesetiaan,
antara lain:
1. True loyalty, yaitu mengindikasikan korespondensi yang
menyenangkan antara relative attitude (sikap relatif)
dengan repeat patronage (pola pengulangan).
2. Latent loyalty, yaitu hubungan antara high relative attitude
(sikap relatif tinggi) dengan low repeat patronage (pola
pengulangan rendah).
3. Spurious loyalty, yaitu menggambarkan hubungan low
relative attitude (sikap relatif rendah) dengan high repeat
patronage (pola pengulangan tinggi).
4. No loyalty, yaitu hubungan antara low relative attitude
(sikap relatif rendah) dengan low repeat patronage (pola
pengulangan rendah) juga.
Berdasarkan model Dick dan Basu, Rowley (2005)
membagi jenis pelanggan berdasarkan tingkat loyalitasnya ke
dalam empat kategori diantaranya captive, convenience-seeker,
contented dan committed, yang berarti sebagai berikut:
1. Captive. Pelanggan yang berulang kali membeli produk atau
layanan yang sama karena tidak memiliki pilihan lain masih
dapat beralih ke produk atau layanan yang berbeda.
2. Convenience-seeker. Tipe pelanggan yang mengutamakan
kenyamanan, mengarahkan mereka untuk
mengembangkan loyalitas merek yang terfokus pada
kenyamanan daripada merek itu sendiri. Beberapa variabel,
seperti lokasi atau jam operasi, biasanya menentukan
kemudahan akses.
3. Contented. Meskipun mereka memiliki pendapat yang baik
tentang merek tersebut, konsumen yang setia ini tidak

terlalu terikat padanya jika mereka harus membayar ekstra
untuk barang atau jasa yang berhubungan dengan merek.
4. Committed. Jenis pelanggan yang memikiki komitmen yang
positif terhadap merek yang mereka beli, serta bersedia
berbagi atau menceritakan merek tersebut kepada orang
(word-of-mouth).
Sedangkan pengelompokan loyalitas yang dipaparkan
Griffin (2016) terdiri dari empat berdasar pada keterikatan
rendah dan tinggi yang diklasifikasi silang dengan pola
pembelian berulang yang rendah dan tinggi, yaitu no loyalty
(tanpa loyalitas), inertia loyalty (loyalitas yang lemah), latent
loyalty (loyalitas tersembunyi), dan premium loyalty (loyalitas
premium).
1. No loyalty (tanpa loyalitas), adalah jenis loyalitas dimana
para konsumen tidak mengembangkan loyalitas yang
disebabkan oleh berbagai alasan tertentu. Konsumen
dengan jenis ini memiliki tingkat keterikatan dan pola
pembelian ulang yang rendah, sehingga perusahaan
sebaiknya menghindari kelompok ini untuk dijadikan
target pasar sebab mereka tidak akan menjadi loyal.
2. Inertia loyality (loyalitas yang lemah), adalah jenis loyalitas
dimana konsumen menunjukkan adanya keterikatan yang
rendah namun memiliki pola pembelian berulang yang
tinggi. Biasanya tipe konsumen seperti ini, memiliki sikap
membeli dikarenakan faktor kebiasaan dengan dasar
membeli disebabkan oleh faktor kemudahan situasional.
Orang dengan kelompok ini akan rentan beralih ke pesaing

yang memiliki manfaat yang lebih jelas, namun perusahaan
dapat melakukan pendekatan aktif sehingga kelompok ini
dapat beralih ke jenis loyalitas yang lebih tinggi. Hal ini
dapat diraih dengan memberikan pelayanan yang
maksimal kepada para konsumennya.
3. Laten loyalty (loyalitas tersembunyi), adalah jenis loyalitas
dimana konsumen menunjukkan ketertarikan yang tinggi
namun memiliki pola pembelian berulang yang rendah.
Konsumen yang mempunyai sikap loyalitas tersembunyi
akan melakukan pembelian berulang yang berdasar pada
faktor situasional dari pada sikapnya.
4. Premium loyalty (loyalitas premium), adalah jenis loyalitas
dimana konsumen menunjukkan adanya ketertarikan yang
tinggi disertai dengan pola pembelian berulang yang juga
tinggi. Dengan jenis loyalitas seperti ini, diharapkan
perusahaan dapat menjadikan para konsumen ini sebagai
target pasarnya. Kelompok konsumen seperti ini akan
dengan senang hati membagikan informasi terkait produk
yang dimiliki perusahaan serta merekomendasikannya ke
orang lain.
Aaker (2018) membagi tingkatan loyalitas ke dalam
empat kelompok yaitu:
1. Loyalis, adalah kelompok yang hanya mengonsumsi produk
dan merek perusahaan dalam beberapa waktu terakhir dan
juga masa yang akan datang.
2. Potensial loyalist, adalah kelompok yang dalam beberapa
waktu terakhir mengonsumsi berbagai merek, namun

berniat untuk mengkonsumsi merek/ produk perusahaan
tersebut.
3. Switcher, adalah kelompok yang mengonsumsi produk
perusahaan namun berniat untuk pindah ke merek lain.
4. Variety seeker, adalah kelompok yang selalu berganti-ganti
merek.
Secara ringkas Durianto (2004) memaparkan tingkatan
loyalitas sebagai berikut:
1. Switcher, kelompok orang yang berpindah-pindah produk
atau merek
2. Habitual buyer, kelompok orang yang membeli secara rutin
(kepbiasaan)
3. Satisfied buyer, kelompok pembeli yang puas dengan biaya
peralihan
4. Like the brand, kelompok pembeli yang menyukai suatu
merek tertentu
5. Committed buyer, kelompok pembeli yang memiliki
komitmen terhadap suatu produk atau merek, yang
membuat mereka menjadi loyal
C. Prinsip – Prinsip Loyalitas

Menurut Kotler dan Keller (2012), hubungan perusahaan
dengan pelanggannya dapat dibandingkan dengan pernikahan
(khususnya pelanggan inti). Jika hubungan ini dibangun di atas
10 prinsip dasar kesetiaan berikut, hubungan ini akan bertahan
lama:

1. Menjalin persekutuan yang seluruhnya berdasarkan
moralitas dan integritas.
2. Meningkatkan nilai tambah dalam hubungan bisnis antara
pembeli dan penjual, antara lain kualitas, harga, waktu
siklus, teknologi, dan profitabilitas.
3. Mempromosikan kepercayaan antara pemimpin dan
anggota staf dan antara bisnis dan klien utamanya.
4. Mendorong transparansi antara konsumen dan pemasok
dengan bertukar teknologi, rencana bisnis, dan informasi
biaya. Ini adalah "kebijakan kimono terbuka", menurut The
Xerox Company.
5. Berikan bantuan proaktif dan praktis. Klien industri harus
menginstruksikan atau mendukung pemasok dalam
menggunakan berbagai alat dan prosedur untuk
meningkatkan kualitas, menurunkan biaya, dan
memangkas waktu siklus. Di sisi lain, pemasok juga harus
membantu konsumen dengan desain, model rekayasa nilai,
penetapan target biaya, dan menentukan standar untuk
produk dan layanan.
6. Bertindak menanggapi antusiasme konsumen. Kualitas,
keseragaman, keandalan, ketergantungan, pemeliharaan,
diagnosis, ketersediaan, kinerja teknis, ergonomis,
karakteristik, fitur yang menyenangkan, dan keamanan
ekspektasi masa depan digunakan untuk menggambarkan
objek fisik. Mengenai kinerja operasional, mungkin
berbentuk pengiriman, harga nilai jual kembali, reputasi,
dan kualitas layanan sebelum dan sesudah penjualan,

ketepatan waktu, ketergantungan, kerjasama, dan
komunikasi tentang layanan.
7. Perhatikan aspek-aspek yang mungkin mengejutkan
pelanggan dan membuat mereka senang.
8. Membina hubungan yang erat dengan klien, baik internal
maupun eksternal.
9. Mengembangkan koneksi dengan klien setelah mereka
melakukan transaksi.
10. Mampu meramalkan permintaan dan harapan pelanggan di
masa mendatang.
D. Karakteristik Loyalitas Pelanggan

Aset perusahaan adalah basis pelanggan setia. Ciri-ciri
yang dimilikinya dapat digunakan untuk menentukan hal ini.
Menurut Sangadji dan Sopiah (2013), aset perusahaan yang
paling berharga adalah konsumen yang setia. Hal ini terlihat
dari sifat-sifat yang dimiliki pelanggan. Griffin (2016)
menawarkan deskripsi sifat-sifat ini sebagai berikut:
1. Klien sering melakukan pembelian kedua (melakukan
pembelian ulang reguler). Penggemar iPhone adalah
gambaran dari jenis pelanggan ini. Saat iPhone memiliki
versi terbaru, konsumen ini akan membelinya lagi.
2. Konsumen melakukan pembelian di semua kategori produk
dan layanan (pembelian di seluruh lini produk dan
layanan). Salah satu ilustrasi dari sifat pelanggan ini adalah
dia tidak hanya membeli iPhone tetapi juga jam tangan
Apple, Mac, iPod, dan aksesori serta produk lainnya.

3. Konsumen menyampaikan rekomendasi produk (merujuk
ke orang lain). Ilustrasi dari sifat ini adalah ketika seorang
pengguna iPhone membual tentang betapa briliannya rilis
iPhone terbaru untuk membangkitkan rasa ingin tahu orang
lain.
4. Konsumen menolak daya pikat saingan (menunjukkan
kekebalan terhadap kepenuhan persaingan). Sifat ini adalah
penolakan pelanggan untuk memanfaatkan produk lain.
Misalnya, pelanggan merek iPhone akan menolak tawaran
untuk menggunakan ponsel Samsung. Saya cenderung
tidak mau mempelajari spesifikasi Samsung.
E. Perubahan Pelanggan
Pelanggan telah berubah. Satu-satunya yang konstan
dalam bisnis adalah perubahan dan hal-hal berubah lebih cepat
sekarang daripada sebelumnya. semua perubahan ini
berdampak besar pada pelanggan dan apa yang akan membuat
mereka loyal (Daffy, 2019). Semua hal berubah, terutama
pelanggan. Pelanggan hari ini tidak sama dengan pelanggan
kemarin. Bahkan yang sudah ada, yang mungkin telah
setia/loyal kepada kita selama bertahun-tahun, lebih dari
sekadar lebih tua; mereka cenderung berbeda dalam pandangan
dan pendekatan mereka terhadap pemasok mereka. Harapan
dan perilaku pelanggan yang telah berubah secara signifikan
selama beberapa tahun terakhir tercantum di bawah ini.
Pelanggan hari ini adalah:

1. Lebih tidak sabar, mereka menginginkan produk/jasa
tersebut sekarang/secepatnya;
2. Mengharapkan informasi yang lebih baik, mereka
cenderung telah mencari di internet;
3. Lebih menuntut, mereka menginginkan lebih atau mungkin
lebih sedikit;
4. Lebih rentan mengeluh, mereka akan memberi tahu pihak
perusahaan bahkan siapa pun yang mereka bisa, jika
mereka tidak menyukai apapun;
5. Lebih fokus pada pengalaman, mereka ingin menikmati
pertemuan mereka dengan pihak perusahaan;
6. Lebih mungkin (dan mampu) memberi tahu orang lain
tentang apa yang mereka pandang sebagai layanan yang
buruk, mereka sekarang memiliki akses ke jutaan orang lain
melalui internet.
Jika perusahaan memikirkan hal ini, mungkin tidak
hanya menggambarkan pelanggan saja, tetapi dapat juga
menggambarkan orang-orang yang berada dalam perusahaan
tersebut ketika menjadi pelanggan. Ini menimbulkan
pertanyaan tentang teknik dan praktik layanan apa yang perlu
diadopsi untuk melayani jenis pelanggan baru ini secara efektif.
Ini menunjukkan kepada perusahaan bahwa jika perilaku
pelanggan telah berubah, maka hal yang harus dilakukan juga
merubah ekspektasi untuk membangun loyalitas pelanggan.
Berikut gambar 1.1 yang dibuat oleh Daffy (2019) sebagai
ilustrasi:

Secara vertikal, ada tingkat layanan baik yang
disediakan oleh perusahaan maupun yang diharapkan oleh
pelanggan. Di horizontal, terdapat variabel waktu. Daffy (2019)
telah memikirkan rentang waktu 20 tahun dari sekitar awal
tahun 2000-an di sebelah kiri hingga tahun 2020 di sebelah
kanan. Garis bawah (actual delivery) mewakili apa yang
sebagian besar perusahaan telah lakukan yaitu memastikan
mereka secara bertahap terus meningkatkan penyampaian
layanan mereka dari waktu ke waktu. Garis atas menunjukkan
apa yang diharapkan pelanggan (customer expectation). Seperti
yang terlihat, ini adalah peningkatan yang lebih cepat daripada
yang disediakan sebagian besar pemasok, dan sekarang mulai
tumbuh secara eksponensial.
Jika suatu perusahaan tidak mengikut kecepatan
harapan pelanggan seperti banyak perusahaan lakukan, maka
akan berada dalam posisi seperti yang ditunjukkan oleh panah
celah (growing gap). Akan ada kesenjangan antara apa yang
perusahaan berikan dan apa yang diharapkan pelanggan untuk
perusahaan berikan, dan dalam kesenjangan itu kemungkinan
besar akan ada keluhan yang meningkat, tekanan harga, dan
kehilangan pelanggan. Menurut Daffy (2019) terdapat beberapa
alasan utama terjadinya growing gap, diantaranya:
1. Internet
Peningkatan eksponensial dalam penggunaan internet
menghancurkan atau telah menghancurkan banyak pasar,
seperti persewaan film (blockbuster), sebagian besar agen
perjalanan ritel, dan lain-lain, yang akan menjangkau lebih

banyak pasar. Misalnya, di tahun sekarang anak-anak generasi
Z sekarang sudah tidak pernah menonton TV terestrial.
Mereka lebih suka memilih apa yang ingin mereka tonton dan
kapan dari banyak pilihan yang tersedia sesuai permintaan, di
internet.
2. Ponsel/telepon selular
Ponsel bukan lagi hanya sekedar telepon genggam. Saat
ini ponsel sudah seperti komputer, kalkulator, jam tangan,
kamera, album foto, satnav, monitor kebugaran, musik
portable sistem, pemutar video, sistem perpesanan, dan
hampir semua hal lain yang konsumen dapat pilih untuk
menggunakannya. Ini telah secara drastis mengurangi atau
mematikan banyak pasar (misalnya penjualan kamera,
penjualan jam tangan, dan lain sebagainya).
3. Pendatang baru ke dalam pasar yang ada
Ketika sebuah perusahaan baru memasuki pasar yang
sudah ada, mereka sering datang dengan pendekatan baru
yang mereka yakini akan memenangkan pangsa besar bagi
mereka. Mereka juga dapat mendekati pasar dengan struktur
biaya yang berbeda yang akan sulit bersaing dengan pemain
lama karena sistem dan proses warisan mereka. Contoh nyata
adalah maskapai penerbangan bertarif rendah dan jumlah
penjual online baru yang terus bertambah seperti Amazon.
4. Masyarakat konsumen
Ada saat ketika, sebagai konsumen, pilihan mereka
terbatas, dan cenderung menerima apa yang diberikan kepada
mereka. Itu semua telah berubah. Maraknya konsumerisme
telah mengubah konsumen menjadi main hakim sendiri yang
memiliki ekspektasi tinggi terhadap produk, layanan, dan
pemasok, yang siap berjuang untuk mendapatkan apa yang
diyakini benar dan memberi tahu sebanyak mungkin orang
jika mereka tidak mendapatkannya.
5. Turunnya biaya perjalanan
Semakin banyak orang bepergian dan mengalami hal-hal
baru dan berbeda, semakin banyak pengalaman dan harapan
mereka tumbuh.
6. Komoditisasi yang merayap
Banyak produk atau layanan yang dulu dianggap
istimewa atau unik bagi organisasi tertentu kini menjadi hal
biasa dan tersedia dari banyak pemasok yang bersaing. Ketika
ini terjadi dan pelanggan dapat melihat sedikit atau tidak ada
perbedaan antara apa yang tersedia dari berbagai pemasok,
mereka mau tidak mau terdorong untuk membeli berdasarkan
harga. Tantangannya kemudian adalah menemukan cara
untuk membuat produk atau layanan yang perusahaan
berikan berbeda dari pesaing dengan cara yang akan
diperhatikan dan dihargai pelanggan. Ada banyak cara untuk
melakukannya, tetapi mengemas produk atau pengalaman
dalam pelayanan akan bernilai tambah yang unik bagi suatu
perusahaan.
Bagi banyak organisasi, khususnya di sektor manufaktur
dan distribusi, sebelum mereka dapat menghadapi tantangan
tersebut, pemikiran inti perlu diubah. Langkah pertama yang
penting adalah berhenti menganggap bahwa perusahaan berada

dalam penanda bisnis-ke-bisnis, di mana satu perusahaan
mengirimkan produk atau layanan ke perusahaan lain. Hal ini
terlalu impersonal dan cenderung mendorongnya lebih jauh
untuk dianggap oleh pelanggan sebagai pemasok komoditas.
Pemikiran dan perilaku yang mengikutinya harus berubah
menjadi satu di mana perusahaan melihat dirinya dalam pasar
orang-ke-orang, di mana orang-orang di satu perusahaan
memberikan produk dan layanan kepada orang lain. Pemikiran
ini dapat membuat perubahan dramatis pada cara perusahaan
beroperasi dan dirasakan oleh pelanggannya.
Griffin (2016) mencantumkan beberapa manfaat yang
dapat diperoleh bisnis dari memiliki pelanggan setia, antara lain
1. Biaya pemasaran berkurang karena memperoleh pelanggan
baru lebih mahal;
2. Biaya transaksi dapat dikurangi;
3. Biaya perputaran pelanggan dapat dikurangi karena
perputaran pelanggan berkurang;
4. Penjualan silang dapat meningkat, yang akan
meningkatkan pangsa pasar perusahaan; Dan
5. Meningkatkan word of mouth yang lebih positif, dengan
asumsi pelanggan loyal.
F. “Aturan Emas” Pelayanan yang Cacat

Ada beberapa prinsip layanan yang diterima secara luas,
banyak di antaranya telah menjadi hal yang biasa (Daffy, 2019).
Beberapa bahkan disebut “aturan emas” (golden rules)
pelayanan. Namun perubahan substansial dalam sikap

pelanggan terhadap pemasok dan layanan telah menyebabkan
banyak dari mereka menjadi tidak ternilai, tidak lagi berharga,
dan dalam beberapa kasus dianggap benar-benar salah. Berikut
lima teratas kategori aturan emas pelayanan yang menjadi cacat:
1. Pelanggan selalu benar.
Hal ini tidak benar. Beberapa pelanggan sering
melakukan kesalahan. Jadi memberi tahu penyedia layanan
bahwa pelanggan selalu benar hanya akan membuat mereka
bingung dan menyarankan kepada mereka bahwa perusahaan
tidak memiliki persepsi tentang bagaimana keadaan di dunia
nyata. Bahkan mungkin membuat mereka kesal karena pihak
perusahaan mengatakan bahwa pelanggan lebih penting
daripada mereka. Lebih baik mengakui bahwa pelanggan
tidak selalu benar dan kemudian bekerja dengan rekan kerja
untuk memutuskan cara terbaik untuk melayani mereka,
meskipun mereka salah.
2. Memperlakukan pelanggan seperti pihak perusahaan ingin
diperlakukan.
Kenapa pihak perusahaan ingin melakukan hal tersebut?
Ini mengasumsikan bahwa semua pelanggan seperti pihak
perusahaan oleh karenanya pelanggan akan menyukai apa
yang perusahaan inginkan. Namun hal ini jelas keliru. Yang
benar adalah bahwa semua pelanggan berbeda dan karena itu
cenderung menginginkan hal yang berbeda. Oleh karena itu,
cara yang benar adalah memperlakukan semua pelanggan
sebagaimana mereka ingin diperlakukan. Tetapi mereka
semua mungkin menginginkan hal yang berbeda, sehingga

tantangannya adalah menemukan cara untuk melakukannya
dan perusahaan tetap mendapatkan keuntungan.
3. Selalu selesaikan semuanya dengan benar pertama kali
Hal ini merupakan tujuan yang layak dicapai oleh suatu
perusahaan, namun mengasumsikan bahwa kesempurnaan
mungkin dapat dicapai namun dalam penyampaian layanan
sangat tidak mungkin terjadi. Selain itu, untuk menjadi dan
tetap menjadi yang terbaik dalam pelayanan perlu perbaikan
terus-menerus. Itu berarti perusahaan akan mencoba hal baru
secara terus-menerus, menemukan yang terbaik, dan
kemudian menjadikannya norma baru. Mengembangkan hal-
hal baru membutuhkan coba-coba, dengan biasanya lebih
banyak kesalahan daripada keberhasilan pada tahap awal
percobaan. Jadi jika benar pertama kali adalah aturan, dan
secara praktis tidak mungkin untuk dicapai, sangat tidak
mungkin ada sistem penyampaian layanan yang pertama kali
dibuat langsung sempurna. Jauh lebih baik untuk menerima
bahwa ada yang salah, terutama ketika mencoba sesuatu yang
baru, dan kemudian mengembangkan teknik untuk
memastikan bahwa rekan kerja tidak merasa gagal dan
loyalitas pelanggan tidak menderita ketika ada yang salah.
4. Fokus pada memperbaiki kegagalan dan kelemahan
Ada kepercayaan umum bahwa cara terbaik untuk
meningkatkan adalah fokus pada apa yang salah atau tidak
berfungsi dengan baik, lalu memperbaikinya. Ini jelas logis dan
berhasil, tetapi itu bukan teknik terbaik untuk memberikan
layanan yang hebat. Jelas, jika kesalahan membuat pelanggan
kesal dan merusak loyalitas, mereka perlu diperbaiki. Tapi
memperbaiki kesalahan tidak membuat perusahaan baik. Itu
hanya akan memindahkan perusahaan dari buruk menjadi
tidak buruk. Dan biasanya membutuhkan banyak usaha untuk
mencapai keuntungan kecil.
Cara yang lebih baik adalah fokus pada apa yang
berjalan baik atau bekerja dengan baik, kemudian
mengembangkannya. Hal ini biasanya menghasilkan upaya
yang sama untuk menciptakan hasil yang jauh lebih baik,
terutama dalam membangun loyalitas pelanggan, karena hal
itu dapat mengubah perusahaan dari baik menjadi hebat
dalam bidang utama penyampaian layanan.
5. Kunci keberhasilan layanan adalah pelatihan yang hebat
Tidak ada salahnya memastikan bahwa petugas layanan
mendapatkan pelatihan terbaik yang tersedia, hal ini
sebenarnya bukan merupakan kunci keberhasilan, karena
pada kenyataannya kepribadian dan keterampilan alami
masing-masing pekerja lah yang dilatih yang menjadi kunci
berhasilnya suatu layanan. Yang paling penting adalah pihak
perusahaan memastikan hanya melatih orang yang tepat, yaitu
berarti bahwa perekrutan dan pemilihan orang yang tepat
adalah hal yang penting dan jauh lebih penting untuk sukses
daripada pelatihan apa pun yang mungkin didapat orang
nanti.

G. Pengukuran dan Indikator Loyalitas
Dalam loyalitas pelanggan, terdapat beberapa indikator
untuk mengukur loyalitas yang diungkapkan oleh beberapa
ahli. Tjiptono dan Chandra (2016) memaparkan terdapat enam
indikator yang dapat digunakan untuk mengukur loyalitas
pelanggan, yaitu:
1. Pelanggan melakukan pembelian ulang;
2. Pelanggan mengonsumsi merek;
3. Pelanggan menunjukkan rasa suka yang besar pada merek;
4. Pelanggan menetapkan merek;
5. Pelanggan meyakini bahwa merek yang dipilih merupakan
merek yang terbaik;
6. Pelanggan merekomendasikan merek yang dipilih kepada
orang lain.
Menurut Kotler dan Keller (2012) dalam menilai loyalitas
seorang pelanggan dapat dilihat dari tiga hal indikator berikut:
1. Repeat purchase, pelanggan menunjukkan kesetiaan
terhadap pembelian produk yang ditunjukkan dengan
pembelian berulang.
2. Retention, pelanggan menunjukkan ketahanan terhadap
pengaruh yang negatif mengenai perusahaan.
3. Referalls, pelanggan mereferensikan secara total eksistensi
perusahaan.
Selain itu terdapat pula beberapa indikator lain seperti:
1. Decision to increase purchase size, yaitu menilai konsumen
yang dapat menaikan suatu ukuran dalam pembeliannya.

2. Number of referrals - word of mouth (WOM), yaitu menilai
konsumen yang merekomendasikan produk dengan mulut
ke mulut.
3. Customer retention dan defection rates, yaitu menilai tingkat
retensi konsumen dan tingkat peralihan konsumen ke
merek lain.
4. Decision to purchase again, yaitu menilai jumlah konsumen
yang melakukan pembelian berulang.
5. Decision to purchase different products, yaitu menilai
konsumen yang membeli produk selain yang pernah dibeli.
Menurut Hidayat (2009) indikator dari loyalitas
pelanggan terdiri dari lima indikator, sebagai berikut:
1. Trust, yaitu tanggapan kepercayaan konsumen terhadap
perusahaan.
2. Emotion commitment, yaitu komitmen psikologis konsumen
terhadap perusahaan.
3. Switching cost, yaitu tanggapan konsumen tentang beban
yang diterima ketika terjadi perubahan.
4. Word of mouth, yaitu perilaku konsumen untuk
mempublikasikan perusahaan dari mulut ke mulut kepada
orang lain.
Cooperation, yaitu perilaku konsumen yang menunjukkan sikap
kerja sama dengan perusahaan.

H. Cara Strategis Terwujudnya Loyalitas Pelanggan
(Merancang dan Menciptakan Loyalitas)
Membangun loyalitas pelanggan menurut Adam (2018),
merupakan hal yang tidak mudah, meskipun perusahaan telah
mengeluarkan banyak biaya dalam membangun loyalitas,
sehingga perusahaan perlu memiliki strategi untuk dapat
menciptakan pelanggan yang loyal. Berikut tiga langkah roda
loyalitas yang perlu dilakukan, yaitu:
1. Build a foundation for loyalty Bisnis harus meletakkan dasar
yang kuat untuk loyalitas pelanggan, termasuk portofolio
yang sesuai untuk mengenali kategori pelanggan,
menemukan klien yang ideal, meningkatkan layanan
pelanggan, dan memberikan kesenangan klien tingkat
tinggi.
2. Create loyalty bonds. Bisnis harus membangun hubungan
yang kuat dengan kliennya untuk menumbuhkan loyalitas
sejati. Hal ini dapat dilakukan melalui penjualan silang,
penggabungan, atau penambahan nilai melalui program
loyalitas dan peningkatan tingkat keterlibatan.
3. Reduce churn drivers. Bisnis perlu mengenali dan
menghilangkan beberapa variabel terkait churn yang dapat
menyebabkan mereka kehilangan pelanggan dan
mendapatkan pelanggan baru.
Daffy (2019) memaparkan bahwa perusahaan yang
cerdas saat ini telah mempertimbangkan penciptaan loyalitas
pelanggan sebagai suatu keharusan yang strategis. Loyalitas
merupakan perilaku yang dimunculkan pelanggan yang

bergantung pada keputusan yang mereka ambil di masa depan.
Daniel Kahneman, seorang psikolog pemenang Hadiah Nobel,
menyampaikan bahwa sebagian besar keputusan yang
seseorang buat berdasar pada ekspektasinya akan pengalaman
masa depan dan/atau ingatannya akan pengalaman masa lalu.
Sehingga untuk memengaruhi perilaku masa depan, seseorang
perlu melakukan lebih dari sekadar mengelola pengalaman saat
ini. Pertama-tama perlu dipastikan bahwa beberapa elemen
dalam pengalaman ini setidaknya diingat, dan idealnya tidak
dilupakan.
Untuk menanamkan ingatan yang kuat, yang kemudian
akan membuat pelanggan membuat keputusan yang diharap
akan mereka buat di masa yang akan datang. Hal ini mungkin
terasa sulit dan teknik standar manajemen pengalaman
pelanggan tidak melakukannya. Manajemen memori tidak sama
dengan manajemen pengalaman, jadi berbagai teknik dan alat
implementasi yang baru perlu dipelajari untuk menjadi ahli
dalam manajemen memori pelanggan.
Tetapi itu manajemen memori pelanggan pun
sebenarnya tidak cukup, sebab perusahaan juga harus
mempertimbangkan ekspektasi pelanggan dan pengaruh besar
yang mereka miliki terhadap loyalitas masa depan. Perlu
dipertimbangkan bahwa jika apa yang diharapkan dan
didapatkan pelanggan sama, mungkin akan ada sedikit atau
tidak ada pengaruhnya pada loyalitas pelanggan. Namun
bagaimana apabila yang diinginkan dan diharapkan, tidaklah
sama? Bagaimana apabila pelanggan secara konsisten

mendapatkan lebih dari yang mereka harapkan? Tentu hal ini
akan dapat menjadi pengalaman yang dapt menjadikan
pelanggan menjadi lebih setia.
Sebaliknya, apabila pelanggan mendapatkan kurang
dari yang diharapkan, maka cenderung membuat pelanggan
menjadi kurang loyal. Sehingga ada kemungkinan menciptakan
pelanggan yang loyal dengan memberikan lebih dari yang
mereka harapkan. Dengan begitu, akan menciptakan loyalitas
pelanggan jangka panjang. Perusahaan perlu memahami dan
terampil dalam tiga teknik yang berbeda dan berbeda (sekalipun
terhubung), yaitu manajemen harapan pelanggan, manajemen
pengalaman pelanggan, serta manajemen memori pelanggan.
Morais (dalam Sangadji dan Sopiah, 2013) menyebutkan
dalam kaitannya dengan pengalaman pelanggan, loyalitas
pelanggan tidak tercipta begitu saja, namun wajib dirancang
oleh perusahaan. Adapun tahap-tahap perancangan loyalitas
tersebut adalah sebagai berikut:
1. Define customer value (mendefinisikan nilai pelanggan)
a. Mengidentifikasi segmen pelanggan sasaran;
b. Mendefinisikan nilai pelanggan sasaran dan menentukan
pelanggan mana yang menjadi pendorong keputusan
pembelian dan penciptaan loyalitas;
c. Menciptakan diferensiasi janji merek.
2. Design the branded customer experience (merancang
pengalaman pelanggan bermerek)
a. Mengembangkan pemahaman pengalaman pelanggan;

b. Merancang perilaku karyawan untuk merealisasikan janji
merek;
c. Merancang perubahan strategi secara keseluruhan.
3. Equip people and deliver consistently (melengkapi orang dan
menyampaikan secara konsisten):
a. Mempersiapkan pemimpin untuk menjalankan dan
memberikan pengalaman kepada pelanggan;
b. Melengkapi keahlian dan pengetahuan karyawan untuk
mengembangkan dan memberikan pengalaman kepada
pelanggan dalam setiap interaksi yang dilakukan
pelanggan terhadap perusahaan;
c. Memperkuat kinerja perusahaan melalui pengukuran dan
tindakan kepemimpinan.
4. Sustain and enhance performance (menyokong dan
meningkatkan kinerja):
a. Menggunakan respons timbal balik pelanggan dan
karyawan untuk memelihara karyawan secara
berkesinambungan dan untuk mempertahankan
pengalaman pelanggan;
b. Membentuk kerja sama antara sistem personalia (human
resource development) dengan proses bisnis yang terlibat
langsung dalam pemberian dan penciptaan pengalaman
pelanggan;
c. Secara terus-menerus mengembangkan dan
mengomunikasikan hasil untuk menanamkan
pengalaman konsumen bermerek yang telah dijalankan
perusahaan.

I. Elemen Penting Suksesnya Manajemen Loyalitas
Pelanggan
Daffy (2019) memaparkan pada umumnya, bisnis suatu
perusahaan akan mampu meluncur maju dalam tantangan yang
ada, bila dijalankan dengan orientasi pasar dan pelanggan. Pola
pelaksanaan orientasi ini adalah secara konsisten mengikuti
irama perkembangan kebutuhan pelanggan dan pertumbuhan
teknologi. Keadaan ini akan secara terus-menerus atau
berkelanjutan memperbaiki dan meningkatkan terobosan bagi
solusi terbaik mengenai apa yang dapat diberikan kepada
pelanggan.
Dengan menggunakan prosedur ini, diharapkan bisnis
organisasi akan dapat mendorong kemajuan dan
pengembangan untuk menghadapi perubahan, sehingga dapat
memimpin dalam industri. Oleh karena itu, kesinambungan
komersial jangka panjang perusahaan tidak diragukan lagi akan
dihasilkan dari fokus klien yang kuat. Selain itu, strategi
perusahaan akan mendorong pengembangan loyalitas
pelanggan dengan menerapkan orientasi pelanggan.
Bisnis dengan pandangan jangka pendek biasanya
kurang fokus pada pelanggan mereka dan kurang berdedikasi
untuk mengembangkan hubungan jangka panjang dengan
mereka sebagai maksud atau tujuan utama manajemen
perusahaan. Umumnya pemegang saham perusahaan akan
tertarik pada keuntungan jangka pendek, yang secara alami
akan diikuti oleh kesuksesan jangka panjang. Meskipun
mempertahankan keberlanjutan jangka panjang dari operasi

perusahaan sangat penting, sangat penting untuk mengakui
pentingnya manfaat jangka panjang yang diwakili dalam fokus
pelanggan yang kuat.
Bisnis yang menempatkan prioritas tinggi pada
pelanggan mereka tidak hanya mengungguli pesaing mereka
tetapi juga memberikan atau menawarkan tingkat kepuasan
pelanggan yang sangat baik. Akibatnya, tingkat keuntungan
jangka pendek dapat dicapai. Perusahaan yang mengutamakan
pelanggan mereka akan lebih mampu memuaskan kebutuhan
mereka dan menumbuhkan loyalitas klien jangka panjang. Nilai
lebih akan dihasilkan bagi pemegang saham jika pelanggan
tetap loyal.
Berbagai komponen yang termasuk dalam kepuasan
pelanggan dan pengembalian pelanggan, seperti saran yang
mungkin diberikan kepada calon konsumen, harus
dipertimbangkan untuk mengukur loyalitas klien. Sebuah
perusahaan dapat memutuskan atau mengembangkan nilai-
nilai loyalitas pelanggan dengan menggunakan temuan-temuan
tentang kepuasan pelanggan, retensi pelanggan, dan
rekomendasi pelanggan. Intinya, hal ini dimaksudkan agar
dengan terus mengevaluasi atau menilai nilai loyalitas
pelanggan, maka akan dapat memberikan kepercayaan kepada
manajemen perusahaan dalam menjamin kelangsungan usaha
perusahaan dalam jangka panjang.
Seseorang dapat berharap untuk mendapatkan tingkat
loyalitas klien yang tinggi dengan memberikan penekanan yang
kuat pada kebutuhan pelanggan dan tingkat kepuasan yang

tinggi. Tujuan utama dari loyalitas pelanggan adalah untuk
menjaga hubungan yang positif dan tahan lama dengan
pelanggan. Bisnis yang memprioritaskan pelanggannya akan
berada pada posisi terbaik untuk merancang dan
mempraktekkan strategi, memberikan tingkat kepuasan yang
tinggi, dan menumbuhkan loyalitas pelanggan.
Menggunakan manajemen pengalaman pelanggan,
kembangkan loyalitas yang bertahan lama (Daffy, 2019).
Menurut Griffin (2016), ada dua belas hukum kesetiaan, antara
lain:
1. Menumbuhkan loyalitas karyawan.
Pelanggan akan menghargai staf yang dekat dengan
mereka yang membutuhkan bantuan. Agar karyawan dapat
memberikan layanan pelanggan yang sangat baik, sangat
penting untuk mengutamakan kebutuhan mereka.
2. Gunakan aturan 80/20.
Menurut aturan 80/20, 20% pelanggan dapat
menyumbang 80% dari pendapatan perusahaan. Dalam dunia
bisnis, sedikitnya 20% pelanggan dapat menghasilkan 80%
pendapatan bisnis. Agar 20% pelanggan ini tetap setia, mereka
harus tetap bahagia.
3. Tentukan tingkat loyalitas klien.
Harus dipertahankan bahwa bisnis selalu dapat
meningkatkan loyalitas pelanggan dengan mengenali
kebutuhannya sehingga pelanggan dapat menjadi lebih setia
dari awal hingga akhir, meskipun secara bertahap.

4. Memberikan pelayanan prioritas utama dan penjualan
kedua.
Penjualan akan dihasilkan dari perusahaan yang
memberikan kliennya layanan terbaik. Penjualan secara tidak
langsung akan tumbuh jika loyalitas pelanggan dibangun
sebagai hasil dari pemberian pelayanan prima.
5. Lebih bertekad untuk mengatasi masalah klien.
Setelah penyelidikan menyeluruh atas masalah yang
diangkat oleh klien, cari tahu keluhan mereka secara aktif.
Dalam pendekatan ini, diperlukan jaringan informasi yang
luas.
6. Harus mempertahankan pola pikir yang berfokus pada
pelanggan dan lebih memperhatikan mereka.
7. Kebutuhan untuk memahami apa yang diantisipasi klien
dalam kaitannya dengan nilai
8. Bawa kembali klien yang telah pindah.
Untuk diingat, bisnis perlu berbicara dengan dan
mewawancarai mantan pelanggan tentang mengapa mereka
memilih untuk beralih ke merek atau produk yang berbeda.
9. Perlakukan setiap konsumen secara adil.
Meskipun mereka harus menerima layanan yang sama,
pelanggan seringkali menerima layanan yang tidak konsisten
dari karyawan yang berbeda. Ini berarti bahwa tidak akan ada
layanan yang terlihat berbeda, apalagi informasi yang tidak
konsisten yang diberikan oleh anggota staf yang mungkin
tidak tahu informasi apa yang harus disampaikan.

10. Memberikan keterampilan yang diperlukan kepada
karyawan lini depan perusahaan, seperti layanan
pelanggan.
Mereka yang melayani pelanggan di depan harus tampil
terampil. Bisnis harus mempekerjakan spesialis multisaluran,
terutama saat menjawab pertanyaan melalui telepon, surat,
faks, atau email.
11. Persyaratan kerjasama dengan mitra saluran media bisnis.
Bisnis harus menggunakan platform (media) yang dapat
diakses oleh institusi, terutama yang bekerja dengan
pemerintah atau organisasi non-pemerintah. Media dapat
dimanfaatkan untuk meningkatkan loyalitas merek dan minat
pelanggan.
12. Menyimpan informasi bisnis dalam database yang
terkonsolidasi.
Untuk membuat informasi lebih mudah diakses,
mempelajari apa yang diinginkan orang, dan menilai apa yang
ingin dicapai manajemen, data ini perlu disimpan.
Terbukti dari daftar dua belas undang-undang Griffin
bahwa bisnis harus menempatkan kepuasan pelanggan di
urutan teratas daftar prioritas mereka untuk menumbuhkan
loyalitas klien sejati. Layanan harus diprioritaskan, keluhan
konsumen harus dilacak, dan bisnis harus selalu menanggapi
keluhan klien.

J. Mempertahankan Loyalitas Pelanggan
Adam (2018) memaparkan strategi untuk mengurangi
hilangnya pelanggan, sebagai salah satu bentuk dalam
mempertahankan loyalitas pelanggan. Karena selain melakukan
strategi untuk mempertahankan pelanggan, juga perlu
dilakukan strategi untuk mengurangi berpindahnya pelanggan.
Strategi yang dapat dilakukan menurut Lovelock & Wirtz (2011)
yaitu:
Analyze customer defections and monitor declining account
atau menganalisa alasan pelanggan berpindah dan memantau
akun yang menurun.
1. Address key churn drivers atau mengatasi terjadinya churn
sehingga perusahaan tidak kehilangan pelanggan.
2. Implement effective complaint handling and service recovery
procedures atau menerapkan prosedur penanganan keluhan
dan pemulihan layanan yang efektif.
3. Increase switching cost atau meningkatkan biaya peralihan.
Menurut Zeithaml dan Bitner (dalam Sangadji & Sopiah,
2015), beberapa kegiatan penting yang saling berhubungan
harus dilakukan untuk mencapai dan mempertahankan
loyalitas klien. Mereka termasuk:
1. Dukungan dan partisipasi dari manajemen puncak.
Manajemen puncak memiliki fungsi penting untuk
dimainkan dalam setiap pilihan strategis. Peralihan budaya
perusahaan, struktur kerja, dan praktik pengelolaan SDM
dari paradigma tradisional ke paradigma pelanggan selalu

membutuhkan dukungan, dedikasi, keterlibatan aktif dari
manajer senior, dan kepemimpinan.
2. Pembandingan internal adalah suatu hal. Manajemen
perusahaan, sumber daya manusia, organisasi, sistem, alat,
desain, pemasok, manufaktur, pemasaran, dan layanan
pendukung dapat diukur dan dievaluasi sebagai bagian
dari proses pembandingan internal. Di antara metrik yang
dievaluasi adalah loyalitas pelanggan (persentase total dan
ketekunan), nilai tambah bagi konsumen kritis, dan biaya
yang terkait dengan kualitas di bawah standar.
3. Tentukan kebutuhan konsumen. Riset nilai, jendela
pelanggan, model, analisis sensitivitas, evaluasi multi-
atribut, analisis konjoin, dan penyebaran fungsi kualitas
adalah beberapa teknik yang dapat digunakan untuk
menentukan apa yang dibutuhkan pelanggan (QFD).
4. Evaluasi kemampuan kompetitif. Kemampuan pesaing
(terutama yang lebih kuat) harus ditemukan dan dievaluasi
secara tepat dalam lingkungan hiperkompetitif saat ini
untuk memenangkan persaingan.
5. Menentukan loyalitas dan kepuasan konsumen. Loyalitas
konsumen berkonsentrasi pada apa yang pelanggan
lakukan, sedangkan kepuasan pelanggan berkonsentrasi
pada apa yang dikatakan pelanggan. Oleh karena itu,
kebahagiaan pelanggan lebih ambigu, menantang untuk
diukur, dan menantang untuk dinilai daripada loyalitas
klien.

6. Periksa input klien, mantan pelanggan, non-pelanggan, dan
saingan. Untuk lebih memahami unsur-unsur yang
mendukung kebahagiaan dan loyalitas pelanggan dan
unsur-unsur yang merugikan yang memungkinkan
pembelotan pelanggan, organisasi harus memperluas
cakupan penyelidikannya untuk mencakup mantan dan
non-pelanggan. Oleh karena itu, pendekatan proaktif dan
imajinatif diperlukan untuk menghadapi keadaan ini.
7. Terlibat dalam peningkatan berkelanjutan. Loyalitas klien
adalah perjalanan yang tidak pernah berakhir. Karena tidak
ada jaminan bahwa loyalitas pelanggan akan bertahan,
bisnis harus aktif berinovasi dan mengembangkan
kemajuan terbaru untuk beradaptasi dengan semua
perubahan terkait 3C, yaitu konsumen, perusahaan, dan
persaingan. Proses peningkatan berkelanjutan bisnis sangat
dibantu oleh teknik dan metodologi yang digunakan dalam
manajemen kualitas total (TQM) dan rekayasa ulang proses
bisnis (BPR).
Griffin (2016) membuat banyak rekomendasi tentang
bagaimana bisnis dapat mencegah pelanggan bermigrasi ke
merek pesaing:
1. Melakukan riset pelanggan untuk memastikan dan
memahami keinginan pelanggan.
2. Pasang penghalang untuk menghentikan klien beralih
dengan cepat. Ada tiga jenis hambatan yang dapat
diterapkan, termasuk:

a. Hambatan fisik, yang dapat dihilangkan dengan
menawarkan layanan nyata kepada pelanggan yang dapat
menambah nilai;
b. Hubungan psikologis, yang dapat dihilangkan dengan
menanamkan rasa ketergantungan pada pelanggan
terhadap barang atau jasa perusahaan; dan
c. Hambatan ekonomi, yang dapat dihilangkan dengan
menawarkan insentif keuangan kepada pelanggan yang
menguntungkan bisnis, seperti potongan harga atau
potongan harga lainnya.
3. Mendidik dan mengubah personel untuk menumbuhkan
loyalitas. Membangun loyalitas konsumen melibatkan
beberapa variabel penting, termasuk karyawan dan staf.
Libatkan karyawan dan staf dalam proses membina
loyalitas.
4. Pemasaran berbasis penghargaan. Pemasaran atau
periklanan loyalitas mencakup inisiatif yang memberikan
nilai tambah barang dan jasa bisnis di mata konsumen.
Program-program tersebut dapat berupa:
a. Pemasaran relasional, yang bertujuan untuk
meningkatkan hubungan perusahaan dengan
pelanggannya;
b. Pemasaran frekuensi, yang bertujuan untuk
meningkatkan komunikasi pelanggan; dan
c. Pemasaran keanggotaan, yang melibatkan
pengelompokan pelanggan ke dalam klub atau kelompok
keanggotaan untuk memikat mereka agar melakukan
pembelian berulang dan menumbuhkan loyalitas yang
lebih besar.
Senada dengan hal tersebut, Hawkins dan Coney (2007)
memaparkan alasan pentingnya menumbuhkan dan menjaga
loyalitas pelanggan, diantaranya:
1. Pelanggan yang sudah ada, dapat memberikan prospek
keuntungan yang cenderung lebih besar;
2. Biaya yang dikeluarkan untuk menjaga dan
mempertahankan pelanggan yang sudah ada akan lebih
kecil jika dibandingkan dengan biaya mencari pelanggan
yang baru;
3. Kepercayaan pelanggan pada suatu perusahaan dalam satu
urusan bisnis akan membawa dampak, mereka juga
percaya pada bisnis yang lain dari perusahaan;
4. Loyalitas pelanggan, menciptakan efisiensi;
5. Hubungan yang sudah terjalin lama antara perusahaan
dengan pelanggan akan berdampak pada pengurangan
biaya psikologis dan sosialisasi;
6. Pelanggan lama akan bersedia membela perusahaan serta
akan memberi referensi kepada orang lain di
lingkungannya untuk mencoba berhubungan dengan
perusahaan.
Jones dan Sasser (dalam Daffy, 2019) memaparkan inti
dari setiap strategi sukses untuk mengelola kepuasan adalah
kemampuan untuk mendengarkan pelanggan. Terdapat lima
kategori pendekatan utama yang dapat digunakan perusahaan
untuk mendengarkan pelanggan mereka, yaitu:

1. Indeks Kepuasan Pelanggan.
Manajer dapat lebih memahami seberapa puas atau tidak
puas konsumen dengan berbagai aspek produk atau layanan
perusahaan dengan mensurvei pelanggan tentang tingkat
kepuasan mereka dan membuat grafik temuannya. Sifat
kuantitatif indeks menjadikannya alat yang baik untuk
membandingkan hasil dari berbagai titik waktu, tempat, dan
unit bisnis.
2. Masukan.
Ini termasuk komentar, keluhan, dan pertanyaan dari
klien. Jika sebuah bisnis tidak mengidentifikasi siapa
masalahnya, itu tidak dapat membuat strategi pemulihan
rencana untuk memperbaikinya ketika ada yang salah. Sangat
penting untuk mengevaluasi strategi perusahaan untuk
mengumpulkan umpan balik, khususnya keluhan mengenai
kualitas barang dan jasanya.
3. Riset Pasar.
Meskipun bisnis secara historis telah melakukan
investasi yang signifikan di bidang ini, mereka sering kali
mengabaikan dua poin penting dalam mendengarkan.
Konsumen harus ditanyai tentang motivasi tindakan mereka
pada saat kedatangan (ketika mereka pertama kali menjadi
klien) dan keberangkatan (ketika mereka menyimpang). Anda
tidak boleh hanya bertanya kepada klien baru, "Bagaimana
Anda mendengar tentang kami?" dan, "Pengalaman signifikan
apa yang memengaruhi pilihan Anda untuk mencoba barang
atau layanan kami?" Jawaban pertanyaan pertama akan
mengungkapkan informasi tentang efisiensi iklan kesadaran
perusahaan. Jawaban pertanyaan kedua akan mengungkapkan
unsur-unsur yang mempengaruhi keputusan konsumen untuk
mencoba suatu produk atau jasa. Memahami alasan mengapa
pelanggan membelot juga penting. Mengumpulkan informasi
itu membutuhkan kepekaan dan keterampilan tingkat tinggi
karena sebagian besar pelanggan akan menyalahkan harga
atau beberapa atribut produk yang relatif mendasar lainnya
untuk menghindari pembahasan masalah yang sebenarnya.
Menanyakan pelanggan yang pergi dengan hati-hati penting
karena dua alasan, yaitu 1) untuk mengisolasi atribut produk
atau layanan perusahaan yang menyebabkan pelanggan pergi
dan 2) melakukan upaya terakhir untuk mempertahankan
pelanggan. Satu perusahaan yang kami pelajari menemukan
bahwa mereka merebut kembali 35% pembelotnya hanya
dengan menghubungi mereka dan mendengarkan mereka
dengan sungguh-sungguh.
4. Personil Garis Depan.
Berinteraksi langsung dengan karyawan dengan
konsumen menawarkan kesempatan mendengarkan yang
sangat baik. Untuk mendapatkan hasil maksimal dari kontak
anggota staf garis depan dengan pelanggan, bisnis harus
mengajari mereka untuk mendengarkan dengan baik dan
memberikan permintaan maaf saat konsumen memiliki
pengalaman negatif. Selain itu, mereka harus memiliki
prosedur untuk mengumpulkan dan berbagi informasi dengan
bagian bisnis lainnya. Strategi lain yang diadopsi oleh banyak

bisnis yang unggul dalam memberikan layanan pelanggan
yang sangat baik melibatkan semua karyawan, tidak hanya
mereka yang berada di posisi garis depan, menghabiskan
banyak waktu untuk terlibat secara bermakna dengan
pelanggan.
5. Kegiatan Strategis.
Beberapa bisnis melangkah lebih jauh untuk melibatkan
klien dalam operasi mereka. Menurut saluran musik kabel,
sebagian besar anggota staf MTV diharuskan berusia antara 18
hingga 24 tahun. South-West Airlines menyambut frequent
flyer ke putaran awal wawancara kelompok dengan calon
pramugari dan mempertimbangkan umpan balik mereka saat
memutuskan prospek mana yang akan dibawa kembali untuk
wawancara individu. Penyedia perangkat lunak keuangan
Intuit sering meminta pelanggan untuk berpartisipasi dalam
rapat pengembangan produk.
Hal ini dimaksudkan agar dengan berkonsentrasi pada
kebutuhan pelanggan, maka bisnis akan dapat memberikan
pelanggan prioritas utama dalam semua aktivitas atau program
yang dijalankan oleh bisnis, sehingga menghasilkan pelanggan
yang puas dan setia. Perusahaan harus menjaga hubungan yang
solid dengan konsumen mereka untuk memahami persyaratan,
keinginan, dan harapan mereka. Ini menyoroti kebutuhan untuk
mengembangkan loyalitas pelanggan. Untuk memberikan
pandangan lengkap tentang loyalitas pelanggan kepada
pembaca, buku ini menawarkan bab yang dikhususkan untuk

menjelaskan kompleksitas seputar loyalitas klien, mulai dari
definisi hingga taktik pemeliharaannya.

DAFTAR PUSTAKA
Aaker, D.A. (2018). Manajemen Ekuitas Merek: Memanfaatkan
Nilai Dari Suatu Merek. Alih Bahasa Aris Ananda.
Jakarta: Mitra Utama.
Adam, M. (2018). Manajemen Pemasaran Jasa. Bandung:
Penerbit Alfabeta.
Assauri, S. (2018). Manajemen Bisnis Pemasaran. Depok:
Rajawali Pers.
Daffy, C. (2019). Creating Customer Loyalty: Build Lasting
Loyalty Using Customer Experience Management.
United Kingdom: Kogan Page.
Dick, A.S., & Basu, K. (1994). Customer Loyalty: Toward an
Integrated Conceptual Framework. JAMS, 22, 99-113.
https://doi.org/10.1177/0092070394222001
Durianto, D. (2004). Brand Equity Ten: Strategi Memimpin
Pasar. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama.
East, R., Gendall, P., Hammond, K., & Lomax, W. (2005).
Consumern Loyalty: Singular, Additive or Interactive?.
Australasian Marketing Journal, 13 (2).
https://doi.org/10.1016/S1441-3582(05)70074-4
Ekanem, A. (2016). Customer Loyalty: How to Retain Your
Customer Base Through Loyalty. Germany: Anthony
Ekanem.
Fitzgibbon, C., & White, L. (2005). The Role of Attitudinal
Loyalty in the Development of Customer Relationship
Management Strategy within Service Firms. Journal of
Financial Services Marketing, 9, 214-230.

Griffin, J. (2016). Customer Loyalty, Menumbuhkan dan
Mempertahankan Kesetiaan Pelanggan. Alih Bahasa Dwi
Kartini Yahya. Jakarta: Penerbit Erlangga.
Hawkins, B., & Coney. (2007). Consumer Behavior: Building
Marketing Strategy. New York: The McGraw-Hill
Companies, Inc.
Hurriyati, R. (2015). Bauran Pemasaran dan Loyalitas
Konsumen. Bandung: Alfabeta.
Inoue, Y., Funk, D. C., & McDonald, H. (2017). Predicting
behavioral loyalty through corporate social
responsibility: The mediating role of involvement and
commitment. Journal of Business Research, 75, 46-56.
Jones, T. O., & Sasser, W. E. (1995). Why satisfied customers
defect. Harvard business review, 73(6), 88.
Kotler, P., & Keller, L. (2012). Marketing Management. New
York: Pearson.
Lovelock, C., & Wirtz, J. (2011). Service Marketing, People,
Technology, Strategy. Prentice Hall: Pearson.
Morais, D.B., Kerstetter, D.L., Yarnal, C.M. (2006). The Love
Triangle: Loyal Relationships Among Providers,
Customers, and Their Friends. Journal of Travel
Research, 44 (4).
https://doi.org/10.1177/0047287505282955
Oliver, R. L. (1999). Whence Consumer Loyalty? Journal of
Marketing, 63(4_suppl1), 33–44.
https://doi.org/10.1177/00222429990634s105

Parasuraman, A. (2010). Service productivity, quality and
innovation. Int J Qual
Serv Sci. 2 (3). 277-286. doi:10.1108/17566691011090026.
Rowley, J. (2005). The Four Cs of Customer Loyalty. Journal of
Emerald, 23 (6), 574-581.
Sangadji, E.M., & Sopiah. (2015). Perilaku Konsumen
(Pendekatan Praktis disertai: Himpunan Jurnal
Penelitian. Yogyakarta: Penerbit Andi.
Schiffman, L. G., & Wisenblit, J. (2019). Consumer Behavior.
Harlow: Pearson Education.
Tjiptono, F., & Chandra, G. (2016). Service, Quality, &
Satisfaction. Yogyakarta: Percetakan Andi.
Wirtz, J. (2018). Managing customer relationships and building
loyalty. WS Professional.

BAB IX
PEMASARAN INTERNASIONAL
Universitas Ichsan Sidenreng Rappang
A. Definisi Dan Konsep Pemasaran Serta Pemasaran

Internasional
Pengusaha dan organisasi menggunakan pemasaran

untuk menjual produk dan layanan kepada konsumen (Kotler &
Keller, 2008). Banyak bisnis menggunakan strategi pemasaran
yang berbeda; ada yang menggunakan pemasaran langsung,
ada yang menggunakan kabel, dan ada yang menggunakan
saluran distribusi tertentu (Tjiptono, 2008; Kotler & Keller, 2012).
Meskipun banyak pakar pemasaran membedakan antara
“pemasaran” dan “pendistribusian” untuk skenario tertentu,
beberapa pakar pemasaran menyamakan istilah
“pendistribusian” dan “pemasaran” (Kurtz, 2012). Beberapa
bisnis menggunakan istilah "pemasaran", dan beberapa lebih
suka menggunakan istilah "pendistribusian" saat membahas
manajemen bisnis modern. Penjelasan di atas mengarah pada
kesimpulan bahwa pemasaran adalah suatu proses yang
digunakan untuk mengangkut dan menyalurkan barang
(produk) usaha kepada pelanggan.
Pemasaran yang operasinya menjangkau batas negara
disebut pemasaran internasional (Kotler & Keller, 2008). Bisnis
yang terlibat dalam operasi pemasaran asing tidak hanya mulai
melakukannya; sebaliknya, beberapa langkah harus diambil

(Simamora, 2007; Craven, 2003), dimulai dengan Tidak Ada
Pemasaran Internasional.
1. Bisnis pada fase ini sudah mengetahui pasar global, tetapi
bukan karena mereka mengambil inisiatif atau melakukan
upaya apa pun untuk mempromosikan ke pasar
internasional. Perusahaan menerima pesanan produknya
dari pasar luar negeri ketika klien asing mengunjungi
perusahaan secara langsung atau institusional, serta dengan
persetujuan eksportir.
2. Tahap selanjutnya adalah promosi internasional yang
jarang. Jika ada surplus produksi, perusahaan
mengiklankan produk dan jasanya ke pasar luar negeri
selama fase ini. Kegiatan pemasaran ke luar negeri akan
dihentikan jika pasar dalam negeri masih dapat
mengkonsumsi semua produk.
3. Regular Foreign Marketing, tahap ketiga. Produsen pada
tahap ini sudah memiliki strategi untuk menjual barangnya
ke pasar luar negeri, baik secara mandiri maupun melalui
distributor internasional. Perluasan pasar di luar negeri
adalah satu-satunya tujuan. Perusahaan dapat memilih
negara tertentu sebagai tujuan ekspansi mereka untuk
memaksimalkan keuntungan mereka tanpa perlu
melakukan ekspansi ke setiap negara di seluruh dunia.
4. Operasi pemasaran global adalah fase keempat. Selama era
ini, produsen atau bisnis sangat terlibat dengan komunitas
global (global). Tindakannya tidak hanya terbatas pada
pemasaran; mereka juga memasukkan operasi produksi
terencana dan struktur korporasi di setiap pasar global.
Semua bisnis internasional tidak dapat menjadi korporasi;
hanya bisnis yang memasuki fase ini yang dianggap
korporasi.
PT. Fajar Jeumpa Medan berada pada tahap ketiga

kegiatan pemasaran internasional yang dikenal dengan
traditional foreign marketing karena perusahaan hanya
mengekspor kopi ke tujuh negara tujuan ekspor yang dianggap
sudah mengetahui kehandalan dan reputasi produk kopi yang
dihasilkannya. Ketujuh negara penerima ekspor juga bisa
menjamin PT. Fajar Jeumpa Medan memiliki tingkat kesuksesan
finansial tertinggi.
Menurut Hooley dan Nicoulaud (2008), distribusi
langsung, khususnya melalui kegiatan ekspor, merupakan jalur
distribusi yang paling umum digunakan oleh bisnis yang
memiliki standar internasional dan melakukan bisnis dengan
negara lain. Biasanya, perusahaan dagang atau kamar dagang
menangani ekspor. Beberapa negara memiliki banyak rumah
dagang, dan negara lain memiliki agen rumah dagang di negara
pengekspor. Rumah dagang masing-masing negara yang
dijadikan mitra bisnis tentunya berbeda sistem dan
kebijakannya (Feriyanto, 2015).
Jenis kamar dagang yang dikenal sebagai "rumah
perdagangan" sering digunakan sebagai mitra bisnis oleh
organisasi yang menciptakan barang dan jasa yang harus
memenuhi standar internasional. Sebagai bisnis yang

berorientasi ekspor, PT. Fajar Jeumpa Medan secara konsisten
mendistribusikan dan menjual produk kopi yang diproduksinya
dengan skema ekspor melalui trading house. PT. Fajar Jeumpa
Medan tidak menjual produk kopi ke tujuh negara tujuan ekspor
melalui perantara atau sarana distribusi lainnya.
B. Alasan-Alasan Perusahaan Melakukan Pemasaran

Internasional
Biasanya ada berbagai faktor atau pembenaran bagi suatu

negara atau perusahaan yang terlibat dalam kegiatan bisnis
lintas batas, termasuk perdagangan internasional dan
pemasaran lintas batas (Day, 1984 dalam Purnaya, 2016). Faktor-
faktor ini dapat didasarkan pada faktor ekonomi, politik, atau
sosial budaya dan kadang-kadang pada faktor militer atau
kekuasaan. Tidak mungkin menghindari melakukan bisnis
internasional karena tidak ada satu negara pun yang dapat
memenuhi semua kebutuhannya sendiri dengan memproduksi
barang dan produknya. Tidak ada satu bangsa pun yang bisa
sepenuhnya mandiri. Sementara beberapa orang dapat
mencapai swasembada, itu mungkin tidak menguntungkan
secara finansial. Tentu saja, ini hasil dari distribusi sumber daya
yang tidak merata, termasuk sumber daya manusia, keuangan,
dan modal.
Karena disparitas sumber daya ini, suatu negara dengan
sumber daya tertentu akan mendapatkan keuntungan dengan
cara tertentu (Gitosudarmo, 2008). Berikut ini adalah beberapa

alasan mengapa suatu negara atau bisnis mungkin terlibat
dalam pemasaran di seluruh dunia:
1. Spesialisasi antar bangsa-bangsa
Argumen ini didukung oleh fakta bahwa setiap negara

memiliki keunggulan tersendiri atas negara atau bisnis lain.
Bangsa mana pun, selain kelebihannya, akan memiliki beberapa
kelemahan dibandingkan dengan bangsa lain. Suatu negara atau
bisnis harus membuat keputusan strategis mengenai
keuntungan, kekuatan, dan kekurangan tertentu untuk
menghasilkan barang atau jasa.
Kuncinya adalah memanfaatkan kekuatan yang paling
kuat untuk menghasilkan output yang lebih efektif, murah dan
terjangkau, dibandingkan dengan negara lain. Strategi kedua
berkonsentrasi pada komoditas yang paling tidak rentan
terhadap kelemahan di negara lain. Strategi ketiga adalah
memfokuskan upaya menciptakan atau mengelola barang atau
transaksi dengan kerentanan bangsa yang paling signifikan
(Gitosudarmo, 2008).
2. Pertimbangan pengembangan bisnis
Bisnis yang beroperasi di industri tertentu seringkali

bertujuan untuk memperluas pasar mereka ke luar negeri.
Kekuatan perusahaan yang ada kemudian dikembangkan lebih
baik untuk melayani pasar luar negeri yang menguntungkan
dalam lingkungan yang lebih kompetitif (Gitosudarmo, 2008).
Manajemen PT. Fajar Jeumpa Medan menyadari bahwa
dunia usaha telah berkembang secara internasional dan global.
Dengan mengekspor kopi ke tujuh negara tujuan ekspor, bisnis
mencari celah potensial untuk mengamankan pendapatan
terbesar.
Karena perusahaan lebih fokus pada 7 negara tersebut,
yang dianggap sudah mengetahui kehandalan dan kualitas
barang kopi yang dihasilkannya, maka perusahaan tidak bisa
mencari celah pasar di negara lain sebagai tujuan ekspor. Ambil
jalan lain; korporasi secara eksklusif menempatkan dirinya di 7
negara target.
C. Strategi Pemasaran Internasional
Secara teori, pendekatan pemasaran yang digunakan oleh

bisnis yang mengikuti standar internasional identik dengan
yang digunakan untuk pasar dalam negeri (Gitosudarmo, 2008).
Perusahaan biasanya menggunakan beberapa taktik untuk
produk yang dipromosikan ke pasar dunia, termasuk strategi
standardisasi, strategi adaptasi, strategi untuk mengembangkan
produk baru, dan siklus hidup produk internasional. Alasan
lengkapnya adalah sebagai berikut:
1. Strategi standarisasi
Menjual produk yang dijual di pasar domestik ke pasar

internasional adalah teknik yang paling mudah diterapkan oleh
pemilik bisnis. Sebuah perusahaan dapat, dalam keadaan
tertentu, memfokuskan semua upaya pemasarannya hanya
pada satu pasar, misalnya, dengan hanya menjual barang ke luar
negeri.

2. Strategi adaptasi
Strategi adaptasi adalah ketika pemilik bisnis mencoba

mengubah atau memodifikasi barang yang dipromosikan di
dalam negeri dan luar negeri sebagai tanggapan atas pergeseran
preferensi konsumen.
3. Strategi penciptaan produk baru
Taktik ini menyoroti fakta bahwa pemilik bisnis berusaha

mengembangkan produk yang unik dan berbeda dari yang lain
yang sudah ada di pasar domestik dan internasional. Metode
untuk mengembangkan item baru ini memerlukan kegiatan
penelitian dan pengembangan, yang tentunya menimbulkan
biaya tinggi.
4. Siklus kehidupan produk internasional
Suatu produk seringkali dimulai dengan dirilis di pasar
domestik, kemudian berkembang dan mencapai kematangan.
Barang-barang ini kemudian dapat berkembang secara luas ke
pasar global saat mereka berkembang dan diperkenalkan ke
negara lain. Dalam hal distribusi di pasar global, seringkali ada
konsumen atau negara yang hanya mau menerima kualitas
standar sesuai permintaan dan keinginan mereka. Beberapa
konsumen atau bisnis tidak memerlukan orisinalitas atau
kreativitas dari produk produsen. Namun, pelanggan
internasional atau bisnis tertentu seringkali membutuhkan
terobosan dan keuntungan untuk membeli. Perusahaan
(produsen) harus berkembang dan inventif dalam menyikapi
hal tersebut agar barangnya tetap dapat diterima di pasar luar
negeri (Gitosudarmo, 2008).
Berdasarkan penjelasan strategi pemasaran internasional
di atas, kopi arabika, kopi luwak, dan kopi robusta termasuk
produk kopi yang diproduksi oleh PT. Fajar Jeumpa Medan.
Perusahaan telah mengekspor kopi ke tujuh negara tanpa
memperkenalkan teknologi baru atau menggunakan kreativitas
apa pun dalam barang kopi yang dibuatnya. Korporasi
menyadari bahwa pelanggan di luar negeri hanya
membutuhkan kopi berkualitas tinggi yang enak, nyaman
diminum, memiliki aroma yang bersih, harum, dan disesuaikan
dengan selera mereka. Oleh karena itu, bisnis PT. Fajar Jeumpa
Medan mengadopsi strategi demand-driven untuk
standardisasi produk. Melalui trading house, perseroan belum
menemukan atau mempelajari adanya tuntutan inovasi produk
kopi baru dari tujuh negara tujuan ekspor.
D. Penetapan Harga di Pasar Internasional
Dasar penentuan harga jual di pasar global sama dengan

di pasar lokal (Gitosudarmo, 2008). Faktor utama yang harus
diperhatikan dalam penentuan harga di pasar global adalah
aspek biaya, konsumen yang dituju, dan unsur persaingan.
Faktor biaya datang pertama. Selain biaya produksi, perubahan
tarif bea masuk lintas negara harus dipertimbangkan saat
menentukan harga barang di pasar global. Harga jual yang
berlaku untuk pelanggan di negara tersebut akan bervariasi
karena tarif bea masuk yang berbeda-beda. Aspek konsumen
adalah yang kedua.

Konsumen di pasar global berbeda dari konsumen
domestik dalam beberapa hal. Bergantung pada keadaan negara
yang bersangkutan, konsumen pasar luar negeri ini mungkin
merupakan kamar dagang atau perusahaan rumah dagang, atau
mungkin merupakan pelanggan importir tertentu. Yang ketiga
adalah aspek persaingan. Bisnis yang berekspansi ke pasar luar
negeri harus bersaing dengan bisnis dari negara lain atau negara
yang sama saat memasarkan produk mereka. Akibatnya,
keterampilan dan taktik unik diperlukan untuk menangani
tingkat persaingan.
Selain itu, karena berdampak pada biaya rangkaian
produk, penting untuk memperhatikan undang-undang dan
peraturan yang berlaku di negara lain. Berdasarkan keadaan di
atas, PT. Fajar Jeumpa Medan, perusahaan yang mengekspor
kopi ke tujuh negara, selalu mempertimbangkan faktor-faktor di
atas. Biaya produksi setiap produk kopi tercermin dalam harga
produk. Dolar AS adalah mata uang yang diterima untuk
transaksi ekspor. Biaya barang kopi ditentukan oleh jenis kopi
khas yang dipilih pelanggan di negara-negara seperti Amerika,
Jepang, Belanda, Taiwan, Swiss, Jerman, dan Korea. PT. Fajar
Jeumpa Medan menggunakan strategi ekspor langsung untuk
memasarkan produk kopinya melalui trading house. Rencana
ekspor langsung sudah menjadi strategi standardisasi karena
mengekspor produk kopi sesuai dengan kebutuhan negara
tujuan ekspor.

E. Teori Pemasaran Ekspor
1. Definisi Pemasaran Ekspor
Pemasaran ekspor adalah strategi yang digunakan bisnis
untuk menjual produk dan layanan mereka secara
internasional untuk meningkatkan pangsa pasar dan
profitabilitas mereka (Kotler & Keller, 2008). Anda dapat
mengetahui bisnis mana yang terlibat dalam pemasaran
ekspor internasional. Mengakui bahwa menjual di pasar dalam
negeri memiliki keterbatasan ketika memaksimalkan
keuntungan dan perusahaan yang mengekspor melakukannya
karena bentuk asosiasi internasional yang tidak dapat
dihindari, seperti di era pasar bebas AEC dan WTO pada tahun
2020.
Berdasarkan hal ini, kegiatan ekspor perusahaan setiap
hari dalam perdagangan global dan penting bagi entitas untuk
bertahan hidup dan mencapai keuntungan maksimal
2. Definisi Ekspor
Menurut Amir (2005), ekspor adalah tindakan menjual
barang yang dimilikinya kepada negara lain atau warga negara
lain dengan imbalan pembayaran dalam mata uang asing. Di
sisi lain, ekspor adalah proses mengeluarkan produk dari
kawasan Pabean Indonesia, klaim Kementerian Perdagangan.
3. Tujuan Ekspor
Amir (2005) menegaskan bahwa tujuan utama ekspor
adalah untuk meningkatkan laba atau laba perusahaan melalui
pertumbuhan pasar dan untuk mencapai harga jual yang lebih
tinggi. Kedua, memperluas pasar domestik dengan memasuki

pasar internasional baru. Ketiga, manfaat dari kapasitas
produksi yang lebih besar. Keempat, agar mereka terlatih
dalam persaingan yang ketat dan tidak dicap sebagai "unggul
di rumah", mereka perlu membiasakan diri bersaing di pasar
internasional. Kelima, sebagai metode transfer pengetahuan
dan teknologi.
4. Sebab-sebab terjadinya kegiatan ekspor
Di dunia ini, interaksi antara negara tetangga tidak bisa
dihindari. Kerja sama biasanya berbentuk perdagangan
ekspor. Feriyanto (2015) menyebutkan beberapa faktor atau
justifikasi kegiatan terkait ekspor, antara lain sebagai berikut:
a. Berkembang pesatnya era informasi dan tekhnologi.
Negara-negara penghasil komoditas kini berupaya
mempromosikan produknya untuk mendapatkan
keuntungan sebesar-besarnya di luar negaranya sendiri
karena era informasi dan teknologi yang terus berkembang.
b. Interdependensi kebutuhan
Dimungkinkan untuk melihat kelebihan dan
kekurangan masing-masing negara terkait sumber daya
alam, populasi, manusia, teknologi, dan keunggulan
produknya. Pengaruh segala sesuatu akan mengubah
seberapa bergantungnya masing-masing negara terhadap
negara lain.
c. Liberalisasi ekonomi
Setiap negara akan mencari peluang dengan
berinteraksi melalui perdagangan ekspor antar negara karena

adanya kebebasan dalam bertransaksi dan melakukan
kerjasama perdagangan.
d. Asas keunggulan komparatif
Apa yang dimiliki suatu negara yang dimiliki negara
lain tidak memiliki kekhasan negara tersebut. Alhasil, negara
akan memiliki keunggulan yang bisa diandalkan sebagai
sumber pendapatan.
e. Kebutuhan devisa
Permintaan mata uang asing suatu negara juga
mempengaruhi perdagangan internasional melalui ekspor.
Setiap negara pasti memiliki cadangan devisa yang
digunakan untuk pembangunan guna memenuhi seluruh
kebutuhannya; salah satu sumber devisa negara adalah
melalui perdagangan ekspor.
f. Perbedaan selera
Suatu negara dapat melakukan perdagangan ekspor
jika terdapat disparitas selera. Karena adanya perbedaan
selera ini, maka kebutuhan barang yang mungkin tidak ada
di negara yang bersangkutan harus dipenuhi melalui
kegiatan perdagangan impor dengan negara pengekspor.
Misalnya, karena Amerika Serikat kekurangan pasokan kopi,
ia ingin membeli dan mengekspor dengan Indonesia yang
terkenal memiliki kopi unggul. Akibatnya, Indonesia akan
mengekspor kopi ke Amerika karena negara tersebut
mengimpor kopi.
5. Sistem Tarif Dalam Kegiatan Ekspor

Tarif adalah biaya yang dikenakan pada barang
dagangan yang memasuki daerah pabean (wilayah geografis
di mana barang bergerak bebas tanpa dikenakan cukai atau bea
cukai). Tarif merupakan penghalang yang membatasi
keterbukaan perdagangan global (Feriyanto, 2015). Dalam
memperkirakan jumlah tarif yang berlaku untuk setiap barang
atau komoditas yang ditangani di luar negeri, eksportir
menggunakan aturan berdasarkan sistem tarif yang berlaku,
yaitu sebagai berikut:
a. Tarif tunggal
b. Pengenaan tarif untuk satu kelas barang atau komoditas,
yang jumlah (atau persentasenya) diterapkan secara
seragam untuk impor dan ekspor kelas barang atau
komoditas tersebut dari semua negara.
c. Tarif standar atau umum Pengenaan tarif untuk satu
barang di mana persentase bea bervariasi dari satu negara
ke negara lain dikenal sebagai beberapa tarif.
d. Tarif yang Menguntungkan Tarif ini merupakan tarif
GATT internasional yang dikenakan negara terhadap
barang yang diimpor dari negara pengekspor.
Persentasenya dikurangi, bahkan untuk beberapa
komoditas, menjadi 0%. Selain itu, biasanya, ini karena
negara pengekspor dan pengimpor memiliki ikatan unik
satu sama lain.

F. Pelaku-Pelaku Dalam Kegiatan Perdagangan Internasional
(Ekspor/Impor)
Eksportir, importir, dan organisasi pendukung
merupakan pemain utama dalam perdagangan internasional
(Feriyanto, 2015). Alasan lengkapnya adalah sebagai berikut:
1. Kelompok eksportir
Eksportir produsen, lembaga konfirmasi, penyalur
ekspor, agen ekspor, dan rumah dagang termasuk dalam
kelompok eksportir ini. Produsen yang mengekspor
barangnya adalah mereka yang barangnya ditujukan untuk
pasar di luar negaranya sendiri dan mengatur ekspornya
sendiri. Confirming House adalah bisnis lokal yang didirikan
berdasarkan peraturan dan regulasi lokal, tetapi melayani
kebutuhan kantor utamanya, yang berbasis di luar negeri.
Beberapa bisnis di luar negeri telah membuka cabang atau
bekerja sama dengan bisnis regional untuk meluncurkan anak
perusahaan di dalam negeri.
Pedagang ekspor adalah organisasi yang diberikan izin
pemerintah berupa surat pengakuan eksportir, kartu yang
mencantumkan nomor identifikasi ekspor, dan izin ekspor
barang yang disebutkan dalam surat tersebut. Dukungan
operasi ekspor internasional perusahaan disediakan oleh agen
atau pihak yang dikenal sebagai agen ekspor. Dalam situasi ini,
agen ekspor berfungsi sebagai mitra bisnis yang terpercaya.
Sebuah bisnis atau eksportir akan menjadi eksportir umum jika
dapat memperluas ekspornya dari hanya satu atau dua barang
ke berbagai komoditas. Bisnis dengan status ini sering disebut

sebagai rumah perdagangan, khususnya perusahaan yang
dapat mengekspor berbagai komoditas, memiliki jaringan
pemasaran, memiliki kantor di kota-kota keuangan global
utama, dan diberikan hak istimewa oleh pemerintah daerah.
2. Kelompok importir
Kelompok importir yang meliputi pengusaha impor,
importir yang disetujui, importir terbatas, importir umum, dan
importir agen tunggal sering disebut pembeli atau pembeli.
Badan usaha yang mendapat izin pemerintah sebagai
pengakuan impor untuk mengimpor produk dengan sifat
tertentu yang diuraikan dalam izin dan tidak berlaku untuk
barang selain yang telah disetujui adalah pengusaha impor
atau pedagang impor. Importir biasa yang secara tegas
mendapat hak khusus dari pemerintah dalam hal ini
departemen perdagangan untuk mengimpor komoditi tertentu
yang dianggap penting oleh pemerintah adalah importir yang
disetujui. Dalam rangka importir terbatas, pemerintah hanya
memberikan kewenangan kepada korporasi tersebut untuk
mengimpor komoditas yang cakupannya terbatas; tidak
diperbolehkan mengimpor semua barang.
Bisnis importir umum berspesialisasi dalam
mendatangkan banyak komoditas perdagangan. Sebagian
besar bisnis yang diberi status importir umum hanyalah
perusahaan perdagangan, terkadang dikenal sebagai rumah
dagang atau rumah dagang. Sedangkan importir agen tunggal
adalah cabang dari bisnis luar negeri yang ingin

mempromosikan barangnya di negara tujuan, seperti
Indonesia.
3. Kelompok pendukung
Support group niscaya akan terlibat dalam kegiatan
ekspor-impor dalam perdagangan internasional. Kelompok
yang mendukung pelaksanaan kegiatan ekspor-impor atau
perdagangan internasional dikenal dengan kelompok
pendukung. Pihak-pihak berikut termasuk dalam kategori ini:
pelayaran, maskapai penerbangan, perusahaan asuransi,
kantor perwakilan atau kedutaan, surveyor, penerjemah
bahasa asing, dan petugas bea cukai. Fasilitasi kegiatan
perdagangan ekspor-impor merupakan tanggung jawab
bersama semua pihak.
G. Metode Pembayaran Transaksi Ekspor Dan Impor

Pembayaran antar negara dapat dibayar dalam beberapa
metode selama transaksi ekspor dan impor, termasuk uang
tunai, rekening terbuka, wesel, konsinyasi, dan letter of credit
(L/C). Opsi pembayaran ini masing-masing memiliki kelebihan
dan kekurangan. Alasan lengkapnya adalah sebagai berikut:
1. Pembayaran secara tunai
Dengan pengaturan pembayaran ini, pelanggan
(importir) membayar penuh kepada penjual (eksportir)
sebelum penjual mengirimkan produknya. Dengan kata lain,
importir memberikan fasilitas kredit kepada eksportir untuk
menyiapkan barangnya terlebih dahulu. Importir yakin bahwa
pemerintah negara pengimpor memungkinkan pembayaran di

muka, bahwa negara pengekspor tidak akan melanggar
persyaratan ekspor, dan bahwa importir memiliki likuiditas
ekstra yang signifikan. Faktor-faktor ini diperhitungkan saat
memutuskan apakah akan mengadopsi metode ini. Biasanya
menggunakan pengaturan pembayaran ini ketika vendor
berada di pasar yang sehat. Biasanya, pembayaran sama
dengan 100% dari nilai produk yang diekspor. Dalam keadaan
seperti ini, importir bertanggung jawab atas semua risiko,
termasuk potensi tidak terkirimnya barang pesanan.
2. Pembayaran kemudian (open account)
Dengan pengaturan pembayaran ini, importir belum
memberikan uang kepada eksportir sebelum barang dikirim,
diantar, dan diterima oleh importir atau sebelum batas waktu
yang telah ditentukan. Setelah produk dikirimkan, eksportir
akan menagih importir. Eksportir akan menentukan tanggal
jatuh tempo dan waktu pembayaran dari importir dalam
faktur. Ketika barang dan dokumentasi diberikan langsung
kepada pembeli, ada kepercayaan penuh antara eksportir dan
importir, eksportir memiliki uang tambahan, dan eksportir
yakin bahwa tidak ada undang-undang di negara pengimpor
yang melarang transfer pembayaran. Namun, ada risiko yang
terkait dengan jenis pembayaran ini, termasuk fakta bahwa
eksportir tidak memiliki perlindungan mengenai apakah
importir akan membayar; dalam hal ini, jika importir tidak
membayar, eksportir akan merasa kesulitan untuk
membuktikannya di pengadilan karena kurangnya bukti yang

meyakinkan. Penyelesaian sengketa akan membebani uang
eksportir.
3. Pembayaran wesel inkaso
Dalam pendekatan ini, eksportir memiliki wewenang
untuk menyimpan produk di bawah pengawasannya sampai
importir membayar wesel tersebut. Barang dikirim oleh
eksportir atau juru wesel, dan importir menerima dokumen
kepemilikan untuk mengirimkan barang secara langsung atau
melalui bank importir. Dokumen terhadap pembayaran atau
dokumen D/P menjadi dasar penyerahan dokumen kepada
importir. Jika importir telah membayar, penyerahan dokumen
ini kepada importir selesai. Baik D/A dan dokumentasi
bertentangan dengan penerimaan. Jika importir telah
mengesahkan wesel, penyerahan dokumen kepada importir
selesai.
4. Konsinyasi
Konsinyasi adalah metode pengiriman barang ekspor ke
importir luar negeri. Eksportir mengirimkan barang tersebut
sebagai titipan kepada importir untuk dijual dengan harga
yang ditentukan oleh eksportir; setiap barang yang tidak
terjual kemudian dikembalikan ke eksportir. Dalam sistem ini,
importir diberikan barang untuk dijual dan tidak memiliki hak
kepemilikan atas barang tersebut.
5. L/C atau letter of credit
Letter of credit, atau L/C, adalah dokumen yang dikirim
ke eksportir terkait di luar negeri atas permintaan importir.
Eksportir akan memiliki opsi untuk mencabut weselnya
terhadap importir yang bersangkutan dalam situasi ini. Sistem
pembayaran L/C merupakan cara yang paling aman bagi
eksportir untuk menerima uang dari importir untuk menjual
barangnya, asalkan eksportir dapat memberikan dokumentasi
yang ditentukan dalam L/C. Pembayaran L/C harus
dilakukan melalui layanan perbankan. Bank semata-mata
berkepentingan dan melihat bentuk surat-surat dalam
transaksi L/C ini; itu tidak peduli dengan bentuk produk yang
diekspor. Letter of credit berisi tiga jenis kontrak: yang pertama
adalah perjanjian jual beli antara eksportir dan importir, yang
kedua adalah perjanjian antara eksportir dan bank yang
membuka letter of credit, dan yang ketiga adalah jaminan.
agreement, yaitu kesepakatan antara importir dengan bank
yang membuka letter of credit.
H. Dokumen-Dokumen Dalam Kegiatan Ekspor

Semua bentuk dokumentasi yang digunakan dalam
perdagangan internasional, termasuk ekspor dan impor,
memiliki tujuan dan memainkan peran penting. Bisnis, bank,
perusahaan pelayaran, atau organisasi lain dapat
memproduksinya. Oleh karena itu, mempersiapkan dan
meninjau secara memadai semua dokumentasi yang terkait
dengan operasi ini sangat penting. Ketiga kategori dokumen
induk, kertas pendukung, dan dokumen pendukung tersebut
dapat digunakan untuk mengkategorikan dokumen yang
digunakan dalam ekspor-impor perdagangan internasional.

Dokumen induk dan kertas pendukung adalah dua dari tiga
jenis dokumen ini yang paling sering digunakan.
1. Dokumen induk
Dokumen induk yang berfungsi sebagai sarana untuk
menunjukkan pelaksanaan suatu transaksi adalah dokumen
utama yang diterbitkan oleh badan pelaksana utama untuk
perdagangan internasional. Dokumen induk ini terdiri dari
dokumentasi polis asuransi dan letter of credit, bill of lading,
dan faktur.
2. Dokumen penunjang
Kertas pendukung, khususnya invoice atau faktur,
adalah dokumen yang diterbitkan untuk memperkuat atau
menguraikan informasi dalam dokumen utama. Daftar
pengepakan, sertifikat asal, sertifikat inspeksi, sertifikat
kualitas dari produsen, pernyataan bobot, daftar ukuran,
analisis bahan kimia komoditas (khususnya yang
mengandung bahan kimia), wesel, dan surat wesel adalah
beberapa contoh kertas pendukung.
Sesuai dengan uraian di atas landasan teori pemasaran
internasional, pemasaran ekspor, dan strategi ekspor, PT. Fajar
Jeumpa Medan menggunakan beberapa tapi tidak semua
prinsip yang disebutkan. Ini karena perusahaannya, PT,
menerapkan konsep tersebut. Fajar Jeumpa Medan, berdasarkan
tantangan dan keadaan yang dialami perusahaan. PT. Fajar
Jeumpa Medan harus sangat berhati-hati dalam melakukan
kegiatan ekspor kopinya karena berorientasi ekspor ke tujuh
negara berbeda. PT. Fajar Jeumpa Medan melakukan upaya
pemasaran ekspor kopi secara teknis dan praktis dengan cara
menghubungi calon pelaku usaha yang berminat dengan
produk kopi berorientasi ekspornya. Ini adalah metode
penetrasi pasar PT—Dawn Jeumpa Medan. Bisnis yang
dihubungi adalah rumah perdagangan atau importir umum.
Kontak dengan bisnis importir umum atau perusahaan
perdagangan ini dapat dilakukan melalui email dan terkadang
melalui telepon dan faks. Ketika PT. Fajar Jeumpa Medan
menghubungi perusahaan perdagangan, dan penawaran
kerjasama ekspor-impor produk kopi juga dilakukan. Contoh
gambar produk berkualitas tinggi menyertai tawaran kerjasama
ini.
Perusahaan dagang yang bersangkutan sering
mengirimkan contoh produk kopi dari PT. Fajar Jeumpa Medan.
Penetapan harga komoditas akan didiskusikan jika perusahaan
trading house tertarik. Bisnis menjual melalui rumah dagang
jika harganya sesuai. Dalam kehidupan nyata, ketika sebuah
perusahaan trading house menginformasikan PT. Fajar Jeumpa
Medan bahwa terdapat barang kopi yang rusak atau cacat, PT.
Fajar Jeumpa Medan segera merespon dengan mengirimkan
produk pengganti berdasarkan jumlah produk kopi yang cacat
kepada konsumen perusahaan trading house PT. Fajar Jeumpa
Medan mengutamakan memberikan pelayanan yang terbaik.
PT. Fajar Jeumpa Medan sudah dikenal di 7 negara tujuan
ekspor, antara lain Amerika, Jepang, Belanda, Taiwan, Swiss,
Jerman, dan Korea berkat kegiatan ekspor-impor dengan trading
hous.

DAFTAR PUSTAKA
Amir, M.S. 2005. Ekspor Impor. Jakarta: PPM.
Boone, Louis E. Kurtz, David L. 2012. Pengantar Bisnis
Kontemporer, Jakarta: Salemba Empat.
Craven, David. 2003. Pemasaran Strategis Jilid 2
Dialihbahasakan Oleh Lina Salim. Jakarta: Erlangga.
Feriyanto, Andri & Shyta Triana, Endang (2015). Pengantar
Manajemen (3 in 1), Penerbit Media Tera, Yogyakarta.
Gitosudarmo, Indriyo dan I Nyoman Sudita. 2008. Perilaku
Keorganisasian. Yogyakarta : BPFE.
Hooley, G., Piercy, N. F., & Nicoulaud, B. (2008). Marketing
Strategy and Competitive Positioning (4th Edition ed.).
Harlow: Prentice Hall.
Kotler, Philip & Keller. (2008). Manajemen Pemasaran. Edisi
Ketigabelas. Jilid 1. Jakarta: Erlangga.

BAB X
PEMANFAATAN PEMASARAN DIGITAL BAGI
PERUSAHAAN
Universitas Jaya Baya Jakarta
A. Pengertian Pemasaran Digital

Internet, yang menjadi populer pada abad ke-20,
merupakan teknologi terbaru yang digunakan penduduk
setempat hingga saat ini. Pemasaran digital diciptakan sebagai
hasil dari bagaimana internet mengubah pemasaran. Digital
marketing adalah aktivitas branding dan marketing yang
menggunakan media berbasis dunia maya yang berbeda
(Sanjaya & Tarigan, 2009).
Internet marketing adalah salah satu jenis pemasaran
digital melalui media elektronik atau internet (e-marketing).
Strategi pemasaran digital sangat penting untuk bereaksi
terhadap perubahan teknologi digital dan membuat strategi
untuk memikat pelanggan dan mengarahkan mereka ke saluran
komunikasi campuran elektronik dan tradisional (Chaffey et al.
dalam Febriyantoro, 2018).
Tujuan pemasaran digital adalah untuk membantu
bisnis menjangkau pelanggan secara langsung dengan membuat
diri mereka dapat diakses melalui berbagai media yang dapat
mereka akses. Cara pemasar berinteraksi dengan pelanggan
mereka saat ini telah berkembang karena teknologi digital (Ritz,
Wolf, & McQuitty, 2019). Media internet yang diakses melalui

teknologi seperti komputer dan smartphone, menggantikan
media tradisional seperti media cetak yang dahulu digunakan
untuk menjual suatu produk. Bagi pengguna internet, keadaan
ini menghasilkan lingkungan baru dan mengubah budaya lama
menjadi budaya baru. Di kalangan pemasaran, penggunaan alat
bantu pemasaran digital dalam meningkatkan kesadaran dan
minat klien terhadap kebutuhan mereka.
B. Jenis-jenis Pemasaran Digital

Asosiasi Digital Marketing Indonesia (DIGIMIND)
menyebutkan ada 10 jenis pemasaran digital, yaitu:
1. Content Marketing adalah sebuah pendekatan pemasaran
digital yang menekankan produksi dan berbagi konten
untuk audiens atau klien tertentu. Materi tertulis berupaya
menarik minat calon klien. Ilustrasi pemasaran konten
menggunakan blog, video, podcast, studi kasus, dan e-book.
2. Search Engine Optimization (SEO) adalah praktek menerima
baik lintas balik gratis atau kompensasi kualitas yang baik.
Misalkan Anda ingin menarik banyak orang. Dalam hal ini,
Anda harus mengoptimalkan materi Anda, termasuk
memilih kata kunci yang relevan untuk judul, deskripsi,
dan konten situs web serta membuat backlink yang relevan.
Tanpa semua itu, mendapatkan pengunjung ke situs web
Anda akan menjadi tantangan.
3. Search Engine Marketing (SEM) adalah salah teknik
pemasaran digital yang digunakan untuk meningkatkan
visibilitas situs web di halaman hasil mesin pencari (SERP)

di mesin pencari seperti Google, Yahoo, dan Bing. Pencarian
berbayar (Paid Search), klik berbayar (Pay per Click), dan
iklan pencarian berbayar adalah istilah lebih lanjut untuk
pemasaran mesin pencari (Paid search advertising). Bisnis
hanya perlu menawar kata kunci yang dimasukkan
pengguna ke mesin pencari untuk mencari produk atau
informasi sehingga website atau iklan bisnis tersebut
muncul di hasil pencarian.
4. Sosial Media Marketing adalah pemasaran media sosial
adalah alat jaringan untuk membuat jaringan pribadi dan
profesional. Dengan berbagi pengetahuan dan ide di media
sosial, orang dapat berkomunikasi satu sama lain. Dalam
interaksi yang menghasilkan keputusan pembelian klien,
komunikasi berkembang menjadi pemasaran produk.
Konten di bagian komentar, tagar, dan jumlah suka
semuanya dapat menunjukkan alurnya.
5. Pay per click yakni sejenis model pemasaran Google
Adwords, Perusahaan sebagai pengiklan membayar untuk
setiap pengunjung yang berkunjung ke website perusahaan.
Besaran tarif per klik nya bisa ditentukan sendiri atau
mengikuti rekomendasi yang diberikan. Semakin tinggi
biaya per klik nya, semakin besar pula iklan website
perusahaan tampil di halaman teratas.
6. Affiliate Marketing, Pemasaran digital dengan peran dari
orang yang bersedia untuk membantu menjual barang atau
jasa merchant dan akan diberikan komisi untuk jasa orang
tersebut jika barang atau jasa tersebut terjual.

7. Email marketing menjadi salah satu metode pemasaran
digital dengan mengirim pesan yang menarik dan berkesan
via email ke pelanggan dalam rangka branding sehingga
meningkatkan penjualan.
8. Instant Messaging Marketing di sebut juga dengan marketing
via pesan bisa lewat whatsaap, telegram, messenger, dan
line.
9. Radio Advertising, sebagai media komunikasi massa bersifat
auditif selain untuk memberikan hiburan berupa musik
juga menawarkan produk yang berupa barang atau jasa
untuk tersampaikan pada pendengar.
10. Television advertising adalah pemasaran dengan
menggunakan television digital di mana television saat ini
banyak digunakan oleh masyarakat khususnya jika
pemasaran yang ditujukan untuk generasi baby boomer
atau Ibu-ibu yang masih kesulitan dalam menggunakan
internet dan lebih banyak menonton televisi sebagai sarana
memperoleh informasi dan hiburan.
C. Karakteristik Pemasaran Digital

Ali Hasan (2013) menjabarkan pemasaran digital
berkarakteristik sebagai berikut:
1. Langkah-langkah untuk meningkatkan interaksi bisnis
dengan pelanggan yang mengandalkan teknologi.
2. Percakapan elektronik (teknologi interaktif) memberi
pengguna (komunitas, orang) akses ke informasi dan
sebaliknya.

3. Upaya untuk menjalankan semua operasi perusahaan
secara online untuk tujuan akuisisi, retensi, dan
perencanaan klien.
4. Upaya untuk mempercepat penjualan dan pembelian
barang dan jasa, informasi, dan ide tertentu secara online.
D. Tahap dalam Perancangan E-Marketing

Menurut Strauss dan Frost (dalam Gumilang, 2017),
tujuh tahap dalam perancangan e-marketing adalah:
1. Analisis situasi, apakah tahap awal konsep bisnis awal
dengan melakukan analisis Strength and Weakness sebagai
faktor internal dengan Opportunities and Threats sebagai
faktor eksternal atau disingkat SWOT? Analisis SWOT
dilakukan untuk mengidentifikasi secara sistematis
berbagai faktor tersebut untuk merumuskan strategi
perusahaan. Pengambilan keputusan selalu berkaitan
dengan pengembangan misi, tujuan, strategi dan
kepentingan perusahaan. dalam menganalisis SWOT, kita
harus memaksimalkan Kekuatan dan peluang yang ada;
maka perusahaan juga harus berusaha untuk
meminimalkan kelemahan dan ancaman.
2. Strategi Perencanaan E-marketing, memiliki metodologi 7
tahapan yang mendukung proses evaluasi dan analisis
peluang pasar (Market Opportunity Analysis/ MOA),
diantaranya:
a. Menemukan permintaan pelanggan yang belum
terpenuhi;

b. Mengidentifikasi klien potensial yang ingin ditarik oleh
bisnis;
c. Menentukan keunggulan persaingan,
d. Menganalisis sumber daya yang tersedia untuk bisnis
untuk membuat penawaran,
e. Penilaian kesiapan pasar berbasis teknologi
f. Mendefinisikan peluang dengan jelas,
g. Mengevaluasi peluang yang menarik bagi pelanggan.
Komponen segmentasi, penargetan, diferensiasi, dan
pemosisian dari strategi perencanaan pemasaran elektronik.
3. Tugas (apa yang akan diselesaikan), kuantitas terukur
(berapa banyak), dan waktu/kerangka waktu adalah
bagian dari tujuan e-marketing (kapan). E-marketing sering
berusaha mencapai beberapa tujuan, termasuk: -
Memperoleh pangsa pasar.
a. Tingkatkan jumlah komentar blog atau situs web.
b. Meningkatkan penjualan dan pendapatan.
c. Pemotongan biaya (biaya distribusi atau promosi).
d. Mencapai tujuan merek (meningkatkan kesadaran merek).
e. Perluas basis data.
f. Mencapai tujuan manajemen hubungan pelanggan (CRM)
(meningkatkan kepuasan pelanggan, frekuensi pembelian,
atau tingkat referensi pelanggan).
g. Tingkatkan administrasi rantai pasokan (tingkatkan
koordinasi anggota, tambahkan mitra, atau optimalkan
tingkat inventaris).

4. Strategi E-marketing meliputi strategi mengenai 4P yakni
Product (Produk), Price (Harga), Place (Saluran Distribusi),
dan Promotion (Promosi) dan Relationship management
(hubungan manajemen).
5. Rencana Implementasi, bisnis memutuskan bagaimana
mencapai tujuan menggunakan metode praktis dan asli.
Pemasar memilih bauran pemasaran (4P), strategi
manajemen, dan taktik lain untuk mencapai tujuan.
Selanjutnya, mereka membuat strategi eksekusi.
`` Bisnis membuat penyesuaian untuk memastikan bahwa
organisasi pemasaran yang tepat sudah ada (staf, struktur
departemen, penyedia layanan aplikasi, dan hal-hal lain di luar
perusahaan). Pasar (interaksi tatap muka) telah digantikan
oleh ruang pasar karena Internet (interaksi tatap muka).
Perbedaan utama adalah sifat koneksi pertukaran yang saat ini
dimediasi oleh antarmuka teknis. Ada beberapa pertimbangan
desain antarmuka saat kita beralih dari antarmuka yang
dimediasi manusia ke antarmuka yang dimediasi teknologi.
Penulis Rayport dan J. Jaworski (dalam Gumilang, 2017)
mencantumkan beberapa komponen desain website, antara
lain:
a. Konten (semua item digital yang terdapat dalam suatu
web, baik berupa audio, video, gambar, maupun teks);
b. Konteks (konteks situs mencerminkan nilai estetika dan
kegunaan situs);

c. Komunitas (komunitas adalah ikatan hubungan yang
terjadi antara sesama pengunjung atau pelanggan suatu
website karena kesamaan minat atau hobi),
d. Personalisasi (kustomisasi adalah kemampuan situs untuk
memodifikasi dirinya sendiri sesuai dengan keinginan
penggunanya),
e. Interaksi (komunikasi antara perusahaan dengan
pelanggan, terdiri dari Dimensi Broadcast, Dimensi
Interaktif, dan Dimensi Hybrid),
f. Koneksi (kapasitas situs web untuk beralih antara satu
halaman web dan halaman web lain atau situs web dengan
mengklik teks, gambar, atau bilah alat lainnya), dan Bisnis
(fitur antarmuka pelanggan yang mendukung berbagai
aspek transaksi perdagangan dan memiliki dimensi
seperti pendaftaran, keranjang belanja, keamanan,
persetujuan kartu kredit, belanja satu klik, pesanan
melalui afiliasi, teknologi konfigurasi, pelacakan pesanan,
opsi pengiriman).
6. Anggaran merupakan kunci perencanaan strategis dalam
menentukan hasil yang diharapkan dari suatu investasi.
Pemasar akan memantau pendapatan dan pengeluaran
aktual saat rencana dijalankan untuk menentukan hasilnya.
Kemampuan untuk merekam setiap klik yang dilakukan
pengguna menjadikan internet sebagai salah satu teknologi
yang dapat digunakan untuk melacak hasil. Perlu
dilakukan perhitungan proyeksi pendapatan, intangible
benefit, penghematan biaya, dan biaya e-marketing untuk
mendapatkan informasi anggaran yang dapat
dipertanggungjawabkan.
7. Rencana Evaluasi, Keberhasilan penerapan rencana
penilaian e-marketing bergantung pada evaluasi yang
berkelanjutan. Penilaian semacam ini didasarkan pada
tujuan rencana. Bisnis dapat menggunakan balanced
scorecard untuk menilai keefektifan inisiatif pemasaran
online mereka dan apakah mereka selaras dengan tujuan
bisnis mereka secara keseluruhan.
E. Hubungan antara Artificial Intelligence dan Digital

Marketing
Kecerdasan buatan, dengan kapasitasnya untuk
mengubah data menjadi pengetahuan mendalam, dapat
membantu pemasar dalam menggunakan media sosial sebagai
alat pemasaran. Dengan 215 juta pengguna internet di
Indonesia, akan ada 5,16 miliar di seluruh dunia pada akhir
tahun 2023.
Kecerdasan buatan, yang terus menjadi lebih canggih,
juga akan memiliki masa depan yang menjanjikan dalam
pemasaran. Semakin melacak kontak pelanggan sebelumnya,
termasuk kapan, bagaimana, dan dengan siapa. Sistematisasi
permintaan, preferensi, dan perilaku pelanggan. Ini
memungkinkan penargetan dan penargetan ulang sambil
mengembangkan sistem produksi dan kemampuan untuk
meningkatkan dan mengontekstualisasikan nilai data (Sterne:
2017). Radicati (2018) menemukan bahwa 2,5 miliar orang, atau

34% dari populasi global, menggunakan pemasaran email, yang
meningkat setiap tahunnya (Pangkey et al., 2019).
Penggunaan AI telah menyebar luas di Indonesia di
berbagai sektor, termasuk sektor manufaktur, pendidikan, jasa,
serta produk dan kesehatan. Termasuk banyak organisasi
pemerintah yang telah membantu regulator dalam
menggunakan AI. Menggunakan AI ini tentunya memiliki
kelebihan dan kekurangan. Beberapa keuntungan mengadopsi
AI adalah berkurangnya waktu tunggu dan peningkatan
kualitas hasil suatu proses atau layanan (Fallis dalam Fatihah,
2021). (Fallis dalam Fatihah, 2021). Sisi negatifnya, AI
mengancam negara-negara berkembang karena mempengaruhi
berapa banyak tenaga kerja yang diserap.
Hal tersebut menuntut investasi yang tidak murah atau
terbilang mahal dan membutuhkan tenaga kerja yang handal
yang mampu mengoperasikan AI (Fallis, Nasution dalam
Fatihah, 2021). Di Indonesia, terdapat beberapa pelaku utama
pemain AI seperti perusahaan multinasional (Google dan
Facebook), perusahaan Telkom (PT. Telkom Tbk., PT. Telkom
Sigma, dan PT. XL Axiata Tbk.,), startup (Snapcart, Kata. ai,
BJtech, Sonar, Nodeflux, Bahasa.ai, AiSensum, dan Deligence.ai)
serta pemerintah (seperti Inkubator) (seperti Inkubator).
F. Penerapan Artificial Intelligence untuk Digital Marketing

Terdapat 4 cara penerapan Artificial Intelligence dalam
pemasaran digital untuk meningkatkan kepuasan pelanggan
(Wati, 2020):

1. Chatbot adalah software AI yang dirancang untuk
melakukan komunikasi dengan pelanggan. Formatnya bisa
tekstual atau audio (suara). Chatbots memiliki potensi
untuk menjadi alat pemasaran yang efisien di situs web
karena mereka akan menanggapi setiap pertanyaan
konsumen yang disimulasikan, sehingga memudahkan
pelanggan untuk mempelajari hal-hal yang mereka
butuhkan atau inginkan dan memungkinkan promosi
produk yang lebih berhasil.
2. Predictive and Targeted Content, trategi pemasaran yang
melibatkan pemanfaatan data. Data tentang perilaku
audiens, pola pembelian konsumen, dan jenis data lainnya
untuk meramalkan hasil yang paling menguntungkan. AI
akan meningkatkan pendataan tentang pelanggan, barang,
dan branding. AI kemudian menggunakan data untuk
meramalkan perilaku yang mungkin terwujud. Selanjutnya
dapat membantu untuk menetapkan pembuatan produk
baru apa yang sesuai di pasar termasuk memilah produk
yang harus dikembangkan dan dihentikan. Selain itu,
dengan adanya predictive content mempermudah kita
dalam menentukan segmen serta target pelanggan
termasuk media yang berpotensi produk kita sangat
dibutuhkan di sana.
3. Membuat Konten. Beberapa konten pemasaran perusahaan
dapat dibuat dengan AI. AI dapat "menulis" artikel dengan
ratusan frasa yang lebih tepat, misalnya judul email atau
iklan di media sosial, dengan fokus pelanggan sehingga

pelanggan dapat dengan mudah mengakses informasi
tentang produk yang diiklankan.
4. Image Recognition adalah teknologi yang membuat
perangkat bisa mendeteksi identitas objek bahkan subjek
hanya dari yang ada di dalam gambar atau foto. Dengan
Image Recognition para pengguna media sosial contohnya
facebook dapat mengetahui detail mengenai yang ada
difoto atau gambar tentang sepatu apa yang dipakai oleh
idola atau teman kita mulai dari harga, jenis, bahkan tempat
atau platform untuk dapat membeli sepatu tersebut.
Pemasar dapat langsung menentukan seberapa besar
eksposur yang akan diterima bisnis dari menampilkan logo
dalam gambar atau video yang diunggah di media sosial
menggunakan pengenalan logo AI.
G. Kelebihan dan Kelemahan Penggunaan Pemasaran Digital

Kelebihan yang diberikan pemasaran digital baik kepada
perusahaan ataupun customer diantaranya Wati, 2020):
1. Hemat waktu dan biaya pemasaran
Pemasaran digital tidak memerlukan biaya yang besar
karena sarana promosi menggunakan media digital jadi tidak
perlu lagi reposit mencetak brosur. Cukup manfaatkan media
digital dimana saat ini semakin beragam untuk dijadikan
sebagai media promosi. Seperti memanfaatkan website,
Twitter, Facebook, Instagram, Email, TikTok dan masih
banyak media sosial lainnya, hanya hitungan detik saja produk
dapat tersampaikan kepada pelanggan dan produk kita dapat

dilihat kapan saja dan di mana saja tanpa harus membuang
banyak waktu untuk melakukan promosi secara langsung
(offline).
2. Menjangkau pangsa pasar lebih luas
Pembatasan geografis tidak berlaku untuk pemasaran
digital. Bisnis dapat mengiklankan barang mereka secara
nasional, dari Sabang sampai Merauke, maupun internasional,
memungkinkan semua orang mengakses informasi dengan
cepat dan mudah.
3. Sebagai media komunikasi atara perusahaan dan pelanggan
Komunikasi adalah hal terpenting dalam pemasaran,
dengan komunikasi perusahaan dapat mengetahui kebutuhan
customer atau pasar, dengan komunikasi juga costumer dapat
memberikan tanggapan atas produk yang ditawarkan
perusahaan dalam meningkatkan kualitas produk. Dengan
adanya sistem komunikasi yang baik maka dapat
meningkatkan kesempatan pada pelanggan untuk mengenal
produk maupun seputar perusahaan dengan lebih baik
sehingga bisa meningkatkan loyalitas pelanggan terhadap
produk kita.
4. Pendataan mudah, terukur dan akurat
Pemasaran digital dapat memudahkan perusahaan
dalam mendata para pelanggannya di mana dalam berbisnis
data sangat dibutuhkan untuk menganalisis kebutuhan dan
juga kesukaan pelanggan, seperti produk yang paling laris,
metode berbelanjanya, termasuk model pembayaran yang
paling diminati, usia dan jenis kelamin pelanggan, dan masih

banyak informasi lainnya. Dengan data tersebut perusahaan
dapat membuat keputusan terbaik dalam meningkatkan
kualitas dan pengembangan bisnis agar pelanggan semakin
puas.
5. Konten menarik
Bagi Perusahaan yang memiliki target pasar anak muda
maka pemasaran digital yang paling cocok dikarenakan
pemasaran digital menawarkan banyak konten menarik yang
praktis dan tidak terbatas.
Beberapa kekurangan dalam melakukan aktivitas
pemasaran digital baik kepada perusahaan ataupun customer
diantaranya:
1. Provider, sinyal, ataupun koneksi internet
Dikarenakan aktifvitas pemasaran digital sepenuhnya
dilakukan di platform internet maka jika terdapat gangguan
baik itu provider, sinyal, ataupun sambungan koneksi internet
dapat menyebabkan terganggunya atau terhambatnya proses
pemasaran yang kita jalankan baik dari perusahaan maupun
pengujung juga sulit untuk mengakses konten yang ada.
2. Masalah Keamanan dan Privasi
Pemasaran digital tidak terlepas dari serangan virus atau
malware dan juga pembajakan. Dampak dari resiko ini adalah
peretasan akun oleh pihak-pihak yang tidak bertanggung
jawab. Maka kita diharuskan mempunyai proteksi yang cukup
kuat baik untuk melindungi data-data perusahaan maupun
konsumen.

3. Kurangnya tingkat kepercayaan
Sering terjadinya penipuan dan barang yang dikirimkan
tidak sesuai seperti yang ada di website membuat
berkurangnya kepercayaan pengguna.

DAFTAR PUSTAKA
Ali, H. (2013). Marketing dan Kasus-Kasus Pilihan. Yogyakarta:
CAPS.41
Digimind. (2020). 10 jenis digital marketing yang wajib kamu
ketahui! Retrieved March 14, 2023, from
https://digimind.id/10-jenis-digital-marketing-yang-
wajib-kamu-ketahui/
Fatihah, Dian Candra., Iis Saidah. 2021. Model Promosi
Marketplace Berbasis Artificial Inteligence (AI) di
Indonesia. JMBI UNSRAT. Vol. 8 No. 3. ISSN 2356-3966
E-ISSN 2621-2331. Hal. 806-817
Febriyantoro, Mohamad Trio., Debby Arisandi. 2018.
Pemanfaatan Digital Marketing Bagi Usaha Mikro,
Kecil Dan Menengah Pada Era Masyarakat Ekonomi
Asean. JMD: Jurnal Manajemen Dewantara Vol 1 No 2,
https://doi.org/10.26533/jmd.v1i2.175
Gumilang, Risa Ratna. 2017. Implementasi Digital Marketing
terhadap Peningkatan Penjualan Hasil Home Industri.
Coopetition:Jurnal Imliah Manajemen. Vol 10 No 1. W-
ISSN:2615-4978, P-ISSN: 2086-4620. Hal 9-14
Infokomputer. (2021). Contoh penerapan artificial intelligence
untuk digital marketing. Retrieved March 15, 2023,
from
https://infokomputer.grid.id/read/122863239/conto
h-penerapan-artificial-intelligence-untuk-digital-
marketing?page=all

Kartajaya, H. (2009). New Wave Marketing. Jakarta: Gramedia
Pustaka Utama.
Pangkey, Franycia Maria., Lalu M. Furkan., Lalu Edy Herman.
(2019). Pengaruh Artificial Inteligence dan Digital
Marketing terhadap Minat Beli Konsumen. JMM
UNRAM. Vol 8 Issue 3. ISSN: 2621-7902 E-ISSN:2548-
3919
Ritz, W., Wolf, M., & McQuitty, S. (2019). Digital marketing
adoption and success for small businesses: The
application of the do-it-yourself and technology
acceptance models. Journal of Research in Interactive
Marketing, 13(2), 179–203.
https://doi.org/10.1108/JRIM-04-2018-0062
Sanjaya, R., & Tarigan, J. (2009). Creative Digital Marketing.
Jakarta: Elex Media Komputindo. 2020.
Wati, Andy Prasetyo., Jefry Aulia Martha, Aniek Indrawati.
2020. Digital Marketing. Malang : PT Literindo Berkah
Karya.

TENTANG PENULIS
Suhartini, S.E., M.M., lahir di Manado, 30

September 1982. Jenjang Pendidikan S1
Manajemen ditempuh di Sekolah Tinggi Ilmu
Manajemen dan Bisnis Gorontalo. Pendidikan
S2 Magister Manajemen di Universitas Muslim
Indonesia, Makassar. Saat ini bekerja sebagai Dosen Tetap
Institut Teknologi Amanna Gappa, Makassar, e-mail:
suhartini@intag.ac.id (0822-9242-2727).
Haeril, S.E., M.M, lahir di Tanete, 15 Juli

1990. Jenjang Pendidikan S1 Manajemen
ditempuh Universitas Muslim Indonesia.
Pendidikan S2 Magister Manajemen di
Universitas Muslim Indonesia. Saat ini
bekerja sebagai Dosen Tetap Yayasan Universitas Ichsan
Sidenreng Rappang, (081354788753).

Lely Afiati, S.E., M.M., lahir di Rembang,
24 Agustus 1980. Jenjang Pendidikan SI
Ekonomi ditempuh di Sekolah Tinggi Ilmu
Ekonomi “YPPI Rembang”. Pendidikan S2
Megister Manajemen di Universitas
Diponegoro Semarang. Saat ini mengajar di kampus
Universitas Widya Husada Semarang di Program Studi
Kewirausahaan. Selain sebagai pengajar, penulis juga
menjadi naras umber seputar ekonomi dan kewirausahaan
(082348942007).
Dr. Awaluddin, S,Pd,.SE,.MM, lahir di

Bulukumba, 25 Mei 1989. Jenjang Pendidikan
S1 Pendidikan PKn ditempuh Universitas
Veteran Republik Indonesia dan S1 di Sekolah
Tinggi Ilmu Ekonomi Pelita Buana Makassar.
Universitas Muslim Indonesia, Makassar. Dan S3 Doktor
Pendidikan Ekonomi di Universitas Negeri Makassar. Saat ini
bekerja sebagai Dosen Tetap Yayasan Sekolah Tinggi Ilmu
Ekonomi Wira Bhakti Makassar, (08114395544).

Muhammad Isra Iradat, S.E., M.M., lahir
pada 27 Februari 1990 di Makassar, Sulawesi
Selatan. Selepas meraih gelar sarjana
Manajemen Ekonomi di UIN Alauddin
Makassar pada tahun 2013, aktivitas
Muhammad Isra Iradat lebih banyak
dihabiskan untuk melakukan kegiatan organisasi kepemudaan
dan PKBM yang bergerak dibidang kajian dan riset di Makassar.
Tahun 2017, Muhammad Isra Iradat melanjutkan studi di
Universitas Sanata Dharma Yogyakarta hingga selesai pada
tahun 2019 dengan gelar Magister Management. Saat ini penulis
aktif dalam beberapa kegiatan pengembangan pariwisata di
beberapa kabupaten di beberapa daerah di Indonesia dan tercatat
sebagai dosen tetap di Institut Teknologi Amanna Gappa
Makassar. E-mail: anakpribumi41@gmail.com.

Fitriani Latief, S.P., M.M, Lahir di Ujung
Pandang, 05 September 1978; Anak ketiga dari
empat bersaudara dari pasangan Bapak DM.
Latief, SH (Alm) dan Ibu Nurhalfi Sihara (Alm).
Pendidikan: SDN Gunung Sari 1 Makassar
Tahun 1984 – 1990 ; SMPN 3 Makassar Tahun
1990-1993; SMA Negeri 2 Makassar Tahun 1993-1996; Sarjana
(S1) Fakultas Pertanian dan Kehutanan Jurusan Agribisnis di
Universitas Hasanuddin Makassar Tahun 1996-2001; Magister
(S2) Manajemen Pemasaran di STIE Nobel Indonesia Makassar
Tahun 2013-2015. Pekerjaan: Dosen Tetap STIE Nobel
Indonesia Makassar Tahun 2015-sekarang; Bagian Umum dan
Personalia - STIE Nobel Indonesia Makassar Tahun 2011-2012;
Kabag Akademik - STIE Nobel Indonesia Makassar Tahun 2012-
2017; Ketua Lembaga Penelitian dan Pengabdian pada
Masyarakat (LP3M) - STIE Nobel Indonesia Makassar Tahun
2017-2019; Ketua Lembaga Pengabdian Pada Masyarakat
(LP2M) - STIE Nobel Indonesia Makassar Tahun 2019-2022;
Kepala Lembaga Penelitian, Publikasi dan Pengabdian Pada
Masyarakat (LP3M) – Institut Teknologi dan Bisnis Nobel
Indonesia Makassar Tahun 2022 – Sekarang.

Mutiarini Mubyl, S.Psi., M.Psi., M.M.,
Psikolog, adalah salah satu dosen Institut
Teknologi dan Bisnis Nobel Indonesia yang
bergabung sejak tahun 2015. Tahun 2012, Ia
menyelesaikan pendidikan S1 di Binus
University Jakarta dan menyelesaikan
pendidikan S2 dan Profesi psikolog di Universitas Tarumanagara
Jakarta tahun 2015. Di tahun 2018, Ia mempermantap keilmuan
di bidang Manajemen dengan mengambil studi Magister untuk
kedua kalinya di STIE Nobel Indonesia. Saat ini, beliau
merupakan mahasiswi program studi Doktoral Ilmu Manajemen
di Universitas Muslim Indonesia Makassar dan terdaftar sebagai
mahasiswi program Beasiswa Pendidikan Indonesia sejak tahun
2021. Mutiarini memiliki minat terhadap pengembangan manusia
dengan pendekatan Positive Psychology, Manajemen Sumber
Daya Manusia, serta Manajemen Pemasaran.

Mustafa, S.E., M.M., Lahir di Sidrap, 25
Oktober 1980. Jenjang Pendidikan S1
Ekonomi Manajemen ditempuh di STIE
AMKOP Makassar Angk 2001.
Pendidikan S2 Magister Manajemen
(Konsentrasi Sumber Daya Manusia) di Pascasarjana STIE
AMKOP Makassar Angk 2013. Saat ini bekerja sebagai
ASN pada Pemerintah Provinsi Sulawesi Selatan sebagai
analis pengujian industri, auditor sertifikasi produk,
penulis dan narasumber seputar manajemen dan teori
ketidakpastian pengukuran (081342661799).
Fakhruddin Kurnia M, S.E., M.M Adalah

Dosen Tetap, Fakultas Ekonomi Dan
Bisnis (FEB) Universitas Ichsan Sidenreng
Rappang (UNISAN SIDRAP). Selain itu,
sebelum menjadi dosen penulis juga pernah
berkiprah di beberapa perusahaan swasta di Makassar. Sebagai
akademisi, penulis aktif dan peneliti. Saat ini (2023), penulis
adalah Awaarde Beasiswa Pendidikan Indonesia dan sementara
dalam proses penyelesaian Program Doktoral pada Doktor Ilmu
Manajemen Universitas Muslim Indonesia.

Billy Lazuardi, S.E., M.M., lahir di Jakarta, 11
Maret 1996. Jenjang Pendidikan S1 Ekonomi
ditempuh di Universitas Islam Jakarta.
Universitas Jayabaya, Jakarta. Dan S3 Doktor
Ilmu Manajemen (DIM) di Universitas Persada Indonesia Y.A.I
Jakarta. Saat ini bekerja di Pemerintah Daerah Provinsi DKI
Jakarta, serta akademisi, penulis dan editor buku serta
narasumber webinar seputar ekonomi dan kewirausahaan
(085880823719).


Kualitas Produk

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

Kualitas Produk

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

Manajemen Pemasaran

UU No 28 tahun 2014 tentang Hak Cipta

Fungsi dan sifat hak cipta Pasal 4

ii | Manajemen Pemasaran Perusahaan

Alhamdulillahirabbil’alamin puji syukur atas

Manajemen Pemasaran Perusahaan | iii

iv | Manajemen Pemasaran Perusahaan

BAB 1 KONSEP DASAR MANAJEMEN PEMASARAN

Manajemen Pemasaran Perusahaan |v

vi | Manajemen Pemasaran Perusahaan

Manajemen Pemasaran Perusahaan | vii

A. Pengertian Pemasaran Digital 209

viii | Manajemen Pemasaran Perusahaan

Manajemen Pemasaran Perusahaan | ix

Manajemen Pemasaran Perusahaan |1

B. Definisi Manajemen Pemasaran

2 | Manajemen Pemasaran Perusahaan

Manajemen Pemasaran Perusahaan |3

4 | Manajemen Pemasaran Perusahaan

Manajemen Pemasaran Perusahaan |5

6 | Manajemen Pemasaran Perusahaan

Manajemen Pemasaran Perusahaan |7

Manajemen Pemasaran Perusahaan |9

10 | Manajemen Pemasaran Perusahaan

Manajemen Pemasaran Perusahaan | 11

E. Integrasi Pemasaran dan Kerja Sama dengan Departemen

Manajemen Pemasaran Perusahaan | 13

14 | Manajemen Pemasaran Perusahaan

Manajemen Pemasaran Perusahaan | 15

16 | Manajemen Pemasaran Perusahaan

Manajemen Pemasaran Perusahaan | 17

Manajemen Pemasaran Perusahaan | 19

20 | Manajemen Pemasaran Perusahaan

A. Definisi Perilaku Konsumen

Manajemen Pemasaran Perusahaan | 21

B. Faktor-Faktor Perilaku Konsumen

22 | Manajemen Pemasaran Perusahaan

Dalam keseluruhan, pemahaman tentang faktor-faktor

24 | Manajemen Pemasaran Perusahaan

Dalam keseluruhan, pemahaman tentang faktor-faktor

26 | Manajemen Pemasaran Perusahaan

28 | Manajemen Pemasaran Perusahaan

C. Pengambilan Keputusan Pembelian

Manajemen Pemasaran Perusahaan | 29

D. Proses Keputusan Pembelian

Manajemen Pemasaran Perusahaan | 31

32 | Manajemen Pemasaran Perusahaan

E. Segmen Pasar dan Targeting

Manajemen Pemasaran Perusahaan | 33

Manajemen Pemasaran Perusahaan | 35

36 | Manajemen Pemasaran Perusahaan

Manajemen Pemasaran Perusahaan | 37

38 | Manajemen Pemasaran Perusahaan

I. Pengukuran Perilaku Konsumen

Manajemen Pemasaran Perusahaan | 39

40 | Manajemen Pemasaran Perusahaan

J. Perubahan Perilaku Konsumen

Manajemen Pemasaran Perusahaan | 41

K. Tren Dan Masa Depan Perilaku Konsumen

42 | Manajemen Pemasaran Perusahaan

Manajemen Pemasaran Perusahaan | 43

44 | Manajemen Pemasaran Perusahaan

Manajemen Pemasaran Perusahaan | 45

B. Pengertian Bauran Pemasaran (Market Mix)