MATERI-KOMBIS-.

PENULISAN DIRECT REQUEST, PESAN RUTIN DAN POSITIF

Capaian Pembelajaran : Setelah mengikuti pembelajaran, mahasiswa diharapkan mampu

mengorganisasikan direct request, mengetahui apa saja informasi rutin, direct request untuk tujuan
pengaduan, mengetahui apa itu surat undangan, pesanan dan reservasi serta permintaan kredit; mampu
menciptakan strategi unutk penulisan permintaan pesanpesan rutin dan pesan-pesan positif, mampu
menjelaskan apa itu pesan-pesan good-news dan pesan-pesan goodwill, mampu menjelaskan
bagaimana cara menulis jawaban positif, mampu menghandle permintaan kredit rutin serta mampu
menjelaskan surat rekomendasi dan surat pemberitahuan.

Kemampuan Akhir yang diharapkan : Setelah mengikuti pembelajaran, Mahasiswa diharapkan mampu
Mengetahui bagaimana mengorganisasi direct request, mulai dari pembukaan, penjelasan secara rinci,
dan penutup; Membuat surat permintaan informasi baik untuk kalangan intern maupun ekstern
organisasi perusahaan; Mengetahui bagaimana membuat surat direct request atas pengaduan/klim dari
audiens; Mengetahui bagimana membuat surat undangan bisnis, surat pesanan, dan surat permintaan
kredit; menghasilkan ide-ide kreatif dan update bernilai positif dalam strategi penulisan untuk
permintaan pesan-pesan rutin dan pesan-pesan positif, mampu menyampaikan pesan-pesan goodnews
dan pesan-pesan goodwill kepada rekan bisnis, menyampaikan jawaban positif baik komunikasi secara
lisan maupun tulisan, memiliki kecerdasan emosi saat menangani permintaan kredit rutin, mampu
menulis atau membuat surat rekomendasi dengan jujur dan bertanggung jawab dan surat
pemberitahuan yang bersifat upgrade atau info terkini.

Pokok Bahasan : Penulisan Direct Request, Pesan rutin dan Positif

Sub Pokok Bahasan :

a. Pengorganisasian Direct Request

b. Permintaan Informasi Rutin

c. Menulis Direct Request untuk Pengaduan

d. Surat Undangan, Pesanan, dan Reservasi, Permintaan Kredit

E. Strategi Penulisan untuk Permintaan Pesan-pesan Rutin dan Pesan-pesan Positif

F. Menulis Jawaban Positif

G. Menangani Permintaan Kredit Rutin

H. Surat Rekomendasi dan Pemberitahuan

Materi :

A. Pengorganisasian Direct Request

Permintaan atau permohonan langsung (direct request) adalah kegiatan yang dilakukan oleh seseorang
atau organisasi kepada pihak lain untuk meminta berbagai informasi penting dengan segera dan dengan
menggunakan berbagai media komunikasi yang ada.

contoh, suatu organisasi tertentu mengajukan permintaan informasi tentang produk baru kepada suatu
organisasi lain dengan menggunakan media elektronik.

Ketika audiens mulai tertarik dengan apa yang kita sampaikan atau mulai ada interaksi dengan
komunikator, maka pesan-pesan bisnis sebaiknya disampaikan melalui pendekatan langsung (direct
approach).

Organisasi direct request mencakup pembukaan, penjelasan rinci dan penutup. Sajikan permintaan atau
ide-ide pokok (main idea) yang diikuti dengan fakta-fakta yang perlu secara rinci, yang selanjutnya diikuti
dengan pernyataan dan tindakan nyata yang diinginkan.

1. Pembukaan

Kemukakan apa permintaan anda pada kalimat pertama, kemudian diikuti penjelasannya.

Gunakanlah bahasa yang sopan, contoh, “saya senang sekali ....” atau “saya sangat berterima kasih ....”.

2. Penjelasan rinci

Berikan penjelasan secara rinci sebagai pendukung alinea pembukaan.

misalnya “saya ingin sekali memesan beberapa contoh buku referensi yang anda tawarkan pada bulan
Januari 2024 yang lalu.

3. Penutup

Kemukakan permintaan terhadap tanggapan khusus atau nyatakan dengan jelas tindakan apa yang
diinginkan,

misalnya dimana audiens dapat mencari informasi atau produk, batas waktunya, dan sebagainya.
Kemudian akhiri dengan suatu pernyataan yang ramah yang mengingatkan audiens akan pentingnya
permintaan tersebut, misalnya, “jika buku-buku referensi terjual lancar, anda dapat memesan buku-
buku tambahan dari Sumber Ilmu bookstore”.

B. Permintaan Informasi Rutin

Surat-surat permintaan rutin layak memperoleh perhatian dengan bijaksana. Dalam membuat surat
permintaan perlu diperhatikan tiga pertanyaan berikut ini:

1. Apa yang ingin diketahui?

2. Mengapa hal tersebut perlu diperhatikan?

3. Mengapa hal ini dapat membantu?

Direct request dapat berasal dari dalam maupun luar organisasi.

1) Permintaan di dalam Organisasi.

Beberapa pesan permintaan dapat dibuat lebih permanen dalam bentuk tertulis, seperti memo. Memo
dalam bentuk tertulis akan dapat menghemat waktu dan membantu audiens mengetahui secara tepat
apa yang diinginkan. Pengiriman memo dapat dilakukan antara karyawan dengan karyawan, antara
pimpinan dengan karyawan, antara pimpinan dengan supervisor atau antara supervisor dengan
karyawan.

Penulisan memo dimulai dengan pernyataan yang jelas mengenai alasan penulisan, diikuti dengan
penjelasan yang lebih mendalam dan diakhiri dengan tindakan yang dikehendaki.

2) Permintaan ke Luar Organisasi.

Berkomunikasi dengan para pelanggan, pemasok dan perusahaan lain untuk berbagai keperluan bisnis
yang akan digunakan untuk memperoleh informasi.

Memberi respons terhadap iklan yang dipasang disuatu surat kabar, perhatikan tiga hal, yaitu : (1)
dimana kita membaca iklan tersebut (nama surat kabar, halaman, tanggal, hari, bulan, tahun, (2)
jelaskan apa yang kita inginkan atau maksudkan, (3) cantumkan alamat kita yang jelas dan lengkap untuk
balasan surat kita tersebut.

C. Menulis Direct Request untuk Pengaduan

Istilah surat pengaduan (claim letter) dan surat penyesuaian (adjustment letter) yang berkaitan dengan
ketidak puasan konsumen terhadap suatu produk atau jasa, bagi kebanyakan orang adalah kata-kata
yang kurang menyenangkan.

Konsumen yang tidak puas mungkin akan melakukan beberapa hal antara lain yaitu:

1. Pengembalian barang yang sudah dibeli dan meminta uang kembali seharga tersebut (refund);

2. Meminta pengiriman barang yang baru sesuai dengan pesanan;

3. Penggantian sebagian atau seluruh bagian yang rusak;

4. Perbaikan gratis;

5. Pengurangan harga karena produknya ada yang cacat atau rusak;

6. Pembetulan atas kesalahan penagihan produk;

7. Koreksi atas kesalahan dalam nota pembayaran;

8. Penjelasan atas perubahan kebijakan atau prosedur.

Dalam menulis surat pengaduan perlu diperhatikan beberapa hal ini :

a) Jelaskan masalah yang kita hadapi secara rinci.

Uraikan dengan jelas dan rinci masalah atau keluhan yang kita rasakan, sehingga pembaca dapat dengan
mudah memahami apa masalah sebenarnya.

b) Lampirkan informasi pendukung, seperti faktur pembelian.

Untuk lebih memperkuat surat pengaduan, kita harus memberikan bukti-bukti atau dokumen-dokumen
pendukung. Sehingga dapat memperkuat surat pengaduan yang kita buat.

c) Usahakan nada surat kita tidak marah atau emosional.

Dalam membuat surat pengaduan, coba usahakan untuk bersifat rasional dan tidak bersifat emosional.

d) Permintaan tindakan khusus.

Dalam surat pengaduan yang kita buat, perlu dukemukakan apa harapan atau keinginan kita dikemudian
hari terhadap adanya pengaduan tersebut. Jangan lupa cantumkan nama, alamat, dan nomor telepon
secara lengkap.

D. Surat Undangan, Pesanan dan Reservasi, dan Permintaan Kredit

Pada umunya pendekatan yang digunakan dalam menyusut surat undangan, pesanan dan reservasi
adalah pendekatan langsung (direct approach):

1. Surat undangan

Komponen: a)ide pokok, b)penjelasan rinci, c)penutup);

Ide pokok dalam paragraf pertama berisi undangan. Selanjutnya diikuti dengan penjelasan yang lebih
rinci tentang ide pokok di awal surat tersebut. Berikutnya diakhiri dengan penutup yang berisi suatu
harapan atau tindakan yang diinginkan dan ucapan terima kasih.

2. Surat pesanan dan reservasi.

Komponen yaitu: a. Pernyataan rinci apa yang kita pesan. b. Metode pengirimannya. c. Cara
pembayarannya.

Kemukakan secara jelas kuantitas/jumlah produk yang kita pesan, ukuran, warna, gaya (style), harga
pembayaran, lokasi pemesan, tanggal pengiriman dan petunjuk khusus lainnya.

3. Permintaan Kredit

Permintaan kredit umunya ada dua tahap yaitu mengisi formulir yang telah disediakan oleh lembaga
perkreditan dan mengirmkan/melampirkan berbagai data pendukung penting yang diperlukan dalam
proses.

Data pendukung ini mencakup: kartu tanda pengenal, laporan keuangan tahun terakhir, data pendukung
lainnya, serta surat permohonan kredit (credit request).Dalam surat permohonan kredit, disamping data
pribadi kita, jenis usahanya dan jumlah besar kecilnya kredit yang diminta, juga harus didukung dengan
berbagai dokumentasi penting dan prospek bisnis kita dimasa depan.

E. Strategi Penulisan untuk Permintaan Pesan-pesan Rutin dan Pesan-pesan Positif

Pemesanan produk baru kepada suatu perusahaan, pengiriman produk kepada pelanggan,
pemberitahuan kebijakan bagi semua karyawan, pemberian penghargaan bagi karyawan yang loyal bagi
perusahaan, atau pemberian ucapan selamat kepada karyawan/pegawai yang berprestasi baik,
merupakan kegiatankegiatan rutin dalam dunia bisnis .

Strategi penulisan permintaan pesan-pesan rutin adalah dengan pendekatan langsung (direct approach).
Pengorganisasian pesan-pesan good-news dalam dunia bisnis umumnya sama yaitu menggunakan pola
langsung atau deduktif.

Rotine Messeges (pesan rutin): a) Pembukaan : Pernyataan ide pokok (main idea), b) Pertengahan/isi :
Penjelasan rinci, c) Penutup : Mengingatkan kembali ide pokok atau mencakup pemikiran penutup yang
berorientasi kedepan

Good-News (Berita/Kabar baik): a) Pembukaan : Pernyataan Good-news, b) Pertengahan/isi : Penjelasan

rinci, c) Penutup : Mengingatkan kembali good news atau mencakup pemikiran penutup yang
berorientasi kedepan

Strategi penulisan pesan- pesan rutin yaitu:

.a. Bagian awal/permulaan, dimulai dengan pernyataan ide pokok.

.b. Bagian pertengahan, jelaskan lebih rinci tentang apa permintaan kita dan pernyataan yang dapat
menarik perhatian pembaca.

.c. Bagian akhir, kemukakan pernyataan yang ramah, apresiasi/penghargaan dan tindakan khusus yang
kita inginkan Cantumkan informasi yang dapat dihubungi segera seperti alamat kantor atau nomor
telepon.

Pesan-pesan Good-News

Adalah pesan-pesan bisnis yang memberikan kesan positif dan menyenangkan kepada pihak lain

1. Good-news tentang pekerjaan;

Contoh: penerimaan kerja, kenaikan pangkat, memperoleh bonus kerja dan kenaikan gaji.

2. Good-news tentang produk.

contoh: pemberian diskon harga produk ataupun system beli 3 produk dapat tambahan 1 produk (buy 3
get 1 ).

Strategi dalam penulisan pesan-pesan positif (good-news) yaitu:

a. Ide-ide pokok yang jelas

Kemukakan ide pokok dibagian awal penulisan pesan-pesan positif.

b. Penjelasan rinci

Bagian pertengahan kemukakan penjelasan yang lebih rinci untuk mendukung ide pokok.

c. Penutup surat

Bagian akhir kemukakan pernyataan keramahan dan tindakan khusus yang diharapkan.

Pesan-pesan Goodwill adalah perasaan positif yang mendorong orang untuk tetap menjaga hubungan
bisnis lebih baik. Pesan goodwill disampaikan melalui pemberian ucapan selamat kepada karyawan
seperti: naik jabatan dll.

Bentuk-bentuk goodwill yang sering dibuat perusahaan adalah :

1. Ucapan selamat (Congratulation)

Ucapan selamat biasanya diberikan atas keberhasilan perusahaan atau individu. Misalnya, memperoleh
penghargaan (awards), keberhasilan melakukan kegiatan tertentu, peresmian gedung baru, pembukaan
cabang baru, dan lain-lain.

Pada pesan dengan niat baik (good-wil) terdiri dari: a)Bagian awal berupa ide pokok. b)Bagian
pertengahan: Uraikan alasan pemberian ucapan. C)Bbagian penutup: Yakinkan bahwa perusahaan
tersebut memang pantas memperoleh keberhasilan dan memiliki harapan yang lebih baik dimasa
mendatang.

Contoh :

Kami mengucapkan selamat atas keberhasilan PT BAROKAH mendapat predikat “Best Seller” Tahun
2024 dari Intel Indonesia Corporation.

Predikat bergengsi tersebut adalah bukti nyata kepercayaan konsumen terhadap perusahaan Anda.

Semoga predikat tersebut mampu meningkatkan loyalitas konsumen anda.

2. Penghargaan (Message of Appreciation)

Penghargaan biasanya diberikan atas kemampuan individu atau perusahaan mencapai prestasi kerja
tertentu. Bentuk penghargaan antara lain: Gaji, bonus, surat penghargaan

Contoh :

Kami memberikan penghargaan yang setinggi-tingginya atas kepercayaan Saudara pada jasa layanan
kami.

Agar dapat memberikan layanan yang lebih baik lagi di masa mendatang, kami mengharapkan kesediaan
Saudara untuk memberikan kritik atau saran, dan harapan-harapan Saudara di masa mendatang.

3. Ucapan Dukacita
Ucapan duka bisa diawali dengan rasa simpati, lalu diikuti dengan hikmah yang bisa diperoleh, serta
ditutup dengan dorongan untuk menghadapi musibah dengan tabah.

Contoh :

Kami mendapatkan informasi dari berita televisi bahwa PT. Abu Bakar mengalami musibah kebakaran.

Kami turut prihatin atas musibah tersebut. Musibah dapat menimpa siapa saja dan kapan saja. Mudah-
mudahan hal tersebut dapat meningkatkan kehati-hatian kita bersama.

Semoga PT. Abu Bakar dapat segera beroprasi kembali.

F. Menulis Jawaban Positif

Untuk memberi jawaban atas berbagai permintaan informasi yang positif tersebut, dapat digunakan
pendekatan langsung yang dimulai dengan pernyataan yang positif dan menyenangkan, dan diakhiri
dengan pernyataan hormat atau penghargaan pada orang lain.

1. Surat konfirmasi pesanan

Surat konfirmasi (confirmation letter) yang menjelaskan kepada pelanggan bahwa pesanan
produknya telah diterima. Diperlukan apabila terdapat pesanan produk dalam jumlah dan nilai yang
cukup besar. Sebaliknya apabila nilai pesanannya relatif kecil maka tidak diperlukan confirmation
letter.

2. Menjawab permintaan informasi Setiap permintaan itu penting baik dari dalam atau luar organisasi.
Pendapat orang lain tentang organisasi akan dipengaruhi oleh bagaimana kesigapan dalam menangani
permintaan tersebut.

a. Menjawab permintaan dengan penjualan potensial Pelanggan prospektif sering meminta laporan
tahunan, katalog atau brosur

untuk membantu dalam pengambilan keputusan tentang suatu produk melalui periklanan. Hal-hal yang
harus diperhatikan dalam menjawab permintaan informasi potensial sales yaitu: (1) memberi tanggapan
terhadap semua permintaan dan menjawab semua pertanyaan, (2) mendorong penjualan yang akan
datang, dan (3) memberika kesan yang baik terhadap pelanggan dengan memberikan tanggapan yang
baik dan tambahan informasi produk terbaru.

b. Menjawab permintaan tanpa penjualan Bentuk jawaban lain atas permintaan yang berasal dari luar
organisasi dapat dilakukan dengan (1) menjawab semua pertanyaan dengan jujur dan lengkap, dan (2)
memberikan kesan yang baik dan menyenangkan terhadap pelanggan.

G. Menangani Permintaan Kredit Rutin

Kredit pada dasarnya adalah bentuk kepercayaan yang diberikan lembaga keuangan bank maupun non
bank

1. Persetujuan Kredit (Credit Approval)

2. Referensi Kredit Ada dua hal yang perlu diperhatikan dalam surat rekomendasi kredit (credit
reference) yaitu: (1) permohonan surat rekomendasi harus resmi atau disahkan; (2) nyatakan sesuai
dengan fakta yang ada, jangan dibuat-buat.

H. Surat Rekomendasi dan Pemberitahuan

Surat rekomendasi merupakan salah satu bentuk informasi positif yang berkaitan erat dengan orang.

Beberapa karakteristik surat rekomendasi antara lain:

1. Nama lengkap pemohon (untuk keperluan melanjutkan studi atau mencari kerja);

2. Pekerjaan atau manfaat yang diharapkan;

3. Penulis sedang menjawab suatu permohonan atau atas inisiatif sendiri;

4. Hakikat hubungan antara penulis dan pemohon;

5. Fakta-fakta yang relevan dengan posisi/kedudukan yang dicari.

Surat rekomendasi biasanya bersifat rahasia sehingga pemohon tidak diperkenankan melihat isi surat
rekomendasi tersebut. Pada umumnya surat rekomendasi dikirim langsung ke tenpat tujuan yang
dikehendaki oleh pemohon.

I. PERTANYAAN

1. Apa yang dimaksud dengan direct request, jelaskan secara singkat.

2. Bagaimana pengorganisasian suatu direct request.
3. Apa yang dimaksud dengan surat aduan (claim letter)?.
4. Sebutkan beberapa hal yang perlu diperhatikan dalam membuat surat aduan?.
5. Apa yang dimaksud dengan surat undangan bisnis?.
6. Sebutkan beberapa faktor penting dalam membuat surat undangan bisnis.
7. Apa perbedaan antara surat undangan dengan surat pemesanan?.
8. Apa yang dimaksud dengan surat reservasi?.
9. Sebutkan beberapa keuntungan surat request dalam format memo.
10. Apa manfaat surat reservasi?.

.11. Berbagai macam merek dan jenis produk snack cukup banyak beredar di toko-toko eceran yang
sebagian besar konsumennya adalah anak-anak Sekolah Dasar. Namun sangat disayangkan bahwa
kebanyakan makanan-makanan ringan tersebut sering kali kurang mengindahkan faktor kesehatan
bagi anak, terutama penggunaan zat pewarna maupun pemanis pada jenis makanan tersebut yang
berlebihan. Melihat hal tersebut para orang tua cemas dan mencoba membuat surat pengaduan
kepada perusahaan yang memproduksi jenis makanan tersebut. Namun tidak memperoleh
tanggapan dari pihak perusahaan. Menurut anda, mengapasurat pengaduan tersebut tidak
memperoleh tanggapan dari pihak perusahaan ?
.12. Apa yang dimaksud dengan routine request?.

.13.Jelaskan secara singkat bagaimana strategi penulisan routine request?.

.14. Bagaimana Anda dapat merencanakan pesan-pesan positif.

.15. Apa pendekatan yang dapat digunakan untuk membalas atau menjawab suratsurat/pesan-
pesan yang bersifat positif.

.16. Apabila potensial penjualan tercakup dalam menjawab permintaan informasi, maka apa yang
perlu Anda perhatikan?.

.17. Mengapa dalam mengajukan kredit diperlukan referensi kredit?Berikan contohnya.

.18. Apa manfaat surat rekomendasi bagi lembaga yang membutuhkannya?.

19. Seorang pelanggan mengirim surat permintaan informasi kepada suatu perusahaan. Ia sangat
tertarik terhadap satu produk yang baru saja diiklankan dalam sebuah majalah ternama di ibukota.
Dalam menjawab atau membalas surat permintaan informasi tersebut, mana yang lebih tepat
antara dalam bentuk surat atau personal. Mengapa demikian ?

20. Seorang alumni suatu perguruan tinggi ingin melamar suatu pekerjaan. Salah satu
persyaratannya adalah memiliki minimal tiga surat rekomendasi. Ia memiliki kemampuan akademis
maupun keterampilan berorganisasi yang biasa saja, dalam artian tidak terlalu menonjol. Ia adalah
satusatunya anak yang sangat diharapkan oleh keluarganya untuk menjadi tulang punggung
keluarga, setelah ayahnya tiada. Sebagai orang yang diminta meminta surat rekomendasi, apa yang
dapat anda lakukan terhadap kasus tersebut ?