PENTINGNYA PENGORGANISASIAN YANG BAIK

Bagaimana mengorganisasi pesan-pesan bisnis yang baik?. Dengan mengatur ide-ide secara
logis, berurutan, dan tidak bertele-tele, ide yang disampaikan akan dapat memuaskan
kebutuhan-kebutuhan informasi, motivasi maupun praktis bagi para audiens. Ada empat hal
yang perlu diperhatikan untuk dapat mengorganisasi pesan-pesan dengan baik :

1. Subjek dan tujuan haruslah jelas

2. Semua informasi harus berhubungan dengan subjek dan tujuan
3. Ide-ide harus dikelompokan dan disajikan dengan cara yang logis.
4. Semua informasi yang penting harus sudah tercakup.

Apa manfaat pengorganisasian yang baik ?. Suatu pesan yang disusun dengan baik akan
membantu antara lain :

1. Membantu Audiens Memahami Suatu Pesan

Audiens akan mudah memahami maksud / tujuan pesan jika kita mengemukakan poin
penting secara jelas dan menyusun ide secara logis

1. Membantu Audiens Menerima Suatu Pesan

Maksudnya adalah membantu audiens dalam memahami maksud pesan, juga membantu
audiens untuk dapat menerima isi pesan tersebut.

1. Menghemat Waktu

Apabila suatu pesan tidak terorganisasi dengan baik, penyampaiannya akan menghabiskan
waktu auidiens. Dengan hanya menyampaikan informasi yang relevan, waktu audiens akan
dapat dihemat, selain itu juga dapat dengan mudah mengikuti alur pemikiran pesan yang
disampaikan.

1. Mempermudah Pekerjaan Komunikator

Pengorganisasian pesan-pesan yang baik dapat membantu pekerjaan komunikator, sehingga

dapat selesai lebih cepat dan hemat waktu. Hal ini merupakan faktor yang sangat penting
dalam dunia bisnis, agar pekerjaan berjalan dengan baik, cepat, dan efisien.

PENULISAN DIRECT REQUEST

A. ORGANISASI DIRECT REQUEST

Ketika audience mulai tertarik dengan apa yang disampaikan atau paling tidak mau bekerja
sama dengan komunikator, pesan-pesan sebaiknya disampaikan melalui pendekatan langsung
atau deduktif. Pada bagian awal, sajikan permintaan atau ide pokok diikuti dengan fakta-fakta
yang perlu secara rinci, selanjutnya diikuti dengan suatu pernyataan yang ramah melalui
tindakan yang diinginkan. Pendekatan ini akan berjalan dengan baik jika permintaan yang
disampaikan tidak memerlukan taktik khusus atau persuasi

Organisasi Direct Request mencakup :

1. Pembukaan

Aturan umum untuk bagian pertama dari suatu direct request adalah menulis yang tidak
hanya sekadar dipahami, tetapi juga untuk menghindari kesalahpahaman. Oleh sebab itu,
pada kalimat permulaan Kita harus menyatakan permintaan secara lebih khusus yang
memungkinkan pembaca dengan mudah memahami maksud isi surat tersebut.

2. Penjelasan Rinci

Untuk menjadikan penjelasan terhadap hasil perkembangan kata-kata pembuka lebih lancar,
kita perlu membuat kalimat pertama untuk bagian pertengahan surat yang kita buat dengan
berorientasi pada pemberian manfaat bagi pembaca. Pendekatan lain yang mungkin dapat
diterapkan untuk bagian pertengahan adalah membuat serangkaian pertanyaan terutama jika
permintaan kita menyangkut perlengkapan yang sangat kompleks.

3. Penutup

Bagian penutup surat sebaiknya diisi dengan suatu permintaan beberapa tanggapan khusus,
lengkap dengan batas waktunya, dan ekspresi terhadap apresiasi ataupun pemberian goodwill.
Dan untuk mempermudah pembaca, cantumkan beberapa informasi penting seperti nomor
telepon, jam kerja, dan petugas yang dapat dihubungi.

B. PERMINTAAN INFORMASI RUTIN

Surat permintaan rutin layak untuk memperoleh perhatian secara bijaksana. Dalam
organisasi, memo, dan surat surat seperti itu dikirim ke ratusan bahkan ribuan karyawan,
konsumen, klien, dan para pemegang saham. Surat permintaan rutin mempunyai potensi
untuk membentuk suatu kesan positif atau citra yang baik bagi suatu organisasi perusahaan.

Dalam kaitannya dengan direct request, maka permintaan dapat berasal dari dalam maupun
dari luar organisasi bisnis.

1. Permintaan di Dalam Organisasi

Meskipun suatu permintaan dapat saja dilakukan secara lisan, namun beberapa pesan
permintaan dapat dibuat lebih permanen dalam bentuk tertulis, seperti memo.

2. Permintaan ke Luar Organisasi

Sebagai seorang pelaku bisnis tentunya perlu berkomunikasi dengan para pelanggan,
pemasok, dan perusahaan lain untuk berbagai keperluan bisnis. Selain itu, banyak surat-surat
yang harus dikirim ke luar organisasi (perusahaan) untuk memperoleh berbagai informasi
penting, seperti informasi produk baru, katalog, tabloid atau majalah dan lain lain.

C. MENULIS DIRECT REQUEST UNTUK ADUAN

Istilah surat aduan (claim letter) dan surat penyesuaian (adjustment letter) yang berkaitan
dengan ketidakpuasan konsumen terhadap suatu produk atau jasa, bagi kebanyakan orang
adalah kata-kata yang kurang menyenangkan. Kedua istilah itu sangat penting artinya bagi
manajer suatu organisasi, khususnya dalam kaitannya dengan indikasi bagaimana pelayanan
terhadap konsumen.

Dalam penulisan surat aduan perlu diperhatikan beberapa hal, antara lain :

1. Jelaskan masalah yang kita hadapi secara rinci.

Apa yang menjadi masalah atau keluhan kita dalam kaitannya pembelhan suatu produk dan
jasa, uraikan dengan jelas dan rinci.

2. Lampirkan informasi pendukung, seperti faktur pembelian

Untuk lebih memperkuat surat aduan, kita perlu memberikan bukti / dokumen pendukung.

3. Usahakan nada surat kita tidak marah atau emosional

Usahakan tidak bersifat emosional seperti marah-marah, menggunakan kata-kata kasar,

menyakitkan dan tidak sopan.

4. Permintaan tindakan khusus

Perlu dikemukakan apa harapan atau keinginan kita dikemudian hari terhadap adanya aduan
tersebut.

PENULISAN PERMINTAAN RUTIN dan PESAN-PESAN POSITIF

A. STRATEGI PENULISAN PERMINTAAN RUTIN DAN PESAN-PESAN POSITIF

Kebanyakan pesan-pesan rutin, good news, dan goodwill diminati oleh pembaca karena
pesan tersebut berisi informasi yang diperlakukan untuk melakukan kegiatan bisnis setiap
hari.

Strategi penulisan untuk penulisan rutin dan pesan positif adalah dengan pendekatan
langsung. Pendekatan langsung memiliki beberapa keunggulan dan kelemahan sebagai
berikut.

Keunggulan :

a. Meningkatkan pemahaman secara komprehensif ketika pertama kali membaca suatu pesan

b. Menekankan pada hasil suatu analisi yang telah kita lakukan

c. Menghemat waktu bagi audiens karena mereka dapat segera mengetahui apa maksud pesan
tersebut.

Kelemahan :

a. Faktor kebiasaan di mana orang cenderung menyampaikan suatu pesan berdasarkan cara
berpikirnya.
b. Kesulitan untuk mengubah pola pikir yang cenderung langsung ke pokok bahasan, hal ini
terkait dengan pola pendidikan yang telah di ajarkan.

1. Strategi Permintaan Rutin

Suatu permintaan adalah rutin, jika ia merupakan bagian hal yang normal atau biasa dalam
kegiatan bisnis. Untuk menulis pesan-pesan rutin, mulailah dengan pernyataan ide pokok,
yaitu kemukakan secara tegas apa yang kita inginkan. Selanjutnya ikuti penjelasan rinci
tentang apa permintaan kita. Pada bagian akhir suatu permintaan rutin, kemukakan
pernyataan yang ramah, apresiasi/penghargaan dan tindakan khusus yang kita inginkan.

2. Strategi Penulisan Pesan – pesan Positif

Dalam menyampaikan pesan-pesan bisnis yang positif, baik melalui lisan atau tulisan, maka
bentuk pesan yang disampaikan akan mengikuti suatu formula yang sederhana, yaitu mulai
dengan ide-ide pokok yang jelas. Selanjutnya, pada bagian pertengahan, sampaikan secara
rinci. Pada bagian akhir pesan positif, umumnya diakhiri dengan pemberian kesan yang baik
atau pernyataan yang ramah dan pernyataan harapan tindakan khusus yang diinginkan oleh
audiens kita.

B. PESAN-PESAN GOOD NEWS DAN GOODWILL

Para pelaku bisnis telah banyak melakukan upaya-upaya untuk mengembangkan dan menjaga
hubungan yang baik dengan pelanggan, klien, karyawan/pegawai, dan masyarakat pada
umumnya.

1. Good News tentang pekerjaan

Mendapatkan pelamar kerja yang cocok dan memilih orang-orang yang tepat untuk pengisian
lowongan kerja merupakan tugas cukup berat. Umumnya surat yang menginformasikan kabar
baik atau berita yang menyenangkan menggunakan pendekatan langsung.

2. Good News tentang produk

Untuk menjaga para pelanggannya, perusahaan dapat mengembangkan strategi bisnisnya

dengan penetapan harga produk yang kompetetif, menghasilkan produk yang berkualitas,
pemilihan metode promosi yang tepat dan pemilihan saluran distribusi yang tepat.

Good news yang berkaitan dengan produk antara lain : pemberian diskon harga produk,
sistem beli dll.

3. Pesan-pesan Goodwill

Goodwill adalah suatu perasaan positif yang dapat mendorong orang untuk menjaga
hubungan bisnis. Kita sebagai pelaku bisnis dapat juga mendorong hubungan baik dengan
berbagai pihak, seperti pelanggan, pemasok, dll dengan penyampaian pesan-pesan secara
bersahabat atau catatan catatan singkat yang tak diharapkan, yang secara tidak langsung
berkaitan dengan tujuan bisnis tertentu.
Pesan-pesan bisnis dapat disampaikan melalui pemberian ucapan selamat kepada orang lain,
seperti kenaikan pangkat. Penyampaian ucapan selamat oleh pimpinan perusahaan kepada
para pelanggan maupun pemasok merupakan hal yang baik untuk menjaga hubungan baik di
antara mereka.

C. MENULIS JAWABAN POSITIF

Banyak memo dan surat-surat bisnis ditulis dalam hubungannya dengan memberikan
tanggapan atas suatu pesan maupun adanya suatu permintaan.

1. Surat Konfirmasi Pesanan

Satu dari beberapa surat yang paling sederhana adalah surat konfirmasi yang biasa digunakan
untuk menyatakan bahwa pesanan telah diterima. Dan surat konfirmasi pesanan tidak
diperlukan, jika suatu produk sedang dikirimkan, jumlah pesanan relatif kecil, atau pelayanan
akan diberikan dengan segera.

2. Menjawab Permintaan Informasi

Setiap permintaan adalah penting baik di dalam maupun di luar organisasi. Informasi
mungkin tidak dapat diperoleh dengan segera dan keputusan untuk mengambil beberapa
tindakan harus dilakukan oleh tingkatan yang lebih tinggi.

a. Menjawab Permintaan dengan Penjualan Potensial

Ketika menjawab permintaan yang mencakup penjualan potensial, kita mempunyai tiga
tujuan utama, yaita (1) memberi tanggapan terhadap semua permintaan atau menjawab semua
pertanyaan. (2) Mendorong penjualan yang akan datang, dan (3) berikan kesan yang baik
terhadap pembaca.

b. Menjawab Permintaan Tanpa Penjualan

Dalam menjawab permintaan tersebut kita mempunyai dua tujuan, yaitu: (1) Menjawab
semua pertanyaan dengan jujur dan lengkap, dan (2) berikan kesan yang menyenangkan
terhadap perusahaan kita atau hubungan kerja.

D. SURAT REKOMENDASI DAN PEMBERITAHUAN

Bagi dunia bisnis, pemberian surat rekomendasi dilakukan oleh mereka yang memiliki posisi
penting dalam perusahaan. Dalam surat rekomendasi umumnya menjelaskan berbagai hal
yang berkaitan dengan masalah kemampuan, kedisiplinan, kemandirian, dan sikap positif
lainnya yang dapat dipakai sebagai dukungan untuk melanjutkan kariernya.

Surat rekomendasi memiliki beberapa karakteristik, antara lain :

1. Nama lengkap pemohon (keperluan melanjutkan studi atau mencari kerja)

2. Pekerjaan atau manfaat yang diharapkan pemohon

3. Penulis sedang menjawab suatu permohonan atau atas inisiatifnya sendiri.

4. Hakikat hubungan antara penulis dan pemohon

5. Fakta-fakta yang relevan dengan posisi/kedudukan yang dicari.

PENULISAN BAD NEWS

A. STRATEGI PENGORGANISASIAN PESAN-PESAN BAD NEWS

Jika ingin memberikan tanggapan atas keluhan pelanggan, mengkomunikasikan masalah

tentang pesanan atau memberitahukan perubahan kebijakan perusahaan yang dapat
mempengaruhi citra perusahaan secara negatif, maka perlu memperhatikan tiga hal, yaitu :
penyampaian bad news, penerimaan pesan tersebut, dan menjaga goodwill sebaik mungkin
dengan audiens.

1. Menciptakan Auidience-Centered Tone

Bagaimana nada atau intonasi kita dalam menyampaikan bad news mampu memberikan
kontribusi yang cukup penting bagi efektivitas penyampaian pesan-pesan bisnis yang
didukung dengan tiga tujuan secara spesifik :

a. Membantu audiens kita mengerti bahwa bad news menggambarkan suatu keputusan yang
tegas.

b. Membantu audiens kita mengerti bahwa keputusan kita adalah adil.

c. Membantu audiens agar tetap memberikan goodwill bagi perusahaan.

Menekankan apa tujuan audiens, cari dan temukan apa yang terbaik bagi audiens dan
gunakan pernyataan yang positif daripada yang negatif.

2. Memilih Pendekatan Organisasional

Ada dua pendekatan organisasional yang dapat diterapkan dalam kaitannya dengan pesan
yang kurang menyenangkan audiens kita, yaitu perencanaan tak langsung ( dalam pendekatan
organisasional ini terdapat 4 bagian penting, yaitu: pembuka, alasan pendukung untuk
keputusan-keputusan negatif, pernyataan bad news dan penutup positip, bersahabat) dan
perencanaan langsung ( perencanaan ini dapat diterapkan jika : penerimaan pesan lebih
menyukai pesan langsung ke poin yang dituju, pesan tersebut mempunyai pengaruh yang
kecil terhadap si penerima pesan, dan pesan disampaikan secara empati.

B. MENGKOMUNIKASIKAN INFORMASI DAN JAWABAN NEGATIF

1. Bad news tentang Produk

Bad news yang berkaitan dengan produk antara lain kenaikan harga produk, penarikan
kembali produk, kadaluwarsa produk, cacat atau rusak.

Pada penyampaian bad news tentang produk bagi para pelanggan misalnya kenaikan harga
produk, atau penarikan produk, lebih baik pendekatan yang digunakan adalah perencanaan
tak langsung diawali dengan pernyataan yang bersifat netral dan didukung dengan alasan
logis.

2. Penolakan Kerja Sama

Apabila seseorang meminta informasi atau partisipasi dalam suatu kegiatan tertentu,
sementara itu kita tidak dapat memenuhi permintaannya, maka kita dapat menggunakan
pendekatan perencanaan langsung atau tidak langsung.

Dalam dunia bisnis, menjalin kerjasama dengan pelaku bisnis lain merupakan hal yang
seharusnya dilakukan untuk lebih memperkuat jaringan pemasaran suatu perusahaan. Namun,
dalam praktiknya bisa saja terjadi suatu penolakan kerja sama bilamana bentuk kerja samanya
merugikan pihak lain.

3. Penolakan Undangan

Bila kita harus mengatakan “tidak” atas suatu undangan teman bisnis, maka kita dapat
menggunakan pendekatan organisasional perencanaan langsung dan perencanaan tak
langsung. Pengguna kedua pendekatan organisasional tersebut sangat tergantung pada
seberapa dekat hubungan kita dengan pihak lain.

C. PENYAMPAIAN BAD NEWS KE PELANGGAN

Ada tiga hal yang perlu mendapat perhatian dalam penyampaian bad news kepada pelanggan
atau calon pelanggan.

a. Tetap bekerja sebaik mungkin menuju kepada terwujudnya suatu penjualan ulang (resale)

b. Tetap menjaga instruksi atau informasi tambahan sejelas mungkin

c. Tetap optimis, percaya diri

Memperkuat kepercayaan pelanggan dengan memberikan pelayanan dan produk yang baik
merupakan salah satu cara yang efektif untuk menumbuhkan penjualan ulang bagi para
pelanggan.

1. Bad news tentang Pesanan

Paling tidak ada dua jenis bad news yang bisa disampaikan kepada pelanggan kita, yaitu :

a. Kita hanya dapat memenuhi sebagian produk yang dipesan atau

b. Kita sama sekali tidak dapat memenuhi semua produk pesanan tersebut

2. Penolakan Surat Aduan dan Keluhan

Secara umum, untuk menjawab penolakan surat aduan, kita dapat menggunakan pendekatan
organisasional perencanaan tak langsung, di mana kita menyatakan penolakan tersebut pada
bagian pertengahan surat.
D. BAD NEWS TENTANG ORANG

1. Penolakan Menulis Surat Rekomendasi

Hal-hal yang perlu diperhatikan dalam menulis penolakan surat rekomendasi adalah
kemukakan apa alasan atas penolakan tersebut.

2. Penolakan Lamaran Pekerjaan

Untuk penolakan lamaran kerja yang tidak memenuhi persyaratan yang telah ditentukan
dapat menggunakan pendekatan organisasional perencanaan tak langsung.

1.
1. Surat Penolakan Kredit

Untuk memberikan jawaban kepada pemohon kredit, maka kita menggunakan pendekatan
organisasional perencanaan tak langsung.

PENULISAN PESAN-PESAN PERSUASIF

A. PERENCANAAN PESAN-PESAN PERSUASIF

Persuasif merupakan suatu usaha mengubah sikap, kepercayaan atau tindakan audiens untuk
mencapai suatu tujuan. Sederhananya adalah kemampuan untuk menyampaikan suatu pesan
di dalam suatu cara yang membuat auidiens merasa mempunyai pilihan dan membuat mereka
setuju. Penyampaian ini dapat diterapkan untuk kepentingan internal dan eksternal. Pesan-
pesan persuasif dimulai dengan melakukan analisis audiens, mempertimbangkan perbedaan
budaya, dan memilih pendekatan langsung atau tidak langsung, dan juga perlu memotivasi
audiens untuk melakukan sesuatu.

1. Analisis Audiens

Melalui analisis audiens secara tepat maka penyampaian pesan-pesan persuasif dapat
dilakukan secara efektif. Manusia dasarnya memiliki lima kebutuhan dasar (maslow) :
kebutuhan fisiologis, keamanan, sosial, status, aktualisasi diri.

2. Pertimbangan Perbedaan Budaya

Pemahaman terhadap budaya yang berbeda sangat berarti bagi efektivitas penyampaian
pesan-pesan persuasif.

3. Memilih Pendekatan Organisasional

Pendekatan organisasional dapat dilakukan secara langsung dan tidak langsung.

B. MENGEMBANGKAN PESAN-PESAN PERSUASIF

Persuasif yang efektif mencakup empat komponen penting, yaitu menetapkan kredibilitas,
membuat kerangka argumentasi audiens, menghubungkan audiens dengan hal-hal yang logis,
dan memperkuat posisi kita dengan menggunakan bahasa yang baik dan tepat.
C. MENULIS PERMINTAAN PERSUASIF

Yang paling penting untuk diingat ketika menyusun permintaan persuasif untuk suatu
tindakan adalah dengan tetap menjaga batas-batas permhntaannya.

1. Permintaan Persuasif untuk Tindakan

Jika kita sedang mengajukan permintaan peningkatan anggaran atau sesuatu yang
menyenangkan, sebaiknya menggunakan perencanaan organisasional AIDA ( attention,
interest, desire, action) untuk merencanakan penulisan pesan ini. Dan jika sudah betul-betul
yakin bahwa pesan yang ingin kita sampaikan adalah relevan, maka akhiri tulisan kita dengan
suatu permintaan atau permohonan tindakan spesifik.

2. Permintaan dan Aduan Persuasif untuk Penyesuaian

Kebanyakan surat aduan dimulai dengan penyampaian pesan rutin. Namun demikian, kita
juga dapat menulis surat aduan persuasif dengan menambahkan bukti tambahan dan
menggunakan teknik yang lebih menarik.

D. PENULISAN PESAN-PESAN PENJUALAN DAN PERMOHONAN DANA

Ada dua jenis pesan persuasif yaitu surat penjualan dan surat permohonan bantuan dana.
Kedua surat tersebut memiliki dua kesamaan, yaitu bahwa keduanya bersaing untuk bisnis
dan kepentingan publik dan juga berusaha melakukan persuasi kepada pembaca untuk
mengeluarkan uang atau waktu untuk menghasilkan suatu nilai tertentu.

Perencanaan Pesan-pesan Permohonan Bantuan Dana

Ada empat hal yang perlu diperhatikan dalam penulisan surat ini :

a. Kita harus mampu menjelaskan kebutuhan secara fisik

b. Tunjukan pada pembaca betapa pentingnya donasi yang kita sumbangkan kepada pihak
lain

c. Kemukakan secara jelas berapa jumlah donasi yang dibutuhkan

d. Jelaskan manfaat atau kegunaan donasi yang telah diberikan pembaca