SURVEY KEPUASAN

PELANGGAN
MATERI TINJAUAN MANAJEMEN
TIM MUTU PUSKESMAS BOJONGPICUNG
 DEFINISI PELANGGAN :
Pelanggan adalah orang yang menjadi pembeli produk yang telah dibuat
dan dipasarkan oleh sebuah perusahaan, dimana orang ini bukan hanya
sekali membeli produk tersebut tetapi berulang-ulang

DEFINISI KEPUASAN PELANGGAN:

Kepuasan menurut Laksana (2008:9) adalah harapan
sama dengan kenyataan.
MANFAAT PENGUKURAN KEPUASAN PELANGGAN:

1. MEMPELAJARI PERSEPSI TIAP PELANGGAN THD MUTU PELAYANAN YG DI CARI,

DIMINATI, DI TERIMA ATAU TIDAK DITERIMA

2. MENGETAHUI KEBUTUHAN, KEINGINAN, PERSYARATAN, DAN HARAPAN

PELANGGAN (MASA SEKARANG DAN YANG AKAN DATANG)

3. MENINGKATKAN MUTU PELAYANAN AGAR SESUAI DENGAN HARAPAN PELANGGAN

4. MENYUSUN RENCANA KERJA DAN MENYEMPURNAKAN KUALITAS PELAYANAN DI

MASA YANG AKAN DATANG

METODE MENGUKUR KEPUASAN PELANGGAN:

1. SISTEM KELUHAN DAN SARAN

MEDIA KOTAK SARAN, KARTU KOMENTAR, SALURAN TELEPON KHUSUS

PASIF ------- SULIT UNTUK MENDAPATKAN GAMBARAN LENGKAP

2. SURVEY KEPUASAN PELANGGAN

PENGUKURAN LANGSUNG MELALUI PERTANYAAN

3. GHOST SHOPPING

MEMPEKERJAKAN ORANG ----- BERPERAN SEBAGAI PELANGGAN PRODUK PERUSAHAAN PESAING

4. ANALISIS PELANGGAN YANG HILANG

 DATA RESPONDEN :

PEKERJAAN
Lain-lain Petani Buruh Tani
Swasta Pedagang
PNS

Peternak

Ibu Rumah tangga

 PERTANYAAN 1 :

Bagaimana pendapat anda tentang waktu pelayanan di Puskesmas?

112

6 1
1

Sangat sesuai jadwal sesuai jadwal Tidak sesuai jadwal Sangat tidak sesuai jadwal
 PERTANYAAN 2 :

Bagaimana pendapat anda tentang pelayanan di loket pendaftaran?

Sangat bagus dan sangat cepat

1%5%
Bagus dan cepat

Kurang dan lambat

Sangat kurang dan lambat

94%
 PERTANYAAN 3 :

Bagaimana pendapat anda tentang keramahan petugas pelayanan di loket

pendaftaran?

4%

1%
1%

Sangat Ramah

Ramah
94%
Kurang Ramah

Sangat Kurang Ramah

 PERTANYAAN 4:

Bagaimana pendapat anda tentang kebersihan di ruang tunggu?

SANGAT KUR ANG BE R SIH

KURANG BERSIH

BERSIH 111

SANGAT BE R SIH 8

0 20 40 60 80 100 120
 PERTANYAAN 5 :

Apakah menurut anda jadwal pengobatan Poli umum/ Poli Gigi/Poli KIA/ Poli
MTBS sesuai keinginan?

111

6 1 0

Sangat Sesuai Sesuai Tidak Sesuai Sangat Tidak Sesuai

 PERTANYAAN 6 :

Bagaimana waktu tunggu untuk mendapatkan pelayanan di Poli umum/

Poli Gigi/ Poli KIA/ Poli MTBS?

4%
0%
Sangat Cepat

Cepat

Tidak Cepat

Sangat Tidak Cepat

96%
 PERTANYAAN 7 :

Bagaimana pendapat anda tentang pelayanan di Poli umum/ Poli Gigi/ Poli
KIA/ Poli MTBS?

03

117

Sangat Bagus dan Sangat Cepat Bagus dan Cepat

Kurang dan Lambat Sangat Kurang dan Lambat
 PERTANYAAN 9 :

Bagaimana pendapat anda tentang kebersihan di Poli umum/Poli Gigi/ Poli KIA/ Poli MTBS?

00
9
Sangat Bersih

Bersih

109 Kurang Bersih

Sangat Kurang Bersih

 PERTANYAAN 10 :

Bagaimana pendapat anda tentang pelayanan di obat?

SANGAT BAGUS DAN SANGAT CEPAT BAGUS DAN CEPAT

KURANG DAN LAMBAT SANGAT KURANG DAN LAMBAT

114 0 SANGAT KURANG DAN LAMBAT

0 KURANG DAN LAMBAT
BAGUS DAN CEPAT
4 SANGAT BAGUS DAN SANGAT CEPAT
 PERTANYAAN 11 :

Bagaimana pendapat anda tentang keramahan petugas di obat?

140

120
0
100

80

60 111
40

20

0
6
Sangat Ramah Ramah Kurang Ramah Sangat Kurang Ramah
 PERTANYAAN 12 :

Bagaimana pendapat anda tentang kebersihan di ruang tunggu

pengambilan obat?

Sangat Kurang Bersih

0%
Sangat Bersih
4%
Kurang Bersih
0%

Bersih
96%
 PERTANYAAN 13 :

Bagaimana menurut anda tarif di Puskesmas?

120
100 102
80
60
40
20 9
0

SANGAT 0
TERJANGKAU TERJANGKAU 0 Series 1

TIDAK
TERJANGKAU SANGAT TIDAK
TERJANGKAU
 PERTANYAAN 14 :

Bagaimana menurut anda tentang keseluruhan fasilitas pelayanan yang anda

nikmati?
Sangat Memuaskan
5%
Sangat Tidak Memuaskan
0%

Tidak Memuaskan
0%

Memuaskan
95%
 PERTANYAAN 15 :

Bagaimana pendapat anda tentang perlakuan yang sama (keadilan)

dalam mendapatkan pelayanan?
9
1st Qtr, 8.2
8

4
2nd Qtr
3

2
3rd Qtr
4th Qtr
1

0
1st Qtr 2nd Qtr 3rd Qtr 4th Qtr
 PERTANYAAN 16 :

Bagaimana pendapat anda tentang kebersihan kamar mandi pasien di

Puskesmas?

0
4

114

Sangat Bersih Bersih Tidak Bersih Sangat Tidak Bersih

 PERTANYAAN 17 :

Bagaimana pendapat anda tentang kebersihan di sekitar Puskesmas?

Sangat Kurang Bersih 0

Kurang Bersih 0

Bersih 114

Sangat Bersih 3

0 20 40 60 80 100 120
 PERTANYAAN 18 :

Bagaimana tentang kenyamanan lingkungan Puskesmas?

120
112
100
80
60
40
20 6 0 0
0
Sangat Nyaman Nyaman Kurang Nyaman Sangat Kurang
Nyaman
 PERTANYAAN 19 :

Bagaimana pendapat anda tentang kenyamanan tempat parkir kendaraan?

Sangat Kurang
Nyaman Sangat Nyaman
0% 3%

Kurang Nyaman Sangat Nyaman

1%

Nyaman

Kurang Nyaman

Nyaman Sangat Kurang Nyaman

96%
 PERTANYAAN 20 :

Bagaimana pendapat anda tentang keamanan di lingkungan

Puskesmas?

108
120

100

80

60

40
6 1 0
20

Sangat Aman Aman Kurang Aman Sangat Kurang Aman

KRITIK DAN SARAN:
1. Pelayanan terhadap pasien lebih ditingkatkan
2. Pelayanan dan fasilitas bagus, sangat memuaskan pasien
3. Alas kaki jangan dilepas, karena dingin
4. Pemeriksaan lebih teliti, jangan cepat-cepat
5. Pelayanan 24 jam, ditambah alat rontgen biar lebih dekat
6. Keramahan petugas harus lebih ditingkatkan lagi.
7. Kursi di ruang tunggu harus ditambah lagi, agar pasien tidak menunggu sambil berdiri
8. Petugas ketika jam kerja jangan main HP, Makan, Ngobrol
9. Ada air galon untuk pasien
10. Sediakan sandal khusus di dalam supaya tidak kedinginan
11. Untuk keamanan harus ada satpam dan CCTV
12. Di batasi antara pasien dan pengantar, jagan lebih dari 2 orang
13. Konsultasi terhadap pasien kurang memuaskan
14. Lebih cepat menangani pasien yang kesakitan
KEKURANGAN SURVEY YANG TELAH DILAKUKAN:

1. TIDAK MENGACU PADA PERMENPAN 25 THN 2004

2. TIDAK SPESIFIC
3. PETUGAS MENGGUNAKAN SERAGAM KERJA KETIKA MELAKUKAN SURVEY