Klasifikasi, Peran dan Fungsi

“Case Manager”

Daniel Budi Wibowo

Workshop Optimalisasi Peran dan Fungsi Case Manager di ERA JKN
Jakarta, 11 Desember 2017
Case manager
• Dapat bekerja di pelayanan kesehatan komunitas, misalnya rumah
lansia, pusat rehabilitasi; di rumah sakit ; di perusahaan ; pada
nasabah asuransi dan perusahaan besar.
Outline
• Pengertian tentang Case Manager.
• Karakteristik Case Manager.
• Tatalaksana Profesional Case Manager
• Indikator mutu
• Dokumentasi case Manager
• Discharge Planning
 Case Manager
di Rumah Sakit
• Pengertian :
o Case Manager adalah profesional dalam RS yang bekerja secara kolaboratif dgn PPA,
memastikan bahwa pasien dirawat serta ditransisikan ke tingkat asuhan yang tepat, dalam
perencanaan asuhan yang efektif dan menerima pengobatan yang ditentukan, serta didukung
pelayanan dan perencanaan yang dibutuhkan selama maupun sesudah perawatan RS.
o American Case Management Association : Case Manager adalah professional yang secara
kolaboratif melakukan proses asesmen, perencanaan, fasilitasi, koordinasi asuhan, evaluasi,
dan advokasi untuk opsi pelayanan dalam rangka memenuhi kebutuhan pasien & keluarga akan
pelayanan kesehatan yang komprehensif, melalui komunikasi dan sumber daya yang ada untuk
memperoleh hasil yang bermutu dan cost effective.
o Dalam konteks Pelayanan RS yang fokus pasien - PCC – Patient Centered Care ; Case Manager
menjaga kontinuitas pelayanan serta kendali mutu – biaya untuk memenuhi kebutuhan Pasien
dan keluarga
• Ciri : Manajemen, Komunikator,, Wawasan pelayanan klinis, Membantu pasien memenuhi
kebutuhan pelayanan.
• Peran :
o Case Manager bekerja sama dengan DPJP dan PPA lainnya.
o Case Manager bersama-sama merencanakan transisi serta kontinuitas asuhan, pemulangan dan
juga follow up setelah pasien pulang rawat.
o Case Manager berkoordinasi / berkomunikasi dengan pasien dan keluarga, sumber dana (mis.
Asuransi, Perusahan), dan sarana komunitas yang dapat memberikan pelayanan yang dibutuhkan
pasien, seperti fasilitas rehabilitasi atau penyedia peralatan medis.
o Dengan koordinasi ini, tujuan para Case Manager adalah untuk memastikan hasil yang optimal
baik bagi pasien maupun RS termasuk mutu asuhan, utulisasi sumber daya secara efisien dan
penggantian biaya (reimbursement) perawatan.
o Case Manager melayani bayi sampai dengan geriatrik, untuk pelayanan yang komprehensif,
termasuk pelayanan rawat inap, pemeriksaan pre-admisi, day surgery, kemoterapi rawat jalan,
pelayanan gawat darurat, perencanaan & pemulangannya, dsb
• Kualifikasi :
o Perawat, Dokter,  CCM : Certified Case Manager
 KUALIFIKASI Case Manager
KUALIFIKASI
1. Dokter Umum atau Perawat dengan pendidikan S 1
2. Pengalaman minimal 3 – 5 tahun dalam pelayanan klinis
a. Dokter : sebagai dokter ruangan
b. Perawat : sebagai kepala ruangan

PELATIHAN TAMBAHAN
1. Pelatihan untuk meningkatkan pengetahuan klinis terkait dengan penyusunan dan penerapan
SPO Pelayanan Kedokteran yang terdiri dari Panduan Praktik Klinis, Alur Klinis (Clinical Pathway),
Algoritme, Protokol, Standing order.
2. Pelatihan Pelayanan Fokus pada Pasien (PFP) / PCC
3. Pelatihan tentang perasuransian, jaminan kesehatan nasional, INA-CBG’s
4. Pelatihan tentang Perencanaan pulang (Discharge planning) untuk kontinuitas pelayanan
5. Pelatihan Manajemen Risiko
6. Pelatihan untuk meningkatkan soft skil ( pengetahuan aspek psiko-sosial, hubungan
interpersonal, komunikasi, dsb)

6
American Case Managers Association (ACMA)
• Lima kategori dalam ruang lingkup pelayanannya, meliputi
pendidikan, koordinasi pelayanan, kepatuhan, pengelolaan transisi,
dan pengelolaan utilisasi.
• Standar pelayanan pengelola kasus menurut ACMA adalah
akuntabilitas, profesionalisme, kolaborasi, koordinasi pelayanan,
advokasi, pengelolaan sumber daya, dan sertifikasi.
• Fungsi penting :
1. Koordinasi, penerapan Patient Centered Care, menjaga kontinuitas pelayanan
2. Koordinasi : Discharge Planning, Follow-up, Pelayanan pasca rawat, Home
care, Sarana komunitas
3. Koordinasi Rujukan, Transfer
4. Monev utilisasi sumber daya (utilization review) : kelayakan / kepantasan /
prioritas dari pemeriksaan – pelayanan, kendali mutu dan biaya
5. Komunikasi dengan : Asuransi (Verifikasi Benefit/Manfaat), Perusahaan /
employer, Rujukan konseling finansial
6. Edukasi, Advokasi, Konseling pasien dan keluarga
7. Asesmen psikososial dan lingkungannya, Hambatan pelayanan, Support
Groups - pendampingan untuk motivasi, spiritual
8. Intervensi konsultasi krisis dengan tim PPA
9. Masalah-masalah legal dan etik
(Sumber berbagai referensi)
 • Pembayar
• Perusahaan Era JKN:
• Asuransi Kendali Mutu Kendali Biaya
Output CM :
 Kontinuitas Pelayanan
 Pelayanan dgn Kendali Mutu dan
Biaya
 Pelayanan yang memenuhi
kebutuhan Pasien-Kel pd ranap s/d Case
dirumah
 Good Patient Care Manager

Penghubung
• RS
Pasien • PPA
Keluarga • Rohaniwan
• Unit layanan
• Keuangan
 CASE MANAGER

DPJP
Perawat Apoteker
Clinical/Team Leader
• Koordinasi Fisio Ahli
• Kolaborasi terapis Pasien, Gizi
Keluarga
• Sintesis, Interpretasi
• Integrasi asuhan  Radio
komprehensif Analis
grafer
Lainnya

Yan Kes
/ RS Lain
Case
Manager
Yan
Keuangan/ Sumber : Nico Lumenta,
Billing Asuransi Dokter
Perusahaan/ Keluarga 2014
Employer BPJS
10
 Prinsip Pendekatan Manajemen Pelayanan Pasien
1. Gunakan pendekatan kolaboratif berfokus pada pasien (“client-centris”)
2. Sedapatnya memfasilitasi otonomi pasien dan perawatan mandiri melalui advokasi,
pengambilan keputusan bersama, dan pendidikan.
3. Gunakan pendekatan holistik secara komprehensip.
4. Gunakan pendekatan budaya dengan kesadaran dan menghargai perbedaan
5. Promosikan keselamatan klien secara optimal
6. Bina hubungan dgn sumber daya masyarakat
7. Bantu pasien menjelajahi sistem pelayanan kesehatan untuk mencapai pelayanan
yang sukses, termasuk selama transisi
8. Tingkatkan keunggulan profesional dan memelihara praktik
9. Evaluasi hasil dan promosikan hasil yang berkualitas
10. Dukung dan kepatuhan peraturan organisasi lokal, nasional.

Sumber : Nico Lumenta, 2016

Canadian Standards of Practice for
Case Management
SUPPORT CLIENT’S

CASE MANAGEMENT
RIGHT

PURPOSEFUL

IS COLLABORATIVE

SUPORT
ACCOUNTABILITY

STRIVES FOR CULTURAL

COMPETENCY
Essential Domains of Case Management Knowledge
The Seven Essential Knowledge Domains and Sub-Domains
1. Case Management Concepts 2. Principles of Practice
The Case Management Concepts domain also focuses on knowledge The Principles of Practice domain consists of
associated with case management administration and leadership, with knowledge associated with quality and accreditation,
program design and structure, with roles and responsibilities of case risk management, regulatory and legal requirements,
managers in various settings, and with skills of case managers (e.g.,
ethical practices and principles, privacy and
communication, problem solving, conflict resolution, resilience, and others).
In addition, this domain includes demonstrating the value of case confidentiality, and overall standards of case
management, case load calculation, tools such as case management plans management practice.
of care, and regulations related to case management.

• Case Management Administration and Leadership • Quality

• Case Management Processes • Accreditation
• Case Management Resources • Risk Management
• Case Management Outcomes • Legal Issues Related to Case
• Regulations Related to Case Management Management
• Skills and Techniques of the Case Manager • Ethical Standards Related to Case
• Communication Skills of the Case Manager Management

(The Commission for Case Manager Certification’s Case Management Body of Knowledge®. (CMBOK®), 2011)
3. Healthcare Management and Delivery
The Healthcare Management and Delivery domain consists of knowledge
associated with various healthcare delivery systems and models across the
continuum of health and human services and case managers’ practice
settings. It also includes knowledge of case management models, concepts,
processes, services, and resources. In addition, this domain addresses
topics such as levels of care, transitions of care, use of standards and
guidelines in the management of clients’ care, as well as collaboration
among the various people involved in care such as the clients themselves,
their support systems, multi-specialty care providers, community agencies,
and payors.
• Case Management and Processes of Care
• Healthcare Delivery Systems
• Case Management Programs and Models
• Case Management Services
• General Case Management Resources
(The Commission for Case Manager Certification’s Case Management Body of Knowledge®. (CMBOK®), 2011)
4. Healthcare Reimbursement
The Healthcare Reimbursement domain consists of
knowledge associated with types of reimbursement and
funding systems, sources and methods, utilization
review and management concepts, and roles of case
managers in effective allocation and management of
resources. This domain also includes quality of care,
demonstrating return on investment and cost-
effectiveness, and educating clients about health and
wellness.
• Funding Systems and Payor Sources
• Utilization Review and Management
• Return on Investment of Healthcare Delivery
Systems
• Balancing Quality With Its Cost
• Education of Clients/Support Systems
5. Psychosocial Aspects of Care
The Psychosocial Aspects of Care domain consists of knowledge
associated with the role played by clients’ cultures, values, beliefs,
social networks, and support systems, as well as socioeconomic
classes relevant to their health condition, ability for self-care
management, and adherence to treatment regimen. This domain
also includes knowledge of the case manager’s role as client
advocate, legal and ethical issues relevant to case management
practice, strategies for addressing issues of underinsurance or
lack of insurance, clients’ education regarding health condition and
treatment options, counseling and psychosocial support, and
clients’ home environments and living arrangements.
• Psychosocial Factors of the Client’s Care
• Socioeconomic Factors of the Client’s Care
• Advocacy Relevant to Psychosocial Aspects of Care
• Clinical and Behavioral Health
• Client Education, Support, and Counseling
(The Commission for Case Manager Certification’s Case Management Body of Knowledge®. (CMBOK®), 2011)
6. Rehabilitation
The Rehabilitation domain consists of knowledge
associated with clients’ physical and occupational health
and functioning including vocational and disability
concepts, strategies, and resources. This domain also
includes roles and skills of various healthcare providers in
rehabilitation care settings, return-to-work concepts and
strategies, types of rehabilitation settings/facilities, and
use of assistive devices or durable medical equipment for
rehabilitation and vocational purposes. In addition, this
domain includes regulations pertaining to rehabilitation.
• Processes of Rehabilitation Care
• Rehabilitation Resources and Services
• Outcomes of Rehabilitation Care
• Skills of Rehabilitation Case Managers
• Communication in Rehabilitation
• Regulations Relevant to Rehabilitation
Essential Domains of Case Management Knowledge
The Seven Essential Knowledge Domains and Sub-Domains

7. Professional Development and Advancement

The Professional Development and Advancement domain consists of knowledge
associated with the roles and responsibilities of case managers toward advancing
and demonstrating the value of case management practice. It also includes topics
such as case managers’ involvement in scholarship activities (e.g., writing for
publication, public speaking, research and utilization of evidence, curriculum
development) and health or public policy work.

• Value of Case Management

• Advocacy
• Health and Public Policy
• Scholarshipesources

(The Commission for Case Manager Certification’s Case Management Body of Knowledge®. (CMBOK®), 2011)
 Karakteristik Seorang Case Manager
1. Seorang Case Manager harus mempunyai kemampuan untuk mengekspresi-kan pendapat,
keinginan, bukan membela diri, atau cemas. Dapat mengatasi orang maupun situasi yang
sulit dengan tenang & penuh percaya diri, untuk menjamin agar Case Manager berhasil
melayani dalam peran advokasi, memperjuangkan yang terbaik bagi pasien, RS, dan para
pelanggannya. Sangat dianjurkan ada pelatihan komunikasi asertif pada masa orientasi.
2. Case Manager bekerja secara otonom / mandiri, harus mempunyai rasa percaya diri. Dia
harus mempunyai gambaran yang akurat tentang kekuatan dirinya, kelemahannya, maupun
kepribadiannya serta harus bebas dari kepentingan dirinya.
3. Case Manager harus siap untuk menjangkau staf klinis dalam tim PPA (Profesional Pemberi
Asuhan) untuk memberikan advokasi dan dukungan. Case Manager diharapkan menanamkan
hubungan positif dengan pihak lain dalam komunikasi keseharian. Perlu ketrampilan
bernegosiasi, mempunyai daya ingat yang baik, cekatan berbicara, mengatasi stress dengan
baik dan bertindak secara efektif.
4. Case Manager harus seorang yang berani mengambil risiko, mencari sasaran baru yang lebih
memadai dengan tujuan memenuhi kebutuhan pasien. Ada pendapat bahwa Case Manager
haruslah sering “berpihak” kepada pasien.
 Fungsi Case Manager

Manajer Pelayanan Pasien menjalankan fungsi

1. Asesmen utilitas,
2. Perencanaan,
3. Fasilitasi dan advokasi
4. Koordinasi Pelayanan
5. Evaluasi
6. Tindak lanjut pasca discharge
7. Kendali mutu dan biaya
melalui kolaborasi dgn pasien, keluarga, PPA, shg menghasilkan outcome/hasil
asuhan yang diharapkan.
Asesmen utilitas Melakukan asesmen tentang kebutuhan kesehatan, ekonomi dan
aspek psiko-sosio-kultural-nya, termasuk status health literacy (
pengetahuan tentang kesehatan) pada saat admisi

Perencanaan Menyusun perencanaan manajemen pelayanan pasien (case

management plan) berkolaborasi dgn pasien, keluarga dan
pemberi asuhan, PPA di RS, pembayar, PPA di fasilitas pelayanan
primer, untuk memaksimalkan hasil asuhan yang berkualitas,
aman, dan efektif-biaya. Perencanaan termasuk discharge
planning terintegrasi dengan PPA.
Fasilitasi dan Mencakup interaksi antara case Manager dengan PPA, pembayar, serta pasien /
keluarganya untuk menjaga kontinuitas pelayanan. Mewakili kepentingan pasien adalah
advokasi inti dari peran case manager, namun peran ini juga menjangkau pemangku kepentingan
lain. Case manager melakukan advokasi untuk opsi pengobatan yang dapat diterima
setelah berkonsultasi dengan DPJP, termasuk rencana pemulangan yang aman.

1. Memastikan bahwa program diagnosis dan tindakan yang direncanakan sudah tepat
dan perlu, serta direncanakan sesuai waktunya.
2. Berkomunikasi dengan DPJP / PPA secara harmonis namun efektif. Membantu
mengendalikan biaya pelayanan.
3. Mempromosikan utilisasi sumber-sumber klinis agar efektif dan efisien.
4. Menawarkan bentuk asuhan alternatif kepada pasien sesuai kebutuhannya.
5. Memberikan advokasi kepada pasien, meningkatkan hubungan kolaboratif, agar
pasien / keluarganya dapat berpartisipasi dalam pengambilan keputusan.
6. Bekerja Bersama para manajer rumah sakit, memberi advokasi atas nama pasien
sambal mengkomunikasikan pasien sarana bermutu yang tersedia.
7. Memberi informasi klinis kepada pembayar, mencarikan otorisasi asuhan yang
diperlukan.
8. Membantu partisipasi pasien dalam pemenuhan discharge planning.
Koordinasi Pelayanan Kordinasi pelayanan untuk kontinuitas pelayanan dan
pemenuhan kebutuhan asuhan pasien.
1. Melakukan koordinasi dan integrase pelayanan social ke
dalam asuhan pasien.
2. Mengkoordinasikan pemberian layanan social kepada
pasien dan keluarganya untuk memampukan mereka
menghadapi dampak situasi sakit .
Evaluasi Evaluasi utilisasi pelayanan, pelaksanaan clinical pathway.
1. Melakukan telaah utilisasi pelayanan sejak admisi sampai
pulang.
2. Mengevaluasi kepuasan pasien dan keluarganya.
Tindak lanjut pasca Tindak lanjut pasca kepulangan dan pengembalian
discharge reimbursement bila ada.

Kendali mutu dan biaya Mendorong pemberian pelayanan yang memadai untuk
kendali mutu dan biaya dengan basis kasus per kasus.
 Aktivitas Case Manager di RS
1. Mengidentifikasi pasien untuk intervensi manajemen pelayanan pasien
2. Melakukan kolaborasi dengan dokter dan pasien untuk mengidentifikasi hasil yang
diharapkan dan mengembangkan suatu rencana manajemen pelayanan pasien
3. Memonitor intervensi yang ada relevansinya bagi rencana manajemen pelayanan pasien
4. Memonitor kemajuan pasien kearah hasil yang diharapkan
5. Menyarankan alternatif intervensi praktis yang efisien biaya
6. Mengamankan sumber-sumber klinis untuk mencapai hasil yang diharapkan
7. Membakukan jalur-jalur komunikasi dgn manajer departemen / bagian / unit
8. Bagi pasien dan keluarganya, Case Manager seperti pemandu wisata / tour guide dalam
berbagai perjalanan kegiatan pelayanan di RS
 Manfaat Case Manager untuk Rumah Sakit
1. Peningkatan mutu pelayanan
2. Peningkatan kepuasan pasien dan keluarga
3. Peningkatan keterlibatan dan pemberdayaan pasien dalam asuhan
4. Peningkatan kepatuhan pasien dalam asuhan
5. Peningkatan kualitas hidup pasien
6. Peningkatan kolaborasi interprofesional tim PPA
7. Penurunan tkt asuhan sesuai kebutuhan pasien dan panduan klinis
8. Penurunan Lama Dirawat
9. Pencegahan Hari Rawat yang tidak perlu
10. Penurunan frekuensi, jenis dan lama pemeriksaan, termasuk pemeriksaan yang tidak perlu
11. Pengurangan / menghindari tagihan yang tidak perlu
12. Penurunan readmisi ke rumah sakit
13. Pengurangan kunjungan pasien yang sama ke IGD
14. Membantu proses evaluasi penerapan alur klinis (Clinical Pathway)
 Keuntungan Case Manager di Rumah Sakit

Bagi RS adanya Case Manager dalam manajemen pelayanan pasien akan

memberikan keuntungan sbb :
1. Biaya pelayanan efektif
2. Orientasi pelayanan yang holistik
3. Kontinuitas pelayanan diseluruh tatatan pelayanan kesehatan
4. Klien mengetahui siapa yang harus dihubungi untuk bantuan
Keuntungan Case Manager di Rumah Sakit
(Hasil survei)

(Wanless, S : The 7 Key Components For An Effective Case Management. ABeye Network White
Paper. 2010)
 Standar
Tata Laksana
Professional
Case Manager
1. Identifikasi, seleksi / skrining pasien
Case manager harus mampu melakukan screening kasus yang
memerlukan layanan. Dia harus mampu menggunakan regulasi kriteria
seleksi secara konsisten. Kriteria yang banyak digunakan , namun tidak
terbatas pada :
• Usia lanjut
• Penyakit katastrofik.
• Penyakit kronis.
• Kondisi terminal (layanan paliatif).
• Riwayat penganiayaan.
Identifikasi, seleksi / skrining pasien
• Pasien gangguan mental.
• Pasien dengan kesulitan
finansial.
• Pasien dengan fungsi kognitif
rendah.
• Pasien berpendidikan rendah.
• Difabel.
• Multpel readmisi
• Potensi complain tinggi
• Pasien dengan banyak DPJP
• Pasien poly farmasi.
• Pasien gangguan nutrisi.
• Pasien nyeri kronis.
• Pasien dengan perilaku berisiko.
• Pasien yang akan lama dirawat.
• Pasien yang pemulangannya
berisiko
• Dll
2. Assesmen Klien
Case Manager harus mampu melaksanakan wawancara assesmen ke
pasien, keluarga dan kalua perlu lingkungannya. Menyangkut assesmen
kebutuhan medis, pengetahuan, sikap dan perilaku, sosial dan
kemampuan fungsional klien. Didokumentasikan terstandar.
Hasil dari assesmen bisa meliputi :
• Kondisi dan Kebutuhan layanan Medis
• Status kesehatan dan kondisi fisik.
• Riwayat sakit dan pengobatan.
• Status gizi
• Prognosis
2. Assesmen Klien Kognitif dan Perilaku
• Kesehatan mental
• Riwayat penyalahgunaan zat.
• Skrining risiko depresi
• Penggunaan obat bebas
• Kognitif
• Kemampuan komunikasi dan
berbahasa, serta kendalanya.
• Kemampuan dan kekuatan Klien
• Kemampuan merawat dan
mengatur diri.
• Kesiapan untuk berubah
• Pendidikan dan profesionalisme
• Minat dalam bekerja.
• Kebutuhan rekreasi.
• Manajemen diri dan status
hubungan
• Pengetahuan kesehatan.
• Aktivitas kesehatan
• Pengetahuan tentang kondisi
kesehatan diri sendiri.
• Pengetahuan tentang rencana
pengobatan.
2. Assesmen Klien - Sosial
• Status psikososial • Kebutuhan keamanan
• Dinamika dukungan keluarga. • Riwayat dicampakkan, diabaikan,
• Pendampingan yang tersedia. kekejaman atau trauma lainnya.
• Tempat tinggal dan lingkungannya. • Keamanan lingkungan tempat
tinggalnya.
• Kondisi keuangan
• Status legal klien.
• Kepercayaan, tata nilai, kebutuhan
dan kegemaran dalam hal budaya • Rencana kehidupan social klien
dan spiritual. jangka Panjang.
• Akses ke perawatan
• Asuransi kesehatan yang dimiliki.
• Keterlibatan sarana kesehatan.
• Kendala untuk mendapatkan layanan.
2. Assesmen Klien - Fungsional
• Prioritas klien dan pelayanan
yang diharapkan.
• Status fungsional dalam keluarga
dan masyarakat.
• Kebutuhan peralihan yang
diperlukan setelah kepulangan.
• Re assesmen kondisi klien
setelah pendampingan oleh case
manager.
• Dokumentasi penggunaan
sumber daya selama sakit
termasuk dana, pilihan fasilitas
perawatan dan manfaat lainnya.
• Sumber data tentang klien
• Klien
• Keluarganya
• Lingkungan
• PPA
• Catatan riwayat sebelumnya
• Data administratif.
3. Kebutuhan perawatan dan identifikasi
peluang perbaikan
• Tingkat asuhan yang tidak sesuai
dengan regulasi.
• Penggunaan sumber daya dan
fasilitas yang berlebihan atau
kurang.
• Ketidak patuhan pasien.
• Kurangnya edukasi.
• Kurangnya dukungan keluarga.
• Penurunan keterlibatan pasien.
• Kendala keuangan
• Pemulangan yang belum
memenuhi kriteria.
• Gagal paham kondisi tubuhnya.
• Keselamatan pasien tidak
terjamin.
• Kejadian Tidak Diharapkan yang
terjadi atau potensial.
4. Perencanaan
• Case manager Bersama PPA harus mampu mengidentifikasi kebutuhan
jangka pendek, jangka Panjang, maupun kebutuhan yang berjalan
(ongoing), sehingga dapat menyusun strategi dan sasaran manajemen
pelayanannya. Untuk memenuhi hal-hal itu harus mampu
• Membuat dokumen rencana layanan secara professional yang melibatkan
keluarga dan lingkungannya bila memungkinkan, dipahami dan disetujui
klien / keluarganya.
• Mengetahui keinginan klien dalam pengambilan keputusan.
• Memvalidasi bahwa rencana layanan berbasis bukti.
• Membuat indikator keberhasilan.
• Mampu memberikan informasi yang valid pada klien dan keluarganya.
• Berkomunikasi dengan pembayar.
5. Monitoring.
Case manager harus mampu melakukan assesmen secara kontinyu dan
mendokumentasi respons klien terhadap implementasi rencana “case
management”.
• Mendokumentasikan hasil kolaborasi dengan keluarga, pembayar serta PPA
untuk mereview respons klien terhadap intervensi yang dilakukan.
• Mengetahui perubahan rencana yang perlu dilakukan karena kondisi klien.
• Memastikan bahwa rencana yang akan dilaksanakan dipahami oleh klien
dan keluarganya.
• Tetap berkolaborasi dengan keluarga, pembayar dan PPA berkaitan dengan
perubahan rencana, bila ada.
6. Outcome
Case manager melalui pendekatan pelayanan yang fokus pasien mampu
memaksimalkan status kesehatan klien, kebugaran, keamanan, fungsi fisik,
adaptasi, pengetahuan kesehata, penerimaan terhadap penyakitnya, dan
kemampuan merawat diri.
• Mampu menyusun rencana untuk mencapai hal di atas.
• Klien puas terhadap layanan yang diberikan di rumah sakit.
• Mendokumentasikan pencapaian aspek-aspek di atas.
• Menunjukkan efisiensi, efektivitas, mutu, keamanan dalam pelayanan
sebagai care manager.
• Mengukur dan melaporkan dampak dari “case management”
• Memiliki indikator mutu dan mampu mencapainya.
7. Penyelesaian layanan “case Management”
Case manager mampu menyelesaikan pelayanan dengan baik sesuai
pedoman yang ada.
• Tujuan pelayanan tercapai.
• Dapat menunjukkan alasan yang layak untuk penyelesaian layanan,
misalnya manfaatnya sudah maksimal, klien pindah rumah sakit,
dihentikan atas permintaan klien, pasien meninggal, ada konflik
kepentingan, pertimbangan masalah etik.
• Ada dokumentasi proses penghentian pelayanan termasuk proses
transisinya .
8. Fasilitasi, koordinasi dan kolaborasi
Case manager mampu melakukan fasilitasi, koordinasi, komunikasi dan
kolaborasi dengan klien, keluarga dan pendamping pasien, PPA dan
pembayar untuk mencapai target dan outcome klien.
• Memiliki indikator kinerja yang terukur dan terbukti .
• Memiliki hubungan pribadi yang baik dengan pemangku kepentingan klien.
• Bukti telah melakukan fungsi di atas.
• Menjaga rahasia klien.
• Mampu memotivasi dan mediasi bila terjadi konflik.
• Memahami standar dan memastikan bahwa yang diimplementasikan pada
klien sesuai standar akreditasi dan standar lainnya yang berlaku.
9. Kualifikasi dari case manager
Case manager harus menjaga kompetensinya dengan melakukan hal-
hal sbb :
• Telah mengikuti pelatihan sebagai case manager.
• Memenuhi persyaratan kriteria sebagai case manager.
• Telah melakukan magang sebagai case manager di bawah supervisi.
• Mengikuti acara ilmiah tentang case manager.
• Mengimplementasikan kompetensinya pada klien.
10. Legal
Case manager harus memahami regulasi yang berlaku, paham hak-hak
dan kewajiban para pihak yang terlibat dalam pelayanan.
• Kerahasiaan dan privasi klien harus dijaga.
• Memahami regulasi yang berhubungan dengan pelayanan klien.
• Ada pernyataan persetujuan dari pasien setelah dilakukan informed
consent tentang proses case management dan case manager yang
ditunjuk.
• Case manager tidak menghalangi hak pasien dan keluarganya untuk
mengambil keputusan.
11. Etik
Case manager harus menjaga etika umum dan kode etik sebagai case
manager serta kode etik profesi.
• Menjaga etika umum (beneficience, nonmaleficience, autonomy,
justice, dan fidelity).
• Memahami bahwa kewajibannya adalah untuk kebaikan klien,
kerjasama dengan pemangku kepentingan, menjaga regulasi dan
menyadari keunikan setiap klien tanpa membedakan suku, golongan,
agama dan ras serta status sosial ekonomi.
• Menjaga integritas sebagai case manager.
12. Advokasi
Case manager mampu melakukan pendekatan advokasi ke klien, keluarga,
pendamping, PPA, manajemen RS, pembayar dan pembuat kebijakan untuk
menuju pelayanan yang aman, bermutu dan efisien sumber daya.
• Mampu meningkatkan kemampuan klien dalam pengambilan keputusan.
• Mampu mengajar bagaimana memahami keinginan , harapan dan target
klien.
• Mampu memfasilitasi klien agar mendapat layanan yang sesuai.
• Mampu menghilangkan stigma klien yang mengganggu pelayanan.
• Menjaga budaya mutu dan keselamatan
• Mampu menyarankan kebijakan yang tepat berkaitan dengan situasi.
13. Kompetensi Budaya
Case manager harus mampu menyelesaikan permasalahan kesenjangan
budaya dan bahasa antara lingkungan kesehatan dan klien.
• Mampu berkomunikasi efektif dengan klien dengan bahasa dan
memahami konteks budayanya.
• Mampu melakukan assesmen kebutuhan layanan yang berhubungan
dengan budaya klien dan bahasa yang dipakai.
• Menemukan sumber daya yang dapat memahami bahasa dan budaya
klien.
• Mengikuti Pendidikan untuk meningkatkan pemahaman tentang
beragam budaya dan Bahasa klien.
14. Manajemen sumber daya
• Case manager mampu mengintegrasikan faktor yang berhubungan dengan
kualitas, keamanan, akses, efektivitas biaya, perencanaan, implementasi,
monitoring, dan evaluasi sumber daya kesehatan yang berhubungan dengan
pelayanan klien.
• Mendokumentasikan hasil evaluasi hal-hal di atas.
• Membuktikan bahawa case manager mengikuti kasus pasien secara kontinyu.
• Menerapkan pelayanan berbasis bukti.
• Membuktikan telah mempertemukan dengan pemberi layanan yang sesuai
dengan kebutuhan budaya serta kemampuan berbahasa klien.
• Mendokumentasikan komunikasi dengan klien dan PPA, khususnya yang
berhubungan dengan keterbatasan sumber daya.
• Membuktikan telah berupaya memberikan pelayanan yang efektif dan efisien
untuk klien.
15. Tanggung jawab professional dan
Pendidikan berkelanjutan
Case manager harus senantiasa mengikuti Pendidikan berkelanjutan dalam
hal “case management” dan pendukungnya, mengikuti perkembangan
terbaru dalam hal tehnis kesehatan dan regulasi kesehatan serta jaminan.
• Mengetahui hasil research yang berhubungan dengan Pelayanan RS yang
fokus pasien dan “case management”.
• Menguasai berbagai istilah dalam kesehatan dan pelayanan RS.
• Mampu melakukan analisis data , analisis kejadian dan mengambil
kesimpulan.
• Bertanggung jawab untuk senantiasa meningkatkan pengetahuan diri.
• Terlibat dalam penelitian dan publikasi yang berhubungan dengan “case
management”.
• Melakukan mentoring terhadap calon case manager.
 CORE SKILLS FOR HOSPITAL CASE MANAGERS
Chapter 4: The Case Management Process (Cesta, T & Cunningham, B, HC Pro, 2009)
Step 1: Selection and screening
Step 2: Patient assessment and diagnosis
Step 3: The case management plan
Step 4: Linking the patient to needed services
Step 5: Implementation and coordination
Step 6: Monitoring of care processes
Step 7: Advocacy
Step 8: Evaluation and follow-up
Medical Record Documentation
Chapter 5: The Case Manager’s Role in Transitional and Discharge Planning
Chapter 6: Utilization Management
Chapter 7: Managing Long Length of Stay Patients
Chapter 8: Denials: Prevention and Appeals Strategies
Chapter 9: Reimbursement
Chapter 10: The Role of the Case Manager in Patient Flow
Chapter 11: Measuring Success: Strategic Outcome Measures
Chapter 12: Dealing with the Uninsured and Underinsured
Chapter 13: Working with Multidisciplinary Teams
Chapter 14: Crucial Communication and ConflictKARS Resolution
Dr.Nico Lumenta 48
Indikator mutu kebijakan “case management”
di Rumah Sakit.
• Penurunan keluhan pasien dalam hal pelayanan.
• Meningkatnya kepatuhan terhadap “clinical Pathway” dan Pedoman
Praktik.
• Menurunnya angka Kejadian tidak Diharapkan (KTD).
• Kejadian under / over koding menurun (hasil audit).
• Kepatuhan PPA dalam pengendalian biaya sangat baik.
Implementasi Case Manager di RS
1.Penetapan dan pengangkatan Case manager oleh Direktur :
2.Pelatihan kompetensi Case Manager.
3.Melakukan skrining pasien yang membutuhkan case manager, pada
waktu admisi, atau bila dibutuhkan pada waktu di ruang rawat inap,
berdasarkan pasien yang meliputi :
a)Risiko tinggi
b)Biaya tinggi
c)Potensi komplain tinggi
d)Kasus penyakit kronis
e)Kemungkinan sistem pembiayaan yang komplek
f) Kasus yang diperkirakan melebihi rata-rata lama dirawat
g)Kasus yang diidentifikasi rencana pemulangannya kritis atau yang
membutuhkan kontinuitas pelayanan
h)Kasus komplek / rumit
4. Setelah pasien ditentukan sebagai klien Case Manager, maka dilakukan
asesmen dengan mengumpulkan berbagai informasi klinis, psiko-sosial,
sosio-ekonomis, maupun sistem pembayaran yang dimiliki pasien.
5. Menyusun rencana manajemen pelayanan pasien tersebut,
berkolaborasi dengan DPJP serta para anggota PPA lainnya, yang
mencerminkan kelayakan / kepatutan dan efektivitas-biaya dari
pengobatan medis dan klinis serta kebutuhan pasien untuk mengambil
keputusan
6. Melakukan fasilitasi yang mencakup interaksi antara Case manager dan
DPJP serta para anggota tim PPA lainnya, berbagai unit pelayanan,
pelayanan administrasi, pembayar. Fasilitasi untuk koordinasi,
komunikasi dan kolaborasi antara pasien dan pemangku kepentingan,
serta menjaga kontinuitas pelayanan.

51
4. Memfasilitasi untuk kemungkinan pembebasan dari suatu kendala
yang tidak mempengaruhi kinerja/hasil.
5. Memfasilitasi dan memberikan advokasi agar pasien memperoleh
pelayanan yang optimal sesuai dengan sistem pembiayaan dan
kemampuan finansial dengan berkonsultasi dengan DPJP,
memperoleh edukasi yang adekuat, termasuk rencana pemulangan
yang memperhatikan kontinuitas pelayanan dan yang aman
6. Melakukan monitoring dan evaluasi proses-proses pelayanan dan
asuhan pasien
Modus Kegagalan Case Manager
• Case manager tidak bisa “diterima” oleh PPA dan atau keluarga
pasien.
• Beban kerja terlalu banyak atau case manager masih kerja rangkap.
• Salah memilih profil case manager.
• Kompetensi , pengalaman dan kemampuan komunikasi case manager
masih kurang.
 Identification &
Selection

Termination of the Assessment &

Case Mgt Problem/ Opportunity
Process Identification

Evaluation of
Development of the
The Case Mgt
Case Mgt Plan
Plan & Follow-up

Implementation
& Coordination
Of Care Activities

(Treiger, TM : The Next Generation: Case Management Today and Its Evolution into the
Future. CMSA TODAY, ISSUE 7 • 2013 • DIGITAL)
 Dokumentasi
Case management di Rumah Sakit
Ratio
1 Case Manager menangani 25-50 Pasien
o Sesuai Kompleksitas Pasien
o Sesuai Kebutuhan RS

1. Form A, Evaluasi awal : a.l. Skrining, Asesmen untuk

manajemen pelayanan pasien, Identifikasi masalah, risiko dan
kesempatan, Perencanaan manajemen pelayanan pasien
2. Form B, Catatan Implementasi : a.l. Follow up, Monitoring,
Fasilitasi, Koordinasi, Komunikasi dan Kolaborasi, Advokasi,
Hasil Pelayanan, Pelayanan dalam transisi
 Tata Laksana
Case Management di Rumah Sakit

Form A 1. Identifikasi, seleksi / skrining pasien untuk

Evaluasi manajemen pelayanan pasien
Awal Case 2. Asesmen untuk manajemen pelayanan
Manager pasien
3. Identifikasi masalah dan kesempatan
4. Perencanaan manajemen pelayanan pasien

Form B 1. Monitoring, Follow up

Catatan 2. Identifikasi masalah dan kesempatan
Implementa 3. Fasilitasi, Koordinasi, Komunikasi dan
si Case Kolaborasi
Manager 4. Advokasi
5. Hasil Pelayanan
6. Terminasi manajemen pelayanan pasien
(Daniels,S and Ramey,M : The Leader’s Guide to Hospital Case Management, Jones and Bartlett, 2005)
(Mullahy, C.M. : The Case Manager’s Handbook, 5 th edJones & Bartlett Learning, 2014)
(Mullahy, C.M. : The Case Manager’s Handbook, 5 th edJones & Bartlett Learning, 2014)
(Mullahy, C.M. : The Case Manager’s Handbook, 5 th edJones & Bartlett Learning, 2014)
1/2
 2/2

Estimated hours for case management 5 hours

Signature
Medical Management Consultant

(Mullahy, C.M. : The Case Manager’s Handbook, 5 th edJones & Bartlett Learning, 2014)
 Discharge Planning
 What is it and how can it help me?
Planning for discharge with clear dates and times reduces:
• Patient's length of stay
• Emergency readmissions
• Pressure on hospital beds
This is true for all patients, both day surgery and patients who have more complex needs.
 When does it work best?
With elective care, discharge planning should start before admission. This allows everyone to focus on a clear endpoint in the
patient's care. It also reduces errors and unnecessary delays along the patient pathway.
If inpatient beds are a bottleneck, reducing pressure on beds will increase throughput and therefore reduce referral to
treatment times.
 How to use it
There are some common key elements when planning for discharge, regardless of whether a patient is receiving emergency
or elective (inpatient or day case) care. These are:
 Specifying a date and / or time of discharge as early as possible
 Identifying whether a patient has simple (80 per cent of all patients) or complex discharge planning needs
 Identifying what these needs are and how they will be met
 Deciding the identifiable clinical criteria that the patient must meet for discharge

(NHS Institute for Innovation and Improvement : Discharge Planning, 2008)

 Discharge Planning
Transisi & Kontinuitas Yan
Keluarga :
Asuhan
Dirumah

Pra Admisi : Yan

o eLOS Rawat inap Dirumah Sosial
o Rujukan

Yan
Discharge Planning Follow-up
Edukasi, Pelatihan spesifik : Pasien-Kel Penunjang,
• Awal & durante ranap • Ke RS Yan Kes
Rehab
• Kriteria • Telpon Primer
• Tim Multidisiplin dilingkungan
• Keterlibatan Pasien-Kel Proses Pulang :
• Antisipasi masalah o 24-48 jam pra-pulang
• Program Edukasi o Penyiapan Yan dilingkungan
/Pelatihan o Kriteria pulang +
o Resume pasien pulang
o Transport
o dsb

Discharge Planning
• Cegah Komplikasi Pasca
Discharge
• Cegah Readmisi
70
71
KARS Nico A. Lumenta
KARS Nico A. Lumenta
h. 1/2 h. 2/2
75
 1/2

(IDEAL Discharge Planning Overview, Process, and Checklist, AHRQ)

2/2
(HSE Code of Practice for Integrated Discharge Planning, Limerick, Ireland, 2009)
Outcome yang diharapkan dengan adanya Case
Manager
• Kepuasan pasien terhadap pelayanan meningkat.
• Mutu layanan terstandar melalui kepatuhan PPA terhadap standar.
• Ada pengendalian biaya.
• Kepuasan kerja PPA meningkat.
• PPA lebih harmonis dalam bekerja sama antar profesi.
• Client tahu kemana harus bertanya.
• Pasca perawatan lebih jelas tindak lanjutnya.
• Proses klaim ke BPJS dan asuransi komersial atau pembayar pihak ketiga
lancar.
• Risiko hukum diminimalkan.
danielpantiwilasa@yahoo.co.id
Lokakarya 1
Identifikasi calon case manager di Rumah sakit Saudara.
Standar kompetensi case manager.
Meyusun deskripsi tugas case manager
• Template deskripsi tugas case
manager :
Menyusun uraian tugas case manager
Contoh :
1. Memonitor proses layanan pasien.
2. Mengusulkan alternatif solusi pada pihak terkait.
3. Melakukan tindakan bila terjadi kegawatan.
4. Mengkoordinir pelaksanaan program layanan klinis.
5. Penghubung antara pasien dengan PPA
6. Penghubung antar PPA sesuai arahan DPJP.
7. Memastikan pelayanan pasien sesuai standar.
8. Meningkatkan kepuasan pasien dan keluarga.
9. Memastikan rencana kepulangan.
10. Mengevaluasi penerapan CP dan evaluasi pelayanan
pasien sejak masuk sampai keluar.
11. Membantu melengkapi rekam medis.
Menyusun Standar Kompetensi Case manager
Contoh kompetensi “soft” : (kompetensi “hard” ada dalam deskripsi
jabatan)
• Kemampuan Komunikasi
• Pemahaman regulasi klinis dan standar klinis
• Pemahaman alur administratif pelayanan pasien
• Kontrol efisiensi
Identifikasi calon case manager
• Identifikasi nama staf yang dianggap mampu sebagai case manager :
• Sesuaikan kebutuhan case manager dengan mengacu jumlah rata-rata
pasien rawat inap dibagi 25. (1 case manager umumnya mampu
menangani 25 sampai 50 pasien *) - case manager penuh waktu.
1.
2.
3.
4.
5.
Lokakarya 2
Implementasi case manager
Penyusunan Regulasi case manager
• Kebijakan dan Pedoman kerja Case manager :
• Susunan pedoman kerja :
• Bab I
• Bab II
• Bab III
• Bab IV
• Bab V
• Formulir Case Manager .
Perencanaan Program case manager
• Jadwal Kegiatan
• Pelatihan calon case manager
• Uji Kompetensi
POA implementasi metode evaluasi dan
pengukuran indikator kinerja mutu
• Penyusunan indikator keberhasilan kerja (struktur – proses – output)
• Reward system tahun 2018.
• Rencana peningkatan mutu tahun 2018.

* Catatan : standarnya dimasukkan dalam pedoman.