PEMAHAMAN DASAR NUTRISI

DENGAN KONSEP PELAYANAN PRIMA

(SERVICE EXCELENT)

OLEH
HJ. WITRI GUSTI, SKM,RD

AULA DIKLAT RSMH PALEMBANG

12- 14 JULI 2017
 1. DEFINISI PELAYANAN (SERVICE)

PELAYANAN (SERVICE) ADALAH :

KEGIATAN MEMBERIKAN “PELAYANAN PADA

ORANG LAIN “ SESUAI DENGAN KEBUTUHANNYA
ATAU KEGIATAN YANG DITAWARKAN KEPADA
KONSUMEN /PELANGGAN YANG BERSIFAT TIDAK
BERWUJUD DAN TIDAK DAPAT DIMILIKI
 2. DEFENISI PELAYANAN PRIMA
( SERVICE EXCELLENT)

PELAYANAN PRIMA ADALAH :

PELAYANAN TERBAIK YANG DIBERIKAN OLEH
INSTITUSI (RS) UNTUK MEMENUHI HARAPAN
DAN KEBUTUHAN PELANGGAN

PRIORITAS UTAMA DALAM PELAYANAN PRIMA

ADALAH “ KEPUASAN PELANGGAN/PASIEN”
 3. TUJUAN PELAYANAN PRIMA

1. MEMBERIKAN PELAYANAN YANG BERMUTU

TINGGI

2. MENIMBULKAN KEPUTUSAN BAGI

PELANGGAN UNTUK MEMILIH PENYEDIA
PELAYANAN

3. MENIMBULKAN KEPERCAYAAN PELANGGAN

LANJUTAN TUJUAN PELAYANAN PRIMA

4. MENGHINDARI TERJADINYA TUNTUTAN

DIKEMUDIAN HARI

5. MENCIPTAKAN KEPUASAN DAN KEPERCAYAAN

PELANGGAN

6. MENJAGA AGAR PELANGGAN MERASA

DIPERHATIKAN SEGALA KEBUTUHANNYA

7. MEMPERTAHANKAN PELANGGAN
 4. KONSEP PELAYANAN PRIMA

1. Access (Keterjangkauan)
2. Responsiveness (Tanggap)
3. Competency (Kompeten)
4. Courtesy (
5. Reliability (
6. Speed (Cepat)
7. Security (Aman)
8. Tangible (
9. Professional
 5. Contoh Konsep Pelayanan Prima

1. KETERJANGKAUAN / ACCSESS. PUSAT LAYANAN

TERJANGKAU DAN MUDAH DIJANGKAU OLEH PELANGGAN
Contoh : Lokasi Instalasi Gizi mudah dijangkau dari
Ruang Rawat Inap dan Terjangkau dari jalan
raya utama

2. CEPAT TANGGAP/RESPONSIVENESS, PELAYANAN SEGERA

DIBERIKAN KEPADA PELANGGAN SESUAI KEBUTUHANNYA
Contoh : Pramusaji dan Juru masak menginformasikan
komplain pelanggan kpd ahli gizi dari ruang
rawat inap tentang makanan yang disajikan dan segera
ditindak lanjuti
Lanjutan ..........

3. KOMPETENSI/COMPETENCY, PELANGGAN
DILAYANI OLEH SDM YANG PUNYA
KOMPETENSI SESUAI KEBUTUHAN
PELANGGAN
Contoh : - Pendidikan & Keterampilan (Akademis)
- Pengalaman kerja
- Memiliki sertifikat
(pelatihan hygine & sanitasi, jasa boga,
kepribadian, BHD, PPI, K3RS)
Lanjutan ...............

4. KESOPANAN/COURTESY, PEMBERI
PELAYANAN MELAKUKAN PELAYANAN
DENGAN SOPAN
Contoh : Pramusaji & juru masak berprilaku sopan
dalam memberikan pelayanan makanan pada
pasien dan santun dalam berkomunikasi via
telpon atau langsung

5. KEHANDALAN /REABILITY, KONSISTENSI DALAM

MEMBERIKAN PELAYANANKEHANDALAN /REABILITY,
KONSISTENSI DALAM MEMBERIKAN PELAYANAN
Contoh : Pramusaji dan juru masak tidak
memberikan perbedaan pelayanan kepada
pasien
Lanjutan ...............

6. KECEPATAN/ SPEED, CEPAT TANGGAP, CEPAT

TINDAKAN, CEPAT KEPUTUSAN DAN CEPAT
PELAYANAN
Contoh : Pramusaji dan juru masak cepat
melaksanakan solusi yang diinstruksikan
oleh ahli gizi

7. SECURITY/ KEAMANAN, PELAYANAN YANG

DIBERIKAN MEMENUHI UNSUR KEAMANAN
BAGI PELANGGAN
Contoh : Pramusaji dan juru masak memastikan
bahwa makanan yang diberikan kepada
pasien aman dikonsumsi (terbebas dari
cemaran bahaya biologis, kimia dan fisik)
Lanjutan ..........

8.NYATA /TANGIBLE, SARANA PENUNJANG

PELAYANAN TERSEDIA SECARA JELAS SESUAI
KEBUTUHAN
Contoh : Pramusaji dan juru masak menggunakan
peralatan sesuai fungsinya dan mengacu
pada SPO (Standar Prosedur Operasional)
LANUTAN KONSEP PELAYANAN PRIMA

9. PROFESIONAL : PELAYANAN DIBERIKAN

SESUAI PROFESI / KEAHLIAN /
KETERAMPILAN PETUGAS
Contoh : - Juru masak punya keahlian dan trampil
mengolah bahan makanan
- Pramusaji mempunyai ketrampilan
dalam penyajian makanan
 6. MANFAAT PELAYANAN PRIMA

1. MELAYANI PELANGGAN DENGAN RAMAH,

TEPAT DAN CEPAT

2. MENCIPTAKAN SUASANA AGAR PELANGGAN

MERASA DIPENTINGKAN

3. MENEMPATKAN PELANGGAN SEBAGAI MITRA

DAN MEMPERKAYA HUBUNGAN

4. MENCIPTAKAN PELUANG PASAR YANG BAIK

 Lanjutan ...................

5. MEMENANGKAN PERSAINGAN DAN

“MENAMBAH JEJARING”

6. MEMUASKAN PELANGGAN AGAR MAU

MENGGUNAKAN JASA KITA LAGI

7. MEMBERI KEUNTUNGAN DAN “KESUKSESAN

PADA RUMAH SAKIT”
 7. KARAKTERISTIK PELAYANAN PRIMA

1. PELAYANAN YANG RAMAH

2. BERSIKAP SOPAN DAN PENUH HORMAT
3. TAMPIL YAKIN
4. MEMBERIKAN KESAN CERIA
5. BERPENAMPILAN RAPI
6. SENANG BERGAUL
7. MUDAH MEMAAFKAN
8. SENANG BELAJAR DARI ORANG LAIN
9. SENANG PADA HAL-HAL YANG ETIS DAN WAJAR
10. PANDAI MENYENANGKAN ORANG LAIN
 8. KATA KUNCI PELAYANAN PRIMA

 PELAYANAN PRIMA ADALAH PELAYANAN

TERBAIK YANG DIBERIKAN DAN DIBUTUHKAN
OLEH PELANGGAN

 RUMAH SAKIT YANG TIDAK ADA PASIENNYA

MAKA SARANA, PRASARANA DAN SDM YANG
HEBAT TIDAK AKAN ADA ARTINYA
9. KOMPETENSI PENJAMAH MAKANAN

KOMPETEN ADALAH :

KEMAMPUAN DAN KEWENANGAN YANG

DIMILIKI OLEH SESEORANG UNTUK
MELAKUKAN SUATU PEKERJAAN YANG
DIDASARI OLEH PENGETAHUAN,
KETERAMPILAN DAN SIAP KERJA SESUAI
DENGAN UNJUK KERJA YANG DITETAPKAN (
UUD NO13 TAHUN 2003)
 10. KOMPONEN KOMPETENSI KERJA

1. PENGETAHUAN
2. KETERAMPILAN /KEAHLIAN
3. SIAP KERJA ASPEK
KRITIS

PENGETAHUAN

KOMPOTENSI KERJA

KEAHLIAN SIKAP KERJA

INDIKATOR KUAT
UNTUK DAPAT
MELAKUKAN SESUATU ASPEK
ASPEK ASPEK
PEKERJAAN AGAR KRITIS
KRITIS KRITIS
BERHASIL
 11. PENGETAHUAN

 PENGETAHUAN FORMAL SESUAI DENGAN

PROFESI
 PELATIHAN YANG SESUAI DENGAN PROFESI
(JURU MASAK ATAU PRAMUSAJI)
 PENGETAHUAN YANG DIDAPAT DARI
PENGALAMAN KERJA
 12. KEAHLIAN/KETERAMPILAN

1. KETERAMPILAN MELAKSANAKAN PEKERJAAN (TASK

SKILL)

2. KETERAMPILAN MENGGELOLA PEKERJAAN (TASK

MANAGEMENT SKILL)

3. KETERAMPILAN MENGANTISIPASI
KEMUNGKINAN(CONTIGENCY MANAGEMENT SKILL)

4. KETERAMPILAN MENGGELOLA LINGKUNGAN KERJA

(ENVIRINNMENT SKILL)

5. KETERAMPILAN BERADAPTASI ( TRANSFER SKILL/SKILL

FOR EMPLOYABILITY)
 13. SIAP KERJA

1. KEMAMPUAN MANAGERIAL DAN TINGKAT

TANGGUNGJAWAB

2. MEMILIKI SIKAP UNTUK BISA MENJALANKAN

TUGAS DENGAN BAIK
 14. SKEMA PENJAMAH MAKANAN

1. SERFTIFIKAT HANDLING JASA BOGA

2. SERTIFIKAT SUPERVISOR HANDLING JASA

BOGA

3. KLASTER PENANGANGAN MAKANAN SECARA

AMAN

4. KLASTER PENGGELOLAAN HIGIENE SANITASI

MAKANAN
 15. SKEMA SERTIFIKASI

FOOD SERVICE (JASA USAHA MAKANAN, JASA

BOGA)

a. PENGGELOLAAN HIGIENE SANITASI

MAKANAN

b. INSPEKSI HIGIENE SANITASI MAKANAN

c. PENANGANAN MAKANAN SECARA AMAN

 TERIMA KASIH

 SEMOGA BERMANFAAT

 INSTALASI GIZI RSMH PALEMBANG

 12 JULI 2017