Komunikasi Efektif dan

Service Excellence

YENITA , DCN, MPH, RD

Disampaikan pada acara Pelatihan Peningkatan PerformaJuru masak dan Pramusaji

terhadap Mutu dan Standar Keamanan Makanan Rumah Sakit ,
12-14 juli 2017 di Instalasi Diklat RSMH Palembnag
 Pengertian Komunikasi Efektif

Apa itu komunikasi

efektif?
Komunikasi efektif
adalah
tersampaikannya
gagasan, pesan dan
perasaan dengan
cara yang baik
dalam kontak sosial
yang baik pula.
 Komunikasi Efektif

Komunikasi efektif adalah

komunikasi yg pd
prosesnya dapat
menghasilkan persepsi,
perilaku dan pemahaman yg
berubah menjadi
sama antara komunikator
dan
komunikan dapat diperoleh.
Yaitu apa yg diyakini oleh si pemberi
pesan dan yg menerima pesan itu
sesuai, maksudnya apa yg diterima
oleh si komunikan itu sama dg yg
ingin disampaikan oleh komunikator,
dimana pesan itu dpt merubah
perilaku, sikap, dan pengetahuan si
penerima pesan sesuai harapan
komunikator.
 KOMUNIKASI NON VERBAL
Komunikasi tanpa kata, lebih mengutamakan pesan
mengenai tingkat perasaan atau emosi dibanding
pikiran.
Kadang-kadang disebut juga sebagai body language.

Isyarat non verbal

1. Ekspresi wajah
2. Eye contact
3. Gerakan tubuh
4. Isyarat tangan
5. Penampilan phisik
6. Penggunaan sentuhan
7. Isyarat vokal : dehem, batuk-batuk, guman
 5 komponen penting dalam
komunikasi
Thomas Leech

Pengirim pesan (sender)

Pesan yang dikirimkan (message)
Bagaimana pesan tersebut dikirimkan
(delivery channel atau media)
Penerima pesan (receiver)
Umpan balik (feedback)

+ empat keterampilan dasar dalam komunikasi :

(1) membaca, (2) menulis, (3) mendengar dan
(4) berbicara.
Stephen Covey

Komunikasi itu layaknya bernapas

Kita terkadang lebih banyak berbicara

dari pada mendengar.
Lima pondasi membangun
komunikasi efektif

Berusaha benar-benar mengerti orang

lain (emphatetic communication)
Memenuhi komitmen atau janji
Menjelaskan harapan
Meminta maaf secara tulus ketika
Anda membuat kesalahan
Memperlihatkan integritas pribadi.
Hukum Komunikasi
“REACH”

Respect (sikap menghargai)

Empathy (kemampuan
mendengar)
Audible (dapat didengarkan atau
dimengerti dengan baik)
Clarity (jelas)
Humble (rendah hati)
 Reach
Berarti rasa hormat & saling menghargai orang lain.
Pada prinsipnya, manusia ingin dihargai dan
dianggap penting.
Jika harus mengkritik atau memarahi seseorang,
lakukan dengan penuh respek terhadap harga diri dan
kebanggaaan seseorang.
Jika kita membangun komunikasi dengan rasa dan
sikap saling menghargai dan menghormati, maka kita
dapat membangun kerjasama yang menghasilkan
sinergi.
Selanjutnya, hal ini akan meningkatkan efektifitas
kinerja kita baik sebagai individu maupun secara
keseluruhan sebagai sebuah tim.
Empathy

Adalah kemampuan kita untuk

menempatkan diri kita pada situasi atau
kondisi yang dihadapi oleh orang lain.
Salah satu prasyarat utama dalam
memiliki sikap empati adalah kemampuan
kita untuk mendengarkan atau mengerti
terlebih dulu sebelum didengarkan atau
dimengerti oleh orang lain.
Audible

Bermakna antara lain: dapat didengarkan

atau dimengerti dengan baik. Jika empati
berarti kita harus mendengar terlebih
dahulu ataupun mampu menerima umpan
balik dengan baik, maka audible berarti
pesan yang kita sampaikan dapat diterima
oleh penerima pesan. Dalam komunikasi
personal, hal ini berarti bahwa pesan
disampaikan dengan cara atau sikap yang
dapat diterima oleh penerima pesan.
Care

Berarti perhatian akan apa yang

disampaikan oleh pembicara
sehingga membuat pembicara
merasa diperhatikan . Care berarti
juga menyimak secara seksama apa
isi pembicaraan dari lawan bicara.
Humble

Berarti rendah hati. Prinsip kelima

dalam membangun komunikasi yang
efektif adalah sikap rendah hati.
Sikap ini merupakan unsur yang
terkait dengan prinsip pertama.
Untuk membangun rasa menghargai
orang lain biasanya didasari oleh
sikap rendah hati yang kita miliki.
Kiat sukses berkomunikasi

Kenali dengan baik lawan bicara

Jangan terlalu banyak bicara dan
kurang mendengar.
Jangan merasa (dan memperlihatkan)
bahwa kita lebih tahu daripada lawan
bicara kita.
Kenali betul-betul diri sendiri dan
kemampuan diri sendiri.
 Dinamika Tanya-Jawab
1 2

Penyelia Bertanya Mendengar Menanggapi

Petugas Mendengar Menanggapi

Alasan Untuk Bertanya

Terbuka.
“Apa penyebab kematian balita di
Indonesia?”

Tertutup
‘Berapa angka kematian balita di
Indonesia pada tahun 1996 ?
Pertanyaan berbentuk corong
TERBUKA

KURANG
TERBUKA

RELATIF
TERTUTUP

TERTUTUP
 Teknik Bertanya

gantung
langsung
kombinasi
pantul
retorik
Kapan kita bertanya ?

Mengantar suatu topik bahasan

Meningkatkan efektifitas presentasi
interaktif
Menimbulkan curah pendapat
(brainstorming)
Menunjang proses diskusi
 Kunci Bertanya (Lakukan)
Lemparkan pertanyaan secara merata
Gunakan tehnik bertanya langsung pada orang yang
kurang perhatiannya dalam pertemuan.
Gunakan pertanyaan yang mudah pada bagian awal,
kemudian naikkan tingkat kesulitan pertanyaan setelah
interaksi terjalin dengan baik .
Tuliskan pertanyaan (tertulis lengkap) dalam rencana
kegiatan.
Ulangi pertanyaan bila pertanyaan tidak mengerti.
Pilihan lain, penyelia dapat menggunakan teknik
bertanya pantul.
Kunci Bertanya (Jangan
Lakukan)

Jangan bertanya secara berurutan (misal

dari kanan ke kiri secara berkeliling).
Jangan menggunakan pertanyaan yang
terlalu panjang dan kompleks.
Jangan menggunakan pertanyaan yang
memastikan jawaban.
Jangan terlalu banyak menggunakan
pertanyaan dengan jawaban ya/tidak.
Jangan menggunakan pertanyaan
ambiguous.
Mendengar Aktif
3 Phase mendengar

Atensi pada sumber suara secara fisik

dan mental

Paraphrasing dan Interpretasi

Menanggapi dan Persuasi

Umpan Balik atau Tanggapan

Tekankan sisi kebaikan dan redam kesan

jawaban salah.
Analisa kebaikan jawaban untuk
memberikan alasan terhadap “kebaikan”
tsb. dan tumbuhkan motivasi positip
peserta.
Analisa kekurangan untuk memberikan
alasan spesifik terhadap kekurangan tsb.
Berikan komentar yang berorientasi
kepada jawaban, bukan berorientasi
kepada orangnya.
 Umpan Balik atau Tanggapan

Dalam menanggapi, berlakulah spesifik

dan obyektif dan cobalah untuk
membuat tanggapan anda diterima
secara realistik dan obyektif.
Ikuti pemberian umpan-balik dengan
perilaku mendengar yang efektif
Sesuaikan tanggapan dengan situasi
yang terjadi.
Penghargaan
SERVICE IS….

Komitmen terhadap
PELANGGAN dengan
memmberikan tindakan
(LAYANAN) YANG
MELEBIHI HARAPAN
MASYARAKAT/pelanggan
SETIAP HARI
 SERVICE

Memenuhi KEBUTUHAN
Memenuhi KEINGINAN
Memenuhi HARAPAN

MASYARAKAT
Mengambil inisiatif
Memahami keberadaan pelanggan
1. Pengembangan prosedur yang bersahabat
2. Penyelesaian secara jitu dan kreatif

3. Bertindak secara bijaksana

Memimpin kelompok
1. Komunikasi
2. Pembentukan kelompok

3. Menemukan bakat

4. Melakukan perubahan

5. Menciptakan suasanan yang tepat

6. Mengelola sumber daya

Mengatur diri sendiri

DUA JENIS PELANGGAN
TAHUKAH ANDA…..???

Masyarakat yang mengeluh akan

menyampaikan keluhannya kepada 8 s/d
10 orang lainnya
Satu produk yang gagal harus diganti
dengan 12 produk yang positif
Hanya 4% pelanggan yang punya keluhan
akan menyampaikan keluhannya
Diperlukan biaya 6 kali lebih besar untuk
menarik masyarakat daripada menjaga
yang lama
PROFFESIONALISM
FORMULA FOR SUCCES
 UNSUR PROFESIONLISM

KNOWLEGE

 SKILL

 ATTITUDE

 GROOMING
Knowledge termasuk : pengetahuan umum,
tentang pekerjaan
Skills termasuk : komunikasi verbal dan
tertulis, interpersonal, kerjasama tim,
kepemimpinan, fleksibilitas, IT, mengolah
angka problem saving
Attitude termasuk : inisiatif proaktif, stabil
secara emosional, percaya diri, motivasi diri
Grooming termasuk : penampilan, bahasa
tubuh, ekspresi wajah
TAMPILAN SIKAP MELALUI
BAHASA TUBUH

KONTAK MATA
SENYUMAN
CARA DUDUK
BERDIRI
JABATAN TANGAN
INTONASI SUARA
EKSPRESI WAJAH
GERAK ISYARAT
APA YANG SEBENARNYA
DIBAYAR MASYARAKAT
 APA YANG DIBUTUHKAN
PELANGGAN
Reliable
Credible
Attractive
Responsive
Empathic

Ingat :
 Reliable CARE

Reliable : • Credible : dapat

dipercaya
Melakukan apa yang
• Attractivve :
anda janjikan berpenampilan menarik
- tepat waktu • Responsive : cepat
- Secara benar tanggap
pertama kali dan 100 • Emphatic : peka
% konsisten terhadap pelanggan,
mendengar dengan
empatik,
memperlakukan mereka
sebagaimana mereka
ingin diperlakukan
 Empat Standar Service
Excellence
1. Buatlah MASYARAKAT merasa
istimewa
2. Memenuhi atau melebihi harapan
MASYARAKAT secepat mungkin
3. Kepercayaan terhadap fasilitas dan
jasa institusi
4. Mengatasi keluhan sehingga
pelanggan puas, tanpa kesan ruwet
 Standar Satu : Buatlah
Pelanggan Merasa Istimewa
“Every anggota  Menyimak dengan
MASYARAKAT is a empatik apa yang
VIP” diucapkan pelanggan
Beri sapaan hangat  Mengingat apa yang
antusias disukai pelanggan
Gunakan nama  Mengecek kepuasan
Berbasa-basi yang pelanggan secaara
pantas teratur
Tersenyum dan  Menggunakan bahasa
memelihara eye pelanggan, walau hanya
contact satu kata
 MEMBERI KESAN POSITIF

“I respect you
I like you
I care about your happines
I want to be your friend”
Standar Dua : Memenuhi Atau Melebihi
Harapan Masyarakat/pelanggan Secepat
Mungkin
Jangan biarkan  Selalu memberi apa
pelanggan yang anda janjikan
menunggu  Saya bisa dan saya
Menawarkan akan
sebelumpelangga  Mengerjakan
n meminta sebanyak mungkin
Memahami persis sekali jalan
keinginan  Masukan dan saran
pelanggan dari pelanggan
Menyampaikan sangat berharga,
apa yang akan berikan tindak
anda lakukan lanjut
 Standar Tiga :
Mempromosikan Fasilitas
dan Jasa Perusahaan
Semua orang adalah  Memberi informasi
penjual dengan antusias dan
Gunakan setiap rasa sayang
kesempatan untuk  Menawarkan sedikit
menjual fasilitas dan lebih secara sering
jasa perusahaan (upselling)
Membina Product  Menjual keseluruhan
knowledge yang baik perusahaan (cross
di departemen anda selling)
 Stabdar Empat : Mengatasi Keluhan
Sehingga Masyarakat/Pelanggan Puas,
Tanpa Kesan Ruwet

Mencari alasan  Mewaspadai

mengapa kesalahan dalam
pelangga mengatasi
menjadi sulit keluhan
Mengenali pelanggan
harapan
pelanggan yang
mengeluh
Mengatasi
keluhan secara
TERIMA KASIH ..........