3.

6
MENGANALISIS KELUHAN
PELANGGAN DI LABORATORIUM
MEDIK
KOMUNIKASI DI TEMPAT KERJA
Prinsip pelayanan prima : menjalin hubungan
kerja sama dengan kolega dan pelanggan.

Kolega : teman sejawat & teman sepekerjaan

Pelanggan (luas) : semua pihak yg mempunyai hubungan

kerja dengan bisnis/semua pihak yg terkait dalam proses
produksi ( pemasok bahan baku,penyandang
dana,kreditir,investor)

Pelanggan (sempit) : pembeli/pengguna

produk/jasa tanpa memperhitungkan
waktusaat membeli produk
 Pentingnya menjalin hubungan
baik dan kerja sama dengan
kolega dan pelanggan :

1. Mendapat
3. Terhindar
dukungan 2.
dari 4. Terhindar 5.
dan bantuan Memperoleh
hambatan dari Memperoleh
tenaga dan kemudahan
akibat gangguan hasil yang
pikiran dari dan
konflik pihak lain optimal
kolega dan kelancaran
kepentingan
pelanggan
Kiat Utama dalam menghadapi
kedaulatan konsumen
1. Niat
2. Itikad baik

3. Kejujuran
4. Kesungguhan
Penanganan Keluhan Pelanggan Di
Lab. Klinik

2. Audit : proses 3. Validasi Hasil (

1. Verifikasi menilai/memeriksa memantapkan kualitas
: tindakan kembali kegiatan di lab hasil pemeriksaan yg
telah diperoleh melalui
• Internal ( tenaga yg
pencegahan senior ). Indikatornya pemeriksaan
ulang/rujukan ke lab
penampilan lab (
• Pra analitik kecepatan lain
pelayanan,ketelitian ) • Mengirim sampel ke
• Analitik • Eksternal : masukan lab lain
• Pasca analitik dari luar ( pertemuan • Peresentase tertentu
antar kepal lab utk dari hasil
membahas pemeriksaan positif
metode,prosedur,biay dan negatif ke lab
a) rujukan utk diperiksa
langsung
Indikator Konflik & Solusinya
Konflik Penyelesaian

Makin meningkatnya ketidakpastian

Menciptakan susana
diantara anggota kelompok/organisasi
saling menguntungkan
dalm mencapaian tujuan

Dalam kelompok mulai terdapat

perbedaan yg mencolok dlm memenuhi Fokus kepada masalah
kebutuhan dan mencapai sasaran yg yang sebenarnya
diinginkan

Mulai terlihat tanda-tanda

Membandingkan solusi
kelemahan/kurang tegasnya seorang
sama-sama menang
pemimpin

Mulai rendah perhatian pada

organisasi
 Jenis Pelanggan
• Internal
• Pengguna produk yg berada didlm perusahaan yg
memiliki pengaruh terhadap maju mundurnya suatu
1. perusahaan

• Perantara ( Intermediet custumer )

• Orang yang berperan sebagai perantara produk bukan
2. sebagai pemakai

• Eksternal ( custemer eksternal )

• Kelompok ornag pengguna suatu produk barang dan jasa
3. yang dihasilkan oelh perusahaan
 3 TIPE PRILAKU PELANGGAN
BERDASARKAN BENTUK TUBUH
 TIPE PIKNIS : bentuk tubuh/badan bulat agak
bulat muka bulat lebar, bersifat tenang dan
ramah suka berbicara dan humoris .
 CARA MENGHADAPI :
1. Petugas penjualan harus
memeperhatikan suasana hatinya
2. Melayani pelanggan dengan bercakap-cakap
jika pelanggan menginginkannya.
HINDARI PELANGGARAN / KONFRONTASI
 TIPE LEPTOSOME : Bentuk tubuh agak kecil
dan lemah, bahu tampak kecil dan anggota
badan lainya lurus panjang bersifat sombong
/ intelek dan so idealis
 CARA MENGHADAPI :
1. Menghormati pelanggan layaknya seorang
raja
2. Bersikap sabar penuh perhatian penuh
hormat dan bijaksana
3. Turuti saja kemampuannya dan
perintahnya
 TIPE ATLETIS : Bentuk tubuh kokoh dan
berotot pundak lebar, pinggul berisi dan
anggota badan lainnya berisi, wajah
berbentuk bulat lonjong, penampilan tenang,
jarang humoris dan tidak cepat percaya
kepada orang lain
 CARA MENGHADAPI :
 Hindari perdebatan yang tidak bermanfaat
 Berikan kesan seolah-olah pelanggan adalah
oarng yag cerdas dan baik
 Tetap tenang dan hindari sikap terburu-buru
 Tetap sabar dalam menanganinya