BAB 2

SISTEM MANAJEMEN MUTU

(PERTEMUAN 1)
2.2. DIMENSI MUTU:KONSEP

OLEH :
TH.CANDRA WASIS A.S. S.Si
 TUJUAN
1. Menjelaskan konsep mutu: garvin, derming,
juran dan crosby
2. Mengimplementasikan konsep mutu pada
perusahaan
 KONSEP KUALITAS MUTU
GARVIN (1995)

Deming (1986) DIMENSI KUALITAS Juran (1998)

Crosby (1986)

ZEITHAML, BERRY DAN PARASURAMAN (1985)

ZEITHMALH, DKK (1990: 23)

 Deming Fourteen Points
1. Ciptakan keajegan tujuan dalam menuju perbaikan produk
dan jasa, dengan maksud untuk menjadi lebih dapat
bersaing, tetap berada dalam bisnis, dan untuk menciptakan
lapangan kerja.
2. Adopsi filosofi yang baru. Termasuk didalamnya adalah
cara-cara atau metode dalam bekerja baru.
3. Hentikan ketergantungan pada pengawasan jika ingin
meraih mutu. Setiap orang yang terlibat karena sudah
bertekat menciptakan mutu hasil produk/jasanya, ada atau
tidak ada pengawasan haruslah selalu menjaga mutu
kinerja masing-masing.
4. Hentikan hubungan kerja yang hanya atas dasar harga.
Harga harus selalu terkait dengan nilai kualitas produk atau
jasa.
5. Perbaiki secara konstan dan terus-menerus sistem produksi
dan jasa, untuk menignkatkan kualitas dan produktivitas,
yang pada gilirannya secara konstan menurukna biaya..
6. Lembagakan pelatihan sambil bekerja (on the job training),
karena pelatihan adalah alat yang dahsyat untuk
pengembangan kualitas kerja untuk semua tingkatan dalam
unsure lembaga.
7. Lembagakan kepemimpinan yang membantu setiap orang
untuk dapat melakukan pekerjaannya dengan baik
misalnya,; membina, memfasilitasi, membantu mengatasi
kendala, dll.
8. Hapuslah rasa takut sehingga setiap orang dapat bekerja
secara efektif. Hilangkan sumber-sumber penghalang
komunikasi antar bagian dan antar individu dalam lembaga.
9. Hilangkan dinding pemisah antar departemen sehingga
orang dapat bekerja sebagai suatu team.
10. Hilangkan slogan-slogan dan keharusan-keharusan
kepada staf. Hal seperti itu biasanya hanya akan
menimbulkan hubungan yang tidak baik antara atasan
dan bawahan; atau lebih jauh akan menjadi penyebab
rendahnya mutu dan produktivitas pada sistem
organisasi; bawahan hanya bekerja sekedar memenuhi
keharusan saja.Hilangkan kuota atau target-target
kuantitatif belaka. Bekerja dengan menekankan pada
target kuantitatif sering melupakan kualitas.
11. Hilangkan kuota dan manajemen berdasarkan sasaran.
Gantikan dengan kepemimpinan.
12. Hilangkan penghalang yang dapat merampok
kebanggaan karyawan atas keahliannya.
13. Giatkan program pendidikan dan self-improvement.
14. Buatlah transformasi pekerjaan setiap orang
dan siapkan setiap orang untuk mengerjakannya
 Deming Fourteen Points
keajegan tujuan Hapuslah
dalam menuju rasa takut
perbaikan
Hilangkan
Adopsi filosofi dinding pemisah
yang baru
Hilangkan slogan-
ketergantungan slogan dan
pada pengawasan keharusan-keharusan

hubungan kerja Hilangkan kuota

atas dasar
harga
Perbaiki secara konstan Hilangkan penghalang
dan terus-menerus

Lembagakan pelatihan Giatkan self-improvement

Lembagakan kepemimpinan transformasi pekerjaan

 Deming’s Seven Deadly Diseases
1. Kurangnya keajegan tujuan untuk merencanakan produk dan
jasa yang memiliki pasar yang cukup untuk dapat
mempertahankan perusahaan dalam bisnis dan
menyediakan lapangan kerja.
2. Penekanan pada laba jangka pendek; pemikiran jangka
pendek yang didorong oleh ketakutan akan usaha-usaha
pengambilalihan dan tekanan dari bankir dan pemilik saham
untuk menghgasilkan dividen.
3. Sistem pemeriksaan personal bagi para manajer dan
manajemen berdasarkan sasaran tanpa menyediakan
metode-metode atau sumber daya untuk mencapai sasaran
tersebut.
3. Evaluasi prestasi, merit ratings, dan penilaian
tahunan merupakan bagian dari penyakit ini.
4. Job hopping oleh para manajer.
5. Hanya menggunakan data dan informasi yang
tampak dalam pengambilan keputusan, hanya
memberikan sedikit pertimbangan atau bahkan
tidak sama sekali terhadap apa yang tidak diketahui
atau tidak dapat diketahui.
6. Biaya medis yang terlalu berlebihan. Biaya hutang
yang berlebihan, yang dikarenakan para pengacara
yang bekerja berdasarkan tariff kontingensi
Deming’s Seven Deadly Diseases

Kurangnya keajegan tujuan laba & pemikiran jangka pendek

Sistem pemeriksaan personal tanpa Evaluasi prestasi, merit

tersedia metode/sumber daya ratings dan penilaian tahunan

Job hopping bekerja berdasarkan tariff kontingensi

pengambilan keputusan berdasar

data dan informasi yang tampak
 DEMING

Deming Cycle Seven Deadly Diseases

Deming Fourteen Points

Mutu adalah suatu tingkat yang dapat diprediksi dari

keseragaman dan ketergantungan pada biaya yang
rendah sesuai pasar.
Deming Cycle
DIMENSI (PDEPCRF)KUALITAS GARVIN (1995)
1) Performance (Kinerja) karakteristik operasi pokok dari produk.
(jumlah produk per satuan waktu)
2) Daya tahan (durability): berapa lama produk tersebut dapat
terus digunakan (expired: usia pakai)
3) Serviceability, meliputi kecepatan, kompetensi, kenyamanan,
mudah direparasi, penanganan keluhan yang memuaskan.
(kemudahan barang diganti atau diperbaiki)
4) Estetika, yaitu daya tarik produk terhadap panca indera
5) Perceived quality (Kualitas yang dipersepsikan), citra dan
reputasi produk serta tanggung jawab perusahaan
terhadapnya
6) conformance to specification (Kesesuaian dengan spesifikasi ),
yaitu sejauh mana karakteristik desain dan operasi memenuhi
standar-standar yang telah ditetapkan sebelumnya
7) reliability (Kehandalan),yaitu kemungkinan kecil akan
mengalami kerusakan atau gagal dipakai
8) Features (Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan): karakteristik
pelengkap.
 DIMENSI (PDSEPCRF) KUALITAS GARVIN (1995)

Performance

durability

Serviceability

Estetika

Perceived quality

conformance to specification

reliability

Features
 Juran's Three Basic Steps to Progress

1. Mencapai perbaikan terstruktur atas dasar

kesinambungan yang dikombinasikan
dengan dedikasi dan keadaan yang
mendesak.
2. Mengadakan program pelatihan secara luas.
3. Membentuk komitmen dan kepemimpinan
pada tingkat manaj emen yang lebih
tinggi.
 Juran’s Ten Steps to
Quality Improvement
1. Membentuk kesadaran terhadap kebutuhan akan
perbaikan dan peluang untuk melakukan perbaikan.
2. Menetapkan tujuan perbaikan.
3. Mengorganisasikan untuk mencapai tujuan yang
telah ditetapkan.
4. Menyediakan pelatihan.
5. Melaksanakan proyek-proyek yang ditujukan untuk
pemecahan masalah
6. Melaporkan perkembangan.
7. Memberikan penghargaan.
8. Mengkomunikasikan hasil-hasil yang dicapai.
9. Menyimpan dan mempertahankan hasil yang
dicapai.
10.Memelihara momentum dengan melakukan
perbaikan dalam sistem reguler perusahaan
 The Pareto Principle

• kaidah 80/20, yang bunyinya "80% of the

trouble comes from 20% of the problems".
organisasi harus memusatkan energinya pada
penyisihan sumber masalah yang sedikit tetapi
vital (vital few sources}, yang menyebabkan
sebagian besar masalah.
• yakin bahwa sistem merupakan di mana
sebagian besar masalah terjadi
 TRILOGI JURAN
PERENCANAAN KUALITAS :
1. Identifikasi Pelanggan
2. Menentukan Kebutuhan Pelanggan
3. Menciptakan Keistimewaan Produk
4. Menciptakan proses yang mampu menghasilkan Keistimewaan Produk
5. Mentransfer/mengalihkan proses ke operasi.
PENGENDALIAN KUALITAS :
1. Mengevaluasi performansi aktual
2. Membandingkan yang aktual dengan sasaran
3. Mengambil tindakan atas perbedaan antara yang aktual dan sasaran
PERBAIKAN KUALITAS :
1. Menciptakan kesadaran diri
2. Menugaskan peningkatan kualitas
3. Menciptakan infrastruktur
4. Memberikan pelatihan tentang peningkatan kualitas
5. Meninjau kembali kemajuan secara teratur
6. Mempopulerkan hasil-hasil perbaikan kualitas
7. Memperbaiki balas jasa (reward)
 Dimensi mutu Juran
 Rancangan (design), sebagai spesifikasi produk
 Kesesuaian (conformance), yakni kesesuaian antara
maksud desain dengan penyampaian produk aktual
 Ketersediaan (availability), mencakup aspek
kedapatdipercayaan, serta ketahanan, dan produk itu
tersedia bagi konsumen untuk digunakan.
 Keamanan (safety), aman dan tidak membahayakan
konsumen
 Guna praktis (field use), kegunaan praktis yang dapat
dimanfaatkan pada penggunaannya oleh konsumen.
 Juran (1998)
mutu adalah kemampuan untuk digunakan

Three Ten Steps to The Pareto The Trilogy

Basic Quality Principle
Steps to Improvement Perencanaan
Progress  kaidah 80/20
1. kesadaran Pengendalian
perbaikan
2. tujuan perbaikan Perbaikan
pelatihan  sistem
3. Organisasi perbaikan
komitmen merupakan
4. pelatihan di mana
5. pemecahan masalah sebagian
besar
6. laporan perkembangan
masalah
7. penghargaan
terjadi
8. Komunikasikan capain
9. Dokumentasikan capain
10. Perbaikan dalam sistim
 Juran (1998)
Juran s Three Basic Steps to Progress

Juran s Ten Steps to Quality Improvement

The Pareto Principle

The Juran Trilogy

mutu adalah kemampuan untuk digunakan

yang berdimensi: rancangan, kesesuain,
ketersediaan, aman dan dapat digunakan.
 Dalil manajemen kualitas Crosby
1. Definisi kualitas adalah sama dengan persyaratan
2. Sistem kualitas adalah pencegahan
3. Kerusakan nol (zero defect) merupakan standar
kinerja yang harus digunakan.
4. Ukuran kualitas adalah price of nonconformance
 CROSBY’S QUALITY VACCINE
• DETERMINATION (DETERMINASI)
• EDUCATION (PENDIDIKAN)
• IMPLEMENTATION (PELAKSANAAN)

LIMA UNSUR PERSIAPAN VAKSINASI ;

 INTEGRITAS; pimpinan harus dapat menjamin bahwa
pelanggan menerima apa yang telah dijanjikan
 SISTEM; serangkaian prosedur dan kegiatan individu di dalam
tim untuk menjamin kualitas
 KOMUNIKASI; proses mengirim dan menerima informasi
mengenai kualitas dan mendukung peningkatan kualitas
 OPERASI; kegiatan sehari-hari yang dilakukan organisasi
untuk menjaga agar tetap berfungsi
 KEBIJAKAN; diperlukan adanya pernyataan dan pengarahan
dari manajemen yang memperjelas di mana mereka berdiri
dan menentukan sikap tentang kualitas.
 Crosby's Fourteen Steps to Quality Improvement

1. Komitmen manajemen, yaitu menjelaskan

bahwa manajemen bertekad meningkatkan
kualitas untuk jangka panjang.
2. Membentuk tim kualitas antar departemen.
3. Melakukan pengukuran mutu.
4. Menilai biaya kualitas dan menjelaskan
bagaimana biaya itu digunakan sebagai alat
manajemen
5. Meningkatkan kesadaran akan kualitas dan
komitmen pribadi pada semua karyawan.
6. Melakukan tindakan dengan segera untuk
memperbaiki masalah-masalah yang telah
diidentifikasi.
7. Mengadakan program zero defects.
8. Melatih para penyelia untuk bertanggung
jawab dalam program kualitas tersebut.
9. Mengadakan zero defects day untuk
meyakinkan seluruh karyawan agar sadar akan
adanya arah baru
10.Mendorong para karyawan untuk
mengungkapkan kepada manajemen apa
hambatan-hambatan yang mereka hadapi dalam
upaya mencapai tujuan kualitas.
11.Menghapus kesalahan
12.Mengakui/menerima para karyawan yang
berpartisipasi.
13.Membentuk dewan kualitas untuk
mengembangkan komunikasi secara terus-
menerus.
14.Mengulangi setiap tahap tersebut untuk
menjelaskan bahwa perbaikan kualitas adalah
proses yang tidak pernah berakhir
 Philip B. Crosby
IDE dalil-dalil manajemen kualitas Crosby's Quality Vaccine

mutu itu gratis Crosby's Fourteen Steps to Quality Improvement

Mutu adalah gagasan ‘tanpa cacat’

 DIMENSI KUALITAS JASA (SERVICE)
ZEITHMAL, BERRY DAN PARASURAMAN (1985),
 5 ciri mutu yang digunakan pelanggan;
1) BUKTI LANGSUNG (TANGIBLES); meliputi fasilitas fisik,
perlengkapan, pegawai, dan sasaran komunikasi
2) KEHANDALAN (RELIABILITY); kemampuan memberikan
pelayanan yang dijanjikan dengan segera dan memuaskan
3) DAYA TANGGAP (RESPONSIVENESS); keinginan para staf
untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan
dengan tanggap
4) JAMINAN (ASSURANCE); mencakup kemampuan,
kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf,
beban dari bahaya, risiko atau keragu-raguan
5) EMPATI; kemudahan dalam melakukan hubungan
komunikasi yang baik, dan memahami kebutuhan para
pelanggan.
 Zeithmalh, dkk (1990: 23)
1. Tangible (nyata/berwujud)
2. Reliability (keandalan)
3. Responsiveness (Cepat tanggap)
4. Competence (kompetensi)
5. Access (kemudahan)
6. Courtesy (keramahan)
7. Communication (komunikasi)
8. Credibility (kepercayaan)
9. Security (keamanan)
10. Understanding the Customer (Pemahaman pelanggan
 Identifikasi dimensi mutu suatu
perusahaan roti
PT Pangan Rahmat Buana termasuk salah satu industri roti berskala menengah yang
cukup berkembang di Indonesia. Produk yang dihasilkan pun beragam jenisnya
dengan merek produk yang paling terkenal saat ini adalah Le Gitt. Berdasarkan
jenis merek yang dikeluarkan perusahaan, produk PT Pangan Rahmat Buana terdiri
atas dua jenis, yaitu Le Gitt dan private brand. Produk private brand berarti produk
yang dibuat sesuai pesanan customer untuk didistribusikan dengan merek yang
dikehendaki customer atau untuk diolah kembali menjadi produk lain oleh customer.
Contoh produk private brand PT Pangan Rahmat Buana adalah produk roti dengan
merk Aro untuk PT Makro Indonesia atau produk burger dan hotdog untuk Burger
Klenger. Berdasarkan perlakuan penyimpanan, produk PT Pangan Rahmat Buana
dibagi menjadi produk segar (ready to eat) dan beku (frozen). Jenis produk segar
yang dikeluarkan saat ini adalah roti tawar, roti manis, roti sobek, dan buns (burger
dan hotdog), sedangkan jenis produk bekunya adalah frozen buns (burger dan
hotdog) dan bread crumb.
 DIMENSI MUTU GARVIN

Dimensi Narasi
Performance (G1)

Durability (G2)
Serviceability (G3)

Estetika (G4)
Perceived quality (G5)

conformance to
specification (G6)

Reliability (G7)
Features (G8)