Mata Kuliah: Manajemen Mutu

Dosen : Dr. Donna Sampaleng, M.Pd., D.Th

STT IKAT

P R O S E S
M Manajemen
B A I K Proses dan
M Strategi
Perbaikan
Proses
KELOMPOK 4
Our Team Kel 4 Ivana Bessie
Daud Sulla Nanggi

Margaretha Kale
P R O F I L
Samuel Dalle
I
Mahipal
L O S S
Henry G. Rumahorbo
K
Suparto H Simanjuntak

Ramses Manurung
Agenda 01 PENDAHULUAN

Presentasi 02 PENGERTIAN MANAJEMEN PROSES DAN PERBAIKAN PROSES

03 Langkah – Langkah Perbaikan Proses

P R O F I T 04 Bagaimana Model Perbaikan Kualitas Berorientasi Pada Proses

I
L O S S
05 KESIMPULAN
K
PENDAHULUAN
Dalam perkembangan zaman, dibutuhkan perusahaan yang pintar dalam
melihat peluang yang sedang bersaing sangat ketat seiring perkembangannya. Bagi 
suatu Pendidikan Sekolah yang menginginkan sekolahnya tetap berjalan dan berkompetisi
dengan sekolah lain, maka dibutuhkan suatu produk dari sekolah yang berkualitas, dapat
memenuhi kebutuhan pelanggan dan tidak mengecewakan konsumen.
Bagi konsumen, produk yang berkualitas itu, ialah produk yang bisa digunakan sesuai
kebutuhan, sesuai keinginan dan sesuai dengan permintaan, bagi perusahaan yang tidak jeli
dengan permintaan tersebut maka, akan berakibat fatal. Karena semakin banyaknya produk
yang sejenis yang diproduksi dan lebih memperdulikan keinginan para konsumen yang datang.
Konsumen yang semakin pintar dalam memilih produk yang akan digunakannya pun bisa
membuat perusahaan semakin ketat bersaing
Semakin ketatnya persaingan yang ada,maka dibutuhkan kualitas yang memadai
pada produk tersebut, dan perlunya perencanaan kualitas yang baik, serta 
melakukan perbaikan kualitas secara terus menerus.
Jika kegiatan ini dilakukan atau diterapkan dalam
suatu perusahaan, maka perusahaan tersebut bisa menjadi kuat apabila diselingi 
dengan peduli terhadap pendapat dan keinginan konsumen, kecil kemungkinan perusuhaan
tersebut tidak bisa bersaing di pasar.
 PENGERTIAN MANAJEMEN PROSES DAN
PERBAIKAN PROSES
Suatu proses dapat didefinisikan sebagai integrasi
sekuensial dari orang, material, metode, dan mesin atau
peralatan, dalam suatu lingkungan guna menghasilkan nilai
tambah output untuk pelanggan. Suatu proses
mengkonversi input ke dalam output terukur melalui
sejumlah langkah sekuensial yang terorganisasi

Pelanggan (customers),
Orang yang akan menggunakan output secara langsung (disebut sebagai
pelanggan eksternal) atau orang yang akan menggunakan output itu
sebagai input dalam proses kerja mereka (disebut sebagai pelanggan
internal).
Kelompok kerja (work group),
Orang-orang yang bekerja dalam proses untuk menghasilkan dan
menyerahkan output yang diinginkan itu.
Pemasok (supplier)
Orang yang memberikan input ke proses kerja. Orang-orang yang bekerja
dalam proses pada kenyataannya merupakan pelanggan dari pemasok.
Pemilik proses (process owner)
Orang yang bertanggung jawab untuk operasi dari proses dan untuk
perbaikan proses itu.
Gabriel Pall (1987) mengidentifikasikan enam komponen yang penting dalam manajemen proses, sebagai berikut:

Memetakan performansi atribut dan

Menugaskan tanggung jawab variabel dari produk terhadap
untuk desain, operasi, dan kebutuhan pelanggan dan
perbaikan proses. Kepemilikan Pengukuran menetapkan kriteria untuk akurasi,
Menetapkan suatu pendekatan
. presisi, dan frekuensi perolehan
secara terstruktur dan data. Meningkatkan efisiensi dan
terdisiplin untuk mengerti, produktivitas melalui
mendifinisikan, dan Perencanaan Optimisasi perbaikan-perbaikan yang
mendokumentasikan semua diidentifikasi secara tetap
komponen utama dalam proses
dan hubungan antar komponen Meningkatkan efektivitas dari
utama itu. proses melalui perbaikan-
Menjamin efektivitas. di Perbaikan & perbaikan yang diidentifikasi
mana suatu output dapat Pengendalian peningkatan secara tetap
diperkirakan dan konsisten
dengan ekspektasi
pelanggan.
SELL
BUY
 Langkah – Langkah Perbaikan Proses .

Dalam kaitan ini, Tenner & De Toro (1992) mengemukakan suatu model perbaikan proses yang
terdiri atas enam langkah sebagai berikut :
Model perbaikan dimulai dari penetapan
atau spesifikasi system mana yang terlibat
agar usaha-usaha dapat terfokus pada
proses bukan output.
Hal mana dimaksud untuk dapat
mengidentifikasi baik atau jelek suatu sistem
yang sedang berjalan atau beroperasi. Ukuran-
ukuran performa harus didefinisikan dan
dievaluasi dalam konteks harapan pelanggan.
Pada dasarnya pengukuran performa dapat
dilakukan pada tingkat, yaitu proses, output dan
income.
Langkah terdahulu membangun kerangka dasar untuk
memahami dimensi kritis dari proses, dengan jalan
mengidentifikasi proses kunci, mengukur bagaimana
baik atau jelek proses itu beroperasi, dan memahami
mengapa proses itu beroperasi dengan caranya sendiri
sehingga menimbulkan masalah.
Mendefinisikan Masalah Proses
Diagram alir merupakan alat yang umum
dipergunakan untuk mendeskripsikan proses.
Identifikasi dan Dokumentasi
Pembuatan diagram alir bagi proses akan
Proses memungkinkan untuk melakukan empat
perbaikan
Mengukur Performa Tidak adanya data menimbulkan kesulitan untuk
memahami mengapa suatu sistem berjalan seperti itu,
Memahami Mengapa Suatu sehingga performanya tidak sesuai dengan yang
Masalah Proses Terjadi diharapkan. Masalah adalah deviasi atau
penyimpangan yang terjadi antara performa yang
diharapkan (sasaran) dan performa actual (hasil aktual)
Mengembangkan dan
Menguji Ide-Ide
Langkah ini dimulai dengan perencanaan dan implementasi
perbaikan-perbaikan yang teridentifikasi dan diuji dalam langkah
Implementasi kelima. Informasi yang diperoleh kemudian dijadikan umpan
solusi dan evaluasi balik untuk melaksanakan perbaikan proses selanjutknya
sehingga akan diperoleh suatu perbaikan proses secara terus
menerus
 Mendefinisikan Masalah Proses
Model perbaikan dimulai dari penetapan atau spesifikasi system mana yang terlibat agar usaha-usaha dapat terfokus pada
proses bukan output. Aktifitas spesifik dalam langkah pertama ini, yaitu :

Identifikasi output Identifikasi pelanggan

Add Text Add Text Add Text Add Text Add Text

Definisi kebutuhan Identifikasi proses Identifikasi pemilik

pelanggan yang meghasilkan proses
output
 Identifikasi dan Dokumentasi Proses
Diagram alir merupakan alat yang
umum dipergunakan untuk
mendeskripsikan proses. Pembuatan
diagram alir bagi proses akan
memungkinkan untuk melakukan Mengidentifikasi peserta (participants) dalam
empat perbaikan yaitu:
proses berdasarkan nama, posisi,, atau organisasi

Memberikan kepada semua peserta dalam proses

dan penamaan individual mereka

Mengidentifikasi in efisiensi, pemborosan, dan

langkah-langkah yang berlebihan atau yang tidak
perlu (redundant) dalam proses

Menawarkan suatu kerangka kerja sama untuk

mendefinisikan pengukuran proses
 Mengukur Performasi
Ukuran-ukuran performansi harus diidentifikasikan dan dievaluasi dalam konteks ekspektasi pelanggan.
Dengan kata lain setiap ukuran performansi yang dipergunakan harus mengacu pada ekspektasi
pelanggan. Pada dasarnya pengukuran performansi dapat dilakukan pada tiga tingkat, yaitu: proses,
output, outcome. Ukuran-ukuran output mendefinisikan features spesifik, nilai-nilai, dan atribut dari
setiap produk yang dapat diuji dari dua sisi, antara lain sebagai berikut:

a. Berkaitan dengan karakteristik output yang

diinginkan oleh pelanggan (kebutuhan pelanggan)

b. Karakteristik output yang secara aktual

diserahkan oleh proses

Kebutuhan pelanggan sering disebut sebagai suara

dari pelanggan, sedangkan kapabilitas proses sering
disebut sebagai suara dari proses. Ukuran-ukuran
outcome mendefinisikan dampak absolut dari proses
dan tergantung pada kepuasan pelanggan. Dengan
demikian kepuasaan pelanggan merupakan ukuran
kunci dan outcome
 Memahami mengapa suatu masalah dalam proses terjadi
Ketiadaan data menimbulkan kesulitan untuk
memahami mengapa suatu sistem berjalan
seperti itu sehingga performansinya tidak
sesuai dengan yang diharapkan. Masalah
adalah deviasi atau penyimpangan yang
terjadi antara performansi yang diharapkan
(sasaran) dan performansi actual (hasil
actual). Tingkat Observasi Tindakan Hasil

Gejala Penurunan Siswa Memperbaiki Mengeluarkan

Contoh memahami masalah : baru di sekolah marketing atau biaya
Swasta SPUS 1. Mengundang
Pada tahun ajaran 2020/2021 kepala sekolah,
terjadi penurunan yang wali kelas dan
pelatihan guru
signifikan terhadap sekolah 2. Try Out umum
swasta. Penyebab • Ekonomi Masyarakat Mengubah program Menjaring siswa
menurun dan pembiayaan baru dan memberi
• Covid-19 keringanan untuk
Untuk memahami mengapa suatu • Akses Sosialisasi masyarakat yang
masalah terjadi, ada langkah- terimbas covid19
langkah kea rah perbaikan proses Akar penyebab Sosialisasi Program Implementasi dari 80% akan
efektif dan efisien, kita lihat tabel Unggulan sekolah program unggulan mendapatkan
dilakukan secara sekolah terhadap kenaikan siswa
berikut: efektif dan efesien sekolah sasaran baru yang
terhadap sekolah signifikan
sasaran
Implentasi Solusi dan Evaluasi
 
Melanjutkan untuk mengukur dan mengevaluasi
efektivitas dari proses yang diperbaiki itu.
Informasi yang diperoleh kemudian dijadikan
umpan balik untuk melaksanakan Memahami mengapa
perbaikan proses selanjutnya, 04 dan Implementasi ide
sehingga akan diperoleh suatu perbaikan  serta solusi
proses secara terus menerus Mengukur
03 Perfomace
Identifikasi dan
02 Dokumentasi
Proses

01 Defenisi Masalah
Perbaikan Proses pada Lembaga Pendidikan swasta
Proses perbaikan kualitas yang diimplementasikan oleh Sekolah swasta tidak mengacu
tepat pada salah satu pemikiran atau pandangan pada manajemen kualitas terpadu(TQM).
tetapi lebih banyak berdasarkan proses dari sekolah swasta itu sendiri sehingga telah
dikenal seperti model perbaikan standar. Dasar dari proses adalah mengidentifikasi
kebutuhan pelnaggandan dan melakukan segala sesuatu yang mungkin untuk memenuhi
kebutuhan pelanggan itu
BUY
Content Here

Content Here setiap pekerja harus mampu

Proses perbaikan kualitas yang mengidentifikasi dan memiliki
respons pada kebutuhan 
dilakukan oleh sekolah dibangun
berdasarkan pelanggan.
premis bahwa semua pekerja adalah 
BUY pemasok produk kepelanggan, yaitu 
SELL salah satu pelanggan internal atau Content Here
eksternal
Proses perencanaan kualitas
Content Here
membutuhkan identifikasi proses
Hal ini dicapai melalui perencanaan,  yang mempengaruhi pelanggan dan 
pengorganisasian, dan pemantauan
kualitas. Dengan demikian perbaikan karakteristik kualitas yang memenuhi 
SELL kualitas model perbaikan terdiri dari kebutuhan dan keinginan pelanggan.
tiga tahap kunci yaitu,: perencanaan, Karakteristik kualitas harus
pengorganisasian, dan pemantauan diterjemahkan kedalam spesifikasi
kualitas. teknik untuk pemasok yang
diidentifikasi secara operasional
Penyelesaian dari tahap ini memberikan spesifikasi Teknik untuk SPUSS yang didasarkan
pada kebutuhan pelanggan :

Identifikasi Output

Identifikasi Pelanggan

Identifikasi kebutuhan
Tidak / solusi masalah

Menerjemahkan kebutuhan Apakah proses mampu

pelanggan terhadap pemasukan
menghasilkan output
Ya / membuat proses kerja
Langkah2 Proses

Menghasilkan Output
Memilih pengukuran

Menentukan kapabilitas Evaluasi Hasil

Proses
Proses pemantauan kualitas membutuhkan studi dari metode-metode yang diperlukan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan
sebagaimana dipantau melalui karakteristik kualitas. Tujuan dari studi ini adalah menemukan kesempatan untuk perbaikan atau
inovasi dari metode yang dipergunakan, serta menganalisis dan mengimplementasikan perubahan-
perubahan terhadap metode untuk memenuhi kebutuhan pelanggan. Metode yangdipergunakan harus ditentukan kapabilitasnya
agar metode itu benar-benar efektif, sehinggausaha perbaikan dapat difokuskan pada proses lain. Apabila terjadi masalah maka
perlu diperhatikan Langkah untuk mencari solusi : Menerapkan Solusi 
Analisis Masalah  
Anggota tim menggunakan solusi itu pada suatu
Anggota tim menganalisis masalah dan basis percobaan dengan bantuan orang-
mengidentifikasi penyebab kunci. Langkah orang lain yang bukan dari tim perbaikan kualitas.Lan
 ini mencakup pengumpulan dan pengorganisasiand gkah ini meliputi koordinasi, penugasan, pemantauan,
ata untuk mendokumentasikan penyebab-penyebab dan pengukuran rencanaitu
masalah

Contents Title Contents Title Contents Title Contents Title Contents Title

Identifikasi dan Memilih Membangkitkan Solusi Menilai Solusi

Masalah Potensial  Anggota tim mengevaluasi efektivitas dari
  solusi dan melaporkan temuan-temuan
Suatu tim perbaikan kualitas mereka kepada manajemen. Sebagai
Anggota tim menentukan
mengembangkan suatu masalah tambahan pertanyaan-
semua solusi potensialtahap
yang dipahami secara jelas oleh pertanyaan berikut perlu dijawab: 
masalah
semua anggota tim Apakah masalah itu akan dapat 
diselesaikan? Apakah muncul suatu
masalah baru
 Metodologi Perbaikan Proses dari TQE
Ford Terdiri dari Tujuh Tahap yaitu
Identifikasi Kesempatan
Proses diidentifikasi, ditetapkan prioritas, dan dipilih
berdasarkan potensi mereka terhadap isu-isu strategis. Metode-
metode benchmarking strategi bisnis, riset pasar dan lainnya
digunakan untuk mengidentifikasi kesempatan dan menentukan
sasaran untuk besaran perubahan Analisis proses
Aliran dari proses dipetakan, yang
 Definisi Ruang Lingkup merefleksikan input,output, dan interaksi antara
elemen-elemen signifikan dari proses itu.
Batas-batas proses terpilih dtetapkan, dan
Metode statistikdigunakan untuk memahami
kemampuan mengelola studi proses dinilai.
perilaku dari proses yang ada, termasuk
Pihak-pihak dalam proses diidentifikasi dan
perbedaan yangada antara suara dari pelanggan
dilibatkan, serta suatu tim lintas fungsional
dan suara dari proses
ditetapkan dengan anggota-anggota yang
memiliki pengetahuan dari elemen-elemen
spesifik dalam proses. Kemudian dikembangkan
suatu rencana kerja pendahuluan. Memikirkan perubahan
perubahan untuk meningkatkan proses
Berdasarkan pemahaman atas perubahan-perubahan
yang ditetapkan terahadap proses yang mungkin
mencangkup pencitaan proses baru diajukan suatu
perubahan.
 Metodologi Perbaikan Proses dari
Ford terdiri dari Tujuh Tahap yaitu
Memulai dan Menguji Perubahan-
perubahan yang Diajukan
Satu atau lebih alternatif dipilih sebagai proyek “percobaan”,
selanjutnya indikator-indikator pengukuran yang relevan untuk
mengukur perbaikan proses ditetapkan. Data dikumpulkan dari
proyek percobaan itu, dan berdasarkan analisis data, suatu
keputusan dibuat untuk memulai tahap implementasi (tahap 6) Peningkatan atau Perbaikan Proses Terus Men
atau kembali ketahap awal dan mengembangkan kembali erus
proses yang berbeda Suatu disiplin manajemen harus ditetapkan
untuk menjamin peninjauan ulang secara
periodik terhdap proses, dan
 Implementasi Perubahan-Perubahan memprioritaskan usaha-usaha perbaikan
berikutnya secara terus menerus
Faktor-faktor lain yang mungkinmempengaruhi proses
baru harus dipertimbangkan terlebih dahulu sebelum
Keterlibatan manajemen FORD dalam perbaikan
sampai pada penerapan dala skala penuh. Selama tahap
proses dimulai dari manajemen puncak melalui
 implementasi ini, pengukuran dan pengendalian terus
penetapan sasaran bisnis dan identifikasi isu-isu strategis
dilakukan
lainnya. Berlandaskan
pada basis ini, manajemen dapat memfokuskan
perhatian pada proses-proses utuk menyelesaikan
kembali isu-isu yang ada dan tidak sesuai dengan sasaran
bisnis, serta berusaha untukmeningkatkan
performansinya
 Kunci dari proses perbaikan
Manajemen
Mengidentifikasi proses dengan
100%
dampak terbesar pada isu-isu strategis
90%
yang telahditetapkan oleh manajemen
puncak FORD.
80%
Memprioritaskan dan memilih proses untuk
70% perbaikan berdasarkan pada
keseimbanagan antara kesempatan
60% perbaikan dan kemampuan manajemen
yangdibutuhkan.
50%

Menetapkan tim kerja yang memiliki

40%
pengetahuan dari proses, serta
memberikan pelatihan yang diperlukan  agar
30%
menjamin keterampilan yang dimiliki dalam 
perbaikan proses
20%

10%
Efektivitas dari suatu perbaikan proses
berdasarkan pendekatan manajemen
0%
Fordadalah tergantung pada pelaksanaan
A1 A2 A3 A4 secara tepat dari peranan sponsor,
stakeholder, dan pemimpin proyek
 Model Perbaikan Kualitas Berorientasi Proses
Dr. Dougles Montgomey
 pada tahun 1990 mengemukakan suatu model yang disebut sebagai Model Perbaikan Kualitas Proses Bisnis (Business
Proccess Quality Improvement = BPQI) 
William J. Latzko
 Pada tahun 1986 mengemukakan suatu metode perbaikan terstruktur yang dinamakan sistem pengukuran kualitas
(Quality Measuring System = QSM). Berdasarkan konsep utama Sistem Pengkuran Kualitas dari Latzko itu, Woerner
(1995) mengembangkan suatu manajemen proses terstruktur.

 Sponsor adalah eksekutif yang mempunyai tanggung jawab atau proses secara menyeluruh, yang biasanya berasal
dari manajemen puncak.
 Koordinator adalah orang yang paling bertanggung jawab untuk memuluskan aliran proses.
 Pemilik proses adalah orang yang secara langsung bertanggung jawab untuk proses yang akan dianalisis. Kelompok
penasihat manajemen adalah manajer yang terlibat dalam proses yang sedang dianaalisis.
 Tim adalah orang-orang kunci dari area yang dipelajari dalam proses, serta mereka yang memberikan kontribusi,
seperti wakil dari depertemen terkait
Kesimpulan
Proses merupakan kegiatan konversi atau transformasi input menjadi output
melalui sejumlah langkah sekuensial yang terorganisasi. Dalam manajemen
proses ada enam komponen yaitu : Kepemilikan, Perencanaan, Pengendalian,
Pengukuran, Optimisasi, Perbaikan & peningkatan

Dalam perbaikan proses dilakukan dengan enam langkah Yaitu : Mendefinisikan

Masalah Proses, Identifikasi dan Dokumentasi Proses, Mengukur Performa,
Memahami mengapa suatu masalah proses terjadi, Mengembangkan dan menguji
ide-ide, Implementasi solusi dan evaluasi
Perbaikan proses dapat dilakukan dengan siklus yang terorganisir dan
pemeliharaan menggunakan metode mendapatkan mutu

Model perbaikan kualitas proses mengkaji keseluruhan rantai proses pemasok

pelanggan, dimana suatu kebutuhan pelanggan merupakan masukan bagi industri
untuk diteruskan kepada pemasok
 P R O F I T
I
L O S S TUHAN YESUS
K MEMBERKATI