PENGAMBILAN KEPUTUSAN

DALAM PELAYANAN

Dr. Slamet R Yuwono,dr.,DTM&H.,MARS.

PROGRAM STUDI MAGISTER KEPERAWATAN

FAKULTAS KEPERAWATAN UNIVERSITAS AIRLANGGA 2019
Surabaya Oktober 2019
ALUR PENYAJIAN MATERI KULIAH
PENGAMBILAN
KEPUTUSAN SBG ALAT
SIAPAKAH (PROFESI) ANDA MENAJEMEN(MGN’S
TOOL) DLM ORGANISASI

DENGAN SIAPA SAJA ANDA PENGAMBILAN

BEKERJA KEPUTUSAN DALAM
PELAYANAN

PERUBAHAN
JASA LAYANAN
JENIS-JENIS
KESEHATAN(RS) PENGAMBILAN KEPUTUSAN
DALAM PELAYANAN
PROFESI PERAWAT

D3 S1 S2 S3
TENAGA KESEHATAN (PROVIDER)
PENENTU MUTU LAYANAN KESEHATAN MASYARAKAT

Public Health Care Delivery Systems- Upaya

PERSAKMI
Membangun
Medical-Dental Care Delivery
Systems Kesehatan
Nursing&Midwifery Care Systems Bangsa
NUTRITION CARE & SERVICES
SYSTEM
Pharmaceutical Care Delivery
Systems
Sebagai satu kesatuan lintas profesi
dalam kesatuan upaya
4
PERUBAHAN PARADIGMA PELAYANAN
( Bill Marriot,at all)
customer’s oriented
Pelayanan model lama (patient centered)
(hosp’l oriented)

PELANGGAN

PELAKSANA LINI DEPAN

MANAJEMEN
MENENGAH

MANAJE
MEN
PUN
CAK
PELANGGAN
 PERHATIKAN
MATA RANTAI PROSES PRODUKSI (LAYANAN) JASA
PROSES LAYANAN
KEBUTUHAN PEMANTAPAN
RISET KOMUNIKASI DISTRIBUSI EVALUASI
& &
PENGEMBANGAN
KEPADA PRODUK PURNA
KEINGINAN KONSUMEN
PRODUK PASIEN LAYANAN JUAL
PASIEN

CUSTOMER’S LOYALITAS KEPUASAN

SURPRISE KASTEMER KASTEMER

6
PENGAMBILAN KEPUTUSAN SBG ALAT
MENAJEMEN DLM ORGANISASI
 TUJUAN DAN SASARAN ORGANISASI

KRITERIA PELAKSANAAN KEGIATAN

IDENTIFIKASI PERMASALAHAN

ALT 1 ALT 2 ALT 3 ALT 4 ALT 5

KEPUTUSAN
(MEMILIH SATU ALTERNATIF TERBAIK)

PELAKSANAAN KEPUTUSAN

EVALUASI HASIL PELAKSANAAN KEPUTUSAN

ALUR PIKIR PENGAMBILAN UMPAN BALIK PERBANDINGAN

KEPUTUSAN DAN PEMBETULAN
(PELAYANAN
 TAHAPAN PENGAMBILAN KEPUTUSAN-PELAYANAN
(Menurut Kepner-Tregoe)

No TATARAN KEGIATAN

ANALISIS SITUASI 1. MENGINVENTARISASI MASALAH;

1
(Apa yang terjadi) 2. MENENTUKAN MASALAH PRIORITAS.

1. MENGIDENTIFIKASI FAKTOR PENYEBAB

ANALISIS PERSOALAN
2 MASALAH;
(Mengapa terjadi)
2. MENENTUKAN PENYEBAB UTAMA.

ANALISIS KEPUTUSAN 1. MEMBUAT ALTERNATIF PEMECAHAN;

3 (Tindakan apa yang harus 2. MENENTUKAN ALTERNATIF YANG PALING
diambil) BAIK.

1. MENGIDENTIFIKASI HAL-HAL YANG

ANALISIS PERSOALAN MUNGKIN TERJADI;
4
POTENSIAL 2. MENENTUKAN TINDAKAN PENCEGAHAN.
(Apa yang kita hadapi) 9
 FISH BONE DIAGRAM
METODE SDM

INFEKSI NOSOKOMIAL
LINGKUNGAN TINGGI

DANA
SARANA

MENGIDENTIFIKASI FAKTOR PENYEBAB MASALAH

MENENTUKAN PENYEBAB UTAMA.

MENENTUKAN KRITERIA & PRIORITAS
MASALAH :
(Teori Kepner Tregoe : “USG”)

PENILAIAN
No SITUASI / KERISAUAN TN
KRITERIA
U S G
INFEKSI NOSOKOMIAL TINGGI
1

2
KEJADIAN DEKUBITUS TINGGI
KEPUASAN PASIEN MENURUN
3

PENILAIAN MENGGUNAKAN SKALA LIKERT (5 – 4 – 3 – 2 – 1 ) U : Urgency

TN = TOTAL NILAI S : Seriousness
G : Growth 11
PENGAMBILAN KEPUTUSAN DALAM
PELAYANAN
(HOSPITAL/NURSHING CARE&SERVICES)
PENGERTIAN
PENGAMBILAN KEPUTUSAN
 Proses Memilih Tindakan Dari Beberapa Alternatif
Untuk Mencapai Tujuan/ Sasaran
 Proses Mengakhiri Suatu Masalah

DALAM PELAYANAN

13
 Pengambilan Keputusan
Pengambilan keputusan adalah
suatu proses memilih alternatif terbaik dari
serangkaian alternatif keputusan untuk
mencapai hasil yang diinginkan .
Atau
Serangkaian tahapan yang dilakukan dalam
mengidentifikasi masalah, memilih suatu
alternatif dan mengevaluasi keputusan dari
informasi atau data yang diperoleh dari
sumber
FAKTOR YANG DIPERTIMBANGKAN DALAM PENGAMBILAN
KEPUTUSAN DLM PELAYANAN

1. TUJUAN PELAYANAN
2. KENDALA INTERNAL ORGANISASI(RS) SWOT
3. KRITERIA /STANDAR PELAKSANAAN (SOP)
4. BERBAGAI ALTERNATIF PEMECAHAN MASALAH
(TEORI PROBLEM SOLVING)

PENGUASAAN BERBAGAI TEORI PEMECAHAN MASALAH

(PROBLEM SOLVING)
15
 FAKTOR YANG BERPENGARUH
FAKTOR YANG BERPENGARUH DALAM PENGAMBILAN
KEPUTUSAN DALAM PELAYANAN:
1. Keadaan lingkungan dan tata nilai-nilai yang berlaku
ditempat kerja
2. Politik (lingkungan organisasi)
3. Emosional (petugas dan pasien/konsumen)
4. Tingkat pendidikan (petugas dan pasien/konsumen)
5. MODEL/JENIS-JENIS keputusan faktual yg dijalankan di
organisasi(untuk PELAYANAN)

16
JENIS-JENIS PENGAMBILAN KEPUTUSAN
DALAM PELAYANAN
1.Berdasarkan program atau regularitas :
(1). Pengambilan keputusan terprogram atau
terstruktur, yaitu pengambilan keputusan yang
sifatnya rutinitas, berulang-ulang, dan cara
menanganinya telah ditentukan.

• Peraturan
• Juknis/Juklak
• Standar Prosedur Operasional
17
Berdasarkan program atau regularitas ……
Pengambilan keputusan terprogram ini digunakan
untuk menyelesaikan masalah yg terstruktur
melalui :
a. Prosedur : yaitu serangkaian langkah yang berhubungan
dan berurutan yang harus di-ikuti oleh pengambil
keputusan
b. Aturan : yaitu ketentuan yang mengatur apa yang harus
dan apa yang tidak boleh dilaku-kan oleh pengambil
keputusan
c. Kebijakan : yaitu pedoman yang menentukan parameter
untuk membuat keputusan.

YANG SUDAH BERLAKU/DITETAPKAN

RUTIN 18
(2).Pengambilan Keputusan Tidak Terprogram
(Tidak Terstruktur) adalah pengambilan keputusan yang
tidak rutin dan sifatnya unik sehingga me-merlukan
pemecahan khusus.
Contoh :
 Pada pelayanan pasien yang masalahnya khusus dan
komplek
 KASUS JKN-BPJS
 Penangan Pasien Komplai
 Dll

Diperlukan; • Perlu the art /seni

• Knowledge • Kendalikan emosi
• Attitide
• Practice/skill Habit/kebiasaan
19
2.Berdasarkan Tingkat Kepentingannya :
Pada umumnya suatu organisasi memiliki hie-rarki
manajemen. Secara klasik, hierarki ini terbagi 3 (tiga)
tingkatan, yaitu :
(1). Manajemen Puncak yang berkaitan dengan
masalah perencanaan yang bersifat strate-
gis (strategic planning).

Pada manajemen puncak keputusan yg

diambil adalah keputusan strategis.
20
Jenis-jenis Pengambilan Keputusan
(2). Manajemen Menengah,
 Yaitu menangani permasalahan kontrol/pengawasan
yang sifat pekerjaannya lebih banyak pada masalah
administrasi.

Pada manajemen me-nengah ini keputusan yan diambil

adalah keputusan administrasi/taktis.

 Keputusan ini adalah

keputusan yg berkaitan dengan pengelolaan sumberdaya. 21
Jenis-jenis Pengambilan Keputusan
(3). Manajemen operasional,
 Yaitu berkaitan dg kegiatan operasional (kegiatan
operasi harian/PELAYANAN LANGSUNG).

Keputusan yang diambil pada manajemen operasional

disebut keputusan operasional.

KEPUTUSAN
DLMPELAYANAN 22
3.Berdasarkan Tipe Persoalan :
(1). Keputusan internal jangka pendek, yaitu keputusan
yang berkaitan dengan kegiatan rutin/operasional
seperti :
Penyediaan bahan&alkes harian,pemeriksaan
pasien
(2). Keputusan internal jangka panjang, yaitu keputusan
yang berkaitan dengan perma-salahan
organisasional seperti :
perombak-an struktur organisasi pelayanan,
pergantian personil,dsb

23
Berdasarkan Tipe Persoalan ………….
(3). Keputusan Eksternal Jangka Pendek,
Yaitu keputusan yang berkaitan dengan semua
persoalan yg berdampak dgn lingkungan dalam rentang
waktu yang relatif pendek, seperti :
perubahan ttg waktu berkunjung klg pasien,penunggu
pasien
(4). Keputusan Eksternal Jangka Panjang, yaitu keputusan yg
berkaitan dengan semua persoalan dgn lingkungan
dalam rentang waktu yg relatif pan-jang, seperti :
perubahan suplier,cleaning service

24
4.Berdasarkan lingkungannya :

(1). Pengambilan keputusan dalam kondisi pasti, yaitu

pengambilan keputusan dimana berlangsung hal-hal :

Alternatif yg harus dipilih hanya memiliki satu

konsekuensi/jawaban/hasil.

Hasil dari setiap alternatif tindakan tsb dapat ditentukan

dengan pasti.

25
Berdasarkan lingkungannya………………………
 Keputusan yg diambil didukung oleh infor-
masi/data yg lengkap, shg dapat diramal-
kan secara akurat hasil dari setiap tindakan yg
dilakukan.
 Dalam kondisi ini, pengambil keputusan
secara pasti mengetahui apa yg akan ter-
jadi di masa yg akan datang.

26
Berdasarkan lingkungannya………………………
 Biasanya selalu dihubungkan dengan ke-
putusan yang menyangkut masalah rutin,
karena kejadian tertentu di masa yg akan
datang dijamin terjadi.
 Pengambilan keputusan seperti ini dapat
ditemui dalam kasus/model yg beresifat
deterministik.

27
Berdasarkan lingkungannya………………………
(2). Pengambilan Keputusan dalam kondisi
resiko, adalah pengambilan keputusan di-
mana berlangsung hal-hal :
 Alternatif yg dipilih mengandung lebih dr
satu kemungkinan hasil.
 Pengambilan keputusan memiliki lebih
lebih dari satu alternatif tindakan.

28
Berdasarkan lingkungannya………………………
 Diasumsikan bahwa pengambilan keputus-
an mengetahui peluang yg akan terjadi
terhadap berbagai tindakan dan hasil.
 Resiko terjadi karena hasil pengumpulan
keputusan tidak dapat diketahui dengan
pasti, walaupun diketahui nilai probabilitas-
nya.

29
Berdasarkan lingkungannya………………………
 Pada kondisi ini ada informasi atau data yg
akan mendukung dlm membuat keputusan,
berupa besar atau nilai peluang terjadinya
bermacam-macam keadaan.

 Teknik pemecahannya menggunakan kon-

sep probabilitas, seperti model keputusan
probabilistik, model inventori probabilistik,
model antrian probabilistik.
30
Berdasarkan lingkungannya………………………
(3). Pengambilan Keputusan dalam kondisi tdk pasti,

yaitu pengambilan keputusan dimana :

 Tidak diketahu sama sekali hal jumlah kondisi yg

mungkin timbul serta kemungkinan-kemungkin-

an munculnya kondisi-kondisi tsb.

 Pengambilan keputusan tdk dapat menentukan

probabilitas terjadinya berbagai kondisi atau

hasil yg keluar.
31
Berdasarkan lingkungannya………………………
 Tingkat ketidakpastian keputusan semacam
ini dpt dikurangi dengan cara :
- Mencari informasi lebih banyak
- Melalui riset atau penelitian
- Penggunaan probabilitas subjektif

32
Berdasarkan lingkungannya………………………
(4). Pengambilan Keputusan dalam kondisi
Konflik adalah pengambilan keputusan dimana :
 Kepentingan dua atau lebih pengambil kepu-
tusan saling bertentangan dalam situasi per-
saingan.

 Pengambil keputusan saling bersaing dengan

pengambil keputusan lainnya yg rasional,
tanggap dan bertujuan utk memenangkan per-
saingan tsb.
33
Berdasarkan lingkungannya………………………
 Pengambil keputusan bertindak sbg pemain dalam
suatu permainan/game yg melibatkan semua pihak yg
konflik.

 teknik pemecahannya adalah mengguna-

kan teori permainan/role play
.

34
 Gaya Pengambilan Keputusan
1. Gaya Direktif (Pengarahan)
adalah Suatu gaya pengambilan keputusan
dengan ambiguitas/ketidakjelasan yang
rendah dan cara berpikirnya yang rasional
2. Gaya Analitis
adalah suatu gaya pengambilan keputusan
dengan toleransi yang tinggi terhadap
ambiguitas/ketidakjelasan dan cara
berpikirnya rasional
3. Gaya Konseptual
adalah suatu gaya pengambilan keputusan
dengan toleransi yang tinggi untuk
ambiquitas /ketidakjelasan dan cara berpikir
intuitif yang tinggi juga
4. Gaya Perilaku
adalah suatu gaya pengambilan keputusan
dengan toleransi yang rendah untuk
ambiquitas/ketidakjelasan dengan cara
berpikir intuitif yang tinggi
Terima
Kasih