Komunikasi

Berkesan dan
Etiket Sosial

SOPHIAN AB RAHMAN
Penolong Datuk Paduka Maharaja Lela
Istana Negara
Menghormati Perbezaan Budaya
 Isyarat jari.

 US – “ok”
 France – kosong
 Japan – duit
 Mediterranean – homosex
 “The Thumb-Up gesture”

 US, Britain, Australia dan New Zealand

- Ingin menumpang.
- menghina

 Greece
-”get stuffed”.

England : scrubber bukan bermaksud cleaner.

 Definisi
1. Satu seni menyalurkan maklumat, idea-idea dan sikap-
sikap dari seseorang kepada seseorang yang lain.”
- Emery Ault dan Ageel

2. “Satu proses untuk mengongsikan sesuatu orientasi

terhadap satu set tanda-tanda maklumat.”
- Schramm dan Roberts
3. Perhubungan secara langsung @ dengan perantaraan
surat, radio dll. Pemindahan maklumat dan kefahaman
daripada satu individu dengan individu lain melalui simbol-
simbol yang bermakna.
- Kamus Dewan (1992)
 Etiket

 Hukum-hukum Yang Lazim Dalam

Sopan Santun
 Yang Dipatuhi Antara Ahli Dalam
Profesion Yang Sama
-Oxford Advanced Twentieth Century Dictionary
 Peraturan-peraturan
Perhubungan Formal
Atau Tingkahlaku Sosial Yang Terbit Antara
Orang Dalam Satu Kelas Masyarakat Atau
Profesion

- Oxford Advanced Leaner’s Dictionary of Current English

 Tiada
Definisi Yang Mudah Atau Perkataan
Yang Sama Dengan Etiket Selain
Bertimbang Rasa.

Etiket Ialah ‘Kesopanan Melakukan Dan

Menyatakan Kebaikan Dengan Cara Yang
Terbaik’
-The New Emily Post’s Etiquette,Elizabeth Post
PROSES DAN ELEMEN KOMUNIKASI
Gangguan

Mesej
Enkod Dekod

Penghantar Saluran/Medium Penerima

Dekod Enkod
Maklumbalas

Gangguan
Kepentingan Komunikasi

 Peranan dalam meningkatkan

produktiviti

 Tentukan kecemerlangan organisasi

 Melambat atau mempercepat

sesuatu urusan
 MEMO

From Managing Director

To Executive Director

 “Tomorrow morning there will be a total eclipse of the

sun at nine o’clock. This is something which we cannot
see everyday. So let the work-force line up outside, in
their best clothes to watch it. To mark the occasion of
this rare occurrence, I will personally explain the
phenomenon to them. If it is raining we will not be able
to see it very well and in that case the work force
should assemble in the canteen.”
From Executive Director
To Department Head

 “By order of the Managing Director, there will

be a total eclipse of the sun at nine o’clock
tomorrow morning. If it is raining we will not
be able to see it in our best clothes, on the
site. In this case the disappearance of the sun
will be followed through in the canteen. This
is something we cannot see happening
everyday.”
From Department Heads
To Sectional Heads

 “By order of the Managing Director, we shall

follow the disappearance of the sun in our
best clothes, in the canteen at nine o’clock
tomorrow morning. The Managing Director
will tell us whether it is going to rain. This is
something which we cannot see happen
everyday.”
From Section Heads
To Foreman

 “If it is raining in the canteen tomorrow

morning, which is something that we cannot
see happen everyday, the Managing Director
in his best clothes, will disappear at nine
o’clock.”
From Foreman
To All Operators

 “Tomorrow morning at nine o’clock, the

Managing Director will disappear. It’s a pity
that we can’t see this happen everyday.”
 
 Faedah komunikasi berkesan :

 1) Mengurangkan kesilapan bekerja

 2) Menjimatkan masa
 3) Meningkatkan fokus dan daya
ingatan
 4) Mendapat maklumat yang diperlukan
 5) Mendapat respond yang dikehendaki
 6) kesilapan komunikasi sangat mahal
harganya
 Ciri-ciri Komunikasi

Kejujuran
Kesopanan
Kewibawaan
Kemesraan
 Halangan

 Bising
 Perbezaan budaya dan latar belakang
 Objek fizikal
 Jarak
 Kerosakan peralatan
 Persekitaran tidak selesa
 Diri sendiri
 Taraf dan darjat
 Tekanan
 Cara menegur :
 1) sebut nama
 2) masalah secara spesifik
 3) perasaan kita
 4) diam seketika
 5) puji kejayaan sebelum ini
 Cara Memuji

 1) sebut nama
 2) perasaan kita
 3) diam seketika
 4) puji kejayaan sebelum ini
 Cara memberi kritikan:
 1) fokus kepada hasil yang positif
 2) maklumkan kesan buruk
 3) sahkan dulu sebelum mengkritik
 4) kalau ragu – elakkan
 5) buat terus dan jangan lengahkan
 6) gunakan panggilan nama (hormat)
 7) fokus kepada masalah
 8) bukan ditempat awam
 9) jangan senyum diawal tetapi senyum diakhir
 10 ) jangan sentuh sejarah silam atau personaliti
 11) jangan simpan kritikan
 12 ) jangan mengugut
 13) apabila selesai – lupakan!
 Jenis – Jenis Orang Yang Bermasalah

 Cepat marah :
 banyakkan mendengar dan tekankan
penyelesaian.

 Tak sabar :
 bertenang, selesaikan segera, jangan
buat pengecualian, mohon maaf, berikan
cadangan.
 Jenis – Jenis Orang Yang Bermasalah

 Banyak cakap:
 Kurangkan respon, secara sopan tetapi
tegas tamatkan perbualan

 Penting diri sendiri :

 Hormati ego, puji, minta nasihat
walaupun perkara kecil, dan cuba
bersetuju
 Mengawal kemarahan

 Bernafas secara normal

 Percutian 30 saat
 Bertenang dan cuba positifkan
 Mendengar musik
 Keluar berjalan
 Makan bersama kenalan yang positif
 Cari pendengar
 Mengelakkan masalah komunikasi

 Banyakkan mendengar dari bercakap

 Elakkan tabiat menghabiskan ayat orang
 Elakkan menjawab dengan pertanyaan
 Jangan suka berkhayal
 Elakkan mendominasi
 Ulang semula
 Jangan menyampuk
 Bertanya
 Fokus pada topik
 Fikirkan respon sebaik selesai dan bukan semasa
 Ambil nota
 Kelebihan kritikan
 Tampak lebih profesional
 Mendapat lebih banyak maklumat yang lebih
jelas
 Lebih berkeyakinan tinggi
 Berfikir secara lebih objektif dan tepat – tidak
pentingkan diri sendiri
 Mampu untuk membuat keputusan
 Kelebihan kritikan

“GROW”
 G – gain control – bertenang, sediakan respon
 positif
 R – request for spesific - bertanya
 O – observe and analyze – perhati dan analisa
 W – weight the lost - pertimbangkan
Kemahiran Komunikasi
 Kepentingan Berucap

1. Penyampaian idea.
2. Meningkatkan kerjaya.
3. Memperluaskan pengaruh.
4. Mempromosikan bisnes.
5. Membantu sesuatu keputusan.
6. Meningkatkan ketampilan,
keyakinan dan kepimpian.
 Kepentingan Berucap

“ Cara yang 1. Penyampaian idea.

terbaik untuk
mengelakkan 2. Meningkatkan kerjaya.
perasaan takut
ketika berucap 3. Memperluaskan pengaruh.
adalah dengan
benar-benar 4. Mempromosikan bisnes.
mengetahui apa
yang anda akan 5. Membantu sesuatu keputusan.
ucapkan ”
6. Meningkatkan ketampilan,
keyakinan dan kepimpian.
 Berucap Dengan
Tersusun
“ Tiada siapa 1. Pengenalan.
yang paling - 15 peratus.
pandai dan
paling bodoh di
dunia ini kerana
setiap yang
pandai itu boleh 2. Isi.
menjadi bodoh - 75 peratus.
dan setiap yang
bodoh itu boleh
menjadi pandai
"
3. Penutup.
- 10 peratus.
 Persiapan Sebelum
Berucap
“ Orang yang 1. Jaga Kesihatan (Suara,Tidur)
terlalu cepat
berputus asa 2. Analisis audiens. (Siapa)
adalah orang
yang putus 3. Pilih tajuk. (Menarik)
harapan
seumpama dia 4. Berlatih. (Cermin)
telah
menyediakan 5. Menilai ucapan. (Keluarga)
dirinya untuk
mati sebelum 6. Menyunting. (Tempoh Masa)
mati ”
7. Membaiki. (Ayat)
 KESAN-KESAN
GEMURUH
1. Berpeluh.
” Jika kita tidak 2. Terasa tertekan.
mampu bertindak
seperti yang kita 3. Mulut kering.
harapkan maka
kita harus
4. Muka kemerahan.
bertindak seperti 5. Lutut menggeletar.
apa yang kita
mampu " 6. Nafas kencang.
7. Denyutan jantung laju.
8. Mata pandang ke bawah.
9. Terasa nak buang air kecil.
10. Berpeluh dan tangan berair.
 PETUA
 Bila persediaan patut dimulakan?
 Memberi ucapan vs menulis ucapan.
 Mesej perlu jelas.
 “Quotation”
 Jangan guna bahasa yang sukar.
 Lawak jenaka.
 Ketepatan waktu
 Sebenarnya kita telah bercakap sebaik
nama kita dipanggil .
 Jangan perbetulkan setelah diperkenalkan.
 Minit pertama adalah segala-galanya.
 Bergerak!
 Jenis ucapan.
Kenali pendengar
 Kualiti
Perkhidmatan
Cemerlang
 Budaya Khidmat Pelanggan Yang Cemerlang

“pulang gembira dan akan kembali”

 imej korporat
 budaya ambil peduli.
 lakukan secemerlang mungkin.
 imej profesional secara dalaman.
 imej profesional secara luaran.
 layanan yang adil tanpa membeza-bezakan pelanggan.
 perkhidmatan dengan tepat dan cepat.
 bersedia menolong dan memberi bantuan tanpa diminta.
 Bersabar
 Jika kelewatan tidak dapat dielakkan, berikan sebab-sebab
kelewatan dan beritahu jangka masa yang akan diambil
untuk menyelesaikannya.
 Memahami masalah dan urusan yang diperlukan
DITEGAH

 Tidak makan, minum dan merokok di kaunter.

 Tidak membuang masa berbual-bual, membaca
majalah atau melakukan aktiviti tidak berfaedah.
 Tidak meninggalkan kaunter tanpa pengganti.
 Tidak menjawab panggilan telefon bimbit atau
sistem pesanan ringkas (sms) semasa berurusan
dengan pelanggan.
 Tidak memarahi pelanggan atau meninggikan
suara.
 Tidak menganggap tugas sebagai beban.
 Digalakkan
 Jawab telefon / periksa email 2 kali sehari
 Jangan menabur janji
 Mendengar dan hormati keluhan pelanggan
 Mendengar maklum balas pelanggan
 Sentiasa membantu – jadikan kenangan yang indah
 Satu langkah kehadapan
 Fahami kerja – bertanya kalau tidak pasti
 Menepati masa
 Budaya kerja berpasukan
 “Eye contact” sepenuh perhatian
 Mendengar dengan minat
 Beri perhatian terhadap perasaan orang lain
 Refleksi apa yang anda faham
 Akui mendengar dengan mmmmmm atau
ohhhh
 Ulangi apa yang telah diperkatakan
 Penerangan jelas
 Tunggu giliran bila bercakap dan tahu bila
perlu berhenti
 Nada biasa
 Tiada helah
 Bahasa yang dihormati
 Membantah dengan tenang
 Kawal perasaan
 Bersabar
 Duduk dengan tegak
 Fahami
 Pendengar yang baik
 Teliti maklumat
 Galakkan orang lain memberi pendapat dan
cadangan
 Hargai pendapat
 Bersemuka
 Berpewatakan ceria
 -senyum, pandang mata dan bangun apabila
berurusan
 Berikan perhatian sepenuhnya, mendengar dengan
berkesan. Jangan berborak atau menggunakan
telefon bila dihadapan pelanggan
 Berhati hati apabila menyampaikan berita
yang mendukacitakan
 “terima kasih” dan “minta maaf”
 Berdepan dengan pelanggan yang marah dan menyukarkan
menimbulkan “stress”, mengambil masa dan sumber organisasi anda.

 Andaian biasa apabila berhadapan dengan pelanggan yang sedang

marah
“Dia mahu masalahnya diselesaikan”

 Ya, mereka mahu masalah mereka diselesaikan, tetapi mereka juga

mahukan…
“Perhatian dan Didengari”

 Berikan perhatian pada PERASAAN dan KEKECEWAAN yang ingin

diluahkan oleh pelanggan anda.

 Apabila pelanggan anda menunjukkan tanda-tanda telah bertenang di

atas perhatian yang anda berikan, SETERUSNYA..
“Menyelesaikan Masalah”
 Pandang ke arah mereka apabila bercakap dan condong ke arahnya.

 Tanyakan soalan untuk menunjukkan minat kita.

 Kekalkan topik perbualan sehingga tamat perbualan. Jangan sekali-kali

memotong cakap mereka walaupun kita tidak bersetuju dengan pendapat
mereka.

 Hormati pandangan mereka walaupun kita tidak bersetuju.

 Sebutlah nama mereka sepanjang perbualan.

 Pujilah mereka dengan ikhlas.

 Menutup kelemahan mereka.

 Beri perhatian kepada mereka yang menanti anda.

 Mereka mahu apa yang mereka
mahu
Cth: Sekiranya mereka datang untuk mendapatkan cek,
mereka mahukan cek tersebut.

Sekiranya mereka mahu berjumpa individu tertentu,

mereka mahu jumpa individu tersebut.

Malangnya, kita tidak dapat memenuhi semua kehendak

pelanggan disebabkan kekangan peraturan, kuasa dan
keupayaan.
Mereka mahukan bantuan
Pelanggan yang marah dan keliru mahukan
anda menjadi seorang pembantu.
Bayangkan senario anda di pasaraya.
Kita akan menghargai usaha yang diberikan
untuk membantu kita, apabila anda
menunjukkan usaha, jarang sekali pelanggan
anda akan menyerang anda.
 Rayuan Pelanggan
Jangan jual pakaian kepada saya
Jual kepada saya kesegakan, gaya dan kecantikan
Jangan jual insurans kepada saya
Jual kepada saya ketenangan jiwa & masa depan yang cerah
bagi saya dan keluarga saya
Jangan jual rumah kepada saya
Jual kepada saya keselesaan, kepuasan, pelaburan yang baik
& rasa bangga memilikinya
Jangan jual mainan kepada anak saya
Jual kepada saya detik-detik kegembiraan, keseronokan & kasih sayang
Jangan jual ubat kepada saya
Jual kepada saya kesihatan yang baik & kesejahteraan hidup
TOLONGLAH JANGAN JUAL BARANG KEPADA SAYA!
Kebersihan Dan Kekemasan
Temuduga
 Soalan Popular:

 1. Ceritakan pasal diri anda?

 2. Gambarkan diri anda 10 tahun lagi?
 3. Apakah motivasi anda dalam bekerja?
 4. Apakah kekuatan anda ?
 5. Apakah kelemahan anda?
 6. Anda lebih gemar disukai atau digeruni?
 7. Berapa gaji yang anda harapkan?
 8. Ada apa-apa soalan?
The dos and the don’ts

 Gelak ketawa
 Bercakap besar
 Terlalu kerap memohon maaf
 Mengaku tidak bersedia
 Jauhkan ayat ayat negatif
 Kurangkan “ummmmm” and “errrr”
 Komunikasi mata
 Jawapan biar ringkas dan tepat
 Yakinkan anda calon yang terbaik
 Jangan terlalu selesa
 Resume yang terbaik
 Jadilah Michael Phelps

 8 pingat emas Olimpik Beijing 2008

 6 kali Anugerah Perenang Terbaik Dunia