Services Marketing

IMPORTANCE /
PERFORMANCE
MATRIX
Ai Fitri Nurlatifah | 123012011050
Mauliddini Nadhifah | 123012011080
 DEFINISI

Suatu metode untuk

Salah satu bentuk analisis yang
menentukan skala prioritas
paling berguna dalam
perbaikan atribut kualitas
penelitian pelanggan
pelayanan.

Tingkat kepentingan pelanggan (customer expectations) diukur dalam kaitannya

dengan apa yang seharusnya dikerjakan oleh perusahaan agar menghasilkan
produk atau jasa yang berkualitas tinggi.
 IMPORTANCE / PERFORMANCE
MATRIX
Importance :
sumbu vertikal
(high/low) 1 2

4 3 Performance :
sumbu horizontal
(left/right)

Bagan ini menggabungkan antara informasi tentang persepsi pelanggan

dengan peringkat kepentingan.
 4 QUADRAN
MATRIX
01 02
Attributes To Improve Attributes To Maintain
(Consentrate Here) (Keep Up The Good
Penting tetapi kenyataan belum sesuai Work)
Penting dan kenyataan sesuai harapan
harapan (tingkat kepuasan masih rendah). (tingkat kepuasan relatif tinggi).

03
Attributes to Deemphasize
(Low Priority)
Kurang penting dan kenyataannya
kinerjanya tidak terlalu istimewa.
04
Attributes to Maintain
(Possible Overkill)
Kurang penting namun kenyataan sesuai
harapan dan memuaskan.
5 DIMENSION OF SERVICE
QUALITY
Reliability

•Kemampuan untuk melakukan layanan yang dijanjikan secara andal dan akurat

Assurance

•Pengetahuan, kesopanan karyawan, dan kemampuan mereka untuk

menginspirasi trust dan confidence

Tangibles

•Fasilitas fisik, peralatan, dan penampilan personel

Emphaty

•Kepedulian dan perhatian yang diberikan perusahaan kepada pelanggannya

Responsiveness

•Kesediaan untuk membantu pelanggan dan memberikan layanan yang cepat

 Implementasi
IMPORTANCE /
PERFORMANCE
MATRIX
In Banking Services
Penelitian Dea Lestari tahun 2018
 5 DIMENSION OF SERVICE
QUALITY
Dimensi Keterangan
Sikap konsisten, akurat dan dapat diandalkan (Baik karyawan atau
Realibility
sistem)
Assurance Kompetensi, kredibel, kesopanan dan keamanan
Desain infrastruktur, buku tabungan, hingga brosur yang dimiliki
Tangible
oleh suatu bank.
Empathy Akses, komunikasi, dan pemahaman pelanggan
Sikap dan perilaku karyawan suatu bank untuk membuat respon
Responsiveness
cepat dalam memberikan pelayanan

MORE DETAILS
 4 QUADRAN
MATRIX
Tangible Emphaty

Kuadran I E.2 &

T.3 & T.4 Kuadran I
E.4
T.1 Kuadran II
Kuadran II

Kuadran IV
T.2 E.3
E.1
Kuadran III Kuadran III
Kuadran IV

Atribut Dimensi Atribut Imp Perf

Dimensi Imp Perf
E.1 Interior ruangan (ruang tunggu, toilet, AC, dsb) nyaman. 4,13 4,13
T.1 Fasilitas sarana dan prasarana yang memadai 4,27 4,08
E.2 Tempat parkir yang aman dan nyaman 4,26 4,26
T.2 Karyawan Bank Syariah Berpenampilan rapi 4,1 4,1 Petugas tidak memandang status sosial dan memperlakukan
Tangible Emphaty E.3 pelanggan dengan hormat dan sopan 4,15 4,15
T.3 Tersedianya informasi di Bank Syariah 4,13 4
T.4 Produk dan jasanya beragam sesuai kebutuhan 4,13 4,15 Ketersediaan karyawan bank dalam mendengarkan keluhan dan
E.4 4,25 4,25
saran dari pelanggan
 4 QUADRAN
MATRIX
Realibility Assurance

R.1, R.2 & R3

Kuadran II
Kuadran I
Kuadran I
A.1 &
A.5
Kuadran II

R.4
Kuadran IV A.2, A.3 & A.4
Kuadran III
Kuadran III
Kuadran IV

Dimensi Atribut Imp Perf

Dimensi Atribut Imp Perf A.1 Rasa aman (kerahasiaan data) 4,09 4,09
Kecepatan dalam menyelesaikan proses pengajuan aplikasi Pegawai Bank Syariah memiliki keahlian terhadap tugas
R.1 4,23 4,23 A.2 3,95 3,95
produk/jasa. pekerjaannya
R.2 Karyawannya bertanggung jawab atas tugasnya. 4,2 4,2 Assurance
A.3 Menepati janji, termasuk iklan dan promosi yang diberikan 3,98 3,98
Realibility Bank-nya patuh terhadap prinsip syariah dan memiliki nama baik
R.3 4,29 4,29 Cara pegawai Bank Syariah dalam melayani nasabah menimbulkan
di masyarakat A.4 3,99 3,99
Prosedur pelayanan yang diberikan Bank Syariah tidak berbelit- kepercayaan nasabah
R.4 4,03 4,03 A.5 Karyawannya memahami apa yang dibutuhkan nasabah. 4,08 4,08
belit
 4 QUADRAN
MATRIX
Responsiveness

Kuadran I
Re.1 & Re.2
Kuadran II

Re.3 & Re.4

Kuadran III

Kuadran IV

Dimensi Atribut Imp Perf

Re.1 Sikap ramah (senyum, sapa, dan salam) petugas bank saat bertemu. 4,13 4,13

Re.2 Pegawai bank Syariah memberikan pelayanan secara cepat 4,1 4,1
Responsiveness
Re.3 Sikap (mimik wajah dan nada bicara) petugas dalam menangani keluhan. 3,98 3,98
Informasi yang disampaikan pegawai Bank Syariah jelas sehingga dapat dimengerti
Re.4 3,93 3,93
dengan baik
 4 QUADRAN
MATRIX Dimensi Kode Atribut Kuadran

Tangible T.1 Fasilitas sarana dan prasarana yang memadai Kuadran 1

Tangible T.3 Tersedianya informasi di Bank Syariah

A.1 &
T.3 & T.4 E.2 & E.4
Kuadran I A.5 Tangible T.4 Produk dan jasanya beragam sesuai kebutuhan

Emphaty E.2 Tempat parkir yang aman dan nyaman

T.3 & T.4 E.2 & E.4
Ketersediaan karyawan bank dalam mendengarkan keluhan
T.1 R.1, R.2 & R3 Re.1 & Re.2 Emphaty E.4
dan saran dari pelanggan
Kecepatan dalam menyelesaikan proses pengajuan aplikasi
Realibility R.1
T.1 R.1, R.2 & R3 produk/jasa.
Realibility R.2 Karyawannya bertanggung jawab atas tugasnya. Kuadran II
Kuadran II Bank-nya patuh terhadap prinsip syariah dan memiliki nama
Realibility R.3
baik di masyarakat
Assurance A.1 Rasa aman (kerahasiaan data)

Assurance A.5 Karyawannya memahami apa yang dibutuhkan nasabah.

Sikap ramah (senyum, sapa, dan salam) petugas bank saat
Responsiveness Re.1
T.2 E.3 R.4 bertemu.

Responsiveness Re.2 Pegawai bank Syariah memberikan pelayanan secara cepat

A.2, A.3 &
Re.3 & Re.4 Tangible T.2 Karyawan Bank Syariah Berpenampilan rapi
A.4
Petugas tidak memandang status sosial dan
Emphaty E.3
memperlakukan pelanggan dengan hormat dan sopan
Prosedur pelayanan yang diberikan Bank Syariah tidak
Realibility R.4
berbelit-belit
E.1 Assurance A.2
Pegawai Bank Syariah memiliki keahlian terhadap tugas
Kuadran III pekerjaannya
Kuadran III
Assurance A.3 Menepati janji, termasuk iklan dan promosi yang diberikan
Kuadran IV Assurance A.4
Cara pegawai Bank Syariah dalam melayani nasabah
menimbulkan kepercayaan nasabah
Sikap (mimik wajah dan nada bicara) petugas dalam
Responsiveness Re.3
menangani keluhan.
Informasi yang disampaikan pegawai Bank Syariah jelas
Responsiveness Re.4
sehingga dapat dimengerti dengan baik
Emphaty E.1 Interior ruangan (ruang tunggu, toilet, AC, dsb) nyaman. Kuadran IV
 Than
k
YOU!
CREDITS: This presentation template was created
by Slidesgo, including icons by Flaticon, and
infographics & images by Freepik