SERVICE

EXCELLEN
CE
SATUAN
SERVICE
MINDSE
T
POLA PIKIR PELAYANAN
 SERVICE EXCELLENCE
• Service : Yang berarti layanan, tugas, jasa
• Excellence : Yang berarti baik, unggul, atau sangat baik,
diatas rata-rata.

Bahasa Indonesia disebut : “Pelayanan Prima.”

Suatu pola layanan terbaik yang mengutamakan kepedulian

terhadap user, sehingga user merasa terpuaskan karena
kebutuhannya yang telah terpenuhi.
CONTOH INOVASI & PENINGKATAN KUALITAS
UNTUK MENJAWAB KEBUTUHAN KONSUMEN
 Sempat rajai
pasar HP, Tapi
mengapa
Nokia &
Blackberry
Ditinggalkan
pelanggan?
Mengapa Ditinggalkan pelanggan?
1. Terlalu Nyaman Dengan Kondisi
2. Terbuai dengan kejayaan masa lalu /
Apa yang sudah di raih sebelumnya
3. Tidak Peduli Dengan Konsumen
4. Tidak Mau Berubah : Berinovasi /
Peningkatan Kualitas
5. Tidak Mau Mendengar Masukan
Tentang Kebutuhan Konsumen
Memperlakuka
n Pelanggan
Tidak
Excellence
=
Ditinggalkan
 KESEJAHTERAAN KESEJAHTERAAN
RASA PUAS DAN PERUSAHAAN PEKERJA
PERCAYA
MASYARAKAT

PELAYANAN
PRIMA

EFEK
DOMINO
 Pelanggan akan menceritakan
pengalamannya ke orang lain & sosial media
Keuntungan bagi diri sendiri
jika sudah melakukan service
excellence:

• Menumbuhkan kepercayaan
orang lain terhadap diri anda
• Mempertahankan pelanggan
agar tetap dapat
memperkerjakan diri anda
• Membangun Kesan Positif
dari orang lain
 5 DIMENSI 1. Reliability – Keandalan:
• Dapat selalu diandalkan dengan Kemampuan dalam menunjukan performa &
KUALITAS JASA kinerja secara konsiten dan dapat diandalkan dalam pekerjaan.

SATPAM 2. Assurance – Kepercayaan:

• Kepercayaan konsumen terhadap diri anda karena diri anda memiliki
Kompetensi yang profesional & terampil dalam bekerja.

3. Tangible – Penampilan Nyata:

• Keberadaan Personil Satpam di area kerja
• Penampilan fisik yang terlihat & Perilaku / attitude yang Profesional.
• Keberadaan perlengkapan dan peralatan keamanan pendukung

4. Responsiveness – Tanggap:
• Sifat Tanggap: Kecekatan, Kewaspadaan & Kesiapsiagaan dalam bekerja dalam
melakukan pekerjaan.

5. Empathy – Empati:
• Kepedulian dan perhatian secara individual yang diberikan perusahaan dan
staff kepada pelanggan
• Diperlukan Kepercayaan
Diri Dalam Melakukan
Service Excellence

• Kepercayaan Diri Berawal

Dari Penguasaan
/Pengetahuan /Kemampuan
akan Jobdesc & SOP
 MENGELO
LA
PRESEPSI &
KESAN
PERTAMA
 PERSEPSI
?
Apa yang orang lain
rasakan, pikirkan
dan katakan kepada
orang lain setelah
bertemu dengan diri
 PERSEPSI
• KESAN PERTAMA terbentuk dari 10 – 30
detik pertama.

• Dalam waktu yang sangat singkat dan cepat

tersebut terbentuklah persepsi terhadap orang
lain.

• Persepsi yang terbentuk tersebut akan membentuk

KESAN PERTAMA Visual 55%:
Penampilan diri yang orang lain lihat
DITENTUKAN OLEH (kebersihan dan kerapihan dari ujung rambut –
ujung kaki, asesoris, bahasa tubuh, ekspresi
wajah & gerak mata)

Vocal 38%:
Element dari suara anda saat berbicara
(intonasi, volume, speed, resonansi suara pada
saat membawakan pesan)

Verbal 7%:
Isi pesan itu sendiri dan pemilihan kata - kata
 Persepsi
meliputi :

Semua sinyal
dalam sistem
saraf, yang
merupakan
hasil dari
stimulasi fisik
Kepercayaa
n Orang
Lain
Terhadap
Kehadiran
kita
GA MANA YANG LEBIH MAH
1 2 3
A B
Mengapa PENAMPILAN LUAR
Harus Selalu Diperhatikan ?
PENAMPILAN LUAR
YANG RAPI MEMBUAT
ANDA TERLIHAT :

• MAHAL
• PROFESSIONAL
• MENJANJIKAN &
TANGGUH
• DIPERCAYA &
DIHORMATI
 KESAN PERTAMA YANG BAIK
BERAWAL DARI PENAMPILAN
UJUNG KEPALA SAMPAI UJUNG
1.KAKI
Perhatikan Kebersihan
YANG BERSIH DAN RAPI Area
Kepala & Wajah
2. Perhatikan Bau Badan – Gunakan
Deodorant & Parfume
3. Perhatikan Kebersihan, Kerapihan
& Kelengkapan Seragam
4. Perhatikan Kebersihan Sepatu
5. Tidak Gunakan Asesoris Tubuh
 KESAN PERTAMA YANG BAIK
BERAWAL DARI PENAMPILAN
UJUNG KEPALA SAMPAI UJUNG
DAMPAK
KAKI YANG : BERSIH DAN RAPI
• Meningkatkan rasa percaya diri.
• Mendapatkan respon yang positif dari
orang lain.
• Kesan dapat dipercaya, ramah dan
bersahabat.
• Membentuk kepribadian kita dan
penilaian (persepsi) yang baik oleh
 3C
• CEPAT :
Tunjukan Sikap gesit,
bergerak cepat, inisiatif sedia
membantu
3C • CERIA :
Tujukan Sikap ramah &
PELAYANAN PRIMA semangat
• CERMAT :
Selalu Bersikap teliti, akurat
 Prinsip
Service 1.Attitude (Sikap)
Excellenc 2.Attention (Perh
3.Action (Tindaka
e
Satpam
1.Attitude (Sikap)
• Menunjukkan penampilan terbaik.
Penampilan yang bersih dan rapih
akan membuat user nyaman
dengan pelayanan satpam itu
sendiri.

• Memperhatikan & Menghargai

Keberadaan Customer : Senyum-
Sapa-Salam-Sopan-Santun-Solutif.
2. Attention (Perhatian)
• Mendengarkan dan memahami
secara sungguh-sungguh kebutuhan
para user, memberi perhatian yang
maksimal sesuai dengan kebutuhan
user.
• Mengamati dan menghargai
perilaku para user. Setiap
keputusan yang dibuat oleh user
harus satpam terima dengan baik.
• Pendekatan interpersonal :
3. Action (Tindakan)

• Tindakan nyata dalam melayani

konsumen secara langsung.

• Ketepatan dan kesesuaian dalam

menyajikan diri di setiap
berinteraksi dengan siapapun.

• Bertindak cepat dan tepat dalam

menyelesaikan permasalahan /
complain.
Mengelola
Penampilan
Profesional
(Grooming)
Kebersihan ,Kesesu
aian
Ukuran ,Kerapihan
Kebersihan & Aroma Tubuh
Memberikan Sebuah Pesan
• Gunakan Deodorant &
Parfum Dengan Harum
Yang Tidak Menyengat

• Rutin Menjaga
Kebersihan Tubuh
 ASESORIS TUBUH

Tidak gunakan
asesoris berlebihan ;
1. Hindari Penggunaan
Cincin , Kalung,
Gelang Yang
Berlebihan.
2. Hindari Penggunaan
ASESORIS
JAM
TANGAN
HINDARI WARNA
MENCOLOK.
GUNAKAN WARNA
FORMAL SEPERTI :
• WARNA GELAP /
TUA
• SILVER
 KEBERSIHAN KUKU & JARI
• Kuku Tidak
Panjang (kotor
&
berkutek/warna)

• Kuku & Jari

dalam Kondisi
 BENTUK TUBUH IDEAL

1 2
Menderita
Karena Hidup
Disiplin..
Atau Menderita
Karena
Penolakan Dan
 AKAN
BAHASA
TUBUH
SIGAP,
PROFESION
AL &
POSITIF
POSISI TANGAN SAAT
BERKOMUNIKASI DENGAN
CUSTOMER
DILARANG KERAS MENGGUNAKAN BAHASA
TUBUH INI SAAT BERKOMUNIKASI DENGAN
CUSTOMER
Etika Penggunaan Jari Dalam
Menunjukan Arah
POSISI TUBUH SAAT
DUDUK
POST
UR
TUBU
H
SAAT
BERDI
RI
Wajah terlihat Segar, Tidak Lesu, Tidak Berminyak, Menunjukan Antusias &
Semangat
 MODEL DAN
KERAPIHAN RAMBUT
1. UKURAN POTONGAN RAMBUT
MAKSIMAL:
a. 3 cm atas
b. 1 cm belakang
c. 0 cm samping dan belakang bawah
2. TIDAK ADA RAMBUT YANG
MENYENTUH DAUN TELINGA &
KERAH BAJU
3. TIDAK BERJAMBANG, KUMIS &
JANGGUT
4. WARNA HITAM
Kontak Mata Penting Dalam
Berkomunikasi
Kontak Mata Penting Dalam
Berkomunikasi
 KERJA CEPAT

• Berpikir Cepat : • Gerak lamban sering

Berikan Respon & diartikan sebagai
Solusi kemalasan.
• Inisiatif & Kreatif • Jangan menunda
Contoh
Greeting
TERIMA
KASIH