KERANGKA TEORITIS

Kerangka teori adalah serangkaian asumsi, konsep, konstrak, defenisi, dan proposisi untuk menerangkan fenomena sosial secara sistematis dengan cara merumuskan hubungan antar konsep. Penelitian ilmiah merupakan suatu bentuk penelitian dengan caia berpikir dan bertindak secara sistematis. Sebab itu kajiannya perlu didukung oleh suatu landasan teori yarig dipilih dari litefatur maupun berbagai referensi sebagai kerangka dasar teoritik yang ffienghubungkan konsep-kbnsep, pfeposlsi-preposisi dan defmisi variabel yang hendak diteliti, sehingga dapat rneramalkan, menerangkan dan memecahkan gejala sosial yang sementara dihadapi. Sehubungan dengan hal itu, berikut ini penulis akan menguraikan secara teoritik variabel-variabel yang akan diteliti dalam penelitian ini dan hubungan-hubungan diantaranya.

A. Konsep Kinerja Di berbagai media masa istilah kinerja telah populer digunakan, namun seyogianya definisi atau pengertian kinerja belum dicantumkan dalam kamus besar Bahasa Indonesia, sehingga menyulirkan masyarakat untuk mengetahuinya. Namun demikian, media masa Indonesia memberi padanan kata dalam bahasa Inggris untuk istilah kinerja yaitu "performance". Performance atau kinerja adalah hasil kerja yang dapat dicapai oleh seseorang atau sekelompok orang dalam suatu organisasi, sesuai dengan wewenang dan tanggung jawab masing-masing, dalam rangka upaya mencapai tujuan organisasi bersangkutan secara legal, tidak melanggar hukum dan^esuai dengan moral maupun etika (Prawirosentono, 1999). Kinerja (performance) juga dapat didefinisikan sebagai tingkat pencapaian hasil atau "degree of accomplishment" atau dengan kata lain, kinerja merupakan tingkat pencapaian tujuan organisasi (Rue & Byars, 1981). Penilaian kinerja merupakan suatu kegiatan yang sangat panting karena dapat digunakan sebagai ukuran keberhasilan suatu organisasi dalam mencapai misinya. Kinerja seorang karyawan akan baik bila dia mempunyai keahlian (skill) yang tinggi, bersedia bekerja karena digaji atau diberi upah sesuai dengan perjanjian, mempunyai harapan (expectation) masa depan lebih baik. Suatu lembaga, baik lembaga pemerintah maupun lembaga yang dinamakan perusahaan Jalarri mencapai tujuan yarig ditefapkah hariis melalui sarana dalam bentuk orgaiiisasi yang digerakkan oleh sekelompok orang {group of humanbeing) yang berperan aktif sebagai pelaku (actors) dalam upaya mencapai tujuan lembaga atau organisasi

bersangkutan.Tercapainya tujuan lembaga atau perusahaan hanya dimungkinkan karena upaya para pelaku yang terdapat pada organisasi lembaga tersebut.. Selanjutnya dapat dipahami bahwa kinerja aparat sangat mempengaruhi kinerja organisasi di mana dia atau mereka berperan sebagai pelaku. Sehubungan dengan itu, kiranya seorang pemimpin selalu melak'ukan hal-hal seperft ditefangkan oleh S. Sloma dalam Prawirosentono, sebagai berikut : 1. Sets goals and performance criteria artinya menentukan tujuan organisasi secara jelas dan tentukan pula kriteria kinerjanya. 2. Provides incentives, so tliat subordinate want to reach goals and hieet performance criteria artinya pimpinan perusahaan selalu menyediakan insentif (pendorong kerja) yang menarik, baik' berupa penghargaan dalam bentuk uang maupun dalam bentuk lain, agar para karyawan khusunya pegawai bersedia mencapai tujuan organisasi melalui -upaya mencapai kinerja sesuai dengan kriferia yang ditetapkan. 3. Give reguler objective feed back so tlxat people know share they stand in the work artinya perrrimpin secara teratur menjelaskan tentang umpan balik tujuan organisasi, sehingga setiap pegawai mengetahui posisi peranannya dalam perusahan. 4. Uses techniques of paticipative whereby employees participate when it is appropriate in decisions which affect them and their work artinya gunakan cara manajemen partisipatif di mana para pegawai diikutsertakan dalam pengambilan keputusan tertentu di mana mereka dapat melakukan pekerjaan dengan lebih baik. 5. Hold regularly, two way communicative meeting with subordinates artinya dalam hal ini antara pimpinan dan pegawai hams menjadi pendengar yang baik di dasari niat yang baik demi peningkatan kinerja organisasi. Dalam instansi pemerintah, penilaian kinerja sangat berguna untuk menilai kuantitas, kuahtas, dan efisiensi pelayanan, memotivasi para birokrat pelaksana, serta memonitor pemerintah agar lebih memperhatikan kebutuhan masyarakat yang dilayani, dan menuntun perbaikan dalam pelayanan publik. Oleh sebab itu, informasi mengenai kinerja tentu sangat berguna untuk menilai seberapa jauh pelayanan yang diberikan oleh organisasi itu memenuhi harapan dan memuaskan pengguna jasa. Dengan melakukan penilaian terhadap kinerja, maka upaya untuk inemperbaiki kinerja bisa dilakukan secara lebih terarah dan sistematis. Disamping itu, dengan adanya informasi kinerja maka benchmarking dengan mudah bisa dilakukan dan dorongan untuk memperbaiki kinerja bisa diciptakan. Meskipun demikian, penilaian tersebut tidak selalu efektif mengingat terbatasnya informasi rjengenai kinerja birokrasi publik, serta kinerja belum dianggap sebagai suatu hal

yang mendasar oleh pemerintah, disamping kompleksitas indikator kinerja yang biasanya digunakan untuk mengukur kinerja birokrasi publik, birokrasi publik memiliki stakeholders yang banyak dan memiliki kepentingan yang berbeda^beda. Kesulitan lain dalam menilai kinerja birokrasi publik muncul karena tujuan dan misi birokrasi publik seringkali bukan hanya sangat kabur, tetapi juga bersifat multidimensional sebagai akibat banyaknya kepentingan yang sering berbenturan satu sama lain. Penilaian kinerja birokrasi publik tidak cukup hanya dilakukan dengan menggunakan indikator-indikator yang melekat pada birokrasi itu seperti efisiensi dan efektivitas, tetapi harus . dilihat juga dafi mdlkatof-mdikatOr yang melekat pada pengguna jasa, seperti kepuasan, aktmtabilitas dan responsivitas. Dwiyanto (1995, 9) mengemukakan beberapa indikator yang dapat digunakan dalam mengukur kinerja birokrasi publik, yaitu : 1. Produktivitas Konsep produktivitas tidak hanya mengukur tingkat efisiensi, tetapi juga efektivitas pelayanan. Produktivitas pada UmUmnya dipahami sebagai fasio antara input dengan output Pada tataran ini, konsep produktivitas dirasa terlalu sempit sehingga General Accounting Office (GAO) mencoba mengembangkan satu ukuran produktivitas yang lebih luas dengan memasukkan seberapa besar pelayanan publik itu memiliki hasil yang diharapkan sebagai salah satu indikator kinerja yang pentjng, 2. Kualitas Layanan. Isu mengenai kualitas layanan cenderung menjadi semakin penting dalam menjelaskan kinerja organisasi publik. Banyak pahdahgaii negative mengenai organisasi publik muhcul karena ketidakpuasan masyarakat terhadap kualitas layanan yang diterima dari organisasi publik. Dengan demikian, kepuasan masyarakat terhadap layanan dapat dijadikan indikator kinerja organisasi publik, sebab akses untuk mehdapatkah informasi mengenai kualitas layanan relative sangat mudah dan murah. 3. Responsivitas. Responsivitas adalah kemampuan organisasi untuk mengenali kebutuhan masyarakat, menyusun agenda dan prioritas pelayanan serta mengembangkan program-program pelayanan publik sesuai dengan kebutuhan dan aspirasi masyarakat. Dalam konteks ini, responsivitas mengacu pada keselarasan antara program dan kegiatan pelayanan dengan kebutuhan dan aspirasi masyarakat. Responsivitas dimasukkan sebagai salah satu indikator kinerja karena responsivitas secara langsung menggambarkan kemampuan organisasi publik dalam menjalankan misi dan tujuannya, terutama untuk memenuhi kebutuhan masyarakat. Responsivitas yang rendah ditunjukkan dengan ketidak selarasan antara

pelayanan dengan kebutuhan masyarakat yang secara otomatis kinerja organisasi tersebut jelek. Hal tersebut jelas menunjukkan kegagalan organisasi dalam mewujudkan misi dan tujuan organisasi. 4. Responsibilitas. Responsibilitas menjelaskan apakah pelaksanaan kegiatan organisasi publik itu dilakukan sesuai dengan pr^ihsip-pfihsip administrasi yang benar atau sesuai dengan kebijakan organisasi, baik yang eksplisit maupun implisit (Lenvine, 1990). Oleh sebab itu, responsibilitas bisa saja pada suatu ketika berbenturan dengan responsivitas. 5. Akuntabilitas. Akuntabilitas publik menunjuk pada seberapa besar kebijakan dan kegiatan organisasi publik tunduk pada para pejabat polifik yang dipilih oleh rakyat. Asumsinya adalah bahwa para pejabat politik tersebut dipilih oleh rakyat, sehingga dengan sendirinya akan selalu merepjesentasikan kepentingan rakyat. Dalam konteks ini, konsep akuntabilitas publik dapat digunakan untuk melihat seberapa besar kebijakan dan kegiatan organisasi publik itu konsisten dengan kehendak masyarakat banyak. Kinerja organisasi publik tidak hanya bisa dilihat dari ukuran internal yang dikembangkan oleh organisasi publik atau pemerintah, seperti pencapaian target, akan tetapi kinerja sebaiknya harus dinilai dari ukuran eksternal, seperti nilai-nilai dan norma yang berlaku dalam masyarakat. Suatu kegiatan organisasi publik memiliki akuntabilitas yang tinggi kalau kegiatan itu dianggap benar dan sesuai dengan nilai dan norma yang berkembang dalam masyarakat. Kumorotomo (1996) menggunakan beberapa kriteria untuk dijadikan pcdoman dalam menilai kinerja organisasi pelayanan publik, antara lain adalah sebagai berikut : 1. Efisiensi Efisiensi menyangkut pertimbangan tentang keberhaslian organisasi pelayanan publik mendapatkan laba, memanfaatkan faktor-faktor produksi serta pertimbangan yang bersifat dari rasionalitas ekonomis. Apabila diterapkan secara objektif, kriteria seperti hkuiditas, soivabiiitas, dan rentabilitas merupakan kriteria efisierisi yang sanngat relevan. 2. Efektivitas Apakah tujuan dari didirikannya organisasi pelayanan publik tersebut tercapai ? Hal tersebut erat kaitannya dengan rasionalitas teknis, nilai, misi, tujuan organisasi serta fungsi agen pembangunan. 3. Keadilan Keadilan mempertanyakan distribusi dan alokasi layanan yang diselenggarakan oleh organisasi pelayanan publik. Kriteria ini erat kaifanhya dengan konsep ketercakupah atau

4. Keterbukaan, dalam arti bahwa prosedur/tata cara, persyaratan, satuan kerja/pejabat penanggimg jawab pemberi pelayanan umum, waktu periyelesaiari daii ririciari biaya/tarif dan hal-hal iain yang yang berkaitan dengan proses peiayanan uirtum wajib dJinformasikan secara terbuka agar mudah diketahui dan dipaharhi oleh masyarakat, baik diminta maupun tidak diminta. 5. Efisien, meliputi: a. Persyaratan pelayanan umum hanya dibatasi pada hal-hal yang berkaitan langsung dengan pencapaian sasaran pelayanan dengan tetap memperhatikan keterpaduan antara persyaratan dengan produk pelayanan urnum yang diberikan b. Dicegah adanya pehgulangan pemenuhan kelengkapan persyaratan, dalam hal proses pelayanannya mempersyara'tkan kelengkapan persyaratan dari satuan kerja/instansi pemerintah lain yang terkait. 6. Ekonomis, dalam arti pengenaan biaya pelayanan umum harus ditetapkan secara wajar dengan memperhatikan: a. Nilai barang atau jasa pelayanan umum dengan tidak menuntut biaya yang tinggi diluar kewajaran. b. KOndisi dari kemampUan pelanggan (masyarakat) untuk membayar secara umum. c. Ketentuan peraturan perundang^undangan yang berlaku 7. Keadilan yang merata dalam arti cakupan atau jangkauan pelayanan umum harus diusahakan seluas mungkin dengan distribusi yang merata dan diperlakukan secara adil. 8. Ketepatan waktu, dalam arti pelaksanaan pelayanan umum dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang telah ditentukan.

DAFTAR PUSTAKA Dwiyanto, Agus, 1995, Penilaian Kinerja Organisasi Publik, Jurusan Ilmu Administrasi Negara, Fisipol UGM, Yogyakarta. Lenvihe, Charles H., 1990, Public Administration : Challenges, Choices, Consequences, Scott Foreman/Litle Brown Higher Education : Glenview, Illianos. Pusat UGM, (2001), Refomtasi Birokrasi Publik di Indonesia, Pusat Stuck' Kependudukan dan Kebijakan, UGM, Yogyakarta. Robins, Terjemahan Hadyana Pudjatrnoko, (1996) ; Perilaku Organisasi, Jakarta, Prenhallindo. Sujarwa, (2000), Manusia Dan Fenomena Budaya, Yogyakarta, Universitas Ahmad Dahlan. Setiono, Budi, 2000, faring Birokrasi, finjauan dari aspek PoHtik dun Administrasi, PT. Gugus Press, Studi Kependudukan

Jakarta. Steers, Richard Jakarta, Erlangga. Prawirosentono, Suyadi, M.B.A. (1997), Kebijakan Kinerja Karyawan, BPFE Yogyakarta. Thoha Miftha, (2001) ; Pemimpin Dan kepemimpinan, Jakarta, Raja Gravindo Persada. Thoha Miftta, (2002) ; Perilaku Organisasi Konsep Dasar Dan Aplikasinya M. Terjemahan Yamin Magdalena (1997) ; Effektivitas Organisasi,

Utomo, Warsito dan Zaenal Abidin, 2000, Hand Out Analisis Organisasi Publik, Program Magister Administrasi Publik, UGM Yogyakarta.

BAHAN INSTRUMEN PEDOMAN WAWANCARA (Untuk Pembuat Kebijakan Aparatur melalui Seminar))

Variabel Kinerja Organisasi: a. Produktivitas Tingkat pemahaman aparat terhadap uraian pekerjaan 1. Bagaimana menurut pendapat bapak/ibu tingkat pemahaman pegawai terhadap tugas-tugas yang diberjJkan oleh pimpinan ? Apakah SDM yang ada memiliki kualifikasi pendidikan dan pelatihan teknis yang sesuai? 2. Apakah menurut pendapat bapak/ibu tugas-tugas yang diberikan kepada pegawai dapat diselesaikan dengan baik ? Jumlah permasalahan yang berhasil ditangani/diselesaikan

3. Bagaimana aparatur di lapangan menyelesaikan permasalahan-permasalahan yang dihadapi dalam pekerjaan ? Apakah ada metode yang khusus? 4. Berapakah persentase penyelesaian permasalahan yang ditangani setiap

bulan/semester/tahun ? Tingkat kepuasan masyarakaf/pengguna jasa terhadap pelayanan yang diberikan. 5. Menurut pendapat bapak/ibu apakah pengguna jasa/masyarakat merasa puas atas pelayanan yang diberikan? 6. Apakah selama ini pernah terjadi komplain/keluhan terhadap pelayanan yang diberikan kepada masyarakat/pengguna jasa ? Tenggang waktu lamanya penyelesaian satu permasalahan atau pekerjaan.

7. Menurut pendapat bapak/ ibu berapa lamakah tenggang waktu dalam penyelasaian permasalahan yang dihadapi ? Apakah ada standar terterntu? b. Kualitas Layanan Output Pelayanan 1. Bagaimana menurut pendapat bapak/ibu kualitas pelayanan yang diberikan kepada masyarakat/pengguna jasa? Apakah sudah diterapkan Standar Operasional Prosedur (SOP)? 2. Apakah pelayanan yang diberikan kepada masyarakat telah sesuai dengan aspirasi atau kebutuhan masayarakat ? Bagaimana cara menyerap aspirasi atau kebutuhan tersebut? Spontanitas dalam menghadapi permasalahan dan melayani masyarakat

3. Bagaiama menurut pendapat bapak/ibu cara petugas/ aparat menangani keluhan dari masyarakat ? 4. Apakah dalam menangani permasalahan ada spontanitas ini dapat membantu dalam penyelesaian permasalahan masyarakat/pengguna jasa ? Kesopanan dan keramahan dalam memberikan pelayanan.

5. Bagaimana menurut pendapat bapak/ibu sikap dan cara memberikan pelayanan terhadap masyarakat/pengguna jasa ? 6. Apakah sikap kesopanan dan keramahan pernah bapak/ibu terapkan dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat/ pengguna jasa ? c. Responsivitas Keterkaitan antara program kegiatan dengan kebutuhan 1. Apakah menurut pendapat bapak/ibu program kegiatan yang dilaksanakan ada relevansi dengan kebutuhan organisasi ? Sejauh mana relevaiisi tersebut? 2. Apakah menurut pendapat bapak/ibu kegiatan yang dilaksanakan bener-benar sesuai dengan tugas pokok dan fungsi organisasi ? Daya tanggap aparat dalam menghadapi dan menyelesaikan keluhan-keluhan yang disampaikan pengguna jasa 3. Menurut pendapat bapak/ ibu, bagaimanakah cara menyikapi keluhan- keluhan yang disampaikan mayarakat pengguna/ jasa ? 4. Apakah langkah-langkah yang ditempuh pertama kali untuk merespons keluhan-keluhan dari masyarakat/pengguna jasa ? Ketersediaan kesempatan dan wadah bagi masyarakat untuk menyampaikan saran dan keluhan. 5. Adakah kesempatan yang diberikan kepada masyarakat untuk menyampaikan saran atas pelayanan yang diberikan ? Bagaimana cara dan metode yang ditempuh? 6. Apakah tersedia wadah atau sarana untuk menyampaikan keluhan-keluhan dari masyarakat pengguna atas pelayanan yang diberikan ? d. Akuntabilitas. 1. Apakah petugas/aparat selalu menjelaskan hasil kerjanya secara periodik ataupun incidental? 2. Apakah perilaku pribadi ataupun tata cara kerja petugas/aparat sudah disesuaikan dengan nilai/ tatakrama/ norma/adat istiadat yang dianut masyarakat?

BAHAN INSTRUMEN PEDOMAN WAWANCARA (Untuk Pengguna Kebijakan/Aparatur melalui Seminar)

Variabel Kinerja Organisasi: a. Produktivitas Tingkat pemahaman aparat terhadap uraian pekerjaan

1. Bagaimana menurut pendapat bapak/ibu tingkat pemahaman pegawai/aparat terhadap tugas-tugas yang dilakukan selama ini ? 2. Apakah menurut pendapat bapak/ibu tugas-tugas tersebut diselesaikan dengan baik ? Jumlah permasalahan yang berhasil ditangani/diselesaikan

3. Apakah permasalahan yang Bapak?ibu hadapi selama ini seluruhnya dapat diselesaikan dengan baik dan menyeluruh oleh petugas/ aparat? 4. Berapakah kira-kira prosentase penyelesaian permasalahan yang ditangani? 5. Apakah petugas/aparat memiliki teknik atau metode atau metode tertentu untuk menyelesaikan masalah tersebut? Tingkat kepuasan masyarakaf/pengguna jasa terhadap pelayanan yang diberikan. 6. Apakah bapak/ibu apakah pengguna jasa/masyarakat merasa puas atas pelayanan yang diberikan oleh petugas/ aparat? Mohon penjelasan 7. Apakah selama ini bapak/ibu pernah mengeluhkan pelayanan yang diberikan oleh petugas/ aparat? Pernahkan pernah terjadi keluhan komplain terhadap pelayanan yang diberikan aparat oleh temen/rekan Bapak/ Ibu ? Tenggang waktu lamanya penyelesaian satu permasalahan atau pekerjaan.

8. Menurut pendapat bapak/ibu berapa lamakah tenggang waktu dalam penyelasaian permasalahan oleh petugas atas permasalahan yang dihadapi ? 9. Apakah petugas memiliki dan menerapkan teknik atau cara tertentu yang jelas dalam menyelesaikan permasalahan yang Bapak/ibu hadapi? b. Kualitas Layanan Output Pelayanan

1. Bagaimana menurut pendapat bapak/ibu kualitas pelayanan yang diberikan petugas/aparat kepada Bapak/ibu ? 2. Apakah pelayanan yang diberikan aparat/petugas sudah benar-benar sesuai dengan kebutuhan atau keinginan Bapak/ibu?

Spontanitas dalam menghadapi permasalahan dan melayani masyarakat

3. Bagaiama menurut pendapat bapak/ibu cara petugas dalam menangani permasalahan atau keluhan dari masyarakat ? 4. Apakah dalam menangani permasalahan ada spontanitas dari petugas untuk membantu dalam penyelesaian permasalahan yang dihadapi Bapak/ibu ? Kesopanan dan keramahan dalam memberikan pelayanan.

5. Bagaimana menurut pendapat bapak/ibu sikap dan cara petugas dalam memberikan pelayanan? 6. Apakah sikap kesopanan dan keramahan petugas pernah bapak/ibu rasakan dalam menerima pelayanan? c. Responsivitas Keterkaitan antara program kegiatan dengan kebutuhan

1. Apakah menurut pendapat bapak/ibu program kegiatan yang dilaksanakan ada petugas sering berbenturan dengan dinas atau lembaga lain ? 2. Apakah menurut pendapat bapak/ibu kegiatan yang dilaksanakan oleh petugas sesuai dengan tugas pokok dan fungsi organisasi? Apakah sering petugas melaksanakan pekerjaan yang berada di luar tugasnya? Daya tanggap aparat dalam menghadapi dan menyelesaikan keluhan-keluhan yang disampaikan pengguna jasa 3. Menurut pendapat bapak/ibu, bagaimanakah cara petugas menyikapi keluhan-keluhan atau permasalahan yang disampaikan oleh Bapak/ibu ? 4. Apakah langkah-langkah yang ditempuh petugas pertama kali untuk merespons keluhan-keluhan atau kebutuhan-kebutuhan dari Bapak/ibu ? Ketersediaan kesempatan dan wadah bagi masyarakat untuk menyampaikan saran dan keluhan. 5. Apakah Bapak/ibu sering diberi kesempatan untuk menyampaikan saran atas pelayanan atau pekerjaan yang diberikan atau dilakukan petugas ? 6. Apakah tersedia wadah atau sarana untuk menyampaikan keluhan-keluhan dari Bapak/ibu pelayanan yang diberikan ? e. Akuntabilitas. 1. Apakah petugas/aparat selalu menjelaskan hasil kerjanya secara periodik ataupun incidental baik secara formal maupun informal?

2. Apakah perilaku pribadi ataupun tata cara kerja petugas/aparat sudah sesuai dengar nilai/ tatakrama/ norma/adat istiadat yang dianut di tempat Bapak/Ibu tinggal?