PEDOMAN PELAKSANAAN ADMINISTRASI PERKANTORAN DALAM RANGKA PENINGKATAN PELAYANAN DAN KINERJA ORGANISASI PEMERINTAH 1
Oleh: Istyadi Insani 2
ABSTRAK Standar Operasional Prosedur (SOP) adalah dokumen yang berisi serangkaian instruksi tertulis yang dibakukan mengenai berbagai proses penyelenggaraan administrasi perkantoran yang berisi cara melakukan pekerjaan, waktu pelaksanaan, tempat penyelenggaraan dan aktor yang berperan dalam kegiatan. Sebagai suatu aturan, regulasi, dan kebijakan yang secara terus menerus menjamin perilaku yang benar bagi seluruh pegawai instansi pemerintah maka SOP sangat tepat diterapkan pada aktivitas administrasi perkantoran yang relatif bersifat rutin, berulang serta menghendaki adanya keputusan yang terprogram guna melayani pelanggannya. Dengan penerapan SOP secara konsisten maka administrasi perkantoran memiliki pedoman dalam menyelenggarakan Kebijakan Reformasi Birokrasi yang merupakan suatu kebijakan yang komprehensif dalam peningkatan pelayanan dan kinerja organisasi instansi pemerintah di Indonesia saat ini karena SOP selalu dijadikan sebagai acuan dalam melaksanakan tugas bagi pegawai sesuai dengan peraturan yang berlaku dan target kinerja yang telah ditentukan yang selalu dimonitor dan ditinjau ulang setiap periode tertentu untuk mengakomodasi dan mengantisipasi dinamika tugas. Di sisi lain SOP juga sekaligus menjadi feedback guna penyesuaian antara kondisi yang dipersyaratkan dalam SOP dengan kondisi riil yang ada guna mencapai kinerja individu dan kinerja organisasi yang optimal. Bahkan dalam jangka panjang ,SOP dapat dijadikan sebagai langkah perbaikan kinerja pelayanan dan kinerja organisasi berdasarkan konsep manajemen kinerja.
1 Tulisan ini merupakan penyempurnaan dari makalah berjudul Standard Operating Procedures (SOP) Sebagai Pedoman Pelaksanaan Administrasi Perkantoran Dalam Rangka Peningkatan Pelayanan dan Kinerja Organisasi yang pernah disajikan dalam Workshop Manajemen Perkantoran di Lingkungan Kementerian Komunikasi dan Informatika di Galeri Ciubuleut Hotel, Bandung, 19-21 Februari 2010; 2 Lektor pada Sekolah Tinggi Ilmu Administrasi Lembaga Administrasi Negara Jakarta; 2
Kata Kunci: Standar Operasional Prosedur, Administrasi Perkantoran, Manajemen Kinerja, Peningkatan Pelayanan dan Kinerja Organisasi.
PENDAHULUAN Istilah SOP merupakan istilah yang tidak asing lagi bagi sebagian kalangan masyarakat kita saat ini. Istilah SOP sangat sering digunakan di kalangan birokrasi pemerintahan, kalangan profesional, maupun kalangan industriawan dan pengusaha meskipun dengan penyebutan yang berbeda- beda, seperti: Protap (prosedur tetap) biasa dipakai di kalangan kemiliteran, kepolisian dan birokrasi, SPO (standar prosedur operasi) biasa dipakai di kalangan perkebunan, SBO (standar operasional baku) biasa dipakai di kalangan industri, SOP (standar operasional prosedur) biasa dipakai di kalangan pendidikan. Bila dirunut dari asal katanya, istilah SOP berasal dari bahasa Inggris yaitu SOPs yang merupakan kepanjangan dari Standard Operating Procedures atau Standing Operating Procedures 3 tetapi umumnya di Indonesia istilah SOP merujuk pada istilah SOPs sebagai Standard Operating Procedures. Istilah SOP merujuk pada pengertian mengenai sebuah prosedur operasi standar yang merupakan serangkaian instruksi yang bersifat membatasi prosedur operasi tanpa kehilangan keefektivitasannya 4 . Di sisi lain SOP juga berfungsi sebagai katalisator yang efektif bagi pengendalian
3 Dalam Wikiepedia.com dinyatakan bahwa: The terms standard operating procedure and standing operating procedure, both abbreviated by the initialism, SOP, occur in a variety of different contexts, such as healthcare, education, industry, the military, etc. 4 A standard operating procedure consists of a set of instructions having the force of a directive, and covering those features of operations that lend themselves to a definite or standardized procedure without loss of effectiveness (Wikiepedia.com). 3
tingkat kinerja dan hasil organisasi 5 atau dengan kata lain SOP merupakan suatu sistem prosedur operasi yang bertitik tolak pada kualitas (operating procedures based on quality). Sebagai sistem yang bertitik tolak pada kualitas maka SOP berlaku pada seluruh aspek kehidupan manusia yang salah satunya adalah administrasi perkantoran (office administration/office management) 6 . Administrasi perkantoran merupakan urusan yang tidak dapat dilepaskan dari penyelenggaraan urusan publik maupun privat baik yang diselenggarakan oleh pemerintah, swasta maupun perseorangan.
5 The SOP development process, while demanding, can provide significant performance improvements. When properly and fully carried out, the development process brings workers, managers, and advisers together in a collaborative way. As a result, everyone focuses their abilities on doing the best job possible with resources. (Richard, 2001:8) 6 Dalam sumber-sumber bacaan bahasa Inggris yang terbit di Amerika Serikat maupun di Inggris Raya istilah Office administration (administrasi perkantoran) dan office management (manajemen perkantoran) dipakai silih berganti dengan arti yang sama. Perkataan administrasi dan manajemen umumnya dianggap sebagai kata-kata sepadan (The Liang Gie, 2000:1) 4
Gambar 1 Eksistensi SOP dalam Seluruh Aspek Kehidupan Manusia
Dalam hal ini pengertian administrasi perkantoran yang dimaksud adalah administrasi perkantoran sesuai dengan pendapat The Liang Gie (2000:4), yaitu: rangkaian aktivitas merencanakan, mengorganisasi (mengatur dan menyusun), mengarahkan (memberikan arah dan petunjuk), mengawasi, dan mengendalikan (melakukan kontrol) sampai menyelenggarakan secara tertib sesuatu hal menyangkut pekerjaan perkantoran (office work) --dalam arti sempit maupun dalam arti luas. Selanjutnya dalam rangka peningkatan pelayanan dan kinerja organisasi pada umumnya dan peningkatan pelayanan dan kinerja 5
penyelenggaraan urusan administrasi perkantoran pada khususnya maka administrasi perkantoran memerlukan adanya suatu pedoman pelaksanaan yang memberikan arah dan rambu-rambu yang dipergunakan dalam pencapaian tujuan yang telah ditentukan secara efektif dengan didukung oleh peraturan yang berlaku. Khusus pada organisasi pemerintah pedoman pelaksanaan administrasi perkantoran yang dapat meningkatkan pelayanan dan kinerja organisasi merujuk pada Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor PER/21/M.PAN/11/2008 tentang Pedoman Penyusunan Standar Operasional Prosedur (SOP) Administrasi Pemerintahan yang merupakan tindak lanjut dari Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor PER/15/M.PAN/7/2008 tentang Pedoman Umum Reformasi Birokrasi. Peraturan ini mengamanatkan perlunya penyusunan Standar Operasi Prosedur (SOP) Administrasi Pemerintahan sebagai pelaksanaan Reformasi Birokrasi di seluruh Kementerian/Lembaga/Pemerintah Daerah yang bertujuan secara umum untuk membangun/membentuk perilaku aparatur negara dengan integritas tinggi, produktivitas tinggi dan bertanggung jawab serta kemampuan memberikan pelayanan yang prima melalui pembaharuan dan perubahan mendasar terhadap sistem penyelenggaraan pemerintahan terutama menyangkut aspek kelembagaan (organisasi), ketatalaksanaan (business process) dan aspek sumber daya aparatur. Atau dapat dikatakan bahwa Penyusunan SOP merupakan salah satu unsur penting dalam pelaksanaan penyelenggaraan pemerintahan dalam peningkatan pelayanan dan kinerja organisasi. Berdasarkan pernyataan tersebut di atas, memunculkan suatu pertanyaan: 6
1. Apakah SOP dapat dijadikan sebagai salah satu pedoman dalam pelaksanaan administrasi perkantoran dalam peningkatan pelayanan dan kinerja organisasi? 2. Bagaimanakah SOP dapat meningkatkan pelayanan dan kinerja organisasi? Untuk menjawab pertanyaan tersebut di atas maka perlu kiranya untuk memahami konsep-konsep yang terkait. Adapun konsep yang terkait menurut hemat penulis adalah sebagai berikut: 1. Standar Operasional Prosedur sebagai Pedoman Pelaksanaan Administrasi Perkantoran; 2. Konsep dan Kebijakan Peningkatan Pelayanan dan Kinerja Organisasi, dan; 3. Kaitan antara Standar Operasional Prosedur sebagai Pedoman Pelaksanaan Administrasi Perkantoran dengan Peningkatan Pelayanan dan Kinerja Organisasi.
STANDARD OPERATING PROCEDURES (SOP) SEBAGAI PEDOMAN PELAKSANAAN ADMINISTRASI PERKANTORAN Konsep standar operasional prosedur merupakan istilah organisasi dan manajemen yang merujuk pada sistem pengawasan manajemen (management control system) 7 . Dalam pengertian ini maka SOPs diartikan sebagai peraturan dan regulasi yang merupakan kebijakan untuk menjamin
7 Management Control Systems Used as Part of Beureaucratic Control: Budget (Financial, resource expenditures, monthly); Statistical reports ( Nonfinacial outputs, weekly or monthly, often computer based); Performance appraisal (Evaluation of department managers based on department goals and performace, annually), and; Standard operating procedures (Rules and regulations, policies that prescribe correct behavior, continuous) dalam Richard L. Daft, 1992. Organization and Design, Singapore: Info Access Distribution PTE Ltd. 7
kebenaran (validitas) perilaku anggota organisasi secara terus menerus. Dalam penjelasan lebih lanjut Daft (1992:301) menyatakan bahwa SOPs merupakan bagian dari 4 (empat) subsistem pengawasan manajemen dan fokus dari pengawasan (Four Management Control Subsystems and Focus of Control) 8 yang diilustrasikan sebagai berikut:
Gambar 2 Four Management Control Subsystems and Focus of Control
Dalam penjelasannya Daft (1992:301) menyatakan: The performance appraisal system and policies and procedures are directed at the production process. Performance appraisals evaluated and correct employee work activities. Standard operating procedures (SOPs) give explicit guidelines about appropriate activities. Managers also use direct supervision in conjunction with performance appraisal and procedures to keep departmental
8 Daft, Richard L. and Norman B. Macintosh. 1984.The Nature and Used of Format Control Systems for Management Control and Strategy Implementation, Journal of Management 10. Pp.43-66) External Environment Corporate Mission and Goals Organization Budget Performance Appraisal SOPs Statistical Report Resource Inputs Transformation Process Task/Activities Department Outputs 8
work activities within desired limits. Berdasarkan konsep ini maka SOPs memberikan secara eksplisit pedoman mengenai aktivitas yang diperlukan meskipun pengawasan secara langsung dari supervisi yang menghubungkan penilaian kinerja dengan prosedur yang menjamin aktivitas pekerjaan (bagian) yang sangat terbatas. Selanjutnya menurut Jones (2001:49) dalam bukunya Organizational Theory 9 dinyatakan bahwa istilah SOPs muncul dalam pembahasan mengenai Balancing Standardization and Mutual Adjustment, yaitu: Written rules and standard operating procedures (SOPs) and unwritten values and norms help to control behavior in organization. The specify how an employee is to perform his or her organization role, and they set forth the tasks and responsibilities associated with that role. Berdasarkan pendapat ini maka SOP merupakan bagian dari peraturan tertulis yang membantu untuk mengontrol perilaku anggota organisasi. SOP mengatur cara pekerja untuk melakukan peran keorganisasiannya secara terus menerus dalam pelaksanaan tugas dan tanggung jawab organisasi. Sedangkan menurut pengertian umum, SOP pada hakekatnya berarti suatu cara untuk menghindari miskomunikasi 10 , konflik, dan permasalahan pada pelaksanaan tugas/pekerjaan pada suatu organisasi. Hal ini dapat dimungkinkan karena SOP merupakan petunjuk tertulis yang menggambarkan dengan tepat cara melaksanakan tugas/pekerjaan. Tidak hanya itu, SOP juga berisi mekanisme untuk mengkomunikasikan peraturan
9 Jones, Gareth R. 2001. Organizational Theory. Text and Cases. Third Edition. New Jerse,. America: Prentice Hall International, Inc.
10 It (SOPs) minimizes opportunities for miscommunication and can address safety concerns (United States Environmental Protection Agency, 2007:2) 9
dan persyaratan administratif, kebijakan organisatoris dan perencanaan strategis bagi pegawai/pekerja. Atau dengan suatu istilah dengan adanya SOP maka semua orang membaca irama musik yang sama. Dalam praktek pelaksanaan pekerjaan sehari-hari pada suatu organisasi pada umumnya dikenal dua istilah terkait dengan prosedur pelaksanaan pekerjaan, yaitu: SOP (SOPs)standar operating prosedurs dan SOG (SOGs)standard operating guidelines 11 . Persamaannya SOP dan SOG adalah sama-sama menetapkan hasil akhir pekerjaan/tugas. Sedangkan perbedaannya adalah SOP secara relatif tidak langsung menyatakan tingkatan tugas yang tidak fleksibel (inflexible) atau dengan kata lain dapat disamaartikan dengan instruksi (perintah). SOP mengharuskan pelaksana tugas melaksanakan tugas secara ketat (disiplin) per masing- masing tahapan pelaksanaan tugas. SOP diterapkan pada urusan yang bersifat tidak darurat dan dapat diprediksi. Sedangkan SOG secara tidak langsung menyatakan adanya kebebasan (discretion) dalam pelaksanaan tugas yang berarti bahwa pelaksana tugas diberi kebebasan untuk menentukan cara pelaksanaan tugasnya dan yang terpenting adalah pencapaian hasil seperti yang telah targetkan. SOG diterapkan pada urusan yang bersifat darurat dan sulit diprediksi. Secara singkat perbedaan SOP dan SOG seperti terlihat pada table berikut ini.
11 FEMA, 1999, Developing Effective Standard Operating Procedures For Fire and EMS Departments FA-197/December 1999 10
Tabel Perbedaan SOP dan SOG
SOP(s) Standard Operating Procedures SOG(s) Standard Operating Guidelines Relatif secara tidak langsung menyatakan tingkatan tugas tidak fleksibel (inflexible);
Berarti instruksi (perintah) yang ketat dari proses sampai hasilnya;
Diterapkan pada urusan yang tidak bersifat darurat dan dapat diprediksi Secara tidak langsung menyatakan adanya kebebasan (discretion) dalam pelaksanaan tugas; Berarti instruksi yang tidak ketat di dalam proses atau cara pelaksanaan tugas;
Diterapkan pada urusan yang bersifat darurat dan tidak dapat diprediksi
Sumber: FEMA (1999)
Selanjutnya terkait dengan pelaksanaan administrasi perkantoran, SOP memiliki karakter yang dapat mendukung peningkatan kinerja administrasi perkantoran 12 , antara lain: Pertama, SOP dapat diartikan sebagai "suatu petunjuk organisatoris yang menetapkan suatu tindakan baku". Hal ini mengandung maksud bahwa dengan adanya SOP maka segala tingkah-laku petugas/pekerja yang melakukan tindakan terkait dengan administrasi perkantoran memiliki langkah-langkah yang sama dengan demikian maka setiap tahapan pekerjaan yang dilakukan menghasilkan output sementara maupun output
12 SOP bermanfaat untuk memberikan kontribusi pada perbaikan manajemen instansi pemerintah/organisasi yang akhirnya akan berdampak pada peningkatan kualitas pelayanan publik (Lembaga Administrasi Negara, 2005:5) 11
akhir yang sama meskipun terdapat perbedaan pelaksana dengan pelanggan/konsumen yang berbeda pula; Kedua, SOP berisi petunjuk yang menjelaskan cara yang diharapkan dan diperlukan oleh pekerja/petugas dalam melakukan/menyelenggarakan pekerjaan administrasi perkantoran mereka. Dengan demikian maka dengan adanya SOP setiap pekerja/petugas dilengkapi dengan petunjuk yang berisi tahapan pelaksanaan pekerjaan (petunjuk kerja) yang memberikan control terhadap proses dan hasil pekerjaan; Ketiga, Secara menyeluruh satuan SOP akan menggambarkan secara detail cara departemen beroperasi (bekerja). Hal ini berarti bahwa dengan mengetahui ataupun menelaah keseluruhan SOP yang ada di dalam suatu organisasi secara umum atau keseluruhan SOP administrasi perkantoran suatu organisasi maka akan dapat tergambarkan mekanisme kerja dan hal- hal yang dilakukan oleh suatu organisasi atau tergambarkan proses administrasi perkantoran pada suatu organisasi; Keempat, SOP tidak menggambarkan cara melakukan pekerjaan (technical skills), tetapi menggambarkan peraturan organisasi untuk melakukan pekerjaan (procedural guidance). Berdasarkan karakteristik ini maka SOP tidak begitu rumit dan kompleks karena SOP hanya menggambarkan tahapan-tahapan pelaksanaan pekerjaan bukan cara melakukan pekerjaan yang berimplikasi pada tingkat kerumitan dan kompleksitas pengetahuan dan persyaratan yang diperlukan. Meskipun demikian SOP mempersyaratkan setiap tahapan pelaksanaan pekerjaan/tugas yang dilakukan harus didukung dengan peraturan organisasi yang berlaku. Hal ini dimaksudkan bahwa SOP tidak hanya merupakan perintah untuk melakukan suatu pekerjaan (administrasi perkantoran) dengan hasil tertentu tetapi juga menjadi pelindung bagi pekerja/petugas dari 12
tuntutan hukum apabila terjadi suatu permasalahan terhadap proses maupun hasil pekerjaan (administrasi perkantoran) mereka. Terkait dengan peningkatan pelayanan dan kinerja organisasi dalam administrasi perkantoran maka SOP memiliki arti penting sebagai berikut: Pertama, pengembangan misi organisasi secara umum dan misi administrasi perkantoran secara khusus. Hal ini berarti dengan adanya SOP maka pengembangan misi organisasi ataupun misi administrasi perkantoran menjadi lebih mudah karena dengan adanya SOP maka akan tergambarkan kaitan aktivitas satu dengan aktivitas yang lain sehingga pengembanan aktivitas yang satu akan berimplikasi pada pengembangan aktivitas yang kesemuanya tersiratkan dalam SOP yang telah ada maupun SOP yang potensial harus ada; Kedua, pemantapan peraturan dan persyaratan yang mengatur pekerjaan administrasi perkantoran. SOP berisi aktivitas, aktor, kelengkapan, waktu, output, dasar hukum, persyaratan pelaksana, perlengkapan, pencatatan dan peringatan serta keterkaitan dengan pekerjaan lain dari suatu pekerjaan administrasi perkantoran. Hal ini berarti bahwa dengan adanya SOP maka peraturan dan persyaratan yang mengatur pekerjaan administrasi kantor teridentifikasi dengan jelas sehingga apabila terjadi penyimpangan dan kesalahan dapat terdeteksi dengan baik atau dengan kata lain bahwa peraturan dan persyaratan yang mengatur pekerjaan administrasi perkantoran menjadi semakin mantap; Ketiga, Pengaturan kompleksitas peralatan dan teknik pelaksanaan pekerjaan administrasi perkantoran. Dalam dokumen SOP tergambar secara eksplisit dan jelas peralatan yang diperlukan dan tahapan-tahapan pelaksanaan pekerjaan administrasi perkantoran dengan demikian maka penyiapan dan pengaturan peralatan dapat dilakukan secara lebih dini dan 13
memungkinkan untuk melakukan pengecekan sebelum peralatan tersebut dipergunakan. Disamping itu juga dapat dilakukan pengaturan terhadap teknik pelaksanaan pekerjaan sesuai dengan sekuennya (urut-urutannya) dari sejak mulai sampai dengan akhir kegiatan administrasi perkantoran; Keempat, Memantapkan koordinasi dan sistem pelaporan dengan pihak yang terkait dengan urusan administrasi perkantoran. Di dalam dokumen SOP terdapat informasi mengenai keterkaitan antara aktivitas yang di-SOP-kan dengan aktivitas lainnya yang terkait. Disamping itu di dalam dokumen SOP juga tergambar hubungan antara satu aktor pelaksana dengan satu aktor pelaksana lainnya dan antara satu dokumen sebagai output kegiatan dan sekaligus juga menjadi input bagi kegiatan lainnya. Dengan demikian maka dengan adanya dokumen SOP maka dapat diketahui alur kegiatan, hubungan antar aktor dan keterkaitan dokumen yang memudahkan dalam koordinasi dan sistem pelaporan yang pada akhirnya memantapkan koordinasi dan system pelaporan kegiatan administrasi perkantoran. SOP sebagai sebuah dokumen mengenai prosedur pelaksanaan pekerjaan administrasi perkantoran memberikan manfaat antara lain: Pertama, SOP menyediakan metode terbaik bagian/unit pelaksana administrasi perkantoran dalam mengoperasionalisasikan (melaksanakan) dokumen organisasi dengan peraturan, rencana, kebijakan, strategi operasional, kerjasama, dsb; Kedua, SOP mempercepat dokumentasi konsep-konsep penting, teknik, dan persyaratan ke dalam format yang dapat segera digunakan oleh pegawai/pekerja di bagian/unit administrasi perkantoran dalam pekerjaan sehari-hari mereka; 14
Ketiga, SOP membantu untuk menyatukan operasi bagian/unit adminisrasi perkantoran dengan pekerjaan para manajer dan perencana dengan aktivitas pekerja lainnya.
Gambar 3 SOP dalam Peningkatan Pelayanan dan Kinerja Organisasi Administrasi Perkantoran
Keuntungan Penerapan SOP dalam pelaksanaan pekerjaan administrasi perkantoran bagi pekerja/petugas, antara lain: Pertama, SOP dapat menjelaskan kinerja yang diharapkan oleh pimpinan organisasi pada umumnya dan pimpinan bagian administrasi perkantoran pada khususnya. SOP menggambarkan dan mendokumentasikan kinerja pekerja dalam melaksanakan tugasnya sehingga kinerja pegawai dapat dimonitor oleh Pimpinannya. Dengan demikian maka pimpinan dapat memberikan reward dan punishment yang sesuai kepada 15
pegawai untuk selalu mempertahankan kinerjanya berdasarkan hasil implementasi SOP-nya; Kedua, SOP menyediakan standardisasi aktivitas yang ada di urusan administrasi perkantoran. Dokumen SOP mengidentifikasikan tindakan dan peran yang disepakati baik dalam standarisasi aktivitas, tindakan koordinasi dan komunikasi dalam urusan administrasi perkantoran; Ketiga, Dokumen SOP menyediakan informasi yang dapat dijadikan sebagai acuan dokumen pelatihan. Dokumen SOP dapat berisi kerangka kerja program pelatihan, briefing, dan latihan. Hal ini dapat dimungkinkan karena di dalam dokumen SOP terdapat informasi mengenai persyaratan yang diperlukan bagi pelaksana yang menjalankan SOP tersebut disamping juga berisi kelengkapan dan perlengkapan untuk menjalankan aktivitas tersebut. Apabila pelaksana yang diharapkan melaksanakan SOP secara benar dan baik maka yang bersangkutan harus memiliki kompetensi yang diperlukan tersebut. Apabila terjadi kesenjangan antara kompetensi yang dipersyarakatkan dalam SOP dengan yang dimiliki oleh pelaksana SOP tersebut maka dapat diatasi dengan program-program pelatihan peningkatan kompetensi; Keempat, Dokumen SOP menyediakan sistem analisis dan umpan balik terhadap pekerjaan administrasi perkantoran. Proses penelitian dan pengembangan SOP mencakup kesempatan para pimpinan administrasi perkantoran untuk membandingkan secara langsung pelaksanaan pekerjaan dengan kondisi yang diharapkan berdasarkan peraturan yang ada. Untuk itu maka dengan adanya dokumen SOP yang berisi informasi mengenai kondisi, pelaksana dan proses pelaksanaan pekerjaan yang diharapkan dapat dijadikan sebagai dasar penilaian terhadap proses dan hasil kerja pelaksana urusan administrasi perkantoran yang dapat dijadikan sebagai umpan balik 16
guna perbaikan kinerja organisasi pada umumnya dan kinerja pelaksana/pekerja pada khususnya; Kelima, SOP dapat dijadikan sebagai media komunikasi eksternal bagi bagian administrasi perkantoran. Keseluruhan dokumen SOP berisi mengenai cara suatu organisasi pada umumnya dan bagian administrasi perkantoran pada khususnya melaksanakan kegiatan yang terkait dengan tugas dan fungsinya. Dengan mengetahui SOP maka profil organisasi yang bersangkutan dapat diketahui oleh pihak eksternal (stakeholders organisasi). Apabila image (citra) terhadap keseluruhan SOP baik maka image (citra) organisasi (bagian administrasi perkantoran) juga baik. Dengan demikian maka SOP dapat menjelaskan filosofi dan rekomendasi praktis organisasi kepada pihak luar organisasi.
17
Gambar 4 Contoh SOP Administrasi Pemerintahan Berdasarkan PermenPAN No. PER/21/M.PAN/11/2008
KONSEP DAN KEBIJAKAN PENINGKATAN PELAYANAN DAN KINERJA ORGANISASI Konsep peningkatan pelayanan dan kinerja organisasi merujuk pada konsep manajemen kinerja (Performance Management). Oleh sebab itu sebelum memahami konsep peningkatan pelayanan dan kinerja organisasi sebaiknya dipahami terlebih dahulu konsep manajemen kinerja. 18
Menurut Hatry, et. al. (1979) 13 , pengertian manajemen kinerja (performance management) adalah penilaian yang sistematis terhadap efektivitas dan efisiensi pelayanan yang diberikan kepada masyarakat. Berdasarkan pengertian tersebut maka manajemen kinerja dapat diterapkan pada sektor publik maupun pada sektor privat (swasta) 14 . Menurut Emy dan Hughes (1988) 15 terdapat 5 (lima) perbedaan antara manajemen kinerja pada sektor publik dan manajemen kinerja pada sektor privat. Adapun perbedaan tersebut adalah: 1. Manajemen kinerja pada sektor publik tunduk kepada pemerintah, parlemen dan masyarakat pemilih. Sedangkan pada manajemen kinerja sektor swasta tidak tunduk pada pemerintah, parlemen dan masyarakat pemilih tetapi mereka tunduk pada shareholders/stockholders (pemegang saham); 2. Manajemen kinerja sektor publik mempunyai tingkatan kekuasaan yang tidak dimiliki sektor privat. Artinya bahwa tingkatan yang terdapat pada manajemen kinerja sektor publik memiliki tingkatan kekuasaan yang banyak dan kompleks tidak seperti yang terdapat pada manajemen kinerja sektor swasta yang lebih sederhana; 3. Dalam manajemen sektor publik dalam proses pembuatan keputusan didasarkan pada kelayakan dan keadilan, membuat proses pengambilan keputusan yang lebih rumit sehingga lebih lambat dibanding dengan sektor privat. Berbeda halnya dengan manajemen
13 The systematic assessment of how well services are being delivered to community - both how efficiently, and how effectively (Hodge, George, 1993, Minding Everybody Business Performance Management in Public Agencies, Ch 1-2.) 14 Penggunaan istilah privat dan swasta dalam tulisan ini dapat saling dipertukarkan karena memiliki arti yang sama; 15 Ibid; 19
kinerja pada sektor swasta yang menentuan keputusan didasarkan pada pertimbangan profit semata; 4. Tujuan/target manajemen kinerja sektor publik memiliki cakupan yang sangat luas dan tidak ada ukuran yang sederhana seperti laba yang dapat diberlakukan bagi para agen sektor privat untuk mengukur kinerjanya; 5. Manajemen kinerja sektor publik memiliki ukuran dan kompleksitas yang menyebabkan kendali dan koordinasi yang lebih sulit dibandingkan dengan manajemen kinerja sektor privat yang cenderung lebih sederhana dan relatif lebih mudah dalam pengkoordinasiannya. Meskipun terdapat perbedaan antara manajemen kinerja sektor publik dan sektor privat (swasta) tetapi pada dasarnya mereka memiliki tugas menajemen yang sama, yaitu: 1) Menetapkan Sasaran, 2) Mengembangkan Prioritas dan Strategi, 3) Penganggaran dan Program Pengelolaan Sumber Daya, 4) Perencanaan Implementasi, 5) Memonitor Kemajuan, dan 6) Menghitung penggunaan sumber daya dan pencapaian sasaran. Disamping tugas manajemen tersebut, manajemen kinerja juga memiliki keterkaitan area yang luas, yaitu: 1) Gelanggang politis (ranah kebijakan), 2) Sistem Perencanaan, 3) Sistem Keuangan, 4) Pelayanan/sistem operasi, 5) Manajemen Sistem Informasi, 6) Sistem Kepegawaian, dan 7) Sistem Legal.
20
Gambar 5 Peningkatan Pelayanan dan Kinerja Organisasi Administrasi Perkantoran sebagai manifestasi dari Manajemen Kinerja
Sedangkan informasi yang dihasilkan dalam manajemen kinerja ditujukan untuk stakeholders (kelompok kepentingan) yang terkait antara lain: 1. Parlemen (Dewan Perwakilan) sebagai bahan pertanggungjawaban; 2. Service Consumers: Pelayanan, dan negosiasi standar pelayanan; 3. Masyarakat sebagai pertanggungjawaban umum; 4. Kementerian sebagai alokasi sumber daya dan untuk pertanggungjawaban; 5. Manajer Perusahaan sebagai bahan perencanaan, membantu menentukan skala prioritas dan alokasi sumber daya, untuk evaluasi dan pertanggungjawaban; 21
6. Manajer Program, Lini dan Regional sebagai bahan untuk perencanaan, alokasi sumber daya, menetapkan prioritas, dan monitoring; 7. Auditor Umum sebagai bahan untuk pertanggungjawaban; 8. Departemen Keuangan dan Para Agen Pusat sebagai bahan untuk estimasi dan untuk monitoring; 9. Competitors dan industry representatives sebagai bahan untuk analisa persaingan dan untuk pertimbangan hak kekayaan. Berdasarkan uraian mengenai manajemen kinerja tersebut di atas, maka konsep peningkatan pelayanan dan kinerja organisasi dapat dinyatakan sebagai salah satu varian dari aplikasi manajemen kinerja baik untuk sektor publik maupun sektor swasta. Terkait dengan sektor publik di Indonesia saat ini telah diberlakukan berbagai peraturan yang terkait dengan peningkatan pelayanan dan kinerja organisasi, yang antara lain adalah: 1. Instuksi Presiden No. 5 Tahun 1984 tentang Pedoman Penyederhanaan dan Pengendalian Perijinan di Bidang Usaha; 2. Keputusan Menpan Nomor 81 Tahun 1993 tentang Pedoman Tata Laksana Pelayanan Umum; 3. Instruksi Presiden Nomor 1 Tahun 1995 tentang Perbaikan dan Peningkatan Mutu Pelayanan Aparatur Pemerintah Kepada Masyarakat; 4. Undang Undang Nomor 9 Tahun 1995 tentang Usaha Kecil, dimana pada Pasal 12 menyebutkan bahwa agar diupayakan mewujudkan sistem pelayanan satu atap secara bertahap; 5. Instruksi Mendagri No. 20/1996 16 ;
16 Lembaga Administrasi Negara, (2003), Penyusunan Standar Pelayanan Publik, Jakarta: LAN RI, halaman2. 22
6. Surat Edaran Menkowasbangpan Nomor 56/MK.WASPAN/6/1998, antara lain menyebutkan bahwa langkah-langkah perbaikan mutu pelayanan masyarakat diupayakan dengan menerapkan pola pelayanan terpadu (satu atap dan satu pintu) bagi unit-unit kerja kantor pelayanan yang terkait dalam proses atau menghasilkan suatu produk pelayanan; 7. Surat Edaran Mendagri No. 503/125/PUOD/1999 17 ; 8. Garis Garis Besar Haluan Negara Republik Indonesia Tahun 1999 Bab III. 9. Keputusan Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 81/1993 tentang Pedoman Tatalaksana Pelayanan Umum; 10. Undang-undang Nomor 22 Tahun 1999 tentang Pemerintahan Daerah; 11. Peraturan Pemerintah Nomor 25 Tahun 2000 tentang Kewenangan Pemerintah dan Kewenangan Propinsi sebagai Daerah Otonom; 12. Surat Edaran Menteri Dalam Negeri Nomor 100/757/OTDA/2002, tertanggal 8 Juli 2002 yang ditujukan kepada Gubernur dan Bupati/Walikota se-Indonesia mengenai Pelaksanaan Kewenangan Wajib dan Standar Pelayanan Minimal (SPM); 13. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor: 25/Kep/M.Pan/4/2002 Tentang Pedoman Pengembangan Budaya Kerja Aparatur Negara; 14. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor: 63/Kep/M.Pan/7/2003 Tentang Pedoman Umum Penyelengaraan Pelayanan Publik; 15. Undang-undang Nomor 32 Tahun 2004 tentang Pemerintahan Daerah; 16. Instruksi Presiden Nomor 5/2004 18 ; (9) Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor: Kep/118/M.Pan/8/2004
17 Ibid. 23
Tentang Pedoman Umum Penanganan Pengaduan Masyarakat Bagi Instansi Pemerintah; 17. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor: Kep/25/M.Pan/2/2004 Tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah; 18. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor : Kep/26/M.Pan/2/2004 Tentang Petunjuk Teknis Transparansi Dan Akuntabilitas dalam Penyelenggaraan Pelayanan Publik; 19. Peraturan Pemerintah Nomor 65 Tahun 2005 tentang Pedoman Penyusunan Standar Pelayanan Minimal; 20. Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 20/MPAN/04/2006 tentang pedoman Penyusunan Standar Pelayanan Publik; 21. Instruksi Presiden Republik Indonesia Nomor 3 Tahun 2006 Tentang Paket Kebijakan Perbaikan Iklim Investasi; 22. Peraturan Menteri Dalam Negeri Nomor 24 Tahun 2006 Tentang Pedoman Penyelenggaraan Pelayanan Terpadu Satu Pintu; 23. Peraturan Menteri Dalam Negeri Nomor 6 Tahun 2007 tentang Petunjuk Teknis Penyusunan dan Penetapan Standar Pelayanan Minimal; 24. Peraturan Menteri Dalam Negeri Nomor 20 Tahun 2008 Tentang Pedoman Organisasi dan Tatakerja Unit Pelayanan Perijinan Terpadu di Daerah, 25. Permenpan No. PER/15/M.PAN/7/2008 Tentang Pedoman Umum Reformasi Birokrasi,
18 Lembaga Administrasi Negara, (2005), Penyusunan Standard Operating Procedures (Prosedur Tetap), Jakarta: LAN RI halaman 3. 24
26. Permenpan No. PER/21/M.PAN/11/2008 Tentang Pedoman Penyusunan Standar Operasional Prosedur (SOP) Administrasi Pemerintahan, 27. Undang-undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik, 28. Peraturan Presiden Republik Indonesia Nomor 27 Tahun 2009 tentang Pelayanan Terpadu Satu Pintu di Bidang Penanaman Modal.
Berdasarkan berbagai peraturan perundang-undangan yang telah dikeluarkan oleh Pemerintah mengenai peningkatan pelayanan dan kinerja organisasi pemerintah tersebut di atas maka telah jelas kiranya komitmen Pemerintah terhadap penerapan manajemen kinerja khususnya yang terkait dengan peningkatan pelayanan dan kinerja organisasi. Salah satu kebijakan yang sekarang sedang gencar-gencarnya diterapkan adalah Reformasi Birokrasi yang mendorong pembaharuan dan perubahan mendasar terhadap sistem penyelenggaraan pemerintahan, terutama menyangkut aspek-aspek: kelembagaan (organisasi), ketatalaksanaan (business process), dan sumber daya manusia aparatur dari birokrasi yang tidak efektif menuju birokrasi yang modern. Birokrasi yang modern dimaksud dalam hal ini adalah Birokrasi yang mempunyai ciri-ciri: 1. Efisiensi, efektivitas dan kualitas pelayanan; 2. Desentralisasi yang mengisyaratkan adanya sistem pengambilan keputusan terhadap alokasi sumber daya yang didekatkan pada 'point of delivery'; 3. Fleksibilitas untuk melakukan pengaturan yang secara langsung akan menghasilkan cost effective policy outcomes; 25
4. Penciptaan iklim kompetisi dan produktivitas untuk menghasilkan pelayanan yang efisien; 5. Penguatan kapasitas stratejik pemerintah sebagai 'steer' (pengatur) yang akan mengarahkan organisasi pemerintah melakukan evaluasi dan merenspons berbagai perubahan eksternal pada biaya yang rendah; 6. Fokus pada penyelarasan kewenangan dan tanggungjawab sebagai kunci peningkatan kinerja; 7. Penerapan akuntabilitas dan transparansi.
KAITAN ANTARA STANDARD OPERATING PROCEDURES SEBAGAI PEDOMAN PELAKSANAAN ADMINISTRASI PERKANTORAN DENGAN PENINGKATAN PELAYANAN DAN KINERJA ORGANISASI
Kaitan antara standard operating procedures sebagai pedoman pelaksanaan administrasi perkantoran dengan peningkatan pelayanan dan kinerja organisasi (pada instansi pemerintah) dapat diketahui dari kaitan antara isi Kebijakan SOP yang dalam hal ini adalah Permenpan No. PER/21/M.PAN/11/2008 19 Tentang Pedoman Penyusunan Standar Operasional Prosedur (SOP) Administrasi Pemerintahan (yang merupakan kebijakan pemeritah yang secara ekplisit menyebutkan eksistensi SOP) dengan isi kebijakan peningkatan pelayanan dan kinerja organisasi yang
19 Kebijakan ini dijadikan sebagai titik tolak analisis karena kebijakan inilah yang merupakan kebijakan satu-satunya yang secara eksplisit menyebutkan dan mewajibkan pemberlakuan SOP dalam instansi pemerintah (Kementrian/Lembaga/Pemerintah Daerah). 26
dalam hal ini adalah Permenpan No. PER/15/M.PAN/7/2008 20 Tentang Pedoman Umum Reformasi Birokrasi (yang merupakan kebijakan komprehensif mengenai peningkatan pelayanan dan kinerja organisasi). pada instansi pemerintah). Adapun kaitan isi Kebijakan SOP dengan kebijakan peningkatan pelayanan dan kinerja adalah: Pertama, kaitan antara dasar ontologis (latar belakang keberadaan) Kebijakan SOP dengan Kebijakan Reformasi Birokrasi adalah bahwa Kebijakan Reformasi Birokrasi dijadikan sebagai dasar ontologis bagi Kebijakan SOP. Hal ini jelas dinyatakan dalam konsideran Kebijakan SOP yaitu: bahwa dalam rangka pelaksanaan reformasi birokrasi di seluruh Kementerian/Lembaga/Pemerintah Daerah maka dipandang perlu menyusun Standar Operasional Prosedur (SOP) Administrasi Pemerintahan. Sedangkan konsideran Kebijakan Reformasi Birokrasi adalah bahwa dalam rangka mempercepat tercapainya tatakelola pemerintahan yang baik maka dipandang perlu melakukan reformasi birokrasi di seluruh Kementerian, Lembaga, dan Pemerintah Daerah; Kedua, kaitan antara tujuan dan sasaran Kebijakan SOP dengan Kebijakan Reformasi Birokrasi adalah bahwa tujuan dan sasaran Kebijakan SOP menjadi prasyarat dan syarat dalam Kebijakan Reformasi Birokrasi. Adapun secara lengkap tujuan Kebijakan SOP adalah: untuk memberikan pedoman bagi seluruh instansi pemerintah dalam mengidentifikasi, merumuskan, menyusun, mengembangkan, memonitor serta mengevaluasi standard operating procedures (SOP) administrasi pemerintahan sesuai dengan tugas pokok dan fungsi yang dilaksanakannya. Sedangkan sasaran
20 Kebijakan Reformasi Birokrasi ini dijadikan titik tolak analisis untuk peningkatan pelayanan dan kinerja organisasi karena kebijakan ini yang merupakan kebijakan komprehensif satu- satu yang ada saat ini dan menyangkut ketiga aspek organisasi instansi pemerintah (aspek kelembagaan, ketatalaksanaan dan sumber daya manusia) yang memiliki road map yang jelas dan memiliki dimensi waktu jangka pendek (2014) dan dimensi jangka panjang (2024); 27
Kebijakan SOP adalah: 1) Setiap instansi pemerintah sampai dengan unit yang terkecil memiliki SOP-nya masing-masing; 2) Penyempurnaan proses penyelenggaraan pemerintahan; 3) Ketertiban dalam penyelenggaraan pemerintahan, dan; 4) Peningkatan kualitas pelayanan kepada masyarakat. Di sisi lain tujuan dan sasaran Kebijakan Reformasi Birokrasi adalah membangun/membentuk profil dan perilaku aparatur negara yang memiliki: 1) Integritas Tinggi, yaitu: perilaku aparatur negara yang dalam bekerja senantiasa menjaga sikap profesional dan menjunjung tinggi nilai-nilai moralitas (kejujuran, kesetiaan, komitmen) serta menjaga keutuhan pribadi; 2) Produktivitas Tinggi dan Bertanggungjawab, yaitu: hasil optimal yang dicapai oleh aparatur negara dari serangkaian program kegiatan yang inovatif, efektif dan efisien dalam mengelola sumber daya yang ada serta ditunjang oleh dedikasi dan etos kerja yang tinggi, dan 3) Kemampuan Memberikan Pelayanan yang Prima, yaitu: Kepuasan yang dirasakan oleh publik sebagai dampak dari hasil kerja birokrasi yang profesional, berdedikasi dan memiliki standar nilai moral yang tinggi dalam menjalankan tugasnya sebagai abdi negara dan abdi masyarakat, utamanya dalam memberikan pelayanan prima kepada publik dengan sepenuh hati dan rasa tanggungjawab. Sedangkan sasaran Kebijakan Reformasi Birokrasi adalah mengubah pola pikir (mind set), budaya kerja (culture set) serta sistem manajemen pemerintahan; Ketiga, kaitan isi Kebijakan SOP dengan isi Kebijakan Reformasi Birokrasi adalah bahwa isi Kebijakan SOP merupakan operasionalisasi Kebijakan Reformasi Birokrasi atau dengan kata lain isi Kebijakan SOP merupakan pendukung isi Kebijakan Reformasi Birokrasi. Dengan demikian dapat dikatakan bahwa Kebijakan Reformasi Birokrasi merupakan sumber dan muara dari Kebijakan SOP. Kedua kebijakan ini difasilitasi oleh satu tim yang sama yaitu: Tim Kerja Reformasi Birokrasi. Adapun isi Kebijakan SOP 28
adalah: 1) Pedoman Penyusunan Standar Operasisonal (SOP) Administrasi Pemerintah digunakan sebagai acuan bagi Kementerian/ Lembaga/Pemerintah Daerah untuk menyusun Standar Operasional Prosedur (SOP) Administrasi Pemerintahan di Lingkungan masing-masing dan 2) Hal-hal yang belum jelas dalam Pedoman ini dapat dikonsultasikan lebih lanjut dengan Tim Kerja Reformasi Birokrasi. Sedangkan isi Kebijakan Reformasi Birokrasi adalah: 1) Pedoman Umum Reformasi Birokrasi, digunakan sebagai acuan bagi kementerian/lembaga/pemerintah daerah untuk menyusun dan melaksanakan program reformasi birokrasi di lingkungan instansinya masing-masing dan 2) Hal-hal yang belum jelas dalam Pedoman Umum ini dapat dikonsultasikan lebih lanjut dengan Tim Kerja Reformasi Birokrasi.
Gambar 4 Keterkaitan SOP dengan Administrasi Perkantoran dan Peningkatan Pelayanan dan Kinerja Organisasi
Keempat, kaitan dokumen hasil Kebijakan SOP dengan dokumen hasil Kebijakan Reformasi Birokrasi adalah bahwa dokumen hasil Kebijakan SOP merupakan salah satu syarat utama bagi pengajuan Reformasi Birokrasi yang merupakan ketentuan dari Kebijakan Reformasi Birokrasi. Adapun dokumen hasil Kebijakan SOP adalah dokumen yang berisi: 1) Halaman Judul, 2) Surat Keputusan Pimpinan K/L/Pemda, 2) Daftar Isi Dokumen Sop, SOP Administrasi Perkantoran Peningkatan Pelayanan dan Kinerja Organisasi 29
3) Penjelasan Singkat Penggunaan, 4) Dokumen (dasar) Standar Operasional Prosedur. Dokumen (dasar) SOP yang merupakan dokumen inti terdiri dari: a) Identitas SOP yang memuat data yang menjadi label identitas (Nama, Satuan Kerja/Unit Kerja, Nomor Dokumen, Tanggal Pembuatan, Tanggal Revisi, Tanggal Efektif, Pengesahan oleh Pejabat yang berwenang) dan ketentuan pokok mengenai SOP (Dasar Hukum, Keterkaitan, Peringatan, Kualifikasi Personil, Peralatan dan Perlengkapan, Pendataan dan Pencatatan) dan Prosedur SOP, memuat flowcharts, mutu baku (kelengkapan, waktu, output) dan keterangan sebagai penjelasan singkat terhadap SOP. Sedangkan dokumen yang dipersyaratkan dalam Kebijakan Reformasi Birokrasi adalah sebanyak lebih kurang 23 dokumen yang salah satunya adalah Dokumen SOP.
PENUTUP
Setelah memahami konsep-konsep mengenai: 1) Standar Operasional Prosedur sebagai Pedoman Pelaksanaan Administrasi Perkantoran; 2) Konsep dan Kebijakan Peningkatan Pelayanan dan Kinerja Organisasi, dan; 3) Kaitan antara Standar Operasional Prosedur sebagai Pedoman Pelaksanaan Administrasi Perkantoran dengan Peningkatan Pelayanan dan Kinerja Organisasi; maka dapatlah dirumuskan jawaban terhadap pertanyaan sebelumnya: 1) Apakah SOP dapat dijadikan sebagai salah satu pedoman dalam pelaksanaan administrasi perkantoran dalam peningkatan pelayanan dan kinerja organisasi? Rumusan jawaban pertanyaan ini adalah memang benar bahwa SOP dapat dijadikan sebagai salah satu pedoman dalam pelaksanaan administrasi perkantoran dalam peningkatan pelayanan dan kinerja organisasi karena SOP merupakan 30
prasarat dan syarat dalam mendukung Kebijakan Reformasi Birokrasi yang merupakan suatu kebijakan yang komprehensif dalam peningkatan pelayanan dan kinerja organisasi instansi pemerintah di Indonesia saat ini; 2) Bagaimanakah SOP dapat meningkatkan pelayanan dan kinerja organisasi pemerintah? SOP sebagai sebuah dokumen yang berisi serangkaian instruksi tertulis yang dibakukan mengenai berbagai proses penyelenggaraan administrasi pemerintahan (administrasi perkantoran), bagaimana (cara) dan kapan (waktu) harus dilakukan, dimana (institusi) dan oleh siapa dilakukan (aktor) dapat memberikan arah guna perbaikan (peningkatan) pelayanan yang dilakukan oleh instansi pemerintah dan kinerja instansi pemerintah. Hal ini mengingat bahwa dokumen SOP yang merupakan pedoman baku bagi petugas/pekerja selalu dijadikan sebagai acuan dalam melaksanakan tugas/pekerjaanya sesuai dengan peraturan yang berlaku dan target kinerja yang telah ditentukan. Disamping itu Dokumen SOP selalu dimonitor dan ditinjau ulang setiap periode tertentu untuk mengakomodasi dan mengantisipasi dinamika tugas/pekerjaan. Di sisi lain SOP juga sekaligus menjadi feedback guna penyesuaian antara kondisi yang dipersyaratkan dalam SOP dengan kondisi riil yang ada guna mencapai kinerja individu dan kinerja organisasi yang optimal. Bahkan dalam jangka panjang ,SOP dapat dijadikan sebagai langkah perbaikan kinerja pelayanan dan kinerja organisasi berdasarkan konsep manajemen kinerja. Dengan kata lain dengan meningkatnya penyusunan, perbaikan dan implementasi SOP manajemen perkantoran pada suatu organisasi maka meningkat pula kinerja pelayanan dan kinerja instansi pemerintah secara keseluruhan. 31
Akhirnya semoga tulisan singkat ini dapat memberikan pencerahan mengenai Standar Operasional Prosedur sebagai Pedoman Pelaksanaan Administrasi Perkantoran dalam rangka Peningkatan Pelayanan dan Kinerja Instansi Pemerintah bagi pemerhati SOP pada khususnya dan para pembaca pada umumnya.
DAFTAR REFERENSI
Daft, Richard L., 1992. Organization and Design, Singapore: Info Access Distribution PTE Ltd; Daft, Richard L. and Norman B. Macintosh. 1984.The Nature and Used of Format Control Systems for Management Control and Strategy Implementation, Journal of Management 10. Pp.43-66); FEMA, 1999, Developing Effective Standard Operating Procedures For Fire and EMS Departments FA-197/December 1999; Hodge, George, 1993, Minding Everybody Business Performance Management in Public Agencies, Ch 1-2. Jones, Gareth R. 2001. Organizational Theory. Text and Cases. Third Edition. New Jerse,. America: Prentice Hall International, Inc. Insani, Istyadi, 2009, Konsep SOPPengantar Memahami Standar Operasional Prosedur, hand-out, Bimbingan Teknis Penyusunan SOP, Lembaga Administrasi Negara; Lembaga Administrasi Negara, 2005, Penyusunan Standard Operating Procedures (Prosedur Tetap), Jakarta: LAN RI; PermenPAN No. PER/15/M.PAN/7/2008 Tentang Pedoman Umum Reformasi Birokrasi; PermenPAN No. PER/21/M.PAN/11/2008 Tentang Pedoman Penyusunan Standar Operasional Prosedur (SOP) Administrasi Pemerintahan; 32
Stup, Richard, 2001, Standard Operating Procedures: Writing Guide, Pennsylvania: PenState College of Agricultural Sciences Agricultural Research And Cooperative Extension; The Liang Gie, 2000, Administrasi Perkantoran Modern, Yogyakarta: Penerbit Liberty; United States Environmental Protection Agency, 2007, Guidance for Preparing Standard Operating Procedures (SOPs)--EPA QA/G-6, Office of Environmental Information-- EPA/600/B-07/001, Washington, DC 20460 April 2007; http://en.wikipedia.org/wiki/Standard_operating_procedure/123009
Manajemen waktu dalam 4 langkah: Metode, strategi, dan teknik operasional untuk mengatur waktu sesuai keinginan Anda, menyeimbangkan tujuan pribadi dan profesional
Pendekatan sederhana untuk komunikasi profesional: Panduan praktis untuk komunikasi profesional dan strategi komunikasi bisnis tertulis dan interpersonal terbaik
Pendekatan sederhana untuk SEO: Bagaimana memahami dasar-dasar optimasi mesin pencari dengan cara yang sederhana dan praktis melalui jalur penemuan non-spesialis untuk semua orang