31/08/2014

oleh
BIRO ORGANISASI DAN KEPEGAWAIAN
SETDA PROVINSI SULAWESI SELATAN
31/08/2014
MENGAPA PERLU ADA SPP?
1. Tuntutan aspirasi masyarakat terhadap
penyelenggaraan pelayanan publik yang
berkualitas.

2. Memberikan pemahaman dan persepsi yang sama
bagi penyelenggara, masyarakat, dan pihak
terkait dalam penyusunan standar pelayanan
publik.

3. Diperlukan adanya standar pelayanan publik di
tiap unit pelayanan sebagai jaminan dan
kepastian penyelenggaraan pelayanan.

31/08/2014
Dasar Hukum SPP
UU No. 25 Th 2009 tentang Pelayanan Publik:
Pasal 15 huruf (a): Penyelenggara berkewajiban
menyusun dan menetapkan standar pelayanan.

Pasal 20
(1) Penyelenggara berkewajian menyusun dan
menetapkan standar pelayanan dengan
memperhatikan kemampuan penyelenggara,
kebutuhan masyarakat dan kondisi lingkungan.
(2) Dalam menyusun dan menetapkan standar
pelayanan, penyelenggara wajib
mengikutsertakan masyarakat dan pihak terkait.

31/08/2014
Pengertian Pelayanan Publik
(Pasal 1 ayat (1) UU 25/2009)
Pelayanan Publik adalah:

Kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam
rangka pemenuhan kebutuhan
pelayanan sesuai dengan peraturan
perundang-undangan bagi setiap warga
negara dan penduduk atas barang, jasa,
dan/atau pelayanan administratif yang
disediakan oleh penyelenggara
pelayanan publik.
31/08/2014
Pengertian Standar Pelayanan
(Pasal 1 ayat (7) UU 25/2009)
tolok ukur yang digunakan sebagai
pedomanpenyelenggaraan pelayanandan
acuan penilaian kualitas pelayanan sebagai
kewajiban dan janji penyelenggara kepada
masyarakat dalam rangka pelayanan yang
berkualitas, cepat, mudah, dan terjangkau, dan
terukur

31/08/2014
Asas dalam Penyelenggaraan Pelayanan
Publik (Pasal 4, UU 25/2009)

1) kepentingan umum;
2) kepastian hukum;
3) kesamaan hak;
4) keseimbangan hak dan kewajiban;
5) keprofesionalan;
6) partisipatif;
7) persamaan perlakuan/tidak diskriminatif;

31/08/2014
Asas dalam Penyelenggaraan Pelayanan Publik
(Pasal 4, UU 25/2009) lanjutan...


8) keterbukaan;
9) akuntabilitas;
10) fasilitas dan perlakuan khusus bagi kelompok
rentan;
11) ketepatan waktu; dan
12) kecepatan, kemudahan, dan keterjangkauan.

14 KOMPONEN STANDAR
PELAYANAN PUBLIK (Psl 21)

1. Dasar hukum
2. Persyaratan
3. Sistem, mekanisme, dan prosedur
4. Jangka waktu penyelesaian
5. Biaya/tarif
6. Produk pelayanan
7. Sarana, prasarana, dan/atau fasilitas

31/08/2014
14 KOMPONEN STANDAR
PELAYANAN PUBLIK (Psl 21) lanjutan...

8. Kompetensi pelaksana
9. Pengawasan internal
10. Penanganan pengaduan, saran, dan
masukan
11. jumlah Pelaksana;
12. jaminan pelayanan yang memberikan
kepastian pelayanan dilaksanakan sesuai
dengan standar pelayanan;
14 KOMPONEN STANDAR
PELAYANAN PUBLIK (Psl 21) lanjutan...

13. jaminan keamanan dan keselamatan
pelayanan dalam bentuk komitmen untuk
memberikan rasa aman, bebas dari bahaya,
dan risiko keragu-raguan; dan
14. evaluasi kinerja Pelaksana.
Langkah-Langkah Penyusunan Standar
Pelayanan Publik
A. Penyiapan Rancangan Standar
Pelayanan Publik
1. PembentukanTim
2. Identifikasi Kondisi Penyelenggaraan
Pelayanan Saat Ini (existing condition)
B. Penyusunan Rancangan Standar
Pelayanan Publik
31/08/2014
Hal-hal yang perlu diidentifikasi dalam proses
penyusunan Standar Pelayanan Publik, antara
lain:
a. tugas fungsi, kewenangan, dan dasar hukum
kelembagaan;
b. produk atau jenis pelayanan, pengguna layanan
dan pihak terkait (stakeholders);
c. Mekanisme dan prosedur, persyaratan, biaya,
dan waktu;
d. sarana prasarana dan anggaran;
e. jumlah dan kompetensi SDM;
31/08/2014
Hal-hal yang perlu diidentifikasi dalam proses
penyusunan Standar Pelayanan Publik, antara
lain: lanjutan....
f. Fungsi pengawasan dan penanganan pengaduan;
g. Sistem jaminan pelayanan dan jaminan
keamanan;
h. aspek-aspek lain yang terkait dengan komponen
Standar Pelayanan.

31/08/2014
31/08/2014
Identifikasi Tugas, Fungsi, Kewenangan, dan
Dasar Hukum Kelembagaan

Lembar Kerja 1

No. Unsur/Aspek Manajemen Uraian Dasar
Hukum/Ketentuan
yang terkait
1. Tugas, Fungsi, dan
kewenangan
2. Kewenangan
menyelenggaraakan jenis
pelayanan, meliputi:
3. Instansi/Unit/satker yang
terkait dgn
penyelenggaraan pelayanan
31/08/2014
Identifikasi Produk atau Jenis Pelayanan,
Pengguna, Layanan, dan Pihak Terkait

Lembar Kerja 2



No. Produk atau
Jenis
Pelayanan
Dasar
Hukum
Produk
Pelayanan
Pengguna
pelayanan
Stake-
holders
Ket.
31/08/2014
Identifikasi Mekanisme dan Prosedur,
Persyaratan, Biaya dan Waktu

Lembar Kerja 3



No. Produk /Jenis
Pelayanan
Persyaratan
Pelayanan
Mekanisme
dan
Prosedur
(sebutkan
urutan
kegiatan
pelayanan
dan
unit/simpul
yang terkait)
Wkt
masing2
kegiatan
pelayanan
Biaya
31/08/2014
Identifikasi Sarana Prasarana dan Anggaran

Lembar Kerja 4



No. Jenis/produk
Pelayanan
Sarana dan
prsarana
pelayanan
Anggaran Belanja
(1 tahun yang lalu
dan tahun berjalan)
Dasar
Hukum dan
Ket.

31/08/2014
Identifikasi Jumlah dan Kompetensi SDM

Lembar Kerja 5



No. Jenis/produk
Pelayanan
Kualifikasi SDM
yang tersedia
Jumlah
SDM
Ket.

31/08/2014
Identifikasi Fungsi Pengawasan dan/atau
Penanganan Pengaduan

Lembar Kerja 6



No. Unsur/Fungsi
Manajemen
Penyelenggaraan
Pelayanan
Status/
Bentuk
Organisasi
Tata
Kerja
Dukungan
SDM dan
Sarana
Ket.
1. Pengawasan
2. Penanganan
pengaduan
Melayani yang lebih dahulu datang

Melayani tak perlu memandang strata sosial
masyarakat

Melayani dari hati jauh lebih memaknai
hidup

Melayani bernilai ibadah bila dilakukan
dengan tulus dan ikhlas
created by nur ilham
31/08/2014
31/08/2014
SEKIAN
TERIMA KASIH
081392086007