Jurnal Manajemen Vol.09 No.

4 Juli 2012 863

ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN RENTAL DVD PADA
PERUSAHAAN JASA RENTAL DVD CLUB CABANG TUPAREV-KARAWANG

Asep M, SE., MM Puji Isyanto, SE., MM Eli Irma, SE.

Abstrak

Kepuasan Pelanggan adalah perasaan rasa senang yang dirasakan pelanggan setelah mengkonsumsi
atau merasakan hasil kinerja yang dilakukannya. Rental DVD Club menyewakan kaset yang
berkualitas yang bertujuan untuk memenuhi kebutuhan pelanggannya (konsumen), agar konsumen
tersebut puas dan loyal terhadap produk yang ditawarkannya.
DVD Club adalah sebuah perusahaan yang bergerak di bidang Home Entertainment khususnya
penyewaan VCD - DVD orisinal. Usaha penyewaan produk home video yang merupakan film-film
orisinal dan resmi sesuai dengan Nomor Tanda Lulus Sensor oleh lembaga Sensor Film Indonesia.
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui, menjelaskan serta menganalisis hubungan antara
kepuasan pelanggan terhadap loyalitas konsumen di rental DVD Club Cabang Tuparev-Karawang.
Metode pengumpulan data dalam penelitian ini menggunakan alat bantu SPSS 19 dengan kuisioner
yang dibagikan kepada 167 responden. Data tersebut diananlisis menggunakan metode skala likert,
rentang skala, analisis deskriptif, uji validitas, uji reliabilitas, uji normalitas, uji transformasi data,
analisis korelasi ,koefisien determinan, uji signifikan dan pengujian hipotesis.
Adapun hasil penelitian ini dapat dijelaskan bahwa :
1. Analisis kepuasan pelanggan di rental DVD Club Cabang Tuparev-Karawang dengan
menggunakan 16 butir pernyataan dari 16 indikator yang berdasarkan hasil olah kuisioner
diperoleh nilai rata-rata sebesar 653. Hal ini menunjukkan bahwa konsumen merasa puas,
setelah menyewa kaset di rental DVD Club Cabang Tuparev-Karawang.
2. Analisis loyalitas konsumen di rental DVD Club Cabang Tuparev-Karawang dengan
menggunakan 16 butir pernyataan dari 16 indikator yang berdasarkan hasilolah kuisioner
diperoleh nilai rata-rata sebesar 665. Hal ini menunjukkan bahwa konsumen setuju
menyewa kaset di rental DVD Club Cabang Tuparev-Karawang.
3. Berdasarkan pengujian hipotesis diperoleh nilai t hitung sebesar 13,455 dan lebih besar dari
t table dengan nilai 1,960 (t hitung> t tabel : 13,455> 1,960). Hal ini berarti bahwa Ho ditolak
dan Ha diterima yang menyatakan hubungan antara kepuasan pelanggan dengan loyalitas
konsumen di rental DVD Club Cabang Tuparev-Karawang adalahpositif kuat (r=0,723) dan
signifikan dengan tingkat kesalahan 5% yang menghasilkan nilai koefisien determinasi
sebesar52,3%. Dan sisanya sebesar 47,7% merupakan faktor-faktor lain yang tidak diteliti
dalam penelitian ini.

Kata Kunci : Kepuasan Pelanggan, Loyalitas Konsumen

A. PENDAHULUAN
Pemasaran merupakan disiplin ilmu yang digunakan oleh perusahaan untuk mengubah kebutuhan-
kebutuhan manusia menjadi peluang menguntungkan bagi perusahaan. Pemasaran dilakukan oleh
perusahaan untuk mempertahankan kelangsungan hidupnya, dan untuk mendapatkan laba.
Selanjutnya dalam tahap pengembangan strategi pemasaran, para produsen membuat produk dalam
jumlah yang besar sebagai antisipasi untuk pemesanan, sehingga dalam mencapai tujuan tersebut
pemasaran sangat berperan penting dalam suatu perusahaan. Setiap perusahaan harus mampu
menggerakkan berbagai strategi yang dapat dilakukan untuk mempertahankan kelangsungan hidup
perusahaannya hingga mencapai tujuan yang diharapkan.




Jurnal Manajemen Vol.09 No.4 Juli 2012 864


B. KAJIAN PUSTAKA
1. Kepuasan Pelanggan
Menurut Kotler (Supriadi Setiawan:2011:44), kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau
kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara kinerja/hasil produk yang dipikirkan
terhadap kinerja/hasil yang diharapkan. Sedangkan menurut Buttle (Supriadi Setiawan:2011:45),
Kepuasan Pelanggan adalah respon berupa perasaan puas yang timbul karena pengalaman itu.

2. Loyalitas Konsumen
Menurut Bernard T. Widjaja (2009:60),
Loyalitas Pelanggan adalah komitmen yang mendalam untuk membeli produk dan atau jasa secara
berkesinambungan dan tidak sensitif terhadap perubahan situasi yang menyebabkan perpindahannya
pelanggan.

C. METODE PENELITIAN
Dalam penelitian ini menggunakan metode penelitian asosiatif yang bertujuan untuk meneliti
hubungan antara dua variabel atau lebih (Puji Isyanto:2011:13). Penelitian ini mempunyai tingkatan
yang tertinggi bila dibandingkan dengan penelitian deskriptif dan komperatif. Dengan penelitian
maka akan dapat dibangun suatu teori yang dapat berfungsi untuk menjelaskan, meramalkan dan
mengontrol suatu gejala.
1. Desain Penelitian
Jenis-jenis penelitian dapat dikelompokkan menurut tujuan, pendekatan, tingkat eksplanasi, dan jenis
data. Desain penelitian yang digunakan dalam penelitian ini dapat dijelaskan sebagai berikut :
1. Berdasarkan Tujuan
Dengan memfokuskan pada penelitian terapan yang ditujukan untuk memecahkan masalah praktis,
artinya penelitian dilakukan dengan cara menerapkan teori yang akan dijadikan kerangka pemikiran
dengan realitas dilingkungan kerja atau objek yang akan diambil.
2. Berdasarkan Metode Penelitian
Metode penelitian memberikan gambaran kepada peneliti tentang langkah bagaimana penelitian
dilakukan, sehingga masalah tersebut dapat dipecahkan dengan ditemukannya kejadian-kejadian
relative, distribusi dan hubungan-hubungan antar variabel. Dari sekian banyak penelitian, peneliti
memilih metode penelitian survey dimana peneliti terjun langsung kelapangan untuk memproleh
data dengan cara wawancara atau mengisi kuisioner.
3. Berdasarkan Tingkat Eksplanasi
Penelitian ini merupakan penelitian asosiatif, yaitu mengemukakan hubungan kepuasan pelanggan
terhadap loyalitas pelanggan di Rental DVD Club Cabang Tuparev Karawang.
4. Berdasarkan Jenis Data
Penelitian ini adalah penelitian data kualitatif. Dimana data kualitatif adalah data yang berbentuk
kata, kalimat, skema, dan gambar yang kemudian diangkakan (skoring) menjadi data kuatitatif yang di
dapat dengan melakukan skala pengukuran.

2. Variabel Penelitian
Variabel penelitan adalah suatu atribut, sifat atau aspek dari orang maupun objek yang mempunyai
variasi tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan ditarik kesimpulannya
(Sugiyono:2011:2).
Dari permasalahan yang diteliti, terdapat dua variabel yang menjadi pokok permasalahan yang akan
dianalisis dalam penelitian ini, yaitu:
1. Variabel X (independen variabel) variabel Kepuasan Pelanggan
2. Variabel X (dependen variabel) variabel Loyalitas Konsumen
Uraian Yang lebih jelas mengenai penjabaran variabel, subvariabel, dan indikator-indikatornya dapat
dilihat dalam tabel 3.1 dibawah ini:


Jurnal Manajemen Vol.09 No.4 Juli 2012 865


Tabel 3.1
Variabel penelitian

Variabel Sub variabel Indikator
Kepuasan
pelanggan* (X)
Reliability (Keandalan)
1. Kualitas DVD
2. Pilihan DVD
3. Tempat/Lokasi yang strategis
Responsiveness (Daya Tanggap)
4. Ketanggapan kasir
5. Pelayanan pegawai
6. Ketelitian Kasir
Assurance (Asuransi)
7. Pengetahuan Customer Service
8. Penggantian DVD yang rusak.
9. Penukaran DVD yang macet.
Emphaty (Empati)
10. Jangka Waktu dan penyelesaian masalah
11. Cara menangani keluhan pelanggan.
12. Menginformasikan Film baru (New realise).
Tangibles (Bukti Langsung)
13. Fasilitas ruangan
14. Fasilitas Komputer
15. Ketertarikan terhadap judul film
16. Penampilan karyawan

Perspekif behavioral
1. Faktor penyewaan ulang
2. Frekuensi penyewaan
3. Konsistensi penyewaan
4. Pilihan menyewa dengan membeli.
5. Ketepatan film yang disewa.
6. Tidak terpengaruh daya tarik pesaing
Loyalitas
Konsumen** (Y)
Perspektif sikap
7. Memberikan referensi positif kepada orang
lain
8. Faktor ketertarikan menyewa
9. Ketepatan Pelayanan.
10. Sikap loyal pada produk.
Perspektif integratif
11. Mengajak teman agar bergabung.
12. Pengaruh eksternal.
13. Pengaruh internal.
14. Pandangan terhadap produk lain.
15. Adanya produk tambahan selain DVD.
16. Kenyaman dan keamanan.
Sumber :*Parasuraman, et al dalam Fandy Tjiptono (2008:26)
**Fandy Tjiptono, G. Chandra, Dadi Adriana (2008 : 77)

3. Metode Pengumpulan Data
Untuk mendukung metode tersebut peneliti menggunakan teknik pengumpulan data sebagai berikut:
a. Populasi
b. Sampel
4. Metode Analisis Data
a. Uji validitas dan Realibilitas
Metode analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah Analisis Validitas dan
Reliabilitas.


Jurnal Manajemen Vol.09 No.4 Juli 2012 866


1) Uji validitas Instrumen
Setelah pengujian konstruksi dari ahli dan berdasarkan pengalaman empiris di lapangan
selesai, maka diteruskan dengan uji coba instrumen. Instrumen tersebut dicobakan pada sampel dari
mana populasi diambil. Setelah data ditabulasikan, maka pengujian validitas konstruksi dilakukan
dengan analisis faktor, yaitu dengan mengkorelasikan antar skor item instrumen dalam suatu faktor ,
dan mengkorelasikan skor faktor dengan skor total. Bila korelasi tiap faktor tersebut positif dan
besarnya 0,3 ke atas maka faktor tersebut merupakan contruct yang kuat. Jadi berdasarkan analisis
faktor itu dapat disimpulkan bahwa instrumen tersebut memiliki validitas konstruksi yang baik
(Sugiyono, 2008:177).
2) Uji Realibilitas
Uji reliabilitas instrumen diperlukan untuk mendapatkan data sesuai dengan tujuan pengukuran.
Pengujian reliabilitas instrumen dapat dilakukan secara eksternal maupun internal. Secara eksternal
pengujian dapat dilakukan dengan test-retest (stability), equivalent, dan gabungan keduanya. Secara
internal, reliabilitas instrumen dapat di uji dengan menganalisis konsistensi butir-butir yang ada pada
instrumen dengan teknik tertentu Sugiyono (2008:183-190). Data dapat dikatakan reriable apabila
koefisien korelasi sama dengan 0,68 atau lebih (paling kecil 0,68). Dan penghitungan dengan
menggunakan rumus Spearman Brown.
a) Test-retest, instrumen penelitian yang reliabilitasnya diuji dengan test-retest
dilakukan dengan cara mencobakan instrumen beberapa kali pada responden. Jadi
dalam hal ini instrumennya sama, respondennya sama, dan waktunya yang
berbeda.
b) Ekuivalen, instrumen yang ekuivalen adalah pertanyaan yang secara bahasa
berbeda, tetapi maksudnya sama. Pengujian reliabilitas dengan cara ini cukup
dilakukan sekali, tetapi instrumennya dua, pada responden yang sama, waktu yang
sama, instrumen berbeda.
c) Gabungan, pengujian reliabilitas ini dilakukan dengan cara mencobakan dua
instrumen yang equivalent itu beberapa kali, ke responden yang sama. Jadi cara ini
merupakan gabungan pertama dan kedua.
d) Internal Consistency, pengujian reliabilitas dengan internal consistency, dilakukan
dengan cara mencobakan instrumen sekali saja, kemudian data yang diperoleh
dianalisis dengan teknik tertentu. Hasil analisis dapat digunakan untuk memprediksi
reliabilitas instrumen. Pengujian reliabilitas instrumen dapat dilakukan dengan
teknik belah dua dari Spearman Brown (Split half).


Rumus Spearman Brown :

Dimana:
Reliabilitas internal seluruh instrumen
korelasi product moment antara belahan pertama dan kedua
sumber:Sugiyono,(2008:186)

3) Uji Normalitas
Menurut H. Bahrul Kirom (2010:98), Uji normalitas data merupakan pengujian yang ditujukan untuk
mengetahui distribusi data, apakah data berdistribusi normal atau tidak. Apabila data berdistribusi
normal, maka pengujian selanjutnya akan dilakukan dengan uji statistik parametrik. Dan apabila data
berdistribusi tidak normal, maka pengujian selanjutnya akan dilakukan dengan uji statistik non
parametrik.
Jurnal Manajemen Vol.09 No.4 Juli 2012 867


4) Analisis Statistik Deskriptif
Analisis Statistik Desktiptif Yaitu suatu metode pengumpulan untuk memperoleh bahan-bahan
teoritis yang dapat dijadikan dasar bagi pengkajian masalah.
5) Transformasi Data
Transformasi data, berasal dari transform, merubah bentuk data. Merubah bentuk data dari bentuk
asli ke bentuk lain tanpa merubah datanya. Pada pendekatan analisis jalur seringkali digunakan tipe
data ordinal. Tipe data tersebut merefleksikan peubah-peubah yang sebelumnya berasal dari suatu
konsep yang sudah diubah bentuknya sehingga dapat diukur (Nazir, 1988 dalam Buku pedoman
Penyusunan Tugas akhir mahasiswa, 2012). Analisis Jalur membutuhkan perhitungan matematis
didalamnya. Oleh karena itu skala pengukuran data yang dibutuhkan minimal berskala interval. Jika
data yang akan dianalisis berskala ordinal , maka perlu dtransformasi terlebih menjadi skala interval
agar dapat digunakan untuk analisis lebih lanjut, metode pentrasformasian data tersebut umumnya
menggunakan Uji MSI (Method of Successive Interva).
6) Analisis Korelasi
Adapun analisis korelasi yang dimaksudkan untuk menguji keeratan hubungan antara diferensiasi
produk dengan kepuasan pelanggan. Dan formulasi yang digunakan adalah korelasi product moment
method sebagai berikut :

r




2 2 2 2
) ( ) (
) ).( ( ) (
Y Y n X X n
Y X XY n

Dimana :
r = koefisien korelasi
n = Jumlah sampe
X = variable bebas (indefendent)
Y = variable terikat (defendent)
Sumber : Sugiyono (2008:248)

Berdasarkan koefisien korelasi, maka r dapat bervariasi dan mempunyai batas-batas antara -1 dengan
1 atau -1 r 1 dimana :
1) Jika r = 0 atau mendekati 1, maka pengaruh antara kedua variabel sangat
lemah atau tidak ada pengaruh sama sekali.
2) Jika r 1 atau mendekati 1, maka pengaruh kedua variabel sangat kuat
dan searah (positif).
3) Jika r= -1 atau mendekati (-1), maka pengaruh antara kedua variabel kuat
dan berlawanan (negatif).

Untuk dapat memberikan penafsiran terhadap korelasi yang ditemukan tersebut besar atau
kecil,maka dapat berpedoman pada ketentuan yang tertera pada tabel berikut ini. Dalam penelitian
ini menggunakan program SPSS 19 Untuk menginterprestasikan dapat diuraikan pada tabel sebagai
berikut:

Tabel 3.10
Interpretasi Koefisien Korelasi
Interval Koefisien Tingkat Hubungan
0,00 0,199
0,20 0,399
0,40 0,599
0,60 0,799
0,80 1,000
Sangat rendah
Rendah
Cukup Kuat
Kuat
Sangat kuat

Jurnal Manajemen Vol.09 No.4 Juli 2012 868


7) Uji Hipotesis
Hipotesis dari penelitian ini adalah sebagai berikut :
Kepuasan Pelanggan berpengaruh Terhadap Loyalitas Konsumen rental DVD Club Cabang Tuparev-
Karawang (Studi Kasus Pada Pelanggan Rental DVD Club Cabang Tuparev-Karawang).

Dengan ketentuan :
Ho : <= 0, kepuasan pelanggan tidak berpengaruh positif terhadap loyalitas konsumen pada Rental
DVD Club.
Ho : > 0, kepuasan pelanggan berpengaruh positif terhadap loyalitas konsumen pada Rental DVD
Club.

D. Hasil Penelitian dan Pembahasan
1. Rekapitulasi Variabel Kepuasan Pelanggan

Tabel 4.42
Rekapitulasi Kepuasan Pelanggan DVD Club Cabang Tuparev Karawang

No Indikator Nilai Keterangan
1 Kualitas kaset DVD Club mempengaruhi Kepuasan Pelanggan 669 Puas
2 Banyaknya pilihan kaset di DVD Club mempengaruhi Kepuasan
Pelanggan
629 Puas
3 Lokasi DVD Club yang strategis mempengaruhi Kepuasan Pelanggan 661 Puas
4 Ketanggapan Kasir DVD Club yang baik mempengaruhi Kepuasan
Pelanggan
698 Puas
5 Pelayanan pegawai DVD Club yang baik mempengaruhi Kepuasan
Pelanggan
655 Puas
6 Ketelitian Kasir DVD Club dengan baik mempengaruhi Kepuasan
Pelanggan
692 Puas
7 Pengetahuan CSO/kasir DVD Club dalam melayani pelanggan
mempengaruhi Kepuasan Pelanggan
682 Puas
8 Ganti rugi kaset yang rusak oleh pelanggan pada saat di sewa
mempengaruhi Kepuasan Pelanggan DVD Club
605 Puas
9 Penukaran kaset yang macet setelah di sewa mempengaruhi
Kepuasan Plenggan DVD Club
632 Puas
10 Jangka waktu dan penyelesaian masalah yang cepat mempengaruhi
Kepuasan Pelanggan DVD Club
616 Puas
11 Cara menangani keluhan pelanggan dengan baik mempengaruhi
Kepuasan Pelanggan DVD Club
607 Puas
12 Adanya Informasi film baru (New Realise) mempengaruhi Kepuasan
Pelanggan DVD Club
634 Puas
13 Fasilitas dan ruangan yang disediakan DVD Club mempengaruhi
Kepuasan Pelanggan
692 Puas
14 Fasilitas Komputer touchscreen mempengaruhi Kepuasan Pelanggan
DVD Club
692 Puas

15 Judul Film yang menarik mempengaruhi Kepuasan Pelanggan DVD
Club
626 Puas
16 Penampilan karyawan yang rapi dan sopan mempengaruhi Kepuasan
Pelanggan DVD Club
659 Puas
Total 10.449
Rata-rata
653
Puas
Jurnal Manajemen Vol.09 No.4 Juli 2012 869


STP TP CP P SP


167,0 300,6 434,3 568,0 701,7 835,4

Gambar Bar Scale 4.17
Garis Skala Kepuasan Pelanggan DVD Club

Dilihat dari tabel 4.41 dan gambar 4.17 dapat dijelaskan maka Reliability (Keandalan) untuk kualitas
DVD, banyaknya pilihan DVD, tempat/lokasi yang strategis pada DVD Club Cabang Tuparev Karawang
adalah Puas.
Responsiveness (Daya Tanggap) untuk ketanggapan kasir, pelayanan pegawai, dan ketelitian kasir
pada DVD Club Cabang Tuparev Karawang, tanggapan responden (Pelanggan) adalah Puas.
Assurance (Asuransi) untuk pengetahuan customer service, penggantian dvd yang rusak, dan
penukaran DVD yang macet pada DVD Club Cabang Tuparev Karawang, tanggapan responden
(pelanggan) adalah Puas.
Emphaty (Empati), untuk jangka waktu dan penyelesaian masalah, cara menangani keluhan
pelanggan dan menginformasikan film baru (new realise) pada DVD Club Cabang Tuparev Karawang,
tanggapan reponden (pelanggan) adalah Puas.
Tangibles (Bukti Langsung), untuk fasilitas ruangan, fasilitas komputer, ketertarikan terhadap judul
film, penampilan karyawan pada DVD Club Cabang Tuparev Karawang, tanggapan responden
(pelanggan) adalah Puas.
Dari pernyataan di atas berdasarkan Kepuasan Pelanggan DVD Club Cabang Tuparev Karawang rata-
rata menjawab Puas dalam Reliability (Keandalan), Responsiveness (Daya Tanggap), Assurance
(Asuransi), Emphaty (Empati), dan Tangibles (Bukti Langsung) pada DVD Club Cabang tuparev
Karawang.

2. Rekapitulasi Variabel Loyalitas Konsumen

Tabel 4.75
Rekapitulasi Loyalitas Konsumen DVD Club Cabang Tuparev Karawang

No Indikator Nilai Keterangan
1 Faktor pelanggan menyewa ulang kaset mempengaruhi Loyalitas
Konsumen DVD Club
697 Setuju
2 Frekuensi pelanggan dalam menyewa kaset mempengaruhi Loyalitas
Konsumen DVD Club
626 Setuju
3 Konsistensi pelanggan dalam menyewa kaset mempengaruhi Loyalitas
Konsumen DVD Club
668 Setuju
4 Pilihan pelanggan antara menyewa dengan membeli kaset DVD
mempengaruhi Loyalitas konsumen DVD Club
671 Setuju
5 Ketepatan film yang disewa pelanggan mempengaruhi Loyalitas
Konsumen DVD Club
654 Setuju
6 Pelanggan tidak terpengaruh daya tarik pesaing mempengaruhi
Loyalitas Konsumen DVD Club
709 Sangat
Setuju
7 Pelanggan DVD Club memberikan referensi positif kepada orang lain
mempengaruhi Loyalitas Konsumen
660 Setuju
8 Faktor ketertarikan (Keramahan pegawai) pelanggan dalam menyewa
kaset mempengaruhi Loyalitas Konsumen DVD Club
712 Sangat
Setuju
9 Ketepatan pelayanan pegawai DVD Club mempengaruhi Loyalitas
Konsumen
661 Setuju
653
Puas
Jurnal Manajemen Vol.09 No.4 Juli 2012 870


No Indikator Nilai Keterangan
10 Sikap pelanggan yang loyal (kembali menyewa kaset yang lain dengan
berulang-ulang) mempengaruhi Loyalitas Konsumen DVD Club
654 Setuju
11 Pelanggan yang mengajak temannya untuk bergabung ke DVD Club
mempengaruhi Loyalitas Pelanggan
659 Setuju
12 Pengaruh eksternal pelanggan (iklan/spanduk) mempengaruhi
Loyalitas Konsumen DVD Club
660 Setuju
13 Pengaruh internal pelanggan (dengan menonton film dapat
menghilangkan rasa jenuh) mempengaruhi Loyalitas Konsumen DVD
Club
702 Sangat
Setuju
14 Pandangan pelanggan terhadap produk lain (menonton bioskop)
mempengaruhi Loyalitas Konsumen DVD Club
638 Setuju
15 Adanya produk lain yang di tawarkan DVD Club (Snack/minuman/ice
cream) mempengaruhi Loyalitas Konsumen
636 Setuju
16 Keamanan dan kenyamanan di lingkungan DVD Club mempengaruhi
Loyalitas Konsumen
634 Setuju
Total 10.641
Rata-rata 665,1 Setuju
Sumber : Hasil Olahan Penelitian 2012
STS TS CS S SS


167,0 300,6 434,3 568,0 701,7 835,4

Gambar Bar Scale 4.34
Garis Skala Loyalitas Konsumen DVD Club

Dilihat dari tabel 4.41 dan gambar 4.34 dapat dijelaskan maka Perspekif behavioral untuk :
- Faktor penyewaan ulang pada DVD Club Cabang Tuparev Karawang, tanggapan responden
(Pelanggan) adalah Setuju.
- Frekuensi penyewaan pada DVD Club Cabang Tuparev Karawang, tanggapan responden
(Pelanggan) adalah Setuju.
- Konsistensi penyewaan pada DVD Club Cabang Tuparev Karawang, tanggapan responden
(Pelanggan) adalah Setuju.
- Pilihan menyewa dengan membeli pada DVD Club Cabang Tuparev Karawang, tanggapan
responden (Pelanggan) adalah Setuju.
- Ketepatan film yang disewa pada DVD Club Cabang Tuparev Karawang, tanggapan
responden (Pelanggan) adalah Setuju.
Perspektif sikap untuk :
- Tidak terpengaruh daya tarik pesaing pada DVD Club Cabang Tuparev Karawang, tanggapan
responden (pelanggan) adalah Sangat Setuju.
- Memberikan referensi positif kepada orang lain pada DVD Club Cabang Tuparev Karawang,
tanggapan responden (Pelanggan) adalah Setuju.
- Faktor ketertarikan menyewa pada DVD Club Cabang Tuparev Karawang, tanggapan
responden (pelanggan) adalah Sangat Setuju.
- Ketepatan Pelayanan dan Sikap loyal pada produk pada DVD Club Cabang Tuparev
Karawang, tanggapan responden (Pelanggan) adalah Setuju.
Perspektif integratif untuk :
- Mengajak teman agar bergabung pada DVD Club Cabang Tuparev Karawang, tanggapan
responden (pelanggan) adalah Setuju.
665
setuju
Jurnal Manajemen Vol.09 No.4 Juli 2012 871


- Pengaruh eksternal pada DVD Club Cabang Tuparev Karawang, tanggapan responden
(pelanggan) adalah Setuju
- Pengaruh internal pada DVD Club Cabang Tuparev Karawang, tanggapan responden
(pelanggan) adalah Sangat Setuju.
- Pandangan terhadap produk lain pada DVD Club Cabang Tuparev Karawang, tanggapan
responden (pelanggan) adalah Setuju
- Adanya produk tambahan selain DVD pada DVD Club Cabang Tuparev Karawang, tanggapan
responden (pelanggan) adalah Setuju
- Kenyaman dan keamanan pada DVD Club Cabang Tuparev Karawang, tanggapan responden
(pelanggan) adalah Setuju.
Dari pernyataan di atas berdasarkan Loyalitas Konsumen DVD Club Cabang Tuparev Karawang rata-
rata menjawab Setuju dengan skor 665, dalam Perspekif behavioral, Perspektif sikap, dan Perspektif
integratif pada DVD Club Cabang tuparev Karawang.

3. Hubungan Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Konsumen DVD Club Cabang Tuparev
Karawang.
Untuk mengetahui bagaimana hubungan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas konsumen DVD Club
Cabang Tuparev Karawang, akan dijelaskan dengan menggunakan alat bantu program SPSS for
Windows 19 dan rumus korelasi determinan.
a) Hubungan Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Konsumen DVD Club Cabang
Tuparev Karawang.
Untuk mengetahui bagaimana hubungan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas konsumen DVD Club
Cabang Tuparev Karawang, akan dijelaskan dengan menggunakan alat bantu program SPSS for
Windows 19 dan rumus korelasi determinan.
b) Koefesien korelasi
Untuk mengetahui keeratan antara variabel kepuasan pelanggan (X) dengan variabel loyalitas
konsumen (Y) digunakan koefesien korelasi product moment yang di olah dalam bentuk data MSI
dengan alat bantu program SPSS for Windows 19 dan sebagai berikut :

Tabel 4.76
Hasil Analisis Korelasi

Correlations
X Y
X Pearson Correlation 1 ,723
**

Sig. (2-tailed) ,000
N 167 167
Y Pearson Correlation ,723
**
1
Sig. (2-tailed) ,000
N 167 167
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
Sumber : Hasil Olahan Penelitian 2012
Berdasarkan tabel di atas nilai koefisien korelasinya (+0,723) artinya angka tersebut menunujukan
bahwa terdapat hubungan yang positif signifikan dan kuat antara variabel kepuasan pelanggan
terhadap loyalitas konsumen. Maka dapat disimpulkan bahwa terdapat hubungan yang kuat (0,60
0,799) antara kepuasan pelanggan dengan loyalitas konsumen.

4. Koefisien Determinasi
Untuk mengetahui besarnya hubungan kepuasan pelanggan (variabel independent) terhadap loyalitas
konsumen (variabel dependent) digunakan rumus koefisien determinan sebagai berikut :
Jurnal Manajemen Vol.09 No.4 Juli 2012 872


CD = r
2
x 100 %
= (0,723)
2
x 100 %
= 0,523 x 100 %
= 52,3 %
Hasil dari penghitungan di atas, dapat diketahui bahwa sumbangan variabel kepuasan pelanggan
terhadap variabel loyalitas konsumen sebesar 52,3%. Dengan demikian sumbangan kepuasan
pelanggan terhadap loyalitas konsumen sebesar 52,3% dan sisanya sebesar 47,7% dipengaruhi oleh
faktor-faktor lainnya yang tidak diteliti. Dibawah ini adalah hasil penghitungan koefisien determinasi
dengan alat bantu analisis SPSS for windows 19 yang mana nilai R square adalah 52,3% sama dengan
hasil penghitungan di atas.

5. Pengujian Signifikasi Korelasi
Pengujian hipotesis digunakan untuk mengetahui ada atau tidaknya hubungan yang signifikan
(berarti) antara variabel kepuasan pelanggan dan variabel loyalitas konsumen dengan tingkat
kepercayaan (level confidence) sebesar 95% dengan ketentuan :
1) Ho : <= 0, kepuasan pelanggan tidak berpengaruh positif terhadap loyalitas konsumen
pada Rental DVD Club.
Ho : > 0, kepuasan pelanggan berpengaruh positif terhadap loyalitas konsumen pada Rental DVD
Club.
Dan Perhitungan dilanjutkan dengan uji hipotesis dua pihak (two tail test) untuk mengetahui
signifikasi korelasi tersebut, yaitu apakah hubungan yang ditemukan berlaku untuk seluruh populasi
atau tidak, maka perlu diuji signifikansinya, pengujian signifikan korelasi dapat dihitung dengan uji t
menggunakan program SPSS for Windows 19 sebagai berikut :
2) Menentukan t tabel
Ddiperoleh t
hitung
sebesar 13,455 sedangkan t
tabel
dengan tingkat kesalahan 5% uji dua pihak dan dk =
n 2 atau 167 2 = 165, maka diperoleh t
tabel
sebesar 1,960.


Untuk t hitung adalah sebagai berikut:

Tabel 4.78
Analisis Koefisien Variabel X terhadap Y

Coefficients
a

Model
Unstandardized Coefficients
Standardized
Coefficients
t Sig. B Std. Error Beta
1 (Constant) 1,438 ,162 8,857 ,000
X ,719 ,053 ,723 13,455 ,000
a. Dependent Variable: Y

Sumber : Hasil Olahan Penelitian 2012
6. Pengujian Hipotesis
Berdasarkan perhitungan dan analisis dengan menggunakan SPSS for windows 19 maka dinyatakan
bahwa t
hitung
lebih besar dari t
tabel
atau t
hitung
(13,455) > t
tabel
(1,960). Dengan demikian koefisien
korelasi 0,723 adalah signifikan dan sehingga digeneralisasikan untuk populasi dimana sampel
diambil, maka dapat diketahui bahwa Ha diterima dan Ho ditolak.




Jurnal Manajemen Vol.09 No.4 Juli 2012 873


E. Simpulan dan Saran
1. Simpulan
2. Berdasarkan hasil penelitian di DVD Club Cabang Tuparev-Karawang mengenai kepuasan
pelanggan mendapat respon dari pelanggan (member) dengan nilai puas, sehingga
dapat disimpulkan secara umum bahwa pelanggan sudah Puas terhadap DVD Club
tersebut dengan hasil rata-rata 653.
3. Berdasarkan hasil penelitian di DVD Club Cabang Tuparev-Karawang mengenai loyalitas
konsumen mendapat respon dari pelanggan (member) dengan nilai Setuju, sehingga
dapat disimpulkan secara umum bahwa pelanggan sudah loyal terhadap DVD Club
tersebut dengan hasil rata-rata 665.
Namun dengan demikian terdapat beberapa indikator pada variabel Loyalitas Konsumen yang
memiliki nilai tinggi dan harus dipertahankan diantaranya adalah :
1) Tidak terpengaruh daya tarik pesaing seperti banyak pedagang yang menjual kaset
DVD/CD bajakan dengan harga yang lebih murah, tetapi pelanggan (member) masih
tetap menyewa kaset DVD/CD di DVD Club Cabang Tuparev-karawang. Dari
indikator tersebut diperoleh nilai 709 (Sangat Setuju).
2) Faktor ketertarikan menyewa misalnya selain kualitas kaset, judul film yang
menarik, keramahan pegawaipun menjadi faktor penting sehingga pelanggan
kembali menyewa karena merasa nyaman dilayani dengan baik oleh pegawai DVD
Club. Dari indikator tersebut diperoleh nilai 712 (Sangat Setuju).
3) Pengaruh internal seperti pelanggan (member) yang sedang merasa jenuh, telah
terhibur setelah menonton film yang disewa di DVD Club. Dari indikator tersebut
diperoleh nilai 702 (Sangat Setuju).
4. Hubungan antara Kepuasan Pelanggan dengan Loyalitas Konsumen Rental DVD Club
pada Perusahaan Jasa DVD Club Cabang Tuparev Karawang memiliki hubungan yang
kuat, hal ini dibuktikan berdasarkan hasil analisis mengenai hubungan antara kepuasan
pelanggan dengan loyalitas konsumen pada DVD Club tersebut memiliki nilai korelasi
0,723 yang berarti memiliki hubungan kuat dan positif.
Dari hasil perhitungan koefisien determinasi didapat angka 52,3% yang berarti pengaruh kepuasan
pelanggan terhadap loyalitas konsumen sebesar 52,3%, sedangkan sisanya yaitu sebesar 47,7%
dipengaruhi oleh faktor-faktor lainyang tidak diteliti. Dilanjutkan dengan pengujian hipotesis pada
tingkat kesalahan 5% di dapat nilai t hitung (13,455) lebih besar dari (>) t tabel (1,960). Dengan
demikian dapat disimpulkan bahwa Ha diterima artinya terdapat hubungan positif kepuasan
pelanggan terhadap loyalitas konsumen Rental DVD Club Cabang Tuparev Karawang.
2. Saran
Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan, maka penulis mencoba memberikan saran-saran
yang berguna bagi Rental DVD Club Cabang Tuparev-Karawang.
1. Kepuasan Pelanggan secara umum dinilai pelanggan sudah merasa puas dengan Rental
DVD Club Cabang Tuparev Karawang. Dengan demikian perusahan tersebut harus
mempertahankan kepuasan pelanggannya yang sudah tercipta tersebut, agar
pelanggannya terus bertambah.
2. Secara umum pelanggan Rental DVD Club telah merasa loyal, dengan demikian
perusahaan harus tetap mempertahankan kepuasan pelanggannya agar pelanggan
tersebut tetap loyal.
3. Hubungan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas konsumen adalah cukup tinggi
52,27% dan sisanya dipengaruhi oleh faktor-faktor lain, agar kepuasan pelanggan
berpengaruh tinggi terhadap loyalitas konsumen seharusnya manajemen perusahaan
lebih menekankan unsur-unsur lainnya baik dalam segi kepuasan pelanggan yang terus
ditingkatkan maupun loyalitas konsumen yang tetap dipertahankan agar tujuan
perusahaan tercapai.

Jurnal Manajemen Vol.09 No.4 Juli 2012 874


F. DAFTAR PUSTAKA

Bahrul Kirom. 2010. Mengukur Kinerja Pelayanan dan Kepuasan Konsumen. Bandung : Pustaka Reka
Cipta.

Bernard T. Widjaja. 2009. Lifestyle Marketing. Jakarta : Gramedia Pustaka Utama.

Dinarty Manurung. 2009. Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas Merek Pada Pengguna
Kartu Pra Bayar Simpati (Studi Kasus pada Mahasiswa Fakultas Psikologi Universitas Sumatera
Utara. Sumatera Utara : Fakultas Psikologi Universitas Sumatera Utara.

Fajar Laksana. 2008. Manajemen Pemasaran (Pendekatan Praktis). Yogyakarta : Graha Ilmu.

Fandy Tjiptono, Gregorius Chandra dan Dadi Adriana. Pemasaran Strategik. 2008. Yogyakarta : Andi.

Fandy Tjiptono. 2008. Strategi Pemasaran. Yogyakarta : Andi.
J. Suprianto dan Nandan Limakrisna. 2011. Perilaku Konsumen dan Strategi Pemasaran (Untuk
Memenangkan Persaingan Bisnis). Bandung : Mitra Wacana Media.

Jill Griffin. 2005. Customer Loyalty (Menumbuhkan dan Mempertahankan Kesetiaan Pelanggan).
Jakarta : Erlangga.

Mumun. 2006. Analisis Kepuasan Pelanggan Pada Kartu Telepon Selular IM3 (studi kasus pada
mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Singaperbangsa Karawang). Karawang : Fakultas Ekonomi
Universitas Singaperbangsa Karawang.

Nina Suryaningrat. 2012. Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Produk
IM3 Indosat (Studi Kasus pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Singaperbangsa
Karawang). Karawang : Fakultas Ekonomi Universitas Singaperbangsa Karawang).

Nugroho J. Setiadi. 2003. Perilaku Konsumen. Jakarta : Prenada Media.

Philip Kotler dan Kevin Lane Keller. 2009. Manajemen Pemasaran Edisi Ketiga Belas Jilid 1. Jakarta :
Erlangga.

Philip Kotler.2002. Manajemen Pemasaran Edisi Millenium. Jakarta : Prenhalindo.
Puji Isyanto. 2011. Modul Kuliah (Research methodology). Karawang : Fakultas Ekonomi UNSIKA.

Ratih Hurriyati. 2008. Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen. Bandung : Alfabeta.

Sugiyono. 2007. Metode Penelitian Administrasi. Bandung : Alfabeta.

. 2008. Metode Penelitian Bisnis. Bandung : Alfabeta.

. 2010. Metode Penelitian Administrasi. Bandung : Alfabeta.

. 2011. Statistika Untuk Penelitian. Bandung : Alfabeta.

Sumber: (http://smabasalim.com/statistika/metode-successive-interval.html)

Supriadi Setiawan. 2011. Loyalitas Pelanggan (Studi Kasus Bagaimana Rumah Sakit Mengelola
Loyalitas Pelanggannya). Bogor : IPB Press.
Jurnal Manajemen Vol.09 No.4 Juli 2012 875



Ujang Sumarwan et. all. 2010. Pemasaran Strategik (Perspektif Value-Based Marketing dan
Pengukuran Kinerja). Bogor : IPB Press.

Ujang Sumarwan. 2004. Perilaku konsumen (Teori dan Penerapannya dalam Pemasaran). Bogor :
Ghalia Indonesia.
http://arifgunawan.wordpress.com/2009/01/02/pengetahuan-tentang-vcd-dan-dvd/
http://libas-habis.blogspot.com/2012/03/sejarah-dvd.html
www.ultradisc.co.id