OPERASIONALISASI

PELAYANAN PRIMA
(DI INSTITUSI PEMERINTAH)

OLEH
DR. SUPARMAN, M.Si, M.Kes
(Widyaiswara di BBPK-Ciloto Dep Kes RI)

DISAMPAIKAN PADA DIKLAT PIM IV

PUSDIKLAT SDM KES - DEP KES RI
JAKARTA, Juli 2010
 BIODATA
► Nama : DR. SUPARMAN, M.Si, M.Kes
► Tempat/ Tgl Lhr : Cilacap, 1 April 1958
► Nip : 195804011980031009
► Pangkat/ Gol : Pembina Tk.I (IV/b)
► Pendidikan : S1 Ilmu Adm Negara
S2 Ilmu Adm & Kebijakan Publik
S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat
S3 Ilmu Pendidikan
► Alamat : Jl. Uman No.28 RT.011/011
Ciracas Jakarta Timur
HP. 081386087170
DESKRIPSI SINGKAT

 Mata diklat Pelayanan Prima ini dimaksudkan untuk me-

ningkatkan pengetahuan, keterampilan, dan sikap PNS
mengenai pengertian, tujuan & manfaat pelayanan prima,
prinsip pelayanan prima, jenis dan karakteristik pelang -
gan, serta teknik aplikasi pelayanan prima

 TUJUAN PEMBELAJARAN UMUM

(TPU)
Setelah mengikuti mata dkilat ini peserta memiliki pema
haman tentang konsep dan prinsip pelayanan prima dgn
baik dan benar sesuai dengan bidang tugasnya.
TUJUAN PEMBELAJARAN
KHUSUS (TPK)
Setelah pembelajaran ini peserta mampu me-
mahami :
1. Pengertian, prinsip dan konsep pelayanan prima.
2. Jenis-jenis pelayanan prima dengan baik dan benar.
3. Merumuskan standar mutu pelayanan prima dengan baik
dan benar.
4. Mengidentifikasi jenis dan karakteristik pelanggan.
5. Menganalisis masalah pelayanan prima
6. Teknik aplikasi pelayanan prima
PENDAHULUAN
 Tugas utama pemerintah terhadap rakyatnya adalah
memberikan pelayanan dalam usaha memenuhi kebutu
han yang diinginkan oleh masyarakat.

 Pada mulanya hanya kalangan dunia usaha yang benar-

benar memahami pentingnya pelayanan yang baik bagi
para pelanggan

 Kepercayaan & kedekatan hubungan dengan pelanggan

hanya bisa dibina melalui kegiatan pelaynan yg dapat
memenuhi kebutuhan para pelanggan, sehingga dunia
usaha terus terpacu utk bersaing mengembangakan pe
layanan terbaiknya.
PENDAHULAN
 Bagi dunia usaha, kepercayaan pelanggan bkn
hanya dipahami sebagai instrumen utk mening
katkan daya saing dalam merebut pangsa
pasar, tetapi sudah diyakini sebagai salah satu
faktor produksi yg utama.

 Tingkat pendidikan semakin tinggi mengakibat

kan warganegara semakin sadar akan hak dan
kewajibannya. Kebudayaan dalam negara ma-
kin tinggi, sehingga hak universal warga nega
ra ingin di akomodir oleh negara.
PENDAHULAN

 Di pemerintahan, kesadaran akan mutu pelaya-

nan mulai berkembang sejak tahun 1980-an.
Kesadaran ini dipicu oleh kenyataan bahwa bia
ya pelayanan publik sangat besar, tetapi mutu
pelayanan masih rendah

 Bagi masyarakat pelayanan oleh pemerintah di-

rasa berbelit-belit, semena-mena, tidak demo-
kratis, kurang terbuka, dan tidak bertanggung ja
wab
PENDAHULAN

 Akumulasi kekecewaan ini selanjutnya memak-

sa semua pihak melakukan penilaian & pengka
jian terhadap sistem pelayanan publik kepada
masyarakat
 Hasil kajian pemerintah awalnya menghasilkan
pandangan yg masih bercirikan pelayanan ber-
sifat birokratis.
 Namun demikian pemerintah mulai mau belajar
mendengarkan dan memahami aspirasi masya
rakat untuk meningkatkan mutu pelayanan
DISKO

 Pada umunya pelayanan disektor publik

mengalami ketertinggalan jika dibanding
kan dengan pelayanan disektor swasta.
 Bagaimana menurut pendapat Saudara,
apakah memang demikian, dan menga
pa hal tersebut terjadi ?
 Apa yang sebenarnya menghambat pe-
layanan disektor publik ?
PENDAHULAN

 Pada saat ini pemerintah menyadari bahwa tu-

juan akhir pelayanan adalah mewujudkan tata-
nan kehidupan masyarakt yg berdaya utk meng
urusi semua persoalan mereka sendiri

 Utk mencapai tujuan tsb pemerintah melakukan

berbagai tindakan regulasi yg dapat meningkat-
kan mutu pelayanan publik seperti debirokratisa
si, kewirausahaan, transparansi, akuntabilitas,
dan pemberantasan pungli (korupsi)
PENDAHULAN

 Pemerintah menunjukan sikap yg serius untuk

meningkatkan pelayanan publik. Pada thn 1993
Menpan mengeluarkan SK No.81/1993, tentang
Pedoman Tatalaksana Pelayanan Umum.

 SK ini diperkuat dengan Inpres No. 1/1995,

tentang penugasan kpd Mempan untuk meng-
ambil langkah yang dianggap perlu utk mening
kat kan pelayanan kepada masyarakat
PENDAHULAN

 Pada tahun 1998 Menko Wasbang menerbitkan

Surat Edaran No. 56/ 1998, yang ditujukan kpd
seluruh kementerianagar mulai menerapkan Pe
layanan Prima dilingkungannya masing-masing

 Surat Edaran ini kemudian dilanjutkan dengan

SE Menko Wasbang No. 145/1999 yang berisi
rincian jenis-jenis pelayanan masyarakat yang
haru segera menerapkan pelayanan prima di
lingkungan pemerintah daerah
PENDAHULAN
Konsep negara kesejahteraan di NKRI tercantum dalam
alinia ke 4 Pembukaan UUD 1945, yaitu:
1. Melindungi segenap bangsa Indonesia dan tumpah
darah Indonesia,
2. Memajukan kesejahteraan umum,
3. Mencerdaskan kehidupan bangsa,
4. Ikut melaksanakan ketertiban dunia yang berdasarkan
kemerdekaan, perdamaian abadi dan keadilan sosial.
LATANG BELAKANG
 Pada saat sekarang ini tidak ada lagi negara-negara yg
“miskin”, yg ada hanyalah negara-negara yg lalai (The
will be no “poor”. There will only be ignorant contries,
Peter Drucker)

 Dalam ekonomi baru sumberdaya strategis tidak lagi mun

cul dari dalam tanah. Sumber daya strategis adalah ide &
informasi yg muncul dari dalam pikiran ( in the new econo
my strategic resources no longer come out of the ground.
The strategic resources are ideas and information that
come out of our minds)
LATAR BELAKANG

1. Pelayanan publik (public service), menja

di sororatan masyarakat. Masalah keti-
dak-efisienan kinerja, birokrasi yang ber-
belit-belit dan pungli merupakan fenome-
na yg harus di rasakan masyarakat
(Elleasen-Koiman, 1993)

2. Pendekatan legalistik yang menghambat

sektor pelayanan publik harus diakhiri &
digantikan dengan era baru, Servqual
(Hugest, 1994)
LATAR BELAKANG

3. Pada saat ini masyarakat pengguna jasa pelayanan

semakin tinggi tuntutannya, mereka mengharapkan
pelayanan yang cepat, tepat, dan bermutu.

4. Masyarakat sudah terbiasa dimanja oleh para pelaku

bisnis di bidang manufaktur yang lebih dulu menem
patkan kepuasan pelanggan sebagai fokus utama
dalam memberikan pelayanan
PENGERTIAN
1. Mutu adalah gambaran total sifat dari suatu produk/ jasa
pelayanan yg berhubungan dengan kemampuannya utk
memenuhi kebutuhan/ kepuasan
2. Pelayanan prima (excellent service), mengurus/ memban
tu orang lain (konsumen) dengan kualitas yang tinggi.
3. Kep Menpan No.81 Th. 1993, tentang Pelayanan Umum,
unsur pelayanan prima meliputi:1) Kesederhanaan, 2) Ke
jelasan, 3) Keamanan, 4) Keterbukaan, 5) Efisiensi, 6)
Ekonomis, 7) Keadilan yang merata, 8) Ketepatan waktu.
4. Oleh sebab itu dalam memberikan pelayanan, petugas
dituntut untuk: 1) Responsif, 2) Visioner, 3) Mampu me-
ngelola sumberdaya, 4) Mampu memecahkan masalah.
PENGERTIAN
1. Mutu pelayanan adalah kemampuan memberikan jasa pelaya-
nan secara akurat dan cepat sesuai dengan yang dijanjikan.
Kualitas merupakan suatu kondisi yang berhubungan dengan
produk, jasa, manusia, dan lingkungan yang memenuhi hara-
pan.
2. Kepuasan pelanggan adalah perasan senang seseorang yang
muncul setelah membandingkan antara kinerja pelayanan dgn
pelayanan yang diterima.
3. Profesionalitas petugas adalah sikap terampil petugas dalam
memberikan pelayanan sehingga pelanggan merasa puas.
4. Petugas yang profesional adalah petugas yg memiliki kemam-
puan, keterampiln, iptek, shg dpt memberikan value added bagi
pelaksanaan pekerjaan sehari-hari
PENGERTIAN

 Standar pelayanan adalah ukuran yang telah di

tentukan sebagai suatu pembakuan pelayanan
yang baik. Dalam standar pelayanan, juga ter-
dapat baku mutu pelayanan.

 Mutu menurut Goetsch & Davis (1994) adalah

merupakan kondisi dinamis yang berhubungan
dengan produk, jasa, manusia, proses dan ling
kungan yang memenuhi atau melebihi harapan
pihak yang menginginkannya
PENGERTIAN
Savas (1987) membagi barang layanan menjadi empat
yaitu:
1. Private good, barang yg digunakan utk memenuhi kebu-
tuhan individu yg bersifat pribadi.
2. Toll good, barang yang dikonsumsi secara bersama-sama
dengan syarat apabila menggunakan harus membayar
3. Collective good, barang yang digunakan secara bersama-
sama, penyediaannya tidak dapat dilakukan dengan me-
lalui mekanisme pasar, karena digunakan terus menerus.
4 Common pool good, barang yg digunakan secara bersa-
ma & kepemilikan barang ini oleh umum. Untuk itu peme-
rintah melakukan pengaturan terhadap barang ini.
 TUJUAN & MANFAAT PELAYAN
PRIMA
TUJUAN
1. Tujuan pelayanan prima adalah memberikan pelayanan
yang dapat memenuhi dan memuaskan pelanggan atau
masyarakat serta memberikan fokus pelayanan kepada
pelanggan
2. Pelayan prima pada sektor publik didasarkan pada aksio-
ma bahwa “ pelayanan adalah pemberdayaan ”, tanpa
mencari profit/ keuntungan.
3. Pelayanan prima sektor publik dilakukan oleh pemerintah
selain utk memenuhi hajat hidup msyarakat, adalah utk
memberdayakan dan bukan memperdaya.
TUJUAN & MANFAAT PELAYANAN
PRIMA

 MANFAAT
Adapun pelayanan prima akan bermanfaat bagi
upaya peningkatan kualitas pelayanan pemerin
tah kepada masyarakat sebagai pelanggan dan
sebagai acuan untuk pengembangan penyusu-
nan standar pelayanan bagi kepentingan Stake
holders.
STANDAR DAN MUTU
PELAYANAN
 Perubahan Paradigma Pelayanan :
 Pelayanan kepada masyarakat di masa mendatang, hen-
daknya: makin lama makin baik ( better ), makin cepat
(faster), makin diperbaharui (newer), dan makin lama ma-
kin sederhana (more simple).

 TQM merupakan paradigma baru dalam manajemen yg

berusaha memaksimumkan daya saing organisasi mela-
lui perbaikan berkesinambungan atas mutu barang, jasa,
manusia dan lingkungan organisasi.
MENINGKAKAN KUALITAS
PELAYANAN PUBLIK
 Menurut Prahalad & Hamel (1994), daya saing suatu ba-
dan usaha sangat ditentukan oleh kompetensi inti yang
dianggap akar u ntuk dapat menghasilkan “end product”
yang kompetitif. Keunggulan daya saing dapat diwujud -
kan melalui learning process yang memadukan skill dan
teknolgi
 Faktor utama suskses perusahaan saat ini lebih ditentu-
kan oleh intensitas perwujudan dari knowledge-creating
ornaization sebagai kompetensi inti utk menghasilkan pro
duk yang unggul
 Kompetensi inti (core competence) disini merupakan ke-
mampuan organisasi dalam memanfaatkan sumberdaya
yg berguna sebagai sumber keunggulan bersaing
MENINGKAKAN KUALITAS
PELAYANAN PUBLIK
 Menurut Kaplan & Norton (2000), bahwa kemampuan pe
rusahaan dalam memobilisasi & mengeksplorasi sumber
daya tak berwujud (intagible) jauh lebih menentukan dari
pada melakukan investasi dan mengelola aktiva fisik yg
berwujud (tangible)

 Osborne & Gaebler (1996) membuat daftar pelayanan pu

blik yg perlu direformasi: penetapan sasaran, manejemen
berbasis mutu, berorientasi pelanggan, peningkatan SDM
pemanfaatan teknologi, dan pemasaran
MENINGKAKAN KUALITAS
PELAYANAN PUBLIK
 Lebih lanjut Osborne & Gaebler, menganjurkan utk “men-
dudukan pelanggan dikursi kemudi” dalam manajemen
publik, sehingga pemberi jasa akan merespon secara ce
pat merespon kebutuhan pelanggan

 Untuk memenuhi kebutuhan pelanggan perlu dilakukan

pengukuran & perbaikan mutu secara konstan, yaitu dgn
menanyakan : a) apakan pelanggan puas dgn produk &
jasa yg diterima, b) apakan pelanggan mempunyai ke-
sempatan utk mengevaluasi, c) apakah pelayanan & ke
puasan pelanggan selalu dimonitor
PRINSIP TQM

 Berfokus pada pelanggan, yang menentukan mutu jasa/

barang adalah pelanggan eksternal.
 Obsesi terhadap mutu, penentu akhir mutu adalah pelang
gan internal dan eksternal.
 Pendekatan ilmiah, pekerjaan & proses produksi dilaku-
kan secara ilmiah.
 Komitmen jangka panjang, perlu ada perubahan budaya
organisasi yang baru.
 Kerjasama tim,
 Perbaikan sistem secara berkesinambungan
 Pendidikan dan pelatihan
DISKO
1. Mengapa pelayanan publik masih menjadi sorotan masya
rakat, sedangkan disisi lain Pemerin tah telah mengerluar
kan Pedoman Pelayanan Umum (Kep Menpan No. 63
Thn 2003)
2. Bagaimana peran saudara sebagai seorang pemimpin
dalam upaya meningkatkan mutu pelayanan yang baik
kepada masyarakat
3. Apa upaya-upaya Saudara dalam usaha meningkatkan
mutu pelayanan publik di unit kerja Saudara kepada ma-
syarakat
4. Bagaimana pandangan masyarakat secara umum terha -
dap sosok PNS kita pada saat ini, menurut Saudara,
terutama dalam memberikan pelayanan.
PELAYANAN YANG MENGACU PADA
KEPUASAN PELANGGAN

 Kepuasan didefinisikan sebagai tingkat perasaan senang

seseorang setelah membandingkan kinerja (hasil) yang
dirasakan dengan harapannya.

 Tingkat kepuasan adalah perbedaan antara kinerja yang

dirasakan dengan harapan.

 Oleh sebab itu, 1) kalau kinerja di bawah harapan, pela-

nggan merasa kecewa, 2) kalau kinerja sesuai harapan
pelanggan akan merasa puas, dan 3) Kalau kinerja mele-
bihi harapan, pelanggan akan sangat puas.
DIMENSI PELAYANAN PRIMA

 Ketepatan waktu pelayanan, waktu tunggu/ proses

 Akurasi pelayanan, bebas dari kesalahan
 Kesopanan & keramahan
 Tanggung jawab, penanganan keluhan
 Kelengkapan, ketersediaan sarana pendukung
 Kemudahan mendapatkan pelayanan
 Variasi model pelayanan, imovasi dalam pelayanan
 Pelayanan pribadi, berkaitan dengan fleksibilitas
 Kenyamanan dalam memperoleh pelayanan
 Atribut pendukung pelayanan, kebersihan
PERILAKU PETUGAS DALAM
MEMBERIKAN PELAYANAN
(Catherin De Vrieye 1997)
1. Menghargai diri sendiri ( self esteem ), dengan
menghargai diri sendiri, maka seseorang akan
berpikir dan bertindak positif thd orang lain, shg
dgn sendirinya akan pandai menghargai pelang
gan.
2. Melampaui harapan (exceed expectation), mem
beri pelayanan dengn melebihi harapan pelang
gan dapat meningkatkan citra institusi. Keluhan
pelanggan jangan dianggap sebagai beban/ ma
salah, namun suatu peluang utk meningkatkan/
memperbaiki diri
PERILAKU PETUGAS DALAM
MEMBERIKAN PELAYANAN
(Catherin De Vrieye 1997)
3. Visi (Vision) – pelayanan prima berkaitan erat
dengan visi organisasi yang ingin di wujudkan
dimasa depan, oleh sebab itu visi karyawan hrs
mengacu kepada visi oerganisasi

4. Perbaikan/ peningkatan (improve), peningkatan

mutu yg terus menerus (continus improve) dlm
memberikan kepuasan kepada pelanggan agar
tdk ditinggalkan. Hal ini dapat dilakukan dengan
diklat dan membuat standar pelayanan lebih
tinggi sesuai tuntutan pelanggan
PERILAKU PETUGAS DALAM
MEMBERIKAN PELAYANAN
(Catherin De Vrieye 1997)
5. Perhatian (care) – perhatian atau perlakuan
secara tulus dalam memberikan pelayanan dpt
mengikat konsumen untuk menjadi pelanggan
tetap dan selalu setia terhadap produk kita

6. Pemberdayaan ( empower) – untuk lebih meni-

ngkatkan mutu pelayanan, pemberdayaan kar -
yawan menjadi sangat penting, sehingga mere-
ka akan mampu bertanggung jawab serta tang
gap terhadap permasalahan dalam upaya meni
ngkatkan pelayanan yang bermutu
PERILAKU PETUGAS DALAM
MEMBERIKAN PELAYANAN
 Kecepatan kemajuan teknologi yg begitu singkt
rentang waktunya, memaksa seorang pemim-
pin harus mampu setiap saat memantau dan
mengkaji kondisi “corporate radar”, yaitu custo-
mers, competitors, supliers, market trend, social
culture, government policy, dan technology.

 Oleh sebab seorang pemimpin harus mempu-

nyai keterampilan khusus yg sifatnya sangat kri
tis, yaitu :
PERILAKU PETUGAS DALAM
MEMBERIKAN PELAYANAN
1. Maximizing energy, upaya memaksimalkan energi tidak
hanya sekedar memeras stamina fisik saja, tetapi bagai-
mana kita dapat memberikan pelayanan yang berkualitas
kepada para pelanggan. Seorang pemimpin harus memili
ki dorongan yang kuat dari status quo masa kini, dan bila
perlu harus berani menembus batas
2. Resonant simplicity, dengan data dan informasi yang mu-
dah didapat maka keahlian utk berpikir dan berlogika
secara sederhana (simple) akan merupakan keunggulan
tersendiri. Mmengelola fakta secara “brilliance” dan me-
nyajikan informasi apa adanya secara cepat dan benar
merupakan sukses tersendiri dalam berkomunikasi pada
era globalisasi seperti sekarang ini
PERILAKU PETUGAS DALAM
MEMBERIKAN PELAYANAN
3. Multiple focus, fokus dalam suatu kegiatan biasanya tidak mun-
cul dari suatu blue print atau rencana strategis saja. Kejelasan
visi, tujuan, & kegiatan bisnis didapat melalui proses yang ter-
fokus dalam suatu organisasi. Kemampuan seorang pemimpin
dalam melakukan teknik persuasi dan advokasi dalam bertindak
sangat dibutuhkan

4. Mastering inner sense, seorang pemimpin yg profesional, disam

ping harus pandai menggunakan logika & rasional dalam mem
buat prediksi masa depan, maka ia harus ter latih juga menggu
nakan kemampuan “ilmu dalam” (inner sense)
Dengan kekuatan inner sense ini seorang pemimpin akan bera
ni mengambil tindakan menempuh jalan keluar dari segala
aturan birokrasi yg berlaku, namun dirasa sudah tdk cocok lagi
dengan kondisi perubahan lingkungan
KONSEP PELAYANN PRIMA

 Sebagai salah satu bidang kajian administrasi

publik, pelayanan prima tdk tumbuh sendirian,
tetapi mengalami pengayaan silang dari berba
gai kajian ilmu lainnya.
 Pada tahun 1980 terjadi gerakan besar-besaran
utk menata ulang kipran lembaga-lembaga pe-
merintahan dibanyak negara
 Gerakan ini dikenal dgn “Reinventing Govern
ment (Regom)”
KONSEP PELAYANAN
PRIMA
 Pada intinya gerakan Rgom mengajak lembaga
pemerintah untuk tumbuh & berkembang dengn
mmenunjukan ciri-ciri :
1. Katalik, pemerintah tidak perlu lagi melakukan
sendiri berbagai jenis pelayanan bagi masyara-
kat
2. Menjadi milik masyarakat, menjadikan pelaya-
nan sebagi perangkat dinamika masyarakat dlm
mewujudkan kesejahteraan umum. Pemerintah
tdk boleh hanya sekedar melayani keb masyakt
KONSEP PELAYANAN
PRIMA
3. Kompetitif, menyajikan pelayanan yang bermu-
tu, dan biaya terjangkau oleh lapisan masyara-
kat

4. Mengemban misi, aparatur pemerintah tidak

boleh hanya sekedar menyelesaikan tugas pe-
kerjaan saja, mereka harus menyadari bahwa
karyanya mengemban misi suci utk memberda-
yakana masyarakat
KONSEP PELAYANAN
PRIMA
5. Mengutamakan hasil akhir, investasi pemerin
tah harusselektif, hanya khusus bagi kegiatan
ygbenar-benar memiliki daya ungkit tinggi bagi
kemajuan masyarakat

6. Mengutamakan pelanggan, aparatur pemerin-

tah dalam memberi pelayanan harus dapat me-
nyerap keinginan dan memenuhi kebutuhan ma
syarakat
KONSEP PELAYANAN
PRIMA
9. Desentralisasi, menghilangkan hirarki dalam pe
layanan, dan berusaha menggalang partisipasi
masyarakat dalam upaya memberikan pelaya-
nan umum

10. Menciptakan pasar, memberdayakan masya-

rakat utk ikut berperan aktif menciptakan pelaya
nan, dengan menumbuhkan wirausaha & wira-
swata dikalangan masyarakat
KONSEP PELAYANAN
PRIMA
7. Mendapat keuntungan, berusaha untuk mampu
mendapatkan laba dari kegiatan pelayanan. Pe-
merintah bukan bisa membelanjakan dana dari
masyarkat, tetapi juga harus dapat memenuhi
kebutuhan/ keinginan masyarakat

8. Melihat kedepan, pelayanan harus visioner, bu-

kan hanya melakukan upaya pemulihan saat ini
saja, tetapi berusaha untukselalu mengantisipa-
si kebutuhan masyarakat dimasa mendatang
AKUNTABILITAS
PELAYANAN PUBLIK
 Sejak gerakan reformasi nasional tahn 1998,
pemerintah mengalami banyak tekanan untuk
berbenah diri, terutama dibidang ekonomi, poli
tik, dan administrasi pemerintahan
 Sosok pengelolaan pemerintahan yg ada saat
ini adalah suatu fase transisi menuju bentuk yg
akuntabel
 Pemerintah dinilai akuntabel, jika sanggup mem
berukan pelayanan publik yg terbuka & bertang
gung jawab
AKUNTABILITAS
PELAYANAN PUBLIK
Pelayanan publik yg bersifat terbuka jika menun
jukan ciri-ciri :
1. Penyelenggaraannya tidak dimonopoli oleh pe-
merintah, melainkan mengundang peran serta
masyarakat
2. Pemanfaatannya oleh masyarakat ditawarkan
melalui mekanisme pasar
3. Keputusan politik yang melandasi lahirnya pela-
yanan publik, diambil berdasarkan hasil konsen
sus bersama masyarakat
AKUNTABILITAS
PELAYANAN PUBLIK
4. Membuka pintu pengawasan oleh masyarakat
khususnya mengenai penggunaan sumberdaya
dan tingkat kinerja pemerintah dalam memberi
kan pelayanan kepada masyarakat

 Untuk keperluan penilaian ini proses pengemba

ngan setiap bentuk pelayanan harus diawali
dgn perumusan visi & misi yang tepat. Sebuah
pelayanan tdk akan pernah menjadi prima jika
tidak akuntabel, yaitu terbuka & bertanggung
jawab
GERAKAN MUTU

 Gerakan perbaikan mutu manajemen, terkenal

dengan TQM, gerakan ini terbukti efektif dalam
meningkatkan mutu manajemen organisasi ter-
masuk mutu pelayanan
 Khusus utk manajemen pelayanan, tersedia va-
rian TQM, yaitu “Total Quality Service” (TQS).
 Varian ini mengenalkan kepada kita budaya pe-
layanan yang bertitik tolak pada norma-norma,
sebagai berikut :
GERAKAN MUTU

 Fokus pada pelanggan, mengenal pelanggan &

mengetahui kebutuhannya, mengembangkan
proses pelayanan yg sesuai dengan kebutuhan
pelanggan

 Melibatkan semua orang, mutu pelayanan meru

pakan tanggung jawab semua warga organisasi
Pemimpin hrs mendorong perbaikan mutu pela-
yanan
GERAKAN MUTU

 Memenuhi standar, menyususun standar pela-

yanan yang baku, mengukur indikator keberha-
silan/ penyimpangan, dan memperbaiki kekura-
ngan

 Perbaikan berkesinambungan, mempercepat si

klus pekerjaan, menerima umpan balik, meng-
antisipasi perkembangan kebutuhan pelanggan
KARAKTERISTIK
PELAYANAN UMUM
SK Menpan No. 81/1993, tentang Pedoman Pela-
yanan Umum, mengandung unsur-unsur :
1. Kesederhanaan, pelayanan harus mudah, ce-
pat, lancar, tidak berbli-belit, mudah dipahami,
mudah dilaksanakan
2. Kejelasan & kepastian, dalam hal prosedur dan
persyaratan layanan harus harus jelas & mudah
dipahami, serta danya kepastian jaminan mutu
pelayanan
KARAKTERISTIK
PELAYANAN UMUM
3. Keamanan, proses dan hasil pelayanan harus
aman & nyaman, serta memberikan kepastian
hukum
4. Kerbukaan, segala sesuatu tentang proses pela
yanan hrs disampaikan secara terbuka kepada
masyarakat, diminta ataupun tidak diminta
5. Efisien, tidak perlu terjadi duplikasi persyaratan
oleh beberapa pelayanan sekaligus
KARAKTERISTIK
PELAYANAN UMUM
6. Ekonomis, biaya pelayanan ditetapkan secara
wajar, dengan memperhatikan nilai layanan, da
ya beli masyarakat, & peraturan perundangan
yang berlaku
7. Keadilan, pelayanan harus merata & tidak mem
bedakan suku, agama, atau golongan
8. Ketepatan waktu, terutama waktu tunggu atau
pun waktu proses, & pelayanan tidak perlu ber-
lama-lama
TEKNIK APLIKASI
PELAYANAN PRIMA
 Pelayanan prima tidak akan terwujud & hanya
menjadi angan-angan jika tidak diterapakan dlm
penyelenggaraan kegiatan pelayanan sehari-ha
ri dilembaga kita masing-masing.
 Aplikasi pelayanan prima bukanlah hal yang mu
dah, karena membutuhkan komitmen, pengua-
saan, dan konsistensi
 Dilihat sebagai proses, aplikasi pelayanan pri
ma merupakan upaya perbaikan secara berta-
hap dan berkelanjutan
TEKNIK APLIKASI
PELAYANAN PRIMA
Aplikasi pelayanan prima harus mengikuti siklus
pengembangan pelayanan sebagi berikut :
1. Pembaharuan desain, pada tahap ini kita perlu
memetakan dan mengkaji ulang proses pelaya-
nan. Pengkajian hrs dilakukan secara rinci dan
menyeluruh mulai dari awal hinga akhir proses
pelayanan
2. Sosialisasi & koordinasi, setelah pembaharuan
desain, kemudian dilakukan sosialisasi kepada
para petugas, pemasok dan masyarakat
TEKNIK APLIKASI
PELAYANAN PRIMA
3. Penyususnan standar pelayanan, berdasarkan
peta nilai tambah yg sudah dipaha mi oleh petu
gas, maka tahap berikutnya adalah menyusun
standar pelayanan & jaminan mutu yang baku

4. Persiapan penyelenggaraan, pada tahap ini per

lu dikaji efektivitas & efisiensi dari standar pela
yanan ditetapkan. Perlu dikaji juga hambatan &
hal-hal lain yang perlu dikembangkan
TEKNIK APLIKASI
PELAYANAN PRIMA
5. Evaluasi, ini adalah tahap yg krusial, karena hrs
disusun kebijakan manajerial yg akan menentu
kan arah pembaharuan desian pada putusan si
klus berikutnya. Satu pertanyaan utama yang
harus dijawab “ apakah pelayanan kita telah
memberi kepuasan kepada masyarakat”

Kecepatan putaran siklusini, sangat tergantung pd

jenis layanan yang disajika. Pelayanan bagi pela-
nggan internal umumnya memerlukan kecepatan
putaran lebih tinggi dari pada pelanggan eksternal
PEMBAHARUAN DISAIN
PELAYANAN
 Titik awal dari siklus pengembangan pelayanan
adalah pembaharuan disain, pembaharuan di-
sain disini tidak selalu hrs menciptakana yang
baru sekali
 Pelayanan yg sudah ada secara berkala perlu
didisain kembali sesuai kebutuhan masyarakat
 Kebutuhan utk menciptakan pelayanan yg baru
sama sekali biasanya karena perubahan yang
mendasar pada tingkat visi & misi oerganisasi
PEMBAHARUAN DISAIN
PELAYANAN
 Proses pembaharuan disain pelayanan
melibat kan beberapa kegiatan, yaitu :
1. Menemukan “roh” pelayanan
2. Menetapkan jenis pelayanan
3. Menghayati kegiatan pelayanan
4. Merancang proses pelayanan
PEMBAHARUAN DISAIN
PELAYANAN
1. Menemukan roh pelayanan, sebagai “soft
system” inti pelayanan adalah proses transaksi
anatar manusia. Sebuah transaksi antar manu-
sia akan terasa kering jika tdk diisi dengan roh

 Menemukan roh pelayanan diartikan sebagi

upaya kita utk dapat cakap berdialog dg diri sen
diri, sehingga dapat menemukan makna dari ke
giatan pelayanan yg akan kita selenggarakan
PEMBAHARUAN DISAIN
PELAYANAN
2. Menetapkan jenis pelayanan, setelah menemu
kan roh pelayanan, kegiatan kita selanjutnya
adalah menetapkan jenis pelayanan yang akan
kita sajikan kepada pelanggan

 Penetapan jenis-jenis pelayanan dapat didasar-

kan pada uraian tugas poko dan fungsi unit ker
ja kita masing-masing. Contoh, Poliklinik umum
memiliki 3 macam fungsi, yaitu: a) melayani pa-
sien baru, b) melayani pasien laman, 3) rujukan
PEMBAHARUAN DISAIN
PELAYANAN
3. Menghayati kegiatan pelanggan, langkah ke
tiga dalam pembaharuan disain pelayanan ada-
lah menghayati kegiatan pelanggan. Utk itu kita
perlu menyusun siklus “daur kegiatan pelang-
gan”
 Dengan kegiatan daur ini kita secara kreatif me-
metakan kegiatan yg perlu dilakukan. Kreatifitas
pada tahap ini sangat berpengaruh pada kese-
luruhan disain proses pelayanan
PEMBAHARUAN DISAIN
PELAYANAN
 Kelebihan dari daur kegiatan pelanggan adalah
kemampuannya dalam menggambarkan secara
menyeluruh semua kegiatan pelanggan yg per-
lu dan mungkin harus mereka jalani sebagai
akibat dari kebijakan yg kita ambil
 Dengan demikian kita bisa melihat akibat dari
kreativitas kita. Di sini kita bisa melihat apa yg
kita utamakan, apakah kemudahan & kenyama
nan pelanggan, atau hanya memudahkan peker
jaan kita sendiri.
DISKO

 Jika anda seorang Direktur Rumah Sakit coba

Anda susun “daur kegiatan pelanggan” untuk
pelayanan di rawat Inap bagi peserta Askes!
Apakah mementingkan pelanggan atau pekerja
an kita sendiri ?

 Jika anda sorang Kepala Kantor Kesehanatn

Pelabuhan, coba anda susun “daur kegiatan
pelang gan” untuk ………., bagi para pelanggan
………….Apakah mementingkan pelanggan
atau pekerjaan kita sendiri?
Beberapa Dimensi Peningkatan
Mutu (Gasperz, 1997)
1. Ketepatan waktu pelayanan, berkaitan dengan
waktu tunggu & waktu proses
2. Akurasi pelayanan, berkaiatan dengan reliabili-
tas & dari kesalahan pelayanan
3. Kesopanan dan keramahan dalam memberikan
pelayanan
4. Kelengkapan, berkaitan dengan ketersediaan
sarana dalam memberikan pelayanan
5. Pelayanan pribadi, berkaitan dengan feksibilitas
terutama pelayanan yang sifatnya khusus
Kategori Keluhan Pelanggan

1. Mechanical Compalint, keluhan pelanggan ber-

kaitan tidak berfungsinya alat yang dibeli
2. Attitude Complaint, keluhan pelanggan disebab
kan sikap negatif petugas pada saat melayani
3. Service Relatif Complaint, keluhan pelanggan
yg berkaitan dengan pelayanan itu sendiri (Misal:
Jam buka Loket Jam 8, tetapi petugas belum ada)

4. Unusual Complaint, keluhan pelanggan yg bagi

petugas merupakan hal yang tidak wajar.
Cara Mengatasi Keluhan
Pelanggan
1. Pelanggan biasanya marah pada saat menyam
paikan keluhan, disini petugas tidak terpancing
ikut marah
2. Petugas pelayanan tidak boleh memberikan jan
ji-janji yang sulit dipenuhi, & tidak menjanjikan
sesuatu diluar kewenangannya
3. Jika permasalahan tidak dapat diselesaikan se-
dangka kita berbuat maksimal kita harus berani
menyatakan menyerah dengan jujur
4. Jika ada pelanggan selalu mengeluh, petugas
harus sabar & melakukan pendekatan khusus
Pelayanan Prima Sesuai Dengan
Pribadi Prima

 Konsep pribadi prima meliputi unsur-unsur kepri

badian, perilaku, dan komunikasi yang prima.

 Seseorang dapat dikatakan memiliki pribadi pri-

ma, apabila : tampil ramah, tampil sopan dan
penuh hormat, tampil yakin, tampil ceria, pema-
aaf, senang bergaul, senang belajar dgn orang
lain, senang pada kewajaran, menyenangkan
orang lain
KUALITAS PELAYANAN PUBLIK

Peningkatan kualitas pelayanan publik yang buruk

adalah akibat dari dari dua situasi yang pernah di
alami Indonesia, yaitu:
1. Tingginya korupsi, kolusi, dan nepotisme, dan
ini terjadi hampir diseluruh sendi kehidupan ber
bangasa & bernegara
2. Inefisiensi dan inefektivitas kinerja birokrasi, spt
diketahui pada masa lalu kinerja birokrasi sangt
berbelit-belit, terjadi pungutan liar dll, dan hal ini
sudah menjadi fenomena yang harus dialami
masyarakat dalam mendapat pelayanan publik
KUALITAS PELAYANAN PUBLIK

 Peningkatan kualitas pelayanan publik, dengan

demikian merupakan upaya penting dalam rang
ka mewujudkan kepemerintahan yg baik (good
governance)
 Pelayanan publik akan berkualitas, jika birokra-
si di unit-unit pelayanan publik dan instansi yg
membawahinya menjadi efisien & efektif
 Pelayanan publik akan menjadi lebih baik, jika
KKN di unit-unit pelayanan publik dan instansi
yg membawahinya dapat dikurangi/ dihilangkan
sama sekali
KEMAMPUAN
INTERPERSONAL
A. Emotional Self Awareness
 Kemampian untuk mengenali dan membedakan
perasaan diri serta hal-hal yang menimbulkan
perasaan tersebut.
- Peka terhadap reaksi orang lain yang melihat
perilaku kita
- Kembangkan terus minat internal kita
KEMAMPUAN
INTERPERSONAL
B. Assertiveness
 Adalah kemampuan untuk :
1. Mengekspresikan perasaan-perasaan
2. Mengekspresikan pikiran & keyakinan secara terbuka
3. Mempertahankan hak-hak pribadi
Ketiga kemampuan ini dapat diekspresikan dengan cara
yg tidak menghukum/ menyalahkan diri sendiri
- Kemampuan utk assertive melibatkan kemampuan ber-
komunikasi secara jelas, spesifik, dan dilain sisi peka ter
hadap kebutuhan orang lain
- Assertive tidak agresif
KEMAMPUAN
INTERPERSONAL
C. Indepence
Adalah kemampuan untuk memimpin, mengon-
rol diri sendiri dalam hal berpikir & bertindak ser
ta merasakan kebebasan emosional:
1. Yakin dalam memutuskan sesuatu
2. Mengejar/ mencari minat-minat baru
3. Mempertahankan prinsip/ pendapat
KEMAMPUAN
INTERPERSONAL
D. Self-Regard
 Kemampuan untuk menghargai & menerima diri
sendiri sebagai seseorang yang berkualitas.
Dalam hal ini menerima aspek-aspek positif, ne
gatif maupun keterbatasan diri dengan tetap
me- rasa baik secara pribadi. Pribadi
dengan ke- mampuan self regard yg baik akan
merasa ber- makna dan bahagia dengan
dirinya dan selalu percaya diri
KEMAMPUAN
INTERPERSONAL
E. Self-Actualization
 Kemampuan untuk merealisir kapasitas potensi
diri. Pencapaian kemampuan ini bisa dilihat dari
hidup yg penuh arti & bermakna bagi orang lain
Segala kegiatan dilakukan dengan hati, antusi-
as dan berkomitmen untuk jangka panjang.
 Aktualisasi diri adalah proses yg terus menerus
utk mengembangkan bakat & kemampuan seca
ra maksimal & mengembangkan kepribadian se
cara keseluruhan
UPAYA PENINGKATAN
PROFESIONALITAS KARYAWAN
 Dalam manajemen tradisional penguasaan faktor-faktor
produksi spt mesin/ modal (comparative advantage) di-
anggap sebagai tameng sekaligus senjata untuk meme-
nagkan persaingan. Namun pada era glabalisasi compa
rative advantage bukn lagi basis yg kuat bagi perusahaan

 Pada saat ini perusahaan yg mampu bersaing dipasar be

bas adalah perusahaan yg memiliki keunggulan bersaing
(competitive advantage), yaitu perusahaan yang tidak ha-
nya memiliki comparative advantage, tetapi juga yg memi
liki karyawan yg unggul dan profesional yg mampu meng
gerakan seluruh sumberdaya yg dimiliki perusahaan
UPAYA PENINGKATAN
PROFESIONALITAS KARYAWAN
 Pada era globalisasi seperti sekarang ini, pengetahuan
menjadi basis utk menyelesaikan pekerjaan (knowledge
based work). Pekrjaan menjadi sangat kompleks, terinte-
grasi, dan sarat dengan ilmu pengetahuan

 Knowledge workers menjadi sangat dominan dalam mem

produksi barang & jasa. Oleh sebab itu diperlukan pega-
wai-pegawai yg cerdas, kreatif, inovatif, profesional, dan
memiliki kompetensi sesuai bidangnya, sehingga mampu
menghasilkan produk barang & jasa yang berkualitas
UPAYA PENINGKATAN
PROFESIONALITAS KARYAWAN
 Upaya pengembangan SDM dalam rangka meningkatkan
profesonalitas pegawai dalam dilakukan melalui profesio-
nal development program
 Profesional Development Program (PDP) adalah merupa
kan suatu program pengembangan bagi para pegawai yg
memenuhi kriteria profesional utk diarahkan kejalur mana
jerial atau jalur spesialis/ tenaga ahli, yg didasarkan pada
rumpun pekerjaan (job family)
 Job family, adalah suatu kesatuan bidang pekerjaan uta-
ma/ profesi yang menggambarkan akuntabilitas, cakupan
pekerjaan, dan persyarat kompetensi yg menentukan dlm
pencapaian kinerja yg unggul
TUJUAN PROFESIONAL
DEVELOPMENT PROGRAM

1. Memperkaya pengetahuan, keterampilan, dan wawasan

pegawai

2. Mempersiapkan tenaga-tenaga profesional yg memiliki

kemampuan analitis dan kritis dalam bidang tugasnya
sesuai rumpun pekerjaan

3. Mempersiapkan tenaga-tenaga profesional yang akan

berperan sebagai internal konsultan
LATIHAN – 2

 Jelaskan tentang apa yg dimaksud dgn

perubahan paradigma dalam pelayanan.
 Bagaimana menurut saudara apa yang
dimaksud dengan pelayanan yang me-
ngacu kepada kepuasan pelanggan.
 Bagaimana cara Saudara (sebagai PNS)
dalam mengatasi keluhan pelanggan di
unit kerja Sdr.
KONSEP SERVQUAL

“The eight petals on the flower of service”:

Pada diagram bunga Lovelock, digambarkan titik-titik rawan

yang aada disekitar inti (core), yaitu:
Information, consultation, ordertaking, hospitality, caretaking,
exception, billing, payment
“The Eight Petals On The Flower Of
Service”:

1. Information, proses pelayanan biasanya didahului dengan infomasi

tentang suatu produk/ jasa. Pemberian informasi secara langsung kpd
pelalanggan dapat menjawab keingin-tahuan pelanggan.
2. Consultating, setelah mendapat informasi, konsumen biasanya
akan membuat keputusan membeli/ tidak. Utk mengatisipasi titik
rawan keduaini, Rumah Sakit harus menyediakan sarana konsultasi.
3. Ordertaking, keyakinan konsumen dari hasil konsultasi akan meng-
giring pada tindakan utk membeli. Penilaian konsumen pada titik ini
harus disikapi oleh RS dengan meningkatkan mutu pelayanan yang
mengacu pada kemudahan pelayanan.
“The Eight Petals On The Flower Of
Service”:

4. Hospitality,konsumen yang datang langsung biasanya akan membe

rikan penilaian terhadap sikap ramah, sopan, dan tanggap dari para
karyawan yang melayani (intangible). Disamping itu juga akan menilai
kebersihan, kenyamanan ruang tunggu dll (tangble).
5. Caretaking, latar belakang konsumen yang berbeda-beda akan
menuntut pula pelayanan yang berbeda-beda. Kesemuanya ini harus
diakomodir & mendapat perhatian.
6. Exception, beberapa konsumen kadang-kadang menginginkan
pengecualian pelayanan. Misal ingin dirawat diruang VIP, memilih
dokter yang akan merawat, memilih menu, serta cara-cara RS dalam
menangai klain dari konsumen
The Eight Petals On The Flower Of
Service”:

7. Billing, merupakan titik rawan ketuju yang berada pada administrasi

pembayaran. Niat baik konsumen utk menyelesaikan transaksi pem-
bayaran sring terganjal pada titik ini. RS harus memperhatikan hal-hal
yang berkaitan dengan administrasi, baik yang menyangkut mekanis-
me pembayaran maupun keakuratan penghutingan tagihan.
8. Payment, diujung pelayanan RS harus menyediakan fasilitas pem-
bayaran sesuai keinginan konsumen, transfer bank, pembayaran
melalui kartu kredik, debet langung pada rekening, hingga tagihan ke
rumah.
KONSEP SERVQUAL

 Menurut Parassuraman Cs ada lima (5)

dimensi mutu:
1. Tangible (tampilan fisik), fasilitas pelayanan yang berupa sarana
dan prasarana, penampilan pegawai, sarana komunikasi dll.
2. Reliability (keandalan), kemampuan untuk melakukan pelayanan
sesuai yang dijanjikan, secara segera, akurat, dan memuaskan.
3. Responsiveness (ketanggapan), kemampuan petugas untuk
memberikan pelayanan dengan cepat, tepat, dan tanggap.
KONSEP SERVQUAL

 Menurut Parassuraman Cs ada lima (5)

dimensi mutu:
4. Assurance (Jaminan mutu), kemampuan memberikan pelaya nan
secara meyakinkan, yang mencakup pengetahuan, kesopanan, dan
sifat dapat dipercaya dari petugas, sehingga konsumen terbebas dari
resiko.
5. Emphaty (empati), rasa peduli pegawai untuk memberikan perha-
tian secara individu kepada konsumen, memahami kebutuhan konsu-
men, serta mudah untuk dihubungi.
KESENJANGAN/ GAP PELAYANAN

1. Kesenjangan tingkat kepentingan antara Konsumen dan

Manajemen, pada kenyataannya tidak semua pihak menejemen dpt
memahami keinginan konsumen. Ketidaktahuan ini dapat menyebab-
kan konsumen kecewa.
 Faktor Pemyebabmya : a) kurang orientasi kpd riset pasar, b)
kurang komunikasi antara petugas – manajemen, 3) banyak tingkat
an pada struktur organisasi.
2. Kesenjangan persepsi Manajemen terhadap kepentingan,
manajemen memahami keinginan konsumen, ttp tidak ada standar pe
layanan yang jelas.
 Faktor Penyebabnya: a) manajemen tdk memeiliki komitmen thdp
kualitas produk, b) kurang sumberdaya, c) kelebihan permintaan
KESENJANGAN/ GAP PELAYANAN

3. Kesenjangan spesifikasi mutu & penyampaian, RS tidak pu-

nya pelayanan yang khas sehingga menyebabkan kesenjangan pada
delivery service di tingkat frnot lione service.
 Faktor Penyebabnya: a) ketidak sesuaian skill dan tugas pegawai
b) ketidak sesuaian teknologi yang digunakan, c) ketidak kompakan
team work antara front office dan back office.
4. Kesenjangan penyampaian jasa komunikasi eksternal, kon
sumen sering dipengaruhi oleh iklan/ janji. Resiko yang dihadapi oleh
RS adalah apabila janji yang diberikan tidak dapat dipenuhi, sehingga
terjadi persepsi negatif.
KESENJANGAN/ GAP PELAYANAN

5. Kesenjangan antara jasa yang dirasakan dan jasa yang

diharapkan, kesenjangan ini terjadi jika konsumen mengukur
kinerja RS dengan cara yang berbeda, atau konsumen keliru memper
sepsikan jasa pelayanan tersebut.
BENTUK JASA PELAYANAN

1. Pada umumnya bersifat intangible dan

immaterial karena bentuk produknya tdk
kasat mata, tapi bisa dirasakan.
2. Produk jasa dilakukan/ terjadi pada saat
konsumen berhadapan dengan petugas
3. Interaksi konsumen dengan petugas
akan menjadi penting dalam mewujud–
kan produk jasa yang akan dibentuk
JENIS DAN KARAKTERISTIK
PELANGGAN
 Pelanggan (customer) adalah siapa saja yg berkepenting
an dengan produk pelayanan kita. Pelanggan dapat beru-
pa individu (perorangan), kolektif (organisasi), maupun
masyarakat dalam arti luas.

 Kategori Pelanggan
 Pelanggan internal, pelanggan yg berasal dari dalam or-
ganisasi/ instansi itu sendiri.
 Pelangga eksternal, pelangga yg berasal dari luar organi
sasi
MEMBANGUN CITRA DIRI POSITIF

 Memperhatikan pentingnya kesan awal

 Pendekatan awal dapat mempengaruhi hubungan selanjutnya
 Jangan membuat orang lain menunggu
 Sapalah pelanggan dengan menyebut nama
 Usahakan selalu bersikap ramah, sampaikan salam
 Pada waktu bicara, pandang matanya
 Tersenyum setiap saat
 Kegembiraan dapat menampilkan wajah berseri
 Bicara dengan jelas, dengan kata-kata yg mudah dipahami
 Hindari beban pikiran yg menyebabkan perhatian pelanggan
terpecah
MENGENAL KARAKTER PELANGGAN

 Pusatkan perhatian pada pelanggan, dengan cara men-

dengarkan, tidak memotong pembicaraan, menatap mata
pelanggan, menanggapi dengan sopan.
 Memberi pelayanan yang efisien, gunakan waktu seaku-
rat mungkin, bicara seperlunya dll
 Membina hubungan baik, mendengarkan, menunjukan
simpati
 Membantu keinginan pelanggan, menanyakan keinginan
pelanggal
 Meningkatkan perasaan harga diri pelanggan, tidak meng
gurui, memuji dengan tulus, memperlakukan pelanggan
sebagai orang dewasa
MASALAH-MASALAH PELAYANAN
PRIMA

 Sulit merubah kondisi & mental model aparatur

yang sudah demikian lama kurang
memposisikan dirinya sebagai pelayan publik.

 Sikap atasan yg kurang mememiliki komitmen

terhadap pelayanan masyarakat

 Sejak awal bekerja, seorang aparatur sangat

dipengaruhi oleh sikap atasannya dalam
memecahkan masalah yang dihadapi, atau
dalam menetapkan kinerja yg harus dihasilkan
TERIMA KASIH
HATUR NUHUN
LATIHAN - 1

 Jelaskan kebijakan pemerintah yang digunakan

sebagai landasan bagi pemberian pelayanan
yang baik.
 Sebutkan sendi-sendi pelayanan menurut Kep.
Menpan No. 81 Tahun 1993
 Jelaskan tentang komitmen pelayanan
LATIHAN - 2

 Jelaskan tentang perubahan paradigma dalam

pelayanan.
 Jelaskan tentang pelayanan yang mengacu ke-
pada kepuasan pelanggan.
 Jelaskan tentang kategori keluhan pelanggan.
 Jelaskan tentang cara mengatasi keluhan
pelanggan.
LATIHAN - 3

 Jelaskan jenis-jenis pelanggan.

 Jelaskan cara meningkatkan citra positif dimata
pelanggan.
 Jelaskan cara mengenal karakter pelanggam.