http://www.informasi-training.

com/service-excellence-skills-for-the-front-liner

Service Excellence Skills For The Front Liner

Service Excellence Skills For The Front Liner

Tendean Plaza Lt.3, Jakarta | Kamis / 25 Februari 2010  | 09.00 s/d 17.00 WIB  | Rp.
1.200.000,-/orang

Customer service officer  (petugas layanan pelanggan) merupakan ujung tombak perusahaan
di jajaran depan (front liners) yang turut menentukan kesuksesan  usaha. Walaupun produk
atau jasa sebuah perusahaan sudah unggul, perusahaan masih perlu memperhatikan mutu
pelayanan. Karena itu, para customer service officer perlu memahami dan menguasai teknik-
teknik customer service yang baik agar pelanggan dapat memperoleh kepuasan (customer
satisfaction), bahkan melampaui (service excellence) apa yang diinginkan atau diharapkan.

Materi :

 Introduction: Pengertian umum service excellence, service excellence awareness. Menggali

dan memahami harapan pelanggan. Faktor & dimensi pelayanan.
 Teknik pelayanan: Knowledge: pentingnya menguasai product knowledge, wawasan luas.
Skills: keterampilan, ketelitian, ketepatan, kerapihan. Interpersonal communications skills
(active listening & assertiveness). Telephone technique & courtesy
 Attitude: Kesan pertama (penampilan & etika). Emotional Intelligence (EQ) for service
excellence: kecerdasan emosional dalam melayani pelanggan (pelayanan sepenuh hati).
 Sikap positif
 Handling complaint: menghadapi pelanggan yang sulit, marah, dan agresif
 Membangun hubungan jangka panjang dengan pelanggan

Siapa Yang Perlu Mengikuti :

 Customer Service
 Call Centre
 Receptionist

Fasilitator :

Dra. Kussusanti Haris.,M.Si

Dra. Kussusanti, MSi., trainer specialist yang telah banyak menjadi pembicara di berbagai
perusahaan untuk topik-topik communications skills, service excellence, public relations,
filing management, telephone technique & courtesy, dan lain-lain. Master di bidang
komunikasi ini, kini masih aktif menjadi pengajar di Departemen Komunikasi, Universitas
Indonesia.

Pelaksanaan

Hari / Tgl         :  SKamis / 25 Februari 2010

Waktu             :  09.00 s/d 17.00 WIB

Tempat           :  Tendean Plaza Lt.3, Jakarta

Investasi         :  Rp. 1.200.000,-/orang

FASILITAS :

 Seminar Kit
 Sertfikat
 2 x Coffee Break
 Lunch