Ujian Akhir Semester

Nama : Uswatun Hasanah

NIM : 40020622650155

Prodi : Informasi dan Hubungan Masyarakat

Kelas :E

Mata Kuliah : Pelayanan Informasi dan Hubungan Masyarakat

Dosen Pengampu : Agus Naryoso, S.Sos., M.Si.

Soal :

1. Susunlah business Plan utk pemasaran suatu produk atau jasa,

2. Jelaskan Pelayanan Prima yg ditawarkan kepada pelanggan.
3. Bagaimana cara penyelesain jika ada komplain pelanggan.
4. Buat sistem pelayanan Prima.

Jawaban :

1. * Melakukan analisis riset pasar dan competitor, mengetahui celah pesaing dan memanfaatkannya
sebagai kelebihan yang bisa dipakai dalam bisnis.
* Membuat deskripsi bisnis, menjelaskan profil bisnis
* Mengetahui SWOT, mengetahui dan mengevaluasi kekuatan, kelemahan, peluang, dan ancaman
dalam bisnis.
* Membuat timeline, yang menjadi gambaran kapan akan berjalannya masing-masing rencana
bisnis.
* Membuat budgeting, mengetahui untuk apa saja dana bisnis yang akan dipakai dan
mendapatkan perdanaan dari investor.
2. Tindakan atau upaya yang dilakukan perusahaan atau organisasi tertentu untuk memberikan
pelayanan maksimal dengan tujuan agar pelanggan atau masyarakat bisa mendapatkan kepuasan
atas pelayanan yang dilakukan. Pelayanan prima diwujudkan dalam bentuk menyediakan
customer service dan menghadirkan produk berkualitas tinggi.
Cara memberikan pelayanan prima kepada pelanggan, memberikan sapaan ramah, memberikan
batasan waktu pelayanan dan memberikan waktu tunggu yang tidak Panjang, responsif dan
reaktif, melakukan survei dan evaluasi, memperhatikan penampilan, kesediaan melayani,
memiliki pengetahuan dan keterampilan, tepat waktu dan janji yang dapat ditepati, kejujuran dan
 kepercayaan, efesien, kepastian hukum, keterbukaan, membuat penentuan pembiayaan yang
wajar, tidak rasial dan kesederhanaan.
3. * Konfirmasi dan terima komplain pelanggan dengan baik
* Segera meminta maaf kepada pelanggan
* Tunjukan rasa empati dan komukasikan dengan baik
* Petakan masalah dari complain pelanggan
* Segera tangani keluhan dari pelanggan dengan cepat, tidak menunda-nunda
* Bersikap luwes dan jangan kaku
* Memberikan solusi yang terbaik dan dapat terselesaikan
* Melakukan ekstra perbaikan
4. Layanan call center, sebuah departemen layanan informasi yang disediakan oleh berbagai pusat
perusahaan untuk percakapan pelanggan dengan pihak customer service yang terhubung khusus
melalui saluran telepon. Call center memiliki peran untuk memberikan informasi yang
dibutuhkan pelanggan terkait produk/layanan
Layanan call center menyediakan jenis layanan seperti, pusat panggilan masuk dan keluar, serta
pusat panggilan domestic dan internasional.
Dalam melakukan layanan call center harus memiliki skill :
- Smile (antusias) dan ramah
- Communication (hindari nada tinggi, natural, hindari jargon kata yang sulit di mengerti)
- Persuasion (memotivasi untuk mencoba solusi)
- Read Customer
- Time Management
- Product Knowledge (menghafal informasi tentang produk/perusahaan)
- Good Listener (penuh perhatian rasa hormat)
- Patience (handle customer dengan banyak karakter, bersikap positif)
- Fast Response
- Multitasking (mampu mengorganisir banyak tugas), navigasi aplikasi, dari teknis ke personal
- Calm Under Pressure (Tidak Bingung)
Selain memiliki skill, call center juga memiliki kompenen suara call center, yaitu speech rate
yang merupakan seberapa cepat anda berbicara, volume merupakan keras lemah anda berbicara,
pitch bagaimana tinggi rendah nada suara dari anda, dan quality yang menunjukkan apa yang ada
di emosi anda.