KONSEP DALAM MODEL KUALITI PERKHIDMATAN PMM 3073 : SEMINAR PEMASARAN

DAN IMPLIKASINYA TERHADAP PENYELIDIKAN MASA HADAPAN

1.0 PENGENALAN

• Pengetahuan yang wujud mengenai kualiti perkhidmatan

Usaha dalam mendefinasikan dan mengukur kualiti sebahagian besarnya adalah

dalam sektor barangan. Menurut philosophy Japan kualiti adalah “kecacatan sifar”

dimana kita melakukan sesuatu dengan cara yang betul pada kali pertama kita

melakukannya. Menurut Cosby 1979 beliau mendefinasikan kualiti sebagai kepatuhan

kepada syarat-syarat. Gravin 1983 mendefinasikan mengukur kualiti adalah dengan cara

mengambil kira kejadian itu. Terdapat dua pekara yang penting iaitu, kegagalan dalaman

dan kegagalan luaran. Kegagalan dalaman berlaku dimana mereka akan membuat

pemerhatian kepada sesuatu produk tersebut sebelum produk tersebut di keluarkan dari

kilang. Kegagalan luaran adalah kegagalan yang berlaku selepas sesuatu unit itu siap di

pasang. Pengetahuan tentang kualiti barangan sahaja tidak mencukupi untuk memahami

kualiti perkhidmatan.

Terdapat tiga ciri dalam perkhidmatan iaitu, intangibility , heterogeneity dan

insperability. Semua cirri-ciri ini dipersetujui dan diakui dalam kualiti perkhidmatan.

Intangibility ( tak dapat dilihat) kebanyakkan service itu intangible. Tak dapat di kira

diukur dan di senaraikan. Disebabkan oleh intangibility dalam, selalunya berhadapan

dengan kesukaran untuk memahami bagaimana pengertian pelanggan tentang servise

mereka. Contohnya perkhidmatan kesihatan seperti sugery, diagnosis, examination, dan

treatment. Ciri kedua ialah heterogeneity (kepelbagaian), perkhidmatan selalunya

1
 KONSEP DALAM MODEL KUALITI PERKHIDMATAN PMM 3073 : SEMINAR PEMASARAN
DAN IMPLIKASINYA TERHADAP PENYELIDIKAN MASA HADAPAN

dikaitkan dengan high labor content. Ia juga berkait dengan service performance

contohnya seperti pesyarah dan pelajar dalam pembelajaran di kolej semasa kelas. Pada

waktu pagi semangat pelajar adalah tinggi untuk belajar dan pensyarah juga member

perkhidmatan yang terbaik pada waktu pagi jika di bandingkan waktu petang yang

kenanyakkan telah penat dan letih.

Inseparability (Tak dapat di pisahkan) ini bemaksud pengeluaran dan penggunaan

dalam perkhidmatan tak dapat di pisahkan. Contohnya seperti pengeluaran , ia adalah apa

yang firma tawarkan, penggunaan pula adalah apa yang pelanggan terima daripada

pengedar. Firma mengeluarkan sesuatu barang dan pasti ada kegunaannya, seperti

penghantaran barang. Perkhidmatan penghntaran barang adalah pengeluaran kita sebagai

penerima yang menerima dan menggunakan barang tersebut adalah pengguna.

• Servis kualiti adalah sukar untuk ditaksir dan dinilai

Apabila membeli sesuatu produk pengguna dapat menilai kualiti itu daripada apa

yang dapat mereka sentuh, ras aseperti :

I. Style

II. Hardness

III. Colour

IV. feel

2
 KONSEP DALAM MODEL KUALITI PERKHIDMATAN PMM 3073 : SEMINAR PEMASARAN
DAN IMPLIKASINYA TERHADAP PENYELIDIKAN MASA HADAPAN

V. package

VI. fit

Apabila perkhidmatan dibayar fewer tangible cues exist.

• Kualiti merupakan suatu perbandingan antara jangkaan dan

perlaksanaan

Penyelidik dan pengurus bersetuju bahawa kualiti perkhidmatan melibatkan suatu

perbandingan antara jangkaan dan perlaksanaan. Kualiti perkhidmatan adalah satu ukuran

berapa baik perkhidmatan itu di hantar dan di jangkaan pelanggan tentang cara

penghantaran dan mutu perkhidmatan diterima. Contohnya seperti penghantaran barang

oleh syarikat skynet, sebagai pelanggan kita pastinya mengharap penghantaran barang itu

akan sampai dengan selamat tanpa ada cacat cela tetapi apa yang berlaku adalah

sebaliknya. Itu mengambarkan perkhidmatan yang tak di jangakan.

• Penilian kualiti melibatkan hasil dan proses

Samser, Olsen dan wackoff

Mereka membincangkan tentang tiga dimensi dalam servise performance atau prestasi

perkhidmatan.

o Lavel of material

o Facilities

3
 KONSEP DALAM MODEL KUALITI PERKHIDMATAN PMM 3073 : SEMINAR PEMASARAN
DAN IMPLIKASINYA TERHADAP PENYELIDIKAN MASA HADAPAN

o Personnel

Contoh disin adalah seperti Spa lavel of material, sesebuah spa mestilah

mempunyai peralatan yang mencukupi seperti bath tab mesin-mesin pengurut, towel dan

sebagainya untuk memastikan aktiviti berjalan lancer dan selesa kepda pelanggan.

Facilities pula ialah keselesaan I termasuk kemudahan asas kepada pelanggan seperti

penghawa dingin , dan kemudahan menunggu giliran atau sebgainya.ketiga ialag personel

iaitu skill atau kemahran yang ada pada seseorang pekerja untuk menguruskan Spa

tersebut.

Menurut Gronroos terdapat 2 jenis kualiti perkhidmatan iaitu, kualiti teknikal dan

kualiti functionl. Kualiti tenikal termasuk ape yang selalunya pelanggan terima daripada

perkhidmatan contohnya seperti khidmat pelanggan ia nya perkhidmatan yang tak

Nampak tetapi sekiranya kita mempunyai masalah kita boleh memint bantuan di kaunter

khidmat pelanggan. Kualiti functional pula ialah bagaiman service iu diterima samaada

secar direct atau indirect. Contoh serice direct ialah apabila doctor memberi rawatan dn

selepas itu memberi ubat , manakala indirect pula disamping memberi ubat doctor itu

memberi sedikit nasihat dan kaunselling kepada pelanggan dan pelnggan tak

menjangkakan tentang itu.

Menurut Lehtinen dan lehtinen’s penilian hasil dan proses menggunakn tiga

kualiti dimensi.

1. kualiti fizikal – ia termasuk aspek fizikl dalam perhidmtan seperti bangunan

alatan dan sebagainya.

4
 KONSEP DALAM MODEL KUALITI PERKHIDMATAN PMM 3073 : SEMINAR PEMASARAN
DAN IMPLIKASINYA TERHADAP PENYELIDIKAN MASA HADAPAN

2. kualiti korprat- termasuk imej compny ataupun profile. Sekirnya menunjukan

imej yang baik ia boleh mendatangkan perspektif yang positif.

3. kualiti interaktif- ia lebih kepda maklumbalas . merea akan bertanya lebih bnyak

kepada pelanggan untuk mendapat maklubalas sa dabaik atau buruk.

Sebgai kesimpulanya masa penghantaran merupkan sesuatu yang penting. Pelanggan

bukan sahaja mahu proses tetapi juga mahukan hasil yang memuaskan iaitu kualiti yang

baik.

2.0 SIASATAN AWAL

Dalam siasatan awal dalam model konseptual untuk perkhidmatan kualiti dan

implikasi bagi masa hadapan telah mewacara eksekutif dalam 4 bidang yang

berkepentingan dalam firma-firma perkhidmatan dan peringkat kumpulan focus yang

menemudugakan penggunaatau dengan mengguakan kaedah penyelidikan. kumpulan

focus ini di gunakan untuk dimelihat kebersesuai dengan soalan berikut. Antara

soalannya ialah adakah pendekatam pengguna dan pendekatan pemasar boleh di

gabungkan.Dalam siasatan awal yang di buat, antaranya ialah kategori perkhidmatan,

temuduga eksekutif dan kumpulan fokus.

Dalam perkhidmatan kategori terdapat 4 kategori produk yang di kaji. Antaranya

perkhidmatan perbankan. Dimana perkhidmatan ini di tawarkan kepada pengguna dalam

membuat urusniaga perbankan termasuk pembayaran dividend,pelaburan,pengeluaran

wang dan sebagainya.selain itu perkhidmatan kad kredit yang banyak di tawarkan kepada

5
 KONSEP DALAM MODEL KUALITI PERKHIDMATAN PMM 3073 : SEMINAR PEMASARAN
DAN IMPLIKASINYA TERHADAP PENYELIDIKAN MASA HADAPAN

pengguna. Broker sekuriti yang di tawaarkan ker pengguna yang berminat untuk melabur

di pasaran saham. Perkhidmatan pembaikboleh produk dan penyelenggara banyak di

tawarkan kepada pengguna yangmembeli produk yang mempunyai jaminan dari pusat

pembelian.

Siasatan terhadap eksekutif atas perancangan yang menjangka nilai pasaran

produk. Para eksekutif yang di temuduga keatas empat peringkat utama diantaranya ialah

pemasaran, operasi,pengurusan atasan dan bahagian hubungan pelanggan.para eksekutif

ini di temuduga oleh para pemegang saham. Para eksekutif ini di temuduga untuk

memastikan jangkaan pembelian pengguna terhadap produk yang di tawarkan oleh firma

menepati citarasa pengguna dengan bahagian pemasaran. Bagi bahagian operasi, produk

pengeluaran pengguna memainkan peranan penting dalam memastikan sesuatu produk itu

Berjaya ataupun tidak. Hubungan pelanggan juga memainkan peranan penting dalam

menentukan citarasa pengguna serta membuat hubungan yang professional untuk

memastikan pelanggan setia menggunakan produk firma.

Kumpulan fokus ini ditemuduga oleh para eksekutif dalam menentukan persepsi

pengguna dalam mendapatkan produk.seperti produk makanan segera,mereka akan

melakukan kajian terhadap produk yang dipasarkan untuk dicuba oleh para pengguna

melaluikajian penyelidikan. Mereka ini akan membuat penyelidikan dari satu tempat ke

satu tempat contoh kolej yayasan Melaka selalu di datangi oleh membuat kajian

makanan segera untuk menentukan citarasa pengguna. Selain itu para kumpulan focus

juga di kaji disekitar kawasan Bandar besar bagi memastikan citarasa pengguna terhadap

6
 KONSEP DALAM MODEL KUALITI PERKHIDMATAN PMM 3073 : SEMINAR PEMASARAN
DAN IMPLIKASINYA TERHADAP PENYELIDIKAN MASA HADAPAN

produk. Seperti kawasan Bandar besar citarasa pengguna berbeza dengan citarasa

pengguna di kawasan persekolaan,kolej mahupun universiti.

3.0 KONSEP-KONSEP YANG TERDAPAT DALAM KUALITI

PERKHIDMATAN

Didalam konsep kualiti sesuatu perkhidmatan menerangkan tentang satu set

jurang yang wujud berkaitan dengan persepsi firma tentang kualiti perkhidmatan dan

perkhidmatan penghantaran kepada pelanggan. Terdapat lima jurang yang wujud dalam

Conceptual Model Of Service Quality.

• Jurang pertama ( Jangkaan pengguna dengan persepsi pengurusan

perkhidmatan)

Kebanyakan firma beranggapan tentang apa yang pengguna jangka terhadap

kualiti adalah sama dengan perkhidmatan yang diberikan. Contohnya kualiti dalam

merahsiakan maklumat sulit atau peribadi ketika melakukan transaksi di setiap

perbankan. Dimana pihak bank tidak boleh mendedahkan maklumat peribadi pengguna

kepada orang lain. Jurang yang berlaku akan memberi kesan kepada kualiti perkhidmatan

yang diberikan kepada pengguna.

7
 KONSEP DALAM MODEL KUALITI PERKHIDMATAN PMM 3073 : SEMINAR PEMASARAN
DAN IMPLIKASINYA TERHADAP PENYELIDIKAN MASA HADAPAN

Pernyataan 1:

• Jurang Kedua ( Jangkaan persepsi pengurusan dengan spesifikasi kualiti

perkhidmatan)

Firma yang membaiki perkhidmatan berwaspada bahawa pengguna akan memberi

satu tindakbalas dengan cepat tentang kerosakan produk yang dialami sebagai bahan

utama kualiti perkhidmatan yang baik. Walaubagaimanapun firma mendapati adalah

sukar untuk menubuhkan spesifikasi untuk menghantar maklumbalas yang diterima

daripada pengguna kerana wujudnya pelbagai masalah di firma. Antaranya kekurangan

kakitangan pada waktu itu, situasi keadaan pasaran yang tidak menentu dan sebagainya.

Contohnya apabila peralatan seperti penghawa dingin rosak, pengguna akan

menelefon firma untuk membaikinya. Biasanya pengguna menjangka firma akan

membaiki dengan kadar segera tetapi tidak mengetahui keadaan firma tersebut yang

mana mungkin mengalami kekurangan pekerja pada ketika itu seterusnya tidak dapat

membaiki penghawa dingin tersebut dengan kadar segera. Dengan ini wujudlah jurang

antara persepsi pengurusan dengan jangkaan pengguna terhadap kualiti perkhidmatan

yang disediakan oleh firma adalah tidak bagus.

Pernyataan 2 :

• Jurang Ketiga (Jangkaan spesifikasi kualiti perkhidmatan dengan perkhidmatan

Penghantaran)

Setiap firma mempunyai objektif tersendiri untuk mengekalkan

perkhidmatannya. Antaranya ialah sekurang-kurangnya 90% panggilan daripada

8
 KONSEP DALAM MODEL KUALITI PERKHIDMATAN PMM 3073 : SEMINAR PEMASARAN
DAN IMPLIKASINYA TERHADAP PENYELIDIKAN MASA HADAPAN

pengguna dijawab oleh operator dalam masa 10 saat, kadar kesilapan yang dilakukan

oleh firma adalah kurang daripada 1% dan sebagainya. Walaubagaimanapun objektif di

setiap firma adalah sukar untuk dicapai kerana ia melibatkan prestasi yang ditunjukkan

oleh para pekerjanya. Setiap pekerja mempunyai prestasi yang berbeza dimana ada

pekerja yang memberi komitmen yang baik terhadap kerja dan sebaliknya. Contoh firma

penghantaran DHL yang mana objektif firma adalah penghantaran barangan secara cepat

dan selamat. Objektif firma ini akan berjaya sekiranya para pekerja DHL memberikan

komitmen yang baik terhadap kerjanya. Jurang yang wujud antara spesifikasi kualiti

perkhidmatan dengan perkhidmatan penghantaran akan menjejaskan kualiti perkhidmatan

firma.

Pernyataan 3:

• Jurang Keempat ( Jangkaan perkhidmatan penghantaran dengan komunikasi

luaran )

Jangkaan memainkan peranan penting kepada pengguna. Begitu juga kepada

firma kerana mengeluarkan produk mestilah mengikut citarasa pengguna. Pengiklanan

yang dibuat boleh menjejaskan jangkaan pengguna terhadap sesebuah firma. Jika firma

tidak mengeluarkan produk seperti didalam iklan adalah bermaksud tidak memenuhi

jangkaan pengguna. Maka persepsi pengguna terhadap kualiti produk adalah rendah.

Contohnya iklan syampu yang digambarkan di kaca televisyen yang mana mampu

menghilangkan kelemumur dengan cepat serta mencantikkan rambut.

9
 KONSEP DALAM MODEL KUALITI PERKHIDMATAN PMM 3073 : SEMINAR PEMASARAN
DAN IMPLIKASINYA TERHADAP PENYELIDIKAN MASA HADAPAN

Di samping iklan tersebut terdapat tulisan yang kecil dengan mengatakan

penggunaan secara kerap dan tertakluk kepada jenis rambut. Di sini pengguna haruslah

berjaga-jaga terhadap iklan yang dipaparkan untuk mengelakkan berlakunya kejadian

yang tidak diingini. Komunikasi luaran bukan sahaja mempengaruhi jangkaan pengguna

terhadap perkhidmatan tetapi juga persepsi pengguna terhadap perkhidmatan

penghantaran. Contohnya pembelian secara online. Biasanya firma akan memberitahu

tempoh penghantaran yang akan dibuat kepada pengguna. Di sini firma perlu kotakan apa

yang telah dijanjikan. Jurang sebenar perkhidmatan penghantaran dengan komunikasi

luaran terhadap perkhidmatan akan mempengaruhi kualiti sesuatu perkhidmatan.

Pernyataan 4 :

• Jurang Kelima (Jangkaan perkhidmatan dengan perkhidmatan yang diterima)

Boleh berlaku secara positif iaitu jangkaan perkhidmatan yang diterima.

Contohnya seorang pengguna telah mengalami kerosakan komputer. Dimana pengguna

telah menelefon firma untuk membaikinya dengan menjangka pekerja akan datang untuk

membaiki komputer dan terus pulang. Pekerja tersebut datang dan membaiki kerosakan

komputer. Kemudian pekerja tersebut menceritakan tentang kerosakan yang dialami oleh

komputer dan menunjukkan cara untuk membaikinya apabila komputer mengalami

kerosakan yang sama.

Di sini pengguna telah mendapat jangkaan perkhidmatan yang mana pengguna

tidak terfikir langsung untuk mendapat perkhidmatan yang lebih baik. Berlaku secara

negatif apabila pengguna menjangka akan mendapat perkhidmatan yang baik tetapi

10
 KONSEP DALAM MODEL KUALITI PERKHIDMATAN PMM 3073 : SEMINAR PEMASARAN
DAN IMPLIKASINYA TERHADAP PENYELIDIKAN MASA HADAPAN

sebaliknya. Biasanya pengguna akan menjangka akan mendapat perkhidmatan yang

mereka inginkan. Contohnya apabila pengguna ingin mendapatkan perkhidmatan di

pusat-pusat kecantikan sekiranya mereka mendapat perkhidmatan yang berbeza dari apa

yang mereka harapkan secara automatiknya mereka beranggapan perkhidmatan

ditawarkan tidak berkualiti.

Pernyataan 5 :

4.0 MODEL KUALITI PERKHIDMATAN

Kajian menunjukkan bahawa jenis-jenis perkhidmatan diabaikan, pengguna pada

asasnya menggunakan kriteria persamaan dalam sesuatu kualiti perkhidmatan. Kriteria-

kriteria ini terdapat 10 kategori yang dilabelkan sebagai “Penentu Kualiti Perkhidmatan”.

Satu rangka kerja yang mengasingkan perbezaan didalam penilaian kualiti barangan dan

perkhidmatan yang diklasifikasikan sebagai sesuatu sifat atau cirri-ciri sesuatu barangan

yang telah dicadangkan oleh Nelson (1974) serta Darby dan Karni (1973). Didalam usul

6 mencadangkan satu hubungan antara kualiti perkhidmatan sebagai yang diterima oleh

pengguna dan berlakunya jurang terhadap pemasar.

Pernyataan 6 :

Pernyataan 6 adalah jurang 5 dimana jurang 5 ini ialah gabungan jurang 1 hingga

jurang 5.

11
 KONSEP DALAM MODEL KUALITI PERKHIDMATAN PMM 3073 : SEMINAR PEMASARAN
DAN IMPLIKASINYA TERHADAP PENYELIDIKAN MASA HADAPAN

Pernyataan 7 :

Pernyataan 7 pula menyatakan bahawa pengguna sering menggunakan

pengalaman mereka ketika menilai kualiti sesuatu perkhidmatan yang diberikan. Ini

bermaksud pengguna akan menggunakan pengalaman mereka ketika menerima

perkhidmatan daripada sesebuah syarikat dan daripada itulah mereka akan membuat

penilaian mengenai kualiti perkhidmatan yang diterima.

Pernyataan 8 :

Dalam pernyataan ini terbahagi kepada tiga bahagian iaitu yang pertama,

perkhidmatan yang diharapkan melebihi susulan atau tindakan sesebuah syarikat. Kedua

perkhidmatan yang diharapkan sama dengan tindakan sesebuah syarikat dan yang ketiga

ialah perkhidmatan yang diharapkan kurang daripada tindakan susulan yang diberikan

oleh syarikat. Bahagian pertama iaitu perkhidmatan yang diberikan melebihi susulan

contohnya apabila kita menggunakan perkhidmatan penghantaran barangan dari syarikat

DHL, kita mengharapkan barangan yang kita hantar atau terima berada dalam keadaan

baik, selamat dan cepat sampai tetapi hakikatnya kita dapati barangan yang dihantar atau

terima mengalami kerosakkan dan lewat sampai.

Bahagian kedua pula ialah perkhidmatan yang diharapkan sama dengan tindakan

sesebuah syarikat. Contohnya apa yang kita harapkan daripada perkhidmatan yang

diberikan oleh syarikat tersebut itulah yang kita terima. Bahagian yang terakhir pula ialah

perkhidmatan yang diharapkan kurang daripada tindakan susulan yang diberikan oleh

syarikat. Contohnya apabila kita menaiki bas ekspress kita hanya mengharapkan

12
 KONSEP DALAM MODEL KUALITI PERKHIDMATAN PMM 3073 : SEMINAR PEMASARAN
DAN IMPLIKASINYA TERHADAP PENYELIDIKAN MASA HADAPAN

perjalanan kita selamat dan sampai ke destinasi tepat pada masanya tetapi apabila kita

menaiki bas tersebut kita diberikan air minuman percuma dan selimut. Hal ini

menunjukkan apa yang kita harapkan hanya sedikit tetapi apa yang kita terima melebihi

apa yang kita harapkan.

Di dalam kualiti servis perkhidmatan ini juga terkandung 10 demensi

perkhidmatan yang perlu ada di dalam sesebuah syarikat. Yang pertama ialah

kebolehpercayaan, kebolehpercayaan ini ialah kepercayaan pengguna terhadap syarikat.

Contohnya, syarikat Slim World yang menawarkan perkhidmatan pengurusan badan telah

berjaya membuktikan kemampuan perkhidmatan mereka dimana ramai pelanggan dan

pengguna telah berpuas hati. Ini menunjukkan syarikat mereka boleh dipercayai dan

dapat keprcayaan daripada pengguna. Yang kedua pula ialah tindak balas. Tindak balas

ini contohnya apabila seseorang menggunakan perkhidmatan di klinik swasta, pengguna

tersebut akan menerima tindak balas daripada doktor yang memberikan rawatan dengan

cara menelefon atau membuat temujanji susulan dengan pelanggan untuk mengambil

tahu perkembangan kesihatan pelanggan.

Yang ketiga ialah kecekapan. Contohnya syarikat tahu perkhidmatan yang

bagaimana harus diberikan kepada pelanggan, cara bagaimana perkhidmatan perlu

diberikan, adakah perkhimatan tersebut sesuai kepada pelanggan,apakah golongan yang

paling perlu diberikan perkhidmatan dan sebagainya. Yang keempat ialah cara

mendapatkan maklumat mengenai perkhidmatan. Selalunya cara paling mudah

13
 KONSEP DALAM MODEL KUALITI PERKHIDMATAN PMM 3073 : SEMINAR PEMASARAN
DAN IMPLIKASINYA TERHADAP PENYELIDIKAN MASA HADAPAN

mendapatkan maklumat ialah di Bandar. Di Bandar pelbagai aktiviti dilakukan dan

maklumat boleh di dapati dengan cara pemerhatian, soal selidik dan pemantauan.

Yang kelima ialah budi bahasa atau kesopanan. Budi bahasa dan kesopan adalah

elemen terpenting dalam perkhidmatan. Kesopanan bukan sahaja merujuk kepada

percakapan tetapi susun atur syarikat, kebersihan syarikat, kebersihan dan kekemasan

para pekerja. Hal ini akan mencerminkan imej yang baik kepada syarikat. Yang keenam

pula ialah komunikasi. Komunikasi juga adalah amat penting dalam perkhidmatan.

Komunikasi yang jelas dan lancar memudahkan operasi syarikat. Contohnya jika kita

menggunakan khimat pelanggan di syarikat telekomunikasi seperti Digi, Celcom dan

sebagainya kita akan diberikan pilihan bahasa bagi memudahkan para pelanggan mereka

memahami maklumat yang ingin di sampaikan melalui bahasa yang mudah difahami.

Yang ketujuh ialah krebiliti. Krebiliti ini ialah kualiti yang boleh membuat

pengguna percaya kepada produk syarikat. Contohnya telefon bimbit jenama Nokia.

Kualitinya memang telah diperakui oleh semua pengguna oleh itu krebiltinya adalah

tinggi dan pengguna lebih percaya kepada telefon jenama Nokia berbanding jenama lain.

Yang kelapan ialah keselamatan. Contohnya apabila kita menggunakan perkhidmatan

simpanan wang di dalam bank kita tidak perlu risau tentang keselamatan wang kita

kerana setiap bank mempunyai cirri keselamtan tersendiri seperti insurans kepada

simpanan kita sekiranya berlaku kecurian dan sebagainya.

14
 KONSEP DALAM MODEL KUALITI PERKHIDMATAN PMM 3073 : SEMINAR PEMASARAN
DAN IMPLIKASINYA TERHADAP PENYELIDIKAN MASA HADAPAN

Yang kesembilan ialah mengetahui dan memahami kehendak pengguna contohnya

iklan Bank Rakyat yang bertukar-tukar baju mengikut pelanggan yang datang. Ini

menunjukkan mereka memahami apa yang di ingini oleh pengguna atau pelanggan

mereka. Yang terakhir ialah nyata contohnya Mydin memberikan atau menyediakan kad

potongan diskaun, catalog, senarai harga barangan dan mata ganjaran. Semua yang

diberikan oleh Mydin adalah nyata iatu boleh dilihat oleh para pelanggan.

4.1 Pandangan Pengkaji Mengenai Cara Pengguna Membuat Pembelian

Nelson membezakan antara dua kategori sifat barang pengguna. Iaitu sifat

ingin mencari, atau ditakrifkan sebagai dimana pengguna lebih menentukan

seseuatu kualiti didalam produk atau perkhidmatan sebelum membuat sesuatu

pembelian produk tersebut. Keduanya, adalah sifat daripada pengalaman, iaitu

sifat dimana pengguna boleh melihat sesuatu kualiti produk atau perkhidmatan

selepas pembelian dan semasa menggunakan produk tersebut. Sifat pencarian

termasuklah sifat seperti warna, jenis dan harga daripada produk tersebut.

Sementara sifat pengalaman termasuklah karakter atau ciri-ciri misalnya rasa dan

saling kebergantungan hubungannya antara satu sama lain.

Darbi dan Karni (1978) telah menambahkan dua cara dalam

mengklasifikasikan yang telah dicadangkan oleh Nelson iaitu sifat kepercayaan

dan pegangan. Sifat ini dimana pengguna tidak mustahil untuk dapat menilai

walaupun selepas pembelian dan selepas menggunakan sesuatu produk tersebut.

15
 KONSEP DALAM MODEL KUALITI PERKHIDMATAN PMM 3073 : SEMINAR PEMASARAN
DAN IMPLIKASINYA TERHADAP PENYELIDIKAN MASA HADAPAN

Contohnya, seperti komponen-komponen dalam kenderaan, secara umumnya,

sifat mencari ini senang untuk dinilai. Sifat pengalaman pula agak susah untuk

dinilai manakala sifat kepercayaan dan pegangan lebih susah untuk dinilai.

Kebanyakan perkhidmatan adalah mengandungi beberapa sifat mencari dan agak

tinggi dalam sifat pengalaman dan kepercayaan. Ini membuatkan kualiti lebih

sukar untuk dinilai berbanding kualiti sesuatu barangan.

Didalam penganjuran atau usul 7 menerangkan bahawa pengguna

lazimnya bergantung kepada ciri-ciri pengalaman apabila menilai sesuatu

perkhidmatan. Kedudukan seorang pengguna mempersepsi kualiti perkhidmatan

adalah bergantung kepada jenis perbezaan antara khidmat dijangka (ES) dan

khidmat diterima (SUSULAN). Didalam penganjuran 8 pula, apabila ES >

Susulan kualiti, ianya adalah tidak boleh diterima, terhadap perbezaan

pertambahan antara susulan ES, keduanya adalah apabila ES = Susulan, kualiti

yang diterima adalah memuaskan dan ketiga, apabila ES < Susulan, kualiti yang

diterima adalah lebih daripada memuaskan dan akan menjaga terhadap kualiti,

dengan pertambahannya antara perbezaan antara ES dan Susulan.

16
 KONSEP DALAM MODEL KUALITI PERKHIDMATAN PMM 3073 : SEMINAR PEMASARAN
DAN IMPLIKASINYA TERHADAP PENYELIDIKAN MASA HADAPAN

5.0 ARAH TUJU UNTUK KAJIAN MASA DEPAN

Model kualiti perkidmatan ini menyediakan rangka kerja konseptual daalm

kawasan yang sedikit sahaja kajian pernah dilakukan. Model konseptual ini penting untuk

kajian masa depan. antara kandungan yang perlu ada untuk kajian masa depan adalah

seperti di bawah. Ini berkaitan dengan keselurahan artikel ini iaitu pertama, keperluan

dan peluang untuk membangunkan instrument atau alat-alat yang standard untuk

mengukur persepsi kualiti perkidmatan pengguna. pengkaji memperkenalkan 10 dimensi

atau kriteria pelbagai kualiti iaitu yang terdapat dalam jadual 27-1. Pengkaji juga ingin

menilai semula 10 dimensi ini untuk melihat sama ada persepsi pengguna sejajar atau

tidak dengan penyataan yang terdapat dalam 10 dimensi tersebut.

Kedua, tesis utama model kualiti ini ialah persepsi kualiti pengguna dipengaruhi

oleh jurang-jurang di sebelah pihak pemasar. Kunci cabaran bagi pengkaji untuk

menerapkan kaedah-kaedah untuk menilai jurang ini. Ketiga, kajian perlu untuk

memeriksa 'sifat semulajadi' antara kualiti perkidmatan sebagai penerimaan pengguna

dengan penentu-penentunya.

Satu atau lebih jurang ini lebih kritikal daripada yang lain dalam kesan kualiti.

boleh mencipta satu jurang. contohnya ingin membuat jurang 4 (gap4) dengan

komunikasi dalaman yang berkesan untuk mencipta jangkaan pengguna yang realistik.

Keempat, kegunaan segmen pengguna untuk asas jangkaan kualiti perkhidmatan mereka

17
 KONSEP DALAM MODEL KUALITI PERKHIDMATAN PMM 3073 : SEMINAR PEMASARAN
DAN IMPLIKASINYA TERHADAP PENYELIDIKAN MASA HADAPAN

ialah nilai penerokaan. walaupun kumpulan sasaran biasanya mempunyai kriteria yang

hampir sama untuk menilai kualiti perkhidmatan, kumpulan yang terlibat berbeza

atas kepentingan perhubungan kriteria tersebut dan jangkaan mereka sepanjang pelbagai

dimensi kualiti.

Kelima, seperti yang ditunjukkan dalam jadual 27-1. perkhidmatan yang dijangka

ialah komponen kualiti perkhidmatan yang paling kritikal. dalam tambahan untuk

mempengaruhi komunikasi pemasar dalam bentuk komunikasi kata-ke-mulut, keperluan

peribadi, dan pengalaman lepas. kajian memfokuskan ke atas kesan hubungan faktor-

faktor jangkaan perkhidmatan pengguna.

18
 KONSEP DALAM MODEL KUALITI PERKHIDMATAN PMM 3073 : SEMINAR PEMASARAN
DAN IMPLIKASINYA TERHADAP PENYELIDIKAN MASA HADAPAN

6.0 KESIMPULAN

Kajian penerokaan yang dilaporkan dalam artikel ini menyediakan kemudahan

untuk jangkaan pengguna dalam kualiti perkidmatan. Pengkaji mengaitkan 10 dimensi

yang pengguna gunakan untuk menjangka dan perkhidmatan yang dijangkakan. Pengkaji

juga menekankan 4 kunci dalam jurang di dalam kualiti perkidmatan di sebelah pihak

yang menyediakannya.

19