PROPOSAL MAGANG MAHASISWA

KEPUASAN PASIEN TERHADAP PELAYANAN RS. SEMEN GRESIK

Disusun Oleh:
Varalika Nariza
13311081

PROGRAM STUDI MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI BISNIS
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH GRESIK
2016

PROPOSAL MAGANG MAHASISWA

KEPUASAN PASIEN TERHADAP PELAYANAN RS. SEMEN GRESIK

Disusun Oleh:
Varalika Nariza
13311081

Disusun Oleh:
Varalika Nariza
13311081

PROGRAM STUDI MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI BISNIS
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH GRESIK
2016

LEMBAR PENGESAHAN
Judul : Kepuasan Pasien Terhadap Layanan Rs. Semen Gresik

Oleh : Varalika Nariza

NIM : 13311081

Dengan ini menyatakan siap diuji pada tanggal

.. Oktober 2016

Mengetahui,
Gresik,Oktober 2016

Manajer SDM RS. Semen Gresik

Dosen Pembimbing Magang

( Djoko Purwoadi)

(Wasti Reviandani,M.M)

NIP : 7009629

NIP: 0313403249

Mengesahkan,
Ketua Program Studi Manajemen

Abdurrahman Faris, IH,M.SM

NIP : 03111507176

KATA PENGANTAR
Puji syukur penulis panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa Allah SWT
yang telah melimpahkan rahmat, taufik serta hidayah-Nya sehingga penulis dapat
melaksanakan Praktek Kerja Lapangan serta dapat menyelesaikan laporannya
tepat waktu dan tanpa adanya halangan yang berarti.
Kerja praktek lapangan ini merupakan salah syarat wajib yang harus
ditempuh dalam Program Studi Manajemen Pemasaran, Selain untuk menuntas
program studi yang penulis tempuh kerja praktek ini ternyata banyak memberikan
manfaat kepada penulis baik dari segi akademik maupun untuk pengalaman yang
tidak dapat penulis temukan saat berada di bangku kuliah.
Dengan tersusunnya proposal ini, penulis berharap kepada Bapak/Ibu
Pembimbing Magang berkenan meluangkan waktu untuk membina dan
membimbing selama proses magang. Untuk itu penulis mengucapkan terima kasih
kepada yang terhormat :
1. Orang Tua penulis yang tidak henti-hentinya memberikan dorongan Doa dan
semangat, serta bantuan secara material maupun spiritual kepada penulis.
2. Bapak Tri Ariprabowo SE.,M.Si, selaku Rektor Universitas Muhammadiyah
Gresik.
3. Bapak Anwar Hariyono, S.E., M.Si, selaku Dekan Fakultas Ekonomi Bisnis
Universitas Muhammadiyah Gresik.
4. Bapak Abdurrahman Faris, S.E., M.S.M.selaku Kepala. Program Studi
Manajemen Fakultas Ekonomi Bisnis Universitas Muhammadiyah Gresik.
5. Ibu Wasti Reviandani,M.M selaku Dosen Pembimbing magang Program Studi
Manajemen Fakultas Ekonomi Bisnis Universitas Muhammadiyah Gresik.
6. Bapak Djoko Purwoadi selaku Asisten manajer SDM RS.Semen Gresik

7. Bapak Khusnul Fatoni, S.Kep., selaku Kasi Pengembangan Rumah Sakit dan
pembimbing KP RSSG.
8. Bapak/ibu karyawan dan karyawati RS. Semen Gresik yang telah sabar
membimbing penulis selama melaksanakan magang disana.
9. Seluruh teman-teman Universitas Muhammadiyah Gresik yang telah
memberikan semangat kepada penulis untuk menyelesaikan laporan ini.
Penulis menyadari bahwa penulisan laporan ini masih jauh dari kata
sempurna serta segala kekurangannya. Untuk itu penulis mengharapkan
adanya kritik dan saran dari semua pihak demi kesempurnaan dari laporan
kerja praktek ini. Akhir kata penulis berharap, semoga laporan ini dapat
bermanfaat bagi rekan-rekan mahasiswa-mahasiswi dan pembaca sekaligus
demi menambah pengetahuan tentang Praktek Kerja Lapangan.

Penulis

Varalika Nariza

DAFTAR ISI

LEMBAR PENGESAHAN............................................................................................iii
KATA PENGANTAR......................................................................................................iv
DAFTAR ISI....................................................................................................................vi

DAFTAR TABEL...........................................................................................................vii
DAFTAR GAMBAR.....................................................................................................viii
DAFTAR LAMPIRAN...................................................................................................ix
BAB I GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN..............................................................1
1.1

Profil dan sejarah singkat perusahaan...............................................................1

1.2

Visi, Misi, dan Tujuan Perusahaan.....................................................................2

1.3

Lokasi Perusahaan...............................................................................................3

1.4

Struktur dan Organisasi Perusahaan.................................................................3

1.5

Penjelasan Tugas Dan Fungsi Yang Tertera Dalam Struktur Organisasi........3

BAB II PELAKSANAAN KEGIATAN MAGANG.......................................................7

2.1 Lokasi Magang..........................................................................................................7
2.2 Aktifitas Magang........................................................................................................7
2.3 Identifikasi Masalah.................................................................................................11
BAB III PEMBAHASAN...............................................................................................12
3.1 Pembahasan masalah...............................................................................................12
BAB IV PENUTUP........................................................................................................22
4.1 Kesimpulan...............................................................................................................22
4.2 Saran.........................................................................................................................23
4.2.1 Bagi instalasi..........................................................................................................24
4.2.2 Bagi Mahasiswa.....................................................................................................25
LAMPIRAN

DAFTAR TABEL
Tabel 3.1.2 Tabel tolak ukur pasien klinik SG II GKB. ...14
Tabel 3.1.3 Tabel kuisioner klinik SG II GKB..16
Tabel 3.1.4 Tabel hasil survey klinik SG II GKB..17

Tabel 3.1.5 Tabel Kepuasan Lokasi, Tenaga Medis, Jaminan (assurance)

dan fasilitas di Klinik SG II GKB.17
Tabel 3.1.6 Tabel kritik dan saran...18
Tabel 3.1.7 Tabel jumlah hasil kepuasan keseluruhan19

DAFTAR GAMBAR
Gambar 1.4.1 Struktur Organisasi RS. Semen Gresik..
Gambar 1.6.1 Stuktur Organisasi Pemasaran Humas & Pengembangan RS..

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 : Surat permohonan ijin magang

Lampiran 2 : Surat keterangan magang
Lampiran 3 : Dokumentasi aktivitas magang..
Lampiran 4 : Absensi aktivitas kegiatan magang
Lampiran 5 : Surat korespondensi intern klinik SG II GKB..

BAB I
GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN
1.1 Profil dan sejarah singkat perusahaan
RS. Semen Gresik, sarana pelayanan kesehatan yang dikelola PT Cipta
Nirmala adalah sebuah perusahaan yang dimiliki Semen Indonesia Foundation
(SMIF) dan sebagai lembaga penunjang Semen Indonesia Group. RS. Semen
Gresik, telah berklasifikasi C , berkapasitas 150 bed sesuai Kepmenkes RI
Nomor : HK.03.05/I/1051/2011 tanggal 20 April 2011 dan telah lulus Akreditasi
Rumah Sakit versi 2012 dengan predikat Paripurna sesuai keputusan Komite
Akreditasi Rumah Sakit (KARS) Pusat Nomor : KARS-SERT/44/VI/2014
tanggal 16 Juni 2014.
RS. Semen Gresik didirikan pada tanggal 8 Desember 1994 dan mulai
beroperasional tahun 1995 yang diresmikan oleh Direktur Utama PT Semen
Gresik (Persero) Ir. A. Fuad Rivai. RS. Awalnya Semen Gresik didirikan untuk
melayani perawatan dan pengobatan karyawan PT Semen Gresik beserta
keluarganya, namun seiring dengan perkembangan RS. Semen juga memberikan
sarana pelayanan kesehatan yang representative kepada masyarakat di Gresik dan
sekitarnya.
Pada tahun 2006, PT Semen Gresik (Persero) Tbk sebagai pemilik
(stakeholder)

melakukan

perubahan-perubahan

yang

mendasar

yaitu

menggabungkan keberadaaan yayasan dibawah naungannya kedalam satu

yayasan dengan nama Yayasan Semen Gresik (Semen Gresik Foundation).
Dengan adanya perkembangan tersebut Yayasan Cipta Nirmala Semen
Gresik salah satu diantara yayasan dibawah naungan PT Semen Gresik (Persero)
Tbk dan sebagai pendiri PT Cipta Nirmala pada tahun 2009 membubarkan diri
dan menggabungkan diri ke Yayasan Semen Gresik (Semen Gresik Foundation).
Rumah sakit Semen Gresik melakukan perluasan dengan mendirikan tiga
cabang klinik di kota Gresik, yaitu Klinik SG Tuban, Klinik SG Sentolang, dan
Klinik SG II GKB.
Klinik SG II GKB terletak di Jl. Kalimantan GKB yang telah berdiri pada
tahun 2010, dan menyediakan tiga poli kesehatan yaitu : Poli umum, Poli
spesialis penyakit dalam, dan Poli spesialis anak.
1.2 Visi, Misi, dan Tujuan Perusahaan
VISI
Menjadi Rumah Sakit Pusat Pelayanan Trauma di Gresik dan sekitarnya
pada Tahun 2015
MISI
Memberikan pelayanan kesehatan bermutu berorientasi pada kecepatan,
ketepatan, keselamatan dan kenyamanan berlandaskan etika dan

profesionalisme
Meningkatkan sumber daya menusia yang berkualitas dan kompeten
Menyediakan peralatan, fasilitas dan sarana prasarana pendukung yang

aman mutakhir
1.3 Lokasi Perusahaan

RS. Semen berlokasi di Jl. Raden Ajeng Kartini, Sukorame, Kec. Gresik,
Kabupaten Gresik, Jawa Timur.

1.4 Struktur dan Organisasi Perusahaan

(Gambar 1.4.1)

(sumber : Staff RS. Semen Gresik)

1.5 Penjelasan Tugas Dan Fungsi Yang Tertera Dalam Struktur Organisasi

Adapun Tugas dan fungsi dalam struktur organisasi yang tertera diatas
adalah sebagai berikut :

1. Kepala RS. Semen Gresik

Kepala Rumah Sakit mempunyai tugas sebagai berikut:

a. Memimpin, mengarahkan, membina, mengawasi, mengendalikan, dan

mengevaluasi penyelenggaraan kegiatan Rumah Sakit sesuai arah dan
kebijakan yang telah ditetapkan oleh Direksi Perseroan

b. Mewakili rumah sakit baik didalam maupun diluar Pengadilan

c. Menyusun Rencana Jangka Panjang (RJP) serta Rencana Kerja dan

Anggaran Perusahaan (RKAP) Rumah Sakit

d. Menyelesaikan berbagai masalah terkait kegiatan operasional Rumah

Sakit dengan menggunakan berbagai sumber daya secara efektif dan
efisien

e. Melaporkan dan mempertanggungjawabkan segala tindakan pengelolaan

rumah sakit kepada Direksi Perseroan secara berkala dan tahunan

f. Memberikan nasehat kepada Direksi Perseroan perihal kewajiban

Direksi sesuai dengan peraturan perundang-undangan dan segala ketentuan
umum yang berlaku, tindakan yang ditetapkan oleh komite-komite di
rumah sakit dan berbagai aturan dalam statuta ini

g. Mengusulkan pejabat struktural kepada Perseroan melalui Direktur

Perseroan

h. Menetapkan pejabat lain sesuai kebutuhan Rumah Sakit selain pejabat

struktural yang telah ditetapkan dengan peraturan perundang-undangan.

2. Manajer Pelayanan Medik

Manajer Pelayanan Medik

dalam membantu Kepala Rumah Sakit

mempunyai tugas melaksanakan pengelolaan pelayanan medis yang meliputi

pelayanan di Instalasi Rawat Inap, Instalasi Rawat Jalan, Instalasi Gawat Darurat,
Instalasi Bedah Sentral & CSSD, Instalasi Rawat Intensif/ICU dan Instalasi Gigi
& Mulut.

3. Manajer Penunjang Medik

Manajer Penunjang Medik dalam membantu Kepala Rumah Sakit

mempunyai tugas melaksanakan pengelolaan penunjang medis yang meliputi
Instalasi Laboratorium, Instalasi Radiologi, Instalasi Farmasi, Instalasi Medical
Chek Up, Instalasi Rehabilitasi Medik dan Instalasi Rekam Medik.

4. Manajer Keperawatan

Manajer Keperawatan dalam membantu Kepala Rumah Sakit mempunyai

tugas melakukan pengelolaan pengembangan sumber daya manusia keperawatan
dan pengembangan asuhan keperawatan.

5. Manajer Umum dan Administrasi

Manajer Umum dan Administrasi dalam membantu Kepala Rumah Sakit

mempunyai tugas melakukan pengelolaan umum dan administrasi Rumah Sakit
yang meliputi pelayanan kerumahtanggaan, pelayanan umum, kepegawaian dan
diklat serta akuntansi dan keuangan.

6. Manajer Pemasaran, Humas dan Pengembangan Rumah Sakit

Manajer Pemasaran, Humas dan Pengembangan Rumah Sakit dalam

membantu Kepala Rumah Sakit mempunyai tugas mengelola kegiatan pemasaran,
pengelolaan informasi serta perencanaan dan pengembangan rumah sakit.

Pelayanan yang diberikan oleh rumah sakit merupakan pelayanan

kesehatan yang di peruntukan bagi karyawan PT. Semen Indonesia sertra
masyarakat industri dan masyarakat umum. Pelayanan pada rumah sakit ini juga
di tunjang dengan kelengkapan fasiliatas yang diberikan untuk pasien serta
menunjang kegiatan kinerja tenaga medis dalam melayani pasien.

1.6 Struktur Organisasi Pemasaran Humas

Dan Pengembangan Rumah Sakit

(Tabel no 1.6.1)
Direksi PT Cipta Nirmala

dr. Muchdor, SpB., FINACs

6509614
Kepala Rumah Sakit Semen Gresik

dr.Ely Efendi
6509710
Manajer Pemasaran &
Pembangunan Rumah Sakit

Ir. Iria Irlina

Khusnul Fatoni, S.Kep., Ners

7009709

7509552

Kasi Pemasaran & Humas

Kasi Pengembangan Rumah Sakit

7

Staf Pengembangan Rumah Sakit

Diyah Enna Cornita, SKM

7500340
Staf Pemasaran & Humas

Tri Yudaningati, Amd.Kep

6509521
Staf Pemasaran & Humas

(sumber : Staf RS. Semen Gresik)

BAB II
PELAKSANAAN KEGIATAN MAGANG
2.1 Lokasi Magang

Waktu pelaksanaan magang dimulai Tanggal 1 september 30 september

2016 selama satu bulan dan ditempatkan pada bagian Humas dan Pemasaran RS.
Semen Gresik dan klinik SG II GKB.

2.2 Aktifitas Magang

Adapun aktifitas magang yang dilakukan di RS.Semen yang dimulai pada

tanggal 1 september 2016 sampai dengan 30 september 2016 sebagai berikut :

1. 1 September 2016
- Bertemu Bapak Djoko Purwoadi (Asisten manajer SDM RS.Semen Gresik)
di ruang Personalia
- Bertemu Ibu Indah di ruang Akuntansi untuk penempatan posisi magang
- Masuk ke kantor Humas dan Pemasaran
- Bertemu dr. Ely Efendi (manager bagian Pemasaran) , bapak Khusnul Fatoni
(manager Humas) , ibu Irla Irlina (Asisten manager pemasaran dan humas) ,
ibu Diyah Enna Cornita (Staf pemasaran dan humas)
- Berkeliling Rumah sakit dengan Bapak Toni untuk mengambil kuisioner di
kotak saran.
- Menginput data hasil kuisioner
- Mengembalikan kuisioner tersebut ke Ibu Yuda

2. 2 September 2016

- Mengisi brosur di instalasi rumah sakit (kegiatan rutin satu bulan)

- Mengambil surat ke TPPRI (tempat pelayanan pasien rawat inap) untuk

mendokumentasikan pembaharuan ruang rawat inap yang kosong ( 2
minggu)

3. 3 September 2016

- Memperbaharui mading

- Mengantarkan berkas sertifikat ke ibu Titik (manajer bagian operasional) di

kantor bagian operasional.

- Mengantarkan berkas kepada Ibu Lilik di bagian Laboraturium.

4. 6 September 2016

- Cuti magang dikarenakan ada sidang KKN di kampus Universitas

Muhammadiyah Gresik.

5. 7 September 2016

- Mengantarkan berkas kepada Bapak Selamet di ruang Workshop

- Mengantarkan dokumen kepada Bapak Agus di Kantor Operasional

10

- Mengantarkan dokumen kepada bapak Djoko di ruang SDM.

6. 8 September 2016

- mengerjakan PPT tentang hasil kuisioner RS.Semen Gresik bulan Juli,

Agustus, dan September untuk dipersentasikan dr. Ely efendi

7. 9 September 2016

- Menyerahkan Kuisioner dan surat pengantar untuk melakukan Miniriset di

klinik SG II GKB untuk disetujui oleh Bapak Djoko

8. 12 September 2016

- Libur Hari Raya Idul Adha

9. 13 September 2016

- Mengantarkan berkas ke Ibu Astuti selaku sekertaris direksi di kantor direksi

- Mengantarkan berkas ke Bapak Qori di kantor SDM

- keruang SDM untuk mengambil surat pengantar pembagian kuisioner untuk

Miniriset ke klinik SG II GKB di Bapak Djoko
11

- menyerahkan Surat Korespondensi Intern Penyebaran Kuisioner tentang

kepuasan pelayanan terhadap pasien di klinik SG II GKB ke Ibu Rini selaku
kepala instalasi/pimpinan Unit Kerja di klinik SG II GKB

- menuju ke klinik SG II GKB untuk menyebarkan kuisioner tentang kepuasan

pelayanan terhadap pasien (selama 2 hari)

10. 14 September 2016

- Memfoto-copy berkas

- Mengantarkan berkas kepada ibu Tuti (sekretaris direksi) di ruang Direksi

11. 20 September 2016

- Cuti Magang karena ada tes DAT di Universitas Muhammadiyah Gresik

12. 21 September 2016

- mengambil kertas buffalo di Ibu Lenni Setianik (petugas di ruang Obgyn)

- Memberikan berkas ke Bapak Sugianto (petugas Personalia)

- Memberikan berkas kepada Ibu Indah di sek, Akuntansi

12

- mengikuti penyuluhan PKRS Demam oleh Dr. Muchammad Faisol Rizeki di

ruang tunggu IRJ bersama Ibu Niluh dan Bapak Saipul

- mem-foto copy daftar hadir dan pertanyaan pertanyaan pasien seputar

peyuluhan PKRJ Demam

- Mengantarkan berkas ke Bapak Saipul di ruang ICU

- Mengantarkan berkas ke Ibu Tuti (sekretaris direksi)

13. 22 September 2016

- Mengantarkan berkas ke Ibu Anita di lantai III Obgyn (Staf ruang Obgyn)

- mengikuti penyuluhan penyakit keganasan (kanker) oleh Dr. Tamam Al

Fanani di DPSG kartini Gresik

- Mengantarkan berkas kepada Bapak Hadi di Radiology (petugas Radiology)

- Mengantarkan berkas ke Bapak Djoko di ruang personalia

- Mengantarkan berkas ke Ibu Anik ke ruang Akuntansi dan pengadaan

14. 23 September 2016

- Mengantarkan dokumen ke Ibu Tutik di kantor Direksi (sekretaris direksi)

13

- men-cutting brosur tentang seminar pelatihan keperawatan

- Mengantarkan brosur tersebut ke bapak Krisna di ruang Pelayanan Medik

- Mengantarkan dokumen ke Bapak Djoko di kantor Personalia

15. 26 September 2016

- Memfoto-copy kuisioner

- Mengantarkan berkas ke Ibu Tuti

- Mengantarkan brosur ke Bapak Krisna diruang Pelayanan Medik

- Mengambil berkas di Bapak Djoko (ruang personalia)

16. 27 September 2016

- Cuti magang karena ada perkuliahaan

17. 28 September 2016

- Survey kepuasan pasien di klinik SG II GKB

18. 29 September 2016

14

- mengantarkan berkas ke Bapak Djoko diruang Personalia

19. 30 September 2016

- mengantarkan berkas ke Ibu indah di ruang Akuntansi

- Pamit untuk penyelesaian magang selama satu bulan ke Bapak Djoko di

ruang Personalia, Ibu Indah di ruang Akuntansi serta di kantor bagian Humas
dan Pemasaran.

2.3 Identifikasi Masalah

Rumah sakit Semen Gresik melakukan kegiatan penyuluhan kesehatan

rumah sakit (PKRS) selama tiga minggu sekali di instalasi rawat jalan (IRJ) dan
dana pensiun Semen Gresik (DPSG), dimana peserta dari PKRS di rumah sakit
Semen Gresik hanya meliputi pasien rumah sakit dan pasien rawat jalan yang
berada di rumah sakit.

1. Kegiatan penyuluhan kesehatan rumah sakit (PKRS) yang dilakukan rumah

sakit Semen Gresik masih bersifat internal dimana informasi tersebut hanya
disebarkan di dalam area rumah sakit saja, sehingga pesertanya hanya pasien dan
orang yang sedang berobat dirumah sakit.

Rumah sakit Semen Gresik melakukan survey kepuasan pasien rawat jalan
dan rawat inap di rumah sakit dan di klinik cabang yaitu klinik SG II GKB.

15

2. Dalam menilai kepuasan pasien rawat inap dan rawat jalan terhadap pelayanan
rumah sakit Semen Gresik dan klinik SG II GKB, dilakukan survey kepuasan
pelanggan

dimana

masih

memerlukan

perbaikan

perbaikan

yang

berkesinambungan

BAB III
PEMBAHASAN

3.1 Pembahasan masalah

3.1.1. Rumah sakit Semen Gresik melakukan kegiatan pemasaran yang salah
satunya adalah kegiatan penyuluhan kesehatan rumah sakit (PKRS) selama dua
kali dalam tiga minggu di instalasi rawat jalan (IRJ) serta di Dana Pensiun Semen
Gresik (DPSG). PKRS merupakan bentuk pelayanan terhadap pasien dan
masyarakat yang bertujuan untuk mengembangkan pengertian kepada pasien,
keluarga dan pengunjung tentang upaya pencegahan dan pengobatan penyakitnya.
Rumah sakit semen berupaya untuk meningkatkan kesadaran pasien agar berperan
aktif dalam usaha pencegahan dan penyembuhan penyakit, dimana hal tersebut
tidak dapat dipisahkan dari pelayanan rumah sakit.

16

Peserta yang mengikuti kegiatan tersebut adalah pasien rawat jalan dan
masyarakat yang berada di ruang tunggu Instalasi rawat jalan (IRJ). Kegiatan
penyuluhan

kesehatan

rumah

sakit

juga

menjadi

kegiatan

untuk

memasarkan/mempromosikan Sumber daya manusia ( seperti dokter, dokter

spesialis, dan perawat) serta perlengkapan fasilitas penunjang yang berada di
rumah sakit Semen Gresik.

Untuk tahap pertama dokter akan mempresentasikan tentang topik

penyakit hari tesebut, yang meliputi pengenalan penyakit, ciri ciri penyakit, cara
mencegah penyakit, serta cara mengobati penyakit. Setelah selesai pasien dapat
melakukan sesi tanya jawab terhadap dokter, dan dokter akan menjawab secara
rinci. Sementara notulen akan mencatat semua pertanyaan tersebut dibuku yang
sudah disediakan. Untuk tiga pasien yang mengajukan pertanyaan terlebih dahulu
pihak rumah sakit akan memberikan souvenir atau cindera mata. Laporan yang
ditulis notulen tersebut akan direkap dan dikumpulkan kepada bapak Khusnul
Fatoni di kantor Pemasaran, dan bapak Saiful di ruang ICU.
Upaya yang bisa dilakukan oleh rumah sakit Semen Gresik tentang
kegiatan PKRS (penyuluhan kesehatan rumah sakit) adalah rumah sakit dapat
memberikan informasi terlebih dahulu dengan membuat poster dan ditempelkan
di bagian instalasi rawat jalan serta ruang tunggu pasien agar pasien mendapatkan
informasi serta dapat mengajak sanak saudara ke rumah sakit untuk mengikuti
penyuluhan tersebut. Rumah sakit juga dapat mempersiapkan materi apa saja
penyakit yang banyak menyerang masyarakat sekarang serta pecegahannya.

17

Kegiatan PKRS sangat bagus dan wajib dilakukan terus menerus supaya
pasien, serta masyarakat dapat mengerti bagaimana cara mengidentifikasi
penyakit serta cara menangani penyakit secara benar dan tepat. Para dokter pun
sangat baik dalam memberikan materi sehingga peserta dapat mengerti, dan
pertanyaan pertanyaan pasien serta peserta yang ikut dalam penyuluhan tersebut
dapat dijawab secara baik.
3.1.2 Rumah sakit Semen Gresik adalah pusat dari beberapa cabang klinik SG
yang berada di Gresik, dimana mempunyai fungsi mengontrol semua pelayanan
termasuk pelayanan di klinik cabang yang berada di kota Gresik yaitu

klinik SG Sentolang ( Jalan Veteran, No. 155 Gresik)

klinik SG Tuban
( Perum PTSG Bogorejo Tuban)
Klinik SG II GKB ( Jalan Kalimantan GKB Gresik)
Klinik Semen Gresik berdiri agar masyarakat/pasien yang akan berobat

dan yang akan membeli obat tidak harus mengantri lebih lama di rumah sakit
Semen Gresik serta dapat memberi manfaat untuk masyarakat sekitar. Karena
tempat yang strategis klinik dapat dijangkau dengan mudah, apalagi oleh
masyarakat/pasien yang rumahnya dekat serta ingin menghemat waktu perjalanan
dapat berobat di klinik dan tidak harus pergi ke rumah sakit Semen Gresik.
Dengan bertambahnya pasien di klinik, maka rumah sakit Semen Gresik
melakukan survey kepuasan pasien terhadap pelayanan di klinik SG II GKB agar
rumah sakit dapat mengukur dan mengetahui tingkat kepuasan pasien tersebut.
Alat yang digunakan untuk mengukur kepuasan pasien di klinik SG II GKB
adalah Kuisioner, selama satu bulan sekali kuisioner dibagikan kepada pasien
yang sedang berobat di klinik serta melibatkan 20 responden. Tolak ukur yang
dipakai dalam kuisioner tersebut adalah Lokasi, Tenaga medis, jaminan

18

(assurance), dan Fasilitas serta kritik dan saran untuk menunjang perkembangan
Klinik SG II GKB. Kuisioner tersebut memiliki patokan nilai sebagai berikut :
Tabel Tolak Ukur Pasien Klinik SG II GKB
(Tabel no 3.1.2)

- SS (Sangat setuju)

- S (Setuju)

- KS (Kurang Setuju)

- TS (Tidak setuju)

(sumber : data perhitungan kuisioner )

Kantor Humas dan Pemasaran rumah sakit Semen Gresik mengukur

tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan di rumah sakit dan klinik cabang
dengan cara membagikan kuisioner terhadap pasien dengan patokan nilai
kepuasan sebesar 80% . Setelah selesai data tersebut diolah dengan menggunakan
metode yang telah di tetapkan oleh rumah sakit Semen Gresik dalam aplikasi
excel. Data yang diolah meliputi status pasien yang mengisi, pendidikan, usia,
serta jenis kelamin dengan target pasien minimal 20 dan maksimal 24, dan di
dapatkan hasil sebagai berikut :

19

20

Tabel Kuisioner klinik SG II GKB

(Tabel 3.1.3)
Miniriset

Respon Pasien Untuk Klinik RSSG II GKB

(Survey mengenai Kepuasan pelayanan Terhadap pasien Klinik RSSG II GKB)
Berilah tanda checklist () pada salah satu jawaban

1.

Yang mengisi kuesioner ini adalah

Pasien

Orangtua
: L/P,

Teman Keluarga

2.

Jenis Kelamin

Usia

: ....... tahun

3.

Pendidikan : SD/SMP/SMA/D3/S1/S2/S3 (Lingkari)

4.

Biaya pengobatan ditanggung oleh :

Sendiri
Perusahaan
BPJS Lain-lain .........
Berilah tanda checklist () pada salah satu jawaban
Keterangan :

SS = Sangat Setuju

KS= Kurang Setuju

S = Setuju

TS= Tidak Setuju

21

Lain-lain ........

No.
1.
2.
3.
1.
2.
3.
1.
2.
3.
1.
2.
3.
4.

Keterangan
Lokasi
Lokasi Klinik SG II yang strategis dan mudah dijangkau
Lokasi Klinik SG II mempunyai lahan parkir yang luas dan nyaman
Transportasi menuju Klinik SG II mudah didapat
Tenaga Medis
Petugas klinik melayani pasien tanpa memandang status pasien
Komunikasi pasien dengan petugas klinik berjalan dengan baik dan lancar
Dokter selalu bersikap ramah ketika melayani pasien
Jaminan (Assurance)
Bapak/Ibu merasa aman(obat sesuai diagnose penyakit) ketika menebus
obat
Bapak/Ibu merasa obat yang diberikan sesuai dengan isi resep
Obat yang Bapak/Ibu butuhkan selalu tersedia
Fasilitas
Ruang tunggu pasien selalu rapi dan bersih
Menyediakan pengharum ruangan serta fasilitas pendingin ruangan yang
memadai
Klinik SG II memiliki jumlah tempat duduk ruang tunggu yang cukup
Menyediakan Toilet atau kamar kecil yang bersih dan wangi
Lain-Lain :

SS

KS

TS

Saran lain untuk menunjang perkembangan Klinik SG II?

..............................................................................................................................................................
..............................................................................................................................................................
..............................................................................................................................................................
......................................................................................................................................................

Miniriset
Rumah Sakit Semen Gresik
Dept.
Pemasaran
dan Humas
Tabel Hasil Survey Pasien Klinik
SG II GKB

(Tabel 3.1.4)

RUANG : KLINIK
SG II GKB

No. Resp

Yang
Mengis
i

Pendidika
n

Usia

Kelami
n

LOKASI

TENAGA MEDIS

JAMINAN
(ASSURANCE)

FASILITAS

22

10

11

12

13

14

15

16

17

18

19

20

23

65

46

54

63

62

67

6
5

66

59

61

53

40

56

80

80

80

80

80

80

8
0

80

80

80

80

80

80

Tabel Kepuasan Lokasi, Tenaga Medis, Jaminan (assurance),

dan fasilitas di Klinik SG II GKB

(Tabel no 3.1.5)

Total
Kepuasa

Lokasi

Tenaga medis

Jaminan
(assurance)

Fasilitas

165

192

190

210

68,75 %

80,00 %

79,17 %

65,63 %

n
(sumber : data perhitungan kuisioner )

Dapat dilihat dari daftar tabel diatas bahwa Tenaga medis mempunyai hasil
tertinggi dalam kepuasan pelayanan konsumen, hal ini menyatakan bahwa sebesar
80% pasien puas dengan pelayanan Tenaga Medis di klinik SG II GKB. diikuti
dengan jaminan (assurance) sebesar 79,71%, dan Lokasi sebesar 68,75%.
sedangkan fasilitas mendapatkan nilai terendah sebesar 65,63% dalam kepuasan

24

pelayanan konsumen. Hal tersebut juga diiringi dengan 13 kritik dan saran yang
masuk terhadap klinik SG II GKB.

Adapun kritik dan saran dari responden yang masuk adalah sebagai berikut :

Tabel Kritik dan Saran

(Tabel no 3.1.6)
No
1
2

Kritik
Ruang tunggu sempit dan agak
panas ( 4 kritik sama)
Tepat duduk kurang / terlalu sedikit
kursinya (4 kritik sama)

Pelayanan pendaftaran lama

Pelayanan obat sekarang agak lama

Saran
Lahan parkir di perluas ( 3 saran
sama )
Perlu ditingkatkan lagi kenyamanan
pasien yang saat ini (13/9/2016)
hanya menyediakan 10 kursi
Disediakan juga bidan/KIA untuk
pelayanan KB
Ditingkatkan lagi fasilitas
pendukung lain nya

(sumber : data perhitungan kuisioner )

Setelah itu data tersebut diolah secara keseluruhan menggunakan metode

yang telah di tetapkan oleh rumah sakit Semen Gresik dalam aplikasi excel yang
telah diberikan rumus sehingga menghasilkan total kepuasan pelayanan di Klinik
SG II GKB sebesar 72,79 % . adapun hasil tersebut dapat dilihat pada tabel
berikut ini :

Tabel Jumlah Hasil Kepuasan Keseluruhan

(Tabel no 3.1.7)
Standar

1040
25

Total
Responden
Kepuasan

757
20
72,79 %

(sumber : data perhitungan kuisioner )

Dari hasil data yang telah diuji dari perhitungan kuisioner tersebut, telah di
dapatkan hasil sebesar 72,79% tentang kepuasan pasien di klinik SG II GKB. Hal
ini berarti bahwa kepuasan konsumen masih di bawah dari target tingkat kepuasan
yang telah ditetapkan oleh rumah sakit Semen Gresik yaitu sebesar 80% untuk
tolak ukur kepuasan pasien di rumah sakit dan klinik cabang. serta kepuasan
pelayanan pasien yang peneliti lakukan adalah tolak ukur kepuasan dalam skala
kecil yang hanya mencakup pelayanan rawat jalan.
Adapun beberapa kritik dan saran yang masuk

dari responden lebih

menonjol kepada Kurang nya fasilitas pelayanan di klinik. Dengan adanya

permasalahan tersebut RS. Semen Gresik dapat melakukan penunjangan fasilitas
di klinik SG II GKB yang cukup serta tempat yang luas agar pasien tidak hanya
puas terhadap pelayanan medis yang ada, tetapi dapat disertai dengan kepuasan
terhadap pelayanan tempat serta fasilitas yang memadai.
Dari 13 kritik dan saran yang masuk dari responden bisa menjadi
pertimbangan agar beberapa fasilitas di klinik dapat diperbaharui. Jika hal tersebut
sudah sesuai dengan peraturan dari RS. Semen Gresik sekiranya ada timbal balik
untuk perusahaan dan pasien , kritik dan saran tersebut dapat diatasi dengan cara
sebagai berikut :
a. Tempat duduk kurang dan ruangan sempit

26

Rumah sakit Semen Gresik dapat menyediakan kursi portabel yang serba
guna supaya dapat dipindahkan dengan muda jika pasien sedang rame
ataupun tidak. Tata letak yang baik juga berpengaruh dengan luasnya
ruangan di klinik tersebut.
b. Parkir yang kurang luas
pasien dapat melakukan pendaftaran melalui telfon dan mendapatkan
konfirmasi langsung tentang nomer antrian agar pasien tidak berlama
lama serta tidak mengeluh karena tempat duduk yang kurang serta tidak
mendapatkan tempat parkir.
c. Pelayanan pendaftaran agak lama dan Pelayanan obat sekarang agak
lama
Hal ini dapat disiasati dengan menambah satu atau dua petugas baru agar
pelayanan menjadi cepat dan pasien tidak mengeluh.
d. Disediakan juga bidan/KIA untuk pelayanan KB
Saran ini juga dapat dipertimbangkan meskipun kapasitas pelayanan klinik
masih dalam skala kecil serta skala rawat jalan, akan tetapi para pasien
terutama para ibu sudah berharap dan mempercayakan klinik SG II GKB
sebagai klinik yang bagus tentang pelayanan KIA dan pelayanan KB.
e. Ruangan yang panas
Hal ini dapat diatasi dengan melakukan pembaharuan tentang pendingin
ruangan serta memberikan pengharum ruangan agar pasien tidak
kepanasan apabila klinik sedang rame serta pasien merasa rilex dengan
wangi dari pengharum ruangan tersebut.

27

BAB IV
PENUTUP
4.1 Kesimpulan
Adapun kesimpulan dari permasalahan dan hasil data diatas adalah :

a. Rumah sakit Semen Gresik melakukan kegiatan PKRS (penyuluhan

kesehatan rumah sakit) selama dua kali dalam tiga minggu, yaitu di IRJ
(instalasi rawat jalan) serta di DPSG (dana pensiun Semen Gresik) untuk
mengembangkan pengertian kepada pasien, keluarga dan pengunjung
tentang upaya pencegahan dan pengobatan penyakit.
b. Untuk mengukur tingkat kepuasan pelayanan terhadap pasien, rumah sakit
Semen Gresik menyebarkan kuisioner terhadap pasien di klinik SG II
GKB

dengan

melibatkan

20

responden.

Kuisioner

tersebut

mengidentifikasi tentang pelayanan di klinik SG II GKB yang mencakup

28

Lokasi, Tenaga medis, Jaminan (assurance), dan Fasilitas. serta kritik dan
saran yang pasien tulis untuk menunjang pengembangan di rumah sakit.
c. Sebanyak 13 kritik dan saran masuk dalam kuisioner tersebut, dimana
pasien klinik SG II GKB mengeluh tentang fasilitas klinik yang mencakup
lahan parkir yang kurang luas, ruangan yang sempit dan panas, serta
tempat duduk yang kurang.
d. Rumah sakit Semen Gresik menerapkan standart kepuasan pelayanan
terhadap pasien sebesar 80% untuk tolak ukur rumah sakit dan klinik
cabang
e. sebesar 80% pasien puas dengan pelayanan Tenaga Medis di klinik SG II
GKB. diikuti dengan jaminan (assurance) sebesar 79,71%, dan Lokasi
sebesar 68,75%. sedangkan fasilitas mendapatkan nilai terendah sebesar
65,63% dalam kepuasan pelayanan konsumen.
f. Dari hasil data yang telah diuji menggunakan metode yang telah di
tetapkan oleh rumah sakit Semen Gresik dalam aplikasi excel , telah di
dapatkan hasil sebesar 72,79% tentang kepuasan pasien di klinik SG II
GKB.
4.2 Saran
Berdasarkan kesimpulan diatas, maka penulis dapat memberikan saran saran untuk menunjang perkembangan RS. Semen Gresik yang sekiranya dapat
membantu dan memperbaiki pelayanan fasilitas di Klinik SG II GKB, dengan
beberapa masukan sebagai berikut :
4.2.1 Bagi instalasi
a. Rumah sakit Semen Gresik dalam usaha memberikan pelayananya di bidang
jasa hendaknya meningkatkan mutu kepada pelanggan (pasien) dan terus

29

mengadakan inovasi dan strategi yang jauh lebih baik termasuk solusi
tentang pengembangan fasilitas di klinik SG II GKB
b. Rumah sakit dapat memberikan informasi terlebih dahulu tentang kegiatan
PKRS dengan membuat poster dan ditempelkan di bagian instalasi rawat
jalan serta ruang tunggu pasien agar pasien mendapatkan informasi serta
dapat mengajak sanak saudara ke rumah sakit untuk mengikuti penyuluhan
tersebut.
c. Rumah sakit juga dapat mempersiapkan materi apa saja penyakit yang
banyak menyerang masyarakat sekarang serta cara mencegah dan
mengobatinya..
d. Perlu adanya pembaharuan tentang fasilitas di klinik SG II GKB seperti
lahan parkir, tempat duduk, pelayanan yang cepat, ruangan yang cukup serta
disediakan bidan/KIA untuk pelayanan KB.
e. Rumah sakit Semen Gresik dapat menyediakan kursi portabel yang serba
guna supaya dapat dipindahkan dengan muda jika pasien sedang rame
ataupun tidak. Tata letak yang baik juga berpengaruh dengan luasnya
ruangan di klinik tersebut.
f. Pasien dapat melakukan pendaftaran melalui telfon dan mendapatkan
konfirmasi langsung tentang nomer antrian agar pasien tidak berlama lama
serta tidak mengeluh karena tempat duduk yang kurang serta tidak
mendapatkan tempat parkir.

30

g. Klinik SG II GKB dapat menambah satu atau dua petugas baru agar pasien
tidak mengeluh tentang Pelayanan yang lama dan pelayanan obat agak lama.
h. Klinik SG II GKB dapat menyediakan bidan/KIA untuk pelayanan KB
i. Rumah sakit semen Gresik melakukan pembaharuan tentang pendingin
ruangan di klinik SG II GKB serta memberikan pengharum ruangan agar
pasien tidak kepanasan apabila klinik sedang rame serta pasien merasa rilex
dengan wangi dari pengharum ruangan tersebut.
g. Rumah sakit Semen Gresik juga dapat menyediakan mushola di klinik SG II
GKB agar pasien yang datang dari jauh dan belum sempat sholat dapat
melaksanakan sholat di Mushola klinik.
j. Rumah sakit Semen Gresik sebaiknya meninjau ulang tentang tolak ukur
kepuasan pasien sebesar 80% untuk klinik karena klinik hanya melayani
pasien rawat jalan dalam skala kecil.
4.2.2 Bagi Mahasiswa
a.

Sebelum melaksanakan kerja praktik, sebaiknya membekali ilmu serta

materi apa saja yang akan di praktikan. Jangan malu bertanya kepada
pembimbing lapangan serta mencari referensi referensi dari buku
maupun internet

b.

Selama pelaksanaan kerja praktik hendaknya mahasiswa melaksanakan

pekerjaan secara ikhlas, disiplin, dan tidak mengeluh agar mendapat hasil
yang optimal

31