BAB I

PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Puskesmas adalah fasilitas pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan
upaya kesehatan masyarakat dan upaya kesehatan perseorangan tingkat pertama,
dengan mengutamakan upaya promotif dan preventif, untuk mencapai derajat
kesehatan masyarakat yang setinggi-tingginya di masing-masing wilayah kerjanya.
Puskesmas merupakan kesatuan organisasi pengembangan kesehatan masyarakat yang
juga membina peran serta masayarakat, disamping memberikan pelayanan secara
menyeluruh dan terpadu kepada masyarakat.1
Pelayanan kesehatan harus diberikan berdasarkan standar pelayanan yang telah
ditetapkan oleh Pemerintah dengan memperhatikan masukan dari Pemerintah Daerah,
organisasi profesi, dan masyarakat. Pembinaan dan pengawasan upaya kesehatan
dilakukan secara berjenjang melalui standarisasi, sertifikasi, lisensi, akreditasi dan
penegakan hukum yang dilakukan oleh pemerintah bersama dengan organisasi profesi
dan masyarakat.1,2
Puskesmas sebagai organisasi yang menghasilkan produk layanan di bidang
kesehatan haruslah memiliki standar baku yang disebut sebagai SPO (Standar
Prosedur Operasional) dalam pelaksanaan kegiatannya. SPO adalah suatu acuan atau
pedoman pasti atau terstandardisasi tanpa kehilangan keefektifannya yang digunakan
dalam pelaksanaan kegiatan suatu pelayanan kesehatan. Standart baku pada tiap
pelayanan dapat digunakan sebagai acuan kepatuhan petugas kesehatan dalam
melayani masyarakat. Setiap bagian upaya pelayanan kesehatan di Puskesmas
termasuk pelayanan rawat jalan bila sudah terdapat pedoman baku maka mutu
pelayanan kesehatan yang berkualitas dapat terjaga dengan baik.3
Mutu pelayanan kesehatan adalah kinerja yang menunjuk pada tingkat
kesempurnaan pelayanan kesehatan, yang di suatu pihak dapat menimbulkan
kepuasan pada setiap penerima pelayanan kesehatan sesuai dengan tingkat kepuasan
rata-rata penduduk, serta di pihak lain tata cara penyelenggaraannya sesuai dengan
standar dan kode etik profesi yang telah ditetapkan. Mutu Pelayanan kesehatan yang
berkualitas diperlukan agar pelayanan yang diselenggarakan dapat memenuhi tujuan
untuk memelihara dan meningkatkan kesehatan, mencegah dan menyembuhkan
penyakit serta memulihkan kesehatan perorangan, keluarga, kelompok maupun
masyarakat.3

Pelayanan yang berkualitas dapat diukur dengan 2 hal yaitu jasa yang
dirasakan dan jasa yang diharapkan. Untuk menilai jasa yang dirasakan dapat
menggunakan dimensi kualitas jasa, dan untuk menilai jasa yang diharapkan menilai
kepuasan dari pengguna jasa (pasien). Pengukuran tingkat kepuasan pelanggan erat
hubungannya dengan mutu pelayanan. Kepuasan pasien terhadap pelayanan
tergantung kecepatan provider dalam melayani segala kebutuhan atau keperluannya
juga kemampuan petugas dalam memberikan informasi tentang penyakitnya.4,5