ALUR Makanan

Penerimaan BM

Penyimpanan Kering

PersiapanBM

Pembuangan Sampah sementara

Pengolahan BM

Pemorsian

Distribusi Makanan
Pembuangan Sampah Akhir
Penyajian Makanan

Sampah makanan

Pencucian Alat Rak Peralatan

11.4 Analisis Kepuasan Konsumen
Penyelenggaraan makanan di rumah sakit memegang peranan penting dalam program
kesembuhan pasien. Kualitas dari penyelenggaraan makanan juga sangat mempengaruhi
kepuasaan konsumen secara keseluruhan ketika berada di dalam rumah sakit. sehingga terjadi
persaingan ketat dalam industri pelayanan kesehatan untuk lebih inovatif, berorientasi pada
konsumen, serta meningkatkan kualitas penyelenggaraan makanan. Pengadaan kuesioner
bertujuan untuk mengetahui kepuasan konsumen dalam hal ini adalah pasien dalam
penyelenggaraan makanan rumah sakit. Terdapat 19 pertanyaan yang diharapkan dapat
memberikan data sebagai bahan evaluasi. Dua puluh dua pertanyaan ini meliputi kategori food
quality (Q 1, 7, 8, 12, 15, 17), meal service quality (Q 9), staff/service issues (Q 3, 10, 14),
physical environment (Q 2, 4, 5), hot foods (Q 16), hunger & food quantitiy (Q 19, 20, 21), dan
overall (Q 18). Kuesioner kepuasan konsumen disadur dari kuesioner yang telah dijalankan oleh
Utah State University dan telah diperiksa kembali oleh tim dosen.
Di RS Islam Gondanglegi kuesioner kepuasan konsumen di berikan kepada 21 orang
pasien yang diambil secara acak di kelas II dan III. Pengambilan data ini berlangsung selama 3
hari (28, 30, dan 31 Mei 2013).

Analisis
Analisis data dilakukan dengan menggunakan software SPSS 16.0 for Windows Enaluation
Version. Analisis data dilakukan dengan menjumlahkan nilai pada setiap pernyataan dimana:
komentar Selalu bernilai 1, Sering bernilai 2, Kadang-kadang bernilai 3, Jarang bernilai
4, Tidak Pernah bernilai 5. Untuk pertanyaan nomor 18 di mana: Sangat Baik bernilai 1,
Baik bernilai 2, Biasa bernilai 3, Buruk bernilai 4, Sangat Buruk bernilai 5.
Kriteria penilaian dibedakan menjadi 2, yaitu kriteria penilaian secara keseluruhan dan per
bab. Pada penilaian secara keseluruhan, penilaian diambil dari jawaban kuesioner nomor 18.
Pada penilaian per bab, pasien dikatakan Puas jika nilai rata-rata berada pada rentang 1 - 2,99,
Biasa jika nilai rata-rata berada pada rentang 3 - 3,99, dan Tidak Puas jika nilai rata-rata
berada pada rentang 4 5.

Hasil Survey
Berdasarkan hasil survey kepada 21 orang pasien mengenai kepuasan terhadap keseluruhan
sistem penyelanggaraan makanan, 85,7% pasien menyatakan puas, 14.3% menyatakan biasa dan
tidak ada pasien yang merasa tidak puas. Survey ini berdasarkan jawaban pasien pada kuesioner
nomor 18 mengenai kepuasan pasien secara keseluruhan.

Grafik Persentase Kepuasan Konsumen secara Keseluruhan terhadap

Sistem Penyelenggaraan Makanan

Berikut ini hasil survey berdasarkan 7 bab seperti yang telah disebut sebelumnya.

1. Food Quality
Kepuasan konsumen terhadap food quality atau kualitas makanan, terdapat 95.2% pasien
(20 orang) menyatakan puas terhadap kualitas makanan yang diberikan, 4.8% (1 orang)
menyatakan biasa, dan tidak ada pasien yang tidak puas. Penilaian kualitas makanan termasuk di
dalamnya adalah makanan sudah sesuai dengan harapan pasien, pasien suka terhadap cara
pemasakan sayur, pasien merasa makanan yang disajikan enak, menu yang disajikan bervariasi,
makanan yang disajikan memiliki cita rasa yang tepat, serta pendapat pasien mengenai menu
daging yang disajikan.
Grafik Persentase Kepuasan Konsumen terhadap Food Quality

2. Meal Service Quality

Kepuasan konsumen terhadap meal service quality atau kualitas pelayanan makan,
terdapat 90.5% pasien (19 orang) menyatakan puas terhadap kualitas pelayanan makan yang
diberikan, 4.8% (1 orang) menyatakan biasa, dan 4.8% (1 orang) pasien yang tidak puas.
Penilaian kualitas pelayanan makan termasuk di dalamnya adalah mengenai suhu makanan dan
minuman. Minuman dan makanan yang disajikan sudah sesuai dengan suhunya (minuman
hangat)

Grafik Persentase Kepuasan Konsumen terhadap Kualitas Pelayanan Makanan

 Terdapat 4.8% pasien (1 orang) merasa tidak puas dengan kualitas pelayanan makanan
menyatakan jarang mendapatkan minuman hangat seperti teh dalam suhu yg pas.

3. Staff / Service Issues

Kepuasan konsumen terhadap staff/service issues atau hal-hal yang mengenai pegawai
atau pelayanan, semua pasien 100% (21 orang) menyatakan puas. Penilaian mengenai pegawai
atau pelayanan termasuk di dalamnya adalah penampilan petugas pengantar makanan rapi dan
bersih, sikap petugas pengambil makanan ramah dan sopan, serta sikap petugas pengantar
makanan yang begitu membantu.

Grafik Persentase Kepuasan Konsumen terhadap Pegawai atau Pelayanan

4. Physical Environment
 Kepuasan konsumen terhadap physical environment atau lingkungan penyelenggaraan
makanan, terdapat 19% pasien (4 orang) menyatakan puas terhadap lingkungan penyelenggaraan
makanan yang diberikan, 47.6% (10 orang) menyatakan biasa, dan 33.3% (7 orang) pasien yang
tidak puas. Penilaian lingkungan penyelenggaraan makanan termasuk di dalamnya adalah
kondisi peralatan makanan, adanya bau-bauan di ruang rawat yang menyebabkan hilangnya
nafsu makan, serta pasien merasa terganggu dengan suara yang timbul saat petugas mengambil
dan membersihkan sisa makanan.

Grafik Persentase Kepuasan Konsumen terhadap physical environment

Terdapat 33.33% pasien (7 orang) merasa tidak puas dengan lingkungan penyelenggaraan
makanan menyatakan :

Terdapat 11 orang menyatakan sering kondisi peralatan makan selalu dalam kondisi tidak
baik (kotor atau retak)
Terdapat 5 orang menyatakan selalu, 3 orang menyatakan sering, 3 orang menyatakan
kadang-kadang, 1 orang menyatakan jarang nafsu makan hilang diakibatkan adanya bau-
bau di ruang rawat
Terdapat 3 orang menyatakan selalu, 2 orang menyatakan sering terganggu dengan suara
yang timbul dari petugas saat membersihkan sisa makanan.

5. Hot Foods
Kepuasan konsumen terhadap hot foods atau suhu makanan secara umum, terdapat 85.7%
pasien (18 orang) menyatakan puas terhadap suhu makanan secara umum, 4.8% (1 orang)
menyatakan biasa, dan 9.5% (2 orang) pasien yang tidak puas. Penilaian kepuasan terhadap suhu
makanan secara umum menggambarkan keadaan makanan saat diterima pasien (dalam suhu
yang tepat). seperti keadaan nasi, sup, dan sayuran dalam kondisi hangat atau biasa (layak
makan), tidak dingin.

Grafik Persentase Kepuasan Konsumen terhadap suhu makanan secara umum

7. Hunger & Food Quantitiy (Q 19, 20, 21)

Kepuasan konsumen terhadap hunger & food quantity atau tidak adanya rasa lapar dan
kecukupan dari jumlah makanan, terdapat 33.3% pasien (7 orang) menyatakan puas terhadap
jumlah makanan, 61.9% (13 orang) menyatakan biasa, dan 4.8% (1 orang) pasien yang tidak
puas. Penilaian kepuasan terhadap kecukupan dari jumlah makanan termasuk di dalamnya
perasaan pasien mengenai kecukupan makanan yang diterima selama dirawat, rasa lapar setelah
menyantap hidangan yang disediakan, dan di antara waktu makan.

Grafik Persentase Kepuasan Konsumen terhadap hunger & food quantity

 Terdapat 4.8% pasien (1 orang) merasa tidak puas dengan jumlah makanan menyatakan
sering masih merasa lapar ketika sudah selesai makan dan kadang-kadang merasa lapar di antara
waktu makan

Rekomendasi
Berdasarkan hasil survei kepuasan konsumen terhadap penyelenggaraan makanan di RS Islam
Gondanglegi , berikut rekomendasi yang kelompok berikan dan diharapkan mampu
meningkatkan kualitas dari penyelenggaraan makanan rumah sakit.
Berhubungan dengan Physical Environment, Untuk meredam suara saat petugas
membersihkan sisa makanan, pada baki dapat dialasi dengan kain. Sudah beberapa
petugas yang menggunakan metode ini. Untuk peralatan makan yang retak, diharapkan
adanya penambahan peralatan makan dalam kondisi tidak retak. Sehingga, dapat
meningkatkan kualitas penyajian makanan. Selain itu diharapkan petugas kebersihan
ketika mengepel lantai di sekitar ruang pasien tidak mengepel di saat jam-jam makan
pasien, sehingga pasien tidak mencium aroma lantai dan nafsu makan kembali
meningkat.
Berhubungan dengan food quality, diharapkan waktu penyajian makanan berdekatan
dengan waktu pemasakan, sehingga tidak memerlukan holding time yang lama, dan
makanan dapat disajikan sesuai dengan suhunya.