TUGAS MPM

SURVEY KEPUASAN KONSUMEN

Kelompok RSUD Kota Malang:

Adiza Pramesti Indirasari 155070301111028

Dinda W. 155070300111005
Epralusi Merawati 175070309111008
Ericha Carolyne Santoso 155070300111010
Frinny Sembiring 155070301111039
Hanna Lehonna S. 145070300111023
Ni Kadek Anggita Diah Vitasari 155070301111034
Ni Putu Lisa Maetriana Prabasari 155070307111012
Priscilla Putri Aliny S. 155070301111045
Selfiana Mercy Selan 175070309111006
Yunita Dyatmika 155070300111008

PROGRAM STUDI ILMU GIZI

FAKULTAS KEDOKTERAN
UNIVERSITAS BRAWIJAYA
MALANG
2019
 BAB I
PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Pelayanan Gizi Rumah Sakit (PGRS) merupakan bagian integral dari pelayanan
kesehatan paripurna dari beberapa kegiatan antara lain asuhan gizi pasien rawat jalan,
asuhan gizi pasien rawat inap, penyelenggaraan makan serta penelitian dan
pengembangan gizi terapan. Pelayanan gizi rumah sakit berperan dan mempercepat
penyembuhan pasien dan menjaga kondisi tubuh tetap sehat. Gizi yang terpenuhi
secara baik akan membuat daya tahan tubuh akan meningkat sehingga akan
mempercepat penyembuhan penyakit dan menghindari komplikasi penyakit lainnya
serta dapat membantu mencegah kambuhnya penyakit.
Keberhasilan suatu pelayanan gizi antara lain dikaitkan dengan daya terima pasien
terhadap makanan yang disajikan, sehingga merupakan salah satu cara penentuan dari
evaluasi dan dapat dipakai sebagai indikator keberhasilan pelayanan gizi.
Kepuasan makanan pasien merupakan salah satu output yang diharapkan oleh
suatu penyelenggaraan makanan. Pemilihan dalam sistem penyelenggaraan makanan
khususnya di rumah sakit akan mempengaruhi kualitas dan pelayanan makanan yang
nantinya juga akan berpengaruh pada daya terima dan asupan makan pasien.Survei
kepuasan pasien menjadi penting dan perlu dilakukan bersamaan dengan mutu layanan
kesehatan yang lain. Kemauan dan keinginan pasien dan atau masyarakat dapat
diketahui melalui survei kepuasan pasien. Oleh sebab itu pengukuran kepuasan pasien
perlu dilakukan secara berkala dan akurat.

1.2 Tujuan

Mampu membuat instrument (kuesioner) survei kepuasan pasien terhadap

pelayanan gizi di rumah sakit.

1.3 Manfaat

Diharapkan kuesioner dapat digunakan untuk survei kepuasan pasien terhadap

pelayanan gizi di rumah sakit.
 BAB II
PEMBAHASAN

2.1 Teori Mengenai Kuesioner Kepuasan Pasien

2.1.1 Pengertian

Kepuasan pasien adalah respons evaluatif, afektif atau emosional yang terkait
dengan mutu pelayanan yang diberikan rumah sakit serta harapan pasien terhadap
pelayanan tersebut (Mumu et al., 2015). Penilaian kepuasan pasien adalah salah satu
cara pendekatan yang cukup efektif, murah, dan mudah dalam upaya menjaga mutu
pelayanan di rumah sakit (Kemenkes, 2013).

2.1.2 Komponen Kepuasan Pasien

Berdasarkan The Acute Care Hospital Foodservice Patient Satisfaction

Questionnaire (ACHFPSQ) yang disusun oleh Capra et al tahun 2015, terdapat 4 dimensi
untuk mengukur kepuasan pasien terhadap pelayanan makanan di rumah sakit, yaitu
food quality/kualitas makanan, meal service quality/kualitas penyajian makanan,
staff/service issues atau hal yang berkaitan dengan pegawai/pelayanan, dan physical
environment/lingkungan fisik. ACHFPSQ banyak digunakan untuk mengukur kepuasan
pasien karena kuesioner tersebut menyediakan pengukuran akurat dan reliabel yang
dapat membantu meningkatkan kualitas penyelenggaraan makanan di rumah sakit
(Aminuddin et al., 2018). Berikut merupakan rincian indikator yang terdapat dalam 4
dimensi kepuasan pasien dalam ACHFPSQ.

 Food Quality
a. Ekspektasi yang baik terhadap makanan rumah sakit
b. Penyediaan makanan sehat
c. Pengolahan sayur
d. Rasa makanan
e. Variasi menu
f. Aroma makanan
g. Kondisi daging pada makanan
 Meal Service Quality
a. Ketepatan suhu penyajian minuman
b. Ketepatan suhu penyajian minuman panas/hangat
c. Ketepatan suhu penyajian makanan dingin
 Staff/Service Issues
a. Kerapian dan kebersihan pegawai
b. Sikap pegawai terkait keramahan dan kesopanan
c. Sifat pegawai (membantu pasien)
 Physical Environment
a. Kebersihan makanan dan peralatan makan
b. Aroma rumah sakit
c. Kebisingan saat membersihkan sisa makanan pasien

Kuesioner ini belum diterjemahkan ke dalam bahasa Indonesia, namun komponen

kepuasan pasien yang terdapat di dalamnya juga dapat ditemukan dalam komponen
kuesioner kepuasan pasien menurut Kementrian Kesehatan RI dalam buku Pedoman
Gizi Rumah Sakit (PGRS) tahun 2013. Berikut merupakan rincian komponen tersebut.

 Ketepatan waktu distribusi

Waktu distribusi yang sesuai dengan Standar Prosedur Operasional (SOP)
 Variasi menu
Keberagaman menu makanan yang disajikan
 Cita rasa makanan
Makanan yang memenuhi selera makan pasien baik rasa, penampilan, tekstur dan
variasi makanan
 Kebersihan alat
Kondisi alat yang bebas dari kotoran
 Penampilan petugas
Kerapian petugas pengantar dalam berpakaian
 Faktor lain
Faktor lain dapat meliputi aroma dan kebisingan ruangan sekitar
 2.2 Kuesioner Survey Kepuasan Konsumen (Pasien)

KUESONER TINGKAT KEPUASAN PASIEN TERHADAP PELAYANAN

PENYELENGGARAAN MAKANAN RSUD KOTA MALANG

Nama Pasien :

Usia Pasien :

Jenis Kelamin : P/L

Ruang Perawatan :

Lama Perawatan :

Jenis Diet : ___________________________

Keterangan Cara Pengisian

Berilah tanda checklist (√) untuk setiap pernyataan dalam tabel variabel dan indikator sesuai
dengan yang Anda diterima dalam penyelenggaraan makanan Rumah Sakit Umum Daerah
Kota Malang pada kolom yang tersedia.
STP : Sangat Tidak Puas
TP : Tidak Puas
CP : Cukup Puas
P : Puas
SP : Sangat Puas

NO VARIABEL & INDIKATOR STP TP CP P SP

A. Ketepatan Waktu Distribusi Makanan

1. Ketepatan waktu pengantaran makan pagi

2. Ketepatan waktu pengantaran makan siang

3. Ketepatan waktu pengantaran makan malam

B. Variasi Menu Makanan

4. Menu yang dihidangkan beragam

C. Cita Rasa Makanan

Makanan yang dihidangkan memiliki cita rasa yang

5.
enak
Bumbu yang digunakan sesuai (tidak terlalu manis/asin,
6.
tidak kurang bumbu)
 Aroma makanan yang dihidangkan dapat menggugah
7.
selera makan
Tektur dan bentuk makanan yang dihidangkan sesuai
dengan kondisi pasien
8.
(contoh: kesulitan mengunyah, mendapatkan makanan
lunak)
Tekstur makanan yang dihidangkan sesuai dengan
9. jenis makanan
(contoh: daging empuk, nasi tidak keras)
Tampilan makanan menarik dan dapat menggugah
10.
selera makan
Makanan yang dihidangkan memiliki tingkat
11.
kematangan yang sesuai
Jenis makanan (sayuran, lauk pauk) yang dihidangkan
12.
tidak monoton

13. Olahan makanan yang dihidangkan bermacam-macam

Suhu saat makanan dihidangkan sesuai dengan jenis
makanan
14.
(contoh: jus dalam kondisi dingin, sup dalam kondisi
hangat)
D. Kebersihan Alat dan Makanan

15. Makanan disajikan dalam keadaan tertutup

16. Dalam penyajian makanan tersedia piring

17. Dalam penyajian makanan tersedia sendok

18. Dalam penyajian makanan tersedia mangkuk

19. Dalam penyajian makanan disediakan air minum

20. Dalam penyajian makanan disediakan tisu makan

21. Minuman disajikan dalam keadaan tertutup

22. Buah disajikan dalam keadaan tertutup

23. Nasi yang disajikan bersih

24. Nasi disajikan terpisah dari makanan lainnya

25. Sayur disajikan terpisah dari makanan lainnya

26. Sayur yang disajikan bersih

27. Lauk disajikan terpisah dari makanan lainnya

 28. Buah disajikan terpisah dari makanan lainnya

29. Bahan makanan dapat dimakan semua

Alat (piring, sendok, mangkok, gelas) tidak berbau zat

30.
kimia
Alat (piring, sendok, mangkok, gelas) tidak rusak atau
31.
retak

32. Alat (piring, sendok, mangkok, gelas) tidak berkarat

E. Penampilan Petugas

33. Petugas berpakaian rapi

34. Seragam yang digunakan petugas bersih

35. Petugas bersikap sopan terhadap pasien

36. Petugas menyapa dan senyum kepada pasien

F. Faktor lain

37. Ruangan pasien rapi dan bersih

38. Perabotan dan fasilitas ruangan pasien lengkap

Ruangan pasien terbebas dari serangga (semut, lalat,

39.
nyamuk)

40. Toilet/kamar mandi bersih

41. Penerangan/lampu ruangan pasien dalam kondisi baik

Apakah Anda puas dengan pelayanan makanan yang diberikan? Ya / Tidak

Kritik : _________________________________________________________________
_______________________________________________________________________

Saran : _________________________________________________________________
_______________________________________________________________________
Cut Off Penilaian Kepuasan Pasien
1. Puas
Jika nilai jawaban dari setiap variabel (A), (B), (C), (D), (E), dan (F) ≥ nilai mean cukup puas
(C) dari total pasien yang mengisi kuisoner
2. Tidak Puas
Jika nilai jawaban dari setiap variabel (A), (B), (C), (D), (E), dan (F) < nilai mean cukup puas
(C) dari total pasien yang mengisi kuisoner
(Kementerian Kesehatan RI, 2013)
 BAB III
KESIMPULAN

Penyelenggaraan makanan Rumah Sakit dikatakan berhasil ketika pasien sebagai

konsumen puas terhadap pelayanan yang diberikan. Survei kepuasan makanan pasien
sangat penting dilakukan untuk dapat dijadikan sebagai bahan evaluasi terkait
penyelenggaraan makanan Rumah Sakit. Keberhasilan suatu pelayanan penyelenggaraan
makanan Rumah Sakit dikaitkan dengan daya terima pasien terhadap makanan yang
disajikan. Kepuasan makanan pasien merupakan salah satu output yang diharapkan oleh
suatu penyelenggaraan makanan.
 REFERENSI

Aliffianti, R. 2015. Tingkat Kepuasan Pasien Pada Pelayanan Makanan Di Rumah Sakit
Aisyiyah Purworejo [SKRIPSI]

Anggraini, RR. 2016. Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Inap Terhadap Penyajian Dan
Pelayanan Makanan Yang Disajikan Di Rumah Sakit Condong Catur Yogyakarta
[SKRIPSI]

Aminuddin, N. F., Vijayakumaran, R. K. and Razak, S. A. 2018. Patient Satisfaction With

Hospital Foodservice and its Impact on Plate Waste in Public Hospitals in East
Malaysia. Hospital Practices and Research, 3(3), pp. 90–97. doi: 10.15171/hpr.2018.20.

Astuty, LT. 2016. Kepuasan Konsumen terhadap Pelayanan dan Kualitas Makanan pada
Pasien Rawat Inap di Rumah Sakit Queen Latifa Yogyakarta. [SKRIPSI]

Dewi S.R: Adriani M,2017. Perbedaan Kepuasaan Pasien Terhadap Makanan Dengan
Sistem Penyelenggaraan Outsourcing Dan Swakelola Di RS Islam Jemursari
Surabaya Amerta Nutr Vol3(1) hal 209-219.

Mumu, L.J., G.D. Kandou, D.V. Doda. 2015. Analisis Faktor-Faktor Yang Berhubungan
Dengan Kepuasan Pasien di Poliklinik Penyakit Dalam RSUP Prof. Dr. R.D. Kandou
Manado.

Kementerian Kesehatan RI. 2013. Pedoman Pelayanan Gizi Rumah Sakit. Dirjen Pelayanan
Medik Direktorat Rumah Sakit khusus dan Swasta: Jakarta.

Laksono, IN. 2008. Analisis Kepuasan Dan Hubungannya Dengan Loyalitas Pasien Rawat
Inap Di Rumah Sakit Dedi Jaya Kabupaten Brebes [SKRIPSI]

Nasution, PH. 2017. Analisis Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Inap terhadap Pelayanan
Makanan di Rumah Sakit Umum Haji Medan Tahun 2017. [SKRIPSI]

Rachmawati I.; Afridah W.2014. Mutu pelayanan gizi dengan tingkat kepuasan pasien.
Jurnal Ilmiah Kesehatan, Vol &, No 2, Agustus 2014., hal 193-201.

Sukadi D.R; Wahyuningsih S,2015. Kepuasan pasien dalam pelayanan gizi di ruang rawat
inap Rumah Sakit Islam Sunan Kudus di Kabupaten Kudus.JKM Vol 3(1)hal.9-19.