LAMPIRAN A

PEDOMAN WAWANCARA KONSUMEN LALA GROUP BABY SHOP

1. Identitas Narasumber
Nama :
Alamat :
Usia :
Pekerjaan :
Pendidikan Terakhir :

2. Daftar Pertanyaan Wawancara

A. Consumer Behaviour
1. Sejak kapan Ibu menjadi pelanggan baby shop kami?
2. Biasanya dengan siapa Ibu belanja ke toko kami?
3. Berapa kali dalam sebulan Ibu belanja pada toko kami?
4. Barang apa saja yang biasanya Ibu beli?
5. Berapa biasanya jumlah pembelanjaan dalam sekali transaksi?
B. Relationship Quality
Kepuasan (Satisfaction)
1. Faktor-faktor apakah yang membuat Anda PUAS dalam berbelanja pada sebuah
baby shop?
2. Bagaimana PERSEPSI Anda saat berbelanja pada toko kami?
3. Bagaimana EKSPEKTASI Anda saat berbelanja pada toko kami?
4. Bagaimana PENGALAMAN BERBELANJA Anda selama berbelanja pada toko
kami?
5. JIka Anda mendapat kesempatan untuk mengubah suatu hal pada baby shop
kami? Apa yang akan Anda ubah?
Kepercayaan (Trust)
6. Faktor-faktor apakah yang membuat Anda YAKIN dalam berbelanja pada baby
shop?
7. Bagaimana kepercayaan Anda terhadap PRODUK. LAYANAN dan MERK yang
kami jual di toko kami?
8. Bagaimana dengan pemenuhan JANJI PROMOSI yang kami berikan?
9. Menurut Anda, Bagaimana KEPEDULIAN kami terhadap kebutuhan dan
keinginan Anda dalam berbelanja?
Komitmen (Commitment)
10. Bagaimana hubungan/IKATAN EMOSIONAL Anda dengan baby shop Kami?
11. Bagaimana sense of identification Anda dengan toko kami?

 12. Apakah arti Kami bagi Anda?
13. Bagaimana komitmen Anda di masa mendatang untuk menjaga hubungan baik
dengan kami?
C. Loyalitas (Loyalty)
14. Bagaimana minat Anda untuk terus berbelanja pada toko kami?
15. Bagaimana minat Anda untuk menambah transaksi pembelanjaan pada toko
kami?
16. Bagaimana minat Anda untuk mencoba produk lain selain yang pernah Anda beli
pada toko kami?
17. Jika di masa depan muncul barang serupa yang menurut Anda merupakan
kelebihan kami yang dijual oleh kompetitor, Bagaimana pendapat Anda?
D. Advokasi
18. Bagaimana minat Anda untuk berkata positif tentang merek kami kepada orang
lain?
19. Bagaimana minat Anda untuk menyarankan brand kami kepada
teman/saudara/kerabat yang belum mengetahui tentang kami?
20. Bagaimana minat Anda untuk merekomendasikan merek kami terhadap orang lain
(yang sudah memiliki minat)?
21. Jika di masa datang kami melakukan kesalahan dalam pelayanan atau dll
terhadap Anda, Bagaimana tanggapan Anda?
22. Apakah Anda mau memaafkan kami?
23. Jika di masa mendatang, ada isu negatif ada dalam usaha kami, bagaimana
reaksi Anda? apakah Anda bersedia untuk membela brand kami?
E. Strategi Penciptaan Advokasi Pelanggan
24. Bagaimana tanggapan Anda jika di masa mendatang akan terbentuk Komunitas
Lala? Apakah Anda bersedia bergabung? Menurut Anda kegiatan seperti apa
yang baik dan bermanfaat yang dapat dilakukan dalam komunitas tersebut?
25. Bagaimana tanggapan Anda jika di masa depan kami mengeluarkan membership
card? Apa saja keuntungan yang ingin Anda dapatkan dari membership card
tersebut? Bagaimana sistem membership card yang menguntungkan bagi Anda?
(Poin, diskon langsung, atau dll)
26. Bagaimana tanggapan Anda jika di masa mendatang kami memiliki toko online?
27. Bagaimana tanggapan Anda jika di masa mendatang ada program delivery?

 LAMPIRAN B
SURAT KETERANGAN TELAH MELAKUKAN WAWANCARA

Saya yang bertanda tangan di bawah ini:

Nama :

Alamat :

Usia :

Pekerjaan :

Pendidikan terakhir :

Menyatakan bahwa Nindya Harum Solicha (50115059) mahasiswa Pasca Sarjana

Universitas Ciputra jurusan Magister Manajemen telah melakukan wawancara terkait

dengan saya sebagai narasumber.

Demikian pernyataan ini dibuat dengan sebenar-benarnya serta digunakan

sebagaimana mestinya.

Sidoarjo,

( )

 LAMPIRAN C
TRANSKRIP WAWANCARA KONSUMEN LALA GROUP BABY SHOP
(ADEK LALA 2)

Peneliti (P) : Nindya H.S. (P)

Narasumber 1 : Finda Devianti (FD), 20 tahun, Ibu Rumah Tangga dan WIraswasta

P: Selamat malam Mbak Finda, hari ini tanggal 22 Oktober kita mulai wawancara tentang 1
pembentukan customer advocacy Lala Group Baby Shop. Nah yang pertama, kalau boleh tau
sejak kapan Mbak Finda menjadi pelanggan Adek Lala Baby Shop?
FD: Sejak setahun yang lalu saat baru pindah di tempat yang baru, sejak aku punya anak 2
P: Biasanya dengan siapa mbak Finda belanja ke toko kami? 3
FD: Sendiri kadang sama kakak atau mamaku 4
P: Berapa kali dalam sebulan Mbak Finda belanja pada toko kami? 5
FD: Sebulan bisa sekali sampai tiga kali 6
P: Barang apa saja yang biasanya Mbak Finda beli? 7
FD: pampers, tisu basah, kaos, celana harian, dll 8
P: Biasanya berapa jumlah pembelanjaan yang Mbak lakukan dalam sekali transaksi? 9
FD: kurang lebih 350ribu setiap belanja 10
P: Dalam mengunjungi baby shop, faktor-faktor apa yang membuat Mbak Finda merasa puas 11
dalam berbelanja pada sebuah baby shop?
FD: Yang pertama layanannya itu tadi, trus harganya juga jauh lebih murah daripada baby shop 12
lain. Dan juga emang dari rumah itu deket. Lala itu juga, ya emang cocoknya di situ si.
P: Hmm.. saya lebih bertanya tentang baby shop secara general sih, tentang puas berbelanja di 13
dalam baby shop itu seperti apa?
FD: Kalau belanja pamper, tisu basah, dll 14
P: Kalau mbak selain di Lala sendiri, pernah ke baby shop lain nggak? Nah, selain lokasi harga 15
trus mungkin cocok dengan layanannya itu apalagi faktor-faktor yang membuat mbak puas belanja
di baby shop?
FD: Lala itu… 16
P: Selain Lala mbak, baby shop secara general 17
FD: Ya karena apa yang aku pingin dan cari selalu ada di situ, jadi lengkap gitu 18
P: Trus, bagaimana persepsi dan ekspektasi mbak Finda saat berbelanja di toko kami? 19
FD: Selalu senang ya, karena tempatnya luas jadi kalau di sana aku bawa anak-anak, anak- 20
anakku bisa main di situ juga.
P: Kalau itu tadi persepsi, persepsi itu adalah pandangan awal mbak tentang melihat baby shop 21
sendiri. Mbak kan sebelumnya sudah pernah belanja pada sebuah baby shop. Nah terus mbak
memandang baby shop saya seperti apa? Kalau ekspektasi itu setelah mbak masuk, kok ini
sepertinya ini kurang atau sudah, bagus atau ekspektasi saya ini sebenarnya lebih tinggi dari ini.
Nah persepsi awalnya bagaimana?
FD: Persepsi awalnya saya pengen cari brand-brand yang saya ingin yang lebih branded, ternyata 22
nggak ada. Tapi di situ walaupun nggak ada yang mirip, tapi barang yang saya cari selalu ada.

 P: Yang dicari itu biasanya seperti apa mbak? 23
FD: Misalnya kaya spoons. Aku mau cari brand brother max itu, ternyata nggak ada. Nggak usah 24
spoons deh yang jauh-jauh. Training cup itu kalau saya harus ke mothercare Surabaya kan
kejauhan, jadi saya coba cari di Lala. Saya cari yang bagus tapi nggak sebagus brother max tapi
yang penting masih bagus menurut saya, seperti BPA free. Kadang di Lala nggak ada merk-merk
yang itu, tapi keseluruhan ok lah apa yang saya cari ada.
P: Kalau pengalaman berbelanja di sana seperti apa? Yang sudah mbak rasakan? 25
FD: Selalu puas, karena harga pampersnya jauh lebih murah daripada baby shop-baby shop lain. 26
Selain murah, dari segi pelayan-pelayannya juga orangnya loyal-loyal banget, friendly, yaitu yang
selalu membuat saya beli di Lala setiap bulannya. Pampers-pampers, tisu basah, dll.
P: Kalau misalnya Mbak Finda ini dapat kesempatan untuk mengubah sesuatu hal pada baby 27
shop kami ini, apa yang mbak ingin ubah?

FD: Kalau saya pinginnya Lala ini lebih branded lagi, merknya yang lagi kekinian sih, brother max 28
trus tommee tippiee. Orang itu juga bakal excited gitu dan nggak harus jauh-jauh ke Surabaya cari
merk-merk branded kaya gitu. So far Lala bagus sih.
P: Next, kita ke trust ya. Faktor apa yang membuat Mbak Finda ini yakin dalam berbelanja pada 29
baby shop secara general?
FD: Yakin karena kita bisa dateng ke tempatnya langsung tanpa online. Kita bisa lihat barangnya 30
langsung, ada ke cacatan atau tidak sih.
P: Jadi Mbak Finda ini lebih prefer belanja offline atau online? 31
FD: Offline. Kadang online itu nggak sesuai barang yang di foto sama ekspektasi barang saat 32
datang. Kan harga offline sama online itu sama aja. Kan online juga ada ongkirnya.
P: Trus bagaimana kepercayaan Mbak Finda terhadap produk dan layanan dari toko kami? 33
FD: Saya sudah membuktikan secara langsung selalu belanja di sana dan sudah merasakan 34
kepuasannya dalam berbelanja
P: Lalu bagaimana kepercayaan Mbak Finda terhadap brand yang kami jual? Kalau tadi kan Mbak 35
Finda pengennya barang yang dijual lebih branded sedangkan dengan brand sekarang yang kami
jual ini bagaimana kepercayaannya?
FD: So far kita masih bisa milih-milih ya. Tentatifnya, kaya brand pigeon, cussons, zwitsal gitu 36
masih ada sih. Karena itu juga brand-brand yang udah trusted dan pasti ada di Lala.
P: Yang mbak Finda matter selain toiletries itu apa? Toiletries itu termasuk sampo, sabun. 37
Mungkin ada barang lain yang menurut mbak Finda harus branded apa?
FD: Menurut aku, tempat makan, peralatan mpasi, kaya spoons, bowl, beeps, mungkin harus lebih 38
diupdate ya.
P: Bagaimana dengan pemenuhan janji promosi Lala? 39
FD: Kayaknya selalu trusted ya. Karena waktu itu kan ada promonya belanja 300 ribu dapat free 40
minuman. Dan emang beneran dapet kan belanja pempers kan mesti lebih dari itu kan sekalian
belanja bulanan, dan pasti aku dapat free minuman itu tadi.
P: Trus menurut mbak Finda bagaimana kepedulian kami terhadap keinginan dan kebutuhan 41
mbak dalam berbelanja? Kira-kira kita peduli nggak sih terhadap kebutuhan Mbak Finda?
FD: Kayaknya semakin peduli ya. Kaya misalkan pampers yang saya beli pampers merk sweety 42
yang biasa aja, mbaknya tuh nawarin sweety yang extra dry gitu, jadi mbaknya bisa ngasi
rekomendasi yang lebih baik.

 P: Trus, kalau tentang komitmen, bagaimana ikatan emosional mbak Finda dengan baby shop 43
kami?
FD: Hmmmm.. Lala nggak pernah punya kesan buruk di aku. Jadinya baik-baik aja. 44
P: Kalau susu emang belum konsumsi ya mbak? 45
FD: So far masih mpasi 46
P: Kalau barang-barang lain selain pampers atau susu yang mbak prefer harus beli di kita? 47
FD: Bra. Karena di lala itu bra menyusuinya aku cocok. Bra menyusui itu aku cocok di Lala karena 48
juga selain bahannya enak yang biasa aku pake, harganya juga jauh lebih murah.
P: Kalau tentang sense of identification mbak terhadap brand lala seperti apa? Sense of 49
identification itu seperti jika mbak di jalan liat warna kuning atau logonya Lala atau Adek pasti
teringat terhadap brand Lala.
FD: Pasti di daerah Sidoarjo atau Surabaya aku sering banget lihat logo Lala, berarti dia sudah 50
buka cabang banyak, sudah berkembang besar.
P: Mbak FInda tahu di mana aja cabangnya Lala? 51
FD: Di gedangan, di dekat pondok jasmine/suko, di sukodono, pernah liat tapi aku lupa di mana. 52
P: Trus ini lebih dalam nih, apa arti kami bagi Anda? (Sambil tertawa meringis) 53
FD: Arti lala bagi aku sangat membantu karena aku suka banget sama harga pampersnya lala 54
yang murah, jadi aku bisa borong. Sedangkan kalau aku belanja di mall perbedaannya bisa hampir
25,000. Nah kalau 25,000 peng tiga bisa dibelikan pampers lagi. Jadi sangat berarti banget buat
aku.
P: Jawabnya nyantai aja ya mbak. Netral aja. Jangan ngeliat karena aku dari sudut pandang Lala. 55
Hehe. Lalu bagaimana komitmen mbak di masa mendatang untuk menjaga hubungan baik dengan
kami?
FD: Hmmm.. Apa ya.. Ya jadi pembeli yang baik dan pelayanannya lala baik aja. Bukan berarti 56
pembeli harus menjadi raja, yang benar ya penjual dan pembeli adalah partner.
P: Jadi menurut mbak so far pelayanan Lala sudah ok ya? 57
FD: Iya,, mengangguk 58
P: Bagaimana minat mbak Finda untuk terus berbelanja di toko kami? 59
FD: Selama ada Lala di manapun saya berada saya pasti akan belanja pampers dan kebutuhan 60
toiletries di Lala.
P: Mbak udah pernah belanja di cabang Lala selain yang di sini? 61
FD: Pernah yang di gedangan, tapi belanja kado buat teman. 62
P: Lalu bagaimana minat mbak finda untuk menambah transaksi di toko kami? 63
FD: Itu sih tentatif. Mungkin aja nanti kalau anakku sudah umur 2 tahun pasti butuh susu 64
tambahan jadi saya perlu beli susu di Lala karena harganya Lala sama harga di Indomaret atau
Alfamart, hero it’s totally different, lebih murah di Lala.
P: Kalau minat mbak untuk mencoba produk baru lain selain yang mbak pernah beli sekarang di 65
toko kami?
FD: So far sih aku belum nemuin barang yang aku cari ada di situ. 66
P: Seperti apa itu? Seperti barang-barang yang disebutkan sebelumnya tadi? 67
FD: Bukan. Baby care, baby skin care. Kaya aku cari liquid talk, massage oil. Itu aku belum 68
nemuin di Lala.
P: Biasanya pake merk apa? 69
FD: Mothercare atau gaia 70

 P: Biasanya beli di Mothercare langsung? 71
FD: Biasanya beli di Mothercare langsung atau di baby shop perdana Surabaya. 72
P: Perdana itu di Surabaya yaa.. Jika di masa depan muncul barang serupa yang merupakan 73
kelebihan Lala dijual di tempat lain itu bagaimana? Misalnya tadi kan kata mbak kelebihan kita itu
pampers murah, bagaimana menurut Mbak Finda?
FD: Bakalan stay di Lala atau nggak? 74
P: Ya bisa jadi seperti itu atau bagaimana? 75
FD: Eh ya Lala soalnya Lala deket dari rumah da mbaknya udah kenal sama aku. Dateng pasti 76
ditanya sama mbaknya, ‘pampers ya mbaknya’. Jadi apa ya kaya nyaman enjoy gitu. (sambil
membayangkan dengan bahagia)
P: Kalau selain pampers, menurut mbak Finda kelebihan kita itu apa aja? 77
FD: Pelayanan, habis itu jual minumannya juga. Jadi kan kalua kita habis belanja-belanja, ngobrol- 78
ngobrol jadi haus toh kita juga bisa beli minum. Kan kalau kita misalnya belanja di perdana, di
perdana itu kan only baby shop aja. Jadi di sana nggak disediakan minum, tapi aku lupa ya aku
pas belanja ada apa nggak, cuman pas itu aku haus banget. (lanjut senyum)
P: Jadi menurut mbak Finda, kalau ada mini space buat jual minum gitu bagus juga berarti ya? 79
FD: Bagus. Jadi orang di situ itu bisa minum. Kan yang belanja di situ nggak semuanya seumuran 80
aku, ada yang lebih tua dari aku. Kan orang itu butuh minum. Ini aku bikin saran kalau di situ
disediakan air putih kaya baby shop lain gitu ya. Kaya mothercare, perdana. Itu mungkin waktu itu
lupa minta tapi sudah disediakan minum air putih atau gelas yang kecil itu. Mungkin pelayanannya
pasti akan lebih baik lagi.
P: Sip sip sip mbak. Kalau tentang minat Mbak Finda untuk berkata positif tentang brand kami 81
kepada orang lain itu gimana?
FD: Kalau aku sih, merekomendasikan bra buat menyusui, breast feeding bra itu recommended 82
banget beli di Lala soalnya pakainya nyaman, brandnya itu juga bagus.
P: Pakai yang apa emang mbak? 83
FD: Sorella atau sorex gitu 84
P: Biasanya udah pernah direkomendasiin? 85
FD: Sudah, ke sesama ibu-ibu, tetanggaku si. Ya dia waktu itu kesusahan gitu cari bra menyusui 86
yang pas. Trus aku bilang,’Beli di Lala itu lo branya enak kok aku pakenya lentur, nyaman’
(meletakkan tangan pada lokasi bra). Ya biasa lah emak-emak gitu (sambil tersipu malu)
P: Hahaha sip.sip sip mbak Finda. Trus bagaimana minat Mbak Finda untuk merekomendasikan 87
brand kami kepada teman, kerabat/sanak saudara yang belum mengetahui brand lala?
FD: (sambil berpikir dengan tangan berpangku di dagu, kemudian memetik jari saat menemukan 88
jawaban)
P: Ya minatnya seperti apa? atau tidak berminat sama sekali? (sambil tersenyum) 89
FD: Ya minat-minat aja. Kaya pakaian dalam anak bayi kaya kaos, celana pendek di Lala juga 90
juga banyak. Branya juga bagus, enak. Itu ok juga si Lala. Aku juga biasanya beli celana
pendeknya anakku. Daripada kita jauh-jauh beli ke Surabaya, dan nggak semua barang yang kita
pengen dan harus kita miliki itu harus branded. Kalau misalnya kaya kaos kutang gitu aja harus
branded harus punyanya mothercare atau H&M kan nggak harus semua begitu. Yang biasa aja
tapi quality oke dan ada di situ.
P: Kalau tentang minat untuk merekomendasikan merek saya kepada orang yang sudah 91
mempunyai minat seperti tetangganya mbak Finda tadi itu bagaimana?

 FD: Minat 92
P: Minat ya. Dan sudah pernah merekomendasikan? 93
FD: Sudah bra yang sama tetangga tadi. 94
P: Trus, jika di masa depan kita ada kesalahan pelayanan atau lack of service, itu gimana 95
tanggapannya Mbak Finda? Trus apa mbak finda itu masih mau nggak memaafkan kami?
FD: Brandnya atau layanannya? 96
P: Ya brandnya misalnya ada terima cacat barang atau bagaimana 97
FD: Oh, brandnya selama bisa ditoleransi, tapi menurutku cacat barang itu suatu hal yang wajar 98
menurutku. Kecuali kita sudah masuk SOPnya tapi masih cacat ya. Tapi nggak apa apa
menurutku si diwajari aja. Kalau memaafkan ya iyalah pasti (sambil tersenyum).
P: Oh gitu ya.. (sambil tersenyum). Jika di masa depan ada isu negatif misalnya brand kami 99
mendapat isu negatif misalnya susunya ada jamurnya atau barang apanya itu gini gini gini,
penjualnya nggak ramah, itu bagaimana tanggapan mbak Finda? Nah di masa depan mau nggak
membela brand Lala? Kan mbak Finda sudah kami anggap loyal customer nih dan mengerti Adek
Lala. Misal oh nggak, aku beli nggak gitu kok atau bagaimana? Tetap mau belanja atau seperti
apa?
FD: Selama aku belum membuktikan, ya aku nggak berani menjatuhkan brandnya. 100
P: Tapi misal ada orang yang ngomong isu negatif kaya gitu ke brand Lala seperti apa? 101
FD: Kita ambil saja sisi positifnya. Apa semua barangnya di Lala itu semua bad atau cuman satu 102
aja. Pasti nggak semua kan barang di Lala itu perfect. Pasti kan ada cacat, kita nggak mungkin
juga kan periksa terus tiap hari kan. Ya nggak masalah sih buat aku.
P: Mau membela nggak, kalau ada orang yang ngomong kaya gitu? 103
FD: Of course mau dong itu kan salah satu aja kan barang yang kaya gitu nggak semua itu bad. 104
Nah kan semua barang pasti ada cacatnya nggak mungkin diperiksa setiap hari. Kecuali kita
borong susu terus dari semua susu yang dibeli ada jamurnya nah itu wajib untuk dikomplain
kenapa bisa kok gitu.
P: Trus tentang strategi penciptaan advokasi. Misalnya di masa depan itu ada komunitas Lala, 105
istilahnya itu komunitas loyal customer kaya Mbak Finda, dll. Kira0kira Mbak Finda tertarik nggak
untuk bergabung dalam komunitas tersebut?
FD: Selama itu ada kegiatan positif gitu kaya misalnya aku punya gank istilahnya. Selama itu ada 106
hal positif, nggak cuman kongkow- kongkow, kumpul-kumpul aja gitu buat apa. Misal ada kegiatan
positif oh ada senam bayi, game bayi apa pokoknya ada kegiatan positifnya saya mau-mau aja.
P: Nah, ini yang ingin saya tanyakan ke Mbak Finda. Itu tadi kan kegiatan yang pernah Mbak 107
Finda ikutin ya. Kaya spa gitu ada nggak sih kegiatan lain yang mbak Finda inginkan sama ibu-ibu
lain di komunitas ini kalau terbentuk?
FD: Seperti yang aku pernah ikutin ya. Misal Lala punya ciri khas sendiri. Misalnya pigeon ngadain 108
seminar sendiri habis seminar ada tebak-tebakannya trus dapat hadiah. Trus misal Lala punya
program gimana ya, misal kita habis seminar kita dapat voucher bisa dibelanjain di Lala, kaya gitu-
gitu.
P: Kalau itu tadi kan kegiatannya berhubungan dengan ibu-ibu. Nah kalau kegiatannya lebih ke 109
sosial apa berminat?
FD: Nah itu bisa juga. Jadi Lala bikin komunitas ibu-ibu Lala itu misal contoh baju-baju anak kita 110
yang sudah nggak cukup atau mainan bayinya kita yang seumuran itu nggak main lagi itu kita
kumpulin trus kita kasi ke yang lebih membutuhkan. Jadi akhirnya… (sambil berpikir)

 P: Jadi bentuknya seperti charity 111
FD: Oh iya… (dengan gesture menunjuk) 112
P: Kalau misalnya tentang membership card. Kalau misal ke depan kita mengeluarkan 113
membership card, menurut mbak Finda itu tertarik nggak untuk…
FD: (memotong pembicaraan) Ya tertarik banget. Dari situ member bisa ngumpulin poin sama 114
voucher. Nanti ngumpulin poin bisa buat belanja lagi atau buat diskon.
P: Yang lebih tertarik sistem potong poin atau langsung diskon? 115
FD: Kalau aku lebih suka sistem poin sih. Dikumpulin-dikumpulin nanti misalnya kaya mothercare 116
gitu ya dikumpulin sampai 8 juta trus baru dipotong 10% kaya gitu.
P: Mothercare itu belanja 8 juta baru dipotong 10%? (dengan nada kaget) 117
FD: Iya.. hehe (sambil tersenyum). Tapi kalaulah jangan 8 juta juga nggak sampe-sampe kalau di 118
Lala hehe. Kalau di sana cepet kan. Kan kita belanja stroller, peralatan asi jadi kan bisa
pencapaian 8 juta itu. Kalau chair sama kebutuhan kaya gitu belanja di mothercare ya pusing juga
kepala.
P: Jka ke depan ada toko online apakah mbak berminat untuk belanja di sana? 119
FD: Boleh juga si ada gitu buat liat katalog barang, tapi belanjanya aku lebih suka belanja 120
langsung ke sana.
P: Jika ada program delivery yang bekerja sama dengan gojek/uber/grab. Bagaimana tanggapan 121
mbak?
FD: Nggak papa aku malah seneng kalau hujan-hujan atau anakku lagi rewel tapi pas pampersnya 122
habis kan lumayan bisa delivery.
P: haha ok sip. Terima kasih mbak Finda. 123

 LAMPIRAN D
TRANSKRIP WAWANCARA KONSUMEN LALA GROUP BABY SHOP
(ADEK LALA 2)

Peneliti (P) : Nindya H.S. (P)

Narasumber 2 : Risma Ariani (RA), 27 tahun, Karyawan Bank Swasta

P: Selamat malam Mbak Risma, Saya Nindya ingin meminta bantuan mbak Risma untuk menjadi 1
narasumber untuk tesis saya tentang pembentukan customer advocacy pada Lala Group Baby
Shop. Untuk mbak sendiri ini saya gunakan sample untuk Adek Lala Baby Shop. Hari ini tanggal
07 November 2017 hari Selasa kita mulai wawancara. Nah yang pertama saya tanyakan, kalau
boleh tau sejak kapan Mbak Risma menjadi pelanggan Adek Lala Baby Shop?
RA: Sudah lama si aku jadi costumer sejak 2 tahun lalu semenjak aku punya bayi itu aku mulai 2
belanja rutin di Lala.
P: Sejak 2 tahun berarti sejak Lala masih di Kutuk sudah jadi pelanggan ya? Berarti sejak 2015an 3
ya.
RA: Iya (sambal mengangguk). Tapi sebenarnya aku sudah belanja di Lala semenjak tokonya 4
pertama kali masih di rumah yang agak masuk gang itu lo.
P: Trus, biasanya mbak itu kalau belanja ke sana sama siapa? 5
RA: Sama anakku ini, Vania. 6
P: Biasanya selain sama anak ini, sama siapa? 7
RA: Sama adekku, Finda sama mama juga 8
P: Sama suami atau teman-teman gitu? 9
RA: Jarang si 10
P: Hmm.. jarang ya. Misalkan dalam sebulan gitu mbak biasanya belanja berapa kali di Adek Lala? 11
RA: Sebulan bisa dua kali sampai tiga kali 12
P: Trus, kira-kira setiap belanja itu habis berapa? 13
RA: Nggak mesti si, kadang kan pampers susu 14
P: Rata-rata aja berapa? 15
RA: Rata-rata sampai 300 sampai 400 si 16
P: Lalu, barang apa yang biasanya mbak beli? 17
RA: Pampers, (menjawab dengan cepat dan lantang) susu, sampo, sabun. 18
P: Ohh gitu yaa. Nah tadi kan lebih ke behavior mbak saat berbelanja di Adek Lala Baby Shop. 19
Nah kalau faktor apa yang membuat mbak merasa puas dalam berbelanja pada baby shop itu
apa? Secara umum bukan Lala aja.
RA: Yang pertama itu kalau aku selain di Lala, soalnya aku kan bandingkan ya di Lala sama di 20
Cillukba, Joshua itu. Lala pertama itu murah. Barangnya si sama aja sebenernya sama yang lain,
dan juga kualitasnya itu bagus. Harganya sangat jauh seperti di Hypermart, Giant. Harganya
sangat sangat miring sekali.
P: Yang miring itu semuanya? 21
RA: Semuanya. Dari mulai pampers, susu, sabun bayi, sampo, perlengkapan bayi pokoknya. 22

 P: Hmm.. berarti faktor yang membuat mbak puas dalam belanja di baby shop itu murah dan 23
kualitas barang yang bagus itu tadi ya. Kalau persepsi mbak sebelum datang ke Lala Baby Shop
itu seperti apa? Mbak kan sebelumnya sudah pernah datang kan Hypermart, Giant, Joshua,
Cilukba. Nah sebelum mbak belanja di Lala cuman lewat atau sebelumnya itu gimana persepsi
mbak dengan toko Lala Baby Shop ini?
RA: Aku pertama gini ya. Ini toko kok rame ya. Trus di depan kan banyak tulisan promosi promosi 24
harga pampers sekian sekian sekian. Kayaknya murah ya dibandingkan sama toko-toko yang lain,
coba si tak masuki. Ternyata memang bener.
P: Jadi persepsi mbak terjawab ya. Ekspektasinya setelah masuk itu harganya memang murah. 25
RA: (mengangguk berulang kali) 26
P: Kalau pengalaman berbelanja mbak selama ini di Adek Lala Baby Shop seperti apa? 27
RA: Pelayanannya sangat sangat memuaskan, mbaknya juga ramah-ramah. Hmm pokoknya itu 28
tadi lah pelayanannya ramah-ramah, memuaskan, mbaknya juga rama-ramah.
P: Kalau misalnya mbak ada kesempatan untuk merubah sesuatu hal di Adek Lala itu, apa yang 29
ingin mbak ubah?
RA: Parkir. 30
P: Parkirnya kenapa? 31
RA: Parkirnya kurang si. Kadang orang kan yang nggak belanja di situ parkirnya di sana. 32
P: Kalau nggak biasanya parkirnya di sebelah kanan mbak. 33
RA: Oh.. he’e. Tapi kadang ada satpol pp nggak boleh katanya. 34
P: Loh iya ta. Nggak papa setauku kalau mobil cuman kalau dipakai orang jualan yang nggak 35
boleh.
RA: (Sambil mengangguk) 36
P: Kalau faktor-faktor apa yang membuat mbak yakin dalam berbelanja pada baby shop secara 37
umum?
RA: Ya itu tadi harganya sangat memuaskan dan kualitas barangnya baik 38
P: Sudah itu ya. Kalau misalnya kepercayaan mbak terhadap produk dan layanan dari toko Adek 39
Lala Baby Shop itu seperti apa?
RA: Sangat baik. 40
P: Baiknya seperti apa? Atau produk apa gitu yang menurut mbak itu bagus? 41
RA: Sebenernya produknya sama aja si dengan baby shop lainnya ya itu tadi harganya memang 42
jauh lebih miring itu tadi.
P: Hmm.. Kepercayaan terhadap produk. Mbak biasanya selama ini belanja apa? Pampers, susu 43
itu yaa.
RA: Pampers susu sabun bayi 44
P: Berarti mbak selama ini kepercayaannya bagaimana dengan barang-barang yang sudah mbak 45
beli tersebut di toko kami?
RA: Ya percaya aja. Selama ini nggak pernah terjadi apa-apa sama anakku aku ya percaya aja. 46
P: Kalau misalnya layanan sendiri itu kepercayaan mbak terhadap layanan dari Adek Lala Baby 47
Shop sendiri itu bagaimana? Mbak pernah dapet nggak info yang salah dari karyawan kami atau
pelayanannya ada yang berbeda atau seperti apa?
RA: Selama ini sih belum pernah. 48
P: Kalau kepercayaan mbak terhadap brand atau merk yang dijual di toko kami seperti apa? 49

 RA: Kalau merek si relatif ya. Orang kan ada yang suka cussons, ada yang suka Johnsons itu kan 50
relatif ya tergantung orang masing-masing. Tapi semuanya sama aja si.
P: Oh gitu ya. Kalau pemenuhan janji dari toko kami seperti apa? Mbak pernah tahu nggak jenis 51
promosi apa yang ada di Adek Lala dan mbak pernah nggak merasakannya/dapat promosi itu?
RA: Selama ini masih belum pernah dapat promosi itu. 52
P: Oh belum.. Misalnya kaya setiap sabtu minggu belanja 300ribu dapat satu gelas minuman itu, 53
mbak sudah pernah?
RA: Oh ya ya itu. Belum pernah.. belum pernah.. 54
P: Kalau beli 6pcs dalam 1 item diskon 10% juga belum pernah? 55
RA: Belum belum, belum pernah. 56
P: Oh.. jadi kalau mbak misalnya beli cd, baju, kaos yang sama atau masih dalam satu item 57
sebanyak 6pcs itu diskon 10%.
RA: oh ya ya (sambil mengangguk) kayak underware gitu ya? 58
P: macem-macem, pokoknya item tertentu yang besar besar yang beli 6pcs diskon 10%. Kalau 59
bagaimana kepedulian kami/karyawan kami terhadap kebutuhan dan keinginan mbak?

RA: Sangat baik ya. Selama ini mbaknya bisa merekomendasikan produk ke aku kalau aku tanya- 60
tanya. Pas dateng ke sana mbaknya juga sudah hapal sama susu dan pampers anakku, jadi aku
nggak usah bilang lagi.
P: Lalu bagaimana ikatan emosional mbak dengan Adek Lala? 61
RA: Selama ini aku si masih belum pernah kecewa ya, Karena selama ini pelayanannya bagus ya. 62
P: Hmm.. mbak kan sudah merasa cocok ya dengan Adek Lala dan dekat dengan rumah, pernah 63
nggak mbak belanja di baby shop atau tempat lain?
RA: Jarang si. Mungkin aku pas biasanya sekalian pulang kerja kalau nggak kepepet waktunya ya 64
aku mampir, tapi jarang si aku mampir belanja di baby shop lain.
P: Mbaknya kerjanya di mana? 65
RA: Di Surabaya. 66
P: Oh di Surabaya. Biasanya kalau di Surabaya mampirnya ke baby shop mana? 67
RA: Kadang ya di Kitty Kertajaya itu nggak mesti si kadang Suzanna. 68
P: Jadi kalau menurut mbak itu ikatan emosional mbak dengan Lala atau misalnya nggak ada lala 69
itu seperti apa? Ataupun kalau barang yang mbak cari nggak ada mbak itu cari barang yang mbak
cari itu di mana?
RA: Biasanya yang terdekat aja si biasanya aku cari di Cilukba situ 70
P: Biasanya yang mbak pernah nggak dapet di Adek Lala mbak beli di sana itu contohnya apa? 71
RA: Kemarin si cari sepatu anak. 72
P: Tapi di sana dapet? 73
RA: Nggak dapet. Karena kemaren katanya barangnya habis dan belum dateng gitu. 74
P: Kalau tentang sense of identification. Itu kaya lebih mbak kalau melihat sesuatu langsung 75
teringat dengan Lala. Mbak tau nggak cabangnya Lala itu ada di mana saja?
RA: Tau si. Di Sukodono itu di ruko ruko. 76
P: Di Sukodono yang di Sarirogo itu. 77
RA: Iyaa.. Udah setauku itu aja. 78
P: Mbak tau dari mana kalau itu cabangnya Lala? 79

 RA: ya kan namanya sama. Aku biasanya lewat sana sekalian ngunjungin mertua. 80
P: Taunya dari mana kalau itu cabangnya pada namanya agak beda lo mbak. Trus yakin tau kalau 81
itu cabangnya dari mana?
RA: Ya kan namanya sama. 82
P: Padahal beda lo mbak itu Adek kalau ini Adek Lala. Logonya juga beda. Nggak terlalu 83
merhatikan apa yang membuat mirip?
RA: Nggak.. (sambal tersenyum) 84
P: Kalau misalnya arti Adek Lala bagi mbak sendiri itu seperti apa? 85
RA: Namanya luci si unik (sambal tertawa). 86
P: Haha. Kalau misalnya kita nggak ada di Sidokare trus gimana. Misal arti itu kalau misal mbak 87
nggak ada anak mbak. Atau mbak nggak ada toko kami itu seperti apa?
RA: Ya sangat bingung lah. Kan kalau nggak ada buah hati gimana yo. Ya nggak mau lah. 88
P: Misal nggak ada toko kita ini gimana? 89
RA: Yo gimana terpaksa aku ke tempat lain. Tapi ya janganlah. (sambal tertawa) 90
P: tapi kalau beli baju gitu pernah? 91
RA: Pernah. Aku biasanya beli baju tidur gitu kaya kaos-kaos. 92
P: Hmmm.. Kalau komitmen mbak di masa depan untuk menjaga hubungan baik dengan Adek 93
Lala seperti apa?
RA: Ya insyaallah si kalau aku masih tinggal di Sidoarjo ya aku akan selalu belanja di Adek Lala. 94
P: Kalau misalnya minat mbak ke depan untuk berbelanja seperti apa? Ya masih ada 95
hubungannya si, kalau tadi untuk menjaga hubungan baik kalau ini minat mbak untuk terus
berbelanja di Adek Lala seperti apa?
RA: Ya berminatlah pengen diteruskan. Karena pertama barangnya murah, berkualitas, sama 96
kayak di supermarket-supermarket lainnya.
P: Ada nggak kira-kira barang yang di Lala ada di tempat lain nggak ada? 97
RA: Barang yang.. (sambal berpikir) 98
P: Jadi barang yang menjadi keunikan lala. Jadi cuman ada di Lala di tempat lain nggak ada. 99
RA: Hmmm.. belum pernah si. 100
P: Hmmm belum nemuin ya. Mungkin keunikan modelnya atau bagaimana? 101
RA: belum pernah 102
P: Belum pernah ya. Kalau minat mbak sendiri ke depan untuk menambah transaksi 103
pembelanjaan?
RA: Insyaallah ya. 104
P: Kalaupun mbak ingin menambah transaksi pembelanjaan, barang apa yang ingin mbak beli 105
lebih?
RA: Beli baju. 106
P: Oh lebih ke Fashion ya. Kalau minat mbak untuk mencoba produk lain yang selain mbak beli 107
sebelumnya?
RA: Nggak dulu deh. Soalnya aku belum mau coba-coba sama merek lain karena anakku kan 108
masih kecil jadi aku masih belum mau coba-coba. Bisa jadi nggak cocok atau apa.
P: Hmmm. Kalau produk lainnya itu misalnya mbak pake samponya pake apa? 109
RA: Aku biasanya pake cussons 110
P: Lah misale mbak coba merek lain kaya Johnsons atau mitu gitu? 111

 RA: Nggak. Jangan dulu deh. 112
P: Hmm.. mbak sebelumnya udah pernah coba massage oil ga? Misalnya mbak sebelumnya 113
belum pernah beli massage oil lah mbak tertarik nggak untuk beli itu untuk pijat bayi untuk
mencoba hal yang baru?
RA: Hmmm.. jangan dulu deh. 114
P: Hmm nggak ya. Kalau misal di masa depan itu muncul barang serupa yang menurut mbak 115
kelebihan kami seperti susu murah, pampers murah, pelayanan juga bagus dan dekat juga
dengan lingkungan mbak dimiliki oleh kompetitor nah itu bagaimana pendapat mbak? Mbak tetap
belanja di kita atau di competitor?
RA: Yah sekarang gini ya kalau kita udah langganan di satu tempat, belum tentu kita cocok, belum 116
tentu pelayanannya juga bagus. Emang semakin lama juga semakin banyak saingan kan, makin
banyak toko ABCD tapi pelanggan itu cocok. Ada yang pelayanannya nggak ramah.
P: Kalau menurut mbak yang merupakan daya tarik produknya Lala selain susu pampers murah 117
itu apa?
RA: Ya promo-promonya itu ya. 118
P: kalau yang mbak rasain selain promo-promo itu apa selain susu pampers juga? 119
RA: Ya kedua itu tadi si. 120
P: Mbak berharap nggak ke depan ada promo apa gitu? 121
RA: Ya pengen si sekali-kali diskon 50% 122
P: Barangnya seperti apa kalau promo 50%? 123
RA: Ya pampers gitu. Tapi nggak mungkin ya.. (sambal tertawa terbahak-bahak dan malu) 124
P: Expired kurang dua bulan buk ya tak diskon 50 (sambal tertawa). Kalau minat mbak ke depan 125
untuk berkata positif kepada orang lain seperti apa?
RA: Berkata positif ya. Di sana lo barangnya murah-murah sama dengan tempat lain. 126
P: Berarti berminat ya? Selama ini sudah pernah belum berkata positif kepada orang lain? 127
RA: Ya pernah si. Kan awalnya dari omongan ke omongan gitu to. Awalnya kan aku yang tahu 128
terus aku ngasi tau adekku. Kan dia seringnya belanjanya di Cilukba, Joshua. Trus tak kasi tau
kamu belanjao di Adek Lala sana aja lo barangnya murah-murah cobaen ta lak sama aja kok. Kata
adeknya: Oh ya kak murah-murah
P: Eh rumahnya deket ta mbak? 129
RA: Deket 130
P: Kalau tadi kan minat untuk berkata positif kalau minat untuk menyarankan brand kepada 131
teman/saudara/kerabat yang belum mengetahui misalnya yang dari Surabaya atau yang pas lagi
main tentang Adek Lala seperti apa?
RA: Ya bilang aja itu sama kok dengan supermarket 132
P: Jadi berminat ya? 133
RA: Berminat 134
P: Sudah pernah? 135
RA: Pernah si saudaraku yang dari kakakku di Semarang itu kebetulan pampersnya habis 136
kebetulan pas lagi main ke sini trus tak ajak ke Adek Lala. Trus dia bilang kok murah ya harga
pampersnya sama di Semarang atau Supermarket lainnya. Iya memang murah mbak. Pernah
sempat belanja si 2 ball pampers.

 P: Hmm kalau minat mbak untuk merekomendasikan Adek Lala kepada orang yang sudah 137
memiliki minat? Misalkan siapa ya sudah punya minat belanja di Adek Lala tapi dia sebelumnya
belum yakin mau belanja di apa nggak?
RA: Ya awalnya nggak percaya juga kok harganya jauh lebih murah ya dari tempat lain (kata 138
kerabatnya). Yaudah kalau nggak percaya coba aja belanja sendiri.
P: Oh gitu. Itu tadi kan orang yang belum punya minat kalau yang sudah punya mina tapa mbak 139
pernah merekomendasikan?
RA: Termasuk adekku kan ya. Ya pernah si. 140
P: Oh. He’e. Misalkan di masa depan kita ada kesalahan dalam pelayanan, bagaimana tanggapan 141
mbak?
RA: Diperbaiki pelayanannya 142
P: Selama ini mbak pernah nggak pernah mengalami kesalahan pelayanan gitu? 143
RA: Selama ini si aku belum pernah 144
P: Belum pernah ya. Nah misalkan mbak pernah mengalami kesalahan dalam pelayanan apa 145
mbak mau memaafkan?
RA: ya iyalah manusia kan bukan makhluk sempurna say. masak sesama manusia nggak mau 146
memaafkan. (sambal tersenyum)
P: Mbak kan pernah belanja di beberapa baby shop, ada nggak si menurut mbak kesalahan yang 147
pernah mbak alami yang tidak bisa ditolerir gitu?
RA: Oh nggak pernah si 148
P: Nggak pernah ya. Kalau pun di masa mendatang ada isu negatif yang datang ke Adek Lala itu 149
bagaimana tanggapan mbak?
RA: Itu si tergantung persepsi dan pendapat orang masing-masing ya. Selama ini si aku nggak 150
pernah ya mendengar atau mendapat isu negatif dari Adek Lala. Tapi nggak tau lagi ya orang lain.
P: Nah misalnya mbak mendengar isu negatif, kan selama ini mbak selalu menerima hal positif 151
kan dari Adek Lala, apa mbak bersedia untuk membela?
RA: Bersedialah. Kan selama ini aku belanja di sana ya sangat memuaskan. 152
P: Kalaupun misalnya ke depan itu ada komunitas Loyal Customer kaya ibu-ibu gitu ya di Adek 153
Lala, kaya
RA: Oh kaya mothercare gitu ya.. 154
P: Iyaa.. mbak kira-kira bersedia bergabung nggak? 155
RA: Iya bersedia kalau ada member. 156
P: Kira-kira menurut mbak kegiatan apa yang bermanfaat bagi mbak kalau ikut kegiatan gitu? 157
RA: Setauku aku pernah ikut mothercare kan waktu itu. Ya kaya entah lomba fashion bayi, fashion 158
bayi antara 1-3 tahun. Ngadain kaya istilahnya baksos gitu ya. Pokoknya bermanfaat gitu ya.
P: Mothercare itu di mall ya? 159
RA: Iya. Kapan hari aku pernah sama adekku lomba senam stroller. Jadi kita bawa stroller keliling 160
gitu.
P: Mothercarenya yang di TP ta? 161
RA: Bukan yang di Pakuwon 162
P: Trus misalnya ada kegiatan lain yang ingin mbak ikuti kalau ada kegiatan bareng ibu-ibu gitu? 163
Yang lebih internal gitu misalnya
RA: Kita kan belum gabung ya jadi masih belum tau. 164

 P: Selama ini kegiatan komunitas yang mbak ikuti bersama ibu-ibu lainnya misalnya apa? 165
RA: Ya itu tadi. Selain itu nggak pernah aku. Biasanya kalau ada acara gitu aku di email, di sms. 166
Kegiatan ini ini gitu di sini jam berapa (sambal menunjukkan gesture mengetik dengan handphone)
P: Kalau itu tadi kan tentang komunitas, kalau misalnya tentang membership card, mbak itu 167
berminat nggak?
RA: Berminat. Aku setuju si dengan sistem membership. Biasanya bikin membernya kan gratis kan 168
ya. Atau bayar berapa gitu di awal.
P: Sistem seperti apa yang mbak inginkan dan mbak rasa menguntungkan? 169
RA: Sistem point. Jadi belanja segini segini tinggal dikumpulin nanti di akhir tinggal dipotong. 170
P: Sistem point seperti itu kalau menurut mbak enaknya dipotong kapan? Diakhir bulan atau 171
tahun?
RA: Kalau aku sih enak dikalkulasikan akhir bulan soalnya kan sekalian belanja bulanan beli 172
pampers susu.
P: Sip. Yaudah terima kasih mbak Risma atas interviewnya hari ini. 173
RA: Iya sama sama. 174
P: Bagaimana tanggapan mbak jika ke depan kita ada toko online? 175
RA: Ya nggak papa mungkin pelanggan Lala jadi nggak dari sini aja tapi juga dari luar kota, kan 176
makin luas. Kalau dari aku sendiri kan deket rumah jadi lebih senang offline aja.
P: Apa pendapat mbak jika ada sistem delivery yang bekerja sama dengan gojek/uber/grab? 177
RA: Wah bagus tuh.. jadi pas aku pulang kerja capek aku bisa pilih delivery aja. 178
P: Oke mbak terima kasih 179

 LAMPIRAN E
TRANSKRIP WAWANCARA KONSUMEN LALA GROUP BABY SHOP
(ADEK 1)

Peneliti (P) : Nindya H.S. (P)

Narasumber 3 : Raudhatul Jannah (RJ), 31 tahun, Ibu Rumah Tangga

P: Selamat pagi Ibu, hari ini Hari Kamis tanggal 02 November 2017 saya ingin interview ibu 1
tentang pembentukan advokasi pelanggan di Lala Group Baby Shop. Khususnya untuk ibu ini kan
untuk Adek Baby Shop Sarirogo. Yang pertama saya bahas itu tentang customer behavior,
kepuasaan, kepercayaan, komitmen, loyalty kemudian advokasinya. Kemudian kalau tentang,
kalau boleh tau sejak kapan Ibu menjadi pelanggan Adek Baby Shop?
RJ: Itu.. Sejak 2014 kayaknya. Ya semenjak bibi itu lahir. 2
P: Kalau boleh tau sejak kapan ibu tinggal di Sidoarjo? 3
RJ: Kalau tinggal di Sidoarjo sejak 2008. 4
P: Sebelum ke Adek sini ibu belanja di mana? 5
RJ: Biasanya di Joshua. Kadang suami saya yang anter ya. Tapi karena capek ya. Anak saya 6
yang pertama itu kan lebih murah se susu bebelac itu tak oplos sama bendera. Aku di kasi tau
orang bank itu lo, di Adek itulo murah. Oyawes mi. Karena udah umur 4 tahun.
P: Jadi sekarang nggak pernah belanja Joshua lagi? 7
RJ: Nggak pernah lagi aku. Soalnya ada yang lebih deket kok (sambal tersenyum) 8
P: Tapi harga pampers susunya murah di mana bu? 9
RJ: Kalau pampers… Kurang lebih aja kok. Paling beda 1000 2000 gitu. La sekarang ke sananya 10
lo bawa anak. Aduh nggak wes. Aku pusing.
P: Oh.. biasanya kalau ibu belanja anaknya ibu nggak ikut? 11
RJ: Kadang itu ikut (sambal menunjuk ke Habibie, anak pertamanya). Kalau ini nggak pernah ikut 12
(sambal menunjuk anaknya yang kedua, yang masih bayi di bawah 1 tahun). Kalau pampers si
relatif, kita ada yang mahal ada yang murah gitu. Kalau susu itu cuman beda 2000-3000 aja di
Joshua. Kaya Bebelac atau SGM ya beda 1000-2000.
P: Iya belum sama parkirnya ya bu. 13
RJ: (sambal tertawa) Lo iyo kalau tuku susu tok. Pasti milih yang lain. (sambal tertawa) La wong 14
kalo ke Adek aja nggak kurang-kurang kok. (tertawa lagi)
P: Kalau ibu ke Lala biasanya ibu pergi dengan siapa? 15
RJ: Sendiri. Kalau ini ikut ya biasanya kan ngelirik mainan buk. 16
“Ehmm, mainannya dilihat aja ya” (sambil berbicara dengan anak sulungnya)
“Iya” (kata anak sulungnya, ditirukan oleh ibunya)
kecuali sama bapake. Kadang anak anak, mana bu habibi sama ainun kok nggak di bawa, anak-
anak kan kenalnya sama anakku habibi.
P: Mbak siti ta bu yang kenal sama habibi bu? 17
RJ: Mbak siti itu siapa? Yang kecil itu ta? 18
P: Yang gede. Bukan. 19
RJ: Bukan. Yang kecil-kecil itulo. 20

 Bibi.. Buk siapa namanya? (menirukan gaya bicara karyawan Adek)
Habibi Ainun (jawab ibunya)..
Ooo Habibi Ainun (sambil menirukan gaya bicara karyawan Adek)
P: Biasanya ibunya kalau sebulan belanja ke Adek berapa kali? 21
RJ: Saya hamper tiap hari ada aja yang habis. Kadang liat baju-bajunya ya. 22
Buk, inilo ada model baju barunya baru dateng (menirukan karyawan Adek)
Oh iya tak liat sek (jawab ibunya)
Tapi belum dikasi bandrol buk baru dateng, sampeyan kan seneng (menirukan karyawan Adek)
Iya, yawes dilihat ae (sambil tersenyum, kata ibunya)
P: Jadi sekitar 4 kalian ke toko Adek? 23
RJ: Lebih. Lebih mbak. Susu itu setiap minggu, kali empat. Belum yang lain-lain. 24
P: Hmm.. Barang apa yang biasanya ibu beli kalau setiap belanja ke toko Adek? 25
RJ: Susu, pampers, itu jelas sudah. Kalau sabun-sabun,sampo, pokoknya alat bayi itu saya semua 26
beli di situ. Baju kalau apik ya kadang aku beli.
P: Pokoknya kebutuhan dari bayi itu ya bu. 27
RJ: Iya pokoknya kebutuhan anak dari ini bayi (sambil menunjuk Ainun, anak keduanya) saya 28
selalu belanja di Adek. Kadang pokoknya saya selalu beli di situ. Dari mulai dot, tas. Segala
macem-macem saya beli di sana. Nggak-nggak anu, capek kalau jauh-jauh (sambil tertawa)
P: Kalau misalnya sekali belanja ibu biasanya habis berapa? 29
RJ: Tergantung. Kadang ada yang sampai 500 ribu, kadang ada yang lebih murah 10 ribu beli 30
bedak tok.
P: Kalau rata-rata aja biasanya berapa? 300 ribu sampai paling banyak berapa? 31
RJ: 500ribuan saya biasanya. Susu kan yang jelas. 32
P: Jadi ibu tipenya yang belanja seminggu sekali gitu ya, nggak sekalian banyak dalam sebulan? 33
RJ: Nggak nggak. Kalau susu itu tiap minggu. 34
Kalau saya itu yang paling penting pelayanan mbak, kalau penjaganya ehhrg (sambil geram)
sudah mangkel aku udah males udah.
P: Kalau sama yang sekarang bagaimana? 35
RJ: Sekarang si alhamdulillah. Yang dulu, yang dulu rambutnya panjang. 36
P: Dulu yang rambutnya panjang saya nggak begitu nemuin bu. Karena udah ganti berkali-kali ya. 37
Jadi udah nggak inget lagi.
RJ: Iya udah dulu-dulu. Udah ganti-ganti juga kan. Sampe aku itu seng duwe iki sopo se, aku 38
kepengen ngomong ambek wong iki, kok punya karyawan kok ngono (sambil tersenyum)
P: Hmmm..Kalau misalnya faktor-faktor apa saja yang membuat ibu itu puas dalam berbelanja 39
dalam baby shop?
RJ: Pertama puas itu si deket. Yang kedua saya itu kan jadi punya anak-anak kecil, jadi maunya 40
cepet. Lagian lengkap se itu. Deket juga si dari rumah.
P: Kalau selain dekat dan lengkap faktor apa lagi yang membuat ibu puas belanja di baby shop? 41
RJ: Apa lagi ya? Murah. Ya lumayan lah, agak miring selisihnya. Kalau dari Alfa sama Indomaret 42
ya memang banyak selisihnya, tapi kalau dengan Joshua itu 1000-2000 lah selilisihnya. Tapi kan
jauh buk ke Joshua itu.
P: Iya kalau dari sini lumayan jauh ya muter juga kan ya. Kalau misalnya persepsi ibu saat 43
berbelanja di toko Adek itu seperti apa?

 RJ: Saya itu kalau sudah dateng itu anak-anak itu rame. Buk.. Wah bibi ya. Sudah kenal 44
maksutnya.
P: Oh sudah kenal ya. Kalau ekspektasi seperti apa? 45
RJ: Maksutnya? 46
P: Ekspekasi itu.. Misalnya persepsi ibu awalnya sebelum liat toko ini itu gimana gimana nih, eh 47
bagus atau surem atau gimana?
RJ: Kalau untuk baby shop saya bilang si lumayan cukup baguslah, lengkap juga bersih dan ber- 48
AC, harganya miringlah. Sini baby shop mana ya, nggak ada lagi kayaknya. Graha Kota kayaknya
ada.
P: Tapi ibu pernah masuk ke situ? 49
RJ: Tau ada-ada. Cuman dia kan masih nggak kaya di dalem gitu. Cuman di luarnya standnya aja. 50
Nggak AC gitu lo. Saya kemaren ke sana soalnya kan nggak ada Happy Nappy yang S20 di situ,
trus saya ke sana. Ya selisih tapi ya kurang lebih lah harganya.
P: Hmm.. saya belum pernah ke sana. (sambil tertawa meringis) 51
RJ: Orang baru kok. Kelihatannya kaya orang Bandung kok. Seng anu kok. Lihat bahasanya itu lo. 52
P: Kalau pengalaman berbelanja ibu selama belanja di Adek Baby Shop seperti apa? 53
RJ: Opo maksutnya? 54
P: Hmm.. maksutnya pengalaman yang pernah ibu rasakan, pelayanannya seperti apa. 55
RJ: Yo iku mau karyawannya agak judes, jutek. Yang itu tok dulu itu. 56
P: Tapi sekarang udah enak kan bu ya? 57
RJ: iya sekarang udah enak kok. 58
P: Kalau misalnya ibu ada kesempatan untuk mengubah sesuatu hal untuk Adek Baby Shop apa 59
yang ingin ibu ubah?
RJ: (sambil berpikir agak lama) 60
P: Mungkin ada sesuatu yang menurut ibu belum sempurna atau ada unek-unek ibu yang kira-kira 61
kurang pas gitu
RJ: Kayaknya nggak ada si. Nggak ada. 62
Misal kalau aku dateng itu pas ketepakan sepi-sepi jadine yo mana buk mana buk
P: Jadi pas ketepakan sepi-sepi pelayanannya maksimal ya 63
RJ: He’e.. Kadang aku ini ditawari. 64
Oh iya. (kata ibu Jannah)
Ikilo selimut. Ikilo handuk apik gawe ainun (kata karyawan Adek)
Wong nggak diskon ngono, yo bilang ambek bosmu ngono loo (sambil tertawa)(kata Ibu Jannah)
P: (ikut tertawa juga) 65
Kalau misalnya faktor apa yang membuat ibu itu yakin belanja dalam baby shop?
RJ: Maksute? 66
P: ya apa yang membuat ibu yakin kalau berbelanja di baby shop ini nih? 67
RJ: Wes nggak ada lagi selain deket wes (sambil tertawa) 68
P: Sealin deket, mungkin selain dari jaraknya itu? 69
RJ: Hmm.. expired gitu ya? 70
P: Ya bisa juga. Ibu yakin nggak barang yang ibu pakaikan untuk anak ibu itu aman? 71
RJ: Yakin saya (dengan nada yang lugas) kan tergantung merek se. Kalau gitu kan tergantung 72
merek, apanya. Tapi nggak mungkin lah Adek jual susu yang expired gitu.

 P: Jadi ibu kalau beli susu selalu cek expirednya ya? 73
RJ: Iya saya selalu cek expired yang jelas di kemasannya. 74
P: Kalau dengan produk dan layanannya ibu percaya nggak? Ya kaya misalnya produknya itu 75
susu atau misalnya sabun dan sampo itu ibu percaya dengan produk yang dijual di Adek ya?
RJ: Ya percaya. Wong anaknya kemriyeken ngene. 76
P: Kalau sama merek yang dijual? 77
RJ: Merek misalnya kaya Johnsons.. Iya… 78
P: Selama ini nggak pernah ada apa-apa dengan anak ibu? 79
RJ: Nggak ada apa apa..he’em 80
P: Kalau tentang pemenuhan janji promosi? 81
RJ: Nggak ada nggak pernah. 82
P: Hmm biasanya kalau yang di Adek itu beli 6 diskon 10%.. 83
RJ: Oh belum tau saya, belum tau. Mangkane aku belanja ngene akeh tiap hari kok nggak pernah 84
ada diskone ngene, potong-potong ta apa
P: Ada ibu. Ibu nggak pernah beli barang 1 item 6pcs gitu? 85
RJ: Paling saya 3 itu. 86
P: Biasanya anak-anak ngasi tau kalau beli cd, kaos dalam, dll dalam 1 item itu diskon 10%. 87
RJ: Oh iya. 88
P: Kalau kepedualian karyawan kami kepada Ibu itu seperti apa selama ini? 89
RJ: Oh yang kaya dicarikan barang gitu ya.. 90
“Eh aku kemaren nyari barang seng kaya gini gitu dicarikno, seng bagus seng endi?” (tanya ibu
Jannah kepada karyawan Adek)
“Seng iki lo buk” (jawab karyawan Adek)
P: Hmmm.. kalau misalnya 91
RJ: (langsung dipotong) nggak tau seng liyane iku menurut saya se kalau sama saya se gitu 92
P: Kalau misalnya ikatan emosional ibu ke Adek Baby Shop itu seperti apa? 93
RJ: Ya kalau kebutuhan belanja untuk anak-anak saya selalu belanja di situ. Pertama murah, 94
kedua deket. Lengkap. Kecuali hari-hari kadang.. (dipotong pembicaraan)
P: Kalau misal hari hari nggak ada di Adek ibu biasanya belanja ke mana? 95
RJ: Kadang di Alfamidi atau Alfamart. 96
P: Trus kalau tentang sense of identification. Kalau yang ibu tau cabang Adek itu di mana aja? 97
RJ: Aku taunya Lala yang di Suko sama yang ke arah pasar larangan itu. Yang lewat pasar suko 98
terus itulo.
P: Yang di gading fajar itu? Yang ada air mancurnya? 99
RJ: Bukan. Yang kanan jalan itulo 100
P: Oh CSM yang ada patung kudanya? 101
RJ: Oh iya.. Cuman saya nggak pernah belanja situ cuman lewat tok. 102
P: Liatnya itu ibu dari mana kok tau itu cabangnya Adek? 103
RJ: Kan tulisannya ada Adek se. Paling iku cabange. 104
P: Kalau arti Adek bagi ibu itu seperti apa? 105
RJ: Adek iku opo se, paling nama anak gitu ta. 106
P: Bukan. Maksutnya arti toko kami bagi ibu itu seperti apa? 107
RJ: Berarti kalau pikirku itu ya baby shop untuk anak-anaklah itu. 108

 P: Lebih gimana ya. Kayak arti yang lebih emosional kalau Ibu nggak ada anak atau Ibu nggak 109
ada Adek itu seperti apa?
RJ: Kalau nggak ada anak ya saya nggak belanja situ (sambil tertawa) 110
P: Kalau misalnya komitmen ibu ke depan untuk menjaga hubungan baik dengan Adek seperti 111
apa?
RJ: Apa ya. Paling nanti kalau anakku sudah gede paling nggak belanja lagi. Paling apa ya. Cari 112
kado (sambil tertawa)
P: Tapi selama anak ibu masih butuh masih berminat ya untuk belanja di Adek? 113
RJ: Iya iya. Tetep di Adek. Jadi kalau masih seusia habibi sampai 5 tahun lah istilahnya kaya gitu. 114
P: Kalau minat Ibu untuk terus berbelanja bagaimana? Kalau tadi kan menjaga hubungan baik. 115
RJ: Maunya si tiap hari belanja belanja terus di Adek itu. Tapi diskonnya nggak ada. (tertawa 116
terbahak-bahak)
P: La kalau beli tiap hari diskon tokonya siapa buk.. (sambil tertawa) 117
Kalau minat ibu untuk menambah transaksi pembelanjaan?
RJ: Menambah maksutnya? 118
P: Ya biasanya dari 200, 300 ke 500 119
RJ: Kalau saya si sesuai kebutuhan. Kalau butuhnya banyak ya banyak kalau butuhnya sedikit ya 120
sedikit.
P: Kalau minat ibu untuk mencoba produk baru selain yang pernah ibu beli? 121
RJ: Sering saya kaya gitu. Tapi dilihat dulu cocok apa nggak anaknya. Kalau bisa tuh murah dan 122
bagus. Ibu rumah tangga kan gitu biasanya.
P: Ibu kalau toiletries itu pake apa? 123
RJ: Ini (sambil nunjuk Ainun yang sedang dipangku) ganti-ganti kadang Johnsons, kadang Zwitsal, 124
kadang Cussons. Tapi alhamdulillah nyambung terus.
P: Misal di masa depan muncul barang serupa yang merupakan kelebihan kita, ibu tadi bilang 125
kaya pampers murah atau susu atau bajunya itu cocok.
RJ: (Langsung dipotong) Itu lo apa ya pampers flu.. 126
P: Fluffy ta buk? 127
RJ: Fluffy. Iya itu murah tapi tak coba ke anakku nggak cocok. 128
P: nggak misalnya ada baby shop baru yang muncul dan mereka kebetulan juga ya mirip-miriplah 129
sama dnegan Adek, ya pampers murah, susu murah, ya bajunya juga bagus-bagus.
RJ: tetap belanja tapi perbandingan harga. Kalau ibu rumah tangga ya. Kalau di toko itu murah ya 130
beli itu di sana. Kalau pas nggak ada barangnya di toko Adek ya ke toko lainnya.
P: Kalau minat ibu tentang berkata positif kepada orang lain seperti apa? 131
RJ: Kaya mengenalkan gitu ta maksutnya? 132
P: Ya.. tapi lebih yang berkata positif aja. Ya misal sama mbak ini tetangga ibu, 133
RJ: Ya paling di Adek itu lo murah, lengkap. 134
T: Sama itu ya bukanya itu nggak full ya? 135
P: Iya. 136
RJ: Kalau siang tutup ya? 137
T: Kadang orang kan mau cari lo tutup. Kadang siang orang malah mau belanja itu siang pulang 138
sekolah.

 RJ: Siang itu kadang siang ben tidur kan, ben tak tinggal saya pergi sendiri. Tapi tutup. Nunggu 139
sore. Jam empat ya?
T: Kenapa nggak buka full aja? 140
P: Capek buk anaknya kalau kerja dari jam 8 pagi sampai jam 9 malam lagi. 141
RJ: Tapi kan paling nunggu tok se kerjanya. Makan juga nggak keluar se. 142
P: Kerjanya banyak bu anak-anak itu. Kerjanya ngangkat-ngangkat juga. 143
T: Atau di shift gitu. 144
P: Shift itu saya pernah ngitung-ngitung soalnya kalau shift itu jatuhnya lebih banyak bu daripada 145
istirahat. Lebih efektif juga kalau istirahat. Kalaupun jam siang itu dulu pernah buka juga sepi.
T: Soalnya dikira orang itu tutup tokonya. 146
P: Tapi ada jam buka tutupnya kan di depan toko. 147
T: Iya. Tapi kan kadang nggak liat (sambil tertawa) 148
Tapi kadang lewat dari jalan raya kan nggak keliatan tulisannya ya.
P: Hmm.. Iyaya bu (tanggapan untuk tetangga) 149
Kalau misalkan minat ibu ke depan untuk menyarankan brand Adek kepada orang yang belum tau
itu bagaimana?
RJ: Maksutnya saya menyampaikan ke sampeyan gitu ta? 150
P: Ya bisa. Yang belum tau tentang brand Adek. Tapi punya potensi. Kaya misalnya pas lagi 151
hamil
RJ: (langsung dipotong) He’em kadang gitu. DI situ ada lengkap. Mulai dari pemeras susu, cuman 152
kemaren saya cari pompa susu yang Pigeon nggak ada. Kemaren adanya itu tok.
P: Oh ibu carinya yang Pigeon. 153
RJ: Sama itu lo Pigeon seng buat nyedot ingus itu lo aku mau. Bisa ndak? 154
P: Misalnya ibunya pesennya cuman 1 kayaknya nggak bisa bu (sambil tersenyum meringis). 155
Soalnya jarang bu yang minat di sini. Iya pernah si ditawaran yang camera katanya beda si.
RJ: Yo jauh. Hargae ae beda. Tapi enak yang pigeon bu kan ketiup to inguse ada selangnya. 156
P: Kalau yang camera merah itu nggak bisa ya? 157
RJ: Udah saya nyoba. Nggak itu, nggak enak itu. 158
P: Pigeon kan juga ada yang model pipet pompa gitu. Nggak enak juga ya 159
RJ: Nggak, saya nyoba itu. Nggak enak. Tapi berapa si harganya itu sekitar 70-80ribuan. Ya 160
sekitar itu. Sampeyan jual itu nggak popo sakjane. Nggak bisa ta ambil 2-3 gitu?
P: Jarang soale bu. Rugi di barang bu kalau nggak laku. Soalnya dulu pernah jual yang kaya gitu- 161
gitu. Soalnya saya bilang yang toko Adek itu agak menengah ke bawah jadi kalau barang yang
aneh-aneh gitu kadang lambat lakunya. Dan ini baru ibu juga yang tanya jadi saya juga belum
berani ambil. Tapi kalau yang di toko pusat barang yang aneh-aneh gitu laku.
RJ: Toko pusatnya di mana? 162
P: Di Sidokare gading fajar deket air mancur. 163
RJ: Oh di situ toko pusatnya. 164
P: Kalau di sana orangnya agak aneh-aneh permintaannya. Mintaknya yang pigeon-pigeon gitu. 165
Kan kita lihat yang mayoritas ya bu ya. Nggak mungkin ambil satu-satu si bu. Tapi nanti
diusahakan.
RJ: Terus itu pentilnya pigeon yang gede itu nggak ada ya? 166
P: Oh dot peristaltic plus ada kok. 167

 RJ: Tapi bukan dotnya refilnya untuk beli nggak ada. 168
P: Ada kok bu biasanya di kasir. Tapi memang stoknya biasanya nggak banyak soalnya jarang 169
yang cari. Tapi ada kok biasanya di kotak gitu kan.
RJ: Soalnya kapan hari promo beli 1 gratis 1 tapi botol satunya pentilnya nggak ada. 170
P: saya biasanya bebasin si bu ke anak-anak kalau barangnya laku di sana ya nggak apa apa 171
ambil dikit dikit aja. Kalau nggak laku ya nggak usah ambil.
Kalau misalnya minat untuk merekomendasikan brand Adek, eh sorry bu kalau
merekomendasikan brand Adek kepada orang yang belum punya minat ibu pernah
rekomendasikan kepada siapa?
RJ: Ke tetangga saya ini. 172
P: Kalau habibi ini sudah sekolah bu? 173
RJ: Sudah. PAUD 174
P: Oh, PAUD. Kalau ke ibu-ibu temen temennya Habibi gimana? 175
RJ: Oh iya di Adek karena rata-rata rumahnya kan deket sini aja mbak. 176
Kadang ngado. Di sana ae. Orang aku pas lahiran kreseknya pada dari Adek semua. (sambil
tertawa)
P: Kalau selama ini ibu pernah belanja online nggak bu untuk kebutuhan bayi? 177
RJ: Pernah. Di… (lupa sambil berpikir bertanya kepada tetangganya) Pra apa? Traveloka.. 178
P: Lazada.. 179
RJ: Oh iya. 180
P: Itu free ongkir? 181
RJ: Iya free ongkir. Kemarin punyanya mamy poko yang kretekan itu berapa ya, 29,000 yang S itu, 182
saya coba aja sekali sekali se online.
P: Itu 29,000 nggak ada minimal pembelanjaan ya langsung free ongkir? 183
RJ: Iya. Saya beli dua waktu itu pampersnya. 184
P: Sebenernya kalau ibu mau nose cleaner pigeon itu ibu beli online aja bisa itu bu? 185
RJ: Sakjane yo. Cuman lazada iku tak hapus lazadanya itu soale anak saya yang pertama itu 186
mencet-mencet opo ae.
Kemaren itu sekalian cari cari bandana. Di Adek nggak ada ya?
Kemaren ada satu yang cocok langsung aku beli.
P: Iya itu yang pasangan sama kaos kakinya ya bu. Soalnya biasanya kalau bandana satuan kan 187
nggak ada plastiknya jadi cepet kotor plus biasanya selalu nyisa gitu bu barangnya. Iya entar ke
depan mungkin bisa buat masukan ya bu. Orang-orang kan juga maunya yang murah dan bagus
bu. Sedangkan carinya yang begitu susah. Misal ada yang bagus mahal diambilin ternyata nggak
laku susah juga.
RJ: Waktu kemaren aku balik lagi mau beli bandana itu wes habis yang satu set sama kaos kaki. 188
P: Kalau minat ibu untuk merekomendasikan Adek ke orang yang sudah punya minat seperti apa 189
bu?
RJ: Ya tetep ae. Beli di mana bu. Ya di Lala. 190
Oh iya ta (jawaban teman/tetangga yang direkomendasikan)
Jadi sudah pernah merekomendasikan yang sudah maupun yang belum.
Karena itu mbak, karena baby shop kan nggak ada lagi di sini, hanya Adek tok.
P: Ibu-ibu di sini rata-rata juga nggak mau jauh-jauh juga ya bu? 191

 RJ: Iya rata-rata di situ. Kadang kan kalau alfamart atau indomart gitu kan main promo. Jadi 192
kadang susu ada yang murah, pampers. Tapi susune anakku yang bebelove 1 ini nggak promo e
di Alfa yang promo kan biasanya yang 3.
P: Nggak masi ASI ya bu? Kalau susu pampers sendiri ibu pake apa? 193
RJ: Semenjak saya pulang haji kemaren nggak mau lagi e mbak. 194
Biasanya yang kecil aku pake Bebelove 1 pampers Happy Nappy dari awal ini. Kalau Habibi aku
pake SGM kalau pampers udah nggak pake lagi ini wes gede kok.
P: Kalau misalnya di masa datang ada kesalahan pelayanan dari Adek bagaimana tanggapan ibu? 195
Apa ibu mau memaafkan atau nggak?
RJ: Ya memaafkanlah. Cuman kalau saya itu biasanya tak tegur kalau saya biasanya kalau udah 196
nemen itu gitu, itu kalau saya.
P: Ibu kemaren kan pernah mengalami kejadian yang tidak enak sebelumnya di toko Adek, ibu 197
kemaren waktu itu gimana?
RJ: Sempet waktu itu saya tegur, 198
Saya beli lo mbak di sini, bukan minta lo di sini (menegur karyawan Adek yang lama) Yaudah
habis gitu dia diem aja dia. La saya mau pindah ke mana lagi. Aslinya udah males. Pelayannya
kok gitu ya.
P: Berarti mau memaafkan ya. Tapi kalau menurut ibu kesalahan yang tidak termaafkan itu seperti 199
apa? Sampai sampai ibu lebih mbelani untuk belanja ke tempat lain aja.
RJ: Kalau saya si nggak ya. Karena butuh ya. Ngapain jauh-jauh. 200
P: Kalau misalnya di masa mendatang ada isu negatif tentang Adek bagaimana tanggapan ibu? 201
RJ: Ya diliat dulu benar atau nggak. Jadi nggak harus langsung menghakimi ya 202
P: Kalau misalnya ibu tau ni orang yang ngomong itu, dan ibu kan selama ini kebanyakan 203
mendapat tanggapan posiitif ya. Ibu mau nggak membela itu?
RJ: (tertawa) Kadang paling mungkin. Tapi selama ini belum ada ya. Tapi kita lihat dulu ya bee 204
ada yang keliru ta bee apa gitu.
P: Jadi misal kalau ada kejadian seperti itu? 205
RJ: Ya dicek dulu. Semisal, he ikulo susunya anu.. Ya kita lihat dulu, kalau memang bener ya, 206
kalau nggak yowes. Saya nggak terlalu ribet kok mbak orangnya.
P: Kalau misalnya ternyata bener susu yang diterima temen ibu itu expired? 207
RJ: Ya kita ke petugasnya kan. Susunya gimana, ya apa 208
P: Jadi ibu mau membantu temen ibu tadi? 209
RJ: He’e 210
P: Kalau misalnya di masa depan ada komunitas ibu-ibu pelanggan setia toko Adek itu ada, ibu 211
bersedia bergabung nggak kalau terbentuk?
RJ: Bersedia gabung si boleh. Tapi kalau untuk pergi gitu nggak bisa saya. Kalau ngikuti ya ngikuti 212
aja.
P: Kalau kegiatan yang ibu inginkan di komunitas itu yang bermanfaat bagi ibu dan anak ibu 213
seperti apa ?
RJ: Iya. Seperti kaya nutrisi makanan untuk anak. Yang jelas komunitasnya yang bermanfaat bagi 214
ibu dan anak, tidak hanya sekedar ngumpul komunitas aja.
P: Selama ini ibu pernah nggak kegiatan komunitas seperti ini? 215
RJ: Apa ya paling arisan. 216
P: Yang berkaitan dengan anak? 217

 RJ: Nggak. Dulu pernah ditawari sama itu dari mana opo yo iku… (sambil berpikir) dari susu kok di 218
Royal situ untuk anak-anak itu.
P: Kalau kita misalnya mengeluarkan membership card ibu berminat apa nggak? 219
RJ: Berminat aja. Kalau saya kan yang penting diskonnya. Ada member pokoknya diskon berapa 220
P: Oh. Kan ada beberapa orang juga kurang suka dengan membership karena ribet kebanyakan 221
kartu atau apa. Kalau sistem yang ibu inginkan yang langsung diskon atau mengumpulkan point?
RJ: Langsung. Kalau saya senang langsung. Kalau point kan lama se. 222
P: Kalau selama ini membership card yang selama ini ibu bisa potong point langsung apa? 223
RJ: Nggak pernah. 224
P: Kalau sistem point? 225
RJ: Nggak pernah. 226
P: La biasanya membership card yang pernah ibu ikuti sistemnya seperti apa dan apa saja? 227
RJ: tu ponka, alfamidi, Ramayana, matahari. Ya gitu gitulah. Kalau saya enaknya langsung. Nggak 228
pake member langsung diskon makin enak. (sambil tertawa)
P: Terus apa bedanya yang member sama nggak bu? (sambil tertawa) 229
Semuanya juga juga mau ya buk ya. Bagaimana tanggapan ibu bila ke depan kita ada toko
online?
RJ: Kalau saya jujur lebih senang langsung ke toko. Tapi kalau tokonya dekat rumah ngapain 230
harus online. Tapi ke depan boleh juga jadi bisa liat barangnya di online. Dan mungkin ada diskon
lebih jika lewat online.
P: Ohh gitu ya bu. Bagaimana tanggapan ibu jika ke depan kita ada sistem delivery yang bekerja 231
sama dengan gojek/grab/uber?
RJ: Ya nggak papa pasti kan membatu sekali ibu rumah tangga kaya aku. Tapi aku belum punya 232
aplikasinya e mbak?
P: Nggak papa bu. Nanti dari kita yang akan mengorderkan barangnya untuk ibu. Ok. Terima kasih 233
bu.

 LAMPIRAN F
TRANSKRIP WAWANCARA KONSUMEN LALA GROUP BABY SHOP
(ADEK 2)

Peneliti (P) : Nindya H.S. (P)

Narasumber 4 : Annisya Achrina (AA), 32 tahun, Ibu Rumah Tangga

P: Selamat pagi Mbak Annisya, hari ini tanggal 02 November 2017 kita mulai wawancara tentang 1
pembentukan customer advocacy Lala Group Baby Shop. Nah yang pertama, kalau boleh tau
sejak kapan Mbak Annisya menjadi pelanggan Adek Baby Shop?
AA: Sekitar 3 tahunan lebih 2
P: Selain di Adek Baby Shop ini, mbak pernah belaja di cabangnya Lala mana aja? 3
AA: Di Jasmine, Sidokare, Kahuripan. juga pernah tapi pas kebetulan lewat aja 4
P: Dengan siapa mbak pergi belanja? 5
AA: Sendiri atau dengan suami. Tapi seringnya se sendiri. 6
P: Kalau berapa kali dalam sebulan belanja? 7
AA: 1-3 kali 8
P: Kalau barang apa saja yang biasanya dibeli? 9
AA: Susu, popok, ya baju juga, sama sabun sampo, peralatan mandi. 10
P: kalau perlengkapan bayi baru lahir pernah juga nggak belanja di sini? 11
AA: Oh.. ini kan dari lahir belanja di sana semua kebutuhannya. Sampai termos termos saya beli 12
di sana.
P: Kalau biasanya jumlah pembelanjaan dalam sekali transaksi? 13
AA: Sekitar 300-800ribuan mbak 14
P: Trus faktor apa yang membuat mbak puas berbelanja dalam baby shop? 15
AA: Ya tempatnya nyaman, Pelayanan juga ramah. Di sana juga hampir ada semua kebutuhanku 16
gitu lo. Kebutuhan yang buat anak-anak.
P: kalau persepsi mbak saat berbelanja di toko adek seperti apa? 17
AA: Nyaman trus lebih murah dari yang lain. 18
P: Kalau ekspektasi mbak terhadap toko Adek seperti apa? 19
AA: Menurut saya si sudah cukup kok mbak. Cuman kalau lebih baik lagi ya lebih bagus ya. 20
Cuman itu ya kalau ada semua barang yang tak cari ya.
P: Barang apa yang biasanya mbak cari nggak ada di sana? 21
AA: Itu si aku pake detergen Attack plus Softener sama Softener So Klin buat pelembutnya di 22
sana nggak ada. Itu kalau aku sendiri ya. Jadi karena aku nggak nemu di sana, akhirnya aku
harus belanja lagi di tempat lain.
P: Oh iya mbak. Kalau untuk baby nggak ada detergen khusus bayi gitu? 23
AA: Nggak. Saya cuman pake Sunlight yang khusus untuk bersihin botol juga itu lo mbak. Selain 24
itu nggak pake. Tapi selain itu udah lengkap kok rasanya.
P: Hmm.. Kalau pengalaman berbelanja mbak di Toko Adek atau di toko cabang yang pernah 25
mbak kunjungi seperti apa?

 AA: Selama ini si udah baik ya. Cuman selama ini ya ada beberapa gitu waktu aku beli ya ada 26
yang sambil main hp gitu. Ya jadinya gimana si kaya cuek gitu jadi nggak konsen ngelayanin
konsumen.
P: Itu di mana mbak pernah temui seperti itu? 27
AA: Adadeh mbak. Lupa saya udah lumayan lama juga. 28
P: Kalaupun ada sesuatu yang pingin mbak ubah itu apa? Sesuatu yang menurut mbak itu 29
kurang.
AA: Nggak ada deh mbak. Selama ini selama saya belanja di sana udah baik kok. 30
P: Selama ini mbak kalau belanja yang besar gitu di mana? 31
AA: Nggak ada si. Saya biasanya beli kebutuhan selain baby itu ya di toko biasa gitu kok mbak 32
yang lebih lengkap gitu. Ya di toko Rahmat Suko itu
P: Oh.. di sana berarti biasanya beli kebutuhan tisu, sabun dll di situ ya? 33
AA: Nggak si mbak. Kalau tisu aku belinya di Gading Fajar. 34
P: Oh jadi mbak beli itu yang tipenya nggak belanja bulanan gitu ya? 35
AA: Iya. Kalau kaya susu gitu kan nggak sampai satu bulan kan habis ya aku beli di Adek. 36
P: Kalau faktor apa membuat mbak yakin belanja di baby shop? 37
AA: Kalau aku sih yang penting pembayarannya mudah. Soalnya aku bukan tipe orang yang 38
bawa uang cash banyak. Aku lebih suka belanja pakai debit atau credit card. Jadi aku lebih prefer
yang ada gesenya.
P: Mbak nggak masalah dengan adanya charge pada credit atau debit card? 39
AA; Nggak, nggak masalah. 40
P: Selama ini mbak belanja di baby shop lain kena charge juga ga? 41
AA: Iya aku biasanya kena charge semua kok. Cuman kena berbeda persenan chargenya itu. 42
Biasanya paling banyak ya 3% itu.
P: Kalau selain kemudahan pembayaran apa lagi mbak? 43
AA: Selain kemudahan pembayaran ya pelayanan (sambil tertawa) 44
P: Kalau kepercayaan mbak terhadap produk dan layanan yang ada di Adek seperti apa? 45
Misalnya kan baju itu kebanyakan di kita kan bukan merk merk matahari/unbranded gitu sama
sepatu-sepatu juga kan bukan merk yang terkenal. Gimana menurut mbak?
AA: Apa ya kalau di Adek itu bajunya beda dari yang lain, harganya juga lebih terjangkau dan 46
bahannya juga bagus. Kalau sepatu kayaknya kalau seumuran anakku kayaknya nggak ada ya.
P: Bedanya itu dari segi positif atau negatif? 47
AA: Segi positiflah. Dari segi bahan lebih bagus tapi harganya lebih murah. Bahan bajunya itulo. 48
Bahkan di tempat lain kaos itu kan ada yang bahannya panas ada yang dingin. Nah kalau di
tempat lain itu ada bahan tipis harganya mahal. Kalau di Adek aku beli bahannya enak dan
harganya murah.
P: Kalau kepercayaan mbak terhadap layanan? Misal selama ini info yang diberi sama mbak 49
tokonya nggak sama dengan kualitas yang mbak terima?
AA: Selama ini pas aku ke sana masuk mbak ini lo.. Sek tak liat. Kalau dari segi dia 50
mempromosikan barang itu sudah bagus kok.
P: Kalau dengan yang sekarang bagaimana menurut mbak pelayanannya? 51
AA: Bagus aja kok. Kan biasanya bertiga itu. Kemaren itu aku ke situ malem-malem mbaknya itu 52
katanya rolling dari Jasmine. Ya kadang pas aku masuk dia nggak tau kalau aku langganan ya

 agak beda gitu pelayannya (sambil tertawa meringis). Biasanya kalau yang biasanya udah hapal
sama anakku, halo Aluna, halo Aluna.
P: Oh iya biasanya gitu kurang tau biasanya mbak beli pampers atau susu yang mana gitu ya. 53
Kapan mbak terakhir belanja di toko?
AA: Kapan ya terakhir minggu-minggu kemaren itu kayaknya. 54
P: Kalau kepercayaan mbak terhadap merk yang dijual bagaimana? 55
AA: merknya apa ya 56
P: Mbak kalau beli lebih liat ke merk nggak si? 57
AA: Nggak si mbak aku lebih ke kualitas se. Kalau merk yang bagus tapi kualitasnya bagus ya 58
nggak papa dibeli
P: Kalau dengan merk yang selama ini mbak pakai kaya susu, pampers, peralatan mandi seperti 59
apa?
AA: Ya percaya aja mbak. Aku biasanya kalau peralatan mandi pakai Cussons ya selama ini 60
cocok-cocok aja sampai sekarang anakku yang besar itu juga masih pakai itu.
P: Kalau kepercayaan mbak terhadap janji/promosi yang ada di Toko Adek seperti apa? Misal 61
kalau beli 6 diskon 10% itu?
AA: Ya percaya. Saya sudah pernah kemaren beli celana jogger anak itu aku beli 6. Sampai 62
hampir semua warna itu aku punya (sambil tertawa)
P: Kalau promosi yang di toko pusat dengan belanja 300ribu diskon 10% apa mbak sudah pernah 63
merasakan?
AA: Sudah pernah juga. Iya pernah dapet juga. 64
P: Kalau bagaimana kepedulian kami atau karyawan kami terhadap kebutuhan serta keinginan 65
mbak dalam berbelanja?
AA: Hmm kepeduliannya… Responnya cepet gitu mbak kalau ada datang langsung ditanyain, 66
mau cari apa, selalu ditanyain.
P: Tapi waktu mbak cari sesuatu gitu karyawan kami bisa merekomendasikan produk yang mbak 67
cari dengan baik?
AA: Bisa. Lagi cari apa mbak. (menirukan omongan karyawan Adek). Ini aku mau cari baju. Kan 68
aku senengnya samaan mbak sampai bajunya sampai diacak-acak semua. (sambil tertawa)
P: Kalau ikatan emosional mbak terhadap toko kami seperti apa? 69
AA: Ya baik-baik aja si. Saya nggak pernah ada masalah kok sama mbak-mbaknya 70
P: Kalau tentang sense of identification. Mbak tau dari mana tadi kalau itu cabangnya toko Adek? 71
AA: Dari mana si, ya dari promosi toko (sambil menggambar kotak menyerupai billboard toko), 72
terus dari namanya juga. Kok Adek, Adek Lala paling ini satu cabang kayaknya sama yang di
sana gitu. Warnanya juga kayaknya kuning gitu ya sama semua.
P: Trus kalau arti Adek bagi mbak apa ya? 73
AA: Ya tempat untuk belanja untuk kebutuhan anak mbak. Pokoknya setiap bulan wajib ke situ. 74
P: Kalau komitmen mbak untuk menjaga hubungan baik dengan kami seperti apa? 75
AA: Ya rutin belanja ke situ. 76
P: Kalau minat mbak untuk terus berbelanja seperti apa? 77
AA: Ya pastinya mbak. Ya selama aku masih di sini sama anak dan suamiku ya aku masih 78
berminat untuk berbelanja di sana. Nggak mau buka cabang di luar pulau ta mbak?
P: Lo mbak nya mau pindah ta? 79

 AA: Ya kan suamiku kerjanya pindah-pindah se jadi ya harus siap pindah-pindah. 80
P: Terus minat mbak untuk menambah transaksi pembelanjaan seperti apa? 81
AA: Ya minat-minat aja mbak relatif sesuai kebutuhan. 82
P: Kalau minat mbak untuk mencoba produk baru? 83
AA: Ya minat. Selama ini aku pakainya kan cussonsnya, pengen coba Zwitsal. 84
P: Kenapa mbak pengen coba Zwitsal? 85
AA: Karena baunya wangi. Tapi pernah tetanggaku pakai Zwitsal kok rambutnya merah. Terus dia 86
coba pakai Cussonsnya yang ungu kaya aku, eh ternyata cocok malah nggak kenapa-kenapa.
P: Jadi mbak mau tetep coba zwitsal? 87
AA: Ya nggak papa barangkali di anakku cocok. 88
P: Kalau di masa depan misalnya muncul kompetitor yang harganya murah, deket, dari kualitas 89
bajunya bagus. Nah itu bagaimana tanggapan mbak?
AA: Nggak ya. Aku lebih tipenya yang setia ya mbak haha. Aku itu tipenya kalau suka sama suatu 90
produk atau suatu tempat ya aku belanja ya di situ terus ya nggak pindah-pindah. Mungkin lebih
aku udah jatuh cinta sama tempatnya dan udah nyaman sama tempatnya ya aku belanja di situ
terus. Tetanggaku bilang itu lo ada baru Transmart di Rungkut, sampai sekarang aja itu aku
belum ke sana. Ya selama ada yang deket toh barangnya sama aja. Ya ngapain mbak (sambil
tertawa)
P: Terus bagaiamana minat mbak untuk berkata positif kepada orang lain? 91
AA: Ya kalau mau cari kado si. Ayok ke adek aja. Udah lengkap, ada kertas kadonya, bisa 92
dibungkusin (sambil berkata pada teman-temannya)
P: Kalau minat mbak untuk menyarankan brand Adek ke teman-teman mbak yang belum tahu 93
gimana?
AA: Oh dengan semangat mbak. Ayo ke Adek aja itu lo lebih murah, lengkap juga. 94
P: Biasanya ke siapa mbak, mbak merekomendasikan itu? 95
AA: Ya ke tetangga tetangga sini mbak. 96
P: Di sini banyak yang baru-baru melahirkan atau keluarga baru gitu ya mbak? 97
AA: Iya di sini masih muda-muda. Banyak juga yang depan ini lagi hamil yang belakang itu 98
barusan melahirkan.
P: Kalau minat mbak untuk merekomendasikan brand Adek kepada orang yang sudah punya 99
minat tapi belum pernah ke Adek seperti apa?
AA: Ya tak ajak. Mau pergi ke Adek ta. Kan lihat aku biasanya belanja ke Adek. Sewaktu aku 100
belanja ke Adek ya tak ajak.
P: Jika di masa datang kita ada kesalahan dalam pelayanan atau cacat barang bagaimana 101
tanggapan mbak?
AA: Ya selama misalnya aku beli produk yang cacat ya aku ke sana bisa diganti ya aku nggak 102
masalah
P: Tapi selama ini mbak pernah? 103
AA: Belum. Cuman ya kemaren aku ke sana belanja barang. Terus barang yang tak beli itu mau 104
tak pake trus tak cari ternyata barangnya nggak ada dan di struk sudah masuk. Terus aku
konfirmasi lagi ke mbaknya. Ternyata ia beneran aku tanya mbaknya barangnya ketinggalan di
sana. “Maaf mbaknya barangnya lupa dimasukin tadi. Iya nggak papa (sambil menirukan gaya
bicara karyawan toko)
P: Ehmm.. kalau ada kaya gitu apa mbak mau memaafkan? 105

 AA: Ya pasti maulah mbak memaafkan. 106
P: Misalnya ada isu negatif dari kerabat atau teman mbak sendiri tentang Adek atau cabangnya 107
apa tanggapan mbak? Kan selama ini mbak sudah mengalami kesan yang positif di sana. Dan
kalau misalpun salah mbak bersedia mengkonfirmasikan nggak?
AA: Ya kalau ada kaya gitu, ya setidaknya ditanyakan dulu 108
P: Ditanyakannya itu yang memberi isu atau ke tokonya? 109
AA: Ya bersangkutan yang memberi isu. 110
P: Tapi selama ini pernah nggak mbak? 111
AA: Nggak pernah si ada isu negatif. 112
P: Misalkan pun pernah apa mbak bersedia membela jika ditahui memang isunya tidak benar? 113
AA: Iya bersedia. Kan kalau selama ini pengalaman berbelanja saya di sana selama ini baik-baik 114
saja, ya tak bela mbak.
P: Ya kalau misalnya ada tanggapan mbak ada komunitas ibu-ibu Lala itu seperti apa? Terus 115
kegiatan seperti apa yang mbak inginkan?
AA: Ya kalau ada ibu hamil yang tidak mampu ya kita bantu. 116
P: Bentuk kegiatannya kaya gimana itu mbak? 117
AA: Ya misalkan kalau ada baju anak kita yang bekas ya kita kasih, kan baju anak kecil itu 118
gampang banget nggak cukupnya si mbak. Ya daripada mereka beli lagi, mungkin bisa
membantu.
P: Terus selain itu kegiatan yang mbak ingin ikuti yang kira-kira bermanfaat langsung ke mbak 119
dan anak mbak itu seperti apa?
AA: Hm.. Ya kumpul-kumpul ta apa komunitas gitu. Karena banyak kumpul gitu mungkin dapet 120
info apa atau info promo-promo di Lala atau apa. Kan banyak silaturahim gitu banyak rejeki juga
mbak. Apalagi saya kan orang perantauan mbak jadi saya di sini kalau banyak teman ya senang
juga dapat teman-teman baru dengan background dan latar belakang profesi dan pekerjaan yang
berbeda.
P: Mbak biasanya di sini komunitas yang diikuti bersama ibu-ibu itu apa? 121
AA: Ya paling PKK atau arisan gitu. 122
P: Kalau misalkan ke depan ada membership gitu, apa mbak berminat itu gabung? 123
AA: Ya pastinya mbak, kan aku rutin belanja di sana dalam sebulan. 124
P: Sistem seperti apa yang mbak inginkan? 125
AA: Ya diskon berapa persen gitu 126
P: Seperti itu pengennya dipotong langsung atau diakhir bulan? 127
AA: Pengennya langsung si mbak enak. 128
P: Oh gitu ya mbak. Bagaimana tanggapan ibu bila ke depan kita ada toko online? 129
AA: Ya nggak papa mbak tambah enak, tambah mudah belanjanya. 130
P: Ibu menggunakan online untuk belanja langsung atau lihat katalog saja? 131
AA: Menurut saya kok agak nanggung ya kalau online karena terlalu dekat dengan rumah. 132
Nanggung ongkirnya kalau online dan juga lebih lama sampainya (sambil tertawa)”
P: Nah itu yang ingin saya tanyakan bu, jika ke depan ada sistem delivery yang bekerja sama 133
dengan grab/uber/gojek bagaimana menurut ibu?
AA: Wah nggak papa banget mbak saya lebih suka delivery daripada online, saya semakin 134
mudah berbelanja tanpa nunggu anak tidur dulu. Boleh juga itu mbak idenya

 P: Siap bu. Terima kasih. Nanti kalau beneran jadi dan lagi repot bisa dicoba ya bu sistem 135
deliverynya. (sambil tersenyum)
AA: Ok mbak. 136

 LAMPIRAN G
TRANSKRIP WAWANCARA KONSUMEN LALA GROUP BABY SHOP
(LALA 2)

Peneliti (P) : Nindya H.S. (P)

Narasumber 5 : Yuliati Ningsih (YN), 38 tahun, Guru TK

P: Selamat pagi bu Yuli, hari ini tanggal 3 November 2017 saya ingin mewawancarai ibu tentang 1
pembentukan customer advocacy di Lala Group Baby Shop yang di Suko. Yang akan saya
tanyakan dengan Ibu Yuli hari ini tentang perilaku konsumen ibu saat belanja di sini, kepuasaan,
kepercayaan, komitmen, loyalitas dan advokasi. Nah kalau boleh tau sejak kapan Ibu jadi
pelanggan di Lala Baby Shop ini?
YN: Mulai buka dulu, sejak mbak yang pakai kaca mata 2
P: Oh mbak Astri. Sekitar 2013 ya bu. Ibu awalnya tau toko sini dari mana bu? 3
YN: Kan tiap hari lewat sini. Kan saya ngajar di Bumi Suko itu 4
P: Biasanya dengan siapa ibu belanja ke sini? 5
YN: Sendiri biasanya saya sekalian mampir setelah pulang ngajar 6
P: Selain sendiri mungkin biasanya ngajak suami atau temen gitu? 7
YN: Ada biasanya sama temen-temen guru kalau ada wali murid yang melahirkan 8
P: Kalau misalnya dalam seminggu biasanya ibu belanja ke toko ini berapa kali? 9
YN: Seminggu saya biasanya 2x ke sini biasanya beli pampers itu (sambil berpikir mengingat 10
berapa kali)
P: Berarti ibu yang tipe belanjanya seminggu berapa kali bukan yang sebulan sekali langsung gitu 11
ya?
YN: Ndak, ndak. 12
P: Kalau seminggu 2x berarti kalau sebulan berarti bisa 8xan ya? 13
YN: Iya. Kalau susu adeknya itu saya belanja sekalian, kalau kakaknya itu kalau habis beli, habis 14
beli. Baju baju itu karena punya bayi jadi sering ke sini.
P: Kalau barang-barang yang biasa ibu beli di sini apa aja? 15
YN: Susu, pampers, terus perlengkapan mandi itu sampo sampo anak anak, baju 16
P: Kalau biasanya pembelanjaan dalam setiap transaksi itu berapa? Rata-rata bu? 17
YN: Ya biasanya 100 lah kalau sekali ke sini. Tapi kalau pas beli susu BMT itu 4 dus sekalian bisa 18
sampai 600ribuan lebih mbak. (sambil tertawa)
P: Kalau faktor yang membuat Ibu puas belanja dalam baby shop itu apa bu? 19
YN: Pelayanannya. Iya ramah-ramah orangnya kan pelayanannya enak. 20
P: Kalau selain pelayanannya yang membuat ibu puas belanja di baby shop itu apa? 21
YN: Harganya terjangkau juga. 22
P: Oh harganya sama terjangkau juga. Selain pelayanan, harga, sama terjangkau mungkin ada 23
lagi?
YN: Bagus-bagus juga mutu produknya. 24
P: Kalau persepsi ibu awalnya sebelum mengunjungi toko kami itu seperti apa? Ibu kan 25
sebelumnya pasti pernah mengunjungi baby shop lain, biasanya di mana?

 YN: Nah dulu biasanya di Joshua Cinderella sebelum ada sini (sambil tertawa) 26
P: Iya, trus pandangan ibu sebelum mengunjungi toko Lala ini seperti apa pas lihat di jalan? 27
YN: Ya biasa aja si dulu ya baby shop gitu aja. 28
P: Kalau setelah masuk? 29
YN: Ya maksutnya harganya nggak terlalu jauh gitu mbak cuman beda 500-1000 daripada jauh- 30
jauh.
P: Nah ibu bilang tadi kan harga, mutu, pelayanan sama baby shop sebelumnya seperti apa? 31
YN: Ya kadang-kadang kalau yang di tempat dulu kan beda-beda ya. Namanya pelayan kan ada 32
yang cuek ada yang enak pas ditanyai.
P: Ibu lebih suka yang mana, yang sebelumnya atau dengan di sini? 33
YN: Saya lebih suka yang di sini 34
P: Oh di sini. Kalau pengalaman berbelanja ibu selama di sini seperti apa? Pengalaman buruk 35
atau baik atau seperti apa?
YN: Ndak ndak pernah pengalaman buruk selalu baik 36
P: Pengalaman baiknya seperti apa? 37
YN: Ya itu pelayanannya enak, kalau tanya harga-harga itu enak. Kan ini adeknya kan mau umur 38
6 bulan, terus saya tanya harga yang susu yang gantinya BMT ke Chil Mil itu harganya berapa.
Gitu saya tanya-tanya.
P: Jika ibu mendapat kesempatan untuk mengubah sesuatu di toko ini, apa yang ingin ibu rubah? 39
Kok kayaknya toko ini kurang apa kurang apa
YN: Kaya bubur-bubur bayinya itu nggak ada ya mbak ya. Dulu waktu hamil saya juga cari susu 40
hamil juga nggak ada.
P: Biasanya kalau ibu beli susu hamil sama bubur bayi gitu di mana? 41
YN: Sekarang gitu baru tak kasi ya biasanya beli di Indomaret Alfa. 42
P: Kalau misalnya faktor apa yang membuat ibu yakin dalam berbelanja di baby shop? Kalau tadi 43
kan puas kalau sekarang yakin kenapa ibu yakin beli di sini.
YN: Ya terjangkau itu tadi mbak. Dari tempat kerja juga nggak jauh-jauh, dekat, sekalian. 44
P: Kalau selain terjangkau, faktor apa lagi yang membuat ibu yakin saat berbelanja di baby shop? 45
Kenapa nggak yang di Tulangan kenapa nggak yang di sekitar sini yang lain?
YN: Ndak. Cari yang dekat aja. Kadang-kadang ya memang belanja di toko Adek yang di CSM 46
kalau di sini nggak ada, dekat rumah. Kan rumah saya di Sidodadi. Kan kalau ke sini kan sekalian
pas kerja daripada nanti keluar-keluar mending sekalian aja.
P: Kalau kepercayaan Ibu terhadap produk dan layanan di sini seperti apa? Misalnya kalau 47
kepercayaan terhadap produk yang kita jual, susunya, pampersnya, bajunya, sepatunya dengan
pelayanannya yang ibu sudah terima seperti apa? Jangan-jangan mbak siti merekomendasikan
produk yang salah buat ibu dan anak ibu.
YN: Kalau memang susu saya dari dulu yakinnya sama produknya morinaga. Kakaknya dulu dari 48
kecil kan morinaga jadi adeknya ikut. Soalnya susunya nggak keluar.
P: Jadi kalau di toko ini produk yang dijual sama layanannya ibu yakin ya? 49
YN: Iya.. 50
P: Kalau dengan merek yang dijual bagaimana kepercayaan ibu terhadap merek-merek yang 51
dijual di toko ini? Misalnya ibu pakai toiletriesnya itu apa ya cussons. Atau susunya tadi morinaga.
Bagaimana kepercayaan ibu terhadap merk tersebut? Apa ibu percaya dengan merek-merek itu
yang dijual di toko ini?

 YN: Percaya 52
P: Kalau kaya celana dalam atau bh ibu pernah beli juga? 53
YN: Belum.. Biasanya punyanya anak-anak aja. (sambil tertawa) 54
P: Selama ini dipakai anak ibu bagus-bagus aja? 55
YN: Bagus-bagus aja. Bahannya itu enak, halus. 56
P: Berarti nggak ada komplain ya. 57
YN: Iya. Saya mulai dari kakaknya dulu sampai sekarang selalu beli di sini 58
P: Kalau pemenuhan jani promosi di toko ini seperti apa? Hmm biasanya kalau di toko cabang si 59
kalau beli 6 diskon 10% itu
YN: Oh iya biasanya kaos kutang atau cd anak gitu biasanya beli 6 diskon 105. oh iya sering 60
P: Berarti kalau promosi ini ibu sudah sering merasakan ya? 61
YN: Iya sering. Yang pertama mau melahirkan itu saya jalan-jalan belanja di Sepande. Itu pusat 62
ya?
P: Iya itu pusatnya. Hari Sabtu-Minggu pernah ke sana? 63
YN: Wah saya lupa harinya ke sana hari apa (sambil tertawa) 64
P: Soalnya di sana kan setiap hari Sabtu-Minggu kan ada promo belanja 300ribu dapat 1 gelas 65
minuman
YN: Ohh.. memang seringnya di sini e mbak hehe (sambil tertawa) 66
P: Kalau kepedulian kami/karyawan kami terhadap kebutuhan ibu itu seperti apa? 67
YN: Iya sudah bagus kok 68
P: Kalau dalam merekomendasikan produk ke ibu itu seperti apa? 69
YN: Sudah bagus kok. 70
P: Kalau contohnya kepedulian yang ditunjukkan karyawan kami seperti apa bu? 71
YN: Misal baju gitu kadang saya ditawari buk ini lo bagus. Kadang saya mau yang ini mau warna 72
lain, tanya mbaknya nggak ada ta warna lain atau ukurannya gitu.
P: Kalau ikatan emosional ibu ke toko kami ini seperti apa? Ikatan emosional itu lebih hubungan 73
yang erat ibu ke toko ini seperti apa?
YN: Ya saya selalu belanja ke toko ini. Soalnya saya males keluar jauh-jauh mbak yaudah di sini 74
aja yang deket sekolah. Lagian saya juga ke mana-mana ngontel.
P: Kalau misalnya pun ada baby shop deket sini gitu bu? 75
YN: Ndak pernah saya cari-cari yang lain. Semisal ya barang yang saya cari nggak ada di Lala sini 76
saya biasanya cari yang di CSM atau yang di Sepande.
P: Misalnya yang ibu cari nggak ada di sini apa? 77
YN: Misalnya susu kakaknya kan kadang-kadang di sini nggak ada yang Vanila ya ke CSM tapi 78
biasanya gitu habis juga (sambil tertawa)
P: Biasaya gitu bisa si bu lewat mbak mbak di sini ibu minta dihubungi toko lainnya biar ibu nggak 79
muter-muter, biar nggak kecewa juga udah ke sana jauh-jauh ternyata habis.
YN: Oh iyaa. soalnya rumahnya sana e mbak jadi sekalian 80
P: Kalau tentang sense of identification. Ibu tau di mana saja cabangnya Lala? 81
YN: Sini, kahuripan, CSM, Sepande sama yang daerah situ mana itu juga ada yang tutup ya 82
mbak.
P: Oh iya yang di kutuk itu. Oh ibu pernah belanja ke sana? 83

 YN: Pernah. Dua atau tiga kali saya belanja ke sana dulu pas cari susu kakaknya habis periksa 84
atau dari mana itu.
P: Ibu tau dari mana kalau itu cabangnya Lala? 85
YN: Ya namanya (sambil tertawa). Ya pernah denger juga Adek sama Lala itu satu cabang dari 86
karyawannya sini
P: Kalau selain dari omongan karyawan, apa yang membuat ibu yakin kalau itu cabangnya Lala? 87
YN: Kayak logonya itu kayaknya sama ya Adek sama Lala itu (sambil meringis sambil menerka 88
dengan tidak yakin)
P: Bagaimana arti kami, ya Adek, Lala, Adek Lala bagi ibu dan anak-anak ibu itu seperti apa? 89
(sambil tertawa)
YN: Apa ya.. Lala itu tempat untuk memenuhi kebutuhan sehari-hari anak-anak saya 90
P: Kalau komitmen Ibu ke depan untuk menjaga hubungan baik dengan Lala ini seperti apa? 91
YN: Ya berlangganan terus dan berbelanja di sini. Saya itu ya apa ya mbak, orangnya males 92
keluar jauh-jauh, kalau ada yang dekat ya kenapa harus jauh-jauh. Harganya juga sama saja.
P: Hmm.. Jadi selama belanja di sini ibu nggak pernah beli di Cinderella Joshua ya? 93
YN: Ndak.. 94
P: Kebutuhan ibu sudah terpenuhi semua ya di sini? 95
YN: Iya. Ya ada biasanya ke Giant mbak. Tapi kalau kebutuhan anak susu pampers ya mahal 96
mbak di sana. Kalau misal di Giant itu biasanya beli kebutuhan pokok aja mbak. Tambah banyak
kalau saya beli susu pampers di sana. Kan kalau susu pampers sekalian beli pas pulang ngajar.
P: Kalau minat ibu ke depan untuk terus berbelanja pada toko kita? 97
YN: Ya masih sangat berminat (sambil tertawa) ya selama anak saya masih minum susu dan 98
pakai pampers ya saya masih belanja di sini. Ya kebutuhan bajunya juga. Apalagi kakaknya
cewek adeknya cowok, jadi sering cari baju pas kebetulan mampir.
P: Anak ibu kebetulan umur berapa bu? 99
YN: Yang kecil 5 bulan, kakaknya 8 tahun udah kelas 2 sd. Soalnya dari TK sekolahnya 5 tahun. 100
P: Hmm.. Kalau minat untuk menambah transaksi pada toko kita? Misal biasanya belanja 300rb 101
menjadi 500ribu?
YN: Ya iya. Kepingin juga. 102
P: Barang apa yang ingin ibu ingin tambah transaksinya? 103
YN: Ya susu sama pampers mbak. Pokoknya kalau ada uang lebih gitu ya aku langsung beli lebih 104
mbak. Kan kalau ada stok lebih kan kita jadi nggak kepikiran.
P: Kalau minat ibu untuk mencoba produk lain selain yang pernah ibu beli sebelumnya? 105
YN: Kaya apa.. 106
P: Selain itu bisa.. pokoknya produk yang selain pernah ibu beli. Misalnya ibu pake sampo pake 107
merk apa?
YN: Kalau yang kecil itu saya belikan merk Zwitsal. 108
P: Kalau misalnya di sini jual merk baru XXX selain yang pernah ibu beli, apa ibu berminat untuk 109
mencobanya?
YN: Ya berminat. Dulu kakaknya pakai sampo X ternyata rambut anak saya kok jadi merah, ya tak 110
coba yang lain, waktu kecilnya kakaknya dulu. Kadang-kadangkan cocok-cocokkan memang.
Kalau sabun saya biasanya pakai sabun cair. Biasanya dulu pas dapat dari orang-orang sabun
batang itu mbak, itu nggak pernah tak pakai kan sabun yang cussons-cussons itu se mbak. Kalau
bedak saya pakai pigeon yang padat.

 P: Hmm.. pigeon yang bunder. Kalau toiletries pigeon ibu sudah pernah coba? 111
YN: Toiletries maksutnya? 112
P: Ya yang bedak, sampo, sabunnya itu bu. 113
YN: Oh.. belum belum. Saya pakainya bedak padatnya yang untuk muka itu aja. 114
P: Kalau ke depan ada baby shop serupa yang harganya murah, yang kualitasnya bagus, deket 115
juga dari sini. Ibu lebih milih gimana? Belanja di sana atau di sini aja atau gimana?
YN: Nggak se udah yakin di sini. 116
P: Udah yakin ya. Hmm.. Kalau misalnya minat ibu untuk berkata positif tentang Lala ke orang lain 117
seperti apa?
YN: Ya ke teman-teman sama wali murid itu biasanya. 118
P: Biasanya apa yang ibu rekomendasikan itu? 119
YN: Ya harga. Barangnya juga kualitasnya bagus. Ya baju-bajunya. 120
P: Harga itu biasanya barang apa? 121
YN: Ya susu, pampers itu. Baju juga kualitasnya itu halus. 122
P: Temennya itu biasanya temen di mana bu? 123
YN: Ya biasanya wali murid itu. Wali murid itu biasanya beli susu di Indomaret terus saya bilang 124
wadoh, mahal buk mending beli di Lala itu murah. Mana se buk.
P: Wali muridnya itu rata-rata rumahnya di sini juga ya bu? 125
YN: Iya, iya. Di Bumi Suko Salam situ. 126
P: Ibu kalau boleh tau ngajarnya di mana bu? 127
YN: Di Bumi Suko itulo masuk deket dari sini. Sudah hamper 12 tahun mbak saya ngajar di situ 128
mbak.
P: Oh situ ya. Tau saya. TK apa bu kalau boleh tau? 129
YN: Suka maju, TK umum. Di sana kan ada TK Al-Aqsha, Shabrina sama Suka Maju. Suka Maju 130
itu TK yang awal berdiri.
P: Kalau minat Ibu untuk menyarankan orang yang belum tau? 131
YN: Oh iya ta buk, Iya bu, sampeyan coba ke sana. Kalau ke sana coba sampeyan lihat harganya. 132
Susu beli di Indomart Alfamart, haduh kenek kanggo digawe tuku liane. (Kata ibu Yuli sambil
menirukan gaya bicara dengan wali murid)
P: Kalau tadi kan ke orang yang belum berminat/tahu, kalau merekomendasikan ke orang yang 133
sudah berminat?
YN: Belum belanja tapi sudah berminat gitu ta? 134
P: Iyaa.. sudah pernah. 135
YN: Kan sering mbak kumpul sama wali murid sharing apa gitu harga susu, dan lain-lain. 136
P: Kalau boleh tau ibu di TK ngajar apa? Apa semuanya? 137
YN: Iya semuanya. Kan kalau di TK guru harus bisa merangkap semuanya. Saya guru TK A. 138
P: Kalau misalnya ya bu, di masa depan kita ada kesalahan atau yang menurut ibu nggak pantas, 139
bagaimana tanggapan ibu?
YN: Ya saya tegur bu ya. 140
P: Tapi selama ini apa ibu sudah pernah mengalaminya? 141
YN: Belum pernah. 142
P: Apa mau memaafkan bila ada kesalahan gitu? 143
YN: Ya iya mbak. Masak nggak memaafkan (sambil tertawa) Allah aja memaafkan 144

 P: Hahaha misalnya ada ibu menemukan ada yang cacat di susu atau pampers yang mayoritas 145
kita jual itu bagaimana?
YN: Tapi saya selama ini belum pernah mbak (sambil tertawa) 146
P: Kalau pun misalnya ada bagaimana? 147
YN: Ya mbaknya dikasi tau aja, mbak barangnya begini begini. 148
P: Tapi dari ibuknya nggak terlalu memperpanjang ya kalau ada masalah gitu. 149
YN: Ndak. Saya dulu pernah belanja di Giant belanja nggak dikasi kresek, posisi gendong anak 150
saya yang besar itu pas masih kecil. Haduh mbak dikasi kresek poo malah dikasi kardus itulo, kan
saya naik angkot juga. Jadinya tambah repot di jalan. Trus satpam yang di depan itu suruh saya
lapor ke nomor itu, wes nggak mbak lapo saya ngganggu rezekine wong, sakno wes biarno (kata
ibu kepada satpamnya)
P: Oh itu pas peraturan nggak boleh pake kantong kresek itu lo bu 151
YN: Iya.. Tapi gimana mbak kondisinya nggak bawa kendaraan, bawa anak kecil juga, makin 152
repot.
P: Misalnya ke depan ada isu negatif tentang Lala, Oh lala iki ikine elek atau kenapa-kenapa lah 153
itu reaksi ibu seperti apa?
YN: Ya langsung saya tanya ke mbak-mbaknya, ya tanya langsung. Daripada kita denger-denger 154
dari orang-orang luar lebih baik kita tanya orangnya langsung.
P: Kalau ke orang yang ngasi kabar itu ke ibu tadi? Ibu bilang apa? 155
YN: Ya didengarkan saja 156
P: Ibu bersedia nggak membela Lala? Misalnya ibu tau kan ya kalau Lala seperti apa 157
YN: Ya bersedia. Kan memang saya kan biasa belanja di sini. Jadi taukan ya 158
P: Kalau ke depannya kita ada komunitas untuk ya pelanggan setia gitu buk, apa ibu bersedia 159
bergabung?
YN: Insyaallah. 160
P: Kegiatan yang ibu pinginkan atau ikuti itu seperti apa bu kalau ibu-ibu sedang kumpul? 161
YN: Ya kegiatan yang berkaitan tentang anak-anak ya. 162
P: Kegiatan seputar anak-anak yang ingin ibu ketahui itu seputar apa bu? 163
YN: Tentang perkembangan anak, parenting gitu mbak 164
P: Misalkan ke depan kita mengeluarkan membership card gitu apa ibu berminat? 165
YN: Iya 166
P: Berarti ibu juga suka ya jadi member di mall mall gitu? 167
YN: Iya 168
P: Kalau sistem yang ibu sukai itu seperti apa? Yang sistem point, diskon, atau seperti apa? 169
YN: Di giant itu ada penukaran morinaga disuruh mengumpulkan point gitu saya males mbak. 170
Saya lebih suka yang langsung foto struknya gitu. Beli susunya trus di foto struknya langsung bisa
ditukar hadiahnya gitu.
P: Oh gitu bu. Bagaimana tanggapan ibu bila ke depan kita ada toko online? 171
YN: Wah saya nggak bisa dan nggak pernah belanja online mbak (sambil tersenyum). Saya 172
enakan ke tokonya langsung enak milih sendiri barangnya, nggak repot.
P: Oh gitu ya bu. Bagaimana jika ada sistem delivery yang bekerja sama dengan gojek/uber/grab? 173
YN: Ya nggak papa juga mbak kalau ada. Tapi saya lo deket mbak dari sini ke sekolah paling 174
biasanya mampir sekalian.

 LAMPIRAN H
TABEL HASIL REDUKSI dan DISPLAY DATA
NARASUMBER AL2 NARASUMBER AL2 NARASUMBER A1 NARASUMBER A2 NARASUMBER L2
No. Indikator Kesimpulan
(FINDA - FD) (RISMA - RA) (JANNAH - RJ) (ANNISYA - AA) (YULI – YN)
Kepuasaan (Satisfaction)
1. Faktor PUAS Layanan, harga murah, Murah, kualitas bagus Dekat dari rumah, Tempat nyaman, Pelayanan, harga, Menurut kelima
belanja di baby dekat dari rumah, lengkap, murah pelayanan, lengkap. kualitas produk reponden, faktor-
shop lengkap faktor yang
“Pertama itu mempengaruhi
“Yang pertama murah…dan juga “Pertama puas itu si “Ya tempatnya “Pelayanannya.” (G- kepuasan saat
layanannya itu tadi, kualitasnya itu bagus.” deket. Yang kedua nyaman, Pelayanan 20) berbelanja di baby
trus harganya juga (D-20) saya itu kan jadi punya juga ramah. Di sana shop antara lain:
jauh lebih murah anak-anak kecil, jadi juga hampir ada “Harganya terjangkau 1. Pelayanan
daripada baby shop maunya cepet. Lagian semua kebutuhanku juga.” (G-22) 2. Harga Murah
lain. lengkap se itu. Deket gitu lo. Kebutuhan 3. Dekat dari rumah
Dan juga emang dari juga si dari rumah.” (E- yang buat anak-anak.” “Bagus-bagus juga 4. Lengkap
rumah itu deket..” (C- 40) (F-16) mutu produknya.” (G- 5. Kualitas Bagus
12) 24) 6. Tempat Nyaman
“Murah. Ya
“yang aku pingin dan lumayanlah, agak
cari selalu ada di situ, miring selisihnya.
jadi lengkap gitu” (C- Kalau dari Alfa sama
18) Indomaret ya memang
banyak selisihnya, tapi
kalau dengan Joshua
itu 1000-2000 lah
selisihnya. Tapi kan
jauh buk ke Joshua
itu.” (E-42)
2. Persepsi Barang branded yang Toko ramai dan Karyawan menyambut Nyaman dan lebih Daripada baby shop Persepsi awal saat
dicari tidak ada banyak promosi di dengan baik konsumen murah. yang pernah dikunjungi mengunjungi Lala
terutama peralatan depan toko yang datang. sebelumnya pelayanan Group:
makan. Tempatnya di Lala Group lebih 1. Tidak ada barang
luas sehingga anak ramah serta harga branded yang
bebas bermain. yang ditawarkan dicari (peralatan
hampir sama. makan) tapi ada
barang subsitusi
“Ya kadang-kadang yang dijual di Lala
“Persepsi awalnya “Saya itu kalau sudah “Nyaman trus lebih kalau yang di tempat 2. Selalu senang
saya pengen cari “Aku pertama gini ya. dateng itu anak-anak murah dari yang lain.” dulu kan beda-beda karena nyaman
brand-brand yang saya Ini toko kok rame ya. (F-18) ya. Namanya pelayan dan tempatnya

 ingin yang lebih Trus di depan kan itu rame. Buk.. Wah kan ada yang cuek ada luas saat
branded,.. “ (C-22) banyak tulisan promosi bibi ya...” (E-44) yang enak pas membawa anak
promosi harga ditanyai.” (G-32) kecil
“Misalnya kaya pampers sekian sekian 3. Tokonya ramai
spoons. Aku mau cari sekian. Kayaknya “..harganya nggak dan banyak
brand brother max itu, murah ya dibandingkan terlalu jauh gitu mbak promosi
ternyata nggak ada. sama toko-toko yang cuman beda 500-1000 4. Karyawan
Nggak usah spoons lain, coba si tak daripada jauh-jauh.” menyambut
deh yang jauh-jauh. masuki.” (D-24) (G-30) dengan baik
Training cup itu kalau konsumen yang
saya harus ke datang.
mothercare Surabaya 5. Tokonya nyaman
kan kejauhan, jadi dan lebih murah
saya coba cari di Lala. dari yang lain
Saya cari yang bagus 6. Pelayanan yang
tapi nggak sebagus sangat ramah dari
brother max tapi yang baby shop yang
penting masih bagus pernah dikunjungi
menurut saya, seperti sebelumnya serta
BPA free. Kadang di harga yang
Lala nggak ada merk- ditawarkan juga
merk yang itu, tapi hampir sama
keseluruhan ok lah apa dengan lokasi
yang saya cari ada.“ yang lebih dekat.
(C-24)

“Selalu senang ya,

karena tempatnya luas
jadi kalau di sana aku
bawa anak-anak, anak-
anakku bisa main di
situ juga.” (C-20)
3. Ekspektasi Tidak ada barang Harga pampers dan Cukup lengkap dan Sudah cukup lengkap Lebih senang belanja Ekspektasi dari
branded susunya memang bagus, tempat bersih namun bila tersedia di Lala kelima narasumber
murah. dan nyaman, harga detergen dan softener antara lain:
murah. yang dicari akan lebih 1. Tidak ada barang
baik branded yang
dicari (peralatan
“sudah cukup kok makan) tapi ada
“…ternyata nggak ada. “…ternyata memang “Kalau untuk baby mbak. Cuman kalau “Saya lebih suka yang barang subsitusi
Tapi di situ walaupun bener. D-24) shop saya bilang si lebih baik lagi ya lebih di sini” (G-34) lain yang sejenis
nggak ada yang mirip, lumayan cukup bagus ya. Cuman itu
baguslah, lengkap juga ya kalau ada semua

 tapi barang yang saya bersih dan ber-AC, barang yang tak cari 2. Harga pampers
cari selalu ada.” (C-22) harganya miringlah.” ya.” (F-20) dan susu
(E-48) memang murah
“Itu si aku pake 3. Cukup lengkap,
detergen Attack plus bagus, lengkap,
Softener sama tempat nyaman,
Softener So Klin buat bersih, harga
pelembutnya di sana murah.
nggak ada. Itu kalau 4. Lebih senang
aku sendiri ya. Jadi belanja di Lala
karena aku nggak daripada baby
nemu di sana, akhirnya shop sebelumnya
aku harus belanja lagi yang pernah
di tempat lain.” (F-22) dikunjungi
4. Pengalaman Selalu puas karena Pelayanannya sangat Pernah menemui Sudah baik namun Pelayanan selalu baik, Pengalaman
Berbelanja harga pampers jauh memuaskan pelayan yang judes pernah ditemui ramah, dan bisa berbelanja
lebih murah dari dan jutek karyawan yang sedang merekomendasikan narasumber, antara
tempat lain, sebelumnya, namun main hp saat melayani produk dengan baik. lain:
pelayanannya juga pelayanan yang hp saat melayani 1. Pelayanan yang
sangat ramah dan loyal sekarang sudah baik konsumen. Karyawan sangat
kepada konsumen. dan karyawan mampu mampu memuaskan
merekomendasikan merekomendasikan karena harga
produk dengan baik barang dengan baik. pampers jauh
lebih murah dari
“Selama ini si udah “Ndak ndak pernah tempat lain.
“Selalu puas, karena “Yo iku mau baik ya. Cuman pengalaman buruk Pelayanan juga
harga pampersnya “Pelayanannya sangat karyawannya agak selama ini ya ada selalu baik” (G-36) sangat ramah
jauh lebih murah sangat memuaskan, judes, jutek. Yang dulu, beberapa gitu waktu dan loyal kepada
daripada baby shop- mbaknya juga ramah- yang dulu rambutnya aku beli ya ada yang “Ya itu pelayanannya konsumen.
baby shop lain. Selain ramah.” (D-28) panjang. Sampe aku sambil main hp gitu. Ya enak, kalau tanya 2. Pernah menemui
murah, dari segi itu seng duwe iki sopo jadinya gimana si kaya harga-harga itu enak. pelayan yang
pelayan-pelayannya se, aku kepengen cuek gitu jadi nggak Kan ini adeknya kan judes dan jutek
juga orangnya loyal- ngomong ambek wong konsen ngelayanin mau umur 6 bulan, sebelumnya,
loyal banget, friendly, iki, kok punya konsumen.” (F-26) terus saya tanya harga namun
yaitu yang selalu karyawan kok ngono yang susu yang pelayanan yang
membuat saya beli di (sambil tersenyum)” “Selama ini pas aku ke gantinya BMT ke Chil sekarang sudah
Lala setiap bulannya.” (E-56,38) sana masuk mbak ini Mil itu harganya baik dan
(C-26) lo.. Sek tak liat. Kalau berapa.” (G-38) karyawan
“iya sekarang udah dari segi dia mampu
enak kok. (E-58) mempromosikan merekomendasik
barang itu sudah an produk
“Kadang aku ini bagus kok.” (F-50) dengan baik
ditawari.

 Oh iya. (kata ibu 3. Pernah ditemui
Jannah) karyawan yang
Ikilo selimut. Ikilo sedang main hp
handuk apik gawe saat melayani hp
ainun (kata karyawan saat melayani
Adek) konsumen.
Wong nggak diskon 4. Pelayan toko
ngono, yo bilang bisa
ambek bosmu ngono merekomendasik
loo (sambil tertawa)” an produk
(E-64) dengan baik.

“Buk, inilo ada model

baju barunya baru
dateng (menirukan
karyawan Adek)
Oh iya tak liat sek
(jawab ibunya)
Tapi belum dikasi
bandrol buk baru
dateng, sampeyan kan
seneng (menirukan
karyawan Adek)
Iya, yawes dilihat ae
(sambil tersenyum,
kata ibunya)” (E-22)
5. Kekurangan Belum tersedia barang Tempat parkir yang Jam operasional toko Belum tersedia Belum tersedia bubur Kekurangan:
branded untuk kurang luas yang terkadang tidak detergen dan softener bayi dan susu ibu 1. Belum tersedia
peralatan makan. Serta sesuai dengan yang diinginkan hamil. barang branded
seharusnya ada air kebutuhan konsumen konsumen serta belum untuk peralatan
minum untuk yang sehingga sering dikira terlalu banyak pilihan makan.
disediakan untuk tutup. Peralatan bayi untuk sepatu di atas 2. Seharusnya ada
konsumen. merk Pigeon (nose new born. disediakan
cleaner, breast pump) minuman seperti
tidak ada. baby shop lain
“..selama ini selama 3. Tempat parkir
“Kalau saya pinginnya “Kalau siang tutup ya? saya belanja di sana yang kurang luas
Lala ini lebih branded “Parkir. Parkirnya Kadang orang kan mau udah baik kok.” (F-30) “Kaya bubur-bubur 4. Jam operasional
lagi, merknya yang lagi kurang si. Kadang cari siang lo tutup. Jadi bayinya itu nggak ada toko yang
kekinian sih, brother orang kan yang nggak dikira orang itu tutup “Itu si aku pake ya mbak ya. Dulu terkadang tidak
max trus tommee belanja di situ tokonya. Kadang siang detergen Attack plus waktu hamil saya juga sesuai dengan
tippiee. Orang itu juga parkirnya di sana. (D- orang malah mau Softener sama cari susu hamil juga kebutuhan
bakal excited gitu dan 30,32) belanja itu siang Softener So Klin buat nggak ada.” (G-40) konsumen

 nggak harus jauh-jauh pulang sekolah. Siang pelembutnya di sana sehingga sering
ke Surabaya cari merk- itu kadang siang ben nggak ada.” (F-22) dikira tutup
merk branded kaya tidur kan, ben tak 5. Peralatan bayi
gitu.” (C-28) tinggal saya pergi “..kalau sepatu merk Pigeon
sendiri. Tapi tutup. kayaknya kalau (nose cleaner
“….Kan yang belanja di Nunggu sore. Jam seumuran anakku dan breast pump)
situ nggak semuanya empat ya?” (E- kayaknya nggak ada tidak tersedia
seumuran aku, ada 137,138,139,146) ya.” (F-46) 6. Belum tersedia
yang lebih tua dari aku. detergen dan
Kan orang itu butuh “Iya. Tapi kan kadang softener yang
minum. Ini aku bikin nggak liat (sambil diinginkan
saran kalau di situ tertawa) konsumen serta
disediakan air putih Tapi kadang lewat dari belum terlalu
kaya baby shop lain jalan raya kan nggak banyak pilihan
gitu ya. Kaya keliatan tulisannya ya.” untuk sepatu di
mothercare, perdana. (E-148) atas new born.
Itu mungkin waktu itu 7. Belum tersedia
lupa minta tapi sudah “Sama itu lo Pigeon bubur bayi dan
disediakan minum air seng buat nyedot ingus susu ibu hamil.
putih atau gelas yang itu lo aku mau. Bisa
kecil itu. Mungkin ndak?” (E-154)
pelayanannya pasti
akan lebih baik lagi.” “…cuman kemaren
(C-81) saya cari pompa susu
yang Pigeon nggak
ada. Kemaren adanya
itu tok. (E-152)

Kepercayaan (Trust)
6. Faktor-faktor Bisa melihat kondisi Harga murah, kualitas Dekat dari rumah dan Sistem pembayaran Dekat dari tempat kerja Faktor yang membuat
yang membuat barang langsung barang bagus bisa melihat kondisi fleksible, pelayanan yakin berbelanja di
yakin berbelanja barang langsung (cek baby shop:
di baby shop expired) 1. Bisa melihat
barang langsung,
“Yakin karena kita bisa “..harganya sangat “Wes nggak ada lagi “Kalau aku sih yang “Ya terjangkau itu tadi terutama susu
dateng ke tempatnya memuaskan dan selain deket wes penting mbak. Dari tempat bisa cek expired
langsung tanpa online. kualitas barangnya (sambil tertawa)” (E- pembayarannya kerja juga nggak jauh- produk
Kita bisa lihat baik.” (D-38) 68) mudah. Soalnya aku jauh, dekat, sekalian. 2. Harga murah
barangnya langsung, “Iya saya selalu cek bukan tipe orang yang Kan kalau ke sini kan 3. Kualitas barang
ada ke cacatan atau expired yang jelas di bawa uang cash sekalian pas kerja 4. Dekat dari rumah
tidak sih.” (C-30) kemasannya.” (E-74) banyak. Aku lebih suka daripada nanti keluar- dan tempat kerja
belanja pakai debit keluar mending
atau credit card. Jadi sekalian aja.””

 aku lebih prefer yang (G-44,46) 5. Sistem
ada gesenya.” (F-38) pembayaran
yang fleksible
“Iya aku biasanya kena 6. Pelayanan
charge semua kok.
Cuman kena berbeda
persenan chargenya
itu. Biasanya paling
banyak ya 3% itu.” (F-
42)

“Selain kemudahan
pembayaran, ya
pelayanan (sambil
tertawa)” (F-44)

7. Kepercayaan Sudah membuktikan Kualitas produk yang Kepercayaan produk Konsumen percaya Konsumen percaya Konsumen
terhadap langsung dengan dijual sangat baik tergantung terhadap terhadap kualitas baju terhadap produk dan mempercayai produk
Produk dan selalu belanja di sana dibuktikan dengan merk dan konsumen yang lebih baik dengan layanan yang dijual di dan layanan yang
Layanan dan puas. tidak pernah terjadi percaya terhadap harga lebih terjangkau. Lala Group, terutama dijual di Lala Group
hal-hal aneh pada produk yang dijual susu yang dibeli karena merk yang
anak konsumen. terutama susu. karena sudah sejak dijual sudah
anak pertama beli susu terpercaya. Misalkan
di sana dan aman. pun baju atau sepatu
yang dijual bukan
“Iya” (G-50) merk yang terlalu
“Saya sudah “Sangat baik. “..bajunya beda dari “Kalau memang susu branded, yang
membuktikan secara Sebenernya produknya “Yakin saya (dengan yang lain, dari segi saya dari dulu terpenting bagi
langsung selalu sama aja si dengan nada yang lugas) kan bahan lebih bagus, yakinnya sama konsumen adalah
belanja di sana dan baby shop lainnya ya tergantung merek se. harganya juga lebih produknya morinaga. kualitas yang bagus
sudah merasakan itu tadi harganya Kalau gitu kan terjangkau.” (F-46) Kakaknya dulu dari dengan harga yang
kepuasannya dalam memang jauh lebih tergantung merek, Tapi kecil kan morinaga jadi terjangkau.
berbelanja” (C-34) miring itu tadi.” (D-42) nggak mungkin lah "Nah kalau di tempat adeknya ikut.” (G-48) Dibuktikan dengan
Adek jual susu yang lain itu ada bahan tipis keamanan produk
“Ya percaya aja. expired gitu.” (E-72) harganya mahal. Kalau yang dibeli sejak
Selama ini nggak di Adek aku beli dahulu sampai
pernah terjadi apa-apa “Ya percaya. Wong bahannya enak dan sekarang terutama
sama anakku aku ya anaknya kemriyeken harganya murah.” (F- susu.
percaya aja.” (D-46) ngene.” (E-76) 48)

8. Kepercayaan Konsumen percaya Konsumen sudah Selama ini tidak Konsumen merasa Konsumen percaya Kepercayaan
terhadap merk terhadap merk yang mempercayai merk pernah terjadi hal yang percaya terhadap merk terhadap merk yang terhadap merk yang
dijual di Lala pada toiletries yang dijual di tidak diinginkan yang dijual di Lala dijual di Lala Group dijual sudah bagus

 produk toiletries karena sana karena merk konsumen sehingga Group dan tidak dengan bahan serta karena merk yang
merk yang dijual yang dijual sudah konsumen percaya memperhatikan merk kualitas produk yang dijual di Lala Group
merupakan merk yang populer. dengan merk yang saat membeli barang bagus sehingga merk adalah merk yang
sudah populer di dijual pada Lala Group. karena yang terpenting pada produk fashion populer untuk produk
masyarakat. Namun adalah kualitas produk tidak terlalu toiletries. Berbeda
untuk peralatan makan terutama baju. dipentingkan halnya dengan
bayi konsumen masih Dibuktikan dengan beberapa produk
meragukan merk yang menjadi menjadi peralatan makan
dijual karena merk pelanggan loyal yang unbranded,
tidak terkenal. sampai sekarang. menurut salah satu
konsumen
“So far kita masih bisa “Nggak si mbak aku merupakan hal yang
milih-milih ya. Percaya. lebih ke kualitas se. "Percaya” (G-52) penting. Beberapa
Tentatifnya, kaya “Nggak ada apa Kalau merk yang konsumen tidak
brand pigeon, cussons, “Kalau merek si relatif apa..he’em” (E-80) bagus tapi kualitasnya “Bagus-bagus aja. mempermasalahkan
zwitsal gitu masih ada ya. Orang kan ada bagus ya nggak papa Bahannya itu enak, unbranded
sih. Karena itu juga yang suka cussons, dibeli” (F-58) halus.” (G-56) produk/produk lokal
brand-brand yang udah ada yang suka pada produk fashion
trusted dan pasti ada di Johnsons itu kan relatif “Ya percaya aja mbak. “Iya. Saya mulai dari yang terpenting
Lala” (C-36) ya tergantung orang Aku biasanya kalau kakaknya dulu sampai adalah kualitas bahan
masing-masing. Tapi peralatan mandi pakai sekarang selalu beli di serta harga yang
“Menurut aku, tempat semuanya sama aja Cussons ya selama ini sini” (G-58) terjangkau.
makan, peralatan si.” (D-49) cocok-cocok aja Dibuktikan dengan
mpasi, kaya spoons, sampai sekarang pembelian berulang
bowl, beeps, mungkin anakku yang besar itu produk tersebut
harus lebih diupdate juga masih pakai itu.” sampai sekarang.
brandnya.” (C-38) (F-60)
9. Pemenuhan Selalu terpercaya Konsumen belum tahu Konsumen belum Konsumen sudah Konsumen sudah 2 dari 5 konsumen
Janji Promosi karena konsumen telah dan belum merasakan mengetahui dan belum merasakan promosi sering merasakan yang diwawancarai
merasakan sendiri promosi yang ada di merasakan promosi yang ada yaitu beli beli promosi yang ada yaitu belum mengetahui
bentuk promosi yang Lala Group. yang ada di Lala 6 pcs dalam 1 item beli 6pcs dalam 1 item dan merasakan
ditawarkan yaitu Group. diskon 10% diskon 10%. promosi yang ada di
belanja sabtu minggu Lala Group. Pada
300ribu free 1 gelas konsumen yang
minuman. mengetahui tentang
promosi yang ada di
“Karena waktu itu kan Lala Group sudah
ada promonya belanja “Selama ini belum “Oh iya biasanya kaos pernah merasakan
300 ribu dapat free tahun dan masih belum “Nggak ada nggak “Ya percaya. Saya kutang atau cd anak promosi tersebut
minuman. Dan emang pernah dapat promosi pernah. Oh belum tau sudah pernah kemaren gitu biasanya beli 6 yaitu dengan membeli
beneran dapet kan itu.” (D-52) saya, belum tau. beli celana jogger anak diskon 10%. oh iya 6pcs produk dalam 1
belanja pempers kan Mangkane aku belanja itu aku beli 6. Sampai sering” (G-60) item diskon 10%
mesti lebih dari itu kan ngene akeh tiap hari hampir semua warna serta pembelanjaan

 sekalian belanja kok nggak pernah ada itu aku punya (sambil “Iya sering. Yang 300ribu saat weekend
bulanan, dan pasti aku diskone ngene, tertawa)” (F-62) pertama mau gratis 1 minuman di
dapat free minuman itu potong-potong ta apa. melahirkan itu saya toko Adek Lala pusat.
tadi.” (C-40) Paling saya 3 beli itu.” “Sudah pernah juga. jalan-jalan belanja di
(E-82,84,86) Iya pernah dapet juga.” Sepande.” (G-62)
(F-64)

10. Kepedulian Karyawan Karyawan mampu Karyawan mampu Karyawan mampu Karyawan mampu Secara keseluruhan,
karyawan/toko menunjukkan memahami atau memahami memperhatikan merekomendasikan karyawan mampu
terhadap kepedulian yang menghafal produk karakteristik konsumen kebutuhan konsumen produk serta memahami
kebutuhan dan semakin tinggi yang digunakan oleh yang ada serta mampu dengan baik serta mencarikan warna atau karakteristik
keinginan dibuktikan dengan konsumen, dan hal itu merekomendasikan merekomendasikan produk yang sesuai konsumen serta
konsumen mampu membuat konsumen produk yang tepat produk yang dengan konsumen. mampu
merekomendasikan merasa sangat untuk konsumen dibutuhkan oleh merekomendasikan
produk yang lebih baik diperhatikan serta konsumen. produk dengan baik
kepada konsumen mampu serta mampu
sesuai kebutuhan merekomendasikan menunjukkan
konsumen. produk terbaik untuk kepedulian yang
konsumen. tinggi dengan
“Iya sudah bagus kok” memahami produk
“Kayaknya semakin “Sangat baik ya. “Kadang aku ini “Responnya cepet gitu (G-68) yang biasa digunakan
peduli ya. Kaya Selama ini mbaknya ditawari. Oh iya. (kata mbak kalau ada datang “Misal baju gitu kadang oleh konsumen (susu,
misalkan pampers bisa ibu Jannah) langsung ditanyain, saya ditawari buk ini lo pampers), hal itu
yang saya beli merekomendasikan Ikilo selimut. Ikilo mau cari apa, selalu bagus. Kadang saya membuat konsumen
pampers merk sweety produk ke aku kalau handuk apik gawe ditanyain. “ (F-66) mau yang ini mau semakin merasa
yang biasa aja, aku tanya-tanya. Pas ainun (kata karyawan warna lain, tanya senang karena diberi
mbaknya tuh nawarin dateng ke sana Adek)” (E-64) “Bisa. Lagi cari apa mbaknya nggak ada ta perhatian yang lebih.
sweety yang extra dry mbaknya juga sudah mbak. (menirukan warna lain atau
gitu, jadi mbaknya bisa hapal sama susu dan “Buk, inilo ada model omongan karyawan ukurannya gitu.” (G-72) Tetapi saat adanya
ngasi rekomendasi pampers anakku, jadi baju barunya baru Adek). Ini aku mau cari rolling karyawan,
yang lebih baik.” (C-42) aku nggak usah bilang dateng (menirukan baju. Kan aku karena pergantian
lagi.” (D-60) karyawan Adek) senengnya samaan libur, karyawan
Oh iya tak liat sek mbak sampai bajunya tersebut tidak
(jawab ibunya) sampai diacak-acak mengetahui barang
Tapi belum dikasi semua. (sambil apa yang biasanya
bandrol buk baru tertawa)” (F-68) dibeli konsumen
dateng, sampeyan kan tersebut
seneng (menirukan “Selama ini pas aku ke (susu/pampers),
karyawan Adek) Iya, sana masuk mbak ini sehingga membuat
yawes dilihat ae lo.. Sek tak liat. Kalau konsumen merasa
(sambil tersenyum, dari segi dia kurang puas dengan
kata ibunya)” (E-22) mempromosikan pelayanan yang ada.

 barang itu sudah
bagus kok.” (F-50)

“Bagus aja kok. Kan

biasanya bertiga itu.
Kemaren itu aku ke
situ malem-malem
mbaknya itu katanya
rolling dari Jasmine. Ya
kadang pas aku masuk
dia nggak tau kalau
aku langganan ya agak
beda gitu pelayannya
(sambil tertawa
meringis). Biasanya
kalau yang biasanya
udah hapal sama
anakku, halo Aluna,
halo Aluna.” (F-52)
Komitmen (Commitment)
11. Sense of Konsumen tidak Konsumen belum Konsumen Hubungan konsumen Konsumen selalu Mayoritas konsumen
emosional pernah mempunyai pernah kecewa memprioritaskan selalu baik dengan belanja pada Lala tidak pernah
kesan buruk terhadap terhadap pelayanan belanja kebutuhan karyawan dan merasa Group karena lokasi mempunyai kesan
perusahaan. Bila yang diberikan. Bila anak-anak di Adek kebutuhan anak-anak yang terjangkau. Bila buruk terjadap
konsumen tidak konsumen tidak Baby Shop. Tetapi saat selalu terpenuhi di barang yang dicari perusahaan.
mendapatkan barang mendapatkan barang kebutuhan yang sana. tidak ada di salah satu Beberapa konsumen
yang dicari, konsumen yang dicari, konsumen didapat tidak ada, cabang, konsumen membeli hampir
akan mencari pada cenderung akan konsumen mencari akan berusaha semua kebutuhan
baby shop besar yang mencari barang yang subsitusi toko mencari di cabang Lala anak mereka pada
ada di Surabaya atau dicari pada baby shop pengganti yang dekat Group lain. Lala Group Baby
mall. terdekat. dari rumah, dan tidak Shop, bahkan ada
mempermasalahkan yang sangat
perbedaan harga. memprioritaskan
“Lala nggak pernah “Selama ini aku si “Ya saya selalu belanja belanja pada Lala
punya kesan buruk di masih belum pernah “Ya kalau kebutuhan “Ya baik-baik aja si, ke toko ini. Soalnya Group dan mencari di
aku. Jadinya baik-baik kecewa ya, Karena belanja untuk anak- Saya nggak pernah saya males keluar cabang lain bila
aja.” (C-44) selama ini anak saya selalu ada masalah kok sama jauh-jauh mbak yaudah produk yang dicari di
pelayanannya bagus belanja di situ. mbak-mbaknya” (F-70) di sini aja yang deket cabang Lala Group
ya.” (D-62) Pertama murah, kedua sekolah. Lagian saya yang biasa dicari
deket. Lengkap.” (E- "...Di sana juga hampir juga ke mana-mana tidak ada. Beberapa
"Biasanya yang 94) ada semua ngontel.” (G-74) juga konsumen yang
terdekat aja si kebutuhanku gitu lo. secara rasional akan
biasanya aku cari di mencari subsitusi

 Cilukba situ, kemarin si "Saya kemaren ke Kebutuhan yang buat “Ndak pernah saya toko yang terdekat
cari sepatu anak." (D- sana (baby shop lain) anak-anak." (F-16) cari-cari yang lain. dari rumah mereka.
70,72) soalnya kan nggak ada Semisal ya barang Beberapa konsumen
Happy Nappy yang yang saya cari nggak hanya berbelanja
S20 di situ, trus saya ada di Lala sini saya kebutuhan harian
ke sana. Ya selisih tapi biasanya cari yang di mereka pada Lala
ya kurang lebih lah CSM atau yang di Group dan mencari
harganya." (E-50) Sepande.” (G-76) kebutuhan anak
mereka seperti
"Kadang di Alfamidi fashion atau barang
atau Alfamart." (E-96) yang lebih branded di
baby shop besar di
Surabaya.
12. Sense of Logo. Mengetahui Nama. Mengetahui Nama. Mengetahui Billboard toko, Nama, Nama, logo. Mayoritas dari
Identification cabang Lala di cabang Lala yang di cabang yang di Warna kuning. Mengetahui cabang narasumber
Jasmine, Sarirogo dan Sukodono, tetapi Jasmine dan CSM. yang di Kahuripan, mengidentifikasi
Gedangan. Dan belum pernah belanja Gading Fajar, Kutuk, cabang Lala Group
pernah belanja di di sana. CSM dari logo yang
Gedangan untuk diketahui dari
membeli kado untuk billboard toko, nama
teman. toko. Beberapa juga
“Dari mana si, ya dari mengetahui dari
“Pasti di daerah “ya kan namanya “Aku taunya Lala yang promosi toko (sambil “Sini, kahuripan, CSM, warna kuning yang
Sidoarjo atau sama..” (D-80) di Suko sama yang ke menggambar kotak Sepande sama yang digunakan sebagai
Surabaya aku sering arah pasar larangan menyerupai billboard daerah situ mana itu trademark warna Lala
banget lihat logo “Tau si. Di Sukodono itu. Yang lewat pasar toko), terus dari juga ada yang tutup ya group.
Lala…” (C-50) itu di ruko ruko.” (D-76) suko terus itulo.(CSM)” namanya juga. Kok mbak (Nagoya).” (G-
(E-98,101) Adek, Adek Lala paling 82)
“Di gedangan, di dekat ini satu cabang
pondok jasmine/suko, “Kan tulisannya ada kayaknya sama yang “Ya namanya (sambil
di sukodono, pernah Adek se. Paling iku di sana gitu. Warnanya tertawa). Ya pernah
liat tapi aku lupa di cabange.” (E-105) juga kayaknya kuning denger juga Adek
mana” (C-52). gitu ya sama semua.” sama Lala itu satu
(F-72) cabang dari
karyawannya sini” (G-
86)

“Kayak logonya itu

kayaknya sama ya
Adek sama Lala itu
(sambil meringis
sambil menerka

 dengan tidak yakin)”
(G-88)
13. Arti Lala adalah tempat Nama yang unik dan Tempat yang mampu Tempat berbelanja Tempat yang Menurut responded,
yang sangat berarti terdengar lucu dengan memenuhi kebutuhan kebutuhan anak-anak digunakan untuk arti Lala Group bagi
untuk memenuhi tanpa Lala konsumen anak-anak konsumen yang wajib dilakukan memenuhi kebutuhan mereka adalah
kebutuhan pampers merasa kehilangan. detiap bulan. sehari-hari anak-anak. tempat yang mampu
anak konsumen. memenuhi kebutuhan
anak-anak konsumen
“Arti lala bagi aku “Namanya luci si unik “…baby shop untuk “Ya tempat untuk “Lala itu tempat untuk dengan nama yang
sangat membantu (sambal tertawa).” (D- anak-anaklah itu.” (E- belanja untuk memenuhi kebutuhan unik dan tanpa Lala
karena aku suka 86) 108) kebutuhan anak mbak. sehari-hari anak-anak mereka akan merasa
banget sama harga Pokoknya setiap bulan saya” (G-90) kehilangan.
pampersnya lala yang “… mbak nggak ada “Kalau nggak ada anak wajib ke situ.” (F-74)
murah, jadi aku bisa toko kami itu seperti ya saya nggak belanja
borong. Sedangkan apa? (D-87)” “Ya situ (sambil tertawa)”
kalau aku belanja di sangat bingung lah” (E-110)
mall perbedaannya (D-88)
bisa hampir 25,000.
Nah kalau 25,000 peng
tiga bisa dibelikan
pampers lagi. Jadi
sangat berarti banget
buat aku” (C-54)
14. Komitmen untuk Menjadi pembeli yang Konsumen akan terus Selama kebutuhan Dengan rutin belanja di Dengan berlangganan Narasumber
menjaga baik dan antara berbelanja di Adek anak konsumen masih toko Adek. terus dan berbelanja di menunjukkan
hubungan baik pembeli dan penjual Lala selama konsumen bisa dipenuhi oleh sana. komitmen yang baik
mampu menjadi masih berada di perusahaan, dengan terus
partner jual beli yang Sidoarjo konsumen akan terus berbelanja di sana
baik. berbelanja di sana. secara rutin dengan
Dan jika kebutuhan menjadi pembeli yang
konsumen sudah tidak baik dengan
tersedia lagi di sana, pelayanan yang
konsumen bersedia semakin baik pula.
untuk tetap mencari Meski kebutuhan
kado untuk orang anak-anak mereka
terdekat di sana. sudah tidak ada di
sana, mereka
“Paling nanti kalau “Ya berlangganan bersedia untuk
anakku sudah gede “Ya rutin belanja ke terus dan berbelanja di menjaga hubungan
“Ya jadi pembeli yang “Ya insyaallah si kalau paling nggak belanja situ.” (F-76) sini. Saya itu ya apa ya baik dengan tetap
baik dan pelayanannya aku masih tinggal di lagi. Cari kado (sambil mbak, orangnya males membeli kado untuk
lala baik aja. Bukan Sidoarjo ya aku akan tertawa)” (E-112) keluar jauh-jauh, kalau kerabat terdekat di
berarti pembeli harus ada yang dekat ya

 menjadi raja, yang selalu belanja di Adek “Jadi kalau masih kenapa harus jauh- Lala Group Baby
benar ya penjual dan Lala.” (D-94) seusia habibi sampai 5 jauh. Harganya juga Shop.
pembeli adalah tahun lah istilahnya sama saja.” (G-92)
partner.” (C-56) kaya gitu.” (E-114)
Loyalitas (loyalty)
15. Minat untuk Selama ada cabang Sangat berminat Ingin setiap hari Selama konsumen Konsumen masih Semua narasumber
terus berbelanja Lala di manapun karena dengan harga berbelanja asalkan masih berada di sini, sangat berminat masih berminat untuk
konsumen berada, terjangkau, barang diberi diskon atau konsumen berminat belanja di sana selama terus berbelanja di
konsumen bersedia yang diberikan sangat potongan untuk loyal untuk tetap berbelanja anak konsumen masih Lala Group. Namun
tetap berbelanja di berkualitas. customer. di cabang Lala. mengkonsumsi susu salah satu konsumen
cabang Lala manapun. dan pampers serta menginginkan diskon
kebutuhan bayi dan untuk loyal customer
anak lainnya. agar ia bisa belanja
lebih sering lagi.
“Ya masih sangat
“Selama ada Lala di “Ya berminatlah “Ya pastinya mbak. Ya berminat (sambil
manapun saya berada pengen diteruskan. “Maunya si tiap hari selama aku masih di tertawa) ya selama
saya pasti akan Karena pertama belanja belanja terus di sini sama anak dan anak saya masih
belanja pampers dan barangnya murah, Adek itu. Tapi suamiku ya aku masih minum susu dan pakai
kebutuhan toiletries di berkualitas, sama diskonnya nggak ada. berminat untuk pampers ya saya
Lala.” (C-60) kayak di supermarket- (tertawa terbahak- berbelanja di sana.” (F- masih belanja di sini.
supermarket lainnya.” bahak)” (E-116) 78) Ya kebutuhan bajunya
(D-96) juga. Apalagi kakaknya
cewek adeknya cowok,
jadi sering cari baju
pas kebetulan
mampir.” (G-98)

16. Minat untuk Minat untuk Berminat untuk Minat untuk Minat untuk Minat untuk Menurut mayoritas
menambah menambah transaksi menambah transaksi menambah transaksi menambah transaksi menambah transaksi konsumen, minat
transaksi pembelanjaan pembelanjaan pembelanjaan pembelanjaan pembelanjaan untuk menambah
pembelanjaan disesuaikan dengan khususnya baju. disesuaikan dengan disesuaikan dengan disesuaikan dengan transaksi
kebutuhan konsumen. kebutuhan konsumen. kebutuhan konsumen. budget yang dimiliki pembelanjaan
dan berminat untuk disesuaikan dengan
menambah transaksi kebutuhan serta
susu dan pampers. budget yang ada.
Rata-rata dari
“Ya iya. Kepingin konsumen jika ada
“Itu sih tentatif. “Kalau saya si sesuai “Ya minat-minat aja juga.” (G-102) budget lebih berminat
Mungkin aja nanti “Insyaallah ya.” (D- kebutuhan. Kalau mbak relatif sesuai untuk menambah
kalau anakku sudah 104) butuhnya banyak ya kebutuhan.” (F-82) “Ya susu sama pembelian baju, susu
umur 2 tahun pasti banyak kalau butuhnya pampers mbak. dan pampers sebagai

 butuh susu tambahan “Beli baju.” (D-106) sedikit ya sedikit.” (E- Pokoknya kalau ada kebutuhan utama
jadi saya perlu beli 120) uang lebih gitu ya aku bayi dan anak.
susu di Lala karena langsung beli lebih
harganya Lala sama mbak. Kan kalau ada
harga di Indomaret stok lebih kan kita jadi
atau Alfamart, hero it’s nggak kepikiran.” (G-
totally different, lebih 104)
murah di Lala.” (C-64)
17. Minat untuk Belum berminat untuk Belum ingin mencoba Konsumen sudah Konsumen berniat Konsumen sudah Mayoritas konsumen
mencoba mencoba produk baru produk baru karena biasanya mencoba untuk mencoba produk pernah mencoba berminat untuk
produk baru yang ada di Adek Lala. anak masih kecil, takut produk baru selain baru selain yang produk baru yang dijual mencoba produk baru
tidak cocok. yang pernah dijual di pernah dicoba di Lala karena tidak yang ada di Lala,
Adek Baby Shop. Jika sebelumnya, meskipun cocok dengan produk bahkan beberapa dari
tidak cocok ya beralih kerabat pernah sebelumnya. narasumber sudah
ke produk lain yang mengalami pernah mencobanya.
cocok. pengalaman buruk Kemudian
dalam mencoba narasumber lain tidak
produk tersebut. berminat untuk
“So far sih aku belum “Nggak dulu deh. “Ya berminat. Dulu mencoba produk baru
nemuin barang yang Soalnya aku belum “Sering saya kaya gitu. “Ya minat. Selama ini kakaknya pakai sampo selain yang mereka
aku cari ada di situ.” mau coba-coba sama Tapi dilihat dulu cocok aku pakainya kan X ternyata rambut anak pernah beli karena
(C-66) merek lain karena apa nggak anaknya. cussonsnya, pengen saya kok jadi merah, merasa barang yang
anakku kan masih kecil Kalau bisa tuh murah coba Zwitsal.” (F-84) ya tak coba yang lain, mereka cari di sini
jadi aku masih belum dan bagus.” (E-122) waktu kecilnya tidak ada dan tidak
mau coba-coba. Bisa “Karena baunya wangi. kakaknya dulu. ingin coba-coba
jadi nggak cocok atau “Ini (sambil nunjuk Tapi pernah Kadang-kadangkan produk lain kepada
apa.” (D-108) Ainun yang sedang tetanggaku pakai cocok-cocokkan anak kecuali yang
dipangku) ganti-ganti Zwitsal kok rambutnya memang.” (G-110) sudah biasanya
kadang Johnsons, merah. Terus dia coba cocok.
kadang Zwitsal, pakai Cussonsnya
kadang Cussons. Tapi yang ungu kaya aku,
alhamdulillah eh ternyata cocok
nyambung terus. malah nggak kenapa-
Fluffy. Iya itu murah kenapa.” (F-86)
tapi tak coba ke “Ya nggak papa
anakku nggak cocok.” barangkali di anakku
(E-124,128) cocok.” (F-88)

 18. Minat pindah ke Tidak berniat karena Berminat pindah ke Konsumen secara Konsumen akan setia Konsumen tidak Mayoritas dari
kompetitor alasan dekat, murah kompetitor jika barang rasional akan melihat belanja di Lala karena berminat belanja pada konsumen tidak
serta pelayanan yang yang dicari tidak ada. perbandingan harga dekat dari rumah, kompetitor. berminat untuk
sangat baik. Namun narasumber dan ketersediaan cocok dengan harga, belanja pada
akan tetap memilih barang pada Lala kualitas barang, dan kompetitor karena
Lala sebagai tempat dengan kompetitor pelayanan. alasan lokasi, harga
belanja kebutuhan berdasarkan produk serta pelayanan.
anak yang utama. yang dibeli. Sementara itu jika
barang yang dicari
“Ya Lala soalnya Lala "Jika barang yang “tetap belanja tapi “Nggak ya. Aku lebih tidak tersedia serta
deket dari rumah dan dicari tidak ada di Lala perbandingan harga. tipenya yang setia ya “Nggak se udah yakin harga yang
mbaknya udah kenal biasanya yang terdekat Kalau ibu rumah mbak haha. Aku itu di sini.” (G-116) ditawarkan oleh Lala
sama aku. Dateng aja si biasanya aku cari tangga ya. Kalau di tipenya kalau suka lebih mahal maka
pasti ditanya sama di Cilukba situ” (D-70) toko itu murah ya beli sama suatu produk bisa jadi konsumen
mbaknya, ‘pampers ya itu di sana. Kalau pas atau suatu tempat ya akan pindah ke
mbaknya’. Jadi apa ya “Jarang si. Mungkin nggak ada barangnya aku belanja ya di situ kompetitor.
kaya nyaman enjoy aku pas biasanya di toko Adek ya ke toko terus ya nggak pindah-
gitu. (sambil sekalian pulang kerja lainnya.” (E-130) pindah. Mungkin lebih
membayangkan kalau nggak kepepet aku udah jatuh cinta
dengan bahagia)” (C- waktunya ya aku sama tempatnya dan
76) mampir, tapi jarang si udah nyaman sama
aku mampir belanja di tempatnya ya aku
baby shop lain.” (D-64) belanja di situ terus.
Tetanggaku bilang itu
“Yah sekarang gini ya lo ada baru Transmart
kalau kita udah di Rungkut, sampai
langganan di satu sekarang aja itu aku
tempat, belum tentu belum ke sana. Ya
kita cocok, belum tentu selama ada yang deket
pelayanannya juga toh barangnya sama
bagus. Emang aja. Ya ngapain mbak
semakin lama juga (sambil tertawa)” (F-
semakin banyak 90)
saingan kan, makin
banyak toko ABCD tapi
pelanggan itu cocok.
Ada yang
pelayanannya nggak
ramah.” (D-116)
Advokasi (Advocacy)

 19. Minat berkata Berminat dan sudah Berminat dan sudah Berminat dan sudah Berminat berkata Berminat dan sudah Konsumen berminat
positif berkata positif kepada berkata positif kepada pernah berkata positif psoitif dan sudah pernah berkata positif untuk berkata positif
orang lain tentang bra orang lain tentang kepada orang lain. pernah melakukannya kepada wali murid dan dan semua
menyusui. harga pampers serta kepada tetangga teman-teman guru narasumber sudah
kebutuhan bayi yang ataupun teman tentang tentang harga susu, pernah berkata positif
murah kepada adik kepraktisan saat pampers serta kualitas kepada orang lain
narasumber. membungkus di Lala. baju yang sangat baik. mulai dari berkata
positif tentang bra
menyusui, harga susu
“Iya, Di sana lo “Ya kalau mau cari “Ya ke teman-teman dan pampers yang
“Sudah, ke sesama barangnya murah- “Ya paling di Adek itu kado si. Ayok ke adek sama wali murid itu terjangkau,
ibu-ibu, tetanggaku si. murah sama dengan lo murah, lengkap” (E- aja. Udah lengkap, ada biasanya.” (G-118) kepraktisan saat
Ya dia waktu itu tempat lain.” (D-126) 134) kertas kadonya, bisa “Ya harga. Barangnya membungkus kado,
kesusahan gitu cari bra dibungkusin (sambil juga kualitasnya serta kualitas baju
menyusui yang pas. “Ya pernah si. Kan berkata pada teman- bagus. Ya baju- yang baik.
Trus aku bilang,’Beli di awalnya dari omongan temannya)” (F-92) bajunya.” (G-120)
Lala itu lo branya enak ke omongan gitu to.
kok aku pakenya Awalnya kan aku yang “Ya susu, pampers itu.
lentur, nyaman’ tahu terus aku ngasi Baju juga kualitasnya
(meletakkan tangan tau adekku. Kan dia itu halus.” (G-122)
pada lokasi bra). Ya seringnya belanjanya
biasa lah emak-emak di Cilukba, Joshua.
gitu (sambil tersipu Trus tak kasi tau kamu
malu)” (C-86) belanjao di Adek Lala
sana aja lo barangnya
“Kalau aku sih, murah-murah cobaen
merekomendasikan ta lak sama aja kok.
bra buat menyusui, itu Kata adeknya: Oh ya
recommended banget kak murah-murah” (D-
beli di Lala soalnya 128)
pakainya nyaman,
brandnya itu juga
bagus. karena juga
selain bahannya enak
yang biasa aku pake,
harganya juga jauh
lebih murah.” (C-82.48)
20. Minat Berminat dan sudah Berminat dan sudah berminat dan sudah Narasumber dengan narasumber berminat Semua narasumber
menyarankan pernah menyarankan pernah menyarankan pernah menyarankan semangat dan sudah berminat dan sudah
brand kepada kepada tetangga yang kepada Adik tentang kepada ibu-ibu lain merekomendasikan menyarankan brand pernah menyarankan
orang yang belum tau tentang bra pampers murah serta untuk membeli kado toko Adek kepada kepada brand kepada kepada
belum tahu menyusui serta baju kepada kerabat dari untuk tetangga yang tetangga atau teman wali murid serta kerabat atau teman
harian anak. tentang harga yang sesama guru yang yang belum

 luar kota tentang sedang melahirkan di lebih murah serta belum pernah belanja mengetahui brand
pampers yang murah. toko Adek saja. lengkap. di Lala. Lala sebelumnya.
Mulai dari baju
“Ya minat-minat aja. “Berminat” (D-134) harian, bra menyusui,
Kaya pakaian dalam “Oh dengan semangat harga pampers yang
anak bayi kaya kaos, “Pernah si saudaraku “DI situ ada lengkap. mbak. Ayo ke Adek aja “Ya biasanya wali terjangkau,
celana pendek di Lala yang dari kakakku di Mulai dari pemeras itu lo lebih murah, murid itu. Wali murid kepraktisan
juga juga banyak. Semarang itu susu,..” (E-152) lengkap juga.” (F-94) itu biasanya beli susu membungkus kado,
Branya juga bagus, kebetulan pampersnya “Ya ke tetangga di Indomaret terus serta kelengkapan
enak. Aku juga habis kebetulan pas “ke tetangga saya ini.” tetangga sini mbak.” saya bilang wadoh, barang.
biasanya beli celana lagi main ke sini trus (E-172) (F-96) mahal buk mending
pendeknya anakku….” tak ajak ke Adek Lala. beli di Lala itu murah.
(C-90) Trus dia bilang kok “Kadang ngado. Di Mana se buk.” (G-125)
murah ya harga sana ae.” (E-176) “Oh iya ta buk, Iya bu,
pampersnya sama di sampeyan coba ke
Semarang atau sana. Kalau ke sana
Supermarket lainnya. coba sampeyan lihat
Iya memang murah harganya. Susu beli di
mbak. Pernah sempat Indomart Alfamart,
belanja si 2 ball haduh kenek kanggo
pampers.” (D-136) digawe tuku liane.
(Kata ibu Yuli sambil
menirukan gaya bicara
dengan wali murid)”
(G-132)
21. Minat untuk Berminat dan sudah Berminat dan sudah Berminat untuk Berminat dan bersedia Berminat dan sudah Semua narasumber
merekomendasi pernah pernah merekomendasikan untuk mengajak pernah berminat dan sudah
pada orang merekomendasikan. merekomendasikan. kepada kerabat dan tetangga atau kerabat merekomendasikan. pernah
yang sudah sudah pernah ke toko Adek. merekomendasikan
punya minat merekomendasikan. brand Lala Group
“Sudah, ke sesama “Ya awalnya nggak “Ya tak ajak. Mau pergi “Iyaa.. sudah pernah.” kepada
ibu-ibu, tetanggaku si. percaya juga kok “..Beli di mana bu. Ya ke Adek ta. Kan lihat (G-135) kerabat/tetangga
Ya dia waktu itu harganya jauh lebih di Lala. Oh iya ta aku biasanya belanja yang sudah berminat
kesusahan gitu cari bra murah ya dari tempat (jawaban ke Adek. Sewaktu aku “Kan sering mbak sebelumnya.
menyusui yang pas. lain (kata kerabatnya). teman/tetangga yang belanja ke Adek ya tak kumpul sama wali
Trus aku bilang,’Beli di Yaudah kalau nggak direkomendasikan) ajak.” (F-100) murid sharing apa gitu
Lala itu lo branya enak percaya coba aja "Yang jelas sudah harga susu, dan lain-
kok aku pakenya belanja sendiri.” (D- pernah menyarankan lain” (G-136)
lentur, nyaman’ 138) ataupun
(meletakkan tangan merekomendasikan
pada lokasi bra). Ya “Termasuk adekku kan kepada yang belum
biasa lah emak-emak ya. Ya pernah si.” (D- tahu dan sudah
140) berminat.

 gitu (sambil tersipu Karena itu mbak,
malu)” (C-86) karena baby shop kan
nggak ada lagi di sini,
“Kalau aku sih, hanya Adek tok.” (E-
merekomendasikan 190)
bra buat menyusui,
breast feeding bra itu
recommended banget
beli di Lala soalnya
pakainya nyaman,
brandnya itu juga
bagus, harganya juga
jauh lebih murah. (C-
82,48)
22. Tanggapan jika Cacat barang Memperbaiki layanan Menegur karyawan Selama masih Narasumber belum 2 dari lima konsumen
ada kesalahan merupakan sesuatu hal menajdi lebih baik. yang sudah mendapat garansi pernah mengalami sudah pernah
dalam yang wajar dan masih keterlaluan. Meskipun produk, konsumen pengalaman buruk dan mengalami kesalahan
pelayanan bisa ditoleransi. pernah mengalami tidak merasa khawatir akan menegur dalam pelayanan
pengalaman jika ada kesalahan karyawan bila ada dengan menegur
berbelanja yang buruk dalam pelayanan. Dan kesalahan dalam karyawan yang
akan tetap kembali ke mengkonfirmasi ulang pelayanan. bersangkutan serta
Lala karena lokasi nota ke toko terhadap mengkonfirmasi nota
yang dekat dari rumah. produk yang diterima. dengan barang yang
diterima. Saat
“Cuman kalau saya itu “Ya selama misalnya konsumen belum
“Brandnya selama bisa “Diperbaiki biasanya tak tegur aku beli produk yang pernah merasakan
ditoleransi, tapi pelayanannya” (D-142) kalau saya biasanya cacat ya aku ke sana “Belum pernah.” (G- kesalahan dalam
menurutku cacat kalau udah nemen itu bisa diganti ya aku 142) pelayanan, konsumen
barang itu suatu hal gitu, itu kalau saya.” nggak masalah” (F- akan menegur serta
yang wajar menurutku. (E-196) 102) “Ya saya tegur bu ya.” mewajari kesalaha
Kecuali kita sudah (G-140) yang ada bila
masuk SOPnya tapi “Sempet waktu itu saya “Belum. Cuman ya merupakan cacat
masih cacat ya. Tapi tegur, kemaren aku ke sana “Ya mbaknya dikasi tau produk selama ada
nggak apa apa Saya beli lo mbak di belanja barang. Terus aja, mbak barangnya garansi toko untuk
menurutku si diwajari sini, bukan minta lo di barang yang tak beli itu begini begini.”(G-148) pengembalian
aja.” (C-98) sini (menegur mau tak pake trus tak produk.
karyawan Adek yang cari ternyata
lama) Yaudah habis barangnya nggak ada
gitu dia diem aja dia.” dan di struk sudah
La saya mau pindah ke masuk. Terus aku
mana lagi. Aslinya konfirmasi lagi ke
udah males. mbaknya. Ternyata ia
beneran aku tanya

 Pelayannya kok gitu mbaknya barangnya
ya.” (E-198) ketinggalan di sana.
“Maaf mbaknya
“Kalau saya si nggak barangnya lupa
ya. Karena butuh ya. dimasukin tadi. Iya
Ngapain jauh-jauh.” (E- nggak papa (sambil
200) menirukan gaya bicara
karyawan toko)” (F-
104)
23. Kesediaan Narasumber bersedia Narasumber bersedia Narasumber bersedia Narasumber bersedia Narasumber bersedia Semua narasumber
untuk memaafkan. memaafkan. memaafkan. memaafkan. memaafkan. bersedia memaafkan
memafkan bila ada kesalahan
“….Kalau memaafkan “ya iyalah manusia kan “Ya pasti maulah mbak “Ya iya mbak. Masak pelayanan.
ya iyalah pasti (sambil bukan makhluk “Ya memaafkanlah.” memaafkan.” (F-106) nggak memaafkan
tersenyum).” sempurna say. masak (E-196) (sambil tertawa) Allah
(C-98) sesama manusia aja memaafkan” (G-
nggak mau 144)
memaafkan. (sambal
tersenyum)” (D-146)
24. Tanggapan saat Narasumber belum Tergantung persepsi Narasumber harus Jika ada isu negatif Saat mendengar isu Semua narasumber
ada isu negatif pernah membuktikan dan pendapat orang melihat dulu kebenaran yang ada di Lala negatif, narasumber belum pernah
langsung tentang isu lain, tetapi narasumber informasi dengan Group, narasumber mengkonfirmasi dahulu mendengar isu
negatif yang ada di sendiri belum pernah mengkonfirmasikan hal wajib mengkonfirmasi info yang ada. negatif dari orang
Lala Group dan tidak mendengar dan yang bersangkutan dulu kebenaran berita lain. Jika ada isu
pernah mendengar merasakan isu negatif pada toko dan kepada yang negatif yang melanda
pula, sehingga tidak dari orang lain tentang konsumen yang memberikan isu dan Lala Group, mereka
berani langsung Adek Lala. memberi berita negatif. management Lala akan mengkonfirmasi
menjatuhkan brand, Dan belum pernah Group. Narasumber ulang info tersebut
mendengar isu negatif belum pernah kepada orang yang
dari orang lain tentang mendengar isu negatif bersangkutan
Lala Group. tentang Lala Group. maupun pada
“Selama aku belum “Itu si tergantung manajemen Lala
membuktikan, ya aku persepsi dan pendapat “Ya diliat dulu benar “Ya kalau ada kaya “Ya langsung saya Group.
nggak berani orang masing-masing atau nggak. Jadi nggak gitu, ya setidaknya tanya ke mbak-
menjatuhkan ya. Selama ini si aku harus langsung ditanyakan dulu ke mbaknya, ya tanya
brandnya.” (C-100) nggak pernah ya menghakimi ya, Tapi yang bersangkutan langsung. Daripada
mendengar atau kita lihat dulu ya bee yang memberi isu.” (F- kita denger-denger dari
“Kita ambil saja sisi mendapat isu negatif ada yang keliru ta bee 108,110) orang-orang luar lebih
positifnya. Apa semua dari Adek Lala. Tapi apa gitu.” (E-202,204) baik kita tanya
barangnya di Lala itu nggak tau lagi ya orang “Nggak pernah si ada orangnya langsung.”
semua bad atau lain.” (D-150) “Ya dicek dulu. isu negatif.” (F-112) (G-154)
cuman satu aja. Pasti Semisal, he ikulo “Ya didengarkan saja”
nggak semua kan susunya anu.. Ya kita (G-156)

 barang di Lala itu lihat dulu, kalau
perfect. Pasti kan ada memang bener ya,
cacat, kita nggak kalau nggak yowes.”
mungkin juga kan (E-206)
periksa terus tiap hari
kan. Ya nggak
masalah sih buat aku.”
(C-102)
25. Kesediaan Narasumber bersedia Narasumber bersedia Narasumber bersedia Narasumber bersedia Narasumber bersedia Semua narasumber
untuk membela untuk membela jika untuk membela jika membeli dengan untuk membela jika untuk membela jika bersedia untuk
ada isu negatif yang ada isu negatif yang mengkonfirmasi dahulu ada isu negatif pada ada isu negatif membela jika ada isu
ditujukan kepada Lala tidak benar. isu negatif tersebut. Lala group karena negatif yang
Group. selama ini telah menimpa Lala group
merasakan karena selama ini
pengalaman positif telah merasakan
bersama Lala Group. pengalaman positif
bersama Lala Group.
“Iya bersedia. Kan
“Of course mau dong “Bersedialah. Kan “Ya kita lihat dulu, kalau selama ini “Ya bersedia. Kan
itu kan salah satu aja selama ini aku belanja kalau memang bener pengalaman memang saya kan
kan barang yang kaya di sana ya sangat ya, kalau nggak yowes. berbelanja saya di biasa belanja di sini.
gitu nggak semua itu memuaskan.” (D-152) Kalau ternyata nggak sana selama ini baik- Jadi taukan ya” (G-
bad. Nah kan semua ya saya bersedia baik saja, ya tak bela 158)
barang pasti ada membela Lala” (E-206) mbak.” (F-114)
cacatnya nggak
mungkin diperiksa JIka terbukti Lala yang
setiap hari. Kecuali kita salah
borong susu terus dari “Ya kita ke petugasnya
semua susu yang kan. Susunya gimana,
dibeli ada jamurnya ya apa” (E-208)
nah itu wajib untuk
dikomplain kenapa
bisa kok gitu.” (C-104)
Program Advokasi
26. Manfaat Sangat tertarik dengan Berminat dengan Berminat dengan Berminat dengan Berminat dengan 2 dari narasumber
Finansial program membership sistem point yang sistem diskon yang sistem diskon sistem langsung diskon sudah pernah
(Membership card dengan sistem dipotong setiap akhir dipotong langsung saat langsung. atau berhadiah memiliki membership
Card) point yang bulan. pembelanjaan. sesuatu. Tidak card pada baby shop
diakumulasikan di akhir menyukai sistem yang lain dengan sistem
periode. ribet atau point yang
membutuhkan usaha diakumulasikan pada
lebih untuk konsumen akhir periode.
mendapat reward. Sementara 2

 diantaranya ingin
“Ya tertarik banget. “Iya” (G-166) sistem diskon khusus
Dari situ member bisa “Berminat. Aku setuju “Berminat aja. Kalau "Ya pastinya mbak, “…saya lebih suka yang diberikan untuk
ngumpulin poin sama si dengan sistem saya kan yang penting kan aku rutin belanja di yang langsung foto pemegang
voucher. Nanti membership. Biasanya diskonnya. Ada sana dalam sebulan.” struknya gitu. Beli membership card.
ngumpulin poin bisa bikin membernya kan member pokoknya (F-124) susunya trus di foto Sementara sisanya
buat belanja lagi atau gratis kan ya. Atau diskon berapa” (E-220) struknya langsung bisa ingin sistem apapun
buat diskon.” (C-115) bayar berapa gitu di “Ya diskon berapa ditukar hadiahnya gitu.” yang tidak
awal.” (D-168) “Langsung. Kalau saya persen gitu” (F-126) (G-171) menyusahkan
“Kalau aku lebih suka senang langsung. konsumen.
sistem poin sih. “Sistem point. Jadi Kalau point kan lama “Pengennya langsung
Dikumpulin-dikumpulin belanja segini segini se.” (E-222) si mbak enak.” (F-128)
nanti misalnya kaya tinggal dikumpulin
mothercare gitu ya nanti di akhir tinggal
dikumpulin sampai 8 dipotong dan
juta trus baru dipotong dikalkulasikan akhir
10% kaya gitu.” (C- bulan soalnya kan
116) sekalian belanja
bulanan beli pampers
susu.” (D-170,172)
27. Manfaat Sosial Berminat dengan Bersedia menjadi Bersedia bergabung di Narasumber bersedia Narasumber bersedia Keseluruhan
(Komunitas) kegiatan senam bayi, komunitas jika ada dalam komunitas untuk bergabung bergabung dengan narasumber berminat
game bayi yang member. Kegiatan namun kegiatan yang dalam komunitas komunitas dan tertarik untuk mengikuti
bekerja sama dengan yang diinginkan adalah dilakukan tidak bisa dengan mengikuti untuk mendapatkan komunitas di Lala
supplier yang sudah kegiatan lomba fashion jauh dari rumah atau kegiatan sosial salah info tentang Group jika suatu hari
bekerja sama dengan bayi ataupun kegiatan terbatas. Kegiatan satunya dengan perkembangan anak nanti terbentuk
Lala. sosial. Jika komunitas yang ingin didapatkan berbagi dengan serta parenting. dengan kegiatan
Selain itu, sosial sudah terbentuk, loyal berupa pengetahuan sesama ibu yang yang meliputi:
mengumpulkan konsumen ingin tentang nutrisi kurang mampu. 1. senam bayi
barang-barang anak dihubungi lewat sms makanan untuk anak 2. game bayi yang
yang sudah tidak atau email tentang bekerja sama dengan
cukup dan masih layak detail acara. brand lain, 3. fashion
pakai kepada bayi- bayi,
bayi/anak-anak yang 4. pengetahuan
lebih membutuhkan tentang nutrisi anak,
“Iya bersedia kalau ada “Insyaallah.” (G-160) 5. mengumpulkan
“Selama itu ada hal member.” (D-156) “Bersedia gabung si “Ya kegiatan yang baju bekas dari anak-
positif, nggak cuman boleh. Tapi kalau untuk “Ya kalau ada ibu berkaitan tentang anak konsumen dan
kongkow- kongkow, “Setauku aku pernah pergi gitu nggak bisa hamil yang tidak anak-anak ya.” (G-162) menyumbangkan
kumpul-kumpul aja gitu ikut mothercare kan saya. Kalau ngikuti ya mampu ya kita bantu. “Tentang pada anak-anak yang
buat apa. Misal ada waktu itu. Ya kaya ngikuti aja.” (E-212) Ya misalkan kalau ada perkembangan anak, membutuhkan
kegiatan positif oh ada entah lomba fashion baju anak kita yang parenting gitu mbak”
senam bayi, game bayi bayi, fashion bayi bekas ya kita kasih, (G-164)

 apa pokoknya ada antara 1-3 tahun. “Seperti kaya nutrisi kan baju anak kecil itu 6. kegiatan sosial
kegiatan positifnya Ngadain kaya makanan untuk anak. gampang banget dengan anak yang
saya mau-mau aja.” istilahnya baksos gitu Yang jelas nggak cukupnya si kurang mampu
(C-106) ya. Pokoknya komunitasnya yang mbak. Ya daripada 7. info tentang
bermanfaat gitu ya…. bermanfaat bagi ibu mereka beli lagi, perkembangan anak
“Misal Lala punya ciri Biasanya kalau ada dan anak, tidak hanya mungkin bisa dan parenting
khas sendiri. Misalnya acara gitu aku di email, sekedar ngumpul membantu.” (F-
pigeon ngadain di sms. Kegiatan ini komunitas aja.” (E-214) 116,118)
seminar sendiri habis gitu di sini jam berapa
seminar ada tebak- (sambal menunjukkan “Ya kumpul-kumpul ta
tebakannya trus dapat gesture mengetik apa komunitas gitu.
hadiah. Trus misal Lala dengan handphone)” Karena banyak kumpul
punya program gimana (D-158,166) gitu mungkin dapet info
ya, misal kita habis apa atau info promo-
seminar kita dapat promo di Lala atau
voucher bisa apa. Kan banyak
dibelanjain di Lala, silaturahim gitu banyak
kaya gitu-gitu.” (C-108) rejeki juga mbak.
Apalagi saya kan
“…jadi Lala bikin orang perantauan
komunitas ibu-ibu Lala mbak jadi saya di sini
itu misal contoh baju- kalau banyak teman ya
baju anak kita yang senang juga dapat
sudah nggak cukup teman-teman baru
atau mainan bayinya dengan background
kita yang seumuran itu dan latar belakang
nggak main lagi itu kita profesi dan pekerjaan
kumpulin trus kita kasi yang berbeda.” (F-120)
ke yang lebih
membutuhkan. Jadi
akhirnya… (sambil
berpikir)” (C-110)
28. Manfaat Narasumber setuju Narasumber setuju Narasumber setuju Narasumber setuju Narasumber setuju Narasumber setuju
Struktural (Toko dengan adanya toko dengan adanya toko dengan adanya toko dengan sistem delivery dengan adanya toko dengan adanya toko
Online Delivery) online tetapi tidak online mungkin online tetapi tidak dan dirasa lebih cocok online tetapi belum online tetapi
melakukan transaksi di bermanfaat bagi orang melakukan transaksi di untuk pelanggan yang pernah dan belum bisa mayoritas domisili
sana hanya untuk lain yang jauh lokasi sana dan rumahnya dekat belanja secara online narasumber dekat
melihat koleksi produk tempat tinggalnya dari memanfaatkan online dengan cabang karena lebih memilih dengan toko cabang
dan untuk delivery cabang Lala tetapi untuk melihat koleksi daripada sistem online untuk belanja offline sehingga berat di
sangat setuju. tidak melakukan barang dan untuk karena tanggung di dan untuk delivery ongkos serta waktu
transaksi di sana dan delivery sangat setuju. ongkos kirim dan lebih setuju jika ada, namun pengiriman yang lebih
untuk delivery sangat lama narasumber lebih lama. Namun sistem
setuju. mengutamakan belanja online dirasa sangat

 sendiri karena lokasi menguntungkan bagi
yang dekat dengan pembeli dari luar kota
tempat kerja. atau yang berdomisili
jauh dari cabang Lala
“Wah saya nggak bisa untuk berbelanja
dan nggak pernah serta dengan online
“Boleh juga si ada gitu “Ya nggak papa “Menurut saya kok belanja online mbak pembeli mampu
buat liat katalog mungkin pelanggan “Kalau saya jujur lebih agak nanggung ya (sambil tersenyum). melihat produk yang
barang, tapi belanjanya Lala jadi nggak dari senang langsung ke kalau online karena Saya enakan ke dijual dengan lebih
aku lebih suka belanja sini aja tapi juga dari toko. Tapi kalau terlalu dekat dengan tokonya langsung enak baik.
langsung ke sana.” (C- luar kota, kan makin tokonya dekat rumah rumah. Nanggung milih sendiri Sedangkan, untuk
120) luas. Kalau dari aku ngapain harus online. ongkirnya kalau online barangnya, nggak sistem delivery yang
sendiri kan deket Tapi ke depan boleh dan juga lebih lama repot.” (G-172) bekerja sama dengan
“Nggak papa aku rumah jadi lebih juga jadi bisa liat sampainya (sambil grab/uber/gojek
malah seneng kalau senang offline aja.” 9D- barangnya di online. tertawa)” (F-130,132) “Ya nggak papa juga dirasa sangat
hujan-hujan atau 176) Dan mungkin ada mbak kalau ada. Tapi menguntungkan bagi
anakku lagi rewel tapi diskon lebih jika lewat “Wah nggak papa saya lo deket mbak ibu-ibu yang memiliki
pas pampersnya habis “Wah bagus tuh.. jadi online.” (E-230) banget mbak saya dari sini ke sekolah mobilitas rendah
kan lumayan bisa pas aku pulang kerja lebih suka delivery paling biasanya maupun tinggi,
delivery.” (C-122) capek aku bisa pilih “Ya nggak papa pasti daripada online, saya mampir sekalian. karena driver
delivery aja.” (D-178) kan membatu sekali semakin mudah Mungkin pas saya grab/uber/gojek yang
ibu rumah tangga kaya berbelanja tanpa repot atau gimana mampu meringankan
aku. Tapi aku belum nunggu anak tidur mungkin bisa kepake beban mereka.
punya aplikasinya e dulu. Boleh juga itu jasa deliverynya” (F-
mbak?” (E-232) mbak idenya.” F-134) 174)


Kesimpulan Kepuasaan
Menurut kelima reponden,
faktor-faktor yang
mempengaruhi kepuasan saat
berbelanja di baby shop
antara lain: pelayanan, harga
murah, terjangkau dari rumah,
produk lengkap, kualitas
produk baik dan tempat
nyaman.
Persepsi awal konsumen saat
mengunjungi Lala Group
Baby Shop beragam karena
lokasi serta tempat yang
berbeda pada tiap tempatnya,
namun secara umum tidak
ada barang branded yang
dicari tapi ada barang
subsitusi yang dijual, selalu
senang karena nyaman dan
tempatnya luas saat
membawa anak kecil, tokonya
ramai, banyak promosi serta
harga susu dan pampers
yang lebih murah
dibandingkan tempat lain,
pelayanan yang ramah dari
karyawan.
Dari mayoritas narasumber
sudah merasakan kepuasaan
pada Lala group Baby Shop
Kesimpulan Kepercayaan
Berdasarkan hasi
wawancara dengan kelima
narasumber, faktor yang
membuat mereka yakin
berbelanja di baby shop
adalah bisa melihat barang
langsung, terutama susu
bisa cek expired produk,
harga murah, kualitas
barang bagus, dekat dari
rumah dan tempat kerja,
sistem pembayaran yang
fleksible, pelayanan yang
ramah.
Konsumen mempercayai
produk dan layanan yang
dijual di Lala Group karena
merk yang dijual sudah
terpercaya. Misalkan pun
baju atau sepatu yang
dijual bukan merk yang
terlalu branded, yang
terpenting bagi konsumen
adalah kualitas yang bagus
dengan harga yang
terjangkau. Dibuktikan
dengan keamanan produk
yang dibeli sejak dahulu
sampai sekarang terutama
susu.
LAMPIRAN I
TABEL SINTESIS
Kesimpulan Advokasi
Kesimpulan Komitmen Kesimpulan Loyaltas Kesimpulan Advokasi
Program
Mayoritas konsumen Semua narasumber Konsumen berminat Semua narasumber
tidak pernah mempunyai masih berminat untuk untuk berkata positif dan tertarik untuk memiliki
kesan buruk terjadap terus berbelanja di Lala semua narasumber membership card di Lala
perusahaan. Beberapa Group. Namun salah sudah pernah berkata Group Baby Shop karena
konsumen membeli satu konsumen positif kepada orang lain merasa menjadi
hampir semua menginginkan diskon mulai dari berkata positif kebutuhan rutin untuk
kebutuhan anak mereka untuk loyal customer tentang bra menyusui, belanja di sana,
pada Lala Group Baby agar ia bisa belanja harga susu dan pampers sehingga sangat
Shop, bahkan ada yang lebih sering lagi. yang terjangkau, menguntungkan jika
sangat memprioritaskan kepraktisan saat mendapat privilege lebih
belanja pada Lala Group Menurut mayoritas membungkus kado, serta dengan memiliki
dan mencari di cabang konsumen, minat untuk kualitas baju yang baik. membership card.
lain bila produk yang menambah transaksi Beberapa konsumen
dicari di cabang Lala pembelanjaan Semua narasumber sudah memiliki
Group yang biasa dicari disesuaikan dengan berminat dan sudah membership card pada
tidak ada. Beberapa juga kebutuhan serta budget pernah menyarankan baby shop lain dengan
konsumen yang secara yang ada. Rata-rata dari brand kepada kepada sistem point yang
rasional akan mencari konsumen jika ada kerabat atau teman yang diakumulasikan pada
subsitusi toko yang budget lebih berminat belum mengetahui brand akhir periode. Sementara
terdekat dari rumah untuk menambah Lala sebelumnya. beberapa konsumen
mereka jika barang yang pembelian baju, susu Mulai dari baju harian, bra lainnya yang belum
dicari tidak ada. dan pampers sebagai menyusui, harga pampers pernah memiliki
Beberapa konsumen kebutuhan utama bayi yang terjangkau, membership card, ingin
hanya berbelanja dan anak. kepraktisan membungkus sistem diskon khusus.
kebutuhan harian kado, serta kelengkapan Sementara sisanya ingin
mereka pada Lala Group Mayoritas konsumen barang. sistem hadiah atau
dan mencari kebutuhan berminat untuk apapun yang terpenting
anak mereka seperti mencoba produk baru Semua narasumber tidak menyusahkan
fashion atau barang yang ada di Lala, berminat dan sudah konsumen.
yang lebih branded di bahkan beberapa dari pernah
tempat lain. narasumber sudah merekomendasikan brand Keseluruhan narasumber
pernah mencobanya. Lala Group kepada berminat untuk mengikuti
 dinyatakan dengan ekspektasi
yang secara umum sudah
sesuai dengan kebutuhan
konsumen, namun untuk
tempat parkir yang kurang
memadai saat toko ramai, jam
operasional toko yang tidak
sesuai dengan kebutuhan
konsumen, serta
ketidaktersediaan barang
yang ada membuat konsumen
tidak sepenuhnya puas
belanja di Lala, sehingga
mereka harus belanja ke
tempat lain untuk memenuhi
kebutuhan anak lainnya.
Dengan rata-rata pengalaman
berbelanja narasumber yang
sudah baik saat berbelanja di
Lala Group namun beberapa
kali pengalaman yang kurang
mengenakkan tentang
pelayanan di masa lampau
pernah terjadi pada beberapa
konsumen. Untungnya sudah
terobati dengan pelayanan
yang lebih baik sekarang
meskipun masih ada
kekurangan-kekurangan.
Kepercayaan terhadap
merk yang dijual sudah
bagus karena merk yang
dijual di Lala Group adalah
merk yang sudah populer di
masyarakat seperti merk
susu, pampers serta produk
toiletries. Berbeda halnya
dengan beberapa produk
fashion seperti baju, kaos,
dan celana pendek bayi
dan anak yang menurut
mayoritas konsumen tidak
perlu branded yang penting
harga serta kuliatas sesuai.
Salah satu konsumen juga
bernganggapan bahwa
peralatan mpasi yang
branded cukup penting,
namun tidak terlalu
mempermasalahkan hal
tersebut. Dibuktikan
dengan pembelian berulang
dan tidak adanya komplain
oleh para konsumen
tersebut sampai sekarang.
50% konsumen yang
diwawancarai belum
mengetahui dan merasakan
promosi yang ada di Lala
Group. Karena biasanya
mereka hanya berbelanja
produk tertentu dengan
jumlah sedikit.
Mayoritas dari Kemudian narasumber kerabat/tetangga yang komunitas di Lala Group
narasumber lain tidak berminat untuk sudah berminat jika suatu hari nanti
mengidentifikasi cabang mencoba produk baru sebelumnya. terbentuk dengan
Lala Group dari logo selain yang mereka kegiatan yang meliputi:
yang diketahui dari pernah beli karena Beberapa konsumen senam bayi, game bayi
billboard toko, nama merasa barang yang sudah pernah mengalami yang bekerja sama
toko. Beberapa juga mereka cari di sini tidak kesalahan dalam dengan brand lain,
mengetahui dari warna ada dan tidak ingin pelayanan dengan fashion bayi,
kuning yang digunakan coba-coba produk lain menegur karyawan yang pengetahuan tentang
sebagai trademark kepada anak kecuali bersangkutan serta nutrisi anak,
warna Lala group. yang sudah biasanya mengkonfirmasi nota mengumpulkan baju
cocok. dengan barang yang bekas dari anak-anak
Menurut responded, arti diterima. Saat konsumen konsumen dan
Lala Group bagi mereka Mayoritas dari belum pernah merasakan menyumbangkan pada
adalah tempat yang konsumen tidak kesalahan dalam anak-anak yang
mampu memenuhi berminat untuk belanja pelayanan, konsumen membutuhkan, kegiatan
kebutuhan anak-anak pada kompetitor karena akan menegur serta sosial dengan anak yang
konsumen dengan nama alasan lokasi, harga mewajari kesalaha yang kurang mampu, serta
yang unik dan tanpa Lala serta pelayanan. ada bila merupakan cacat info tentang
mereka akan merasa Sementara bagi produk selama ada perkembangan anak dan
kehilangan. beberapa konsumen, garansi toko untuk parenting.
jika barang yang dicari pengembalian produk.
Pada masa depan, tidak tersedia serta Narasumber setuju
narasumber akan harga yang ditawarkan Semua narasumber dengan adanya toko
menunjukkan komitmen oleh Lala lebih mahal bersedia memaafkan bila online tetapi tetapi
yang baik dengan terus maka bisa jadi ada kesalahan mayoritas dari
berbelanja pada cabang konsumen akan pindah pelayanan. narasumber memilih
Lala Group secara rutin ke kompetitor. untuk tetap berbelanja
dengan menjadi pembeli Semua narasumber secara offline karena
yang baik dan berharap belum pernah mendengar domisili narasumber
pelayanan yang semakin isu negatif dari orang lain. dekat dengan toko
baik pula. Meski Jika ada isu negatif yang cabang sehingga berat di
kebutuhan anak-anak melanda Lala Group, ongkos serta waktu
mereka sudah tidak ada mereka akan pengiriman yang lebih
di sana, mereka bersedia mengkonfirmasi ulang lama. Namun, para
untuk menjaga info tersebut kepada narasumber sangat
hubungan baik dengan orang yang bersangkutan menyambut baik adanya
 Secara keseluruhan, tetap membeli kado maupun pada wacana ini dan sangat
karyawan mampu melayani untuk kerabat terdekat manajemen Lala Group. mendukung bila Lala
dengan baik konsumen bahkan mengajak ingin melebarkan
yang ada. Ditunjukkan mereka untuk berbelanja Semua narasumber sayapnya lebih luas lagi.
dengan menyapa atau di cabang Lala Group bersedia untuk membela Dengan sistem, online
menanyakan kebutuhan Baby Shop. jika ada isu negatif yang para narasumber mampu
mereka saat masuk ke toko menimpa Lala group melihat produk yang
serta memahami karena selama ini telah dijual terlebih dahulu
karakteristik konsumen merasakan pengalaman dengan lebih baik
pada barang yang biasa positif bersama Lala sebelum memutuskan
beli serta mampu Group. belanja.
merekomendasikan produk
dengan baik, hal itu Sedangkan, untuk sistem
membuat konsumen delivery yang bekerja
semakin merasa senang sama dengan
karena diberi perhatian grab/uber/gojek dirasa
yang lebih oleh sangat menguntungkan
perusahaan. bagi ibu-ibu yang
Tetapi saat adanya rolling memiliki mobilitas rendah
karyawan, karena maupun tinggi, karena
pergantian libur, karyawan driver grab/uber/gojek
lain tidak mengetahui yang mampu
barang apa yang biasanya meringankan beban
dibeli konsumen tersebut mereka.
(susu/pampers), sehingga
hal ini menjadi bahan
evaluasi manajemen
perusahaan untuk tetap
memberikan pelayanan
yang baik meskipun ada
pergantian karyawan pada
toko yang bersangkutan.