KERANGKA ACUAN

IDENTIFIKASI KEBUTUHAN DAN HARAPAN PELANGGAN/SASARAN TERHADAP

KEGIATAN UKM DI PUSKESMAS JATISRONO I

A. PENDAHULUAN

Dalam rangka meningkatkan mutu pelayanan kesehatan di Puskesmas

Jatisrono I, kepedulian terhadap pelanggan/sasaran adalah faktor utama yang harus
diterapkan, karena pelanggan/sasaran adalah fokus utama dalam penyelenggaraan
pelayanan di Puskesmas.
Pelanggan/sasaran tidak hanya mengharapkan kesembuhan, tetapi juga
merasakan dan menilai bagaimana diperlakukan dalam proses pelayanan.
Untuk menggali apa yang menjadi kebutuhan dan harapan pelanggan, maka perlu
adanya mekanisme untuk mengidentifikasi kebutuhan dan pelanggan tersebut.
Terpenuhinya kebutuhan dan harapan pelanggan terhadap kinerja pelayanan akan
menghasilkan kepuasan pelanggan.
Hasil penilaian tersebut akan menunjukkan persepsi apakah pelayanan yang
diberikan sesuai dengan kebutuhan dan harapan pelanggan, yang akan menghasilkan
kepuasan sehingga menentukan apakah pelanggan akan tetap berkunjung ke
Puskesmas, memberikan pujian, menyampaikan keluhan, atau menceritakan apa yang
dialaminya kepada orang lain. Semua hal tersebut akan berpengaruh terhadap
eksistensi organisasi pemberi pelayanan.

B. LATAR BELAKANG

a. Puskesmas dalam memberikan pelayanan kesehatan memperhatikan kebutuhan dan

harapan pelanggan
b. Dalam menyusun Rencana Usulan Kegiatan dan Rencana Pelaksanaan Kegiatan
Puskesmas, memperhatikan kebutuhan dan harapan pelanggan
c. Dalam menentukan jenis - jenis pelayanan dan perbaikan proses pelayanan,
memerlukan usulan dan masukan dari masyarakat

C. TUJUAN
a. Tujuan Umum
Mendapatkan informasi dari masyarakat tentang kebutuhan dan harapan
masyarakat
b. Tujuan Khusus
1. Mendapatkan informasi tentang kebutuhan pelanggan
2. Mendapat informasi tentang harapan pelanggan
3. Mendapat masukan untuk peningkatan kualitas pelayanan

Dokumen Puskesmas Jatisrono I@KAK 1

 D. KEGIATAN POKOK DAN RINCIAN

No Kegiatan Pokok Rincian Kegiatan

1 Identifikasi Kebutuhan
harapan pelanggan
dan Menetapkan metode identifikasi
Menetapkan sasaran
Melaksanakan pengumpulan data
Merekap hasil dan menganalisa
Membuat laporan
Membahas dalam lokmin
Menyusun Rencana Tindak Lanjut

E. CARA MELAKSANAKAN KEGIATAN DAN SASARAN

Secara umum cara pelaksanaan Identifikasi kebutuhan dan harapan pelanggan adalah :
a. Kotak saran
b. Informasi langsung, sms, telepon
c. Pertemuan Lintas Sektor
d. Survei Kebutuhan dan Harapan pelanggan

F. SASARAN

Didapatnya informasi tentang kebutuhan dan harapan masyarakat tahun 2015

Rincian Kegiatan, Sasaran Khusus, Cara Melaksanakan Kegiatan

No Kegiatan Pokok Sasaran Umum Rincian Sasaran Cara Melaksanakan

Kegiatan Kegiatan
1 Identifikasi Kinerja Pelayanan Menetapkan Di tetapkannya Pertemuan untuk
Kebutuhan dan di Puskesmas metode metode membahas metode
harapan Pelanggan identifikasi identifikasi dan kuesioner
Menetapkan Disepakatinya Pertemuan
sasaran sasaran membahas sasaran
Melaksanakan Terkumpulnya Merekap info yang
pengumpulan data & masuk
data informasi
Merekap hasil
survey
Merekap hasil Hasil Mengumpulkan data
dan identifikasi dari berbagai unit
menganalisa terekap
Membuat Tersusunnya Menyusun laporan
laporan laporan hasil rekap
Membahas Terlaksananya Lokmin dgn
dalam lokmin lokmin membahas hasil
identifikasi
Menyusun Tersusunnya Membahas dan
RTL RTL menentukan
Rencana Tindak
Lanjut

G. JADWAL KEGIATAN

No Kegiatan Nopember Desember

Dokumen Puskesmas Jatisrono I@KAK 2

 I II III IV I II III IV
1 Menetapkan Metode Identifikasi X
2 Menetapkan sasaran X
3 Melaksanakan pengumpulan X X X X X
data
4 Merekap hasil dan menganalisa X
5 Membuat laporan X
6 Membahas dalam lokmin X
7 Menyusun RTL X

H. PENGORGANISASIAN DAN TATA HUBUNGAN KERJA

1. PENGORGANISASIAN

PENANGGUNG JAWAB
KEPALA PUSKESMAS

TIM MUTU PUSKESMAS

2. TATA HUBUNGAN KERJA DAN ALUR PELAPORAN

UKP UKM ADMEN

a. Tata hubungan kerja

Petugas Unit Pengaduan Masyarakat bertanggung jawab atas informasi yang masuk
ke Puskesmas, baik melalui kotak saran, informasi langsung, , pertemuan lintas
sektor maupun dengan survei pelanggan.
Petugas UPM merekap semua informasi tentang kebutuhan dan harapan pelanggan
yang masuk ke Puskesmas.
Petugas UPM melaporkan hasil rekapan identifikasi kebutuhan pelanggan kepada
Koordinator Admen. Koordinator Admen menyampaikan kepada Kepala
Puskesmas.
b. Pelaporan
Tiap pokja melaporkan hasil identifikasi kebutuhan pelanggan kepada Petugas UPM
setiap bulan, dalam bentuk laporan. Petugas UPM merekap laporan dan
menyampaikan kepada Koordinator Admen. Koordinator Admen melaporkan hasil
rekapan kepada Kepala Puskesmas

I. TATA NILAI BUDAYA KERJA

Dalam bekerja UPT. Puskesmas Jatisrono I menggunakan Tata Nilai Budaya

Kerja:
1. Ibadah
2. Ikhlas

Dokumen Puskesmas Jatisrono I@KAK 3

 3. Tanggung Jawab
4. Malu
5. Peduli
6. Introspeksi diri
7. Senyum
8. Bahagia

J. EVALUASI PELAKSANAAN KEGIATAN DAN PELAPORANNYA

Evaluasi pelaksanaan kegiatan dilakukan tiap bulan sesuai jadwal kegiatan, dengan
pelaporan hasil yang dicapai pada kegiatan identifikasi kebutuhan dan harapan
masyarakat tersebut.

K. PENCATATAN, PELAPORAN DAN EVALUASI KEGIATAN

Pencatatan, pelaporan dan evaluasi kegiatan dilaksanakan pada akhir kegiatan yaitu
minggu terakhir bulan Desember, sebagai dasar Penyusunan RUK dan RPK tahun depan.

Dokumen Puskesmas Jatisrono I@KAK 4