KERANGKA ACUAN

IDENTIFIKASI KEBUTUHAN DAN HARAPAN PELANGGAN/SASARAN

TERHADAP KEGIATAN UKM DI PUSKESMAS REMBANG

A. PENDAHULUAN

Dalam rangka meningkatkan mutu pelayanan kesehatan di

Puskesmas Rembang, kepedulian terhadap pelanggan/sasaran adalah faktor
utama yang harus diterapkan, karena pelanggan/sasaran adalah fokus utama
dalam penyelenggaraan pelayanan di Puskesmas.
Pelanggan/sasaran tidak hanya mengharapkan kesembuhan, tetapi juga
merasakan dan menilai bagaimana diperlakukan dalam proses pelayanan.
Untuk menggali apa yang menjadi kebutuhan dan harapan pelanggan,
maka perlu adanya mekanisme untuk mengidentifikasi kebutuhan dan
pelanggan tersebut. Terpenuhinya kebutuhan dan harapan pelanggan terhadap
kinerja pelayanan akan menghasilkan kepuasan pelanggan.
Hasil penilaian tersebut akan menunjukkan persepsi apakah
pelayanan yang diberikan sesuai dengan kebutuhan dan harapan pelanggan,
yang akan menghasilkan kepuasan sehingga menentukan apakah pelanggan
akan tetap berkunjung ke Puskesmas, memberikan pujian, menyampaikan
keluhan, atau menceritakan apa yang dialaminya kepada orang lain. Semua
hal tersebut akan berpengaruh terhadap eksistensi organisasi pemberi
pelayanan.

B. LATAR BELAKANG

a. Puskesmas dalam memberikan pelayanan kesehatan memperhatikan

kebutuhan dan harapan pelanggan
b. Dalam menyusun Rencana Usulan Kegiatan dan Rencana Pelaksanaan
Kegiatan Puskesmas, memperhatikan kebutuhan dan harapan pelanggan
 c. Dalam menentukan jenis - jenis pelayanan dan perbaikan proses pelayanan,
memerlukan usulan dan masukan dari masyarakat

C. TUJUAN
a. Tujuan Umum
Mendapatkan informasi dari masyarakat tentang kebutuhan dan harapan
masyarakat
b. Tujuan Khusus
1. Mendapatkan informasi tentang kebutuhan pelanggan
2. Mendapat informasi tentang harapan pelanggan
3. Mendapat masukan untuk peningkatan kualitas pelayanan

D. KEGIATAN POKOK DAN RINCIAN

No Kegiatan Pokok Rincian Kegiatan

1 Identifikasi Kebutuhan dan Menetapkan metode identifikasi
harapan pelanggan Menetapkan sasaran
Melaksanakan pengumpulan data
Merekap hasil dan menganalisa
Membuat laporan
Membahas dalam lokmin
Menyusun Rencana Tindak Lanjut

E. CARA MELAKSANAKAN KEGIATAN DAN SASARAN

Secara umum cara pelaksanaan Identifikasi kebutuhan dan harapan pelanggan

adalah :
a. Kotak saran
b. Informasi langsung, sms, telepon
c. Pertemuan Lintas Sektor
d. Survei Kebutuhan dan Harapan pelanggan

F. SASARAN

Didapatnya informasi tentang kebutuhan dan harapan masyarakat tahun

2017
 Rincian Kegiatan, Sasaran Khusus, Cara Melaksanakan Kegiatan

Cara
Kegiatan Sasaran Rincian
No Sasaran Melaksanakan
Pokok Umum Kegiatan
Kegiatan
1 Identifikasi Kinerja Menetapkan Di Pertemuan
Kebutuhan Pelayanan di metode tetapkannya untuk
dan harapan Puskesmas identifikasi metode membahas
Pelanggan identifikasi metode dan
kuesioner
Menetapkan Disepakatinya Pertemuan
sasaran sasaran membahas
sasaran
Melaksanakan Terkumpulnya Merekap info
pengumpulan data & yang masuk
data informasi
Merekap hasil
survey
Merekap hasil Hasil Mengumpulkan
dan identifikasi data dari
menganalisa terekap berbagai unit
Membuat Tersusunnya Menyusun
laporan laporan laporan hasil
rekap
Membahas Terlaksananya Lokmin dgn
dalam lokmin lokmin membahas hasil
identifikasi
Menyusun Tersusunnya Membahas dan
RTL RTL menentukan
Rencana Tindak
Lanjut

G. JADWAL KEGIATAN

Oktober Nopember
No Kegiatan
I II III IV I II III IV
1 Menetapkan Metode
X
Identifikasi
2 Menetapkan sasaran X
3 Melaksanakan pengumpulan
X X X X X
data
4 Merekap hasil dan
X
menganalisa
5 Membuat laporan X
6 Membahas dalam lokmin X
7 Menyusun RTL X

H. PENGORGANISASIAN DAN TATA HUBUNGAN KERJA

1. PENGORGANISASIAN

PENANGGUNG JAWAB
KEPALA PUSKESMAS

TIM MUTU PUSKESMAS

UKP UKM ADMEN

2. TATA HUBUNGAN KERJA DAN ALUR PELAPORAN

a. Tata hubungan kerja

Petugas Unit Pengaduan Masyarakat bertanggung jawab atas informasi yang
masuk ke Puskesmas, baik melalui kotak saran, informasi langsung,
pertemuan lintas sektor maupun dengan survei pelanggan.
Petugas UPM merekap semua informasi tentang kebutuhan dan harapan
pelanggan yang masuk ke Puskesmas.
Petugas UPM melaporkan hasil rekapan identifikasi kebutuhan pelanggan
kepada Koordinator Admen. Koordinator Admen menyampaikan kepada
Kepala Puskesmas.
b. Pelaporan
Tiap pokja melaporkan hasil identifikasi kebutuhan pelanggan kepada
Petugas UPM setiap bulan, dalam bentuk laporan. Petugas UPM merekap
laporan dan menyampaikan kepada Koordinator Admen. Koordinator Admen
melaporkan hasil rekapan kepada Kepala Puskesmas
I. TATA NILAI BUDAYA KERJA

Dalam bekerja UPT. Puskesmas Rembang menggunakan Tata Nilai Budaya

Kerja:
1. Tata Nilai
a. Ramah : Petugas selalu menunjukkan sikap sopan santun bagi semua
pasien dalam memberikan pelayanan pasien
b. Empati : Memberikan pelayanan yang tulus dan sepenuh hati
c. Malu : Jika tidak melasanakan tugas dengan baik
d. Bangkit : Bangkit demi mewujudkan puskesmas rembang menjadi
lebih baik
2. Budaya Kerja
a. Senyum
b. Salam
c. Sapa
d. Sopan
e. Santun

J. EVALUASI PELAKSANAAN KEGIATAN DAN PELAPORANNYA

Evaluasi pelaksanaan kegiatan dilakukan tiap bulan sesuai jadwal kegiatan,
dengan pelaporan hasil yang dicapai pada kegiatan identifikasi kebutuhan dan
harapan masyarakat tersebut.

K. PENCATATAN, PELAPORAN DAN EVALUASI KEGIATAN

Pencatatan, pelaporan dan evaluasi kegiatan dilaksanakan pada akhir kegiatan
yaitu minggu terakhir bulan Desember, sebagai dasar Penyusunan RUK dan
RPK tahun depan.

Pasuruan, 9 Januari 2017

Mengetahui,
Kepala UPTD Puskesmas
Koordinator UKM
Rembang
 

dr. INKHUD MUAWANAH NURUL HIDAYATI

NIP.19730324 200604 2 012 NIP.19710717 199102 2 001