A.

Paradigma Pelayanan Prima

Dr. Patricia Patton dalam bukunya Service with Emotional Quotient menyebutkan
bahwa pelayanan yang terbaiklah (service excellent) yang bisa membedakan kualitas
pelayanan suatu perusahaan dengan perusahaan lainnya. Menurut Dr. Patricia Patton
diperlukan tiga paradigma pengikat yang bisa menjadikan pelayanan biasa yang anda
lakukan menjadi istimewa, yaitu :
1. Bagaimana memandang diri sendiri
2. Bagaimana memandang orang lain
3. Bagaimana memandang pekerjaan
Bill Marriott dan lainnya beranggapan bahwa, pelanggan seharusnya diatas yang
langsung memperoleh pelayanan petugas lini depan yang didukung dan diperkuat segenap
jajaran manajer menengah dan direktur dibawahnya. Prinsip tersebut pada hakikatnya
adalah membalikkan pandangan sebelumnya (model atau paradigma lama) dimana para
birokrat lebih suka untuk dilayani menjadi lebih suka melayani masyarakat, suatu
paradigma baru yang lebih tepat dalam menyongsong era yang akan datang. Maka dalam
paradigma baru kalau digambarkan berupa piramida terbalik dimana yang diatas adalah
masyarakat atau pelanggan, sedangkan pemimpin berada pada puncak piramida bawah.

B. Pelayanan Prima
Pelayanan Prima di Rumah Sakit adalah pelayanan terbaik yang diberikan oleh
karyawan RS untuk memenuhi/bahkan melampaui harapan pengguna jasa rumah sakit.
Dimana harapan ini ditentukan oleh pengalaman masa lalu terhadap jasa atau produk yang
pernah digunakan, Informasi layanan yang diterima dari berbagai sumber atau janji-janji
dan faktor internal dari pengguna jasa yaitu dari pengguna jasa rumah sakit sendiri.
Sederhananya, pelayanan prima (excellent service) adalah pelayanan yang memenuhi
standar kualitas yang sesuai dengan harapan dan kepuasan pelanggan. Sehingga dalam
pelayanan prima terdapat dua elemen penting yang saling berkaitan
yaitu pelayanan dan kualitas. Kualitas pelayanan sendiri memiliki beberapa definisi yang
dikemukakan oleh beberapa ahli. Namun dari beberapa definisi yang dikemukakan,
terdapat beberapa kesamaan, yakni:
1. Kualitas merupakan usaha untuk memenuhi harapan pelanggan.
2. Kualitas merupakan kondisi mutu yang setiap saat mengalami perubahan.
3. Kualitas mencakup proses, produk, barang, jasa, manusia, dan lingkungan.
 4. Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan proses, produk,
barang, jasa, manusia, dan lingkungan, yang memenuhi harapan.

C. Pentingnya Pelayanan Prima (Customer Care)

Pelayanan prima mempunyai peranan penting dalam bisnis baik dari sisi pelanggan
internal maupun pelanggan eksternal, karena sangat berpengaruh pada loyalitas pelanggan
kepada organisasi / perusahaan. Demikian juga jika pelayanan prima ini dilakukan oleh
pihak non-komersil atau pemerintah.
1. Pelayanan Prima Bagi Pelanggan Internal
Pelanggan internal adalah orang-orang yang terlibat dalam jasa yang ditawarkan
(perawat atau pertugas kesehatan lainnya). Maka dengan melaksanakan pelayanan
prima di lingkungan internal, akan menunjang kelancaran proses pembentukan jasa.
Keberhasilan pembudayaan pelayanan prima di lingkungan internal, akan menjadi
tonggak dasar dalam mewujudkan pelayanan prima di lingkungan eksternal.
2. Pelayanan Prima Bagi Pelanggan Eksternal
Kebutuhan dan keinginan pelanggan (pasien) merupakan peluang besar bagi Rumah
Sakit untuk mendapatkan keuntungan melalui jasa yang ditawarkan. Memberikan
pelayanan prima kepada pelanggan eksternal diharapkan dapat meningkatkan loyalitas
kepada Rumah Sakit.
Pelayanan prima yang diberikan kepada masyarakat diharapkan akan menimbulkan
loyalitas dan kepatuhan dari masyarakat sehingga instansi yang bersangkutan dapat
menarik manfaat untuk menyelesaikan misinya.

D. Prinsip – Prinsip Pelayanan Prima (Customer Care)

Bentuk bentuk pelayanan prima yang seharusnya diberikan kepada masyarakat yang
berjumlah puluhan atau bahkan ratusan orang setiap hari oleh Rumah Sakit, secara teknis
berbeda satu sama lain. Kemudian dari sekian ribu pelayanan itu, hanya sedikit yang
terhitung sebagai pelayanan prima, karena memenuhi beberapa prinsip, yaitu:
1. Mengutamakan Klien (Pasien)
2. Sistem yang Efektif
3. Nilai semangat melayani dengan hati
4. Perbaikan Berkelanjutan
5. Memberdayakan Pelanggan
6. Pelayanan Menurut Prioritas Pengembangan
 7.
E. Pentingnya Pelayanan Prima terhadap Pelanggan
Pentingnya pelayanan prima terhadap pelanggan juga merupakan strategi dalam rangka
memenangkan persaingan. Akan tetapi tidak cukup hanya memberikan rasa puas dan
perhatian terhadap pelanggan saja, lebih dari itu adalah bagaimana cara merespon
keinginan pelanggan, sehingga dapat menimbulkan kesan positif dari pelanggan.
Pelayanan prima harus ditunjang oleh kualitas sumber daya manusia yang handal,
mempunyai visi yang jauh ke depan dan dapat mengembangkan strategi dan kiat pelayanan
prima yang mempunyai keunggulan.
Di samping itu, harus diupayakan terus menerus untuk meningkatkan kemampuan para
petugas pelayanan agar dapat menumbuhkan dedikasi dan memberikan pelayanan sebaik-
baiknya kepada pelanggan untuk tetap setia menggunakan produk barang dan jasa kita,
tanpa sempat lagi melirik atau memakai produk lain.
Betapa pentingnya pelayanan prima terhadap pelanggan karena keberhasilan pelayanan
prima dapat juga menimbulkan hal-hal sebagai berikut:
1. Pelayanan prima dapat menimbulkan keputusan pihak pelanggan untuk segera
membeli produk yang kita tawarkan pada saat itu juga.
2. Pelayanan prima dapat menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhdap produk kita.
3. pelayanan prima diharapkan dapat mempertahankan pelanggan agar tetap loyal (setia)
menggunakan produk kita.
4. Pelayanan prima diharapkan dapat mendorong pelanggan untuk kembali lagi membeli
produk kita.
5. Pelayanan prima dapat menghindarkan terjadinya tuntutan-tuntutan terhadap penjual
yang tidak perlu.

F. Harapan dan Kepuasan Pelanggan

Harapan dan kepuasan pelanggan (pasien atau klien), antara lain :
1. Meningkatnya kualitas barang / jasa (better).
2. Semakin cepat pelayanan yang diterima (faster).
3. Adanya pembaruan dari produk / jasa yang ditawarkan (newer).
4. Harga yang semakin murah (cheaper).
5. Fasilitas yang semakin mudah / sederhana (more simple).
G. Perilaku Pelayanan Prima
Seorang perawat atau petugas kesehatan lainnya harus memiliki strategi dalam
memunuhi kepuasan klien (pasien) dalam melakukan pelayanan prima. Catherine
DeVrye (1997) mengolah kata “SERVICE” menjadi tujuh perilaku pelayanan prima,
diantaranya :
1. S : Self Esteem (Menghargai dan memberi nilai pada diri sendiri).
2. E : Exceed Expectations (Melampaui harapan)
3. R : Ricovery (Pembenahan)
4. V : Vision (Visi)
5. I : Improve (Perbaikan atau peningkatan)
6. C : Care (Perhatian)
7. E : Empower (Pemberdayaan)

H. Identifikasi Masalah – Masalah dalam Pelayanan Prima

Untuk menghadapi suatu masalah dalam pelayanan prima serta penyelesaian masalah
dapat menggunakan model Siklus Problem Solving dan dengan metode siklus PDCA yang
secara garis besar adalah :
1. Identifikasi masalah dan menetapkan masalah prioritas.
2. Mencari sebab – sebab masalah dan sebab masalah yang menonjol.
3. P (Plan) : Mencari solusi dan merencanakan solusi utama.
4. D (Do) : Melaksanakan solusi yang tepat.
5. C (Check) : Memeriksa hasil pelaksanaan.
6. A (Action) : Menjaga dengan baik apabila solusi telah selesai dan tepat untuk
meningkatkan mutu pelayanan serta membuat standar dan pedoman – pedoman,
kemudian mengkomunikasikan standar pelayanan yang baik kepada klien (pasien).
Dalam memberikan pelayanan prima di Rumah Sakit, petugas akan dihadapkan dengan
berbagai Tipe Pasien sulit yaitu :
1. Pasien Ekspresif yaitu pasien yang mempunyai sifat tegas, terlihat seperti pemarah
karena mungkin kesal dengan sesuatu atau seseorang.
2. Pasien Penggertak yaitu pasien yang mempunyai kecenderungan untuk memojokkan
dan memaksa lawan bicara untuk mempertahankan diri.
3. Pasien Keras Kepala yaitu pasien yang tidak mudah menyatakan setuju, berpegang
teguh pada pemikirannya sendiri meskipun terkadang salah.
 4. Pasien Serba Tahu yaitu pasien yang memiliki pengetahuan yang luas mengenai
pelayanan di RS, dan banyak bertanya.
5. Pasien Analitis yaitu pasien yang menginginkan info sebanyak-banyaknya,
mempunyai kekuatan logika dalam berpikir.
Langkah-langkah umum untuk menghadapi situasi sulit atau pelanggan yang sulit
dengan melakukan “TUNTAS”, yaitu :
1. T : Tenangkan diri
2. U :Upayakan mendengar dan mengerti
3. N : Nyatakan pengertian
4. T : Telusuri masalah
5. A : Ajukan solusi
6. S : Selesaikan masalah dengan positif

I. Pelayanan Prima dalam Kesehatan dan pada Berbagai Tatanan Kesehatan

Pelayanan prima di bidang kesehatan (Health Excellent Service), Health Customer
Care secara harfiah berarti pelayanan kesehatan yang sangat baik atau pelayanan
kesehatan terbaik. Pelayanan prima adalah faktor kunci dalam keberhasilan pencapaian
tujuan program kesehatan, khususnya dalam bidang pelayanan masyarakat.
Pelayanan prima bidang kesehatan (Health Customer Care) yang baik dibutuhkan
kesiapan semua anggota pelaksana program tanpa kecuali, apakah mereka yang
berhubungan langsung atau tidak langsung dengan para pelanggannya, untuk dapat
melaksanakan tugas dan bekerjasama bersama orang lain. Untuk itu dibutuhkan rasa
percaya diri untuk menyesuaikan dan mempertimbangkan kepercayaan dan menjaga
rahasia klien (pasien) yang ada pada kita.
Pelayanan prima dibidang kesehatan (Health Costumer Care) bukan hanya sekedar
memberikan susuatu layanan teknis kesehatan saja tetapi juga layanan informasi pelayanan
kesehatan. Hal ini memerlukan sedikit layanan ekstra dengan harapan pelayanan yang
akan diperoleh adalah pelayanan terbaik.

Nama : Rezha Rakhmad Try Putra Mata Kuliah : Pelayanan Prima (UAS)
NIM : S1512400031 Program Studi : D-III Keperawatan
Semester : VI Dosen : Lilis Lestari, M. Kep., Ners