Bagian iii

Pasar 10

Akan mendalam: Verticalizing CRM

n pertengahan Desember 2003, IBM dibuat sebuah pengumuman yang

Saya tenang. Yaitu, sebagai tenang seperti $100 miliar perusahaan dapat. Mereka
adalah reorganisasi mereka penelitian, konsultasi, teknologi, dan penjualan grup
sekitar 12 kelompok industri tertentu. Tidak hanya Apakah mereka akan
menginvestasikan banyak dolar ke menambahkan kemampuan industryspecific untuk WebSphere,
tetapi mereka akan melakukan hal yang sama dengan unit proses bisnis mereka (mantan
PricewaterhouseCoopers dudes). Mereka akan menggunakan lengan kuat 3.000 penelitian mereka
untuk mengembangkan aplikasi baru, proses, dan alat untuk transformasi bisnis industri tertentu,
dan mereka akan melatih 13.000 orang penjualan dalam pengetahuan eksplisit industri-
relevan. Beberapa industri lebih berevolusi yang disajikan akan Kesehatan, perbankan, asuransi,
dan otomotif. Jadi pengumuman ini adalah sekitar sebagai tenang sebagai badai Isabel.
IBM adalah tepat di tengah tren. Sebagai proses yang mengatur bisnis mulai muncul di
panggung, memindahkan data-driven fokus ke pintu belakang panggung, meningkatnya keinginan
untuk membuat proses-proses tersebut berguna spesifik industri mulai muncul sebagai kebutuhan
waktu besar dan berkendara waktu besar. Tapi apa artinya? Apa yang "verticalizing" artinya Anda
(atau saya, untuk itu)? Seperti kata Bob Dylan, "jawabannya, teman saya, adalah blowin' dalam
angin." Jadi, ikuti angin sepanjang bab ini.

Industri tertentu, jika Anda silahkan

Ada datang suatu waktu dalam setiap inisiatif CRM ketika proses bisnis yang dipetakan ke
kebutuhan pelanggan. Anda melihat banyak dari yang dalam Bab 2. Tapi apa yang Anda lihat
dalam Bab 2 generik — atau lebih tepat, universal. Proses dapat diterapkan untuk setiap bisnis
dalam panteon perdagangan.

Hak Cipta © 2004 oleh McGraw-Hill Companies. Klik disini untuk syarat penggunaan.
Tapi, ada lapisan lain semakin terlihat muncul sebagai CRM terus berorientasi proses
transformasi. Hal ini ditandai oleh industri tertentu dengan proses khusus yang berlaku hanya untuk
industri, seperti yang Anda lihat dalam diskusi di pendidikan tinggi dan asuransi secara khusus.
Fokus pelanggan industri tertentu ini tidak hanya pribadi sector.Competition untuk dolar drive
organisasi nirlaba juga, meskipun motivasi mereka untuk mereka dolar mungkin sangat berbeda.
Inilah Randy Bunney, direktur pengembangan penelitian di Universitas Minnesota Foundation,
dikatakan tentang nirlaba CRM:
 Pengumpulan dana telah lama diketahui bahwa bisnis mereka adalah tentang membangun
hubungan. David Dunlop, sebelumnya dari Cornell University, 1970-an adalah di antara yang
pertama untuk mendokumentasikan proses berkaitan dengan donor dalam serangkaian gerakan
disengaja atau strategi yang dirancang untuk mengakibatkan hadiah utama. Sekarang, lebih dari
seperempat abad kemudian, konsep telah matang. Satu akan kesulitan untuk menemukan besar
nirlaba tanpa pernyataan misi referensi "donor-centricity" atau "donor pertama.
Namun perlombaan untuk mencapai tujuan kampanye yang semakin besar (miliar dolar
kampanye passé untuk organisasi nirlaba beberapa besar) mengancam untuk mendorong donor-
centricity samping. Setelah semua, tujuan penggalangan dana adalah untuk mengumpulkan
uang. Indeed.Yet donor memiliki pilihan di mana untuk memberikan kemurahan hati
mereka. Organisasi nirlaba yang mempertahankan produk bukan fokus pelanggan akan gagal
untuk mengoptimalkan bagian mereka dari dolar filantropis, sekarang senilai beberapa $260
miliar per tahun di Amerika Serikat. Sebaliknya, pengumpulan dana harus mencari cara untuk
menambahkan nilai untuk donor untuk tetap kompetitif. Inisiatif nirlaba memerlukan
pengetahuan spesifik tentang bagaimana organisasi nirlaba bekerja.
However, every industry’s CRM ventures are at different levels of maturity, partially due to when
they realized the value of CRM. The financial services industry is perhaps the most sophisticated—
especially the retail banking industry. In fact, very few major bank groups haven’t initiated CRM in
some capacity. But things in this industry get a little dicey when it comes to what is often necessary
collaboration with other industries. Retail financial services companies already collaborate with a
number other industries such as automobile manufacturers,homebuilders,retailers,and healthcare
companies.For example, they provide loans for a new car or a mortgage for a new home.
What complicates matters here is that each industry is at a different level of maturity with their CRM
infrastructure and their customer initiatives. Yet they have to provide an integrated experience for
the customer.For example,given that there are a number of financing vehicles for financing
vehicles,how upset would you be if you didn’t have a seamless,trouble-free experience in arranging
these car payments for your new BMW or Mercedes? Or if you were subject to different
perspectives and rules and kludgy interfaces when dealing with the car dealership and then the
financial services company? It would be upsetting, to say the least. In the worst case, customer
records could be so different that the auto dealership was sure you would get financing,but the bank
said no.Bad news. So the idea of making sure that industry-specific processes and CRM initiatives are
still governed by universal technology, workflow, and process standards and business practices is
very important. It is why vendors like SAP play well in vertical CRM,as we’ll see in Steppin’ Out.
It gets even more complicated when you are dealing with a substantial channel in a particular
vertical. For example, the partners for that automotive company are dealerships,but they are also
parts companies. They are possibly companies that are hybrid in that they sell automobiles, boats,
and other transportation. They could be services companies that handle automobile servicing. In late
2003, ChannelWave (see Chapter 6) merged with Aqueduct to provide some of their CCRM/PRM
solutions for specific industries because of this need.For automotive,they have a Service Information
System that applies to the channel-related processes associated with the automobile’s service cycle.
It covers:
8 Technical service bulletins
8 Special service tools
8 Labor time standards
8 Electronic troubleshooting manuals
8 Diagnostic trouble code guides
8 Dealer management systems
8 Training/learning tools
 8 Maintenance and warranty data
8 Campaign circulars
8 Policies and procedures
8 Feedback forms
Note that while SIS handles the automobile industry and its dealers, it could be tweaked to apply to
other industries too, such as machinery maintenance.

CRM at Different Theaters:The Show’s the Thing

Few industries don’t have ongoing CRM initiatives. In this chapter, I’ll give you a piece of the rock
with my focus on insurance—an industry that is in the midst of CRM initiatives, though it still has a
way to go— and a piece of the Rock (a.k.a. Dwayne Johnson, star of stage, screen, and the WWE)
with sports, which is not only in their baby-steps stage (with two exceptions) but is also a lot of fun.
I’m also going to let you have a peek into the nonprofit CRM world of higher education—because
nonprofit issues are so different than commercial vertical issues.

Insurance: Not-so-Passionate
In 2002, Doculabs issued a study that said that consumers lack passion about insurance and would
rather not talk about it.Because of the complexity of the subject, the public would rather leave it to
the experts. Well, we’re going to bust the taboo here and talk about it—as an industry in the throes
of passion—for CRM. But don’t get ready to smoke that satisfied cigarette yet—not only is there a
long way to go, but your premiums will go up if you do.
What makes insurance an unusual vertical industry is that it is a statistics-driven world that scarfs
data like we down water. Ironically, it is those very stats that show you the industry’s state when it
comes to CRM.Analyst firm Aberdeen Group did a benchmark study in mid2003 entitled “CRM and
the Insurance Industry: Room for Growth.” Their significant findings place insurance squarely in the
middle of industries that have interest in CRM.Of the insurance companies surveyed, only 43.4
percent used CRM products in their industry, and of those,only 50.8 percent developed benchmarks
that they used to measure their results. That shows a significant interest with room to grow, but a
true lack of strategy when CRM is on the table.Other significant aspects of the Aberdeen findings
were that the respondents spent less than $100,000 (52 percent) even though over 82 percent felt
that CRM was either as important as or more important than any other IT initiative, and the plurality
were going to increase their budgets in 2003.
When I interpret these numbers, here’s what I can conclude. The knowledge of and desire for
CRM is clear. But there is tentativeness about what to do about it. Why? As in many CRM programs,
there is no clear-cut thinking about how to measure what the success is going to be. There is still a
tendency to view the initiative as technologydriven,especially when you are dealing with a heavy
emphasis on analytics. There is a real irony about a numbers-driven, risk-aversive industry that is
increasing its risk by not figuring out the metrics it needs to measure CRM success.
Granted, most of the companies surveyed were smaller, with under $500 million in direct written
premiums and 500 or fewer employees. They were relatively evenly spread over property and
casualty, life, health, and commercial, with property and casualty with a slight edge at 58 percent of
the respondents. The competitive pressures on the entire industry and especially these smaller
players are huge as financial services companies look increasingly to add insurance as an offering in
their portfolio.Issues of customer retention are greater than ever as these full-service, one-stop-shop
companies make insurance with them appealing due to competitive policies,offerings,and rates,as
well as the advantage of sticking with a single vendor for all your financial services needs.
CRM implemented at insurance companies can have an obvious and fast ROI. In 2003, I had the
distinct displeasure of being dropped by State Farm Insurance for my homeowners insurance
because I had filed two claims for a garage accident and a burst boiler and had made another inquiry
without filing a claim. Again—two claims and one phone inquiry—and my risk profile was too great
for them.
But imagine this scenario:State Farm is smart enough to implement CRM and thus has a 360-
degree view of a single customer.Rather than being the policy-focused, customer-unfriendly
company they seem to be now, they would be able to view my entire relationship with them. They
would see I have auto insurance with them, homeowner’s insurance with them,and a $1 million life
insurance policy with them.They might have let the cancellation slide.(Of course,I have no policies at
all with them, but you get the idea.) By providing that kind of customercentric data, CRM allows an
insurance company to weigh the value of the customer against the effect of its actions on that
customer, rather than just automatically acting on the business rule set up in their system. CRM
personalizes the insured—and humanizes the insurer.

Insurance: Actuarially, It Is Analytics

Insurance’s prime concern is selling its products. It provides them for sale using both direct sales
teams and independent agents. To do this, interpreting data is vital to the success of insurance’s
CRM initiatives. The investment it makes in gathering customer intelligence and centralizing its
storage has dramatic effects on the insurance company’s culture and its ROI.For example,a customer
record for insurance isn’t only going to show the history and transactions associated with that
customer, it will also identify the claims and contracts that are associated with that customer. In the
health and life insurance industry, the need to associate knowledge of specific health issues with the
particular customer is paramount.Ultimately,life insurance is going to pay out on all active policies,so
the healthier the customer and the more products the customer has, the better it is for the life
insurance provider.
Analytics play a critical role in insurance.For example,the ability to know that the coal miners who
are insured in West Virginia are more likely to get black lung disease than a resident of Tampa,
Florida, is rather important in setting the premium for that coal miner or that Florida resident.
Companies like SAS (see Chapter 9) provide applications such as their Insurance Intelligence
Solutions,which combine analytics built on insurance industry algorithms, a data warehouse, and
embedded processes and models designed to improve marketing, to increase opportunities for cross-
and up-selling products,and to mitigate risk.It is a solid solution for an insurance company focused on
the analytic engine.

The Culture
Insurance is risk aversive and statistics driven.Here is a quote on retention that I think best reflects
how the industry “thinks” as a whole:
Retention is the act of keeping the possibility of loss with no attempt to control or transfer that
loss to another party.This method,when used as the sole or primary risk management approach,
may be appropriate when the risk of loss or the loss exposure is either too small to fool with, or
too great to be able to do anything with. Each of us practices loss retention every day to some
extent. The mere act of getting up out of bed is an example of loss retention.We accept the
possibility that we may trip over the dirty clothes strewn about the floor and injure ourselves (risk
too small to do anything about) and we start the day with the expectation that the world won’t
end (risk too great to do anything about). Retention is actually what people are doing when they
say that they are “self insuring.”
—J. Alan Johnson, CPCU, ARM, AIS,
“Issues in Insurance and Risk Management”
A typical reason for retention in most industries is increased revenue and profitability. Insurance
sees retention (in addition to the above reasons) as decreased risk of loss. Insurance CRM is aimed at
shifting the culture from policy-centered to customer-driven. However,what CRM means to the
insurance culture is what it means to any industry.
 For example, one major change in a customer-centered culture could be the efforts of the insurance
companies to become health thought-leaders. If it were still a policy-centric culture, policy
administration with an eye to risk mitigation is the focus.But risk mitigation in a policy-centric universe
is something like what happened to me with State Farm. Plug in the business rule, crunch the numbers,
and reach a threshold. Then dump, dump, dump—or retain.
Risk mitigation in a customer-centric insurance culture is thoughtleadership.For example,Blue
Shield of California (www.mylifeplan.com) has a large online knowledgebase on health issues. It also
helps the customer find a drugstore if they need one in their area. As part of their Lifepath Decision
member offering, they provide a means of asking a pharmacist a question or asking nurses questions
online,or even guides to compare hospitals and find treatment options. They have an extensive health
and wellness database online as well as a drug database that you can search for drug information. In
other words, they are providing you with information that could maintain or improve your health. The
twofold benefit is that they are insured-friendly and are reducing risk by providing you with this
important health information.
Taking it a step further,it is in the interest of the insurance company to see that a diabetic customer
has regular checkups for blood sugar. Consequently,by institutionalizing CRM processes,the alert will
show on an agent’s or other appropriate CSR’s screen that diabetic customer A should take advantage
of a free test being given in his area over the next month. Aside from any humanitarian concerns that
the insurance may (or may not) have,keeping that diabetic customer healthy is in the insurance
company’s interest, simply because if the diabetic is healthy, no one collects and premiums are paid
for a longer time. The insurance vendors can also track whether the diabetic took advantage of the
free blood sugar test. The response can create the need to adjust the level of risk associated with the
diabetic. This is a step better than even the thought-leadership that CRM-driven insurers can provide
and is a major step to reducing risk without the cold-blooded approach characterized by State Farm.

The Customer Is Not Only the Insured

The insured is the end client. But there is usually a national network of independent agents who
represent the insurance companies who are every bit as much customers as the clients. There are also
the employers who have insurance as part of their employee benefits programs.They have benefits
managers who handle the insurance for the employees who are policyholders.If it is auto
insurance,the auto companies are customers who have to be serviced too.
Hartford Financial Services Company services the agents online.They can develop a quote,request
issuance of a policy,file claims,and ask billing questions via the Web. Blue Shield of California has
separate gateways for employers,providers,and producers,since they are all customers with
specifically different needs. On the whole, insurance purveyors understand the nature of the 21st
century customer very well.The end client— the insured—is only one piece of a complicated puzzle.

Processes and Workflow

Let’s drill down even more. What would a simple insurance-specific process set look like? Here’s the
process map that SAP uses for policy management:
1. New business
2. In-force business
3. Manage group contracts and coinsurance
4. Support claims process
5. Support commission process
6. Support collections process
7. Link to business intelligence
How does this tie to the workflow and the technical architecture? Figure 10-1 gives you some idea of
what is involved in the effort to bring CRM to this industry, at least in industry leader Chordiant’s view.

Figure 10-1: The Chordiant view of CRM in the insurance universe represents what is typical of this vertical.
Benefits
Ultimately, for the insurance industry to adopt CRM there has to be some real benefits that are
apparent to its rather tight culture prior to the change in the culture.Some are mentioned elsewhere
in this chapter, such as the benefits of risk management from the insured’s perspective. Here are some
other possible benefits:
8 Accurate reporting on lapsed policies
8 Insights into the major factors influencing that lapse
8 The use of predictive analytics on who is likely to lapse in the near future
8 Proactive, rules-based analysis of account behavior
8 An early-warning alert system

The Players
I’m not going to dwell on the players too much here other than a brief comment so that you’re aware
of them. I’ll provide a URL for each if you care to look them up.
The industry’s two best in this vertical are Chordiant, which you read about in Chapter
3 (www.chordiant.com),and PeopleSoft CRM for Insurance (www.peoplesoft.com).Other players to
pay attention to are Pegasystems (www.pegasystems.com) who are focused on the business process
management side,but have some success in insurance,and of course,the always present
SAP (www.mysap.com) and SAS (www.sas.com).

Higher Education
I’m going to present this one in great depth, because it is in a primitive condition when it comes to
CRM.This is instructive because of the level of obstacles that have to be overcome and the particular
nature of the problems and processes unique to higher education, which reflect the difficulties in the
nonprofit world.Hopefully,it will provide you with an idea of the level of thought and obstacle that go
into a vertical CRM strategy.

Overview
Higher education is both contemporary and medieval.If it is doing what it is supposed to, it is providing
a student with the skills and training to enter the contemporary world.But it operates as if it was a
13th century townand has the technophobia to support that.Certainly,it operates like a business. It
has processes and functions. It needs money to sustain itself. But its operations are more like a
municipality that is integrated into a larger municipality. It’s no coincidence that the University of
Michigan is often called Ann Arbor. It is also no coincidence that when a student considers a university,
part of what they consider is the life of the community that it resides in. There is a symbiotic
relationship between the town and the university/college.
Yet with all the interaction between the two, the university environment is insular.If you look at the
organizational structures of many of the most prominent universities in the United States, what is
astounding is the lack of influence those very same communities have on deliberations of the
university. In multiple discussions I had with university officials on CRM, it was evident there was a
lack of consideration for the external customer beyond a community liaison and lip service. For
example, in the excellent book The Strategic Enrollment Management Revolution,edited by Jim Black
and published in 2001 by the American Association of Collegiate Registrars and Admission Officers
(AACRAO),perhaps the most forward-thinking higher education trade association, there are a dozen
charts for Strategic Enrollment Management (SEM) organizations that reflect the lack of community
integration into the thinking of the universities with no external community liaisons. The only even
partial exception is Chicago’s DePaul University. SEM is the CRMish (but not CRM) strategy that is used
for increasing enrollment by many schools.

The Customer, University Style

This group is quite different from the classic CRM customer for reasons you will see later. It’s not just
the usual client-partner-employeesupplier grouping. In university terms, the customer could include:
8 Students—on campus, commuting, or distance learning
8 Prospects
8 Adult learners
8 Parents—often ignored in university CRM initiatives, but mission critical
8 Alumni—passive, participant, or donor
8 Institutional trustees
8 Event attendees
8 Purchasers of university logo products
 8 Staff—nonfaculty and faculty
8 Community at large—merchants,residents,or social institutions
8 Academic advisers, guidance counselors
8 Vendors/suppliers
8 Other educational institutions

• Government agencies, compliance agencies

• Grant providers

• Nonalumni donors
Higher education CRM planning has to include all of these groups,especially given the approach that
needs to be taken to break the insularity and to serve the academic world “end client”— the student
for life.

Student for Life

The student is a pivot point in the academic ecosystem, though not the only one.What makes the
student unique is that, unlike commercial CRM customers who come and go, in the world of higher
education, if done well, the student always remains. With a long view of CRM—the student from
cradle to grave—the returns can be significant. This seems to make some linear, rational sense: track
a student’s existence from prospect to,put delicately,bequestor.Ah,but that’s not all the student for
life is.
CRM’s student-for-life value proposition is the ability to enrich and track singular student
relationships over time and to identify the value and possibilities of return at each stage of that
singular relationship. Tracking alone does not provide an effective value exchange—which is what
CRM is all about.
The student has a profoundly interesting relationship to the university. If you think about it, a
student usually attends his or her university for four years.But that same student remains at least
somewhat committed to the university most of his or her adult life—even if the commitment is limited
to rooting for the football team.The university shapes the student’s career,legacy,and biography.But
the university is unaware of that fact most of the time, except abstractly or during adversity.For
example,one coach of a major college football team was forced to resign after only days on the job
because he lied about his academic degree on his résumé.Would that affect his coaching ability? No,
not really. But to lie about your degree is serious stuff. The university community took notice.
How does the university shape the student’s life after graduation? To answer this takes
interaction,data,infrastructure,outreach,a strategy, cultural change,visibility,a mission,vision,and lots
of patience.It’s an uneven return on the relationship that could take between 40 and 70 years,
depending on the state of medical science and the health of the alumnus.

Student-Centered CRM: Different How?

There are a number of differences in a student-centered CRM from any other type. It has to consider
the community. It has to establish a long-term relationship with each student. The long term
relationship will yield different kinds of returns in different stages of the student’s life. For example,
in the early stages tuition, in the years right after school probably nothing, many years later money
and perhaps a child matriculating at the university. It has to recognize the dramatic improvement in
the choices of communication media that have arisen due to the impact of the Internet over the past
decade.How do you deal with an Internet-savvy student body that will graduate to a world
considerably more technologically focused than it was 25 years ago? Multichannel strategies for a
university are important,even if incrementally implemented. The options for other types of CRM can
include even only one or two channels as we will see in Chapter 11 on the public sector. For the
university ecosystem, all channels are needed, because it’s the way students and graduates
communicate.To provide a consistent lifelong experience, the university must make sure it has the
infrastructure and culture (hardware, software, and plan) to handle it and the strategy to develop a
singular view of the student across the enterprise. So we are looking at the following:
8 A multifaceted, student-centered university ecosystem that involves multiple types of
customers,both internal and external.
8 Ongoing, lifelong relationships with students that are tracked and that take into account the
change in the nature of the social matrix of relationships each student has as he or she moves
through life. This information is then used to enrich the interactions of the student with the
university.
8 The larger revolution in communications that necessitates appealing to a technology-savvy
student body and the provision of infrastructure and culture to handle this multichannel world.

Obstacles
All that sounds great, doesn’t it? But let’s take a quick glance at the obstacles in the way of this
primitive CRM ecosystem:
8 Institutional politics As with any institution,politics are a determining and often defeating
factor.With issues of faculty tenure, institutional power,trustee appointments,among
others,the politics of student relationships can destroy an initiative.
8 Rudimentary student information systems and lack of funding Inthe 2003 survey by
EDUCAUSE,anonprofit association whose mission is to advance higher education by promoting
the intelligent use of information technology, IT funding challenges were identified as the
number one problem and the problem most likely to get worse.This is on top of the often-
primitive nature of existing IT infrastructure at many colleges and universities.
8 Lack of mindshare about CRM in the university community The same EDUCAUSE 2003 survey
lists the second most pressing issue as implementing administrative/enterprise resource
planning systems (ERP). CRM doesn’t appear in the list of top ten issues at any kind of institution,
from small to large, from public to private.
8 Lack of technological sophistication of the staff Sadly, the world of higher education is often
noted as being anything from technologically indifferent to technophobic.
8 Information redundancy and fragmentation with decentralized data Multiple databases exist in
multiple locations and departments that have entirely repetitive data and no consolidated
records.For example,the admissions office,bursar’s office, and athletic department may each
have a different record with different information on the same student. If each
department could see a single consolidated student record, it could alter the way the
department treated the student. To make an example rather extreme if the athletic department
didn’t know that the student was failing because that was in the bursar’s database,the student
could remain academically eligible to play his sport until the bursar chose to tell the athletic
department. If the athletic department saw the same information as the bursar, then academic
ineligibility would scream out to him immediately. No verbal lateral necessary.
8 Insularity There is rarely representation from parents or community leaders when discussion of
CRM occurs.No engagement of those constituents as stakeholders occurs when the programs
are planned. There is little thought concerning the dynamics of the relationships between the
student, community, and university, given the already existing level of integration of the three.
Given these difficulties,is success possible? Yes.Two pioneering initiatives in this primitive industry’s
Cretaceous Relationship Management efforts have succeeded dramatically. The first is mentioned
later in the sports section: the Arizona State University Sun Devils.The second is the University of
Dayton.

The University of Dayton

Normally, I never recommend a home-grown effort. But I have to admit, in the case of the University
of Dayton, their baby is brilliantly conceived. Their system is a Web-based portal with single user
signon that can route you to an alumnus or student website or elsewhere. The student website regards
you as an existing or a prospective student. The strategy they developed was simple: engage the
student for life. That means interactions with the student whether they are high schoolers looking at
potential admission or alumni looking at potential donation or simply looking for their former
classmates.For example, on their portal (www.udayton.edu,) click on “Admission,” then
“Undergraduate,” then “Customize this site.” They have a three-step personalization process, based
on concepts of permission marketing, that provides increasingly detailed information about the
prospective student:
8 Join the mailing list Very basic information—name and e-mail address and a little more.
8 Customize your experience More details related to academic and extracurricular interests; this
provides a deeper engagement and thus commitment.
8 Receive more information Demographic and sensitive information such as SAT/ACT
scores,actual mailing address,grades, and other more intimate information that fully engages
the Internet-savvy prospect.
When all of this information is pulled together, UD provides an individual website and a single user
sign-on that supplies personalized information for that student identified through a user ID and a
password. They have a floating “To Do” list that is tailored to the individual student’s profile.
One of the more important prospecting processes is “Inquiry to Applicant,” essentially a procedure
that starts with a communication with a university indicating a prospect’s interest. Hopefully, this ends
with the prospect submitting an application.There is an extended version of this process called
“Inquiry to Deposit,” which starts with the same initial communication, but ends with a financial
deposit, indicating a serious commitment to matriculation. By taking the approach that they are
engaging the student more deeply with each interaction, UD got spectacular increases in successes
relative to opportunities (see Table 10-1).

Table 10-1: University of Dayton Results from Using CRM

Process Yield (Not Yield (Personalized)

Personalized)

Inquiry to
14.7% 53.4%
Applicant

Inquiry to Deposit 3.3% 17.1%

In addition to these extraordinary numbers,the site traffic increased 738 percent over a four-year
period.The cost per application dropped from a high in 1996 of $473 to $380 in 2000. Expenses were
reduced, productivity increased, and admissions were significantly improved.
UD didn’t stop with admissions.They developed an alumni gateway that went live in 2001 with the
following goals: getting 20,000 alumni (25 percent of their total) online by 2005; increasing online
donations; decreasing printing and postage costs; and providing an exciting experience for alumni,
keeping them connected to the university and their classmates (that is, student for life). By early 2002,
they had already registered more than 13,000 alumni and had received $41,000 in online donations,
including single donations of between $1,000 and $5,000. They saved more than $190,000 in printing
and mailing costs. Less than one-tenth of 1 percent unsubscribed to this resounding success.

The Student for Life Lesson Plan

What does this say? Generally,it says that CRM works in specific industries with specific processes.
Even with unusual requirements such as student for life, CRM can establish a track record in an
industry, provided the strategy for that particular industry is designed to the processes that govern
that industry.
Specifically, it says that despite the fact that higher education is among the most technophobic of
environments and the most insular, CRM remains a viable way to bring the academic ecosystem into
the greater world and provide its denizens with the long-term successes they need to survive in their
increasingly competitive environment.

Fascinating CRM? Sports Is the Ticket!

What red-blooded man or woman isn’t a sports fan? You aren’t? Get out of my book! Just kidding.
Sports are usually ignored as an industry with CRM concerns.After all, the fans are ordinarily loyal
to their team, right? Why would you need CRM? Yet, there is a growing knowledge in the sports
business that CRM is an increasingly important strategy.
A sports franchise has unique characteristics.It engenders civic pride and thus true loyalty. The same
type of loyalty associated with loyalty to one’s country is loyalty to one’s team,though to a lesser
degree.That team most often represents the municipality you live (or lived) in or the school you went
to. It is an emotional loyalty, far deeper than typical business commitment. There certainly are always
exceptions to the origin of the loyalty. For example, Lots of the upper part of the age bracket of the
baby boomers root for the New York Yankees in baseball because they lived out in the boonies and
didn’t have a major league baseball team as a local market.They saw the Yankees all the time on the
Game of the Week—the only televised baseball in their market.
But loyalties are part of the business of sports. Look at the stakes here.We see hyperinflated salaries
for sports stars because they bring in fans, not because they catch twelve touchdown passes in a year
for the San Francisco 49ers or they average 28.0 per game for the Chicago Bulls. The $252 million,10
year deal for Alex Rodriguez of the Texas Rangers (now of the New York Yankees) was signed because
calculations were done on his lifetime value—at least 10 years—as a revenue producer in ticket sales,
merchandise and any other value that the Texas Rangers needed to make the determination and it
was very high. Though the Rangers forgot that to get fans excited enough to give away oodles of
money for their entertainment pleasure,a winning team is also usually necessary.That’s why he’s now
been traded to the Yankees.(Yeah!) Even his fan appeal and his ability to sell merchandise wasn’t
enough to sustain the financial burden of a last place team. It’s quite telling that the first statistics out
about Alex Rodriguez of the Yankees—three days after he joined the team were about the 104,000
ticket sale increase over the prior year and how A-Rod (his nickname) number 13 (his number) shirts
were flying off the racks—nearly all the first consignments sold out in the three days. To heck with
home runs and batting average!
All that was said to emphasize one thing: sports is a business. Businesses, regardless of their unique
twists, need CRM as part of their strategy.Sports are perhaps the most uneven vertical of all.Some of
the most advanced CRM (albeit not always under that rubric) is present. There are limited edition
loyalty programs present in sports,and most barely even think about it—probably also incorrectly
presuming that fan loyalty only needs that winning team.Look at the Florida Marlins. During most of
2003, they averaged 16,290 seats sold per game (contrast to the Yankees 42,785). But during the
playoffs, they averaged more than twice that. Does that mean they don’t need CRM? Only if they think
short term. They are world champions for one year and then they start all over in earning that right to
the moniker back. Bad year? Look at the Marlins 2002 numbers—they averaged 10,039 fans per game.
Good year? The Kansas City Royals saw a 40 percent boost in attendance based on their (unsuccessful)
run for the American League Central Division title.But it is only a year.Heat of the moment is
meaningful in sports. But the ideal is to capture that heat and warm the team in good or bad years—
for many years to come.
With the price of attendance at a professional sports event exceeding $200 for a family of four, the
need for fan retention is not lost on major league and collegiate teams.The National Basketball
Association (NBA), Major League Baseball (MLB), the National Football League (NFL),and the National
Hockey League (NHL) all have teams that are using CRM effectively (see Table 10-2).While the table is
by no means complete, it gives you an idea of what is actually out there. This is not including those
who have fan loyalty programs only.
Table 10-2: CRM in Sports

Sports League Teams Using CRM

San Diego Padres,Chicago White Sox,Texas

Major League Baseball
Rangers

National Basketball Phoenix Suns,Golden State Warriors,Seattle

Association Supersonics,

Miami Heat,Boston Celtics,Indiana

Pacers,Charlotte Bobcats, Philadelphia 76ers,

National Football League Green Bay Packers (whether they know it or

not), Jacksonville Jaguars

National Hockey League Carolina Hurricanes,Philadelphia

Flyers,Nashville Predators, Columbus Blue
Jackets,Dallas Stars

Collegiate Sports Arizona State Sun Devils,Vanderbilt,Baylor

The Sports Customer: A Different Kind of Passion; A Different Kind of Folk

If queried, you would find that most fans and most sports management and players think the fan
would be the customer.Well,in sports, the fan is a customer,but not the only one.There are a couple
of unique aspects to fan definition in sports because of the loyalties and passion that govern the
attachments to teams and the symbiotic relationships that the media have with sports.
It would be dangerous to consider fan loyalty programs CRM programs. The fan is the ultimate
customer—the significant other that drives the symbiotic relationships that define sport’s other
customer/partners. The most interesting of these customer groups is the media who operate both as
customer and as influencer. For example, the reason for the incredibly hyperinflated salaries that are
being paid to sports figures today is not fan tickets and merchandise, but billion dollar plus TV
deals.The networks make these deals because their customers—the advertisers—see it as a way of
reaching millions of fans to buy the products that their favorite players endorse and that are advertised
on TV.Yet,TV,radio and print journalists influence the fans when it comes to their teams and its players.
Civic pride, childhood nostalgia and comfort, govern what team the fan roots for. The media enhances
or reduces that influence by its commentary.So the media are customers,the fans are customers.the
players are customers,the other teams are customers when it comes to revenue sharing and the
agents of the players are customers.All of this overlain with a patina of intense loyalty to someone or
something. Ironically, they call all of this entertainment, but it is a huge business and knowing the
customer is critical in sports—and complicated.

The Green Bay Packers: When Is “Not-CRM” CRM?

Most sports CRM is focused on fan loyalty programs in one form or another. Keep in mind that fan
loyalty tends to be focused geographically, not as much across sports. The Seattle Supersonics
basketball team competes with the Mariners (baseball), the Seahawks (football), and collegiate
athletics more than they do with other NBA teams.Loyalty in sports tends to be based on civic pride.
One of the most interesting long-term CRM initiatives is not actually a CRM initiative.It is the
relationship between the Green Bay Packers and the citizens of Green Bay.This dynamic is the
paradigm perfect CRM program:
8 Long-term,strategic,and ongoing program rather than a project with an ending It has been
going on since 1919 and is seen as something permanently part of the Green Bay community.It
is no coincidence that there are streets with names like “Packerland Avenue,” or a school called
“Vince Lombardi Middle School.” This extends to restaurants, field houses, businesses, practice
fields, and a myriad of other institutions and roadways throughout the town.
8 Fully integrated customer and company collaboration on making both sides successful But
there is still a strong focus on success for the company. The Packers fans are owners of the
team.There are thousands of stockholders in the Packers who see the success or failure of the
Packers as their success or failure. Look at this paragraph on the Packers website: “Presently,
111,507 people (representing 4,748,910 shares) can lay claim to a franchise ownership interest.
Shares of stock include voting rights, but the redemption price is minimal, no dividends are ever
paid, the stock cannot appreciate in value, and there are no season ticket privileges associated
with stock ownership. No shareholder is allowed to own more than 200,000 shares, a safeguard
to ensure that no one individual is able to assume control of the club.” Now look at this one:
“The initial response to the recent stock offering was staggering.In the first 11 days,roughly one-
third—or $7.8 million—of the total amount transacted was sold.Paid orders poured in at a rate
of 3,500 per day during this early period,generating about $700,000 each day.The sale hit its
high point during the first week of December as fans purchased shares as holiday gifts.” This is
for stock that has no financial value, as you can see from the first paragraph. CRM at its best,
indeed. Ultimately, this 1997–98 offering raised $24,000,000 from the citizens of Green Bay.
8 Commitment to the long term from the customer, regardless of how well or poorly the company
does either for itself or on behalf of the customer The Packers have been sold out for decades.
Right now, the waiting list for season tickets is 60,000 people and the wait time is 30 years. There
are rules and regulations related to inheritance rights for Packers’ seasons tickets.
8 An extraordinary interest in purchasing the goods and services provided by the company This is
not only highly lucrative to the team but is also usually too the customer’s continuous and complete
satisfaction. Packers merchandise sold all over Green Bay or given away as a promotion is
prevalent.There is no place you won’t see townspeople with the omniscient, omnipresent green
and gold Packers’ colors—jackets, keychains, sweatshirts, cars,calendars,bobbleheads,beer
bottles.Color neutrality means green and gold in Green Bay.
8 Involvement of the customer in the day to day life of the company The discussion of the fate of the
Packers is all consuming and preoccupying year round, not just during football season. I spent a
weekend in Green Bay to attend the Packers-Bears game in December 2003 and I heard
conversation about nothing else all weekend. Nothing else. “How are you? Don’t you love Bret
Favre?” was pretty much the way the entire weekend went. I loved it.
8 Detailed customer and employee profiles Did you know that Packers running back superstar Ahman
Green loves deviled eggs for Thanksgiving and greens for Christmas? And talented place kicker Ryan
Longwell loves cornbread casserole for the holidays? Bet you didn’t. The Packers release the
personal details of their players’ lives (with the players’ permission), and the players get involved in
the lives of the fans and know them very well. Their involvement can’t be beat. It’s easy to meet
and greet individual Packers on the street.
 8 Nearly 100 percent brand recognition C’mon. This is the Green Bay Packers.
8 Intense corporate involvement in the community—business, philanthropic, personal The
festival of love never ceases. The members of the revered Packers teams of the 1960s, such as
Ray Nitschke,Willie Davis, Herb Adderley, and Willie Wood among many others,never left Green
Bay.The explayers own businesses and restaurants,stay active in the community.The current
team members often live in Green Bay in the off-season. The team involves itself in the local
area Special Olympics, Pop Warner Leagues, elementary school classes, Salvation Army, Feed
the Children charity, cystic fibrosis fundraising, Boys and Girls Clubs, among others. They donate
millions of dollars through the Green Bay Packers Foundation and provide signed items (4,000
of them) for auction.
While you may find this a bit stretched as an analogy to CRM, let me assure you it isn’t. This is the
paradigm of CRM for sports, whether it has been called that or not.

THE ROI?
Green Bay has more than 106,000 hearty souls living there.The Green Bay Packers projected 2004
revenue is over $168,000,000 in the smallest NFL market. That is more than $1,500 for every man,
woman, and child who lives in the city. There is nowhere else that you’ll see numbers that even
approach these.The sources of revenue range from merchandise to game attendance to stock sales.
The customers participate in this bonanza unblinkingly. Brown County, Wisconsin, supported a
stadium referendum for increases in their taxes to improve Packers home Lambeau Field. Where else
will you get this level of integrated customer relationships for what is a business,whether viewed as
more than that or not?

Arizona State University Sun Devils

This is the best and most well thought-out sports-related CRM program in either college or
professional sports. Under the leadership of Steve Hank, director of CRM and marketing for the
Arizona State University Sun Devils, their program is centered around the sinistersounding Devil’s
Domain website (www.devilsdomain.net). This is a multichannel, multimedia program that not only
envelops and immerses the Sun Devils fans into the culture of the ASU Sun Devils, but also can capture
the customer information needed to constantly improve the individual fan’s experience with the Sun
Devils. It is also the first of its kind for a collegiate athletics department anywhere.
Steve Hank recognizes the value of fan engagement in the market he serves.The market is
Phoenix.His competition is sports represented by the University of Arizona,the Phoenix Suns,and the
NHL’s Phoenix Coyotes. In other words, sports in his geographic market.
His research into the market showed that the fans wanted three things: 8 Exclusive information
about the team.
8 The chance to feel important and wanted by the Sun Devils— their school, their team.
8 An opportunity to have some sort of unique experience.
These abstract desires were translated into practical efforts.This is the moment where human
interpretation and determination in a CRM strategy is critical.If Steve Hank had either misinterpreted
this research or not come up with appropriate rewards and plans geared toward a particularly well
understood and defined audience, this could have been a major failure.His analysis of his audience
and his research data, plus his ingenuity in determining the right mix of channels and programs, laid
the grounds for the major success it became.
To capture their hearts and dollars, Hank developed the Devil’s Domain as the strategy’s
centerpiece.He reached the fans on nearly all communications channels. By early 2004, the fans had
the following channels available to them from the Sun Devils:
8 Website Not only could you root around and read information on whatever ASU sport interested
you,but starting in 2004,you could watch game webcasts directly on the site.
 8 E-mail Aside from promotions, “The Insider” newsletter was pushed to subscribers (free). Typical
content was the game results, features on players or history, and promotions of the week
exclusively for the use of the Devil’s Domain subscribers. Often buried in the e-mail are
clandestine offers of tickets or merchandise, exclusive to the e-mails.
8 Video and audio clips As of 2004, streaming media and webcast games are part of the offering
to interested fans.As a member of Devil’s Domain, you’ll be able to see the football or basketball
game live online. Installed to your system is “The Communicator “ which provides these clips
daily.
Hank isn’t afraid to try mixing media either.For example,they have a promotion that is designed to
drive traffic to the Devil’s Domain and provide the fans with a benefit that they will appreciate. He
calls it “Online to Offline/Offline to Online.”An attendee at a game will receive a promotion coupon
with a code on it.To redeem the gift that the code promises (without revealing the nature of the gift),
you have to register with the Devil’s Domain and enter the code on the site.This attaches a personal
customer profile to the redemption of the code—which is a meaningful code. That means there is
some event attached to the code that adds personal information to the profile. An e-mail is generated
and sent to the new Devil’s Domain registrant.The recipient of the e-mail prints it out and takes it to
a merchant or wherever to redeem it for a gift. So the mix of Web, personal interaction, and e-mail
leads to a happy fan with a prize and a useful customized fan profile for the Devil’s Domain and the
Arizona Sun Devils.
It goes beyond that.Any future interactions that a registered member of the Devil’s Domain has
with the site are captured and placed in that customer profile. Say I go online and check out the news
related to football and soccer for last week. Then I watch a video of the game highlights. Then I order
a Sun Devils sweatshirt. All of that information is captured and added to my customer profile so that
personalized offers and information can be generated and sent to me.
The program even takes advantage of what has been known as “push” technology with “opt-in”
features (see Chapter 5 for a discussion on “opting in”). What this means is that (with the permission
of the fan) a small client applet called “The Communicator” is downloaded to the fan’s system. Each
day at some measured interval, Sun Devils sports information—text, audio, and video—is captured
and uploaded to the fan’s system and scrolls across the screen in some corner of the fan’s screen. If
you click on the scrolling text, it will take you to the text or audio or video to fill out the details (see
Figure 10-2). With 2004,special offers are embedded into the scrolling text that one merely has to click
on to get.

Figure 10-2: The Communicator is a very cool multimedia tool for the fan’s desktop.It engages the fan with Sun
Devil’s content as the fan chooses to view it.
 How successful have they been? In 2003, on the football field, not as successful as they’d like to
have been. Twenty-second ranked in the preseason polls,they had a disappointing 5-7 record.But in
the hearts of the fans? Despite the disappointment, their average home game attendance went from
45,837 in seven games in 2002 to 54,248 in six games in 2003.Even their desired projections for 7,500
site registrants were wildly exceeded with 15,743 members as of October 2003. I’m one of them. Not
only that, the Devil’s Domain CRM strategy made me a fan of a team at a school I didn’t even attend.
Think about it. Major disappointment like a poorer than expected season’s record normally reduces
fan attendance.But not when you’ve identified and executed a brilliant CRM strategy well. The fans
are engaged, 18 percent attendance increases occur, and revenues climb. Welcome to the world of
CRM, sports business, and the Arizona State Sun Devils.

The Vendors
While E.piphany, Onyx, and even MSCRM have penetration into the world of sports,the most
interesting and significant player in this venue is not all that well known—SmartDM.With their
products, they hold the franchise with 12 major league sports teams.Starting out as a company that
specialized in database marketing, they have evolved into a company that remains focused on the
back end, but with CRM applications added to their arsenal. Not only do they handle Arizona State,
they have been able to corral both the Philadelphia Flyers and Philadelphia 76ers,opening the way to
a creative cross-fertilization of prospective fans. Under the aegis of Comcast Spectacor, they have
combined the databases of the two teams and several other Comcast Spectacor venues to create
unique uses of the data for promotions and fan involvement. Clearly, if you know a fan is a season
ticket holder for both the Flyers and the 76ers, with club boxes (or whatever they call them in Philly)
for the Flyers, you will treat that fan differently if they have simply bought a 76ers Iverson
jersey.SmartDM products not only are able to help the teams do that, but can “de-dup”the data,
cleaning out the duplicates even if there are Bill Smith and William H. Smith entries for the same
person in each database. All of this data is centralized to a single warehouse that the teams share.
I would watch for these guys. They are clever and are making waves in a domain where being clever
might end up an extreme sport. They don’t have it to themselves, with Onyx and MSCRM providing
some serious competition, but they are focused strongly into this venue. Though I haven’t seen it yet,
judging from the response of 12 teams to it,their package DirectTR@K 2.0 seems to be the real deal
for the world of sports. I’ll reserve my judgment until I see it, but I’d give it a serious look if you’re in
sports.Though I haven’t tested it,it has a good reputation which should count for something, shouldn’t
it?

The Vendors and the Verticals

To give you a flavor of how deeply the big guys are into specific industries, Table 10-3 covers the
verticals the big four cover. Oracle does it a little differently than the other three. They embed
industry-specific processes in their e-business Suite 11.9, but all customers get it and turn on the
functionality or turn it off depending on what industry they are in. This can be awkward, but certainly
reduces the production costs of a pure industry-specific play.
Keep in mind that J.D. Edwards is part of the PeopleSoft enterprise suites so their verticals—
midmarket style—are also represented here.
Table 10-3: Big Four Vertical Offerings as of December 2003
Vendor Vertical

SAP Automotive,chemicals,pharmaceuticals,engineering,construction,consumer
goods, high tech,industrial machinery and components,leasing,media and
entertainment, oil and gas,professional
services,retail,telecommunications,utilities,public sector, aerospace and
defense,mining,engineering,construction and operations,chemicals, higher
education and research

PeopleSoftFinancial services,utilities,higher
education,insurance,communications,public sector, high tech,professional
services,staffing,homebuilders,paper,real estate,wholesale distribution,life
sciences,construction,chemicals,industrial products,automotive, energy

Manufacturing,telecommunications,consumer goods,high tech,public

Oracle
sector

Siebel Life sciences,financial services,healthcare,communications,high

tech,consumer goods,energy,automotive,complex
manufacturing,hospitality and travel

This list is not exhaustive but is indicative of how far CRM has come in creating the processes for
specific industries at least 80 percent out of the box—though you can expect to have to do some
customization no matter how hard you try to avoid it.

STEPPIN’ OUT: SAP Maps to the Best of Them

What do the automotive,chemical,pharmaceutical,engineering,construction, consumer goods, high
tech, industrial machinery and components, leasing, media and entertainment, oil and gas,
professional services, retail, telecommunications, and utilities industries have in common? C’mon. Just
look at the title of this section. That ought to give you a big hint.
If you haven’t figured it out by now, the answer is: SAP. When it comes to vertical industry
specialization, there is no one even close to their expertise.I remember once being at an SAP
conference (they call them Sapphire) in Los Angeles. I went over to the area where they had set up
kiosks for all their verticals. I was lost for days. There were so many industry-specific kiosks to choose
from.
SAP’s vertical solutions are not just CRM.They are enterprise-wide solutions that have CRM
components. That means the processes are fully integrated into the overall applications, which extend
from the customer-facing sales applications through the accounting functions to the supply chain
functionality such as inventory management or those more nebulous applications that can’t be placed
on the spectrum, such as order management.
What characterizes them with SAP is that they have an exceedingly deep understanding of how
each industry’s end-to-end processes work. They meticulously put together these maps with a truly
impressive level of research and development. It might be useful to follow the research process they
use so that you can understand what a vendor does to get the expertise that you need to make an
industry-specific CRM initiative work.

SAP’s R&D—Don’t Even Go There, Because SAP Already Does

In 2000, SAP bragged about how they spent $1.2 billion in R&D. I remember thinking that this was
more spent on R&D than most of the ERP companies made in a year. At the time, I wondered if it were
necessary to spend this kind of money. After understanding how they research, I now am convinced.
I’ve seen the light. I understand how it works. It is meticulous. It is thorough. It is effective.
 SAP undertakes five major steps when identifying an industryspecific CRM strategy:
8 Planning This is the longest and deepest segment in the development of strategy. Through both
formal and informal interviews and meetings,with scrupulously designed questionnaires and
notes taken on hallway conversations, SAP experts start piecing together the explicit needs of
the industry in question. Stakeholding organizations are created and are the coordinators of the
effort. The effort incorporates discussions with and formal feedback from numerous groups of
experts—including thought-leaders, analysts, partners, customer user groups, industry groups,
ramp-up customers, the SAP field organization, and the SAP industry organization. Additionally,
during this first phase SAP “scientists” are conducting competitive benchmarking. Other experts
normally associated with SAP’s strategic alliance partners (for example, Accenture) develop
projects aimed at creating these industry practices, maps, and competitive strategies.
8 Development/testing Once the prototypes for the industry are developed, they are tested for
their veracity and effectiveness. It is at this stage that specific requests for development projects
will come from SAP industry customers who are looking for answers to their questions. These
ideas will benefit the overall knowledge of and improvement in strategy. For the most part, the
SAP field stakeholders (such as those customers) are involved in this stage.
8 Production/assembly The research and prototypes are then assembled into a draft product that
is reviewed by analysts and in-house SAP industry experts. Data input never stops even at this
production stage.
8 Production ramp-up At this stage, the product is delivered to some of the SAP strategic partners
for “field testing”to see if the customers in the industry are happy with what partners are
providing them. Additionally, key customers receive these “release candidate” level products to
see how they can work with them. Then the press is informed that the product is undergoing its
final workout before the general release.
8 Mainstream rollout The product is released to market,and the industry practices and maps are
made available and ready to go. SAP in-house expertise—consulting,training,implementation,
sales, and so on—is active and in gear at this phase.
Time consuming,expensive,and fastidious.The results are the best vertical maps and processes in
the CRM and enterprise applications world. I wouldn’t ever rule them out as a candidate if you are
looking at industry-specific CRM and they cover your vertical.

Moving On
Now let’s sashay into a segue to the more technical side of CRM— though not so technical that you
won’t understand it.

11
"Rakyat, oleh rakyat, bagi orang-orang":
 CRM di sektor publik
akan membuat pernyataan yang berani dalam bab ini dan kemudian

Saya membuktikannya. CRM inisiatif di sektor publik, terutama melalui pemerintah

federal, dapat ennoble penduduk. Jangan Anda berpikir saya gila, aku akan
menunjukkan kepada Anda bagaimana.

CRM di mata publik: lebih dari sekedar sebuah inisiatif yang baik
Ketika Abraham Lincoln berbicara di Gettysburg 1863 dan memasuki frase yang abadi "dari rakyat,
oleh rakyat, bagi orang-orang" ke dalam sejarah, ia tidak persis berusaha menjelaskan CRM,
meskipun kemiripan. Ia mengingatkan rakyat pahlawan-pahlawan lelah bahwa mereka perlu ingat
mengapa mereka sangat berkomitmen dan setia kepada penyebab Uni — bahwa semua manusia
itu, filsuf Yunani mengagumkan Philo Judaeus memanggil kita, "miniatur langit," dan ada tidak ada
degradasi jiwa manusia, bahkan selama perang. Frasa "dari rakyat, oleh rakyat, bagi orang-orang"
diringkas prinsip bahwa Amerika telah berjuang dan mati untuk selama Revolusi Amerika dan
prinsip yang sama bahwa Amerika berjuang dan mati untuk dalam perang sejak. Ini adalah
pengakuan bahwa Amerika telah tinggal untuk dalam kehidupan sehari-hari mereka, meskipun
ada taman cukup bagi mereka untuk hak melupakannya — tetapi mereka tidak. Bahwa kita semua
sama di mata hukum manusia dan ilahi manifestasi mendalam apa menunjukkan seluruh umat
manusia yang terbaik.Keyakinan ini sangat engrained mencerminkan keindahan yang memiliki
efek merendahkan pada bagaimana seorang individu bertindak dalam sekejap penting-apakah itu
adalah situasi yang mengancam jiwa atau hanya sebuah acara menarik bermakna. Tapi itu dapat
dengan mudah membuat sinis, ketika lembaga yang dibuat untuk menegakkan prinsip dan
menciptakan lingkungan untuk mendorong melalui

Hak Cipta © 2004 oleh McGraw-Hill Companies. Klik disini untuk syarat penggunaan.
generasi yang tidak memenuhi harapan rakyat yang lembaga-lembaga ini diperlukan untuk
melayani." Rakyat, oleh rakyat, bagi orang-orang"tak terpenuhi tidak hanya tetap visi di cakrawala
orang lain, tetapi menjadi objek jijik dalam cara yang lebih mendalam daripada setiap kemarahan
gagal harapan dalam kesepakatan bisnis dapat menimbulkan.
Amerika — bahkan, warga negara paling — memiliki cinta/benci hubungan dengan pemerintah
mereka di berbagai tingkat. Cenderung bervariasi, tergantung pada apakah pemerintah
menunjukkan warga yang bahwa itu responsif terhadap kebutuhan dalam cara yang tepat. Tapi
kelayakan tidak hanya organisasi atau institusi. Karena kita berhadapan dengan kepercayaan yang
tegas berakar, ianya juga emosional. Kami mengidentifikasi kuat dengan dan menanggapi kekuatan
dan kelemahan dari U.S.government dan bagaimana hal ini mencerminkan pada kita dan di
dunia. Yang berarti ketika pemerintah dan lembaga tidak responsif, kami merasa seolah-
olahpemerintah dan negara kita membiarkan kita — bukan pemerintah dan negara . Tindakan-
tindakan pemerintah kita adalah masalah pribadi. Anda tidak percaya ini? Lihatlah bagaimana orang-
orang mendapatkan diperlakukan sebagai orang Amerika ke luar negeri. Warga negara dari negara-
negara lain akan peta Amerika baik atau buruk benar atau salah memukul ke
swimwear tourista Anda. Jadi Apakah Anda percaya atau tidak, sisa dunia bertindak dalam konser
dengan keyakinan.
Berpikir tentang hal itu. Bagi Anda yang cukup tua untuk mengingat, apa rasanya selama era
mengikuti Watergate dan pengunduran diri dan kemudian diampuni dari Presiden Richard Nixon? Itu
tidak menjadi cinta fest di negara ini. Tingkat sinisme tentang bukan hanya administrasi Nixon
tetapi lembaga-lembaga pemerintah mencapai proporsi yang belum pernah terjadi sebelumnya. Itu
telah mengikis sejak tahun 1965 dan Watergate break-in capped itu. Ketika JFK berkata dalam pidato
pengukuhannya, "energi, iman, pengabdian yang kita bawa ke usaha ini akan menyalakan negara
kita dan semua yang melayani dan cahaya dari api itu benar-benar bisa menyalakan dunia," Amerika
percaya padanya. Itu pada tahun 1961 ketika sepenuhnya tiga perempat penduduk Amerika percaya
bahwa mereka bisa mempercayai Washington untuk melakukan apa yang benar, menurut beberapa
jajak pendapat yang diambil dari 1958 melalui 1964.But setelah Watergate, pada tahun 1974, bahwa
persentase adalah 36 persen, dan pada tahun 1997, Menurut sebuah jajak pendapat yang dilakukan
oleh CNN /waktu majalah, itu 32 persen.
Namun, prinsip-prinsip yang telah diwujudkan melalui U.S.Constitution, Deklarasi kemerdekaan
dan karya-karya Federalist terus memegang dan tetap harapan populasi. Itu berarti bahwa hal yang
paling penting bahwa pemerintah dapat di ini

Post-9/11 world responsif untuk warga yang dan bekerja bersama-sama seluruh badan dan antara
yurisdiksi federal, negara bagian, dan lokal dalam cara yang warga membayangkan mereka
seharusnya. Itulah CRM dalam sektor publik, terutama di tingkat federal. Saham tinggi. Jika berhasil,
cita-cita yang bersejarah dan realitas kontemporer mulai untuk menyelaraskan dan meningkatkan
kepercayaan diri. Penduduk terasa semakin ennobled ketika mereka melihat bahwa apa yang
mereka percaya benar-benar bekerja. Jika gagal, maka 32 persen menjadi angka tinggi.
Menariknya, pemerintah federal akan datang ke kesimpulan yang sama pada CRM yang saya
miliki, meskipun tanpa twist saya tertentu pada subjek. U.S.government mengatakan bahwa
sekarang saatnya untuk mengubah lembaga institusi ramah pelanggan/konstituen dan memfokuskan
kembali pada peningkatan proses-proses tersebut yang mendukung perspektif. Ini, bukan hanya
meningkatkan metode bisnis melalui memperlancar transaksi kelembagaan untuk menghemat
biaya. Mengurangi ukuran pemerintah, sementara mungkin taat untuk berharap oleh beberapa dan
tujuan mulia yang pasti, bukanlah jawaban untuk peremajaan iman dalam lembaga-lembaga
kita. Sebagai pemerintah mulai mengenali, apa yang bisa membantu menuju kebangkitan bahwa
iman adalah pelembagaan CRM.

Membawa CRM pemilih

Salah satu America's nyata visioner, pada waktu US kantor manajemen dan anggaran yang
persekutukan Direktur informasi teknologi dan e-government chieftain, Mark Forman publik
mengenali kebutuhan federal CRM program sebagai bagian dari Quicksilver nya inisiatif. Dalam
sebuah artikel yang muncul di Washington Technology majalah pada bulan Oktober 2002, Forman
melihat bahwa pemerintah AS diperlukan didorong oleh usaha komersial yang telah sukses
CRM. "Kita perlu industri untuk menjadi katalisator," Forman mengatakan." Sebagai konsumen,
warga telah menjadi terbiasa dengan tingkat tinggi itu, di masa lalu, pemerintah belum mampu
memberikan layanan. Presiden telah membuat jelas bahwa pemerintah federal harus menjadi lebih
terfokus pada warga melayani lebih baik."
Yang mengatakan, ada jarak jauh antara keinginan dan eksekusi. Accenture lengkap studi Maret
2003 yang menunjukkan maraton yang masih tetap, meskipun komitmen yang kuat. Wawancara 140
instansi pemerintah di 15 negara di semua benua besar, hasil yang membuka mata meskipun tidak
terlalu mengejutkan. Lebih dari 90 persen dari para eksekutif yang disurvei melihat bahwa
peningkatan pelayanan harus dan adalah sopir penting layanan pengiriman inisiatif di berbagai
pemerintahan. Tetapi hanya 28 persen menyatakan setiap tingkat efek yang signifikan dalam
berhasil di upaya itu. Bahkan lebih mengatakan, dalam dunia kita semakin multichannel, hanya
setengah badan-badan digunakan lebih dari dua saluran. Hanya sepertiga memiliki pusat kontak
apapun yang bisa menangani transaksi multichannel dan yang mengarah ke hanya tingkat
menggambarkan diri, mandiri flagellating 40 persen efisiensi untuk menyelesaikan permintaan
pelanggan dengan tepat. Ini bukan terutama baik, tapi pemerintah mengakui kesenjangan — dan itu
sangat penting.
Bahkan dengan keberhasilan yang terbatas, nasional, negara bagian, dan lokal pemerintah di
seluruh benua yang mengubah cara mereka berpikir. Mereka melihat CRM sebagai sebuah
keharusan meskipun dalam masa kanak-kanak, untuk banyak alasan yang saya akan melihat seluruh
bab ini.

Sektor publik: CRM singkatan konstituen

Manajemen hubungan
Tidak cukup baik untuk memanggil sektor publik CRM, "Citizen hubungan manajemen." Perusahaan
yang sering melakukan itu tidak mengerti sifat CRM di sektor publik. Sementara jelas hubungan
antara warga negara dan pemerintah federal adalah penting, kenyataannya adalah bahwa 53 persen
dari semua interaksi pemerintah dan transaksi antar-antara badan-badan federal, negara bagian,
dan lokal pemerintah, bukan antara individu warga dan departemen pemerintah. Jika Anda mencari
memanggil CRM sesuatu selain manajemen hubungan pelanggan ketika datang ke versi sektor
publik, maka itu lebih tepat untuk menyebutnya manajemen hubungan konstituen.
Apa maksudnya? Apa bisa digolongkan sebagai "agencydriven" model, yang operasional dan
internal di alam, harus diganti oleh penyusun-sentris model bertujuan pembenahan dan remapping
semua proses bisnis pemerintah terhadap proses dan alur kerja yang memiliki "nilai pelanggan"
terpasang. Itu berarti mengidentifikasi konstituen tertentu terkait dengan lembaga tertentu atau
Departemen, tetapi mengingat bahwa ada adalah pandangan yang menyeluruh "Perusahaan"-
pemerintah secara keseluruhan — yang harus dipertanggungjawabkan dalam pemikiran. Ini juga
berarti bahwa setiap proses telah terbukti memiliki beberapa tujuan yang akan meningkatkan dan
terlibat konstituen diidentifikasi dan disajikan.
Siapa yang konstituen?
Konstituen/pelanggan dari sektor publik tidak menyerupai pelanggan bisnis khas sektor
swasta. Tentu saja, "klien akhir" adalah warga negara atau penduduk hukum. Tapi konstituensi
menjadi menenun jauh lebih kompleks ketika mendapat manfaat dari kemurahan badan tertentu
yang diidentifikasi tidak hanya dengan warga, tetapi di antara badan-badan lain dan sisi pribadi
kemitraan publik/swasta.

Contoh dari konstituensi: pemerintah gaya

Salah satu pilihan Steppin' keluar saya bab ini adalah pertahanan logistik Agency (DLA) — organisasi
yang bertanggung jawab untuk memasok militer dan personil dengan semua perlengkapan dibuang
konsumsi dari makanan ke bagian sistem senjata. Anda akan membaca lebih lanjut pada mereka
kemudian, tapi mari kita melihat yang konstituen mereka di sini sehingga Anda dapat melihat
perbedaan antara sektor swasta dan publik. Ini adalah model prototipe segmentasi mereka awal,
dirancang untuk membantu mengembangkan strategi menyeluruh CRM DLA:
8 Unified Kombatan perintah ini adalah organisasi perintah yang operasional mengendalikan
pasukan tempur AS. Mereka biasanya diatur secara geografis. Perintah saat ini adalah
Komando Pusat, komando Eropa, bersama pasukan komando, Komando Pasifik, komando
Selatan, Space Command, komando operasi khusus, komando strategis, komando
transportasi, dan Komando Utara.
8 Deployable beroperasi unit ini adalah divisi yang ada, Brigade, unit-unit operasi khusus, gugus
tugas, air expedisi pasukan (AEFs), pasukan ekspedisi laut (MEFs), dan kelompok-kelompok
tempur kapal induk.
 8 instalasi militer ini adalah lokasi permanen atau sementara unit ini beroperasi dari — benteng,
basa, kamp, Stasiun, pelabuhan, dan sebagainya. Ini adalah kelompok di seluruh dunia.
8 cabang militer konstituensi ini mencakup semua layanan militer dari Angkatan Darat dan
angkatan laut untuk penjaga pantai.
8 sektor swasta pemasok dan mitra sering ini ditandai oleh aliansi-aliansi strategis pemasok
dengan perusahaan-perusahaan seperti Hamilton Sundstrand, Northrop Grumman Honeywell,
Parker
Hannifin, General Electric, Sikorsky, Pratt & Whitney, Fairchild Pengencang, AVIBANK, Dresser
Rand, AM umum, GM pertahanan, Raytheon, Textron Bell helikopter, Eaton Corp, BAE, Kanada
komersial, Oshkosh Truck, dan sebagainya.
8 Anggota individu Misalnya, DLA menangani semua item pakaian untuk semua peringkat dari
semua layanan.
8 Badan-badan militer lainnya Ini mungkin termasuk ROTC, National Guard, Air Guard, tentara
cadangan, cadangan Angkatan Udara, Angkatan Laut/Marine cadangan, dan sebagainya.
8 Lembaga sipil Ini adalah lembaga yang bersinggungan dengan rantai pasokan DLA, seperti
FEMA, DOT, FBI, Departemen Pendidikan (susu program), dan Veteran administrasi (obat-
obatan).
Masing-masing memiliki kebutuhan dan persyaratan tertentu. Memperkirakan bahwa terpisah
meskipun tumpang tindih konstituensi dasar untuk masing-masing departemen yang terkait dengan
pemerintah federal, dan kemudian untuk masing-masing pemerintah negara bagian dan kemudian
masing-masing pemerintah lokal. Anda mendapatkan gagasan bahwa ada tugas yang menakutkan ke
depan untuk pemerintah CRM untuk menjadi efektif.

Tujuan yang berbeda, manfaat yang berbeda

Saya percaya Anda akan menetapkan lebih lanjut perbedaan dan kompleksitas konstituen
pemerintah. Yang mengatakan, tidak CRM cukup banyak yang sama meskipun konstituen
berbeda? Mari saya menjawab pertanyaan dengan pertanyaan. Apa usaha CRM perusahaan ketika
sukses ennobles populasi? Jawabannya? Tidak ada.

C ONTEST #1
Dari waktu ke waktu, pada kenyataannya, tiga kali semua mengatakan, seluruh buku akan ada kontes bahwa
jika Anda dapat menjawab akan ada semacam hadiah — setidaknya dalam pandangan saya sebuah hadiah —
terpasang. Dalam kasus ini, jika Anda dapat mengirim saya e-mail dengan sebuah inisiatif CRM perusahaan
yang dapat memiliki atau memberikan pengaruh yang dimuliakan dan tiada bercela, aku akan memberikan
Anda ofconsulting dua jam gratis untuk digunakan kapan saja dalam 2004 atau 2005 melalui telepon. Itu $750
hadiah, Semua untuk membuktikan salah pernyataan berikut: "apa usaha CRM perusahaan ketika sukses
ennobles populasi? Jawabannya? Tidak ada." Membuat kasus yang sangat menarik untuk sesuatu yang belum
terjadi atau tunjukkan contoh kehidupan nyata. E-mail Anda masuk ke paul-greenberg3@comcast.net.

Sebenarnya, tujuan dari upaya CRM sektor publik sangat berbeda dari sektor swasta sebagai meja
11-1 menunjukkan.

Tabel 11-1: Perbedaan pendekatan dan hasil untuk swasta dan sektor publik
Sektor swasta Sektor publik

Peningkatan pendapatan adalah kunci Meningkatkan kualitas pelayanan

ROI. kepada konstituen adalah misi.

Kunci nilai-menambahkan retensi Kunci nilai-menambahkan interaksi

pelanggan ditingkatkan. konstituen yang ditingkatkan.

Praktek bisnis dan peraturan yang

Mapan set praktik bisnis (atau tidak).
terkait.

Regulator, meskipun tunduk pada

Subjek peraturan.
Peraturan ketat.

Manajemen kasus ini tidak banyak Manajemen kasus sangat penting.

sektor swasta keprihatinan kecuali
dalam call center.

Pemasaran. Penjangkauan.

Manfaat
Apa yang pemerintah terlihat untuk ROI yang sangat berbeda dalam banyak hal dari sektor
swasta. Kerjasama daripada kompetitif adalah lebih kecepatan instansi pemerintah atau seluruh
Departemen. Berpikir tentang hal itu. Jenis badan sedang mencoba untuk "mengalahkan" agen
lain? Meskipun ada pengecualian. Gartner Dataquest melakukan sebuah penelitian tahun 2002 dan
menemukan bahwa 80 persen dari negara dan pejabat setempat yang diwawancarai sedang melihat
peningkatan dan perbaikan dalam layanan pelanggan, 55 persen untuk perbaikan dalam berbagi
data (misalnya, Antar kolaborasi), 45 persen dalam perusahaan-lebar pemerintahan (misalnya,
terpusat dan lebih efektif lembaga), dan hanya 15 persen sedang mencari peningkatan pendapatan
dan 10 persen untuk keunggulan kompetitif.
Sementara sektor publik CRM manfaat yang paling tidak diinginkan kebetulan yang paling
diinginkan di sektor swasta, ada peluang pada kesempatan untuk peningkatan pendapatan dan
keuntungan kompetitif. Mungkin contoh terbaik dari ini adalah US Postal Service, yang bertahan
pada pendapatan dan bersaing setiap hari dengan Federal Express, UPS dan lain kurir untuk
sepotong pasar pengiriman seluruh dunia. Pada kenyataannya, mereka memiliki strategi
multichannel dan Direktur CRM untuk menangani inisiatif mereka jadi apa adalah pemerintah
berusaha untuk mendapatkan dari CRM? Beberapa manfaat yang mungkin:
8 meningkatkan kualitas pelayanan kepada konstituen masing-masing
8 Meningkatkan kerjasama antar di tingkat federal, negara bagian, dan lokal
8 Perubahan dalam struktur bisnis agency atau Departemen membuat mereka lebih efektif

8 Meningkatkan akses multichannel untuk konstituen Mari kita mengambil melihat ini
secara lebih rinci.

Saya MPROVES Q UALITY dari S ERVICE untuk Saya NDIVIDUAL C ONSTITUENT

Ingat, ini adalah dimana ennoblement terjadi. Apa yang menyertainya adalah strategi untuk
menciptakan pelanggan-heran budaya dalam pemerintahan. Salah satu contoh yang paling terkenal
dari kurangnya layanan pelanggan adalah Internal Revenue Service (IRS). Tidak banyak yang bisa
dikatakan tentang sejarah mereka ramah dan bermusuhan dengan pembayar pajak Amerika. Itu
sampai ke titik bahwa hanya mendengar istilah "agen IRS" menciptakan rasa takut dingin menggigil
biasanya disediakan untuk mempekerjakan seorang pembunuh. Audit adalah pembunuhan fiskal,
tidak memeriksa buku-buku untuk akurasi. Untuk mencapai IRS adalah mimpi buruk dengan telepon
sibuk dan bermusuhan dan defensif karyawan yang mencoba untuk mendapatkan Anda dari ponsel
secepat mungkin. Bayangkan 115 juta telepon per tahun. Dalam pertahanan mereka, itu cukup
beban untuk menangani.
Tetapi meskipun beberapa glitches dipublikasikan dengan baik yang telah terjadi melalui 2003,
pengembangan multichannel bertahap CRM strategi, dengan PeopleSoft CRM pusatnya, memiliki
beberapa hasil yang sangat baik. Panggilan adalah 800 menjawab secara bersamaan, sekarang
mereka di 1.500 pada 2003. Panggilan pusat rute penelepon secara otomatis untuk menjadi agen
yang tepat, tergantung pada tingkat kebutuhan dan sejumlah besar variabel lain dikumpulkan bila
pemanggil panggilan dalam. Masa depan integrasi telepon, Faks, e-mail, dan responsif berbasis Web
dan bahkan VOIP (Lihat Bab 7). Tidak lagi akan semua yang banyak dari upaya untuk menyebarkan
call center karena mereka tidak akan memerlukan batang garis dan kusut ratusan telepon — hanya
diaktifkan VOIP Web.
Mungkin karakteristik yang paling penting dari inisiatif pemerintah yang dirancang untuk
meningkatkan layanan konstituensi adalah personalisasi. Jika berhasil, ada beberapa hasil:
8 Gambar pemerintah sebagai dingin, tidak responsif dan impersonal hancur.
8 Pengguna individu mendapatkan informasi yang paling efektif untuk dia — sebagai individu.
8 Akses ke semua pemerintah hal-hal menjadi lebih mudah.
Sebagai contoh, hipotetis sebagai warga negara, Anda bisa pergi ke website pemerintah negara
dan dengan akses terusan (berarti nama pengguna yang unik identifikasi dan password) melalui
portal, Anda bisa mengakses seperangkat personalisasi link, Berita, account, dan Layanan yang hanya
dapat dilihat oleh Anda dalam konfigurasi tertentu yang sudah Anda tetapkan. Jika itu adalah mesin
analisis sangat efektif, tampilan Anda memiliki persembahan dapat ditentukan oleh apa yang Anda
secara pribadi dan secara manual mengkonfigurasi, tetapi juga oleh mesin situs berikut dan
mengidentifikasi perilaku Anda aktif, pemetaan terhadap konstituen AndaCatatan, dan menemukan
cocok layanan yang akan masuk akal untuk seseorang seperti Anda dengan transaksi dan
interaksi. Selain itu, Anda bisa mendapatkan newsletter disesuaikan tothese kepentingan. Anda
mungkin mendapatkan e-mail yang menyatakan bahwa waktunya untuk memperbaharui pelat
lisensi dan registrasi Anda. Klik pada link ke negara DMV tertanam dalam email dan Anda akan
dibawa ke layar sesuai untuk pendaftaran Anda tertentu. Online, Anda memasukkan beberapa data,
memberikan kartu kredit, mengubah yang dipersonalisasi piring lisensi yang Anda punya untuk
ILUVU (jika Anda di bawah 30), dan mencetak pendaftaran penerimaan dan pendaftaran untuk
kompartemen sarung tangan Anda. Piring datang melalui surat. Tanpa repot. Muss tidak ada.
Kami benar-benar dekat dengan teknologi ini dan sebagian besar ini sedang dilakukan di negara-
negara seperti Virginia antara banyak lainnya. Tapi ada masalah yang menghambat kemajuan lebih
lanjut. Agar dapat dengan mudah mengidentifikasi individu, interaksi Web yang perlu mengatur
"cookie"-sebuah berkas kecil yang berada pada komputer klien dengan informasi pribadi klien
individu. Jika dilakukan secara hukum, adalah untuk identifikasi hanya untuk perjalanan masa depan
ke situs. Ketika Anda melihat sebuah kotak pada layar login yang mengatakan jika Anda memeriksa
ini Anda akan memungkinkan informasi login untuk disimpan pada komputer, itulah cookie — tidak
lezat sebagai Oreo, tapi mungkin lebih berguna. Mungkin.
Karena pembatasan privasi, pemerintah federal tidak mampu menempatkan cookie pada sistem
Anda, yang menghalangi personalisasi, karena, pada dasarnya, setiap kunjungan ke situs web
menjadi tidak terus-menerus tetapi unik dan "waktu pertama." Ini adalah masalah besar. Ada
mengamuk pertempuran antara mereka yang menganjurkan personalisasi dan efektivitas dan
mereka yang ingin melindungi privasi. Keseimbangan halus dan hukum tanah tepat di samping
privasi, setidaknya ketika datang ke warga negara yang kompak dengan pemerintah federal.

Saya MPROVES saya NTERAGENCY C OOPERATION di F EDERAL, S TATE, L dan OCAL L TERUKURNYA
Ini adalah keuntungan CRM langsung dan tidak langsung yang tidak dapat diremehkan — terutama
karena permanen jitteriness 9/11.
 Indikator dinyatakan kinerja utama (KPI) untuk ini adalah sesuatu yang nyata dan tidak
berwujud. Mereka adalah waktu respon dan kualitas pengambilan keputusan. Sementara yang
pertama adalah ukuran sederhana, yang terakhir adalah tekad kompleks karena hal ini dapat
mencakup tidak hanya bagaimana untuk menggerakkan pasukan di Irak, tetapi cara TSA menangani
Bagasi Anda ke handler individu bagasi di bandara. Sebagai contoh, salah satu inisiatif e-pemerintah
adalah portal kesiap-siagaan. Ada beberapa Departemen dan instansi yang terlibat dalam
penanggulangan bencana dan persiapan. Biasanya, ini telah menjadi sangat rumit untuk negara dan
pemerintah daerah untuk berurusan dengan badan-badan pemulihan bencana federal, terutama
selama krisis. Jadi ada banyak menyederhanakan untuk membuatnya lebih mudah untuk negara dan
pemerintah daerah untuk mendapatkan akses ke sumber daya federal yang mereka butuhkan untuk
mengatasi krisis. Ia mengisahkan sejumlah hal, mulai dari "Bagaimana Anda menempatkan bersama-
sama rencana persiapan bencana?" untuk "Siapa yang harus Anda terlibat dalam perencanaan
Anda?" Itu berbeda jika kau keluar Barat dan berhadapan dengan kebakaran hutan California
Selatan, atau Anda di Atlantik Tengah dan Selatan Serikat dan berurusan dengan badai Isabel. Untuk
mendapatkan ide dari jumlah pikiran-boggling dan instansi yang terlibat dalam usaha tersebut,
berikut adalah daftar singkat dan sangat parsial badan-badan federal, negara bagian, lokal, dan
Pribadi yang terlibat dalam beberapa cara dalam api pembunuh di California pada Oktober-
November 2003:
8 Federal Federal Emergency Management Agency (FEMA), Departemen Perhubungan, Dinas
Perhutanan AS, Departemen tenaga kerja, Departemen Commerce, Amerika Serikat alam
Layanan konservasi sumber daya, kantor Presiden, kecil Business Administration (SBA),
Departemen Pertanian, tim khusus dari enam lembaga disebut dibakar Area Response Team
8 Negara California Departemen Kehutanan, California Departemen Perhubungan, kantor
California layanan darurat, kantor Gubernur California, petugas pemadam kebakaran dari
tempat-tempat lokal di Arizona dan Nevada yang dikirim oleh negara bagian Arizona
dan Nevada
8 Lokal Setidaknya County San Diego, Los Angeles, San Bernardino, Alameda dan Ventura;
puluhan api lokal, dan Departemen Polisi dan otoritas transportasi; San Diego pusat
sumber; Kabupaten air dari puluhan kotamadya; wilayah dan kota Departemen Kesehatan
lingkungan; lokal Kamar Dagang Bank pangan lokal disponsori; county Departemen
Pekerjaan Umum; San Diego departemen layanan pengembangan; kuasi umum San Diego Gas
dan listrik; San Diego Taman dan rekreasi; ratusan distrik sekolah; wilayah dan kota
pemerintah daerah yang terkena semua dan semua orang relawan Jasa; San Diego
Departemen Perencanaan dan lahan penggunaan; San Diego Kejaksaan
8 pribadi masyarakat yang manusiawi dan tempat penampungan hewan; Habitat for
Humanity; San Diego Chargers (Stadion Qualcomm); Yayasan Tzu Chi (Buddha amal); Relawan
San Diego; Semua media dan outlet;ratusan organisasi sukarelawan lain dan perusahaan yang
memberikan dolar dan waktu; ribuan sukarelawan
Ini adalah hanya sebagian kecil dari total. Bayangkan tingkat koordinasi diperlukan untuk
mengurus bencana ini satu (meskipun besar). Bayangkan 9/11. Bayangkan sederhana transaksi antar
operasional sehari-hari.Bayangkan CRM — cepat!

C HANGES di B USINESS S TRUCTURE dari A Pembantaian tiga atau D EPARTMENTS

untuk M AKE T HEM M Bijih E FFECTIVE Ini adalah perubahan yang diperlukan untuk sukses CRM inisiatif,
meskipun dengan sendirinya tidak driver untuk perubahan. Sebagai contoh, badan independen
keluarga Michigan digunakan PeopleSoft untuk melacak bagaimana pelanggan menggunakan
layanan, untuk membuat keputusan yang lebih baik pada apa layanan untuk memberikan pelanggan
mereka. Pelanggan di sini adalah kedua Penerima Bantuan Umum dan pelayanan keluarga dan
badan-badan county 100 yang ditangani lalu-lintas lokal untuk layanan ini. Mereka dilacak
bagaimana warga dan badan-badan yang menggunakan Layanan oleh saluran distribusi. Data ini
adalah untuk merestrukturisasi dan merampingkan proses bisnis badan untuk meningkatkan
dukungan untuk penerima dengan layanan efisien dan otomatis bawaan. Itu bahkan memberikan
manfaat tambahan sesuai dengan standar pelaporan federal dengan melaporkan alokasi keluarga
bantuan kepada pemerintah federal, yang menyelamatkan mereka mucho dolar dari denda untuk
penghindaran.

Saya MPROVED M ULTICHANNEL A CCESS untuk C ONSTITUENTS: 311 S ERVICES dan T ALKING T ALK 311 adalah
telepon berbasis pusat akses untuk pemerintah terpusat nonemergency layanan dan
informasi. Warga negara atau perwakilan agensi lain panggilan ke nomor telepon pusat. Setelah
pemanggil memberikan CSR yang menjawab pesan rinci pada apa masalah atau
pertanyaan, pemanggil dirutekan melalui 311 kepada badan pemerintah. Penyelidikan tilang dan
dilacak baik di telepon atau melalui Internet dengan nomor referensi yang diberikan kepada
pemanggil sampai penyelidikan memuaskan dijawab.
Terdengar sederhana? Tidak. Ini adalah apa yang dibutuhkan hanya untuk mengurus ini melalui
satu kanal.
8 Sebuah toko data terpusat dengan catatan pelanggan
8 Pusat kontak dengan personil terlatih dan teknologi tepat guna
8 Integrasi sistem warisan dan aplikasi lain yang dikoordinasikan dengan badan-badan lain
8 CRM aplikasi yang digunakan interagency
8 Revamped proses pemerintah dan peraturan
8 Pelacakan, pelaporan, dan proses audit
8 Mobile dan desktop hardware
8 Satu layanan pengiriman model mana beberapa model yang ada
Perlu diingat bahwa ini adalah untuk satu satu kanal. Tidak e-mail, tidak Internet (kecuali untuk
memantau penyelidikan), Faks, Surat langsung tidak, tetapi hanya telepon. Tapi salah satu inisiatif
federal multichannel akses lebih penting.
Apakah hal ini konstituen-sentris really work? Well, ya, terutama jika Anda melihat itu
dibandingkan dengan struktur pemerintahan yang tradisional. Pada tahun 2002, Deloitte Touche
melakukan penelitian tentang pencapaian tujuan kinerja di negara bagian dan lokal
arena. Comparatives mereka adalah konstituen-sentris pemerintah hasil versus hasil pemerintah
nonconstituent-sentris. Perbedaan tidak definitif. Hasil dalam tabel 11-2 adalah persentase
pemerintah yang merasa mereka mencapai tujuan-tujuan khusus ditandai kinerja mereka.

Tabel 11-2: Pemerintah terpusat konstituen terbayar pada setiap tingkat

Berpusat pada Nonconstituent-

konstituen

Tujuan kinerja Pemerintah Pemerintah

terpusat

Lebih sedikit keluhan karyawan 64% 8%

Lebih banyak pelanggan yang dilayani 75% 41%

Waktu karyawan kurang noncustomer

77% 22%
kegiatan
Tabel 11-2: Constituent-Centered pemerintah membayar Off di setiap tingkat (lanjutan)

Berpusat pada Nonconstituent-

konstituen

Tujuan kinerja Pemerintah Pemerintah

terpusat

Lebih banyak pengakuan badan 79% 39%

Informasi operasional yang lebih baik 84% 41%

Akses Pelanggan yang lebih mudah 100% 46%

CRM: Pemerintah Federal

Hal ini tidak kentang kecil. Proyeksi pengeluaran pemerintah federal pada CRM pada periode 2002-
2007, menurut peneliti pasar Input, Inc, akan meningkat dari $260 juta (2002) untuk $590 juta
(2007). Jika pemenang Steppin'Out, pertahanan logistik Agency (DLA), adalah setiap indikator, kita
sedang melihat sebuah inisiatif CRM $70 juta hanya untuk mereka — merintis usaha yang akan
memimpin jalan bagi investasi yang jauh lebih dalam CRM dari FBI. Salah satu tantangan dalam
menjual kepada pemerintah federal adalah bahwa ada beberapa lapisan birokrasi yang harus dirayu
berulang kali, dan tingkat usaha yang dibutuhkan dan jumlah pekerjaan yang tumpang tindih
fenomenal. Namun, ada juga benar-benar garis berjalan karena persyaratan peraturan yang
berkaitan dengan apa pun yang melibatkan kontraktor permohonan. Sampai beberapa tahun yang
lalu, Anda tidak bahkan dapat mengambil seorang karyawan federal untuk makan siang yang Anda
bayar karena ketidakpantasan tampak dalam tindakan. Itu berubah sejak, tapi tetap ladang ranjau.
Dengan bijaksana, pemerintah federal menanggapi gerakan ekosistem bisnis secara mengejutkan
gesit — hampir cahaya (kecepatan) di kaki mereka. E-pemerintah integral terikat kepada CRM dan
upaya konstituensi berbasis lain seperti yang kita mulai roll kami melalui milenium ketiga ini.

E-pemerintah sebenarnya CRM?

Pada Juli 18,2001, Mitchell Daniels, kemudian Direktur Kantor Manajemen dan anggaran (OMB),
didirikan E-Government Task Force melalui OMB Memo M-01-28. Signifikansi hal ini tidak bisa
hilang, karena itu usaha serius pertama oleh Amerika Serikat untuk mengakui bahwa transformasi
persepsi, kualitas, dan kebutuhan dari warga yang harus dipenuhi dalam cara yang sama sekali baru
jika pemerintah itu harus responsif.
Tapi tidak respon hanya berarti bahwa upaya-upaya e-pemerintah ini adalah inisiatif CRM? Ada
konstan kebingungan tentang subjek ini dan saya bertujuan untuk membersihkan dalam kata.
Tidak.
Namun, mereka adalah bagian dari inisiatif CRM yang berpotensi. Sebaliknya, CRM ini juga
berpotensi bagian dari inisiatif e-pemerintah.
E-pemerintah dipicu oleh Presiden Agenda manajemen, yang didorong oleh warga negara, dan
lama terbentuk, oftenmaligned-oleh-standup-komik dokumen pengurangan undang-undang, yang
bertujuan untuk meningkatkan efisiensi dalam pemerintah federal. Misalnya, dalam kategori yang
terakhir, inisiatif e-pemerintah mulai pada tahun 2003 untuk mengurangi redudansi di enam federal
"lini bisnis" karena mereka begitu cheerily suka menyebut mereka — penyelidikan kriminal, data dan
statistik, manajemen keuangan, sumber daya manusia, moneter manfaat, dan pemantauan
kesehatan masyarakat. Tidak salah satu dari mereka adalah sebuah inisiatif CRM, meskipun jika
mereka melintasi jalan lintas dinas inisiatif, mereka mulai pendekatan CRM.
Hal ini menarik untuk melihat bagaimana peraturan dan politik dapat kancah inisiatif penciptaan.
A RCHITECTURE
Apa yang akan arsitektur inisiatif CRM sektor publik yang terlihat seperti? Hal ini mirip dengan CRM
inisiatif swasta tetapi dengan berbeda penekanan pada komponen. Misalnya, keamanan adalah
prioritas utama bagi sebuah inisiatif sektor publik, membuat model ASP host di tingkat federal
khususnya kurang kemungkinan. Portal lebih penting biasanya karena kebutuhan untuk memberikan
pengalaman yang konsisten untuk Umum dan di antara badan-badan dan volume kemungkinan
aktivitas — berinteraksi dan bertransaksi — yang inisiatif CRM akan menimbulkan. Umum
diberdayakan akan menggunakan lembaga-lembaga pemerintah jika mereka memiliki beberapa
harapan bahwa lembaga-lembaga tersebut akan responsif. Melihat jumlah kunjungan situs (dibahas
kemudian dalam bab ini) FirstGov sendiri dan Anda mulai mendapatkan rasa besarnya semata
respon ketika datang ke pemerintah warga-negara, pemerintah/bisnis dan kegiatan pemerintah
pemerintah. Jadi, dengan skalabilitas dari aplikasi yang digunakan dan interoperabilitas selfsame
aplikasi Web Services atau standar lainnya menjadi sangat penting.
Semua pemerintah yang ada dalam suasana peraturan. Peraturan berarti bahwa baik secara
hukum maupun secara politik penting untuk melacak, audit, dan laporan pada semua kegiatan yang
bersifat endemik dengan inisiatif CRM (Lihat diskusi sedikit kemudian di farmasi). Ketika pemerintah
berpikir tentang persyaratan arsitektur dan fungsional mereka, itu harus berpikir tentang mendalam
laporan, kemampuan yang akan mencakup fitur yang dapat disesuaikan. Sebagai contoh, Crystal
laporan 8.5 termasuk dalam sebagian besar paket CRM dan menyediakan fitur yang inisiatif CRM
khas yang mungkin perlu. Tapi apakah itu mendukung spesifik spesifikasi militer (milspecs)? Itulah
ada hal kecil. Di awal 1990-an, saya bekerja sebagai kontraktor pada tawaran proyek dengan
IBM. Mereka melakukan respon proyek di saat ini di bawah radar, halaman format program yang
disebut Interleaf, mungkin yang terbaik program produksi ini pernah diproduksi. Untuk mengirimkan
respon RFP, meskipun, template (yang saya membangun) harus diproduksi. Template ini adalah
diperlukan untuk menyesuaikan diri dengan Milspec 2167, serangkaian panjang aturan format
dikembangkan dan dijelaskan oleh Departemen Pertahanan. Jika format dilakukan secara tidak
benar, dengan kata lain, tidak sesuai dengan Milspec 2167, tawaran untuk program Angkatan Darat
$11 miliar jangka panjang, tidak akan diterima. Upaya untuk membangun template panjang dan
melelahkan, tapi itu diperlukan — hampir tidak terjadi di dunia Penawaran komersial, tetapi selalu
terjadi di pemerintah. CRM aplikasi yang tidak sesuai dengan standar ini adalah tidak pergi.
Jika itu adalah inisiatif e-pemerintah CRM, cara untuk merekam warga dan interagency interaksi
tanpa melanggar privasi sangat penting untuk arsitektur yang diperlukan untuk sebuah usaha
pemerintah.
Fitur arsitektur lainnya adalah konstituen ramah pengguna antarmuka untuk portal. Sebagai
contoh, pemerintah Percetakan (GPO) menghabiskan waktu untuk mengenal apa yang dapat disebut
"suara pelanggan" (lebih pada VOC di Bab 18). Ada keluhan pada unfriendliness umum dari situs
pemerintah. Contoh lain: GSA, dalam keinginannya yang terus-menerus untuk merubah FirstGov
untuk membuatnya lebih ramah konstituen, menghabiskan banyak waktu mendapatkan umpan balik
dari formal kegunaan pengujian (lebih lanjut mengenai hal ini dalam bab 19) informal umpan balik
dari staf mereka yang melakukan perjalanan negara mengajar bagaimana menggunakan situs. Situs
ini direorganisasi sehingga tanpa keraguan situs paling dinavigasi bahwa pemerintah federal yang
ditawarkan.
Fitur:
8 multichannel integrasi
8 integrasi dengan sistem yang ada back-office dan pihak ketiga untuk melindungi investasi
pemerintah
8 Konsistensi antarmuka dan kemudahan akses untuk konstituen
8 Penggunaan portal yang warga negara yang ramah
8 Substansial pemantauan, pelacakan, pelaporan, dan audit fungsi (peraturan)
 8 Sangat kuat keamanan/privasi proses di tempat
8 Web arsitektur atau minimal Web-enabled
8 Scalable
8 Sangat kuat analytics fungsi
8 Fleksibel toolsets untuk kustomisasi yang sesuai dengan mandat standar

CRM: Negara bagian dan lokal

Di Amerika Serikat, ada 50 negara, 19.000 kotamadya dan 3.200 County, semua dengan hubungan
antara dan di antara mereka sendiri dan mereka warga negara yang memiliki hubungan dengan
beberapa tumpang tindih umum negara dan entitas lokal dan federal pemerintah. Masing-masing
entitas tersebut memiliki tersendiri Piagam pemerintahan, seperangkat aturan dan peraturan, dan
tunduk dalam beberapa cara, tergantung pada tingkat mereka, aturan dan peraturan dari badan-
badan pemerintahan lainnya. Mereka memiliki hubungan dengan perusahaan dan lembaga nirlaba
yang bekerja dalam konser dengan mereka atau diatur oleh mereka.
Sebagian besar negara dan banyak kota sedang mengembangkan CRM inisiatif akan
meningkatkan layanan yang diberikan kepada warga negara. Satu contoh menarik adalah Biel di
Swiss, tanah netral cokelat.Menggunakan SAP MySAP CRM, mereka mengembangkan sangat
userfriendly website.
Pembelian lisensi anjing dan perpanjangan adalah cara yang baik untuk melihat hal
ini. Sebelumnya, polisi akan mengumpulkan biaya karena dengan mengunjungi rumah menjual
perangko khusus. Sekarang, pemilik dapat mendaftar hewan peliharaan mereka secara online. Polisi
menerima pemberitahuan dan mengkonfirmasikan informasi dalam aplikasi online. Alur kerja ini
kemudian memicu proses penagihan. Ketika faktur telah dibayar, Cap dikirimkan kepada pemilik
anjing. Karena terintegrasi dengan proses akuntansi dan mudah dinavigasi di ujung depan, hal ini
membuat pemilik anjing Biel bahagia petizens.
Jangan pernah meremehkan penduduk setempat
Ini juga merupakan pasar. Menurut Gartner Dataquest, tahun 2005, negara dan pemerintah daerah
diharapkan untuk menghabiskan dekat $57 miliar, anggaran setelah tumbuh pada tingkat 8,2 persen
dari 2002.There adalah banyak kekuasaan di dalamnya thar badan ketika datang ke potensi CRM
inisiatif.
Tapi apa yang penduduk setempat inginkan dalam CRM dan apa mereka terfokus pada?
Pada Juli 8,2003, sebuah studi yang dilakukan oleh IBM dan Robert H.Smith School of Business di
University of Maryland telah dirilis yang ditinjau investasi teknologi informasi lebih dari 412
perwakilan pemerintah negara bagian dan lokal. Studi ini menemukan bahwa 62 persen dari inisiatif
yang telah terfokus secara internal, sementara 22 persen untuk meningkatkan layanan
pelanggan. Hasil? Manfaat utama di seluruh semua inisiatif adalah pengumpulan informasi dan
distribusi yang lebih baik dan peningkatan layanan pelanggan.

Melihat dari sisi lain: CRM, regulasi dan kepatuhan

Saya telah menghabiskan sebagian besar waktu saya di pemerintah, juga dikenal sebagai
regulator. Apa tentang diatur? Salah satu fungsi yang lebih penting yang menyajikan CRM adalah
untuk menyediakan sebuah kerangka kerja untuk kepatuhan peraturan. Berpikir tentang hal itu. Apa
perusahaan umum belum menghadapi beberapa peraturan badan perlindungan lingkungan (EPA)
atau IRS atau Departemen Kehakiman atau Securities and Exchange Commission (SEC)? Kebanyakan
dari mereka mungkin memiliki. Mereka diatur dan harus sesuai. Bagaimana cara kerjanya? Periksa
Patriot Act.
Patriot Act
Patriot Act membawa ke depan generasi baru aplikasi CRM, banyak dalam semangat yang sama
Superman yang melahirkan dunia Bizarro — artinya, sangat tidak mungkin, aneh, pemarah hubungan
antara dua. Biasanya, CRM adalah untuk peningkatan interaksi dengan pelanggan. Dalam generasi
baru dari perangkat lunak Patriot Act-compliant, itu adalah untuk mendeteksi transaksi
mencurigakan nasabah, terutama deteksi pencucian uang atau INS pelanggar. Menemukan
pelanggan transaksi Anda tidak percaya dan menyelidiki mereka. Sebagai contoh, jika seseorang
mulai membeli $500 uang pesanan dalam urutan string (Pura-Pura sehingga $3.000 pelaporan batas
bisa dilewati), algoritma yang canggih dari SAS's anti pencucian produk pergi ke dalam tindakan dan
bendera orang dan aktivitas mereka, Menurut undang-undang Patriot Act.
Paling canggih dalam hal ini, meskipun jelas agak dingin, adalah PeopleSoft's Patriot Act SEVIS
solusi yang PeopleSoft menyediakan gratis untuk pelanggan pendidikan tinggi. Perangkat lunak
menangkap data tentang siswa yang bertempat di PeopleSoft manusia-modal Manajemen
modul. Terlepas dari bagaimana informasi yang dimasukkan, program baru akan format dalam cara
untuk ditransmisikan kepada INS melalui Internet.PeopleSoft mengatakan data dapat ditularkan
kepada INS real time. Dengan data, INS dapat dengan cepat menentukan jika mahasiswa asing harus
memiliki visa pelajar-nya ditarik karena, misalnya, ia putus sekolah atau jika ia harus dipantau karena
pola mencurigakan kehadiran Nya.

Vendor: Bagaimana mereka lakukan?

Vendor melompat ke pasar ini dan kini Anda dapat menemukan diakui CRM "solusi" untuk semua
sesuai kebutuhan Anda dari Sarbanes-Oxley keuangan kepatuhan untuk pengawasan obat-obatan
FDA. Sebagai contoh, RWD teknologi memiliki produk mereka sebut OTIS yang adalah platform
terpadu kepatuhan yang menggunakan Siebel Pharma di ujung depan dan Documentum (untuk
kemampuan manajemen dan audit pelacakan canggih dokumen) di bagian belakang
dengan konektor mengintegrasikan dua.
Ada banyak menuntut takhta tersebut dalam dunia CRM pemerintah dan jika Anda sektor publik
resmi mencari solusi CRM, Anda harus sangat berhati-hati, bahkan dengan vendor
besar. Mengindahkan kata-kata Steve Monaghan, CIO Nevada County, California, dalam sebuah
artikel di SearchCRM pada bulan Juni 2002: "ada banyak hype di sekitar CRM di sektor publik tetapi
ketika itu bermuara pada itu, pilihan tidak ideal. E-pemerintah label dilemparkan sekitar terlalu
longgar. Ada banyak vendor yang menjanjikan dukungan, tetapi mereka lakukan adalah
menambahkan sedikit sistem tiket yang ada paket dan menamainya sebagai 'pemerintah CRM.' "
Hegoes untuk menyalahkan para vendor tiket besar, singling Siebel sebagai diarahkan untuk
Fortune 500 dan bukan khususnya kepada pemerintah-federal, negara bagian, atau lokal. Pada
kenyataannya, krunya pergi dengan paket perutean e-mail yang disediakan oleh Metastorm, bisnis
proses perangkat lunak manajemen (BPM).

Para pemain utama sektor publik

Berikut adalah gambaran singkat dari Final Four penyedia perangkat lunak tingkat perusahaan —
orang-orang yang dapat menangani pemerintah besar.
O RACLE
Oracle kekuatan adalah bahwa banyak dari federal, negara bagian, dan pemerintah setempat
database Oracle database. Sementara ada beberapa masalah yang banyak dipublikasikan dengan
Oracle di negara bagian California pada tahun 2001, mereka tetap pilihan yang kuat untuk sektor
publik CRM kerja. Pemerintah solusi Oracle adalah menarik karena daripada memberikan solusi titik,
mereka mengambil pendekatan yang sangat proses-driven kepada pemerintah dunia. Salah satu
aplikasi paling menarik mereka adalah solusi interaksi warga negara mereka. Hal ini didasarkan pada
layanan 311 (dibahas sebelumnya dalam bab ini) bahwa Oracle Kemasan. Mereka menggunakan
beberapa modul, termasuk:
 8 Warga interaksi pusat ini adalah tempat panggilan datang, tinggal CSRs, dan pemandangan 360
derajat pelanggan adalah menempatkan pada layar PC diam.
8 Inbound lanjutan CTI canggih dan IVR dengan advanced fungsi antrian untuk kecepatan
panggilan resolusi.
8 pusat e-mail saluran e-mail.
8 Scripting mengkustomisasi alur kerja untuk call center — misalnya, routing kesulitan Tiket dari
berbagai tingkat untuk CSRs terampil untuk masalah itu.
8 Bidang Layanan Mobile penjadwalan, pengiriman, dan pengiriman melalui offline atau online
web kemampuan.
8 Advanced Scheduler jadwal optimasi untuk bidang agen.
8 Spatial menangani pertanyaan warga negara yang canggih dan menempatkan mereka di Oracle
data store.
8 Interaksi pusat intelijen praktek-praktek terbaik pengumpulan intelijen.
8 Pelanggan intelijen pelanggan informasi viewer dan pengumpul pelanggan intelijen.
8 Layanan intelijen Internal Layanan intelijen — yaitu, Departemen atau divisi adalah performa.
Oracle konsolidasi data dan terkait analytics menyediakan alat-alat yang kuat untuk konstituen untuk
mendapatkan informasi yang tepat pada waktu yang tepat, pada waktu yang sama memenuhi
standar yang ditetapkan oleh pemerintah yang menyediakan informasi tersebut.
P EOPLE S Sering
PeopleSoft adalah paling serebral vendor yang ditujukan pada sektor publik, dengan upaya serius
memberikan pemikiran-kepemimpinan dan beberapa kesempatan pengetahuan dalam sektor
publik. PeopleSoft mengintegrasikan solusi CRM menjadi solusi yang lebih umum untuk sektor
publik. Solusi dua pemerintah terfokus yang PeopleSoft menawarkan yang Suite wali — aplikasi
keamanan dalam negeri yang memiliki penekanan pada pengawasan dan fungsi pelacakan — dan
PeopleSoft untuk sektor publik, yang tidak hanya mencakup CRM, tetapi juga aplikasi ERP dan rantai
pasokan mereka. Layak beberapa pertimbangan serius.

SAP
Mereka adalah aplikasi CRM dan datang dalam sektor publik, terutama karena kekuatan mereka di
sektor publik dunia ERP. SAP selalu pemutar perusahaan kuat di negara bagian dan lokal dan
tempat-tempat pendidikan tinggi.

S IEBEL
Mereka mengambil pendekatan paling dibor-down untuk sektor publik dari empat pemain
utama. Sebagai contoh, mereka memiliki Siebel sektor publik pengangguran asuransi solusi, yang
menangani kebutuhan manajemen klaim warga, menyediakan terintegrasi panggilan pusat, e-mail
dan Web kemampuan untuk mengajukan klaim 24 x 7 online. Lain solusi CRM mereka adalah pajak
dan Collections.Strong penekanan pada pengumpulan dan membagi-bagikan uang, jangan Anda
berpikir? Saya akan serius melihat orang-orang ini untuk sektor publik CRM dengan nada keuangan
yang kuat.
Cukup dengan vendor sudah. Steppin'Out kali ini ditujukan untuk apa yang saya temukan untuk
menjadi paling signifikan badan militer dan sipil CRM program. Ini adalah beberapa terobosan-
terobosan yang asli di pemerintah pada jalur untuk ennoblement. Ini adalah upaya kelas dunia yang
tidak hanya inovatif tapi memberikan peta jalan yang bagus bagi Anda yang mencari di CRM di
sektor publik.
S TEPPIN ' O UT : Yang GSA Kantor Pelayanan warga
Seperti orang-orang yang berurusan dengan pemerintah federal tahu, penggunaan akronim bisa
benar-benar lucu. Hanya dunia teknologi informasi dapat pergi kaki sampai ujung kaki dengan
mereka untuk persentase tertinggi dari sebuah kalimat yang didominasi oleh inisial. Misalnya, daftar
singkatan sipil-sisi akan berlari sekitar 25 halaman buku ini dengan listing sekitar lima puluh per
halaman. Militer akronim dan singkatan akan berlari sekitar 115 halaman. Tetapi dengan semua
akronim, birokrasi, misteri, dan tingkah, kadang-kadang pemerintah federal bisa mendapatkan
benar-benar menghangatkan hati. Sejauh CRM inisiatif pergi, ini adalah sebuah kisah nyata
berdedikasi orang-orang yang benar-benar CRM-sentris, yang berfokus pada pemilih dengan gairah,
dan yang berada di lorong-lorong umum Layanan administrasi (GSA) (Kantor Layanan warga dan
komunikasi OCSC).
Jika Anda hidup melalui 1970-an dan 1980-an, Anda akan ingat iklan untuk itu instansi pemerintah
aneh yang mengirimi Anda Booklet tentang bagaimana menurunkan berat badan atau cara untuk
mail paket atau bagaimana menemukan pohon Natal atau siapa yang harus dihubungi jika ikan paus
terdampar di dekat rumah Anda. Bahwa situs yang didirikan tahun 1970 konsumen informasi pusat
(CIC), dan itu adalah bagian dari pusat informasi warga negara Federal (FCIC) didirikan pada tahun
yang sama oleh perintah eksekutif Presiden dan ditempatkan di GSA. Agen lain yang terpisah,
informasi Federal pusat (FIC), didirikan empat tahun sebelumnya dengan misi untuk langsung warga
negara untuk agen-agen Federal untuk menangani pertanyaan atau masalah yang sesuai. Selama dua
puluh tahun, lembaga yang menangani publikasi dan panggilan secara efektif dan dengan gembar-
gembor cukup dikenal oleh masyarakat.
Tetapi dunia berubah cukup dramatis pada 1990-an dan GSA adalah cukup foresighted untuk
mengakui bahwa mereka harus tidak hanya mengubah dengan dunia itu, mereka juga harus
memahami bahwa harapan baby boomer (yang banyak staf juga) dari mereka negara tidak hanya
secara dramatis meningkat tetapi tidak multichannel. Konsistensi pesan dan ketersediaan informasi
terlepas dari bagaimana diakses — melalui telepon, fax, e-mail, web, mail langsung-juga sekarang
kekhawatiran dari GSA mana mereka tidak harus menjadi satu dekade sebelumnya. Untuk itu, ada
konsolidasi entitas yang ada dan penciptaan entitas baru sebagai Milenium disambut. Pada Februari
2000, FIC menjadi bagian dari FCIC dan kemudian dikenal sebagai pusat kontak Nasional
(NCC). Firstgov.gov, daftar A-level federal website dibahas berikutnya, menjadi bagian dari FCIC pada
Juni 2002. Pemerintah federal mengerti kebutuhan untuk mengkonsolidasikan fungsi-fungsi
citizenfocused ini menjadi entitas tunggal dan terus melakukannya.
Tapi yang paling penting, pada bulan September 2000, GSA mandat Kantor Pelayanan warga dan
komunikasi yang jika dilihat dari sektor swasta set mata adalah nonpareil CRM Program
Office. Misinya sadar didorong oleh komunikasi dengan orang-orang yang bernama warga dan oleh
coordination seluruh pemerintah federal untuk memenuhi harapan warga itu. Tegas tidak didorong
oleh teknologi, yang mereka lihat sebagai alat pemberdayaan hanya. Mereka terikat pada e-
pemerintah slogan: My pemerintah, My persyaratan. Menandakan hal-hal baik.
Apa yang hebat tentang OCSC dan personil adalah bahwa mereka mengerti bahwa itu perlu untuk
mengambil suatu perusahaan (baca: governmentwide) pemandangan berbasis konstituensi
transformasi budaya untuk membuatnya bekerja. Ini bukanlah tugas sederhana karena seluruh
banyak dari abad ke-20 pemerintah federal transaksi berbasis, internal fokus tubuh badan. OCSC
tidak hanya memutar di sekitar warga AS bahwa ketika melakukan jajak pendapat hampir tidak bisa
nama agen tunggal pemerintah (paling sering bernama adalah 30 persen untuk Departemen
Pertahanan). Hal ini juga bertanggung jawab untuk merencanakan dan mempersiapkan
menggunakan potongan-potongan yang besar tetapi kunyah, koordinasi dari badan-badan federal,
negara bagian dan lokal untuk memastikan bahwa warga bingung mereka puas. Ini berarti
perubahan budaya, yang OCSC kepemimpinan benar-benar sadar. Itu berarti sebuah upaya yang
gigih staf ingin mengambil. Untuk itu, OCSC memiliki dua inisiatif terorganisir: FirstGov.gov untuk
warga dan Amerika Serikat Layanan untuk koordinasi antar upaya tersebut bagi warga.
FirstGov.gov
FirstGov centralizes aglomerasi besar informasi dan jasa yang mencakup 24 Departemen federal dan
badan-badan mereka, Semua 50 negara pemerintah, dan lebih dari 180 juta federal, negara, dan
(segera) pemerintah daerah halaman Web bersatu melalui satu set Portal konstituen dapat
digunakan.
Ada empat jenis portal yang dapat diakses: warga, bisnis dan organisasi nirlaba, karyawan Federal
dan pemerintah-untuk-pemerintah. (Lihat gambar 11-1). Mengejutkan dokumen 32 juta per bulan
di-download melalui situs. Lalu lintas pengunjung pada tahun 2003 adalah lebih dari 6 juta per bulan
— lebih dari 70 juta pengguna, naik dari 37 juta pada tahun 2002. FirstGov tidak CRM dengan
kefasihan, kecepatan, dan mata uang, menghubungkan gudang besar informasi yang tersebar di
sistem badan tak terhitung jumlahnya di jalan yang mencintai konstituen. Bahkan, Anda dapat
mengatur informasi situs oleh grup konstituen Anda (misalnya, manula, anak-anak, penduduk asli
Amerika, usaha kecil, dan sebagainya).
Sama-sama pentingnya, FirstGov bergantung pada umpan balik dari konstituen mereka
selfsame. Mereka mendapatkan sekitar 200 e-mail sehari pada situs kegunaan, yang, dalam
kombinasi dengan survei, studi, dan informasi dari kakak mereka organisasi-pusat informasi Federal
Citizen-mereka terus-menerus meningkatkan apa situs. Pada kenyataannya, FirstGov telah berhasil
dalam menyediakan layanan dan informasi bahwa mereka memenangkan bergengsi 2002 inovasi
dalam pemerintah Amerika penghargaan antara lain banyak.
Tapi FirstGov tidak hanya FirstGov.gov. Itu kids.gov, español.gov, hubungan itu dengan program
perusahaan kami adalah rekreasi US Taman dan rekreasi, pintu gerbang bisnis SBA,Exports.gov di
departemen perdagangan, dan itu adalah semua website pemerintah dengan logo egov FirstGov
dan link.
Gambar 11-1: The FirstGov.gov halaman portal: citizen's e-gerbang ke pemerintah
Apa yang menyediakan melalui vena ini emas yang menjalankan seluruh banyak pemerintah
adalah konsisten warga menghadap solusi Web menggunakan infrastruktur yang sama untuk berbagi
informasi dan interoperabilitas. Efisiensi jelas — maksimum pemanfaatan bandwidth oleh beberapa
lembaga. Lebih menarik adalah kemampuan untuk menyediakan pengalaman warga yang tepat dan
konsisten terlepas dari badan prioritas dan arah. Ini juga berarti bahwa informasi penting dari warga
dapat ditangkap dari beberapa lokal untuk digunakan dalam mengidentifikasi dan memahami
kebutuhan warga negara meskipun mereka tidak bisa Telusuri tingkat pribadi karena pembatasan
cookie yang disebutkan sebelumnya.

R ESPONSIVE G Pemerintahan : N OW T HAT ' S A P LAN

Hal ini memiliki implikasi. Sebagai contoh, SBA, melalui Gateway FirstGov.gov Bisnis, memiliki inisiatif
Eforms. Awalnya, ini adalah portal kecil dengan Katalog download pemerintah. Tapi kemudian, jika
sesuatu berjalan seperti yang direncanakan, Anda akan bisa pergi langsung melalui FirstGov ke situs
SBA ini, menarik bentuk federal online, mengisi secara online dan memilikinya diarahkan secara
otomatis ke tempat yang sesuai dengan pihak yang berwenang. Wow.
Untuk membuat ini bahkan lebih menarik, dan untuk menyelamatkan uang pembayar pajak,
ruang untuk melakukan hal ini akan tersedia melalui FirstGov's host bandwidth dan portal lisensi
meskipun lisensi FirstGov yang tidak terpakai. Pemerintah yang responsif. Tidak hanya besar!

F IRST G OV A RCHITECTURE : B RIEF S YNOPSIS

Ini adalah tempat yang berguna untuk melihat arsitektur inisiatif CRM nyata sektor publik.
Ini memiliki analogi untuk situs komersial. Ini diselenggarakan oleh AT & T. Menggunakan layanan
Web standar dan protokol seperti HTML. Tapi mana itu veers berat yang diberikan untuk langkah-
langkah keamanan.Tidak seperti khas terkait CRM usaha di sektor swasta, keamanan FirstGov adalah
antara 30 dan 50 persen alokasi anggaran teknologi sepanjang waktu. Situs diperlukan untuk
mematuhi peraturan keamanan dan standar keamanan yang ditetapkan melalui Kantor Manajemen
dan anggaran (OMB) pedoman. Situs harus diaudit dan disertifikasi oleh pihak ketiga sertifikasi
seperti Mitretek atau Etelos, ahli dalam bidang itu, sebelum pernah bisa masuk umum.
Untuk memenuhi standar ini dan menyediakan model teknologi yang umum,
FirstGov menggunakan DARIRIKHA portal alat dan middleware untuk integrasi. Mereka manajemen
konten aplikasi adalah dari Vignette, yang terbaik di bidang manajemen konten. Antara BEA dan
Vignette, mereka menyediakan fungsionalitas pasti-diwariskan, fitur dan informasi dan teknologi
keamanan.

Amerika Serikat Layanan

OCSC adalah berurusan dengan warga — klien akhir akhir — melalui FirstGov.gov. Tapi apa tentang
koordinasi antar dan antar hubungan? Ini adalah tugas yang sangat sulit karena politik, berbagai
operasi standar, konstituen bervariasi, kemungkinan konflik kedudukan, misi yang berbeda secara
signifikan dan mandat, dan akhirnya, berbagai tingkat berpotensi sistem dan teknologi yang sudah
ada tidak ramah — dan pemerintah.
Pada tanggal 30 Juli 2003, USA Layanan diciptakan untuk mengkoordinasikan upaya badan ini
untuk manajemen kasus yang terintegrasi dan CRM pemerintah. Mungkin aspek yang paling penting
dari upaya ini adalah mandat untuk membangun berbagai pelanggan layanan standar
pemerintah. Jelas, Standardisasi ini mewakili budaya tantangan besar karena alasan-alasan yang
disebutkan di atas dan karena pengejar karir yang memiliki kepentingan dalam "sebagaimana
adanya" tapi gigih menentang "untuk menjadi." Selain itu, teknologi dan konten standar di agency
dan Departemen yang berbeda, dengan setiap sistem yang dikenal manusia yang dilaksanakan. Salah
satu akan sulit ditekan untuk menemukan sesuatu yang menyerupai praktek-praktek terbaik dalam
semua kecuali beberapa departemen. Mandat untuk mengubah hal ini merupakan langkah maju
yang besar.
Bagian dari mandat ini adalah untuk menciptakan standar model konten yang umum untuk semua
situs web pemerintah. Bahkan, pada tahun 2003, Komite Pengarah eksekutif diciptakan untuk
mencapai hal ini. Kantor Pelayanan warga kotadan komunikasi memainkan peran menonjol pada
Komite Pengarah dalam upaya dua tahun ini.

B ABY B OOMERS, B ABY S SEBUH: T HINK G Pemerintahan, D O A GENCY

Untuk memenuhi tantangan ini signifikan, OCSC USA Layanan memilih untuk mengambil langkah-
langkah pertama yang kecil dengan perspektif perusahaan-lebar-mirip dengan apa yang Anda akan
lihat nanti dengan DLA.OCSC tahu bahwa kemenangan kecil dapat membuat perbedaan besar dalam
buy-in dari badan pemerintahan lainnya. Yang berlaku, perampokan pertama mereka adalah untuk
melakukan sesuatu yang mungkin tampak mudah, tapi sangat sulit: menciptakan sarana untuk
berhasil mengarahkan dan menjawab salah arah komunikasi dari warga. Berpikir tentang hal
itu." Apa yang harus saya lakukan untuk keluar Raccoon dapur saya?" Oke, katakan padaku yang
Anda harus menelepon? Wrong.Wrong lagi. Jangan bertanya. Bagaimana saya tahu? Check-in
dengan orang-orang di OCSC. Mereka akan mengarahkan Anda ke... Anda menangkap maksud saya,
Jangan kau?
Untuk mempersiapkan upaya ini, OCSC terlibat 14 lembaga mitra. Departemen Pertanian dan
keadilan dan kecil Business Administration (SBA) untuk memimpin jalan dalam pengalihan dari
pertanyaan yang salah arah.
Lihatlah perawatan yang tugas "sederhana" ini membutuhkan:
8 Dua saluran dimasukkan ke dalam penggunaan-e-mail dan telepon.
8 Semua pertanyaan salah arah yang datang ke pusat-pusat panggilan US Department of
Agriculture (USDA) akan dikirim ke pusat layanan USA di Indianapolis, Indiana. Misalnya, jika
USDA mendapat permintaan bertanya, "apa saya lakukan jika saya menangkap bass kecil-
mulut?" Daripada sewenang-wenang diberitahu hal itu (mengambil itu cara apapun Anda
ingin), panggilan akan dirutekan ke FCIC, yang kemudian mengarahkan ke Departemen dalam
negeri ikan dan satwa liar, yang dapat memberitahu Anda bagaimana hal itu atau tidak, tetapi
Anda akan mendapatkan jawaban dalam dua busines hari s.
8 Untuk melakukan hal ini memerlukan pelatihan. OCSC staf perjalanan dari call center untuk
menelepon pusat di bawah naungan dari lembaga 14, pelatihan setiap CSR tentang bagaimana
untuk menangani panggilan salah arah. Ini memiliki manfaat tambahan untuk mendorong
kerjasama antar dan memperluas OCSC budaya-sentris pelanggan kepada lembaga. Amerika
Serikat Layanan memiliki penghubung/advokat di masing-masing dari badan-badan yang
beroperasi sebagai "pemandu wisata" untuk upaya ini.
8 Setiap lembaga memiliki kotak pesan ketika pikiran inquiring yang ingin tahu tidak bahkan yakin
mana di badan mereka mungkin keliru pergi.
Tingkat komitmen memiliki hasil yang langsung dan anekdot sudah. Mungkin hasil anekdot yang
paling menarik dan penting adalah panggilan yang terjadi dari California selama kebakaran di sana
pada bulan November 2003. Aparat penegak hukum California telah mampu menemukan nomor
telepon perlindungan yang mereka butuhkan untuk mengevakuasi sebagai api menyapu sementara
itu. Mereka disebut 1-800-344-WILD ikan dan satwa liar di — bukan tempat yang tepat. Tetapi
karena program Amerika Serikat Layanan, mereka memiliki jumlah yang tepat dalam banyak waktu
untuk mengevakuasi perlindungan dan menyelamatkan nyawa.
Pentingnya OCSC
Seberapa sukses OCSC telah di usaha ini? Melakukan matematika sederhana di sini. Pada scorecard
pada responsif di agen-agen federal dan Departemen kepada warga, lembaga/Departemen 28
menerima nilai 35 (dari 100) dan di bawah ini gagal. OCSC mendapat 95. Ini adalah besar A + di
seseorang scorecard. Akhir cerita.

A CTUAL E ND dari S TORY

Yah, tidak cukup. Ingat, CRM inisiatif yang didorong oleh orang — pernapasan bentuk kehidupan
yang membuat perbedaan. OCSC staf membuat perbedaan bahwa setiap hari, mengemudi CRM
inisiatif untuk ennoble dan mendidik warga — dan untuk mengubah budaya lembaga-lembaga
pemerintah. Sebagai Teresa Nasif, Federal warga negara pusat kantor dari warga layanan informasi
dan komunikasi, mengatakan, "pada akhir hari, Anda benar-benar berpikir Anda membantu
orang." CRM, seperti hidup dan bernapas.

Perasaan Estragon dimuliakan belum? Anda harus.

S TEPPIN ' O UT : Pertahanan badan urusan logistik (DLA), pertama di perang,

pertama dalam damai, pertama di CRM
Badan urusan logistik pertahanan persediaan barang dan jasa untuk semua militer dan kemudian
beberapa. Mengawasi staf sedikit kurang dari 22.000 sipil dan militer karyawan yang bekerja di
seluruh 50 negara dan 28 negara-negara asing. Seperti mereka menyatakan dalam deskripsi
pekerjaan mereka sendiri: "itu persediaan hampir setiap barang konsumsi America's layanan militer
perlu untuk beroperasi, dari belanjaan untuk bahan bakar jet. Singkatnya, jika pasukan Amerika bisa
memakannya, memakainya, drive, menembak, atau membakar sebagai bahan bakar, kemungkinan
adalah bahwa DLA membantu menyediakan itu." Direktur DLA laporan Undersecretary pertahanan
untuk akuisisi, teknologi, dan logistik melalui wakil wakil dari Pertahanan (logistik dan perlengkapan
kesiapan). Mereka adalah penyelamat militer.

Bisnis besar
Tanpa DLA, Kombatan Amerika Serikat di Afghanistan dan Irak tidak makan dan tidak memiliki bahan
bakar yang mereka butuhkan untuk berperang. Dengan kata lain, DLA sukses misi-kritis. Kesalahan
adalah kegagalan — sesuatu yang tidak ada ruang dalam pernyataan misi mereka.
Mereka juga adalah bisnis besar yang, jika ditempatkan pada 2003 Fortune 500, akan nomor
65. Pendapatan tahun fiskal 2003 mereka adalah sekitar $25 miliar, dengan satu potongan terbesar-
10,2 milyar — gonna pasukan dukungan. Mereka memiliki lini usaha menengah yang menangani
penjualan militer luar negeri negara-negara yang ramah — 124 tepatnya. Mereka menangani produk
4,6 juta di Katalog mereka. Mereka memiliki pusat distribusi 22 untuk menangani barang-barang dan
angka itu tumbuh. Mereka aman 8.200 kontrak per hari dan mengeluarkan 45.000 requisitions
setiap hari. Juga, jangan lupa karyawan 22.000, yang melakukan semua ini.
Konstituen mereka sangat beragam dan melayani mereka di bawah tekanan menimbulkan
tantangan inordinately sulit.
Tabel 11-3 adalah model segmentasi prototipe yang memberi Anda gambaran tentang apa yang
memerlukan segmen konstituen luas yang diidentifikasi dalam bagian sebelumnya dari bab ini pada
tingkat yang berbeda. Ini adalah operasi yang sangat rumit dan halus. Apa yang harus Anda gambar
di sini adalah bisnis besar yang menangani noncritical dan isu-isu kehidupan dan kematian setiap
hari tahun — dan tidak hanya harus berurusan dengan regulasi dari pemerintah, tetapi pemerintah
dan harus beroperasi sebagai agen federal untuk sipil perusahaan-peran ganda, menuntut.

Lain kebutuhan harian: Menjadi luar biasa

Inisiatif CRM DLA yang melakukan adalah bagian dari sebuah lengkap revamp semua proses
perusahaan mereka dan teknologi dan sadar transformasi budaya mereka. Secara historis dan tidak
terlalu mengherankan, mereka telah rantai pasokan yang terfokus, budaya transaksional dan
operasional, sebuah lembaga yang melihat tujuan sebagai mendapatkan produk kepada
pelanggan. Seperti kebanyakan lembaga pemerintah, mereka telah didorong badan dan internal
fokus — mencari perbaikan terus-menerus dan tweak di bagaimana bisnis DLA itu dilakukan.
Tapi dengan transformasi kedua Departemen Pertahanan di sekitar persyaratan kontemporer
perang dan perdamaian dan keadaan darurat harapan rakyat, foresighted pemain kunci di DLA tahu
bahwa cara berpikir, mereka tidak hanya operasi, harus berubah untuk memenuhi persyaratan
ini. Mereka juga memahami bahwa ekosistem kolaboratif pelanggan adalah paradigma baru untuk
bisnis. Mereka tahu bahwa, secara keseluruhan, militer akan menjadi skeptis perubahan dramatis
yang ini tersirat, tetapi produser pendapatan 25 milyar untuk pemerintah memiliki banyak pengaruh.
Tabel 11-3: Pelanggan DLA kebutuhan di segmen mencerminkan kuat pasokan jaringan komponen
(Sumber: pertahanan badan urusan logistik LMI ahli wawancara, 2003)

Pejuang Deployable

Komandan Unit operasi Industri Instalasi

Kebutuhan Memajukan Dukungan real- Waktu pengiriman

pengiriman perencanaan;dukungantime kebutuhan Pasti waktu pasti; memimpin
kontingensi; 24 x 7 24 x 7; tiba-tiba pengiriman lebih pendek kali
dukungan kebanyakan penting daripada
pengiriman instan
item penting

Persyaratan Kompleks; sering Kompleks; sering Pengiriman tetap Sederhana; tetap

penerimaan mengubah mengubah situs;mungkin akan lokasi;direncanakan
Layanan pengiriman situs; pengiriman situs; dijadwalkan;item dan dijadwalkan
perubahan cepat perubahan cepat penting mungkin
memerlukan alternatif
pengiriman

Harga Tidak ada Sedikit untuk tidak Item penting: Kebanyakan

sensitivitas ada sensitif; komoditas;Harga
berdasarkan biaya Negosiasi dari
sensitif: metrik vendor

Internal N/A Terbatas di tangan

Penambahan
Saham terbatas
Persediaan dan keselamatan persediaan
onhand;pihak
saham;berdasarkanbarang; barang-barang
Manajemen ketiga kembali
permintaan bebas-penuh mungkin
pasokan
penting
pemenuhan

PerencanaanPerencanaan Pra-penugasan Peramalan kegiatan Diprediksi

Kontinegnsi jangka perencanaan pemeliharaan perencanaan
Persyaratan panjang terjadwal;permintaan kebutuhan
berencana tingkat pemeliharaan dan
item konsumsi

Informasi Tinggi perlu, untuk Konsumsi Info teknis; pola

persyaratan informasi terkini dan informasi; status konsumsi; tren Info teknis;pola
sejarah requisitions konsumsi;tren
Terjemahan? DLA harus mengubah
Dari DLA perspektif, menjadi jelas bahwa hanya meningkatkan operasi dari rantai suplai melalui lebih
efisien pengiriman produk tidak akan melakukan trik. Sebaliknya, apa menjadi diperlukan, seperti
yang Anda lihat sebelumnya di meja 11-3, adalah untuk menyediakan solusi logistik yang
terintegrasi, bukan hanya barang, yang memenuhi kebutuhan segmen nasabah tertentu. Mereka
telah mencapai batas mereka transaksional di tentang FY2003 $25 milyar dan untuk melangkah lebih
jauh ini akan mengambil tidak hanya ditingkatkan proses tetapi perubahan dalam budaya DLA dan
akhirnya, melalui itu, perubahan dalam budaya militer.
Untuk memulai proses transformasi di sekitar inisiatif CRM, DLA dikembangkan balanced
scorecard sehingga mereka dapat menetapkan segmen nasabah, metrik yang terkait dengan sukses
eksekusi dan kepuasan pelanggan, dan key performance indikator (KPI) yang akan membiarkan
mereka tahu bagaimana mereka lakukan sepanjang jalan. (Lebih lanjut tentang balanced scorecard
dalam bab 17.) Pada akhirnya, mereka melihat alat ini sebagai sarana untuk mendidik tidak hanya
staf personil, tetapi kepada berbagai segmen nasabah pada bagaimana mereka ingin melakukan
bisnis di masa depan. Salah satu hasil praktis adalah penggunaan berbasis kinerja perjanjian dengan
pemasok mereka — perjanjian yang berbagi risiko dan imbalan, tergantung pada KPI telah
ditetapkan yang tertanam dalam kontrak.
Tapi ada dilema besar lain. Mereka yang tidak khas "bisnis." Mereka adalah sebuah badan
pemerintah yang berkaitan dengan kehidupan dan kematian logistik setiap hari. Itu berarti bahwa
segera persyaratan yang benar-benar mendesak langkah jalan strategi jangka panjang yang
memerlukan inisiatif CRM ini. Dalam dunia bisnis komersial, salah satu masalah terbesar yang
memiliki perusahaan yang mencoba sebuah inisiatif CRM adalah kemampuan mereka untuk
menindaklanjuti. Sementara keinginan mereka dan "gung ho-ness" kuat, komitmen mereka untuk
bertahan dengan itu terlepas dari kebutuhan sehari-hari (yang tidak semua yang misi kritis sebagian
besar waktu) kemiskinan. Jadi bagaimana bisa DLA, dalam lingkungan yang jauh lebih mematikan,
menangani kebutuhan jangka panjang tanpa gangguan diperlukan harian? Sektor swasta, perhatikan
di sini. Mereka menciptakan lima tim yang menggulung di bawah kepemimpinan Renee Roman, staf
Direktur untuk program kebijakan dan persyaratan. Tim ini didedikasikan untuk tidak lain dari
inisiatif ini. Ini adalah pemerintah setara CRM Program kantor. Lima tim, tiga dari mereka melakukan
apa-apa tetapi bergerak inisiatif sebagai bagian dari budaya sehari-hari.
8 Tim 1 : Strategi CRM dan pelanggan menciptakan strategi untuk budaya konstituen-sentris di
DLA.
8 Tim 2 : Perubahan manajemen dan organisasi keselarasan ini juga mencakup transfer
pengetahuan dan belajar sistem manajemen.
8 Tim 3: CRM Blueprint Ini adalah orang kembali teknik proses bisnis. Mereka melihat proses DLA
"sebagaimana adanya" dan mengembangkan cetak biru untuk proses "untuk menjadi."
Tim keempat berkaitan dengan warisan CRM program penilaian kepuasan pelanggan yang telah
mereka lakukan secara historis.

Langkah demi langkah, sejengkal demi sejengkal

Ini adalah jelas sebuah inisiatif strategis yang sangat besar. Bahkan, ketika DLA tawaran inisiatif CRM,
saya melihat RFP dan sangat terkesan dengan lingkup usaha. Itu tidak hanya menyumbang integrasi
rantai pasokan dan permintaan, tapi RFP pertama yang pernah kulihat dari instansi pemerintah yang
sepenuhnya dipahami dramatis transformasi budaya yang harus dilakukan dan kebutuhan untuk
merencanakan untuk itu.
Salah satu potongan yang paling karakteristik seluruh upaya ini adalah perencanaan itu
sendiri. Upaya ini telah benar-benar "pikir perusahaan, bekerja modular" strategi-luar biasa dalam
setiap inisiatif CRM, apalagi sebuah upaya pemerintah. Pada kenyataannya, ini memiliki serangkaian
maju fase yang akan dilakukan dari waktu ke waktu. Tahap 1, sekitar delapan bulan, akan untuk
menyempurnakan strategi dan akan berakhir di 2004.The langkah berikutnya akan tahap penemuan
belajar mana 200-300 wawancara pelanggan akan dilakukan pada awalnya untuk mendengar suara
konstituen. Kira-kira Oktober 2004, tahap berikutnya akan mulai — Idenya adalah beberapa cepat
menang CRM untuk mempercepat buyin, membantu transformasi budaya, dan memecahkan
masalah.

Ini adalah upaya yang luar biasa. DLA sedang mencoba untuk mengakomodasi maupun memimpin
konversi ke pemerintah konstituen-sentris. Seperti Kolose Leonard Petruccelli, Wakil Direktur DLA,
pelanggan operasi dan kesiapan (J-4) mengatakan dalam sebuah wawancara yang saya lakukan
dengan dia dan rekan-rekannya, "ini akan memberikan informasi yang lebih baik, membantu
membuat investasi yang lebih baik, dan menyediakan layanan pelanggan yang sebenarnya. Aku tidak
bisa memikirkan hal yang lebih menarik untuk dilakukan." Tidak bisa.

12
CRM dan UKM: kecil indah
atau tahun, orang kecil dalam bisnis mendongak untuk orang besar." Gosh, suatu hari, aku

F akan seperti dia: banyak yang besar, kuat, karyawan, dan banyak uang tunai. " Seperti kita
melewati 2004, semua dari sudden menjadi seperti Enron atau Halliburton tampaknya tidak
begitu besar. Juga tidak harus mematuhi Sarbanes Oxley Apakah orang besar yang jujur atau
tidak. Menjadi usaha kecil sekarang dingin. Itu membuat Anda berjalan di karpet merah ketika
datang ke vendor yang ingin bisnis Anda. Usaha kecil dan menengah adalah hal yang
indah. Meminta pemasok perangkat lunak CRM.

SMB adalah lebih dari sebuah akronim

UKM yang besar pasar yang belum dimanfaatkan. Usaha kecil yang menjadi semakin canggih
karena keadaan darurat bertahan hidup dan berkembang dalam ekonomi kompleks. Namun,
ketika datang ke personil dan pendapatan, mereka masih cukup miniscule. Hampir tiga perempat
dari semua U.S.business perusahaan memiliki penggajian tidak sama sekali. Perusahaan saya — 56
Group, LLC — memiliki 55 karyawan lebih sedikit daripada judul. Apa yang membuat usaha kecil
dan menengah begitu menarik untuk industri CRM? Apa yang membuat CRM begitu menarik
untuk bisnis ini? Bagaimana ini berbeda dari perusahaan CRM penyebaran?Apa yang harus Anda
lakukan untuk memastikan Anda dapat secara efektif menggunakan CRM jika Anda sebuah usaha
kecil Periksa.

Usaha kecil: definisi standar

Menurut statistik yang dikeluarkan oleh Asosiasi bisnis kecil pada tahun 2003, ada lebih dari 20
juta bisnis resmi diklasifikasikan sebagai kecil. Biasanya, meskipun definisi bervariasi oleh industri,
definisi SBA resmi adalah sebuah perusahaan 500 karyawan atau kurang dan pendapatan sebesar
$6 juta atau kurang. Gartner
Hak Cipta © 2004 oleh McGraw-Hill Companies. Klik disini untuk syarat penggunaan.
DataQuest mendefinisikan usaha kecil sebagai sebuah bisnis yang memiliki antara 50 dan 100
karyawan atau kurang dari $50 juta dalam pendapatan tahunan. Sebagian besar 20 juta usaha kecil
lebih dekat kepada karyawan 1-50 dari lebih dari 50 karyawan.
Saya telah menghabiskan banyak waktu pada definisi dalam buku ini sehingga dapat diobati
kebingungan mengenai apa yang ada apa di CRM. Apa yang membuat usaha kecil sulit untuk pin
bawah adalah varians antara apa yang didefinisikan sebagai usaha kecil oleh berbagai sumber,
ditambah kebingungan mungkin atas bagaimana untuk menghubungkan komponen yang berbeda
dari definisi. Sebagai contoh, Apakah Anda bisnis kecil jika Anda memiliki 75 karyawan dan $7 juta
dalam pendapatan? Jika Anda SBA, jawabannya adalah ya dan tidak dalam urutan itu. Jika Anda
Gartner Dataquest, jawabannya adalah ya dan ya dalam urutan itu. Jika Anda menggunakan kriteria
saya, yang didasarkan pada potensi pengguna CRM, jawabannya adalah ya, tetapi salah satu yang
mungkin memiliki karyawan lebih dari itu bisa menangani.
Untuk tujuan CRM's, perusahaan-perusahaan yang memiliki antara 1 dan 200 karyawan sesuai
dengan definisi usaha kecil baik. Saya akan menyarankan jika Anda mempertimbangkan usaha kecil
solusi CRM, Anda menggunakan angka-angka ini dan mengakui bahwa ada perbedaan yang signifikan
antara 10user dan sistem 100-user. Saya juga menyarankan menggunakan angka pendapatan
perusahaan Anda hanya sebagai pedoman untuk strategi CRM Anda dan menentukan apakah Anda
mampu untuk melakukannya.

Skala bisnis: definisi standar

Kami mulai untuk vendor dan wilayah mouthwatering integrator di sini. Skala domain adalah mereka
manis spot, meskipun kedua bijak dan meriah dalam beberapa kasus, karena saya akan
menunjukkan kepada Anda segera.
Gartner Dataquest mendefinisikan bisnis ini dalam kisaran $50 juta untuk $500 juta dalam
pendapatan tahunan dan antara 100 dan 999 karyawan. AMI mitra jauh lebih tepat dalam jumlah
mereka, meskipun tidak dalam definisi mereka. Mereka melihatnya sebagai perusahaan antara 100
dan 999 karyawan, tetapi mereka tidak melampirkan beberapa pendapatan untuk itu. Ini masuk
akal, karena jumlah potensial pengguna jauh lebih berharga pengukuran dari jumlah uang yang
perusahaan membuat setiap tahunnya. Apa mitra AMI poin keluar, bagaimanapun, adalah bahwa
pendapatan tahunan rata-rata untuk sebuah perusahaan menengah adalah $70.3 juta, cukup banyak
pada ujung bawah Gartner Dataquest angka. Dengan angka-angka ini, mitra AMI memperkirakan
bahwa ada bisnis 103,000 di tingkat menengah di Amerika Serikat. Sementara sepotong lezat, tidak
ada perbandingan untuk lebih dari 20 juta orang kecil

bisnis di U.S.Though itu masih tidak terlalu lusuh sejak 103, 000company pengeluaran untuk itu pada
tahun 2003 adalah sekitar $69.3 miliar-dolar dalam jumlah besar yang rendah hanging buah yang
vendor CRM suka memetik.

Kecil dan bisnis menengah: Software Vendors'Take

Jauh baik dari industri perangkat lunak untuk menerima definisi standar tersebut. Mereka
berbatasan di konyol dalam bagaimana mereka mendefinisikan ulang usaha kecil dan menengah
pretty much setiap dua minggu.Kerana ianya sesuai bagi mereka untuk melakukannya, mereka
melampirkan beberapa pendapatan yang mencerminkan apa ukuran perusahaan mereka telah dijual
ke minggu ini. Sebagai contoh, PeopleSoft topi UKM pasar dalam rentang $200 juta satu minggu
untuk $500 juta berikutnya. Untuk vendor besar, PeopleSoft tampaknya hampir wajar. SAP topi
pasar dengan langit-langit dari $1 miliar! Tidakkah Anda ingin memiliki bisnis $1 miliar yang
memenuhi syarat untuk bantuan dari SBA? Tahu apa ukuran bagian bawah anak tangga dari bisnis
Fortune 3500 adalah? Itu adalah sekitar satu miliar dolar. Usaha kecil, SAP gaya.
 Mungkin definisi itu bermakna bagi Anda mempertimbangkan solusi CRM di dunia usaha kecil
adalah salah satu yang memiliki Microsoft untuk produk MSCRM. Mereka yang mendefinisikan Anda
sebagai bisnis kecil dari 5 untuk sekitar 100 pengguna. Pengguna adalah standar yang jauh lebih baik
untuk menentukan ukuran kecil dan menengah dari pendapatan. Pendapatan adalah vendor
perangkat lunak angan-angan, tidak ukuran sah kelangsungan hidup kecil atau menengah
perusahaan atau nilai CRM inisiatif untuk orang-orang dari perusahaan. Catatan nilai CRM's tidak
pada pendapatan Perseroan. Upticks pendapatan adalah hasil. Nilai CRM's adalah untuk orang-
orang-pengguna.
Terbalik adalah bahwa vendor CRM dan integrator sekarang mengerti kebutuhan untuk
mendapatkan ke pasar SMB nyata dan berhenti berputar fantasi erotis mereka. Mereka telah
menjadi berpikiran tunggal mereka fokus untuk menembus. Secara historis, mereka telah gagal total
dalam arena ini. Pada 90-an, ketika perusahaan kecil menjadi target seksi karena dotcom boom, CRM
vendor pendekatan adalah "Mari kita bodoh turun kami perusahaan perangkat lunak dan
menyebutnya midmarket." Vendor terbesar tidak mau menyerah model mereka harga yang hanya
tidak mungkin bagi perusahaan kecil untuk menangani. Model untuk masalah UKM yang sangat
berbeda dari perusahaan besar, tetapi menyadari bahwa tampaknya tidak cukup menguntungkan
sehingga vendor hanya disesuaikan realitas. Akibatnya, daripada berusaha untuk benar-benar
memahami UKM, perusahaan aplikasi vendor hanya melumpuhkan fitur yang UKM tidak cenderung
menggunakan di lingkungan yang lebih kecil, seperti analytics sangat maju atau alur kerja
kompleks fitur dan toolkit. Mereka kemudian diperkecil "ukuran" harga dan implementasi panjang
untuk usaha kecil dan menengah-memperlakukan mereka seperti gambar Photoshop, scaling
proposal turun tetapi menjaga proporsi tergoda. Jadi mana mungkin $10 juta dan 18 bulan dengan
100 persen fungsionalitas untuk pelanggan perusahaan, untuk yang lebih kecil perusahaan itu adalah
$4 juta, 8 bulan dan 40 persen dari fungsi. Sementara ini adalah sedikit berlebihan, Dr Doom dan
Mini ini-saya pendekatan ini sebenarnya cara mereka mengembangkan program mereka
midmarket. Ada tidak ada pemahaman bahwa UKM memiliki set yang sama sekali berbeda dari
masalah, pendekatan, proses, dan budaya.

Sebagai contoh, perusahaan tempat saya bekerja adalah mitra untuk salah satu vendor CRM di pasar
ini di akhir 1990-an. Vendor pendekatan ini adalah untuk memberikan pasangan pelaksanaan
pekerjaan tetapi tetap manajemen proyek sendiri dan mengikat para mitra untuk harga tetap
dinegosiasikan oleh vendor. Jika ada lingkup perubahan, Yah, sial. Dalam satu proyek perusahaan
saya mendapat dari vendor ini, manajer proyek berjanji upgrade untuk pelanggan gratis tanpa
konsultasi dengan perusahaan saya karena pelanggan bahagia tentang perubahan utama dalam
aplikasi begitu cepat setelah mereka telah tertular untuk versi sebelumnya. Untuk menghormati
perjanjian dan membuat pelanggan senang, perusahaan saya akhirnya makan biaya (lebih dari
$167,000). Klien tidak senang karena cara reps penjualan Penjual telah menjual proyek untuk
mereka; Kami sangat bahagia karena kita tidak diberikan pertimbangan sama sekali dalam
diskusi. Semua dalam semua itu adalah kegagalan ucapkan. Kita kehilangan uang, vendor kehilangan
kredibilitas, dan klien dibiarkan berantakan.
Asumsi ini menyebabkan kegagalan semua pemain perusahaan pada 1990-an dan bagian awal
milenium baru untuk menembus UKM dengan sukses besar. Persyaratan untuk UKM sangat berbeda
dan ketidaktahuan ditampilkan oleh vendor mengerikan. Namun, untuk kredit mereka, mereka
semua mengembangkan pendekatan yang berbeda untuk UKM saat ini, belajar dari kesalahan
mereka di masa lalu. (Lihat tabel 12-1). Sementara sebagian besar persembahan pada 1990-an
kegagalan, persembahan 2004 ditujukan dengan pelajaran dari masa lalu segera terkunci dan
dimuat.
Tabel 12-1: Mencari solusi CRM bagi UKM

Penjual Persembahan sebelumnya Saat ini menawarkan

(2004)

Siebel sistem Siebel Midmarket (dipecat 246 Siebel Midmarket, Siebel

midmarket mitra untuk CRM OnDemand (dengan
kegagalan untuk melakukan). IBM), Siebel kesudahan
(diperoleh ASP pada tahun
2003).

Tabel 12-1: Mencari solusi CRM untuk UKM (lanjutan)

Penjual Persembahan sebelumnya Saat ini menawarkan

(2004)

PeopleSoft Pilih PeopleSoft: program Mengakuisisi

khusus yang memungkinkan
berukuran SMB mitra untuk
mengimplementasikan aplikasi
untuk harga tetap dengan
PeopleSoft mengelola proyek.
J.D.Edwards;developed
EnterpriseOne Suite; berat
host aplikasi.

Oracle Suite bisnis kecil Suite bisnis kecil

SAP Tidak ada SAP Business One: produk

baru dikembangkan dari
sebuah kerangka kerja yang
diperoleh dengan SAP
akuisisi atas tier pada tahun
2002.

SMB vs Enterprise: Apakah perbedaan?

Kehidupan bisnis di UKM sama sekali berbeda daripada kehidupan bisnis di Fortune 1000.There
adalah upaya gagal oleh perusahaan Fortune 1000 untuk "mengadopsi" SMB karakteristik ketika
SMB adalah dipersamakan dengan dotcom di akhir 1990-an. "Gesit" dan "cepat" menjadi bisnis yang
sangat diinginkan karakteristik meskipun kebanyakan perusahaan Fortune 1000, ketika mencoba
untuk melakukan itu, menjadi tertusuk di kandil, daripada melompati itu seperti yang mereka
harapkan. Departemen itu memiliki mandat untuk menjadi lebih fleksibel, berpakaian kode santai
(salah satu peninggalan terus beberapa), dan berpikir kreatif menjadi sebuah mantra, daripada
proses. Ketika dotcom bom meledak, bisnis mendapat benar-benar cepat-cepat untuk menjalankan
secepat mungkin dotcom tidak jadi-gesit-berkaki keruntuhan.
Kegagalan bisnis dotcom samping, karakteristik SMB sangat berbeda daripada perusahaan
terbesar dan dengan demikian pendekatan untuk CRM juga sangat berbeda, baik secara fungsional
dan teknis. Kegagalan potensial vendor untuk memahami hal ini dapat menghancurkan perusahaan
Anda jika Anda tidak waspada, jadi meja 12-2 adalah di sini untuk teliti.

Tabel 12-2: Perbedaan antara besar dan kecil bisnis

Usaha kecil dan menengah Fortune 1000 tingkat
Enterprise

Sangat jelas tanggung jawab

Peran ganda untuk karyawan
menurut judul

Proses bisnis terbelakang atau tidak ada Baik Perpustakaan praktik

terbaik atau tidak fleksibel
bisnis proses (atau keduanya)

Tabel 12-2: Perbedaan antara besar dan kecil bisnis (lanjutan)

Usaha kecil dan menengah Fortune 1000 tingkat

Enterprise

Kuat namun sering tidak

Gesit tetapi tidak besar
fleksibel

Modular CRM strategi Perusahaan-lebar CRM strategi

Prosedur dan kebijakan perusahaan yang Manual menentukan kebijakan

berkembang tertentu

Pengeluaran lebih "intuitif" Menghabiskan sangat diatur

Karyawan adalah sering cukup dekat Manajemen senior memiliki

eksekutif senior melalui hubungan masa sekelompok laporan langsung,
lalu atau sifat perusahaan tidak langsung laporan, dan
tidak pernah tahu sebagian
besar karyawan

Pergeseran budaya
Drama mendefinisikan pertumbuhan perusahaan kecil. Apa nomor inkremental untuk perusahaan
yang lebih besar adalah transformasi bisnis besar untuk sebuah entitas yang lebih kecil. Ada satu titik
di mana perusahaan kecil yang sudah cukup baik dengan tindakan! sekarang harus membuat pindah
ke CRM. Apakah skenario berikut tampak akrab bagi Anda pemilik usaha kecil?
Adegan dibuka di kantor kecil yang sedang dikembangkan. Konstruksi dan terkait kebisingan yang
terjadi sebagai Presiden yang kecil berkembang perusahaan adalah mondar-mandir lantai, dan ada
banyak keriuhan dan obrolan yang terjadi di latar belakang. Direktur perusahaan adalah menonton
adegan terungkap sebagai sumber inspirasi berbicara kepadanya:
Penjualan telah menjadi lebih rumit karena Anda memiliki lebih banyak kesempatan untuk
mengelola. Peramalan penting sekarang karena ada jauh lebih banyak mulut untuk memberi
makan dan pengeluaran untuk menangani. Itu berarti ada lebih banyak data yang mencerminkan
proses yang Anda perlu hanya untuk melakukan meramalkan dan memenuhi kebutuhan
pelanggan. Dunia bisnis Anda terlibat dalam telah berubah secara dramatis sejak 9/11, dan Anda
harus mampu pendekatan berbeda saat Anda bergerak ke atas skala pada kesempatan. Anda
tidak dapat lagi menyediakan semua layanan yang memerlukan tawaran dan RFP Tanggapan
Anda, jadi Anda harus memulai untuk berkolaborasi secara resmi dengan mitra yang dapat
memberikan apa yang Anda tidak bisa, memperluas apa yang telah rantai nilai
sederhana. Kompleksitas kebutuhan layanan meningkat sebagai hanya beberapa paket telah
 berubah ke ratusan pesanan seminggu — tidak raksasa, tapi cukup untuk menempatkan tekanan
yang kuat pada "cara Anda selalu melakukannya." Tidak lagi adalah mungkin untuk hanya
mengantar pesanan ke UPS setiap malam. Tingkat harapan pelanggan dan volatilitas telah naik
sejak Internet menjadi sumber yang baik dari perbandingan belanja. Tentu saja, ini berarti bahwa
harga skema diskon dan Katalog dan mendapatkan lebih kompleks, seperti kompetisi untuk
mempertahankan pelanggan. Hal ini tidak hanya pelanggan bahwa Anda tahu secara pribadi
lagi. Anda sedang meratapi yang, tapi kau semacam senang juga, karena sudah waktunya bahwa
Anda tumbuh cukup untuk mendapatkan agak impersonal. Tetapi Anda masih ingin untuk
merawat orang-orang yang Anda kenal selama beberapa tahun.
Dengan lebih dari 40 Penjual dan enam kantor, Anda telah meninggalkan kamar di suite identitas itu
digunakan untuk berada di. Anda perlu melakukan perkiraan Pendapatan sekarang, karena Anda
mempekerjakan, dan pengeluaran Anda perjalanan yang jauh lebih tinggi dan lebih rumit, dengan
sewa komputer dan air dan banyak biaya asuransi dan pelatihan dan gaji ditambah bonus dan pajak.
Enam kantor berarti wilayah dan penjual 40 berarti wilayah dalam wilayah dan tim dan manajer
untuk mengelola semua orang-orang ini. Anda ingin mereka keluar di jalan, juga, tidak Anda,
sehingga mereka dapat melakukan apa yang mereka mudah-mudahan melakukan terbaik —
bertemu pelanggan dan mengembangkan hubungan? PDA, ponsel, laptop, dan jabat tangan adalah
bagian dari persenjataan mereka. Juga, mungkin beberapa tenaga penjualan Anda yang baik dan
manajer penjualan Anda telah memperhatikan bahwa tim menjual pendekatan bekerja baik dengan
underachievers dan cocok dengan budaya perusahaan. Anda mungkin juga melatih para penjual
yang baru di atasnya untuk mencegah kurang berprestasi dan memberikan beberapa konsistensi
proses sehingga Anda penjualan manajer dan staf dapat melihat mana mereka berdiri.
Anda telah juga mencapai titik bahwa ketika seseorang Direktur sesuatu, mereka benar-benar harus
langsung, dan mereka tidak memiliki empat kartu bisnis yang berbeda, masing-masing dengan judul
terpisah untuk berbagai jenis pelanggan.
Anda tidak cukup pada titik namun mana Anda perlu tahu lebih dari aturan 80-20 untuk pelanggan
Anda, tetapi Anda dapat melihat hari datang mana bagaimana Anda mengalokasikan dana Anda
untuk setiap pelanggan akan memerlukan beberapa diferensiasi." John Smith"masih jalan Anda
Alamat pelanggan kunci Anda, tidak"45 persen keuntungan." Senyum dan pelukan adalah tidak
cukup memotong lagi untuk patokan kepuasan pelanggan, meskipun.
Tahu apa lagi? Istilah-istilah seperti "pangsa pasar," "top of mind share," "pembeda", dan "tingkat
pengembalian" adalah semua merayap ke Kosakata Anda dan Anda baru saja menemukan apa yang
berarti EBIDTA dan SarbanesOxley yang tidak sebuah firma hukum.
Pemasaran berarti kampanye dan penggunaan e-mail, dan Anda selalu membenci itu,
bukan? Siapa sih kebutuhan lebih spam? Tetapi Anda tidak spam; kau e-mail pemasaran dengan
tingkat respons yang penting. Brosur warna-warni dilakukan dengan Microsoft Word sudah tidak
lagi cukup. Dan Anda memerlukan dukungan pelanggan yang terorganisir untuk produk dan
layanan Anda karena mereka telah mendapatkan begitu kompleks dan ada begitu banyak lebih
banyak pelanggan..."
(The Muse suara setapaknya ke dalam eter dengan titik baik dibuat dan tahap pergi gelap.)
Ini adalah bisnis kecil yang sukses yang mencapai titik tepat di mana kontak manajemen
berangkat dan CRM akan datang dalam agenda. Saya yakin bahwa banyak dari Anda sukses SMB
orang mengenali "gejala" pertumbuhan. Sementara aku mungkin harus menyebutkan ini dalam nada
yang lucu dan lebih mudah dibaca, faktanya adalah bahwa Anda perlu untuk mempertimbangkan
CRM pada tahap ini pertumbuhan dan ini adalah poin yang nyata bahwa Anda mungkin baik
mencapai atau telah mencapai, memerlukan transformasi bisnis menuju Mahakuasa yang
berikutnya tahap.
Sekarang saya akan menjelaskan beberapa perbedaan antara UKM dan isu-isu perusahaan besar
dan strategi.
Beberapa vs peran didefinisikan
Aku dibesarkan di lingkungan usaha kecil, telah bekerja untuk perusahaan yang berkisar dari
$300.000 pendapatan dan sekitar 25 karyawan sebagai kepala perekrut, orang pengembangan
bisnis, internal HR, figur ayah, ibu gambar, strategi, dan kadang-kadang akuntan , untuk $35 juta dan
hampir 400 karyawan sebagai Wakil Presiden pemasaran, yang sebenarnya pengembangan bisnis,
pemimpin praktik dan posisi kepala Aliansi. Tentu saja, ini adalah sepenuhnya titik. Dalam dunia
bisnis kewirausahaan, peran dan tanggung jawab para karyawan memiliki sedikit hubungannya
dengan deskripsi pekerjaan. Sebagai perusahaan tumbuh dalam ukuran, job tanggung jawab
mendapatkan alami dibedakan dan lebih secara prosedural kaku. Ketika Anda pergi ke yang sangat
kecil perusahaan, berapa banyak dari Anda mendapat surat penawaran yang mengatakan "dan
jawab lain yang mungkin diperlukan dari waktu ke waktu"? Itu berarti selalu. Tapi ketika Anda
menekan perusahaan yang lebih besar (tapi masih tidak besar), yang "dari waktu ke waktu"
sebenarnya berarti dari waktu ke waktu dan akhirnya menghilang dari surat tawaran.
Dalam perusahaan besar, tingkat Deskripsi longgar dipandang sebagai mengerikan. Ada tanggung
jawab pekerjaan tertentu yang melekat pada judul tertentu, seperti paket kompensasi
tertentu. Mereka tidak fleksibel karena tanda-tanda agar-agar berpikir tentang deskripsi pekerjaan
dapat berarti gugatan dalam usia ini suka beperkara. "Dia membuat saya melakukan sesuatu yang di
luar saya deskripsi pekerjaan" adalah ancaman nyata bahwa sebuah perusahaan besar tidak bisa
mengabaikan. Namun, di sebuah perusahaan kecil, multitasking adalah positif dan pretty banyak
diperlukan, tidak negatif dan kasus pengadilan tertunda.
Misalnya, jika Anda adalah VP Penjualan dan pemasaran di perusahaan kecil, peran Anda mungkin
memerlukan bahwa Anda harus menangani masalah sumber daya manusia sebagai Direktur SDM jika
Anda memiliki orang semacam itu. Atau Anda mungkin harus membuat keputusan keuangan bagi
seluruh perusahaan yang berada di luar bidang keahlian, tetapi Presiden adalah berlibur dan kau
orang paling senior di sana. Sering tidak hanya Apakah manajemen senior memakai beberapa topi,
tapi mereka tahu semua orang di perusahaan dan telah selama bertahun-tahun. Setiap orang
memiliki pintu terbuka untuk tim manajemen seluruh setiap saat dan manajemen klubnya setelah
jam dengan staf. Diferensiasi minimal. Ambil seorang pria teknis dan membawanya pada panggilan
penjualan dengan Anda. Saya telah melakukan itu. Dapat bekerja atau dapat menjadi mimpi
buruk. Tapi kehidupan perusahaan kecil.

Proses bisnis kecil

Seperti yang kita akan melihat dalam bab 18, transformasi proses bisnis adalah seperti sepotong
fungsional kritis rencana bisnis, sulit untuk meremehkan itu. Namun cara bahwa usaha kecil terlihat
pada proses dan yang besar terlihat pada proses bervariasi mungkin lebih dari setiap pandangan lain
berbeda dalam panteon ini.
Sering ketika saya berbicara kepada sekelompok orang usaha kecil, saya meminta mereka
pertanyaan yang masuk: "berapa banyak dari Anda memiliki sebuah perpustakaan praktik
terbaik?" Sejauh ini, dalam banyak ribuan orang yang saya sudah bicara dan dengan, satu-satunya
telah mengatakan bahwa mereka melakukan. Ini tidak mengejutkan. Biasanya di usaha kecil, ada
rutinitas dan kebiasaan, tapi mereka baik tidak didokumentasikan atau disahkan sebagai proses atau
bahkan sering dilihat sebagai proses. Tenaga penjualan menjual karena mereka belajar atau mereka
sayap itu. Ada tidak ada kepatuhan tertentu terhadap apa pun kecuali tujuan akhir pendapatan dan
bahkan mereka dapat berubah dengan atau tanpa pemberitahuan. Tetapi sebagai perusahaan
tumbuh, begitu juga memerlukan cara terorganisir melakukan pekerjaan — dengan kata lain,
proses.Sebagai contoh, metrik dan KPI menjadi terikat untuk bagaimana orang pendukung
mendapat bayaran sebagai bisnis tumbuh dan menggunakan modal mendapat lebih formal dan
bijaksana. Itu berarti bahwa karena Anda sekarang memiliki 55 dukungan staf di pusat panggilan
Anda daripada Anda dan dua CSRs full-time tangkas telepon, itu tidak lagi begitu mudah untuk
membagikan bonus di sini atau di sana sesuka Anda. Harapan CSRs adalah bahwa mereka akan
diperlakukan sama dan seragam. Akibatnya, struktur kompensasi yang tergantung pada masing-
masing kinerja 55 dibuat. Ini baik dan buruk. Hal ini buruk karena itu berarti bahwa hubungan
individu yang mempunyai karakteristik lingkungan "mom dan pop" sekarang adalah bagian dari masa
lalu. Perusahaan mendapatkan "perusahaan." Baik karena, karena perusahaan telah berkembang ini
sejauh ini, perlu ada standar untuk semua karyawan harus diperlakukan dengan adil. Ini adalah hal
yang tepat untuk dilakukan ketika perusahaan mencapai ukuran pelarian. Itu juga dapat mencegah
gugatan yang dapat diajukan di bawah jumlah hak federal.
Konstan proses penyesuaian mencirikan kecil dan menengah usaha. Anda tahu ini jika Anda
berada di lingkungan itu. Sesuatu tidak bekerja, itu menjatuhkan dan kemudian mencoba sesuatu
yang lain. Kontras ini dengan sebuah perusahaan besar yang mana perubahan prosedur melibatkan
beberapa sign-off dan bahkan Komite, dan tentu saja, pengacara.
Apa yang membuat transisi point untuk UKM untuk pergi dari manajemen kontak ke CRM sulit
adalah bahwa proses terus-menerus dalam fluks. Sebagai contoh, nabi 2004, diproduksi oleh
Avidian, mengambil pendekatan yang sangat canggih untuk menghubungi manajemen-pada
kenyataannya, itu jatuh di suatu tempat antara manajemen kontak dan SFA. Menempatkan semua
ini dalam Outlook, menggunakan Outlook untuk file kontak, sehingga sangat nyaman untuk
digunakan dan memungkinkan Anda untuk menyesuaikan proses penjualan dalam
aplikasi. Menyediakan alat manajemen sederhana pipa, kesempatan, rekening dan kontak
manajemen. Ia bekerja secara langsung dengan Outlook sehingga kurva belajar hampir tidak ada. Ini
memiliki antarmuka yang mudah digunakan. Dengan kata lain, itu sangat licin. Tapi itu tidak memiliki
alur kerja atau proses penjualan tertanam atau back-office integrasi. Itu tidak berpura-pura, posisi
aplikasi bersaing dengan undang-undang! lebih dari SalesLogix atau MSCRM. Terletak di antara
halus. Anda harus menggunakan ini dalam perjalanan ke SFA atau paket CRM lebih
lengkap? Yakin. Harus Anda menyebutnya CRM? Tidak. Hal ini baik untuk perusahaan yang
berkembang ke tingkat skenario di atas tetapi belum sampai di sana belum, atau mereka yang masih
dalam bidang kontak manajemen. Berpikir tentang itu, paket untuk kontak manajemen, kemudian
transisi, kemudian CRM lebih lengkap.
Wah. Menjadi SMB adalah tugas yang menakutkan.
Vendor dan UKM
Secara historis, vendor CRM secara drastis paham UKM. Itu berarti bahwa jika Anda tidak cerdas
SMB pembeli, Anda akan memungkinkan asumsi-asumsi dari vendor untuk menentukan apa yang
Anda mungkin butuhkan dan mungkin tidak, dan, jika Anda masih memiliki pekerjaan Anda setahun
kemudian, Anda akan melihat terapis karena merasa tidak memadai. Sementara aku akan menutupi
Penjual pilihan di Bab 17 pada strategi dalam mode jauh lebih rinci, untuk keperluan bagian ini, ada
beberapa catatan mental SMB-spesifik yang perlu Anda ambil ketika Anda berurusan dengan
mereka. Vendor perlu menyediakan Anda dengan:
8 aplikasi fleksibel dan persyaratan kebanyakan vendor akan menyediakan Anda dengan apa
yang mereka sebut "dipercepat solusi mereka," konyol eufemisme untuk implementasi jangka
pendek pada harga tetap menggunakan metodologi tertentu yang bervariasi sedikit di antara
mereka. Untuk harga "dipercepat", Anda mendapatkan fungsionalitas dasar yang dilaksanakan
dalam jangka waktu tetap. Kecuali Anda telah direncanakan dengan baik dan memetakan apa
yang Anda akan perlu, kustomisasi yang Anda butuhkan sepanjang jalan akan menaikkan harga
Anda dan jauh memperpanjang waktu Anda untuk peluncuran. Cara terbaik melakukannya
adalah untuk menentukan apa yang Anda butuhkan di muka dan ketika Anda melakukan
wawancara vendor, memberi mereka skenario untuk menunjukkan apa yang mereka dapat
memberikan yang Anda butuhkan langsung dari kotak. Dengan cara itu, apa pun Penjual yang
Anda pilih akan memiliki persyaratan minimum kustomisasi.
8 "Dipercepat metodologi" biasanya berjanji untuk memiliki Anda dan menjalankan dalam 30-70
hari. Jangan berasumsi bahwa ini akan menjadi kasus. Pastikan vendor mengambil beberapa
risiko dengan yang diperbaiki kerangka waktu dan bahwa tingkat risiko yang rinci dalam
Perjanjian tingkat kontrak dan/atau jasa yang Anda sign dengan vendor. Itu berarti bahwa
 setelah kerangka waktu tertentu dalam batas-batas beberapa, vendor mengasumsikan biaya,
tidak hanya memperpanjang mereka titik akhir.
8 biaya terbatas dengan berpikir modular karena Anda memiliki terbatas dana sebagai
perusahaan kecil, mengetahui daerah Anda dari rasa sakit dan menyembuhkan. Tapi tidak
pernah lupa bahwa apa pun yang Anda lakukan dalam jangka pendek di departemen memiliki
dampak sepanjang seluruh perusahaan dalam jangka panjang. Sebagai contoh, mari kita
asumsikan bahwa tenaga penjualan Anda tidak sedang yang produktif.Menerapkan SFA dan
bahkan menghidupkan penjualan solusi metodologi tertanam, tetapi mengakui
bahwa peningkatan penjualan barang berarti bahwa produksi, persediaan, pengiriman, dan
pengiriman produk harus mampu menangani peningkatan penjualan produk atau backlog akan
membunuh Anda dengan keberhasilan staf penjualan.
8 Sebenarnya pengetahuan tentang dunia SMB Jangan menganggap bahwa vendor tahu apa-
apa tentang dunia SMB Anda huni. Kegagalan vendor perusahaan besar di akhir 1990-an dan
awal milenium dengan perusahaan-perusahaan seperti Anda bukti bahwa mereka memiliki
sedikit firasat apa perbedaan antara perusahaan besar dan Anda berada. Membuat mereka
membuktikan pengetahuan mereka dengan menunjukkan metrik yang berguna bagi
perusahaan kecil dan benchmark. Mereka perlu menunjukkan cinta Anda layak, yang berarti
memiliki beberapa kekhawatiran SMB apa yang Anda benar-benar kebutuhan dan apa mereka
dapat menjual Anda. Misalnya, Anda mungkin suka dashboard berwarna-warni dengan semua
grafis kompleks berdasarkan mesin analytics besar bekerja untuk menyediakan Anda dengan
analisis prediktif High-End, tetapi Anda tidak perlu yang untuk 50-orang bisnis Anda. Uang
yang Anda Simpan mungkin Anda sendiri.

Anda punya Leverage

Jika Anda SMB, aku akan mendapatkan inspirasi pada Anda selama satu menit. Anda punya
pengaruh besar sekarang dan Anda harus menggunakannya. Pada tahun 2003, VAR
bisnis menerbitkan sebuah studi menunjukkan bahwa sementara 75 persen dari perusahaan
terbesar akan mempertahankan atau mengurangi pengeluaran mereka di atasnya, 76 persen dari
perusahaan-perusahaan kecil dan menengah akan meningkatkan mereka. Bahwa ini penting
mengingat bahwa pada akhirnya lebih dari $86 miliar adalah bercabang oleh UKM untuk layanan
terkait komputer pada tahun 2003. Anda juga berada jauh di bawah merambah pasar dengan kira-
kira 30 persen mempertimbangkan CRM inisiatif dan sekitar 20 persen benar-benar menerapkan
atau setelah menerapkan CRM dalam beberapa bentuk. Ada beberapa vendor yang diposisikan baik
dan memiliki basis pelanggan UKM yang kuat dan sejarah. Software terbaik melalui produknya CRM
baik yang SalesLogix adalah salah satu yang datang ke pikiran. Ada beberapa orang yang memiliki
banyak uang dan penetrasi dengan produk lain di pasar SMB seperti Microsoft, yang memiliki Mitra
Tesertifikasi 30.000 dan 198,000,000 pengguna Outlook.Within enam bulan pertama mereka rilis 1,0
MSCRM pada bulan Februari 2003, mereka memiliki lebih dari 1.000 pelanggan dan pangsa pasar 6
persen. Angka-angka yang fenomenal untuk pemula — meskipun lebih dari pelonco dalam cara
Jepang baseball veteran Hideki Matsui untuk New York Yankees atau Ichiro Suzuki untuk Seattle
Mariners. Microsoft memiliki banyak pengalaman dalam memainkan permainan perangkat lunak,
hanya tidak khusus dalam Liga CRM.
Ada beberapa yang diposisikan baik karena produk kantor belakang mereka, seperti ACCPAC
(sekarang dimiliki oleh Software terbaik) atau bahkan Oracle melalui Suite bisnis kecil dan database
mereka. Namun, ini benar-benar langka. Tidak ada terlalu banyak vendor CRM sangat ditempatkan
atau Integrator dengan sejarah dalam ruang SMB dan ini membuat mereka ngiler untuk apa dikenal
sebagai "perusahaan quals." Ini adalah kisah sukses studi kasus-tingkat dengan pelanggan yang
pelanggan telah memberikan izin untuk menceritakan, sering untuk beberapa pertimbangan sebagai
imbalannya, seperti potongan harga masa depan atau pemeliharaan gratis untuk waktu. Dengan cara
ini vendor dapat menunjukkan keberhasilan mereka dramatis.
 Karena kisah-kisah ini adalah sedikit dan jauh antara, dan ini perawan wilayah untuk sebagian
besar dan ini awal kemitraan antara pelanggan dan vendor sangat penting, vendor bersedia untuk
memotong sangat menjanjikan penawaran sebagai tulisan ini karena itu adalah sebuah pasar baru.
Secara sederhana, menggunakan leverage Anda sementara Anda memilikinya. Anda memiliki
vendor meneteskan air liur untuk bisnis Anda. Untuk saat ini.

Vendor
Sudah waktunya untuk mengambil melihat mereka vendor yang ingin memenuhi setiap keinginan
Anda-kadang-kadang untuk merugikan Anda, pada kesempatan untuk sebenarnya
menguntungkan. Berikut adalah para pemimpin atau entri baru diperhatikan. Apa absen dari sini
adalah pemasok mereka kontak manajemen — ACT!, Maximizer, atau Goldmine.One saya ingin
untuk dicatat, dan menyarankan hati-hati dengan, Intuit QuickBooks Customer Manager, versi bisnis
kecil $80 sangat dipuji dari apa yang diklaim menjadi CRM. Hal ini tidak. Ini memiliki manfaat sebagai
sesuatu yang dapat melacak sejarah pelanggan. Menyediakan fungsionalitas tambahan
QuickBooks. Tapi itu adalah tentang hal itu. Itu adalah kehilangan banyak dari apa yang
membedakan CRM dari kontak manajemen dan ini tidak berarti pengganti SalesLogix atau
MSCRM. Hal ini tidak memiliki alur kerja, dan banyak fungsi CRM klasik (seperti manajemen
pipa). Sebagai add-on untuk QuickBooks, hal ini tidak buruk. Sebagai CRM, sangat buruk. Ada tidak
ada hal seperti itu sebagai pengganti murah CRM, terlepas dari yang memberitahu Anda
bahwa. CRM adalah sebuah inisiatif Bisnis, bukan perangkat lunak, ingat?
Yang juga penting untuk dicatat adalah bahwa sementara mengandung bisa menjadi pesaing yang
semakin penting untuk vendor CRM mandiri, mereka tidak terdaftar di sini karena mereka memiliki
mereka sendiri bab (Bab 16 dan 26). Namun, tidak hanya tidak mereka dapat dikesampingkan,
mereka sering adalah alternatif terbaik untuk bisnis kecil dan menengah. Tetapi mereka tidak satu-
satunya.

Menengah tidak cocok untuk semua

Ada segmen pasar SMB yang "di antara." Itu berarti di antara besar dan kecil perusahaan-
perusahaan menengah. Misalnya, salah satu klien saya, Bridal Daud, adalah perusahaan yang cocok
Deskripsi ini. Mereka adalah pemimpin dalam pernikahan pakaian dan salah satu kisah sukses bisnis
besar dari lima tahun, tumbuh dari mana menjadi $450 juta, 210-plus toko empire tanpa akhir yang
terlihat. Saya harus mengatakan, it's nice untuk memiliki sebuah klien yang mencari tahu bagaimana
untuk melanjutkan kesuksesan, tidak cara menuju ke sana. Mereka adalah contoh sempurna dari
bagian dari pasar yang tidak cukup sebuah perusahaan Fortune 3500, tapi cukup besar untuk
memulai untuk membedakan deskripsi pekerjaan, proses bisnis dan pendekatan manajemen
pelanggan. Mereka tidak bisnis kecil yang Microsoft saat ini ditujukan untuk, misalnya, tetapi ada
seluruh kelas vendor yang ditujukan di pasar. Vendor ini memiliki tingkat yang canggih dari
fungsionalitas yang diperlukan untuk perusahaan menengah memenuhi kebutuhan, tetapi mereka
berlebihan untuk bisnis kecil. Salah satu masalah Penjual skala adalah bahwa mereka terus-menerus
yang menjilat perairan dari perusahaan besar juga. Sayangnya, itu adalah air beracun bagi mereka,
karena mereka tidak dapat bersaing dengan PeopleSoft, SAP, Siebel, atau Oracle, meskipun mereka
godaan dan fantasi. Mereka pikir ada sesuatu dengan ide yang lebih besar lebih baik.
Tanpa basa-basi lagi, saatnya untuk mengambil cepat menengok pada yang paling terkenal dari
vendor yang melayani perusahaan-perusahaan menengah.

O NYX
Sukses menjadi Onyx. Mereka telah sebagian besar didasarkan pada model portalsfocused yang
bermain sangat baik dengan yang terbesar perusahaan midmarket. Jika Anda melihat model mereka,
ada tiga "Pelanggan" portal solusi spesifik mereka menyediakan — portal nasabah (klien membayar),
karyawan portal dan portal mitra — semuanya memiliki fungsi tertentu yang dibangun di. Awalnya
memfokuskan Microsoft .NET solusi yang bekerja dengan SQL Server, pada tahun 2003 mereka
diperluas untuk mengambil keuntungan dari kekuatan Oracle dan mengembangkan arsitektur yang
menghasilkan kode SQL terlepas dari apa database yang digunakan.Lebih penting lagi, portal
menyediakan fitur yang menetapkan setiap konsumen harus berfungsi dengan cukup baik. Mereka
menyediakan puncak experience baris untuk pelanggan CRM midmarket.
Misalnya, melalui Portal karyawan, kemampuan dukungan mereka menyediakan Anda dengan
fitur yang bertujuan untuk membantu CSR dan panggilan pusat management kemampuan untuk
menangani volume besar panggilan telepon dan pertanyaan dari berbagai saluran. Jadi Anda melihat
fitur seperti layanan dukungan permintaan manajemen, yang menangani dan dokumen masuk
dukungan dan layanan masalah, atau layanan dukungan eskalasi, yang mengotomatiskan dan rute
masalah dari setiap saluran di setiap pusat kepada pihak yang sesuai pada setiap tingkat. Ada juga
Manajemen antrian, E-layanan, basis pengetahuan, permintaan layanan Online dan chatting Online,
yang diarahkan untuk memastikan bahwa pelanggan masalah diselesaikan dengan mudah seperti itu
adalah untuk memecahkan masalah pelanggan. Maka Anda memiliki Call Center Performance
Analysis, pelaporan dan analisis, dan manajemen mutu untuk melihat bagaimana Anda lakukan dan
untuk memantau dan memperbaiki hal-hal yang Anda tidak melakukan dengan baik. Akhirnya, untuk
memastikan bahwa hal tersebut terintegrasi dengan sistem telepon Anda yang sudah ada,
mendukung komputer Telephony integrasi (CTI). Sekarang, jika Anda seorang pelanggan, melalui
Portal pelanggan, Anda mendapatkan dukungan fungsionalitas yang terutama ditujukan pada
swalayan, area sering dipuji tapi sangat rumit CRM berpikir dan eksekusi. (Lihat Bab 7). Perhatikan
fokus:
8 web self-help
8 survei Online
8 basis pengetahuan
8 Online profil manajemen
8 Online Layanan pertanyaan
8 registrasi produk
Masing-masing terkait dengan masukan dari pelanggan online dalam satu cara atau yang
lain. Masing-masing dapat dilacak dan ditambahkan ke catatan pelanggan individu. Jika Anda pergi
ke sisi dukungan Quicken (Australia) situs web, Anda akan mendaftar diri Anda dan produk Anda,
lihat sampai rincian tentang produk dalam basis pengetahuan, mungkin meminta perwakilan online
melalui fungsi online chat mereka atau permintaan e-mail tentang masalah dengan Quicken's
integrasi dengan QuickBooks (tidak), dan kemudian mengisi survei pada seberapa baik Anda
disajikan — dan mungkin Anda bahkan dapat memenangkan $25 hadiah sertifikat untuk Foster,
mate! Ini dapat dilakukan tanpa meninggalkan keyboard Anda dan menggunakan Portal nasabah
Onyx.

P IVOTAL /T ALISMA
Pivotal sedikit egois ketika datang ke definisi mereka perusahaan menengah. Mereka melihatnya
antara $100 juta dan $3 miliar, petak lebar yang bagus yang membawa mereka keluar dari pasar
SMB sebagai kepala Anda ke tengah-tengah mereka. Tapi mereka merger dengan penerbangan atas
CRM vertikal spesialis Talisma dan akuisisi pemasaran otomatisasi vendor MarketFirst membuat
mereka benar-benar tangguh untuk skala perusahaan, terutama dalam Kesehatan, asuransi dan jasa
keuangan. Sangat kuat adalah dalam penjualan dan menjual aplikasi. Tidak hanya Apakah mereka
menyediakan fungsi standar, tapi proses penjualan Miller-Heiman mereka tertanam termasuk
sangat baik template, dimaksudkan untuk melibatkan tenaga penjualan yang lebih besar. Penting
mengambil langkah lebih jauh dengan modul mereka dibantu Jual, diperkenalkan pada tahun 2003
dengan penting 5.0, yang menyediakan pemula dengan alat-alat untuk konfigurasi produk, harga,
dan mengutip generasi untuk proposal, Apakah Anda mobile atau di kantor. Mereka bahkan
memiliki interaktif Jual toolset yang menambahkan penyihir untuk memandu Penjual Anda melalui
proses penjualan dan konfigurasi apa pun perlu untuk terus. Dimana saya tidak akan benar-benar
memberi mereka waktu hari adalah manajemen hubungan mitra, yang mana mereka bahkan tidak
datang dekat dengan perusahaan-perusahaan seperti ChannelWave.

E. PIPHANY
Penyedia perangkat lunak ini tetap menjadi pemain yang diperhitungkan dalam ruang midmarket,
meskipun mengambil beberapa hits di 2002–2003.Their analytics dan realtime aplikasi menyediakan
tingkat tinggi nilai untuk akhir lebih besar midmarket. Kekuatan mereka dalam pemasaran dan
analisis, tetapi mereka menawarkan suite lengkap aplikasi yang mencakup mulai dari CRM
tradisional suite modul: pemasaran, penjualan, dan Support.What membuatnya istimewa untuk
ujung atas midmarket adalah E.piphany Interaksi Advisor.This adalah salah satu beberapa benar-
benar real-time aplikasi di dunia CRM. Sementara telah ada kesetiaan dibayar untuk apa yang
disebut "perusahaan realtime," beberapa perusahaan memiliki lebih dari sering diperbarui berbasis
analytics dashboard untuk berbagai jenis manajer. E.piphany menyediakan real-time
kesepakatan. Penasihat interaksi mereka menggunakan kombinasi data historis, pribadi dan
kontekstual untuk membuat profil pelanggan real-time, dan kemudian berlaku real-time analytics
dan aturan bisnis untuk memberikan dampak tertinggi menawarkan beberapa yang telah
ditentukan saat interaksi pelanggan-bentuk optimasi yang beruang pada dan menggunakan
Pelanggan yang membeli perilaku. Ini kemudian mengukur hasil dan terus-menerus menyesuaikan
diri untuk meningkatkan efektivitas dari waktu ke waktu. Jika Anda membutuhkannya, ini adalah hal
yang fantastis. Tapi pastikan Anda membutuhkannya. Kesejukan tidak perlu, dan keinginan tidak
berarti pemenuhan.

P EOPLES Sering/JDE
Hal ini menarik karena dua alasan. Pertama, PeopleSoft diperoleh dan diserap JD Edwards pada
tahun 2003. JD Edwards adalah pemimpin di pasar perangkat keras AS400, pasar yang biasanya
melayani ujung atas perusahaan menengah. Kedua, PeopleSoft, mengumumkan produk hibrida
PeopleSoft/J.D. Edwards mereka, menempatkan banyak penekanan pada mereka host layanan untuk
apa yang mereka sebut suite EnterpriseOne mereka. Ini adalah produk JD Edwards satu dunia
sebelumnya. PeopleSoft EnterpriseOne "suite spot" adalah integrasi alat pembelajaran dan
eLearning yang signifikan untuk membuat proses adopsi jauh lebih mudah untuk perusahaan skala
besar. PeopleSoft mengutip META Group mengenai hal ini dengan nomor berguna berikut:
"eLearning menyediakan konten pembelajaran 30 persen lebih besar dalam 40 persen waktu kurang
di 30 persen lebih sedikit biaya dari tradisional kelas belajar." Baik nomor.

Usaha kecil
Apa yang memberikan ini vendor kelas sangat berbeda daripada bahkan vendor CRM menengah. Di
pasar kecil, sebagian besar aplikasi apa hilang adalah apa penting. Vendor menyediakan semua
fungsi dasar Anda mendapatkan dengan bahkan aplikasi tingkat perusahaan tetapi jauh lebih
sederhana. Selain itu, Anda jarang akan melihat setiap mesin analytics dalam paket usaha kecil
seperti ACCPAC dan datang, dan dengan ujung depan saudara, SalesLogix mapan, terbaik CRM atau
MSCRM Microsoft selalu populer. Sementara mereka menyediakan alat-alat peramalan dan
pelaporan, mereka adalah tempat di dekat kecanggihan yang E.piphany atau SAP Business One
memberikan Anda. Jika Anda bisnis kecil, Anda tidak perlu. Paradigma budaya Anda jauh lebih
intuitif dan langsung dari sebuah perusahaan yang lebih besar atau menengah. Keputusan terbentuk
dari diskusi, Google penelitian dan gut perasaan lebih sering daripada tidak. Informasi pelanggan
Anda secara terpusat jika Anda menggunakan CRM, tetapi Anda tidak memiliki jutaan pelanggan dan
terabyte data untuk berurusan dengan. Anda berurusan dengan puluhan pelanggan dan gigabyte
data. Kebutuhan sederhana berarti solusi sederhana.
SAP: G OLIATH L OVES D AVID
Anda akan berpikir bahwa raksasa ini tidak cukup mendapatkan ide untuk UKM. Selama bertahun-
tahun, bahkan melalui edisi kedua dari buku ini, Anda akan telah benar-benar benar. Tetapi tidak
ada lagi. Dengan rilis dari SAP Business One pada tahun 2003, SAP akhirnya mulai mendapatkan yang
benar, bertujuan 10-pengguna untuk pasar 250-user. Goliat menyadari bahwa ada lebih kepada
Daud dari hanya katapel. Daripada apa mereka (dan setiap vendor besar lain) yang dilakukan secara
historis — dumbing dan dumbering turun — mereka menciptakan produk baru dari awal, dengan
teknologi yang dikembangkan oleh TopTier's Shai Agassi (sekarang SAP Dewan Direksi superstar dan
SAP pewaris) TopManage. Mereka kemudian terintegrasi SAP beradaptasi perusahaan teknologi
terbaik-Drag & berhubungan dan SAP bisnis maps — ke dalam campuran pragmatis, datang dengan
produk yang kuat. Drag & berhubungan memungkinkan pengguna untuk drag informasi dari toko-
toko data yang berbeda dan menghubungkan mereka pada desktop. Benar-benar tidak peduli
apakah sumber data PeopleSoft, SAP, atau beberapa sistem warisan homegrown. Yah, itu penting,
tapi masih bekerja dengan mudah.
Selain itu, seperti kita lihat dalam bab 10, SAP adalah spesialis dalam vertikal dan solusi spesifik
proses maps, dengan proses yang paling rinci dan mendalam peta di seluruh industri. Untuk SAP
bisnis satu penjualan, pemasaran, dan dukungan, mereka telah menyediakan solusi peta meliputi,
misalnya, kontak manajemen, manajemen kesempatan, manajemen pipa, dan manajemen
layanan. Mengambil langkah yang lebih dalam dan di bawah manajemen kontak Anda mendapatkan
kontak dan tampilan kontak. Di bawah kontak Anda mendapatkan kemampuan untuk dokumen
panggilan telepon atau saluran-driven koneksi ke lain dan transaksi dengan pelanggan. Anda
kemudian dapat melampirkan ini untuk catatan pelanggan. Meskipun hal ini mungkin sederhana (itu
adalah), apa menarik adalah bahwa dengan Drag & berhubungan, Anda dapat mengambil transaksi
ini dan memindahkannya ke sumber data lain apa pun Anda ingin dan tetap bagian dari catatan
keseluruhan pelanggan itu.
Sementara peta bisnis yang menyediakan SAP dengan satu bisnis jauh lebih sederhana daripada
apa yang mereka lakukan dengan peta industri mereka, mereka perlu karena tingkat kompleksitas
sederhana. Namun, ini tidak hanya dumbed turun dan Cacat fitur, mereka dikembangkan menuju
SMB pengguna. Itu adalah nilai mereka, sejak proses perusahaan kecil hanya tidak juga
terbentuk. SAP, dalam aliansi dengan American Express telah mencapai lebih dari 1.000 pelanggan
bisnis kecil dengan produk ini. Pada November 2003, mereka merilis versi yang disempurnakan dari
bisnis satu menambahkan manajemen layanan dan Jasa penjualan komponen dan baru diasah
Software Development Kit (SDK) memungkinkan UKM kemampuan untuk menyesuaikan solusi
mereka justru karena mereka ingin mereka sendiri kebutuhan. Semua ini untuk masuk akal (seperti
tulisan ini) $3750 per tiga lisensi pengguna bisnis. SAP juga menawarkan industri-spesifik, dipreteli
template inti perangkat lunak R/3 sebagai mySAP semua-dalam-satu, dengan implementasi yang
dijanjikan dari serendah $250.000. Ini bertujuan untuk akhir lebih tinggi dari midmarket. Pada tahun
2003, SAP membentuk aliansi dengan Sybase untuk memberikan pengguna bisnis kecil bisnis satu
peningkatan jumlah pilihan platform dan database.
Perhatikan satu hal. Aku tidak pernah disebutkan bahwa SAP Business One adalah CRM. Hal ini,
tetapi hanya sebagai bagian dari sebuah perusahaan-lebar front-office dan backoffice suite yang
menggabungkan bahwa "satu rantai nilai besar" yang telah saya sebutkan di bab-bab
sebelumnya. Ketika kita memandang masa depan CRM dalam bab terakhir, kita akan melihat
mengapa hal ini menjadi semakin sulit untuk memisahkan CRM dari rantai nilai itu secara
keseluruhan.

M ICROSOFT' S MSCRM: G OING S TRAIGHT untuk H Benar Menyebalkan

Microsoft selalu tampaknya memiliki cerita yang luar biasa untuk memberitahu. Mana-mana
Microsoft (UM) adalah sebuah frase pas, bukan hanya istilah pemasaran. Apa daerah teknologi di
rumah atau bisnis tidak Anda melihat mereka mendominasi atau setidaknya menangkap potongan
besar? Elektronik konsumen, PC/hiburan konvergensi, perangkat lunak, perangkat keras, dunia
nirkabel, televisi, perusahaan besar, skala usaha, dan sekarang usaha kecil luar sana dengan rilis
MSCRM mereka. Apa yang saya temukan menakjubkan (dan sebenarnya, klasik khas) adalah bahwa
mereka menangkap 6 persen pangsa pasar di SMB CRM dalam waktu enam bulan pertama dari
pembebasan mereka 1.0, yang bahkan tidak memiliki modul pemasaran dan masih tidak. Mereka
memiliki lebih dari 1.000 pelanggan dan 1.580 bersertifikat MSCRM mitra oleh November 2003
setelah Februari 2003 tanggal rilis. Pada tanggal rilis, pesaing mereka Pooh poohed mereka,
khususnya di komunitas ASP sangat dogmatis. Bagaimana salah mereka (dan).
I presume that whoever is reading this book is most likely familiar with Microsoft Outlook.If you
are,then being familiar with MSCRM is a piece of cake.The interface looks the same as Outlook’s,but
of course, has very important differences both under the hood and even in the chrome. Lead
management, opportunity management, the single view of integrated sales and service individual
customer records all are available in what I have to say is one of the simplest interfaces to
understand and use that I’ve seen in the CRM world. Through Outlook directly or as an Outlook-look-
alike, you have account, product, quote, order, and content access. Your contacts, appointments,
tasks, and e-mail are all integrated directly with Outlook. Needless to say, the integration of MSCRM
and Outlook is seamless.
From the standpoint of features and functions, keep in mind that MSCRM is not a full CRM suite
as of early 2004. It is sales and service, but there is no marketing nor are there any analytics to speak
of, though you can sort or filter more than 100 embedded reports. Customization is not an option
yet.But,frankly,if you’re a small company falling under the purview of MSCRM—meaning about 10 to
100 users—then how many customized reports are you going to need, if any? The likely answer is
none, but there are always exceptions. What MSCRM provides is definitely enough functionality for
their target market,despite the “there isn’t enough functionality”routine you hear from various
analysts and competitors. Here’s a brief look at some of the functionality and features.You tell me if
this isn’t enough.
8 Complete customer view Pretty much all the account information you could imagine up to and
including payment histories, but not including transaction histories except those manually
entered.
8 Lead routing and management This one is so easy. It is a button on the initial Outlook screen
saying “Escalate to Lead” if that’s what you want. From there on it’s workflow.
8 Opportunity management Same as lead management.You can hit a button and escalate the lead
to an opportunity with one click.That will automatically attach workflow so that the opportunity
is appropriately routed.
8 Sales process management This is not a commitment to any formal selling process such as Spin
Selling or Miller-Heiman, but instead is more workflow-focused routing and tracking a stage at
a time.
8 Product catalog You can build a product catalog that handles complex pricing levels and
schemes,units of measure,discounts, and pricing options.
8 Order management This is where orders and invoices are generated and can be directly engaged
through the back-office financial system—in Microsoft’s view preferably Solomon,Great Plains,
or Navision, but they’ve conceded integration with others.
8 Quotas Something that warms the hearts of all salespeople.This is where you can benchmark
performance of individual salespersons against their quotas.
8 Territory management Another sales management feature that helps the manager determine
how both individuals and teams will work with specific geographies or product lines or solutions
or all three.
8 Reports There are roughly 100 reports that come with the package, but customization is not an
option here.
 8 Sales literature This is a collateral library for .doc and .pdf files that is not only good for
information storage, but also for making sure that the appropriate collateral gets to the right
customers.
8 Competitor tracking If you can find the information on how well your competitor is doing, you
can track it here.
8 Workflow This is the most powerful feature of MSCRM. They have an exceptionally good
workflow that can handle tasks as simple as notifications and as complex as escalations and lead
routing. Entirely customizable and excellent for the SMB side. But don’t try this in your
home.Professionals should develop the business rules and sales processes that you are going to
provide.
8 Correspondence and mail merge You can use customizable templates to create and send e-
mail to targeted prospects and customers.
The one place that MSCRM falls down is in its server requirements,which are pretty heavy for SMB
customers.To make MSCRM do its thing,you need Active Directory,Exchange,SQL Server,and the
partner version of BizTalk Server. That virtually requires a full-time administrator. Even without it,what
seems to be a very reasonable cost of ownership is driven up by the hardware and server side.
With the release of MSCRM 1.2 in December 2003,Microsoft added support for all their 2003
version products such as Windows Server 2003 and Exchange Server 2003 and made it a little easier
to install and maintain. It also provides a common development environment with Outlook and Office.
Rather than waiting for 2.0 to make the hosting easier,Microsoft recognized the bandwagon that the
hosted CRM market is providing for jumping onto and improved the hosting capability in MSCRM
1.2.This makes it easier for companies like Surebridge, which derives 40 percent of their revenue from
MSCRM,to handle the online services.Finally,you can speak MSCRMese now in international English,
Spanish, French, German, and Italian.
Microsoft is doing a very good job, early edition or not. Chances are pretty good that they will only
continue to do better and prove the dismissive pundits wrong. But what else is new?

STEPPIN’ OUT: SalesLogix Is the Best

Best Software’s SalesLogix,Best CRM is warm and fuzzy.That’s a strange way to talk about a CRM
package, right? But not this one. SalesLogix has been around since 1997, far before the SMB love-in
began. They were founded by Pat Sullivan, a true pioneer in the industry, creator of ACT! and one of
the members of CRM Magazine’s CRM Hall of Fame. Their métier has been the knowledge of small
business processes or the lack thereof.They are comfortable.That means they are so familiar with the
SMB marketplace that you can rest assured they are providing you with applications that get it. While
there is much more to be said in Chapter 25 about their corporate life,SalesLogix is one of the well-
established, highly successful CRM vendors with a true track record in the market that doesn’t need
the corporate quals—they have them big time. They also have a strong base of satisfied customers. In
fact, in the very valuable study,“The State of Customer Relationship Management Software: 2003-
2004”(HYM Press, 2003) by Dick Lee of High Yield Methods and David Mangen of Mangen
Associates,SalesLogix had the highest 2003 customer satisfaction ratings, as they had in the 2002
edition of the report. I quote,“Customers like SalesLogix for being easy to install, affordable, adaptable
to their individual functional requirements, and quite well supported.” Comfortable, like that (fill in
your favorite NFL team) sweatshirt you always wear on the weekends in the fall.
The Full Monty
SalesLogix, Best CRM is a full-featured CRM suite and well deserving of the Steppin’Out trophy (well,
okay, there is no actual trophy). It has three major modules—Sales, Marketing, and Support—which
are aimed at providing a good deal of the necessary functionality for the SMB out of the box. While by
no means as feature or function rich as the large enterprise suites, it is what is supposed to be:
sufficient out of the box and much of what you need when you customize it if you fit into the SMB
skin. It has substantial workflow and a process architect that provides you with the ability to create a
sales process or marketing process flow. It also has embedded sales processes, the time-honored
methodologies such as Solution Selling and Miller-Heiman,built right into the applications,in case you
see the need to use them as your company begins to grow to the point where a consistent sales
approach becomes valuable.
What makes the Best CRM folks so intriguing, aside from their name change, is that they aren’t
resting. As of December 2003, they introduced a dramatic change in their CRM model with the
introduction of a hosted/rental version.It is an extension of their core belief that not just sales
management should benefit from a CRM initiative. The users need to be satisfied. Let’s hear Kevin
Myers, the former vice president of SalesLogix Regional Sales on this subject:
SalesLogix must steadfastly continue to improve in areas of comfort, ease, mobility, and
effectiveness. These areas of our software are the reasons we win with voting constituents that
matter, the end-user! Our charter is to create WIIFMs (what’s in it for me?) for the end-users, but
these same WIIFMs must have a ”quid pro quo” effect that provides management with the needed
insights into their businesses.Herein lies the conundrum.Users prefer to use their own black books
like ACT, Outlook, and PDAs, while management needs that customer data inside corporate
rolodex systems like SalesLogix. The WIIFM for management is to get data from individual users
that represents all the interactions that have taken place over the life of a customer’s relationship
with salespeople. The WIIFM for salespeople is to use the data in their black book as a trade to get
access to the rich information contained within the data from back-office systems. This back-office
data is the documented life of all the transactions that have taken place over the customer’s
buying experience with the company.The joint WIIFM is to marry these data sets (interactions plus
transactions) in what we refer to as a customer scorecard.This scorecard not only lets the
salespeople gain more knowledge about the customer’s buying, credit, and customer service
experience, but also feeds their need to not look foolish in front of any customer due to a lack of
knowledge.The real lesson here for anyone trying to automate sales professionals is to understand
and address the following:
8 Systems must be easy, intuitive, and help users to be more productive.
8 Systems must be win/win. Translation of this idea from a user’s perspective is“If you want to
win,create a win for me!”
8 Feed the sales attribute of ego:“The smarter I am in front of the customer, the happier I am
to be there!”
By adding a hosted offering, they do three things. First, they extend their own user-friendly thinking
into a domain that makes them not just user- or management-friendly but business constituent–
friendly overall. Second, they recognize that the hosted model as a low cost, reasonably simple
alternative is here to stay and they’re not trying to buck the tide. Third, they take industry concerns
about their architecture’s retrograde nature seriously and do what they have to so that they continue
to be best of class.
But what does this mean for their applications? Not a lot when it comes to features and functions
but a lot when it comes to architecture and workflow models.

The Architecture
SMB architecture resembles the enterprise-level CRM architectures. This is not a hosted
architecture,but rather,the standalone version for SalesLogix and is typical of its type. It consists of:
8 A common customer data repository to serve as a consistent customer memory.
8 An extraprise network architecture to span the internal (employees) and external (partners and
customers) stakeholders that must interact with the system. This would include the necessary
 APIs to integrate with the legacy and third-party systems. The model for the architecture could
be hosted,standalone,or hybrid.Interestingly, there is a preponderance of .NET architectures in
the SMB world due to the dominant use of Microsoft-related products.However,J2EE and mixed
architectures do exist (NetSuite is an example of a J2EE; SalesLogix itself is a mixed architecture).
8 A common business logic that ensures consistent customer response across all customer touch
points.
8 Diverse platform capabilities to enable a rich,multidimensional user experience. This includes
traditional record-keeping capabilities as well as capabilities for communication management,
knowledge management, document management, business intelligence, back-office integration,
and portal services.
8 Process workflow capabilities to seamlessly carry front-office work across organizational
boundaries.
8 Broad presentation services to enable productive system access by internal and external users,
casual and production-class users, connected, remote, and disconnected users. This could
require LAN,Web,remote synchronization,PDA,or phone access clients.

The Applications
The core applications are very different than they were when the second edition of this book was
written. Integrated deeply into the foundation Sales, Marketing, and Support applications are
customer service–focused processes. This is not a module, but part of the systemic offerings. To make
this clear, that means that issues of the user interface and ease of use are paramount to the way the
system looks, feels, and operates. For example, with the new suite, there has been serious
consideration given to automated alerts that are pushed to your Outlook screens or your Blackberry
or your varieties of PDA.The dashboards for management and for “ordinary”users are considerably
easier to understand and to configure so that the information you want is the information you get.
Interactions between the CSR or the salesperson and the customer become part of the customer
record so you are dealing with a single, complete, and dynamic customer record— not the real-time
enterprise (RTE) but just the medicine an SMB needs. The SalesLogix products, which had been
revenue focused, are now service driven. This is a highly intelligent change because it is in sync with
the evolution of the customer ecosystem that is now a part of the business fabric.
How is this manifested? All transactions, front and back office (for example, financial or human
resources), such as orders, back orders, inventory, and invoices are fed directly into SalesLogix systems
and across all product lines.That not only means SalesLogix products,but transactions recorded by
PeopleSoft EnterpriseOne (J.D. Edwards), Microsoft, Epicor, or whatever your little heart desires and
your little business has, can be integrated into the SalesLogix framework.
Now that’s for connected users.What about the disconnected user? Note here that when I say
disconnected user,I mean disconnected from the system or offline or mobile, not disconnected from
reality. SalesLogix,with its hybrid architecture has been historically focused on developing a
sophisticated synchronization process for the disconnected, mobile user. Instead of depending on
synchronization, SalesLogix is developing its own application program interfaces (APIs) that will
provide the data pipelines between transactions and interactions whether you are disconnected or
connected, or using the hosted or standalone system. Combine that with the customer scorecard that
Kevin Myers mentioned in our conversation with him and you have a genuinely user-friendly blue
collar link into the next generation of CRM that still recognizes the needs of your business.
But it doesn’t stop with that.One of the biggest issues of user adoption was characterized by
implementing massive CRM systems at the cost of 18 months and $5 million.After the system was
rolled out and imposed on the employees,the employee response was “fine”and they went straight
back to Excel.
 Well, SalesLogix says to the Excel user, “Okay, Excel it is.” In fact, they have integrated Excel with
this new generation so that the user can be familiar with the system from the beginning. The data can
be output in an enhanced Excel spreadsheet with pretty pivot tables.What this means is that the data
from the scorecard is integrated with the tools that people actually use. What a strategy! Don’t try to
bulldoze the users into the new system,let them have a transparent new system that also uses the
tools they already use. Transitions to acceptance become so much easier.That is an insight that other
vendors might learn from.

Vertical SMB Applications

“Build or buy” is a term that you will often see in the CRM industry. It is the expression of a dilemma
on how to deal with the additional processes, features, or functions that the CRM vendor needs.
Should you put a team of programmers on the case and have them develop the new processes or
features? Or should you simply acquire a company that already has the features and processes you
need.The advantage of the latter is that you don’t have to spend the time to build them and you have
a ready market position. The disadvantage is that the architecture of the acquisition and your
architecture require integration, which might be a daunting task.
SalesLogix is moving into key vertical domains with their applications—areas where they already
had strength: construction, manufacturing, high-tech, and financial services. Their approach? Build
and buy. They acquired Timberline Software in 2003 because of their strength in construction. Just like
“Intel Inside,” Best is looking for “SalesLogix Inside.” Keep Timberline’s software intact, but add
SalesLogix functionality to the application framework.That means that the quoting and forecasting for
construction that is done well by Timberline remains, but they add opportunity management or
whatever else they decide to add. That is directly in line with their philosophy of keeping what works
for the user. SalesLogix, Best CRM, becomes the core with the verticals.As far as the other verticals
mentioned,only time will tell whether it is “build”or “buy.”
On that note, let’s move on. We’re going to get as technical as we will be in this book with the next
several chapters. Be prepared to go a little further technically than usual, but I promise you won’t be
bored.