PELAYANAN INSTALASI RAWAT JALAN RSUD DR SOETOMO

DALAM PERSPEKTIF PUBLIC RELATION

Sri Puri Surjandari1

dan
Adin Niken Primasari

Abstrack
Hospitality, is a part of the Marketing Public relations (MPR). Service strategy which chosen
by a company, can determine keluasaan consumers of the company. This study intends to find
out how to service the installation Outpatient Hospital Dr. Soetomo. Hospital Dr. Soetomo, a
Type A hospital owned by the government in East Java. Is a referral hospital in eastern
Indonesia and is the second largest government hospital seindonesia. IRJ Hospital Dr.
Soetomo himself has attained ISO 9001: 2008 as a testament to the quality of service. The
study was conducted using descriptive qualitative method. Data obtained through interviews,
observation, and documentary. From the survey results revealed that the service provided
IRJ Hospital Dr. Soetomo are compliant with the ten determinants of service quality. Yet
according to the Hospital Minimum Service Standards, there is one indicator of the unmet
customer satisfaction rate reached 77.20% (IKM 2009).

Key Words:
Hospitality, Hospital, Marketing Public relations

Abstrak
Pelayanan, merupakan bagian dari kegiatan Marketing Public Relation (MPR). Strategi
pelayanan yang dipilih oleh sebuah perusahaan dapat menentukan keluasaan konsumen dari
perusahaan tersebut. Penelitian ini bermaksud mengetahui bagaimana pelayanan bagian
Instalasi Rawat Jalan Rumah Sakit Dr. Soetomo. RSUD Dr. Soetomo, merupakan rumah
sakit tipe A milik pemerintah di Jawa Timur. Rumah sakit ini menjadi rujukan di Indonesia
Timur dan merupakan rumah sakit pemerintah terbesar kedua seindonesia. IRJ RSUD Dr.
Soetomo sendiri telah memeroleh sertifikasi ISO 9001: 2008 sebagai bukti kualitas
pelayanan. Penelitian dilakukan dengan menggunakan metode kualitatif deskriptif. Data
diperoleh melalui wawancara, observasi, dan dokumenter. Dari hasil penelitian diketahui
bahwa pelayanan yang diberikan IRJ RSUD Dr. Soetomo telah sesuai dengan sepuluh faktor
penentu kualitas layanan jasa. Meski demikian berdasarkan Standar Pelayanan Minimal
Rumah Sakit, ada satu indikator yang belum terpenuhi yaitu kepuasan pelanggan baru
mencapai angka 77,20% (IKM tahun 2009).

Kata Kunci:
Pelayanan, Kepuasan, Public relations

1
Sri Puri Surjandari adalah peneliti pada institusi Dinas Kominfo Kota Surabaya. Penulis dapat dihubungi
melalui email: stikosa_aws@yahoo.com.
Pendahuluan
Public relations merupakan suatu fungsi strategis dalam manajemen yang melakukan
komunikasi untuk memeroleh pemahaman dan penerimaan dari publik (Kasali, 1994:7).
Sebagai fungsi manajemen, Public relations memampukan organisasi untuk mencapai
hubungan yang efektif dengan berbagai khalayaknya melalui pengertian sikap, nilai, dan
opini khalayak (Wells, 1995:619). Public relations sebagai fungsi manajemen dijalankan oleh
perusahaan, pemerintah, asosiasi profesi dan niaga, organisasi nirlaba, lembaga swadaya
masyarakat, industri pariwisata, dunia pendidikan, politisi, klub olahraga dan berbagai
organisasi lainnya (Iriantara, 2004:45).
Menurut Cutlip dan Centre, proses public relations mencakup (1) pendefinisian
masalah (2) perencanaan program (3) aksi dan komunikasi (4) evaluasi program (Kasali,
1994:82-85). Jadi public relations harus mengetahui rumusan permasalahan lebih dahulu,
kemudian merencanakian program yang akan dilaksanakan yang salah satunya dengan
membuat strategi-strategi public relations, melaksanakan dan mengomunikasikan strategi
tersebut, dan yang terakhir mengevaluasi program yang telah dilaksanakan untuk mengetahui
kesesuaian antara perencanaan program dan aksi komunikasi yang telah dilaksanakan.
Strategi public relation berperan penting bagi perusahaan. Sebab, semua tindakan
yang akan dilakukan perusahaan berawal dari perencanaan yang berisi strategi-strategi yang
akan dilakukan. Strategi merupakan rencana yang cermat mengenai kegiatan untuk mencapai
sasaran khusus, sedangkan strategi komunikasi merupakan sesuatu yang patut dikerjakan
demi kelancaran komunikasi. Dengan melakukan strategi yang tepat, maka tujuan yang ingin
dicapai perusahaan akan terwujud, karena strategi menyangkut hal-hal yang berkait dengan
mampu atau tidaknya perusahaan atau organisasi menghadapi tekanan yang muncul dari
dalam maupun dari luar (Kasali, 1994:59).
Salah satu strategi publik relation yang dapat dilakukan adalah berkait dengan
pelayanan (hospitality). Di mana pelayanan merupakan bagian dari kegiatan marketing public
relation (MPR). Pelayanan merupakan hal yang cukup penting bagi perusahaan. setiap
perusahaan bersaing untuk memberikan pelayanan terbaik baik pelanggannya. Strategi yang
dilakukan untuk meningkatkan pelayanan dapat menentukan apakah sebuah perusahaan
disukai atau tidak. Pelayanan menjadi hal yang mudah diucapkan, namun sulit untuk
diaplikasikan. Hal ini berkait dengan berbagai jenis keinginan dari sekian banyak pelanggan.
Oleh karena itu perusahaan mesti berupaya keras untuk “mengambil hati” pelanggan melalui
pelayanan yang diberikan.
Setelah institusi memberikan pelayanan kepada pelanggan, tindak lanjutnya tidak
hanya berhenti pada aksi dan komunikasi, melainkan sampai tahap akhir yakni evaluasi.
Evaluasi diperlukan untuk melihat tingkat “kesenjangan” maupun kesesuaian antara
perencanaan dan pelaksanaan program dengan aksi dan komunikasi. Evaluasi akan
membandingkan kinerja ideal yang diinginkan dengan kinerja aktual organiasi sehingga dapat
diperoleh umpan balik pada manajemen untuk melakukan langkah-langkah korektif yang
diperlukan.
Dalam penelitian, subjek yang dipilih adalah Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Dr
Soetomo. Sebagai sebuah institusi yang “menjual” jasa, peran pelayanan dari pihak rumah
sakit sangatlah penting. Subjek dipilih dengan pertimbangan merupakan rumah sakit
pemerintah terbesar kedua seindonesia setelah Rumah Sakit Cipto Mangunkusumo (RSCM)
di Jakarta dan menjadi rumah sakit rujukan di wilayah Indonesia Timur dengan rata-rata
kunjungan pasien rawat jalan 1500 hingga 3000 pasien per hari. Bagian Gawat Darurat
hingga 300 hingga 350 per hari. Jumlah tempat rawat inap 1505 buah dengan Bed
Occupation Rate (BOR) rata-rata 20% per hari. Dengan jumlah pasien yang begitu banyak,
maka rumah sakit ini tentu membutuhkan perencanaan strategi pelayanan yang maksimal
sehingga dapat memeroleh citra positif di mata konsumen.
 Visi RSUD Dr Soetomo adalah “Menjadi rumah sakit yang terkemuka dalam
pelayanan, pendidikan, dan penelitian di kawasan AsiaTenggara. Dari visi tersebut jelas
terlihat bahwa pelayanan merupakan salah satu hal yang harus terus menerus ditingkatkan
agar tujuan menjadi rumah sakit terkemuka dapat tercapai. Agar lebih terarah, penelitian
difokuskan pada divisi Instalasi Rawat jalan RSUD Dr Soetomo. IRJ Dr Soetomo telah
mendapat pengakuan sertifikasi ISO 9001:2000 pada tahun 2007. IRJ juga menjadi pintu
masuk pasien untuk berobat sebelum ke Instalasi Rawat Inap.

Perumusan Masalah
Dari uraian latarbelakang yang telah dikemukakan, maka rumusan permasalahan
dalam penelitian ini adalah “Bagaimana pelayanan Instalasi Rawat Jalan (IRJ) RSUD Dr
Soetomo dalam perspektif public relations?”.

Signifikansi Penelitian
Hasil penelitian dapat menjadi masukan dan bahan evaluasi bagi pihak RSUD Dr
Soetomo terkait program pelayanan yang telah dilakukan di Instalasi Rawat Jalan.

Kajian Pustaka
Public relations: Definisi, Ciri, dan Fungsi
The International Public relations Association (IPRA) mendefinisikan public
relations sebagai fungsi manajemen yang khas dan mendukung pembinaan, pemeliharaan
jalur, bersama antara organisasi dengan publiknya, menyangkut aktivitas komunikasi,
pengertian, penerimaan dan kerjasama, melibatkan manajemen dalam menghadapi persoalan
atau permasalahan, membantu manajemen untuk mampu menanggapi opini publik,
mendukung manajemen dalam mengikuti dan memanfaatkan perubahan secara efekitif,
bertindak sebagai sistem peringatan dini dalam mengantisipasi kecenderungan penggunaan
penelitian serta teknik komunikasi yang sehat dan etis sebagai sarana utama (Ruslan,
2002:17-18). Sedangkan DeFleur dan Dennis (1988:298) menyebutkan bahwa public relation
merupakan proses komunikasi, di mana individu atau unit-unit masyarakat berupaya untuk
menjalin relasi yang terorganisasi dengan berbagai kelompok atau publik untuk tujuan
tertentu (Iriantara, 2004:43).
Berfungsi atau tidaknya public relations dalam sebuah organisasi dapat diketahui dari
ada/tidaknya kegiatan yang menunjukkan ciri-cirinya. Secara eksplisit ciri-ciri tersebut antara
lain:
 public relations adalah kegiatan komunikasi dalam suatu organisasi yang berlangsung
dua arah secara timbal balik;
 public relations merupakan penunjang tercapainya tujuan yang ditetapkan oleh
manajemen suatu organisasi;
 publik yang menjadi sasaran kegiatan public relations adalah publik eksternal dan
publik internal;
 operasionalisasi public relations adalah membina hubungan yang harmonis antara
organisasi dengan publik dan mencegah terjadinya rintangan psikologi, baik yang
timbul dari pihak organisasi maupun dari publik (Uchjana, 2002:23-24).

Marketing Public relations

Selama kurun waktu 1970-an, muncul konsep pengembangan bidang pemasaran yang
lebih baru dan lebih dikenal dengan strategic marketing, positioning, social marketing, macro
marketing, global marketing, dan mega marketing. ditampilkan pula How to Service of
Excellent berkenaan dengan upaya mempertahankan (loyalitas) para pelanggannya. Tahun
1980-an, muncul konsep pemasaran yang lebih khusus dan spesifik cakupannya. konsep
tersebut tidak lagi hanya memfokuskan orientasi penjualannya kepada segi “what” dari
kuantitas penjualan, namun konsep tersebut mulai melihat segi “how” mengenai pemasaran
yang berorientasi kepada kepuasan pihak konsumen. Hal tersebut diwujudkan dengan upaya
memberikan kualitas pelayanan prima atau Service of Excellent (Ruslan, 2005:237-238).
Tekanan dalam Marketing Public relations (MPR), bukan pada selling seperti
kegiatan periklanan, namun pada pemberian informasi, pendidikan, dan upaya peningkatan
pengertian lewat penambahan pengetahuan mengenai suatu merek produk, atau jasa.
Perusahaan akan lebih kuat dampaknya, dan lebih lama diingat oleh nasabah. dengan tingkat
komunikasi yang lebih intensif dan komprehensif, maka MPR merupakan suatu konsep yang
lebih tinggi dari iklan biasa. MPR memberi penekanan pada aspek manajemen dari
pemasaran dengan memperlihatkan kesejahteraan nasabah (Abadi, 1994:46).
Menurut Philip Kotler, marketing public relations adalah suatu kegiatan yang
diciptakan untuk menambah atau memberikan nilai bagi produk melalui kemampuan yang
unik untuk menunjukkan kredibilitas pesan produk. Salah satu peranan MPR dalam mencapai
tujuan utama organisasi jelas Kotler adalah berkompetisi dan berkomitmen untuk
meningkatkan pelayanan kepada konsumen termasuk upaya mengatasi keluhan-keluhan
(complaint handling) dan lain sebagainya demi tercapainya kepuasan pihak pelanggan
(Ruslan, 2005:248).

Pelayanan Sebagai Bagian dari Public relations

Kata pelayanan, jasa, atau servis memiliki makna yang beragam. Kotler dan
Amstrong (1996:660), mendefinisikan jasa sebagai “A service is any act or performance that
one party can offer to another that is essentially intangible and does not result in the
awnership of anything. Its’s production may or not be tied to physical product” (Saleh,
2010:24). Secara singkat jasa merupakan pemberian suatu kinerja atau tindakan tidak kasat
mata (intangible) dari satu pihak kepada pihak lain. Umumnya jasa diproduksi dan
dikonsumsi secara bersamaan dan interaksi antara pemberi jasa dan penerima jasa bergantung
pada kemampuan perusahaan mengelola ketiga aspek berikut.
a) Janji perusahaan mengenai jasa yang akan disampaikan kepada customer ;
b) Kemampuan perusahaan dalam membuat karyawan mampu memenuhi janji tersebut;
c) Kemampuan karyawan dalam menyampaikan janji tersebut kepada customer
(Rangkuti, 2003:26-27).

Ketiga aspek ini harus dipenuhi dan tidak bisa dilepaskan satu dengan yang lain.
Kualitas pelayanan publik merupakan hasil interaksi dari aspek-aspek tersebut yaitu sistem
pelayanan, sumber daya manusia pemberi pelayanan, strategi, dan pelanggan. Model
kesatuan dari aspek-aspek ini disebut segitiga jasa, di mana tiap sisi segitiga mewakili setiap
aspek. Kegagalan satu sisi akan merobohkan segitiga. Karena itu, pembahasan industri jasa
harus meliputi institusi, karyawan, serta customer (Saleh, 2010:101).

Karakteristik dan Kualitas Pelayanan

Ada empat karakteristik pelayanan/jasa: (1) Intangibility (tidak berwujud), (2)
Inseparability (tidak terpisah), (3) Heterogenity (keanekarupaan), dan (4) Perishability (tidak
tahan lama).
Definisi kualitas pelayanan menurut Wyckop adalah tingkat keunggulan yang
diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan
pelanggan. Terdapat dua faktor utama yang dapat memengaruhi kualitas layanan jasa yaitu
expected service (layanan yang diharapkan) dan perceived service atau layanan yang
dirasakan (Ruslan, 2005:276).
Standar Pelayanan Minimal Rumah Sakit (SPMRS)
Berdasarkan Keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor
129/Menkes/SK/II/2008, Standar Pelayanan Minimal Rumah Sakit (SPMRS) adalah sbb.

Jenis Indikator Standar

Pelayanan
1. Dokter pemberi pelayanan di 100% dokter spesialis
poliklinik spesialis
2. Ketersediaan pelayanan - Klinik anak
- Klinik penyakit dalam
- Klinik kebidanan
- Klinik bedah
3. Jam buka pelayaan - Pukul 08.00 sd 13.00 setiap
hari kerja kecuali hari Jumat
pukul 08.00 sd 11.00
Rawat Jalan 4. Waktu tunggu di rawat jalan ≤ 60 menit

5. Kepuasan pelanggan ≤ 90%

6. a) Penegakan diagnosis TB ≥ 60%

melalui pemeriksaan mikroskopis
TB.
b) Terlaksananya kegiatan
pencatatan dan pelaporan TB di
RS
Sumber: Standar Pelayanan Rumah Sakit, 2008:10-11

Metode Penelitian
Penelitian ini menggunakan metode kualitatif, mengingat sasaran penelitian yang
terbatas. dengan keterbatasan tersebut digali sebanyak mungkin data. Sehingga meski terbatas
data yang diperoleh cukup mendalam (Bungin, 2001:29). Tahap penelitian terbagi tiga yaitu
tahap pra lapangan, tahap pekerjaan lapangan, dan tahap analisis data. Sumber data yang
digunakan dalam penelitian ini adalah informan dari pihak rumah sakit. Penggalian data
dilakukan dengan wawancara. Adapun informan penelitian adalah Kepala IRJ RSUD Dr
Soetomo, Dr. Roestiniadi, DS, SpTHT (K), kemudian Customer service IRJ, Winka
Gurning, dan pasien IRJ. Selain wawancara, peneliti juga melakukan observasi di lingkungan
IRJ RSUD Dr Soetomo selama bulan November hingga Desember 2010.

Pembahasan
Instalasi Rawat Jalan (IRJ), merupakan salah satu instalasi yang ada di RSUD Dr
Soetomo. Instalasi ini khusus menangani pasien yang berobat jalan. Di IRJ terdapat 25 Unit
Rawat Jalan yang terbagi menajdi 108 poliklinik. Rata-rata kunjungan pasien per hari
mencapai 1500-3000 pasien. Berbagai strategi dan teknik dilakukan IRJ untuk meningkatkan
pelayanan kepada pasien. Beberapa program yang dicatat oleh peneliti seperti: Layanan
Sepenuh Hati (LSH), SASETA, penanganan komplain, pengelolaan SDM, petunjuk-petunjuk
komunikasi, penggunaan sistem informasi, Customer Relationship Management, hingga
dibentuknya divisi Customer service.
IRJ memiliki koordinator pelayanan yang bertanggungjawab kepada Kepala IRJ.
Namun program-program pelayanannya disusun bersama antara Kepala IRJ, Dokter, tenaga
keperawatan, dan staf/karyawan. Program pelayanan disusun berdasarkan dua pilar yaitu (1)
Service of Excellent: pelayanan prima yang diharapkan mampu memberikan kepuasan kepada
customer ; dan (2) Service of Champion: pelayanan maksimal/juara kepada pasien yang
diharapkan membuat customer akan bersikap loyal kepada rumah sakit. Service of Champion
inilah yang diejawantahkan melalui program Layanan Sepenuh Hati (LSH).
Program LSH merupakan program pelayanan utama di RSUD Dr Soetomo. Awalnya,
program ini merupakan program pelayanan di IRJ. Namun kemudian menjadi program
pelayanan utama di seluruh instalasi RSUD Dr Soetomo. Program ini diberlakukan di IRJ
sejak tahun 2006. Ada tiga konsep dasar dari program LSH: (1) Keyakinan: yakni keyakinan
IRJ untuk dapat memberikan pelayanan terbaik kepada pasien; (2) Hati: melayani dengan
sepenuh dan setulus hati kepada pasien; (3) Mental “pelayan”: kemampuan melayani dengan
menjadikan customer sebagai “majikan”, terutama saat menghadapi komplain.
Untuk mendukung program LSH pihak IRJ melakukan pengembangan SDM melalui
berbagai training dan workshop. Aplikasi program LSH diwujudkan antara lain melalui
program Salam Senyun Tanya (SASETA). Program ini dicanangkan pada tanggal 2 Juni
2006. Untuk melatih staf dan karyawan terkait program SASETA tersebut, IRJ memiliki
laboratorium SASETA di lantai 4 gedung utama RSUD Dr Soetomo. Ruangan ini berisi
cermin di sepanjang dinding, yang difungsikan untuk berlatih melakukan salam, senyum, dan
tanya yang baik. Senyum yang baik dilatihkan dengan metode menggigit jari telunjuk, bibir
diarahkan 2 cm ke arah kanan dan kiri, dengan posisi bibir “monyong” (ke muka). Pihak IRJ
juga menjadikian SASETA sebagai ajang kompetisi antar karyawan dan staf dengan juri dari
pihak eksternal IRJ. Diharapkan hal ini akan meningkatkan motivasi untuk memberikan
pelayanan terbaik kepada pasien.
Beberapa strategi pelayanan yang telah diterapkan IRJ meliputi:
1) penerapan sistem manajemen mutu sesuai standar ISO 9001:2008;
2) optimalisasi program komputerisasi (billing system dan paperless);
3) meningkatkan kualitas SDM melalui pelatihan, termasuk kualitas tenaga perawat;
4) meningkatkan kegiatan Customer Relationship;
5) optimalisasi penanganan komplain.

Program Customer Relationship Management telah dilakukan pihak IRJ sejak tahun 2003.
Kegiatannya meliputi: (1) Gathering dengan pasien minimal 2 kali setahun, maksimal 5 kali
setahun. Gathering ini diperuntukkan bagi pasien Jamkesmas; (2) Family gathering dengan
pasien poliklinik Metadon; (3) Kegiatan bersama ibu-ibu PKK Sumber Waras; (4) IRJ Tour:
mengundang masyarakat untuk tour di poliklik-poliklinik yang ada di IRJ; (4)
Penyelenggaraan berbagai kegiatan sosial: bazar, kerja bakti, dan lomba.

Customer service Sebagai Pusat Handling Complain

Fungsi utama dari divisi CS di IRJ adalah menangani komplain dari pasien. selain itu
CS juga berfungsi membantu distribusi informasi dari pihak IRJ kepada pasien maupun dari
pihak pasien ke IRJ. CS IRJ berkantor di lantai 1 (informasi front line) dan di lantai 4 (kantor
CS). Penanganan komplain di IRJ sengaja difokuskan di bagian CS agar informasi dan
penjelasan atas komplain pasien dapat diselesaikan dari satu “pintu”. Umumnya komplain
pasien terkait hal-hal administratif dan waktu tunggu di poliklinik.

EMR Sebagai Sistem Informasi IRJ

Penggunaan teknologi merupakan salah satu upaya meningkatkan pelayanan di IRJ
RSUD Dr Soetomo. Jika awalnya pelayanan pasien IRJ masih manual menggunakan status
pasien yang disimpan di rekam media di lantai satu. Sehingga ketika pasien datang ke IRJ ia
harus membawa rujukan yang diserahkan ke loket. Kemudian petugas mencari status pasien
tersebut. Hal ini sangat tidak efisien karena petugas harus bekerja secara manual untuk
mencari status pasien tersebut yang tentunya membutuhkan waktu yang relatif lama,
mengingat data jumlah pasien yang telah berobat mencapai puluhan ribu orang. mulai tahun
2004, IRJ telah menggunakan sistem komputerisasi yang dinamakan Electronical Medical
Report (EMR). Dengan sistem ini, pasien cukup membawa rujukan saja, sedangkan status
pasien dan tindakan dokter yang sudah pernah dilakukan tersentral di komputer. Penggunaan
EMR membuat waktu tunggu pasien menjadi lebih cepat. Sistem yang pertama digunakan
adalah sistem Oracle yang kemudian diperbarui menjadi sistem Mirsa. Saat ini baru lima
poliklinik yang menggunakan sistem ini dan masih dibutuhkan tiga ratus komputer lagi untuk
mendukung sistem Mirsa.
Pihak IRJ berencana mengembangkan lebih lanjut sistem teknologi informasi yaitu
dengan cara mendistribusikan tindakan dan rekomendasi dokter ke komputer di loket Bank
Jatim maupun apotek. Sehingga nantinya pasien tidak lagi perlu membawa kertas resep untuk
mengambil obat di apotek. Dengan menggunakan sistem komputerisasi, waktu tunggu pasien
dapat dipangkas sekitar tiga puluh menit hingga satu jam. Dari hasil rekapitulasi bulan
Januari-Oktober 2010, rata-rata waktu tunggu pasien di poliklinik adalah 34,51 menit.
Artinya dalam aspek waktu tunggu, pihak IRJ RSUD Dr Soetomo telah memenuhi Standar
Pelayanan Minimal Rumah Sakit dengan indikator waktu tunggu kurang atau sama dengan 60
menit. Dengan penggunaan EMR, keseluruhan data mengenai waktu kunjungan pasien,
waiting time loket hingga poliklik terekam di komputer. Hal ini memudahkan CS jika ada
pasien yang komplain terkait waktu tunggu.

Pelayanan IRJ: Tinjauan dari Kualitas Layanan Jasa

Menurut Zeithami, Berry, dan Parasuraman, terdapat 10 faktor penentu kualitas

layanan jasa:
(1) Reliability: keandalam kinerja dan kemampuan untuk dipercaya (dependability), serta
kemampuan memenuhi janji yang ditawarkan dalam memberikan pelayanan. Dari
aspek ini, jam buka dan tutup pelayanan IRJ telah melebihi SPMRS. Kepastian biaya
juga telah diumumkan di setiap loket IRJ. Waktu tunggu juga telah memenuhi standar
SPMRS;
(2) Responsiveners: kesigapan dalam merespon dan memberikan pelayanan yang
dibutuhkan pelanggan. IRJ memiliki staf khusus di pintu depan untuk melayani pasien
yang datang. Khusus bagi pasien yang membutuhkan penanganan khusus, staf
frontliner akan memberikan bantuan yang dibutuhkan hingga mengantar pasien ke
poliklinik yang dituju. Selain itu IRJ juga telah membentuk customer service sebagai
divisi yang bertugas menangani komplain pasien;
(3) Competence: memiliki keterampilan dan pengetahuan yang baik tentang n khusus
produk jasa yang ditawarkan (product knowledge). Untuk mencapai tujuan ini seluruh
staf di IRJ mendapatkan pelatihan antara lain melalui program SASETA. Pelatihan
diselenggarakan tentatif berdasarkan kebutuhan;
(4) Access: kemudahan menghubungi dan dijumpai, informasi produk layanan jasa
mudah diakses oleh pelangga. Lokasi dan informasi mengenai IRJ dapat diakses
dengan mudah oleh masyarakat melalui website, hotline, CS, dan seluruh
karyawan/staf;
(5) Courtesy: bersikap sopan dan santun, respek, perhatian, dan ramah. Masih ada
beberapa staf yang belum memenuhi kriteria ramah kepada pasien. Kebanyakan
mereka adalah karyawan yang berusia lanjut. Mereka beranggapan pasien/masyarakat
lah yang membutuhkan rumah sakit dan bukan sebaliknya;
(6) Communication: komunikasi merupakan kunci dari pelayanan. Fungsi ini utamanya
diemban oleh bagian customer service;
 (7) Credibility: kepercayaan mencakup citra, nama baik, dan reputasi perusahaan. Di IRJ,
opini yang dihimpun oleh peneliti ketika berinteraksi dengan pasien rata-rata
mengaku biasa saja dengan pelayanan yang telah diberikan. Mereka umumnya
memahami bahwa tidak mudah memberikan pelayanan yang maksimal dengan jumlah
pasien yang begitu banyak. Namun khusus untuk poliklinik yang jumlah pasiennya
tidak terlalu banyak, sebagian besar pasien merasa puas dengan pelayanan yang telah
diberikan;
(8) Security: hadirnya rasa aman dan nyaman dari risiko atau keragu-raguan, berkait
dengan keamanan secara fisik, keuangan, dan kerahasiaan. Kondisi ini diciptakan
melalui kepastian keuangan dan kerahasiaan dokumen medik;
(9) Understanding or Knowing the Customer : upaya memahami kebutuhan atau
keinginan pelanggan. Hal ini diwujudkan dengan berbagai inovasi dalam
meningkatkan pelayanan seperti halnya dalam penggunaan teknologi hingga
menciptakan ruangan yang bersih dan nyaman;
(10) Tangibles: wujud fisik baik gedung, ruangan, fasilitas, saranan parkir dan peralatan
penunjjang yang lain. Dalam aspek ini, menurut peneliti sarana yang masih kurang
adalah ketersediaan lahan parkir.

Kesimpulan
Dari hasil pengamatan dan wawancara yang telah dilakukan peneliti diperoleh
kesimpulan bahwa dari standar 10 faktor penentu kualitas layanan jasa versi Zeithami, Berry,
dan Parasuraman, pelayanan IRJ RSUD Dr Soetomo telah sesuai. Sedangkan dilihat dari
Standar Pelayanan Minimal Rumah Sakit (SPMRS) indikator yang belum terpenuhi adalah
dari aspek kepuasan pelanggan. IKM IRJ RSUD Dr Soetomo baru mencapai angka 77,20%
dari standar 90% yang telah ditetapkan. Angka ini diperoleh dari hasil survai terakhir pada
tahun 2009.

Saran
Sebagai rekomendasi peneliti bagi pihak IRJ, peneliti melihat perlunya keberadaan
Morning Report secara continue. Hal ini dapat menjadi sarana untuk membangun komunikasi
yang lebih baik dalam organisasi. Morning report juga dapat menjadi kegiatan evaluasi
kinerja staf dan ajang untuk membahas komplain dari pasien yang belum dapat terselesaikan.
Yang kedua, menambah staf untuk customer service agar kinerjanya lebih efektif
mengingatnya banyaknya jumlah komplain yang masuk. Berikutnya adalah menyediakan
papan pengumuman di setiap lantai. Sebab, selama ini papan pengumuman hanya ada satu
sehingga distribusi informasi dapat lebih merata tanpa harus membuat pengunjung repot
berpindah.