Jurnal Sains Sosio Humaniora

ISSN (Print) 2580-1244 (Online) 2580-2305

Volume 6, Nomor 1, Juni 2022

Peran Humas Dalam Meningkatkan Mutu Pelayanan Pasien

Rumah Sakit Umum Daerah Dr. Pirngadi Medan

Syarifah Aini Br. Tumanggor, Muhammad Alfikri

Program Studi Ilmu Komunikasi, Universitas Islam Negeri Sumatera Utara Medan
Email authors: ipehh15gmail.com, muhammadalfikri@uinsu.ac.id

ABSTRAK

Keberadaan rumah sakit menyediakan peluang bagi pasien untuk memutuskan

rumah sakit mana yang dianggap sesuai dengan kebutuhan mereka, maka dari itu
rumah sakit itu dikehendaki mampu mempunyai pelayanan yang memiliki kualitas
serta berpusat terhadap kepuasan pasien. Peran humas untuk menumbuhkan
pemberian layanan rumah sakit yang paling penting bagi pasien ialah dapat
menuntaskan serta mengatasi keluhan pasien. Tujuan peneltian ini ialah untuk
mengetahui Bagaimana Peran Humas Dalam Meningkatkan Mutu Pelayanan Pasien
Rumah Sakit Umum Daerah Dr. Pirngadi Medan. Peneltian ini menggunakan
metode kualitatif dengan pendekatan dekriptif. Teknik pengumpulan data yang
dilaksanakan oleh penelitian ini ialah pengamatan, wawancara mendalam serta
studi pustaka termasuk dari buku, internet, jurnal serta referensi relavan. Hasil
penelitian ini membuktikan bahwasanya terdapat kesan dan respon yang positive
oleh pasien-pasien yang berobat di RSUD Dr. Pirngadi Medan yang memiliki
dampak terhadap munculnya trust/ kepercayaan masyarakat kepada RSUD Dr.
Pirngadi Medan maka dari itu amatlah memiliki dampak pada peningkatan mutu
pelayanan.

Kata Kunci: Peran Humas, Mutu Pelayanan dan Rumah Sakit

PENDAHULUAN

Pada era globalisasi masa kini seluruh rumah sakit, termasuk itu pemerintah
ataupun swasta, memiliki upaya dalam memperlengkapi organisasi mereka dengan
mencantumkan aspek public relations ke dalam struktur mereka.
Rumah Sakit Umum Dr. Pirngadi Medan merupakan satu diantara banyaknya
rumah sakit yang meletakkan public relations menjadi sebuah upaya yang
dilaksanakan oleh rumah sakit dalam mendapatkan pengertian masyarakat atas
seorang individu ataupun organisasi yang bertujuan agar mendapatkan dukungan
melalui publik terhadap aktivitas Rumah Sakit Umum Daerah Dr. Pirngadi Medan.

Volume 6, Nomor 1, Juni 2022 870

 Jurnal Sains Sosio Humaniora
ISSN (Print) 2580-1244 (Online) 2580-2305
Volume 6, Nomor 1, Juni 2022

Public relations pada aktivitasnya ialah memberi bantuan kepada organisasi

rumah sakit untuk menciptakan citra. Citra yang positif akan amat baik terhadap
pemasaran pelayanan jasa rumah sakit yang terkait. Oleh sebab itu public relations
akan mendukung rumah sakit untuk menjuarai rivalitas dengan rumah sakit yang
lain. Public relations ialah hal yang teramat penting dalam suatu organisasi sejalan
dengan fungsinya menjadi media penghantar antara organisasi terhadap publik
mereka. Pada konteks ini, rumah sakit tak bisa hidup tanpa bantuan publik, karena
melalui bantuan publik sehingga kesuksesan organisasi akan semakin mudah
dipenuhi. (Indah Kemala, 2011: 44-52)
Rumah sakit yang menjadi lembaga kesehatan, yang mana masalah pelayanan
kesehatannya yang selalu saja akan memperoleeh keluhan ataupun pengaduan
oleh pasien atau masyarakatnya. Hal tersebut disebabkan oleh kesalahan ataupun
kelalaian dari petugas pada rumah sakit itu untuk meyampaikan pelayanan bagi
pasien. Banyaknya masyarakat yang mengadu dan merasa kurang puas pada
pelayanan yang diperoleh dari rumah sakit, termasuk itu aspek pemeriksaan yang
kurang diberi perhatian dari petugas kesehatan, kemampuan petugas, sarana atau
fasilitas yang belum memenuhi, dan waktu tunggu yang lama dalam memperoleh
pelayanan. Minimnya kinerja pelayanan akan menciptakan citra kurang baik bahkan
tidak baik bagi Rumah Sakit, yang mana pasien yang merasa belum bahkan tidaklah
puas akan memberikan review mengenai rumah sakit terhadap rekanrekannya,
begitupun kebalikannya semakin baik kinerja pelayanan yang disediakan akan jadi
penilaian tambahan terhadap Rumah Sakit, untuk kondisi ini pasien akan puas pada
pelayanan yang disediakan.
Waiting Times atau waktu tunggu ialah jangka waktu pasien menunggu agar
mendapatkan pelayanan kesehatan hingga memperoleh resep dari dokter,
menunggu untuk waktu yang lama mengakibatkan rasa tidak puas yang dialami
oleh pasien/pelanggan. Mengurangi waktu tunggu mampu menambahkan rasa
puas bagi pasien di Rawat Jalan. Penyebab utama lamanya waktu pelayanan
terhadap pasien yakni lamanya waktu pendaftaran di loket, kurangnya jumlah
dokter yang ada, pasien yang banyak, dan kurangnya staff pelayanan rumah sakit.
(Dedi Maulana, 2019: 99-111)
Berkat keyakinan oleh masyarakat ini serta semakin bertambahnya pelanggan
jasa rawat inap itu tentunya Rumah Sakit Umum Daerah Dr. Pirngadi Medan
diharuskan supaya semakin menumbuhkan jiwa profesionalismenya dalam
melayani pasien. Pada kondisi ini, public relations Rumah Sakit Umum Daerah Dr.
Pirngadi Medan memiliki peranan yang amat penting untuk menumbuhkan kualitas
dalam melayani pasien Rumah Sakit Umum Daerah Dr. Pirngadi Medan tersebut,
supaya masyarakat bertambah yakin bahwasanya Rumah Sakit Umum Daerah Dr.
Pingadi Medan pastinya mempunyai pelayanan pasien yang bermutu sehingga

Volume 6, Nomor 1, Juni 2022 871

 Jurnal Sains Sosio Humaniora
ISSN (Print) 2580-1244 (Online) 2580-2305
Volume 6, Nomor 1, Juni 2022

diharapkan mampu menambahkan keuntungan ataupun laba yang dihasilkan

Rumah Sakit Umum Daerah Dr. Pirngadi Medan.

LITERATUR REVIEW

Public Relations
Public relations secara hakikatnya ialah aktivitas komunikasi, meskipun sedikit
berbeda dengan aktivitas komunikasi yang lain, sebab ciri hakiki dari komunikasi
public relation ialah komunikasi dua arah ataupun two way comunications. Arus
komunikasi dua arah ini yang wajib dilaksanakan pada aktivitas public relations,
maka dari itu terbentuknya umpan balik yang menjadi prinsip pokok pada public
relations (Rachmadi, 1994:7).
Menurut Edward L. Bernays (Suwardi, 2001:15) elemen-elemen yang krusial
pada public relations tersebut yakni menyajikan kejelasan bagi masyarakat,
melaksanakan persuasi dalam merubah perilaku serta tindakan masyarakat dengan
cara langsung, berusaha dalam melakukan integras perilaku serta tindakan sebuah
lembaga ataupun organisasi sejalan dengan perilaku serta tindakan masyarakat
ataupun sebaliknya.
Peranan humas (public relations) pada sebuah organisasi menurut Dozier dan
Broom (dalam Ruslan 2003:20-21) mampu digolongkan kedalam 4 kategori:
1. Penasehat Ahli (Expert prescriber)
Seseorang praktisi pakar humas (public relations) yang mempunyai pengalaman
serta mempunyai keterampilan yang baik mampu mendukung mendapatkan solusi
untuk menuntaskan masalah relasi terhadap publik mereka (public relationship).
2. Fasilitator komunikasi ( communication fasilitator)
Untuk kategori ini, praktisi humas (public relations) berperan menjadi mediator
ataupun komunikator dalam mendukung pihak management untuk hal dalam
mendengar apa yang dikehendaki serta diimpikan oleh publik mereka. Pada pihak
lainnya peranan humas ini turut pula diharuskan dapat menerangkan lagi kemauan,
kebijakan serta harapan organisasi bagi pihak publik mereka, maka dari itu melalui
komunikasi dua arah itu bisa terbentuk saling pengertian, memiliki kepercayaan,
menghargai, mendukung serta toleransi yang baik oleh kedua belah pihak.
3. Fasilitator proses pemecahan masalah (problem solbing process fasilitator)
Peran dari praktisi humas (public relations) pada kegiatan penyelesaian
permasalahan public relations ini menjadi unsur yang membentuk tim manajement.
Hal ini diartikan dalam mendukung pimpinan organisasi termasuk itu menjadi
penasehat (adviser) sampai memutuskan penetapan pilihan (eksekusi) untuk
menyek persoalan atau krisiss yang sudah dihadapi dengan cara profesional
ataupun rasional.

Volume 6, Nomor 1, Juni 2022 872

 Jurnal Sains Sosio Humaniora
ISSN (Print) 2580-1244 (Online) 2580-2305
Volume 6, Nomor 1, Juni 2022

4. Teknisi komunikasi (communication technician)

Peran communication technician ini menciptakan praktisi PR menjadi journalist in
organization. System komunikasi pada organisasi bergantung terhadap peran tiap-
tiap elemen ataupun tingkatan (level), yakni dengan cara teknis komunikasi baik
arus ataupun media komunikasi yang dimafaatkan melalui taraf pimpinan terhadap
bawahan akan tidak sama dari bawahan ke taraf atasan.
Berdasarkan ke-4 peranan humas yang dijelaskan sebelumnya bisa ditarik
kesimpulan menjadi 2 peranan yaitu: peran managerial (communication manager
role) atau diketahui dengan peran taraf messo (management) serta peran teknis
(communication technician role).
Pernyataan ini senada dengan yang diuraikan oleh Kusumastuti (2002:24)
bahwasanya terdapat 2 peran humas pada organisasi yakni menjadi:
1. Peran managerial (communication manager role)
Peran manegarial diketahui dengan istilah peran pada taraf messo (management)
bisa di jelaskan kedalam 3 peran, yakitu meliputi:
1) Expert Preciber Communication
Petugas humas diberi anggapan menjadi individu yang mampu
menguasai serta memberi nasehat terhadap pimpinan
organisasi/perusahaan.
2) Problem Solving Process Facilitator
Yaitu peranan yang menjadi fasilitator pada kegiatan penyelesaian
masalah. Dalam peran ini petugas humas mengikutsertakan diri ataupun
diikutsertakan pada seluruh manajement (krisiss).
3) Communication Facilitator
Peran petugas humas menjadi fasilitor komunikasi antar
organisasi/perusahaan terhadap publik, termasuk itu terhadap publik
dari luar ataupun dari dalam.
2. Peranan Teknis (communication technician role)
Petugas humas dalam hal ini dianggap menjadi pelaksana teknis komunikasi.
Praktisi humas menyajikan layanan pada bidang teknis, sedangkan kebijakan serta
keputusan teknik komunikasi apa yang hendak dipakai bukanlah menjad keputusan
petugas humas, akan tetapi keputusan management serta petugas humas yang
menerapkannya.
3. Mutu Pelayanan
Mutu/kualitas ialah sebuah kegiatan pencapaian keperluan serta keinginan
konsumen termasuk itu konsumen dari dalam (intern) ataupun konsumen dari luar
(ekstern). Kualitas pun bisa diartikan menjadi sebuah kegiatan peningkatan yang
mempunyai tahapan serta berkelanjutan. (Al Assaf, 1998)

Volume 6, Nomor 1, Juni 2022 873

 Jurnal Sains Sosio Humaniora
ISSN (Print) 2580-1244 (Online) 2580-2305
Volume 6, Nomor 1, Juni 2022

Pada perusahaan jasa, service ataupun pemberian layanan memanglah

menjadi ranah paling penting pada usaha menyediakan rasa puas serta
menumbuhkan rasa percaya pelanggan. Dengan demikian, peran humas akan jadi
suatu hal yang amat penting. Dalam memenuhi taraf pelayanan yang optimal,
sehingga pihak humas diharuskan mempunyai taraf keterampilan tertentu, memiliki
penampilan baik serta rapi (good performance), memiliki sikap ramah dan dapat
membentuk relasi yang baik bersama konsumen (good relationship).
Dalam memahami jasa pelayanan, lebih dulu wajib mengetahui apasaja itu
pengertian konsep pelayanan. Menurut Philip Cotler (2000, hal 486)
mengemukakan bahwasanya pelayanan ialah aktivitas ataupun perlakuan yang bisa
dilakuka penawaran dari satu pihak terhadap pihak yang lain, yang dalam asasnya
tidak mempunyai bentuk dan tidak menjadi penyebab kepunyaan apapun.
Menurut (Rosady Ruslan, 2005) Untuk usaha mentapkan kualitas pemberian
layanan, digolongkan kedalam lima dimensi prioritas yang menjadi penentu
sebuah kualita pelayanan jasa, diantaranya:
1. Reliability, yakni ketarampilan dalam menyajikan pelayana yang sejalan
dengan janji yang diberikan.
2. Responsiveness, yakni tanggapan ataupun kesigapan untuk mendukung
konsumen dengan menyediakan pelayanan yang lekas, sesuai serta tanggap,
dan dapat mengatasi keluhan oleh pelanggan dengan baik.
3. Assurance, yaitu keterampilan karyawan mengenai ilmu serta informasi
sebuah produk (good product knowledge) yang diberikan secara baik.
4. Empathy, ialah perhatian dengan cara individual yang disajikan bagi
konsumen serta berupaya dalam menguasai kehendak serta keperluan, dan
dapat mengatasi keluhan pelanggan dengan baik serta sesuai.
5. Tangibles, ialah kenyataan yang memiliki hubungan terhadap penampilan fisik
gedung keabersihan, kenyamanan, serta keamanan pada lingkungan
perusahaan yang dijaga sebaik mungkin.
Menurut (Rosady Ruslan, 2006) Dalam menyajikan pelayanan yang optimal,
seseorang praktisi public relations marketing wajib memerhatikan hal-hal berikut
ini:
1. Menghargai kepentingan serta keperluan pelanggan.
2. Menjaga sopan santun di saat melakukan komunikasi, sikap tindak serta
tingkah laku dalam hal melayani kepemtingan pelanggan.
3. Selalu mempunyai sikap bijaksana, bekerja dengan profesional, cepat, serta
efesien dan saling memberi keuntungan kepada kedua belah pihak bisa
dihandalkan serta diyakini.
4. Tetap menjaga kerahasiaan atau privasi para pelanggan

Volume 6, Nomor 1, Juni 2022 874

 Jurnal Sains Sosio Humaniora
ISSN (Print) 2580-1244 (Online) 2580-2305
Volume 6, Nomor 1, Juni 2022

Rumah sakit yang menjadi organisasi pelayanan kesehatan diharuskan

menyediakan pelayanan yang berkualitas bagi masyarakat. Dengan demikian,
rumah sakit mempunyai keharusan mengembangkan kualitas pelayanan mereka.
Pemerintah sudah menyusun kebijakan berhubungan terhadap peningkatan
kualitas yang wajib dilaksanakan oleh rumah sakit. Kebijakan itu tercantum pada UU
No 44 Thn 2009 mengenai rumah sakit yang mana dalam pasal 40 terdapat
bahwasanya usaha peningkatan kualitas pelayanan rumah sakit harus dilaksanakan
akreditasi dengan cara berkelanjutan, paling sedikit 3 tahun sekali.
4. Komunikasi Organisasi
Adapun yang menjadi sudut pandang tentang komunikasi organisasi menurut
Redding dan Sanborn (dalam, Muhammad 2015:65) yaitu: ‘’Komunikasi organisasi
ialah pentransferan serta penerimaan informasi pada organisasi yang komplek.
Yang tergolong pada aspek ini ialah komunikasi intern, relasi manusia, relasi
persatuan pengelola, komunikasi downward ataupun komunikasi dari atas ke
bawah, komunikasi upward ataupun komunikasi dari bawahan ke atasan,
komunikasi horizontal atau komunikasi dari orang-orang ke yang sama
level/tingkatannya pada organisasi, kemampuan melakukan komunikasi serta
berbicara, mendengarkan, menulis, serta komunikasi evaluasi program.
Strategi komunikasi adalah sebuah strategi untuk membuat komunikasi yang
konsisten, komunikasi yang dilaksanakan sesuai dengan 1 keputusan (pilihan)
melalui bermacam pilihan komunikasi yang lain. Menurut Effendi (1981:84)
bahwasanya strategi komunikasi ialah pedoman dari perancangan komunikasi
(communication planning) serta manejemen (communication management) dalam
memenuhi sebuah sasaran.
5. Teori Servqual
Service quality lebih lazim disingkat Servqual dengan huruf S dan Q kapital. Kata ini
bermula di tahun 1983 saat 3 sekawan yang meliputi Valerie A. Zeithamal, Leonard
L. Berry dan A Parasuraman melaksanakan riset tentang bagaimana
mengoptimalkan mutu dari seluruh pelayanan. Sesuai dengan temuan empiris
tentang mutu pelayanan serta kepuasan konsumen, mutu pelayanan ialah satu
diantara beberapa sumber dari suatu kepuasan serta loyalitas (kesetian) serta
konsekwensi dari kepuasan itu sendiri.
Menurut Zeithaml et. Al. (dalam Hardiansyah, 2011:40) Servqual adalah
sebuah metode yang diwariskan dengan empiris yang bisa dimanfaatkan oleh
organisasi pelayanan dalam menumbuhkan mutu pelayanan. Metode ini terdiri dari
pengembangan pemahaman tentang keperluan layanan yang dialami oleh
pelanggan. Hal ini diukur melalui sudut pandang mutu layanan kepada organisasi
yang berkaitan. Analisis kesenjangan yang diciptakan selanjutnya mampu dipakai
sebagai pedoman dalam peningkatan mutu layanan.

Volume 6, Nomor 1, Juni 2022 875

 Jurnal Sains Sosio Humaniora
ISSN (Print) 2580-1244 (Online) 2580-2305
Volume 6, Nomor 1, Juni 2022

METODE PENELITIAN

Metode yang dipakai di peneltian ini ialah metode kualitatif. Sesuai dengan yang
dikemukakan Menurut Moeleng (2011:6) peneltian kualitatif ialah supaya mengerti
tentang peristiwa apa yang dijalani dari subjek peneltian seperti, tingkah laku, sudut
pandang, motivasi, perlakuan, secara holistik, serta secara deskriftif dengan berupa
kata-kata serta bahasa, pada sebuah kontekss khusus yang alamiah serta melalui
pemanfaatan bermacam metode ilmiah. Dan menggunakan analisis deskriptif yang
memiliki tujuan dalam menyediakan cerminan dengan cara mendalam mengenai
peranan Humas untuk meningkatkan mutu pelayanan pasien Rumah Sakit Umum
Daerah Dr. Pirngadi Medan.
Teknik pengumpulan data yang dilakukan oleh peneltian ini ialah
pengamatan, wawancara mendalam serta studi pustaka seperti melalui buku,
internet, jurnal serta sumber-sumber yang relavan. Adapun proses teknik analisis
data yang peneliti lakukan bersumber pada pandangan Bogdan dalam (Sugiyono,
2011) mengemukakan bahwasanya analisis data ialah kegiatan menemukan serta
membuat dengan cara terstruktur data yang didapatkan melalui hasil wawancara,
catatan lapangan, serta bahan-bahan yang lainnya, maka dari itu bisa mudah
dimengerti, serta temuannya bisa diinformasikan terhadap individu lainnya.
Aktivitas analisis data pada peneltian ini, diawali melalui penelaahan semua
data yang dikumpulkan, termasuk itu data primer ataupun data sekunder. Sesudah
itu hasil dari setiap peristiwa yang sudah dilakukan analisis, kemudian akan
dilakukan perbandingan terhadap teori-teori yang ada dalam buku-buku sumber
yang di akhirnya akan diperoleh kesimpulan atas permasalahan. Data hasil
pengamatan, studi pustaka serta wawancara yang intens terhadap informan
dihimpun kemudian di pahami serta ditelaah. Sesudah di pahami serta di telaah
berikutnya data di reduksi (diseleksi, digolongkan, dirangkum, serta membuang
data yang tak dibutuhkan). Data hasil reduksi selanjutnya data diberikan dengan
melingkup terhadap rumusan masalah yang dibuat menjadi pertanyaan peneltian
maka dari itu data yang disajikan ialah deskrpsi melalui permasalahan yang hendak
dijelaskan.

HASIL PENELITIAN

Yang menjadi tahapan-tahapan yang dipakai untuk membuat strategi humas di

RSUD Dr. Pirngadi meliputi:
1. Analisa
Situasi Peneliti bisa menarik kesimpulan bahwasanya wujud situasi yang ditemui
humas RSUD Dr. Pirngadi Medan untuk meningkatkan pelayanan satu diantaranya

Volume 6, Nomor 1, Juni 2022 876

 Jurnal Sains Sosio Humaniora
ISSN (Print) 2580-1244 (Online) 2580-2305
Volume 6, Nomor 1, Juni 2022

ialah mengatasi pengaduan atau keluhan dari pasien serta keluarga pasien, keluhan
itu akan humas tanggapi selekas mungkin sejalan dengan prosedur yang ada di
RSUD Dr. Pirngadi Medan. Selain itu hambatan humas RSUD Dr. Pirngadi Medan
untuk meningkatkan pelayanan bukan cuma terdapat dalam instalasi humas saja
melainkan humas wajib dibantu dengan seluruh unit yang terdapat di dalam RSUD
Dr. Pirngadi Medan maka dari itu akan menciptakan pencitraan yang baik.
2. Menentukan Srategi
Sesudah melaksanakan analisa pada publiknya, tahapan berikutnya yang
dilaksanakan humas ialah tahap dimana humas fokus pada target yang hendak
dipenuhi dari lembaga. Wujud strategi yang dilaksanakan humas RSUD Dr. Pirngadi
Medan amat bermacam-macam mulai dari pendekatan dengan cara individu
terhadap pasien ataupun dengan pendekatan edukasi terhadap pasien untuk
memberikan pelayanan yang memuaskan.
3. Taktik Komunikasi
Peneliti menyimpulkan bahwasanya humas memahami siapa yang akan jadi target
publik mereka serta memperhitungkan bermacam unsur komunikasi yang efektive
dalam berbicara terhadap publiknya. Humas RSUD Dr. Pirngadi Medan dalam
membicarakan pesan serta informasi dalam meningkatkan pelayanan
melaksanakan pelatihan-pelatihan kepada tim medis serta staff pekerja yang
bertugas di RSUD Dr. Pirngadi Medan. Sedangkan target humas RSUD Dr. Pirngadi
Medan untuk menetapkan tujuan yang hendak dicapai agar publikasi pada
memperkenalkan program kepada publik dan menyediakan informasi bagi pasien
yang mana semua masyarakat umum akan jadi target segementasi RSUD Dr.
Pirngadi Medan supaya mereka dapat turut andil secara langsung pada program
ataupun aktivitas yang RSUD Dr. Pirngadi Medan laksanakan.
4. Evaluasi
Peneliti memperoleh kesimpulan bahwasanya cara humas RSUD Dr. Pirngadi
Medan untuk mengetahui seberapa efektifitas program yang dilaksanakan untuk
meningkatkan pelayanan. Bahwasanya hasil evaluasi dari strategi humas yang
diterapkan untuk meningkatkan pelayanan di RSUD Dr. Pirngadi Medan hasilnya
telah berlangsung sejalan dengan yang dikehendaki, maka dari itu melalui
terdapatnya strategi itu lebih meningkatkan kunjungan pasien ke RSUD Dr. Pirngadi
Medan dan memberikan pelayanan yang excellent.
Peran humas itu merupakan sebuah corong, jadi apapun yang ada dirumah
sakit pihak humas tersebut yang harus bicara di depan khalayak. Jadi sebagai
humas tugasnya harus pandai menyikapi sesuatu, terutama kalau ada masalah dan
diharapkan orangnya ceria, komunikatif jadi orangpun kalau ada masalah atau apa
yang mau ditanya terwakili oleh seorang humas dari rumah sakit.

Volume 6, Nomor 1, Juni 2022 877

 Jurnal Sains Sosio Humaniora
ISSN (Print) 2580-1244 (Online) 2580-2305
Volume 6, Nomor 1, Juni 2022

Adapun demikian masalah yang selalu dihadapi sebagai pihak humas adalah
ketika keluarga pasien datang mengeluh bahwasanya ia tidak puas dengan
pelayanan rumah sakit, ruangan yang tidak cocok, kurang service , tetapi hal
tersebut bisa diladeni dengan baik dengan komunikasi yang baik. Meraka
langsung memberikan tindakan, dengan cara komunikasi yang baik, memberikan
jawaban kepada pasien atau memberikan bantuan, hal itu akan meminimalisir
masalah.
Selama masa pandemi tugas yang dilakukan pihak humas di rumah sakit pun
semakin banyak karena masyarakat semakin kritis. Salah satu tugas humas di RS ini
adalah menjaga kestabilan pelayanan di rumah sakit agar tidak terekspos keluar
sehingga terlihat baik-baik saja serta harus pintar menyikapi situasi agar bisa
menjaga kondisi tetap kondusif, dan mampu melayani wartawan dan menjawab
semua pertanyaan wartawan, menjadi wakil rumah sakit jika ada acara yang
dibutuhkan seorang humas harus hadir, dan mempunyai sikap yang supel.
Untuk menjawab berbagai macam keluhan mengenai isu yang sering beredar
di kalangan masyarakat mengenai masalah covid, penanganan yang dilakukan
pihak humas di RSUD Dr. Pirngadi Medan ini adalah memberikan pelayanan,
perawatan dan memberikan vaksin. Teruntuk pasien yang terkena covid di berikan
ruangan isolasi khusus yang mempunyai halaman yang luas agar pasien yang sakit
dapat menghirup dan berolahraga di kawasan mereka.
Teknik dan pendekatan yang dilakukannya sebagai humas di RSUD Dr.
Pirngadi Medan adalah dengan cara memberikan informasi di media sosial. Serta
melayani para wartawan yang ingin mewawancarai. Hal tersebut juga ia manfaatkan
sebagai media untuk mempromosikan rumah sakit, pelayanan rumah sakit, dan jika
ada yang memberikan keluhan bisa langsung disampaikan padanya.

KESIMPULAN

Melihat pelaksaan program kerja Humas di RSUD Dr. Pirngadi Medan, dapat
dipahami bahwasanya RSUD Dr. Pirngadi Medan sudah mengimplementasikan
serta melaksanakan bermacam hal yang menjadi Peran Humas. Melalui bermacam
Peran ini, Humas turut serta memiliki fungsi serta tugas untuk meningkatkan kualitas
pelayanan RSUD Dr. Pirngadi Medan. Sehingga instansi RSUD Dr. Pirngadi iniu
dapat terus meningkatkan jumlah konsumennya.
Sesuai dengan hasil analisis serta pembahasan yang sudah peneliti jelaskan,
sehingga peneliti mendapatkan beberapa kesimpulan, diantaranya:
RSUD Dr. Pirngadi telah melaksanakan peran humas dengan baik. Melalui
pelaksanaan strategi perancangan humas RSUD Dr. Pirngadi Medan memanfaatkan
analisa kondisi, menetapkan strategi, menetapkan perencanaan komunikasi, serta

Volume 6, Nomor 1, Juni 2022 878

 Jurnal Sains Sosio Humaniora
ISSN (Print) 2580-1244 (Online) 2580-2305
Volume 6, Nomor 1, Juni 2022

evaluasi yang hanya sekedar dilaksanakan dalam membangun citra yang baik dari
rumah sakit satu diantaranya melalui pelaksanaan fungsi pemberian layanan humas
merujuk terhadap Teori Servqual tentang bagaimana mengoptimalkan mutu dari
masing-masing pelayanan dalam meningkatkan mutu pemberian layanan terhadap
pasien rawat jalan di RSUD Dr. Pirngadi Medan.
Melalui terdapatnya strategi perencanaan serta Teori Servqual ini pada
aktivitas-aktivitas yang diterapkan oleh humas RSUD Dr. Pirngadi Medan dapat
meningkatkan mutu pelayanan terhadap pasien.
Berhubungan dengan hambatan yang terdapat di RSUD Dr. Pirngadi Medan
wujud kondisi pada meningkatkan pelayanan masih terdapatnya keluhan ataupun
pengaduan oleh pasien tentang kesigapan dokter di waktu memeriksa, waktu
tunggu ataupun persyaratan terhadap proses pendaftaran.

DAFTAR PUSTAKA

Arni. Muhammad. 2015. “Komunikasi Organisasi”. Cetakan ke 14. Jakarta; Bumi Aksara.
Wira, Medika. 2022. "Perencanaan dan pengaturan manajemen keperawatan”. Manajemen
Keperawatan. Bali : Stikes Medika
Cutlip, Scoot M. Allen H. Center and Glenn M. Broom. 1985. “Effective Publik Relations” 6
Editions. New Jersey: Prentice Hall. Englewood Cliff.
Fandy Tjiptono, dan Gregorius Chandra. 2016. “Service, Quality & Satisfaction”. Edisi 4.
Yogyakarta : Andi
Hardiansyah. 2011. “Kualitas Pelayanan Publik”. Yogyakarta: Gava Media
Hasibuan, Indah Kemala, and Rahmi Lubis. "Peran Public Relations sebagai Pendukung
Manajemen di Rumah Sakit Umum Dr. Pirngadi Kota Medan." Analitika: Jurnal
Magister Psikologi UMA 3.1 (2011): 44-52.
Kusumastuti, Frida. 2001. “Dasar-Dasar Humas”. Jakarta : PT. Raja Grafindo Persada.
Maulana, Dedi dkk. 2019. "Analisis hubungan waktu tunggu terhadap kepuasan pasien
pada Puskesmas Maccini Sombala." Jurnal kesehatan 12.2 (2019): 99-111.
Moleong, L.J. 2011. “Metodologi Penelitian Kualitatif Edisi Revisi”. Bandung: PT. Rosdakarya
Ruslan, Rusady. 2006. “Manajemen Public Relations dan Media Komunikasi”. Jakarta : PT.
Raja Grafindo Persada.
Ruslan, Rosady. 2014. “Manajemen Public Relations & Media Komunikasi”. Jakarta:
RajaGrafindo Persada.
Smith, Ronald D. 2013. “Strategic Planning for Public Relations”. Five Edition . New Jersey:
Lawrence Erlbaum Associates, Inc
Sugiyono. 2011. “Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D”. Bandung: Afabeta.

Volume 6, Nomor 1, Juni 2022 879