PERAN PUBLIC RELATION DALAM

MENINGKATKAN MUTU PELAYANAN

DI RUMAH SAKIT X

Mata Kuliah : Manajemen Pemasaran dan Kewirausahaan

Dosen : Rachmad, S.Sos., MARS.

Oleh:
Kelompok 5

UNIVERSITAS RESPATI INDONESIA

PROGRAM PASCASARJANA
PROGRAM STUDI ADMINISTRASI RUMAH SAKIT
2018
 KATA PENGANTAR

Puji dan syukur kami panjatkan kehadirat-Nya, yang telah melimpahkan

kesehatan kepada kita semua, sehingga kami dapat menyelesaikan makalah tentang
“Peran Public Relation Dalam Meningkatkan Mutu Pelayanan di Rumah Sakit X”.
Makalah ini telah kami susun dengan maksimal dan mendapatkan bantuan
dari berbagai pihak sehingga dapat memperlancar pembuatan makalah ini. Untuk
itu kami menyampaikan banyak terima kasih kepada semua pihak yang telah
berkontribusi dalam pembuatan makalah ini.
Terlepas dari semua itu, Kami menyadari sepenuhnya bahwa masih ada
kekurangan baik dari segi susunan kalimat maupun tata bahasanya. Oleh karena itu
dengan tangan terbuka kami menerima segala saran dan kritik dari pembaca agar
kami dapat memperbaiki makalah ini.
Akhir kata kami berharap semoga makalah ini dapat memberikan manfaat
maupun inpirasi terhadap pembaca.

Jakarta, Juni 2018

Penyusun

i
DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR .................................................................................... i

DAFTAR ISI ................................................................................................... ii
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang.......................................................................... 1
B. Rumusan Masalah .................................................................... 2
C. Tujuan Penulisan……………………………………………... 3
BAB II PEMBAHASAN MATERI DAN KASUS
A. Pengertian Pemasaran dan Manajemen Pemasaran…………… 2
B. Pergeseran Paradigma Pemasaran……………………………... 2
C. Pemasran Jasa…………………………………………………. 3
D. Marketing Mix ( Bauran Pemasaran Jasa )……………………. 4
E. Penerapan dan Pengaruhnya terhadap layanan di Rumah Sakit. 8
F. Jumlah Kunjungan di Poli Rawat Jalan sesuai Jenis Pelayanan. 9

BAB III KESIMPULAN ............................................................................... 10

DAFTAR PUSTAKA ..................................................................................... 12

ii
 BAB I
PENDAHULUAN

A. Latar Belakang
Memasuki era globalisasi, persaingan di berbagai bidang semakin nyata
saja. Keberhasilan kinerja public relation sebagai hal penting organisasi /
perusahaan yang bertugas menciptakan dan mempertahankan nilai / image
positif organisasi semakin tinggi. Salah satu cara yang ditempuh adalah dengan
berusaha meningkatkan aktivitas public relation dengan maksimal dan efektif.
Pada kenyataanya, saat ini pelayanan kesehatan telah berkembang
menjadi suatu industri yang berbasis pada ekonomi dan manajemen untuk
mempromosikan pelayanan dan produk jasa yang diselenggarakannya. Hal
tersebut juga dilaksanakan sebagai usaha pemantapan citra rumah sakit secara
keseluruhan. Berkenaan dengan hal tersebut, pelayanan rumah sakit akan terus
meningkat. Untuk itu, para penyedia jasa layanan kesehatan berlomba-lomba
mencari cara bagaimana memuaskan pelanggan (Aditama, 2003:12). Humas
kependekkan dari hubungan masyarakat, seringkali menggunakan istilah
Public Relations, disingkat PR, atau Purel, adalah ilmu pengetahuan yang
masih relatif baru bagi masyarakat Indonesia. Humas merupakan gabungan
berbagai ilmu dan termasuk dalam jajaran ilmu-ilmu sosial.
Humas dalam melaksanakan tugasnya, harus melakukan perannya
secara eksternal dan internal serta menjadi penghubung antara publik internal
dan eksternal untuk membentuk citra positif, menyelesaikan masalah dengan
komunikasi dua arah, data komplain untuk dasar evaluasi program kerja humas
dan sebagainya. Humas rumah sakit harus mampu membangun kerja sama
dengan komunitasnya mulai dari karyawan administrasi, para medis, pasien
dan pihak pemerintah, industri obat dan alat kesehatan untuk mendukung
peningkatan kesehatan masyarakat, keberhasilan medis (ketepatan dan
kecepatan pelayanan medis) serta pelayanan pasca rawat inap (rehabilitasi
medis).
Dalam upaya meningkatkan mutu pelayanan kepada masyarakat,
bagian unit kerja humas Rumah Sakit “X” bekerja keras dalam memetakan
rencana strategis yang dapat menunjang tujuan rumah sakit. Humas yang
bertugas sebagai pemberi informasi, menyatukan sikap atau tindakan suatu

1
 lembaga mengajak masyarakat untuk mengubah sikap kepada yang lebih baik.
Salah satu cara yang dilakukan guna memenuhi kepuasan pelayanan kepada
pasien adalah dengan menunjukkan keramahan. Dengan menunjukkan
perhatian penuh, sikap ramah, dan tutur kata yang lemah lembut, diharapkan
seorang petugas layanan kesehatan mampu bekerjasama dengan pasien dalam
memberikan asuhan keperawatan (Kariyoso, 1994:2). Peran humas pada
Rumah Sakit diharapkan ikut mensosialisasikan, hal itu bertujuan :
1. Agar dapat mengetahui hak dan kewajiban pasien serta hak lainya
2. Agar dapat mengetahui hak dan kewajiban Suster dan dokter-dokter lainya
3. Dapat mengaplikasikan kewajibannya dan memperhatikan hak pasien
dalam pelaksanaan praktik rumah sakit.
4. Untuk menciptakan peluang strategis dalam upaya mensosialisasikan
program-program yang di buat
Dengan demikian tidak terjadi masalah yang bisa menurunkan citra
rumah sakit.
Dalam menjalankan fungsinya, humas Rumah Sakit “X” berupaya
memberikan pelayanan kepada pasien dengan mengutamakan kepuasan dan
kenyamanan serta berusaha untuk memenuhi keinginan dan hasrat yang
menjadi media pemenuhan kebutuhan bagi pasien. Dalam prosesnya, kegiatan
pemenuhan kebutuhan pasien ini tidak hanya melibatkan personel humas saja,
melainkan juga melibatkan seluruh komponen yang ada dalam lingkungan
rumah sakit tersebut. Sesuai dengan tugas pokok dan fungsi Rumah Sakit “X”
berorientasi pada visi dan misi RS.

B. Rumusan Masalah
Pada periode Januari-Desember 2017 humas Rumah Sakit “X”
melakukan evaluasi mengenai mutu pelayanan Rumah Sakit. Melalui angket
yang disebarkan kepada pasien dan keluarga pasien yang berkunjung ke
poliklinik dan keluarga pasien/pasien yang ada di rawat inap selaku responden
serta kumpulan pesan yang diperoleh dari kotak saran rumah sakit, hasil
evaluasi menunjukkan bahwa terdapat beberapa masalah yang menyangkut
dengan mutu pelayanan kesehatan. Adapun permasalahan yang dimaksud
diantaranya adalah menyangkut ketidakpuasan pasien terhadap mutu
pelayanan kesehatan rumah sakit yang meliputi soal ketepatan waktu

2
 pelayanan (60%), keramahan petugas (35%) serta sarana dan prasarana yang
kurang memadai (30%)

C. Tujuan Penulisan
1.1 Tujuan Umum
Mengetahui peranan humas terhadap mutu pelayanan kesehatan
Rumah Sakit “X”
1.2 Tujuan Khusus
a. Bagaimanakah peranan humas terhadap mutu pelayanan kesehatan di
Rumah Sakit “X”?
b. Bagaimanakah penilaian pasien terhadap mutu pelayanan kesehatan yang
diberikan oleh pihak “X”?
c. Apa sajakah yang menjadi faktor pendorong dan penghambat humas
dalam upaya meningkatkan mutu pelayanan kesehatan di Rumah Sakit
“X” ?

3
 BAB II
PEMBAHASAN MATERI

A. Pengertian Humas Rumah Sakit

Humas merupakan suatu profesi yang menghubungkan antara lembaga atau
organisasi dengan publiknya yang ikut menentukan kelangsungan hidup
lembaga tersebut, karena itu Humas berfungsi menumbuhkan hubungan baik
antara segenap komponen, memberikan pengertian, menumbuhkan motivasi
dan partisipasi. Humas pada dasarnya menciptakan kerjasama berdasarkan
hubungan baik dengan publik. Dalam PR dibedakan dua macam publik yang
menjadi sasaran yakni publik internal dan eksternal. Secara sederhana tugas
praktisi Humas Rumah Sakit adalah menjadi penghubung antara rumah sakit
dengan masyarakat luas, agar tercapai saling pengertian, kerjasama dan sinergi
yang positif antara berbagai pihak yang ada.

Praktisi Humas Rumah Sakit harus bisa membentuk nilai-nilai, pemahaman,

sikap-sikap, sampai perilaku dari publik agar sejalan dengan kebutuhan
organisasi. Melalui pengemasan pesan-pesan komunikasi publik yang lebih
banyak berisikan tentang apa dan siapa serta apa manfaat keberadaan
organisasi. Pesan-pesan ini dapat dikomunikasikan melalui media massa atau
media lain yang dipilih sesuai dengan target sasaran.

B. Tujuan Humas

Tujuan utama dari Humas adalah mempengaruhi perilaku orang secara

individu maupun kelompok saat saling berhubungan, melalui dialog dengan
semua golongan, dimana persepsi, sikap dan opininya penting terhadap suatu
kesuksesan sebuah perusahaan. Menurut Rosady Ruslan (2001:246) tujuan
public relation adalah sebagai berikut:

1. Menumbuhkembangkan citra perusahaan yang positif untuk publik

eksternal atau masyarakat dan konsumen.
2. Mendorong tercapainya saling pengertian antara publik sasaran dengan
perusahaan.
3. Mengembangkan sinergi fungsi pemasaran dengan public relation.
4. Efektif dalam membangun pengenalan merek dan pengetahuan merek.

4
 5. Mendukung bauran pemasaran.

Jefkins (2003) mendefinisikan dari sekian banyak hal yang bisa dijadikan
tujuan public relation sebuah perusahaan, beberapa diantaranya yang pokok
adalah sebagai berikut :

1. Untuk mengubah citra umum di mata masyarakat sehubungan dengan

adanya kegiatan-kegiatan baru yang dilakukan oleh perusahaan.
2. Untuk meningkatkan bobot kualitas para calon pegawai.
3. Untuk menyebarluaskan suatu cerita sukses yang telah dicapai oleh
perusahaan kepada masyarakat dalam rangka mendapatkan pengakuan.
4. Untuk memperkenalkan perusahaan kepada masyarakat luas, serta
membuka pangsa pasar baru.
5. Untuk mempersiapkan dan mengkondisikan masyarakat bursa saham atas
rencana perusahaan untuk menerbitkan saham baru atau saham tambahan.
6. Untuk memperbaiki hubungan antar perusahaan itu dengan masyarakatnya,
sehubungan dengan telah terjadinya suatu peristiwa yang mengakibatkan
kecaman, kesangsian, atau salah paham di kalangan masyarakat terhadap
niat baik perusahaan.
7. Untuk mendidik konsumen agar mereka lebih efektif dan mengerti dalam
memanfaatkan produk-produk perusahaan.
8. Untuk meyakinkan masyarakat bahwa perusahaan mampu bertahan atau
bangkit kembali setelah terjadinya suatu krisis.
9. Untuk meningkatkan kemampuan dan ketahanan perusahaan dalam
menghadapi resiko pengambilalihan oleh pihak lain.
10. Untuk menciptakan identitas perusahaan yang baru.
11. Untuk menyebarluaskan informasi mengenai aktivitas dan partisipasi para
pimpinan perusahaan organisasi dalam kehidupan sosial sehari-hari.
12. Untuk mendukung keterlibatan suatu perusahaan sebagai sponsor dari suatu
acara.
13. Untuk memastikan bahwa para politisi benar-benar memahami kegiatan-
kegiatan atau produk perusahaan yang positif, agar perusahaan yang
bersangkutan terhindar dari peraturan, undang-undang, dan kebijakan
pemerintah yang merugikan.

5
 14. Untuk menyebarluaskan kegiatan-kegiatan riset yang telah dilakukan
perusahaan, agar masyarakat luas mengetahui betapa perusahaan itu
mengutamakan kualitas dalam berbagai hal.

Secara keseluruhan tujuan dari public relation adalah untuk menciptakan citra
baik perusahaan sehingga dapat menghasilkan kesetiaan publik terhadap
produk yang ditawarkan oleh perusahaan, hal ini diungkapkan oleh Mulyana
(2007). Selain itu public relation bertujuan untuk menciptakan, membina dan
memelihara sikap budi yang menyenangkan bagi lembaga atau organisasi di
satu pihak dan dengan publik di lain pihak dengan komunikasi yang harmonis
dan timbal balik (Maria, 2002).

C. Fungsi Humas
Humas Rumah Sakit adalah bagian di dalam organisasi rumah sakit yang
berfungsi memberi identitas organisasi dengan tepat dan benar serta membina
komunikasi dengan baik sehingga publik menaruh kepercayaan dan
mempunyai pengertian yang jelas dan benar terhadap organisasi tersebut.
Menurut Cutlip dan Center yang dikutip oleh Roosady Ruslan, ( 1999:20),
fungsi humas meliputi hal-hal berikut:
1. Menunjang kegiatan manajemen dan mencapai tujuan organisasi.
2. Menciptakan komunikasi dua arah secara timbal balik denggan
menyebarkan informasi dari perusahaan kepada publik dan
menyalurkan opini publik pada perusahaan.
3. Melayani publik dan memberikan nasehat keoada pimpinan organisasi
untuk kepentingan umum.
4. Membina hubungan secara harmonis antara organisasi dan publik, baik
internal maupun eksternal.

Secara umum, fungsi humas adalah memelihara, menumbuhkembangkan dan

mempertahankan komunikasi timbal balik antara pihak rumah sakit dengan
publik internal dan eksternalnya untuk mengatasi atau meminimalisir masalah-
masalah yang muncul. Penelitian yang diadakan oleh International Public
Relations Association (IPRA) pada tahun 1981 menyimpulkan bahwa pada
umumnya fungsi PR/humas masa kini meliputi 13 pokok yaitu :

6
 1. Memberi konseling yang didasari pemahaman masalah prilaku
manusia.
2. Membuat analisis "trend" masa depan dan ramalan akan akibat-
akibatnya bagi institusi.
3. Melakukan riset pendapat, sikap dan harapan masyarakat terhadap
institusi serta memberi saran tindakan-tindakan yang diperlukan
institusi untuk mengatasinya.
4. Menciptakan dan membina komunikasi dua-arah berlandaskan
kebenaran dan informasi yang utuh.
5. Mencegah konflik dan salah pengertian.
6. Meningkatkan rasa saling hormat dan rasa tanggung jawab sosial. g.
Melakukan penyerasian kepentingan institusi terhadap kepentingan
umum.
7. Meningkatkan itikat baik institusi terhadap anggota, pemasok dan
konsumen.
8. Memperbaiki hubungan industrial.
9. Menarik calon tenaga yang baik agar menjadi anggota serta mengurangi
keinginan anggota untuk keluar dari institusi.
10. Memasyarakatkan produk atau layanan.
11. Mengusahakan perolehan laba yang maksimal.
12. Menciptakan jadi diri institusi.
13. Memupuk minat mengenai masalah-masalah nasional

D. Pengertian Mutu Pelayanan Kesehatan

Secara umum pengertian mutu pelayanan kesehatan adalah derajat
kesempurnaan pelayanan kesehatan yang sesuai dengan standar profesi dan
standar pelayanan dengan menggunakan potensi sumber daya yang tersedia di
rumah sakit/ Puskesmas secara wajar, efisien, dan efektif yang diberikan secara
aman dan memuaskan sesuai dengan norma, etika, hukum, dan sosial budaya
dengan memperhatikan keterbatasan dan kemampuan pemerintah serta
konsumen (Fais Satrianegara- Sitti Saleha, 2009: 106- 107).

Bagi pemakai jasa pelayanan kepuasan pelayanan kesehatan lebih terkait

kepada dimensi ketanggapan petugas dalam memenuhi kebutuhan pasien,
kelancaran komunikasi dengan petugas dengan pasien, keprihatinan serta

7
 keramahtamahan petugas dalam melayani pasien. Sedangkan bagi
penyelenggara jasa pelayanan, kepuasan pelayanan kesehatan lebih terkait
pada dimensi kesesuaian pelayanan yang diselenggarakan dengan
perkembangan ilmu dan teknologi yang sesuai dengan kebutuhan pasien.
Kepuasan pasien akan pelayanan kesehatan pada dasarnya sangat sukar
diartikan karena terkait pada suatu kesatuan yang kompleks (Azrul Azwar,
1996:29).

Mutu pelayanan kesehatan dalam (Fais Satrianegara- Siti Saleha,2009:108)

juga dapat diartikan sebagai berikut:

1. Menurut pasien/ masyarakat adalah empati, menghargai, tanggap,

sesuai kebutuhan, dan ramah.
2. Menurut petugas kesehatan adalah bebas melakukan segala sesuatu
secara profesional sesuai dengan ilmu pengetahuan, keterampilan, dan
peralatan yang memenuhi standar.
3. Menurut manager/administrator adalah mendorong manager untuk
mengatur staf dan pasien/ masyarakat dengan baik.
4. Menurut yayasan/ pemilik adalah menuntut pemilik agar memiliki
tenaga professional yang bermutu dan cukup.

Untuk mengatasi adanya dimensi perbedaan tentang masalah mutu pelayanan

kesehatan seharusnya pedoman yang dipakai adalah hakekat dasar dari
diselenggarakannya pelayanan kesehatan tersebut. Yang dimaksud dengan
hakekat dasar adalah adanya sikap saling percaya antara pemberi dan penerima
jasa pelayanan kesehatan dalam memenuhi kebutuhan dan tuntutan para
pemakai jasa pelayanan kesehatan yang apabila berhasil dipenuhi akan
menimbulkan rasa puas (client satisfaction) yang mendalam (Fais
Satrianegara- Sitti Saleha, 2009:108).

E. Ukuran Mutu Pelayanan

Karakteristik pelayanan umum menurut SK Menpan No 81 /1993 mengandung
unsur kesederhanaan, efisiensi, ekonomis, keadilan, serta ketepatan waktu
(Departemen Kesehatan RI, 2008). Dalam pelayanan kesehatan, elemen dasar
mutu dibagi menjadi 2 yaitu:

8
 1. Layanan Teknik (Technical Care), yaitu penerapan ilmu dan teknis bagi
kedokteran atau ilmu kesehatan lainnya kedalam penanganan masalah
kesehatan.
2. Layanan Interpersonal (Interpersonal Care), yaitu menejemen interaksi
sosial dan psikososial antara pasien dan praktisi kesehatan lainnya,

misalnya dokter dan perawat serta kenyamanan yang menggambarkan berbagai

kondisi seperti ruang tunggu yang menyenangkan, ruang periksa yang nyaman
dan lain-lain.

Prinsip pelayanan publik dalam (Nina Rahmayanty, 2010:88) mengandung

beberapa poin penting diantaranya:

1. Kesederhanaan, artinya prosedur pelayanan publik tidak berbelit-belit

mudah difahami dan dilaksanakan.
2. Kejelasan, artinya persyaratan teknis dan administratif pelayanan
bersifat terbuka kepada publiknya.
3. Kepastian waktu, artinya pelaksanaan pelayanan publik dapat
diselesaikan dalam kurun waktu yang telah ditentukan.
4. Akurasi, artinya produk pelayanan publik diterima dengan benar, tepat,
dan sah.
5. Keamanan, proses dan produk pelayanan memberikan rasa aman dan
kepastian hukum.
6. Tanggung jawab, artinya pimpinan penyelenggara pelayanan publik
atau pejabat yang ditunjuk bertanggung jawab atas penyelenggaraan
pelayanan dan penyelesaian keluhan/persoalan dalam pelaksanaan
pelayanan publik.
7. Kelengkapan sarana dan prasarana, artinya tersedianya sarana dan
prasarana peralatan kerja dan pendukung lainnya yang memadai
termasuk penyediaan sarana teknologi telekomunikasi dan informatika.
8. Kemudahan akses, artinya tempat dan lokasi serta sarana pelayanan
yang memadai, mudah dijangkau oleh masyarakat dan dapat
memanfaatkan teknologi telekomunikasi dan informatika.
9. Kedisiplinan, kesopanan, dan keramahan, artinya pemberi pelayanan
harus bersikap disiplin, sopan, santun, ramah, serta memberikan
pelayanan dengan ikhlas.

9
 10. Kenyamanan, artinya lingkungan pelayanan harus tertib, teratur,
disediakan ruang tunggu yang nyaman, bersih, rapi lingkungan yang
indah dan sehat serta dilengkapi dengan fasilitas pendukung pelayanan
seperti parkir, toilet, tempat ibadah, dan lain-lain.

Pada sebuah institusi kesehatan, terdapat 5 aspek pokok yang mempengaruhi

keunggulan pelayanan (Azrul Azwar, 1996:45), yaitu:

 Aspek penampilan fisik (tangibles), merupakan bukti langsung yang

meliputi fasilitas fisik, perlengkapan dan material yang digunakan
rumah sakit bahkan meliputi penampilan petugas kesehatan yang ada.
 Aspek kemampuan pelayanan yang akurat (reliablility), berkaitan
dengan keandalan dan kemampuan rumah sakit untuk memberikan
pelayanan yang segera dan akurat sejak pertama kali tanpa membuat
kesalahan apapun dan memuaskan.
 Aspek daya tanggap (responsiveness), sehubungan dengan kesediaan
dan kemampuan para karyawan untuk membantu para pasien dan
merespon permintaan mereka dengan tanggap, serta menginformasikan
jasa secara tepat.
 Aspek jaminan (assurance) yakni mencakup pengetahuan,
keterampilan, kesopanan, mampu menumbuhkan kepercayaan
pasiennya. Jaminan juga berarti bahwa bebas bahaya, resiko dan
keragu-raguan.
 Aspek empati (empathy) berarti kemudahan dalam melakukan
hubungan komunikasi yang baik, perhatian pribadi dan memahami
kebutuhan pasien sebagai pelanggan dan bertindak demi kepentingan
pasien.

Mekanisme peningkatan mutu pelayanan menurut Trilogi Juran (Fais

Satrianegara- Sitti Saleha, 2009:114) adalah sebagai berikut:

1) Quality Planning, meliputi:

a. Menentukan pelanggan
b. Menentukan kebutuhan pelanggan
c. Mengembangkan gambaran produk sesuai dengan kebutuhan
pelanggan.
d. Mengembangkan proses yang mampu menghasilkan produk
sesuai dengan gambaran produk.
e. Mentransfer rencana menjadi kebutuhan pelaksanaan.
2) Quality Control meliputi:
a. Mengevaluasi kinerja produk saat ini.
b. Membandingkan kinerja sesungguhnya dengan tujuan produk.
c. Melaksanakan/ memperbaiki perbedaan.

10
 3) Quality Improvement meliputi:
a. Mengembangkan infrastruktur
b. Mengidentifikasi proyek peningkatan mutu.
c. Membentuk tim mutu
d. Menyiapkan tim dengan sumber daya dan pelatihan dan
mengembangkan pengawasan untuk mempertahankan
peningkatan.

F. Gambaran Rumah Sakit

Rumah Sakit “X” adalah Rumah Sakit Umum yang berdiri di bawah PT.
“XY” beralamat di Jalan Raya Cibarusah No.5 Desa Sindang Mulya,
Kecamatan Cibarusah. Rumah Sakit “X” berdiri strategis dikelilingi oleh
perumahan yang ada disekitarnya. Ruah Sakit “X” berdiri diatas tanah seluas
7862 m2 dengan kapasitas tempat tidur 131. Ijin operasional RS 503 / 10 /
Dinkes / RS / 2012 Tanggal 18 Juni 2012 dengan tipe kelas C. Rumah Sakit
“X” sudah terakreditasi KARS.
Adapun jenis pelayanan yang diberikan oleh Rumah Sakit “X” adalah sebagai
berikut :
1. Pelayanan Medis, meliputi :
a. Pelayanan Gawat Darurat
b. Pelayanan Rawat Jalan
c. Pelayanan Rawat Inap
d. Pelayanan Bedah
e. Pelayanan Persalinan
2. Pelayanan Penunjang Medis
a. Pelayanan Farmasi
b. Pelayanan Radiologi
c. Pelayanan Gizi
d. Pelayanan Hemodialisa
e. Pelayanan Laboratorium
f. Pelayanan Rekam Medis
g. Pelayanan CSSD

11
G. Data Kunjungan Pasien
Kunjungan Pasien Rawat Jalan Tahun 2017

Internis Anak Obgin Bedah Ortho Saraf THT Gigi Mata Umum Total
Januari 612 316 440 58 - 214 - 58 258 226 2182
Pebruari 816 450 424 65 - 224 - 38 195 285 2497
Maret 754 419 412 68 - 223 - 58 233 276 2443
April 825 346 516 85 - 221 - 52 305 209 2559
Mei 796 406 470 105 - 267 - 66 197 10 2519
Juni 719 354 423 115 - 272 - 48 164 344 2440
Juli 467 270 425 118 - 262 - 47 125 173 1899
Agustus 731 369 472 167 61 328 7 53 192 221 2601
September 704 281 457 144 51 307 56 71 170 162 2403
Oktober 805 289 503 131 73 299 66 89 449 218 2922
November 944 276 556 201 76 363 116 71 328 212 3143
Desember 896 255 489 189 74 386 109 105 287 207 2997
TOTAL 9069 4031 5587 1446 335 3366 354 756 2903 2543 30605

Grafik Pasien Rawat Jalan Tahun 2017

3500
Internis
3000
Anak
2500 Obgin

2000 Bedah
Ortho
1500
Saraf
1000 THT
Gigi
500
Mata
0 Umum
Total

12
 Kunjungan Pasien Rawat Inap Tahun 2017
No BULAN BARU LAMA TOTAL
1 JANUARI 350 450 800
2 FEBRUARI 306 430 736
3 MARET 345 455 800
4 APRIL 301 512 813
5 MEI 323 485 808
6 JUNI 311 523 834
7 JULI 308 525 833
8 AGUSTUS 298 534 832
9 SEPTEMBER 365 500 865
10 OKTOBER 378 456 834
11 NOPEMBER 355 478 833
12 DESEMBER 300 497 797
TOTAL 3940 5845 9785

Grafik Kunjungan Pasien Rawat Inap 2017

600
500
400
300
200
100
0

BARU LAMA

13
 Disebagian besar masyarakat, pemasaran sering diartikan sebagai proses
penjualan barang dan jasa, tetapi apabila dilihat lebih mendalam pengertian
pemasaran mempunyai aspek yang lebih luas dari pada pengertian tersebut.
Berikut ini adalah pendapat ahli tentang pengertian pemasaran yaitu:
“ Marketing is a social and managerial process by which individuals and
groups obtain what they need and want through creating and exchanging
product value with others” (Kotler & Armtrong, 1997: 6)
Definisi pemasaran yang dikemukakan oleh ahli tersebut dapat diketahui
bahwa pemasaran merupakan suatu system dari kegiatan bisnis yang saling
berhubungan dan ditujukan untuk merencanakan, mendistribusikan dan
mempromosikan barang dan jasa yang dilakukan oleh perusahaan untuk
memenuhi keinginan dan kebutuhan konsumen.
Kegiatan pemasaran haruslah dikoordinasikan dan dikelola dengan baik,
maka dikenal istilah manajemen pemasaran. Definisi manajemen pemasaran
itu sendiri menurut Kotler (2000 : 13) adalah:
“Marketing managemen is the analysis, planning, implementation, and
control a program designed to creat, build, and maintain beneficial exchange
with target buyer for the purpose of achieving organizational objectifves”
H. Pergesaran Paradigma Pemasaran
Paradigma adalah bagaimana memandang dunia, paradigma menjelaskan
kepada kita tentang dunia dan dapat membantu untuk memprediksikan
perilakunya. Pergeseran paradigma dalam pemasaran tidak selalu
menimbulkan perubahan pada definisi pemasaran yang ada sekarang.
Ditinjau dari aspek manajerial dalam pergeseran paradigma pemasaran
menunjukkan suatu proses atau sebagai proses pengambilan keputusan
manajemen yang mencakup analisis, perencanaan, implementasi dan
pengendalian dibidang pemasaran. Pengambilan keputusan manajemen lebih
memfokuskan kepada empat aspek tersebut.
Sedangkan tinjauan dari aspek perilaku konsumen dalam pergeseran
paradigma pemasaran menunjukan bahwa semua keputusan konsumen atau
pelanggan dijadikan dasar untuk pengambilan keputusan (Basu, 2000: 24).
Aspek-aspek yang berkaitan dengan keputusan konsumen dari sudut pandang
konsumen, seperti kepuasan dan antusiasme juga tercakup didalamnya.

14
 Bagi pemasar, janji untuk memberikan kepuasan pelanggan melalui bauran
pemasarannya dapat menimbulkan akibat terpenuhinya tujuan laba jangka
panjang meskipun kadang-kadang mengorbankan laba jangka pendek.
Kepuasan pelanggan merupakan darah kehidupan perusahaan yang harus
mengalir terus menerus, karena memberikan beberapa manfaat (Tjiptono,
2001) sebagai berikut;
a. Hubungan antara perusahaan dan pelanggannya menjadi harmonis,
b. Memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang,
c. Membentuk rekomendasi dari mulut kemulut yang menguntungkan
perusahaan,
d. Mendorong terciptanya loyalitas pelanggan,
e. Membangun reputasi perusahaan di mata pelanggan,
f. Meningkatkan laba.

I. Pemasaran Jasa
Pemasaran jasa tidak dapat diidentifikasikan dengan jelas gambaran
produknya. Jasa baru terlihat bila dikaitkan dengan suatu hubungan langsung
(interpersonal), misalnya antara produsen dengan konsumen. Peristiwa
memberi dan menerima yang dilakukan kedua pihak ini lebih menekankan
atau diukur pada kepuasan. Bisnis jasa sangat kompleks, karena banyak
elemen yang mempengaruhinya, seperti system internal organisasi,
lingkungan fisik, kontak personal, iklan, tagihan dan pembayaran, komentar
dari mulut ke mulut, dan sebagainya. Oleh karena itu Gronroos dalam Kotler,
(2000 : 469) menyatakan bahwa dalam konsep pemasaran jasa melibatkan
beberapa unsur dalam pelaksanaan kegiatan pemasaran yakni tidak hanya
dari sisi pemasaran eksternal tetapi juga pemasaran internal dan pemasaran
interaktif.
Pemasaran internal menggambarkan tugas yang diemban perusahaan dalam
rangka melatih dan memotivasi para karyawannya agar dapat melayani para
pelanggan dengan baik. Pemasaran interaktif menggambarkan interaksi antara
pelanggan dan karyawan. Pemasaran eksternal menggambarkan aktivitas
normal yang dilakukan oleh perusahaan dalam mempersiapkan, menetapkan
harga, melakukan distribusi dan mempromosikan jasa kepada para pelanggan.
Pemasaran jasa bersifat sensitive dalam menghayati kebutuhan konsumen-

15
 nya, karena itu tenaga pemasaran jasa harus selalu dekat dan terus menerus
memperhatikan konsumennya, untuk dapat memperkenalkan dan
mempromosikan jasa tersebut. Hal ini terutama disebabkan para
konsumen/pelanggannya berubah, karena dapat dipengaruhi perasaan,
keinginan serta perkembangan yang terdapat di lingkungannya.
Kegiatan pemasaran jasa harus dapat mendekatkan konsumen, pelanggan,
mengkaji peluang-peluang pasar, menetapkan posisi jasa segmen pasar dan pasar
sasaran atas dasar kebutuhan jasa tersebut serta merumuskan bauran pemasaran
(marketing mix), yang meliputi mutu dan deversifikasi jasa, harga atau tarif dari
kegiatan promosi dan strategi penyampaian jasa tersebut.

J. Marketing mix (Bauran Pemasaran Jasa)

Pihak rumah sakit dalam menciptakan loyalitas tersebut menggunakan suatu
tehnik yaitu marketing mix. Marketing Mix (Bauran Pemasaran) merupakan
serangkaian alat pemasaran yang digunakan perusahaan (dalam hal ini rumah
sakit) terus menerus untuk mencapai tujuan pemasarannya dalam pasar
sasaran. Dengan Marketing Mix, pihak rumah sakit akan dapat
mengembangkan kegiatan pemasaran lebih luas dan spesifik untuk rumah
sakit karena lebih rinci, upaya yang dilakukan akan lebih jelas dan terarah.
Salah satu strategi yang berhubungan dengan kegiatan pemasaran perusahaan
adalah marketing mix strategy yang didefinisikan oleh Kotler dan Armstrong
(1997) yang menyatakan bahwa marketing mix as the set of controllable
marketing variables that the firm bleads to produce the response it wants in
the target market”.
Dari definisi diatas dapat diartikan bahwa bauran pemasaran merupakan
variable-variabel terkendali yang digabungkan untuk menghasilkan
tanggapan yang diharapkan dari pasar sasaran. Dan untuk usaha jasa terdapat
7 unsur marketing mix (Marketing Mix-7p) yaitu: Produk, Price, Promotion,
Place, Partisipant, Proses, Dan Physical Evidence.
1. Product (produk)
Produk merupakan elemen penting dalam sebuah program pemasaran.
Strategi produk dapat mempengaruhi strategi pemasaran lainnya.
Pembelian sebuah produk bukan hanya sekedar untuk memiliki produk
tersebut tetapi juga untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan

16
 konsumen.
2. Price (Harga)
Menurut Monroe (2005) menyatakan bahwa harga merupakan
pengorbanan ekonomis yang dilakukan pelanggan untuk memperoleh
produk atau jasa. Selain itu harga salah satu faktor penting konsumen
dalam mengambil keputusan untuk melakukan transaksi atau tidak
(Engel, Blackwell dan Miniard, 1996).
Harga dikatakan mahal, murah atau biasa-biasa saja dari setiap individu
tidaklah harus sama, karena tergantung dari persepsi individu yang dilatar
belakangi oleh lingkungan kehidupan dan kondisi individu (Schifman
and Kanuk, 2001).
Harga/ tarif merupakan hal yang kompleks karena berhubungan dengan
biaya, break even point dan strategi harga, juga berhubungan dengan
peraturan pemerintah atau keadaan masyarakat sekitarnya. Penting
diperhatikan harga tersebut harus dapat memberikan nilai yang sesuai
dengan pelayanan yang diberikan, juga harga tersebut akan memberikan
kesempatan kepada rumah sakit untuk berkembang dan memberikan pada
pasien untuk memilih, lalu perlu memperhatikan perkembangan asuransi.
3. Promotion (promosi)
Promosi adalah kegiatan mengkomunikasikan informasi dari penjual
kepada konsumen atau pihak lain dalam saluran penjualan untuk
mempengaruhi sikap dan perilaku. Melalui periklanan suatu perusahaan
mengarahkan komunikasi persuasif pada pembeli sasaran dan masyarakat
melalui media-media yang disebut dengan media massa seperti Koran,
majalah, tabloid, radio, televise dan direct mail (Baker, 2000:7).
Media promosi yang dapat digunakan pada bisnis ini antara lain (1)
Periklanan, (2) Promosi penjualan, (3) Publisitas dan hubungan
masyarakat, dan (4) Pemasaran langsung. Penentuan media promosi yang
akan digunakan didasarkan pada jenis dan bentuk produk itu sendiri.
4. Place (Saluran Distribusi)
Kotler (2000: 96) menyatakan bahwa “Saluran distribusi terdiri dari
seperangkat lembaga yang melakukan segala kegiatan (Fungsi) yang
digunakan untuk menyalurkan produk dan status pemiliknya dari
produsen ke konsumen”. Dari definisi diatas dapat diartikan bahwa

17
 saluran distribusi suatu barang adalah keseluruhan kegiatan atau fungsi
untuk memindahkan produk disertai dengan hak pemiliknya dari
produsen ke konsumen akhir atau pemakai industri.
Distribusi berkaitan dengan kemudahan memperoleh produk di pasar dan
tersedia saat konsumen mencarinya. Distribusi memperlihatkan berbagai
kegiatan yang dilakukan perusahaan untuk menjadikan produk atau jasa
diperoleh dan tersedia bagi konsumen sasaran.
Rumah sakit sebagai tempat tentu harus mendukung kelengkapan dan
kenyamanan pelayanan. Pelayanan disini tidak hanya pada pasien tetapi
juga kepada keluarga dan teman pasien. Rumah sakit harus berusaha
memberikan kesempatan untuk mudah mencapai dan memerlukan waktu
yang relatif singkat. Seperti tempat pendaftaran pasien, informasi bagi
yang menengok, tempat parkir dan petunjuk jalan yang jelas, juga perlu
diperhatikan kondisi tempat menunggu giliran pemeriksaan dan waktu
tungu karena akan mempengaruhi kondisi kelelahan dan kejenuhan
dalam menerima pelayanan.
5. People (Partisipan)
Yang dimaksud partisipan disini adalah karyawan penyedia jasa layanan
maupun penjualan, atau orang-orang yang terlibat secara langsung
maupun tidak langsung dalam proses layanan itu sendiri, diantaranya
adalah para reception, dokter, dan beauty therapis.
6. Process (Proses)
Proses adalah kegiatan yang menunjukkan bagaimana pelayanan
diberikan kepada konsumen selama melakukan pembelian barang.
Pengelola klinik melalui front liner sering menawarkan berbagai macam
bentuk pelayanan untuk tujuan menarik konsumen. Fasilitas jasa
konsultasi dokter gratis, pengiriman produk, credit card, card member
dan fasilitas layanan yang berpengaruh pada image perusahaan.
7. Physical evidence (Lingkungan fisik)
Lingkungan fisik adalah keadaan atau kondisi yang di dalamnya juga
termasuk suasana klinik yang merupakan tempat beroperasinya jasa
layanan perawatan dan kecantikan kulit. Karakteristik lingkungan fisik
merupakan segi paling nampak dalam kaitannya dengan situasi. Yang
dimaksud dengan situasi ini adalah situasi dan kondisi geografi dan

18
 lingkungan institusi, dekorasi, ruangan, suara, aroma, cahaya, cuaca,
pelatakan dan layout yang nampak atau lingkungan yang penting sebagai
obyek stimuli (Belk 1974 dalam Assael 1992).

Dari ketujuh elemen marketing mix tersebut yang merupakan kunci sukses
bagi sebuah klinik diantaranya adalah kelengkapan produk layanan yang siap
ditawarkan (one stop beauty service), lokasi yang strategis, keramahan dan
efektivitas pelayanan, tempat parkir yang memadai, dan fasilitas lain
pendukung kenyamanan konsumen didalam perawatan seperti ruangan dari
ruang tunggu sampai dengan ruang perawatan yang sejuk dan bertata cahaya
yang tepat.

K. Penerapan dan Pengaruhnya terhadap layanan di Rumah Sakit

Tabel 1. Data Kunjungan Pasien Poliklinik Berdasarkan Asal / Domisili
Tahun 2016 dan Tahun 2017
2016 2017
Kabupaten
Jumlah % Jumlah %
Pringsewu 11028 35,85 11551 36.65

Tanggamus 9374 30,47 9476 30.06

Lampung Tengah 3492 11,35 3488 11.07

Pesawaran 5691 18,50 5655 17.94

Bandar Lampung 144 0,47 141 0.45

Lampung Barat 275 0,89 203 0.64

Lain lain 503 1,64 850 2.70

Lampung Timur 69 0,22 51 0.16

19
 Lampung Selatan 71 0,23 22 0.07

Lampung Utara 114 0,37 84 0.27

Total 30761 100,00 31521 100

L. Jumlah Kunjungan di Poli Rawat Jalan sesuai Jenis Pelayanan

Jenis Pelayanan Tahun 2016 % Tahun 2017 %

THT 4,697 15 3,971 13
Syaraf 4,646 15 4,477 15
Obstetri Ginekologi 4,291 14 4,148 13
Mata 4,133 13 4,216 14
Anak 3,932 13 4,881 16
Beda Umum 3,089 10 2,922 9
Orthopedi dan
2,390
Traumatologi 8 2,286 7
Kulit Kelamin 2,003 7 1,384 4
Penyakit Dalam 1,580 5 2,501 8
Total 30,761 100 30,786 100

20
21
 BAB III
KESIMPULAN

Melihat gambaran di atas, perkembangan rumah sakit mengalami evalusi

yang signifikan. Evolusi terjadi karena dasar pemikiran keimanan, kemanusiaan,
dan sosial. Era zaman sebelum masehi, rumah sakit bermula pada konsep
kepercayaan dan pengobatan. Manusia menggabungkan antara peribadahan dan
pelayanan kesehatan. Adopsi kepercayaan Kristiani turut memengaruhi pelayanan
medis pada saat itu.
Pada abad pertengahan juga mengikuti pola yang sama seperti zaman
sebelum masehi, yakni peribadahan berhubungan erat dengan pelayanan kesehatan.
Namun beberapa di antaranya bisa pula terpisah dari tempat peribadahan.
Ditemukan pula rumah sakit yang terspesialisasi untuk penderita lepra, kaum
miskin, atau musafir.
Setelah masukknya Islam, rumah sakit memperkenalkan standar
pengobatan yang tinggi pada abad 8 hingga 12. Kontribusi Islam pada
perkembangan rumah sakit luar biasa. Selain menemukan berbagai macam obat,
juga memberikan manajemen rumah sakit yang representatif. Islam membangun
sejumlah rumah sakit besar dan terintegrasi. Maksudnya, rumah sakit itu mampu
memberi pelayanan pengobatan beragam jenis penyakit. Intinya, dunia Islam telah
membangun rumah sakit berlevel tinggi.
Sementara perkembangan rumah sakit di Eropa lebih sekuler pada abad 16
hingga 17. Rumah sakit semakin modern dengan menyediakan pelayanan dan
pembedahan medis. Secara umum pada pertengahan abad 19 hampir seluruh negara
di Eropa dan Amerika Utara telah memiliki keberagaman rumah sakit.
Di Indonesia, rumah sakit juga mengalami evoluasi yang signifikan, awal
mula didirikan oleh VOC tahun 1626, dengan konsep pengobatan gratis.
Tujuannnya, memberikan kesan baik atau pencitraan kepada masyarakat Indonesia.
Pada tahun 1920, rumah sakit ini dibangun dengan kapasitas 300 tempat tidur oleh
pemerintah Belanda untuk para tentara. Setelah merdeka, fungsi rumah sakit diubah
kembali menjadi peruntukan bagi kalangan umum. Setelah kemerdekaan inilah
rumah sakit mengalami perkembangan pesat, sehingga muncul berbagai macam
Rumah Sakit baik milik swasta maupun milik pemerintah.

22
 Perkembangan rumah sakit ke depan memiliki peluang besar karena seiring
ditertibkannya berbagai peraturan dan perundang-undangan yang mendukung iklim
investasi dan menciptakan kondisi bisnis dan jasa rumah sakit yang lebih baik.
Namun, rumah sakit ke depan masih menghadapi tantangan yang besar. Tantangan
yang dihadapi adalah infrastruktur, kepastian hukum dan regulasi juga masih belum
transparan, rendahnya keberpihakan pemerintah dalam mendukung industri rumah
sakit swasta, dan regulasi pemasaran.

23
 DAFTAR PUSTAKA

Bayundara, Kelik. (2015). Peluang dan Tantangan Industri Rumah Sakit Modern
di Indonesia. Diakses melalui http://marketeers.com/peluang-dan-
tantangan-industri-rumah-sakit-modern-di-indonesia/, diakses pada tanggal
21 Oktober 2017.

Manurung, Wanrajib Azhari. (2015). Perancangan Rumah Sakit Umum Daerah

(RSUD) kelas C non pendidikan berbasis low cost di Kota Tanjungbalai:
Tema low energy. Undergraduate thesis, Universitas Islam Negeri Maulana
Malik Ibrahim.

Ruslan, Heri. (2012). Peradaban Islam Perintis Pengobatan Sakit Jiwa. Diakses
melalui http://www.republika.co.id/berita/dunia-
islam/khazanah/12/03/12/m0ro8a-peradaban-islam-perintis-pengobatan-
sakit-jiwa, diakses pada tanggal 21 Oktober 2017.

Willan, James A. (1990). Hospital Management. USA: MacMillan Eduction Ltd.

Yuningsih, Rahmi. (2009). Hubungan bauran pemasaran dengan keputusan

memilih berobat di sub bagian rawat jalan Rumah Sakit Haji Jakarta tahun
2009. Universitas Indonesia: Fakultas Kesehatan Masyarakat.

Sabarguna, Boy S. 2009. Buku pegangan mahasiswa Manajemen Rumah Sakit Jilid
3. Jakarta: Penerbit Sagung Seto, p 12-15.

24