KK 12

MEMBERIKAN PELAYANAN KOMPETENSI KEJURUAN

KEPADA PELANGGGAN
ADMINISTRASI PERKANTORAN

12.3. MEMBERIKAN PELAYANAN

KEPADA PELANGGAN

A. Tujuan Pembelajaran :
Setelah melaksanakan kegiatan ini, diharapkan siswa dapat :

1. Memberikan pelayanan kepada pelanggan

2. Membangun hubungan dengan pelanggan
3. Menangani keluhan pelanggan

B. Kompetensi Yang Harus Dikuasai

1. ADM.PK01.004.01 Memberikan Pelayanan kepada Pelanggan

C. Prasyarat
Sebelum mempelajari materi ini siswa harus sudah mampu :

1. Berkomunikasi secara lisan dan tertulis

2. Menangani telepon

MODUL PLPG KELAS A1 ADMINISTRASI PERKANTORAN

 3. Menerima dan melayani tamu
4. Etika di tempat kerja

D. Peralatan Dan Bahan

1. Telepon
2. Form pengaduan
3. Buku tamu/Kartu tamu
4. Name tag tamu
5. Form LPT (Lembar Pesan Telepon)

E. Keselamatan Kerja

1. Berdoalah sebelum melakukan langkah kerja

2. Pergunakan alat dan bahan praktek dengan baik dan benar
3. Lakukan langkah kerja secara urut sesuai petunjuk yang ada.

F. Langkah Kerja

1. Pelajari materi secara seksama. Tanyakan kepada guru/instruktur bila ada hal
yang belum jelas.
2. Pahami perintah dengan teliti
3. Kerjakan soal dengan tepat dan benar

G. Materi Pembelajaran

1. Pelayanan Kepada Pelanggan

a. Pelayanan langsung
Adalah pelayanan yang dilakukan secara langsung, berhadapan antara
karyawan dengan pelanggan

MODUL PLPG KELAS A1 ADMINISTRASI PERKANTORAN

 Sumber : www.google.com

b. Pelayanan tidak langsung

Adalah pelayanan yang dilakukan oleh karyawan yang bertugas memberikan
pelayanan dengan melalui media seperti telepon, faksimili, atau internet
kepada para pelanggannya, antara lain:

Sumber : www.google.com

1) Melalui telepon
a) Memberikan pelayanan dengan sapaan yang sopan,
ramah dan penuh perhatian
b) Tanyakan maksud/kebutuhan pelanggan,

MODUL PLPG KELAS A1 ADMINISTRASI PERKANTORAN

 c) Dengarkan dan catat semua informasi dari pelanggan
dengan lengkap,
d) Berikan solusi terbaik sesuai dengan kebutuhan
pelanggan,
e) Jika kebutuhan pelanggan belum terpenuhi, berikan
kepada pihak yang berwenang.
Contoh Lembar Pesan Telepon

PT. Lenteng Agung Mandiri

LEMBAR PESAN TELEPON

Tanggal : 10 Juni 2008 Jam : 11.00 WIB

Kepada : Bapak Aditya Dari : Bapak Johan

Bagian : Manager marketing Perusahaan : PT. Nusantara

No. Telp : 8771234

Pesan

Memesan 10 unti computer merk “Toshiba”

Mohon untuk dapat menghubungi bapak Agus secepatnya

Diterima Oleh :

Rini

2) Melalui surat, surat elektronik (email, face book, twitter, dll)

dan faksimili

MODUL PLPG KELAS A1 ADMINISTRASI PERKANTORAN

 a) Tanggapi isi surat secepat mungkin, jangan biarkan
pelanggan menunggu jawaban terlalu lama,
b) Berikan informasi sejelas dan selengkap mungkin sesuai
dengan kebutuhan pelanggan,
c) Gunakan bahasa yang santun dan lugas dalam
penyampaian informasi.

2. Membangun Hubungan Dengan Pelanggan

a. Memberikan penampilan yang serasi dengan kepribadian dan ekspresi wajah

yang baik dan menarik, antara lain :

1) Melakukan kontak mata langsung disertai senyum untuk

menunjukkan kesiapan dan keseriusan dalam melayani kolega
dan pelanggan,
2) Melakukan tegur sapa,salam dan senyum dalam menghadapi
siapapun,
3) Menunjukkan ekspresi wajah yang penuh perhatian, saat
menawarkan suatu barang /produk,
4) Usahakan tidak memotong pembicaraan pelanggan, tetapi tetap
diam dan bersabar serta mempersilakan pelanggan berbicara
sampai selesai untuk mendapatkan informasi yang banyak,
5) Jangan sekali-sekali memperlihatkan muka cemberut dan mulut
mencibir, karena hal itu menunjukkan sikap tidak bersahabat
dan terkesan tidak memperhatikan pelanggan.

b. Memberikan pelayanan dengan penuh rasa hormat, antara lain :

1) Berikan sapaan kepada setiap pelanggan yang datang dengan sikap

yang ramah dan penuh rasa hormat,
2) Tanyakan segera tentang kebutuhan atau keperluannya,
3) Dengarkan dengan baik tentang apa yang disampaikannya, siapkan
catatan untuk mencatat seluruh kebutuhan pelanggan dan

MODUL PLPG KELAS A1 ADMINISTRASI PERKANTORAN

 gunakan bahasa yang baik dan benar agar mudah dimengerti
oleh pelanggan,
4) Bersikap sabar.
c. Memberikan pelayanan dengan sikap penuh menghargai, antara lain :

1) Jangan sekali-sekali membeda-bedakan pelanggan,

2) Mendengarkan setiap permintaan pelanggan dengan penuh
perhatian,
3) Setiap menghadapi tamu/pelanggan, pergunakanlah istilah 3 S,
yaitu : senyum, sapa, salam,
4) Selalu berbicara jujur dan menjaga perasaan pelangga,
Sigap dan cekatan dalam membantu keinginan pelanggan dan
hindarkanlah pelanggan untuk menunggu terlalu lama,
5) Selalu tenang dan sabar dalam memberikan informasi kepada
pelanggan.

MODUL PLPG KELAS A1 ADMINISTRASI PERKANTORAN

Contoh Buku Tamu

No. Hari/ Nama Tamu Alamat Pekerjaan/ Bertemu Keperluan Pukul Tanda Ket.
Tangan
Tanggal Jabatan dengan

MODUL PLPG KELAS A1 ADMINISTRASI PERKANTORAN

MODUL PLPG KELAS A1 ADMINISTRASI PERKANTORAN
 d. Hal-Hal Yang Menyebabkan Pelanggan Tidak Kembali

1).Pelayanan tidak memuaskan

a). Pelanggan tidak puas dengan pelayanan yang diberikan
b). Pelanggan merasa tidak dilayani dengan baik.
c). Pelanggan merasa tersinggung jika disepelekan/dianggap tidak
penting.
2). Produk yang tidak baik dan tidak lengkap
3). Produk yang sedikit, membuat pelanggan tidak mempunyai pilihan lain
sementara pelanggan ingin kebutuhannya segera terpenuhi.

4). Produkyang ditawarkan tidak memiliki keunggulan disbanding pesaing.

a). Ingkar janji dan tidak tepat waktu

Karyawan tidak menepati janji seperti waktu pelayanan. Hal ini
sangat berbahaya dan merupakan penyebab utama pelanggan pergi.

b).Biaya lebih mahal dibanding perusahaan lain.

Biaya-biaya tersebut meliputi: biaya administrasi, biaya iuran atau
biaya lainnya. Biaya ini harus diusulkan lebih rendah dibanding
pesaing.

c).Lokasi yang sulit dijangkau

Artinya lokasi yang ditetapkan oleh perusahaan harus benar-benar
strategis dari segala penjuru. Strategis dalam arti mudah dilalui
kendaraan umum dari segala arah, lokasi juga memberikan rasa aman.

3. Menangani Keluhan Pelanggan

a. Penyebab Pelanggan Mengeluh

1). Pelanggan diperlakukan tidak sebagaimana mestinya

2). Ketidakmampuan dan tidak efisien dalam menangani masalah

3). Karyawan tidak dapat diajak bekerjasama secara baik

MODUL PLPG KELAS A1 ADMINISTRASI PERKANTORAN

 4). Produk yang cacat

5). Kurangnya informasi

6). Pelanggan tidak memperoleh jawaban atas masalah pelangggan

7). Pelanggan diperlakukan dengan tidak adil

8).Kita tidak memperhatikan apa yang menjadi keluhan

pelanggan,sehingga mereka harus mengulang apa yang mereka
katakan.

9).Telepon mereka tidak dijawab oleh kita dengan segera

10). Pelanggan dibiarkan terlalu lama menunggu , sehingga akhirnya

telepon terputus.

b. Menangani Keluhan Pelanggan

1). Pelanggan mau dianggap sebagai raja

2). Pelanggan Yang mau dipenuhi keinginan/kebutuhannya

3). Pelanggan tidak mau didebat atau disanggah.

4). Pelanggan yang mau diperhatikan

5). Pelanggan yang mau/minta dipuji

H. Rangkuman

1. Pelayanan kepada pelanggan dapat dilakukan dengan cara pelayanan langsung dan
pelayanan tidak langsung.

MODUL PLPG KELAS A1 ADMINISTRASI PERKANTORAN

 2. Hubungan dengn pelanggan perlu dibangun. Hal ini dapat dilakukan dengan saling
menghargai dan menghormati pelanggan, memberikan pelayanan dengan penuh
rasa tanggungjawab.

3. Pelayanan yang tidak memuaskan, produk yang tidak baik dan tidak lengkap,
produk yang tidak berkualitas bisa menyebabkan pelanggan tidak kembali.

4. Cara menangani keluhan pelanggan:

a. Pelanggan mau dianggap raja

b. Pelanggan mau dipenuhi keinginan dan kebutuhannya

c. Pelanggan tidak mau didebat dan tidak mau disinggung,

d. Pelanggan mau diperhatikan,

e. Pelanggan ingin selalu dipuji, dan

f. Pelanggan adalah sumber pendapatan perusahaan.

5. Untuk meningkatkan pelayanan, seorang yang bekerja melayani pelanggan

memerlukan umpan balik dari pelanggan.

6. Dasar-dasar pelayanan yang baik adalah sebagai berikut:

a. Berpakaian dan berpenampilan rapi dan bersih

b. percaya diri, bersikap akrab dan penuh dengan senyum

c. Menyapa dengan lembut dan berusaha menyebutkan nama jika sudah kenal.

d. Tenang, sopan, hormat, serta tekun mendengarkan setiap pembicaraan.

e. Berbicara dengan bahasa yang baik dan benar.

f. Bergairah dalam melayani pelanggan dan tunjukkan kemampuannya

g. Jangan menyela atau memotong pembicaraan

MODUL PLPG KELAS A1 ADMINISTRASI PERKANTORAN

 h. Mampu meyakinkan pelanggan serta memberikan kepuasan.

i. Jika tidak sanggup menangani permasalahan yang ada, minta bantuan pada
rekan senior

j. Bila belum dapat melayani, beritahukan kapan akan dilayani.

I. Evaluasi dan Kunci Jawaban

1. Soal Pilihan Ganda
Berilah tanda silang(X) pada huruf a, b, c, d, dan e sebagai jawaban yang paling tepat!
1. Dibawah ini adalah media komunikasi eksternal……
a. Kartu pos bergambar
b. Kalender
c. Telepon
d. Ceramah
e. Film
2. Bentuk pelayanan berdasarkan konsep tindakan adalah…

a. Mendengarkan keluhan pelanggan

b. Mendampingi pelanggan dalam memilih produk

c. Membujuk dan mempengaruhi pelanggan dalam memilih barang yang diinginkan

d. Segera mencatat pesanan pelanggan

e.Mengamati tingkah laku pelangan

3. Berikut ini yang bukan merupakan sikap positif pada saat melayani pelanggan adalah :

a. Sopan

b. Ramah

c. Sinis

d. Mengucapkan terima kasih

e. Menghargai

4. Perilaku yang tidak boleh dilakukan dihadapan pelanggan adalah…

MODUL PLPG KELAS A1 ADMINISTRASI PERKANTORAN

 a. Selalu ingin membantu kebutuhan pelanggan sampai tuntas

b. Selalu memberikan perhatian terhadap permasalahan pelanggan

c. Dapat menahan emosi

d. Menjaga perasaan pelanggan

e. Menempakkan wajah yang cemberut

5. Sikap yang boleh kita lakukan pada saat melayani pelanggan antara lain: …
a.Berpakaian kurang sopan
b.Ramah
c.Melayani pelanggan sambil makan,minum, atau merokok
d. Melayani pelanggan sambil ngobrol dengan karyawan lain
e. Menyanggah pendapat pelanggan

KUNCI JAWABAN SOAL PILIHAN GANDA:

NO.SOAL JAWABAN
1. c
2 d
3 c
4 e
5 b

2. Soal Essya

Jawablah pertanyaan-pertanyaan dibawah ini!

1. Sebutkan 2 cara melakukan pelayanan kepada pelanggan?

2. Bagaimana hubungan dengan pelanggan dapat dilakukan dengan baik?
3. Hal-hal apa saja yang menyebabkan pelanggan tidak kembali?
4. Sebutkan penyebab pelanggan mengeluh ?
5. Bagaimana cara menangani keluhan pelanggan ?

MODUL PLPG KELAS A1 ADMINISTRASI PERKANTORAN

 Jawaban:

1. Pelayanan langsung dan tidak langsung

2. Dengan saling menghargai dan menghormati, memberikan pelayanan dengan
penuh rasa tanggungjawab.
3. a. Pelayanan yang tidak memuaskan
b. Produk yang tidak baik dan tidak lengkap
c. Produk yang sedikit
d. Barang yang tidak berkualitas
4. 1). Pelanggan diperlakukan tidak sebagaimana mestinya
2). Ketidakmampuan dan tidak efisien dalam menangani masalah
3). Karyawan tidak dapat diajak bekerjasama secara baik
4). Produk yang cacat
5). Kurangnya informasi
6). Pelanggan tidak memperoleh jawaban atas masalah pelangggan
7). Pelanggan diperlakukan dengan tidak adil
8).Kita tidak memperhatikan apa yang menjadi keluhan pelanggan,sehingga
mereka harus mengulang apa yang mereka katakan.
9).Telepon mereka tidak dijawab oleh kita dengan segera
10). Pelanggan dibiarkan terlalu lama menunggu , sehingga akhirnya telepon
terputus.

5. 1). Pelanggan mau dianggap sebagai raja

2). Pelanggan Yang mau dipenuhi keinginan/kebutuhannya
3). Pelanggan tidak mau didebat atau disanggah.
4). Pelanggan yang mau diperhatikan
5). Pelanggan yang mau/minta dipuji

MODUL PLPG KELAS A1 ADMINISTRASI PERKANTORAN

 GLOSARIUM

1. Klien : Pelanggan tetap

2. Excellent service : Pelayanan prima
3. Grooming : Penampilan yang menarik
4. Message : Berita atau pesan
5. Fact finding : Pengumpulan bahan informasi
6. Communicatee : Komunikasi

DAFTAR PUSTAKA

1. Devi Puspitasari, Dra, M.Pd., Bekerja Sama Dengan Kolega dan

Pelanggan, Arya Duta, Jakarta, 2007.
2. Sandiman, Dsr. Bekerja Sama Dengan Kolega dan Pelanggan,
Oresta, Jakarta, 2008.
3. Wiyanti, Memproses Perjalanan Bisnis, Pustaka, Jakarta, 2010.
4.

MODUL PLPG KELAS A1 ADMINISTRASI PERKANTORAN