No Kategori Judul Indikator Defenisi Operasional

1 Manajeme Kecepatan Respon Kecepatan respon terhadap komplain adalah kecepatan Rumah sakit
n Terhadap
Komplaian (KRK) dalam menanggapi komplain baik tertulis, lisan atau melalui mass
media yang sudah diidentifikasi tingkat risiko dan dampak risiko
dengan penetapan grading/ dampak risiko berupa ekstrim (merah), Tinggi
(kuning), Rendah (hijau), dan dibuktikan dengan data, dan tindak lanjut
atas respon time komplain tersebut sesuai dengan
kategorisasi/grading/dampak risiko.

Warna Merah :
cenderung berhubungan dengan polisi, pengadilan, kematian, mengancam
sistem/kelangsungan organisasi, poptensi kerugian material dll.

Warna Kuning :
cenderung berhubungan dengan pemberitaan media, potensi kerugian in
material, dll.
Warna Hijau :
tidak menimbulkan kerugian berarti baik material maupun immaterial.

Kriteria Penilaian :
1. Melihat data rekapitulasi komplain yang dikategorikan merah, kuning,
hijau
2. Melihat data tindak lanjut komplain setiap kategori yang dilakukan dalam
kurun waktu sesuai standar
3. Membuat persentase jumlah komplain yang ditindaklanjuti terhadap
seluruh komplain disetiap kategori
a. Komplain kategori merah (KKM) ditanggapi dan ditindaklanjuti maksimal
1x24 jam
b. Komplain kategori kuning (KKK) ditanggapi dan ditindaklanjuti maksimal
3 hari
c. Komplain kategori hijau (KKH) ditanggapi dan ditindaklanjuti maksimal
7 hari
 Kriteria Inklusi Kriteria Ekslusi Sumber Data Tipe Indikator Area Monitoring Frekuensi Standar
Komplain baik Survey Output Instalasi Rawat Inap M
tertulis, lisan atau kepuasan
melalui media pelanggan,
massa Laporan,
Rekapitulasi
komplain/keluh
an
No Kategori Judul Indikator
1 Manajeme Ketidaktepatan
n billing resep obat
pasien IGD
Defenisi Operasional Kriteria Inklusi Kriteria Ekslusi Sumber Data
Ketidaktepatan entry Semua billing Pasien IGD yang Catatan
billing resep pasien IGD resep obat pasien tidak dirawat yang kesalahan
yang tidak dirawat IGD yang tidak tidak billing
dirawat mendapatkan
resep obat.
Tipe Indikator Area Monitoring Frekuensi Standar
Proses Instalasi farmasi M
No Kategori Judul Indikator Defenisi Operasional Kriteria Inklusi Kriteria Ekslusi
1 Manajeme Keterlambatan Keterlambatan waktu menangani kerusakan
n waktu menangani alat adalah waktu yang dibutuhkan mulai
kerusakan alat laporan alat rusak diterima (lisan maupun
tertulis) sampai dengan petugas melakukan
pemeriksaan terhadap alat yang rusak untuk
tindak lanjut perbaikan lebih dari 15 menit.
Sumber Data Tipe Indikator Area Monitoring Frekuensi Standar
Laporan dari Proses Seluruh unit M
unit pelayanan dalam
pemeliharaan rumah sakit
sarana
No Kategori Judul Indikator Defenisi Operasional Kriteria Inklusi Kriteria Ekslusi Sumber Data
1 Manajeme Keterlambatan Genset tidak menyala Genset tidak Laporan dari
n respon time secara otomatis dalam dapat menyala unit
genset waktu < 10 detik pada otomatis pada pemeliharaan
saat listrik (PLN) padam. saat listrik sarana
padam
Genset menyala
> 10 detik pada
saat listrik
padam
Tipe Indikator Area Monitoring Frekuensi Standar
Proses Unit pemeliharaan M
sarana
No Kategori Judul Indikator Defenisi Operasional Kriteria Inklusi Kriteria Ekslusi Sumber Data
1 Manajeme Linen hilang Kejadian linen yang Catatan
n hilang di masing-masing kehilangan
unit linen
Tipe Indikator Area Monitoring Frekuensi Standar
Outcome Seluruh unit M
pelayanan
No Kategori Judul Indikator Defenisi Operasional Kriteria Inklusi Kriteria Ekslusi Sumber Data
1 Manajeme Ketidaktepatan Angka yang menunjukkan Kesalahan Catatan sensus
n administrasi ketidaktepatan pelayanan memasukkan harian
keuangan administrasi keuangan biling,
laboratorium laboratorium: kesalahan ketidaklengkapan
biling, ketidaklengkapan biling
biling pemeriksaan
laboratorium ke
dalam komputer
Tipe Indikator Area Monitoring Frekuensi Standar
Outcome Instalasi M
laboratorium
No Kategori Judul Indikator Defenisi Operasional Kriteria Inklusi Kriteria Ekslusi Sumber Data
1 Manajeme Ketidaklengkapan Dokumen pendukung Dokumen Bagian
n dokumen penagihan adalah pendukung Keuangan
pendukung dokumen yang harus penagihan
penagihan disertakan didalam proses meliputi surat
penagihan pada pihak jaminan, foto
asuransi / perusahaan copy kartu
sesuai dengan permintaan peserta asuransi,
yang tercantum didalam resume medis,
surat perjanjian hasil
kerjasama. laboratorium,
hasil radiologi
Tipe Indikator Area Monitoring Frekuensi Standar
Outcome Bagian Keuangan M
No KategoriJudul IndikatorDefenisi OperasionalKriteria InklusiKriteria Ekslusi Sumber Data
1 Manajeme Tidak Tidak terisinya angket Sub Bagian
n terisinya kepuasan rawat inap Humas dan
Angket adalah jumlah angket Pelayanan
Kepuasan yang tidak kembali atau Pelanggan
Pasien kembali dalam keadaan
Rawat Inap tidak terisi kepada
petugas humas dan
pelayanan pelanggan
Tipe Indikator Area Monitoring Frekuensi Standar
Proses Humas dan M
Pelayanan
Pelanggan
No Kategori Judul Indikator Defenisi Operasional
Kriteria Inklusi
Kriteria Ekslusi
Sumber Data
Tipe Indikator
1 Manajeme Keterlambatan waktu Angka yang Buku Input
n penanganan kerusakan menunjukkan laporan
hardware / jaringan keterlambatan respon kerusakan
petugas EDP dalam hardware /
menanggapi laporan jaringan
kerusakan hardware /
jaringan, yaitu lebih
dari 1 jam sejak
laporan kerusakan
diterima sampai
dengan petugas EDP
datang ke unit yang
bersangkutan.
Area Monitoring
Frekuensi Standar
EDP M
No Kategori Judul Indikator Defenisi Operasional Kriteria Inklusi Kriteria Ekslusi Sumber Data
1 Manajeme Ketidaksesuaian Ketidaksesuaian antara Laporan
n surat pesanan spesifikasi barang / bahan pemesanan dan
(SP) dengan fisik yang tertera di dalam penerimaan
barang / bahan surat pesanan dengan barang
spesifikasi fisik barang /
bahan yang diterima
Tipe Indikator Area Monitoring Frekuensi Standar
Input, Proses Logistik M
No Kategori Judul Indikator Defenisi Operasional Kriteria Inklusi Kriteria Ekslusi Sumber Data
1 Manajeme Keterlambatan Keterlambatan pelayanan Laporan
n Pelayanan ambulans adalah pelayanan
Ambulans di keterlambatan merespon ambulans
Rumah Sakit permintaan ambulans
lebih dari 15 menit.
Keterlambatan dihitung
mulai telepon permintaan
ambulans diterima sampai
dengan ambulans siap
berangkat.
Tipe Indikator Area Monitoring Frekuensi Standar
Proses Urusan kendaraan M